SOP eskalasi permalahan melalui e mail

PEMERINTAH DAERAH KABUPATEN PELALAWAN

STANDARD OPERATING PROCEDURES (SOP)
LAYANAN PENGADAAN SECARA ELEKTRONIK (LPSE)

Nomor SOP

1/SOP/LPSE/2014

Tanggal Pembuatan

04-Agust-14

Tanggal Revisi

-

Nomor Revisi

-

Tanggal Efektif

01-Okt-14

Disahkan Oleh

TENGKU MUKHLIS

STANDARD OPERATING PROCEDURES (SOP)
ESKALASI PERMASALAHAN MELALUI E-MAIL

Dasar Hukum :
1
2
3
4
5

Undang-Undang Nomor 11 Tahun 2008 tentang lnformasi dan Transaksi Elektronik
Peraturan Pemerintah No. 82 Tahun 2012 tentang Penyelenggara Sistem dan Transaksi

Elektronik
Peraturan Presiden Nomor 54 Tahun 2010 tentang Pengadaan Barang/Jasa Pemerintah dan
perubahannya.
PermenPAN Nomor: PER/21/M.PAN/11/2008 tentang Pedoman Penyusunan Standar
Operasional Prosedur Administrasi Pemerintahan
Perbup No. 25 Tahun 2010 tentang Pelaksanaan Pengadaan Barang/Jasa Secara Elektronik pada
Layanan Pengadaan Secara Elektronik

Kualifikasi Pelaksana :
1
2
3

Helpdesk LPSE
Helpdesk LKPP
Pengguna SPSE

Penjelasan Singkat :
Prosedur ini mengatur langkah-langkah yang dilakukan melaluai e-mail oleh Helpdesk LPSE
untuk mengeskalasi Permasalahan kepada Helpdesk LKPP

Tujuan :
Prosedur ini bertujuan sebagai standar bagi Helpdesk LPSE dan Helpdesk LKPP dalam proses
eskalasi permasalahan

Peringatan :
1.

Pelaksana bertanggung jawab atas pelaksanaan aktivitas yang telah dibakukan dan ditetapkan.

2.

Segala bentuk penyimpangan atas mutu baku terkait perlengkapan, waktu maupun output
dikategorikan sebagai bentuk kegagalan yang harus dipertanggungjawabkan oleh pelaksana.

Keterkaitan :

Peralatan/Perlengkapan :
1

Tabel Prioritas Penyelesaian Permasalahan SPSE

Pencatatan dan Pendataan :

Definisi :
1
2

3

Helpdesk LKPP adalah tim pada Training and User Support (TUS) yang memiliki tugas
memberikan dukungan/layanan terkait dengan permasalahan e-Procurement.
Training and User Support yang selanjutnya disebut TUS adalah Tim yang terdiri dari personil
pada Direktorat E-Procurement yang menjalankan tugas dan fungsi Seksi Pembinaan Layanan
Pengadaan Secara Elektronik pada Sub Direktorat Pengelolaan dan Pembinaan Layanan
Pengadaan Secara Elektronik Direktorat e-Procurement LKPP.
Helpdesk LPSE adalah Tim pada LPSE yang menjalankan tugas dan fungsi Unit Layanan
Dukungan Pengguna LPSE.

87

SOP ESKALASI PERMASALAHAN MELALUI E-MAIL
No

Aktivitas

1

Mengeskalasikan permasalahan pengguna SPSE
yang tidak dapat ditangani olehnya kepada
helpdesk LKPP melalui e-mail

2

Menerima dan mempelajari permasalahan yang
disampaikan Helpdesk LPSE.

3

Memutuskan apakah permasalahan dapat

ditangani dan merupakan kewenangan LPSE

4

Membalas e-mail dengan mengisi informasi agar
permasalahan dapat ditangani oleh helpdesk LPSE
dan menyertakan panduan tata cara
penyelesaiannya

5

Apakah informasi permasalahan yang diterima
belum jelas dan lengkap serta butuh data
tambahan dari helpdesk LPSE

6

Pengguna SPSE

Pelaksana

Helpdesk LPSE

Mutu Baku
Persyaratan/Perlengkapan
Waktu
Permasalahan tidak dapat
5 menit
ditangani oleh helpdesk LPSE

Helpdesk LKPP

Mulai

Ya

Tidak

Output
eskalasi
permasalahan

eskalasi permasalahan

15 menit

mengetahui
pokok
permasalahan

mengetahui pokok permasalahan
yang dieskalasikan

5 menit

putusan
permasalahan
merupakan
kewenangan
LPSE/LKPP

putusan permasalahan merupakan
kewenangan LPSE/LKPP
Selesai

60 menit tindak lanjut
penganan
masalah
berdasarkan
kewenangan

permasalahan merupakan
permasalahan yang memang
ditangani oleh Helpdesk LKPP

N/A

Membalas e-mail berisi permintaan data
tambahan yang diperlukan dan
mengkonfirmasikannya melalui telepon (apabila
diperlukan) kepada helpdesk LPSE

permasalahan merupakan
permasalahan yang memang
ditangani oleh Helpdesk LKPP

15 menit

permintaan
data tambahan
kepada
Helpdesk LPSE

7

Menerima balasan e-mail berisi permintaan data
tambahan dari Helpdesk LKPP kemudian
menyampaikan permintaan tersebut kepada
pengguna SPSE

permintaan data tambahan

10 Menit

permintaa data
tambahan
kepada
Pengguna

8

Menerima dan membalas e-mail berisi data
tambahan yang diminta kepada helpdesk LPSE

Permintaan data tambahan

N/A

9

Menerima dan meneruskan e-mail dari Pengguna
SPSE berisi data tambahan kepada Helpdesk LKPP

Permintaan data tambahan

5 menit

10

Menerima e-mail berisi data tambahan dari
Helpdesk LPSE

Permintaan data tambahan

N/A

Ya

Tidak

Keterangan
5 menit setelah helpdesk
mengetahui tidak dapat
menangani permasalahan

10 menit setelah
membuka tiket
permasalahan, LPSE harus
membuka tiket
permasalahan yang masuk
pada hari yang sama di
jam kerja dengan waktu
tiket permaslahan masuk.

data tambahan 5 menit setelah membuka
tiket permasalahan, LPSE
harus membuka tiket
permasalahan yang masuk
pada hari yang sama di
jam kerja dengan waktu
tiket permaslahan masuk.
data tambahan

88

11 Melanjutkan penanganan penyelesaian
permasalahan dengan berkoordinasi dengan
pihak/unit lain di LKPP jika diperlukan

12 Apakah permasalahan yang dieskalasikan telah
berhasil diselesaikan

13 Membalas e-mail kepada helpdesk LPSE berisi
informasi bahwa permasalahan telah diselesaikan
untuk diteruskan kepada Pengguna SPSE
14 Jika "Tidak" maka helpdesk LKPP menyampaikan
perkembangan penanganan masalah setiap 1 hari
kerja sampai masalah dapat ditangani melalui
aplikasi TTS

N/A

Ya

Tidak

Apabila dalam 2 hari kerja
N/A
permasalahan belum dapat
diselesaikan maka Helpdesk LKPP
wajib memberitahukan status
penanganan masalah kepada
Helpdesk LPSE melalui e-mail

Berdasarkan
pada Tabel
Prioritas
Penyelesaian
Permasalahan
SPSE

Mengacu pada Daftar
Prioritas Penyelesaian
Permasalahan SPSE

5 menit setelah
permasalahan diselesaikan

Permasalahan dapat diselesaikan

5 menit

permasalahan
selesai

permasalahan tidak dapat
diselesaikan

N/A

perkembangan
penanganan
masalah

Selesai

- Mengacu pada Daftar
Prioritas Penyelesaian
Permasalahan SPSE

89