ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG BERPENGARUH TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT. PANORAMA ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG BERPENGARUH TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT. PANORAMA MOTOR YAMAHA KARANGANYAR.
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG BERPENGARUH
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT. PANORAMA
MOTOR YAMAHA KARANGANYAR
SKRIPSI
Disusun Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh
Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Disusun oleh:
B 100 070 140
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2011
HALAMAN PENGESAHAN
Yang bertanda tangan dibawah ini telah membaca skripsi dengan judul :
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG BERPENGARUH TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN PADA PT. PANORAMA MOTOR YAMAHA
KARANGANYAR
Yang ditulis oleh:
DWI AGUS SURYANTO
B 100 070 140
Penandatanganan berpendapat bahwa skripsi tersebut telah memenuhi syarat
untuk diterima.
Surakarta,
Maret 2011
Pembimbing
(Ir. Irmawati, SE., M.Si)
Mengetahui
Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta
(Dr. Triyono, M.Si)
ii
DWI AGUS SURYANTO
07.6.106.02016.50140
MANAJEMEN
ANALISIS
FAKTOR-FAKTOR
BERPENGARUH
TERHADAP
YANG
KEPUASAN
KONSUMEN PADA PT. PANORAMA MOTOR
YAMAHA KARANGANYAR
MARET 2011
DWI AGUS SURYANTO
iii
MOTTO
!
"
# $
&
%
"
'
iv
(
)
PERSEMBAHAN
*+"
"
,
-. /
*
,
*"
0 '
"
"
"
"
"
1
2
3 +
!
%
"+
:
":
; +
!
'
6
4
"
"7
"'
"
"
"(
.556" /
"7
" #
,
*,
7
v
"8
" /
" *
"9 "+
"
"
"/ "
" '
"
ABSTRAKSI
Tujuan dari penelitian ini pertama adalah untuk mengetahui pengaruh yang
signifikan antara faktor-faktor produk/jasa, personil, pelayanan dan citra
perusahaan terhadap kepuasan konsumen pada PT. Panorama Motor Yamaha
Karanganyar baik secara partial maupun serempak. Kedua, untuk mengetahui
faktor yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada PT.
Panorama Motor Yamaha Karanganyar.
Sampel sebanyak 100 orang responden, metode pengambilan sampel yang
digunakan adalah Random Sampling dan alat analisis statistik yang digunakan
adalah regresi linier berganda. Hipotesis dalam penelitian ini: diduga ada
pengaruh yang signifikan antara faktor-faktor produk/jasa, personil, pelayanan
dan citra perusahaan terhadap kepuasan konsumen pada PT. Panorama Motor
Yamaha Karanganyar baik secara partial maupun serempak. Faktor produk paling
dominan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada PT. Panorama Motor
Yamaha Karanganyar.
Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa produk (X1) diperoleh nilai
thitung sebesar 4,031. Oleh karena nilai thitung lebih besar dari ttabel (4,031 > 1,985)
dengan probabilitas 0,000 < 0,05; maka berarti bahwa variabel produk
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen di PT. Panorama Motor
Yamaha Karanganyar, sehingga hipotesis H1 terbukti kebenarannya. Personal (X2)
diperoleh nilai thitung sebesar 2,728. Oleh karena nilai thitung lebih besar dari ttabel
(2,728 > 1,985) dengan probabilitas 0,008 < 0,05; maka berarti bahwa variabel
personal berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen di PT. Panorama
Motor Yamaha Karanganyar, sehingga hipotesis H2 terbukti kebenarannya.
Pelayanan (X3) diperoleh nilai thitung sebesar 2,858. Oleh karena nilai thitung lebih
besar dari ttabel (2,858 > 1,985) dengan probabilitas 0,005 < 0,05; maka berarti
bahwa variabel pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen di
PT. Panorama Motor Yamaha Karanganyar, sehingga hipotesis H3 terbukti
kebenarannya. Citra (X4) diperoleh nilai thitung sebesar 2,380. Oleh karena nilai
thitung lebih besar dari ttabel (2,380 > 1,985) dengan probabilitas 0,019 < 0,05; maka
berarti bahwa variabel citra berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen
di PT. Panorama Motor Yamaha Karanganyar, sehingga hipotesis H4 terbukti
kebenarannya. Berdasarkan hasil analisis uji F diperoleh nilai Fhitung sebesar
63,100 > 2,45 dengan probabilitas sebesar 0,000 < 0,05 maka H0 ditolak dan
menerima H1, hal ini berarti bahwa produk, personal, pelayanan dan citra secara
bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di PT. Panorama Motor
Yamaha Karanganyar. Nilai koefisien determinasi atau R2 sebesar 0,727. Hal ini
berarti variasi perubahan pada kepuasan konsumen di PT. Panorama Motor
Yamaha Karanganyar dapat dijelaskan oleh perubahan produk, personal,
pelayanan dan citra sebesar 72,7%. Sementara sisanya sebesar 27,3% dijelaskan
oleh faktor lain yang tidak ikut terobservasi. Hasil perhitungan juga menunjukkan
bahwa produk mempunyai nilai koefieisen beta sebesar 0,284 yang paling besar
jika dibandingkan dengan variabel yang lainnya. Berarti variabel produk paling
dominan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di PT. Panorama Motor
Yamaha Karanganyar, sehingga hipotesis H5 tidak terbukti kebenarannya.
Kata kunci: produk, personal, pelayanan dan citra, kepuasan konsumen.
vi
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr.Wb
Alhamdulillah, puji syukur atas kehadirat Allah SWT yang telah
memberikan rahmat, hidayahnya serta inayah-Nya kepada penulis sehingga
penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “ANALISIS FAKTORFAKTOR
KONSUMEN
YANG
PADA
BERPENGARUH
PT.
TERHADAP
PANORAMA
MOTOR
KEPUASAN
YAMAHA
KARANGANYAR”.
Skripsi ini disusun dengan maksud untuk memenuhi salah saatu syarat
dalam rangka menyelesaikan program pendidikan strata I pada Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Selama penyusunan skripsi ini telah banyak menerima bantuan dari
berbagai pihak, untuk itu tidak lupa penulis ucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Prof. Dr. H Bambang Setiaji, M.Si selaku Rektor Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
2. Bapak Dr. Triyono, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
3. Bapak Drs. Agus Muuqorobin, MM selaku Ketua Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.
4. Ibu Ir. Irmawati, SE., MSi selaku Pembimbing Skripsi yang dengan sabar
dan tulus telah memberikan banyak masukan, arahan, bimbingan kepada
penulis dalam penulisan demi kemajuan skripsi penulis.
5. Ibu Sri Murwanti, SE., MM selaku Pembimbing Akademik yang telah
memberikan bimbingan dan saran selama penulis menempuh pendidikan
di Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.
6. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah
Surakarta yang telah memberi bekal ilmu pengetahuan kepada penulis
selama masa studi.
vii
7. Bapak dan Ibu yang telah banyak memberikan bantuan baik materiil dan
moril sehingga penulis dapat menyelesaikan pendidikan dan penulisan
skripsi ini.
8. Seluruh keluarga besar dari bapak maupun ibu, terima kasih atas doa dan
dukungannya.
9. Bapak pimpinan PT. Panorama Motor Yamaha Karanganyar dan seluruh
karyawan yang telah memberikan ijin kepada penulis untuk mengadakan
penelitian guna menyusun skripsi.
10. Teman-teman semua terutama kelas E angkatan 2007 yang tidak bisa
penulis
sebutkan satu per satu. Terima kasih supportnya ”SUKSES
ya...!!”
11. Teman-teman kost semua yang selalu bersama-sama baik suka maupun
duka. Semoga makin tambah kompak dan tidak lupa dengan semua...!!
12. Semua pihak yang telah membantu dan yang tidak bisa penulis sebutkan
satu persatu.
Dengan selesainya penyusunan skripsi ini, penulis berharap dapat
memberikan manfaat yang baik, serta menjadi arahan dalam perjalanan dan
pengetahuan. Penulis menyadari bahwa skripsi ini jauh dari kesempurnaan, namun
demikian penulis sudah berusaha dengan segenap kemampuan yang ada. Maka
penulis sangat berterima kasih apabila diantara pembaca ada yang memberikan
saran atau kritik yang membangun guna memperluas wawasan penulis sebagai
proses pembelajaran diri.
Wassalamu’alaikum Wr.Wb
Surakarta,
Maret 2011
Penulis
DWI AGUS SURYANTO
viii
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ..............................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN .................................................................
ii
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ..............................
iii
HALAMAN MOTTO .............................................................................
iv
HALAMAN PERSEMBAHAN ..............................................................
v
ABSTRAKSI ..........................................................................................
vi
KATA PENGANTAR ............................................................................
vii
DAFTAR ISI ..........................................................................................
x
DAFTAR TABEL ..................................................................................
xii
DAFTAR GAMBAR ..............................................................................
xiv
BAB I
PENDAHULUAN .................................................................
1
A. Latar Belakang Masalah ...................................................
1
B. Perumusan Masalah ........................................................
4
C. Tujuan Penelitian .............................................................
5
D. Manfaat Penelitian ...........................................................
6
E. Sistematika Penulisan Skripsi ...........................................
4
LANDASAN TEORI ............................................................
8
A. Kajian Pustaka .................................................................
7
1. Pengertian Pemasaran ..................................................
8
2. Konsep pemasaran .......................................................
10
3. Definisi jasa .................................................................
11
4. Karakteristik jasa .........................................................
12
5. Pelanggan ....................................................................
14
6. Kepuasan konsumen ....................................................
14
7. Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen .
15
BAB II
ix
BAB III
BAB IV
BAB V
8. Metode-metode pengukuran kepuasan konsumen .........
19
9. Penelitian sebelumnya ..................................................
20
METODOLOGI PENELITIAN .............................................
24
A. Pengertian metode penelitian ...........................................
24
B. Kerangka pemikiran .........................................................
25
C. Hipotesis ..........................................................................
26
D. Definisi operasional .........................................................
27
E. Jenis penelitian .................................................................
29
1. Metode penentuan obyek penelitian .............................
29
2. sumber data ..................................................................
30
3. variable penelitian ........................................................
31
4. Instrument penelitian dan metode pengukuran data ......
32
5. metode pengumpulan data ............................................
33
6. alat analisis data ...........................................................
34
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ......................
43
A. Karakteristik responden.....................................................
43
B. Pengujian instrumen penelitian .........................................
46
C. Pengujian asumsi klasik ...................................................
50
D. Analisis data .....................................................................
54
E. Pembahasan .....................................................................
58
PENUTUP .............................................................................
65
A. Kesimpulan ......................................................................
65
B. Keterbatasan penelitian ....................................................
67
C. Saran .................................................................................
67
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
x
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1.
Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...............
44
Tabel 4.2.
Distribusi Responden Berdasarkan Umur ............................
44
Tabel 4.3.
Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan .....................
45
Tabel 4.4.
Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan ...................
46
Tabel 4.5.
Hasil Uji Validitas Variabel Produk (X1) ............................
47
Tabel 4.6.
Hasil Uji Validitas Variabel Personal (X2) ..........................
47
Tabel 4.7.
Hasil Uji Validitas Variabel Pelayanan (X3) ........................
48
Tabel 4.8.
Hasil Uji Validitas Variabel Citra (X4) ................................
48
Tabel 4.9.
Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Konsumen (Y) ........
49
Tabel 4.10. Hasil Uji Reliabilitas ...........................................................
50
Tabel 4.11. Hasil Pengujian Normalitas .................................................
51
Tabel 4.12. Hasil Pengujian Multikolinearitas .......................................
52
Tabel 4.13. Hasil Pengujian Heteroskedastisitas ....................................
53
Tabel 4.14. Hasil Pengujian Regresi Linier Berganda ............................
54
Tabel 4.15. Hasil Uji Ketepatan Parameter Penduga (Uji t) ...................
55
xi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Empat Karakter Jasa ...........................................................
13
Gambar 3.1 Kerangka Pemikiran ...........................................................
25
xii
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT. PANORAMA
MOTOR YAMAHA KARANGANYAR
SKRIPSI
Disusun Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh
Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Disusun oleh:
B 100 070 140
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2011
HALAMAN PENGESAHAN
Yang bertanda tangan dibawah ini telah membaca skripsi dengan judul :
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG BERPENGARUH TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN PADA PT. PANORAMA MOTOR YAMAHA
KARANGANYAR
Yang ditulis oleh:
DWI AGUS SURYANTO
B 100 070 140
Penandatanganan berpendapat bahwa skripsi tersebut telah memenuhi syarat
untuk diterima.
Surakarta,
Maret 2011
Pembimbing
(Ir. Irmawati, SE., M.Si)
Mengetahui
Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta
(Dr. Triyono, M.Si)
ii
DWI AGUS SURYANTO
07.6.106.02016.50140
MANAJEMEN
ANALISIS
FAKTOR-FAKTOR
BERPENGARUH
TERHADAP
YANG
KEPUASAN
KONSUMEN PADA PT. PANORAMA MOTOR
YAMAHA KARANGANYAR
MARET 2011
DWI AGUS SURYANTO
iii
MOTTO
!
"
# $
&
%
"
'
iv
(
)
PERSEMBAHAN
*+"
"
,
-. /
*
,
*"
0 '
"
"
"
"
"
1
2
3 +
!
%
"+
:
":
; +
!
'
6
4
"
"7
"'
"
"
"(
.556" /
"7
" #
,
*,
7
v
"8
" /
" *
"9 "+
"
"
"/ "
" '
"
ABSTRAKSI
Tujuan dari penelitian ini pertama adalah untuk mengetahui pengaruh yang
signifikan antara faktor-faktor produk/jasa, personil, pelayanan dan citra
perusahaan terhadap kepuasan konsumen pada PT. Panorama Motor Yamaha
Karanganyar baik secara partial maupun serempak. Kedua, untuk mengetahui
faktor yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada PT.
Panorama Motor Yamaha Karanganyar.
Sampel sebanyak 100 orang responden, metode pengambilan sampel yang
digunakan adalah Random Sampling dan alat analisis statistik yang digunakan
adalah regresi linier berganda. Hipotesis dalam penelitian ini: diduga ada
pengaruh yang signifikan antara faktor-faktor produk/jasa, personil, pelayanan
dan citra perusahaan terhadap kepuasan konsumen pada PT. Panorama Motor
Yamaha Karanganyar baik secara partial maupun serempak. Faktor produk paling
dominan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada PT. Panorama Motor
Yamaha Karanganyar.
Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa produk (X1) diperoleh nilai
thitung sebesar 4,031. Oleh karena nilai thitung lebih besar dari ttabel (4,031 > 1,985)
dengan probabilitas 0,000 < 0,05; maka berarti bahwa variabel produk
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen di PT. Panorama Motor
Yamaha Karanganyar, sehingga hipotesis H1 terbukti kebenarannya. Personal (X2)
diperoleh nilai thitung sebesar 2,728. Oleh karena nilai thitung lebih besar dari ttabel
(2,728 > 1,985) dengan probabilitas 0,008 < 0,05; maka berarti bahwa variabel
personal berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen di PT. Panorama
Motor Yamaha Karanganyar, sehingga hipotesis H2 terbukti kebenarannya.
Pelayanan (X3) diperoleh nilai thitung sebesar 2,858. Oleh karena nilai thitung lebih
besar dari ttabel (2,858 > 1,985) dengan probabilitas 0,005 < 0,05; maka berarti
bahwa variabel pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen di
PT. Panorama Motor Yamaha Karanganyar, sehingga hipotesis H3 terbukti
kebenarannya. Citra (X4) diperoleh nilai thitung sebesar 2,380. Oleh karena nilai
thitung lebih besar dari ttabel (2,380 > 1,985) dengan probabilitas 0,019 < 0,05; maka
berarti bahwa variabel citra berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen
di PT. Panorama Motor Yamaha Karanganyar, sehingga hipotesis H4 terbukti
kebenarannya. Berdasarkan hasil analisis uji F diperoleh nilai Fhitung sebesar
63,100 > 2,45 dengan probabilitas sebesar 0,000 < 0,05 maka H0 ditolak dan
menerima H1, hal ini berarti bahwa produk, personal, pelayanan dan citra secara
bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di PT. Panorama Motor
Yamaha Karanganyar. Nilai koefisien determinasi atau R2 sebesar 0,727. Hal ini
berarti variasi perubahan pada kepuasan konsumen di PT. Panorama Motor
Yamaha Karanganyar dapat dijelaskan oleh perubahan produk, personal,
pelayanan dan citra sebesar 72,7%. Sementara sisanya sebesar 27,3% dijelaskan
oleh faktor lain yang tidak ikut terobservasi. Hasil perhitungan juga menunjukkan
bahwa produk mempunyai nilai koefieisen beta sebesar 0,284 yang paling besar
jika dibandingkan dengan variabel yang lainnya. Berarti variabel produk paling
dominan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di PT. Panorama Motor
Yamaha Karanganyar, sehingga hipotesis H5 tidak terbukti kebenarannya.
Kata kunci: produk, personal, pelayanan dan citra, kepuasan konsumen.
vi
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr.Wb
Alhamdulillah, puji syukur atas kehadirat Allah SWT yang telah
memberikan rahmat, hidayahnya serta inayah-Nya kepada penulis sehingga
penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “ANALISIS FAKTORFAKTOR
KONSUMEN
YANG
PADA
BERPENGARUH
PT.
TERHADAP
PANORAMA
MOTOR
KEPUASAN
YAMAHA
KARANGANYAR”.
Skripsi ini disusun dengan maksud untuk memenuhi salah saatu syarat
dalam rangka menyelesaikan program pendidikan strata I pada Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Selama penyusunan skripsi ini telah banyak menerima bantuan dari
berbagai pihak, untuk itu tidak lupa penulis ucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Prof. Dr. H Bambang Setiaji, M.Si selaku Rektor Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
2. Bapak Dr. Triyono, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
3. Bapak Drs. Agus Muuqorobin, MM selaku Ketua Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.
4. Ibu Ir. Irmawati, SE., MSi selaku Pembimbing Skripsi yang dengan sabar
dan tulus telah memberikan banyak masukan, arahan, bimbingan kepada
penulis dalam penulisan demi kemajuan skripsi penulis.
5. Ibu Sri Murwanti, SE., MM selaku Pembimbing Akademik yang telah
memberikan bimbingan dan saran selama penulis menempuh pendidikan
di Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.
6. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah
Surakarta yang telah memberi bekal ilmu pengetahuan kepada penulis
selama masa studi.
vii
7. Bapak dan Ibu yang telah banyak memberikan bantuan baik materiil dan
moril sehingga penulis dapat menyelesaikan pendidikan dan penulisan
skripsi ini.
8. Seluruh keluarga besar dari bapak maupun ibu, terima kasih atas doa dan
dukungannya.
9. Bapak pimpinan PT. Panorama Motor Yamaha Karanganyar dan seluruh
karyawan yang telah memberikan ijin kepada penulis untuk mengadakan
penelitian guna menyusun skripsi.
10. Teman-teman semua terutama kelas E angkatan 2007 yang tidak bisa
penulis
sebutkan satu per satu. Terima kasih supportnya ”SUKSES
ya...!!”
11. Teman-teman kost semua yang selalu bersama-sama baik suka maupun
duka. Semoga makin tambah kompak dan tidak lupa dengan semua...!!
12. Semua pihak yang telah membantu dan yang tidak bisa penulis sebutkan
satu persatu.
Dengan selesainya penyusunan skripsi ini, penulis berharap dapat
memberikan manfaat yang baik, serta menjadi arahan dalam perjalanan dan
pengetahuan. Penulis menyadari bahwa skripsi ini jauh dari kesempurnaan, namun
demikian penulis sudah berusaha dengan segenap kemampuan yang ada. Maka
penulis sangat berterima kasih apabila diantara pembaca ada yang memberikan
saran atau kritik yang membangun guna memperluas wawasan penulis sebagai
proses pembelajaran diri.
Wassalamu’alaikum Wr.Wb
Surakarta,
Maret 2011
Penulis
DWI AGUS SURYANTO
viii
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ..............................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN .................................................................
ii
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ..............................
iii
HALAMAN MOTTO .............................................................................
iv
HALAMAN PERSEMBAHAN ..............................................................
v
ABSTRAKSI ..........................................................................................
vi
KATA PENGANTAR ............................................................................
vii
DAFTAR ISI ..........................................................................................
x
DAFTAR TABEL ..................................................................................
xii
DAFTAR GAMBAR ..............................................................................
xiv
BAB I
PENDAHULUAN .................................................................
1
A. Latar Belakang Masalah ...................................................
1
B. Perumusan Masalah ........................................................
4
C. Tujuan Penelitian .............................................................
5
D. Manfaat Penelitian ...........................................................
6
E. Sistematika Penulisan Skripsi ...........................................
4
LANDASAN TEORI ............................................................
8
A. Kajian Pustaka .................................................................
7
1. Pengertian Pemasaran ..................................................
8
2. Konsep pemasaran .......................................................
10
3. Definisi jasa .................................................................
11
4. Karakteristik jasa .........................................................
12
5. Pelanggan ....................................................................
14
6. Kepuasan konsumen ....................................................
14
7. Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen .
15
BAB II
ix
BAB III
BAB IV
BAB V
8. Metode-metode pengukuran kepuasan konsumen .........
19
9. Penelitian sebelumnya ..................................................
20
METODOLOGI PENELITIAN .............................................
24
A. Pengertian metode penelitian ...........................................
24
B. Kerangka pemikiran .........................................................
25
C. Hipotesis ..........................................................................
26
D. Definisi operasional .........................................................
27
E. Jenis penelitian .................................................................
29
1. Metode penentuan obyek penelitian .............................
29
2. sumber data ..................................................................
30
3. variable penelitian ........................................................
31
4. Instrument penelitian dan metode pengukuran data ......
32
5. metode pengumpulan data ............................................
33
6. alat analisis data ...........................................................
34
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ......................
43
A. Karakteristik responden.....................................................
43
B. Pengujian instrumen penelitian .........................................
46
C. Pengujian asumsi klasik ...................................................
50
D. Analisis data .....................................................................
54
E. Pembahasan .....................................................................
58
PENUTUP .............................................................................
65
A. Kesimpulan ......................................................................
65
B. Keterbatasan penelitian ....................................................
67
C. Saran .................................................................................
67
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
x
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1.
Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...............
44
Tabel 4.2.
Distribusi Responden Berdasarkan Umur ............................
44
Tabel 4.3.
Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan .....................
45
Tabel 4.4.
Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan ...................
46
Tabel 4.5.
Hasil Uji Validitas Variabel Produk (X1) ............................
47
Tabel 4.6.
Hasil Uji Validitas Variabel Personal (X2) ..........................
47
Tabel 4.7.
Hasil Uji Validitas Variabel Pelayanan (X3) ........................
48
Tabel 4.8.
Hasil Uji Validitas Variabel Citra (X4) ................................
48
Tabel 4.9.
Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Konsumen (Y) ........
49
Tabel 4.10. Hasil Uji Reliabilitas ...........................................................
50
Tabel 4.11. Hasil Pengujian Normalitas .................................................
51
Tabel 4.12. Hasil Pengujian Multikolinearitas .......................................
52
Tabel 4.13. Hasil Pengujian Heteroskedastisitas ....................................
53
Tabel 4.14. Hasil Pengujian Regresi Linier Berganda ............................
54
Tabel 4.15. Hasil Uji Ketepatan Parameter Penduga (Uji t) ...................
55
xi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Empat Karakter Jasa ...........................................................
13
Gambar 3.1 Kerangka Pemikiran ...........................................................
25
xii