PENGARUH KUALITAS JASA SISTEM INFORMASI TERHADAP KEPUASAN DAN PERILAKU PARA PEMAKAI DALAM PENGEMBANGAN SISTEM INFORMASI (Survey Pada Pemerintahan Kota Surakarta).
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Akuntansi pada Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Disusun Oleh:
APRILIA IKA PRATIWI
B 200040311
FAKULTAS EKONOMI JURUSAN AKUNTANSI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
(2)
BAB I PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG
Perkembangan teknologi yang sangat pesat telah mengubah pola hidup masyarakat, ditandai dengan semakin pentingnya informasi dan pengolahan data di dalam banyak aspek kehidupan manusia. Seiring dengan lajunya gerak pembangunan, organisasi-organisasi publik maupun swasta semakin banyak yang mampu memanfaatkan teknologi informasi baru, yang dapat menunjang efektivitas dan efisiensi. Peran departemen sistem informasi semakin lama semakin luas, mendorong organisasi untuk memperluas peranan sistem informasi. Tidak saja membantu pemakai dalam menyediakan hardware dan
software, tetapi juga membuat jaringan lokal (local area network),
memperbaiki hardware yang rusak dan memutakhirkan software, tetapi juga memberikan fasilitas informasi kepada pemakai untuk mengkonversi data menjadi informasi dengan cara menyeleksi data, meringkas, dan menyajikan informasi sebagai dasar pembuatan keputusan bagi pemakai (Pitt dkk 1995, dalam Nurmayanti, 2002). Kesuksesan pengembangan sistem informasi tergantung pada kesesuaian harapan antara analisis sistem, pemakai, sponsor
dan customer (Sjazna dan Scammell, dalam Nurmayanti, 2002).
Sistem informasi berbasis komputer saat ini memainkan peran penting dalam pengambilan keputusan manajemen. Hal ini, mendorong adanya suatu
(3)
kebutuhan penting untuk melakukan evaluasi secara obyektif tentang keberhasilan atau kegagalan sistem yang berguna dalam mendukung pembuatan keputusan yang tepat. Suatu departemen sistem informasi yang sukses harus mampu memberikan keuntungan bagi para pemakai jasa melalui aktivitas-aktivitas (pelayanan) yang dilakukan dan mampu membantu organisasi mencapai tujuannya. Kualitas jasa sistem informasi yang dirasakan oleh pemakai merupakan kunci kesuksesan sistem informasi. Delone dan McLeod (1995), dalam Limantara dan Devie (2003) mengajukan suatu model kesuksesan sistem informasi, terdiri atas enam kategori, yaitu : kualitas sistem informasi, kualitas informasi, kegunaan, kepuasan pemakai, pengaruh pribadi, dan pengaruh organisasi. Pitt dkk, (1995) dalam Limantara dan Devie (2003) menawarkan suatu model yang diperbaharui dengan menambahkan faktor kualitas jasa sistem informasi.
Pengukuran kepuasan pengguna sistem informasi yang baik dalam hal ini telah mengalami perkembangan, yaitu dengan memasukkan faktor kualitas jasa sistem informasi kedalam pengukuran tersebut. Pengukuran kualitas jasa sistem informasi penting bagi para manajer sistem informasi untuk mengevaluasi dan memelihara secara konsisten kualitas jasa sistem informasi yang tinggi. Saat ini fungsi sistem informasi merupakan suatu komponen jasa yang besar. Dengan demikian, instrumen kualitas jasa dapat digunakan sebagai indikator yang berguna bagi para manajer sistem informasi yang berusaha untuk mengidentifikasi bagian-bagian mana yang menentukan perbaikan service. Karena fungsi sistem informasi memberikan pelayanan
(4)
yang berkaitan dengan informasi yang dibutuhkan manajemen, menyebabkan perlunya sistem informasi yang efektif. Sistem informasi yang efektif berarti sistem informasi tersebut harus mampu memberikan kepuasan kepada para pemakai jasa (Mulyadi, 1999). Keefektifan sistem informasi biasanya diukur dari perspektif kualitas sistem, kualitas informasi dan kualitas jasa. Kualitas informasi menunjukkan pengukuran output sistem informasi. Kualitas jasa menggambarkan pengukuran jasa yang diberikan oleh unit sistem informasi kepada pemakainya. Kualitas jasa digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan terhadap pelayanan perusahaan Pitt dkk, (1995) dalam Nurmayanti, (2002).
Faktor lain yang mempengaruhi pengembangan sistem informasi adalah perilaku pemakai. Karena pada akhirnya yang akan mempergunakan sistem informasi adalah pemakai, maka perlu dipertimbangkan pula perilaku pemakai terhadap pengembangan sistem informasi. Perilaku pemakai mencerminkan perasaan atau pengaruh yang diberikan pemakai berkaitan dengan pengembangan sistem yang baru. Fisbein dan Ajzen (1974) seperti yang terdapat pada Bergeron dkk, (1995) dalam Pujiati (2003) menyatakan bahwa perilaku seseorang dalam pengembangan sistem informasi suatu organisasi ditentukan oleh kebiasaan, aturan-aturan, dan minat. Selain itu ada pula faktor eksternal yang juga mempengaruhi perilaku pemakai sistem informasi secara tidak langsung, seperti: demografi, karakteristik dan personalitas, kepercayaan terhadap suatu obyek, sikap terhadap obyek, karakteristik tugas, dan situasional. Model perilaku yang dipergunakan oleh Bergeron dkk, (1995)
(5)
dalam Nurmayanti (2002) lebih berkaitan dengan faktor psikologis, yaitu: faktor kebiasaan, sosial, kepuasan pemakai terhadap informasi, afeksi, konsekuensi penggunaan sistem informasi, kecanggihan sistem informasi, dan
facilitating conditions.
Pengembangan sistem informasi memerlukan suatu perencanaan dan implementasi yang hati-hati, untuk menghindari penolakan terhadap sistem yang dikembangkan. Dengan demikian, pengembangan suatu sistem informasi sebaiknya berorientasi pada pemakai dimana pemakai harus terlibat secara langsung didalamnya. Ajzen dan Fisbein (1980) seperti yang terdapat pada Bergeron dkk, (1995) dalam Pujiati (2003) menyatakan bahwa sikap mengacu kepada afeksi yang dirasakan oleh seseorang tehadap suatu obyek atau perilaku. Mereka menyatakan bahwa perilaku pemakai terhadap pengembangan sistem informasi mempunyai hubungan yang lemah. Namun sebaiknya, terdapat hubungan yang kuat antara perilaku pemakai berkaitan dengan penggunaan sistem informasi aktual yang mereka harapkan dalam Nurmayanti, (2002).
Partisipasi pemakai dalam pengembangan sistem informasi diharapkan dapat memperbaiki kualitas sistem dan informasi yang dihasikan. Hal ini, dimungkinkan terjadi karena pemakai dapat memberikan penilaian yang lebih lengkap dan akurat tentang kebutuhan informasi pemakai (Norlan dan McFarlan, 1975; Robey dan Farrow, 1982), memperbaiki mengenai sistem (Lucas, 1974; Robey dan Farrow, 1982), meningkatkan penerimaan sistem oleh pemakai dengan mengembangkan harapan yang realistis terhadap
(6)
kemampuan sistem (Gibson, 1977), memberikan saran untuk bargaining dan pemecahan konflik tentang perancangan sistem (Keen, 1981) dalam McKeen dkk, (1994).
Berdasarkan uraian diatas, penulis tertarik untuk menguji sejauh mana pengaruh kualitas jasa sistem informasi terhadap kepuasan dan perilaku para pemakai dalam pengembangan sistem informasi dengan melihat pesatnya perkembangan sistem informasi akhir-akhir ini.
B. PERUMUSAN MASALAH
Berdasarkan uraian dalam latar belakang diatas, maka rumusan masalah penelitian ini adalah :
1. Apakah kualitas jasa sistem informasi (tangible, reliability,
responsiveness, assurance, empathy) berpengaruh terhadap kepuasan para
pemakai dalam pengembangan sistem informasi ?
2. Apakah kualitas jasa sistem informasi (tangible, reliability,
responsiveness, assurance, empathy) berpengaruh terhadap perilaku para
pemakai dalam pengembangan sistem informasi ?
C. PEMBATASAN MASALAH
Dalam suatu penelitian batasan ruang lingkup penelitian penting diterapkan. Hal ini dimaksudkan agar tujuan penelitian tidak menyimpang dari sasaran. Pembatasan masalah dalam penelitian ini adalah pengaruh kualitas jasa sistem informasi terhadap kepuasan dan perilaku para pemakai dalam
(7)
pengembangan sistem informasi, ditinjau dari dimensi-dimensi kualitas jasa, yaitu: tangible (faktor fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya tangkap), assurance (keyakinan), dan empathy (empati). Karena luasnya ruang lingkup dalam penelitian ini, peneliti hanya membatasi pada pegawai
(operator), dimana pegawai (operator) tersebut sebagai pengelola data
fungsional, yaitu pegawai (operator) yang diberi tugas untuk mengoprasikan atau menjalankan komputer yang sudah memanfaatkan sistem informasi, menjaga, menangani, dan mengurus data-data dan informasi pada unit kerja yang sudah memanfaatkan sistem informasi berbasis komputer pada Pemerintahan Kota Surakarta.
D. TUJUAN PENELITIAN
Tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini adalah :
1. Memberikan bukti empiris mengenai keefektifan sistem informasi ditinjau dari dimensi kualitas jasa pada Pemerintahan Kota Surakarta.
2. Untuk mengidentifikasi hubungan antara kualitas jasa terhadap kepuasan dan perilaku para pemakai dalam pengembangan sistem informasi.
E. MANFAAT PENELITIAN
Penelitian yang dilakukan ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi pihak-pihak yang berkepentingan, antara lain :
1. Memberikan manfaat bagi para praktisi dan akademisi dengan menyediakan informasi yang bernilai untuk mengukur kualitas jasa sistem
(8)
2. informasi, dalam hal ini pengaruh kepuasan dan perilaku para pemakai sistem informasi,
3. Manajer atau kepala departemen sistem informasi dalam memberikan informasi mengenai pentingnya faktor kepuasan para pengguna jasa yang merupakan salah satu indikator mengukur keberhasilan sistem yang diterapkan, dengan memperhatikan kualitas jasa sistem informasi yang diberikan kepada para pengguna tersebut,
4. Karyawan atau pegawai departemen sistem informasi untuk memberikan pelayanan yang baik, yang nantinya akan berpengaruh terhadap keberhasilan organisasi itu sendiri dalam meningkatkan prestasi kerjanya.
F. SISTEMATIKA PENULISAN
BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini menguraikan Latar Belakang Masalah, Pembatasan Masalah, Tujuan Penelitian, Manfaat Penelitian, dan Sistematika.
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA
Bab II menuraikan tentang teori-teori yang digunakan sebagai dasar penelitian. Berisi penjelasan mengenai Pengertian Kualitas Jasa. Dimensi Kualitas Jasa, Penilaian Kualitas Jasa, Pengertian Sistem Informasi, Pengertian Pengembangan Sistem Informasi, Model Kesuksesan Sistem Informasi, Arti Penting Kualitas Jasa Sistem Informasi, Kepuasan Pemakai Jasa Sistem Informasi,
(9)
Perilaku Pemakai Sistem Informasi, Penelitian Terdahulu dan Pengembangan Hipotesis.
BAB III : METODE PENELITIAN
Bab III meliputi Jenis dan Objek Penelitian, Populasi dan Sampel, Metode Pengumpulan Data, Data dan Sumber Data, Definisi Operasional Variabel, Tehnik Pengukuran Variabel, Kuesioner, dan Metode Analisis Data.
BAB IV : ANALISIS DATA DAN PEMBATASAN
Bab ini memuat Deskripsi Data, Hasil Analisis Data dan Pembahasan.
BAB V : PENUTUP
Bab ini berisi kesimpulan hasil penelitian, keterbatasan atau kendala-kendala dalam penelitian serta saran-saran yang perlu untuk disampaikan baik untuk subyek penelitian maupun bagi penelitian selanjutnya.
(1)
yang berkaitan dengan informasi yang dibutuhkan manajemen, menyebabkan perlunya sistem informasi yang efektif. Sistem informasi yang efektif berarti sistem informasi tersebut harus mampu memberikan kepuasan kepada para pemakai jasa (Mulyadi, 1999). Keefektifan sistem informasi biasanya diukur dari perspektif kualitas sistem, kualitas informasi dan kualitas jasa. Kualitas informasi menunjukkan pengukuran output sistem informasi. Kualitas jasa menggambarkan pengukuran jasa yang diberikan oleh unit sistem informasi kepada pemakainya. Kualitas jasa digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan terhadap pelayanan perusahaan Pitt dkk, (1995) dalam Nurmayanti, (2002).
Faktor lain yang mempengaruhi pengembangan sistem informasi adalah perilaku pemakai. Karena pada akhirnya yang akan mempergunakan sistem informasi adalah pemakai, maka perlu dipertimbangkan pula perilaku pemakai terhadap pengembangan sistem informasi. Perilaku pemakai mencerminkan perasaan atau pengaruh yang diberikan pemakai berkaitan dengan pengembangan sistem yang baru. Fisbein dan Ajzen (1974) seperti yang terdapat pada Bergeron dkk, (1995) dalam Pujiati (2003) menyatakan bahwa perilaku seseorang dalam pengembangan sistem informasi suatu organisasi ditentukan oleh kebiasaan, aturan-aturan, dan minat. Selain itu ada pula faktor eksternal yang juga mempengaruhi perilaku pemakai sistem informasi secara tidak langsung, seperti: demografi, karakteristik dan personalitas, kepercayaan terhadap suatu obyek, sikap terhadap obyek, karakteristik tugas, dan situasional. Model perilaku yang dipergunakan oleh Bergeron dkk, (1995)
(2)
dalam Nurmayanti (2002) lebih berkaitan dengan faktor psikologis, yaitu: faktor kebiasaan, sosial, kepuasan pemakai terhadap informasi, afeksi, konsekuensi penggunaan sistem informasi, kecanggihan sistem informasi, dan facilitating conditions.
Pengembangan sistem informasi memerlukan suatu perencanaan dan implementasi yang hati-hati, untuk menghindari penolakan terhadap sistem yang dikembangkan. Dengan demikian, pengembangan suatu sistem informasi sebaiknya berorientasi pada pemakai dimana pemakai harus terlibat secara langsung didalamnya. Ajzen dan Fisbein (1980) seperti yang terdapat pada Bergeron dkk, (1995) dalam Pujiati (2003) menyatakan bahwa sikap mengacu kepada afeksi yang dirasakan oleh seseorang tehadap suatu obyek atau perilaku. Mereka menyatakan bahwa perilaku pemakai terhadap pengembangan sistem informasi mempunyai hubungan yang lemah. Namun sebaiknya, terdapat hubungan yang kuat antara perilaku pemakai berkaitan dengan penggunaan sistem informasi aktual yang mereka harapkan dalam Nurmayanti, (2002).
Partisipasi pemakai dalam pengembangan sistem informasi diharapkan dapat memperbaiki kualitas sistem dan informasi yang dihasikan. Hal ini, dimungkinkan terjadi karena pemakai dapat memberikan penilaian yang lebih lengkap dan akurat tentang kebutuhan informasi pemakai (Norlan dan McFarlan, 1975; Robey dan Farrow, 1982), memperbaiki mengenai sistem (Lucas, 1974; Robey dan Farrow, 1982), meningkatkan penerimaan sistem oleh pemakai dengan mengembangkan harapan yang realistis terhadap
(3)
kemampuan sistem (Gibson, 1977), memberikan saran untuk bargaining dan pemecahan konflik tentang perancangan sistem (Keen, 1981) dalam McKeen dkk, (1994).
Berdasarkan uraian diatas, penulis tertarik untuk menguji sejauh mana pengaruh kualitas jasa sistem informasi terhadap kepuasan dan perilaku para pemakai dalam pengembangan sistem informasi dengan melihat pesatnya perkembangan sistem informasi akhir-akhir ini.
B. PERUMUSAN MASALAH
Berdasarkan uraian dalam latar belakang diatas, maka rumusan masalah penelitian ini adalah :
1. Apakah kualitas jasa sistem informasi (tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy) berpengaruh terhadap kepuasan para pemakai dalam pengembangan sistem informasi ?
2. Apakah kualitas jasa sistem informasi (tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy) berpengaruh terhadap perilaku para pemakai dalam pengembangan sistem informasi ?
C. PEMBATASAN MASALAH
Dalam suatu penelitian batasan ruang lingkup penelitian penting diterapkan. Hal ini dimaksudkan agar tujuan penelitian tidak menyimpang dari sasaran. Pembatasan masalah dalam penelitian ini adalah pengaruh kualitas jasa sistem informasi terhadap kepuasan dan perilaku para pemakai dalam
(4)
pengembangan sistem informasi, ditinjau dari dimensi-dimensi kualitas jasa, yaitu: tangible (faktor fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya tangkap), assurance (keyakinan), dan empathy (empati). Karena luasnya ruang lingkup dalam penelitian ini, peneliti hanya membatasi pada pegawai (operator), dimana pegawai (operator) tersebut sebagai pengelola data fungsional, yaitu pegawai (operator) yang diberi tugas untuk mengoprasikan atau menjalankan komputer yang sudah memanfaatkan sistem informasi, menjaga, menangani, dan mengurus data-data dan informasi pada unit kerja yang sudah memanfaatkan sistem informasi berbasis komputer pada Pemerintahan Kota Surakarta.
D. TUJUAN PENELITIAN
Tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini adalah :
1. Memberikan bukti empiris mengenai keefektifan sistem informasi ditinjau dari dimensi kualitas jasa pada Pemerintahan Kota Surakarta.
2. Untuk mengidentifikasi hubungan antara kualitas jasa terhadap kepuasan dan perilaku para pemakai dalam pengembangan sistem informasi.
E. MANFAAT PENELITIAN
Penelitian yang dilakukan ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi pihak-pihak yang berkepentingan, antara lain :
1. Memberikan manfaat bagi para praktisi dan akademisi dengan menyediakan informasi yang bernilai untuk mengukur kualitas jasa sistem
(5)
2. informasi, dalam hal ini pengaruh kepuasan dan perilaku para pemakai sistem informasi,
3. Manajer atau kepala departemen sistem informasi dalam memberikan informasi mengenai pentingnya faktor kepuasan para pengguna jasa yang merupakan salah satu indikator mengukur keberhasilan sistem yang diterapkan, dengan memperhatikan kualitas jasa sistem informasi yang diberikan kepada para pengguna tersebut,
4. Karyawan atau pegawai departemen sistem informasi untuk memberikan pelayanan yang baik, yang nantinya akan berpengaruh terhadap keberhasilan organisasi itu sendiri dalam meningkatkan prestasi kerjanya.
F. SISTEMATIKA PENULISAN BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini menguraikan Latar Belakang Masalah, Pembatasan Masalah, Tujuan Penelitian, Manfaat Penelitian, dan Sistematika. BAB II : TINJAUAN PUSTAKA
Bab II menuraikan tentang teori-teori yang digunakan sebagai dasar penelitian. Berisi penjelasan mengenai Pengertian Kualitas Jasa. Dimensi Kualitas Jasa, Penilaian Kualitas Jasa, Pengertian Sistem Informasi, Pengertian Pengembangan Sistem Informasi, Model Kesuksesan Sistem Informasi, Arti Penting Kualitas Jasa Sistem Informasi, Kepuasan Pemakai Jasa Sistem Informasi,
(6)
Perilaku Pemakai Sistem Informasi, Penelitian Terdahulu dan Pengembangan Hipotesis.
BAB III : METODE PENELITIAN
Bab III meliputi Jenis dan Objek Penelitian, Populasi dan Sampel, Metode Pengumpulan Data, Data dan Sumber Data, Definisi Operasional Variabel, Tehnik Pengukuran Variabel, Kuesioner, dan Metode Analisis Data.
BAB IV : ANALISIS DATA DAN PEMBATASAN
Bab ini memuat Deskripsi Data, Hasil Analisis Data dan Pembahasan.
BAB V : PENUTUP
Bab ini berisi kesimpulan hasil penelitian, keterbatasan atau kendala-kendala dalam penelitian serta saran-saran yang perlu untuk disampaikan baik untuk subyek penelitian maupun bagi penelitian selanjutnya.