KUALITAS PELAYANAN PT. JASA RAHARJA (PERSERO) CABANG JAWA TIMUR DALAM MEMBERIKAN SANTUNAN ASURANSI BAGI KORBAN KECELAKAAN LALU LINTAS.
KUALITAS PELAYANAN PT. J ASA RAHARJ A (PERSERO) CABANG J AWA TIMUR
DALAM MEMBERIKAN SANTUNAN ASURANSI BAGI KORBAN
KECELAKAAN LALU LINTAS
SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi sebagai persyaratan memperoleh Gelar Sarjana
pada FISIP UPN “Veteran” J awa Timur
Disusun Oleh :
ARIE PERMANA
NPM. 0841110043
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2013
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KUALITAS PELAYANAN PT. J ASA RAHARJ A (PERSERO)
DALAM MEMBERIKAN SANTUNAN ASURANSI BAGI
KORBAN KECELAKAAN LALU LINTAS
Oleh :
ARIE PERMANA
NPM. 0841110043
Telah Dipertahankan Dihadapan Dan Diterima Oleh Tim Penguji Skripsi
Progam Studi Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Univer sitas Pembangunan Nasional ”Veteran” J awa Timur
Pada Tanggal : 21 J uni 2013
PEMBIMBING
Drs. Pudjo Adi, MSi
NIP. 095105101973031001
TIM PENGUJ I
1.
Dr s. Pudjo Adi, MSi
NIP. 095105101973031001
2.
Dr. Lukman Arif, MSi
NIP. 196411021994031001
3.
Dra. Sri Wibawani, MSi
NIP. 196704061994032001
Mengetahui,
Dekan Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Univer sitas Pembangunan Nasional ”Veteran” J awa Timur
Dra. Ec. Hj Suparwati, M.Si
NIP. 195507181983022001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KUALITAS PELAYANAN PT. J ASA RAHARJ A (PERSERO)
DALAM MEMBERIKAN SANTUNAN ASURANSI BAGI
KORBAN KECELAKAAN LALU LINTAS
Nama Mahasiswa
:
ARIE PERMANA
NPM
:
0841110043
J urusan
:
Ilmu Administrasi Negara
Fakultas
:
Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Menyatakan bahwa Skripsi ini telah direvisi dan disahkan
Pada Tanggal
J uni 2013
Mengetahui / Menyetujui
Dosen Penguji I
Drs. Pudjo Adi, MSi
NIP. 095105101973031001
Dosen Penguji II
Dr. Lukman Arif, MSi
NIP. 196411021994031001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Dosen Penguji III
Dra. Sri Wibawani, MSi
NIP. 196704061994032001
KATA PENGANTAR
Segala puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas limpahan
rahmat dan hidayahNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan
skripsi yang berjudul “KUALITAS PELAYANAN PT. J ASA RAHARJ A
(PERSERO) J AWA TIMUR DALAM MEMBERIKAN SANTUNAN
ASURANSI BAGI KORBAN KECELAKAAN LALU LINTAS”
Tugas ini dibuat dalam memenuhi persyaratan kurikulum pada Jurusan
Administrasi Publik, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas
Pembangunan Nasional “VETERAN” Jawa Timur.
Dalam tersusunnya skripsi ini penulis mengucapakan terima kasih sebesarbesarnya kepada Drs. Pudjo Adi, Msi, selaku dosen pembimbing yang telah
meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan kepada penulis. Disamping itu
penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :
1. Dra. Hj. Suparwati, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik.
2. Bapak Dr. Lukman Arif, M.Si, selaku Ketua Program Studi Administrasi
Negara.
3. Bapak/Ibu Dosen Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jawa Timur.
4. Seluruh staf PT. Jasa Raharja (Persero) yang telah banyak membantu penulis
dalam menyelesaikan skripsi ini.
5. Kedua Orang tuaku, kakak tercinta yang telah memberikan dukungan baik
moril maupun materiil selama proses penyusunan skripsi ini.
v
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6. Teman-teman dan semua pihak yang tak bisa penulis sebutkan satu-persatu
yang secara langsung maupun tidak langsung telah memberikan masukan dan
bantuan dalam penyusunan skripsi ini.
Dalam penyusunan skripsi ini penulis menyadari masih ada kekurangankekurangan dalam penyusunannya. Oleh karena itu penulis senantiasa bersedia dan
terbuka dalam menerima saran, kritik dari semua pihak yang dapat menambah
kesempurnaan skripsi.
Akhirnya penulis mengucapkan terima kasih serta besar harapan penulis
skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.
Surabaya, April 2013
Penulis
vi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
Halaman
KATA PENGANTAR ...............................................................................................
i
DAFTAR ISI ..............................................................................................................
iii
DAFTAR TABEL ......................................................................................................
vii
DAFTAR GAMBAR ..................................................................................................
viii
ABSTRAKSI ...............................................................................................................
ix
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah ...........................................................................
1
1.2. Perumusan Masalah ..................................................................................
10
1.3. Tujuan Penelitian ......................................................................................
10
1.4. Manfaat dan Kegunaan Penelitian ...........................................................
10
BAB II
KAJ IAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu .................................................................................
11
2.2. Landasan Teori ........................................................................................
13
2.2.1. Pelayanan ........................................................................................
13
2.2.1.1. Pengertian Pelayanan ..............................................................
13
2.2.1.2. Tujuan Pelayanan Publik ........................................................
15
2.2.1.3. Pelayanan Sebagai Proses.......................................................
15
2.2.1.4. Faktor Pendukung Pelayanan Umum ....................................
16
2.2.2. Pelayanan Publik.....................................................................
2.2.2.1. Pengertian Pelayanan Publik .................................................
iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
18
2.2.2.2. Asas - asas Pelayanan .............................................................
19
2.2.2.3. Prinsip – Prinsip Pelayanan .............................................. ............20
2.2.2.4. Kelompok Pelayanan publik ............................................. ............22
2.2.3. Kebijakan Publik.............................................................................. ............23
2.2.3.1. Pengertian Kebijakan Publik.............................................. ............23
2.2.3.2. Tahap – Tahap Kebijakan Publik....................................... ............25
2.2.3.3. Aktor Kebijakan Publik ...................................................... ............26
2.2.3.4. Sifat Kebijakan Publik........................................................ ............27
2.2.3.5. Manfaat Kebijakan Publik.................................................. ............28
2.2.3.6. Tujuan Kebijakan................................................................ ............29
2.2.3.7. Evaluasi Kebijakan ............................................................. ............30
2.2.4. Teori Asuransi.................................................................................. ............31
2.2.4.1. Definisi Asuransi ................................................................ ............31
2.2.5 PT. Jasa Raharja (Persero)...................................................... ............36
2.2.5.1 Prinsip 5 (Lima) Tepat Pelayanan Santunan ...................... ............37
2.2.6 Kerangka Berfikir ................................................................... ............39
BAB III METODE PENELITIAN
3.1. Jenis Penelitian .......................................................................... ............40
3.2. Fokus Penelitian ........................................................................ ............41
3.3. Lokasi Penelitian ....................................................................... ............43
3.4. Sumber Data .............................................................................. ............44
3.5. Pengumpulan Data .................................................................... ............46
3.6. Analisa Data .............................................................................. ............48
iv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3.7. Keabsahan Data......................................................................... ............50
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Obyek Penelitian .................................................. ............54
4.1.1. Sejarah PT Jasa Raharja......................................................... ............54
4.1.2. Lokasi Kantor ......................................................................... ............56
4.1.3. Visi Dan Misi ......................................................................... ............56
4.1.4. Deskripsi Jabatan dan Tugas ................................................. ............57
4.1.5. Komposisi Pegawai Kantor Jasa Raharja ............................. ............61
4.1.6. Sarana Dan Prasarana ............................................................ ............63
4.1.7. Jenis Santunan ........................................................................ ............64
4.1.8. Besarnya Santunan ................................................................. ............66
4.2. Hasil Penelitian ................................................................................... ............66
4.2.1. Tepat Informasi ...................................................................... ............66
4.2.2. Tepat Jaminan......................................................................... ............74
4.2.3. Tepat Subyek .......................................................................... ............79
4.2.4. Tepat Waktu ........................................................................... ............82
4.2.5. Tepat Tempat.......................................................................... ............84
4.3. Pembahasan ......................................................................................... ............85
4.3.1. Tepat Informasi ...................................................................... ............87
4.3.2. Tepat Jaminan......................................................................... ............89
4.3.3. Tepat Subyek .......................................................................... ............90
4.3.4. Tepat Waktu ........................................................................... ............93
4.3.5. Tepat Tempat.......................................................................... ............94
v
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN .............................................................. ............97
5.1. Kesimpulan ......................................................................................... ............97
5.2. Saran .................................................................................................... ............98
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................................
Daftar Tabel ................................................................................................................
Daftar Gambar ...........................................................................................................
Lampiran .....................................................................................................................
vi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
ABSTRAKSI
ARIE PERMANA, KUALITAS PELAYANAN PT J ASA RAHARJ A
(PERSERO) CABANG J AWA TIMUR DALAM MEMBERIKAN
SANTUNAN ASURANSI BAGI KORBAN KECELAKAAN LALU LINTAS
Penelitian ini didasarkan pada fenomena yang terjadi yaitu banyaknya
jumlah yang mengklaim santunan dan yang diberikan santunan sangat berbeda
sekali jumlahnya dimana pemberian dana santunan yang diberikan kepada korban
kecelakaan lalu lintas jalan hanya 40% pertahun atau 548 dari jumlah
keseluruhan 1453 pemohon pertahun. Dimana dalam pelaksanaann pemberian
santunan korban kecelakaan lalu lintas jalan haruslah tepat dimana seluruh
rakyan Indonesia berhak mendapatkan santunan tersebut sesuai UU. No. 34
Tahun 1964 dan Peraturan Mentri Keuangan RI No.36/PMK.010/2008
Permasalahan penelitian ini adalah bagaimana implementasi tepat pelayanan
santunan kepada korban kecelakaan lalu lintas jalan di kantor Jasa Raharja
Sidoarjo. Penelitian ini bertujuan untukpelaksanaan tepat pelayanan santunan
korban kecelakaan lalu lintas jalan di kantor Jasa Raharja Sidoarjo.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kualitatif
dengan fokus penelitian: tepat informasi, tepat jaminan, tepat subyek, tepat
waktu, tepat tempat. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah observasi,
wawancara dengan key person dan informan serta dokumentasi dari arsip kantor
Jasa Raharja cabang Jawa Timur.
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan serta menggunakan teknik
analisis data model interaktif terhadap obyek penelitian yaitu Implementasi
Pealayanan Tepat Santunan Korban Kecelakaan Lalu Lintas Jalan di Kantor Jasa
Raharja Sidoarjo, dapat disimpulkan bahwa 1) masih belum tepat banyaknya
masyarakat tahu tentang informasi yang di buat oleh PT. jasa Raharja mulai dari
teleo bebas pulsa website maupun sosialisasi yang diadakan oleh kantor Jasa
Raharja, 2) banyak korban dan ahli waris didalam pengurusan prosedur untuk
jumlah santunan yang akan diberikan ole PT. Jasa Raharja, 3) dimana dalam
pemberian santunan masih banyak ketidaktahuan keluarga untuk siapa yang
diberikaan santunan dari korban kecelakaan jika korban berada di Rumah sakit
ataupun meninggal dunia, 4) Masih lambatnya waktu didalam pemberian
santunan korban kecelakaan lalu lintas jalan.. Maka ddalam pelaksanaan sangat
tidak tepat waktu dam memperlambat jalannya pemberian dana santunan korban
keceakaan lalu lintas Jalan dengan waktu yang ditetapkan, 5) Sudah banyak
masyarakat yang tahu bahwa pengurusan kecelakaan korban yang terjadi dimana
pun dapat di klaim di kantor Jasa Raharja sesuai dengan identitas terdekat.
x
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Lalu lintas merupakan pembunuh nomor tiga di Indonesia, setelah jantung
dan stroke. Setiap tahun rata-rata 30.000 nyawa melayang di jalan raya ditambah
luka ringan, berat dan bahkan sampai meninggal dunia. Dari jumlah kecelakaan
yang terjadi setiap tahun Indonesia menduduki urutan ketiga negara di ASEAN
soal kecelakaan lalu lintas
Peningkatan jumlah korban kecelakaan lalu lintas menambah beban
negara. Setiap terjadi kecelakaan lalu lintas, negara berkewajiban memberikan
santunan, sebagaimana diamanatkan Undang-undang No.33 Tahun 1964 tentang
Dana Pertanggungan Wajib Kecelakaan Penumpang dan Undang-undang No. 34
Tahun 1964 tentang Dana Kecelakaan Lalu Lintas Jalan. Bila melihat angka
kecelakaan lalu lintas yang terjadi di Indonesia, diperkirakan setiap tahun negara
menanggung beban triliunan rupiah membayar santunan kecelakaan. Misalnya
kecelakaan lalu lintas di Sumatera Utara.
Berdasarkan data yang dikeluarkan PT Jasa Raharja Cabang Sumatera
Utara, santunan untuk korban kecelakaan lalu lintas dari tahun ke tahun,
cenderung mengalami peningkatan. Tahun 2005 sampai 2009 pembayaran
santunan mencapai Rp286,6 miliar. Tahun 2010 mulai bulan Januari sampai
November, pembayaran santunan mencapai Rp98.221.917.754 dengan rincian
meninggal dunia Rp66.529.908.000, luka-luka Rp28.978.214.754, cacat tetap
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
Rp2.629.007.000, dan biaya penguburan korban kecelakaan lalu lintas yang tidak
mempunyai ahli waris Rp84.788.000.
Tingginya angka kecelakaan lalu lintas di Indonesia, mendapat perhatian
pemerintah. Sejak 27 Maret 2008 pemerintah menaikkan satunan bagi korban
kecelakaan lalu lintas di Indonesia untuk angkutan darat dan laut. Sebelumnya
korban yang meninggal santunan Rp10 juta naik Rp25 juta, cacat tetap maksimal
sebelumnya Rp10 juta naik menjadi Rp25 juta, perawatan maksimal Rp5 juta naik
Rp10 juta. Biaya pemakaman yang tidak memiliki ahli waris sebelumnya Rp1 juta
menjadi Rp2 juta.
Kepedulian pemerintah menaikkan dana santunan yang diberikan kepada
korban kecelakaan lalu lintas berupa uang santunan dan pengobatan melalui PT
Jasa Raharja, bukan berarti pemerintah mendukung terjadinya kecelakaan.
Penambahan dana santunan yang diberikan kepada korban kecelakaan lalu lintas,
semata-mata biaya pengobatan yang ditanggung korban kecelakaan lalu lintas
mengalami kenaikkan. Diperkirakan santunan kecelakaan lalu lintas Rp5 juta,
tidak mencukupi untuk melakukan pengobatan. Jasa Raharja, asuransi sosial yang
lebih menekankan pada sosial. Filosofinya, pemerataan dengan memberikan
perlindungan dasar, dengan tujuan membantu masyarakat. Karena perlindungan
dasar, pengobatan yang diberikan kepada korban kecelakaan lalu lintas bersifat
dasar. “Pemberian biaya itu berlaku untuk semua warga negara Indonesia yang
mengalami kecelakaan di darat dan laut, kecuali kecelakaan di udara biaya yang
diberikan lebih banyak. Bila korban kecelakaan lalu lintas meninggal dunia, ahli
waris dalam hal ini suami, istri, ayah dan anak yang menerima,” ungkap Humas
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
Jasa Raharja Cabang Sumatera Utara, Cornelius Saptono. Maksud ahli waris
suami, istri, ayah, anak, jelasnya, apabila yang meninggal dunia adalah suami,
yang berhak menerima santunan adalah istri, begitu juga sebaliknya. Bila yang
meninggal dunia anak, yang menerima santunan ayah, begitu sebaliknya.
Sedangkan di luar ahli waris, tidak berhak memperoleh santunan, namun hanya
menerima biaya penguburan. Untuk biaya pengobatan, korban kecelakaan lalu
lintas tidak perlu harus menunggu sampai sembuh untuk mengklaim biaya
pengobatan. Jasa Raharja tetap menerima klaim pembayaran korban kecelakaan
lalu lintas, sampai beberapa kali. Selama biaya klaim yang diajukan masih
pengobatan akibat kecelakaan lalu lintas bukan pengobatan penyakit lain dan total
biaya pengobatan yang diberikan tidak lebih dari Rp10 juta. Bila pada akhirnya
korban meninggal dunia karena akibat kecelakaan lalu lintas, bukan karena
penyakit lain di luar kecelakaan lalu lintas dan korban telah melakukan klaim
pengobatan, maka ahli waris masih mempunyai hak menerima uang santunan
meninggal dunia. Pembayaran pengobatan kecelakaan lalu lintas, berpedoman
pada laporan polisi mengenai kecelakaan lalu lintas. Laporan polisi menjadi bukti
untuk mengetahui sebab kecelakaan, apa ada unsur lain seperti mabuk atau
melakukan balapan atau di arena yang dijadikan ajang balapan. Bila itu terjadi,
Jasa Raharja tidak melakukan pembayaran. Begitu juga bila kecelakaan sendiri
juga tidak dibayar. Rincian biaya pengobatan dimana korban kecelakaan lalu
lintas mendapat pengobatan, yaitu dari rumah sakit dan klinik. Tempat
pengobatan dari dukun, sinse dan tempat pengobatan tradisional, Jasa Raharja
tidak dapat membayar biaya pengobatan. Pembayaran klaim pengobatan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
dilakukan berdasarkan daerah tempat tinggal korban. Bila tempat tinggal korban
tidak ada kantor perwakilan Jasa Raharja, pembayaran dapat dilakukan di Samsat.
Samsat juga dapat melakukan pembayaran, apabila di daerah belum ada Kantor
Perwakilan Jasa Raharja.
Banyak penyebab terjadi kecelakaan lalu lintas, seperti kondisi jalan yang
rusak dan tidak layak untuk dilalui kendaraan. Dari data ruas jalan mencapai
2.351.36 km tadi yang kondisinya masih baik 1.125,30 km, kondisi sedang
1.113,15 km, kondisi rusak 99,66 km dan kondisi rusak berat mencapai 13,25 km.
Minimnya rambu-rambu lalu lintas, minimnya kesadaran berlalu lintas menambah
terjadinya kecelakaan lalu lintas. Masyarakat masih banyak yang bangga jika
berhasil menerobos lampu merah, berhenti di tanda larangan berhenti atau
mengendarai kendaraan roda dua tanpa menggunakan helm pengaman. Sadar
untuk menekan angka kecelakaan lalu lintas bukan menjadi tanggungjawab Polisi
Satuan Lalu lintas dan Dinas Perhubungan semata. Jasa Raharja ikut ambil bagian
dalam menekan angka kecelakaan lalu lintas. Upaya yang selama ini dilakukan
Jasa Raharja dengan menginformasikan tertib lalu lintas melalui siaran radio.
Melakukan kerja sama dengan pihak kepolisian dalam berbagai kegiatan seperti
Safety riding, pemberian helm SNI secara cuma-cuma kepada pengemudi sepeda
motor. Memberikan bantuan sarana penanggulangan kecelakaan lalu lintas kepada
Ditlantas seperti Trafic Cone, Banner Jasa Raharja, Rompi dan Barrier.
Melakukan pengobatan dan tes kesehatan kepada pengemudi secara gratis
menjelang Lebaran, Natal dan tahun baru. Pemberian ini diharapkan dapat
membantu dan menunjang kinerja jajaran kepolisian, khususnya Direktorat Lalu
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
lintas. Upaya selama ini dilakukan Jasa Raharja sudah mengarah pada
peningkatan kesadaran berlalu lintas. Upaya yang sudah dilakukan harus terus
ditingkatkan dengan membuat berbagai program untuk meningkatkan kesadaran
masyarakat berlalu lintas, misalnya dengan memberikan kesadaran berlalu lintas
kepada korban dan ahli waris yang menerima santunan kecelakaan lalu lintas.
Begitu juga dengan bekerja sama dengan pihak pemerintah setempat dengan
melakukan sosialisasi santunan kecelakaan dan tertib lalu lintas. Turut serta Jasa
Raharja dalam menekan angka kecelakaan lalu lintas, juga harus didukung
berbagai pihak khususnya pengguna jalan raya dengan meningkatkan kesadaran
berlalu lintas. Kesadaran berlalu lintas memiliki peran yang sangat penting.
Berbagai kasus kecelakaan lalu lintas penyebab utama dari kelalaian pengemudi
mencapai 99 persen. Selama kesadaran berlalu lintas masih rendah angka
kecelakaan lalu lintas sulit ditekan. Sadar berlalu lintas berarti sayangi nyawamu,
cintai keluarga, kurangi beban negara.
Provinsi Jawa Timur sebagai jumlah kecelakaan tertinggi dibanding
dengan Provinsi Jawa Barat yang dapat dikatakan jumlah masyarakat dan
pengguna jalan raya sangatlah lebih banyak dan padat. Tetapi pada dasarnya
Provinsi Jawa Timur mempunyai tingkat kecelakaan paling tinggi. Dan ini
dirasakan sebagai sesuatu yang harus ditangani oleh pemerintah dalam
memberikan sosialisasi kepada masyarakat tentang keselamatan didalam
berkendara.
Kota Surabaya adalah salah satu kota yang sering dilalui kendaraan.
Dimana Kota Surabaya merupakan kota terbesar di Jawa Timur dan pusat industri
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
serta pusat pemerintahan di Jawa Timur. Hal tersebut menyebabkan banyak
penduduk dari daerah yang urbanisasi ke kota untuk mencari lapangan pekerjaan.
Dengan demikian Kota Surabaya banyak dilalui oleh kendaraan yang sangat padat
dan banyaknya arus lalu lintas yang melewati Kota Surabaya lajur kendaraan
sangat menjadi tidak seimbang. Dengan demikian Kota Surabaya seringkali
terjadi kemacetan lalu lintas dan kecelakaan yang menimbulkan korban jiwa pada
Kota Surabaya.
Berikut ini adalah data-data dari rekapitulasi pengajuan klaim LAKA
LANTAS Periode Januari hingga November 2012 :
REKAPITULASI KLAIM LAKA LANTAS DI SURABAYA
PERIODE J ANUARI-NOVEMBER 2012
J ASA RAHARJ A Per sero Cabang J AWA TIMUR
J umlah Ber kas
No.
Bulan
Telegr am Dinas PT.
Lapor an Polisi (LP)
LK
MD
KAI
LK
MD
TOTAL
LK
1
Januari
7
4
2
Februari
52
18
2
72
3
Maret
47
17
1
65
4
April
55
23
1
80
5
Mei
107
31
6
Juni
83
20
7
Juli
69
19
8
Agustus
23
9
September
10
11
TOTAL
11
1
138
3
106
1
5
94
31
1
55
64
26
1
91
Oktober
54
24
1
79
November
34
43
595
256
1
3
3
78
12
869
Tabel 1. Rekapitulasi Klaim LAKA LANTAS di Kota Surabaya
Dari tabel rekapitulasi klaim laka lantas di Kota Surabaya diatas dapat
diketahui bahwa angka kecelakaan lalu lintas di Kota Surabaya sangat tinggi.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
Selama tahun 2012 dari bulan Januari sampai november, total terjadi 869
kecelakaan. Koraban luka-luka terdapat 598 jiwa, sedangkan untuk korban
meninggal dunia terdapat 268 jiwa.
Dengan banyaknya angka kecelakaan yang ada sehingga sangatlah
dibutuhkan jaminan keselamatan didalam masyarakat bahkan untuk seluruh
masyarakat Indonesia.
Dan didalam pelayanannya pemerintah memberikan
asuransi santunan kepada korban kecelakaan. Dimana PT. Jasa Raharja sebagai
Badan Usaha Milik Negara (BUMN) merupakan salah satu pelaku ekonomi dalam
perekonomian nasional negara Kesatuan Republik Indonesia yang mempunyai
peranan penting dalam menyelenggarakan perekonomian nasioanal guna
mewujudkan kesejahteraan masyarakat. Salah satu perwuju dan dari pasal tersebut
di atas adalah bahwa Negara melalui unit-unit usahanya yaitu BUMN melakukan
kegiatan menghasilkan barang dan atau jasa serta mengolah sumber-sumber alam
untuk memenuhi kebutuhan masyarakat luas dengan disertai pengurusan dan
pengawasan secara professional.
PT. Jasa Raharja sebagai intansi pemerintah sebagai asuransi masyarakat.
melalui Undang-undang No. 33 Tahun 1964 tentang Dana Pertanggungan Wajib
Kecelakaan Penumpang dan Undang-undang No. 34 Tahun 1964 tentang Dana
Kecelakaan Lalu Lintas Jalan telah membentuk Perusahaan Negara yang bergerak
dibidang
perasuransian
yaitu
PT.
Jasa
Raharja (Persero).
Tugas dan
tanggungjawabnya adalah melakukan pemupukan dana melalui iuran dan
sumbangan wajib untuk selanjutnya disalurkan kembali melaui santunan jasa
raharja kepada korban atau ahli waris korban kecelakaan lalu lintas di jalan raya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
Menurut Tugas pokok PT. Jasa Raharja (Persero) adalah menghimpun dan
memupuk dana masyarakat melalaui iuran dan sumbangan wajib, untuk
selanjutnya menyalurkannya kembali kepada masyarakat yang berwujud santunan
jasa raharja, terhadap korban kecelakaan lalu lintas. PT. Jasa Raharja (Persero)
dalam melaksanakan kegiatannya berdasar atas Iuran wajib yang dijamin oleh
Undang-undang No. 33 Tahun 1964 tentang Dana Pertanggungan Wajib
Kecelakaan. Peraturan Pemerintah No. 17 Tahun 1965 tentang KetentuanKetentuan Pelaksanaan Dana Pertanggungan Wajib Kecelakaan Penumpang.
Sumbangan wajib yang dijamin oleh Undang-undang No. 34 Tahun 1964 tentang
Dana kecelakaan Lalu Lintas Jalan. Peraturan Pemerintah No. 18 Tahun 1965
tentang Ketentuan-Ketentuan Pelaksanaan Dana Kecelakaan Lalu Lintas.
harusnya yang dapat semuanya dengan ketentunan yang sesuai dengan undangundang yang berlaku, sedangkan kenyataannya 24% korban yang berhak atas
santunan. Namun demikian jaminan tersebut belumlah cukup memberikan
jaminan perlindungan bagi korban kecelakan untuk mengurangi beban
penderitaan korban dan keluarganya.
PT Jasa Raharja (Persero) sangat kecil dalam memberikan sosialisasi
tentang
santunan
jasa
raharja
terhadap
masyarakat,
sehingga
banyak
ditemukannya kendala yang terkesan menyulitan bagi para korban/ahli waris
korban dalam mengurus haknya yaitu santunan jasa raharja. Hal demikian
semestinya tidak perlu terjadi bila para penyelenggara pelayanan baik dari tingkat
Kepolisian Lalu Lintas Resor hingga PT Jasa Raharja (Persero) melaksanakan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
sebaik-baiknya tugas pelayanan publik masing-masing dengan ikhlas tanpa
menunjukkan adanya suatu kepentingan ini.
Dimana didalam pelaksanaan pemberian dana santunan banyaknya
masyarakat yang tidak mengetahui bagaimana persyaratan didalam mengklaim
dana santunan di PT Jasa Raharja (Persero). Dan juga hak sebagai masyarakat
yang mengalami kecelakaan telah dilindungi dalam undang-undang Nomor 33
dan Nomor 34 Tahun 1964. Bahwa yang sangat penting adalah kesiapan dan
kelengkapan dokumen yang ada dari kepolisian dan Rumah sakit yang menangani
korban. Dan juga rentan waktu kecelakaan pada saat mengeklaim disarankan tidak
berselang lama. Sehingga dalam pelaksanaan pemberian santunan dapat diberikan
sesuai ketentuan yang ada didalam
pelayanannya dan juga
pelaksanaannya. Bahwa didalam
PT. Jasa raharja harusnya dapat lebih memberikan
sosialisasi yang lebih kepada masyarakat dimana banyaknya ketidaktahuan
masyarakat tentang proses pelaksaanaan pemberian santunan korban kecelakaan
di PT. Jasa Raharja. Sehingga tidak jarang korban kecelakaan tidak mengklaim
dana santunan. Dimana dalam pelaksaannya PT. Jasa Raharja sangat berperan
penting sebagai jaminan masyarakat terutama masyarakat menengah kebawah.
Berdasarkan uraian diatas untuk itu penulis memilih judul: “KUALITAS
PELAYANAN PT J ASA RAHARJ A (PERSERO) DALAM MEMBERIKAN
SANTUNAN
ASURANSI
BAGI
KORBAN
LINTAS”
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KECELAKAAN
LALU
10
1.2. Perumusan Masalah
Atas dasar latar belakang diatas, maka penelitian ini mempunyai
perumusan masalah sebagai berikut :
1. Bagaimana kualitas pelayanan PT. Jasa Raharja (persero) Jawa Timur
dalam memberikan santunan asuransi bagi korban kecelakaan lalu lintas?
1.3. Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan PT. Jasa
Raharja dalam memberikan santunan asuransi bagi korban kecelakaan lalu lintas.
1.4. Manfaat dan Kegunaan Penelitian
1. Bagi Universitas Pembangunan Nasioanal “ Veteran” Jawa Timur:
Sebagai bahan referensi yang dapat dimanfaatkan sebagai acuan oleh
peneliti lainnya yang ingin mengembangkan pokok kajian yang berhubung
dengan administrasi badan usaha milik negara dan manajemen pelayanan
publik dimasa mendatang, serta untuk menambah referensi perpustakaan
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur Khususnya
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Jurusan Ilmu Administrasi Negara
2. Bagi PT. Jasa Raharja
Untuk bahan pertimbangan dan evaluasi sejauh mana Dapat dipakai
sebagai masukan bagi para pihak mengenai masalah pemberian santunan
pada kecelakaan lalu lintas jalan.
3. Bagi Penulis
Untuk menambah ilmu pengetahuan sekaligus menambah wawasan secara
nyata sehingga dapat dijadikan bahan referensi yang berharga bagi penulis.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
KAJ IAN PUSTAKA
2.1.
1.
Penelitian Terdahulu
ANDHIKA
PERBAWA
PUTRA
Mahasiswa
Program
Studi
Ilmu
Pemerintahan, Universitas Diponegoro Semarang dalam penelitiannya
Kualitas Pelayanan Santunan Korban Kecelakaan Lalu Lintas Jalan ( studi
pada PT. Jasa Raharja (persero ) Cabang Semarang. Permasalahan yang ada
dalam penelitian ini adalah Bagaimana cara mendapatkan santunan
kecelakaan dan besarnya jumlah santunan yang didapatkan dalam proses
pengajuan santunan klaim di PT. Jasa Raharja (persero) Cabang semarang
dan Bagaimana kualitas pelayanan di PT. Jasa Raharja (persero). Penelitian
ini menggunakan pendekatan kualitatif dan pengambilan data melalui
wawancara yang mendalam, observasi dan dokumentasi.
Kesimpulan dari penelitian ini bertujuan untuk menjawab rumusan
masalah
dimana
PT.
Jasa
Raharja
(persero)
telah
melakukan
tanggungjawabnya dengan baik dalam memberikan santunan dan pelayanan
kepada masyarakat. Meskipun dalam kenayataan masih ada kecurangankecurangan
yang
dilakukan
oleh
oknum-oknum
yang
tidak
bertanggungjawab. Untuk itu, masih di perlukan upaya peningkatan lagi ke
depannya.
2. NGADINA, mahasiswa Universitas Diponegoro Semarang, Fakultas Hukum,
dalam penelitiannya Tanggung Jawab Perusahan Asuransi Jasa Raharja
11
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
Terhadap Korban Kecelakaan Lalu Lintas di Jalan Raya. Permasalahan yang
ada dalam penelitian ini adalah bagaimanakah pelaksanaan Undang-undang
NO. 33 Tahun 1964 tentang dana Pertanggungan Wajib Kecelakaan
penumpang dan Undang – undang No. 34 Tahun 1964 tentang dana
kecelakaan Lalu Lintas oleh Perusahan PT. Jasa Raharja ( persero) dan
apakah tanggung jawab perusahaan PT. Jasa Raharja (persero) dalam
menyalurkan santunan asuransi terhadap korban ahli waris korban kecelakaan
di jalan raya sudah dilaksanakan sesuasi dengan Undang-undang No.33
Tahun 1964 tentang dana pertanggungan wajib kecelakaan penumpang dan
Undang-undang No. 34 Tahun 1964 tentang dana Kecelakaan lalu lintas atau
belum. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif.
Kesimpulan dari penelitian ini adalah Realisasi atas tanggung jawab
PT Jasa Raharja (Persero) dalam melaksanakan pemupukan iuran dan
sumbangan wajib
serta penyalurkan santunan jasa raharja kepada
korban/ahliwaris korban kecelakaan di jalan raya, dilanjutkan dengan
tanggung jawab PT Jasa Raharja (Persero) dalam menyalurkan santunan
asuransi jasa raharja terhadap korban/ahli waris korban kecelakaan lalu lintas
di jalan raya, telah dilaksanakan sesuai dengan Undang-undang No. 33 Tahun
1964 tentang Dana Pertanggungan Wajib Kecelakaan Penumpang dan
Undang-undang No. 34 Tahun 1964 Tentang Dana Kecelakaan Lalu lintas.
Akhirnya tanggung jawab Perusahaan PT. Jasa Raharja (Persero) bila korban
mempunyai hubungan hukum dengan asuransi lain. Selanjutnya dijelaskan
tentang pembahasan Bahwa PT Jasa Raharja (Persero) telah melaksanakan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
tanggung jawabnya sesuai dengan Undang-undang No. 33 dan 34 Tahun
1964. Penyaluran santunan asuransi jasa raharja dengan konsisten PT Jasa
Raharja (Persero) berpedoman kepada undang-undang yang mengaturnya.
Bila terjadi hubungan hukum antara korban dengan asuransi lain maka pihak
PT Jasa Raharja (Persero) tetap konsisten membayarkan santunan sesuai
dengan hak dari pada korban, dan selanjutnya memberikan legalisir guna
pengurusan kepada asuransi lainnya. Namun demikian legalisir tidak
menjamin terkabulnya atas klaim santunan baik jasa raharja taupun asuransi
lainnya.
Penelitian tersebut menunjukan perbedaan yang signifikan sesuai
dengan sudut pandang peneliti ruang lingkup yang menjadi obyek penelitian
serta penggunaan menggunakan metode penelitian kualitatif. Persamaan dari
penelitian terdahulu dengan peneliti sekarang sama-sama meneliti tentang
Pelayanan dana santunan
2.2 Landasan Teori
2.2.1 Pelayanan
2.2.1.1 Pengertian Pelayanan
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dinyatakan pengertian pelayanan
bahwa “pelayanan adalah suatu usaha untuk membantu menyiapkan (mengurus) apa
yang diperlukan orang lain. Sementara istilah publik, yang berasal dari bahasa Inggris
(public), terdapat beberapa pengertian, yang memiliki variasi arti dalam bahasa
indonesia, yaitu umum, masayarakat dan negara.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
Menurut Soegiarto (2002:36) pelayanan diartikan sebagai suatu tindakan
yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain yang tingkatan pemuasnya
hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani maupun dilayani.
Menurut Boediono (2003:60) pelayanan adalah suatu proses bantuan
kepada orang lain dengan cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan
hubungan interpersonal agar terciptanya kepuasan dan keberhasilan. Berdasarkan
pemikiran tentang pelayanan tersebut maka dapat diketahui bahwa pelayanan
merupakan kegiatan yang sifatnya untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Dari
pengertian diatas, ada dua pihak yang terlibat didalamnya yaitu pelayan (servant)
dan pelanggan (customer). Dalam hal ini pelayan merupakan pihak yang
menyediakan layanan bagi kebutuhan customer (masyarakat).
Menurut Wasistiono (2003:43) pelayanan umum adalah pemberian jasa
baik oleh pemerintah, pihak swasta atas nama pemerintah ataupun pihak swasta
kepada masyarakat, dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan
dan atau kepentingan masyarakat.
Menurut Moenir (2001:26-27) pelayanan umum adalah kegiatan yang
dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material
melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka memenuhi
kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.
Dengan demikaian dapat disimpulkan bahwa pelayanan umum adalah
kegiatan yang dilakukan seseorang atau sekelompok orang dalam proses
pemenuhan kebutuhan atau keperluan yang dibutuhkan orang lain sesuai dengan
ketentuan peraturan perundang-undangan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
2.2.1.2 Tujuan Pelayanan
Sebagai suatu proses kegiatan, pelayanan umum memiliki sasaran akhir
yaitu kepuasan hak yang dilayani. Menurut Moenir (2001:197) untuk mencapai
kepuasan itu banyak hal yang harus diperhatikan:
a.
Tingkah laku yang sopan.
b.
Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya
diterima oleh orang yang bersangkutan.
c.
Waktu menyampaikan yang tepat.
d.
Keramahtamahan.
Sedangkan menurut Kotler (1992:226), tujuan pelayanan adalah untuk
mencapai tingkat kepuasan konsumen atau masyarakat yang maksimal. Karena
tingkat kepuasan konsumen dapat mempengaruhi tingkat kepercayaan konsumen
selaku pengguna barang dan jasa yang disediakan.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa tujuan pelayanan adalah
menciptakan tingkat kepuasan masyarakat yang maksimal sesuai dengan norma
dan aturan yang berlaku untuk memenuhi kebutuhan masyarakat sebagai penerima
pelayanan.
2.2.1.3 Pelayanan Sebagai Proses
Menurut Moenir (2001:16) untuk memenuhi kebutuhan hidupnya manusia
berusaha, baik melalui aktifitas sendiri, maupun secara tidak langsung melalui
aktivitas orang lain. Aktivitas adalah suatu proses penggunaan akal, pikiran, panca
indra dan anggota badan dengan atau alat bantu yang dilakukan oleh seseorang
untuk mendapatkan sesuatu yang diinginkan baik dalam bentuk barang maupun
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
jasa. Proses pemenuhan kebutuhan melaui aktivitas orang lain yang langsung
inilah dinamakan pelayanan.
Menurut Luthans
dalam Moenir (2001:17) pengertian proses terbatas
dalam kegiatan manajemen dalam rangka pencapaian tujuan organisasi.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pelayanan pada hakikatnya
adalah serangkaian kegiatan, karena itu ia merupakan proses. Sebagai proses,
pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh
kehidupan masyarakat.
2.2.1.4 Faktor Pendukung Pelayanan Umum
Menurut Moenir (2006: 88) dalam pelayanan umum terdapat beberapa
faktor pendukung yang penting, diantaranya adalah :
Menurut Moenir (2001:8) dalam bukunya ‘manajemen pelayanan umum”
ada enam factor dalam mewujudkan pelaksanaan pelayanan antara lain:
1. Faktor Kesadaran
Faktor ini menunjukan suatu keadaan pada jiwa seseorang yaitu
merupakan titik tentu dari berbagai pertimbangan sehingga diperoleh
suatu keyakinan, ketenangan, ketetapan hati, dan keseimbangan dalam
jiwa yang bersangkutan sebagai pangkal tilak untuk perbuatan yang
akan dilakukan.
2. Faktor Aturan
Aturan adalah peranan penting dalam segala tindakan dan perbuatan
orang. Pada faktor manusia merupakan subyek aturan ditujukan pada
hal yang penting yaitu:
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
a. Kewenangan
b. Pengetahuan dan pengalaman
c. Kemampuan berbahasa dan bertutur kata
d. Pemahaman pelaksanaan
e. Disiplin pelaksanaan
3. Faktor Organisasi
Adalah seluruh penerimaan seseorang sebagai imbalan atas tenaga dan
pikiran yang telah dicurahkan untuk orang lain baik dalam bentuk uang
maupun fasilitas dalam jangka tertentu.
4. Faktor Pendapatan
Adalah seluruh penerimaan seseorang sebagai imbalan atas tenaga dan
pikiran yang telah dicurahkan untuk orang lain baik dalam bentuk uang
maupun fasilitas dalam jangka tertentu.
5. Faktor Kemampuan dan Ketrampilan
Adalah keadaan seseorang yang dapat melaksanakan pekerjaan atas
dasar ketentuan yang ada.
6. Faktor Sarana Pelayanan
Adalah segala jenis peralatan, perlengkapan kerja dan fasilitas lain
yang berfungsi sebagai alat utama atau pembantu dalam rangka
memenuhi pekerjaan dan fungsi social dalam rangka memenuhi
kepentingan konsumen.
Fungsi pelayanan adalah:
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
a. Mempercepat proses pelaksanan pekerjaan, sehingga dapat
menghemat waktu
b. Meningkatkan produktifitas baik barang maupun jasa
c. Kualitas produk yang lebih baik
d. Ketetapan susunan dan stabilitas ukuran terjamin
e. Lebih mudah dalam gerak pelakunya
f. Menimbulkan rasa nyaman bagi orang-orang
g. Menimbulkan rasa puas pada orang-orang yang berkepentingan
2.2.2 Pelayanan Publik
2.2.2.1 Pengertian Pelayanan Publik
Menurut Rohman (2008:3) Pelayanan Publik adalah suatu layanan atau
pemberian terhadap masyarakat yang berupa penggunaan fasilitas-fasilitas umum,
baik jasa maupun non jasa, yang dilakukan oleh organisasi publik atau pemerintah.
Menurut Ratminto dan Winarsih (2006:5) pelayanan publik adalah segala
bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang
pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi
pemerintah dipusat, di daerah dan lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau
Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan
masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundangundangan.
Undang – undang Republik Indonesia No. 25 tahun 2009 mendefinisikan
pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundangan bagi
setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan atau pelayanan
administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Dari beberapa pengertian diatas maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan
publik adalah pelayanan yang dilakukan oleh penyelenggara pelayanan publik
yaitu instansi pemerintah untuk memenuhi kebutuhan layanan sesuai dengan hakhak dasar setiap warga negara dan penduduk atas suatu barang, jasa dan pelayanan
administrasi yang tingkatan pemuasnya hanya dapat dirasakan oleh orang yang
melayani maupun dilayani. Sehingga penerima mendapatkan haknya melalui
sistem prosedur dan metode tertentu sesuai dengan perundang-undangan.
2.2.2.2 Asas-Asas Pelayanan
Menurut Ratminto (2005:19) asas-asas pelayanan publik terdiri dari :
1. Transparan
Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang
membutuhkan dan disediakan secara memadai serta secara mudah dimengerti.
2. Akuntabilitas
Dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundangundangan.
3. Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan
dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas.
4. Partisipasi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik
dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
5. Kesamaan Hak
Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan,
gender dan status ekonomi.
6. Keseimbangan Hak dan Kewajiban
Pemberi dan penerima pelayan publik harus memenuhi hak dan kewajiban
masing-masing pihak.
2.2.2.3 Prinsip-prinsip Pelayanan
Menurut Islami (2004:4) dalam bukunya “Manajemen pelayan publik”
setiap petugas pelayanan harus memahami beberapa prinsip pokok dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat yaitu:
1. Prinsip Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan mudah
dilaksanankan.
2. Kejelasan
a. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik
b. Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam
memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan atau
sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik
c. Rincian biaya pelayanan publik dan tatacara pembayaran.
Kepastian Waktu
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang
telah ditentukan.
3. Akurasi
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.
4. Keamanan
Proses produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.
5. Tanggung Jawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk
bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan
atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
6. Kelengkapan sarana dan prasaran
Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainya
yang memadai termasuk penyedia sarana teknologi telekomunikasi dan
informatika (telematika).
7. Kemudahan Akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau
oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi, telekomunikasi dan
informatika.
8. Kedisiplinan, Kesopanan, Keramahan
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta
memberikan pelayanan dengan ikhlas.
9. Kenyamanan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang
nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan
fasilitas pendukung pelayanan seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lainlain.
2.2.2.4 Kelompok Pelayanan Publik
Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63
Tahun 2003 pelayanan publik dapat dikelompokkan menjadi 3 (tiga) antara lain:
1.
Kelompok Pelayanan Administratif yaitu pelayanan yang menghasilkan
berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya
status
kewarganegaraan,
sertifikasi
kompetensi,
kepemilikan
atau
penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya. Dokumen-dokumen ini
antara lain Kartu Tanda Penduduk (KTP), Akte Pernikahan, Akte Kelahiran,
Akte Kematian, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat Ijin
Mengemudi (SIM), Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (STNK), Ijin
Mendirikan Bangunan (IMB), Paspor, Sertifikat Kepemilikan atau
Penguasaan Tanah dan sebagainya.
2.
Kelompok Pelayanan Barang yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai
bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik misalnya jaringan telepon,
penyediaan tenaga listrik, air bersih dan sebagainya.
3.
Kelompok Pelayanan Jasa yaitu pelayanan yang menghasilakn berbagai
bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik misalnya pendidikan, pemeliharaan
kesehatan, penyelenggaraan transportasi, asuransi dan sebagainya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
2.2.3 Kebijakan Publik
2.2.3.1 Pengertian Kebijakan Publik
Pengertian kebijakan publik menurut Chandler & Piano (1998) dalam
Tangkilisan (2003 : 1) adalah pemecahan masalah-masalah publik atau
pemerintah.
Dye dalam Islamy (1997 :18) mendefinisikan kebijakan publik adalah
apapun yang dipilih oleh pemerintah untuk dilakukan atau tidak dilakukan.
Friedrich dalam Wahab (2004 : 3), menyatakan bahwa kebijakan ialah sutau
tindakan yang mengarah pada tujuan yang diusulkan oleh seseorang, kelompok
atau pemerintah dalam lingkungan tertentu sehubungan dengan adanya hambatanhambatan tertentu seraya mencari peluang-peluang untuk mencapai tujuan atau
mewujudkan sasaran yang diinginkan.
Menurut Easton dalam Islamy (2001 : 19), memberi arti kebijakan Negara
sebagai pengalokasikan nilai-nilai secara paksa (sah) kepada seluruh anggota
masyarakat.
Menurut Anderson dalam Agustino (2006 : 7) memberikan pengertian
tentang kebijkan publik yaitu serangkaian kegiatan yang mempunyai maksud atau
tujuan tertentu yang diikuti dan dilaksanakan oleh seseorang aktor atau
sekelompok aktor yang berhubungan dengan suatu permasalahan atau sesuatu hal
yang diperhatikan.
Sedangkan menurut Woll (1996) dalam Heseel (2003 : 2) kebijakan publik
adalah sejumlah aktifitas pemerintah u
DALAM MEMBERIKAN SANTUNAN ASURANSI BAGI KORBAN
KECELAKAAN LALU LINTAS
SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi sebagai persyaratan memperoleh Gelar Sarjana
pada FISIP UPN “Veteran” J awa Timur
Disusun Oleh :
ARIE PERMANA
NPM. 0841110043
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2013
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KUALITAS PELAYANAN PT. J ASA RAHARJ A (PERSERO)
DALAM MEMBERIKAN SANTUNAN ASURANSI BAGI
KORBAN KECELAKAAN LALU LINTAS
Oleh :
ARIE PERMANA
NPM. 0841110043
Telah Dipertahankan Dihadapan Dan Diterima Oleh Tim Penguji Skripsi
Progam Studi Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Univer sitas Pembangunan Nasional ”Veteran” J awa Timur
Pada Tanggal : 21 J uni 2013
PEMBIMBING
Drs. Pudjo Adi, MSi
NIP. 095105101973031001
TIM PENGUJ I
1.
Dr s. Pudjo Adi, MSi
NIP. 095105101973031001
2.
Dr. Lukman Arif, MSi
NIP. 196411021994031001
3.
Dra. Sri Wibawani, MSi
NIP. 196704061994032001
Mengetahui,
Dekan Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Univer sitas Pembangunan Nasional ”Veteran” J awa Timur
Dra. Ec. Hj Suparwati, M.Si
NIP. 195507181983022001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KUALITAS PELAYANAN PT. J ASA RAHARJ A (PERSERO)
DALAM MEMBERIKAN SANTUNAN ASURANSI BAGI
KORBAN KECELAKAAN LALU LINTAS
Nama Mahasiswa
:
ARIE PERMANA
NPM
:
0841110043
J urusan
:
Ilmu Administrasi Negara
Fakultas
:
Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Menyatakan bahwa Skripsi ini telah direvisi dan disahkan
Pada Tanggal
J uni 2013
Mengetahui / Menyetujui
Dosen Penguji I
Drs. Pudjo Adi, MSi
NIP. 095105101973031001
Dosen Penguji II
Dr. Lukman Arif, MSi
NIP. 196411021994031001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Dosen Penguji III
Dra. Sri Wibawani, MSi
NIP. 196704061994032001
KATA PENGANTAR
Segala puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas limpahan
rahmat dan hidayahNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan
skripsi yang berjudul “KUALITAS PELAYANAN PT. J ASA RAHARJ A
(PERSERO) J AWA TIMUR DALAM MEMBERIKAN SANTUNAN
ASURANSI BAGI KORBAN KECELAKAAN LALU LINTAS”
Tugas ini dibuat dalam memenuhi persyaratan kurikulum pada Jurusan
Administrasi Publik, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas
Pembangunan Nasional “VETERAN” Jawa Timur.
Dalam tersusunnya skripsi ini penulis mengucapakan terima kasih sebesarbesarnya kepada Drs. Pudjo Adi, Msi, selaku dosen pembimbing yang telah
meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan kepada penulis. Disamping itu
penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :
1. Dra. Hj. Suparwati, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik.
2. Bapak Dr. Lukman Arif, M.Si, selaku Ketua Program Studi Administrasi
Negara.
3. Bapak/Ibu Dosen Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jawa Timur.
4. Seluruh staf PT. Jasa Raharja (Persero) yang telah banyak membantu penulis
dalam menyelesaikan skripsi ini.
5. Kedua Orang tuaku, kakak tercinta yang telah memberikan dukungan baik
moril maupun materiil selama proses penyusunan skripsi ini.
v
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6. Teman-teman dan semua pihak yang tak bisa penulis sebutkan satu-persatu
yang secara langsung maupun tidak langsung telah memberikan masukan dan
bantuan dalam penyusunan skripsi ini.
Dalam penyusunan skripsi ini penulis menyadari masih ada kekurangankekurangan dalam penyusunannya. Oleh karena itu penulis senantiasa bersedia dan
terbuka dalam menerima saran, kritik dari semua pihak yang dapat menambah
kesempurnaan skripsi.
Akhirnya penulis mengucapkan terima kasih serta besar harapan penulis
skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.
Surabaya, April 2013
Penulis
vi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
Halaman
KATA PENGANTAR ...............................................................................................
i
DAFTAR ISI ..............................................................................................................
iii
DAFTAR TABEL ......................................................................................................
vii
DAFTAR GAMBAR ..................................................................................................
viii
ABSTRAKSI ...............................................................................................................
ix
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah ...........................................................................
1
1.2. Perumusan Masalah ..................................................................................
10
1.3. Tujuan Penelitian ......................................................................................
10
1.4. Manfaat dan Kegunaan Penelitian ...........................................................
10
BAB II
KAJ IAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu .................................................................................
11
2.2. Landasan Teori ........................................................................................
13
2.2.1. Pelayanan ........................................................................................
13
2.2.1.1. Pengertian Pelayanan ..............................................................
13
2.2.1.2. Tujuan Pelayanan Publik ........................................................
15
2.2.1.3. Pelayanan Sebagai Proses.......................................................
15
2.2.1.4. Faktor Pendukung Pelayanan Umum ....................................
16
2.2.2. Pelayanan Publik.....................................................................
2.2.2.1. Pengertian Pelayanan Publik .................................................
iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
18
2.2.2.2. Asas - asas Pelayanan .............................................................
19
2.2.2.3. Prinsip – Prinsip Pelayanan .............................................. ............20
2.2.2.4. Kelompok Pelayanan publik ............................................. ............22
2.2.3. Kebijakan Publik.............................................................................. ............23
2.2.3.1. Pengertian Kebijakan Publik.............................................. ............23
2.2.3.2. Tahap – Tahap Kebijakan Publik....................................... ............25
2.2.3.3. Aktor Kebijakan Publik ...................................................... ............26
2.2.3.4. Sifat Kebijakan Publik........................................................ ............27
2.2.3.5. Manfaat Kebijakan Publik.................................................. ............28
2.2.3.6. Tujuan Kebijakan................................................................ ............29
2.2.3.7. Evaluasi Kebijakan ............................................................. ............30
2.2.4. Teori Asuransi.................................................................................. ............31
2.2.4.1. Definisi Asuransi ................................................................ ............31
2.2.5 PT. Jasa Raharja (Persero)...................................................... ............36
2.2.5.1 Prinsip 5 (Lima) Tepat Pelayanan Santunan ...................... ............37
2.2.6 Kerangka Berfikir ................................................................... ............39
BAB III METODE PENELITIAN
3.1. Jenis Penelitian .......................................................................... ............40
3.2. Fokus Penelitian ........................................................................ ............41
3.3. Lokasi Penelitian ....................................................................... ............43
3.4. Sumber Data .............................................................................. ............44
3.5. Pengumpulan Data .................................................................... ............46
3.6. Analisa Data .............................................................................. ............48
iv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3.7. Keabsahan Data......................................................................... ............50
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Obyek Penelitian .................................................. ............54
4.1.1. Sejarah PT Jasa Raharja......................................................... ............54
4.1.2. Lokasi Kantor ......................................................................... ............56
4.1.3. Visi Dan Misi ......................................................................... ............56
4.1.4. Deskripsi Jabatan dan Tugas ................................................. ............57
4.1.5. Komposisi Pegawai Kantor Jasa Raharja ............................. ............61
4.1.6. Sarana Dan Prasarana ............................................................ ............63
4.1.7. Jenis Santunan ........................................................................ ............64
4.1.8. Besarnya Santunan ................................................................. ............66
4.2. Hasil Penelitian ................................................................................... ............66
4.2.1. Tepat Informasi ...................................................................... ............66
4.2.2. Tepat Jaminan......................................................................... ............74
4.2.3. Tepat Subyek .......................................................................... ............79
4.2.4. Tepat Waktu ........................................................................... ............82
4.2.5. Tepat Tempat.......................................................................... ............84
4.3. Pembahasan ......................................................................................... ............85
4.3.1. Tepat Informasi ...................................................................... ............87
4.3.2. Tepat Jaminan......................................................................... ............89
4.3.3. Tepat Subyek .......................................................................... ............90
4.3.4. Tepat Waktu ........................................................................... ............93
4.3.5. Tepat Tempat.......................................................................... ............94
v
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN .............................................................. ............97
5.1. Kesimpulan ......................................................................................... ............97
5.2. Saran .................................................................................................... ............98
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................................
Daftar Tabel ................................................................................................................
Daftar Gambar ...........................................................................................................
Lampiran .....................................................................................................................
vi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
ABSTRAKSI
ARIE PERMANA, KUALITAS PELAYANAN PT J ASA RAHARJ A
(PERSERO) CABANG J AWA TIMUR DALAM MEMBERIKAN
SANTUNAN ASURANSI BAGI KORBAN KECELAKAAN LALU LINTAS
Penelitian ini didasarkan pada fenomena yang terjadi yaitu banyaknya
jumlah yang mengklaim santunan dan yang diberikan santunan sangat berbeda
sekali jumlahnya dimana pemberian dana santunan yang diberikan kepada korban
kecelakaan lalu lintas jalan hanya 40% pertahun atau 548 dari jumlah
keseluruhan 1453 pemohon pertahun. Dimana dalam pelaksanaann pemberian
santunan korban kecelakaan lalu lintas jalan haruslah tepat dimana seluruh
rakyan Indonesia berhak mendapatkan santunan tersebut sesuai UU. No. 34
Tahun 1964 dan Peraturan Mentri Keuangan RI No.36/PMK.010/2008
Permasalahan penelitian ini adalah bagaimana implementasi tepat pelayanan
santunan kepada korban kecelakaan lalu lintas jalan di kantor Jasa Raharja
Sidoarjo. Penelitian ini bertujuan untukpelaksanaan tepat pelayanan santunan
korban kecelakaan lalu lintas jalan di kantor Jasa Raharja Sidoarjo.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kualitatif
dengan fokus penelitian: tepat informasi, tepat jaminan, tepat subyek, tepat
waktu, tepat tempat. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah observasi,
wawancara dengan key person dan informan serta dokumentasi dari arsip kantor
Jasa Raharja cabang Jawa Timur.
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan serta menggunakan teknik
analisis data model interaktif terhadap obyek penelitian yaitu Implementasi
Pealayanan Tepat Santunan Korban Kecelakaan Lalu Lintas Jalan di Kantor Jasa
Raharja Sidoarjo, dapat disimpulkan bahwa 1) masih belum tepat banyaknya
masyarakat tahu tentang informasi yang di buat oleh PT. jasa Raharja mulai dari
teleo bebas pulsa website maupun sosialisasi yang diadakan oleh kantor Jasa
Raharja, 2) banyak korban dan ahli waris didalam pengurusan prosedur untuk
jumlah santunan yang akan diberikan ole PT. Jasa Raharja, 3) dimana dalam
pemberian santunan masih banyak ketidaktahuan keluarga untuk siapa yang
diberikaan santunan dari korban kecelakaan jika korban berada di Rumah sakit
ataupun meninggal dunia, 4) Masih lambatnya waktu didalam pemberian
santunan korban kecelakaan lalu lintas jalan.. Maka ddalam pelaksanaan sangat
tidak tepat waktu dam memperlambat jalannya pemberian dana santunan korban
keceakaan lalu lintas Jalan dengan waktu yang ditetapkan, 5) Sudah banyak
masyarakat yang tahu bahwa pengurusan kecelakaan korban yang terjadi dimana
pun dapat di klaim di kantor Jasa Raharja sesuai dengan identitas terdekat.
x
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Lalu lintas merupakan pembunuh nomor tiga di Indonesia, setelah jantung
dan stroke. Setiap tahun rata-rata 30.000 nyawa melayang di jalan raya ditambah
luka ringan, berat dan bahkan sampai meninggal dunia. Dari jumlah kecelakaan
yang terjadi setiap tahun Indonesia menduduki urutan ketiga negara di ASEAN
soal kecelakaan lalu lintas
Peningkatan jumlah korban kecelakaan lalu lintas menambah beban
negara. Setiap terjadi kecelakaan lalu lintas, negara berkewajiban memberikan
santunan, sebagaimana diamanatkan Undang-undang No.33 Tahun 1964 tentang
Dana Pertanggungan Wajib Kecelakaan Penumpang dan Undang-undang No. 34
Tahun 1964 tentang Dana Kecelakaan Lalu Lintas Jalan. Bila melihat angka
kecelakaan lalu lintas yang terjadi di Indonesia, diperkirakan setiap tahun negara
menanggung beban triliunan rupiah membayar santunan kecelakaan. Misalnya
kecelakaan lalu lintas di Sumatera Utara.
Berdasarkan data yang dikeluarkan PT Jasa Raharja Cabang Sumatera
Utara, santunan untuk korban kecelakaan lalu lintas dari tahun ke tahun,
cenderung mengalami peningkatan. Tahun 2005 sampai 2009 pembayaran
santunan mencapai Rp286,6 miliar. Tahun 2010 mulai bulan Januari sampai
November, pembayaran santunan mencapai Rp98.221.917.754 dengan rincian
meninggal dunia Rp66.529.908.000, luka-luka Rp28.978.214.754, cacat tetap
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
Rp2.629.007.000, dan biaya penguburan korban kecelakaan lalu lintas yang tidak
mempunyai ahli waris Rp84.788.000.
Tingginya angka kecelakaan lalu lintas di Indonesia, mendapat perhatian
pemerintah. Sejak 27 Maret 2008 pemerintah menaikkan satunan bagi korban
kecelakaan lalu lintas di Indonesia untuk angkutan darat dan laut. Sebelumnya
korban yang meninggal santunan Rp10 juta naik Rp25 juta, cacat tetap maksimal
sebelumnya Rp10 juta naik menjadi Rp25 juta, perawatan maksimal Rp5 juta naik
Rp10 juta. Biaya pemakaman yang tidak memiliki ahli waris sebelumnya Rp1 juta
menjadi Rp2 juta.
Kepedulian pemerintah menaikkan dana santunan yang diberikan kepada
korban kecelakaan lalu lintas berupa uang santunan dan pengobatan melalui PT
Jasa Raharja, bukan berarti pemerintah mendukung terjadinya kecelakaan.
Penambahan dana santunan yang diberikan kepada korban kecelakaan lalu lintas,
semata-mata biaya pengobatan yang ditanggung korban kecelakaan lalu lintas
mengalami kenaikkan. Diperkirakan santunan kecelakaan lalu lintas Rp5 juta,
tidak mencukupi untuk melakukan pengobatan. Jasa Raharja, asuransi sosial yang
lebih menekankan pada sosial. Filosofinya, pemerataan dengan memberikan
perlindungan dasar, dengan tujuan membantu masyarakat. Karena perlindungan
dasar, pengobatan yang diberikan kepada korban kecelakaan lalu lintas bersifat
dasar. “Pemberian biaya itu berlaku untuk semua warga negara Indonesia yang
mengalami kecelakaan di darat dan laut, kecuali kecelakaan di udara biaya yang
diberikan lebih banyak. Bila korban kecelakaan lalu lintas meninggal dunia, ahli
waris dalam hal ini suami, istri, ayah dan anak yang menerima,” ungkap Humas
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
Jasa Raharja Cabang Sumatera Utara, Cornelius Saptono. Maksud ahli waris
suami, istri, ayah, anak, jelasnya, apabila yang meninggal dunia adalah suami,
yang berhak menerima santunan adalah istri, begitu juga sebaliknya. Bila yang
meninggal dunia anak, yang menerima santunan ayah, begitu sebaliknya.
Sedangkan di luar ahli waris, tidak berhak memperoleh santunan, namun hanya
menerima biaya penguburan. Untuk biaya pengobatan, korban kecelakaan lalu
lintas tidak perlu harus menunggu sampai sembuh untuk mengklaim biaya
pengobatan. Jasa Raharja tetap menerima klaim pembayaran korban kecelakaan
lalu lintas, sampai beberapa kali. Selama biaya klaim yang diajukan masih
pengobatan akibat kecelakaan lalu lintas bukan pengobatan penyakit lain dan total
biaya pengobatan yang diberikan tidak lebih dari Rp10 juta. Bila pada akhirnya
korban meninggal dunia karena akibat kecelakaan lalu lintas, bukan karena
penyakit lain di luar kecelakaan lalu lintas dan korban telah melakukan klaim
pengobatan, maka ahli waris masih mempunyai hak menerima uang santunan
meninggal dunia. Pembayaran pengobatan kecelakaan lalu lintas, berpedoman
pada laporan polisi mengenai kecelakaan lalu lintas. Laporan polisi menjadi bukti
untuk mengetahui sebab kecelakaan, apa ada unsur lain seperti mabuk atau
melakukan balapan atau di arena yang dijadikan ajang balapan. Bila itu terjadi,
Jasa Raharja tidak melakukan pembayaran. Begitu juga bila kecelakaan sendiri
juga tidak dibayar. Rincian biaya pengobatan dimana korban kecelakaan lalu
lintas mendapat pengobatan, yaitu dari rumah sakit dan klinik. Tempat
pengobatan dari dukun, sinse dan tempat pengobatan tradisional, Jasa Raharja
tidak dapat membayar biaya pengobatan. Pembayaran klaim pengobatan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
dilakukan berdasarkan daerah tempat tinggal korban. Bila tempat tinggal korban
tidak ada kantor perwakilan Jasa Raharja, pembayaran dapat dilakukan di Samsat.
Samsat juga dapat melakukan pembayaran, apabila di daerah belum ada Kantor
Perwakilan Jasa Raharja.
Banyak penyebab terjadi kecelakaan lalu lintas, seperti kondisi jalan yang
rusak dan tidak layak untuk dilalui kendaraan. Dari data ruas jalan mencapai
2.351.36 km tadi yang kondisinya masih baik 1.125,30 km, kondisi sedang
1.113,15 km, kondisi rusak 99,66 km dan kondisi rusak berat mencapai 13,25 km.
Minimnya rambu-rambu lalu lintas, minimnya kesadaran berlalu lintas menambah
terjadinya kecelakaan lalu lintas. Masyarakat masih banyak yang bangga jika
berhasil menerobos lampu merah, berhenti di tanda larangan berhenti atau
mengendarai kendaraan roda dua tanpa menggunakan helm pengaman. Sadar
untuk menekan angka kecelakaan lalu lintas bukan menjadi tanggungjawab Polisi
Satuan Lalu lintas dan Dinas Perhubungan semata. Jasa Raharja ikut ambil bagian
dalam menekan angka kecelakaan lalu lintas. Upaya yang selama ini dilakukan
Jasa Raharja dengan menginformasikan tertib lalu lintas melalui siaran radio.
Melakukan kerja sama dengan pihak kepolisian dalam berbagai kegiatan seperti
Safety riding, pemberian helm SNI secara cuma-cuma kepada pengemudi sepeda
motor. Memberikan bantuan sarana penanggulangan kecelakaan lalu lintas kepada
Ditlantas seperti Trafic Cone, Banner Jasa Raharja, Rompi dan Barrier.
Melakukan pengobatan dan tes kesehatan kepada pengemudi secara gratis
menjelang Lebaran, Natal dan tahun baru. Pemberian ini diharapkan dapat
membantu dan menunjang kinerja jajaran kepolisian, khususnya Direktorat Lalu
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
lintas. Upaya selama ini dilakukan Jasa Raharja sudah mengarah pada
peningkatan kesadaran berlalu lintas. Upaya yang sudah dilakukan harus terus
ditingkatkan dengan membuat berbagai program untuk meningkatkan kesadaran
masyarakat berlalu lintas, misalnya dengan memberikan kesadaran berlalu lintas
kepada korban dan ahli waris yang menerima santunan kecelakaan lalu lintas.
Begitu juga dengan bekerja sama dengan pihak pemerintah setempat dengan
melakukan sosialisasi santunan kecelakaan dan tertib lalu lintas. Turut serta Jasa
Raharja dalam menekan angka kecelakaan lalu lintas, juga harus didukung
berbagai pihak khususnya pengguna jalan raya dengan meningkatkan kesadaran
berlalu lintas. Kesadaran berlalu lintas memiliki peran yang sangat penting.
Berbagai kasus kecelakaan lalu lintas penyebab utama dari kelalaian pengemudi
mencapai 99 persen. Selama kesadaran berlalu lintas masih rendah angka
kecelakaan lalu lintas sulit ditekan. Sadar berlalu lintas berarti sayangi nyawamu,
cintai keluarga, kurangi beban negara.
Provinsi Jawa Timur sebagai jumlah kecelakaan tertinggi dibanding
dengan Provinsi Jawa Barat yang dapat dikatakan jumlah masyarakat dan
pengguna jalan raya sangatlah lebih banyak dan padat. Tetapi pada dasarnya
Provinsi Jawa Timur mempunyai tingkat kecelakaan paling tinggi. Dan ini
dirasakan sebagai sesuatu yang harus ditangani oleh pemerintah dalam
memberikan sosialisasi kepada masyarakat tentang keselamatan didalam
berkendara.
Kota Surabaya adalah salah satu kota yang sering dilalui kendaraan.
Dimana Kota Surabaya merupakan kota terbesar di Jawa Timur dan pusat industri
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
serta pusat pemerintahan di Jawa Timur. Hal tersebut menyebabkan banyak
penduduk dari daerah yang urbanisasi ke kota untuk mencari lapangan pekerjaan.
Dengan demikian Kota Surabaya banyak dilalui oleh kendaraan yang sangat padat
dan banyaknya arus lalu lintas yang melewati Kota Surabaya lajur kendaraan
sangat menjadi tidak seimbang. Dengan demikian Kota Surabaya seringkali
terjadi kemacetan lalu lintas dan kecelakaan yang menimbulkan korban jiwa pada
Kota Surabaya.
Berikut ini adalah data-data dari rekapitulasi pengajuan klaim LAKA
LANTAS Periode Januari hingga November 2012 :
REKAPITULASI KLAIM LAKA LANTAS DI SURABAYA
PERIODE J ANUARI-NOVEMBER 2012
J ASA RAHARJ A Per sero Cabang J AWA TIMUR
J umlah Ber kas
No.
Bulan
Telegr am Dinas PT.
Lapor an Polisi (LP)
LK
MD
KAI
LK
MD
TOTAL
LK
1
Januari
7
4
2
Februari
52
18
2
72
3
Maret
47
17
1
65
4
April
55
23
1
80
5
Mei
107
31
6
Juni
83
20
7
Juli
69
19
8
Agustus
23
9
September
10
11
TOTAL
11
1
138
3
106
1
5
94
31
1
55
64
26
1
91
Oktober
54
24
1
79
November
34
43
595
256
1
3
3
78
12
869
Tabel 1. Rekapitulasi Klaim LAKA LANTAS di Kota Surabaya
Dari tabel rekapitulasi klaim laka lantas di Kota Surabaya diatas dapat
diketahui bahwa angka kecelakaan lalu lintas di Kota Surabaya sangat tinggi.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
Selama tahun 2012 dari bulan Januari sampai november, total terjadi 869
kecelakaan. Koraban luka-luka terdapat 598 jiwa, sedangkan untuk korban
meninggal dunia terdapat 268 jiwa.
Dengan banyaknya angka kecelakaan yang ada sehingga sangatlah
dibutuhkan jaminan keselamatan didalam masyarakat bahkan untuk seluruh
masyarakat Indonesia.
Dan didalam pelayanannya pemerintah memberikan
asuransi santunan kepada korban kecelakaan. Dimana PT. Jasa Raharja sebagai
Badan Usaha Milik Negara (BUMN) merupakan salah satu pelaku ekonomi dalam
perekonomian nasional negara Kesatuan Republik Indonesia yang mempunyai
peranan penting dalam menyelenggarakan perekonomian nasioanal guna
mewujudkan kesejahteraan masyarakat. Salah satu perwuju dan dari pasal tersebut
di atas adalah bahwa Negara melalui unit-unit usahanya yaitu BUMN melakukan
kegiatan menghasilkan barang dan atau jasa serta mengolah sumber-sumber alam
untuk memenuhi kebutuhan masyarakat luas dengan disertai pengurusan dan
pengawasan secara professional.
PT. Jasa Raharja sebagai intansi pemerintah sebagai asuransi masyarakat.
melalui Undang-undang No. 33 Tahun 1964 tentang Dana Pertanggungan Wajib
Kecelakaan Penumpang dan Undang-undang No. 34 Tahun 1964 tentang Dana
Kecelakaan Lalu Lintas Jalan telah membentuk Perusahaan Negara yang bergerak
dibidang
perasuransian
yaitu
PT.
Jasa
Raharja (Persero).
Tugas dan
tanggungjawabnya adalah melakukan pemupukan dana melalui iuran dan
sumbangan wajib untuk selanjutnya disalurkan kembali melaui santunan jasa
raharja kepada korban atau ahli waris korban kecelakaan lalu lintas di jalan raya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
Menurut Tugas pokok PT. Jasa Raharja (Persero) adalah menghimpun dan
memupuk dana masyarakat melalaui iuran dan sumbangan wajib, untuk
selanjutnya menyalurkannya kembali kepada masyarakat yang berwujud santunan
jasa raharja, terhadap korban kecelakaan lalu lintas. PT. Jasa Raharja (Persero)
dalam melaksanakan kegiatannya berdasar atas Iuran wajib yang dijamin oleh
Undang-undang No. 33 Tahun 1964 tentang Dana Pertanggungan Wajib
Kecelakaan. Peraturan Pemerintah No. 17 Tahun 1965 tentang KetentuanKetentuan Pelaksanaan Dana Pertanggungan Wajib Kecelakaan Penumpang.
Sumbangan wajib yang dijamin oleh Undang-undang No. 34 Tahun 1964 tentang
Dana kecelakaan Lalu Lintas Jalan. Peraturan Pemerintah No. 18 Tahun 1965
tentang Ketentuan-Ketentuan Pelaksanaan Dana Kecelakaan Lalu Lintas.
harusnya yang dapat semuanya dengan ketentunan yang sesuai dengan undangundang yang berlaku, sedangkan kenyataannya 24% korban yang berhak atas
santunan. Namun demikian jaminan tersebut belumlah cukup memberikan
jaminan perlindungan bagi korban kecelakan untuk mengurangi beban
penderitaan korban dan keluarganya.
PT Jasa Raharja (Persero) sangat kecil dalam memberikan sosialisasi
tentang
santunan
jasa
raharja
terhadap
masyarakat,
sehingga
banyak
ditemukannya kendala yang terkesan menyulitan bagi para korban/ahli waris
korban dalam mengurus haknya yaitu santunan jasa raharja. Hal demikian
semestinya tidak perlu terjadi bila para penyelenggara pelayanan baik dari tingkat
Kepolisian Lalu Lintas Resor hingga PT Jasa Raharja (Persero) melaksanakan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
sebaik-baiknya tugas pelayanan publik masing-masing dengan ikhlas tanpa
menunjukkan adanya suatu kepentingan ini.
Dimana didalam pelaksanaan pemberian dana santunan banyaknya
masyarakat yang tidak mengetahui bagaimana persyaratan didalam mengklaim
dana santunan di PT Jasa Raharja (Persero). Dan juga hak sebagai masyarakat
yang mengalami kecelakaan telah dilindungi dalam undang-undang Nomor 33
dan Nomor 34 Tahun 1964. Bahwa yang sangat penting adalah kesiapan dan
kelengkapan dokumen yang ada dari kepolisian dan Rumah sakit yang menangani
korban. Dan juga rentan waktu kecelakaan pada saat mengeklaim disarankan tidak
berselang lama. Sehingga dalam pelaksanaan pemberian santunan dapat diberikan
sesuai ketentuan yang ada didalam
pelayanannya dan juga
pelaksanaannya. Bahwa didalam
PT. Jasa raharja harusnya dapat lebih memberikan
sosialisasi yang lebih kepada masyarakat dimana banyaknya ketidaktahuan
masyarakat tentang proses pelaksaanaan pemberian santunan korban kecelakaan
di PT. Jasa Raharja. Sehingga tidak jarang korban kecelakaan tidak mengklaim
dana santunan. Dimana dalam pelaksaannya PT. Jasa Raharja sangat berperan
penting sebagai jaminan masyarakat terutama masyarakat menengah kebawah.
Berdasarkan uraian diatas untuk itu penulis memilih judul: “KUALITAS
PELAYANAN PT J ASA RAHARJ A (PERSERO) DALAM MEMBERIKAN
SANTUNAN
ASURANSI
BAGI
KORBAN
LINTAS”
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KECELAKAAN
LALU
10
1.2. Perumusan Masalah
Atas dasar latar belakang diatas, maka penelitian ini mempunyai
perumusan masalah sebagai berikut :
1. Bagaimana kualitas pelayanan PT. Jasa Raharja (persero) Jawa Timur
dalam memberikan santunan asuransi bagi korban kecelakaan lalu lintas?
1.3. Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan PT. Jasa
Raharja dalam memberikan santunan asuransi bagi korban kecelakaan lalu lintas.
1.4. Manfaat dan Kegunaan Penelitian
1. Bagi Universitas Pembangunan Nasioanal “ Veteran” Jawa Timur:
Sebagai bahan referensi yang dapat dimanfaatkan sebagai acuan oleh
peneliti lainnya yang ingin mengembangkan pokok kajian yang berhubung
dengan administrasi badan usaha milik negara dan manajemen pelayanan
publik dimasa mendatang, serta untuk menambah referensi perpustakaan
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur Khususnya
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Jurusan Ilmu Administrasi Negara
2. Bagi PT. Jasa Raharja
Untuk bahan pertimbangan dan evaluasi sejauh mana Dapat dipakai
sebagai masukan bagi para pihak mengenai masalah pemberian santunan
pada kecelakaan lalu lintas jalan.
3. Bagi Penulis
Untuk menambah ilmu pengetahuan sekaligus menambah wawasan secara
nyata sehingga dapat dijadikan bahan referensi yang berharga bagi penulis.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
KAJ IAN PUSTAKA
2.1.
1.
Penelitian Terdahulu
ANDHIKA
PERBAWA
PUTRA
Mahasiswa
Program
Studi
Ilmu
Pemerintahan, Universitas Diponegoro Semarang dalam penelitiannya
Kualitas Pelayanan Santunan Korban Kecelakaan Lalu Lintas Jalan ( studi
pada PT. Jasa Raharja (persero ) Cabang Semarang. Permasalahan yang ada
dalam penelitian ini adalah Bagaimana cara mendapatkan santunan
kecelakaan dan besarnya jumlah santunan yang didapatkan dalam proses
pengajuan santunan klaim di PT. Jasa Raharja (persero) Cabang semarang
dan Bagaimana kualitas pelayanan di PT. Jasa Raharja (persero). Penelitian
ini menggunakan pendekatan kualitatif dan pengambilan data melalui
wawancara yang mendalam, observasi dan dokumentasi.
Kesimpulan dari penelitian ini bertujuan untuk menjawab rumusan
masalah
dimana
PT.
Jasa
Raharja
(persero)
telah
melakukan
tanggungjawabnya dengan baik dalam memberikan santunan dan pelayanan
kepada masyarakat. Meskipun dalam kenayataan masih ada kecurangankecurangan
yang
dilakukan
oleh
oknum-oknum
yang
tidak
bertanggungjawab. Untuk itu, masih di perlukan upaya peningkatan lagi ke
depannya.
2. NGADINA, mahasiswa Universitas Diponegoro Semarang, Fakultas Hukum,
dalam penelitiannya Tanggung Jawab Perusahan Asuransi Jasa Raharja
11
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
Terhadap Korban Kecelakaan Lalu Lintas di Jalan Raya. Permasalahan yang
ada dalam penelitian ini adalah bagaimanakah pelaksanaan Undang-undang
NO. 33 Tahun 1964 tentang dana Pertanggungan Wajib Kecelakaan
penumpang dan Undang – undang No. 34 Tahun 1964 tentang dana
kecelakaan Lalu Lintas oleh Perusahan PT. Jasa Raharja ( persero) dan
apakah tanggung jawab perusahaan PT. Jasa Raharja (persero) dalam
menyalurkan santunan asuransi terhadap korban ahli waris korban kecelakaan
di jalan raya sudah dilaksanakan sesuasi dengan Undang-undang No.33
Tahun 1964 tentang dana pertanggungan wajib kecelakaan penumpang dan
Undang-undang No. 34 Tahun 1964 tentang dana Kecelakaan lalu lintas atau
belum. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif.
Kesimpulan dari penelitian ini adalah Realisasi atas tanggung jawab
PT Jasa Raharja (Persero) dalam melaksanakan pemupukan iuran dan
sumbangan wajib
serta penyalurkan santunan jasa raharja kepada
korban/ahliwaris korban kecelakaan di jalan raya, dilanjutkan dengan
tanggung jawab PT Jasa Raharja (Persero) dalam menyalurkan santunan
asuransi jasa raharja terhadap korban/ahli waris korban kecelakaan lalu lintas
di jalan raya, telah dilaksanakan sesuai dengan Undang-undang No. 33 Tahun
1964 tentang Dana Pertanggungan Wajib Kecelakaan Penumpang dan
Undang-undang No. 34 Tahun 1964 Tentang Dana Kecelakaan Lalu lintas.
Akhirnya tanggung jawab Perusahaan PT. Jasa Raharja (Persero) bila korban
mempunyai hubungan hukum dengan asuransi lain. Selanjutnya dijelaskan
tentang pembahasan Bahwa PT Jasa Raharja (Persero) telah melaksanakan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
tanggung jawabnya sesuai dengan Undang-undang No. 33 dan 34 Tahun
1964. Penyaluran santunan asuransi jasa raharja dengan konsisten PT Jasa
Raharja (Persero) berpedoman kepada undang-undang yang mengaturnya.
Bila terjadi hubungan hukum antara korban dengan asuransi lain maka pihak
PT Jasa Raharja (Persero) tetap konsisten membayarkan santunan sesuai
dengan hak dari pada korban, dan selanjutnya memberikan legalisir guna
pengurusan kepada asuransi lainnya. Namun demikian legalisir tidak
menjamin terkabulnya atas klaim santunan baik jasa raharja taupun asuransi
lainnya.
Penelitian tersebut menunjukan perbedaan yang signifikan sesuai
dengan sudut pandang peneliti ruang lingkup yang menjadi obyek penelitian
serta penggunaan menggunakan metode penelitian kualitatif. Persamaan dari
penelitian terdahulu dengan peneliti sekarang sama-sama meneliti tentang
Pelayanan dana santunan
2.2 Landasan Teori
2.2.1 Pelayanan
2.2.1.1 Pengertian Pelayanan
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dinyatakan pengertian pelayanan
bahwa “pelayanan adalah suatu usaha untuk membantu menyiapkan (mengurus) apa
yang diperlukan orang lain. Sementara istilah publik, yang berasal dari bahasa Inggris
(public), terdapat beberapa pengertian, yang memiliki variasi arti dalam bahasa
indonesia, yaitu umum, masayarakat dan negara.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
Menurut Soegiarto (2002:36) pelayanan diartikan sebagai suatu tindakan
yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain yang tingkatan pemuasnya
hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani maupun dilayani.
Menurut Boediono (2003:60) pelayanan adalah suatu proses bantuan
kepada orang lain dengan cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan
hubungan interpersonal agar terciptanya kepuasan dan keberhasilan. Berdasarkan
pemikiran tentang pelayanan tersebut maka dapat diketahui bahwa pelayanan
merupakan kegiatan yang sifatnya untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Dari
pengertian diatas, ada dua pihak yang terlibat didalamnya yaitu pelayan (servant)
dan pelanggan (customer). Dalam hal ini pelayan merupakan pihak yang
menyediakan layanan bagi kebutuhan customer (masyarakat).
Menurut Wasistiono (2003:43) pelayanan umum adalah pemberian jasa
baik oleh pemerintah, pihak swasta atas nama pemerintah ataupun pihak swasta
kepada masyarakat, dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan
dan atau kepentingan masyarakat.
Menurut Moenir (2001:26-27) pelayanan umum adalah kegiatan yang
dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material
melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka memenuhi
kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.
Dengan demikaian dapat disimpulkan bahwa pelayanan umum adalah
kegiatan yang dilakukan seseorang atau sekelompok orang dalam proses
pemenuhan kebutuhan atau keperluan yang dibutuhkan orang lain sesuai dengan
ketentuan peraturan perundang-undangan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
2.2.1.2 Tujuan Pelayanan
Sebagai suatu proses kegiatan, pelayanan umum memiliki sasaran akhir
yaitu kepuasan hak yang dilayani. Menurut Moenir (2001:197) untuk mencapai
kepuasan itu banyak hal yang harus diperhatikan:
a.
Tingkah laku yang sopan.
b.
Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya
diterima oleh orang yang bersangkutan.
c.
Waktu menyampaikan yang tepat.
d.
Keramahtamahan.
Sedangkan menurut Kotler (1992:226), tujuan pelayanan adalah untuk
mencapai tingkat kepuasan konsumen atau masyarakat yang maksimal. Karena
tingkat kepuasan konsumen dapat mempengaruhi tingkat kepercayaan konsumen
selaku pengguna barang dan jasa yang disediakan.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa tujuan pelayanan adalah
menciptakan tingkat kepuasan masyarakat yang maksimal sesuai dengan norma
dan aturan yang berlaku untuk memenuhi kebutuhan masyarakat sebagai penerima
pelayanan.
2.2.1.3 Pelayanan Sebagai Proses
Menurut Moenir (2001:16) untuk memenuhi kebutuhan hidupnya manusia
berusaha, baik melalui aktifitas sendiri, maupun secara tidak langsung melalui
aktivitas orang lain. Aktivitas adalah suatu proses penggunaan akal, pikiran, panca
indra dan anggota badan dengan atau alat bantu yang dilakukan oleh seseorang
untuk mendapatkan sesuatu yang diinginkan baik dalam bentuk barang maupun
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
jasa. Proses pemenuhan kebutuhan melaui aktivitas orang lain yang langsung
inilah dinamakan pelayanan.
Menurut Luthans
dalam Moenir (2001:17) pengertian proses terbatas
dalam kegiatan manajemen dalam rangka pencapaian tujuan organisasi.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pelayanan pada hakikatnya
adalah serangkaian kegiatan, karena itu ia merupakan proses. Sebagai proses,
pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh
kehidupan masyarakat.
2.2.1.4 Faktor Pendukung Pelayanan Umum
Menurut Moenir (2006: 88) dalam pelayanan umum terdapat beberapa
faktor pendukung yang penting, diantaranya adalah :
Menurut Moenir (2001:8) dalam bukunya ‘manajemen pelayanan umum”
ada enam factor dalam mewujudkan pelaksanaan pelayanan antara lain:
1. Faktor Kesadaran
Faktor ini menunjukan suatu keadaan pada jiwa seseorang yaitu
merupakan titik tentu dari berbagai pertimbangan sehingga diperoleh
suatu keyakinan, ketenangan, ketetapan hati, dan keseimbangan dalam
jiwa yang bersangkutan sebagai pangkal tilak untuk perbuatan yang
akan dilakukan.
2. Faktor Aturan
Aturan adalah peranan penting dalam segala tindakan dan perbuatan
orang. Pada faktor manusia merupakan subyek aturan ditujukan pada
hal yang penting yaitu:
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
a. Kewenangan
b. Pengetahuan dan pengalaman
c. Kemampuan berbahasa dan bertutur kata
d. Pemahaman pelaksanaan
e. Disiplin pelaksanaan
3. Faktor Organisasi
Adalah seluruh penerimaan seseorang sebagai imbalan atas tenaga dan
pikiran yang telah dicurahkan untuk orang lain baik dalam bentuk uang
maupun fasilitas dalam jangka tertentu.
4. Faktor Pendapatan
Adalah seluruh penerimaan seseorang sebagai imbalan atas tenaga dan
pikiran yang telah dicurahkan untuk orang lain baik dalam bentuk uang
maupun fasilitas dalam jangka tertentu.
5. Faktor Kemampuan dan Ketrampilan
Adalah keadaan seseorang yang dapat melaksanakan pekerjaan atas
dasar ketentuan yang ada.
6. Faktor Sarana Pelayanan
Adalah segala jenis peralatan, perlengkapan kerja dan fasilitas lain
yang berfungsi sebagai alat utama atau pembantu dalam rangka
memenuhi pekerjaan dan fungsi social dalam rangka memenuhi
kepentingan konsumen.
Fungsi pelayanan adalah:
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
a. Mempercepat proses pelaksanan pekerjaan, sehingga dapat
menghemat waktu
b. Meningkatkan produktifitas baik barang maupun jasa
c. Kualitas produk yang lebih baik
d. Ketetapan susunan dan stabilitas ukuran terjamin
e. Lebih mudah dalam gerak pelakunya
f. Menimbulkan rasa nyaman bagi orang-orang
g. Menimbulkan rasa puas pada orang-orang yang berkepentingan
2.2.2 Pelayanan Publik
2.2.2.1 Pengertian Pelayanan Publik
Menurut Rohman (2008:3) Pelayanan Publik adalah suatu layanan atau
pemberian terhadap masyarakat yang berupa penggunaan fasilitas-fasilitas umum,
baik jasa maupun non jasa, yang dilakukan oleh organisasi publik atau pemerintah.
Menurut Ratminto dan Winarsih (2006:5) pelayanan publik adalah segala
bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang
pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi
pemerintah dipusat, di daerah dan lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau
Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan
masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundangundangan.
Undang – undang Republik Indonesia No. 25 tahun 2009 mendefinisikan
pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundangan bagi
setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan atau pelayanan
administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Dari beberapa pengertian diatas maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan
publik adalah pelayanan yang dilakukan oleh penyelenggara pelayanan publik
yaitu instansi pemerintah untuk memenuhi kebutuhan layanan sesuai dengan hakhak dasar setiap warga negara dan penduduk atas suatu barang, jasa dan pelayanan
administrasi yang tingkatan pemuasnya hanya dapat dirasakan oleh orang yang
melayani maupun dilayani. Sehingga penerima mendapatkan haknya melalui
sistem prosedur dan metode tertentu sesuai dengan perundang-undangan.
2.2.2.2 Asas-Asas Pelayanan
Menurut Ratminto (2005:19) asas-asas pelayanan publik terdiri dari :
1. Transparan
Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang
membutuhkan dan disediakan secara memadai serta secara mudah dimengerti.
2. Akuntabilitas
Dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundangundangan.
3. Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan
dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas.
4. Partisipasi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik
dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
5. Kesamaan Hak
Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan,
gender dan status ekonomi.
6. Keseimbangan Hak dan Kewajiban
Pemberi dan penerima pelayan publik harus memenuhi hak dan kewajiban
masing-masing pihak.
2.2.2.3 Prinsip-prinsip Pelayanan
Menurut Islami (2004:4) dalam bukunya “Manajemen pelayan publik”
setiap petugas pelayanan harus memahami beberapa prinsip pokok dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat yaitu:
1. Prinsip Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan mudah
dilaksanankan.
2. Kejelasan
a. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik
b. Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam
memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan atau
sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik
c. Rincian biaya pelayanan publik dan tatacara pembayaran.
Kepastian Waktu
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang
telah ditentukan.
3. Akurasi
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.
4. Keamanan
Proses produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.
5. Tanggung Jawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk
bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan
atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
6. Kelengkapan sarana dan prasaran
Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainya
yang memadai termasuk penyedia sarana teknologi telekomunikasi dan
informatika (telematika).
7. Kemudahan Akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau
oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi, telekomunikasi dan
informatika.
8. Kedisiplinan, Kesopanan, Keramahan
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta
memberikan pelayanan dengan ikhlas.
9. Kenyamanan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang
nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan
fasilitas pendukung pelayanan seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lainlain.
2.2.2.4 Kelompok Pelayanan Publik
Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63
Tahun 2003 pelayanan publik dapat dikelompokkan menjadi 3 (tiga) antara lain:
1.
Kelompok Pelayanan Administratif yaitu pelayanan yang menghasilkan
berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya
status
kewarganegaraan,
sertifikasi
kompetensi,
kepemilikan
atau
penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya. Dokumen-dokumen ini
antara lain Kartu Tanda Penduduk (KTP), Akte Pernikahan, Akte Kelahiran,
Akte Kematian, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat Ijin
Mengemudi (SIM), Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (STNK), Ijin
Mendirikan Bangunan (IMB), Paspor, Sertifikat Kepemilikan atau
Penguasaan Tanah dan sebagainya.
2.
Kelompok Pelayanan Barang yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai
bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik misalnya jaringan telepon,
penyediaan tenaga listrik, air bersih dan sebagainya.
3.
Kelompok Pelayanan Jasa yaitu pelayanan yang menghasilakn berbagai
bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik misalnya pendidikan, pemeliharaan
kesehatan, penyelenggaraan transportasi, asuransi dan sebagainya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
2.2.3 Kebijakan Publik
2.2.3.1 Pengertian Kebijakan Publik
Pengertian kebijakan publik menurut Chandler & Piano (1998) dalam
Tangkilisan (2003 : 1) adalah pemecahan masalah-masalah publik atau
pemerintah.
Dye dalam Islamy (1997 :18) mendefinisikan kebijakan publik adalah
apapun yang dipilih oleh pemerintah untuk dilakukan atau tidak dilakukan.
Friedrich dalam Wahab (2004 : 3), menyatakan bahwa kebijakan ialah sutau
tindakan yang mengarah pada tujuan yang diusulkan oleh seseorang, kelompok
atau pemerintah dalam lingkungan tertentu sehubungan dengan adanya hambatanhambatan tertentu seraya mencari peluang-peluang untuk mencapai tujuan atau
mewujudkan sasaran yang diinginkan.
Menurut Easton dalam Islamy (2001 : 19), memberi arti kebijakan Negara
sebagai pengalokasikan nilai-nilai secara paksa (sah) kepada seluruh anggota
masyarakat.
Menurut Anderson dalam Agustino (2006 : 7) memberikan pengertian
tentang kebijkan publik yaitu serangkaian kegiatan yang mempunyai maksud atau
tujuan tertentu yang diikuti dan dilaksanakan oleh seseorang aktor atau
sekelompok aktor yang berhubungan dengan suatu permasalahan atau sesuatu hal
yang diperhatikan.
Sedangkan menurut Woll (1996) dalam Heseel (2003 : 2) kebijakan publik
adalah sejumlah aktifitas pemerintah u