KUALITAS PELAYANAN PEMBERIAN SANTUNAN KECELAKAAN LALU LINTAS PADA PT. JASA RAHARJA (PERSERO) TASIKMALAYA.
ABSTRAK
Skripsi ini merupakan hasil penelitian mengenai Kualitas Pelayanan
Pemberian Santunan Kecelakaan Lalu Lintas Pada PT. Jasa Raharja (persero)
Tasikmalaya. Berdasarkan observasi awal diketahui bahwa pelayanan pemberian
santunan kecelakaan lalu lintas pada PT. Jasa Raharja (persero) Tasikmalaya
belum optimal. Hal tersebut dapat diindikasikan dari kurangnya informasi yang
diberikan tentang santunan kecelakaan dari PT. Jasa Raharja (persero)
Tasikmalaya sehingga masih terdapat masyarakat yang belum mengetahuinya,
prosedur santunan masih dianggap sulit memenuhi persyaratannya karena
melibatkan instansi lain, dan proses penyelesaian santunan untuk kasus meninggal
dunia melebihi target yang ditetapkan.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis kualitas
pelayanan pemberian santunan kecelakaan lalu lintas pada PT. Jasa Raharja
(persero) Tasikmalaya. Penelitian ini mengacu pada teori yang dikemukakan oleh
Fitszimmons & Fitzsimmons yang terdiri dari lima dimensi kualitas pelayanan
yaitu: Konten (Content), Proses (Process), Struktur (Structure), Hasil (Outcome),
dan Dampak (Impact).
Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian deskriptif
dengan teknik pengumpulan data melalui studi kepustakaan dan studi lapangan
(wawancara, observasi, angket). Teknik pengambilan sampel yang digunakan
adalah sampling insidental dengan jumlah responden sebanyak 30 orang. Skala
pengukuran yang digunakan adalah Skala Likert dengan lima alternatif jawaban
(Sangat Setuju, Setuju, Kurang Setuju, Tidak Setuju, dan Sangat Tidak Setuju).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pemberian
santunan kecelakaan lalu lintas pada PT. Jasa Raharja (persero) Tasikmalaya
sudah sangat baik sesuai dengan dimensi-dimenis kualitas pelayanan. Namun
masih ada beberapa indikator yang kurang positif yaitu pada indikator seperti
prosedur pelayanan santunan yang ada menyulitkan para pemohon dan pada
indikator proses penyelesaian santunan sesuai dengan waktu yang ditetapkan
sebagian tanggapan responden menyatakan kurang setuju karena masih ada yang
melebihi target penyelesaian santunan terutama untuk kasus meninggal dunia.
Selain itu untuk fasilitas ruang tunggu yang kurang luas dan tempat duduk yang
kurang banyak dikeluhkan para pemohon. Berdasarkan hasil penelitian tersebut,
peneliti mengemukakan saran untuk PT. Jasa Raharja (persero) Tasikmalaya.
Pertama, PT. Jasa Raharja harus lebih memperhatikan prosedur pelayanan yang
dijalankan agar lebih mudah dan tidak menyulitkan para pemohon terutama yang
melibatkan instansi lain seperti Kepoisian dan rumah sakit. Kedua, dilakukan
sosialisasi tentang pemberitahuan informasi santunan kecelakaan lalu lintas yang
diberikan oleh PT. Jasa Raharja (persero) Tasikmalaya secara berkala setiap
bulannya dan dilakukan secara merata ke daerah-daerah. Ketiga, fasilitas ruang
tunggu yang lebih luas dan jumlah tempat duduk yang lebih banyak bagi para
pemohon sehingga dapat mencukupi.
i
ABSTRACT
This thesis is the result of research on The Quality of Service On Giving
Traffic Accidents Compensation by PT. Jasa Raharja (Persero) Tasikmalaya.
Based on preliminary observations in mind that the quality of service on giving
traffic accident compensation in PT. Jasa Persero (Persero) Tasikmalaya not
optimal. It can be indicated from the lack of information provided about the
accident compensation from PT. Jasa Raharja (Persero) Tasikmalaya so there are
people who do not know, compensation procedure is still considered difficult to
meet the requirements because it involves other agencies, and the settlement of
compensation for death cases exceeding the target set.
The purpose of this study is to investigate and analyze the quality of
service on giving traffic accident compensation in PT. Jasa Raharja (Persero)
Tasikmalaya. This study refers to the theory advanced by Fitszimmons &
Fitzsimmons consisting of five dimensions of service quality are: Content,
Process, Structure, Results, and Impact.
The research method used is descriptive research method of data
collection techniques through library research and field research (interviews,
observations, questionnaires). The sampling technique used is incidental to the
number of respondents sampling as many as 30 people. Measurement scale used
is the Likert Scale with five alternative answers (Strongly Agree, Agree, Less
Agree, disagree, and strongly disagree).
The results showed that the quality of service on giving traffic accident
compensation in PT. Jasa Raharja (Persero) Tasikmalaya been very good matchdimenis dimensions of service quality. But still there are some less positive
indicators on indicators such as the procedure for compensation that is difficult
for the applicant and the compensation settlement process indicators in
accordance with the stipulated time most respondents claimed not agree because
there are benefits beyond the target completion especially for the case of death .
In addition to facilities that are less spacious lounge and seating that many
complained about the applicants. Based on these results, the researchers propose
suggestions for the PT. Raharja Services (Persero) Tasikmalaya. First, PT. Jasa
Raharja should pay more attention to service procedures are executed for easy
and difficult for applicants, especially involving other agencies such as police and
hospital. Secondly, conducted on the notification of traffic accident compensation
information provided by PT. Jasa Raharja (Persero) Tasikmalaya regularly every
month and done evenly to the affected areas. Third, the facility larger waiting
room and the number of seats for the applicants more so it can be sufficient.
ii
Skripsi ini merupakan hasil penelitian mengenai Kualitas Pelayanan
Pemberian Santunan Kecelakaan Lalu Lintas Pada PT. Jasa Raharja (persero)
Tasikmalaya. Berdasarkan observasi awal diketahui bahwa pelayanan pemberian
santunan kecelakaan lalu lintas pada PT. Jasa Raharja (persero) Tasikmalaya
belum optimal. Hal tersebut dapat diindikasikan dari kurangnya informasi yang
diberikan tentang santunan kecelakaan dari PT. Jasa Raharja (persero)
Tasikmalaya sehingga masih terdapat masyarakat yang belum mengetahuinya,
prosedur santunan masih dianggap sulit memenuhi persyaratannya karena
melibatkan instansi lain, dan proses penyelesaian santunan untuk kasus meninggal
dunia melebihi target yang ditetapkan.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis kualitas
pelayanan pemberian santunan kecelakaan lalu lintas pada PT. Jasa Raharja
(persero) Tasikmalaya. Penelitian ini mengacu pada teori yang dikemukakan oleh
Fitszimmons & Fitzsimmons yang terdiri dari lima dimensi kualitas pelayanan
yaitu: Konten (Content), Proses (Process), Struktur (Structure), Hasil (Outcome),
dan Dampak (Impact).
Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian deskriptif
dengan teknik pengumpulan data melalui studi kepustakaan dan studi lapangan
(wawancara, observasi, angket). Teknik pengambilan sampel yang digunakan
adalah sampling insidental dengan jumlah responden sebanyak 30 orang. Skala
pengukuran yang digunakan adalah Skala Likert dengan lima alternatif jawaban
(Sangat Setuju, Setuju, Kurang Setuju, Tidak Setuju, dan Sangat Tidak Setuju).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pemberian
santunan kecelakaan lalu lintas pada PT. Jasa Raharja (persero) Tasikmalaya
sudah sangat baik sesuai dengan dimensi-dimenis kualitas pelayanan. Namun
masih ada beberapa indikator yang kurang positif yaitu pada indikator seperti
prosedur pelayanan santunan yang ada menyulitkan para pemohon dan pada
indikator proses penyelesaian santunan sesuai dengan waktu yang ditetapkan
sebagian tanggapan responden menyatakan kurang setuju karena masih ada yang
melebihi target penyelesaian santunan terutama untuk kasus meninggal dunia.
Selain itu untuk fasilitas ruang tunggu yang kurang luas dan tempat duduk yang
kurang banyak dikeluhkan para pemohon. Berdasarkan hasil penelitian tersebut,
peneliti mengemukakan saran untuk PT. Jasa Raharja (persero) Tasikmalaya.
Pertama, PT. Jasa Raharja harus lebih memperhatikan prosedur pelayanan yang
dijalankan agar lebih mudah dan tidak menyulitkan para pemohon terutama yang
melibatkan instansi lain seperti Kepoisian dan rumah sakit. Kedua, dilakukan
sosialisasi tentang pemberitahuan informasi santunan kecelakaan lalu lintas yang
diberikan oleh PT. Jasa Raharja (persero) Tasikmalaya secara berkala setiap
bulannya dan dilakukan secara merata ke daerah-daerah. Ketiga, fasilitas ruang
tunggu yang lebih luas dan jumlah tempat duduk yang lebih banyak bagi para
pemohon sehingga dapat mencukupi.
i
ABSTRACT
This thesis is the result of research on The Quality of Service On Giving
Traffic Accidents Compensation by PT. Jasa Raharja (Persero) Tasikmalaya.
Based on preliminary observations in mind that the quality of service on giving
traffic accident compensation in PT. Jasa Persero (Persero) Tasikmalaya not
optimal. It can be indicated from the lack of information provided about the
accident compensation from PT. Jasa Raharja (Persero) Tasikmalaya so there are
people who do not know, compensation procedure is still considered difficult to
meet the requirements because it involves other agencies, and the settlement of
compensation for death cases exceeding the target set.
The purpose of this study is to investigate and analyze the quality of
service on giving traffic accident compensation in PT. Jasa Raharja (Persero)
Tasikmalaya. This study refers to the theory advanced by Fitszimmons &
Fitzsimmons consisting of five dimensions of service quality are: Content,
Process, Structure, Results, and Impact.
The research method used is descriptive research method of data
collection techniques through library research and field research (interviews,
observations, questionnaires). The sampling technique used is incidental to the
number of respondents sampling as many as 30 people. Measurement scale used
is the Likert Scale with five alternative answers (Strongly Agree, Agree, Less
Agree, disagree, and strongly disagree).
The results showed that the quality of service on giving traffic accident
compensation in PT. Jasa Raharja (Persero) Tasikmalaya been very good matchdimenis dimensions of service quality. But still there are some less positive
indicators on indicators such as the procedure for compensation that is difficult
for the applicant and the compensation settlement process indicators in
accordance with the stipulated time most respondents claimed not agree because
there are benefits beyond the target completion especially for the case of death .
In addition to facilities that are less spacious lounge and seating that many
complained about the applicants. Based on these results, the researchers propose
suggestions for the PT. Raharja Services (Persero) Tasikmalaya. First, PT. Jasa
Raharja should pay more attention to service procedures are executed for easy
and difficult for applicants, especially involving other agencies such as police and
hospital. Secondly, conducted on the notification of traffic accident compensation
information provided by PT. Jasa Raharja (Persero) Tasikmalaya regularly every
month and done evenly to the affected areas. Third, the facility larger waiting
room and the number of seats for the applicants more so it can be sufficient.
ii