PERAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI BENGKEL UTAMA JAYA MOTOR (Studi Pada Pengguna Jasa Layanan Bengkel di Tenggilis Raya Surabaya).
PERAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN DI BENGKEL UTAMA J AYA MOTOR
(Studi Pada Pengguna J asa Layanan Bengkel di Tenggilis Raya Surabaya)
SKRIPSI
Diajukan Oleh :
Dhimas Akbar Pr emadi Wibowo
0912010219/FE/EM
FAKULTAS EKONOMI
J URUSAN MANAJ EMEN
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL ‘VETERAN’
J AWA TIMUR
2014
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
SKRIPSI
PERAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN DI BENGKEL UTAMA J AYA MOTOR
TENGGILIS RAYA SURABAYA
Disusun Oleh :
Dhimas Akbar Pr emadi Wibowo
0912010219/FE/EM
Telah Diper tahankan Dihadapan
Dan Diterima Oleh Tim Penguji Skripsi J ur usan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “VETERAN” J awa Timur
Pada tanggal …..
Pembimbing
Pembimbing Utama
Tim penguji
Ketua
Dra.Ec.Nur uni Ika.MM
196310091991032001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
USULAN PENELITIAN
PERAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN DI BENGKEL UTAMA J AYA MOTOR
(Studi Pada Pengguna J asa Layanan Bengkel di Tenggilis Raya Sur abaya)
Yang Diajukan Oleh :
Dhimas Akbar Pr emadi Wibowo
0912010219/FE/EM
Telah disetujui untuk diseminarkan oleh
Pembimbing Utama
Tanggal : 1 Oktober 2013
Dra.Ec.Nur uni Ika.MM
196310091991032001
Mengetahui
Ketua Jurusan Program Studi Manajemen
Dr .Muhajdir Anwar .MM
NIP. 196509071991031001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PERAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN DI BENGKEL UTAMA J AYA MOTOR
(Studi Pada Pengguna J asa Layanan Bengkel di Tenggilis Raya Sur abaya)
Yang Diajukan Oleh :
Dhimas Akbar Pr emadi Wibowo
0912010219/FE/EM
Telah diseminarkan dan disetujui untuk menyusun skripsi oleh
Pembimbing Utama
Tanggal : 24 Februari 2014
Dra.Ec.Nur uni Ika.MM
196310091991032001
Mengetahui
Ketua Jurusan Program Studi Manajemen
Dr .Muhajdir Anwar .MM
NIP. 196509071991031001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
SKRIPSI
PERAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN DI BENGKEL UTAMA J AYA MOTOR
(Studi Pada Pengguna J asa Layanan Bengkel di Tenggilis Raya Sur abaya)
Yang diajukan
Dhimas Akbar Pr emadi Wibowo
0912010219/FE/EM
Disetujui untuk Ujian Lisan Oleh
Pembimbing Utama
Dra.Ec.Nur uni Ika.MM
196310091991032001
Tanggal : 24 Februari 2014
Mengetahui
Wakil Dekan I Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur
Drs. Ec. Rahman A, Suwaidi, MS
NIP. 196003301986031001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
SKRIPSI
PERAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN DI BENGKEL UTAMA J AYA MOTOR
(Studi Pada Pengguna J asa Layanan Bengkel di Tenggilis Raya Sur abaya)
Disusun Oleh :
Dhimas Akbar Pr emadi Wibowo
0912010219/FE/EM
Telah Diper tahankan Dihadapan
Dan Diterima Oleh Tim Penguji Skripsi J ur usan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “VETERAN” J awa Timur
Pada tanggal 28 febr uar i 2014
Pembimbing
Pembimbing Utama
Tim penguji
Ketua
Dra. Ec. Nur uni Ika, MM
Dr. Prasetyohadi. MM
Sekr etar is
Drs. Ec Pandji Sugiono, MM
Anggota
Dra. Ec. Nur uni Ika, MM
Mengetahui,
Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur
Dr. Dhani Ichsanuddin Nur , SE, MM
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadiran Tuhan Yang Maha Esa atas berkah yang
berlimpah sehingga penulis dapat menyelesaikan Skripsi ini yang berjudul “ Per an Kualitas
Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan”. Skripsi ini diajukan untuk memenuhi syarat dalam
memperoleh Gelar Strata-1 Sarjana Ekonomi jurusan Manajemen.
Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan Skripsi ini seringkali menghadapi hambatan
dan keterbatasan dalam berbagai hal. Namun, karena dorongan dan bimbingan yang telah
diberikan berbagai pihak akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Untuk itu dalam
kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Dr. Ir. Teguh Sudarto, MP. Rektor UPN “Veteran” Jawa Timur
2. Bapak Dr. Dhani Ichsanuddin Nur, SE, MM. Selaku Dekan Fakultas Ekonomi UPN
“Veteran” Jawa Timur
3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM. Ketua Program Studi Ekonomi Manajemen
4. Ibu Dra. Ec. Nuruni Ika, MM. Selaku Dosen Pembimbing Utama yang telah memberikan
bimbingan dan pengarahan selama proses pengerjaan Skripsi ini.
5. Keluarga yang telah banyak memberikan dorongan baik secara moral ataupun materi
sehingga penulis dapat menyelesaikan studi dengan baik
6. Robby Suprayogi yang sudah membantu penyelesaian skripsi ini.
7. Teman-teman yang sudah menyumbangkan pendapatnya untuk membantu penyelesaian
skripsi ini.
Akhirnya, penulis menyadari bukan hal yang tidak mungkin apabila skripsi jauh dari
sempurna, dan dengan rendah hati penulis bersedia menerima segala saran yang bersifat
membangun. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis dan semua pihak.
Surabaya,
i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR……………………………………………………………..
i
DAFTAR ISI……………………………………………………………………….
ii
DAFTAR GAMBAR ………………………………………………………………
v
DAFTAR TABEL………………………………………………………………….
v
DAFTAR LAMPIRAN………………………………………………....................
vi
ABSTRAKSI………………………………………………………………………
vii
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang…………………………………………………………
1
1.2 Rumusan Masalah………………………………………………………
7
1.3 Tujuan Penelitian……………………………………………………….
7
1.4 Manfaat Penelitian………………………………………….................
8
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA
2.1 Hasil Penelitian Terdahulu………………………………………………
9
2.2 Landasan Teori…………………………………………………………..
14
2.2.1 Pengertian Jasa…………………………………………………
14
2.2.2 Karakteristik Jasa………………………………………………
14
2.2.3 Secara Umum Karakteristik Jasa………………………………
15
2.2.4 Pengertian Kualitas Pelayanan………………………………..
16
2.2.5 Dimensi Kualitas Pelayanan…………………………………..
17
2.2.6 Pengertian Kepuasan Pelanggan………………………………
18
2.3 Hubungan Kausalitas……………………………………………………
19
2.4 Kerangka Konseptual……………………………………………………
22
2.5 Hipotesis…………………………………………………………………
22
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Definisi Operasional…………………………………………………….
23
3.2 Pengukuran Variabel……………………………………………………
26
ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3.3 Populasi dan Sampel…………………………………………………..
26
3.3.1 Populasi ……………………………………………………..
26
3.3.2 Sampel ………………………………………………………
27
3.4 Jenis dan Sumber Data…………………………………………………
28
3.5 Metode Pengumpulan Data……………………………………………
29
3.6 Teknik Analisis dan Uji Hipotesis……………………………………..
32
3.6.1 Teknik Analisis………………………………………………
32
3.6.2 Pengujian Hipotesis…………………………………………..
38
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Deskripsi Obyek Penelitian
4.1.1 Sejarah Singkat……………………………………………….
39
4.1.2 Gambaran Umum Responden
4.1.2.1 Penyebaran Kuesioner ……………………………..
45
4.1.2.2 Deskripsi Karakteristik Responden ………………..
46
4.2 Deskripsi Variabel
4.2.1 Kualitas Pelayanan ……………….…………………………..
47
4.2.2 Kepuasan Pelanggan ………………………………………….
55
4.3 Analisis Data ……………………………………………………………
56
4.3.1 Model Pengukuran PLS……………………………………….
56
4.3.2 Outer Loadings ……………………………………………….
57
4.3.2.1 First Order …………………………………………..
57
4.3.2.2 Second Order ………………………………………..
58
4.3.3 Uji Inner Model ………………………………………………..
62
4.4 Pembahasan
4.4.1 Peran Kualitas Layanan (X) terhadap
Kepuasan Pelanggan (Y) ……………………………………..
iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
64
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan………………………………………………………
67
5.2 Saran…………………………………………………………….
67
DAFTAR PUSTAKA
iv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR GAMBAR
2.1 Gambar Karakter istik J asa………………………………………………
15
2.2 Ker angka Konseptual…………………………………………………….
22
3.1 Model PLS…………………………………………………………………
31
3.2 Langkah – Langkah Analisis PLS……………………………………….
34
4.1 Uji Kausalitas……………………………………………………………..
53
DAFTAR TABEL
1.1 Data J umlah Pelanggan Bengkel Utama J aya Motor………………….
5
1.2 Keluhan Pelanggan Bengkel Utama J aya Motor ………………………
6
3.1 Skala Liker t Pada Pertanyaan Tertutup……………………………….
30
4.1 Karakter istik Ber dasar kan J enis Kelamin…………………………….
46
4.2 Karakter istik Ber dasar kan Usia……………………………………….
46
4.3 Karakter istik Ber dasar kan Peker jaan…………………………………
47
4.4 J awaban Responden Tentang Tangibles (X1)…………………………
48
4.5 J awaban Responden Tentang Reliability (X2)………………………….
50
4.6 J awaban Responden Tentang Responsiveness (X3)……………………
52
4.7 J awaban Responden Tentang Assur ance (X4)………………………….
53
4.8 J awaban Responden Tentang Emphaty (X5)…………………………...
54
v
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4.9 J awaban Responden Tentang Kepuasan Pelanggan ( Y )………………
55
4.10 Outer Weights (Mean, STDEV, T-Values) …………………………….
57
4.11 Outer Loadings (Mean, STDEV, T-Values)…………………………….
58
4.12 Aver age variance extr acted (AVE)……………………………………..
60
4.13 Composite Reliability……………………………………………………
61
4.14 R – squar e ……………………………………………………………….
62
4.15 Path Coefficients ……………………………………………………….
63
LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner
Lampiran 2 Hasil Pengolahan Data
Lampiran 3 Tabulasi Data
Lampiran 4 Daftar Pustaka
vi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PERAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN DI BENGKEL UTAMA J AYA MOTOR
(Studi Pada Pengguna J asa Layanan Bengkel di Tenggilis Raya Sur abaya)
Dhimas Akbar Pr emadi Wibowo
0912010219/FE/EM
Abstr aksi
Tingkat persaingan dunia usaha di Indonesia sangat ketat, karena setiap perusahaan
senantiasa berusaha untuk dapat meningkatkan pangsa pasar dan meraih kepuasan dalam bidang
layanan. Masing-masing perusahaan berusaha untuk mendefinisikan layanannya agar
mempunyai keunikan dan karakteristik yang berbeda dengan perusahaan lain, sehingga dapat
menimbulkan kepuasan pelanggan untuk melakukan kerja sama kembali dalam bidang layanan
service kendaraan bermotor.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan Pelanggan dalam Jasa Layanan Bengkel Utama Jaya Motor di Tenggilis Raya
Surabaya. Sampel penelitian berjumlah 85 orang (laki-laki = 89,41% / 76 orang), (perempuan =
10,59% / 9 orang) Metode pengambilan sampel yang dilakukan adalah non probability sampling
dengan teknik pengambilan sampel yang digunakan yaitu purposive sampling. Analisis data yang
digunakan dalam penelitian ini adalah Partial Least Square..
Kesimpulan yang diperoleh dari penelitian ini adalah Kualitas Pelayanan berpengaruh
terhadap Kepuasan Pelanggan. Artinya dengan kualitas layanan yang baik terhadap kepuasan
pelanggan, maka layanan akan suatu kebutuhan tersebut akan meningkat. Dimensi Kualitas
Pelayanan terdiri dari 5 dimensi, yaitu 1) Tangibles, 2) Reliability, 3) Responsiveness, 4)
Assurance, 5) Emphaty. Hasil analisis data penelitian ini diketahui bahwa dimensi terbaik
kualitas pelayanan jasa yang terdapat pada Bengkel Utama Jaya Motor Tenggilis Raya Surabaya
menurut pelanggan adalah kehandalan / Reliability.
Kata kunci: Partial Least Square, Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty.
vii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR………………………………………………….
i
DAFTAR ISI……………………………………………………………
ii
DAFTAR GAMBAR …………………………………………………..
v
DAFTAR TABEL………………………………………………………
v
DAFTAR LAMPIRAN………………………………………………...
vii
ABSTRAKSI……………………………………………………………
vii
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang……………………………………………….
1
1.2 Rumusan Masalah……………………………………………
7
1.3 Tujuan Penelitian…………………………………………….
7
1.4 Manfaat Penelitian…………………………………………...
8
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA
2.1 Hasil Penelitian Terdahulu……………………………………
9
2.2 Landasan Teori……………………………………………….
14
2.2.1 Pengertian Jasa………………………………………
14
2.2.2 Karakteristik Jasa……………………………………
14
2.2.3 Secara Umum Karakteristik Jasa……………………
15
2.2.4 Pengertian Kualitas Pelayanan………………………
16
2.2.5 Dimensi Kualitas Pelayanan…………………………
17
2.2.6 Pengertian Kepuasan Pelanggan…………………….
18
2.3 Hubungan Kausalitas…………………………………………
19
ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.4 Kerangka Konseptual…………………………………………
22
2.5 Hipotesis………………………………………………………
22
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Definisi Operasional………………………………………….
23
3.2 Pengukuran Variabel…………………………………………
26
3.3 Populasi dan Sampel…………………………………………
26
3.4 Jenis dan Sumber Data……………………………………….
28
3.5 Metode Pengumpulan Data………………………………….
29
3.6 Teknik Analisis dan Uji Hipotesis…………………………..
32
3.6.1 Teknik Analisis…………………………………….
32
3.6.2 Pengujian Hipotesis………………………………..
38
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Deskripsi Obyek Penelitian…………………………………
39
4.1.1 Sejarah Singkat……………………………………
39
4.1.2 Visi, Misi dan Tujuan Perusahaan………………..
43
4.1.3 Komitmen Perusahaan……………………………
44
4.2 Hasil Penelitian dan Pembahasan…………………………
45
4.2.1 Penyeberan Kuesioner……………………………
45
4.2.2 Deskripsi Karakteristik Responden………………
46
4.2.3 Kualitas Pelayanan……………………………….
47
4.2.4 Kepuasan Pelanggan………………………………
51
4.3 Uji Outlier…………………………………………………..
51
4.4 Hasil Analisi dan Pengujian Hipotesis…………………..…
53
iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4.4.1 Analisis Uji Kausalitas…………………………….
53
4.5 Analisis Data Uji Validitas………………………………….
54
4.5.1 Outer Loadings…………………………………….
54
4.5.2 Average Variance Extracted (AVE)………………..
57
4.6 Uji Reliabilitas………………………………………………
58
4.6.1 Composite Reliability………………………………
58
4.7 Outer Wieghts……………………………………………….
58
4.8 Model Struktural……………………………………………
60
4.8.1 Result for Inner Wieghts…………………………..
61
4.9 Pembahasan…………………………………………………
61
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan………………………………………………….
62
5.2 Saran…………………………………………………………
63
DAFTAR PUSTAKA
iv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Perkembangan dunia bisnis kini semakin dinamis seiring dengan semakin
meningkatnya permintaan masyarakat terhadap produk dan jasa untuk memenuhi
segala kebutuhannya. Demi menjaga kelangsungan usaha di tengah-tengah
persaingan bisnis yang sangat kompetitif, suatu perusahaan harus memberikan
kepuasan pelanggannya.
Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan perusahaan
agar dapat mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan pelanggan. Pola
konsumsi dan gaya hidup pelanggan menuntut perusahaan mampu memberikan
pelayanan yang berkualitas. Menurut Berry dan Zenthaml yang dalam Lupiyoadi
(2006: 181) berpendapat bahwa “Keberhasilan perusahaan dalam memberikan
pelayanan yang berkualitas dapat ditentukan dengan pendekatan service quality yang
telah dikembangkan oleh Parasuraman”.
Service Quality adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan
para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Service Quality dapat diketahui
dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang benar-benar
mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan. Kualitas
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
pelayanan menjadi hal utama yang diperhatikan serius oleh perusahaan, yang
melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki perusahaan.
“Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian
atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan”. Apabila jasa yang
diterima sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan
memuaskan. Tjiptono (2005) menerangkan bahwa apabila jasa yang diterima
melebihi harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan ideal. Jika jasa yang
diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas jasa dianggap buruk.
Mengacu pada pengertian kualitas layanan tersebut maka konsep kualitas
layanan adalah suatu daya tanggap dan realitas dari jasa yang diberikan perusahaan.
“Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada
persepsi pelanggan”. Hal ini berarti bahwa kualitas yang baik bukanlah berdasarkan
persepsi penyediaan jasa, melainkan berdasarkan persepsi pelanggan. Sedangkan
Roesanto (2000) dalam Nanang Tasunar (2006: 44) berpendapat bahwa: “Kualitas
layanan mengacu pada penilaian-penilaian pelanggan tentang inti pelayanan, yaitu si
pemberi pelayanan itu sendiri atau keseluruhan organisasi pelayanan, sebagian besar
masyarakat sekarang mulai menampakkan tuntutan terhadap pelayanan prima,
mereka bukan lagi sekedar membutuhkan produk yang bermutu tetapi mereka lebih
senang menikmati kenyamanan pelayanan”. Suratno dan Purnama (2004) organisasi
dalam merumuskan strategi dan program pelayanan harus berorientasi pada
kepentingan pelanggan dan sangat memperhatikan dimensi kualitasnya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
Dewasa ini banyak perusahaan yang menyatakan bahwa tujuan perusahaan yang
bersangkutan adalah untuk memuaskan pelanggan (Tjiptono, 2000) dalam Wellyanti
Wira Astuti 2012. Kotler (2004)
dalam Wellyanti Wira Astuti 2012. Kepuasan
adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan
antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan harapannya. Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi/ kesannya kinerja dan harapan.
Jika kinerja berada di bawah harapan, maka pelanggan tidak puas, dan jika kinerja
memenuhi harapan, maka pelanggan akan merasa puas. Jika kinerja melebihi
harapan, pelanggan amat puas atau senang. Kepuasan dipandang sebagai salah satu
dimensi kinerja pasar. Peningkatan kepuasan pelanggan berpotensi mengarah pada
pertumbuhan penjualan jangka panjang dan jangka pendek, serta pangsa pasar
sebagai hasil pembelian ulang (Tjiptono, 2007) dalam Wellyanti Wira Astuti 2012.
Faktor utama penentu kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap
kualitas jasa Zeithamal dan Bitner (Lupiyoadi 2006) dalam Wellyanti Wira Astuti
2012. Kualitas dan kepuasan pelanggan berkaitan erat. Kualitas memberikan motivasi
kepada pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan. Sehingga
perusahaan yang gagal memuaskan pelanggan terhadap layanan yang diberikan,
umumnya mengalami masalah yang komplek salah satunya adalah pelanggan yang
tidak puas akan menyampaikan pengalaman buruknya kepada orang lain. Setiap
perusahaan jasa harus merencanakan, mengorganisasikan, mengimplementasikan, dan
mengendalikan sistem kualitas agar dapat memuaskan pelanggannya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan menurut (John Sviokla
Lupiyoadi, 2006) dalam Wellyanti Wira Astuti 2012 adalah kemampuan perusahaan
memberikan pelayanan kepada pelanggan. Penilaian akan kualitas pelayanan
dikembangkan oleh Parasuraman (dalam Lupiyoadi dan Hamdani, 2006) yang
dikenal dengan service quality (SERVQUAL) yang berdasarkan pada lima dimensi
kualitas pelayanan yaitu tangibles (bukti langsung), reliability (kehandalan),
responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (empati).
Bengkel Utama Jaya Motor adalah bengkel yang telah berdiri sejak tahun
2002 sudah turun temurun dari tahun ke tahun hingga sekarang dengan dimulainya
pembangunan fisik gedung, melengkapi alat – alat bengkel juga melengkapi onderdil
yang fast moving dll. Perjalanan berlalu pemilik bengkel memberikan pemahaman
kepada mekanik – mekanik dengan membaca 3 tabloid otomotif nasional. Mencoba
bersaing dengan mengikuti drag race Mpe 2006. Dana yang di dapatkan dengan
pinjaman modal di BRI 10 juta rupiah di tahun 2009 dengan masa pengembalian 2
tahun. Bengkel Utama Jaya Motor saat ini mempunyai 6 pegawai dengan banyak
pengalaman di bidang jasa yaitu service segala macam kendaraan bermotor namun
semua pengalaman itu perlu juga adanya pengertian dan pemahaman akan kepuasan
yang di terima oleh pihak pengguna jasa layanan bengkel. Dalam pelayanan yang di
sajikan dengan tingkat kepuasan agar bengkel utama jaya motor dapat berkembang
dan menghadapi para pesaing
harus memberikan pelayanan yang baik pada
pengguna jasa layanan di bengkel utama jaya motor.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
Berikut ini adalah tabel yang menunjukkan jumlah pelanggan Bengkel Utama
Jaya Motor selama tahun 2010 – 2012.
Tabel 1.1
Data J umlah Pelanggan Bengkel Utama J aya Motor
2010 - 2012
TAHUN
J UMLAH
2010
8124
2011
7920
2012
7200
Jumlah
23244
Sumber : Bengkel Utama J aya Motor
Dari data pelanggan tersebut menunjukkan kekuatan persaingan. Banyak
sekali layanan jasa terutama di bidang bengkel service motor yang menunjukkan
bahwa kompetisi antar jasa layanan di pasar semakin tinggi. Jumlah data Pelanggan
dari tahun 2010 - 2012 mengalami penurunan konsumen yang sangat fluktuatif.
Tidak semua keluhan pelanggan terungkap dengan jelas. Keluhan tersebut ada
yang berdampak langsung dan ada yang tidak langsung terhadap kinerja perusahaan,
sehingga kemampuan mendeteksi keluhan pelanggan harus dimiliki oleh perusahaan.
Berikut ini adalah tabel yang menunjukkan ketidakpuasan pelanggan Bengkel
Utama Jaya Motor selama tahun 2010 – 2012.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
Tabel 1.2
Keluhan Pelanggan Bengkel Utama J aya Motor
Tahun 2010 – 2012
NO. Keluhan
1.
Persen
7
11,7 %
11
18,3 %
14
23,3 %
Fasilitas ruang tunggu yang kurang
memadai.
Tempat parkir yang sempit.
7
11,7 %
6
10 %
Karyawan kurang disiplin dalam
bekerja.
7.
Kinerja mekanik dan karyawan tidak
maksimal.
J umlah
Sumber : Bengkel Utama J aya Motor
9
15 %
6
10 %
60
100 %
2.
3.
4.
5.
Kebersihan
lingkungan
sekitar
bengkel yang kurang diperhatikan.
Suku cadang (sparepart) yang
tersedia kurang lengkap.
Pelayanan
terhadap
pelanggan
memerlukan waktu cukup lama
J umlah
6.
Berdasarkan hasil kotak saran yang ada di Bengkel Utama Jaya Motor dapat
diketahui bahwa keluhan dari pelanggan Bengkel Utama Jaya Motor cukup banyak.
Keluhan-keluhan tersebut seharusnya ditanggapi pihak bengkel dengan mengambil
langkah-langkah yang diperlukan, sehingga pelanggan akan merasa puas dengan
layanan dan dukungan yang diberikan pihak bengkel.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
Berdasarkan latar belakang di atas, maka peneliti tertarik untuk melakukan
penelitian dengan judul :
“PERAN
KUALITAS
LAYANAN
TERHADAP
KEPUASAN
PELANGGAN DI BENGKEL UTAMA JAYA MOTOR TENGGILIS RAYA
SURABAYA”
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka permasalahan dalam penelitian ini
adalah :
Apakah Kualitas Layanan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan?
1.3 Tujuan Penelitian
Sesuai dengan latar belakang dan permasalahan yang telah dikemukakan,
secara garis besar penelitian bertujuan :
Untuk membuktikan pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan
Pelanggan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
1.4 Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat berupa :
a) Bagi peneliti
Menjadi
masukan
bagi
pengembangan
ilmu
pengetahuan
yang
berhubungan dengan disiplin ilmu ekonomi khususnya Manajemen
Pemasaran.
b) Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai sumber informasi mengenai
factor-faktor yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan.
c) Bagi peneliti lain
Sebagai bahan pertimbangan bagi peneliti lain yang berminat untuk
mengembangkan penelitian semula lebih lanjut
d) Bagi Lembaga
Manfaat penelitian bagi lembaga atau institusi pendidikan adalah sebagai
bahan informasi dan pengembangan bagi penelitian berikutnya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1
Hasil Penelitian Ter dahulu
Penelitian sebelumnya dilakukan oleh Ardiana Kurniasari; 2012. Dengan
judul penelitian “Penilaian Kualitas Pelayanan Jasa oleh Konsumen Bengkel Resmi
Sepeda Motor Honda AHASS UD. Ramayana Motor Surabaya” dengan sampel 195
orang. Hasil penelitian dan pembahasan mengenai “Penilaian Kualitas Pelayanan
Jasa oleh Konsumen Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda AHASS UD. Ramayana
Motor Surabaya” adalah konsumen melakukan penilaian terhadap kualitas jasa
dengan membandingkan pada standar internal yang dimilikinya (lovelock, 2007:93).
parasuraman dkk, 1988 dan kotler, 1997 dalam Ardiana Kurniasari 2012.
mendefinisikan kualitas layanan sebagai suatu bentuk penilaian konsumen terhadap
tingkat layanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang
diharapkan (expected service). Penelitian ini menunjukkan bahwa dimensi terbaik
dalam penilaian kualitas pelayanan jasa oleh konsumen bengkel resmi speda motor
Honda (AHASS) UD. Ramayana Motor Surabaya adalah jaminan (assurance).
Dimensi jaminan menunjukkan bahwa perilaku karyawan mampu menumbuhkan
kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bias menciptakan rasa
aman bagi pelanggannya. Karyawan juga selalu bersikap sopan dan menguasai
pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan
9
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
atau masalah pelanggan (Fandy Tjipjono, Ph.D. 2011) dalam Ardiana Kurniasari
2012. Mengetahui penilaian kualitas jasa yang diberikan oleh konsumen dapat
membantu penyedia jasa meningkatkan kualitas jasa sehingga dapat bersaing dengan
penyedia jasa lainnya dan lebih memuaskan konsumen, seperti penelitian yang di
lakukan oleh Munjiati Munawaroh (2005)
Dalam Ardiana Kurniasari 2012. Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa
dimensi assurance, tengibles, dan reliability mempengaruhi kepuasan konsumen.
Penelitian selanjutnya dilakukan oleh Wellyanti Wira Astuti 2012, dengan
judul penelitian “Analisis Kepuasan Pelanggan Mengenai Kualitas Pelayanan Service
EXCELLENT Komputer Semarang” dengan sampel 98 responden
Hasil penelitian dan pembahasan mengenai “Kepuasan pelanggan service toko
Excellent Komputer Semarang” pada faktor bukti langsung yang terdiri dari indikator
desain interior seperti tempat etalase yang terlalu kecil, penampilan karyawan seperti
kurang tertibnya karyawan dalam pemasangan id card, menunjukkan bahwa
pelanggan tidak puas dengan pelayanan yang di berikan toko Excellent Komputer
Semarang hal ini karena. Kepuasan pelanggan service toko Excellent Komputer Semarang, pada faktor keandalan yang terdiri dari indikator kenyamanan ruangan dapat
dilihat dari ruang tunggu yang terlalu sempit, menunjukkan bahwa pelanggan service
tidak puas dengan pelayanan yang diberikan toko Excellent Komputer Semarang,
sedangkan pada indikator kecepatan pelayanan dapat dilihat dari minimnya jumlah
antrian pelanggan service dan kesesuaian pelayanan dengan janji yang di tawarkan
pelanggan seperti iklan – iklan yang ditawarkan sama seperti produk aslinya,
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
konsumen sangat puas dengan pelayanan yang diberikan toko Excellent Komputer
Semarang. Kepuasan pelanggan service toko Excellent Komputer Semarang, pada
faktor daya tanggap yang terdiri dari indikator kesediaan memberikan informasi
pelanggan dapat dilihat dari pegawai yang bisa menjelaskan barang apa saja yang di
jual, merasa sangat puas dengan pelayanan yang diberikan toko Excellent Komputer
Semarang, namun pada kedua indikator kesigapan pegawai dalam menangani pelanggan seperti lambatnya pegawai dalam menangani pelanggan, dan kepedulian terhadap
pengaduan pelanggan seperti lambatnya tanggapan yang di berikan pelanggan,
pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan yang di berikan toko Excellent
Komputer Semarang. Kepuasan pelanggan service toko Excellent Komputer Semarang, pada faktor jaminan yang terdiri dari indikator keamanan barang – barang yang
di bawa konsumen dapat dilihat dari adanya kamera cctv pada sudut ruangan toko,
keaslian produk yang di jual di toko seperti produk yang dijual masih bersegel dari
pabrik, mutu dan produk yang dijual. Pada ketiga indikator menunjukkan bahwa
pelanggan merasa sangat puas dengan pelayanan yang diberikan toko Excellent
Komputer Semarang. Kepuasan pelanggan service toko Excellent Komputer Semarang pada faktor empati yang terdiri dari indikator kemampuan pegawai
berkomunikasi dengan pelanggan tercermin dari kemampuan pelanggan berinteraksi
dengan cakap, sikap simpatik dari pegawai dapat terlihat dari sikap karyawan yang
ramah dan sopan terhadap para pelanggan, dan pemahaman kebutuhan dan keinginan
pelanggan tercermin dari terpenuhinya kebutuhan dan keinginan pelanggan, pada
ketiga indikator pelanggan merasa sangat puas.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
Penelitian selanjutnya dilakukan Dibyantoro1 dan Nani Cesimariani2. Dengan
judul penelitian “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN PADA CV HASPARI PALEMBANG” Data diperoleh
dengan cara observasi, wawancara, dan kuesioner dengan mengambil dari 90
pelanggan di random sampling. Namun, dianalisis 5 variabel kualitas pelayanan,
yaitu: Tangible, Keandalan, Ketanggapan, Jaminan dan Empati. Kemudian, data
tersebut dianalisis dengan menggunakan deskriptif kualitatif dan kuantitatif dengan
menggunakan program SPSS (Statistik Product and Service Solution) versi 11.5.
hasilnya menunjukkan bahwa koefisien determinan (R square) adalah 42,7%. Uji F
dengan tingkat signifikan 0,000 2,32) yang artinya ada pengaruh antara variabel bukti fisik,
kehandalan, daya tanggap, jaminan dan perhatian/empati terhadap variabel kepuasan
pelanggan. Dan Uji Signifikasi Parameter Individual (Uji Statistik t) dapat diketahui
dimensi kualitas pelayanan jasa yang memiliki pengaruh terhadap kepuasan
pelanggan CV Haspari Palembang yaitu dimensi bukti fisik sebesar 0,310 atau
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
sebesar 31%, dimensi kehandalan sebesar 0,255 atau 25,5%, dimensi daya tanggap
sebesar 0,176 atau 17,6%, dimensi jaminan sebesar 0,119 atau 11,9%, dan dimensi
empati/perhatian sebesar 0,559 atau sebesar 55,9%. Berdasarkan dari uji t (secara
sendiri-sendiri) didapat ada tiga dimensi kualitas pelayanan jasa yang tidak
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan yaitu kehandalan, daya tanggap, dan
jaminan Hasil uji regresi menunjukkan bahwa variabel empati/perhatian (Empathy)
merupakan variabel yang paling dominan dan variabel yang paling banyak
mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan tingkat pengaruh sebesar 55,9%.
Penelitian selanjutnya dilakukan oleh Arlina Nurbaity Lubis1 dan Martin2
2009. Dengan judul penelitian “PENGARUH HARGA (PRICE) DAN KUALITAS
PELAYANAN
(SERVICE QUALITY) TERHADAP KEPUASAN PASIEN
RAWAT INAP DI RSU DELI MEDAN” dengan sampel 138 orang.
Hasil dari penelitian ini dapat dibuktikan bahwa variabel harga memiliki
pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Bahkan berdasarkan
penelitian ini, variabel harga lebih dominan dibanding variabel kualitas pelayanan.
Hal ini menunjukkan bahwa variabel harga dan kualitas pelayanan secara bersamasama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Harga yang ditawarkan
oleh RSU Deli dinilai sangat baik oleh pasien. Walaupun harga semakin meningkat
tiap tahunnya namun pasien merasa puas terhadap harga yang ditawarkan oleh pihak
RSU Deli Medan misalnya harga kamar, harga obat-obatan, honor dokter, dan harga
jasa kesehatan lainnya. Hal ini dikarenakan harga yang semakin tinggi disesuaikan
juga dengan pelayanannya sehingga pasien di RSU Deli Medan mendapatkan suatu
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
kepuasan dan mereka tidak sensitif terhadap harga. Orang atau masyarakat akan terus
menggunakan jasa kesehatan di RSU Deli Medan selama peningkatan harga
disesuaikan juga dengan peningkatan pelayanannya.
2.2 Landasan Teor i
2.2.1 Penger tian J asa
Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit, Karena kata jasa itu sendiri mempunyai arti, mulai dari pelayanan personal (personal
service) sampai jasa sebagai suatu produk. Menurut Kotler 1997: 276, Dalam
Dibyantoro dan Nani Cesimariani (2012). Jasa adalah aktivitas atau manfaat
yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tanpa
wujud dan tidak menghasilkan kepemililikan apapun. Produksi jasa bisa
berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.
2.2.2 Karakteristik J asa
Sedangkan karakteristik jasa menurut Lovelock dan Gummesson,
Tjiptono (2005:22) dalam Wiwit Puji Astuti (2010) ada empat karakteristik
jasa diantaranya yaitu:
a. Intangibility
Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat,
material atau benda. Maka jasa justru merupakan suatu perbuatan, tindakan,
pengalaman, proses, kinerja, atau usaha (Berry, 1980). Bila barang dapat
dimiliki maka jasa hanya dapat dikonsumsi tapi tidak dapat dimiliki. Esensi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
dari apa yang dibeli pelanggan adalah kinerja yang diberikan oleh pihak
tertentu kepada pihak lainnya.
b. Heterogeneity/Variability/Inconsistency
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized output, artinya terdapat banyak variabel bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung
pada siapa kapan dan di mana jasa tersebut diproduksi.
c. Inseparability
Barang biasanya diproduksi terlebih dahulu, kemudian dijual, baru
dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian
diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.
d. Perishability
Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat
disimpan untuk pemakaian ulang di waktu datang, dijual kembali atau
dikembalikan.
2.1 Secara umum karakteristik jasa dapat dilihat seperti gambar
dibawah ini :
Intangibility
Perishability
Karakteristik
Inseparability
Variability
Diolah dari karakteristik jasa dalam Dibyantoro dan Nani Cesimariani (2012)
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
2.2.3 Penger tian Kualitas Pelayanan
Kualitas
lebih
menekankan
aspek
kepuasan
pelanggan
dan
pendapatan. Fokus utamanya adalah customer utility. Menurut Deming, Yamit
(2001: 7) dalam Dibyantoro dan Nani Cesimariani (2012)., kualitas adalah
apapun yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen. Menurut Crosby,
Yamit
(2001:7)
dalam
Dibyantoro
dan
Nani
Cesimariani
(2012).,
mempersepsikan kualitas sebagai nihil cacat, kesempurnaan dan kesesuaian
terhadap persyaratan. Menurut Juran, Yamit (2001:7) dalam Dibyantoro dan
Nani Cesimariani (2012). mendefinisikan mutu sebagai kesesuaian terhadap
spesifikasi. Menurut Parasuraman, Tjiptono (2000: 53) dalam Dibyantoro dan
Nani Cesimariani (2012). ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas
jasa: jasa yang diharapkan (Expected service) dan jasa yang dipersepsikan
(Perceived service).
1. Jasa yang diharapkan, menekankan arti penting harapan pelanggan sebelum
membeli atau mengkonsumsi suatu jasa sebagai standar atau acuan dalam
mengevaluasi kinerja jasa yang bersangkutan.
2. Jasa yang dipersepsikan. Kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan
pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan (Kotler, Tjiptono, 2000:
54) dalam Dibyantoro dan Nani Cesimariani (2012). Sebagai pihak yang
membeli dan mengkonsumsi jasa, pelangganlah yang menilai tingkat
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
kualitas jasa sebuah perusahaan. Jasa memiliki karakteristik Variability,
sehingga kinerjanya acapkali tidak konsisten. Hal ini menyebabkan
pelanggan menggunakan isyarat intrinsik (output dan penyampaian jasa)
dan isyarat eksteristik (unsur-unsur pelengkap jasa) sebagai acuan dalam
mengevaluasi kualitas jasa.
2.2.4 Dimensi Kualitas Pelayanan
Ada lima dimensi pokok kualitas jasa pelayanan Parasuraman
Lupiyoadi (2006:182) dalam Wiwit Puji Astuti (2010) yaitu:
1. Berwujud
(tangible),
yaitu
kemampuan
suatu
perusahaan
dalammenunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan
dankemampuan
sarana
dan
prasarana
fisik
perusahan
yang
dapatdiandalkan kedaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata
daripelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi
fasilitasfisik (contoh: gedung, gudang, dan lain-lain), perlengkapan
danperalatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
2. Kehandalan (reliability), yakni kemampuan perusahaan untukmemberikan
pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akuratdan terpercaya.
Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yangberarti ketepatan
waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggantanpa kesalahan,
sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
3. Ketanggapan (responsivevees), yaitu suatu kebijakan untuk memmbantu
dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan
konsumen menuggu persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
4. Jaminan (assurance), yaitu pengetahuan, kemampuan, dan kesopanan para
pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan
kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain
komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun.
5. Empati (Empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan
berupaya memahami keinginan knsumen. Dimana suatu perusahaan
diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan,
memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memmiliki waktu
pengoperasian yang nyaman dari pelanggan.
2.2.5 Penger tian Kepuasan Pelanggan
Kata “Kepuasan” atau satisfaction berasal dari bahasa latin “satis”
artinya (cukup baik, memadai) dan facio (melakukan atau membuat) sehingga
secara sederhana dapat diartikan bagai upaya pemenuhan sesuatu. Menurut
Lupiyoadi (2001: 143) dalam Dibyantoro dan Nani Cesimariani (2012),
pelanggan adalah seseorang yang secara kontinu dan berulang kali datang ke
suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki
suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa
tersebut. Sedangkan menurut Yamit (2001:75) dalam Dibyantoro dan Nani
Cesimariani (2012). Dalam Perusahaan yang bergerak dibidang jasa,
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
pelanggan adalah orang yang menggunakan jasa perusahaan. Pandangan
tradisional ini menyimpulkan bahwa pelanggan adalah orang yang
berinteraksi dengan perusahaan setelah proses produksi selesai, karena mereka
adalah pengguna produk atau jasa. Tjiptono dalam Dibyantoro dan Nani
Cesimariani (2012). mengemukakan bahwa terciptanya kepuasan pelanggan
dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya, yaitu hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi
pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu
rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of mounth) yang menguntungkan bagi
perusahaan (Tjiptono, 2000:24). Dalam Dibyantoro dan Nani Cesimariani
(2012).
Mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang
dirasakan oleh pelanggan. Apabila konsumen atau pelanggan telah puas
terhadap kinerja suatu perusahaan, maka kepuasan pelanggan inilah yang
menjadi dasar menuju terwujudnya pelanggan yang loyal atau setia. Dengan
demikian kunci keberhasilan perusahaan sebenarnya sangat tergantung kepada
suksesnya perusahaan dalam memuaskan pelanggan.
2.2.6 Hubungan Kualitas Pelayanan Ter hadap Kepuasan Pelanggan
Semua tindakan yang dilakukan oleh perusahaan untuk mengetahui
harapan pelanggan tersebut agar dapat menciptakan kepuasan pelanggan, oleh
karena itu kepuasan pelanggan menjadi prioritas utama dalam setiap perus-
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
ahaan maupun organisasi. Perusahaan seperti ini adalah perusahaan yang
berfokus pada pelanggan. Pelanggan yang mengeluh karena tidak puas karena
harapannya tidak terpenuhi. Jadi, faktor utama keberhasilan dalam
membentuk fokus pada kepuasan pelanggan - pelanggan adalah :
a. Menyadarkan karyawan akan pentingnya kepuasan pelanggan.
b. Menempatkan karyawan untuk berinterkasi secara langsung dengan
pelanggan.
c. Memberikan kebebasan kepada karyawan untuk melakukan tindakan yang
diperlukan dalam rangka memuaskan pelanggan.
Menurut Liu 2005 dalam Bayu Hadyanto Mulyono, Yoestini , Rini
Nugraheni, Mustofa Kamal (2007) terdapat hubungan yang signifikan antara
kepuasan konsumen dengan kualitas pelayanan disetiap tingkat pemisahan
dari indikasi selanjutnya bahwa masing-masing sub divisi yaitu mengambil
pengertian sebagai aspek penting dari kualitas pelayanan. Fornell (1992)
dalam Andersson dan Lindestad (1998), dengan studinya mengenai konsumen
di Swedia membuktikan bahwa terdapat hubungan antara kualitas yang
dirasakan dan kepuasan. Pelayanan yang berkinerja tinggi adalah pelayanan
yang mampu melebihi harapan dari konsumen. Crinin dan Taylor (1994)
membuktikan bahwa kepuasan konsumen ditentukan oleh penilaian konsumen
terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Cronin dan Taylor (1992)
menemukan adanya hubungan yang kuat dan positif antara kualitas layanan
keseluruhan dan kepuasan. Menurut penelitian Oliver (1997) dalam
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
Andersson dan Lindestad (1998); Andersson (1983), Pasuraman (1985),
Boulding dkk (1994) dalam Zheng (2003) mengembangkan model kualitas
pelayanan dalam literatur pemasasaran. Hasil penelitiannya membuktikan
bahwa tingkat pelayanan yang pasti dan memuaskan akan meningkatkan
kepuasan konsumen.
Kotler (2004) dalam Wellyanti Wira Astuti 2012, kepuasan adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan
antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan
harapan - harapannya. Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi/ kesannya
kinerja dan harapan. Jika kinerja berada di bawah harapan, maka pelanggan
tidak puas, dan jika kinerja memenuhi harapan, maka pelanggan akan merasa
puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.
Kepuasan dipandang sebagai salah satu dimensi kinerja pasar. Peningkatan
kepuasan pelanggan berpotensi mengarah pada pertumbuhan penjualan jangka
panjang dan jangka pendek, serta pangsa pasar sebagai hasil pembelian ulang
(Tjiptono, 2007).
Kesimpulan dari hubungan kausalitas diatas terlihat bahwa kualitas
pelayanan sangat berpengaruh penting dalam meningkatkan kepuasan
pelanggan. Maka Semakin tinggi tingkat kualitas pelayanan maka akan
semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
2.4 Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
Gambar 2.2
Kerangka Konseptual
Kualitas Layanan
Kepuasan Pelanggan
(X)
(Y)
2.5 Hipotesis
Diduga semakin tinggi Kualitas Layanan maka akan semakin tinggi Kepuasan
pelanggan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB III
METODE P
KEPUASAN PELANGGAN DI BENGKEL UTAMA J AYA MOTOR
(Studi Pada Pengguna J asa Layanan Bengkel di Tenggilis Raya Surabaya)
SKRIPSI
Diajukan Oleh :
Dhimas Akbar Pr emadi Wibowo
0912010219/FE/EM
FAKULTAS EKONOMI
J URUSAN MANAJ EMEN
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL ‘VETERAN’
J AWA TIMUR
2014
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
SKRIPSI
PERAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN DI BENGKEL UTAMA J AYA MOTOR
TENGGILIS RAYA SURABAYA
Disusun Oleh :
Dhimas Akbar Pr emadi Wibowo
0912010219/FE/EM
Telah Diper tahankan Dihadapan
Dan Diterima Oleh Tim Penguji Skripsi J ur usan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “VETERAN” J awa Timur
Pada tanggal …..
Pembimbing
Pembimbing Utama
Tim penguji
Ketua
Dra.Ec.Nur uni Ika.MM
196310091991032001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
USULAN PENELITIAN
PERAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN DI BENGKEL UTAMA J AYA MOTOR
(Studi Pada Pengguna J asa Layanan Bengkel di Tenggilis Raya Sur abaya)
Yang Diajukan Oleh :
Dhimas Akbar Pr emadi Wibowo
0912010219/FE/EM
Telah disetujui untuk diseminarkan oleh
Pembimbing Utama
Tanggal : 1 Oktober 2013
Dra.Ec.Nur uni Ika.MM
196310091991032001
Mengetahui
Ketua Jurusan Program Studi Manajemen
Dr .Muhajdir Anwar .MM
NIP. 196509071991031001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PERAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN DI BENGKEL UTAMA J AYA MOTOR
(Studi Pada Pengguna J asa Layanan Bengkel di Tenggilis Raya Sur abaya)
Yang Diajukan Oleh :
Dhimas Akbar Pr emadi Wibowo
0912010219/FE/EM
Telah diseminarkan dan disetujui untuk menyusun skripsi oleh
Pembimbing Utama
Tanggal : 24 Februari 2014
Dra.Ec.Nur uni Ika.MM
196310091991032001
Mengetahui
Ketua Jurusan Program Studi Manajemen
Dr .Muhajdir Anwar .MM
NIP. 196509071991031001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
SKRIPSI
PERAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN DI BENGKEL UTAMA J AYA MOTOR
(Studi Pada Pengguna J asa Layanan Bengkel di Tenggilis Raya Sur abaya)
Yang diajukan
Dhimas Akbar Pr emadi Wibowo
0912010219/FE/EM
Disetujui untuk Ujian Lisan Oleh
Pembimbing Utama
Dra.Ec.Nur uni Ika.MM
196310091991032001
Tanggal : 24 Februari 2014
Mengetahui
Wakil Dekan I Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur
Drs. Ec. Rahman A, Suwaidi, MS
NIP. 196003301986031001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
SKRIPSI
PERAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN DI BENGKEL UTAMA J AYA MOTOR
(Studi Pada Pengguna J asa Layanan Bengkel di Tenggilis Raya Sur abaya)
Disusun Oleh :
Dhimas Akbar Pr emadi Wibowo
0912010219/FE/EM
Telah Diper tahankan Dihadapan
Dan Diterima Oleh Tim Penguji Skripsi J ur usan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “VETERAN” J awa Timur
Pada tanggal 28 febr uar i 2014
Pembimbing
Pembimbing Utama
Tim penguji
Ketua
Dra. Ec. Nur uni Ika, MM
Dr. Prasetyohadi. MM
Sekr etar is
Drs. Ec Pandji Sugiono, MM
Anggota
Dra. Ec. Nur uni Ika, MM
Mengetahui,
Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur
Dr. Dhani Ichsanuddin Nur , SE, MM
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadiran Tuhan Yang Maha Esa atas berkah yang
berlimpah sehingga penulis dapat menyelesaikan Skripsi ini yang berjudul “ Per an Kualitas
Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan”. Skripsi ini diajukan untuk memenuhi syarat dalam
memperoleh Gelar Strata-1 Sarjana Ekonomi jurusan Manajemen.
Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan Skripsi ini seringkali menghadapi hambatan
dan keterbatasan dalam berbagai hal. Namun, karena dorongan dan bimbingan yang telah
diberikan berbagai pihak akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Untuk itu dalam
kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Dr. Ir. Teguh Sudarto, MP. Rektor UPN “Veteran” Jawa Timur
2. Bapak Dr. Dhani Ichsanuddin Nur, SE, MM. Selaku Dekan Fakultas Ekonomi UPN
“Veteran” Jawa Timur
3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM. Ketua Program Studi Ekonomi Manajemen
4. Ibu Dra. Ec. Nuruni Ika, MM. Selaku Dosen Pembimbing Utama yang telah memberikan
bimbingan dan pengarahan selama proses pengerjaan Skripsi ini.
5. Keluarga yang telah banyak memberikan dorongan baik secara moral ataupun materi
sehingga penulis dapat menyelesaikan studi dengan baik
6. Robby Suprayogi yang sudah membantu penyelesaian skripsi ini.
7. Teman-teman yang sudah menyumbangkan pendapatnya untuk membantu penyelesaian
skripsi ini.
Akhirnya, penulis menyadari bukan hal yang tidak mungkin apabila skripsi jauh dari
sempurna, dan dengan rendah hati penulis bersedia menerima segala saran yang bersifat
membangun. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis dan semua pihak.
Surabaya,
i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR……………………………………………………………..
i
DAFTAR ISI……………………………………………………………………….
ii
DAFTAR GAMBAR ………………………………………………………………
v
DAFTAR TABEL………………………………………………………………….
v
DAFTAR LAMPIRAN………………………………………………....................
vi
ABSTRAKSI………………………………………………………………………
vii
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang…………………………………………………………
1
1.2 Rumusan Masalah………………………………………………………
7
1.3 Tujuan Penelitian……………………………………………………….
7
1.4 Manfaat Penelitian………………………………………….................
8
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA
2.1 Hasil Penelitian Terdahulu………………………………………………
9
2.2 Landasan Teori…………………………………………………………..
14
2.2.1 Pengertian Jasa…………………………………………………
14
2.2.2 Karakteristik Jasa………………………………………………
14
2.2.3 Secara Umum Karakteristik Jasa………………………………
15
2.2.4 Pengertian Kualitas Pelayanan………………………………..
16
2.2.5 Dimensi Kualitas Pelayanan…………………………………..
17
2.2.6 Pengertian Kepuasan Pelanggan………………………………
18
2.3 Hubungan Kausalitas……………………………………………………
19
2.4 Kerangka Konseptual……………………………………………………
22
2.5 Hipotesis…………………………………………………………………
22
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Definisi Operasional…………………………………………………….
23
3.2 Pengukuran Variabel……………………………………………………
26
ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3.3 Populasi dan Sampel…………………………………………………..
26
3.3.1 Populasi ……………………………………………………..
26
3.3.2 Sampel ………………………………………………………
27
3.4 Jenis dan Sumber Data…………………………………………………
28
3.5 Metode Pengumpulan Data……………………………………………
29
3.6 Teknik Analisis dan Uji Hipotesis……………………………………..
32
3.6.1 Teknik Analisis………………………………………………
32
3.6.2 Pengujian Hipotesis…………………………………………..
38
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Deskripsi Obyek Penelitian
4.1.1 Sejarah Singkat……………………………………………….
39
4.1.2 Gambaran Umum Responden
4.1.2.1 Penyebaran Kuesioner ……………………………..
45
4.1.2.2 Deskripsi Karakteristik Responden ………………..
46
4.2 Deskripsi Variabel
4.2.1 Kualitas Pelayanan ……………….…………………………..
47
4.2.2 Kepuasan Pelanggan ………………………………………….
55
4.3 Analisis Data ……………………………………………………………
56
4.3.1 Model Pengukuran PLS……………………………………….
56
4.3.2 Outer Loadings ……………………………………………….
57
4.3.2.1 First Order …………………………………………..
57
4.3.2.2 Second Order ………………………………………..
58
4.3.3 Uji Inner Model ………………………………………………..
62
4.4 Pembahasan
4.4.1 Peran Kualitas Layanan (X) terhadap
Kepuasan Pelanggan (Y) ……………………………………..
iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
64
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan………………………………………………………
67
5.2 Saran…………………………………………………………….
67
DAFTAR PUSTAKA
iv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR GAMBAR
2.1 Gambar Karakter istik J asa………………………………………………
15
2.2 Ker angka Konseptual…………………………………………………….
22
3.1 Model PLS…………………………………………………………………
31
3.2 Langkah – Langkah Analisis PLS……………………………………….
34
4.1 Uji Kausalitas……………………………………………………………..
53
DAFTAR TABEL
1.1 Data J umlah Pelanggan Bengkel Utama J aya Motor………………….
5
1.2 Keluhan Pelanggan Bengkel Utama J aya Motor ………………………
6
3.1 Skala Liker t Pada Pertanyaan Tertutup……………………………….
30
4.1 Karakter istik Ber dasar kan J enis Kelamin…………………………….
46
4.2 Karakter istik Ber dasar kan Usia……………………………………….
46
4.3 Karakter istik Ber dasar kan Peker jaan…………………………………
47
4.4 J awaban Responden Tentang Tangibles (X1)…………………………
48
4.5 J awaban Responden Tentang Reliability (X2)………………………….
50
4.6 J awaban Responden Tentang Responsiveness (X3)……………………
52
4.7 J awaban Responden Tentang Assur ance (X4)………………………….
53
4.8 J awaban Responden Tentang Emphaty (X5)…………………………...
54
v
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4.9 J awaban Responden Tentang Kepuasan Pelanggan ( Y )………………
55
4.10 Outer Weights (Mean, STDEV, T-Values) …………………………….
57
4.11 Outer Loadings (Mean, STDEV, T-Values)…………………………….
58
4.12 Aver age variance extr acted (AVE)……………………………………..
60
4.13 Composite Reliability……………………………………………………
61
4.14 R – squar e ……………………………………………………………….
62
4.15 Path Coefficients ……………………………………………………….
63
LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner
Lampiran 2 Hasil Pengolahan Data
Lampiran 3 Tabulasi Data
Lampiran 4 Daftar Pustaka
vi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PERAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN DI BENGKEL UTAMA J AYA MOTOR
(Studi Pada Pengguna J asa Layanan Bengkel di Tenggilis Raya Sur abaya)
Dhimas Akbar Pr emadi Wibowo
0912010219/FE/EM
Abstr aksi
Tingkat persaingan dunia usaha di Indonesia sangat ketat, karena setiap perusahaan
senantiasa berusaha untuk dapat meningkatkan pangsa pasar dan meraih kepuasan dalam bidang
layanan. Masing-masing perusahaan berusaha untuk mendefinisikan layanannya agar
mempunyai keunikan dan karakteristik yang berbeda dengan perusahaan lain, sehingga dapat
menimbulkan kepuasan pelanggan untuk melakukan kerja sama kembali dalam bidang layanan
service kendaraan bermotor.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan Pelanggan dalam Jasa Layanan Bengkel Utama Jaya Motor di Tenggilis Raya
Surabaya. Sampel penelitian berjumlah 85 orang (laki-laki = 89,41% / 76 orang), (perempuan =
10,59% / 9 orang) Metode pengambilan sampel yang dilakukan adalah non probability sampling
dengan teknik pengambilan sampel yang digunakan yaitu purposive sampling. Analisis data yang
digunakan dalam penelitian ini adalah Partial Least Square..
Kesimpulan yang diperoleh dari penelitian ini adalah Kualitas Pelayanan berpengaruh
terhadap Kepuasan Pelanggan. Artinya dengan kualitas layanan yang baik terhadap kepuasan
pelanggan, maka layanan akan suatu kebutuhan tersebut akan meningkat. Dimensi Kualitas
Pelayanan terdiri dari 5 dimensi, yaitu 1) Tangibles, 2) Reliability, 3) Responsiveness, 4)
Assurance, 5) Emphaty. Hasil analisis data penelitian ini diketahui bahwa dimensi terbaik
kualitas pelayanan jasa yang terdapat pada Bengkel Utama Jaya Motor Tenggilis Raya Surabaya
menurut pelanggan adalah kehandalan / Reliability.
Kata kunci: Partial Least Square, Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty.
vii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR………………………………………………….
i
DAFTAR ISI……………………………………………………………
ii
DAFTAR GAMBAR …………………………………………………..
v
DAFTAR TABEL………………………………………………………
v
DAFTAR LAMPIRAN………………………………………………...
vii
ABSTRAKSI……………………………………………………………
vii
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang……………………………………………….
1
1.2 Rumusan Masalah……………………………………………
7
1.3 Tujuan Penelitian…………………………………………….
7
1.4 Manfaat Penelitian…………………………………………...
8
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA
2.1 Hasil Penelitian Terdahulu……………………………………
9
2.2 Landasan Teori……………………………………………….
14
2.2.1 Pengertian Jasa………………………………………
14
2.2.2 Karakteristik Jasa……………………………………
14
2.2.3 Secara Umum Karakteristik Jasa……………………
15
2.2.4 Pengertian Kualitas Pelayanan………………………
16
2.2.5 Dimensi Kualitas Pelayanan…………………………
17
2.2.6 Pengertian Kepuasan Pelanggan…………………….
18
2.3 Hubungan Kausalitas…………………………………………
19
ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.4 Kerangka Konseptual…………………………………………
22
2.5 Hipotesis………………………………………………………
22
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Definisi Operasional………………………………………….
23
3.2 Pengukuran Variabel…………………………………………
26
3.3 Populasi dan Sampel…………………………………………
26
3.4 Jenis dan Sumber Data……………………………………….
28
3.5 Metode Pengumpulan Data………………………………….
29
3.6 Teknik Analisis dan Uji Hipotesis…………………………..
32
3.6.1 Teknik Analisis…………………………………….
32
3.6.2 Pengujian Hipotesis………………………………..
38
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Deskripsi Obyek Penelitian…………………………………
39
4.1.1 Sejarah Singkat……………………………………
39
4.1.2 Visi, Misi dan Tujuan Perusahaan………………..
43
4.1.3 Komitmen Perusahaan……………………………
44
4.2 Hasil Penelitian dan Pembahasan…………………………
45
4.2.1 Penyeberan Kuesioner……………………………
45
4.2.2 Deskripsi Karakteristik Responden………………
46
4.2.3 Kualitas Pelayanan……………………………….
47
4.2.4 Kepuasan Pelanggan………………………………
51
4.3 Uji Outlier…………………………………………………..
51
4.4 Hasil Analisi dan Pengujian Hipotesis…………………..…
53
iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4.4.1 Analisis Uji Kausalitas…………………………….
53
4.5 Analisis Data Uji Validitas………………………………….
54
4.5.1 Outer Loadings…………………………………….
54
4.5.2 Average Variance Extracted (AVE)………………..
57
4.6 Uji Reliabilitas………………………………………………
58
4.6.1 Composite Reliability………………………………
58
4.7 Outer Wieghts……………………………………………….
58
4.8 Model Struktural……………………………………………
60
4.8.1 Result for Inner Wieghts…………………………..
61
4.9 Pembahasan…………………………………………………
61
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan………………………………………………….
62
5.2 Saran…………………………………………………………
63
DAFTAR PUSTAKA
iv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Perkembangan dunia bisnis kini semakin dinamis seiring dengan semakin
meningkatnya permintaan masyarakat terhadap produk dan jasa untuk memenuhi
segala kebutuhannya. Demi menjaga kelangsungan usaha di tengah-tengah
persaingan bisnis yang sangat kompetitif, suatu perusahaan harus memberikan
kepuasan pelanggannya.
Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan perusahaan
agar dapat mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan pelanggan. Pola
konsumsi dan gaya hidup pelanggan menuntut perusahaan mampu memberikan
pelayanan yang berkualitas. Menurut Berry dan Zenthaml yang dalam Lupiyoadi
(2006: 181) berpendapat bahwa “Keberhasilan perusahaan dalam memberikan
pelayanan yang berkualitas dapat ditentukan dengan pendekatan service quality yang
telah dikembangkan oleh Parasuraman”.
Service Quality adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan
para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Service Quality dapat diketahui
dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang benar-benar
mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan. Kualitas
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
pelayanan menjadi hal utama yang diperhatikan serius oleh perusahaan, yang
melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki perusahaan.
“Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian
atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan”. Apabila jasa yang
diterima sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan
memuaskan. Tjiptono (2005) menerangkan bahwa apabila jasa yang diterima
melebihi harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan ideal. Jika jasa yang
diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas jasa dianggap buruk.
Mengacu pada pengertian kualitas layanan tersebut maka konsep kualitas
layanan adalah suatu daya tanggap dan realitas dari jasa yang diberikan perusahaan.
“Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada
persepsi pelanggan”. Hal ini berarti bahwa kualitas yang baik bukanlah berdasarkan
persepsi penyediaan jasa, melainkan berdasarkan persepsi pelanggan. Sedangkan
Roesanto (2000) dalam Nanang Tasunar (2006: 44) berpendapat bahwa: “Kualitas
layanan mengacu pada penilaian-penilaian pelanggan tentang inti pelayanan, yaitu si
pemberi pelayanan itu sendiri atau keseluruhan organisasi pelayanan, sebagian besar
masyarakat sekarang mulai menampakkan tuntutan terhadap pelayanan prima,
mereka bukan lagi sekedar membutuhkan produk yang bermutu tetapi mereka lebih
senang menikmati kenyamanan pelayanan”. Suratno dan Purnama (2004) organisasi
dalam merumuskan strategi dan program pelayanan harus berorientasi pada
kepentingan pelanggan dan sangat memperhatikan dimensi kualitasnya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
Dewasa ini banyak perusahaan yang menyatakan bahwa tujuan perusahaan yang
bersangkutan adalah untuk memuaskan pelanggan (Tjiptono, 2000) dalam Wellyanti
Wira Astuti 2012. Kotler (2004)
dalam Wellyanti Wira Astuti 2012. Kepuasan
adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan
antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan harapannya. Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi/ kesannya kinerja dan harapan.
Jika kinerja berada di bawah harapan, maka pelanggan tidak puas, dan jika kinerja
memenuhi harapan, maka pelanggan akan merasa puas. Jika kinerja melebihi
harapan, pelanggan amat puas atau senang. Kepuasan dipandang sebagai salah satu
dimensi kinerja pasar. Peningkatan kepuasan pelanggan berpotensi mengarah pada
pertumbuhan penjualan jangka panjang dan jangka pendek, serta pangsa pasar
sebagai hasil pembelian ulang (Tjiptono, 2007) dalam Wellyanti Wira Astuti 2012.
Faktor utama penentu kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap
kualitas jasa Zeithamal dan Bitner (Lupiyoadi 2006) dalam Wellyanti Wira Astuti
2012. Kualitas dan kepuasan pelanggan berkaitan erat. Kualitas memberikan motivasi
kepada pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan. Sehingga
perusahaan yang gagal memuaskan pelanggan terhadap layanan yang diberikan,
umumnya mengalami masalah yang komplek salah satunya adalah pelanggan yang
tidak puas akan menyampaikan pengalaman buruknya kepada orang lain. Setiap
perusahaan jasa harus merencanakan, mengorganisasikan, mengimplementasikan, dan
mengendalikan sistem kualitas agar dapat memuaskan pelanggannya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan menurut (John Sviokla
Lupiyoadi, 2006) dalam Wellyanti Wira Astuti 2012 adalah kemampuan perusahaan
memberikan pelayanan kepada pelanggan. Penilaian akan kualitas pelayanan
dikembangkan oleh Parasuraman (dalam Lupiyoadi dan Hamdani, 2006) yang
dikenal dengan service quality (SERVQUAL) yang berdasarkan pada lima dimensi
kualitas pelayanan yaitu tangibles (bukti langsung), reliability (kehandalan),
responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (empati).
Bengkel Utama Jaya Motor adalah bengkel yang telah berdiri sejak tahun
2002 sudah turun temurun dari tahun ke tahun hingga sekarang dengan dimulainya
pembangunan fisik gedung, melengkapi alat – alat bengkel juga melengkapi onderdil
yang fast moving dll. Perjalanan berlalu pemilik bengkel memberikan pemahaman
kepada mekanik – mekanik dengan membaca 3 tabloid otomotif nasional. Mencoba
bersaing dengan mengikuti drag race Mpe 2006. Dana yang di dapatkan dengan
pinjaman modal di BRI 10 juta rupiah di tahun 2009 dengan masa pengembalian 2
tahun. Bengkel Utama Jaya Motor saat ini mempunyai 6 pegawai dengan banyak
pengalaman di bidang jasa yaitu service segala macam kendaraan bermotor namun
semua pengalaman itu perlu juga adanya pengertian dan pemahaman akan kepuasan
yang di terima oleh pihak pengguna jasa layanan bengkel. Dalam pelayanan yang di
sajikan dengan tingkat kepuasan agar bengkel utama jaya motor dapat berkembang
dan menghadapi para pesaing
harus memberikan pelayanan yang baik pada
pengguna jasa layanan di bengkel utama jaya motor.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
Berikut ini adalah tabel yang menunjukkan jumlah pelanggan Bengkel Utama
Jaya Motor selama tahun 2010 – 2012.
Tabel 1.1
Data J umlah Pelanggan Bengkel Utama J aya Motor
2010 - 2012
TAHUN
J UMLAH
2010
8124
2011
7920
2012
7200
Jumlah
23244
Sumber : Bengkel Utama J aya Motor
Dari data pelanggan tersebut menunjukkan kekuatan persaingan. Banyak
sekali layanan jasa terutama di bidang bengkel service motor yang menunjukkan
bahwa kompetisi antar jasa layanan di pasar semakin tinggi. Jumlah data Pelanggan
dari tahun 2010 - 2012 mengalami penurunan konsumen yang sangat fluktuatif.
Tidak semua keluhan pelanggan terungkap dengan jelas. Keluhan tersebut ada
yang berdampak langsung dan ada yang tidak langsung terhadap kinerja perusahaan,
sehingga kemampuan mendeteksi keluhan pelanggan harus dimiliki oleh perusahaan.
Berikut ini adalah tabel yang menunjukkan ketidakpuasan pelanggan Bengkel
Utama Jaya Motor selama tahun 2010 – 2012.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
Tabel 1.2
Keluhan Pelanggan Bengkel Utama J aya Motor
Tahun 2010 – 2012
NO. Keluhan
1.
Persen
7
11,7 %
11
18,3 %
14
23,3 %
Fasilitas ruang tunggu yang kurang
memadai.
Tempat parkir yang sempit.
7
11,7 %
6
10 %
Karyawan kurang disiplin dalam
bekerja.
7.
Kinerja mekanik dan karyawan tidak
maksimal.
J umlah
Sumber : Bengkel Utama J aya Motor
9
15 %
6
10 %
60
100 %
2.
3.
4.
5.
Kebersihan
lingkungan
sekitar
bengkel yang kurang diperhatikan.
Suku cadang (sparepart) yang
tersedia kurang lengkap.
Pelayanan
terhadap
pelanggan
memerlukan waktu cukup lama
J umlah
6.
Berdasarkan hasil kotak saran yang ada di Bengkel Utama Jaya Motor dapat
diketahui bahwa keluhan dari pelanggan Bengkel Utama Jaya Motor cukup banyak.
Keluhan-keluhan tersebut seharusnya ditanggapi pihak bengkel dengan mengambil
langkah-langkah yang diperlukan, sehingga pelanggan akan merasa puas dengan
layanan dan dukungan yang diberikan pihak bengkel.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
Berdasarkan latar belakang di atas, maka peneliti tertarik untuk melakukan
penelitian dengan judul :
“PERAN
KUALITAS
LAYANAN
TERHADAP
KEPUASAN
PELANGGAN DI BENGKEL UTAMA JAYA MOTOR TENGGILIS RAYA
SURABAYA”
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka permasalahan dalam penelitian ini
adalah :
Apakah Kualitas Layanan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan?
1.3 Tujuan Penelitian
Sesuai dengan latar belakang dan permasalahan yang telah dikemukakan,
secara garis besar penelitian bertujuan :
Untuk membuktikan pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan
Pelanggan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
1.4 Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat berupa :
a) Bagi peneliti
Menjadi
masukan
bagi
pengembangan
ilmu
pengetahuan
yang
berhubungan dengan disiplin ilmu ekonomi khususnya Manajemen
Pemasaran.
b) Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai sumber informasi mengenai
factor-faktor yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan.
c) Bagi peneliti lain
Sebagai bahan pertimbangan bagi peneliti lain yang berminat untuk
mengembangkan penelitian semula lebih lanjut
d) Bagi Lembaga
Manfaat penelitian bagi lembaga atau institusi pendidikan adalah sebagai
bahan informasi dan pengembangan bagi penelitian berikutnya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1
Hasil Penelitian Ter dahulu
Penelitian sebelumnya dilakukan oleh Ardiana Kurniasari; 2012. Dengan
judul penelitian “Penilaian Kualitas Pelayanan Jasa oleh Konsumen Bengkel Resmi
Sepeda Motor Honda AHASS UD. Ramayana Motor Surabaya” dengan sampel 195
orang. Hasil penelitian dan pembahasan mengenai “Penilaian Kualitas Pelayanan
Jasa oleh Konsumen Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda AHASS UD. Ramayana
Motor Surabaya” adalah konsumen melakukan penilaian terhadap kualitas jasa
dengan membandingkan pada standar internal yang dimilikinya (lovelock, 2007:93).
parasuraman dkk, 1988 dan kotler, 1997 dalam Ardiana Kurniasari 2012.
mendefinisikan kualitas layanan sebagai suatu bentuk penilaian konsumen terhadap
tingkat layanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang
diharapkan (expected service). Penelitian ini menunjukkan bahwa dimensi terbaik
dalam penilaian kualitas pelayanan jasa oleh konsumen bengkel resmi speda motor
Honda (AHASS) UD. Ramayana Motor Surabaya adalah jaminan (assurance).
Dimensi jaminan menunjukkan bahwa perilaku karyawan mampu menumbuhkan
kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bias menciptakan rasa
aman bagi pelanggannya. Karyawan juga selalu bersikap sopan dan menguasai
pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan
9
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
atau masalah pelanggan (Fandy Tjipjono, Ph.D. 2011) dalam Ardiana Kurniasari
2012. Mengetahui penilaian kualitas jasa yang diberikan oleh konsumen dapat
membantu penyedia jasa meningkatkan kualitas jasa sehingga dapat bersaing dengan
penyedia jasa lainnya dan lebih memuaskan konsumen, seperti penelitian yang di
lakukan oleh Munjiati Munawaroh (2005)
Dalam Ardiana Kurniasari 2012. Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa
dimensi assurance, tengibles, dan reliability mempengaruhi kepuasan konsumen.
Penelitian selanjutnya dilakukan oleh Wellyanti Wira Astuti 2012, dengan
judul penelitian “Analisis Kepuasan Pelanggan Mengenai Kualitas Pelayanan Service
EXCELLENT Komputer Semarang” dengan sampel 98 responden
Hasil penelitian dan pembahasan mengenai “Kepuasan pelanggan service toko
Excellent Komputer Semarang” pada faktor bukti langsung yang terdiri dari indikator
desain interior seperti tempat etalase yang terlalu kecil, penampilan karyawan seperti
kurang tertibnya karyawan dalam pemasangan id card, menunjukkan bahwa
pelanggan tidak puas dengan pelayanan yang di berikan toko Excellent Komputer
Semarang hal ini karena. Kepuasan pelanggan service toko Excellent Komputer Semarang, pada faktor keandalan yang terdiri dari indikator kenyamanan ruangan dapat
dilihat dari ruang tunggu yang terlalu sempit, menunjukkan bahwa pelanggan service
tidak puas dengan pelayanan yang diberikan toko Excellent Komputer Semarang,
sedangkan pada indikator kecepatan pelayanan dapat dilihat dari minimnya jumlah
antrian pelanggan service dan kesesuaian pelayanan dengan janji yang di tawarkan
pelanggan seperti iklan – iklan yang ditawarkan sama seperti produk aslinya,
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
konsumen sangat puas dengan pelayanan yang diberikan toko Excellent Komputer
Semarang. Kepuasan pelanggan service toko Excellent Komputer Semarang, pada
faktor daya tanggap yang terdiri dari indikator kesediaan memberikan informasi
pelanggan dapat dilihat dari pegawai yang bisa menjelaskan barang apa saja yang di
jual, merasa sangat puas dengan pelayanan yang diberikan toko Excellent Komputer
Semarang, namun pada kedua indikator kesigapan pegawai dalam menangani pelanggan seperti lambatnya pegawai dalam menangani pelanggan, dan kepedulian terhadap
pengaduan pelanggan seperti lambatnya tanggapan yang di berikan pelanggan,
pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan yang di berikan toko Excellent
Komputer Semarang. Kepuasan pelanggan service toko Excellent Komputer Semarang, pada faktor jaminan yang terdiri dari indikator keamanan barang – barang yang
di bawa konsumen dapat dilihat dari adanya kamera cctv pada sudut ruangan toko,
keaslian produk yang di jual di toko seperti produk yang dijual masih bersegel dari
pabrik, mutu dan produk yang dijual. Pada ketiga indikator menunjukkan bahwa
pelanggan merasa sangat puas dengan pelayanan yang diberikan toko Excellent
Komputer Semarang. Kepuasan pelanggan service toko Excellent Komputer Semarang pada faktor empati yang terdiri dari indikator kemampuan pegawai
berkomunikasi dengan pelanggan tercermin dari kemampuan pelanggan berinteraksi
dengan cakap, sikap simpatik dari pegawai dapat terlihat dari sikap karyawan yang
ramah dan sopan terhadap para pelanggan, dan pemahaman kebutuhan dan keinginan
pelanggan tercermin dari terpenuhinya kebutuhan dan keinginan pelanggan, pada
ketiga indikator pelanggan merasa sangat puas.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
Penelitian selanjutnya dilakukan Dibyantoro1 dan Nani Cesimariani2. Dengan
judul penelitian “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN PADA CV HASPARI PALEMBANG” Data diperoleh
dengan cara observasi, wawancara, dan kuesioner dengan mengambil dari 90
pelanggan di random sampling. Namun, dianalisis 5 variabel kualitas pelayanan,
yaitu: Tangible, Keandalan, Ketanggapan, Jaminan dan Empati. Kemudian, data
tersebut dianalisis dengan menggunakan deskriptif kualitatif dan kuantitatif dengan
menggunakan program SPSS (Statistik Product and Service Solution) versi 11.5.
hasilnya menunjukkan bahwa koefisien determinan (R square) adalah 42,7%. Uji F
dengan tingkat signifikan 0,000 2,32) yang artinya ada pengaruh antara variabel bukti fisik,
kehandalan, daya tanggap, jaminan dan perhatian/empati terhadap variabel kepuasan
pelanggan. Dan Uji Signifikasi Parameter Individual (Uji Statistik t) dapat diketahui
dimensi kualitas pelayanan jasa yang memiliki pengaruh terhadap kepuasan
pelanggan CV Haspari Palembang yaitu dimensi bukti fisik sebesar 0,310 atau
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
sebesar 31%, dimensi kehandalan sebesar 0,255 atau 25,5%, dimensi daya tanggap
sebesar 0,176 atau 17,6%, dimensi jaminan sebesar 0,119 atau 11,9%, dan dimensi
empati/perhatian sebesar 0,559 atau sebesar 55,9%. Berdasarkan dari uji t (secara
sendiri-sendiri) didapat ada tiga dimensi kualitas pelayanan jasa yang tidak
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan yaitu kehandalan, daya tanggap, dan
jaminan Hasil uji regresi menunjukkan bahwa variabel empati/perhatian (Empathy)
merupakan variabel yang paling dominan dan variabel yang paling banyak
mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan tingkat pengaruh sebesar 55,9%.
Penelitian selanjutnya dilakukan oleh Arlina Nurbaity Lubis1 dan Martin2
2009. Dengan judul penelitian “PENGARUH HARGA (PRICE) DAN KUALITAS
PELAYANAN
(SERVICE QUALITY) TERHADAP KEPUASAN PASIEN
RAWAT INAP DI RSU DELI MEDAN” dengan sampel 138 orang.
Hasil dari penelitian ini dapat dibuktikan bahwa variabel harga memiliki
pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Bahkan berdasarkan
penelitian ini, variabel harga lebih dominan dibanding variabel kualitas pelayanan.
Hal ini menunjukkan bahwa variabel harga dan kualitas pelayanan secara bersamasama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Harga yang ditawarkan
oleh RSU Deli dinilai sangat baik oleh pasien. Walaupun harga semakin meningkat
tiap tahunnya namun pasien merasa puas terhadap harga yang ditawarkan oleh pihak
RSU Deli Medan misalnya harga kamar, harga obat-obatan, honor dokter, dan harga
jasa kesehatan lainnya. Hal ini dikarenakan harga yang semakin tinggi disesuaikan
juga dengan pelayanannya sehingga pasien di RSU Deli Medan mendapatkan suatu
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
kepuasan dan mereka tidak sensitif terhadap harga. Orang atau masyarakat akan terus
menggunakan jasa kesehatan di RSU Deli Medan selama peningkatan harga
disesuaikan juga dengan peningkatan pelayanannya.
2.2 Landasan Teor i
2.2.1 Penger tian J asa
Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit, Karena kata jasa itu sendiri mempunyai arti, mulai dari pelayanan personal (personal
service) sampai jasa sebagai suatu produk. Menurut Kotler 1997: 276, Dalam
Dibyantoro dan Nani Cesimariani (2012). Jasa adalah aktivitas atau manfaat
yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tanpa
wujud dan tidak menghasilkan kepemililikan apapun. Produksi jasa bisa
berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.
2.2.2 Karakteristik J asa
Sedangkan karakteristik jasa menurut Lovelock dan Gummesson,
Tjiptono (2005:22) dalam Wiwit Puji Astuti (2010) ada empat karakteristik
jasa diantaranya yaitu:
a. Intangibility
Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat,
material atau benda. Maka jasa justru merupakan suatu perbuatan, tindakan,
pengalaman, proses, kinerja, atau usaha (Berry, 1980). Bila barang dapat
dimiliki maka jasa hanya dapat dikonsumsi tapi tidak dapat dimiliki. Esensi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
dari apa yang dibeli pelanggan adalah kinerja yang diberikan oleh pihak
tertentu kepada pihak lainnya.
b. Heterogeneity/Variability/Inconsistency
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized output, artinya terdapat banyak variabel bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung
pada siapa kapan dan di mana jasa tersebut diproduksi.
c. Inseparability
Barang biasanya diproduksi terlebih dahulu, kemudian dijual, baru
dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian
diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.
d. Perishability
Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat
disimpan untuk pemakaian ulang di waktu datang, dijual kembali atau
dikembalikan.
2.1 Secara umum karakteristik jasa dapat dilihat seperti gambar
dibawah ini :
Intangibility
Perishability
Karakteristik
Inseparability
Variability
Diolah dari karakteristik jasa dalam Dibyantoro dan Nani Cesimariani (2012)
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
2.2.3 Penger tian Kualitas Pelayanan
Kualitas
lebih
menekankan
aspek
kepuasan
pelanggan
dan
pendapatan. Fokus utamanya adalah customer utility. Menurut Deming, Yamit
(2001: 7) dalam Dibyantoro dan Nani Cesimariani (2012)., kualitas adalah
apapun yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen. Menurut Crosby,
Yamit
(2001:7)
dalam
Dibyantoro
dan
Nani
Cesimariani
(2012).,
mempersepsikan kualitas sebagai nihil cacat, kesempurnaan dan kesesuaian
terhadap persyaratan. Menurut Juran, Yamit (2001:7) dalam Dibyantoro dan
Nani Cesimariani (2012). mendefinisikan mutu sebagai kesesuaian terhadap
spesifikasi. Menurut Parasuraman, Tjiptono (2000: 53) dalam Dibyantoro dan
Nani Cesimariani (2012). ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas
jasa: jasa yang diharapkan (Expected service) dan jasa yang dipersepsikan
(Perceived service).
1. Jasa yang diharapkan, menekankan arti penting harapan pelanggan sebelum
membeli atau mengkonsumsi suatu jasa sebagai standar atau acuan dalam
mengevaluasi kinerja jasa yang bersangkutan.
2. Jasa yang dipersepsikan. Kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan
pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan (Kotler, Tjiptono, 2000:
54) dalam Dibyantoro dan Nani Cesimariani (2012). Sebagai pihak yang
membeli dan mengkonsumsi jasa, pelangganlah yang menilai tingkat
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
kualitas jasa sebuah perusahaan. Jasa memiliki karakteristik Variability,
sehingga kinerjanya acapkali tidak konsisten. Hal ini menyebabkan
pelanggan menggunakan isyarat intrinsik (output dan penyampaian jasa)
dan isyarat eksteristik (unsur-unsur pelengkap jasa) sebagai acuan dalam
mengevaluasi kualitas jasa.
2.2.4 Dimensi Kualitas Pelayanan
Ada lima dimensi pokok kualitas jasa pelayanan Parasuraman
Lupiyoadi (2006:182) dalam Wiwit Puji Astuti (2010) yaitu:
1. Berwujud
(tangible),
yaitu
kemampuan
suatu
perusahaan
dalammenunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan
dankemampuan
sarana
dan
prasarana
fisik
perusahan
yang
dapatdiandalkan kedaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata
daripelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi
fasilitasfisik (contoh: gedung, gudang, dan lain-lain), perlengkapan
danperalatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
2. Kehandalan (reliability), yakni kemampuan perusahaan untukmemberikan
pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akuratdan terpercaya.
Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yangberarti ketepatan
waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggantanpa kesalahan,
sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
3. Ketanggapan (responsivevees), yaitu suatu kebijakan untuk memmbantu
dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan
konsumen menuggu persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
4. Jaminan (assurance), yaitu pengetahuan, kemampuan, dan kesopanan para
pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan
kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain
komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun.
5. Empati (Empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan
berupaya memahami keinginan knsumen. Dimana suatu perusahaan
diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan,
memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memmiliki waktu
pengoperasian yang nyaman dari pelanggan.
2.2.5 Penger tian Kepuasan Pelanggan
Kata “Kepuasan” atau satisfaction berasal dari bahasa latin “satis”
artinya (cukup baik, memadai) dan facio (melakukan atau membuat) sehingga
secara sederhana dapat diartikan bagai upaya pemenuhan sesuatu. Menurut
Lupiyoadi (2001: 143) dalam Dibyantoro dan Nani Cesimariani (2012),
pelanggan adalah seseorang yang secara kontinu dan berulang kali datang ke
suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki
suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa
tersebut. Sedangkan menurut Yamit (2001:75) dalam Dibyantoro dan Nani
Cesimariani (2012). Dalam Perusahaan yang bergerak dibidang jasa,
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
pelanggan adalah orang yang menggunakan jasa perusahaan. Pandangan
tradisional ini menyimpulkan bahwa pelanggan adalah orang yang
berinteraksi dengan perusahaan setelah proses produksi selesai, karena mereka
adalah pengguna produk atau jasa. Tjiptono dalam Dibyantoro dan Nani
Cesimariani (2012). mengemukakan bahwa terciptanya kepuasan pelanggan
dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya, yaitu hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi
pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu
rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of mounth) yang menguntungkan bagi
perusahaan (Tjiptono, 2000:24). Dalam Dibyantoro dan Nani Cesimariani
(2012).
Mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang
dirasakan oleh pelanggan. Apabila konsumen atau pelanggan telah puas
terhadap kinerja suatu perusahaan, maka kepuasan pelanggan inilah yang
menjadi dasar menuju terwujudnya pelanggan yang loyal atau setia. Dengan
demikian kunci keberhasilan perusahaan sebenarnya sangat tergantung kepada
suksesnya perusahaan dalam memuaskan pelanggan.
2.2.6 Hubungan Kualitas Pelayanan Ter hadap Kepuasan Pelanggan
Semua tindakan yang dilakukan oleh perusahaan untuk mengetahui
harapan pelanggan tersebut agar dapat menciptakan kepuasan pelanggan, oleh
karena itu kepuasan pelanggan menjadi prioritas utama dalam setiap perus-
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
ahaan maupun organisasi. Perusahaan seperti ini adalah perusahaan yang
berfokus pada pelanggan. Pelanggan yang mengeluh karena tidak puas karena
harapannya tidak terpenuhi. Jadi, faktor utama keberhasilan dalam
membentuk fokus pada kepuasan pelanggan - pelanggan adalah :
a. Menyadarkan karyawan akan pentingnya kepuasan pelanggan.
b. Menempatkan karyawan untuk berinterkasi secara langsung dengan
pelanggan.
c. Memberikan kebebasan kepada karyawan untuk melakukan tindakan yang
diperlukan dalam rangka memuaskan pelanggan.
Menurut Liu 2005 dalam Bayu Hadyanto Mulyono, Yoestini , Rini
Nugraheni, Mustofa Kamal (2007) terdapat hubungan yang signifikan antara
kepuasan konsumen dengan kualitas pelayanan disetiap tingkat pemisahan
dari indikasi selanjutnya bahwa masing-masing sub divisi yaitu mengambil
pengertian sebagai aspek penting dari kualitas pelayanan. Fornell (1992)
dalam Andersson dan Lindestad (1998), dengan studinya mengenai konsumen
di Swedia membuktikan bahwa terdapat hubungan antara kualitas yang
dirasakan dan kepuasan. Pelayanan yang berkinerja tinggi adalah pelayanan
yang mampu melebihi harapan dari konsumen. Crinin dan Taylor (1994)
membuktikan bahwa kepuasan konsumen ditentukan oleh penilaian konsumen
terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Cronin dan Taylor (1992)
menemukan adanya hubungan yang kuat dan positif antara kualitas layanan
keseluruhan dan kepuasan. Menurut penelitian Oliver (1997) dalam
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
Andersson dan Lindestad (1998); Andersson (1983), Pasuraman (1985),
Boulding dkk (1994) dalam Zheng (2003) mengembangkan model kualitas
pelayanan dalam literatur pemasasaran. Hasil penelitiannya membuktikan
bahwa tingkat pelayanan yang pasti dan memuaskan akan meningkatkan
kepuasan konsumen.
Kotler (2004) dalam Wellyanti Wira Astuti 2012, kepuasan adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan
antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan
harapan - harapannya. Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi/ kesannya
kinerja dan harapan. Jika kinerja berada di bawah harapan, maka pelanggan
tidak puas, dan jika kinerja memenuhi harapan, maka pelanggan akan merasa
puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.
Kepuasan dipandang sebagai salah satu dimensi kinerja pasar. Peningkatan
kepuasan pelanggan berpotensi mengarah pada pertumbuhan penjualan jangka
panjang dan jangka pendek, serta pangsa pasar sebagai hasil pembelian ulang
(Tjiptono, 2007).
Kesimpulan dari hubungan kausalitas diatas terlihat bahwa kualitas
pelayanan sangat berpengaruh penting dalam meningkatkan kepuasan
pelanggan. Maka Semakin tinggi tingkat kualitas pelayanan maka akan
semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
2.4 Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
Gambar 2.2
Kerangka Konseptual
Kualitas Layanan
Kepuasan Pelanggan
(X)
(Y)
2.5 Hipotesis
Diduga semakin tinggi Kualitas Layanan maka akan semakin tinggi Kepuasan
pelanggan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB III
METODE P