PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI BENGKEL SERVIS SEPEDA MOTOR YAMAHA CV. SMS MOTOR DI SURABAYA.

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN
DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
DI BENGKEL SERVIS SEPEDA MOTOR YAMAHA
CV. SMS MOTOR DI SURABAYA

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Sebagai Persyar atan
Dalam Memper oleh Gelar Sarjana Ekonomi
J urusan Manajemen

Diajukan oleh :
Apriliana Mayasar i
0912010129/FE/EM

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2013

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN
DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
DI BENGKEL SERVIS SEPEDA MOTOR YAMAHA
CV. SMS MOTOR DI SURABAYA
Disusun Oleh :
APRILIANA MAYASARI
0912010129/FE/EM

Telah diper tahankan dihadapan dan diter ima oleh Tim Penguji Skr ipsi
Pr ogram Studi Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur
Pada tanggal : 03 Mei 2013

Dosen Pembimbing :

Tim Penguji :
Ketua

Sugeng Pur wanto, SE, MM

Dr. Ali Markun, MS
Sekretaris

Sugeng Purwanto, SE, MM
Anggota

Dra. Ec. Siti Aminah, MM
Mengetahui,
Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veter an” J atim

Dr. Dhani Ichsanuddin Nur , MM
NIP. 19630924 198903 1001

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN
DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
DI BENGKEL SERVIS SEPEDA MOTOR YAMAHA
CV. SMS MOTOR DI SURABAYA

Yang Diajukan

Apriliana Mayasar i
0912010129/FE/EM

Disetujui untuk ujian lisan oleh :

Pembimbing Utama

Sugeng Purwanto, SE, MM

Tanggal : ………………

Mengetahui

Wakil Dekan I Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veter an”
J awa Timur

Dr s. Ec. H. R.A. Suwaidi, MS
NIP. 196003301986031003

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

USULAN PENELITIAN
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN
DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
DI BENGKEL SERVIS SEPEDA MOTOR YAMAHA
CV. SMS MOTOR DI SURABAYA

Yang Diajukan

Apriliana Mayasar i
0912010129/FE/EM

Telah Disetujui untuk diseminar kan oleh :

Pembimbing Utama

Sugeng Purwanto, SE, MM

Tanggal : ………………

Mengetahui
Ketua J ur usan Manajemen

Dr. Muhadjir Anwar , MM
NIP. 196509071991031001

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

KATA PENGANTAR
Dengan memenjatkan puji syukur kehadirat ALLAH SWT atas segala rahmat dan

karunia-nya yang di berikan sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi
dengan judul : “ Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan Dampaknya
Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Bengkel Servis Sepeda Motor Yamaha CV.SMS
Motor Di Surabaya “.
Penyusunan skripsi ini dibuat sebagai salah satu syarat untuk dapat memperoleh Gelar
Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen di Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa
Timur. Dengan selesainya penulisan skripsi ini penulis sangat berterima kasih kepada semua
pihak yang bersedia untuk memberikan bantuan dan dukungan baik. Untuk itu dalam
kesempatan ini penulis ingin mengucapkan banyak terima kasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP, selaku Rektor Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran “ Jawa Timur.
2. Bapak Dr. Dhani Ichsanuddin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran “ Jawa Timur.
3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku Ketua Jurusan Manajemen Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran “ Jawa Timur.
4. Bapak Drs. Ec. H. Supriyono, MM, selaku Dosen Wali Jurusan Manajemen
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran “ Jawa Timur.
5. Bapak Sugeng Purwanto, SE, MM selaku Dosen Pembimbing yang telah
membimbing dan meluangkan waktu guna membantu penulis dalam menyelesaikan
skripsi.

6. Seluruh staff Dosen dan Pengajar Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran “ Jawa Timur.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

7. Pihak CV. SMS Motor Surabaya yang telah menyediakan data-data serta informasi
yang berguna bagi penulis.
8. Bapak dan Ibu serta Saudara-saudaraku tercinta yang sudah mendukung penulis
dalam menyelesaikan skripsi ini.
Pada akhirnya penulis menyadari dalam penyusunan skripsi ini masih ada
kekurangan dan perlu adanya perbaikan, oleh karenanya penulis senantiasa
mengharapkan kritik dan saran serta masukan-masukan bagi peneliti lain di masa
yang akan datang. Besar harapan penulis, semoga skripsi ini dapat memberikan
manfaat bagi pembaca.

Surabaya, April 2013

Penulis

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ....................................................................................
DAFTAR ISI

i

.............................................................................................. iii

DAFTAR TABEL .......................................................................................... vi
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... vii
ABSTRAK
BAB I

BAB II

.............................................................................................. viii

PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang ......................................................................

1

1.2. Rumusan masalah .................................................................

6

1.3. Tujuan penelitian ..................................................................

6

1.4. Manfaat penelitian ................................................................

7

TINJAUAN PUSTAKA
2.1

Hasil Penelitian Terdahulu ....................................................

8

2.2

Landasan Teori .....................................................................

9

2.2.1 Pengertian Jasa .............................................................

9

2.2.1.2 Pemasaran jasa ............................................... 11
2.2.2 Kualitas pelayanan ....................................................... 13
2.2.2.1 Dimensi Kualitas Pelayanan ........................... 14
2.2.3 Kepuasan Pelanggan .................................................... 17
2.2.3.1 Dimensi Kepuasan ......................................... 18

2.2.4 Loyalitas Pelanggan ..................................................... 20
2.2.4.1 indikator loyalitas ........................................... 21
2.2.5 Pengaruh

Kualitas

Layanan

Terhadap

Kepuasan

Pelanggan .................................................................... 22
2.2.6 Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas
Pelanggan ..................................................................... 23
2.2.7 Pengaruh

Kualitas

Layanan

Terhadap

Loyalitas

Pelanggan ..................................................................... 25
2.3.

Kerangka konseptual ............................................................ 27

iii

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

2.3.1 Hipotesis ...................................................................... 28
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ..................... 29
3.1.1 Definisi Operasional .................................................... 29
3.1.2 Pengukuran Variabel .................................................... 32
3.2. Teknik Penentuan Sampel ..................................................... 33
3.3. Teknik Pengumpulan Data .................................................... 34
3.3.1. Jenis Data ..................................................................... 34
3.3.2. Sumber Data ................................................................ 35
3.3.3. Pengumpulan Data ....................................................... 35
3.4. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis ......................................... 35
3.4.1. Teknik Analisis Data .................................................... 35
3.5. Uji Validitas dan Reabilitas ................................................... 39

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Deskripsi Obyek Penelitian ................................................... 42
4.1.1. Sejarah Singkat Penelitian PT. Yamaha ....................... 42
4.2. Profil Perusahaan ................................................................... 46
4.2.1. Struktur Organisasi Perusahaan .................................... 46
4.2.2. Uraian Tugas dan Tanggung Jawab .............................. 48
4.3. Deskripsi Hasil Penelitian ...................................................... 54
4.3.1. Deskripsi Karakteristik Responden .............................. 54
4.4. Deskripsi Jawaban Responden .............................................. 56
4.4.1. Kualitas Pelayanan (X) ................................................ 56
4.4.2. Kepuasan Pelanggan (Y) .............................................. 61
4.4.3. Loyalitas Pelanggan (Z) ............................................... 63
4.5. Hasil PLS (Partial Least Square) .......................................... 65
4.5.1. Convergent Validity ..................................................... 65
4.5.2. Discriminant Validity ................................................... 69
4.5.3. Evaluasi Model Struktural ............................................ 71

iv

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

4.6. Pembahasan .......................................................................... 74
4.6.1. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan dan
Loyalitas Pelanggan ...................................................... 74
4.6.2. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas
Pelanggan .................................................................... 76
BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan ........................................................................... 79
5.2. Saran ..................................................................................... 80

DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR LAMPIRAN

v

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

DAFTAR TABEL

Hal
Tabel 1.1 Data Jumlah Pelanggan Jasa CV. SMS Motor Surabaya ...............

4

Tabel 1.2 Data Jumlah Complain Pelanggan Jasa CV. SMS Motor Surabaya

5

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................... 54
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Usia ......................... 55
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ................. 56
Tabel 4.4 Frekuensi hasil jawaban responden pada variabel berwujud (X1) .. 57
Tabel 4.5 Frekuensi hasil jawaban responden pada variabel keandalan (X2)

58

Tabel 4.6 Frekuensi hasil jawaban responden pada variabel daya tanggap
(X3) ............................................................................................. 59
Tabel 4.7 Frekuensi hasil jawaban responden pada variabel kepastian /
jaminan (X4) ................................................................................ 60
Tabel 4.8 Frekuensi hasil jawaban responden pada variabel empati (X5) ...... 61
Tabel 4.9 Frekuensi hasil jawaban responden pada variabel kepuasan
pelanggan (Y) .............................................................................. 62
Tabel 4.10 Frekuensi hasil jawaban responden pada variabel loyalitas
pelanggan (Z) .............................................................................. 64
Tabel 5.1 Tabel Convergent Validity ........................................................... 65
Tabel 5.2 Tabel Composite Reliability dan Cronbachs Alpha ...................... 68
Tabel 5.3 Tabel Nilai Average Variance Extracted (AVE) ........................... 69
Tabel 5.4 Tabel Cross Loading .................................................................... 70
Tabel 5.5 Tabel Uji Hipotesis ...................................................................... 72
Tabel 5.6 Tabel R-Square ............................................................................ 72
Tabel 5.7 Tabel Stone Geisser’s Q2 .............................................................. 74

vi

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

DAFTAR GAMBAR

Hal
Gambar 2.1

Tiga Jenis Pemasaran Dalam Dunia Jasa ................................. 12

Gambar 2.3

Kerangka Konseptual .............................................................. 27

Gambar 3.1

Model Penelitian ..................................................................... 38

Gambar 4.1

Kurva Uji Kausalitas ............................................................... 71

vii

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN
DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
DI BENGKEL SERVIS SEPEDA MOTOR YAMAHA
CV. SMS MOTOR DI SURABAYA

Oleh :
Apriliana Mayasari
ABSTRAK
Setiap badan usaha yang bergerak dalam bidang jasa tidak akan lepas dari
kegiatan pelayanan kepada masyarakat. Kualitas layanan kepada
konsumen/pelanggan harus terus ditingkatkan terutama di zaman modern
sekarang ini. Kunci keberhasilan perusahaan terletak pada pelanggan yang loyal
pada perusahaan. Sehingga mendorong perusahaan untuk lebih meningkatkan
kualitas layanan yang maksimal dan pelanggan menjadi puas dan akan loyal.
Penelitian ini dilakukan pada CV. SMS Motor, Surabaya. Fenomena yang terjadi
pada saat ini di CV. SMS Motor Surabaya tidak terlepas dari permasalahan yang
berhubungan dengan kualitas layanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas
pelanggan. Terjadi penurunan jumlah pelanggan jasa di bengkel servis sepeda
motor Yamaha di CV. SMS Motor Surabaya selama periode tahun 2009-2012.
Ditambah lagi adanya kenaikan jumlah komplain pelanggan jasa di bengkel servis
sepeda motor yamaha selama 4 tahun terakhir dari tahun 2009-2012. Banyak hal
yang menjadi penyebab dari hal tersebut, salah satunya adalah kurang
maksimalnya kualitas layanan yang diberikan kepada para pelanggan dari CV.
SMS Motor Surabaya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh
kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dan dampaknya pada loyalitas
pelanggan di CV. SMS Motor Surabaya.
Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik Accidental
Sampling yaitu teknik penentuan sampel bedasarkan spontanitas, artinya siapa
saja yang secara tidak sengaja di temui peneliti di bengkel servis motor CV. SMS
Surabaya. Jumlah sampel yang di teliti sebanyak 80 pelanggan. Data yang
digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dengan menyebarkan kuisioner
kepada pelanggan di CV. SMS Motor Surabaya. Teknik analisis yang digunakan
adalah PLS (parsial least square) untuk melihat analisis atau hubungan kausalprediktif.
Hasil pengujian menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif
signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif
signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Keywords : Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan.

viii

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN
DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
DI BENGKEL SERVIS SEPEDA MOTOR YAMAHA
CV. SMS MOTOR DI SURABAYA

Oleh :
Apriliana Mayasari

ABSTRAK
Setiap badan usaha yang bergerak dalam bidang jasa tidak akan lepas dari kegiatan
pelayanan kepada masyarakat. Kualitas layanan kepada konsumen/pelanggan harus terus
ditingkatkan terutama di zaman modern sekarang ini. Kunci keberhasilan perusahaan terletak
pada pelanggan yang loyal pada perusahaan. Sehingga mendorong perusahaan untuk lebih
meningkatkan kualitas layanan yang maksimal dan pelanggan menjadi puas dan akan loyal.
Penelitian ini dilakukan pada CV. SMS Motor, di Surabaya. Fenomena yang terjadi pada
saat ini di CV. SMS Motor di Surabaya tidak terlepas dari permasalahan yang berhubungan
dengan kualitas layanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Terjadi penurunan
jumlah pelanggan jasa di bengkel servis sepeda motor Yamaha di CV. SMS Motor di
Surabaya selama periode tahun 2009-2012. Ditambah lagi adanya kenaikan jumlah komplain
pelanggan jasa di bengkel servis sepeda motor yamaha selama 4 tahun terakhir dari tahun
2009-2012. Banyak hal yang menjadi penyebab dari hal tersebut, salah satunya adalah kurang
maksimalnya kualitas layanan yang diberikan kepada para pelanggan dari CV. SMS Motor
di Surabaya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tentang pengaruh kualitas layanan
terhadap kepuasan pelanggan, untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap
loyalitas pelanggan dan juga untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas
pelanggan.
Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik Accidental Sampling,
yaitu teknik penentuan sampel bedasarkan spontanitas, artinya siapa saja yang secara tidak
sengaja di temui peneliti di bengkel servis motor CV. SMS Surabaya. Jumlah sampel yang di
teliti sebanyak 80 pelanggan. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer
dengan menyebarkan kuisioner kepada pelanggan di CV. SMS Motor Surabaya. Teknik
analisis yang digunakan adalah PLS (parsial least square) untuk melihat analisis atau
hubungan kausal-prediktif.
Hasil pengujian menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif signifikan
terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap
loyalitas pelanggan dan kualitas layanan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas
pelanggan.
Keywords : Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
viii
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

BAB I
PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang
Dalam era globalisasi dan perdagangan bebas dewasa ini setiap
perusahaan harus menghadapi persaingan ketat dari perusahaan-perusahaan
lain. Meningkatnya intensitas persaingan ketat dari perusahaan-perusahaan
untuk selalu memperhatikan kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan
serta berusaha untuk memenuhi apa yang mereka harapkan dengan cara yang
lebih memuaskan pelanggan dengan cara memberikan kualitas produk atau
kualitas pelayanan yang baik agar perusahaan tetap tumbuh dan berkembang.
Sehingga pada gilirannya kepuasan pelanggan terhadap badan usaha tersebut
akan menjadi keuntungan untuk meningkatkan laba.
Pada saat ini produk apapun tidak terlepas dari unsur jasa atau layanan
kemampuan global membawa dampak peningkatan persaingan pada industry
jasa, sehingga perusahaan jasa harus memperhatikan layanan yang merekajual.
Menurut Collier, 1978, memiliki pandangan tentang kualitas jasa
pelayanan yang lebih menekankan pada kata konsumen, pelayanan, kualitas
dan level atau tingkat pelayanan pada konsumen dan tingkat kualitas
pelayanan merupakan cara yang terbaik yang konsisten untuk dapat
mempertemukan harapan konsumen dan sistem kinerja cara pelayanan.
Disamping itu dengan semakin Meningkatnya tingkat pengetahuan dan
kesejahteraan pelanggan menyebabkan kebutuhan pelanggan terhadap kualitas

1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

2

produk atau kualitas pelayanan semakin meningkat. Pelanggan semakin
menuntut pemenuhan dan kebutuhan kualitas produk atau kualitas pelayanan
yang lebih tinggi nilai dan kualitasnya. Untuk mengatasi kondisi tersebut
maka pihak penyedia produk atau pelayanan harus menyesuaikan diri dengan
berupaya untuk meningkatkan kualitas produk atau pelayanan jasa yang
dihasilkan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
Dibutuhkan kejelian badan usaha tersebut dalam melihat peluang untuk
dapat memposisikan diri lebih dekat dengan pelanggan. Perusahaan yang
berskala besar tentu saja mempunyai jumlah pelanggan yang besar, agar dapat
mengenali dan berusaha memenuhi kebutuhan pelanggan, maka perusahaan
diharapkan mempunyai data-data setiap pelanggan, biasanya berkaitan dengan
pekerjaan, Alamat telepon, status, dll. Perkembangan ini tentunya ditunjang
dengan komputerisasi perusahaan yang mempunyai bank data yang
mencangkup profil rinci dari calon-calon pelanggan untuk dapat lebih cermat
manjaring konsumen potensial. Kegunaan bank data atau komputerisasi disini
selain untuk mengenali pelanggan dan melibatkan mereka dalam kegiatan
kerja perusahaan juga sarana apresiasi dan reward serta kepuasan konsumen
yang lebih diutamakan dengan harapan pelangggan.
Demikian pula halnya dengan apa yang dilakukan oleh CV. Sarana
makmur sejahtera (SMS motor) yang merupakan suatu perusahaan yang
bergerak di bidang penjualan dan jasa servis sepeda motor Yamaha, berusaha
untuk dapat memenuhi kebutuhan dan keingan pelanggan dengan melayani
jasa pelayanan service sepeda motor Yamaha.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

3

Sejalan dengan Meningkatnya kebutuhan hidup masyarakatakan tuneup mesin sepeda motor yang mereka pakai tiap hari untuk melakukan
aktivitas. Karena konsumen sadar akan pentingnya kehadiran bengkel service
sepeda motor, karena apabila mesin sepeda motornya mogok maka konsumen
tersebut tidak akan bisa melakukan kegiatan sehari-hari seperti berangkat
bekerja. Hal itu yang membuat SMS motor termotivasi untuk senantiasa
Mengantisipasi kebutuhan dan keinginan para konsumen supaya tercipta
adanya kepuasan dari konsumennya.
Kepuasan pelanggan tidak dapat begitu saja dibangun, butuh kerja
keras yang lebih, maka metode pemasaran yang digunakan harus lebih
dinamis dan dapat diubah sesuai dengan perilaku konsumen yang dipakai
sebagai tolak ukur dalam Penentuan arah dalam memberikan layanan yang
berkualitas oleh badan usaha itu.
Mempertahankan konsumen atau pelanggan melalui pemberian
layanan yang berkualitas diharapkan tidak disengaja sering kali terjadi, maka
recovery atau tindakan badan usaha untuk mengkompensasi kerugian
pelanggan sangat dibutuhkan untuk merebut kembali konsumen merupakan
kunci untuk mengobati kekecewaan serta berusaha agar kesalahan seperti itu
tidak akan terulang pada pelanggan lain dimasa yang akan datang. Hal ini
sangat penting ditangani karena selain kehilangan kepercayaan dari pelanggan
yang mungkin tidak sedikit jumlahnya belum lagi dampak kekecewaan yang
dapat mempengaruhi konsumen-konsumen lain dan berdampak pada image
badan usaha itu sendiri.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

4

Hal itu juga dialami oleh CV. Sarana makmur sejahtera atau SMS
motor yang mengalami permasalahan tentang adanya penurunan jumlah
pengguna jasa service sepeda motor. Hal ini di perkuat dengan adanya datadata sebagai berikut :
Table 1.1. data jumlah Pelanggan jasa SMS motor Surabaya
Tahun
J umlah
415
2009
804
2010
612
2011
526
2012
Sumber data : data jumlah pelanggan jasa SMS motor Surabaya, 2009-2012
Jika melihat data diatas jelas sekali bahwa SMS motor telah
mengalami penurunan jumlah pelanggan jasa. Hal ini di indikasikan karena
para pegawai dalam melakukan perawatan dan perbaikan yang masih kurang
cekatan dan teliti, dimana spare part sepeda motor pelanggan tidak dicek yang
lebih detail, lalu harga yang diberikan relative lebih mahal dibandang bengkel
yang lainnya, kemudian kurangnya ketrampilan dari mekaniknya dalam
menanggapi permasalahan yang di hadapi pelanggan, tidak ada garansi setelah
perbaikan ditambah lagi masih banyak spare part yang tersedia habis atau
kosong karena keterlambatan pengiriman dari distributor sehingga konsumen
ataupun pelanggan mencari di tempat lain. Hal-hal seperti ini dapat
menghabiskan waktu yang lama beberapa jam di bengkel servis tersebut untuk
menunggui kendaraan yang sedang di perbaiki, berarti menghilangkan
kesempatan pelanggan atau konsumen untuk melakukan aktivitas yang lebih

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

5

produktif, dengan kejadian seperti itu akhirnya banyak sebagian yang beralih
ke jasa bengkel lain.
Akibat dari permasalahan tersebut, banyak sekali para pelanggan yang
complain mengenai pelayan yang di berikan oleh pihak SMS motor.
Adapun juga data complain dari para pelanggan sebagai berikut :
Table 1.2.data jumlah complain pengguna jasa SMS motor Surabaya
J umlah
Tahun
8
2009
10
2010
15
2011
23
2012
Sumber data: data complain pengguna jasa SMS motor Surabaya, 2009 - 2012
Dari data diatas, mayoritas banyaknya complain dari pelangganya itu
mengenai ketepatan waktu di dalam melakukan servisnya. Dari data complain
diatas jelas memperkuat adanya permasalahan yang dialami oleh SMS motor
tentang kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggannya tersebut
kurang maksimal. Menurut Tjiptono (2005)“ kualitas pelayanan mempunyai
hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu
dorongan kepada pelanggan untuk menjalin hubungan yang kuat dengan
perusahaan”. Menurut Tjiptono (2002)“ terciptanya kepuasan pelanggan
dapat memberikan beberapa manfaat hubungan antara perusahaan dan
pelanggan menjadi harmonis memberikan dasar yang baik bagi pembeli ulang
dan terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari
mulut kemulut (word of mouth).

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

6

Bedasarkan uraian latar belakang masalah tersebut di atas maka
peneliti ingin meneliti tentang : “ pengaruh kualitas layanan terhadap
kepuasan dan dampaknya terhadap loyalitas pelanggan dibengkel servis
sepeda motor Yamaha CV.MS motor di Surabaya “

1.2. Rumusan masalah
Bedasarkan latar belakang masalahdiatas, maka rumusan masalah yang
digunakan peneliti ini adalah :
1. Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan ?
2. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan ?
3. Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan ?

1.3. Tujuan penelitian
Tujuan yang diharapkan dalam penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui tentang pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan
pelanggan ?
2. Untuk mengetahui tentang pengaruh kepuasan pelanggan terhadap
loyalitas pelanggan ?
3. Untuk mengetahui tentang pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas
pelanggan ?

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

7

1.4. Manfaat penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat yaitu :
1. Bagi peneliti :
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memahami dan mengetahui kepuasan
pelanggan dari kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan untuk
dijadikan sebagai tambahan wawasan tentang kepuasan pelanggan.

2. Bagi perusahaan :
Hasil penelitian ini dijadikan bahan acuan dan memberikan gambaran
yang lebih luas mengenai cara dalam memberikan kualitas pelayanan
kepada pelanggan. Selain itu juga memberikan masukan sebagai informasi
serta bahan pertimbangan dalam menentukan strategi di masa yang akan
datang.
3. Bagi universitas :
Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi universitas dan menambah
perbendaharaan perpustakaan serta sebagai bahan perbandingan bagi
rekan-rekan mahasiswa yang mengadakan penelitian dengan masalah yang
sama di masa yang akan datang.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang berhubungan dengan kualitas pelayanan, kepuasan
pelanggan dan loyalitas pelanggan sebagai berikut :
1. Sukmawati (2011) dengan penelitian yang berjudul “ pengaruh kualitas
layanan, harga dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan jasa
transportasi kereta api eksekutif “. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis
variable kualitas layanan, harga, dan kepuasan pelanggan serta pengaruhnya
terhadap loyalitas pelanggan. teknik pengumpulan data dan penyebaran
kuisioner. Metode penelitian ini menggunakan analisis structural equesion model
(SEM) amos 18 digunakan untuk membantu pengujian model ini. Hasil
penelitian ini menujukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh baik secara
langsung maupun tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan. harga juga
memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan.kepuasan pelanggan juga
memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan. kualitas layanan memiliki
pengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan.

8

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

9

2. Dama (2010) dengan penelitian yang berjudul “ pengaruh kualitas pelayanan
terhadap loyalitas nasabah pada bank mandiri cabang gorontalo “. Penelitian
ini bertujuan untuk menganalisis dan mengkaji pengaruh kualitas layanan
terhadap loyalitas nasabah pada bank mandiri cabang gorontalo baik secara
simultan dan parsial. Hasil penelitian secara deskriptif diperoleh bahwa kualitas
pelayanan yang disampaikan oleh bank mandiri cabang gorontalo secara umum
adalah baik dan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah. Secara simultan
dan parsial bedasarkan analisis yang digunakan maka dimensi kualitas pelayanan
secara nyata dan positif berpengaruh terhadap loyalitas nasabah bank mandiri
cabang gorontalo.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

9

2.2. Landasan Teori
2.2.1. Pengertian J asa
Usaha jasa sanagt beraneka ragam bentuknya, baik yang dikelola oleh swasta
maupun pemerintah dengan tujuan mencari laba maupun tidak.Jasa sering
dianggap sebagi suatu fenomena yang rumit.Kata jasa itu sendiri mempunyai
banyak cerita mulai dari pelayanan personal sampai jasa sebagai suatu produk.
Jadi pada dasarnya jasa merupakan aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak
merupakan produk dalam bentuk fisik sehingga dikonsumsi pada saat yang
sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti
kenikmatan, hiburan, kesenangan, kesehatan ).
Sejalan dengan itu buchari yang dikutip oleh valarie dan bitner (2003) dalam
Sukmawati (2011) jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan
produk di konsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai
tambah (seperti kenikmatan, hiburan , santai, sehat ) bersifat tak berwujud.
Sedangkan menurut Lupiyoadi (2001) jasa adalah setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Produksi jasa mungkin berkaitan dengan produk fisik atau tidak.
Pada bisnis jasa tidakdapat terlepas dari sejumlah factor eksternal yang
meliputinya karena disitulah letak peluang bisnis pada pemasaran jasa. Para

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

10

pebisnis jasa harus mempunyai cara pandang yang optimis dengan melihat
perubahan-perubahan dinamika kehidupan bisnis tersebut sebagai terbukanya
kesempatan baru yang menjanjikan.
Stanton (2001) mengartikan jasa sebagai kegiatan yang didefinisikan secara
tersendiri, yang pada hakikatnya bersifat tak memiliki wujud, yang merupakan
pemenuhan kebutuhan dan tidak terikat pada penjualan atau jasa lainnya.
Dari berbagai definisi diatas, tampak bahwa di dalam jasa selalu ada aspek
interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun

pihak-pihak

yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa juga bukan merupakan barang, jasa
adalah suatu proses atau aktivitas, dan aktivitas-aktivitas tersebut tidak
berwujud.

2.2.1.2. Pemasaran jasa
Kegiatan pemasran jasa memiliki lingkup yang lebih luas dibandingkan pada
produk barang, kegiatan pemasaran baru dilakukan pada saat proses atau
produksi telah selesai. Sedangkan pada jasa proses itu sendiri merupakan dari
kegiatan pemasran berlangsung pada saat yang sama.
Bahkan sebelum jasa itu diproduksi pemasaran sudah harus difungsikan
yaitu pada saat merancang promosi dari jasa itu.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

11

Kotler

(2004)

menegaskan

bahwa

pemasaran

jasa

tidak

hanya

membutuhkan pemasaran eksternal, tetapi juga pemasaran internal dan
pemsaran enteraktif.
Gambar 2.1 : tiga jenis pemasaran dalam dunia jasa

Pemilik
Pemasaran
Internal

Pemasaran
Eksternal

karyawan

konsumen
Pemasaran Interaktif

Sumber : Kotler (1997) manajemen pemasaran
Pemasaran eksternal menggambarkan aktivitas normal yang dilakukan oleh
perusahaan dalam mempersiapkan jasa, menetapkan harga, melakukan
distribusi dan mempromosikan jasa yang bernilai superior kepada pelanggan.
Pemasaran internal menggambarkan tugas yang diemban perusahaan dalam
rangka melatih dan memotivasi para karyawan agar dapat melayani para
konsumen dengan baik agar terciptanya kepuasan terhadap konsumen.
Karena jasa biasanya lebih tinggi dalam mutu penfalaman dan kepercayaan,
maka

konsumen

merasakan

lebih

banyak

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

resiko

ketika

melakukan

12

pembelian.Hal itu mengandung beberapa konsekuensi.Pertama, para konsumen
jasa biasanya lebih bergantung pada promosi dari mulut ke mulut daripada iklan
perusahaan jasa.Kedua, mereka sangat mengandalkan harga, petugas, dan
petunjuk fisik untuk menilai mutu jasa. Ketiga, bila puas, mereka akan sangat
setia terhadap penyedia jasa.
2.2.2. Kualitas Pelayanan (Ser vice Quality)
Pelayanan pada dasarnya dapat dikatakan sebagai suatu tindakan dan
perlakuan atau cara melayani orang lain untuk memenuhi apa yang menjadi
kebutuhan dan keinginannya. Tingkat kepuasan konsumen atas suatu pelayanan
dapat diukur dengan membandingkan antara harapan konsumen terhadap
kualitas pelayanan yang diinginkan oleh setiap konsumen.Pada tingkat
kesesuaian yang semakin tinggi antara harapan dengan kualitas pelayanan yang
diberikan perusahaan, di situlah tercipta nilai kepuasan maksimal.
Menur ut Gr iselda (2007) dalam Sukmawati (2011) kualitas adalah
bagaimana cara untuk mencari tahu apa yang menciptakan nilai bagi konsumen
dan perusahaan harus memberikan nilai tersebut. Untuk itu perusahaan harus
mengerti konsumen dan bagaimana mendefinisikan keinginan konsumen
tersebut dengan benar.
Pada hakikatnya pengukuran kualitas suatu jasa atau produk dapat diperoleh
melalui pengukuran atas variable harapan dan kinerja yang dirasakan

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

13

pelanggan. Kotler (1997) kualitas pelayanan merupakan tingkatan di mana
sekumpulan dimensi dari layanan tersebut secara keseluruhan memuaskan
pengguna atau konsumennya. Sehingga setiap badan usaha dituntut untuk dapat
memberikan kualitas pelayanan yang sebaik-baiknya untuk membedakan
dengan badan usaha lainnya.
Kualitas jasa yang baik dapat menimbulkan loyalitas pelanggan, menarik
pelanggan baru, karena pelanggan terpuaskan kebutuhannya.Pada akhirnya,
memalui kepuasan pelangganlah perusahaan memperoleh keuntungan jangka
panjang.
2.2.2.1. Dimensi Kualitas Pelayanan
Mutu merupakan istilah yang mempunyai makna yang berbeda bagi setiap
orang.Memahami dimensi mutu produk perusahaan merupakan langkah awal
dalam mengembangkan dan memelihara keunggulan produk dalam persaingan
bisnis.Ada beberapa pakar pemasaran telah mengimbangkan dimensi kualitas
jasa atau sering disebut sebagai faktor utama yang mempengaruhi atau
menentukan kualitas jasa bedasarkan pengalaman dan penelitiannya terhadap
beberapa perusahaan yang menjual barang maupun jasa. Pakar tersebut antara
lain :
Menurut Parasuraman yang dikutip Fandy Tjiptono (2002) mengemukakan
bahwa dari sepuluh dimensi kualitas pelayanan yang ada sebelumnya dapat

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

14

dirangkum menjadi lima dimensi pokok, kelima dimensi pokok tersebut
meliputi
1. Tangible, merupakan bentuk fisik dari jasa.
2. Reliability, merupakan performansi karyawan.
3. Responsiveness, merupakan kemauan dan kesigapan karyawan.
4. Competence, merupakan ketrampilan dan pengetahuan pelanggan.
5. Acces, merupakan kemudahan untuk dihubungi pelanggan.
6. Courtesy, merupakan bersikap sopan, respek, dan ramah-tamah karyawan.
7. Communication, merupakan komunikasi yang terjadi antara pelanggan
dengan karyawan.
8. Credibility, merupakan sifat jujur, dan dapat dipercaya dari karyawan.
9. Security, merupakan tingkat keamanan secara fisik.
10. Understanding the costumer, merupakan pemahaman kebutuhan pelanggan.
Sementara itu zeithamel dan bitner , (1996) dalam Sukmawati (2011)
mengindentifikasikan lima dimensi pokok yang berkaitan dengan kualitas
pelayanan :
1. Bukti langsung (tangibles) : meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai
dan sarana komunikasi.
Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah :
a.

Kondisi gedung (bangunan) yang bagus

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

15

b.

Tersedianya fasilitas AC

c.

Lay out (tata letak) yang rapi dan bersih

2. Keandalan (realiability) : yankni kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah :
a. Karyawan memberikan layanan seperti yang dijanjikan
b. Karyawan memberikan harga sesuai dengan yang diinformasikan
c. Karyawan mampu menangani keluhan dari pelanggan.
3. Daya tanggap (responsiveness) : yaitu keinginan para staf untuk membantu
para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah :
a. Karyawan tanggap pada permintaan pelanggan
b. Karyawan dapat menjawab semua pertanyaan pelanggan dengan baik
c. Karyawan selalu memperhatikan complain yang selalu di sampaikan
pelanggan.
4. J aminan (assur ance) : mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan,
dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf/pegawai , bebas dari
bahaya, resiko atau keragu-raguan.
Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah :

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

16

a. Pesaraan aman dan nyaman pada saat pelanggan menggunakan jasa
service.
b. Prosedur pelayanan yang mudah dan sesuai
c. Pemberian garansi terhadap service yang tidak sesuai dengan pelanggan.
5. Empati: meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang
baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah :
a. Pelayanan yang diberikan tanpa membedakan pelanggan
b. Karyawan cukup perhatian dan memahami kebutuhan pelanggan.
c. Karyawan cukup simpatik dan mau menjamin bila ada sesuatu yang tidak
berkenan pada pelanggan.
2.2.3. Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)
Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan,
keinginan

dan

harapan

dari pelanggan

dapat terpenuhi yang akan

mengakibatkan terjadinya pembeli ulang atau kesetiaan yang berlanjut.Factor
yang paling penting untuk menciptakan kepuasan konsumen adalah kinerja dari
agen yang biasanya diartikan dengan kualitas dari agan tersebut (Mowen,
2002). Produk jasa berkualitas mempunyai peranan penting untuk membentuk
kepuasan pelanggan Kotler (2004). Semakin berkualitas produk dan jasa yang
diberikan, maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi.Bila
kepuasan pelanggan semakin tinggi, maka dapat menimbulkan keuntungan bagi

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

17

badan usaha tersebut. Pelanggan yang puas akan melakukan pembelian pada
badan usaha tersebut. Demikian pula sebaliknya jika tanpa ada kepuasan, dapat
mengakibatkan pelanggan pindah pada produk lain.
Menur ut Tjiptono (2001) kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah
respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara
harapan sebelumnya dan kinerja actual produk yang dirasakan bahwa pada
persaingan yang semakin ketat ini, semakin banyak produsen yang terlibat
dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga hal ini
menyebabkan setiap badan usaha harus menempatkan orientasi pada kepuasan
pelanggan sebagai tujuan utama, antara lain dengan semakin banyaknya badan
usaha yang menyatakan komitmen terhadap kepuasan pelanggan dan
pernyataan.
2.2.3.1. Dimensi kepuasan Pelanggan
Bagi perusahaan yang berfokus pada pelanggan, kepuasan pelanggan
adalah sasaran dan sekaligus alat pemasaran. Pengukuran tingkat kepuasan
pelanggan adalah perihal yang harus dilakukan secara periodik sehingga
perusahaan-perusahaan yang mencapai tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi
akan memastikan bahwa mereka mengetahui pasar sasaran (target market) yang
dituju (Kotler ,2009).
Hanan dan Peter Karp (1989) dalam Musanto (2004) menyatakan bahwa
di dalam mengevaluasi kepuasan pelanggan terhadap suatu produk atau jasa

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

18

selalu mengacu pada atribut-atribut pembentuk kepuasan, yang dikenal dengan
istilah “The big eight “ yaitu :
a) pr oduct Related Factor s meliputi (1) value to price relationship
merupakan factor sentral dalam menentukan kepuasan pelanggan.
apabila nilai yang diperoleh pelanggan melebihi apa yang dibayar maka
suatu dasar dari kepuasan pelanggan telah tercipta. (2) product quality,
merupakan suatu penilaian cesara umum dari mutu suatu produk. (3)
product benefits and features, benefits merupakan nilai yang diperoleh
pelanggan secara spesifik dari aktivitas atau kegiatan pelanggan,
features merupakan komponen fisik produk, bentuk, kemasan yang
menghasilkan manfaat bagi konsumen. (4) product reliability,
kemampuan perusahaan dalam bertanggung jawab atas kerusakan
produk yang dihasilkan perusahaan.
b) Service r elated factor , meliputi (5) warranty, merupakan jaminan yang
diberikan perusahaan terhadap produk yang dapat dikembalikan bila
kinerja produk tidak memuaskan, (6) response to and remedy of
problems, response merupakan tanggapan secara cepat, sesuai, baik di
dalam mencegah atau bereaksi terhadap permasalahan yang dihadapi
dalam penurunan manfaat dari suatu produk. Remedy merupakan
tindakan yang dilakukan perusahaan secara cepat, tepat dalam
menyediakan perbaikan atau penggantian suatu produk.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

19

c) Pur chase related factors, meliputi (7) sales experience, hubungan
semua antar pribadi antara konsumen khususnya dalam hal komunikasi
yang berhubungan dengan pembelian, meliputi reaksi pelanggan
kepada perusahaan, seperti halnya strategi penjualan, pengetahuan
berbisni dari pelanggan, kemampuan pelanggan untuk bekerja sama,
menepati

janji,

dan

kesanggupan

untuk

menyampaiakan

dan

menerepkan apa yang dijual. (8) kemudahan informasi yang diberikan
perusahaan terhadap produk yang dihasilkan perusahaan.
Atribut-atribut dari kepuasan pelanggan ini merupakan atribut secara
universal, yang harus di definisikan, diklasifikasikan dan diinterpretasikan
dalam penerapannya sesuai jenis usahanya. Indikator kepuasan pelanggan
(Musanto,2004) dalam penelitian ini adalah :
1. Response to and remedy of problems (respond an cara
pemecahan masalah)
2. Sales experience (Pengalaman karyawan)
3. Convenience of acquisition (kemudahan dan kenyamanan)

2.2.4. Loyalitas Pelanggan (Customer Loyality)
Loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan
pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan
terhadap suatu produk atau jasa yang dihasilkan.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

20

Menurut J ones dan Sasser (1994) dalam Musanto (2004) menyatakan
bahwa loyalitas pelanggan merupakan suatu variable endogen yang disebabkan
oleh kombinasi dari kepuasan sehingga loyalitas pelanggan merupakan fungsi
dari kepuasan.
Kepuasan adalah salah satu diantara beberapa penyebab terbentuknya
loyalitas (Dhar mayani, 2006) dalam Kana (2004). Loyalitas adalah tingkat
kesetiaan seseorang terhadap suatu obyek atau produk, dimana pelanggan
mempunyai sikap positifitmen dan bermaksud meneruskan produk tersebut
dimasa mendatang. Loyalitas menunjukkan kecenderungan pelanggan untuk
menggunakan suatu produk barang/jasa dengan tingkat konsistensi yang tinggi,
dimana suatu produk merupakan respon perilaku/pembelian yang bersifat bias
dan terungkap secara terus menerus oleh pengambil keputusan dengan
memperhatikan satu atau lebih alternative dari sejumlah alternative dan
merupakan fungsi proses psikologis. Hal ini berarti loyalitas berkaitan dengan
preferensi pelanggan dan pembelian actual berbeda dengan perilaku beli ulang,
loyalitas pelanggan menyertakan aspek perasaan dan kepemilikan didalamnya
Dhar mayanti, (2006) dalam Bahar (2009).
2.2.4.1. Indikator Loyalitas
Zeithaml etal, (1996) dalam Gujarati (2005) menjelaskan bahwa loyalitas
pelanggan di ukur dengan menggunakan 3 indikator, antara lain :
1. say positive things, adalah mengatakan hal yang positif tentang produk atau
layanan yang telah digunakan.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

21

2. Recommend friend, adalah memberikan rekomendasi tentang produk yang
telah dikonsumsi pada orang lain.
3. Continue purchasing, adalah melakukan pembelian secara terus-menerus
terhadap produk yang telah dikonsumsi.

2.2.5. Pengaruh Kualitas Layanan Ter hadap Kepuasan Pelanggan
Kualitas pelayanan memiliki hubungan erat dengan kepuasan
pelanggan karena kualitas pelayanan memberikan dorongan kepada pelanggan
untuk menjalin suatu hubungan yang kuat dengan perusahaan.
Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan yang
menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan
yang masih kurang menyenangkan.
Meningkatnya persaingan menuntut perusahaan termasuk jasa pelayanan
untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta berusaha
memenuhi harapan mereka dengan cara yang lebih memuaskan dari pada yang
dilakukan pesaing.
Dalam menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan jasa harus berusaha
untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumennya.
Dengan kualitas pelayanan yang memuaskan diharapkan konsumen akan
merasa puas dan selanjutnya akan dapat membuat pelanggan datang kembali
untuk menggunakan jasa tersebut. Dengan demikian pemuasan kebutuhan
pelanggan akan pengguna jasa terpenuhi.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

22

Menur ut Cr osby (1998) dalam Kar tika Sukmawati (2011) kualitas adalah
“conformance to requirement” bahwa kualitas itu harus dinilai dengan focus
dan harus mencoba mengerti tentang harapan – harapan konsumen dengan
memberikan apa yang diinginkan konsumen.
Menurut Cronin, Taylor (1992) dalam Kartika Sukmawati (2011)
menyebutkan kualitas pelayanan yang baik akan menciptakan kepuasan
pelanggan. Kualitas pelayanan yang baik serta kepuasan pelanggan tersebut
bias mempengaruhi intensitas kunjungan pelanggan pada kesempatan
berikutnya.
kualitas pelayanan berpengaruh pada kepuasan pelanggan, selain itu juga
berpengaruh menciptakan keuntungan bagi badan usaha.Semakin tinggi
kualitas badan usaha yang diberikan kepada pelanggan, semakin tinggi pula
kepuasan yang diperoleh oleh pelanggan.
Dari teori-teori yang telah dijelaskan diatas dapat diambil suatu kesimpulan
bahwa kualitas layanan yang diberikan oleh pemberi jasa kepada para
konsumen dan pelanggan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan para
konsumen.
2.2.6. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Ter hadap Loyalitas Pelanggan
Produk jasa berkualitas mempunyai peranan penting untuk membentuk
kepuasan pelanggan tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara
kinerja yang dirasakan dengan harapan yang diinginkan Kotler (2001) dalam
Kartika Sukmawati (2011). Kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

23

oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan
harapannya. Pelanggan yang merasa puas jika harapan mereka terpenuhi dan
merasa sangat gembira kalau harapan mereka terlampaui. Pelanggan yang puas
cenderung loyal lebih lama. Tingkat kepuasan pelanggan yang optimal maka
mendorong

terciptanya

loyalitas

dibenak

pelanggan

yang

merasa

puas.Kepuasan bisa diartikan sebagai pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu
memadai Tjiptono (2005) dalam Kartika Sukmawati (2011). Menurut Oliver
(2003) kepuasan adalah tanggapan pel