PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN BENGKEL MONOLITH AUTOPAINT AND BODY REPAIR SURABAYA.
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN BENGKEL MONOLITH
AUTOPAINT AND BODY REPAIR
SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
Untuk Menyusun Skripsi S-1 Jurusan Manajamen
Diajukan Oleh
Bimantar a Sur ya Kusuma
0812010198/FE/EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2013
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN BENGKEL MONOLITH
AUTOPAINT AND BODY REPAIR
Disusun oleh:
Bimantar a Sur ya Kusuma
0812010198/FE/EM
Telah dipertahankan dihadapan dan diterima oleh Tim Penguji Skripsi
Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional ”Veteran” J awa Timur
Pada Tanggal 13 J uni 2013
Pembimbing Utama
Tim Penguji
Ketua
Dr a. Ec. Nur uni Ika, MM
Dr a. Ec. Luky Susilowati, MP
Sekr etar is
Dr a. Ec. Nur uni Ika, MM
Anggota
Dr a. Ec. Mei Retno A, MSi
Mengetahui
Dekan Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran”
J awa Timur
Dr . Dhani Ichsanuddin Nur , SE, MM
NIP. 19630924 198903 1001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, yang telah
melimpahkan rachmat, hidayah dan karunianya-Nya, sehingga penulisan skripsi
dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap
Loyalitas Pelanggan Bengkel Monolith Autopaint And Body Repair “ dapat
penulis selesaikan dengan baik. Skripsi ini merupakan syarat untuk menyusun
skripsi program studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini tidak akan bisa
terselesaikan dengan baik tanpa adanya bantuan dari beberapa pihak. Pada
kesempatan yang baik ini, perkenankan penulis dengan segenap kerendahan dan
ketulusan hati untuk menyampikan ucapan terimakasih kepada seluruh pihak yang
telah membantu guna mendukung kelancaran penyusunan skripsi ini.
Penulis dengan rasa hormat yang mendalam mengucapkan terimakasih
kepada :
1.
Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP., selaku Rektor Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2.
Bapak Dr. Dhani Ichasanuddin Nur, MM., selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3.
Bapak Drs. Rahman Amrulloh Suwaidi, MS., selaku wakil Dekan I Fakultas
Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur.
4.
Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM., selaku Ketua Program Studi Manajemen
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5.
Ibu Dra. Ec. Nuruni Ika, MM selaku Dosen Pembimbing yang telah
mengarahkan, meluangkan waktu dan memberikan bimbingan guna
membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini
6.
Seluruh Dosen dan Staf Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jawa Timur yang telah mendidik penulis selama menjadi
mahasiswa.
7.
Ucapan terima kasih kepada keluargaku, bapak dan ibu serta saudara yang
senantiasa memberikan do’a dan dukungan baik moral maupun materiil
dengan tulus ikhlas.
8.
Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang telah
membantu penulis dalam melakukan penulisan skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa isi dan cara penyajian skripsi ini masih jauh dari
sempurna. Oleh karena itu, segala kritik dan saran sangat penulis harapkan guna
meningkatkan mutu dari penulisan skripsi ini. Penulis juga berharap, penulisan
skripsi ini dapat bermanfaat dan menjadi acuan bagi peneliti lain yang tertarik
untuk mendalaminya dimasa yang akan datang.
Surabaya, Mei 2013
Penulis
ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ................................................................................ i
DAFTAR ISI .............................................................................................. iii
DAFTAR TABEL ...................................................................................... vii
DAFTAR GAMBAR .................................................................................. ix
DAFTAR LAMPIRAN .............................................................................. x
ABSTRAKSI .............................................................................................. xi
ABSTRACT ............................................................................................... xii
Bab I
Pendahuluan ................................................................................... 1
1.1. Latar Belakang Masalah .......................................................... 1
1.2. Perumusan Masalah ................................................................ 5
1.3. Tujuan Penelitian .................................................................... 5
1.4. Manfaat Penelitian .................................................................. 5
Bab II Tinjauan Pustaka ............................................................................ 6
2.1. Penelitian Terdahulu ............................................................... 6
2.2. Landasan Teori ....................................................................... 8
2.2.1. Kualitas Layanan .......................................................... 8
2.2.1.1.Pengertian Kualitas Layanan............................... 8
2.2.1.2.Dimensi Kualitas Layanan .................................. 11
2.2.1.3.Mengelola Kualitas Layanan............................... 13
2.2.1.4.Prinsip Kualitas Layanan ................................... 15
2.2.2. Kepuasan Pelanggan ..................................................... 16
2.2.2.1.Pengertian Kepuasan Pelanggan ........................ 16
iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2.2.2.Strategi Kepuasan Pelanggan ............................. 18
2.2.2.3.Pengukuran Kepuasan Pelanggan ...................... 19
2.2.3. Loyalitas Pelanggan ...................................................... 20
2.2.3.1. Pengertian Loyalitas Pelanggan ......................... 20
2.2.3.2. Pengukuran Loyalitas Pelanggan ....................... 22
2.2.4. Pengaruh
Kualitas
Layanan
Terhadap
Kepuasan
Pelanggan ..................................................................... 22
2.2.5. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas
Pelanggan ...................................................................... 23
2.3. Kerangka Konseptual .............................................................. 24
2.4. Hipotesis ................................................................................. 25
Bab III Metode Penelitian ........................................................................... 26
3.1. Definisi Operasional ............................................................... 26
3.1.1. Definisi Operasional Variabel ....................................... 26
3.1.2. Pengkuran Variabel ....................................................... 30
3.2. Teknik Penentuan Sampel ....................................................... 31
3.2.1. Populasi ........................................................................ 31
3.2.2. Sampel .......................................................................... 31
3.3. Teknik Pengumpulan Data ...................................................... 32
3.3.1. Jenis Data ...................................................................... 32
3.3.2. Sumber Data ................................................................. 32
3.3.3. Pengumpulan Data ........................................................ 32
3.4. Uji Kualitas Data .................................................................... 33
3.4.1. Uji Validitas .................................................................. 33
iv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3.4.2. Uji Reliabilitas .............................................................. 33
3.5. Teknik Analisis dan Pengujian Hipotesis ................................ 33
3.5.1. Teknik Analisis ........................................................... .... 33
3.5.2. Model Indikator Refleksif dan Indikator Formatif .......... 35
3.5.2.1. Model Indikator Refleksif .............................. ... 35
3.5.2.2. Model Indikator Formatif .................................. 37
3.5.3. Kegunaan Metode Partial Least Square (PLS) ........... .... 39
3.5.4. Pengukuran Metode Partial Least Square (PLS) ........ .... 40
3.5.5. Langkah-langkah PLS ............................................... ..... 40
3.5.6. Asumsi PLS .............................................................. ...... 42
3.5.7. Uji Validitas dan Reliabilitas ...................................... .... 42
Bab IV Hasil Dan Pembahasan ................................................................... 45
4.1.Deskripsi Objek Penelitian ........................................................ 45
4.1.1. Gambaran Umum Perusahaan ....................................... 45
4.1.2. Visi dan Misi Perusahaan .............................................. 46
4.1.3. Rekanan Bengkel Monolith Autopaint and Body Repair
...................................................................................... 47
4.2.Deskripsi Hasil Penelitian ......................................................... 47
4.2.1. Gambaran Umum Keadaan Responden ......................... 47
4.2.2. Deksripsi Variabel Kualitas Layanan ............................. 50
4.2.3. Deskripsi Variabel Kepuasan Konsumen ....................... 58
4.2.4. Deskripsi Variabel Loyalitas Pelanggan ........................ 62
4.3.Deskripsi Hasil Analisis dan Uji Hipótesis ................................ 65
4.3.1. Uji Validitas dan Rehabilitas Konstruk .......................... 65
v
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4.3.2. Uji Inner Model ............................................................. 69
4.4.Pembahasan .............................................................................. 71
Bab V Kesimpulan dan Saran .................................................................. ....... 75
5.1.Kesimpulan ............ ................................................................... 75
5.2.Saran .......................................................................................... 75
Daftar Pustaka
vi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1
Jumlah Pelanggan Monolith Autopaint and Body Repair .............
2
Tabel 1.2
Data Komplain Bengkel Monolith Autopaint and Body Repair .....
4
Tabel 4.1
Rekanan Perusahaan Asuransi Bengkel Monolith Autopaint and
Body Repair .................................................................................
47
Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ..................................
48
Tabel 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...................
48
Tabel 4.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ..........................
49
Tabel 4.5
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir .........
49
Tabel 4.6
Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Dimensi Reliability .....
50
Tabel 4.7
Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Dimensi Assurance .....
52
Tabel 4.8
Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Dimensi Tangible ........
53
Tabel 4.9
Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Dimensi Emphaty .........
55
Tabel 4.10 Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Dimensi Responsivness
56
Tabel 4.11 Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Dimensi Attribute
related to Service .........................................................................
58
Tabel 4.12 Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Dimensi Attribute
related to Purchase ......................................................................
60
Tabel 4.13 Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Variabel Loyalitas
Pelanggan ....................................................................................
63
Tabel 4.14 Hasil Uji Convergen Validity First Order .....................................
66
Tabel 4.15 Hasil Uji Convergen Validity Second Order .................................
67
vii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Tabel 4.16 Hasil Uji Average variance extracted (AVE) ................................
68
Tabel 4.17 Hasil Uji Composite Relaibility ...................................................
69
Tabel 4.18 Hasil Pengujian Inner model ........................................................
69
Tabel 4.19 Hasil Pengujian Koefisien Path ....................................................
70
viii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1. Jumlah Pelanggan Monolith Autopaint and Body Repair
2009-1012 ………….. ............................................................. 3
Gambar 2.1. Kerangka Konseptual .............................................................. 25
Gambar 3.1. Principal Factor (Reflective) Model … ..................................... 36
Gambar 3.2. Composite Latent Variable (Formative) Model … .................... 39
Gambar 3.3. Kerangka Model PLS .. ............................................................. 44
Gambar 4.1 Model Partial Lest Square ....................................................... 71
ix
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
1
Kuesioner
Lampiran
2
Rekapitulasi Jawaban Responden
Lampiran
3
Frekuensi Jawaban Responden
Lampiran
4
Hasil Pengujian PLS
x
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN BENGKEL MONOLITH
AUTOPAINT AND BODY REPAIR
SURABAYA
Bimantar a Sur ya Kusuma
ABSTRAK
Perusahaan yang bergerak di bidang jasa, harus dapat memuaskan
keinginan dan kebutuhan konsumen karena yang ditawarkan pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Kegiatan jasa tidaklah
terlepas dari produsen dan konsumen itu sendiri. Jasa yang diberikan oleh
produsen kepada konsumen akan bermanfaat apabila dapat sampai kepada
konsumen untuk memenuhi kebutuhannya. Masyarakat, sebagai konsumen, tentu
selalu mengharapkan adanya pelayanan yang baik dalam usaha memenuhi
kebutuhan dan keinginannya. Dengan berkembangnya ekonomi, teknologi dan
daya pikir masyarakat, konsumen pasti menyadari bahwa diri ini mempunyai hak
untuk mendapatkan pelayanan yang baik serta biaya yang dikeluarkan untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginan harus sesuai dengan yang diharapkan,
sehingga dalam rangka pemenuhan kebutuhan dan keinginan tersebut harus
diiringi oleh tingkat kepuasan. Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk
mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan bengkel
Monolith Autopaint and Body Repair Surabaya dan mengetahui pengaruh
Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Bengkel Monolith Autopaint
and Body Repair Surabaya.
Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitas layanan (X),
kepuasan pelanggan (Y) dan loyalitas pelanggan (Z). Skala dalam penelitian ini
menggunakan skala likert. Populasi dalam penelitan ini adalah pelanggan Bengkel
Monolith Autopaint and Body Repair yang telah menggunakan jasa bengkel
tersebut berjumlah 150 orang. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian
ini adalah Partial Lest Square.
Kesimpulan dalam penelitian ini adalah Kualitas layanan tidak
memberikan kontribusi terhadap kepuasan pelanggan Bengkel Monolith
Autopaint and Body Repair dan Kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan dimana semakin puas responden maka akan semakin loyal
terhadap Bengkel Monolith Autopaint and Body Repair.
keyword : kualitras layanan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan
xi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
INFLUENCE OF SERVICE QUALITY AND CUSTOMER
SATISFACTION TO CUSTOMER LOYALTY MONOLITH
AUTOPAINT AND BODY REPAIR
SURABAYA
Bimantar a Sur ya Kusuma
ABSTRACT
Companies engaged in services, should be able to satisfy the desires and
needs of consumers as offered essentially intangible and does not result in any
ownership. Service activity is not separated from the producers and consumers
themselves. Services provided by the manufacturer to the consumer would be
useful if it can be up to consumers to meet their needs. Society, as a consumer,
would always expect good service in an effort to meet their needs and wants. With
the development of economy, technology and thinking society, consumers must
have realized that this self has a right to get a good service as well as costs
incurred to meet the needs and desires should be as expected, so in order to meet
the needs and desires must be accompanied by a level satisfaction. The purpose of
this research was to determine the effect of service quality on customer
satisfaction Monolith Autopaint and Body Repair Surabaya and determine the
effect of Customer Satisfaction on Customer Loyalty Monolith Body Repair
Autopaint Surabaya.
Variables used in this study is the quality of service (X), customer
satisfaction (Y) and customer loyalty (Z). Scale in this study using a Likert scale.
Population in this research is the customer's Workshop and Body Repair Monolith
Autopaint who have used the services of these workshops totaled 150 people. The
analysis technique used in this study is Partial Lest Square.
The conclusion of this study is the quality of service does not contribute to
customer satisfaction Monolith Autopaint Workshop and Body Repair and
influence customer satisfaction to customer loyalty where the more satisfied the
respondents will be more loyal to the Monolith Autopaint Workshop and Body
Repair.
Keyword : service quality, customer satisfaction, customer loyalty
xii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Pada dewasa ini, persaingan dunia bisnis semakin ketat dengan ditandai oleh
banyaknya perusahaan-perusahaan yang bermunculan yang bergerak dalam jenis
usaha yang sama. Perusahaan-perusahaan tersebut saling berlomba dalam merebut
pangsa pasar agar dapat mempertahankan konsumennya dan tidak agar tidak
berpaling ke pengguna jasa yang sama dari perusahaan yang berbeda.
Perusahaan yang bergerak di bidang jasa, harus dapat memuaskan keinginan
dan kebutuhan konsumen karena yang ditawarkan pada dasarnya tidak berwujud
dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Kegiatan jasa tidaklah terlepas dari
produsen dan konsumen itu sendiri. Jasa yang diberikan oleh produsen kepada
konsumen akan bermanfaat apabila dapat sampai kepada konsumen untuk
memenuhi
kebutuhannya.
Masyarakat,
sebagai
konsumen,
tentu
selalu
mengharapkan adanya pelayanan yang baik dalam usaha memenuhi kebutuhan
dan keinginannya. Dengan berkembangnya ekonomi, teknologi dan daya pikir
masyarakat, konsumen pasti menyadari bahwa diri ini mempunyai hak untuk
mendapatkan pelayanan yang baik serta biaya yang dikeluarkan untuk memenuhi
kebutuhan dan keinginan harus sesuai dengan yang diharapkan, sehingga dalam
rangka pemenuhan kebutuhan dan keinginan tersebut harus diiringi oleh tingkat
kepuasan (Kotler dan Armstrong, 2001: 87).
Salah satu ast penting perusahaan adalah loyalitas pelanggan. Menurut Castro
dan Armario (1999) dalam Aryani dan Rosinta (2010), loyalitas pelanggan tidak
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
hanya meningkatkan nilai dalam bisnis, tetapi juga dapat menarik pelanggan baru
(Beerli dkk., 2004). Pada jangka pendek, memperbaiki loyalitas pelanggan akan
membawa profit pada penjualan.
Profit merupakan motif utama konsistensi bisnis, karena dengan keuntungan
maka roda perputaran bisnis dari variasi produk dan jasa yang ditawarkan maupun
perluasan pasar yang dilayani (Soeling, 2007). Dalam jangka panjang,
memperbaiki loyalitas umumnya akan lebih profitabel, yakni pelanggan bersedia
membayar harga lebih tinggi, penyediaan layanan yang lebih murah dan bersedia
merekomendasikan ke pelanggan yang baru (Aryani dan Rosinta, 2010). Loyalitas
pelanggan sendiri menurut Kotler (2000) loyalitas pelanggan didefinisikan
sebagai besarnya kemungkinan pelanggan membeli kembali dan kesediaan
mereka untuk menjadi partner bagi perusahaan. Menjadi partner berarti bersedia
membeli produk atau jasa dalam jumlah lebih banyak, memberikan rekomendasi
positif serta bersedia menginformasikan kepada pihak perusahaan apabila terjadi
kesalahan dalam operasional pelayanan (Kotler, 2000).
Monolith Autopaint and Body Repair dalam usahanya melayani masyarakat
umum dan juga bekerja sama dengan pihak asuransi. Diindikasikan jumlah
pelanggan mengalami penurunan di Monolith Autopaint and Body Repair seperti
yang ditampilkan pada tabel berikut ini :
Tabel 1.1
J umlah Pelanggan Monolith Autopaint and Body Repair
Tahun
J umlah Pelanggan
Pelanggan
Pelanggan
Total
Lama
Baru
2009
1867 unit mobil 246 unit mobil 2113 unit mobil
2010
1843 unit mobil 151 unit mobil 1994 unit mobil
2011
1786 unit mobil 108 unit mobil 1894 unit mobil
2012
1785 unit mobil 90 unit mobil
1875 unit mobil
Sumber : Data internal perusahaan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2009-2012
Rata-Rata Per
Bulannya
180 unit
165 unit
157 unit
156 unit
mobil
mobil
mobil
mobil
3
2500
2000
2113
1994
1894
1875
1867
1843
1786
1785
2009
1500
2010
2011
1000
2012
500
246
151108 90
0
Pelanggan Lama
Pelanggan Baru Jumlah Pelanggan
Gambar 1.1
J umlah Pelanggan Monolith Autopaint and Body Repair 2009-2012
Berdasarkan tabel dan diatas dapat diketahui pelanggan Monolith Autopaint
and Body Repair tiga tahun pada tahun 2010 jumlah pelanggan sebesar 1994 unit
mobil yang terdiri dari 1843 pelanggan lama dan 151 pelanggan baru dengan ratarata perbulannya 165 unit mobil turun menjadi 1894 unit mobil pada tahun 2011
yang terdiri dari 1786 pelanggan lama dan 108 pelanggan baru dengan rata-rata
perbulannya 157 unit mobil dan pada tahun 2012 kembali turun menjadi 1875 unit
mobil yang terdiri dari 1785 pelanggan lama dan 90 pelanggan baru dengan ratarata perbulannya 156 unit mobil. Untuk komplain di Monolith Autopaint and
Body Repair mengalami kenaikan seperti pada table 1.2 sebagai berikut.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
Tabel 1.2
Data Komplain Bengkel Monolith Autopaint and Body Repair
Komplain
2009
2010
2011
Cat Tidak Sama
31
49
47
Spare Parts Tidak Sama
3
5
0
Penyelesaian Tidak Sempurna
13
28
26
Tidak on Time dalam penyelesaian
11
27
64
Tidak sesuai kondisi awal
3
10
4
Kebersihan Tidak Baik
4
13
8
J umlah Komplain
65
132
149
Sumber : Data Internal Perusahaan
2012
40
0.
53
74
0
15
182
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa jumlah komplain bengkel
Monolith Autopaint and Body Repair meningkat dari tahun 2009 hingga tahun
2012. Pada tahun 2009 jumlah komplain sebanyak 65 komplain, pada tahun 2010
jumlah komplain sebanyak 132 komplain, padaq tahun 2011 jumlah komplain
sebanyak 149 komplain dan pada tahun 2012 jumlah komplain sebanyak 182
komplain. Jumlah komplain terbanyak pada tahun 2012 adalah tidak tepat
waktunya dalam penyelesaian pekerjaan.
Meningkatnya jumlah kompalin menunjukan adanya permasalahyan pada
kualitas layanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan pada bengkel
monolith autopaint and body repair Penelitian terdahulu yang dilakukan Aryani
dan Rosinta (2010) menjelaskan bahwa kualitas layanan dan kepuasan pelanggan
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
Berdasarkan latar belakang masalah diatas maka judul dalam penelitian ini
adalah “Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap
Loyalitas Pelanggan Bengkel Monolith Autopaint And Body Repair
Surabaya”
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah diatas maka perumusan masalah dalam
penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Apakah Kualitas Layanan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan Bengkel
Monolith Autopaint and Body Repair Surabaya?
2. Apakah Kepuasan Pelanggan berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan
Bengkel Monolith Autopaint and Body Repair Surabaya?
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah diatas maka tujuan yang
ingin dicapai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan
Bengkel Monolith Autopaint and Body Repair Surabaya
2. Untuk mengetahui pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan
Bengkel Monolith Autopaint and Body Repair Surabaya
1.4. Manfaat Penelitian
Berdasarkan tujuan penelitian diatas maka terdapat beberapa manfaat
penelitian yang ingin dicapai yakni sebagai berikut :
1. Untuk kepentingan ilmiah
Diharapkan penelitian ini dapat memberikan kontribusi pada penelitian
selanjutnya agar faktor-faktor yang diteliti dalam penelitian ini dapat
dikembangkan dan menjadi acuan bagi penelitian selanjutnya.
2. Untuk pihak Bengkel
Hasil penelitian ini dapat dijadikan bahan pertimbangan untuk perusahaan
dalam menyusun suatu sistem manajemen yang baik pada mutu layanan yang
diberikan agar mampu memberikan kepuasan terhadap konsumen.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu
A. Aryani dan Rosinta (2010),
Penelitian yang dilakukan oleh Aryani dan Rosinta (2010) dengan judul
“Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk
Loyalitas Pelanggan”. Tujuan ysng ingin dicapai dalam penelitian ini adalah
untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan,
mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan dan kepuasan
pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Teknik analisis yang digunakan dalam
penelitian ini adalah structural equation modeling (SEM). Hasil yang didapatkan
dalam penelitian ini adalah Hasil penelitian menunjukkan bahwa kelima dimensi
pembentuk kualitas layanan terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap
kualitas layanan. Dimensi terkuat dalam menjelaskan kualitas layanan berturutturut adalah reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibility.
Selain itu, hasil penelitian menunjukkan terdapat pengaruh yang kuat dan positif
antara variabel kualitas layanan KFC terhadap kepuasan pelanggan pada
mahasiswa FISIP UI.
B. Paramarta (2008) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Di Pizza HUT Gatot Subroto Denpasar
Penelitian selanjutnya dilakukan oleh Paramarta (2008) dengan judul
pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Pizza HUT Gatot
Subroto Denpasar. Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk
6
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
menjelaskan pengaruh kualitas layanan yang terdiri dari tangibles, relaibility,
responsiveness, asurance dan emphaty terhadap kepuasan pelanggan Pizza Hut di
Jalan Gatot Subroto Denpasar. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian
ini adalah teknik analisis regresi linier berganda. Kesimpulan dalam penelitian ini
adalah hanya dimensi tangibles yang mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap kepuasan pelanggan di Pizza HUT Gatot Subroto Denpasar sedangkan
realibility, responsivness, asurance, emphaty tidak berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan.
C. Dimyati (2012) Model Struktural Atribut Pr oduk Terhadap Kepuasan
dan Loyalitas Pelanggan Produk Pond’s
Penelitian yang dilakukan oleh Dimyati (2012) dengan judul Model
Struktural Atribut Produk Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Produk
Pond’s. Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui
menguji pengaruh Atribut produk terhadap kepuasan pelanggan pelanggan, atribut
produk terhadap loyalitas pelanggan, dan pengaruh kepuasan pelanggan terhadap
loyalitas pelanggan. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini
Structural Equation Modelling (SEM) dengan menggunakan software AMOS
(Analysis Of Moment Structure). Hasil yang dicapai dalam penelitian ini adalah
Atribut produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan produk, atribut produk
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, dan kepuasan pelanggan berpengaruh
terhadap loyalitas pelanggan
12
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
2.2.
Landasan Teori
2.2.1. Kualitas Layanan
2.2.2.1 Pengertian Kualitas Layanan
Definisi kualitas layanan menurut produsen adalah kesesuaian terhadap
spesifikasi, dimana produsen memberikan toleransi tertentu yang dispesifikasikan
untuk dimensi-dimensi kritis dan tiap bagian yang dihasilkan. Pada bidang jasa,
kualitas layanan dipertahankan dengan memenuhi standar pelayanan. Dari sudut
pandang konsumen, kualitas layanan berarti nilai yaitu seberapa baik suatu produk
atau jasa menyajikan tujuan yang dimaksudkan dengan tingkat harga yang
bersedia dibayar oleh konsumen.
Menurut Tjiptono (2008:164) kualitas layanan merupakan suatu kondisi
dinamis yang berhubungan dengan produk jasa, manusia, proses dan lingkungan
yang memenuhi atau melebihi harapan. Menurut Stanton (2000) pelayanan adalah
kegiatan yang dapat didefinisikan secara tersendiri yang pada hakekatnya bersifat
tak teraba (intangible), yang merupakan pemenuhan kebutuhan, dan tidak harus
terikat penjualan produk atau jasa lain. Pelayanan adalah merupakan tindakan atau
perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan
sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.
Menurut Kotler (2000:83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik.
12
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan
keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri.
Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum
dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi
akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering.
Menurut Tjiptono (2008:165) mengemukakan bahwa kualitas layanan
merupakan tingkatan kondisi baik buruknya sajian yang diberikan oleh
perusahaan jasa dalam rangka memuaskan konsumen dengan cara memberikan
atau menyampaikan jasa yang melebihi harapan konsumen. Jadi, penilaian
konsumen terhadap kualitas pelayanan merupakan refleksi persepsi evaluatif
terhadap pelayanan yang diterimanya pada waktu tertentu. Kualitas pelayanan
adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan atau konsumen.
Tjiptono (2008:158) mendefinisikan kualitas menurut konteks, persepsi customer
dan kebutuhan serta kemauan customer, yaitu :
1. Kualitas bergantung pada apa yang dikehendaki dan dibutuhkan oleh
customer.
2. Kualitas adalah penilaian subyektif customer. Penilaian ini ditentukan oleh
persepsi customer dalam melihat serta merasakan apa yang sudah didapat
terhadap produk atau jasa. Jadi yang penting adalah bagaimana produk atau
jasa dipersepsikan oleh customer dan kapan persepsi customer berubah.
1. Kualitas tidak dapat didefinisikan apabila tidak dikaitkan dengan suatu konteks
tertentu. Kualitas adalah suatu karakteristik atau atribut daripada sesuatu. Jadi
12
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
untuk mendefinisikan kualitas terlebih dahulu harus menentukan sesuatu.
Sistem kualitas modern dibagi kedalam 3 (tiga) bagian :
a. Kualitas konformans, kualitas ini mengacu kepada pembuatan produk atau
pemberian jasa pelayanan yang memenuhi spesifikasi yang telah ditentukan
sebelumnya pada tahap desain itu. Kualitas konformans menunjukkan
tingkat sejauh mana produk yang dibuat memenuhi atau sesuai dengan
spesifikasi produk. Pada umumnya bagian-bagian produksi, perencanaan
dan pengendalian produksi, pembelian dan pengiriman memiliki tanggung
jawab utama untuk kualitas konformans itu.
b. Kualitas pemasaran dan pelayanan purna jual, berkaitan dengan tingkat
sejauh mana dalam penggunaan produk itu memenuhi ketentuan dasar
tentang pemasaran, pemeliharaan dan pelayanan purna jual.
c. Kualitas desain, pada dasarnya mengacu kepada aktivitas-aktivitas yang
menjamin bahwa produk barn atau produk dimodifikasi didesain
sedemikian rupa untuk memenuhi keinginan dan harapan-harapan
pelanggan serta secara ekonomis layak untuk diproduksi atau dikerjakan.
Kualitas desain adalah kualitas yang direncanakan. Kualitas desain itu akan
menentukan spesifikasi produk dan merupakan dasar pembuatan keputusan
yang berkaitan dengan segmen pasar, spesfikasi penggunaan, serta
pelayanan puma jual. Kualitas desain pada umumnya merupakan tanggung
jawab dari bagian riset dan pengembangan, rekayasa proses, riset pasar
(marketing research) dan bagian-bagian lain yang berkaitan. Kualitas
dalam organisasi jasa tertentu bukanlah sesuatu yang mudah didefinisikan,
12
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
karena hal tersebut sangat berhubungan erat dengan pandangan konsumen.
Secara umum dikatakan bahwa kualitas adalah karakteristik produk atau
jasa, yang ditentukan oleh pemakai dan diperoleh melalui pengukuran
proses serta melalui perbaikan yang berkelanjutan.
2.2.2.2 Dimensi Kualitas Layanan
Menurut Zeithaml (2003:93), dimensi kualitas layanan dibagi menjadi
lima (5), yaitu:
1.
Reliability
Kemampuan untuk diandalkan dalam menunjukkan layanan yang dijanjikan
dengan tanggung jawab dan akurat kepada konsumennya. Reliability berarti
perusahaan menepati apa yang dijanjikan, baik mengenai pengantaran,
pemecahan masalah dan harga.
2.
Responsiveness
Kesadaran atau keinginan untuk cepat bertindak membantu tamu dan
memberikan layanan yang tepat waktu. Dimensi ini menegaskan perhatian
dan kecepatan waktu dalam hubungannya dengan permintaan konsumen,
pertanyaan, komplain, dan masalah yang terjadi. Responsivenes juga
berhubungan dengan pelanggan mengenai berapa lamanya waktu yang
diperlukan untuk menunggu pertolongan atau bantuan, menjawab pertanyaan
atau memberikan perhatian untuk masalah.
3.
Assurance
Pengetahuan karyawan dan keramahtamahan, serta kemampuan karyawan
untuk menerima atau membawa kepercayaan dan kenyamanan. Ciri-ciri dari
12
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
dimensi ini yaitu berkompetensi untuk memberikan layanan, sopan dan
memiliki sifat hormat terhadap tamu. Dimensi ini mungkin menjadi bagian
penting dari layanan dimana konsumen merasa aman (secure) dan terjamin,
bahwa konsumen akan dilayani oleh karyawan yang memiliki kemampuan
dan pengetahuan yang baik tentang produk atau jasa yang dijual oleh
produsen.
4. Empathy
Kemampuan untuk mengerti keinginan konsumen, serta memperhatikan emosi
atau perasaan konsumen dan juga tersedianya perhatian atau atensi untuk para
konsumen. Dimensi empati ini memiliki ciri-ciri: kemauan untuk melakukan
pendekatan, memberikan perlindungan dan usaha untuk mengerti keinginan,
kebutuhan dan perasaan tamu. Pokok dari empati adalah menyampaikan bahwa
konsumen itu unik dan spesial melalui jasa pribadi atau khusus. Konsumen
mengerti betapa pentingnya perusahaan menyediakan layanan untuk mereka.
Para karyawan dalam perusahaan layanan yang kecil seringkali mengenal nama
pelanggan dan membangun hubungan yang merefleksikan pengetahuan dari
para karyawan mengenai keperluan dan pilihan konsumen.
5. Tangibles
Tangibles adalah faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen dari segi
visual (berhubungan dengan lingkungan fisik). Tangible yang baik akan
mempengaruhi persepsi konsumen. Pada saat yang bersamaan aspek tangible
ini juga merupakan salah satu sumber yang mempengaruhi harapan konsumen.
Karena tangible yang baik, maka harapan konsumen menjadi lebih tinggi,
penting bagi suatu perusahaan untuk memberikan impresi yang positif terhadap
12
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
kualitas layanan yang diberikan tetapi tidak menyebabkan harapan konsumen
yang terlalu tinggi. Hal ini meliputi lingkungan fisik seperti exterior dan
interior bangunan, penampilan personal yang rapi dan menarik saat
memberikan jasa. Lingkungan fisik ini merupakan gambaran dari layanan
dimana konsumen baru akan menggunakannya untuk mengevaluasi kualitas.
Industri layanan yang menegaskan lingkungan fisik dalam strategi layanan,
termasuk
layanan dimana konsumen
mengunjungi perusahaan untuk
mendapatkan layanan seperti di restoran, hotel, toko dan perusahaan hiburan.
2.2.2.3 Mengelola Kualitas Layanan
Dalam memberikan kualitas layanan yang baik dalam perusahaan harus
mempunyai starategi supaya dapat meningkatkan kualitas pelayanannya. Menurut
Tjiptono (2008:64)
ada strategi yang dapat meningkatkan kualitas layanan
diantaranya:
1. Mengidentifikasikan determinasi utama kualitas layanan
Setiap perusahaan perlu memberikan kualitas layanan yang terbaik untuk
pelanggan atau konsumen baru. Oleh karena itu dibutuhkan identifikasi
determinan pelayanan yang paling penting bagi pasar sasaran.
2. Mengelola harapan pelanggan
Semakin banyak janji yang diberikan perusahaan maka semakin besar pula
harapan pelanggan yang pada gilirannya akan menambah peluang tidak dapat
terpenuhinya harapan pelanggan oleh perusahaan.
3. Mengelola bukti (evidence) kualitas layanan
12
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
Pengelolaan bukti kualitas layanan bertujuan untuk memperkuat persepsi
pelanggan selama dan sesudah jasa diberikan.
4. Mendidik pelanggan tentang pelayanan
Membantu pelanggan dalam memahami suatu upaya yang sangat positif
dalam rangka menyampaikan mutu pelayanan. Pelanggan yang terdidik akan
mengambil keputusan dengan baik.
5. Mengembangkan budaya kualitas
Terdiri dari filosofi, keyakinan, sikap, norma, nilai, tradisi dan harapan yang
meningkatkan kualitas agar dapat terciptanya budaya kualitas dengan baik,
dibutuhkan komitmen yang menyeluruh pada semua anggota organisasi.
6. Menciptakan automatic quality
Adanya otomatisasi dapat mengatasi variabilitas mutu pelayanan yang
disebabkan kurangnya sumber daya manusia yang memiliki. Meskipun
demikian sebelum memutuskan akan melakukan otomatisasi, perusahaan perlu
melakukan penelitian secara seksama untuk menentukan bagian yang
membutuhkan
sentuhan
manusia
dan
bagian
yang
membutuhkan
otomatisasi.
7. Menindak lanjuti pelayanan
Dapat membantu memisahkan aspek-aspek pelayanan yang perlu di
tingkatkan. Perusahaan mengambil inisiatif untuk menghubungi sebagian atau
semua pelanggan untuk mengetahui tingkat kepuasan dan persepsi mereka
tehadap produk atau jasa yang diberikan.
8. Mengembangkan sistem informasi pelayanan
12
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
Merupakan sistem yang menggunakan pendekatan secara sistematis untuk
mengumpulkan dan menyebarluaskan informasi yang dibutuhkan mencangkup
segala aspek, yaitu: data saat ini dan masa lalu, kuantitatif dan kualitatif,
eksternal dan internal, serta informasi mengenai perusahaan pelanggan.
2.2.2.4 Prinsip Kualitas Layanan
Prinsip-prinsip yang terdapat dalam kualitas pelayanan menurut Tjiptono
(2008:53) adalah sebagai berikut:
1. Kepemimpinan
Starategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari
manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin perusahaan untuk
meningkatkan kinerja kualitasnya, tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen
puncak maka usaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan hanya berdampak
kecil terhadap perusahaan
2. Pendidikan
Semua personil perusahaan mulai dari manajemen puncak sampai
karyawan operasional harus memperoleh pendidikan mengenai kualitas. Aspekaspek perlu mendapatkan penekanan pada pendidikan tersebut. Meliputi konsep
kualitas sebagai bisnis, alat teknik implementasi strategis kualitas.
3. Perencanaan
Proses perencanaan strategis harus mencangkup pengukuran dan tujuan
kualitas yang dipergunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk
visinya.
12
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
mencapai
16
4. Review
Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi
manajemen untuk mengubah perilaku organisasional. Proses ini merupakan suatu
mekanisme yang menjamin adanya perhatian yang konstan dan terus menerus
untuk mencapai tujuan kualitas.
5. Komunikasi
Implementasi strategi kualitas dalam orang dipengaruhi oleh proses
komunikasi dalam perusahaan. Komunikasi harus dilakukan dengan karyawan,
pelanggan dan pemilik perusahaan.
6. Penghargaan dan pengukuran
Merupakan aspek penting dalam implementasi strategi kualitas setiap
karyawan yang berprestasi tersebut diakui agar dapat memberikan kontribusi yang
besar bagi perusahaan dan pelanggan yang dilayaninya.
2.2.2.
Kepuasan Pelanggan
2.2.2.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kata ”kepuasan” atau ”satisfaction” berasal dari bahasa latin ”satis”
(artinya cukup baik, memadai) dan ”facio” (melakukan atau membuat), sehingga
secara sederhana dapat diartikan sebagai ”upaya pemenuhan sesuatu”. Namun,
ditinjau dari perspektif perilaku konsumen, istilah ”kepuasan pelanggan” lantas
menjadi sesuatu yang kompleks. Bahkan, sebenarnya sampai saat ini belum
dicapai kesepakatan mengenai konsep kepuasan pelanggan (Tjiptono, 2008:89).
Wilkie dalam Tjiptono (2008:89) mendefinisikan kepuasan pelanggan
sebagai tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu
produk atau jasa.
12
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
Tjiptono (2008:89) juga menyatakan bahwa kepuasan pelanggan
merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya
sama atau melampaui harapan pelanggan sedangkan ketidakpuasan timbul apabila
hasil tidak memenuhi harapan.
Mowen (1995) dalam Tjiptono (2008:90), merumuskan kepuasan
konsumen sebagai sikap keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah
perolehan dan pemakainnya. Dengan kata lain, kepuasan konsuman merupakan
penilaian evaluatif purna beli yang dihasilkan dari seleksi pembelian yang
spesifik. Dengan semakin banyaknya produsen yang menawarkan produk dan
jasa, maka konsumen memiliki pilihan yang semakin banyak. Dengan demikian
kekuatan tawar-menawar kosumen semakin besar. Hak-hak kosumen pun mulai
mendapatkan perhatian besar, terutama aspek keamanan dalam pemakaian barang
atau jasa tertentu.
Tse dan Wilton (1988) dalam Tjiptono (2008:24), mengemukakan bahwa
kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian
yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau beberapa norma kinerja lain) dan
kinerja aktual produk sebagaimana dirasakan setelah pemakaiannya. Kotler dan
Keller (2006) dalam Tjiptono (2008:24), kepuasan pelanggan adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan kinerja (hasil)
suatu
produk
dengan
harapan-harapannya.
Jadi
seorang
konsumen
mempersepsikan kualitas produk atau jasa yang dibeli melebihi kebutuhan,
keinginan dan harapannya maka kepuasan konsumen dikatakan tinggi.
(diskonfirmasi positif). Jika seorang konsumen mempersepsikan bahwa kualitas
12
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
produk atau jasa tidak memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapannya maka
kepuasan konsumen dikatakan rendah (diskonfirmasi negatif). Jika kinerja sesuai
harapan, maka diskonfirmasi akan sama dengan nol (konfirmasi) sehingga
konsumen tidak merasa puas ataupun kecewa.
Kepuasan pelanggan meliputi dua hal pokok yaitu: kepuasan menyeluruh
(overall satisfaction) dan evaluasi kesesuaian harapan (comformity with
expectation) (Lee et al., 2001).
2.2.2.2. Strategi Kepuasan Pelanggan
Strategi kepuasan pelangan menyebabkan para pesaing harus berusaha
keras dan memerlukan biaya yang tinggi dalam usaha merebut pelanggan,
kepuasan konsumen merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan
komitmen, baik menyangkut dana maupun sumber daya manusia. Ada beberapa
strategi untuk meraih kepuasan konsumen dan meningkatkan konsumen
(Tjiptono 2008:40) :
1. Strategi pemasaran berupa Relationship Marketing, yaitu strategi dimana
transakasi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir
setelah penjualan selesai, yang pada akhirnya akan menimbulkan kesetian
konsumen sehingga terjadi bisnis ulang.
2. Strategi superior customer service, yaitu menawarkan pelayanan yang lebih
baik dari pada pesaing. Hal ini membutuhkan dana yang besar, kemampuan
sumber daya manusia, dan usaha yang gigih agar tercipta suatu pelayanan
yang superior. Sering kali perusahaan yang menawarkan customer service
yang lebih baik akan membebankan harga yang lebih tinggi pada produk-
12
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
produknya, yaitu berupa tingkat pertumbuhan yang cepat dan besarnya laba
yang diperoleh.
3. Strategi unconditional guarantees,strategi ini berintikan komitmen untuk
memberikan kepuasan kepada konsumen yang pada giliranya akan menjadi
sumber dinamisme penyempurnaan mutu produk atau jasa perusahaan selain
itu dapat juga meningkatkan motivasi para karyawan untuk mencapai tingkat
kinerja yang lebih baik.
4. Strategi penanganan keluhan yang efisien, yaitu penanganan keluhan yang
memberikan peluang untuk mengubah seorang konsumen yang tidak puas
menjadi pelanggan produk perusahaan yang puas akan produk perusahaan
tersebut.
5. Strategi peningkatan kinerja perusahaan, meliputi berbagai upaya seperti
melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan secara
berkesinambungan .
6. Menerapkan Quality Function Deployment yitu untuk merancang suatu proses
sebagi tanggapan terhadap kebutuhan konsumen.
2.2.2.3. Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan konsumen telah menjadi
hal yang sangat esensial bagi setiap perusahaan, hal ini dikarenakan langkah
tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan
pengembangan dan implementasi strategi, peningkatan kepuasan konsumen. Studi
terdahulu mendefinisikan consumer satisfaction sebagai derajat kesukaan atau
kepuasan konsumen secara keseluruhan yang dihasilkan oleh kemampuan produk
12
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
dalam memenuhi kebutuhan konsumen harapan dan kebutuhan yang berkaitan
dengan produk tersebut (Hellier dalam Ayu, 2009). Sitaniapessy (2008)
mendefinisikan kepuasan konsumen dapat diukur berdasarkan (1) kepuasan
terhadap kualitas produk, (2) Kepuasan terhadap harga produk, (3) Kepuasan
terhadap variasi produk yang dijual, (4) Kepuasan terhadap kemudahan berbelanja
(5) kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan karyawan (6) Kepuasan karena
dapat menjadi bagian dari perusahaan.
2.2.3.
Loyalitas Pelanggan
2.2.3.1. Pengertian Loyalitas Pelanggan
Pelanggan adalah seseorang yang secara continue atau berulang kali
datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan
memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau
jasa tersebut. Konsumen yang selalu menjadi pelanggan dapat dijadikan adanya
bukti loyalitas pelanggan karena memiliki kekuatan dan sikap positif atas
perusahaan. Sehingga, masing-masing pelanggan mempunyai dasar loyalitas yang
berbeda-beda tergantung pada obje
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN BENGKEL MONOLITH
AUTOPAINT AND BODY REPAIR
SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
Untuk Menyusun Skripsi S-1 Jurusan Manajamen
Diajukan Oleh
Bimantar a Sur ya Kusuma
0812010198/FE/EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2013
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN BENGKEL MONOLITH
AUTOPAINT AND BODY REPAIR
Disusun oleh:
Bimantar a Sur ya Kusuma
0812010198/FE/EM
Telah dipertahankan dihadapan dan diterima oleh Tim Penguji Skripsi
Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional ”Veteran” J awa Timur
Pada Tanggal 13 J uni 2013
Pembimbing Utama
Tim Penguji
Ketua
Dr a. Ec. Nur uni Ika, MM
Dr a. Ec. Luky Susilowati, MP
Sekr etar is
Dr a. Ec. Nur uni Ika, MM
Anggota
Dr a. Ec. Mei Retno A, MSi
Mengetahui
Dekan Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran”
J awa Timur
Dr . Dhani Ichsanuddin Nur , SE, MM
NIP. 19630924 198903 1001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, yang telah
melimpahkan rachmat, hidayah dan karunianya-Nya, sehingga penulisan skripsi
dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap
Loyalitas Pelanggan Bengkel Monolith Autopaint And Body Repair “ dapat
penulis selesaikan dengan baik. Skripsi ini merupakan syarat untuk menyusun
skripsi program studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini tidak akan bisa
terselesaikan dengan baik tanpa adanya bantuan dari beberapa pihak. Pada
kesempatan yang baik ini, perkenankan penulis dengan segenap kerendahan dan
ketulusan hati untuk menyampikan ucapan terimakasih kepada seluruh pihak yang
telah membantu guna mendukung kelancaran penyusunan skripsi ini.
Penulis dengan rasa hormat yang mendalam mengucapkan terimakasih
kepada :
1.
Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP., selaku Rektor Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2.
Bapak Dr. Dhani Ichasanuddin Nur, MM., selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3.
Bapak Drs. Rahman Amrulloh Suwaidi, MS., selaku wakil Dekan I Fakultas
Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur.
4.
Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM., selaku Ketua Program Studi Manajemen
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5.
Ibu Dra. Ec. Nuruni Ika, MM selaku Dosen Pembimbing yang telah
mengarahkan, meluangkan waktu dan memberikan bimbingan guna
membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini
6.
Seluruh Dosen dan Staf Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jawa Timur yang telah mendidik penulis selama menjadi
mahasiswa.
7.
Ucapan terima kasih kepada keluargaku, bapak dan ibu serta saudara yang
senantiasa memberikan do’a dan dukungan baik moral maupun materiil
dengan tulus ikhlas.
8.
Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang telah
membantu penulis dalam melakukan penulisan skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa isi dan cara penyajian skripsi ini masih jauh dari
sempurna. Oleh karena itu, segala kritik dan saran sangat penulis harapkan guna
meningkatkan mutu dari penulisan skripsi ini. Penulis juga berharap, penulisan
skripsi ini dapat bermanfaat dan menjadi acuan bagi peneliti lain yang tertarik
untuk mendalaminya dimasa yang akan datang.
Surabaya, Mei 2013
Penulis
ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ................................................................................ i
DAFTAR ISI .............................................................................................. iii
DAFTAR TABEL ...................................................................................... vii
DAFTAR GAMBAR .................................................................................. ix
DAFTAR LAMPIRAN .............................................................................. x
ABSTRAKSI .............................................................................................. xi
ABSTRACT ............................................................................................... xii
Bab I
Pendahuluan ................................................................................... 1
1.1. Latar Belakang Masalah .......................................................... 1
1.2. Perumusan Masalah ................................................................ 5
1.3. Tujuan Penelitian .................................................................... 5
1.4. Manfaat Penelitian .................................................................. 5
Bab II Tinjauan Pustaka ............................................................................ 6
2.1. Penelitian Terdahulu ............................................................... 6
2.2. Landasan Teori ....................................................................... 8
2.2.1. Kualitas Layanan .......................................................... 8
2.2.1.1.Pengertian Kualitas Layanan............................... 8
2.2.1.2.Dimensi Kualitas Layanan .................................. 11
2.2.1.3.Mengelola Kualitas Layanan............................... 13
2.2.1.4.Prinsip Kualitas Layanan ................................... 15
2.2.2. Kepuasan Pelanggan ..................................................... 16
2.2.2.1.Pengertian Kepuasan Pelanggan ........................ 16
iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2.2.2.Strategi Kepuasan Pelanggan ............................. 18
2.2.2.3.Pengukuran Kepuasan Pelanggan ...................... 19
2.2.3. Loyalitas Pelanggan ...................................................... 20
2.2.3.1. Pengertian Loyalitas Pelanggan ......................... 20
2.2.3.2. Pengukuran Loyalitas Pelanggan ....................... 22
2.2.4. Pengaruh
Kualitas
Layanan
Terhadap
Kepuasan
Pelanggan ..................................................................... 22
2.2.5. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas
Pelanggan ...................................................................... 23
2.3. Kerangka Konseptual .............................................................. 24
2.4. Hipotesis ................................................................................. 25
Bab III Metode Penelitian ........................................................................... 26
3.1. Definisi Operasional ............................................................... 26
3.1.1. Definisi Operasional Variabel ....................................... 26
3.1.2. Pengkuran Variabel ....................................................... 30
3.2. Teknik Penentuan Sampel ....................................................... 31
3.2.1. Populasi ........................................................................ 31
3.2.2. Sampel .......................................................................... 31
3.3. Teknik Pengumpulan Data ...................................................... 32
3.3.1. Jenis Data ...................................................................... 32
3.3.2. Sumber Data ................................................................. 32
3.3.3. Pengumpulan Data ........................................................ 32
3.4. Uji Kualitas Data .................................................................... 33
3.4.1. Uji Validitas .................................................................. 33
iv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3.4.2. Uji Reliabilitas .............................................................. 33
3.5. Teknik Analisis dan Pengujian Hipotesis ................................ 33
3.5.1. Teknik Analisis ........................................................... .... 33
3.5.2. Model Indikator Refleksif dan Indikator Formatif .......... 35
3.5.2.1. Model Indikator Refleksif .............................. ... 35
3.5.2.2. Model Indikator Formatif .................................. 37
3.5.3. Kegunaan Metode Partial Least Square (PLS) ........... .... 39
3.5.4. Pengukuran Metode Partial Least Square (PLS) ........ .... 40
3.5.5. Langkah-langkah PLS ............................................... ..... 40
3.5.6. Asumsi PLS .............................................................. ...... 42
3.5.7. Uji Validitas dan Reliabilitas ...................................... .... 42
Bab IV Hasil Dan Pembahasan ................................................................... 45
4.1.Deskripsi Objek Penelitian ........................................................ 45
4.1.1. Gambaran Umum Perusahaan ....................................... 45
4.1.2. Visi dan Misi Perusahaan .............................................. 46
4.1.3. Rekanan Bengkel Monolith Autopaint and Body Repair
...................................................................................... 47
4.2.Deskripsi Hasil Penelitian ......................................................... 47
4.2.1. Gambaran Umum Keadaan Responden ......................... 47
4.2.2. Deksripsi Variabel Kualitas Layanan ............................. 50
4.2.3. Deskripsi Variabel Kepuasan Konsumen ....................... 58
4.2.4. Deskripsi Variabel Loyalitas Pelanggan ........................ 62
4.3.Deskripsi Hasil Analisis dan Uji Hipótesis ................................ 65
4.3.1. Uji Validitas dan Rehabilitas Konstruk .......................... 65
v
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4.3.2. Uji Inner Model ............................................................. 69
4.4.Pembahasan .............................................................................. 71
Bab V Kesimpulan dan Saran .................................................................. ....... 75
5.1.Kesimpulan ............ ................................................................... 75
5.2.Saran .......................................................................................... 75
Daftar Pustaka
vi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1
Jumlah Pelanggan Monolith Autopaint and Body Repair .............
2
Tabel 1.2
Data Komplain Bengkel Monolith Autopaint and Body Repair .....
4
Tabel 4.1
Rekanan Perusahaan Asuransi Bengkel Monolith Autopaint and
Body Repair .................................................................................
47
Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ..................................
48
Tabel 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...................
48
Tabel 4.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ..........................
49
Tabel 4.5
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir .........
49
Tabel 4.6
Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Dimensi Reliability .....
50
Tabel 4.7
Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Dimensi Assurance .....
52
Tabel 4.8
Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Dimensi Tangible ........
53
Tabel 4.9
Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Dimensi Emphaty .........
55
Tabel 4.10 Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Dimensi Responsivness
56
Tabel 4.11 Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Dimensi Attribute
related to Service .........................................................................
58
Tabel 4.12 Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Dimensi Attribute
related to Purchase ......................................................................
60
Tabel 4.13 Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Variabel Loyalitas
Pelanggan ....................................................................................
63
Tabel 4.14 Hasil Uji Convergen Validity First Order .....................................
66
Tabel 4.15 Hasil Uji Convergen Validity Second Order .................................
67
vii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Tabel 4.16 Hasil Uji Average variance extracted (AVE) ................................
68
Tabel 4.17 Hasil Uji Composite Relaibility ...................................................
69
Tabel 4.18 Hasil Pengujian Inner model ........................................................
69
Tabel 4.19 Hasil Pengujian Koefisien Path ....................................................
70
viii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1. Jumlah Pelanggan Monolith Autopaint and Body Repair
2009-1012 ………….. ............................................................. 3
Gambar 2.1. Kerangka Konseptual .............................................................. 25
Gambar 3.1. Principal Factor (Reflective) Model … ..................................... 36
Gambar 3.2. Composite Latent Variable (Formative) Model … .................... 39
Gambar 3.3. Kerangka Model PLS .. ............................................................. 44
Gambar 4.1 Model Partial Lest Square ....................................................... 71
ix
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
1
Kuesioner
Lampiran
2
Rekapitulasi Jawaban Responden
Lampiran
3
Frekuensi Jawaban Responden
Lampiran
4
Hasil Pengujian PLS
x
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN BENGKEL MONOLITH
AUTOPAINT AND BODY REPAIR
SURABAYA
Bimantar a Sur ya Kusuma
ABSTRAK
Perusahaan yang bergerak di bidang jasa, harus dapat memuaskan
keinginan dan kebutuhan konsumen karena yang ditawarkan pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Kegiatan jasa tidaklah
terlepas dari produsen dan konsumen itu sendiri. Jasa yang diberikan oleh
produsen kepada konsumen akan bermanfaat apabila dapat sampai kepada
konsumen untuk memenuhi kebutuhannya. Masyarakat, sebagai konsumen, tentu
selalu mengharapkan adanya pelayanan yang baik dalam usaha memenuhi
kebutuhan dan keinginannya. Dengan berkembangnya ekonomi, teknologi dan
daya pikir masyarakat, konsumen pasti menyadari bahwa diri ini mempunyai hak
untuk mendapatkan pelayanan yang baik serta biaya yang dikeluarkan untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginan harus sesuai dengan yang diharapkan,
sehingga dalam rangka pemenuhan kebutuhan dan keinginan tersebut harus
diiringi oleh tingkat kepuasan. Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk
mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan bengkel
Monolith Autopaint and Body Repair Surabaya dan mengetahui pengaruh
Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Bengkel Monolith Autopaint
and Body Repair Surabaya.
Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitas layanan (X),
kepuasan pelanggan (Y) dan loyalitas pelanggan (Z). Skala dalam penelitian ini
menggunakan skala likert. Populasi dalam penelitan ini adalah pelanggan Bengkel
Monolith Autopaint and Body Repair yang telah menggunakan jasa bengkel
tersebut berjumlah 150 orang. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian
ini adalah Partial Lest Square.
Kesimpulan dalam penelitian ini adalah Kualitas layanan tidak
memberikan kontribusi terhadap kepuasan pelanggan Bengkel Monolith
Autopaint and Body Repair dan Kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan dimana semakin puas responden maka akan semakin loyal
terhadap Bengkel Monolith Autopaint and Body Repair.
keyword : kualitras layanan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan
xi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
INFLUENCE OF SERVICE QUALITY AND CUSTOMER
SATISFACTION TO CUSTOMER LOYALTY MONOLITH
AUTOPAINT AND BODY REPAIR
SURABAYA
Bimantar a Sur ya Kusuma
ABSTRACT
Companies engaged in services, should be able to satisfy the desires and
needs of consumers as offered essentially intangible and does not result in any
ownership. Service activity is not separated from the producers and consumers
themselves. Services provided by the manufacturer to the consumer would be
useful if it can be up to consumers to meet their needs. Society, as a consumer,
would always expect good service in an effort to meet their needs and wants. With
the development of economy, technology and thinking society, consumers must
have realized that this self has a right to get a good service as well as costs
incurred to meet the needs and desires should be as expected, so in order to meet
the needs and desires must be accompanied by a level satisfaction. The purpose of
this research was to determine the effect of service quality on customer
satisfaction Monolith Autopaint and Body Repair Surabaya and determine the
effect of Customer Satisfaction on Customer Loyalty Monolith Body Repair
Autopaint Surabaya.
Variables used in this study is the quality of service (X), customer
satisfaction (Y) and customer loyalty (Z). Scale in this study using a Likert scale.
Population in this research is the customer's Workshop and Body Repair Monolith
Autopaint who have used the services of these workshops totaled 150 people. The
analysis technique used in this study is Partial Lest Square.
The conclusion of this study is the quality of service does not contribute to
customer satisfaction Monolith Autopaint Workshop and Body Repair and
influence customer satisfaction to customer loyalty where the more satisfied the
respondents will be more loyal to the Monolith Autopaint Workshop and Body
Repair.
Keyword : service quality, customer satisfaction, customer loyalty
xii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Pada dewasa ini, persaingan dunia bisnis semakin ketat dengan ditandai oleh
banyaknya perusahaan-perusahaan yang bermunculan yang bergerak dalam jenis
usaha yang sama. Perusahaan-perusahaan tersebut saling berlomba dalam merebut
pangsa pasar agar dapat mempertahankan konsumennya dan tidak agar tidak
berpaling ke pengguna jasa yang sama dari perusahaan yang berbeda.
Perusahaan yang bergerak di bidang jasa, harus dapat memuaskan keinginan
dan kebutuhan konsumen karena yang ditawarkan pada dasarnya tidak berwujud
dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Kegiatan jasa tidaklah terlepas dari
produsen dan konsumen itu sendiri. Jasa yang diberikan oleh produsen kepada
konsumen akan bermanfaat apabila dapat sampai kepada konsumen untuk
memenuhi
kebutuhannya.
Masyarakat,
sebagai
konsumen,
tentu
selalu
mengharapkan adanya pelayanan yang baik dalam usaha memenuhi kebutuhan
dan keinginannya. Dengan berkembangnya ekonomi, teknologi dan daya pikir
masyarakat, konsumen pasti menyadari bahwa diri ini mempunyai hak untuk
mendapatkan pelayanan yang baik serta biaya yang dikeluarkan untuk memenuhi
kebutuhan dan keinginan harus sesuai dengan yang diharapkan, sehingga dalam
rangka pemenuhan kebutuhan dan keinginan tersebut harus diiringi oleh tingkat
kepuasan (Kotler dan Armstrong, 2001: 87).
Salah satu ast penting perusahaan adalah loyalitas pelanggan. Menurut Castro
dan Armario (1999) dalam Aryani dan Rosinta (2010), loyalitas pelanggan tidak
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
hanya meningkatkan nilai dalam bisnis, tetapi juga dapat menarik pelanggan baru
(Beerli dkk., 2004). Pada jangka pendek, memperbaiki loyalitas pelanggan akan
membawa profit pada penjualan.
Profit merupakan motif utama konsistensi bisnis, karena dengan keuntungan
maka roda perputaran bisnis dari variasi produk dan jasa yang ditawarkan maupun
perluasan pasar yang dilayani (Soeling, 2007). Dalam jangka panjang,
memperbaiki loyalitas umumnya akan lebih profitabel, yakni pelanggan bersedia
membayar harga lebih tinggi, penyediaan layanan yang lebih murah dan bersedia
merekomendasikan ke pelanggan yang baru (Aryani dan Rosinta, 2010). Loyalitas
pelanggan sendiri menurut Kotler (2000) loyalitas pelanggan didefinisikan
sebagai besarnya kemungkinan pelanggan membeli kembali dan kesediaan
mereka untuk menjadi partner bagi perusahaan. Menjadi partner berarti bersedia
membeli produk atau jasa dalam jumlah lebih banyak, memberikan rekomendasi
positif serta bersedia menginformasikan kepada pihak perusahaan apabila terjadi
kesalahan dalam operasional pelayanan (Kotler, 2000).
Monolith Autopaint and Body Repair dalam usahanya melayani masyarakat
umum dan juga bekerja sama dengan pihak asuransi. Diindikasikan jumlah
pelanggan mengalami penurunan di Monolith Autopaint and Body Repair seperti
yang ditampilkan pada tabel berikut ini :
Tabel 1.1
J umlah Pelanggan Monolith Autopaint and Body Repair
Tahun
J umlah Pelanggan
Pelanggan
Pelanggan
Total
Lama
Baru
2009
1867 unit mobil 246 unit mobil 2113 unit mobil
2010
1843 unit mobil 151 unit mobil 1994 unit mobil
2011
1786 unit mobil 108 unit mobil 1894 unit mobil
2012
1785 unit mobil 90 unit mobil
1875 unit mobil
Sumber : Data internal perusahaan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2009-2012
Rata-Rata Per
Bulannya
180 unit
165 unit
157 unit
156 unit
mobil
mobil
mobil
mobil
3
2500
2000
2113
1994
1894
1875
1867
1843
1786
1785
2009
1500
2010
2011
1000
2012
500
246
151108 90
0
Pelanggan Lama
Pelanggan Baru Jumlah Pelanggan
Gambar 1.1
J umlah Pelanggan Monolith Autopaint and Body Repair 2009-2012
Berdasarkan tabel dan diatas dapat diketahui pelanggan Monolith Autopaint
and Body Repair tiga tahun pada tahun 2010 jumlah pelanggan sebesar 1994 unit
mobil yang terdiri dari 1843 pelanggan lama dan 151 pelanggan baru dengan ratarata perbulannya 165 unit mobil turun menjadi 1894 unit mobil pada tahun 2011
yang terdiri dari 1786 pelanggan lama dan 108 pelanggan baru dengan rata-rata
perbulannya 157 unit mobil dan pada tahun 2012 kembali turun menjadi 1875 unit
mobil yang terdiri dari 1785 pelanggan lama dan 90 pelanggan baru dengan ratarata perbulannya 156 unit mobil. Untuk komplain di Monolith Autopaint and
Body Repair mengalami kenaikan seperti pada table 1.2 sebagai berikut.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
Tabel 1.2
Data Komplain Bengkel Monolith Autopaint and Body Repair
Komplain
2009
2010
2011
Cat Tidak Sama
31
49
47
Spare Parts Tidak Sama
3
5
0
Penyelesaian Tidak Sempurna
13
28
26
Tidak on Time dalam penyelesaian
11
27
64
Tidak sesuai kondisi awal
3
10
4
Kebersihan Tidak Baik
4
13
8
J umlah Komplain
65
132
149
Sumber : Data Internal Perusahaan
2012
40
0.
53
74
0
15
182
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa jumlah komplain bengkel
Monolith Autopaint and Body Repair meningkat dari tahun 2009 hingga tahun
2012. Pada tahun 2009 jumlah komplain sebanyak 65 komplain, pada tahun 2010
jumlah komplain sebanyak 132 komplain, padaq tahun 2011 jumlah komplain
sebanyak 149 komplain dan pada tahun 2012 jumlah komplain sebanyak 182
komplain. Jumlah komplain terbanyak pada tahun 2012 adalah tidak tepat
waktunya dalam penyelesaian pekerjaan.
Meningkatnya jumlah kompalin menunjukan adanya permasalahyan pada
kualitas layanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan pada bengkel
monolith autopaint and body repair Penelitian terdahulu yang dilakukan Aryani
dan Rosinta (2010) menjelaskan bahwa kualitas layanan dan kepuasan pelanggan
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
Berdasarkan latar belakang masalah diatas maka judul dalam penelitian ini
adalah “Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap
Loyalitas Pelanggan Bengkel Monolith Autopaint And Body Repair
Surabaya”
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah diatas maka perumusan masalah dalam
penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Apakah Kualitas Layanan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan Bengkel
Monolith Autopaint and Body Repair Surabaya?
2. Apakah Kepuasan Pelanggan berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan
Bengkel Monolith Autopaint and Body Repair Surabaya?
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah diatas maka tujuan yang
ingin dicapai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan
Bengkel Monolith Autopaint and Body Repair Surabaya
2. Untuk mengetahui pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan
Bengkel Monolith Autopaint and Body Repair Surabaya
1.4. Manfaat Penelitian
Berdasarkan tujuan penelitian diatas maka terdapat beberapa manfaat
penelitian yang ingin dicapai yakni sebagai berikut :
1. Untuk kepentingan ilmiah
Diharapkan penelitian ini dapat memberikan kontribusi pada penelitian
selanjutnya agar faktor-faktor yang diteliti dalam penelitian ini dapat
dikembangkan dan menjadi acuan bagi penelitian selanjutnya.
2. Untuk pihak Bengkel
Hasil penelitian ini dapat dijadikan bahan pertimbangan untuk perusahaan
dalam menyusun suatu sistem manajemen yang baik pada mutu layanan yang
diberikan agar mampu memberikan kepuasan terhadap konsumen.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu
A. Aryani dan Rosinta (2010),
Penelitian yang dilakukan oleh Aryani dan Rosinta (2010) dengan judul
“Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk
Loyalitas Pelanggan”. Tujuan ysng ingin dicapai dalam penelitian ini adalah
untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan,
mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan dan kepuasan
pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Teknik analisis yang digunakan dalam
penelitian ini adalah structural equation modeling (SEM). Hasil yang didapatkan
dalam penelitian ini adalah Hasil penelitian menunjukkan bahwa kelima dimensi
pembentuk kualitas layanan terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap
kualitas layanan. Dimensi terkuat dalam menjelaskan kualitas layanan berturutturut adalah reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibility.
Selain itu, hasil penelitian menunjukkan terdapat pengaruh yang kuat dan positif
antara variabel kualitas layanan KFC terhadap kepuasan pelanggan pada
mahasiswa FISIP UI.
B. Paramarta (2008) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Di Pizza HUT Gatot Subroto Denpasar
Penelitian selanjutnya dilakukan oleh Paramarta (2008) dengan judul
pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Pizza HUT Gatot
Subroto Denpasar. Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk
6
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
menjelaskan pengaruh kualitas layanan yang terdiri dari tangibles, relaibility,
responsiveness, asurance dan emphaty terhadap kepuasan pelanggan Pizza Hut di
Jalan Gatot Subroto Denpasar. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian
ini adalah teknik analisis regresi linier berganda. Kesimpulan dalam penelitian ini
adalah hanya dimensi tangibles yang mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap kepuasan pelanggan di Pizza HUT Gatot Subroto Denpasar sedangkan
realibility, responsivness, asurance, emphaty tidak berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan.
C. Dimyati (2012) Model Struktural Atribut Pr oduk Terhadap Kepuasan
dan Loyalitas Pelanggan Produk Pond’s
Penelitian yang dilakukan oleh Dimyati (2012) dengan judul Model
Struktural Atribut Produk Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Produk
Pond’s. Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui
menguji pengaruh Atribut produk terhadap kepuasan pelanggan pelanggan, atribut
produk terhadap loyalitas pelanggan, dan pengaruh kepuasan pelanggan terhadap
loyalitas pelanggan. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini
Structural Equation Modelling (SEM) dengan menggunakan software AMOS
(Analysis Of Moment Structure). Hasil yang dicapai dalam penelitian ini adalah
Atribut produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan produk, atribut produk
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, dan kepuasan pelanggan berpengaruh
terhadap loyalitas pelanggan
12
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
2.2.
Landasan Teori
2.2.1. Kualitas Layanan
2.2.2.1 Pengertian Kualitas Layanan
Definisi kualitas layanan menurut produsen adalah kesesuaian terhadap
spesifikasi, dimana produsen memberikan toleransi tertentu yang dispesifikasikan
untuk dimensi-dimensi kritis dan tiap bagian yang dihasilkan. Pada bidang jasa,
kualitas layanan dipertahankan dengan memenuhi standar pelayanan. Dari sudut
pandang konsumen, kualitas layanan berarti nilai yaitu seberapa baik suatu produk
atau jasa menyajikan tujuan yang dimaksudkan dengan tingkat harga yang
bersedia dibayar oleh konsumen.
Menurut Tjiptono (2008:164) kualitas layanan merupakan suatu kondisi
dinamis yang berhubungan dengan produk jasa, manusia, proses dan lingkungan
yang memenuhi atau melebihi harapan. Menurut Stanton (2000) pelayanan adalah
kegiatan yang dapat didefinisikan secara tersendiri yang pada hakekatnya bersifat
tak teraba (intangible), yang merupakan pemenuhan kebutuhan, dan tidak harus
terikat penjualan produk atau jasa lain. Pelayanan adalah merupakan tindakan atau
perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan
sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.
Menurut Kotler (2000:83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik.
12
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan
keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri.
Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum
dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi
akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering.
Menurut Tjiptono (2008:165) mengemukakan bahwa kualitas layanan
merupakan tingkatan kondisi baik buruknya sajian yang diberikan oleh
perusahaan jasa dalam rangka memuaskan konsumen dengan cara memberikan
atau menyampaikan jasa yang melebihi harapan konsumen. Jadi, penilaian
konsumen terhadap kualitas pelayanan merupakan refleksi persepsi evaluatif
terhadap pelayanan yang diterimanya pada waktu tertentu. Kualitas pelayanan
adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan atau konsumen.
Tjiptono (2008:158) mendefinisikan kualitas menurut konteks, persepsi customer
dan kebutuhan serta kemauan customer, yaitu :
1. Kualitas bergantung pada apa yang dikehendaki dan dibutuhkan oleh
customer.
2. Kualitas adalah penilaian subyektif customer. Penilaian ini ditentukan oleh
persepsi customer dalam melihat serta merasakan apa yang sudah didapat
terhadap produk atau jasa. Jadi yang penting adalah bagaimana produk atau
jasa dipersepsikan oleh customer dan kapan persepsi customer berubah.
1. Kualitas tidak dapat didefinisikan apabila tidak dikaitkan dengan suatu konteks
tertentu. Kualitas adalah suatu karakteristik atau atribut daripada sesuatu. Jadi
12
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
untuk mendefinisikan kualitas terlebih dahulu harus menentukan sesuatu.
Sistem kualitas modern dibagi kedalam 3 (tiga) bagian :
a. Kualitas konformans, kualitas ini mengacu kepada pembuatan produk atau
pemberian jasa pelayanan yang memenuhi spesifikasi yang telah ditentukan
sebelumnya pada tahap desain itu. Kualitas konformans menunjukkan
tingkat sejauh mana produk yang dibuat memenuhi atau sesuai dengan
spesifikasi produk. Pada umumnya bagian-bagian produksi, perencanaan
dan pengendalian produksi, pembelian dan pengiriman memiliki tanggung
jawab utama untuk kualitas konformans itu.
b. Kualitas pemasaran dan pelayanan purna jual, berkaitan dengan tingkat
sejauh mana dalam penggunaan produk itu memenuhi ketentuan dasar
tentang pemasaran, pemeliharaan dan pelayanan purna jual.
c. Kualitas desain, pada dasarnya mengacu kepada aktivitas-aktivitas yang
menjamin bahwa produk barn atau produk dimodifikasi didesain
sedemikian rupa untuk memenuhi keinginan dan harapan-harapan
pelanggan serta secara ekonomis layak untuk diproduksi atau dikerjakan.
Kualitas desain adalah kualitas yang direncanakan. Kualitas desain itu akan
menentukan spesifikasi produk dan merupakan dasar pembuatan keputusan
yang berkaitan dengan segmen pasar, spesfikasi penggunaan, serta
pelayanan puma jual. Kualitas desain pada umumnya merupakan tanggung
jawab dari bagian riset dan pengembangan, rekayasa proses, riset pasar
(marketing research) dan bagian-bagian lain yang berkaitan. Kualitas
dalam organisasi jasa tertentu bukanlah sesuatu yang mudah didefinisikan,
12
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
karena hal tersebut sangat berhubungan erat dengan pandangan konsumen.
Secara umum dikatakan bahwa kualitas adalah karakteristik produk atau
jasa, yang ditentukan oleh pemakai dan diperoleh melalui pengukuran
proses serta melalui perbaikan yang berkelanjutan.
2.2.2.2 Dimensi Kualitas Layanan
Menurut Zeithaml (2003:93), dimensi kualitas layanan dibagi menjadi
lima (5), yaitu:
1.
Reliability
Kemampuan untuk diandalkan dalam menunjukkan layanan yang dijanjikan
dengan tanggung jawab dan akurat kepada konsumennya. Reliability berarti
perusahaan menepati apa yang dijanjikan, baik mengenai pengantaran,
pemecahan masalah dan harga.
2.
Responsiveness
Kesadaran atau keinginan untuk cepat bertindak membantu tamu dan
memberikan layanan yang tepat waktu. Dimensi ini menegaskan perhatian
dan kecepatan waktu dalam hubungannya dengan permintaan konsumen,
pertanyaan, komplain, dan masalah yang terjadi. Responsivenes juga
berhubungan dengan pelanggan mengenai berapa lamanya waktu yang
diperlukan untuk menunggu pertolongan atau bantuan, menjawab pertanyaan
atau memberikan perhatian untuk masalah.
3.
Assurance
Pengetahuan karyawan dan keramahtamahan, serta kemampuan karyawan
untuk menerima atau membawa kepercayaan dan kenyamanan. Ciri-ciri dari
12
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
dimensi ini yaitu berkompetensi untuk memberikan layanan, sopan dan
memiliki sifat hormat terhadap tamu. Dimensi ini mungkin menjadi bagian
penting dari layanan dimana konsumen merasa aman (secure) dan terjamin,
bahwa konsumen akan dilayani oleh karyawan yang memiliki kemampuan
dan pengetahuan yang baik tentang produk atau jasa yang dijual oleh
produsen.
4. Empathy
Kemampuan untuk mengerti keinginan konsumen, serta memperhatikan emosi
atau perasaan konsumen dan juga tersedianya perhatian atau atensi untuk para
konsumen. Dimensi empati ini memiliki ciri-ciri: kemauan untuk melakukan
pendekatan, memberikan perlindungan dan usaha untuk mengerti keinginan,
kebutuhan dan perasaan tamu. Pokok dari empati adalah menyampaikan bahwa
konsumen itu unik dan spesial melalui jasa pribadi atau khusus. Konsumen
mengerti betapa pentingnya perusahaan menyediakan layanan untuk mereka.
Para karyawan dalam perusahaan layanan yang kecil seringkali mengenal nama
pelanggan dan membangun hubungan yang merefleksikan pengetahuan dari
para karyawan mengenai keperluan dan pilihan konsumen.
5. Tangibles
Tangibles adalah faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen dari segi
visual (berhubungan dengan lingkungan fisik). Tangible yang baik akan
mempengaruhi persepsi konsumen. Pada saat yang bersamaan aspek tangible
ini juga merupakan salah satu sumber yang mempengaruhi harapan konsumen.
Karena tangible yang baik, maka harapan konsumen menjadi lebih tinggi,
penting bagi suatu perusahaan untuk memberikan impresi yang positif terhadap
12
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
kualitas layanan yang diberikan tetapi tidak menyebabkan harapan konsumen
yang terlalu tinggi. Hal ini meliputi lingkungan fisik seperti exterior dan
interior bangunan, penampilan personal yang rapi dan menarik saat
memberikan jasa. Lingkungan fisik ini merupakan gambaran dari layanan
dimana konsumen baru akan menggunakannya untuk mengevaluasi kualitas.
Industri layanan yang menegaskan lingkungan fisik dalam strategi layanan,
termasuk
layanan dimana konsumen
mengunjungi perusahaan untuk
mendapatkan layanan seperti di restoran, hotel, toko dan perusahaan hiburan.
2.2.2.3 Mengelola Kualitas Layanan
Dalam memberikan kualitas layanan yang baik dalam perusahaan harus
mempunyai starategi supaya dapat meningkatkan kualitas pelayanannya. Menurut
Tjiptono (2008:64)
ada strategi yang dapat meningkatkan kualitas layanan
diantaranya:
1. Mengidentifikasikan determinasi utama kualitas layanan
Setiap perusahaan perlu memberikan kualitas layanan yang terbaik untuk
pelanggan atau konsumen baru. Oleh karena itu dibutuhkan identifikasi
determinan pelayanan yang paling penting bagi pasar sasaran.
2. Mengelola harapan pelanggan
Semakin banyak janji yang diberikan perusahaan maka semakin besar pula
harapan pelanggan yang pada gilirannya akan menambah peluang tidak dapat
terpenuhinya harapan pelanggan oleh perusahaan.
3. Mengelola bukti (evidence) kualitas layanan
12
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
Pengelolaan bukti kualitas layanan bertujuan untuk memperkuat persepsi
pelanggan selama dan sesudah jasa diberikan.
4. Mendidik pelanggan tentang pelayanan
Membantu pelanggan dalam memahami suatu upaya yang sangat positif
dalam rangka menyampaikan mutu pelayanan. Pelanggan yang terdidik akan
mengambil keputusan dengan baik.
5. Mengembangkan budaya kualitas
Terdiri dari filosofi, keyakinan, sikap, norma, nilai, tradisi dan harapan yang
meningkatkan kualitas agar dapat terciptanya budaya kualitas dengan baik,
dibutuhkan komitmen yang menyeluruh pada semua anggota organisasi.
6. Menciptakan automatic quality
Adanya otomatisasi dapat mengatasi variabilitas mutu pelayanan yang
disebabkan kurangnya sumber daya manusia yang memiliki. Meskipun
demikian sebelum memutuskan akan melakukan otomatisasi, perusahaan perlu
melakukan penelitian secara seksama untuk menentukan bagian yang
membutuhkan
sentuhan
manusia
dan
bagian
yang
membutuhkan
otomatisasi.
7. Menindak lanjuti pelayanan
Dapat membantu memisahkan aspek-aspek pelayanan yang perlu di
tingkatkan. Perusahaan mengambil inisiatif untuk menghubungi sebagian atau
semua pelanggan untuk mengetahui tingkat kepuasan dan persepsi mereka
tehadap produk atau jasa yang diberikan.
8. Mengembangkan sistem informasi pelayanan
12
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
Merupakan sistem yang menggunakan pendekatan secara sistematis untuk
mengumpulkan dan menyebarluaskan informasi yang dibutuhkan mencangkup
segala aspek, yaitu: data saat ini dan masa lalu, kuantitatif dan kualitatif,
eksternal dan internal, serta informasi mengenai perusahaan pelanggan.
2.2.2.4 Prinsip Kualitas Layanan
Prinsip-prinsip yang terdapat dalam kualitas pelayanan menurut Tjiptono
(2008:53) adalah sebagai berikut:
1. Kepemimpinan
Starategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari
manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin perusahaan untuk
meningkatkan kinerja kualitasnya, tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen
puncak maka usaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan hanya berdampak
kecil terhadap perusahaan
2. Pendidikan
Semua personil perusahaan mulai dari manajemen puncak sampai
karyawan operasional harus memperoleh pendidikan mengenai kualitas. Aspekaspek perlu mendapatkan penekanan pada pendidikan tersebut. Meliputi konsep
kualitas sebagai bisnis, alat teknik implementasi strategis kualitas.
3. Perencanaan
Proses perencanaan strategis harus mencangkup pengukuran dan tujuan
kualitas yang dipergunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk
visinya.
12
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
mencapai
16
4. Review
Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi
manajemen untuk mengubah perilaku organisasional. Proses ini merupakan suatu
mekanisme yang menjamin adanya perhatian yang konstan dan terus menerus
untuk mencapai tujuan kualitas.
5. Komunikasi
Implementasi strategi kualitas dalam orang dipengaruhi oleh proses
komunikasi dalam perusahaan. Komunikasi harus dilakukan dengan karyawan,
pelanggan dan pemilik perusahaan.
6. Penghargaan dan pengukuran
Merupakan aspek penting dalam implementasi strategi kualitas setiap
karyawan yang berprestasi tersebut diakui agar dapat memberikan kontribusi yang
besar bagi perusahaan dan pelanggan yang dilayaninya.
2.2.2.
Kepuasan Pelanggan
2.2.2.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kata ”kepuasan” atau ”satisfaction” berasal dari bahasa latin ”satis”
(artinya cukup baik, memadai) dan ”facio” (melakukan atau membuat), sehingga
secara sederhana dapat diartikan sebagai ”upaya pemenuhan sesuatu”. Namun,
ditinjau dari perspektif perilaku konsumen, istilah ”kepuasan pelanggan” lantas
menjadi sesuatu yang kompleks. Bahkan, sebenarnya sampai saat ini belum
dicapai kesepakatan mengenai konsep kepuasan pelanggan (Tjiptono, 2008:89).
Wilkie dalam Tjiptono (2008:89) mendefinisikan kepuasan pelanggan
sebagai tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu
produk atau jasa.
12
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
Tjiptono (2008:89) juga menyatakan bahwa kepuasan pelanggan
merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya
sama atau melampaui harapan pelanggan sedangkan ketidakpuasan timbul apabila
hasil tidak memenuhi harapan.
Mowen (1995) dalam Tjiptono (2008:90), merumuskan kepuasan
konsumen sebagai sikap keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah
perolehan dan pemakainnya. Dengan kata lain, kepuasan konsuman merupakan
penilaian evaluatif purna beli yang dihasilkan dari seleksi pembelian yang
spesifik. Dengan semakin banyaknya produsen yang menawarkan produk dan
jasa, maka konsumen memiliki pilihan yang semakin banyak. Dengan demikian
kekuatan tawar-menawar kosumen semakin besar. Hak-hak kosumen pun mulai
mendapatkan perhatian besar, terutama aspek keamanan dalam pemakaian barang
atau jasa tertentu.
Tse dan Wilton (1988) dalam Tjiptono (2008:24), mengemukakan bahwa
kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian
yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau beberapa norma kinerja lain) dan
kinerja aktual produk sebagaimana dirasakan setelah pemakaiannya. Kotler dan
Keller (2006) dalam Tjiptono (2008:24), kepuasan pelanggan adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan kinerja (hasil)
suatu
produk
dengan
harapan-harapannya.
Jadi
seorang
konsumen
mempersepsikan kualitas produk atau jasa yang dibeli melebihi kebutuhan,
keinginan dan harapannya maka kepuasan konsumen dikatakan tinggi.
(diskonfirmasi positif). Jika seorang konsumen mempersepsikan bahwa kualitas
12
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
produk atau jasa tidak memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapannya maka
kepuasan konsumen dikatakan rendah (diskonfirmasi negatif). Jika kinerja sesuai
harapan, maka diskonfirmasi akan sama dengan nol (konfirmasi) sehingga
konsumen tidak merasa puas ataupun kecewa.
Kepuasan pelanggan meliputi dua hal pokok yaitu: kepuasan menyeluruh
(overall satisfaction) dan evaluasi kesesuaian harapan (comformity with
expectation) (Lee et al., 2001).
2.2.2.2. Strategi Kepuasan Pelanggan
Strategi kepuasan pelangan menyebabkan para pesaing harus berusaha
keras dan memerlukan biaya yang tinggi dalam usaha merebut pelanggan,
kepuasan konsumen merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan
komitmen, baik menyangkut dana maupun sumber daya manusia. Ada beberapa
strategi untuk meraih kepuasan konsumen dan meningkatkan konsumen
(Tjiptono 2008:40) :
1. Strategi pemasaran berupa Relationship Marketing, yaitu strategi dimana
transakasi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir
setelah penjualan selesai, yang pada akhirnya akan menimbulkan kesetian
konsumen sehingga terjadi bisnis ulang.
2. Strategi superior customer service, yaitu menawarkan pelayanan yang lebih
baik dari pada pesaing. Hal ini membutuhkan dana yang besar, kemampuan
sumber daya manusia, dan usaha yang gigih agar tercipta suatu pelayanan
yang superior. Sering kali perusahaan yang menawarkan customer service
yang lebih baik akan membebankan harga yang lebih tinggi pada produk-
12
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
produknya, yaitu berupa tingkat pertumbuhan yang cepat dan besarnya laba
yang diperoleh.
3. Strategi unconditional guarantees,strategi ini berintikan komitmen untuk
memberikan kepuasan kepada konsumen yang pada giliranya akan menjadi
sumber dinamisme penyempurnaan mutu produk atau jasa perusahaan selain
itu dapat juga meningkatkan motivasi para karyawan untuk mencapai tingkat
kinerja yang lebih baik.
4. Strategi penanganan keluhan yang efisien, yaitu penanganan keluhan yang
memberikan peluang untuk mengubah seorang konsumen yang tidak puas
menjadi pelanggan produk perusahaan yang puas akan produk perusahaan
tersebut.
5. Strategi peningkatan kinerja perusahaan, meliputi berbagai upaya seperti
melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan secara
berkesinambungan .
6. Menerapkan Quality Function Deployment yitu untuk merancang suatu proses
sebagi tanggapan terhadap kebutuhan konsumen.
2.2.2.3. Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan konsumen telah menjadi
hal yang sangat esensial bagi setiap perusahaan, hal ini dikarenakan langkah
tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan
pengembangan dan implementasi strategi, peningkatan kepuasan konsumen. Studi
terdahulu mendefinisikan consumer satisfaction sebagai derajat kesukaan atau
kepuasan konsumen secara keseluruhan yang dihasilkan oleh kemampuan produk
12
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
dalam memenuhi kebutuhan konsumen harapan dan kebutuhan yang berkaitan
dengan produk tersebut (Hellier dalam Ayu, 2009). Sitaniapessy (2008)
mendefinisikan kepuasan konsumen dapat diukur berdasarkan (1) kepuasan
terhadap kualitas produk, (2) Kepuasan terhadap harga produk, (3) Kepuasan
terhadap variasi produk yang dijual, (4) Kepuasan terhadap kemudahan berbelanja
(5) kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan karyawan (6) Kepuasan karena
dapat menjadi bagian dari perusahaan.
2.2.3.
Loyalitas Pelanggan
2.2.3.1. Pengertian Loyalitas Pelanggan
Pelanggan adalah seseorang yang secara continue atau berulang kali
datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan
memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau
jasa tersebut. Konsumen yang selalu menjadi pelanggan dapat dijadikan adanya
bukti loyalitas pelanggan karena memiliki kekuatan dan sikap positif atas
perusahaan. Sehingga, masing-masing pelanggan mempunyai dasar loyalitas yang
berbeda-beda tergantung pada obje