HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TANGGUNGAN BPJS DI RUMAH Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Tanggungan Bpjs Dirumah Sakit Bethesda Yogyakarta.
HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DENGAN
KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TANGGUNGAN BPJS DI RUMAH
SAKIT BETHESDA YOGYAKARTA
Skripsi ini Disusun Guna Memenuhi Salah Satu Syarat
untuk Memperoleh Ijazah
Disusun Oleh :
AGUNG DWI SAPUTRO
J 410131045
PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT
FAKULTAS ILMU KESEHATAN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2015
HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DENGAN KEPUASAN PASIEN
RAWAT JALAN TANGGUNGAN BPJS DI RUMAH SAKIT BETHESDA YOGYAKARTA
Skripsi ini Disusun Guna Memenuhi Salah Satu Syarat
untuk Memperoleh Ijazah
Disusun Oleh :
AGUNG DWI SAPUTRO
J 410131045
PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT
FAKULTAS ILMU KESEHATAN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2015
iii
iv
ABSTRACT
AGUNG DWI SAPUTRO. J410131045
RELATIONSHIP QUALITY OF HEALTH CARE WITH
OUTPATIENT SATISFACTION DEPENDENCY BPJS AT
BETHESDA HOSPITAL YOGYAKARTA
Hospital as one of public service institutions that are affected by the development of medical science,
technological progress and social-economic life of society, should improve service quality and
satisfy customers. The purpose of this study was to determine the level of satisfaction outpatient BPJS
depend on health services provided by RS Bethesda Yogyakarta. This research method used analytic
survey research with cross sectional approach. This study population used outpatient visitor which
are 581 people per day, there were 112 respondent chosed by systematic random sampling
technique. Statistical test using chi square. Analysis of data using computer software. The results
showed that there was a relationship between quality of health care with outpatient satisfaction
dependency BPJS at Bethesda Hospital Yogyakarta (p value = 0,0001).
Keywords
References
: Service Quality, Satisfaction, BPJS
: 33, 1994-2014
v
vi
vii
viii
BIODATA
Nama
: Agung Dwi Saputro
Tempat Tanggal Lahir
: Yogyakarta, 16 November 1973
Agama
: Kristen
Alamat
:Tegalyoso RT 01 RW 07 Banyuraden, Gamping, Sleman
Yogyakarta
Email
: s.agungdwi@yahoo.com
Riwayat Pendidikan
1.
2.
3.
4.
5.
Lulus SD BOPKRI Gondolayu Yogyakarta tahun 1986
Lulus SMP Negri 8 Yogyakarta tahun 1989
Lulus SMA Negeri Godean Sleman Yogyakarta tahun 1992
Lulus D III Rekam Medis FMIPA UGM Yogyakarta tahun 2003
Menempuh Pendidikan di Program Studi Kesehatan Masyarakat FIK UMS sejak tahun 2013
ix
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada TUHAN YANG MAHA KASIH, atas ijin dan
pertolongan-Nya, Skripsi dengan judul “Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Dengan
Kepuasan Pasien Rawat Jalan Tanggungan BPJS di Rumah Sakit Bethesda Yogyakarta” dapat
terselesaikan.
Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh ijazah pada
Program Studi S1 Kesehatan Masyarakat Universitas Muhammadiyah Surakarta. Penulis
menyadari bahwa terselesaikannya skripsi ini atas bantuan dari berbagai pihak, dan dalam
kesempatan kali ini penulis mengucapkan terimakasih kepada :
1.
Dr. Suwadji, M.Kes, selaku Dekan Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah
Surakarta atas ijin penelitian yang telah diberikan.
2.
Dwi Astuti, SKM, M.Kes, selaku Ketua Program Studi Kesehatan Masyarakat, Fakultas
Ilmu Kesehatan, Universitas Muhammadiyah Surakarta atas perhatian dan dukungannya.
3.
Ibnu Mardiyoko, SKM.MM., selaku pembimbing I (satu) yang telah memberikan arahan,
bimbingan dan saran kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
4.
Anisa Catur Wijayanti, SKM.,M.Epid., Selaku dosen pembimbing II (dua) yang telah
memberikan arahan, bimbingan serta saran kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi
ini.
5.
dr. Purwoadi Sujatno, Sp.PD, selaku Direktur RS Bethesda Yogyakarta yang telah
memberikan ijin penelitian untuk penulisan skripsi ini.
x
6.
Ibnu Mardiyoko, SKM,MM, selaku Kepala Bidang Rekam Medis, atas ijin dan
bimbingannya dalam menyelesaikan penulisan skripsi ini.
7.
Staff Rekam Medis dan Humark Rumah Sakit Bethesda Yogyakarta.
8.
Semua pihak yang tidak bisa disebutkan satu persatu.
Surakarta,
Agustus 2015
Penulis
xi
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL .............................................................................................. i
ABSTRAK
ABSTRACT
PERNYATAAN PERSETUJUAN......................................................................... ii
PERNYATAAN PENGESAHAN ......................................................................... iii
PERNYATAAN KEASLIAN PENELITIAN ........................................................ iv
BIODATA .............................................................................................................. v
KATA PENGANTAR ............................................................................................ vi
DAFTAR ISI .......................................................................................................... viii
DAFTAR TABEL .................................................................................................. xi
DAFTAR GAMBAR .............................................................................................. xii
DAFTAR LAMPIRAN .......................................................................................... xiii
DAFTAR SINGKATAN ........................................................................................ xiv
BAB I PENDAHULUAN ..................................................................................... 1
A. Latar Belakang .......................................................................................... 1
B. Masalah Penelitian ..................................................................................... 5
C.Tujuan Penelitian ........................................................................................ 6
D.Manfaat Penelitian ..................................................................................... 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA .......................................................................... 8
A.Kepuasan Pasien ........................................................................................ 8
1.Pengertian Kepuasan Pasien ..................................................................... 8
2.Kepuasan Sebagai Indikator Kualitas Pelayanan ..................................... 8
3.Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien.............................. 9
B.Kualitas ....................................................................................................... 11
1.Pengertian Kualitas .................................................................................. 11
2.Kualitas Pelayanan Kesehatan ................................................................. 12
C.Rawat Jalan................................................................................................. 16
1.Pelayanan Rawat Jalan ............................................................................ 16
2.Pasien Tanggungan Badan Pelaksana Jaminan Sosial (BPJS) ................ 16
xii
D.Penelitian Terdahulu .................................................................................. 17
E.Kerangka Teori ........................................................................................... 20
F.Kerangka Konsep ....................................................................................... 21
F.Hipotesa Penelitian ..................................................................................... 21
BAB III METODE PENELITIAN ...................................................................... 22
A.Jenis dan Rancangan Penelitian ............................................................... 22
B.Waktu dan Tempat ..................................................................................... 22
C. Populasi dan Sampel ................................................................................. 22
1.Populasi ........................................................................................... 22
2.Sampel ............................................................................................. 23
D. Definisi Operasional Variabel .................................................................. 24
E. Pengumpulan Data ................................................................................... 25
1.Jenis Data ........................................................................................ 25
2.Sumber Data .................................................................................... 25
3.Cara Pengumpulan Data.................................................................. 26
4.Uji Validitas dan Reliabilitas .......................................................... 26
F. Langkah-Langkah Penelitian ................................................................... 27
1.Instrumen Penelitian ....................................................................... 27
2.Bahan Penelitian ............................................................................. 27
3.Jalannya Penelitian .......................................................................... 27
G. Analisis Data .............................................................................................. 29
1.Analisis Univariat ............................................................................. 29
2.Analisis Bivariat ............................................................................... 29
BAB IV HASIL PENELITIAN ............................................................................ 31
A.Gambaran Umum Rumah Sakit Bethesda Yogyakarta ......................... 31
B.Analisis Univariat ....................................................................................... 34
1.Karakteristik Responden ................................................................. 34
2.Kualitas Pelayanan .......................................................................... 36
3.Kepuasan Pasien ............................................................................. 41
C.Hasil Analisis Bivariat................................................................................ 42
xiii
BAB V PEMBAHASAN ...................................................................................... 43
A.Analisis Univariat ....................................................................................... 43
1.Karakteristik Responden ................................................................... 43
2.Kualitas Pelayanan............................................................................ 45
3.Kepuasan Pasien .............................................................................. 55
B.Analisis Bivariat.......................................................................................... 57
BAB VI SIMPULAN DAN SARAN..................................................................... 59
A.Simpulan...................................................................................................... 59
B.Saran ............................................................................................................ 60
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel
Halaman
1.
Distribusi frekuensi responden berdasarkan jenis kelamin .................. 34
2.
Distribusi frekuensi responden berdasarkan umur ............................... 35
3.
Distribusi frekuensi responden berdasarkan frekuensi kedatangan...... 35
4.
Distribusi frekuensi responden berdasarkan pekerjaan ........................ 36
5.
Dsitribusi frekuensi Kualitas pelayanan kesehatan di RS Bethesda
Yogyakarta ........................................................................................... 37
6.
Distribusi frekuensi bukti fisik pada pelayanan kesehatan di RS
Bethesda Yogyakarta ............................................................................ 37
7.
Distribusi Frekuensi kehandalan pada pelayanan kesehatan di RS
Bethesda Yogyakarta ............................................................................ 38
8.
Distribusi frekuensi keyakinan pada Pelayanan kesehatan di Rumah Sakit
Bethesda Yogyakarta ............................................................................ 39
9.
Distribusi frekuensi Responsif pada Pelayanan kesehatan di Rumah Sakit
Bethesda Yogyakarta ............................................................................ 40
10.
Distribusi Frekuensi Empati Pada Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit
Bethesda Yogyakarta ............................................................................ 40
11.
Distribusi frekuensi kepuasan pasien rawat jalan tanggungan BPJS pada
pelayanan kesehatan di RS Bethesda Yogyakarta ................................ 41
12.
Hubungan antara kualitas pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien
rawat jalan tanggungan BPJS di RS Bethesda Yogyakarta .................. 42
xv
DAFTAR GAMBAR
Gambar
Halaman
1.
Kerangka Teori .................................................................................... 20
2.
Kerangka Konsep................................................................................. 21
Grafik 4.1 Frekuensi Variabel Bukti Fisik Pelayanan Pendaftaran Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit
Bethesda Yogyakarta ............................................................................ 41
Grafik 4.2 Frekuensi Variabel Kehandalan Pelayanan Pendaftaran Pasien Rawat Jalan Rumah
Sakit Bethesda Yogyakarta................................................................... 44
Grafik 4.3 Frekuensi Variabel Keyakinan Pelayanan Pendaftaran Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit
Bethesda Yogyakarta ............................................................................ 48
Grafik 4.4 Frekuensi Variabel Responsif Pelayanan Pendaftaran Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit
Bethesda Yogyakarta ............................................................................ 52
Grafik 4.5 Frekuensi Variabel Empati Pelayanan Pendaftaran Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit
Bethesda Yogyakarta ............................................................................ 56
Grafik 4.6 Frekuensi Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Pendaftaran Pasien Rawat Jalan
Rumah Sakit Bethesda Yogyakarta ......................................................
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
1. Kuesioner
2. Hasil Uji Statistik Ci Square
3. Surat Ijin Penelitian
4. Surat Keterangan Selesai Penelitian
5. Surat ijin menggunakan hasil uji validitas dan reliabilitas
60
xvii
DAFTAR SINGKATAN
SJSN = Sistem Jaminan Sosial Nasional
BPJS = Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
JKN = Jaminan Kesehatan Nasional
PBI = Penerima Bantuan Iuran
60
xviii
KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TANGGUNGAN BPJS DI RUMAH
SAKIT BETHESDA YOGYAKARTA
Skripsi ini Disusun Guna Memenuhi Salah Satu Syarat
untuk Memperoleh Ijazah
Disusun Oleh :
AGUNG DWI SAPUTRO
J 410131045
PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT
FAKULTAS ILMU KESEHATAN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2015
HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DENGAN KEPUASAN PASIEN
RAWAT JALAN TANGGUNGAN BPJS DI RUMAH SAKIT BETHESDA YOGYAKARTA
Skripsi ini Disusun Guna Memenuhi Salah Satu Syarat
untuk Memperoleh Ijazah
Disusun Oleh :
AGUNG DWI SAPUTRO
J 410131045
PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT
FAKULTAS ILMU KESEHATAN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2015
iii
iv
ABSTRACT
AGUNG DWI SAPUTRO. J410131045
RELATIONSHIP QUALITY OF HEALTH CARE WITH
OUTPATIENT SATISFACTION DEPENDENCY BPJS AT
BETHESDA HOSPITAL YOGYAKARTA
Hospital as one of public service institutions that are affected by the development of medical science,
technological progress and social-economic life of society, should improve service quality and
satisfy customers. The purpose of this study was to determine the level of satisfaction outpatient BPJS
depend on health services provided by RS Bethesda Yogyakarta. This research method used analytic
survey research with cross sectional approach. This study population used outpatient visitor which
are 581 people per day, there were 112 respondent chosed by systematic random sampling
technique. Statistical test using chi square. Analysis of data using computer software. The results
showed that there was a relationship between quality of health care with outpatient satisfaction
dependency BPJS at Bethesda Hospital Yogyakarta (p value = 0,0001).
Keywords
References
: Service Quality, Satisfaction, BPJS
: 33, 1994-2014
v
vi
vii
viii
BIODATA
Nama
: Agung Dwi Saputro
Tempat Tanggal Lahir
: Yogyakarta, 16 November 1973
Agama
: Kristen
Alamat
:Tegalyoso RT 01 RW 07 Banyuraden, Gamping, Sleman
Yogyakarta
: s.agungdwi@yahoo.com
Riwayat Pendidikan
1.
2.
3.
4.
5.
Lulus SD BOPKRI Gondolayu Yogyakarta tahun 1986
Lulus SMP Negri 8 Yogyakarta tahun 1989
Lulus SMA Negeri Godean Sleman Yogyakarta tahun 1992
Lulus D III Rekam Medis FMIPA UGM Yogyakarta tahun 2003
Menempuh Pendidikan di Program Studi Kesehatan Masyarakat FIK UMS sejak tahun 2013
ix
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada TUHAN YANG MAHA KASIH, atas ijin dan
pertolongan-Nya, Skripsi dengan judul “Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Dengan
Kepuasan Pasien Rawat Jalan Tanggungan BPJS di Rumah Sakit Bethesda Yogyakarta” dapat
terselesaikan.
Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh ijazah pada
Program Studi S1 Kesehatan Masyarakat Universitas Muhammadiyah Surakarta. Penulis
menyadari bahwa terselesaikannya skripsi ini atas bantuan dari berbagai pihak, dan dalam
kesempatan kali ini penulis mengucapkan terimakasih kepada :
1.
Dr. Suwadji, M.Kes, selaku Dekan Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah
Surakarta atas ijin penelitian yang telah diberikan.
2.
Dwi Astuti, SKM, M.Kes, selaku Ketua Program Studi Kesehatan Masyarakat, Fakultas
Ilmu Kesehatan, Universitas Muhammadiyah Surakarta atas perhatian dan dukungannya.
3.
Ibnu Mardiyoko, SKM.MM., selaku pembimbing I (satu) yang telah memberikan arahan,
bimbingan dan saran kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
4.
Anisa Catur Wijayanti, SKM.,M.Epid., Selaku dosen pembimbing II (dua) yang telah
memberikan arahan, bimbingan serta saran kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi
ini.
5.
dr. Purwoadi Sujatno, Sp.PD, selaku Direktur RS Bethesda Yogyakarta yang telah
memberikan ijin penelitian untuk penulisan skripsi ini.
x
6.
Ibnu Mardiyoko, SKM,MM, selaku Kepala Bidang Rekam Medis, atas ijin dan
bimbingannya dalam menyelesaikan penulisan skripsi ini.
7.
Staff Rekam Medis dan Humark Rumah Sakit Bethesda Yogyakarta.
8.
Semua pihak yang tidak bisa disebutkan satu persatu.
Surakarta,
Agustus 2015
Penulis
xi
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL .............................................................................................. i
ABSTRAK
ABSTRACT
PERNYATAAN PERSETUJUAN......................................................................... ii
PERNYATAAN PENGESAHAN ......................................................................... iii
PERNYATAAN KEASLIAN PENELITIAN ........................................................ iv
BIODATA .............................................................................................................. v
KATA PENGANTAR ............................................................................................ vi
DAFTAR ISI .......................................................................................................... viii
DAFTAR TABEL .................................................................................................. xi
DAFTAR GAMBAR .............................................................................................. xii
DAFTAR LAMPIRAN .......................................................................................... xiii
DAFTAR SINGKATAN ........................................................................................ xiv
BAB I PENDAHULUAN ..................................................................................... 1
A. Latar Belakang .......................................................................................... 1
B. Masalah Penelitian ..................................................................................... 5
C.Tujuan Penelitian ........................................................................................ 6
D.Manfaat Penelitian ..................................................................................... 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA .......................................................................... 8
A.Kepuasan Pasien ........................................................................................ 8
1.Pengertian Kepuasan Pasien ..................................................................... 8
2.Kepuasan Sebagai Indikator Kualitas Pelayanan ..................................... 8
3.Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien.............................. 9
B.Kualitas ....................................................................................................... 11
1.Pengertian Kualitas .................................................................................. 11
2.Kualitas Pelayanan Kesehatan ................................................................. 12
C.Rawat Jalan................................................................................................. 16
1.Pelayanan Rawat Jalan ............................................................................ 16
2.Pasien Tanggungan Badan Pelaksana Jaminan Sosial (BPJS) ................ 16
xii
D.Penelitian Terdahulu .................................................................................. 17
E.Kerangka Teori ........................................................................................... 20
F.Kerangka Konsep ....................................................................................... 21
F.Hipotesa Penelitian ..................................................................................... 21
BAB III METODE PENELITIAN ...................................................................... 22
A.Jenis dan Rancangan Penelitian ............................................................... 22
B.Waktu dan Tempat ..................................................................................... 22
C. Populasi dan Sampel ................................................................................. 22
1.Populasi ........................................................................................... 22
2.Sampel ............................................................................................. 23
D. Definisi Operasional Variabel .................................................................. 24
E. Pengumpulan Data ................................................................................... 25
1.Jenis Data ........................................................................................ 25
2.Sumber Data .................................................................................... 25
3.Cara Pengumpulan Data.................................................................. 26
4.Uji Validitas dan Reliabilitas .......................................................... 26
F. Langkah-Langkah Penelitian ................................................................... 27
1.Instrumen Penelitian ....................................................................... 27
2.Bahan Penelitian ............................................................................. 27
3.Jalannya Penelitian .......................................................................... 27
G. Analisis Data .............................................................................................. 29
1.Analisis Univariat ............................................................................. 29
2.Analisis Bivariat ............................................................................... 29
BAB IV HASIL PENELITIAN ............................................................................ 31
A.Gambaran Umum Rumah Sakit Bethesda Yogyakarta ......................... 31
B.Analisis Univariat ....................................................................................... 34
1.Karakteristik Responden ................................................................. 34
2.Kualitas Pelayanan .......................................................................... 36
3.Kepuasan Pasien ............................................................................. 41
C.Hasil Analisis Bivariat................................................................................ 42
xiii
BAB V PEMBAHASAN ...................................................................................... 43
A.Analisis Univariat ....................................................................................... 43
1.Karakteristik Responden ................................................................... 43
2.Kualitas Pelayanan............................................................................ 45
3.Kepuasan Pasien .............................................................................. 55
B.Analisis Bivariat.......................................................................................... 57
BAB VI SIMPULAN DAN SARAN..................................................................... 59
A.Simpulan...................................................................................................... 59
B.Saran ............................................................................................................ 60
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel
Halaman
1.
Distribusi frekuensi responden berdasarkan jenis kelamin .................. 34
2.
Distribusi frekuensi responden berdasarkan umur ............................... 35
3.
Distribusi frekuensi responden berdasarkan frekuensi kedatangan...... 35
4.
Distribusi frekuensi responden berdasarkan pekerjaan ........................ 36
5.
Dsitribusi frekuensi Kualitas pelayanan kesehatan di RS Bethesda
Yogyakarta ........................................................................................... 37
6.
Distribusi frekuensi bukti fisik pada pelayanan kesehatan di RS
Bethesda Yogyakarta ............................................................................ 37
7.
Distribusi Frekuensi kehandalan pada pelayanan kesehatan di RS
Bethesda Yogyakarta ............................................................................ 38
8.
Distribusi frekuensi keyakinan pada Pelayanan kesehatan di Rumah Sakit
Bethesda Yogyakarta ............................................................................ 39
9.
Distribusi frekuensi Responsif pada Pelayanan kesehatan di Rumah Sakit
Bethesda Yogyakarta ............................................................................ 40
10.
Distribusi Frekuensi Empati Pada Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit
Bethesda Yogyakarta ............................................................................ 40
11.
Distribusi frekuensi kepuasan pasien rawat jalan tanggungan BPJS pada
pelayanan kesehatan di RS Bethesda Yogyakarta ................................ 41
12.
Hubungan antara kualitas pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien
rawat jalan tanggungan BPJS di RS Bethesda Yogyakarta .................. 42
xv
DAFTAR GAMBAR
Gambar
Halaman
1.
Kerangka Teori .................................................................................... 20
2.
Kerangka Konsep................................................................................. 21
Grafik 4.1 Frekuensi Variabel Bukti Fisik Pelayanan Pendaftaran Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit
Bethesda Yogyakarta ............................................................................ 41
Grafik 4.2 Frekuensi Variabel Kehandalan Pelayanan Pendaftaran Pasien Rawat Jalan Rumah
Sakit Bethesda Yogyakarta................................................................... 44
Grafik 4.3 Frekuensi Variabel Keyakinan Pelayanan Pendaftaran Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit
Bethesda Yogyakarta ............................................................................ 48
Grafik 4.4 Frekuensi Variabel Responsif Pelayanan Pendaftaran Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit
Bethesda Yogyakarta ............................................................................ 52
Grafik 4.5 Frekuensi Variabel Empati Pelayanan Pendaftaran Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit
Bethesda Yogyakarta ............................................................................ 56
Grafik 4.6 Frekuensi Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Pendaftaran Pasien Rawat Jalan
Rumah Sakit Bethesda Yogyakarta ......................................................
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
1. Kuesioner
2. Hasil Uji Statistik Ci Square
3. Surat Ijin Penelitian
4. Surat Keterangan Selesai Penelitian
5. Surat ijin menggunakan hasil uji validitas dan reliabilitas
60
xvii
DAFTAR SINGKATAN
SJSN = Sistem Jaminan Sosial Nasional
BPJS = Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
JKN = Jaminan Kesehatan Nasional
PBI = Penerima Bantuan Iuran
60
xviii