HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT KUSTA KEDIRI TAHUN 2017

  

HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN

PASIEN RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT KUSTA KEDIRI

TAHUN 2017

Reny Nugraheni

  

Fakultas Ilmu Kesehatan Institut Ilmu Kesehatan Bhakti Wiyata Kediri

Reny.nugraheni@IIK.ac.id

Abstract

Background : Implementation of leprosy program is very dependent on health facilities that provide

leprosy services, including leprosy hospital as one of the spearhead in leprosy service. The

effectiveness of services that can be provided by leprosy hospitals in running leprosy programs is

greatly influenced by the management of hospitals in regulating the service system. this requiring

evaluation as an indicator of service success. Objectives :This research purpose to analyze the

correlation of patient satisfaction based on variables Tangibles, Reliability, Responsiveness,

Assurance, Empathy with qulity service at Kediri Leprosis Hospital Methods :This research was

cross sectional, used analytic survey method, and used questionnaires as data collecting. Data were

analyzed with Spearman rank-correlation test to determine the correlation between patient

satisfaction with the qulity service at Kediri Leprosis Hospital .Results : The results of tangible

variables showed level of service with very adequate facilities and human resources (78.4%), very

satisfied with the level of satisfaction reached (83.3%), with medium correlation (r=0.470), for

variable reliability, service very reliable reached (89.0%), with a satisfaction level of (85.5%), very

satisfied , with medium correlation (r=0.463). For variable responsiveness (92.1%), service very

responsive, very satisfied with the level of satisfaction of (88.1%), with medium correlation

(r=0.547). For variable assurance, service is guaranteed (89.0%), very satisfied with the level of

satisfaction of (86.8%), with medium correlation (r=0.442) , empathy variable of service is

considered (94.3%) are very satisfied with the level of satisfaction of (89,4%), with medium

correlation (r=0.529). Based on the result all variables obtained very good service (72.2%), with

satisfaction level is very satisfied (71.8%), with medium correlation (r=0.438). Conclusion and

Suggestion

  : it can be concluded that there is a correlation between patient’s satisfaction with qulity service at Kediri Leprosis Hospital Keywords: Quality of service, Patient Satisfaction, Leprosy Hospital.

  1.

  yang dapat diberikan oleh rumah sakit kusta

PENDAHULUAN

  Penyakit kusta merupakan salah satu dalam menjalankan program kusta sangat penyakit menular yang menimbulkan masalah dipengaruhi oleh manajemen rumah sakit yang sangat komplek. Masalah yang dimaksud dalam melakukan pengaturan sistem bukan hanya dari segi medis tetapi sampai pelayanan.Pelayanan Medik yang diberikan meluas masalah sosial, ekonomi, budaya, oleh Rumah Sakit Kusta Kediri sebagai keamanan dan ketahanan nasional (Deples RI, pelayanan kesehatan yang mengupayakan 2006). Pada saat ini Indonesia menempati peningkatan kemampuan fungsional pasien posisi ketiga dalam hal jumlah penderita kusta sesuai dengan potensi yang dimiliki untuk di seluruh dunia, sedangkan untuk Propinsi mempertahankan dan meningkatkan kualitas Jawa Timur menempati urutan pertama dalam hidup, masih berjalan tidak maksimal. hal jumlah penderita kusta di seluruh Berkurangnya jumlah faskes pasti Indonesia. mempengaruhi kualitas pelayanan yang

  Pelaksanaan program kusta sangat diberikan kepada pasien Kusta dan tergantung dengan fasiilitas kesehatan yang berhubungan dengan keberhasilan program memberikan pelayanan kusta, termasuk rumah penanggulangan Kusta itu sendiri, oleh karena sakit kusta sebagai salah satu ujung tombak itu perlu suatu indikator untuk mengetahui dalam pelayanan kusta.Efektifitas pelayanan keberhasilan program kusta tersebut. salah satu indikatornya adalah kepuasan pasien , Sehingga dari beberapa fakta diatas maka peneliti ingin mengetahui tingkat kepuasan pasien sebagai indikator dari pelayanan rawat jalan pasien Kusta dengan mengangkat judul :

  “Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Rumah Sakit Kusta Kediri Tahun 2017”

  2. METODE PENELITIAN

Tabel 2. Distribusi kepuasan variabel tangible di Rumah Sakit Kusta No. Kepuasan Frekuensi Persentase (%)

  (Sumber : Data primer diolah juni 2017)

  4. Sangat puas 195 85,9 Total 227 100,0

  3. Puas 31 13,7

  2. Tidak puas 1 0,4

  1. Sangat tidak puas - -

  (Sumber : Data primer diolah juni 2017)

  4. Pelayanan sangat bisa diandalkan 202 89,0 Total 227 100,0

  3. Pelayanan bisa diandalkan 24 10,6

  2. Pelayanan tidak bisa diandalkan 1 0,4

  1. Pelayanan sangat tidak bisa diandalkan - -

  (Sumber : Data primer diolah juni 2017) 3.1.2.

  4. Sangat puas 189 83,3 Total 227 100,0

  3. Puas 37 16,3

  2. Tidak puas 1 0,4

  1. Sangat tidak puas - -

  (Sumber : Data primer diolah juni 2017)

  4. Kondisi sarana dan SDM sangat memadai 178 78,4 Total 227 100,0

  3. Kondisi sarana dan SDM memadai 43 18,9

  2. Kondisi sarana dan SDM tidak memadai 6 2,6

  1. Kondisi sarana dan SDM sangat tidak memadai - -

  3.1 Hasil 3.1.1. Distribusi dari variabel Tangible Tabel 1. Distribusi pelayanan di Rumah Sakit Kusta menurut variabel tangible No. Pelayanan DPP Frekuensi Persentase (%)

  antara variabel bebas (faktor resiko) dengan variabel terikat (efek) dengan melakukan pengukuran sesaat atau pada saat yang bersamaan dan dilakukan satu kali saja (Notoatmodjo, 2010). Serta memakai kriteria inklusi yang telah ditetapkan oleh peneliti yaitu Pasien rawat jalan yang sudah berobat jalan di Rumah Sakit Kusta. Jumlah sample dalam penelitian ini adalah 227 responden.

  survei analitik menggunakan pendekatan cross sectional yaitu peneliti mempelajari hubungan

  Desain penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode observasi dengan

Distribusi dari variabel Reliability

Tabel 3. Distribusi pelayanan di Rumah Sakit Kusta menurut variabel Reliability No. Pelayanan DPP Frekuensi Persentase (%)

Tabel 4. Distribusi kepuasan variabel Reliability di Rumah Sakit Kusta No. Kepuasan Frekuensi Persentase (%)

Tabel 6. Distribusi kepuasan variabel Responsivenes di Rumah Sakit Kusta No. Kepuasan Frekuensi Persentase (%)

Distribusi dari variabel Assurance

Tabel 7. Distribusi pelayanan di Rumah Sakit Kusta menurut variabel Assurance No. Pelayanan DPP Frekuensi Persentase (%)

Tabel 8. Distribusi kepuasan variabel Assurance di Rumah Sakit Kusta No. Kepuasan Frekuensi Persentase (%)

  4. Pelayanan sangat diperhatikan 214 94,3 Total 227 100,0

  (Sumber : Data primer diolah juni 2017) 3.1.5.

  1. Pelayanan sangat tidak diperhatikan - -

  2. Pelayanan tidak diperhatikan 1 0,4

  3. Pelayanan diperhatikan 12 5,3

  

2. Pelayanan tidak puas - -

  (Sumber : Data primer diolah juni 2017)

  

1. Pelayanan sangat tidak puas - -

  3.1.3. Distribusi dari variabel Responsivenes Tabel 5. Distribusi pelayanan di Rumah Sakit Kusta menurut variabel Responsivenes No. Pelayanan DPP Frekuensi Persentase (%)

  3. Pelayanan puas 24 10,6

  4. Pelayanan sangat puas 203 89,4 Total 227 100,0

  4. Pelayanan sangat puas 197 86,8 Total 227 100,0

  3. Pelayanan puas 29 12,8

  2. Pelayanan tidak puas 1 0,4

  1. Pelayan sangat tidak puas - -

  1. Pelayanan sangat tidak tanggap - -

  2. Pelayanan tidak tanggap - -

  3. Pelayanan tanggap 18 7,9

  4. Pelayanan sangat tanggap 209 92,1 Total 227 100,0

  (Sumber : Data primer diolah juni 2017)

  1. Sangat tidak puas - -

  2. Tidak puas

  3. Puas 27 11,9

  4. Sangat puas 200 88,1 Total 227 100,0

  (Sumber : Data primer diolah juni 2017) 3.1.4.

  1. Pelayanan sangat tidak dijamin - -

  2. Pelayanan tidak dijamin - -

  3. Pelayanan dijamin 25 11,0

  4. Pelayanan sangat dijamin 202 89,0 Total 227 100,0

  (Sumber : Data primer diolah juni 2017)

Distribusi dari variabel Empathy

Tabel 9. Distribusi pelayanan di Rumah Sakit Kusta menurut variabel Empathy No. Pelayanan DPP Frekuensi Persentase (%)

Tabel 10. Distribusi kepuasan variabel Empathy di Rumah Sakit Kusta No. Kepuasan Frekuensi Persentase (%)

  3.1.6. Distribusi secara keseluruhan Tabel 11. Distribusi pelayanan di Rumah Sakit Kusta secara keseluruhan No. Pelayanan Frekuensi Persentase (%)

  4.2.2. Hubungan Antara Pelayanan dan Kepuasan ditinjau dari variabel Reliability

  2. Pelayanan kurang - -

  3. Pelayanan baik 63 27,8

  4. Pelayanan sangat baik 164 72,2 Total 227 100,0

  (Sumber : Data primer diolah juni 2017)

  1. Pelayanan sangat tidak puas - -

  2. Pelayanan tidak puas 1 0,4

  3. Pelayanan puas 63 27,8

  4. Pelayanan sangat puas 163 71,8 Total 227 100,0

  (Sumber : Data primer diolah juni 2017) 3.2.

Pembahasan

  Dari hasil penelitian yang telah diperoleh, dapat dilakukan pembahasan sebagai berikut : 4.2.1.

  1. Pelayanan sangat kurang - -

Tabel 12. Distribusi kepuasan secara keseluruhan di Rumah Sakit Kusta No. Kepuasan Frekuensi Persentase (%)

  Dari penelitian didapatkan data yaitu paling banyak responden setuju dengan pelayanan sangat bisa diandalkan dengan 202 responden (89,0%). Data tersebut menunjukkan kualitas kehandalan di Rumah Sakit Kusta sangat baik.satu orang responden merasa kehandalannya masih kurang dikarenakan dokter terlambat atau kurang tepat waktu.

Hubungan Antara Pelayanan dan Kepuasan dari variabel Tangible

  tangible dengan kepuasan pasien.

  = 0,470. Hal ini berarti H0 ditolak dan H1 diterima karena nilai r = 0,470 dengan arah korelasi positif dan menunjukkan terdapat hubungan antara pelayanan Rumah Sakit Kusta dengan tingkat kepuasan pasien kusta dari variabel tangible. Fakta ini sesuai dengan penelitian yang di lakukan oleh Endah (2013) yang juga menyimpulkan ada hubungan antara

  Data kepuasan pasien menunjukkan paling banyak responden menyatakan sangat puas dengan 195 responden (85,5%), bisa dikatakanresponden merasa sangat puas dengan pelayanan yang diberikan.Hasil uji

  rank spearman diperoleh sig 0,01, α = 0,005, r

  = 0,463. Hal ini berarti H0 ditolak dan H1 diterima karena nilai r = 0,463 dengan arah korelasi positif dan menunjukkan terdapat hubungan antara pelayanan Rumah Sakit Kusta dengan tingkat kepuasan pasien kusta dari variabel raliability. Penelitian Endah (2013) juga menyimpulkan hal yang sama.

  4.2.3. Hubungan Antara Pelayanan dan Kepuasan ditinjau dari variabel Responsiveness

  Dari penelitian didapatkan data yaitu paling banyak responden setuju dengan pelayanan sangat tanggap dengan 209 responden (92,1%). Data tersebut menunjukkan kualitas dari ketanggapan di Rumah Sakit Kusta sangat baik. Data kepuasan

  rank spearman diperoleh sig 0,01, α = 0,005, r pasien menunjukkan paling banyak responden menyatakan sangat puas dengan 200 responden (88,1%), bisa dikatakan responden sudah merasa sangat puas dengan pelayanan yang diberikan.

  Dari penelitian didapatkan data yaitu paling banyak responden setuju dengan Kondisi sarana dan SDM sangat memadai dengan 178 responden (78,4%), Data tersebut menunjukkan kualitasi sarana dan SDM di Rumah Sakit Kusta sangat memadai dan baik tetapi ada 6 orang responden yang kurang setuju, Karena masalah sarana ruang tunggu dan parkir yang disebabkan oleh kurangnya pengetahuan tentang adanya fasilitas tersebut. Beberapa responden yang lain juga menilai bahwa alat kesehatan yang kurang.

  Data kepuasan pasien menunjukkan paling banyak responden menyatakan sangat puas dengan 189 responden (83,3%), bisa dikatakan responden sudah merasa sangat puas dengan pelayanan yang diberikan. Hasil uji

  Hasil uji rank spearman diperoleh sig 0,01

  4.2.6. Hubungan Antara Pelyanan Rumah Sakit Kusta dengan Kepuasan pasien

  5. SIMPULAN DAN SARAN 5.1. Simpulan

  tangible, reliablity responsiveness, assurance, empathy , dengan kepuasan pasien.

  Data kepuasan pasien menunjukkan paling banyak responden menyatakan sangat puas dengan 163 responden (71,8%), bisa disimpulkan responden sudah merasa sangat puas dengan pelayanan yang diberikan. Hasil uji rank spearman diperoleh sig 0,01, α = 0,005, r = 0,438. Hal ini berarti H0 ditolak dan H1 diterima karena nilai r = 0,438 dengan arah korelasi positif dan menunjukkan terdapat hubungan antara pelayanan Rumah Sakit Kusta dengan kepuasan pasien Rumah Sakit Kusta.Hasil tersebut bisa diambil kesimpulan sesuai dengan penelitian Endah (2013) yang memperlihatkan ada hubungan antara variabel

  penelitian didapatkan data, paling banyak responden menyatakan setuju dengan pelayanan sangat baik dengan 164 responden (72,2%), data tersebut menunjukkan kualitas dari pelayanan di Rumah Sakit Kusta secara keseluruhan sudah sangat baik.

  responsiveness, assurance, empathy . Dari

  Analisis ini adalah analisis keseluruhan antara pelayanan dan kepuasan Rumah Sakit Kusta dengan menggunakan semua variabel yang ada yaitu tangible, reliablity

  Hasil uji rank spearman diperoleh sig 0,01, α = 0,005, r = 0,529. Hal ini berarti H0 ditolak dan H1 diterima karena nilai r = 0,529 dengan arah korelasi positif dan menunjukkan terdapat hubungan antara pelayanan Rumah Sakit Kusta dengan tingkat kepuasan pasien kusta dari variabel empathy. Sesuai dengan penelitian Arista (2013) yang menyimpulkan ada hubungan antara empathy dengan kepuasan pasien dan diperkuat juga dengan penelitian Endah (2013) yang mendapatkan hasil yang sama.

  , α = 0,005, r = 0,547. Hal ini berarti H0 ditolak dan H1 diterima karena nilai r = 0,547 dengan arah korelasi positif dan menunjukkan terdapat hubungan antara pelayanan Rumah Sakit Kusta dengan tingkat kepuasan pasien kusta dari variabel Responsiveness.Sesuai dengan penelitian yang dilakukan Endah (2013) yang juga menyimpulkan ada hubungan antara pelayanan dariResponsiveness dengan kepuasan pasien.

  Data kepuasan pasien menunjukkan paling banyak responden menyatakan sangat puas dengan 203 responden (89,4%), bisa dikatakan responden sudah merasa sangat puas dengan pelayanan yang diberikan.

  Dari penelitian didapatkan data yaitu paling banyak responden menyatakan setuju dengan pelayanan sangat diperhatikan dengan 214 responden (94,3%) dan paling sedikit 1 responden (0,4%) yang merasakan pelayanan kurang di perhatikan disebabkan oleh waktu pelayanan dan konsultasi yang kurang, data tersebut menunjukkan kualitas dari pelayanan di Rumah Sakit Kusta sangat diperhatikan.

  4.2.5. Hubungan Antara Pelayanan dan Kepuasan ditinjau dari variabel Empathy

  Hasil uji rank spearman diperoleh sig 0,01, α = 0,005, r = 0,442. Hal ini berarti H0 ditolak dan H1 diterima karena nilai r = 0,442 dengan arah korelasi positif dan menunjukkan terdapat hubungan antara pelayanan Rumah Sakit Kusta dengan tingkat kepuasan pasien kusta dari variabel assurance. Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan Endah (2013) yang juga menyimpulkan ada hubungan antara assurance dengan kepuasan pasien yang menunjukkan arah korelasi yang positif.

  Dari penelitian didapatkan data yaitu paling banyak responden menyatakan setuju dengan pelayanan sangat dijamin dengan 202 responden (89,0%). Data tersebut menunjukkan kualitas dari ketanggapan di Rumah Sakit Kusta sangat dijamin. Datakepuasan pasien menunjukkan paling banyak responden menyatakan sangat puas dengan 197 responden (86,8%), bisa dikatakan responden sudah merasa sangat puas dengan pelayanan yang diberikan.

  4.2.4. Hubungan Antara Pelayanan dan Kepuasan ditinjau dari variabel Assurance

  Berdasarkan hasil penelitian hubungan kepuasan pasien kusta kesehatan dengan kualitas pelayanan Rumah Sakit Kusta dapat disimpulkan sebagai berikut : Pelayanan Rumah Sakit Kusta berdasarkan pelayanan tangible dapat dikategorikan sangat baik. Kepuasan Pasien Rumah Sakit Kusta berdasarkan tangible dikategorikan sangat puas. Berdasarkan uji korelasi rank spearman diketahui hubungan kepuasan pasien kusta dengan pelayanan Rumah Sakit Kusta dari variabel tangible memiliki hubungan dengan kategori sedang dan arah korelasi positif.

  Rumah Sakit Kusta berdasarkan indikator pelayanan reliability dapat dikategorikan sangat baik. Kepuasan Pasien Rumah Sakit Kusta berdasarkan reliability menunjukkan bahwa kepuasan pasien sangat puas. Berdasarkan uji korelasi rank spearman diketahui hubungan kepuasan pasien dengan pelayanan Rumah Sakit Kusta dari variabel

  Direktorat Jenderal Pengendalian Penyakit dan Penyehatan Lingkungan. Jakarta: 2006 2.

  Persepsi Pasien Rawat Jalan Tentang Mutu Pelayanan Dokter Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di RSUD Kota Salatiga Tahun 2013

  , [Diakses Pada Tanggal 5 Januari 2015 Pukul 19.10 WIB] 7. Sugesti, Endah. 2013. Hubungan

   jawa-timur

  . Skripsi di publikasikan oleh Fakultas Kesehatan Universitas Dian Nuswantoro Semarang 6. Sensus Penduduk. 2010.

  Antara Beberapa Faktor Dengan Kepuasan Pasien Dengan Mutu Pelayanan Kesehatan Balai Pengobatan Umum di Puskesmas Pecangaan Kabupaten Jepara

  5. Noviyanti, Arista. 2012. Hubungan

  . Yogyakarta : Rineka Cipta.

  Penelitian Kesehatan

  . Jakarta : Kementerian Kesehatan RI 4. Notoatmodjo, S. 2012. Metodologi

  Daerah Bermasalah Kesehatan

  : Kemenkes RI 3. Kemenkes RI. 2011. Penanggulangan

  Dalam Pelaksanaan SJSN

  Dasar. 2012. Buku Saku Gate Keeper

   Direktorat Bina Upaya Kesehatan

  Pemberantasan Penyakit Kusta, cetakan XVIII,

  reliability memiliki hubungan dengan kategori sedang dan arah korelasi positif.

  Depkes RI. Buku Pedoman Nasional

  REFERENSI 1.

  Hendaknya Rumah Sakit memberikan informasi atau penyuluhan kepada pasien tentang fasilitas yang dimiliki dengan leaflet atau papan panduan., membudayakan disiplin waktu dalam melakukan pelayanan sesuai dengan jadwal yang sudah ditentukan, perluasan sarana baik tempat parkir maupun ruang tunggu.

  5.2. Saran

  Pelayanan Rumah Sakit Kusta berdasarkan indikator pelayanan dapat dikategorikan sangat baik. Kepuasan Pasien bisa dikategorikan sangat puas. Berdasarkan uji korelasi rank spearman diketahui hubungan kepuasan pasien dengan pelayanan Rumah Sakit Kusta memiliki hubungan dengan kategori sedang dan arah korelasi positif.

  empathy memiliki hubungan dengan kategori sedang dan arah korelasi positif.

  Pelayanan Rumah Sakit Kusta berdasarkan indikator pelayanan empathy dapat dikategorikan sangat baik. Kepuasan Pasien Rumah Sakit Kusta berdasarkan empathy bisa dikategorikan sangat puas. Berdasarkan uji korelasi rank spearman diketahui hubungan kepuasan pasien dengan pelayanan Rumah Sakit Kusta dari variabel

  assurance memiliki hubungan dengan kategori sedang dan arah korelasi positif.

  Pelayanan Rumah Sakit Kusta berdasarkan indikator pelayanan assurance dapat dikategorikan sangat baik. Kepuasan Pasien Rumah Sakit Kusta berdasarkan assurance bisa dikategorikan sangat puas. Berdasarkan uji korelasi rank spearman diketahui hubungan kepuasan pasien dengan pelayanan Rumah Sakit Kusta dari variabel

  dengan pelayanan Rumah Sakit Kusta dari variabel responsiveness memiliki hubungan dengan kategori sedang dan arah korelasi positif.

  spearman diketahui hubungan kepuasan pasien

  baik. Kepuasan Pasien Rumah Sakit Kusta berdasarkan responsiveness bisa dikategorikan sangat puas. Berdasarkan uji korelasi rank

  responsiveness dapat dikategorikan sangat

  Pelayanan Rumah Sakit Kusta berdasarkan indikator pelayanan

  . Skripsi di publikasikan oleh Fakultas Kesehatan Universitas Dian Nuswantoro Semarang 8. Supranto, J. 2011. Pengukuran Tingkat

  Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar

  . Jakarta : Rineka Cipta.