PENGARUH CORPORATE IMAGE PADA CUSTOMER SATISFACTION YANG DIMEDIASI OLEH SERVICESCAPE DAN EMPLOYEES.
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PENGARUH CORPORATE IMAGE PADA CUSTOMER SATISFACTION YANG
DIMEDIASI OLEH SERVICESCAPE DAN EMPLOYEES
(Studi pada Pelanggan Natasha Skin Care di Yogyakarta)
SKRIPSI
Disusun Untuk Melengkapi Tugas-Tugas Dan Memenuhi Persyaratan Guna Meraih Gelar
Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Sebelas Maret Surakarta
Disusun oleh
IRA HIDAYATI
F0209063
S1 MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2013
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAKSI
PENGARUH CORPORATE IMAGE PADA CUSTOMER SATISFACTION YANG
DIMEDIASI OLEH SERVICESCAPE DAN EMPLOYEES
(Studi pada Pelanggan Natasha Skin Care di Yogyakarta)
IRA HIDAYATI
F0209063
Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji peran mediasi servicescape ( lingkungan fisik)
dan employees (pelayanan karyawan) dalam memediasi pengaruh corporate image (citra
perusahaan) pada customer satisfaction (kepuasan konsumen).
Studi ini menggunakan metode kuesioner untuk melakukan pengumpulan data. Sampel
dalam studi ini adalah 195 orang yang pernah melakukan perawatan di Natasha skin care
Yogyakarta. Metode yang digunakan dalam pengumpulan sampel adalah convenience
sampling.
Uji validitas dan reliabilitas dilakukan untuk memastikan kualitas instrument
penelitian sehingga kualitas data dapat diperoleh. SEM AMOS digunakan untuk menguji
hipotesis yang telah dirumuskan. Hasil analisis model structural (SEM) keenam hipotesis
terdukung secara empiris, corporate image berpengaruh signifikan pada customer
satisfaction, corporate image berpengaruh signifikan pada employees, employees
berpengaruh
signifikan pada customer satisfaction, corporate image berpengaruh
signifikan pada servicescape, servicescape berpengaruh signifikan pada customer
satisfaction.
Dalam penelitian ini, keterbatasan dan implikasi penelitian juga dibahas, hal ini
dimaksudkan untuk memberikan arahan dalam aspek praktis, teoritis, dan studi kedepan.
Kata Kunci : corporate image, employees, servicescape, customer satisfaction
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRACT
PENGARUH CORPORATE IMAGE PADA CUSTOMER SATISFACTION YANG
DIMEDIASI OLEH SERVICESCAPE DAN EMPLOYEES
(Studi pada Pelanggan Natasha Skin Care di Yogyakarta)
IRA HIDAYATI
F0209063
The purpose of this study examined the role of servicescape (physic environment) and
employees (employees’ service) in mediating the influence of corporate image to customer
satisfaction.
This research used questionnaires to collect the data. Sample of this study was 195 people
who ever do a treatment in Natasha Skin Care Yogyakarta. Convenience technique was
method choosen to make easier in getting the sample.
Validity and reliability test was done to make ascertain the quality of data. SEM AMOS was
applied to test the hypotheses have been formulated. The result supported the five
hypothesis empirically, corporate image significant influence to the customer satisfaction,
corporate image significant influence to employees, employees significant influence to
customer satisfaction, corporate image significant influence to servicescape, servicescape
significant influence to customer satisfaction.
In this study, the limitation and implication of the study were also elaborated. It was for giving
the guideline in practical aspect, theoretic, and future study.
Keywords: corporate image, employees, servicescape, customer satisfaction
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
MOTTO HIDUP
Semua orang tidak perlu menjadi malu karna pernah berbuat kesalahan, selama ia
menjadi bijaksana daripada sebelumnya (Kahlil Gibran)
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
HALAMAN PERSEMBAHAN
Skripsi ini khusus kupersembahkan untuk :
Almarhum Ayah terimakasih untuk kekuatan penuh cinta dan tanggung
jawabnya. Ibuku tercinta, terimakasih atas doa, dukungan, kasih sayang dan
semangatnya, I love them so much,,,
Kakakku tersayang bro rahmat, terimakasih untuk motivasi, dan semangatnya,
mbk chatur makasih untuk bantuannya,
Untuk semangat dan harapan, adekku makasih yaa,,
Sahabatku tersayang laely, Linda, Mayang, Jezi, Lina, Cahyo, Nizar, Caruli,
Ana terimakasih sudah menemani proses pembuatan skripsi ini.
Teman- teman seangkatan 2009 manajemen terimakasih untuk semanagat dan
bantuannya.
Dan semua pihak yang telah membantu yang tidak dapat penulis sebutkan satu
persatu terimakasih,
Smoga skripsi ini bermanfaat
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Puji syukur Penulis ucapkan kehadirat Allah SWT yang telah mengkaruniakan nikmat-Nya
sehingga Penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “PENGARUH CORPORATE
IMAGE
PADA
CUSTOMER
SATISFACTION
YANG
DIMEDIASI
OLEH
SERVICESCAPE DAN EMPLOYEES”. Sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana
Ekonomi di Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Pada kesempatan ini, Penulis ucapkan terima kasih banyak kepada semua pihak yang telah
memberikan bantuan dalam proses penyusunan skripsi ini. Secara khusus ucapan terima kasih
Penulis sampaikan kepada :
1. Dr. Wisnu Untoro, M. S, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret
Surakarta
2. Dr. Hunik Sri Runing S, M.Si., selaku ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Sebelas Maret Surakarta
3. Siti Khoiriyah, SE., M.Si. selaku dosen pembimbing skripsi yang dengan penuh
kesabaran dan semangat
memberikan bimbingan kepada Penulis dalam penyusunan
skripsi ini
4. Seluruh dosen Manajemen Fakultas Ekonomi yang telah memberikan ilmu dan
pengetahuan
5. Almarhum Ayah, Ibu, kakak dan adik Saya tercinta. Yang telah memberikan dukungan
dan motivasinya. Terima kasih atas segala kasih sayangnya yang tidak akan pernah
hilang sampai kapanpun
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
6. Teman satu angkatan Manajemen 2009 dan semua pihak yang tidak dapat Penulis
sebutkan satu persatu
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh karena
itu apabila ada kata yang tidak berkenan, Penulis mohon maaf. Penulis juga mengharap kritik
dan saran yang bersifat membangun dari semua pihak demi kesempurnaan skripsi ini. semoga
skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca, khususnya untuk Penulis sendiri.
Surakarta,
Agustus 2013
Ira Hidayati
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL
ABSTRAK
ABSTRACT
HALAMAN PERSETUJUAN
HALAMAN PENGESAHAN
HALAMAN MOTTO
HALAMAN PERSEMBAHAN
KATA PENGANTAR
DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL
DAFTAR GAMBAR
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
B. Permasalahan
C. Rumusan Masalah Penelitian
D. Tujuan Penelitian
E. Manfaat Penelitian
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Tinjauan Pustaka
1. Corporate Image
2. Customer Satisfaction
3. Employees
4. Servicescape
B. Posisi Studi
C. Kerangka Penelitian
D. Hipotesis
BAB III METODE PENELITIAN
A. Desain Penelitian
1. Tujuan
2. Dimensi Waktu
3. Pengukuran Konstruk
4. Unit Analisis
B. Populasi, Sampel, Teknik Pengambilan
Sampel
1. Popualasi
2. Sampel
3. Jumlah Sampel
4. Teknik Sampling
C. Jenis dan Sumber Data
D. Definisi Operasional
E. Metode Analisis Data
commit to user
……………………………………………
……………………………………………
……………………………………………
……………………………………………
……………………………………………
……………………………………………
……………………………………………
……………………………………………
……………………………………………
……………………………………………
……………………………………………
……………………………………………
……………………………………………
……………………………………………
……………………………………………
……………………………………………
……………………………………………
……………………………………………
……………………………………………
……………………………………………
……………………………………………
……………………………………………
……………………………………………
……………………………………………
……………………………………………
……………………………………………
……………………………………………
……………………………………………
……………………………………………
……………………………………………
……………………………………………
I
Ii
Iii
Iv
V
Vi
Vii
Viii
X
Xi
1
1
7
8
9
9
11
11
11
13
14
15
17
18
19
23
23
23
24
24
24
……………………………………………
……………………………………………
……………………………………………
……………………………………………
……………………………………………
………………………………………………
……………………………………………
……………………………………………
25
25
25
26
26
27
28
32
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Analisis Deskriptif
B. Uji instrument penelitian
1. Sampel kecil (pretest)
2. Sampel besar 200 responden
C. Analisis Model Struktural
1. Asumsi kecukupan sampel
2. Asumsi normalitas
3. Evaluasi outliers
4. Asumsi Goodness of fit model
7. Modifikasi model
D. Analisis Uji Hipotesis dan Pembahasan
E. Pembahasan Hasil Penelitian
Bab V PENUTUP
a. Kesimpulan
b. Keterbatasan dan saran
c. Saran
c. Implikasi manajerial
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
commit to user
……………………………………………
……………………………………………
……………………………………………
……………………………………………
……………………………………………
……………………………………………
……………………………………………
……………………………………………
……………………………………………
……………………………………………
……………………………………………
……………………………………………
……………………………………………
……………………………………………
……………………………………………
……………………………………………
……………………………………………
……………………………………………
40
40
45
46
50
53
54
54
56
57
61
62
64
71
71
73
73
73
74
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR TABEL
Tabel II.1 : Posisi Studi
Tabel III.1 : Indeks Goodness of fit Model
Tabel III.2 : Regression Weight
Tabel IV.1 ; Deskripsi Responden
Tabel IV.2 : Uji Validitas Pretest Pertama
Tabel IV.3 : Uji Validitas Pretest Kedua
Tabel IV.4 : Uji Reloabilitas Pretest Kedua
Tabel IV.5 : Nilai KMO Sampel 195
Tabel IV.6 : Uji Validitas Sampel 195
Tabel IV.7 : Uji Reliabilitas Sampel 195
Tabel IV.8 : Uji Normalitas Sampel 195
Tabel IV.9 : Jarak Mahalanobis Data Penelitian
Tabel IV.10 : Hasil Uji Goodness of fit model sebelum modifikasi
Tabel IV.11 : Hasil Goodness of fit model setelah modifikasi
Tabel IV.12 : Regression Weights
Tabel IV.13 : Pengaruh Langsung, Tidak Langsung dan Total
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR GAMBAR
Gambar II.1 : Model Penelitian
commit to user
digilib.uns.ac.id
PENGARUH CORPORATE IMAGE PADA CUSTOMER SATISFACTION YANG
DIMEDIASI OLEH SERVICESCAPE DAN EMPLOYEES
(Studi pada Pelanggan Natasha Skin Care di Yogyakarta)
SKRIPSI
Disusun Untuk Melengkapi Tugas-Tugas Dan Memenuhi Persyaratan Guna Meraih Gelar
Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Sebelas Maret Surakarta
Disusun oleh
IRA HIDAYATI
F0209063
S1 MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2013
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAKSI
PENGARUH CORPORATE IMAGE PADA CUSTOMER SATISFACTION YANG
DIMEDIASI OLEH SERVICESCAPE DAN EMPLOYEES
(Studi pada Pelanggan Natasha Skin Care di Yogyakarta)
IRA HIDAYATI
F0209063
Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji peran mediasi servicescape ( lingkungan fisik)
dan employees (pelayanan karyawan) dalam memediasi pengaruh corporate image (citra
perusahaan) pada customer satisfaction (kepuasan konsumen).
Studi ini menggunakan metode kuesioner untuk melakukan pengumpulan data. Sampel
dalam studi ini adalah 195 orang yang pernah melakukan perawatan di Natasha skin care
Yogyakarta. Metode yang digunakan dalam pengumpulan sampel adalah convenience
sampling.
Uji validitas dan reliabilitas dilakukan untuk memastikan kualitas instrument
penelitian sehingga kualitas data dapat diperoleh. SEM AMOS digunakan untuk menguji
hipotesis yang telah dirumuskan. Hasil analisis model structural (SEM) keenam hipotesis
terdukung secara empiris, corporate image berpengaruh signifikan pada customer
satisfaction, corporate image berpengaruh signifikan pada employees, employees
berpengaruh
signifikan pada customer satisfaction, corporate image berpengaruh
signifikan pada servicescape, servicescape berpengaruh signifikan pada customer
satisfaction.
Dalam penelitian ini, keterbatasan dan implikasi penelitian juga dibahas, hal ini
dimaksudkan untuk memberikan arahan dalam aspek praktis, teoritis, dan studi kedepan.
Kata Kunci : corporate image, employees, servicescape, customer satisfaction
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRACT
PENGARUH CORPORATE IMAGE PADA CUSTOMER SATISFACTION YANG
DIMEDIASI OLEH SERVICESCAPE DAN EMPLOYEES
(Studi pada Pelanggan Natasha Skin Care di Yogyakarta)
IRA HIDAYATI
F0209063
The purpose of this study examined the role of servicescape (physic environment) and
employees (employees’ service) in mediating the influence of corporate image to customer
satisfaction.
This research used questionnaires to collect the data. Sample of this study was 195 people
who ever do a treatment in Natasha Skin Care Yogyakarta. Convenience technique was
method choosen to make easier in getting the sample.
Validity and reliability test was done to make ascertain the quality of data. SEM AMOS was
applied to test the hypotheses have been formulated. The result supported the five
hypothesis empirically, corporate image significant influence to the customer satisfaction,
corporate image significant influence to employees, employees significant influence to
customer satisfaction, corporate image significant influence to servicescape, servicescape
significant influence to customer satisfaction.
In this study, the limitation and implication of the study were also elaborated. It was for giving
the guideline in practical aspect, theoretic, and future study.
Keywords: corporate image, employees, servicescape, customer satisfaction
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
MOTTO HIDUP
Semua orang tidak perlu menjadi malu karna pernah berbuat kesalahan, selama ia
menjadi bijaksana daripada sebelumnya (Kahlil Gibran)
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
HALAMAN PERSEMBAHAN
Skripsi ini khusus kupersembahkan untuk :
Almarhum Ayah terimakasih untuk kekuatan penuh cinta dan tanggung
jawabnya. Ibuku tercinta, terimakasih atas doa, dukungan, kasih sayang dan
semangatnya, I love them so much,,,
Kakakku tersayang bro rahmat, terimakasih untuk motivasi, dan semangatnya,
mbk chatur makasih untuk bantuannya,
Untuk semangat dan harapan, adekku makasih yaa,,
Sahabatku tersayang laely, Linda, Mayang, Jezi, Lina, Cahyo, Nizar, Caruli,
Ana terimakasih sudah menemani proses pembuatan skripsi ini.
Teman- teman seangkatan 2009 manajemen terimakasih untuk semanagat dan
bantuannya.
Dan semua pihak yang telah membantu yang tidak dapat penulis sebutkan satu
persatu terimakasih,
Smoga skripsi ini bermanfaat
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Puji syukur Penulis ucapkan kehadirat Allah SWT yang telah mengkaruniakan nikmat-Nya
sehingga Penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “PENGARUH CORPORATE
IMAGE
PADA
CUSTOMER
SATISFACTION
YANG
DIMEDIASI
OLEH
SERVICESCAPE DAN EMPLOYEES”. Sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana
Ekonomi di Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Pada kesempatan ini, Penulis ucapkan terima kasih banyak kepada semua pihak yang telah
memberikan bantuan dalam proses penyusunan skripsi ini. Secara khusus ucapan terima kasih
Penulis sampaikan kepada :
1. Dr. Wisnu Untoro, M. S, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret
Surakarta
2. Dr. Hunik Sri Runing S, M.Si., selaku ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Sebelas Maret Surakarta
3. Siti Khoiriyah, SE., M.Si. selaku dosen pembimbing skripsi yang dengan penuh
kesabaran dan semangat
memberikan bimbingan kepada Penulis dalam penyusunan
skripsi ini
4. Seluruh dosen Manajemen Fakultas Ekonomi yang telah memberikan ilmu dan
pengetahuan
5. Almarhum Ayah, Ibu, kakak dan adik Saya tercinta. Yang telah memberikan dukungan
dan motivasinya. Terima kasih atas segala kasih sayangnya yang tidak akan pernah
hilang sampai kapanpun
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
6. Teman satu angkatan Manajemen 2009 dan semua pihak yang tidak dapat Penulis
sebutkan satu persatu
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh karena
itu apabila ada kata yang tidak berkenan, Penulis mohon maaf. Penulis juga mengharap kritik
dan saran yang bersifat membangun dari semua pihak demi kesempurnaan skripsi ini. semoga
skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca, khususnya untuk Penulis sendiri.
Surakarta,
Agustus 2013
Ira Hidayati
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL
ABSTRAK
ABSTRACT
HALAMAN PERSETUJUAN
HALAMAN PENGESAHAN
HALAMAN MOTTO
HALAMAN PERSEMBAHAN
KATA PENGANTAR
DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL
DAFTAR GAMBAR
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
B. Permasalahan
C. Rumusan Masalah Penelitian
D. Tujuan Penelitian
E. Manfaat Penelitian
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Tinjauan Pustaka
1. Corporate Image
2. Customer Satisfaction
3. Employees
4. Servicescape
B. Posisi Studi
C. Kerangka Penelitian
D. Hipotesis
BAB III METODE PENELITIAN
A. Desain Penelitian
1. Tujuan
2. Dimensi Waktu
3. Pengukuran Konstruk
4. Unit Analisis
B. Populasi, Sampel, Teknik Pengambilan
Sampel
1. Popualasi
2. Sampel
3. Jumlah Sampel
4. Teknik Sampling
C. Jenis dan Sumber Data
D. Definisi Operasional
E. Metode Analisis Data
commit to user
……………………………………………
……………………………………………
……………………………………………
……………………………………………
……………………………………………
……………………………………………
……………………………………………
……………………………………………
……………………………………………
……………………………………………
……………………………………………
……………………………………………
……………………………………………
……………………………………………
……………………………………………
……………………………………………
……………………………………………
……………………………………………
……………………………………………
……………………………………………
……………………………………………
……………………………………………
……………………………………………
……………………………………………
……………………………………………
……………………………………………
……………………………………………
……………………………………………
……………………………………………
……………………………………………
……………………………………………
I
Ii
Iii
Iv
V
Vi
Vii
Viii
X
Xi
1
1
7
8
9
9
11
11
11
13
14
15
17
18
19
23
23
23
24
24
24
……………………………………………
……………………………………………
……………………………………………
……………………………………………
……………………………………………
………………………………………………
……………………………………………
……………………………………………
25
25
25
26
26
27
28
32
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Analisis Deskriptif
B. Uji instrument penelitian
1. Sampel kecil (pretest)
2. Sampel besar 200 responden
C. Analisis Model Struktural
1. Asumsi kecukupan sampel
2. Asumsi normalitas
3. Evaluasi outliers
4. Asumsi Goodness of fit model
7. Modifikasi model
D. Analisis Uji Hipotesis dan Pembahasan
E. Pembahasan Hasil Penelitian
Bab V PENUTUP
a. Kesimpulan
b. Keterbatasan dan saran
c. Saran
c. Implikasi manajerial
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
commit to user
……………………………………………
……………………………………………
……………………………………………
……………………………………………
……………………………………………
……………………………………………
……………………………………………
……………………………………………
……………………………………………
……………………………………………
……………………………………………
……………………………………………
……………………………………………
……………………………………………
……………………………………………
……………………………………………
……………………………………………
……………………………………………
40
40
45
46
50
53
54
54
56
57
61
62
64
71
71
73
73
73
74
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR TABEL
Tabel II.1 : Posisi Studi
Tabel III.1 : Indeks Goodness of fit Model
Tabel III.2 : Regression Weight
Tabel IV.1 ; Deskripsi Responden
Tabel IV.2 : Uji Validitas Pretest Pertama
Tabel IV.3 : Uji Validitas Pretest Kedua
Tabel IV.4 : Uji Reloabilitas Pretest Kedua
Tabel IV.5 : Nilai KMO Sampel 195
Tabel IV.6 : Uji Validitas Sampel 195
Tabel IV.7 : Uji Reliabilitas Sampel 195
Tabel IV.8 : Uji Normalitas Sampel 195
Tabel IV.9 : Jarak Mahalanobis Data Penelitian
Tabel IV.10 : Hasil Uji Goodness of fit model sebelum modifikasi
Tabel IV.11 : Hasil Goodness of fit model setelah modifikasi
Tabel IV.12 : Regression Weights
Tabel IV.13 : Pengaruh Langsung, Tidak Langsung dan Total
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR GAMBAR
Gambar II.1 : Model Penelitian
commit to user