Pengaruh Brand Image dan E-Service Quality Terhadap Customer Satisfaction Bukalapak: (Studi Kasus Pada Pelanggan Bukalapak)

(1)

PENGARUH BRAND IMAGE DAN E-SERVICE QUALITY

TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION BUKALAPAK

(Studi Kasus Pada Pelanggan Bukalapak)

SKRIPSI

Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Untuk Memenuhi Syarat Guna Meraih Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh

ANGGITA SEPTIANI NIM: 1112081000070

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

(2)

(3)

(4)

(5)

(6)

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH

Yang bertanda tangan di bawah ini:

Nama : Anggita Septiani No. Induk Mahasiswa : 1112081000070 Fakultas : Ekonomi dan Bisnis

Jurusan : Manajemen

Dengan ini menyatakan bahwa skripsi ini adalah hasil karya saya sendiri yang merupakan hasil penelitian, pengolahan dan analisis saya sendiri serta bukan merupakan replikasi maupun saduran dari hasil karya atau hasil penelitian orang lain.

Apabila terbukti skripsi ini plagiat atau replikasi, maka skripsi ini dianggap gugur dan harus melakukan penelitian ulang untuk menyusun skripsi baru dan kelulusan serta gelar dibatalkan.

Demikian pernyataan ini dibuat dengan segala akibat yang timbul dikemudian hari menjadi tanggung jawab saya.

Jakarta, 9 September 2016 Yang menyatakan,

(7)

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

I. IDENTITAS PRIBADI

1. Nama : Anggita Septiani

2. Tempat tgl lahir : Jakarta, 01 September 1994

3. Alamat : Jl. Kemajuan no.45 RT001/RW004

Petukangan Selatan, Pesanggrahan, Jakarta Selatan

4. Telepon : 085778049016

5. E-mail : septianianggita@yahoo.co.id

II.PENDIDIKAN

1. 2006-2009 SMP Islam Al-Hikmah 2. 2009-2012 SMAN 32 Jakarta

3. 2012-2016 UIN Syarif Hidayatullah Jakarta

III. LATAR BELAKANG KELUARGA 1. Ayah : Much.Ridwan 2. Ibu : Rubiyatun

3. Alamat : Jl. Kemajuan no.45 RT001/RW004 Petukangan Selatan, Pesanggrahan, Jakarta Selatan

IV. PENGALAMAN ORGANISASI

1. 2000 - 2009 Anggota OSIS SMP Islam Al-Hikmah 2. 2009 – 2012 Anggota OSIS SMAN 32 Jakarta 3. 2012 – 2016 Anggota HMJ Manajemen UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta

(8)

vii

ABSTRACT

The purpose of this research is to analyze effect of brand image and e-service quality through customer satisfaction Bukalapak. Type of this research is quantitative. This research uses primary data which sampled by customer of Bukalapak. Data collected by accidental sampling with 100 respondents of customer Bukalapak. The method of this research uses regression analysis.The result of this research showed that : (1). Brand image influence significantly through customer satisfaction (2). E-Service quality influences through customer satisfaction Bukalapak (3). Brand image dan E-Service Quality significantly through customer satisfaction.

(9)

viii ABSTRAK

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh brand image dan e-service quality terhadap customer satisfaction Bukalapak. Jenis penelitian ini adalah kuantitatif. Sumber data penelitian ini merupakan data primer dengan mengambil sampel pelanggan Bukalapak. Pengumpulan data dilakukan menggunakan accidental sampling dengan menyebarkan kepada 100 responden pelanggan Bukalapak. Penelitian ini menggunakan metode analisis Regresi Berganda.Hasil temuan dari penelitian ini menunjukan bahwa : (1) brand image berpengaruh secara signifikan terhadap customer satisfaction Bukalapak (2) e-service quality berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction Bukalapak (3) brand image dan e-service quality berpengaruh secara signifikan terhadap customer satisfaction Bukalapak.

(10)

KATA PENGANTAR Bismillahirrahmanirrahim,

Assalamualaikum Wr. Wb

Segala puji bagi Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan karunia-Nya kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Shalawat dan salam senantiasa tercurah kepada baginda Rasulullah SAW yang mengantarkan manusia dari zaman kegelapan ke zaman yang terang benderang ini. Penyusunan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi sebagian syarat-syarat guna mencapai gelar Sarjana Ekonomi di Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Penulis menyadari bahwa penulisan ini tidak dapat terselesaikan tanpa dukungan dari berbagai pihak baik moril maupun materiil. Oleh karena itu, penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini terutama kepada:

1. Kedua orang tua, Bapak Much.Ridwan dan Ibu Rubiyatun, serta Adik Anisya Febriana dan Ariska Putri, atas dukungan moril dan materil serta doa dan kasih sayang yang senantiasa tidak henti-hentinya diberikan kepada penulis.

2. Bapak Dr. Arief Mufraini, Lc., M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. 3. Ibu Titi Dewi Warninda, SE., M.Si, selaku Ketua Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

4. Ibu Ir. Ella Patriana, MM, selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

5. Ibu Dr. Muniaty Aisyah., Ir., MM, selaku dosen Pembimbing Skripsi I yang telah berkenan memberikan tambahan ilmu, bimbingan, arahan

(11)

dan solusi pada setiap permasalahan atas kesulitan dalam penulisan skripsi ini.

6. Bapak Ade Suherlan, SE., MBA., selaku dosen Pembimbing Skripsi II yang telah bersedia memberikan motivasi, tambahan ilmu, bimbingan, arahan dan solusi pada setiap permasalahan atas kesulitan dalam penulisan skripsi ini.

7. Bapak Dr.Suhendra, S.Ag., MM, selaku dosen Pembimbing akademik yang telah bersedia memberikan motivasi, banyak ilmu dan solusi selama masa perkuliahan.

8. Seluruh Bapak/Ibu dosen dan Staf Karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah memberikan pengetahuan yang sangat bermanfaat selama masa perkuliahan dan membantu penulis.

9. Teman-teman seperjuangan di bangku perkuliahan yaitu Ravena, Kiki, Putri, Mahda, Laras, Silvi, Tommy, Wendy, Julbot dan “GGC” yaitu Fifi, Syifa, lely, Obi, Wilda, Nisa, Devi serta khususnya Manajemen B regular dan Konsentrasi Pemasaran serta teman-teman KKN Semarak. Terima kasih telah menjadi bagian dalam kehidupan selama masa perkuliahan. Semoga kelak kita menjadi manusia yang sukses dan bermanfaat.

10. Teman teman seperjuangan di HIPMI PT UIN Jakarta. Semoga kelak kita menjadi pengusaha sukses semua.

11. Sahabat di rumah dan di bangku SMA, yaitu Gishella, Rika, Octavia dan teman-teman “Gengges Rumpi” yaitu Tri, Eri, Vina, Intan, Febby, Nabillah, Wati, Hany, Moza terima kasih banyak atas semangat, hiburan, doa dan bantuan teman-teman semua.

12. Pihak-pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang telah banyak membantu dan memberi masukan serta inspirasi bagi penulis,

(12)

suatu kebahagiaan telah dipertemukan dan diperkenalkan dengan kalian semua, terima kasih banyak.

Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih banyak kekurangan dan keterbatasan, oleh karena itu kritik dan saran sangat penulis harapkan. Semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat dipergunakan sebagai tambahan informasi serta pengetahuan bagi semua pihak yang membutuhkan.

Wassalamualaikum Wr. Wb.

Jakarta, 9 September 2016 Penulis

(13)

xii

DAFTAR ISI

Halaman Judul ... i

Lembar Pengesahan Skripsi ... ii

Lembar Pengesahan Komprehensif ... iii

Lembar Pengesahan Ujian Skripsi ... iv

Lembar Pernyataan Keaslian Karya Ilmiah ... v

Daftar Riwayat Hidup ... vi

Abstract ... vii

Abstrak ... viii

Kata Pengantar ... ix

Daftar Isi ... xii

Daftar Tabel ... xvi

Daftar Gambar ... ix

Daftar Lampiran ... xx

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang ... 1

B. Rumusan Masalah dan Pertanyaan Penelitian ... 6

C. Tujuan Penelitian ... 7

D. Manfaat Penelitian ... 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 9

A. Pemasaran Jasa …..……..………... ... 9

1. Pengertian Jasa ... 9

2. Karakteristik Jasa ... 9

3. Bauran Pemasaran Jasa ... 10

B. E-Commerce ... 15

1. Pengertian E-Commerce... 15

2. Jenis – Jenis E-Commerce ... 15

(14)

xiii

4. Manfaat E-Commerce ... 18

5. Proses Transaksi E-Commerce ... 19

C.Brand Image ... 20

1. Pengertian Citra (Image) ... 20

2. Pengertian Merek ... 21

3. Manfaat Merek ... 28

4. Pengertian Brand Image ... 30

5. Pengukuran Citra Merek (Brand Image) ... 31

D.E-Service Quality ... 33

1. Pengertian E-Service Quality ... 33

2. Dimensi E-Service Quality atau e-SQ ... 39

E. Customer Satisfaction ... 40

1. Pengertian Customer Satisfaction ... 41

2. Elemen Program Kepuasan Pelanggan ... 42

3. Faktor – faktor Kepuasan Pelanggan ... 45

4. Mengukur Kepuasan Pelanggan ... 46

5. Manfaat Kepuasan Pelanggan ... 47

F. Hubungan Antar Variabel ... 48

G.Penelitian Terdahulu ... 49

H.Kerangka Berfikir.. ... 53

I. Hipotesis Penelitian…. ... 54

BAB III METODELOGI PENELITIAN ... 55

A.Ruang Lingkup Penelitian ... 55

B.Metode Penentuan Sampel ... 55

C.Metode Pengumpulan Data ... 57

1. Data Primer (Primery Data) ………... 57

2. Data Sekunder (Secondary Data)………. ... 57

D.Metode Analisis Data ... 58

(15)

xiv

a. Uji Validitas ………... 59

b. Uji Reliabilitas ………. . 60

E. Uji Asumsi Klasik ……….………... 61

1. Uji Normalitas Data ………. ... 61

2. Uji Multikolinieritas ……… ... 62

3. Uji Heteroskedastisitas ………... ... 63

F. Pengujian Hipotesis ……….. 64

1. Uji t (parsial) ……… ... 64

2. Uji F (simultan) ………... ... 65

G.Analisis Regresi Berganda ... 66

H.Koefisien Determinasi (Adjusted R²) ... 67

I. Operasional Variabel Penelitian ... 67

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ... 72

A.Deskripsi Objek Penelitian ... 72

1. Sejarah Singkat Bukalapak... 72

2. Visi dan Misi Bukalapak ... 74

B.Deskripsi Responden ... 74

1. Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin... 74

2. Karakteristik Responden Menurut Usia ... 75

3. Karakteristik Responden Menurut Pendidikan ... 75

C.Hasil Uji Kualitas Data ... 76

1. Hasil Uji Validitas ... 76

2. Hasil Uji Reliabilitas ... 81

D.Statistik Deskriptif... 83

1. Brand Image ... 83

2. E-Service Quality ... 90

3. Customer Satisfaction ... 99

E. Hasil Uji Asumsi Klasik……….105

(16)

2. Hasil Uji Multikolonieritas ... 107

3. Hasil Uji Heterokedastisitas ... 109

F. Hasil Uji Hipotesis ... 112

1. Hasil Uji T (Parsial) ... 112

2. Hasil Uji F (Simultan) ... 114

G. Hasil Uji Regresi Linier Berganda ... 117

H. Hasil Uji Koefisien Determinasi (R²) ... 118

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 120

A.Kesimpulan ... 120

B.Saran ... 119

1. Bagi Perusahaan Bukalapak ... 120

2. Bagi Peneliti Selanjutnya ... 122

DAFTAR PUSTAKA ... 123

(17)

xvi

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Pengguna Internet di 25 Negara ... 2

Tabel 1.2 Top Brand Situs Jual Beli Online di Indonesia Tahun 2015... 4

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ... 49

Tabel 3.1 Skala Likert ... 58

Tabel 3.2 Operasional Variabel Penelitian... 69

Tabel 4.1 Jenis Kelamin ... 74

Tabel 4.2 Usia Responden... 75

Tabel 4.3 Pendidikan. ... 76

Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas Brand Image ... 77

Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas E-Service Quality ... 79

Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Customer Satisfaction ... 80

Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas Brand Image ... 81

Tabel 4.8 Hasil Uji Reliabilitas E-Service Quality ... 82

Tabel 4.9 Hasil Uji Reliabilitas Customer Satisfaction ... 82

Tabel 4.10 Informasi merek Bukalapak sebagai situs jual beli online yang “mudah dan terpercaya” mudah diingat konsumen ... 83

Tabel 4.11 Informasi merek Bukalapak sebagai situs jual beli online yang “mudah dan terpercaya” dapat bertahan di benak konsumen ... 84

Tabel 4.12 Belanja di Bukalapak nyaman ... 84

Tabel 4.13 Produk di Bukalapak bagus... 85

Tabel 4.14 Pesan Bukalapak sebagai situs jual beli online yang “mudah dan terpercaya” tersampaikan melalui produk ... 86

Tabel 4.15 Program komunikasi Bukalapak seperti iklan dan lain lain mendukung pemasaran produk – produknya ... 86

Tabel 4.16 Merek Bukalapak mudah diingat ... 87

Tabel 4.17 Keunggulan merek Bukalapak bertahan lama ... 87

(18)

xvii

Tabel 4.19 Atribut-atribut produk Bukalapak sesuai dengan

kebutuhan konsumen ... 88

Tabel 4.20 Fungsi produk di Bukalapak sesuai dengan kebutuhan konsumen ... 90

Tabel 4.21 Citra Bukalapak sebagai situs jual beli online mudah dan terpercaya sesuai dengan kebutuhan konsumen ... 90

Tabel 4.22 Website Bukalapak mudah diakses ... 90

Tabel 4.23 Mudah mendapatkan produk yang diinginkan di Bukalapak... 91

Tabel 4.24 Informasi di Bukalapak mudah didapatkan ... 91

Tabel 4.25 Situs Bukalapak berfungsi dengan baik ... 92

Tabel 4.26 Stok barang di Bukalapak tersedia ... 92

Tabel 4.27 Pengiriman barang dari Bukalapak tepat waktu ... 93

Tabel 4.28 Kerahasiaan informasi pribadi di situs Bukalapak terjamin ... 93

Tabel 4.29 Bukalapak mampu menyediakan informasi yang diperlukan ketika terjadi masalah ... 94

Tabel 4.30 Mekanisme penanganan masalah di Bukalapak berjalan dengan baik... 95

Tabel 4.31 Bukalapak menyediakan pilihan garansi online bagi konsumen yang menginginkan ... 95

Tabel 4.32 Bukalapak mampu memberikan layanan 100% pengembalian uang bila barang tidak sampai ... 96

Tabel 4.33 Bukalapak mampu mengembalikan biaya pengiriman jika barang tidak sampai ... 96

Tabel 4.34 Bukalapak mampu menangani berbagai masalah ... 97

Tabel 4.35 Customer Service melalui telepon tersedia di Bukalapak ... 98

Tabel 4.36 Customer service melalui media online tersedia di Bukalapak ... 98

Tabel 4.37 Bukalapak memberikan produk yang berkualitas ... 99

Tabel 4.38 Pelayanan sesuai dengan harapan konsumen Bukalapak memberikan ... 99

(19)

xviii

Tabel 4.39 Pelayanan yang cepat diberikan oleh Bukalapak saat konsumen

membutuhkan bantuan ... 100

Tabel 4.40 Konsumen merasa bangga menggunakan produk dari Bukalapak... 101

Tabel 4.41 Harga produk di Bukalapak sesuai dengan kualitas yang didapatkan... 101

Tabel 4.42 Harga yang dibayarkan ketika berbelanja di Bukalapak sesuai dengan kuantitas produk yang dipesan ... 102

Tabel 4.43 Harga yang dibayarkan ketika berbelanja online di Bukalapak sesuai dengan harapan konsumen ... 102

Tabel 4.44 Berbelanja di Bukalapak konsumen tidak mengeluarkan biaya tambahan seperti biaya administrasi dan lain sebagainya ... 103

Tabel 4.45 Produk di Bukalapak memuaskan ... 104

Tabel 4.46 Kemudahan dalam berbelanja di Bukalapak memuaskan ... 104

Tabel 4.47 Hasil Uji Kolmogrov Smirnov ... 107

Tabel 4.48 Hasil Uji Multikolonieritas ... 108

Tabel 4.49 Hasil Uji Heteroskedastisitas Secara Glejser ... 111

Tabel 4.50 Hasil Uji T (Uji Parsial) ... 112

Tabel 4.51 Hasil Uji F (Simultan) ... 116

Tabel 4.52 Hasil Uji Regresi Linier Berganda ... 117

(20)

xix

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Berfikir ... 53 Gambar 4.1 Hasil Uji Normalitas Secara Grafik ... 106 Gambar 4.2 Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 110

(21)

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Lembar Kuesioner ... 127

Lampiran 2 Hasil Jawaban Responden (Data Mentah) ... 133

Lampiran 3 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ... 142

(22)

(23)

BAB I PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG

Dewasa kini kehadiran teknologi internet di kehidupan manusia sangatlah

penting. Banyak pengamat dan para ahli yang sesumbar mengatakan bahwasanya

kebutuhan akan internet dan media komunikasi lainnya sekarang menjadi kebutuhan

pokok manusia. Sejak diperkenalkan pada tahun 1969 di Amerika Serikat, internet

mengalami perkembangan yang luar biasa. Apalagi dengan diperkenalkannya

teknologi World Wide WEB (WWW), semakin menambah sempurnanya teknologi

tersebut (McLeod dan Schell, 2004:64). Ada beberapa alasan mengapa teknologi

internet begitu popular. Internet memiliki konektivitas dan jangkauan yang luas.

Selain itu dapat mengurangi biaya dari komunikasi. Internet juga bersifat interaktif,

fleksibel, dan mudah. Dengan koneksi internet semua lini kehidupan aktifitas setiap

manusia dapat terhubung satu sama lain. Dengan kata lain segala kemudahan dalam

melakukan aktifitas manusia yang kompleks dapat diberikan oleh teknologi internet.

Internet menyediakan akses untuk layanan komunikasi yang terebar di seluruh

(24)

Tabel 1.1

Tabel Pengguna Internet di 25 Negara

Sumber : www.id.techinasia.com (2014)

Berdasarkan data di atas menunjukan bahwa Indonesia menempati urutan ke 6

di 25 Negara dengan mencapai 93,4 juta orang pada tahun 2015 yang menggunakan

internet di Indonesia. Pengguna internet di Indonesia di perkirakan akan terus

(25)

yang menggunakan internet. Maka dari itu sekarang ini banyak sekali pelaku bisnis

baik individu maupun perusahaan yang memanfaatkan internet sebagai media atau

sarana dalam upaya mengembangkan bisnisnya. Pertumbuhan pesat pangsa pasar

e-commerce di Indonesia memang sudah tidak bisa diragukan lagi.

Dengan jumlah pengguna internet yang mencapai angka 82 juta orang atau

sekitar 30% dari total penduduk di Indonesia, pasar e-commerce menjadi tambang

emas yang sangat menggoda bagi sebagian orang yang bisa melihat potensi ke

depannya. Pertumbuhan ini didukung dengan data dari Menkominfo yang

menyebutkan bahwa nilai transaksi e-commerce pada tahun 2013 mencapai angka

Rp130 triliun. Dari data tersebut dapat dilihat bahwa pasar e-commerce sangat

potensial dan para perusahaan yang berbasis e-commerce harus menerapkan strategi

yang tepat agar dapat unggul di dalam industri e-commerce. (http://startupbisnis.com,

2014).

Salah satu situs jual beli online yang sedang berkembang di Indonesia adalah

Bukalapak.com. Bukalapak.com berdiri pada tahun 2010 yang didirikan oleh Achmad

Zacky. Bukalapak.com menyediakan sarana penjualan dari konsumen ke konsumen

dimanapun dan siapapun dapat membuka toko online untuk melayani calon pembeli

(26)

Tabel 1.2

Top Brand Situs Jual Beli Online di Indonesia Tahun 2015

Sumber : (www.topbrand-award.com, 2015)

Berdasarkan data Top Brand Award pada tahun 2015 di atas dapat dilihat

bahwa Bukalapak menempati peringkat ke 5 sebesar 0,7 %. Bukalapak masih kalah

dengan situs jual beli online lainnya seperti yang terlihat pada gambar di atas. Hal ini

menunjukan bahwa pentingnya kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction) agar

Bukalapak bisa lebih unggul dari situs jual beli online lainnya. Hal ini dapat

dipengaruhi oleh brand image dan e-service quality

Pelayanan yang tidak memuaskan akan membuat pelanggan kecewa dan akan

berdampak buruk bagi citra (brand image) perusahaan. Hal ini akan berdampak

panjang bagi keberlangsungan perusahaan jika kualitas pelayanan tidak diperbaiki

dan citra merek (brand image) perusahaan akan terus menurun sehingga membuat

(27)

pentingnya pelayanan yang berkualitas agar terciptanya kepuasan pelanggan

(customer satisfaction).

Menurut Lovelock (2010:75) layanan online yang berkualitas melibatkan

lebih dari sekedar interaksi dengan sebuah situs, digambarkan sebagai kualitas proses

dan meluas terhadap kualitas hasil dan kualitas pemulihan dan masing-masingnya

harus diukur. Pemisahan pelanggan dari penyedia pelayanan selama transaksi online

menyoroti pentingnya mengevaluasi suatu perusahaan dalam menangani pertanyaan,

keprihatinan dan kefrustrasian pelanggan ketika timbul masalah.

Persaingan di dalam industri E-Commerce sangat ketat, seperti Bukalapak

yang menerapkan konsep C2C (Customer to Customer) bukan lagi berorientasi pada

cara meningkatkan volume penjualan tetapi lebih berorientasi bagaimana memuaskan

kebutuhan pelanggan dan menciptakan loyalitas pelanggan. Pemasaran memiliki

peranan yang penting dalam perusahaan untuk menciptakan nilai bagi pelanggan serta

membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan

kunci dalam menciptakan loyalitas pelanggan (Kolter dan Armstrong 2008:102).

Semakin tingginya tingkat persaingan, akan menyebabkan pelanggan menghadapi

lebih banyak pilihan alternatif untuk produk, harga, dan kualitas yang bervariasi,

sehingga pelanggan akan selalu mencari nilai yang dianggap paling tinggi dari

beberapa produk (Kotler 2005:97). Kualitas yang rendah akan menimbulkan

ketidakpuasan pada pelanggan, tidak hanya pelanggan yang menikmati hidangan di

restoran tersebut tapi juga berdampak pada orang lain. Pelanggan yang kecewa akan

(28)

Untuk itu, upaya perbaikan kualitas layanan maupun kualitas produk akan jauh lebih

efektif bagi keberlangsungan bisnis.

Berdasarkan penjelasan di atas, dapat disimpulkan beberapa permasalahan

mendasar yaitu apakah melalui Brand Image dan E-Service Quality dapat

berpengaruh untuk meningkatkan Customer Satisfaction Bukalapak. Maka dari itu

peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Brand Image

dan E-Service Quality terhadap Customer SatisfactionBukalapak”

B. Perumusan Masalah dan Pertanyaan Penelitian

Dalam upaya menciptakan kepuasan pelanggan, Perusahaan akan terus

mencari strategi untuk menciptakan kepuasan pelanggannya. Bagi Bukalapak, hal ini

harus di ukur melalui Brand image dan E-Service Quality terhadap Customer

Satisfaction Bukalapak yang baik sehingga terciptanya kepuasan pelanggan. Peningkatan Brand image dan E-Service Quality Bukalapak dalam mempengaruhi

dan meningkatkan Customer Satisfaction sangat menarik untuk diteliti. Oleh karena

itu, melihat fenomena yang sudah dijelaskan sebelumnya, maka dapat dirumuskan

permasalahan yang akan menjadi fokus penelitian adalah sebagai berikut :

1. Apakah Brand Image berpengaruh secara parsial terhadap Customer

Satisfaction Bukalapak ?

2. Apakah E-Service Quality berpengaruh secara parsial terhadap Customer

(29)

3. Apakah ada pengaruh antara Brand Image dan E-Service Quality secara

simultan terhadap Customer Satisfaction Bukalapak ?

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan dari penelitian ini adalah

sebagai berikut :

1. Untuk menganalisis pengaruh secara parsial Brand Image terhadap Customer

Satisfaction Bukalapak.

2. Untuk menganalisis pengaruh secara parsial E-Service Quality terhadap

Customer Satisfaction Bukalapak.

3. Untuk menganalisis pengaruh secara simultan antara Brand Image dan

E-Service Quality terhadap Customer Satisfaction Bukalapak. D. Manfaat Penelitian

Penelitian mengenai pengaruh Brand Image dan E-Service Quality terhadap

Customer Satisfaction Bukalapak diharapkan memberikan manfaat antara lain :

1. Bagi Perusahaan

Sebagai bahan masukan dan pertimbangan bagi pihak manajemen pemasaran

(30)

2. Bagi Penulis

Bagi peneliti, merupakan tambahan pengetahuan dan wawasan dalam

penerapan ilmu manajemen, khususnya dalam bidang manajemen pemasaran.

3. Bagi Akademisi

Sebagai referensi tambahan untuk mempelajari ilmu pengetahuan secara

teoritis dan praktis, serta menjadi bahan perbandingan untuk peneliti yang

(31)

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA A. Pemasaran Jasa

1. Pengertian Jasa

Menurut (Lovelock,2010:16) Jasa adalah suatu aktivitas ekonomi yang di

tawarkan oleh suatu pihak kepada pihak yang lain. Sering kali kegiatan yang

dilakukan dalam jangka waktu tertentu (time-based), dalam bentuk suatu kegiatan

(performances) yang akan membawa hasil yang diinginkan kepada penerima,

obyek maupun asset – asset lainnya yang menjadi tanggung jawab dari pembeli. Konsumen mengharapkan suatu nilai dari jasa yang mereka beli dengan uang,

waktu dan upaya, nilai ini akan didapatkan dari akses ke berbagai unsur yang

menciptakan nilai itu, bukan dari kepemilikan terhadap barang.

Kotler dan Keller (2012:378) mengemukakan pengertian jasa (service)

adalah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak

lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan

kepemilikan apapun.

2. Karakteristik Jasa

Menurut Keller & Armstrong, 2016:268) Perusahaan memiliki 4

(32)

a. Intangibility

Jasa berarti tidak bisa dilihat, dicicipi, dirasakan, didengar atau berbau

sebelum mereka membeli. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli mencari

sinyal dari kualitas pelayanan. Mereka menarik kesimpulan tentang kualitas

dari tempat, orang, harga, peralatan dan komunikasi yang dapat mereka lihat.

Oleh karena itu, tugas penyedia layanan adalah untuk membuat layanan yang

nyata dalam satu atau cara yang lebih dan sinyal yang tepat tentang kualitas

b. Inseparability

Jasa tidak dapat dipisahkan dari mereka yang memberikan, apakah

penyedia jasa adalah orang-orang atau mesin. Jika seorang karyawan jasa

menyediakan layanan, maka karyawan menjadi bagian dari layanan dan

pelanggan tidak hanya membeli dan menggunakan jasa, mereka memainkan

peran aktif dalam pengirimannya. Produksi bersama pelanggan membuat

interaksi penyedia - pelanggan fitur khusus dari pemasaran jasa. Kedua

penyedia dan pelanggan mempengaruhi hasil layanan

c. Variability

Kualitas layanan tergantung pada siapa yang memberikan mereka serta

(33)

d. Perishability

Jasa tidak dapat disimpan untuk kemudian dijual atau digunakan. Cepat

rusaknya layanan tidak menjadi masalah ketika permintaan stabil. Namun,

ketika permintaan berfluktuasi, perusahaan jasa sering mengalami kesulitan.

3. Bauran Pemasaran Jasa

Menurut Lovelock (25:2010) Secara kolektif, keseluruhan tujuh elemen – “7P” dari pemasaran jasa menunjukan unsur – unsur yang dibutuhkan untuk menciptakan strategi yang layak dalam memenuhi kebutuhan untuk menciptakan

strategi yang layak dalam memenuhi kebutuhan pelanggan sekaligus menghasilkan

laba dalam pasar yang kompetitif. Elemen-elemen 7P yaitu :

a. Elemen Produk

Produk jasa berada dijantung strategi pemasaran perusahaan. Jika sebuah

produk didesain dengan buruk, maka tidak akan menciptakan nilai yang berarti

bagi para pelanggan, meskipun elemen-elemen 7P dilaksanakan dengan baik.

Produk jasa terdiri dari :

1). Produksi inti yang menjawab kebutuhan primer para pelanggan

2). Serangkaian elemen tambahan (supplementary service elements) yang

secara bersamaan memperkuat nilai tambah produk yang membantu

para pelanggan untuk menggunakan produk inti secara lebih efektif

(34)

b. Tempat dan Waktu

Banyak jasa berbasis informasi dapat dihantarkan langsung ke lokasi

manapun di dunia yang memiliki akses Internet. Lebih jauh lagi, perusahaan

mungkin menghantarkan jasa langsung ke pengguna atau melalui organisasi

perantara seperti gerai ritel yang akan menerima upah atau komisi yang

melakukan tugas-tugas yang terkait dengan penjualan layanan dan kontak

pelanggan. Untuk menghantarkan elemen jasa kepada para pelanggan, harus

diambil keputusan mengenai di mana dan kapan hal tersebut dilakukan dan juga

metode serta saluran yang digunakan.

c. Harga dan Pengeluaran Lain

Seperti nilai produk, nilai yang menjadi bagian melekat dalam

pembayaran sangat penting bagi peran pemasaran dalam memudahkan

pertukaran nilai antara perusahaan dan para pelanggannya. Untuk pemasok,

strategi harga adalah mekanisme finansial di mana pendapatan dihasalkan untuk

mengimbangi biaya yang dikeluarkan untuk menyediakan layanan serta

menciptakan surplus untuk laba. Strategi harga sering kali sangat dinamis,

dengan tingkat harga disesuaikan dari waktu ke waktu dengan faktor-faktor

seperti tipe pelanggan, waktu dan tempat penghantaran, tingkat permintaan dan

kapasitas yang bisa disediakan.

Pada sisi lain, para pelanggan melihat harga sebagai bagian kunci dari

biaya yang harus mereka keluarkan untuk mendapatkan manfaat yang

(35)

bernilai, mereka mungkin akan melihat tidak sebatas nilai uang belaka namun

juga menilai pengeluaran waktu dan upaya mereka. Karena itu, pemasar jasa

tidak hanya harus menetapkan harga yang bisa menyasar para pelanggan yang

mau dan mampu membayar, tetapi memperkecil beban pengeluaran lain yang

harus dikeluarkan para pelanggan ketika menggunakan layanan.

d. Promosi dan Edukasi

Di dalam pemasaran jasa, banyak komunikasi yang bersifat edukatif,

khususnya untuk pelanggan baru. Penyedia layanan perlu mengajari pelanggan

mengenai manfaat dari layanannya, di mana dan kapan mendapatkannya dan

bagaimana cara berpartisipasi dalam proses pelayanan untuk mendapatkan hasil

terbaik. Komunikasi mungkin di hantarkan oleh individu seperti tenaga

penjualan (salespeople) dan staf lini depan, di situs internet, dilayar perlatan

swalayan (self-service), dan melalui rangkaian media iklan. Aktivitas promosi

yang mungkin melibatkan insentif uang sering kali dirancang untuk

menstimulasi pembelian percobaan sesegera mungkin atau untuk mendorong

konsumsi ketika tingkat permintaan rendah.

e. Proses

Menciptakan dan menghantarkan elemen produk membutuhkan

rancangan dan implementasi proses yang efektif. Rancangan proses yang buruk

akan mengakibatkan penghantaran jasa yang lambat, birokratis dan tidak

efektif; buang-buang waktu dan pengalaman yang mengecewakan. Hal itu juga

(36)

dengan baik, yang akan menghasilkan produktivitas yang rendah dan

meningkatnya kemungkinan kegagalan layanan.

f. Lingkungan Fisik

Penampilan bangunan, taman, kendaraan, perabotan interior, peralatan,

seragam pegawai, tanda, materi cetak dan berbagai isyarat lain yang

memberikan bukti berwujud terhadap kualitas jasa perusahaan, memfasilitasi

pelayanan dan membimbing pelanggan melalui proses pelayanan. Perusahaan

jasa harus mengelola “servicescape” dengan seksama, karena dapat memberi pengaruh mendalam terhadap kepuasan pelanggan dan produktivitas jasa.

g. Manusia

Walaupun ada kemajuan teknologi, banyak jasa yang akan selalu

membutuhkan interaksi langsung antara para pelanggan dan pegawai jasa.

Perusahaan jasa perlu bekerja erat dengan divisi sumber daya manusia (SDM)

dan memberikan perhatian khusus dalam memilih, melatih dan memotivasi

pegawai mereka. Selain harus memiliki keahlian teknik yang dibutuhkan dalam

pekerjaan mereka, para pegawai ini juga harus memiliki keahlian antar pribadi

(37)

B. E- Commerce

1. Pengertian E-Commerce

Menurut Laudon dan Laudon (2008:63) E-Commerce adalah suatu proses

membeli dan menjual produk-produk secara elektronik oleh konsumen dan dari

perusahaan ke perusahaan dengan computer sebagai perantara transaksi bisnis.

Menurut Peter dan Olson (2013:278) Perdagangan elektronik atau

E-Commerce adalah proses dimana pembeli dan penjual melakukan pertukaran informasi, uang dan barang melalui sarana elektronik, terutama di internet.

Menurut Hermawan (2012:211) E-Commerce adalah model bisnis dimana

produk di jual langsung ke konsumen (B2C) atau kepada bisnis lainnya (B2B).

Jadi menurut Clow dan Baack (2012:269) Sebuah situs E-Commerce

meliputi katalog, keranjang belanja, metode pengumpulan pembayaran dan

pencarian took. Dalam E-Commerce dan usaha internet lainnya, konsumen harus

mempercayai bahwa ini merupakan proses aman dan akan tertarik untuk

mengubah kebiasaan membeli. Tiga hal yang membantu orang mengubah pola

pembelian adalah keuangan, kenyamanan dan nilai tambah.

2. Jenis-jenis E-Commerce

Banyak perusahaan kini terlibat atau mensponsori tiga kategori dasar dari

(38)

a. B2C (Business to Costumer)

Perusahaan harus mengembangkan pasar elektronik menarik untuk

menjual berbagai produk dan jasa ke para pelanggan. B2C sering juga disebut

jenis transaksi pasar. Aplikasi E-Commerce yang berfokus pelanggan memiliki

tujuan penting yang sama yaitu : menarik calon pembeli, melakukan transaksi

atas barang dan jasa, serta membangun loyalitas pelanggan melalui pelayanan

yang baik untuk setiap individu dan terlibat dengan berbagai fitur komunitas.

b. B2B (Business to Business)

Cara transaksi B2B disebut sebagai transaksi antar perusahaan. Transaksi

pada B2B menggunakan EDI dan e-mail untuk pembelian barang dan jasa,

mengetahui status informasi dan konsultasi. E-Commerce B2B juga merupakan

transaksi sisir grosir dan pasokan dari proses komersial, tempat berbagai

perusahaan, membeli, menjual atau berdagang dengan perusahaan – perusahaan lainnya.

c. C2C (Customer to Customer)

Tempat para pelanggan (dan juga Perusahaan) dapat membeli serta

menjual ke satu sama lain dalam proses situs web lelang, menjadikan C2C

(39)

3. Komponen penting E-Commerce

Menurut ( Humdiana & Indrayani, 2006:355) yaitu :

a. EDI (Electronic Data Interchange) didefinisikan sebagai pertukaran data antar

komputer antar berbagai organisasi atas suatu informasi terstruktur dalam

format yang standart dan bisa diolah computer. Tujuan EDI adalah untuk

memfasilitasi perdagangan dengan cara mengikat aplikasi bisnis antar patner

dagang.

b. Digitaly Currency memungkinkan uses memindahkan dananya secara

elektronik dalam lingkungan kerja tertentu. Saat ini digital currency dirancang

untuk versi elektronik dari uang kertas, dimana memiliki atribut yang sama

dengan media fisik, baik secara anatomis maupun dari segi likuiditasnya. Jenis

dari digital currency adalah e-cash, micropayments.

c. Electronic Catalogs (e-catalogs) aplikasi di internet dan merupakan komponen

utama dari system E-Commerce. E-Catalog merupakan antar muka (interface)

grafis yang pada umumnya berbentuk halaman WWW yang menyediakan

informasi tentang penawaran produk dan jasa.

d. Intranet dan Ekstranet

Kemampuan fitur standar intranet dalam perusahaan pada umumnya memiliki

empat kemampuan dasar: e-mail, on line publishing, on line searches, dan

(40)

kemampuan fitur tersebut ke patner bisnis. Keuntungan menggunakan intranet

di dalam suatu perusahaan/organisasi adalah mempercepat proses bisnis,

memfasilitasi pertukaran informasi, meningkatkan komunikasi dan kolaborasi.

4. Manfaat E-Commerce

E-commerce memiliki beberapa manfaat, baik itu organisasi, perusahaan dan masyarakat itu sendiri, berikut beberapa manfaat dari e-commerce (Suyanto,

2003:50-51):

a. Bagi organisasi pemilik e-commerce

1). Memperluas market place hingga kepasar nasional dan internasional.

2). Dengan capital outplay yang minim, sebuah perusahaaan dapat dengan

mudah menemukan lebih banyak pelanggan, supplier yang lebih baik dan

partner bisnis yang paling cocok dari seluruh dunia.

3). E-commerce menurunkan biaya pembuatan, pemrosesan, pendistribusian,

penyimpanan, dan pencarian informasi yang menggunakan kertas.

4). E-commerce mengurangi waktu antara outlay modal dan penerimaan produk

dan jasa.

b. Bagi konsumen

1). E-commerce memungkinkan pelanggan untuk berbelanja atau melakukan

(41)

2). E-commerce memberikan lebih banyak pilihan kepada pelanggan, mereka

bisa memilih berbagai produk dari banyak vendor.

3). E-commerce menyediakan produk dan jasa yang tidak mahal kepada

pelanggan dengan cara mengunjungi banyak tempat dan melakukan

perbandingan secara cepat.

4). Pelanggan bisa menerima informasi yang relevan secara detil dalam

hitungan detik,bukan lagi hari atau minggu.

c. Bagi masyarakat

1). E-commerce memungkinkan orang untuk bekerja didalam rumah dan tidak

harus keluar rumah untuk berbelanja. Ini berakibat menurunkan arus

kepadatan lalu lintas dijalan serta mengurangi polusi udara.

2). E-commerce memungkinkan orang di negara-negara dunia ketiga dan

wilayah pedesaan untuk menikmati aneka produk dan jasa yang akan susah

mereka dapatkan tanpa e-commerce.

5. Proses Transaksi E-Commerce

Agar sebuah perdagangan antar pembeli dan penjual dapat dilakukan, maka

harus ada satu proses tertentu. Proses transaksi E-Commerce bisa mencakup

tahap-tahap sebagai berikut (Suyanto,2003:46):

(42)

Penjual menunjukkan produk atau layanannya di situs yang dimiliki, lengkap

dengan detail spesifikasi produk dan harganya.

b. Register.

Konsumen melakukan register untuk memasukkan data-data identitas, alamat

pengiriman dan informasi login.

c. Order

Setelah konsumen memilih produk yang diinginkan, konsumen pun selanjutnya

melakukan order pembelian.

d. Payment

Konsumen melakukan pembayaran.

e. Verification

Verifikasi data konsumen sepeti data-data pembayaran (No. rekening atau kartu

kredit).

f. Deliver

(43)

C. Brand Image

1. Pengertian Citra (Image)

Image (Citra) adalah persepsi masyarakat terhadap perusahaan atau produknya. Image dipengaruhi oleh banyak faktor yang di luar kontrol perusahaan.

Citra yang efektif melakukan tiga hal :

a. Memanfaatkan karakter produk

b. Menyampaikan karakter itu dengan cara yang berbeda sehingga tidak

dikacaukan dengan karakter pesaing.

c. Memberikan kekuatan emosional yang lebih dari sekedar citra mental.

Citra merupakan seperangkat keyakinan, ide dan kesan yang dimiliki oleh

seseorang terhadap suatu objek (Kotler,2009:299).Mengembangkan citra yang

kuat membutuhkan kreatifitas dan kerja keras. Citra tidak dapat ditanamkan dalam

pikiran manusia dalam semalam atau disebarkan melalui media masa. Sebaliknya,

citra itu harus disampaikan melalui tiap sarana komunikasi yang tersedia dan

disebarkan secara terus menerus. Untuk berhasil memperoleh dan

mempertahankan konsumennya maka perusahaan harus berusaha semaksimal

mungkin untuk menampilkan produk dengan memiliki citra merek (brand image)

yang positif dimata konsumen. Dengan menampilkan produk yang memiliki citra

merek yang positif dapat mempertinggi kepercayaan konsumen terhadap

produknya dan mendorong konsumen semakin lama akan menjadi konsumen yang

(44)

2. Pengertian Merek

Merek adalah nama , istilah, tanda , simbol atau desain, atau kombinasi dari

ulasan ini. Itu mengidentifikasi pembuat atau penjual dari suatu produk atau jasa

(Kotler & Armstrong , 2016 : 263).

Merek membantu pembeli dalam banyak hal, nama merek membantu

pelanggan mengidentifikasi produk yang menguntungkan mereka. Merek juga

mengatakan sesuatu tentang kualitas produk dan konsistensi - pembeli yang selalu

membeli dengan merek yang sama tahu bahwa mereka akan mendapatkan fitur

yang sama yang mungkin ditiru oleh pesaing. ( Kotler & Armstrong, 2016 : 264)

Merek merupakan salah satu faktor penting dalam kegiatan pemasaran

karena kegiatan memperkenalkan dan menawarkan produk dan jasa tidak terlepas

dari merek yang di andalkan. Hal ini berarti bahwa merek tidak berdiri sendiri.

Merek harus sesuai dengan komponen proses pemasaran lainnya (Surachman,

2008:2).

Merek mempunyai beberapa peran bagi perusahaan yang memasarkannya,

Peran ekonomi yang penting adalah memungkinkan perusahaan untuk mencapai

skala ekonomi dengan memproduksi merek tersebut secara massal. Peran ekonomi

tidak ternilai lainnya adalah bahwa merek yang sukses dapat menjadi penghambat

bagi pesaing yang ingin memperkenalkan merek yang sama. Merek mempunyai

peran strategis yang penting dalam menjadi pembeda antara produk yang

(45)

Dimensi kedua dari pengetahuan tentang merek yang berdasarkan konsumen

(consumer-based brand knowledge) adalah citra dari sebuah merek. Citra merek dapat dianggap sebagai jenis asosiasi yang muncul dalam bentuk pemikiran atau

citra tertentu yang dikaitkan dengan suatu merek, sama halnya ketika kita berifikir

tentang orang lain. Asosiasi ini dapat dikonseptualisasi berdasarkan jenis,

dukungan, kekuatan dan keunikan. Jenis asosiasi merek meliputi atribut, manfaat

dan sikap. Atribut terdiri dari atribut yang berhubungan dengan produk misalkan

desain, warna, ukuran dan atribut yang tidak berhubungan dengan produk,

misalnya harga, pemakai dan citra penggunaan.

Menurut UU Merek No.15 Tahun 2001 pasal 1 ayat 1 dalam Tjiptono

(2011:3) merek adalah tanda yang berupa gambar, nama, kata, huruf-huruf,

angka-angka susunan warna, atau kombinasi dari unsur-unsur tersebut yang memiliki

daya pembeda dan digunakan dalam kegiatan perdagangan barang atau jasa.

Perkembangan terakhir menunjukan bahwa bentuk, suara, hologram dan bahkan

aroma juga dimasukan dalam lingkup definisi merek (Tjiptono,2011:12). Melalui

pengetahuan merek yang cukup, konsumen dapat menghemat waktu dan biaya

pencarian (searching cost) serta menghindari risiko-risiko yang dapat muncul

kemudian, seperti risiko fungsional, finansial, fisik, sosial dan psikologis. Bagi

konsumen, kesan merek yang melekat pada suatu produk disebut citra merek.

Fenomena persaingan yang ada dalam era globalisasi akan semakin mengarahkan

(46)

untuk selalu mengembangkan dan merebut market share (pangsa pasar). Salah

satu asset untuk mencapai keadaan tersebut adalah brand (merek).

Senada dengan pengertian di atas Tjiptono (2008:104) menyatakan bahwa

merek merupakan nama, istilah, tanda, symbol/lambang, desain, warna, gerak, atau

kombinasi atribut-atribut produk lainnya yang diharapkan dapat memberikan

identitas dan diferensiasi terhadap produk pesaing,

Tjiptono (2008:104) menyatakan pada dasarnya suatu merek juga

merupakan janji penjual untuk secara konsisten menyampaikan serangkaian

ciri-ciri, manfaat dan jasa tertentu kepada pembeli. Merek yang baik juga

menyampaikan jaminan dan jasa tertentu kepada pembeli. Merek yang baik juga

menyampaikan jaminan dan jasa tertentu kepada para pembeli. Merek

mengidentifikasi sumber atau pembuat produk dan memungkinkan konsumen

untuk menetapkan tanggung jawab pada pembuat atau distributor tertentu.

Konsumen bisa mengevaluasi produk identik secara berbeda, tergantung pada

bagaimana produk diberi merek. Mereka dapat menentukan merek mana yang

memuaskan dan mana yang tidak (Kotler,2009:332)

Walaupun pesaing bisa dengan mudah meniru proses pembuatan dan

rancangan produk mereka tidak dapat menandingi kesan terakhir dalam pikiran

konsumen mengenai pengalaman produk dengan pengertian lain bahwasanya

kekuatan merek dapat dilihat sebagai sarana yang kuat untuk mengamankan

(47)

Merek sendiri pada dasarnya digunakan untuk beberapa tujuan yaitu

(Tjiptono,2008:104):

a. Sebagai identitas, yang bermanfaat untuk diferensiasi atau membedakan produk

suatu perusahaan dengan produk pesaingnya.

b. Alat promosi, sebagai daya tarik produk.

c. Untuk membina citra, yaitu dengan memberikan keyakinan, jaminan kualitas,

serta prestise tertentu kepada konsumen.

d. Untuk mengendalikan pasar.

Merek memiliki peranan yang penting dalam pemasaran. Ada perbedaan

yang cukup besar antara produk dan merek. Produk hanyalah sesuatu yang

dihasilkan pabrik dan mudah ditiru, sedangkan merek merupakan sesuatu yang

dibeli konsumen dan selalu memiliki keunikan yang sulit ditiru (Tjiptono,

2008:105).

Asosiasi Pemasaran Amerika mendefinisikan merek (brand) sebagai “nama, istilah, tanda, simbol, atau rancangan, atau kombinasi dari semuanya, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa pesaing” Dengan demikian sebuah merek adalah produk atau jasa penambah dimensi yang dengan cara

tertentu mendiferensiasikan dari produk dan jasa lain yang dirancang untuk

memuaskan kebutuhan yang sama. Perbedaan ini bisa fungsional, rasional, atau

berwujud yang dikaitkan dengan kinerja produk dari merek (Kotler,2009;332).

(48)

a) Nama

b) Logo

c) Simbol

d) Desain

e) Slogan

f) Kemasan

2) Beberapa Kriteria Yang Harus Diperhatikan Dalam Pemilihan Elemen Merek

a) Mudah Diingat

Artinya elemen merek yang dipilih hendaknya mudah diingat, dan

disebut atau diucapkan. Simbol, logo, nama yang digunakan hendaknya

menarik, unik sehingga menarik perhatian masyarakat untuk diingat dan

dikonsumsi

b) Memiliki Makna

Artinya elemen merek yang dipilih hendaknya mengandung sebuah

makna maupun penjelasan atau deskripsi dari produk. Diharapkan makna

ini dapat mempengaruhi konsumen untuk mengkonsumsi produk tersebut.

Deskripsi makna yang terkandung dapat berupa:

(1) Informasi umum tentang kategori dan isi produk.

(2) Informasi tentang komposisi penting yang ditonjolkan produk dan

manfaat dari produk.

(49)

Pendekatan lain untuk menarik perhatian konsumen adalah dengan

variasi elemen merek yang unik, lucu, pemilihan elemen yang kaya akan

visualisasi dan imajinasi. Dalam hal ini yang ditonjolkan adalah desain

yang menarik dan lucu.

d) Fleksibel

Artinya elemen merek dapat dimengerti dan tetap dapat diterima oleh

daerah atau pasar, bahkan budaya lain. Nama yang digunakan pun

tidaklah terlalu sulit untuk diterjemahkan. Seringkali pemilihan elemen

merek mudah diingat oleh masyarakat lokal, namun sangatlah sulit

dimengerti oleh masyarakat lain. Hal ini, tentunya akan menghambat

produsen untuk masuk ke dalam pasar yang baru.

e) Legal

Artinya brand elemen tersebut sah menurut hukum dan

undang-undang yang berlaku, sehingga berada di bawah perlindungan hukum.

3) Hal-Hal Yang Berkaitan Erat Dengan Merek

a) Nama merek (brand name), yaitu bagian dari suatu merek yang dapat

diucapkan atau dilafalkan. Contohnya Avon, Toyota, Disneyland,

Pepsodent dan lain-lain.

b) Tanda merek (brand mark), yaitu bagian dari merek yang dapat dikenali,

namun tidak dapat dibaca atau diucapkan. Tanda merek ini berupa logo,

symbol, warna, gambar, desain.

(50)

(1) A Quality Product

Sejak kepuasan konsumen digunakan untuk mengukur nilai-nilai

merek (brand values), kualitas adalah nomor satu yang diinginkan

konsumen.

(2) Being First

Menjadi yang pertama dalam pasar, bukan dalam tekhnologi.

(3) Unique Positioning Concept

Merek harus memiliki posisi konsep yang unik, yang akan

membedakan dari pesaingnya,

(4) Strong Communication Program

Brand yang sukses yang harus disertai dengan penjualan yang efektif, pengiklanan, kampanye promosi yang akan mengkomunikasikan

fungsi dari brand itu dan nilai-nilai yang terkandung di dalamnya.

Dengan usaha yang keras, dan komitmen untuk memperkuat

komunikasi itu, maka akan menimbulkan kesadaran konsumen akan

brand tersebut. (5) Time and Consistency

Merek tidak dibangun dalam waktu yang cepat, membutuhkan waktu

untuk membangun merek tersebut dan nilai-nilai yang ada di

dalamnya. Dan memlihara nilai-nilai merek dibutuhkan waktu yang

berkesinambungan secara terus-menerus dan dihubungkan dengan

(51)

3. Manfaat Merek

Merek bermanfaat bagi produsen dan konsumen. Bagi produsen, merek

berperan penting sebagai (Tjiptono, 2011:43):

a. Sarana identifikasi untuk memudahkan proses penanganan atau pelacakan

produk bagi perusahaan, terutama bagi perusahaan, terutama dalam

pengorganisasian persediaan dan pencatatan akuntansi.

b. Bentuk proteksi hukum terhadap fitur atau aspek produk yang unik.

c. Signal tingkat kualitas bagi para pelanggan yang puas, sehingga mereka bisa

dengan mudah memilih dan membelinya lagi di lain waktu.

d. Sarana menciptakan asosiasi dan makna unik yang membedakan produk para

pesaing.

e. Sumber keunggulan kompetitif,terutama melalui perlindungan hukum, loyalitas

pelanggan dan citra unik yang terbentuk dalam benak konsumen.

f. Sumber financial returns, terutama menyangkut pendapatan masa datang.

Keller (2003) mengemukakan 7 manfaat pokok merek bagi konsumen,

yaitu sebagai identifikasi sumber produk; penetapan tanggung jawab pada

pemanufaktur atau distributor tertentu; pengurang resiko; penekanan biaya

pencarian (search cost) internal dan eksternal; janji atau ikatan khusus dengan

produsen; alat simbolis yang memproyeksikan citra diri; dan signal kualitas.

Menurut Tjiptono (2011:44) fungsi potensial sebuah merek meliputi

(52)

hedonistic dan fungsi etis, sementara itu, mengelompokan manfaat-manfaat merek ke dalam tiga kategori: raritas (manfaat ekonomi atau value for money), Virtositas

(manfaat fungsional dan kualitas) dan complacibilitas (manfaat psikologis atau

kepuasan pribadi). (Ambler, 2002) dalam Tjiptono (2011:44).

4. Pengertian Brand Image

Brand image adalah persepsi konsumen mengenai sebuah merek, yang tercermin dari asosiasi merek yang berada di benak konsumen. Dengan kata lain,

asosiasi merek adalah node informasi lain yang terhubung ke node merek dalam

memori dan mengandung arti merek bagi konsumen. Asosiasi datang dalam segala

bentuk dan mungkin mencerminkan karakteristik dari produk atau aspek

independent dari produk. (Keller, 2013:76)

Brand Image atau brand description yakni deskripsi tentang asosiasi dan

keyakinan konsumen terhadap merek tertentu. Sejumlah teknik kuantitatif dan

kualitatif telah dikembangkan untuk membentuk mengungkap persepsi dan

asosiasi konsumen terhadap sebuah merek tertentu, diantaranya multidimensional

scaling, projection techniques, dan sebagainya (Tjiptono, 2011:112).

Brand Image (citra merek) adalah sekumpulan asosiasi merek yang

terbentuk dan melekat di benak konsumen. Konsumen yang terbiasa menggunakan

merek tertentu cenderung memiliki konsistensi terhadap brand image. Citra merek

ialah persepsi dan keyakinan dilakukan oleh konsumen, seperti tercermin dalan

(53)

Citra merek kadang-kadang dapat berubah, ketika dibutuhkan suatu

perubahan citra merek maka model peran yang harus ditemukan. Sebagian bagian

dari identifikasi merek, model peran tersebut seharusnya dapat mewakili elemen

identitas inti sebuah merek (Surachman, 2008:108).

5. Pengukuran Citra Merek (Brand Image)

Menurut Keller (2013:77) bahwa pengukuran citra merek dapat dilakukan

berdasarkan pada aspek sebuah merek, yaitu : strength, favorable dan uniqueness

a. Kekuatan (Strength of Brand Associations)

Semakin dalam individu berfikir tentang informasi produk dan

menghubungkan dengan pengetahuan merek yang ada, maka semakin kuat

asosiasi merek yang akan dihasilkan. Faktor yang mempengaruhi hasil ini

adalah program komunikasi pemasaran yang diciptakan dapat menumbuhkan

brand image dalam bentuk khalayak (personal revelence) dan merupakan program komunikasi pemasaran yang konsisten (consistency) pada suatu waktu

dan sepanjang waktu. (Keller, 2013:78)

Kekuatan asosiasi merek tergantung pada bagaimana informasi masuk

kedalam ingatan konsumen dan bagaimana informasi tersebut bertahan

sebagai bagian dari brand image.

b. Keunggulan (Favorability of Brand Associations)

Asosiasi yang menguntungkan bagi merek adalah asosiasi yang

(54)

pesan dapat disampaikan oleh produk atau program komunikasi pemasaran

yang mendukung. Favorable mengarah pada kemampuan merek tersebut

untuk mudah diingat oleh konsumen. Favorable adalah asosiasi – asosiasi yang dapat diharapkan oleh khalayak sasaran (desirable) dan disampaikan

(delivered) secara sukses oleh sebuah produk melalui program komunikasi

pemasaran yang mendukung merek produk tersebut. (Keller, 2013:78)

Kesuksesan sebuah proses pemasaran sering tergantung pada proses

terciptanya asosiasi merek yang menguntungkan, dimana konsumen dapat

dipercaya pada atribut yang diberikan mereka dapat memuaskan kebutuhan

dan keinginan konsumen.

c. Keunikan (Uniqueness of Brand Associations)

Inti dari asosiasi ini adalah merek harus memiliki keunggulan yang

berkelanjutan atau memiliki proposisi penjualan yang unik untuk memberikan

alasan mengapa konsumen harus membelinya. Aspek uniqueness bergantung

pada dua faktor yang dibawakan oleh program komunikasi pemasaran atau

keseimbangan jika dibandingkan dengan asosiasi merek produk lainnya (point

of parity) dan sejauh mana program komunikasi pemasaran memiliki unsur perbedaan (point of difference) jika dibandingkan dengan asosiasi merek

(55)

Suatu merek harus memiliki keunggulan yang menjadi alasan bagi

konsumen untuk memilih merek tertentu. Keunikan asosiasi merek dapat

berdasarkan atribut produk, fungsi produk atau citra yang dinikmati.

D. E-Service Quality

1. Pengertian E-Service Quality

Kualitas layanan online pada lingkungan online menjadi sesuatu yang

penting dalam penentuan kesuksesan atau kegagalan dari perdagangan elektronik.

Voss (2003) mendefinisikan layanan dalam lingkungan elektronik (e-service) sebagai “the delivery as service using new media such as the web”. Definisi tersebut berarti penyerahan jasa dengan menggunakan media yang baru yaitu web.

Keberadaan bukti dari kualitas layanan atas penyerahan melalui website

merupakan kesuksesan strategi yang sangat penting di bandingkan dengan harga

murah dan keberadaan web (Zeithaml dkk., 2002).

Parasuraman dkk. (2005) menyatakan definisi kualitas layanan online

(e-service quality) dalam interaksinya dengan website adalah “the extent to which a website facilities efficient and effective shopping, purchasing and delivery”. Penjelasan definisi diartikan sebagai suatu tingkat sebuah website secara efektif

dan efisien memfasilitasi dalam hal berbelanja, melakukan pembelian dan proses

penyerahan dari produk dan jasa. Penilaian kualitas website tidak hanya saat

(56)

setelah mendapatkan layanan. Studi sebelumnya mengatakan, kualitas layanan

pada lingkungan online merupakan penentu yang penting dalam hal efektifitas dari

proses e-commerce. Standar tertinggi dari e-service quality berarti keuntungan

potensial dari internet dapat direalisasikan.

Berkembangnya kualitas layanan online akan membuat layanan online

menjadi lebih efektif dan menarik sehingga membantu perusahaan dalam

pencapaian level tertinggi terhadap kepuasan pelanggan. Parasuraman dkk., (2005)

menyatakan, telah menemukan dimensi kualitas layanan online untuk melakukan

pengukuran terhadap e-service quality. Hal tersebut didasarkan atas skala dimensi

kualitas layanan tradisional yang dikembangkan. Pada seri penelitian yang

dilakukan, diidentifikasikan sebelas dimensi kualitas layanan online, yaitu:

a. Kehandalan (reliability): mengoreksi fungsi teknikal dari situs dan ke akuratan

dari layanan yang di janjikan (memiliki persediaan item, penyerahan terhadap

apa yang di pesan, penyerahan seperti yang di janjikan), tagihan dan informasi

produk.

b. Ketanggapan (responsiveness): respon yang cepat dan kemampuan untuk

membantu jika terdapat masalah atau pertanyaan.

c. Akses (access): kemampuan untuk menemukan situs secara cepat dan untuk

mendapatkan lokasi perusahaan ketika dibutuhkan.

d. Fleksibilitas (flexibility): pilihan dalam cara membayar, mengirimkan, membeli,

(57)

e. Kemudahan navigasi (ease of navigation): situs mengandung fungsi yang dapat

membantu pelanggan dalam menemukan apa yang dibutuhkan tanpa

mengalami kesulitan, yaitu fungsi pencarian yang baik dan mengijinkan

pelanggan untuk melakukan manuver secara mudah dan cepat berbalik dan

maju melalui halaman-halaman situs.

f. Efesiensi (efficiency): Situs mudah digunakan, terstruktur baik dan berisi

informasi minimum yang dibutuhkan pelanggan sebagai masukan.

g. Jaminan atau kepercayaan (assurance/trust): keyakinan dari pelanggan

melakukan persetujuan dengan situs dan berdasarkan reputasi dari situs tersebut

dan terhadap produk atau jasa yang di jual haruslah jelas dimana informasi

yang di presentasikan adalah benar.

h. Keamanan atau privasi (security/privacy): tingkat dimana pelanggan percaya

bahwa situs tersebut aman dari gangguan dan perlindungan terhadap informasi

pribadi.

i. Pengetahuan harga (price knowledge): tingkat dimana pelanggan dapat

menentukan harga pengiriman, harga total dan harga komparatif selama proses

berbelanja.

j. Estetika situs (site aesthetics): tampilan dari situs.

k. Kustomisasi atau Personalisasi (Customization/personalization): Seberapa besar

dan dan sebagaimana mudahnya situs dapat dikhususkan secara individual

(58)

Menurut Zeithaml dkk. (2002), ada beberapa kriteria yang digunakan

pelanggan dalam mengevaluasi kualitas layanan online dan mengevaluasi website,

yaitu:

1). Ketersediaan informasi dan isi (Information availability and content).

Ketersediaan dan kedalaman informasi yang disampaikan sering

ditemukan menjadi sangat penting sebagai alasan dalam berbelanja online. Isi

dari informasi adalah kemampuan dalam mencari harga, kualitas informasi

akan meningkatkan kepuasan terhadap pengalaman dan pembelian produk dan

akan meningkatkan niat untuk kembali mengunjungi dan melakukan

pembelian ulang melalui website.

2). Mudah digunakan (ease of use).

Transaksi yang dilakukan melalui internet-based adalah terlihat kompleks

dan sangat mengintimidasi banyak pelanggan dalam menggunakannya. Sangat

rasional jika kemudahan dalam menggunakan website merupakan faktor yang

menentukan terhadap kualitas layanan online yang dirasakan. Kemudahan

dalam menggunakan website sering diartikan sebagai kegunaan (usability)

dalam konteks online. Fungsi pencarian, kecepatan download, keseluruhan

desain, dan pengorganisasian merupakan elemen kunci yang mempengaruhi

usability.

(59)

Keamanan atau privasi merupakan kunci kriteria dalam mengevaluasi

kualitas online. Privasi melibatkan perlindungan terhadap informasi personal

artinya informasi pribadi pelanggan yang dimiliki tidak dipublikasikan kepada

website lainnya (misalnya daftar pembelian), melindungi keadaan tanpa nama, dan menyediakan persetujuan yang diberitahukan. Keamanan dilain pihak

melibatkan perlindungan terhadap risiko dari penipuan, kehilangan keuangan

dalam menggunakan kartu kredit atau informasi keuangan lainnya. Persepsi

keamanan telah menunjukan pengaruh yang kuat terhadap sikap dari

penggunaan layanan online keuangan.

Jenis penilaian e-service quality terhadap situs internet dari perspektif

pelanggan lainnya dikenal dengan nama WEBQUAL (Website Quality).

WEBQUAL diciptakan berdasarkan saluran fungsi kualitas. Menurut Slabey

(dalam Barnes dan Vidgen, 2001) dinyatakan definisi quality function

deployment (QFD) adalah “structured and disciplined process that provides a means to identify and carry the voice of the customer through each stage of product and or service development and implementation” yaitu proses yang terstruktur dan teratur yang disediakan untuk mengidentifikasi dan membawa

keluhan pelanggan melalui tiap tingkatan implementasi dan pengembangan

produk atau jasa.

Barnes dan Vidgen (2001) mengembangkan penilaian kualitas layanan

menjadi tiga dimensi kualitas layanan online yang dikenal sebagai

(60)

1) Kualitas informasi website (web information quality), merupakan penilaian

terhadap kualitas informasi yang disediakan. Misalnya akurasi, tepat

waktu, informasi yang dapat dipercaya.

2) Kualitas interaksi website (web interaction quality), merupakan penilaian

terhadap kualitas interaksi antara website dengan pelanggan. Misalnya

reputasi yang baik, keamanan dalam transaksi, keamanan data pribadi,

penyerahan sesuai yang dijanjikan.

3) Kualitas desain situs (site design quality), merupakan penilaian terhadap

bentuk fisik dari website. Misalnya navigasi yang mudah, tampilan yang

menarik, menunjukan tingkat kompetensi.

Skala dimensi SERVQUAL dengan jelas tidak dapat diterapkan secara

langsung pada e-service quality, tetapi dimensi-dimensi tersebut dapat dirancang

ulang untuk mendekati kriteria dari e-service quality. Meskipun demikian

tambahan dimensi diperlukan untuk melengkapi secara utuh rancangan dari

e-service quality.

Parasuraman dkk., (2005) telah mengembangkan dimensi dalam mengukur

kualitas layanan online yang berasal dari service quality secara tradisional. Seperti

yang dinyatakan sebelumnya bahwa definisi dari e-service quality adalah

melibatkan proses pengalaman interaksi dengan website selama dan sesudah

layanan online diterima. Dimensi inti dari proses layanan online telah

dikembangkan sebagai E-S-QUAL (e-core service quality) untuk mengukur

(61)

1) Efesiensi (efficiency): Kemudahan dan kecepatan dalam mengakses dan

menggunakan situs. kemampuan dari pelanggan untuk mendapatkan

website, dimana untuk menemukan produk yang diinginkan dan

informasi yang berhubungan dengan produk tersebut, dan mencari

kebenarannya dengan sedikit usaha.

2) Pemenuhan (fulfillment): tingkat bagaimana situs menjanjikan seperti

penyerahan pesanan dan ketersediaan item yang dapat dipenuhi.

Berhubungan dengan akurasi dari janji layanan, memiliki stok persediaan,

dan menyerahkan produk tersebut pada waktu yang di janjikan.

3) Ketersediaan sistem (system availability): fungsi koreksi teknikal dari

situs. Berhubungan dengan fungsional tehnik dari situs, terutama bagian

bagian dari situs yang tersedia dan dapat berfungsi dengan baik

4) Privasi (privacy): tingkat dimana situs aman dan melindungi informasi

pelanggan. Jaminan data perilaku berbelanja pelanggan yang tidak

dibagikan serta informasi dari kartu kredit pelanggan yang aman terjaga.

2. Dimensi E-Service Quality atau e-SQ

Menurut Fandy Tjiptono (2014:363) E-Service Quality terbagi menjadi 7

dimensi yaitu :

(62)

Kemampuan pelanggan untuk mengakses website, mencari produk yang

diinginkan dan informasi yang berkaitan dengan produk tersebut dan

meninggalkan situs bersangkutan dengan upaya minimal.

b. Reliabilitas

Berkenaan dengan fungsionalitas teknis situs bersangkutan khususnya

sejauh mana situ tersebut tersedia dan berfungsi sebagai mana mestinya.

c. Fulfillment

Mencakup akurasi janji layanan, ketersediaan stok produk dan

pengiriman produk sesuai dengan waktu yang dijanjikan.

d. Privasi

Berupa jaminan bahwa data perilaku berbelanja tidak akan diberikan

kepada pihak lain manapun dan bahwa informasi kartu kredit pelanggan

terjamin keamanannya.

e. Daya tanggap (Responsiveness)

Merupakan kemampuan pengecer online untuk memberikan informasi

yang tepat kepada pelanggan sewaktu timbul masalah, memiliki mekanisme

untuk menangani pengembalian produk dan menyediakan garansi online.

f. Kompensasi

Meliputi pengembalian uang, biaya pengiriman dan biaya penanganan

produk.

(63)

Mencerminkan kebutuhan pelanggan untuk bisa berbicara dengan staff

layanan pelanggan secara online atau melalui telepon (dan bukan

berkomunikasi dengan mesin)

E. Customer Satisfaction

1. Definisi Customer Satisfaction

Menurut Zeithaml dan Bitner (2004:86) Kepuasan adalah memberikan

respon yang penuh kepada konsumen. Dapat dinilai dari sebuah produk atau

fitur-fitur pelayanan, produk atau jasa sendiri, untuk mengetahui sebuah

tingkatan kesenangan dari mengkonsumsi/menggunakan produk atau jasa.

Menurut Kotler, kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan

harapannya (Kotler dan Armstrong : 52). Sedangkan Tse dan Wilton (1988)

dalam Lupiyoadi (2004:349) kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah

respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang

dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan

setelah pemakaiannya. Wilkie (1990) mendefinisikannya sebagai suatu

tanggapan nemosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu

produk atau jasa. Engel, et al (1990) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan

(64)

sekurang-42

kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan

timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan (Tjiptono, 2004 : 349) .

Kepuasan pelanggan terhadap suatu produk ataupun jasa, sebenarnya sesuatu

yang sulit untuk didapat jika perusahaan jasa atau industri tersebut tidak

benar-benar mengerti apa yang diharapkan oleh konsumen. Untuk produk atau layanan

dengan kualitas yang sama, dapat memberikan tingkat kepuasan yang

berbeda-beda bagi konsumen yang berberbeda-beda. Oleh karena itu, suatu perusahaan harus

selalu memperhatikan kualitas produk maupun pelayanan yang diberikan kepada

konsumen.

Kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian

antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya

setelah pemakaian (Rangkuti, 2002:30). Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh

persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat

pribadi serta yang bersifat situasi sesaat.

Dari berbagai pendapat yang dilontarkan para ahli bisa disimpulkan definisi

kepuasan pelanggan adalah respon dari perilaku yang ditunjukkan oleh

pelanggan dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan

dengan harapan. Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan, maka pelanggan

akan kecewa, kurang puas bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila sesuai

dengan harapan, pelanggan akan puas dan bila kinerja melebihi harapan,

(65)

2. Elemen Program Kepuasan Pelanggan

Menurut Tjiptono (2014:358) pada umumnya program kepuasan pelanggan

meliputi kombinasi dari tujuh elemen utama, yakni :

a. Barang dan jasa yang berkualitas

Perusahaan yang ingin menciptakan program kepuasan pelanggan harus

memiliki produk berkualitas baik dan pelayanan prima. Biasanya perusahaan

yang tingkat kepuasan pelanggannya tinggi menyediakan tingkat layanan

pelayanan yang tinggi pula.

b. Relationship marketing

Kunci pokok dalam setiap program promosi loyalitas adalah upaya

menjalin relasi jangka panjang dengan para pelanggan. Jalinan relasi dalam

relationship marketing berlangsung terus menerus dalam jangka panjang dan

tidak berhenti hanya pada satu transaksi penjualan. Relationship marketing

berfokus pada kepuasan nonekonomis, seperti layanan, waktu pengiriman

produk (penyampaian jasa) dan kepastian mengenai kesinambungan pasokan.

Relationship marketing mengutamakan peluang untuk menjalin hubungan yang saling menguntungkan atas dasar kesepakatan yang memuaskan kedua belah

pihak.

c. Program promosi loyalitas

Program promosi loyalitas banyak diterapkan untuk menjalin relasi antara

perusahaan dan pelanggan. Biasanya, program ini memberikan semacam „penghargaan‟ (rewards) khusus (seperti bonus, diskon, voucher dan hadiah

(66)

yang dikaitkan dengan frekuensi pembelian atau pemakaian produk/jasa

perusahaan) kepada pelanggan kelas kakap atau pelanggan rutin (heavy users)

agar tetap loyal pada produk dari perusahaan bersangkutan.

d. Fokus pada pelanggan terbaik (best customer)

Pelanggan terbaik bukan sekedar mereka yang termasuk heavy users.

Tentu saja mereka berbelanja banyak, namun kriteria lainnya menyangkut

pembayaran yang lancar dan tepat waktu, tidak terlalu banyak membutuhkan

layanan tambahan dan relatif tidak sensitif terhadap terdapat harga.

e. Sistem penanganan komplain secara efektif

Sistem penanganan complain yang efektif membutuhkan beberapa aspek

(Tjiptono,2014:344) seperti (1) permohonan maaf kepada pelanggan atas

ketidaknyamanan yang mereka alami; (2) empati terhadap pelanggan yang

marah; (3) kecepatan dalam penanganan keluhan; (4) kewajaran atau keadilan

dalam memecahkan masalah/keluhan; dan (5) kemudahan bagi konsumen untuk

menghubungi perusahaan dalam rangka menyampaikan komentar, kritik, saran,

pertanyaan dan komplain

f. Unconditional guarantes

Unconditional guarantes dibutuhkan untuk mendukung keberhasilan program kepuasan pelanggan. Garansi merupakan janji eksplisit yang

disampaikan kepada para pelanggan mengenai tingkat kinerja yang dapat

diharapkan akan mereka terima. Garansi ini bermanfaat dalam mengurangi

(1)

140

39.

3

2

3

29

40.

4

3

4

39

41.

4

40

42.

4

3

4

2

4

37

43.

3

4

3

4

3

5

3

4

36

44.

4

3

4

3

4

37

45.

4

5

3

2

1

5

4

1

3

1

29

46.

3

4

3

4

3

4

33

47.

4

40

48.

3

4

3

4

38

49.

4

3

4

3

4

3

4

36

50.

3

4

3

4

3

34

51.

4

3

4

38

52.

4

40

53.

4

5

41

54.

4

3

4

3

2

1

4

3

31

55.

4

3

4

3

4

37

56.

3

4

3

4

5

2

3

36

57.

4

3

4

3

4

38

58.

3

4

3

4

3

4

35

59.

4

5

4

5

42

60.

4

5

3

4

1

4

37

61.

3

4

3

4

38

62.

4

3

2

4

3

4

33

63.

4

5

4

5

45

64.

4

40

65.

4

3

4

5

3

36

66.

4

40

67.

4

3

4

39

68.

5

50

69.

4

3

2

3

4

3

4

34

70.

4

40

71.

3

30

72.

4

40

73.

5

4

3

5

4

2

4

39

74.

3

4

3

4

38

75.

3

30

76.

3

2

3

27

77.

3

30

78.

3

4

5

4

3

4

39

(2)

141

80.

5

4

3

4

40

81.

4

3

4

3

4

37

82.

3

4

3

4

34

83.

3

4

3

4

36

84.

4

40

85.

3

4

3

4

3

4

35

86.

3

2

3

2

28

87.

4

5

41

88.

4

5

4

43

89.

3

4

3

4

3

4

35

90.

1

5

1

5

1

3

1

20

91.

4

40

92.

3

4

3

4

3

4

3

33

93.

4

40

94.

3

2

3

4

3

2

3

4

30

95.

4

3

4

3

4

34

96.

4

3

4

3

4

3

33

97.

3

4

3

4

3

4

3

35

98.

4

40

99.

4

5

41

(3)

142

Lampiran 3

Variabel

Brand Image

(X )

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

VAR00001 44.7667 23.909 .709 .889

VAR00002 44.8667 22.878 .745 .886

VAR00003 44.8333 23.109 .837 .883

VAR00004 44.9667 24.033 .569 .895

VAR00005 44.7000 24.148 .501 .899

VAR00006 44.8000 23.752 .557 .896

VAR00007 44.7667 23.082 .647 .891

VAR00008 45.0333 22.516 .708 .888

VAR00009 45.0667 24.616 .454 .901

VAR00010 45.0333 24.723 .512 .898

VAR00011 44.8333 25.316 .482 .899

VAR00012 44.9667 23.137 .806 .884

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

(4)

143

Variabel

E-Service Quality

(X )

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.927 15

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

VAR00001 56.3333 39.885 .657 .922

VAR00002 56.6000 37.972 .659 .922

VAR00003 56.4333 40.806 .503 .926

VAR00004 56.3333 39.609 .614 .923

VAR00005 56.6000 38.524 .592 .924

VAR00006 56.7000 38.631 .568 .925

VAR00007 56.3333 38.092 .756 .919

VAR00008 56.4667 38.947 .660 .922

VAR00009 56.6333 38.447 .689 .921

VAR00010 56.4667 38.809 .616 .923

VAR00011 56.6333 37.620 .734 .919

VAR00012 56.5667 37.633 .674 .922

VAR00013 56.7000 38.493 .776 .919

VAR00014 56.5333 38.878 .741 .920

(5)

144

Variabel

Customer Satisfaction

(Y)

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.849 10

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

VAR00001 36.1333 12.326 .466 .842

VAR00002 36.1333 11.706 .653 .827

VAR00003 36.2000 11.890 .704 .826

VAR00004 36.3667 10.723 .570 .837

VAR00005 36.1667 12.144 .562 .835

VAR00006 36.2333 11.495 .583 .832

VAR00007 36.2000 11.614 .586 .832

VAR00008 36.1000 12.024 .359 .857

VAR00009 36.2333 11.013 .714 .820

(6)