STRATEGI PELAYANAN RESERVASI TICKET AIRLINE DOMESTIK DI PT. MANDIRA TOUR & TRAVEL SURAKARTA.
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
STRATEGI PELAYANAN RESERVASI TICKET
AIRLINE DOMESTIK
DI PT. MANDIRA TOUR & TRAVEL
SURAKARTA
LAPORAN TUGAS AKHIR
Diajukan untuk memenuhi sebagian persyaratan memperoleh
Gelar Ahli Madya pada Program Studi Diploma III
Usaha PerjalananWisata
MAISYAROH
C9409019
PROGRAM D-III USAHA PERJALANAN WISATA
FAKULTAS SASTRA DAN SENI RUPA
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
commit to user
2013
i
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
ii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
iii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
MOTTO
Sesungguhnya Bersama kesulitan ada Kemudahan
( Al – Insyirah : 6 )
Jangan pernah berhenti bermimpi karena tak ada yang mustahil
selama mau berjuang untuk meraihnya. ( penulis )
commit to user
iv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERSEMBAHAN
Tugas Akhir ini kupersembahkan untuk :
Bapak dan Ibuku tercinta yang selalu
memberikan dorongan dan doa restu atas
terselesaikannya Tugas Akhir ini.
Keluarga
yang
telah
memberikan
motivasi dan dukungannya selama ini.
commit to user
v
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT, Tuhan seru sekalian
alam. Berkat rahmat dan hidayah Nya penulis dapat menyelesaikan tugas akhir ini
sebagai salah satu syarat untuk mendapat gelar Ahli Madya di Fakultas Sastra dan
Seni Rupa Universitas Sebelas Maret Surakarta. Penyusun tugas akhir ini tidak
terlepas dari bantuan berbagai pihak. Oleh karena itu, dengan setulus hati penulis
menyampaikan ucapan terimakasih kepada :
1. Drs Riyadi Santosa, M.Ed, Ph.D selaku Dekan Fakultas Sastra dan Seni
Rupa Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah mengijinkan dan
berkenan mengesahkan tugas akhir ini.
2. Dra. Isnaini Wijaya W, M.Pd selaku Ketua Program Diploma III Usaha
Perjalanan Wisata Fakultas Sastra dan Seni Rupa Universitas Sebelas
Maret Surakarta yang telah memberi petunjuk, dan saran-saran serta
pengarahan yang sangat berharga sehingga dapat terselesainya Penulisan
Tugas Akhir ini.
3. Drs. Suharyana, M.Pd, selaku sekretaris D3 Usaha Perjalanan wisata yang
telah memberikan bimbingan sehingga terselesainya Tugas Akhir ini.
4. Umi Yuliati, S.S, M.Hum, selaku pembimbing akademik dan pembimbing
proposal yang telah membetrikan arahan, dan bimbingan selama
perkuliahan.
5. Drs.Wisnu Kretarto, selaku pembimbing pertama atas kesediaan waktu,
ketelitian, semangat serta motivasi yang membangun dan kesabarannya
dalam membembing penulis
untuktomemberikan
yang terbaik.
commit
user
vi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
6. Insiwi Febriary Setiasih, S.S, M.A selaku penguji kedua atas kesediaan
waktunya dalam menguji dan memberikan arahan serta masukan dalam
penulisan Tugas Akhir ini.
7. Segenap Bapak dan Ibu Dosen DIII Usaha Perjalanan Wisata UNS beserta
karyawan Fakultas Sastra dan Seni Rupa yang telah memberikan ilmu,
beserta bekal pengetahuannya.
8. Tata Usaha dan Lab. Tour DIII Usaha Perjalanan Wisata Fakultas Sastra
dan Seni Rupa Universitas Sebelas Maret Surakarta ( Mbak Ifa dan Mas
Nanang ), atas bantuannya dalam kelancaran Tugas Akhir ini serta telah
meminjamkan referensi – referensi buku dalam terselesainya Tugas Akhir
ini.
9. Pimpinan dan seluruh karyawan PT. Mandira Tour and Travel yang telah
memberikan petunjuk dan bantuan serta kesempatan kepada penulis untuk
meneliti dan mencari data-data guna melengkapi Tugas Akhir ini.
10. Teman – teman D3 UPW khususnya angkatan 2009 Rinda, Nurul, Dessi,
Riva, hadi dan sahabatku Wahyu Dwi setiyani yang telah memberikan
motivasi serta pertemanan yang begitu hangat kepada penulis
Penulis menyadari bahwa tugas akhir ini jauh dari kesempurnaan sehingga
dengan kerendahan hati penulis mengharapkan saran dan kritik yang bersifat
membangun demi penyempurnaan tugas Akhir ini. Akhir penulis berharap
semoga Laporan Tugas Akhir ini dapat bermanfaat.
Surakarta,
Februari 2013
commit to user
Penulis
vii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Abstract
Maisyaroh C9409019, 2013. Strategy service reservation domestic airline ticket in
PT. Mandira Tour and Travel Surakarta. Course of study diploma III business
travel faculty literature and the fine arts Sebelas Maret University Surakarta.
This report examines the final task about Ticket Reservation Service
strategy in Domestic Airline PT Mandira Tour and Travel of Surakarta which
aims to find out ticket reservation service at PT. Mandira Tour and Travel, To
know strategy, add programs in the number of customers and to know constraint
constraints faced by, what and efforts venture undertaken in overcome various
obstacles.
A method of data used in this report is a study document, interview study
library and observations taking one object certain to be analyzed in deep focusing
on one problem. The Data used are the primary and secondary data. Primary Data
was collected through observational questionnaire and directly with the
guest/customer party PT. Mandira Tour and Travel, while secondary data obtained
from books and other sources.
Based on the results of research is that PT. Mandira Tour and Travel in
serving consumers / customers reference to attitude backpackers, and has strategy
in increasing the customers are give me a discount to customers, give ease in
ticket selling, maintaining good relations with customers, increase skills
employees.
Conclusion in this research is that with services strategy owned by PT.
Mandira Tour and Travel may increase the number of customers / consumers and
many customers / consumers who argue that they are satisfied with the service in
give by PT. Mandira Tour and Travel.
Keyword : Strategy, Service, Reservation
commit to user
viii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAK
Maisyaroh C9409019, 2013. Strategi Pelayanan Reservasi Ticket Airline
Domestik Di PT. Mandira Tour and Travel Surakarta . Program studi Diploma
III Usaha Perjalanan Wisata Fakultas Sastra dan Seni Rupa Universitas Sebelas
Maret Surakarta.
Laporan Tugas Akhir ini mengkaji tentang Strategi Pelayanan Reservasi
Ticket Airline Domestik di PT. Mandira Tour and Travel Surakarta yang
bertujuan untuk mengetahui pelayanan reservasi tiket di PT. Mandira Tour and
Travel, untuk mengetahui strategi pelayanan dalam menambah jumlah pelanggan,
dan untuk mengetahui kendala – kendala apa saja yang dihadapi, serta usaha –
usaha yang dilakukan dalam mengatasi berbagai kendala tersebut.
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam laporan ini adalah studi
dokumen, wawancara, studi pustaka dan observasi yaitu mengambil satu obyek
tertentu untuk dianalisa secara mendalam dengan memfokuskan pada satu
masalah. Data yang digunakan adalah data primer dan sekunder. Data primer
dikumpulkan melalui angketdan observasi secara langsung dengan pihak
tamu/pelanggan PT. Mandira Tour and Travel,sedangkan data sekunder diperoleh
dari buku maupun sumber lainnya.
Berdasarkan hasil dari penelitian ini adalah bahwa PT. Mandira Tour and
Travel dalam melayani konsumen/pelanggan mengacu pada sikap keramah,tamahan, dan mempunyai strategi dalam menambah jumlah pelanggan
diantaranya memberikan diskon kepada pelanggan, memberi kemudahan dalam
pemesanan tiket, menjaga hubungan baik dengan pelanggan, meningkatkan
ketrampilan karyawan.
Kesimpulan dalam penelitian ini adalah bahwa dengan strategi pelayanan
yang dimiliki oleh PT. Mandira Tour and Travel dapat menambah jumlah
pelanggan/konsumen dan banyak pelanggan/.konsumen yang berpendapat bahwa
mereka merasa puas dengan pelayanan yang di berikan oleh PT. Mandira Tour
and Travel.
Kata kunci : strategi, pelayanan, reservasi
commit to user
ix
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL……………………………………………………………...i
HALAMAN PENGESAHAN PEMBIMBING…………………………………..ii
LEMBAR PENGESAHAN PANITIA UJIAN…………………………………..iii
HALAMAN MOTTO…………………………………………………………….iv
HALAMAN PERSEMBAHAN…………………………………………………..v
KATA PENGANTAR……………………………………………………………vi
ABSTRAK………………………………………………………………………viii
DAFTAR ISI……………………………………………………………………...ix
BAB I PENDAHULUAN………………………………………………………..1
A. Latar Belakang……………………………………………………….........1
B. Rumusan Masalah…………………………………………………………5
C. Tujuan Penelitian………………………………………………………….5
D. Manfaat Penelitian………………………………………………………...6
E. Kajian Pustaka…………………………………………………………….7
F. Metode Penelitian………………………………………………………..13
G. Sistematika Penulisan…………………………………………………….16
BAB II GAMBARAN UMUM BIRO PERJALANAN WISATA PT. MANDIRA
TOUR AND TRAVEL…………………………………………………………17
A. Sejarah Berdirinya Mandira Tour and Travel…………………………...17
B. Struktur Organisasi Mandira Tour and Travel………………………………18
C. Sarana Fasilitas Yang Dimiliki Mandira Tour and Travel………………...26
D. Cara Kerja Departemen Mandira Tour and Travel…................................32
commit to user
x
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
BAB III STRATEGI PELAYANAN RESERVASI TIKCKET AIRLINE
DOMESTIK DI PT. MANDIRA TOUR AND TRAVEL SURAKARTA……36
A. Pelayanan Reservasi ticket airline di Mandira Tour and Travel………....36
B. Strategi Pelayanan Untuk meningkatkan Jumlah Konsumen…………...44
C. Kendala – kendala yang dihadapi oleh Mandira Tour and Travel dan cara
mengatasinya…………………………………………………………….53
BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN………………………………………54
A. KESIMPULAN…………………………………………………………54
B. SARAN………………………………………………………………….55
DAFTAR PUSTAKA……………………………………………………………56
LAMPIRAN……………………………………………………………………..57
commit to user
xi
digilib.uns.ac.id
STRATEGI PELAYANAN RESERVASI TICKET
AIRLINE DOMESTIK
DI PT. MANDIRA TOUR & TRAVEL
SURAKARTA
LAPORAN TUGAS AKHIR
Diajukan untuk memenuhi sebagian persyaratan memperoleh
Gelar Ahli Madya pada Program Studi Diploma III
Usaha PerjalananWisata
MAISYAROH
C9409019
PROGRAM D-III USAHA PERJALANAN WISATA
FAKULTAS SASTRA DAN SENI RUPA
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
commit to user
2013
i
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
ii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
iii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
MOTTO
Sesungguhnya Bersama kesulitan ada Kemudahan
( Al – Insyirah : 6 )
Jangan pernah berhenti bermimpi karena tak ada yang mustahil
selama mau berjuang untuk meraihnya. ( penulis )
commit to user
iv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERSEMBAHAN
Tugas Akhir ini kupersembahkan untuk :
Bapak dan Ibuku tercinta yang selalu
memberikan dorongan dan doa restu atas
terselesaikannya Tugas Akhir ini.
Keluarga
yang
telah
memberikan
motivasi dan dukungannya selama ini.
commit to user
v
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT, Tuhan seru sekalian
alam. Berkat rahmat dan hidayah Nya penulis dapat menyelesaikan tugas akhir ini
sebagai salah satu syarat untuk mendapat gelar Ahli Madya di Fakultas Sastra dan
Seni Rupa Universitas Sebelas Maret Surakarta. Penyusun tugas akhir ini tidak
terlepas dari bantuan berbagai pihak. Oleh karena itu, dengan setulus hati penulis
menyampaikan ucapan terimakasih kepada :
1. Drs Riyadi Santosa, M.Ed, Ph.D selaku Dekan Fakultas Sastra dan Seni
Rupa Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah mengijinkan dan
berkenan mengesahkan tugas akhir ini.
2. Dra. Isnaini Wijaya W, M.Pd selaku Ketua Program Diploma III Usaha
Perjalanan Wisata Fakultas Sastra dan Seni Rupa Universitas Sebelas
Maret Surakarta yang telah memberi petunjuk, dan saran-saran serta
pengarahan yang sangat berharga sehingga dapat terselesainya Penulisan
Tugas Akhir ini.
3. Drs. Suharyana, M.Pd, selaku sekretaris D3 Usaha Perjalanan wisata yang
telah memberikan bimbingan sehingga terselesainya Tugas Akhir ini.
4. Umi Yuliati, S.S, M.Hum, selaku pembimbing akademik dan pembimbing
proposal yang telah membetrikan arahan, dan bimbingan selama
perkuliahan.
5. Drs.Wisnu Kretarto, selaku pembimbing pertama atas kesediaan waktu,
ketelitian, semangat serta motivasi yang membangun dan kesabarannya
dalam membembing penulis
untuktomemberikan
yang terbaik.
commit
user
vi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
6. Insiwi Febriary Setiasih, S.S, M.A selaku penguji kedua atas kesediaan
waktunya dalam menguji dan memberikan arahan serta masukan dalam
penulisan Tugas Akhir ini.
7. Segenap Bapak dan Ibu Dosen DIII Usaha Perjalanan Wisata UNS beserta
karyawan Fakultas Sastra dan Seni Rupa yang telah memberikan ilmu,
beserta bekal pengetahuannya.
8. Tata Usaha dan Lab. Tour DIII Usaha Perjalanan Wisata Fakultas Sastra
dan Seni Rupa Universitas Sebelas Maret Surakarta ( Mbak Ifa dan Mas
Nanang ), atas bantuannya dalam kelancaran Tugas Akhir ini serta telah
meminjamkan referensi – referensi buku dalam terselesainya Tugas Akhir
ini.
9. Pimpinan dan seluruh karyawan PT. Mandira Tour and Travel yang telah
memberikan petunjuk dan bantuan serta kesempatan kepada penulis untuk
meneliti dan mencari data-data guna melengkapi Tugas Akhir ini.
10. Teman – teman D3 UPW khususnya angkatan 2009 Rinda, Nurul, Dessi,
Riva, hadi dan sahabatku Wahyu Dwi setiyani yang telah memberikan
motivasi serta pertemanan yang begitu hangat kepada penulis
Penulis menyadari bahwa tugas akhir ini jauh dari kesempurnaan sehingga
dengan kerendahan hati penulis mengharapkan saran dan kritik yang bersifat
membangun demi penyempurnaan tugas Akhir ini. Akhir penulis berharap
semoga Laporan Tugas Akhir ini dapat bermanfaat.
Surakarta,
Februari 2013
commit to user
Penulis
vii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Abstract
Maisyaroh C9409019, 2013. Strategy service reservation domestic airline ticket in
PT. Mandira Tour and Travel Surakarta. Course of study diploma III business
travel faculty literature and the fine arts Sebelas Maret University Surakarta.
This report examines the final task about Ticket Reservation Service
strategy in Domestic Airline PT Mandira Tour and Travel of Surakarta which
aims to find out ticket reservation service at PT. Mandira Tour and Travel, To
know strategy, add programs in the number of customers and to know constraint
constraints faced by, what and efforts venture undertaken in overcome various
obstacles.
A method of data used in this report is a study document, interview study
library and observations taking one object certain to be analyzed in deep focusing
on one problem. The Data used are the primary and secondary data. Primary Data
was collected through observational questionnaire and directly with the
guest/customer party PT. Mandira Tour and Travel, while secondary data obtained
from books and other sources.
Based on the results of research is that PT. Mandira Tour and Travel in
serving consumers / customers reference to attitude backpackers, and has strategy
in increasing the customers are give me a discount to customers, give ease in
ticket selling, maintaining good relations with customers, increase skills
employees.
Conclusion in this research is that with services strategy owned by PT.
Mandira Tour and Travel may increase the number of customers / consumers and
many customers / consumers who argue that they are satisfied with the service in
give by PT. Mandira Tour and Travel.
Keyword : Strategy, Service, Reservation
commit to user
viii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAK
Maisyaroh C9409019, 2013. Strategi Pelayanan Reservasi Ticket Airline
Domestik Di PT. Mandira Tour and Travel Surakarta . Program studi Diploma
III Usaha Perjalanan Wisata Fakultas Sastra dan Seni Rupa Universitas Sebelas
Maret Surakarta.
Laporan Tugas Akhir ini mengkaji tentang Strategi Pelayanan Reservasi
Ticket Airline Domestik di PT. Mandira Tour and Travel Surakarta yang
bertujuan untuk mengetahui pelayanan reservasi tiket di PT. Mandira Tour and
Travel, untuk mengetahui strategi pelayanan dalam menambah jumlah pelanggan,
dan untuk mengetahui kendala – kendala apa saja yang dihadapi, serta usaha –
usaha yang dilakukan dalam mengatasi berbagai kendala tersebut.
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam laporan ini adalah studi
dokumen, wawancara, studi pustaka dan observasi yaitu mengambil satu obyek
tertentu untuk dianalisa secara mendalam dengan memfokuskan pada satu
masalah. Data yang digunakan adalah data primer dan sekunder. Data primer
dikumpulkan melalui angketdan observasi secara langsung dengan pihak
tamu/pelanggan PT. Mandira Tour and Travel,sedangkan data sekunder diperoleh
dari buku maupun sumber lainnya.
Berdasarkan hasil dari penelitian ini adalah bahwa PT. Mandira Tour and
Travel dalam melayani konsumen/pelanggan mengacu pada sikap keramah,tamahan, dan mempunyai strategi dalam menambah jumlah pelanggan
diantaranya memberikan diskon kepada pelanggan, memberi kemudahan dalam
pemesanan tiket, menjaga hubungan baik dengan pelanggan, meningkatkan
ketrampilan karyawan.
Kesimpulan dalam penelitian ini adalah bahwa dengan strategi pelayanan
yang dimiliki oleh PT. Mandira Tour and Travel dapat menambah jumlah
pelanggan/konsumen dan banyak pelanggan/.konsumen yang berpendapat bahwa
mereka merasa puas dengan pelayanan yang di berikan oleh PT. Mandira Tour
and Travel.
Kata kunci : strategi, pelayanan, reservasi
commit to user
ix
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL……………………………………………………………...i
HALAMAN PENGESAHAN PEMBIMBING…………………………………..ii
LEMBAR PENGESAHAN PANITIA UJIAN…………………………………..iii
HALAMAN MOTTO…………………………………………………………….iv
HALAMAN PERSEMBAHAN…………………………………………………..v
KATA PENGANTAR……………………………………………………………vi
ABSTRAK………………………………………………………………………viii
DAFTAR ISI……………………………………………………………………...ix
BAB I PENDAHULUAN………………………………………………………..1
A. Latar Belakang……………………………………………………….........1
B. Rumusan Masalah…………………………………………………………5
C. Tujuan Penelitian………………………………………………………….5
D. Manfaat Penelitian………………………………………………………...6
E. Kajian Pustaka…………………………………………………………….7
F. Metode Penelitian………………………………………………………..13
G. Sistematika Penulisan…………………………………………………….16
BAB II GAMBARAN UMUM BIRO PERJALANAN WISATA PT. MANDIRA
TOUR AND TRAVEL…………………………………………………………17
A. Sejarah Berdirinya Mandira Tour and Travel…………………………...17
B. Struktur Organisasi Mandira Tour and Travel………………………………18
C. Sarana Fasilitas Yang Dimiliki Mandira Tour and Travel………………...26
D. Cara Kerja Departemen Mandira Tour and Travel…................................32
commit to user
x
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
BAB III STRATEGI PELAYANAN RESERVASI TIKCKET AIRLINE
DOMESTIK DI PT. MANDIRA TOUR AND TRAVEL SURAKARTA……36
A. Pelayanan Reservasi ticket airline di Mandira Tour and Travel………....36
B. Strategi Pelayanan Untuk meningkatkan Jumlah Konsumen…………...44
C. Kendala – kendala yang dihadapi oleh Mandira Tour and Travel dan cara
mengatasinya…………………………………………………………….53
BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN………………………………………54
A. KESIMPULAN…………………………………………………………54
B. SARAN………………………………………………………………….55
DAFTAR PUSTAKA……………………………………………………………56
LAMPIRAN……………………………………………………………………..57
commit to user
xi