Strategi optimalisasi petugas pemasar pada pt. bank negara indonesia (persero) tbk. kantor cabang utama Surakarta COVER
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
STRATEGI OPTIMALISASI PETUGAS PEMASAR
PADA PT. BANK NEGARA INDONESIA (Persero) Tbk.
KANTOR CABANG UTAMA SURAKARTA
Tugas Akhir
Diajukan Untuk Tugas-tugas dan Persyaratan Guna
Mencapai Gelar Ahli Madya Pada Program D-3 Keuangan dan Perbankan
Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta
Oleh :
ZAKI ROSYDI TATAMA
NIM.F3610105
D III KEUANGAN DAN PERBANKAN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2013
commit to user
i
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
ii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
iii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
MOTTO
Never say no maybe
There’s no reason to really hate someone unless you make it in your mind.
There’s always something to like about someone (David Archuleta)
Dia yang tahu, tidak bicara. Dia yang bicara, tidak tahu (Loo Tse)
Harga kebaikan manusia diukur menurut apa yang telah dilaksanakan atau di
perbuatnya (Ali Bin Abi Thalib)
Kemenangan yang seindah-indahnya dan sesukar-sukarnya yang boleh direbut
oleh manusia ialah menundukan diri sendiri (Ibu Kartini)
Pengetahuan adalah kekuatan
Emancipate yourselves from mental slevery, none but ourselves can free our
mind. Have no fear for atomic energy, cause none of them can stop the
time(Bob Marley)
commit to user
iv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERSEMBAHAN
Tugas Akhir ini saya persembahkan untuk :
1. Ibu dan Bapak tercinta yang selalu
memberikan kasih sayang, restu dan do’a
nya untuk saya.
2. Adik saya yang memberikan dukungan
kepada saya, sehingga dalam proses saya
menyusun tugas akhir ini lancar .
3. Sahabat-sahabat saya dari D3 Keuangan
Perbankan 2010.
4. Sahabat nongkrong dan Sahabat ceria saya
dari masa kecil.
commit to user
v
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah puji syukur selalu penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas
limpahan rahmat, karunia dan hidayah- NYA sehingga penyusunan Tugas Akhir ini
dapat terselesaikan dengan baik untuk dapat mendapat gelar ahli madya ( AMD )
jurusan Keuangan Perbankan.
Penyusunan Tugas Akhir ini tidak terlepas dari segala macam bentuk
dukungan, bantuan serta bimbingan yang penulis dapatkan dari berbagai pihak. Pada
kesempatan ini penulis ingin mengucapkan banyak terima kasih kepada pihak-pihak
yang telah membantu hingga selesainya Tugas Akhir ini, khususnya kepada:
1. Malik Cahyadin, SE, M.Si selaku Dosen Pembimbing tugas akhir saya yang
dalam mengarahkan saya untuk menyusun tugas akhir ini dengan begitu sabar
serta banyak memberikan nasihat maupun kritikan yang sifatnya membangun
untuk saya agar lebih baik..
2.
Dr. Wisnu Untoro, M.Si selaku Dekan
Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta
3. Drs. Kresno Sarosa Pribadi, M.Si selaku Ketua Program Diploma III Keuangan
dan Perbankan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
4. Johadi SE selaku Dosen Pembimbing Akademik yang telah mendidik dan
memberikan nasihat.
commit to user
vi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
5. Dosen Program Diploma III Keuangan dan Perbankan Fakultas Ekonomi
Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah memberikan ilmu pengetahuan
serta berbagi pengalaman yang insyallah bermanfaat bagi saya untuk kedepannya.
6. Ibu Tri Suspaterini selaku Pimpinan Bidang Operasional PT. Bank Negara
Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Utama Surakarta yang telah berkenan
memberikan ijin untuk magang.
7. Seluruh staff dan karyawan PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Kantor
Cabang Utama Surakarta atas ilmu, bimbingan dan pengalamannya.
8. Semua pihak yang telah sangat membantu penulis untuk menyelesaikan Tugas
Akhir ini yang mungkin tidak dapat saya sebutkan satu per satu.
Penulis menyadari bahwa Tugas Akhir ini masih jauh dari sempurna.
Sehingga penulis sangat mengharapkan kritik dan saran yang membangun demi
perbaikan Tugas Akhir ini. Semoga Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi penulis
sendiri dan bermanfaat bagi masyarakat luas.
Surakarta,
Mei 2013
Penulis
commit to user
vii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
HALAMAN
JUDUL……………………………………………………………………………. i
ABSTRAKSI……………………………………………………………………… ii
PERSETUJUAN……………………………………………………………………iii
PENGESAHAN…………………………………………………………………… iv
MOTTO……………………………………………………………………………. v
PERSEMBAHAN………………………………………………………………..... vi
KATA PENGANTAR…………………………………………………………….. vii
DAFTAR ISI……………………………………………………………………… viii
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Penelitian…………………………………………1
B. Perumusan Masalah……………………………………………… 7
C. Tujuan Penelitian………………………………………………… 7
D. Manfaat Penelitian………………………………………………. 7
E.
BAB II
Metode Penelitian……………………………………………….. 8
TINJAUAN PUSTAKA
A. Pengertian dan Fungsi Bank……………………………………...11
B. Pengertian Strategi………………………………………………..14
commit to user
viii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
C. Strategi Pemasar…………………………………………………. 21
D. Pengertian Optimalisasi………………………………………….. 22
E.
Pengertian Sumber Daya Manusia………………………………. 22
F.
Pengertian dan Fungsi Pemasaran……………………………….. 23
G. Segmentasi Pasar..............................................................................30
H. Kriteria Memilih Pasar yang Optimal……………………………. 34
I. Penetapan Sasaran Pasar..................................................................... 35
J. Target Pasar..................................................................................... …37
BAB III
PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Perusahaan…………………………………....39
1. Sejarah Singkat Perusahaan….……………………………….39
2. Visi dan Misi Perusahaan…………………………………..... 41
3. Budaya Kerja Perusahaan………………………………….....42
4. Produk Perusahaan…………………………………….…….. 43
B. Struktur Organisasi……………………………………………….45
C. Pembahasan
Masalah…………………………………………………............... 51
1. Profil Petugas Pemasar...............................………………....... 51
2. Strategi Petugas Pemasar........................................................... 69
3. Hambatan.................................................................................. 73
BAB IV
PENUTUP
A. Kesimpulan………………………………………………………. 77
commit to user
ix
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
B. Saran……………………………………………………………... 78
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
commit to user
x
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Tabel Budaya Kerja BNI...................…………………………………… 43
commit to user
xi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Alasan yang Mendasari Organisasi Mempertahankan
Konsumen…………............................................................................... 20
Gambar 2.2 Model Perumusan Strategi Pemasaran..………………………………. 29
commit to user
xii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAKSI
STRATEGI OPTIMALISASI PETUGAS PEMASAR PADA PT. BANK
NEGARA INDONESIA(Persero) Tbk. KANTOR CABANG UTAMA
SURAKARTA
ZAKI ROSYDI TATAMA
F3610105
Penulisan ini bertujuan untuk membahas mengenai strategi optimalisasi
petugas pemasar PT. Bank Negara Indonesia(persero) Tbk. Kantor Cabang Utama
Surakarta untuk memberikan gambaran umum tentang petugas pemasar yaitu sales
hunter, sales farmer (CRO, PBA, IBO) dan memaparkan cara kinerja petugas
pemasar bagaimana menggali kebutuhan nasabah, mengelola nasabah dan
memberikan pelayanan nasabah dengan baik.
Kesimpulan dalam penelitian adalah bahwa petugas pemasar PT. Bank Negara
Indonesia(persero) Tbk. Kantor Cabang Utama Surakarta dapat digolongkan menjadi
2 yaitu sales hunter dan sales farmer. Petugas pemasar cukup baik dalam kinerja
sehingga pencapaian target yang ditentukan dapat dicapai, perbaikan dari product
centric atau terpusat pada produk saja menjadi customer centric atau lebih menggali
pada kebutuhan konsumen sudah terwujudkan. Strategi pemasar dalam segmentasi
berbeda dengan bank lainya, disini pemasar tidak hanya menawarkan produk saja
tetapi menjalin relationship kepada nasabah sehingga meningkatkan loyalitas yang
lebih baik dan mudah mengetahui profil, lingkungan nasabah baru. Hambatan petugas
pemasar pada umumnya publisitas yang sifatnya terbatas, tidak semua produk di
publikasikan kepada masyarakat umum, persaingan yang ketat dari bank lain, dll.
Dalam segi kelebihan maupun kekurangan, kedua faktor ini yang menjadikan tolak
ukur sebuah perusahaan dalam memajukan bisnisnya. Sebaiknya kekurangan yang
ada dapat diimbangi dengan penyelesaian yang maksimal agar lebih dapat menggali
kebutuhan nasabah yang tidak terbatas. Saran dari penulis untuk penelitian ini adalah
selalu melakukan inovasi terhadap produk yang di keluarkan oleh PT. Bank Negara
Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Utama Surakarta agar dapat terus menarik
nasabah yang akan menjadi investor sehingga jumlah nasabah yang bergabung akan
semakin bertambah
Kata Kunci : Strategi optimalisasi petugas pemasar.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRACT
Marketers OPTIMIZATION STRATEGY OFFICER IN. BANK NEGARA
INDONESIA (Persero) Tbk. MAIN BRANCH OFFICE SURAKARTA
ZAKI ROSYDI TATAMA
F3610105
This research aims to discuss the optimization strategy officer marketers PT.
Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Surakarta main branches to give an overview
of the sales clerk marketers hunter, farmer sales (CRO, PBA, IBO) and describe how
the performance of officers marketers how to dig up our customers' needs, manage
customers and provide customers with good service.
Conclusions in the research is that marketers officer PT. Bank Negara
Indonesia (Persero) Tbk. Surakarta main branches can be classified into 2 sales hunter
and farmer sales. Officer in the performance is quite good marketers that achieving
the specified targets can be achieved, improvement of product centric or focused on
just being customer centric products or more dig on the needs of consumers already
realized. Marketers in different segmentation strategies with other banks, here
marketer not only offer products but establish a relationship only to increase the
loyalty of customers so that a better and easier knowing the profile, the new customer
environment. Barriers attendant publicity that marketers in general are limited, not all
products published to the general public, stiff competition from other banks, etc.
In terms of advantages and disadvantages, two factors that make the benchmark a
company in promoting its business. Existing deficiencies should be offset by the
completion of the maximum in order to dig more customers' needs are endless.
Advice from the author for this study is always to innovate the products issued by PT.
Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Surakarta Main Branch office in order to
continue to attract customers who will be the investor so that the number of
customers who join will be growing.
Keywords: Optimization Strategy Officer Marketing
commit to user
digilib.uns.ac.id
STRATEGI OPTIMALISASI PETUGAS PEMASAR
PADA PT. BANK NEGARA INDONESIA (Persero) Tbk.
KANTOR CABANG UTAMA SURAKARTA
Tugas Akhir
Diajukan Untuk Tugas-tugas dan Persyaratan Guna
Mencapai Gelar Ahli Madya Pada Program D-3 Keuangan dan Perbankan
Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta
Oleh :
ZAKI ROSYDI TATAMA
NIM.F3610105
D III KEUANGAN DAN PERBANKAN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2013
commit to user
i
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
ii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
iii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
MOTTO
Never say no maybe
There’s no reason to really hate someone unless you make it in your mind.
There’s always something to like about someone (David Archuleta)
Dia yang tahu, tidak bicara. Dia yang bicara, tidak tahu (Loo Tse)
Harga kebaikan manusia diukur menurut apa yang telah dilaksanakan atau di
perbuatnya (Ali Bin Abi Thalib)
Kemenangan yang seindah-indahnya dan sesukar-sukarnya yang boleh direbut
oleh manusia ialah menundukan diri sendiri (Ibu Kartini)
Pengetahuan adalah kekuatan
Emancipate yourselves from mental slevery, none but ourselves can free our
mind. Have no fear for atomic energy, cause none of them can stop the
time(Bob Marley)
commit to user
iv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERSEMBAHAN
Tugas Akhir ini saya persembahkan untuk :
1. Ibu dan Bapak tercinta yang selalu
memberikan kasih sayang, restu dan do’a
nya untuk saya.
2. Adik saya yang memberikan dukungan
kepada saya, sehingga dalam proses saya
menyusun tugas akhir ini lancar .
3. Sahabat-sahabat saya dari D3 Keuangan
Perbankan 2010.
4. Sahabat nongkrong dan Sahabat ceria saya
dari masa kecil.
commit to user
v
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah puji syukur selalu penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas
limpahan rahmat, karunia dan hidayah- NYA sehingga penyusunan Tugas Akhir ini
dapat terselesaikan dengan baik untuk dapat mendapat gelar ahli madya ( AMD )
jurusan Keuangan Perbankan.
Penyusunan Tugas Akhir ini tidak terlepas dari segala macam bentuk
dukungan, bantuan serta bimbingan yang penulis dapatkan dari berbagai pihak. Pada
kesempatan ini penulis ingin mengucapkan banyak terima kasih kepada pihak-pihak
yang telah membantu hingga selesainya Tugas Akhir ini, khususnya kepada:
1. Malik Cahyadin, SE, M.Si selaku Dosen Pembimbing tugas akhir saya yang
dalam mengarahkan saya untuk menyusun tugas akhir ini dengan begitu sabar
serta banyak memberikan nasihat maupun kritikan yang sifatnya membangun
untuk saya agar lebih baik..
2.
Dr. Wisnu Untoro, M.Si selaku Dekan
Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta
3. Drs. Kresno Sarosa Pribadi, M.Si selaku Ketua Program Diploma III Keuangan
dan Perbankan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
4. Johadi SE selaku Dosen Pembimbing Akademik yang telah mendidik dan
memberikan nasihat.
commit to user
vi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
5. Dosen Program Diploma III Keuangan dan Perbankan Fakultas Ekonomi
Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah memberikan ilmu pengetahuan
serta berbagi pengalaman yang insyallah bermanfaat bagi saya untuk kedepannya.
6. Ibu Tri Suspaterini selaku Pimpinan Bidang Operasional PT. Bank Negara
Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Utama Surakarta yang telah berkenan
memberikan ijin untuk magang.
7. Seluruh staff dan karyawan PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Kantor
Cabang Utama Surakarta atas ilmu, bimbingan dan pengalamannya.
8. Semua pihak yang telah sangat membantu penulis untuk menyelesaikan Tugas
Akhir ini yang mungkin tidak dapat saya sebutkan satu per satu.
Penulis menyadari bahwa Tugas Akhir ini masih jauh dari sempurna.
Sehingga penulis sangat mengharapkan kritik dan saran yang membangun demi
perbaikan Tugas Akhir ini. Semoga Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi penulis
sendiri dan bermanfaat bagi masyarakat luas.
Surakarta,
Mei 2013
Penulis
commit to user
vii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
HALAMAN
JUDUL……………………………………………………………………………. i
ABSTRAKSI……………………………………………………………………… ii
PERSETUJUAN……………………………………………………………………iii
PENGESAHAN…………………………………………………………………… iv
MOTTO……………………………………………………………………………. v
PERSEMBAHAN………………………………………………………………..... vi
KATA PENGANTAR…………………………………………………………….. vii
DAFTAR ISI……………………………………………………………………… viii
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Penelitian…………………………………………1
B. Perumusan Masalah……………………………………………… 7
C. Tujuan Penelitian………………………………………………… 7
D. Manfaat Penelitian………………………………………………. 7
E.
BAB II
Metode Penelitian……………………………………………….. 8
TINJAUAN PUSTAKA
A. Pengertian dan Fungsi Bank……………………………………...11
B. Pengertian Strategi………………………………………………..14
commit to user
viii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
C. Strategi Pemasar…………………………………………………. 21
D. Pengertian Optimalisasi………………………………………….. 22
E.
Pengertian Sumber Daya Manusia………………………………. 22
F.
Pengertian dan Fungsi Pemasaran……………………………….. 23
G. Segmentasi Pasar..............................................................................30
H. Kriteria Memilih Pasar yang Optimal……………………………. 34
I. Penetapan Sasaran Pasar..................................................................... 35
J. Target Pasar..................................................................................... …37
BAB III
PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Perusahaan…………………………………....39
1. Sejarah Singkat Perusahaan….……………………………….39
2. Visi dan Misi Perusahaan…………………………………..... 41
3. Budaya Kerja Perusahaan………………………………….....42
4. Produk Perusahaan…………………………………….…….. 43
B. Struktur Organisasi……………………………………………….45
C. Pembahasan
Masalah…………………………………………………............... 51
1. Profil Petugas Pemasar...............................………………....... 51
2. Strategi Petugas Pemasar........................................................... 69
3. Hambatan.................................................................................. 73
BAB IV
PENUTUP
A. Kesimpulan………………………………………………………. 77
commit to user
ix
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
B. Saran……………………………………………………………... 78
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
commit to user
x
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Tabel Budaya Kerja BNI...................…………………………………… 43
commit to user
xi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Alasan yang Mendasari Organisasi Mempertahankan
Konsumen…………............................................................................... 20
Gambar 2.2 Model Perumusan Strategi Pemasaran..………………………………. 29
commit to user
xii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAKSI
STRATEGI OPTIMALISASI PETUGAS PEMASAR PADA PT. BANK
NEGARA INDONESIA(Persero) Tbk. KANTOR CABANG UTAMA
SURAKARTA
ZAKI ROSYDI TATAMA
F3610105
Penulisan ini bertujuan untuk membahas mengenai strategi optimalisasi
petugas pemasar PT. Bank Negara Indonesia(persero) Tbk. Kantor Cabang Utama
Surakarta untuk memberikan gambaran umum tentang petugas pemasar yaitu sales
hunter, sales farmer (CRO, PBA, IBO) dan memaparkan cara kinerja petugas
pemasar bagaimana menggali kebutuhan nasabah, mengelola nasabah dan
memberikan pelayanan nasabah dengan baik.
Kesimpulan dalam penelitian adalah bahwa petugas pemasar PT. Bank Negara
Indonesia(persero) Tbk. Kantor Cabang Utama Surakarta dapat digolongkan menjadi
2 yaitu sales hunter dan sales farmer. Petugas pemasar cukup baik dalam kinerja
sehingga pencapaian target yang ditentukan dapat dicapai, perbaikan dari product
centric atau terpusat pada produk saja menjadi customer centric atau lebih menggali
pada kebutuhan konsumen sudah terwujudkan. Strategi pemasar dalam segmentasi
berbeda dengan bank lainya, disini pemasar tidak hanya menawarkan produk saja
tetapi menjalin relationship kepada nasabah sehingga meningkatkan loyalitas yang
lebih baik dan mudah mengetahui profil, lingkungan nasabah baru. Hambatan petugas
pemasar pada umumnya publisitas yang sifatnya terbatas, tidak semua produk di
publikasikan kepada masyarakat umum, persaingan yang ketat dari bank lain, dll.
Dalam segi kelebihan maupun kekurangan, kedua faktor ini yang menjadikan tolak
ukur sebuah perusahaan dalam memajukan bisnisnya. Sebaiknya kekurangan yang
ada dapat diimbangi dengan penyelesaian yang maksimal agar lebih dapat menggali
kebutuhan nasabah yang tidak terbatas. Saran dari penulis untuk penelitian ini adalah
selalu melakukan inovasi terhadap produk yang di keluarkan oleh PT. Bank Negara
Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Utama Surakarta agar dapat terus menarik
nasabah yang akan menjadi investor sehingga jumlah nasabah yang bergabung akan
semakin bertambah
Kata Kunci : Strategi optimalisasi petugas pemasar.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRACT
Marketers OPTIMIZATION STRATEGY OFFICER IN. BANK NEGARA
INDONESIA (Persero) Tbk. MAIN BRANCH OFFICE SURAKARTA
ZAKI ROSYDI TATAMA
F3610105
This research aims to discuss the optimization strategy officer marketers PT.
Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Surakarta main branches to give an overview
of the sales clerk marketers hunter, farmer sales (CRO, PBA, IBO) and describe how
the performance of officers marketers how to dig up our customers' needs, manage
customers and provide customers with good service.
Conclusions in the research is that marketers officer PT. Bank Negara
Indonesia (Persero) Tbk. Surakarta main branches can be classified into 2 sales hunter
and farmer sales. Officer in the performance is quite good marketers that achieving
the specified targets can be achieved, improvement of product centric or focused on
just being customer centric products or more dig on the needs of consumers already
realized. Marketers in different segmentation strategies with other banks, here
marketer not only offer products but establish a relationship only to increase the
loyalty of customers so that a better and easier knowing the profile, the new customer
environment. Barriers attendant publicity that marketers in general are limited, not all
products published to the general public, stiff competition from other banks, etc.
In terms of advantages and disadvantages, two factors that make the benchmark a
company in promoting its business. Existing deficiencies should be offset by the
completion of the maximum in order to dig more customers' needs are endless.
Advice from the author for this study is always to innovate the products issued by PT.
Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Surakarta Main Branch office in order to
continue to attract customers who will be the investor so that the number of
customers who join will be growing.
Keywords: Optimization Strategy Officer Marketing
commit to user