Akuntabilitas Dan Transparansi Pelayanan Pelanggan Baru Listrik Prabayar (Studi Pada Pt.Pln Persero Cabang Medan)

(1)

BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang Masalah

Banyaknya tuntutan dari masyarakat agar adanya transparansi yang dilakukan oleh pemerintah terhadap perusahaan-perusahaan milik negara yang ada di Indonesia baik Badan Usaha Milik Negara maupun Badan Usaha Milik Daerah dalam hal pengelolaan keuangan perusahaan dan juga dalam hal melakukan tender proyek pengadaan barang dan jasa yang dilakukan oleh perusahaan. Tuntutan yang timbul dari masyarakat ini, menginginkan terwujudnya perusahaan negara yang mampu mendukung kelancaran dan keterpaduan terlaksanaan tugas dan fungsi penyelenggaraan pemerintahan negara dan juga pembangunan yang sesuai dengan prinsip-prinsip good corporate gonernance.

Oleh sebab itu, untuk menyehatkan perekonomian Indonesia kembali maka seluruh elemen masyarakat dan juga para stakeholder lainnya menutut agar segera menerapkan prinsip

good corporate governance ini dalam perusahaan-perusahaan di Indonesia secara efektif agar kejadian krisis ekonomi dan krisis politik tidak kembali lagi terjadi di Indonesia.

Penerapan tata kelola perusahaan yang baik memberikan banyak sekali keuntungan bagi perusahaan itu sendiri dan masyarakat, tumbuhnya kepercayaan investor memberi peluang akses sumber pendanaan yang murah dan berkembangnya pasar modal kita, menguatnya kepercayaan lembaga keuangan domestik maupun internasional memberi peluang akses kredit dengan bunga yang kompetitif, kontrol yang efektif mengurangi kemungkinan penyalahgunaan kekuasaan untuk kepentingan pribadi. Bersihnya perusahaan dari praktik-praktik korupsi memungkinkan perusahaan untuk beroperasi secara efisien dan menghasilkan produk-produk yang mampu

(2)

bersaing di pasar global, yang pada gilirannya mampu menyerap tenaga kerja lebih banyak dan berkesinambungan.

Pengembangan teknologi sangat berpengaruh terhadap peningkatan kebutuhan dan keinginan masyarakat modern akan suatu layanan yang mampu memberikan kemudahan, kecepatam, dan kepraktisan dalam bertransaksi. Masyarakat dewasa ini sangat membutuhkan segalanya menjadi lebih mudah. Teknologi adalah jantung dari segala kegiatan saat ini.

Era globalisasi ini, menuntut organisasi perusahaan dan organisasi publik untuk senantiasa meningkatkan pelayanan secara professional sesuai dengan bidangnya masing-masing. Perkembangan teknologi dan arus informasi yang sangat cepat telah mendorong setiap organisasi perusahaan dan organisasi publik untuk menghasilkan produk atau inovasi layanan yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, sehingga konsumen merasa puas dengan apa yang telah mereka dapatkan dari produk layanan organisasi tersebut. Banyak cara yang telah dilakukan organisasi perusahaan dan organisasi publik dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, diantaranya adalah dengan memberikan kesan/citra yang baik dalam hal produk dan jasa maupun pelayanan kepada konsumen

Mengingat besarnya inovasi bagi setiap organisasi publik dan swasta dalam era global membawa dampak dalam setiap pelayanan yang diberikan kepada masyarakat, sehingga dapat mempengaruhi meningkatnya kualitas pelayanan. Salah satu perusahaan atau BUMN yang bergerak di bidang penyediaan tenaga listrik, yaitu PT. PLN bertugas menyediakan tenaga listrik bagi kepentingan umum yang kebutuhannya meningkat setiap tahunnya. Peningkatan kebutuhan akan tenaga listrik sebagai akibat dari peningkatan kesjahteraan masyarakat diiringi juga dengan perkembangan industri di Indonesia, sementara PT. PLN memiliki keterbatasan dalam memenuhi peningkatan akan kebutuhan listrik tersebut. Di Indonesia PT. Perusahaan Listrik Negara/PLN

(3)

(Persero) merupakan perusahaan BUMN yang ditunjuk sebagai penyedia tenaga listrik guna memenuhi kebutuhan listrik masyarakat Indonesia.

Sekarang ini setiap perusahaan dituntut agar selalu meningkatkan produktifitas perusahaan, untuk itu PLN terus berupaya meningkatkan produktivitas pelayanannya dalam penyediaan listrik. Melihat banyaknya keluhan-keluhan pelanggan mengenai pelayanan listrik selama ini. oleh karena itu diperlukan adanya peningkatan inovasi untuk menarik pelanggan mengenai pelayanan listrik selama ini. Oleh karena itu diperlukan adanya peningkatan inovasi untuk menarik pelanggan baru dan memperluas hubungan existing, perusahaan berupaya meningkatkan ketersediaan daya di satuan sistem ketenagalistrikan, merehabilitasi jaringan, serta menawarkan inovasi produk dan layanan yang dilaksanakan diseluruh unit pelayanan berupa: Listrik Prabayar, Payment Point On Line Bank(PPOB) dan Automatic Meter Reading.

Masyarakat dewasa ini membutuhkan segalanya menjadi lebih mudah,praktis cepat dalam bertransaksi. Menyikapi tuntutan tersebut PT. PLN (Persero) mengembangkan suatu produk layanan berbasis teknologi informasi yang disebut “Prabayar” atau “Listrik Prabayar”.

Sistem prabayar di luncurkan oleh PT.PLN (Persero) sejak 2008 dan merupakan konsep layanan baru. Banyak manfaat yang di dapatkan oleh masyarakat maupun PT. PLN (Persero) tersebut. Listrik prabayar merupakan cara pembelian listrik dimana pelanggan membayar terlebih dahulu baru kemudian menikmati aliran listrik. Berupa voucher isi ulang yang telah tersedia diribuan loket-loket yang tersebar diseluruh Indonesia.

Mengingat listrik prabayar merupakan layanan baru, diperlukan suatu standar prosedur yang menjadi acuan bagi seluruh pegawai PT. PLN (Pesero) dalam memberikan layanan prabayar. Standar prosedur Pelayanan Prabayar ini disusun oleh sebuah Tim Prabayar yang

(4)

dibentuk melalui Keputusan Direksi PT. PLN (Persero) No. 186.K/DIR/2010 dengan maksud agar pelayanan prabayar dilaksanakan secara seragam dan terstandarisasi diseluruh Kantor Layanan PT.PLN (Persero) dan pelanggan prabayar memperoleh kemudahan.

Berdasarkan uraian latar belakang permasalahan diatas, maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dan menuangkannya dalam bentuk skripsi dengan judul “Akuntabilitas dan Transparansi Pelayanan PT. PLN Persero Area Medan (Studi Pada Pelayanan Pelanggan Baru Listrik Prabayar)”.

1.2.Perumusan Masalah

Untuk mempermudah penelitian ini nantinya dan agar penelitian ini memiliki arah yang jelas dalam menginterpretasikan fakta dan data kedalam penulisan skripsi, maka terlebih dahulu dirumuskan permasalahan yang akan diteliti.

Berdasarkan pada uraian latar belakang masalah diatas, maka dapat dikemukakan perumusan masalah dalam penelitian ini adalah : Bagaimana Akuntabilitas dan Transparansi Pelayanan PT. PLN Persero Area Medan (Studi Pada Pelayanan Pelanggan Baru Listrik Prabayar).

1.3.Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui Akuntabilitas dan Transparansi Pelayanan PT. PLN Persero Area Medan (Studi Pada Pelayanan Pelanggan Baru Listrik Prabayar).

(5)

1.4.Manfaat Penelitian

Adapun yang diharapkan penulis dari penelitian ini adalah :

1. Secara teoritis, penelitian ini diharapkan mampu menambah pengetahuan bagi penulis dan pembaca tentang Akuntabilitas dan Transparansi Pelayanan PT. PLN Persero Area Medan (Studi Pada Pelayanan Pelanggan Baru Listrik Prabayar).

2. Secara praktis, penelitian ini diharapkan untuk sebagai bahan masukan atau referensi bagi PT. PLN dalam menerapkan tentang Akuntabilitas dan Transparansi Pelayanan PT. PLN Persero Area Medan (Studi Pada Pelayanan Pelanggan Baru Listrik Prabayar).

3. Secara akademis, penelitian ini diharapkan dapat memperkaya khasanah ilmiah dan keputusan baru dalam penelitian-penelitian ilmu sosial khususnya bagi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

1.5.Kerangka Teori

Seperti yang dikemukakan oleh Nawawi Hadari ( 1990:149 ) dalam suatu studi penelitian perlu ada kejelasan titik tolak atau landasan berfikir untuk memecahkan dan membahas masalah. Untuk itu perlu disusun suatu kerangka teori sebagai pedoman yang menggambarkan dari mana sudut masalah tersebut disorot.

Menurut Singarimbun ( 1989:149 ), teori diartikan sebagai serangkaian konsep, defenisi, preposisi yang saling berkaitan dan bertujuan memberikan gambaran yang sistematis tentang suatu fenomena. Adapun yang menjadi kerangka dasar dalam penelitian ini adalah :

(6)

1.5.1.Good Corporate Governance

1.5.1.1.Pengertian Good Corporate Governance

Good corporate governance merupakan suatu aturan mengenai pengolahan perusahaan yang perlu diterapkan pada setiap perusahaan terutama perusahaan public (BUMN). Menurut Forum for Corporate Governance in Indonesia (FCGI) (2001) pengertian corporate governance

adalah: Seperangkat paraturan yang mengatur hubungan antara pemegang saham, pengurus, pihak kreditor, pemerintah, karyawan serta pemegang intern dan ekstern lainnya sehubungan denga hak-hak dan kewajiban mereka, atau dengan kata lain suatu sistem yang mengarahkan dan mengendalikan perusahaan. Tujuan corporate governance adalah menciptakan pertambahan nilai bagi semua pihak pemegang kepentingan.

Menurut The Organisation for economic Co-Operation and Development (OECD) dalam Tangkilisan (2003):Good Corporate governance adalah sistem yang dipergunakan untuk mengarahkan dan mengendalikan kegiatan bisnis perusahaan. Good corporate governance

mengatur pembagian tugas, hak, dan kewajiban mereka yang berkepentingan,terhadap perusahaan, termasuk pemegang saham, dewan komisaris, direksi dan stackeholders lainnya.

Dari berbagai defenisi diatas, dapat disimpulkan bahwa yang dimaksud dengan Good corporate governance adalah suatu kerangka hubungan, struktur, pola, sistem yang berdasarkan pada prinsip-prinsip dasar dan undang-undang yang berlaku dengan mempertemukan, menjelaskan, mengarahkan dan mengendalikan hubungan antara shareholders, manajemen, kreditur, pemerintah dan stakeholders lainnya pada hak dan kewajiban masing-masing pihak tersebut, yang tujuan akhirnya adalah untuk meningkatkan nilai-nilai jangka panjang yang diinginkan oleh pemegang saham. Penelitian ini menggunakan kepemilikan institusional, dewan

(7)

komisaris independen, kepemilikan manajerial, dan komite audit sebagai proksi mekanisme (Good corporate governance).

Kepemilikan intsitusional besarnya jumlah kepemilikan saham perusahaan yang dimiliki oleh institusi keuangan, seperti perusahaan asuransi, bankdana pensiun, dan asset manajemen. Tingkat kepemilikan institusional yang tinggi akan menimbulkan usaha pengawasan yang lebih besar oleh pihak investor institusional sehingga dapat menghalangi perilaku oportunistik manajer. Melalui kepemilikan institusional, efektivitas pengolahaan oleh manajemen dapat diketahui, semakin tinggi kepemilikan oleh institusi maka akan semakin kecil peluang manajemen memanipulasi angka-angka dalam bentuk manajemen laba melalui proses monitoring secara efektif.

Dewan komisaris independen adalah jumlah anggota dewan komisarisi. Dewan komisaris independen memegang peranan penting dalam implementasi good corporate governance. Secara umum dewan komisaris ditugaskan dan diberi tanggung jawab atas pengawasan kualitas informasi yang terkandung dalam laporan keuangan. Dewan komisaris independen dalam mekanisme good corporate governance berperan penting tidak hanya melihat kepetingan pemilik tetapi juga kepentingan perusahaan secara umum. Dewan komisaris independen merupakan posisi terbaik untuk melaksanakan fungsi monitoring agar tercipta perusahaan yang good corporate governance.

Kepemilikan manajerial merupakan isu penting, sejak dipublikasikan oleh Jensen Meckling (1976) yang menyatakan bahwa semakin besar proporsi kepemilikan manajerial dalam suatu perusahaan maka manajemen akan berupaya lebih giat untuk memenuhi kepentingan pemegang saham yang juga adalah dirinya sendiri.

(8)

Dengan adanya kepemilikan manajerial akan mensejajarkan kepentingan antara manajemen dengan pemegang saham, sehingga manajer akan merasakan langsung manfaat dari keputusan yang diambil dengan benar dan merasakan kerugian apabila keputusan yang diambil salah. Terutama, dengan keikutsertaan manajer memiliki perusahaan, hal ini menyebabkan manajer melakukan tindakan yang akan memaksimumkan nilai perusahaan dalam jangka panjang

Komite audit dalam menjalankan tugasnya, Dewan komisaris dapat membentuk komite-komite yang dapat membantu pelaksanaan tugasnya. Salah satu tugasnya adalah komite-komite audit yang memiliki tugas nya terpisah dalm membantu dewan komisaris untuk memenuhi tanggung jawabnya dalam memberikan pengawasan sencara menyeluruh (FCGI, 2002). Dalam pedoman GCG Indonesia (KNKG, 2006) dijelaskan bahwa, Komite Audit membantu Dewan Komisaris untuk memastikan bahwa: (i) laporan keuangan disajikan secara wajar sesuai dengan prinsip akuntansi yang berlaku umum, (ii) struktur pengendalian internal perusahaan dilaksanakan dengan baik, (iii) pelaksanaan audit internal maupun eksternal dilaksanakan sesuai dengan standar audit yang berlaku, dan (iv) tindak lanjut temuan hasil audit dilaksanakan oleh manajemen.

1.5.1.2. Prinsip-prinsip Dasar GCG

Prinsip-prinsip GCG merupakan kaedah, norma ataupun pedoman korporasi yang diperlukan dalam sistem pengelolaan BUMN yang sehat. Berikut ini adalah prinsip-prinsip GCG yang dimaksudkan dalam Keputusan Menteri BUMN Nomor: Kep-117/M-MBU/2002 tentang penerapan praktek GCG pada BUMN :

(9)

a. Transparansi

Yaitu keterbukaan dalam melaksanakan proses pengambilan keputusan dan keterbukaan dalam mengemukakan informasi materiil dan relevan mengenai perusahaan. Contohnya: keterbukaan dalam hal penentuan upah/gaji karyawan, keterbukaan mengenai Pemutusan Hubungan Kerja (PHK) karyawan agar tidak sepihak, keterbukaan mengenai laporan keuangan perusahaan dan keadaan keuangan perusahaan.

b. Kemandirian

Yaitu suatu keadaan di mana perusahaan dikelola secara professional tanpa benturan kepentingan dan pengaruh/tekanan dari pihak manapun yang tidak sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku dan prinsip-prinsip korporasi yang sehat.

Contohnya: dalam hal pengangkatan maupun mutasi karyawan harus benar-benar berdasarkan fit and proper test dan pertimbangan tertentu, dan bukan karena adanya unsur intervensi pihak lain yang mempunyai kepentingan diluar kepentingan perusahaan dalam pengangkatan ataupun mutasi karyawan tersebut.

c. Akuntabilitas

Yaitu kejelasan fungsi, pelaksanaan dan pertanggungjawaban organ sehingga pengelolaan perusahaan terlaksana secara efektif. Contohnya: Adanya kelengkapan laporan tugas dari setiap karyawan.

d. Pertanggungjawaban

Yaitu kesesuaian di dalam pengelolaan perusahaan terhadap peraturan perundang-undangan yang berlaku dan prinsip-prinsip korporasi yang sehat. Contohnya: kepatuhan karyawan terhadap peraturan-peraturan perusahan dan kode etik perusahaan.

(10)

e. Kewajaran

Yaitu keadilan dan kesetaraan didalam memenuhi hak-hak stakeholder yang timbul berdasarkan perjanjian dan peraturan perundang-undangan yang berlaku. Contohnya: pemberian kesempatan promosi dan berkarir kepada semua karyawan tanpa membeda-bedakan suku, agama, ras, golongan, gender, dan golongan fisik.

Prinsip-prinsip transparansi, kemandirian, akuntabilitas, pertanggungjawaban dan kewajaran GCG dalam mengurus perusahaan, sebaiknya diimbangi dengan good faith (bertindak atas itikad baik) dan kode etik perusahaan (code of conduct) agar visi dan misi perusahaan yang berwawasan internasional dapat terwujud. Kode etik perusahaan yang dibuat oleh masing-masing perusahaan hendaknya dijadikan sebagai pedoman standar perilaku yang dapat diterima baik oleh manajemen maupun karyawan perusahaan dan dalam pelaksanaanya harus disesuaikan dengan budaya dari perusahaan yang bersangkutan.

1.5.1.3. Manfaat Good Corporate Governance

Menurut Musanef ( 1998:42 ), manfaat corporate governance dapat dipetakan kedalam 5 hal pokok yaitu :

1. Memudahkan akses terhadap investasi domestic maupun asing. 2. Mendapatkan cost of capital yang lebih murah.

3. Memberikan keputusan yang lebih baik dalam meningkatkan kinerja ekonomi perusahaan. 4. Meningkatkan keyakinan dan kepercayaan shareholders dan stakeholders terhadap

perusahaan.

(11)

1.5.2.Pelayanan Publik

1.5.2.1.Pengertian Pelayanan

Pelayanan merupakan ujung tombak dari upaya pemuasan pelanggan dan sudah merupakan keharusan yang wajib dioptimalkan baik oleh individu maupun organisasi, karena dari bentuk pelayanan yang diberikan tercermin kualitas individu atau organisasi yang memberikan pelayanan.

Pelayanan adalah sebagai suatu proses bantuan kepada orang lain dengan cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal agar terciptanya kepuasan dan keberhasilan. Hasil pelayanan berupa jasa yang tidak dapat diinventarisasikan, tidak dapat ditumpukkan, atau digudangkan melainkan hasil tersebut diserahkan secara langsung kepada pelanggan atau konsumen (Boediono, 2007: 60)

Menurut Napitupulu ( 2007: 164) pelayanan adalah serangkaian kegiatan suatu proses pemenuhan kebutuhan orang lain secara lebih memuaskan berupa produk dan jasa dengan sejumlah cari seperti tidak terwujud, ccepat hilang lebih dapat dirasakan daripada memiliki, dan pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsikan jasa tersebut.

Pengertian pelayanan menurut Sianipar (1998: 4) adalah cara melayani, menyiapkan atau menjamin keperluan seseorang atau sekelompok orang. Melayani adalah meladeni atau membantu mengurus keperluan atau kebutuhan seseorang sejak diajukan permintaan sampai penyampaian atau penyerahannya”.

Menurut The Liang Gie ( 1997 : 23 ) yang mendefinisikan pelayanan adalah pelayanan bagi masyarakat atau kegiatan dari organisasi yang dilakukan untuk mengamalkan dan mengabdikan diri pada masyarakat

(12)

Dari pengertian diatas maka dapat disimpulakan bahwa pelayanan adalah cara melayani, membantu menyiapkan, mengurus, menyelesaikan keperluan, kebutuhan seseorang atau sekelompok orang artinya objek yang dilayani adalah masyarakat yang terdiri dari individu, golongan dan organisasi ( sekelompok organisasi).

Kegiatan pelayanan dalam suatu organisasi memiliki peran penting dan strategi, terutama bagi organisasi yang berorientasi pada pelayanan jasa, hal itu tercermin pada pengertian pelayanan yang dikemukakan oleh Moenir ( 2000: 12) pelayanan adalah setiap kegiatan oleh pihak lain yang ditujukan untuk memenuhi kepentingan orang banyak, pelayanan ini sifatnya selalu kolektif, sebab pelayanan kepentingan itu masih termasuk dalam rangka pemenuhan hak dan kebutuhan bersama dalam pengertian pelayanan.

1.5.2.2 Pengertian Pelayanan Publik

Pelayanan publik menurut Kurniawan ( 2005 : 4 ) adalah pemberian pelayanan ( melayani ) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tatacara yang ditetapkan.

Adapun penyelenggara pelayanan publik adalah lembaga dan petugas pelayanan publik baik pemerintah daerah maupun Badan Usaha Milik Daerah yang menyelenggarakan pelayanan publik, sedangakan penerima pelayanan adalah orang perorangan dan atau kelompok orang dan atau badan hukum yang memiliki hak dan kewajiban terhadap suatu layanan publik ( Rohman, 2008: 3).

Menurut Catherine Devrye ( 1997 : 10) mengemukakan tujuh hal pokok yang perlu diperhatikan terhadap kepuasan konsumen, yaitu :

(13)

2. Riset membuktikan bahwa persepsi konsumen tentang pelayanan yang baik secara langsung mempengaruhi garis dasar

3. dekatkanlah kesenjangan antara apa yang diharapkan konsumen dengan apa yang mereka rasakan dan mereka terima

4. Rekor tidak cukup berarti

5. Ciptakanlah pengalaman-pengalaman positif yang dapat diharapkan dengan konsistensi 6. antisipasilah perubahan harapan-harapan konsumen, keistimewaan servis masa lalu akan

menjadi norma besok

7. dalam organisasi jasa akan mengembangkan servis dalam hal melampaui harapan-harapan Berdasarkan semua pengertian diatas maka pelayanan pada instansi pemerintah khususnya yang bergerak pada bidang pelayanan jasa, maka sudah merupakan kewajiban setiap aparat atau lembaga dalam operasioanalnya tidak terlepas dari penilaian atau respon masyarakat maupun posisinya sebagai mitra dalam hal mewujudkan efektivitas pelayanan. Pelayanan yang diberikan harus merupakan pelayanan yang bisa memuaskan pelanggan.

Berdasarkan UU no 25 tahun 2009 pelayanan publik berasaskan : a. kepentingan umum

b. kepastian hukum c. kesamaan hak

d. keseimbangan hak dan kewajiban e. keprofesionalan

f. partisipatif

g. persamaan perlakuan/ tidak diskriminatif h. keterbukaan

(14)

i. akuntabilitas

j. fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan k. ketepatan waktu

l. kecepatan, kemudahan dan keterjangkauan

1.5.3. Akuntabilitas

1.5.3.1.Pengertian Akuntabilitas

Ada 3 hal yang menjadi dimensi akuntabilitas, antara lain akuntabilitas politik yang biasanya dihubungkan dengan proses dan mandat pemilu, akuntabilitas finansial yang fokus utamanya adalah pelaporan yang akurat dan tepat waktu tentang penggunaan dana publik, dan akuntabilitas administratif yang pada umumnya berkaitan dengan pelayanan publik dalam kerangka kerja otoritas dan sumber daya yang tersedia.

Polidano (1998) lebih lanjut mengidentifikasi 3 elemen utama akuntabilitas, yaitu adanya kekuasaan untuk mendapatkan persetujuan awal sebelum sebuah keputusan dibuat, akuntabilitas peran yang merujuk pada kemampuan seorang pejabat untuk menjalankan peran kuncinya, dan peninjauan ulang secara retrospektif yang mengacu pada analisis operasi suatu departemen.

Berbagai dimensi dan elemen utama dari akuntabilitas ini akan sangat membantu penerapan akuntabilitas dalam menyelenggarakan pelayanan publik. Lenvine (dalam Dwiyanto, 2005:147) mendefenisikan akuntabilitas sebagai suatu ukuran yang menunjukkan seberapa besar proses penyelenggaraan pelayanan sesuai dengan kepentingan stakeholders. Akuntabilitas bermakna pertanggungjawaban dengan menciptakan pengawasan melalui distribusi kekuasaan pada berbagai lembaga pemerintah sehingga mengurangi penumpukan kekuasaan sekaligus menciptakan kondisi saling mengawasi (check and balances system).

(15)

1.5.3.2. Macam-macam Akuntabilitas

Dalam KepMenPAN No.26/KEP/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik pertanggungjawaban (akuntabilitas) pelayanan publik meliputi:

1. Akuntabilitas kinerja pelayanan publik

a. Akuntabilitas kinerja pelayanan publik dapat dilihat berdasarkan proses yang antara lain meliputi; tingkat ketelitian (akurasi), profesionalitas petugas, kelengkapan sarana dan prasarana, kejelasan aturan (termasuk kejelasan kebijakan atau peraturan perundang-undangan) dan kedisiplinan.

b. Akuntabilitas kinerja pelayanan publik harus sesuai dengan standar atau akta/janji pelayanan publik yang telah ditetapkan.

c. Standar pelayanan publik harus dapat dipertanggungjawabkan secara terbuka, baik kepada publik maupun kepada atasan atau pimpinan unit pelayanan instansi pemerintah. Apabila terjadi penyimpangan dalam hal pencapaian standar, harus dilakukan upaya perbaikan.

d. Penyimpangan yang terkait dengan akuntabilitas kinerja pelayanan publik harus diberikan kompensasi kepada penerima pelayanan.

e. Masyarakat dapat melakukan penelitian terhadap kinerja pelayanan secara berkala sesuai mekanisme yang berlaku.

f. Disediakan mekanisme pertanggungjawaban bila terjadi kerugian dalam pelayanan publik, atau jika pengaduan masyarakat tidak mendapat tanggapan sesuai dengan waktu yang telah ditentukan.

(16)

a. Biaya pelayanan dipungut sesuai dengan ketentuan peraturan perundangundangan yang telah ditetapkan.

3. Akuntabilitas produk pelayanan publik

a. Persyaratan teknis dan administratif harus jelas dan dapat dipertanggung jawabkan dari segi kualitas dan keabsahan produk pelayanan.

b. Prosedur dan mekanisme kerja harus sederhana dan dilaksanakan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

c. Produk pelayanan diterima dengan benar, tepat, dan sah.

1.5.3.3 Akuntabilitas Pelayanan Publik

Pelayanan publik disadari adalah bagian dari kebutuhan warga negara. Masyarakat berhak mendapat pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas dan tujuan pelayanan seperti amanat dalam Undang-Undang No 25 Tahun 2009 tentang Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Dewasa ini, meski negara telah melewati fase reformasi, baik itu reformasi pelayanan publik dan birokrasi, wujud kualitas pelayanan publik yang diterima oleh rakyat masih jauh dari kepuasaan minimal di beberapa kota dan sektor pelayanan publik. Penyelenggaraan pelayanan harus dapat dipertanggungjawabkan, baik kepada publik maupun kepada atasan/pimpinan unit pelayanan instansi pemerintah sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

(17)

Akuntabilitas publik yang harus dilakukan oleh orang sektor publik terdiri dari beberapa dimensi. ELLwood (dalam Mardiasmo, 2002:226) menjelaskan terdapat empat dimensi akuntabilitas yang harus dipenuhi oleh orang sektor publik yaitu:

1. Akuntabilitas kejujuran dan Akuntabilitas Hukum

Terkait dengan penghindaran penyalahgunaan jabatan (abuse of power) sedangkan akuntabilitas hukum (legal accountability) terkait dengan jaminan adanya kepatuhan terhadap hukum dan peraturan lain yang diisyaratkan dalam penggunaan sumber daya publik.

2. Akuntabilitas proses

Terkait dengan apakah prosedur yang digunakan dalam melaksanakan tugas sudah cukup baik dalam hal kecukupan sistem informasi akuntansi, sistem informasi manajemen, dan prosedur administrasi. Akuntabilitas proses termanifestasikan melalui pemberian pelayanan publik yang cepat, responsif, dan murah biaya. Pengawasan dan pemeriksaan terhadap pelaksanaan akuntabilitas proses dapat dilakukan misalnya dengan memeriksa ada tidaknya

mark-up dan pungutan-pungutan lain diluar yang ditetapkan, serta sumber-sumber inefisiensi dan pemborosan yang menyebabkan mahalnya biaya pelayanan publik dan kelambanan pelayanan.

Pengawasan dan pemeriksaan akuntabilitas proses juga terkait dengan pemeriksaan terhadap proses tender untuk melaksanakan proyek-proyek publik. Yang harus dicermati dalam pemberian kontrak tender adalah proses tender telah dilakukan secara fair melalui compulsory competitive tendering (CCT) ataukah dilakukan melalui pola korupsi, kolusi, dan nepotisme (KKN).

(18)

3. Akuntabilitas program

Terkait dengan pertimbangan apakah tujuan yang ditetapkan dapat dicapai atau tidak dan apakah telah mempertimbangkan alternatif program yang memberikan hasil yang optimal dan biaya yang minimal.

4. Akuntabilitas kebijakan

Terkait dengan pertanggungjawaban pemerintah, baik pusat maupun daerah atas kebijakan yang diambil pemerintah, baik pusat maupun daerah atas kebijakan-kebijakan yang diambil pemerintah terhadap DPR/D dan masyarakat luas.

1.5.4. Transparansi

1.5.4.1. Pengertian Transparansi

Transparansi adalah suatu proses keterbukaan dari para penelolah manajemen,utamanya manajemen public, untuk membangun akses dalam proses pengelolaannya sehingga arus informasi keluar dan masuk secara berimbang.Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, kata pemerintahan berarti Lembaga atau orang yang bertugas mengatur dan memajukan Negara dengan rakyatnya. Jadi, dalam proses transparansi informasi tidak hanya diberikan oleh pengelolah manajemen public tetapi masyarakat memiliki hak untuk memperoleh informasi yang menyangkut kepentingan public. Transparansi Pemerintahan adalah terjaminnya akses masyarakat dalam berpartisipasi, utamanya dalam proses pengambilan keputusan

Dalam KepMenPAN No.26/KEP/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, menjelaskan pengertian transparansi penyelenggaraan publik merupakan pelaksanaan tugas dan kegiatan yang bersifat terbuka bagi masyarakat dari proses kebijakan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan ataupun pengendaliannya, serta mudah

(19)

diakses oleh semua pihak yang membutuhkan informasi. Transparansi dalam penyelenggaraan pelayanan publik utamanya meliputi:

Transparansi terhadap manajemen dan penyelenggaraan pelayanan publik meliputi kebijakan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan/pengendalian oleh masyarakat. Kegiatan tersebut harus dapat di informasikan dan mudah diakses oleh masyarakat.

Prosedur pelayanan adalah rangkaian proses atau tata kerja yang berkaitan satu sama lain, sehingga menunjukkan adanya tahapan secara jelas dan pasti serta tata cara yang harus ditempuh dalam rangka penyelesaian sesuatu pelayanan.

Untuk memperoleh pelayanan, masyarakat harus memenuhi persyaratan yang telah ditetapkan oleh pemberi pelayanan, baik berupa persyaratan teknis dan atau persyaratan administratif sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. Dalam menentukan persyaratan, baik teknis maupun maupun administratif harus seminimal mungkin dan dikaji terlebih dahulu agar benar-benar sesuai/relevan dengan jenis pelayanan yang akan diberikan. Harus dihilangkan segala persyaratan yang bersifat duplikasi dari instansi yang terkait dengan proses pelayanan.

Biaya pelayanan adalah segala biaya dan rinciannya dengan nama atau sebutan apapun sebagai imbalan atas pemberian pelayanan umum yang besaran dan tata cara pembayarannya ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan. Transparansi mengenai biaya dilakukan dengan:

1. Rincian biaya pelayanan mengurangi semaksimal mungkin pertemuan secara personal antara pemohon/penerima pelayanan dengan pemberi pelayanan. Unit pemberi pelayanan seyogyanya tidak menerima pembayaran secara langsung dari penerima pelayanan. Pembayaran hendaknya diterima oleh unit yang bertugas mengelola keuangan/Bank yang

(20)

ditunjuk oleh Pemerintah/unit pelayanan. Di samping itu, setiap pungutan yang ditarik dari masyarakat harus disertai dengan tanda bukti resmi sesuai dengan jumlah yang dibayarkan. 2. Waktu penyelesaian pelayanan adalah jangka waktu penyelesaian suatu pelayanan publik

mulai dari dilengkapinya/dipenuhinya persyaratan teknis dan atau persyaratan administratif sampai dengan selesainya suatu proses pelayanan. Unit pelayanan instansi pemerintah dalam memberikan pelayanan harus berdasarkan nomor urut permintaan pelayanan, yaitu yang pertama kali mengajukan pelayanan harus lebih dahulu dilayani/diselesaikan apabila persyaratan lengkap (melaksanakan azas First In First Out/FIFO).

3. Pejabat/petugas yang berwenang dan bertanggung jawab memberikan pelayanan dan atau menyelesaikan keluhan/persoalan/sangketa, diwajibkan memakai tanda pengenal dan papan nama di meja/tempat kerja petugas.

4. Tempat dan lokasi pelayanan diusahkan harus tetap dan tidak berpindah-pindah, mudah dijangkau oleh pemohon pelayanan, dilengkapi dengan sarana dan prarasana yang cukup memadai termasuk penyediaan sarana telekomunikasi dan informatika (telematika).

5. Akta atau janji pelayanan merupakan komitmen tertulis unit kerja pelayanan instansi pemerintahan dalam menyediakan pelayanan kepada masyarakat. Janji pelayanan ditulis secara jelas, singkat dan mudah dimengerti, menyangkut hanya hal-hal yang esensial dan informasi yang akurat, termasuk di dalamnya mengenai standar kualitas pelayanan, dapat pula dibuat “Motto Pelayanan”, dengan penyusunan kata-kata yang dapat memberikan semangat, baik kepada pemberi maupun penerima pelayanan.

6. Setiap unit pelayanan instansi pemerintah wajib menyusun Standar Pelayanan masing-masing sesuai dengan tugas dan kewenangannya, dan dipublikasikan kepada masyarakat sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan, unit pelayanan instansi

(21)

pemerintah wajib menyusun Standar Pelayanan masing-masing sesuai dengan tugas dan kewenangannya, dan dipublikasikan kepada masyarakat sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan, dan Standar pelayanan yang ditetapkan hendaknya realistis, karena merupakan jaminan bahwa janji/komitmen yang dibuat dapat dipenuhi, jelas dan mudah dimengerti oleh para pemberi dan penerima pelayanan.

7. Untuk memenuhi kebutuhan informasi pelayanan kepada masyarakat, setiap unit pelayanan instansi pemerintah wajib mempublikasikan mengenai prosedur, persyaratan, biaya, waktu, standar, akta/janji, motto pelayanan, lokasi serta pejabat/petugas yang berwenang dan bertanggung jawab sebagaimana telah diuraikan di atas. Publikasi dan atau sosialisasi tersebut di atas melalui antara lain, 9. Standar pelayanan publik media cetak (brosur, leaflet, booklet), media elektronik (Website, Home-Page, Situs Internet, Radio, TV), media gambar dan atau penyuluhan secara langsung kepada masyarakat.

Transparansi adalah prinsip yang menjamin akses atau kebebasan bagi setiap orang untuk memperoleh informasi tentang penyelenggaraan pemerintahan dan kegiatan lainnya, yakni informasi tentang kebijakan, proses pembuatan dan pelaksanaan serta hasil-hasil yang dicapai. Transparansi merupakan upaya menciptakan kepercayaan timbal balik antara pemerintah dan masyarakat melalui penyediaan informasi dan menjamin kemudahan dalam memperoleh informasi yang akurat dan memadai.

Transparansi dan akuntabilitas harus dilaksanakan pada seluruh aspek manajemen pelayanan, yang meliputi kebijakan, perencanaan, pelaksanaan, pengawasan/pengendalian, dan laporan hasil kinerja. Transparansi dan akuntabilitas hendaknya dimulai dari proses perencanaan

(22)

pengembangan pelayanan karena sangat terkait dengan pelayanan bagi masyarakat umum yang memerlukan dan yang berhak atas pelayanan.

1.5.4.2. Transparansi dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Transparansi dalam konteks penyelenggaraan pelayanan publik adalah terbuka, mudah, dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan serta disediakan secara memadai dan mudah dimengerti (Ratminto, Winarsih, 2005 : 19). Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima kebutuhan pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan,

Jadi secara konseptual, transparansi dalam penyelenggaraan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan, yang bersifat terbuka, mudah, dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan serta disediakan secara memadai dan mudah dimengerti oleh semua penerima kebutuhan pelayanan. Desentralisasi merupakan konsekuensi dari demokrasi, dan tujuannya adalah membangun good governance mulai dari akan rumput politik.

Desentralisasi inilah yang menghasilkan local government (pemerintahan daerah) Dalam konsep good governance tersebut, ada 3 aktor yang bermain, yaitu pemerintah, dunia usaha, dan masyarakat Pemerintah di sini berfungsi untuk memediasi kepentingan-kepentingan yang antara lain berkenaan dengan pelaksanaan pelayanan publik pelayanan publik itu harus dilaksanakan oleh birokrasi pemerintah dengan sebaik-baiknya, transparan, dan akuntabel agar tidak

(23)

merugikan warga yang dilayani. Pelayanan publik yang transparan adalah merupakan salah satu prinsip dalam perwujudan good governance (pemerintahan yang baik).

Di Indonesia, penyelenggaraan pelayanan publik secara umum didasarkan pada filosofi dari UUD 1945 dan UU No. 32 Tahun 2004. Khusus untuk kebijakan transparansi dalam penyelenggaraan pelayanan publik dijabarkan dalam Kep. Menpan RI No. KEP/26/ M.PAN/2/ 2004. Maksud ditetapkan Keputusan tersebut adalah sebagai acuan bagi seluruh penyelenggara pelayanan publik untuk meningkatkan kualitas transparansi pelayanan yang meliputi pelaksanaan prosedur, persyaratan teknis dan administratif, biaya, waktu, akta/janji, motto pelayanan, lokasi, standar pelayan an, informasi, serta pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Adapun tujuannya adalah untuk memberikan kejelasan bagi seluruh penyeleng gara pelayanan publik dalam melaksanakan pelayanan publik agar berkualitas dan sesuai dengan tuntutan dan harapan masyarakat.

Transparansi penyelenggaraan pelayanan publik adalah pelaksanaan tugas dan kegiatan yang bersifat terbuka bagi masyarakat dari proses kebijakan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan/pengendaliannya, serta mudah diakses oleh semua pihak yang membutuh kan informasi. Transparansi dibangun dalam suasana adanya aliran informasi yang bebas. Dalam suasana ini, proses, institusi, dan informasi dapat secara langsung di akses oleh mereka yang berkepentingan.

Di samping itu, juga tersedia cukup informasi untuk memahami dan memonitor ketiga hal itu, transparansi adalah rakyat paham akan keseluruhan proses pengambilan keputusan yang dilakukan oleh pemerintah. Jadi, transparansi itu berarti bersifat terbuka, mudah, dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah

(24)

dimengerti. Transparansi mensyaratkan bahwa pelaksana pelayanan publik memiliki pengetahuan tentang permasalahan dan informasi yang relevan dengan yang kegiatan pelayanan.

Dalam konteks transparansi pelaksana pelayanan publik, pelaksana harus terbuka pada setiap tindakannya dan siap menerima kritikan maupun masukan, terutama yang dapat dari masyarakat adalah merupakan kebutuhan utama adar agar aparatur memahami aspirasi riil masyarakat. Keterbukaan sangat diperlukan untuk mengurangi peluang timbulnya perilaku aparatur yang dapat merugikan negara dan masyarakat. Selanjutnya,

1.5.4.3. Dimensi atau kondisi aktual yang diharapkan terjadi dalam transparansi penyelenggaraan pelayanan publik.

1. Manajemen dan pelaksanaan pelayanan publik harus diinformasikan dan mudah diakses oleh masyarakat. Transparansi terhadap manajemen dan penyeleng garaan pelayanan publik meliputi kebijakan, peren canaan, pelaksanaan, dan pengawasan/pengen dalian oleh masyarakat. Kegiatan tersebut harus dapat diinformasikan dan mudah diakses oleh masyarakat.

2. Prosedur pelayanan harus dibuat dalam bentuk Bagan Alir. Prosedur adalah rangkaian proses atau tata kerja yang berkaitan satu sama lain, sehingga menunjukkan adanya tahapan secara jelas dan pasti serta cara-cara yang harus ditempuh dalam rangka penyelesaian sesuatu pelayanan. Prosedur pelayanan publik harus sederhana, tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan mudah dilak sanakan, serta diwujudkan dalam bentuk Flow Chart (Bagan Alir) yang dipampang dalam ruangan pelayanan. Bagan Alir sangat penting dalam penyelenggaraan pelayanan publik karena berfungsi sebagai berikut :

(25)

b. Informasi bagi penerima pelayanan.

c. Media publikasi secara terbuka pada semua unit kerja pelayanan mengenai prosedur pelayanan kepada penerima pelayanan.

d. Pendorong terwujudnya sistem dan mekanisme kerja yang efektif dan efisien.

e. Pengendali (kontrol) dan acuan bagi masyarakat dan aparat pengawasan untuk melakukan penilaian/pemeriksaan terhadap konsistensi pelaksanaan kerja.

3. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan harus diinformasikan secara jelas pada masyarakat. Untuk memperoleh pelayanan, masyarakat harus memenuhi persyaratan yang telah ditetapkan oleh pemberi pelayanan, baik berupa persyaratan teknis dan atau persyaratan administratif sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. Dalam 4. menentukan persyaratan, baik teknis maupun administratif harus seminimal mungkin dan dikaji terlebih dahulu agar benar-benar sesuai/relevan dengan jenis pelakanan yang akan diberikan. Harus dihilangkan segala persyaratan yang bersifat duplikasi dari instansi yang terkait dengan proses pelayanan. Persyaratan tersebut harus diinformasikan secara jelas dan diletakkan di dekat loket pelayanan, ditulis dengan huruf cetak dan dapat dibaca dalam jarak pandang minimum 3 (tiga) meter atau disesuaikan dengan kondisi ruangan.

4. Kepastian rincian biaya pelayanan harus diinformasikan secara jelas pada masyarakat. Biaya pelayanan adalah segala biaya dan rinciannya dengan nama atau sebutan apapun sebagai imbalan atas pemberian pelayanan umum yang besaran dan tata cara pembayarannya ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan per undang-undangan. Kepastian dan rincian biaya pelayanan publik harus diinformasikan secara jelas dan diletakkan di dekat loket pelayanan, ditulis dengan huruf cetak dan dapat dibaca dalam jarak pandang minimum 3 (tiga) meter atau disesuaikan dengan kondisi ruangan. Transparansi

(26)

mengenai biaya dilakukan dengan mengurangi semaksimal mungkin pertemuan secara personal antara pemohon/penerima pelayanan dengan pemberi pelayanan. Unit pemberi pelayanan seyogyanya tidak menerima pembayaran secara langsung dari penerima pelayanan. Pembayaran hendaknya diterima oleh unit yang bertugas menge lola keuangan/Bank yang ditunjuk oleh Pemerintah/unit pelayanan. Di samping itu, setiap pungutan yang ditarik dari masyarakat harus disertai dengan tanda bukti resmi sesuai dengan jumlah yang dibayarkan.Biaya pelayanan adalah segala biaya dan rinciannya dengan nama atau sebutan apapun sebagai imbalan atas pemberian pelayanan umum yang besaran dan tata cara pembayarannya ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan per undang-undangan. Kepastian dan rincian biaya pelayanan publik harus diinformasikan secara jelas dan diletakkan di dekat loket pelayanan, ditulis dengan huruf cetak dan dapat dibaca dalam jarak pandang minimum 3 (tiga) meter atau disesuaikan dengan kondisi ruangan. Transparansi mengenai biaya dilakukan dengan mengurangi semaksimal mungkin pertemuan secara personal antara pemohon/penerima pelayanan dengan pemberi pelayanan. Unit pemberi pelayanan seyogyanya tidak menerima pembayaran secara langsung dari penerima pelayanan. Pembayaran hendaknya diterima oleh unit yang bertugas menge lola keuangan/Bank yang ditunjuk oleh Pemerintah/unit pelayanan. Di samping itu, setiap pungutan yang ditarik dari masyarakat harus disertai dengan tanda bukti resmi sesuai dengan jumlah yang dibayarkan.

5. Kepastian dan kurun waktu penyelesaian pelayanan harus diinformasikan secara jelas pada masyarakat. Waktu penyelesaian pelayanan adalah jangka waktu penyelesaian suatu pelayanan publik mulai dari di lengkapinya/ di penuhinya persyaratan teknis dan atau persyaratan administratif sampai dengan selesainya suatu proses pelayanan. Unit pelayanan

(27)

instansi pemerintah dalam mem berikan pelayanan harus berdasarkan nomor urut permintaan pelayanan, yaitu yang pertama kaii mengajukan pelayanan harus lebih dahulu dilayani/diselesaikan apabila persyaratan lengkap (melak sanakan asas First in First Out/

FIFO). Kepastian dan kurun waktu penyelesaian pelayanan publik harus diinformasikan secara jelas dan diletak kan di depan loket pelayanan, ditulis dengan huruf cetak dan dapat dibaca dalam jarak pandang mini mum 3 (tiga) meter atau disesuaikan dengan kondisi ruangan.

6. Pejabat/petugas yang berwenang dan bertanggung jawab memberikan pelayanan harus ditetapkan secara formal berdasarkan SK. Pejabat/petugas yang berwenang dan bertanggung jawab memberikan pelayanan dan atau menye lesaikan keluhan/

7. persoalan/sengketa, diwajibkan memakai tanda pengenal dan papan nama di meja/tempat kerja petugas. Pejabat/petugas tersebut harus ditetapkan secara formal berdasarkan Surat Keputusan/Surat Penugas an dari pejabat yang berwenang. Pejabat/petugas yang memberikan pelayanan dan menyelesaikan keluhan harus dapat menciptakan citra positif ter hadap penerima pelayanan dengan memperhatikan sebagai berikut :

a. Aspek psikologi dan komunikasi, serta perilaku melayani.

b. Kemampuan melaksanakan empati terhadap penerima pelayanan, dan dapat mengubah keluhan penerima pelayanan menjadi senyuman.

c. Menyelaraskan cara penyampaian layanan melalui nada, tekanan dan kecepatan suara, sikap tubuh, mimik, dan pandangan mata.

d. Mengenal siapa dan apa yang menjadi kebu tuhan penerima pelayanan. e. Berada di tempat yang ditentukan pada waktu dan jam pelayanan.

(28)

8. Lokasi pelayanan harus jelas. Tempat dan lokasi pelayanan diusahakan harus tetap dan tidak berpindah-pindah, mudah dijangkau oleh pemohon pelayanan, dilengkapi dengan sarana dan prasarana yang cukup memadai termasuk penye diaan sarana telekomunikasi dan informatika (telematika). Untuk memudahkan masyarakat dalam memperoleh pelayanan, dapat membentuk Unit Pelayanan Ter padu atau pos-pos pelayanan di Kantor Kelurahan/ Desa/Kecamatan serta di tempat-tempat strategis lainnya.

9. Janji pelayanan harus tertulis secara jelas. Akta atau janji pelayanan merupakan komitmen tertulis unit kerja pelayanan instansi pemerintah dalam menyediakan pelayanan kepada masyarakat. Janji pelayanan tertulis secara jelas, singkat dan mudah dimengerti, menyangkut hanya hal-hal yang esensial dan informasi yang akurat, termasuk di dalamnya mengenai standar kualitas pelayanan. Dapat pula dibuat "Motto Pelayanan", dengan penyusunan kata-kata yang dapat memberikan semangat, baik kepada pemberi maupun penerima pelayanan. Akta/janji, motto pelayanan tersebut harus diinfor masikan dan ditulis dengan huruf cetak dan dapat dibaca dalam jarak pandang minimum 3 (tiga) meter atau disesuaikan dengan kondisi ruangan.

10.Standar pelayanan publik harus realistis dan dipublikasikan pada masyarakat. Setiap unit pelayanan instansi pemerintah wajib menyusun Standar Pelayanan masing-masing sesuai dengan tugas dan kewenangannya, dan dipublikasi kan kepada masyarakat sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran kualitas kinerja yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan. Standar pelayanan yang ditetapkan hendaknya realistis, karena merupakan jaminan bahwa janji/komitmen yang dibuat dapat dipenuhi, jelas dan mudah dimengerti oleh para pemberi dan penerima pelayanan.

(29)

11.Informasi Pelayanan harus dipublikasikan dan disosialisasikan pada masyarakat melalui media. Untuk memenuhi kebutuhan informasi pelayanan kepada masyarakat, setiap unit pelayanan instansi pemerintah wajib mempublikasikan mengenai prosedur, persyaratan, biaya, waktu, standar, akta/ janji, motto pelayanan, lokasi serta pejabat/petugas yang berwenang dan bertanggung jawab sebagaimana telah diuraikan di atas. Publikasi dan atau sosialisasi tersebut di atas melalui antara lain, media cetak (brosur, leaflet, booklet), media elektronik (Website, Home Page, Situs Internet, Radio, TV), media gambar dan atau penyuluhan secara langsung kepada masyarakat.

1.5.5. Listrik Prabayar

1.5.5.1. Pengertian Listrik Prabayar

Listrik prabayar adalah layanan terbaru dari PLN dengan berbagai kelebihan dalam mengatur penggunaan energi listrik melalui meter elektronik prabayar. Inovasi termutakhir yang berorientasi pada kenyamanan pelanggan ini merupakan wujud penghargaan kepada pelanggan PLN. Lewat Prabayar, pelanggan lebih leluasa dalam mengendalikan pemakaian listrik, sesuai dengan kebutuhan dan keinginan. Dengan Stroom Steer Listrik Prabayar, menggunakan listrik menjadi Lebih Nyaman dan Lebih Terkendali

Listrik prabayar adalah transaksi pemakaian tenaga listrik yang menggunakan meteran elektronik prabayar dengan cara pembayaran di muka. Listrik prabayar memiliki kesamaan dengan isi ulang pada telepon seluler, dimana pelanggan terlebih dahulu diharuskan membeli

stroom (voucher listrik isi ulang) dengan sejumlah nilai tertentu dan mendapati dua belas digit nomor yang kemudian dimasukkan ke dalam meteran listrik agar mempunyai energy listrik, sehingga pelanggan dapat menggunakan tenaga listrik sesuai kebutuhan dan kemampuannya.

(30)

Listrik prabayar tersedia bagi pelanggan baru dan bagi pelanggan lama yang bermigrai kelistrik prabayar. Pelanggan baru ialah semua pelanggan yang ingin melakukan pemasangan listrik baru dan pelanggan lama yang bermigrasi ke listrik prabayar adalah pelanggan yang melakukan pemindahan dari listrik pascabayar ke listri prabayar atas dasar ketertarikan pada listrik prabayar.

1.5.5.2. Manfaat / Keunggulan Listrik Prabayar

Listrik prabayar memberikan manfaat kepada kedua belah pihak baik kepada pelanggan sebagai konsumen dan kepada PT.PLN (Persero) sebagai penyedia tenaga listrik.

A. Manfaat/ Keunggulan Listrik Prabayar bagi pelanggan:

1. Pelanggan secara mandiri lebih mudah mengendalikan pemakaian listrik. 2. Pelanggan dapat mengatur pemakaian sesuai dengan anggaran yang dimiliki. 3. Pelanggan terhindar dari kesalahan pencatatan kedudukan angka meter. 4. Pelanggan dapat melakukan pembelian stroom isis ulang kapan saja.

5. Calon pelanggan baru tidak perlu menyediakan Uang Jaminan Langganan (UJL) atau Uang Muka Tagihan Listrik (UMTL).

6. Privasi pelanggan terjaga dan tidak terganggu.

B. Manfaat/ Keunggulan Listrik Prabayar bagi PT PLN (Persero): 1. Mempercepat penerimaan arus kas.

2. Mengurangi keluhan khususnya yang terkait dengan kesalahan pencatatan meteran. 3. Siklus tagihan yang lebih sederhana dan murah.

(31)

5. Meniadakan tunggakan pembayaran tagihan.

6. Menekan biaya operasional akibat tidak adanya kegiatan catat meteran dan pemutusan. Selain memiliki manfaat/keunggulan diatas, listrik prabayar juga memiliki beberapa kelemahan yaitu apabila terjadinya penurunan daya/volt rendah listrik tidak akan menyala dan tidak peduli siang ataupun malam jika nilai listriknya telah habis maka listrik akan mati dengan sendirinya, walaupun sebelumnya telah ada peringatan dari meteran listrik prabayar melalui alarm.

C. Proses Layanan dan Persyaratan Penyambungan

Berdasarkan buku Prosedur Pelayanan Listrik Prabayar PT PLN (Persero) proses layanan dan persyaratan penyambungan listrik prabayar:

1. Pemasangan Baru

a. Calon pelanggan datang sendiri ke kantor PT PLN (Persero) terdekat (tidak diwakili). b. Mengajukan Permohonan Pasang Baru Listrik Prabayar.

c. Membawa fotokopi KTP yang masih berlaku dan denah lokasi bangunan/rumah atau rekening listrik tetangga sebelah yang terdekat, No HP/Telp yang bisa dihubungi.

d. Calon Pelanggan menerima SIP (Surat Ijin Penyambungan) dari PT PLN (Persero) terlebih dahulu sebelum membayar biaya pasang baru.

e. Mempersiapkan biaya seperti biaya penyambungan (BP), Materai, stroom awal minimal Rp 20.000

f. Penandatanganan Surat Perjanjian Jual Beli Tenaga Listrik (SPJBTL) g. Petugas PT PLN (Persero) melaksanakan penyambungan

(32)

1.5.5.3. Landasan Hukum Kegiatan Online PT PLN (Persero)

Dengan melakukan kegiatan online PT PLN (Persero) sebagai badan usaha yang banyak melibatkan perusahaan negara lainnya memeliki beberapa landasan hukum, diantaranya:

1. Undang-undang Nomor 10 tahun 1998 dan Nomor 7 tahun 1998 Tentang Perbankan (Pasal 1 butir 2).

2. Keputusan Direksi PT PLN (Persero) No. 021.K/0599/DIR/1995 tanggal 23 Mei 1995 Tentang Pedoman dan Petunjuk Tata Usaha Pelanggan.

3. Edaran Direksi PT. PLN (Persero) No. 010.E/012/DIR/2002 tanggal 29 Juni 1984 Tentang Penyelenggaraan Bank, PT. Pos Indonesia dan mitra dibawahnya.

1.5.5.4. Kewajiban dan Hak Pelanggan Listrik Prabayar A. Kewajiban Pelanggan Listrik Prabayar

1. Menyetujui ketentuan penempatan APP milik PT PLN (Persero) sedemikian rupa sehingga aman dan mudah untuk diperiksa PT PLN (Persero).

2. Menjaga APP dan perlengkapan milik PLN (Persero).

3. Memeriksa Surat Tugas dan identitas petugas P2TL pelayanan teknik, pelayanan gangguan, pemutusan dan penyambungan PT PLN (Persero).

4. Mengijinkan PT PLN (Persero) memasang instalasi listrik antara lain tiang listrik dan peralatan pendukung lainnya dihalaman rumah atau bangunan milik pelanggan, dan mengijinkan PT PLN (Persero) menarik jaringan listrik dari bangunan pelanggan guna memberikan sambungan listrik kepada bangunan lain.

(33)

5. Membayar ganti rugi APP yang hilang atau rusak akibat kelalaian atau kesengajaan pelanggan sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

6. Membayar tagihan susulan akibat ditemukannya pelanggaran pemakaian tenaga listrik tidak terukur secara penuh akibat peralatan pengukuran bekerja tidak normal bukan dikarenakan kesalahan PT PLN (Persero).

7. Menyediakan lokasi, membayar biaya pemindahan dang anti rugi kWh yang tidak tersalur apabila pelanggan bermaksud untuk melakukan pemindahan tiang listrik atau peralatan pendukung lainnya atas persetujuan PT PLN (Persero).

8. Mematuhi segala ketentuan yang berlaku di PT PLN (Persero).

B. Hak Pelanggan Listrik Prabayar

1. Meminta pelayanan sesuai Tingkat Mutu Pelayanan (TMP) yang ditetapkan PT PLN (Persero).

2. Menerima restirusi dari PT PLN (Persero) akibat tidak terpenuhinya TMP sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

3. Mendapat pelayanan untuk perbaikan apabila ada gangguan instalasi milik PT PLN (Persero).

4. Menanyakan kartu identitas atau Surat Perintah Kerja yang membuktikan bekerja untuk PT PLN (Persero) kepada siapapun juga yang akan melakukan tindakan mengatasnamakan kepentingan PT PLN (Persero) dan menolak kedatangan PT PLN (Persero) tanpa kartu identitas atau surat perintah.

(34)

1.6.Definisi Konsep 1.6.1. Akuntabilitas

Dalam KepMenPAN No.26/KEP/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik pertanggungjawaban (akuntabilitas) pelayanan publik meliputi:

1. Akuntabilitas kinerja pelayanan publik

a. Akuntabilitas kinerja pelayanan publik dapat dilihat berdasarkan proses yang antara lain meliputi; tingkat ketelitian petugas dalam pembuatan sistem listrik prabayar, profesionalitas petugas dalam melayani pengguna baru listrik prabayar, kelengkapan sarana dan prasarana petugas dalam menyiapkan sistem listik prabayar, kejelasan aturan dan perundang~undangan yang mengatur tentang kebijakan listrik prabayar ini (termasuk kejelasan kebijakan atau peraturan perundang-undangan) dan kedisiplinan.

b. Akuntabilitas kinerja pelayanan publik harus sesuai dengan standar atau akta/janji pelayanan publik yang telah ditetapkan. Dimana program listrik prabayar ini diterapkan dengan tujuan untuk lebih menghemat penggunaan listrik di kalangan masyarakat. Jadi, tujuan tersebut harus dapat tercapai disaat masyarakat menggunakan layanan ini.

c. Standar pelayanan publik harus dapat dipertanggungjawabkan secara terbuka, baik kepada publik maupun kepada atasan atau pimpinan unit pelayanan instansi pemerintah. Pelayanan yang dilakukan penyedia listrik prabayar ini harus terbuka, sehingga baik buruknya sistem listrik prabayar yang digunakan pelanggan baru dapat dievaluasi demi terciptanya kualitas pelayanan yang baik. Apabila terjadi penyimpangan dalam hal pencapaian standar, harus dilakukan upaya perbaikan.

(35)

d. Penyimpangan yang terkait dengan akuntabilitas kinerja pelayanan publik harus diberikan kompensasi kepada penerima pelayanan. Apabila terjadi kesalahan dan penyimpangan yang dilakukan, maka pelanggan baru listrik prabayar berhak menerima ganti rugi atas pelayanan tersebut.

e. Masyarakat dapat melakukan penelitian terhadap kinerja pelayanan secara berkala sesuai mekanisme yang berlaku. Pengguna l baru listrik prabayar dapat menilai dan mengevaluasi kinerja dan profesionalitas pegawai agar masyarakat dapat menerima pelayanan yang maksimal.

f. Disediakan mekanisme pertanggungjawaban bila terjadi kerugian dalam pelayanan publik, atau jika pengaduan masyarakat tidak mendapat tanggapan sesuai dengan waktu yang telah ditentukan. Pengguna baru listrik prabayar dapat menyampaikan saran dan keluh kesah atas penggunaan sistem ini dan pihak PLN selaku pemberi pelayanan wajib menanggapi dengan sebaik~baik mungkin.

2. Akuntabilitas biaya pelayanan publik

a. Biaya pelayanan dipungut sesuai dengan ketentuan peraturan perundangundangan yang telah ditetapkan. Apakah ada atau tidaknya biaya dalam hal ini harus tegas. Biaya pemasangan listrik prabayar harus jelas berapa jumlahnya sesuai dengan peraturan yang ditetapkan.

b. Pengaduan masyarakat yang terkait dengan penyimpangan biaya pelayanan publik, harus ditangani oleh Petugas/Pejabat yang ditunjuk berdasarkan Surat Keputusan/Surat Penugasan dari Pejabat yang berwenang. Penyimpangan biaya yang terjadi pada pelanggan baru listrik prabayar apabila terjadi maka harus ditangani pejabat berwenang.

(36)

a. Persyaratan teknis dan administratif harus jelas dan dapat dipertanggung jawabkan dari segi kualitas dan keabsahan produk pelayanan. Sistem listrik prabayar harus dapat menunjukkan bagaimana efisiensi dan efektifitas sistem ini. Sehingga dapat dilihat bagaimana sistem listrik prabayar ini dapat menjamin kepuasan pelayanan pada pengguna baru listrik prabayar.

b. Prosedur dan mekanisme kerja harus sederhana dan dilaksanakan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Sistem listrik prabayar harus diterapkan penggunaannya sesuai dengan prosedur. Penyedia pelayanan listrik prabayar harus dapat memberikan gambaran ketentuan penggunaan yang mudah kepada pengguna baru listrik prabayar.

c. Produk pelayanan diterima dengan benar, tepat, dan sah. Pemasangan listrik prabayar di rumah pengguna baru listrik prabayar harus dilakukan dengan baik dan tepat sehingga tidak ada kerugian yang didapat oleh penerima pelayanan.

1.6.2. Transparansi Dalam Pelayanan Publik

Transparansi dalam penyelenggaraan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan, yang bersifat terbuka, mudah, dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan serta disediakan secara memadai dan mudah dimengerti oleh semua penerima kebutuhan pelayanan.

Dalam penggunaan listrik prabayar, setiap pelanggan wajib mendapatkan pelayanan yang maksimal dari masing~masing penyedia pelayanan publik. Pelanggan baru listrik prabayar harus mengetahui bagaimana penggunaan listrik prabayar, berapa biaya sebenarnya yang dibutuhkan, serta kemudahan akses dari penggunaan listrik prabayar ini. Setiap pelanggan baru listrik prabayar harus dapat menerima informasi yang cepat dan akurat jika mereka memiliki kendala.

(37)

1.7. Defenisi Operasional

1.7.1. Akuntabilitas Pelayanan Pelanggan Baru Listrik Prabayar

A. Akuntabilitas kinerja pelayanan pelanggan baru listrik prabayar, dengan indikator: 1. Tingkat ketelitian (akurasi)

2. Profesionalitas petugas

3. Kelengkapan sarana dan prasarana yang dibutuhkan untuk melakukan pemasangan listrik prabayar

4. Kejelasan 5. Kedisiplinan.

B. Akuntabilitas kinerja pelayanan pelanggan baru listrik prabayar, dengan indikator:

1. Adanya aturan-aturan kerja tertentu yang telah ditetapkan dan di setujui oleah pihak PLN serta pelanggan baru.

C. Pertanggung jawaban terhadap standar-standar yang telah ditentukan untuk pelanggan bau listrik prabayar, dengan indikator:

1. Pekerjaan harus dilakukan sesuai standar 2. Pekerjaan dilakukan sampai tuntas

3. Apabila terjadi kesalahan atau tidak tercapainya standar maka akan ada perbaikan yang dilakukan.

D. Akuntabilitas biaya pelayanan pemasangan listrik prabayar, dengan indikator: 1. Kejelasan terhadap tariff yang harus di bayar oleh pelanggan.

(38)

3. Tersedianya tempat untuk pengaduan bagi pelanggan yang merasa adanya ketidak sesuaian terhadap biaya yang di keluarkan.

E. Akuntabilitas produk listrik prabayar terhadap pelanggan baru, dengan indikator: 1. Persyaratan teknis dan administratif harus jelas

2. Prosedur dan mekanisme kerja harus dilaksanakan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

3. Produk pelayanan diterima dengan benar, tepat, dan sah.

1.7.2. Transparansi Terhadap Pelayanan Pelanggan Baru Listrik Prabayar

A. Manajemen dan pelaksanaan pelayanan pelanggan baru listrik prabayar, dengan indikator: 1. Informasi mengenai listrik prabayar mudah di akses oleh masyarakat.

2. Masyarakat mengetaui dan memahami tentang penyelenggaraan layanan listrik prabayar. B. Prosedur pelayanan harus dibuat dalam bentuk Bagan Alir. Dengan indikator:

1. Petunjuk kerja bagi pemberi pelayanan. 2. Informasi bagi penerima pelayanan.

3. Media publikasi secara terbuka pada semua unit kerja pelayanan mengenai prosedur pelayanan kepada penerima pelayanan.

4. Pendorong terwujudnya sistem dan mekanisme kerja yang efektif dan efisien.

5. Pengendali (kontrol) dan acuan bagi masyarakat dan aparat pengawasan untuk melakukan penilaian/pemeriksaan terhadap konsistensi pelaksanaan kerja.

C. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan, dengan indikator:

1. Harus ada persayaratan-persyaratan tertentu dan di ketahui oleh masyarakat 2. Kepastian rincian biaya yang harus dikeluarkan oleh pelanggan.

(39)

3. Kepastian kurun waktu penyelesaian pelayanan pelanggan di informasikan secara jelas. D. Lokasi Pelayanan, dengan indikator:

1. Dipublikasikannya lokasi-lokasi layanan yang tersedia. 2. Terdapat sarana dan prasarana yang memadai