ANALISIS PENGARUH KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS DITINJAU DARI KUALITAS PELAYANAN BANK
ANALISIS PENGARUH KEPUASAN NASABAH
TERHADAP LOYALITAS DITINJAU DARI
KUALITAS PELAYANAN BANKStudi Kasus:
PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk.
Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan
Program Studi Pendidikan Akuntansi
Oleh:
Indah Dian Utaminingsih
NIM: 051334004
PROGRAM STUDI PENDIDIKAN AKUNTANSI
JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2010
ANALISIS PENGARUH KEPUASAN NASABAH
TERHADAP LOYALITAS DITINJAU DARI
KUALITAS PELAYANAN BANKStudi Kasus:
PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk.
Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan
Program Studi Pendidikan Akuntansi
Oleh:
Indah Dian Utaminingsih
NIM: 051334004
PROGRAM STUDI PENDIDIKAN AKUNTANSI
JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2010
HALAMAN PERSEMBAHAN
Kupersembahkan karya ini untuk: Tuhan Yesus Kristus dan Bunda Maria yang selalu memberikan cinta kasih-Nya kepadaku serta selalu mendampingi dan menuntun langkah hidupku.
Kedua Orangtuaku: Bapak Petrus Margana dan Ibu Elisabeth Darmi atas doa, kasih sayang, dan segala pengorbanan yang telah diberikan kepadaku selama ini.
Kakak-kakakku yang selalu memberikan kasih sayang dan selalu menemaniku di saat aku sedih dan bahagia.
MOTTO
“Berjuanglah selagi kamu masih bisa berjuang dan
syukurilah setiap apa yang diberikan Tuhan
kepadamu, karena itu yang akan menjadi berkat
buat kamu hari ini dan hari esok...”
- Written by Indah -
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA
Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak
memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam
kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.Yogyakarta, 11 Maret 2010 Indah Dian Utaminingsih
PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma: Nama : Indah Dian Utaminingsih Nomor Mahasiswa : 051334004 Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan
Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul:
ANALISIS PENGARUH KEPUASAN NASABAH TERHADAP
LOYALITAS DITINJAU DARI KUALITAS PELAYANAN BANK Studi Kasus: PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikankepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan,
mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di Internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya. Dibuat di Yogyakarta Pada tanggal: 11 Maret 2010 Yang menyatakan (Indah Dian Utaminingsih)
KATA PENGANTAR
Puji syukur kepada Tuhan Yesus Kristus dan Bunda Maria, atas berkat
dan perlindungan-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian dan
penyusunan skripsi ini. Skripsi ini ditulis dan diajukan untuk memenuhi salah satu
syarat memperoleh gelar Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan
Akuntansi, Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan, Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta. Penulis menyadari bahwa selama proses penyusunan skripsi ini
mendapatkan bantuan, bimbingan, dan dukungan dari berbagai pihak. Untuk itu
penulis mengucapkan terima kasih yang sedalam-dalamnya kepada:
1. Romo Dr. Ir. Paulus Wiryono Priyotamtama, S.J selaku Rektor, Universitas
Sanata Dharma Yogyakarta.
2. Bapak Drs. T. Sarkim, M.Ed., Ph.D. selaku Dekan Fakultas Keguruan dan
Ilmu Pendidikan, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
3. Bapak Yohanes Harsoyo, S.Pd., M.Si. selaku Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu
Pengetahuan Sosial, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
4. Bapak Laurentius Saptono, S.Pd., M.Si. selaku Ketua Program Studi
Pendidikan Akuntansi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang telah banyak membantu dan memberi bimbingan kepada penulis selama mengenyam pendidikan di bangku perkuliahan.
5. Ibu Rita Eny Purwanti, S.Pd., M.Si. selaku Dosen Pembimbing yang telah
memberikan bimbingan, masukan, dan motivasi bagi penulis selama melakukan penelitian dan penyusunan skripsi ini.6. Bapak Sebastianus Widanarto P., S.Pd., M.Si. dan Bapak Agustinus Heri Nugroho, S.Pd., M.Pd. selaku Dosen Penguji yang telah memberikan bimbingan dan masukan kepada penulis dalam penyempurnaan penyusunan skripsi ini.
7. Seluruh Dosen Program Studi Pendidikan Akuntansi, Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang telah memberikan ilmunya kepada penulis selama mengenyam pendidikan di bangku perkuliahan.
8. Pak Wawik dan Mbak Aris selaku Tenaga Administrasi Program Studi Pendidikan Akuntansi yang telah membantu dalam kelancaran proses perkuliahan penulis.
9. Pimpinan dan semua karyawan PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk.
Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi yang telah memberikan ijin, bantuan, dan penjelasan kepada penulis untuk melakukan penelitian dan menyelesaikan penulisan skripsi ini.
10. Bapak dan Ibu tercinta yang selalu memberikan cinta, kasih sayang,
perhatian, dukungan, doa, dan pengorbanannya selama ini kepadaku, yang tak akan lekang oleh waktu. Terima kasih juga karena telah mengajarkanku arti sebuah kehidupan yang membutuhkan suatu perjuangan.
11. Kakak-kakakku: Mbak Titik-Mas Dwi, Mbak Indri-Mas Anang, Mbak
Christin-Mas Bambang, Mbak Dewi-Mas Dwi Ndot, Mbak Nana-Bang Berto yang selalu memberikan cinta, perhatian, dukungan, dan doanya selama ini.Terima kasih karena kalian selalu menjadi tempatku berbagi kesedihan dan kebahagiaan.
12. Keponakanku: Krisna Gati, Seto Gati, Danu Wirawan, Vashti Theanandri, Carisa Putri yang selalu memberikan warna baru dan keceriaan dalam hidupku.
13. Keluarga besar Alm. Simbah Diro Sumarto dan keluarga besar Alm. Simbah Darmo Sutirto yang telah memberikan cinta, dukungan, dan doanya selama ini.
14. Sahabatku “Genk Tombo Budreg” (Tri, Yuni, Eka, Riri) dan sahabatku Maria yang selalu memberikan warna-warni dalam hidupku.
15. Keluarga Bapak Soewito, teman-teman Kos 3D (Taju, Ita, Melti, Anti, Redy,
Ida, Reta, Risma, Hana, Kak Tiur, Mbak Bekti, Nancy, Tanti, Arum, Mbak Lida, Ike, Nana, Susan, Tata, Haya, Novi, Novita, Eby, Anas, Tri, Windru), dan mantan penghuni Kos 3D (Kak Tila, Mbak Puji, Mbak Yona, Mbak Deni, Conni, dkk.). Terima kasih atas kebersamaannya selama ini.
16. Teman-teman Angkatan 2005 Program Studi Pendidikan Akuntansi yang
telah memberikan rasa kebersamaan selama proses perkuliahan.
17. Teman-temanku Mudika, teman-teman di MitraNata Consulting dan Brevet
A & B FEB UGM yang telah memberikan dukungan dan doanya.
18. Berbagai pihak yang telah membantu penulis selama belajar di Universitas
Sanata Dharma Yogyakarta, yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu,sehingga penulis dapat melaksanakan penelitian dan menyusun skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini jauh dari sempurna.
Semoga skripsi ini memberikan pengetahuan yang baru dan manfaat bagi banyak
pihak. Apabila ada ketidaksempurnaan dalam penyusunan skripsi ini, penulis
menerima kritik dan saran yang membangun.Yogyakarta, 11 Maret 2010 Indah Dian Utaminingsih
ABSTRAK
ANALISIS PENGARUH KEPUASAN NASABAH TERHADAP
LOYALITAS DITINJAU DARI KUALITAS PELAYANAN BANK
Studi Kasus:
PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi
Indah Dian Utaminingsih
Universitas Sanata Dharma
2010
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) adanya pengaruh positifantara kepuasan nasabah penyimpan terhadap loyalitas ditinjau dari kualitas
pelayanan bank untuk prosedur menyimpan; (2) adanya pengaruh positif antara
kepuasan nasabah peminjam terhadap loyalitas ditinjau dari kualitas pelayanan
bank untuk prosedur meminjam.Penelitian ini merupakan penelitian studi kasus terhadap nasabah PT.
Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi, baik
nasabah penyimpan maupun nasabah peminjam. Populasi dalam penelitian ini
adalah seluruh nasabah Bank BRI Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi. Jumlah
sampel penelitian sebanyak 81 orang, yang terdiri dari 55 nasabah penyimpan dan
26 nasabah peminjam. Teknik pengambilan sampel yang digunakan oleh peneliti
adalah convenience sampling atau mengambil sampel secara kebetulan sesuai
dengan yang ditemui oleh peneliti saat melakukan penelitian. Teknik
pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner, wawancara dan
dokumentasi. Teknik analisis data yang digunakan adalah dengan pengujian
statistik non parametrik dengan Chi Square/Chi Kuadrat, dikarenakan data
bersifat tidak normal.Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) tidak ada pengaruh positif
antara kepuasan nasabah penyimpan terhadap loyalitas ditinjau dari kualitas
pelayanan bank untuk prosedur menyimpan, yang nilai Chi Square/Chi Kuadrat
2
2
hitung ( ) = 9,06 < dari nilai Chi Square/Chi Kuadrat tabel ( ) = 28,9;
χ hitungχ 0,95,16
(2) tidak ada pengaruh positif antara kepuasan nasabah peminjam terhadap
loyalitas ditinjau dari kualitas pelayanan bank untuk prosedur meminjam, yang
2
nilai Chi Square/Chi Kuadrat hitung ( ) = 0,44 < dari nilai Chi Square/Chi
χ hitung
2 Kuadrat tabel ( ) = 28,9.
χ 0,95,16
ABSTRACT
ANALYSIS OF THE INFLUENCE OF CUSTOMER’S SATISFACTION
TOWARD LOYALTY PERCEIVED FROM THE BANK
SERVICE QUALITY
A Case Study:
PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Solo Slamet Riyadi Branch Office
Indah Dian Utaminingsih
Sanata Dharma University
2010
This research aims to find out: (1) a positive influence between saver’ssatisfaction and their loyalty perceived from the bank service quality in saving
procedure; (2) a positive influence between debitor’s satisfaction and their loyalty
perceived from the bank service quality in lending procedure.This research is a case study research in PT. Bank Rakyat Indonesia
(Persero) Tbk. Solo Slamet Riyadi Branch Office, for both saver and debitor
customers. Population of this research was all customer of Bank BRI Solo Slamet
Riyadi Branch Office. The total samples were 81 people, consist of 55 savers and
26 debitors. Samples were collected by applying convenience sampling or
coincidentally talking sample based on the people found during the research. Data
gathering techniques were questionnaire, interview and documentation. The
technique of analying the data was testing non parametric statistics with Chi
Square, because data is not normal.The result shows that: (1) there is no positive influence between saver
customer’s satisfaction and their loyalty perceived from the bank service quality
2
in saving procedure, Chi Square counting number is ( ) = 9,06 < than Chi
χ count2 Square table number ( ) = 28,9; (2) there is no positive influence between
χ 0,95,16
debitor customer’s satisfaction and their loyalty perceived from the bank service
2
quality in lending procedure, Chi Square counting number is ( ) = 0,44 < than
χ count2 Chi Square table number ( ) = 28,9.
χ 0,95,16
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ........................................................................................ i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ............................................ ii
HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................... iii
HALAMAN PERSEMBAHAN ...................................................................... iv
MOTTO ............................................................................................................ v
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA .......................................................... vi
PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH .......... vii
KATA PENGANTAR ...................................................................................... viii
ABSTRAK ........................................................................................................ xii
ABSTRACT ....................................................................................................... xiii
DAFTAR ISI ..................................................................................................... xiv
DAFTAR TABEL ............................................................................................ xix
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................ xxi
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xxii
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ............................................................. 1 B. Identifikasi Masalah ................................................................... 4 C. Batasan Masalah ......................................................................... 4 D. Rumusan Masalah ...................................................................... 4 E. Tujuan Penelitian ........................................................................ 5
F.
Manfaat Penelitian ...................................................................... 5
BAB II TINJAUAN TEORETIK DAN HIPOTESIS A. Kajian Teoretik ........................................................................... 7 1. Bank ..................................................................................... 7 a. Pengertian Bank ........................................................... 7 b. Fungsi Bank .................................................................. 8 c. Jenis Bank .................................................................... 9 d. Izin Pendirian Bank ...................................................... 10
e. Bentuk Badan Hukum Bank ......................................... 12
f. Jenis-jenis Kantor Bank ............................................... 12
2. Nasabah ............................................................................... 14
a. Nasabah Penyimpan ..................................................... 14
b. Nasabah Peminjam (Debitur) ....................................... 14
3. Prosedur-prosedur ............................................................... 15
a. Prosedur Menyimpan ................................................... 15
b. Prosedur Meminjam (Kredit) ....................................... 26
4. Kualitas Pelayanan .............................................................. 33
5. Kepuasan ............................................................................. 36
6. Loyalitas .............................................................................. 37
B. Kajian Hasil Penelitian yang Relevan ........................................ 42
C. Kerangka Berfikir ....................................................................... 43
D. Paradigma Penelitian .................................................................. 45
E.
Hipotesis Penelitian .................................................................... 45
BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian ........................................................................... 46 B. Tempat dan Waktu Penelitian .................................................... 46 C. Subyek dan Obyek Penelitian ..................................................... 46 D. Populasi dan Sampel ................................................................... 47 E. Variabel Penelitian dan Pengukurannya ..................................... 48 F. Teknik Pengumpulan Data ......................................................... 56 G. Teknik Analisis Data .................................................................. 57
1. Analisis Deskriptif/Deskriptif Data ..................................... 57
2. Uji Instrumen Penelitian ...................................................... 58
a. Pengujian Validitas ...................................................... 59
b. Pengujian Reliabilitas ................................................... 64
3. Uji Persyaratan .................................................................... 67
a. Uji Normalitas .............................................................. 67
b. Uji Linearitas Regresi ................................................... 67
4. Uji Hipotesis Penelitian ....................................................... 68
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Sejarah Berdirinya PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi ............................................ 81
B.
Struktur Organisasi PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk.
Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi ............................................ 86 C. Ruang Lingkup Usaha PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk.
Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi ............................................ 88 D.
Ruang Lingkup Pelayanan PT. Bank Rakyat Indonesia
(Persero) Tbk. Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi .................... 97BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Deskripsi Data ............................................................................ 103
1. Kepuasan Nasabah .............................................................. 103
a. Kepuasan Nasabah Penyimpan .................................... 103
b. Kepuasan Nasabah Peminjam ...................................... 104
2. Loyalitas Nasabah .............................................................. 106
a. Loyalitas Nasabah Penyimpan ..................................... 106
b. Loyalitas Nasabah Peminjam ....................................... 107
B. Analisis Data .............................................................................. 109
1. Uji Persyaratan Analisis ..................................................... 109
a. Uji Normalitas .............................................................. 109
b. Uji Linearitas Regresi ................................................... 111
2. Uji Hipotesis Penelitian ....................................................... 112
a. Hipotesis Pertama ......................................................... 113
b. Hipotesis Kedua ........................................................... 116
C. Pembahasan ................................................................................ 119
BAB VI KESIMPULAN, KETERBATASAN DAN SARAN A. Kesimpulan ................................................................................. 128 B. Keterbatasan Penelitian .............................................................. 129 C. Saran-saran ................................................................................. 130
DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................... 132
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1. Operasionalisasi Variabel Kepuasan Nasabah Penyimpan ........... 50Tabel 3.2. Operasionalisasi Variabel Kepuasan Nasabah Peminjam ............ 51Tabel 3.3. Skor Item Harapan (Expectation) Variabel Kepuasan Nasabah Penyimpan dan Peminjam .............................................. 52Tabel 3.4. Skor Item Kinerja (Perceived Performance) Variabel Kepuasan Nasabah Penyimpan dan Peminjam .............. 53Tabel 3.5. Operasionalisasi Variabel Loyalitas Nasabah Penyimpan dan Peminjam ...............................................................................54 Tabel 3.6. Skor Item Variabel Loyalitas Nasabah Penyimpan dan Peminjam ......................................................................................
56 Tabel 3.7. Rangkuman Uji Validitas Kepuasan (Satisfaction) Nasabah Penyimpan ......................................................................
60 Tabel 3.8. Rangkuman Uji Validitas Kepuasan (Satisfaction) Nasabah Peminjam .......................................................................
62 Tabel 3.9. Rangkuman Uji Validitas Loyalitas Nasabah Penyimpan dan Peminjam ...............................................................................
64 Tabel 3.10. Rangkuman Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian Nasabah Penyimpan ......................................................................
66 Tabel 3.11. Rangkuman Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian Nasabah Peminjam .......................................................................
66
Tabel 5.1. Kepuasan Nasabah Penyimpan ..................................................... 103Tabel 5.2. Kepuasan Nasabah Peminjam ....................................................... 105Tabel 5.3. Loyalitas Nasabah Penyimpan ...................................................... 106Tabel 5.4. Loyalitas Nasabah Peminjam ........................................................ 108Tabel 5.5. Pengujian Normalitas Nasabah Penyimpan .................................. 109Tabel 5.6. Pengujian Normalitas Nasabah Peminjam .................................... 110Tabel 5.7. Pengujian Linearitas Nasabah Penyimpan .................................... 111Tabel 5.8. Pengujian Linearitas Nasabah Peminjam ..................................... 112Tabel 5.9. Tabel Kontingensi Pengaruh Kepuasan Nasabah Penyimpan terhadap Loyalitas Nasabah Penyimpan ....................................... 114Tabel 5.10 Tabel Kontingensi Pengaruh Kepuasan Nasabah Peminjam terhadap Loyalitas Nasabah Peminjam ......................................... 117
DAFTAR GAMBAR
Gambar 4.1 Struktur Organisasi PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk.Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi .............................................. 87
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian Nasabah Penyimpan ................................... 134
Kuesioner Penelitian Nasabah Peminjam ..................................... 141Lampiran 2 Data Induk Penelitian Nasabah Penyimpan ................................. 147
Data Induk Penelitian Nasabah Peminjam ................................... 155Lampiran 3 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Nasabah Penyimpan ........... 159
Pengujian Validitas dan Reliabilitas Nasabah Peminjam ............. 169Lampiran 4 Penilaian Acuan Patokan Tipe II (PAP II) ................................... 180
Lampiran 5 Data Mentah Penelitian Nasabah Penyimpan .............................. 185
Data Mentah Penelitian Nasabah Peminjam ................................ 188
Lampiran 6 Pengujian Normalitas Nasabah Penyimpan ................................. 190
Pengujian Normalitas Nasabah Peminjam ................................... 197Lampiran 7 Pengujian Linearitas Nasabah Penyimpan ................................... 204
Pengujian Linearitas Nasabah Peminjam ..................................... 206Lampiran 8 Pengujian Hipotesis dengan Chi Square ...................................... 208
Lampiran 9 Tabel Nilai r, F, dan Chi Kuadrat ................................................. 221
Interpolasi Tabel r ........................................................................ 225 Interpolasi Tabel F ........................................................................ 227Lampiran 10 Surat Ijin Penelitian ...................................................................... 229
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Memasuki abad ke-21, muncul banyak lembaga keuangan hampir
di seluruh penjuru dunia, khususnya perbankan. Lembaga keuangan ini mempunyai peranan yang sangat penting bagi pemerintah untuk menggerakkan roda perekonomian suatu bangsa. Bagi bangsa Indonesia, lembaga keuangan perbankan merupakan kunci utama untuk melancarkan dan melaksanakan program-program pemerintahan di berbagai bidang kehidupan. Berdasarkan anatomi perekonomian, uang merupakan “darah”, sedangkan bank merupakan “jantung”-nya. Lancarnya peredaran uang tergantung pada bank sebagai jantung yang mengatur peredaran uang tersebut (Mahmoedin, 1994:96). Dari keterangan tersebut dapat disimpulkan bahwa baik buruknya situasi perekonomian dapat dikendalikan oleh perbankan. Perbankan adalah segala sesuatu yang menyangkut tentang bank, mencakup kelembagaan, kegiatan usaha, serta cara dan proses dalam melaksanakan kegiatan usahanya (Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998 tentang Perbankan).
Bank adalah suatu lembaga keuangan, yaitu suatu badan yang berfungsi sebagai financial intermediary atau perantara keuangan dari dua pihak, yakni; pihak yang kelebihan dana dan pihak yang kekurangan dana (Sinungan, 1993:3). Perbankan sebagai lembaga keuangan yang bergerak di bidang jasa tentu saja harus mampu memberikan layanan yang baik kepada nasabahnya. Banyaknya bank yang ada di Indonesia membuat perekonomian negara menjadi lebih baik dan meningkatkan taraf hidup rakyat. Bank yang ada di Indonesia, antara lain: Bank Central Asia, Bank Rakyat Indonesia, Bank Mandiri, Bank Negara Indonesia, Bank Niaga, dll., mereka saling bersaing untuk mendapatkan nasabah sebanyak mungkin agar dapat meningkatkan profitabilitas perusahaan. Persaingan tersebut tampak pada produk dan layanan yang dihasilkan oleh masing-masing bank itu sendiri untuk menarik minat nasabah. Bentuk produk yang dikeluarkan oleh masing-masing bank mempunyai tujuan yang berbeda-beda, namun secara khusus memberikan kemudahan bagi nasabahnya untuk melakukan suatu transaksi. Selain mengeluarkan berbagai macam produk, bank juga berusaha memberikan pelayanan yang baik kepada nasabah, sehingga nasabah merasa
senang, puas, dan bangga karena menjadi bagian dari perusahaan tersebut.
Di dalam sebuah perusahaan yang bergerak di bidang jasa, perbankan berupaya untuk memberikan pelayanan yang baik kepada nasabahnya melalui sumber daya manusia yang dimiliki. Sumber daya manusia merupakan faktor terpenting dalam kegiatan operasional bank.
Oleh karena itu, sumber daya manusia ini harus dipersiapkan dengan baik, ditinjau dari segi kualitas dan kuantitasnya (jumlah personel). Faktor manusia inilah yang menentukan keberhasilan atau kegagalan suatu usaha, karena itu dibutuhkan para bankir yang moralis dan etis dalam menjalankan profesinya (Soetanto Hadinoto, 2003:xvi). Tanggung jawab bankir bukan hanya sekedar mengembangkan bisnisnya untuk mencapai tujuan utama yaitu laba, tetapi juga menyelamatkan kehidupan perekonomian yang menyangkut harkat hidup orang banyak.
Sebagai contoh yang nyata, semenjak terjadinya krisis ekonomi dan moneter yang melanda negara Indonesia tahun 1997/1998, dunia perbankan seakan-akan berada pada jurang kehancuran. Pada masa-masa itu, beberapa bank swasta nasional terpaksa dilikuidasi dan beberapa bank yang lain dibekukan operasionalnya. Kejadian ini sesungguhnya disebabkan karena kurang baiknya pengelolaan perbankan pada masa-masa yang lalu. Namun, seiring dengan berputarnya waktu, perkembangan bank di Indonesia sudah mulai membaik dalam melaksanakan kegiatan operasionalnya. Hal ini terbukti dengan adanya persaingan antar bank di Indonesia dalam memberikan berbagai macam fasilitas produk dan pelayanan, sehingga nasabah mempunyai ketertarikan dan minat untuk ambil bagian dalam menikmati produk dan layanan yang diberikan.
Sehubungan dengan hal diatas, maka peneliti ingin melakukan penelitian dengan topik “Analisis Pengaruh Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Ditinjau dari Kualitas Pelayanan Bank”. Studi kasus pada PT.
Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi yang terletak di Jl. Slamet Riyadi No. 236, Surakarta.
B. Identifikasi Masalah Pada penelitian ini, peneliti ingin mengetahui secara jelas mengenai masalah di bidang perbankan, khususnya mengenai analisis pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas ditinjau dari kualitas pelayanan bank. Peneliti ingin mengetahui apakah kualitas pelayanan yang diberikan PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi dapat memberikan kepuasan kepada nasabahnya, sehingga nasabah merasa memiliki loyalitas untuk menjadi bagian dari Bank Rakyat Indonesia tersebut.
C. Batasan Masalah Kualitas pelayanan bank dipengaruhi oleh berbagai macam faktor, baik internal maupun eksternal. Fokus dalam penelitian ini adalah analisis pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas ditinjau dari kualitas pelayanan bank. Kepuasan nasabah tersebut diukur dari kepuasan nasabah penyimpan dan nasabah peminjam (debitur), yang melakukan transaksi di PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi.
D. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka dalam penelitian ini peneliti ingin mengajukan rumusan masalah sebagai berikut:
1. Apakah ada pengaruh positif antara kepuasan nasabah penyimpan terhadap loyalitas ditinjau dari kualitas pelayanan bank untuk prosedur menyimpan?
2. Apakah ada pengaruh positif antara kepuasan nasabah peminjam (debitur) terhadap loyalitas ditinjau dari kualitas pelayanan bank untuk prosedur meminjam?
E. Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah yang telah diuraikan di atas, maka penelitian ini mempunyai tujuan antara lain:
1. Untuk mengetahui adanya pengaruh positif antara kepuasan nasabah penyimpan terhadap loyalitas ditinjau dari kualitas pelayanan bank untuk prosedur menyimpan.
2. Untuk mengetahui adanya pengaruh positif antara kepuasan nasabah peminjam (debitur) terhadap loyalitas ditinjau dari kualitas pelayanan bank untuk prosedur meminjam.
F. Manfaat Penelitian Hasil dari penelitan ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi pihak-pihak yang berkepentingan, antara lain:
1. Bagi PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk.
Memberikan tambahan masukan agar bank dapat mengetahui secara pasti mengenai kualitas pelayanan yang selama ini diberikan kepada nasabah, sehingga bank mampu meningkatkan kualitas pelayanan yang lebih baik lagi untuk kedepannya. Selain itu, dengan adanya hasil penelitian ini diharapkan bank dapat meningkatkan profesionalisme kinerjanya, serta meningkatkan eksistensinya di tengah masyarakat.
2. Bagi Penulis Memberikan tambahan ilmu pengetahuan di bidang perbankan dan dapat mengetahui lebih jelas mengenai analisis pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas ditinjau dari kualitas pelayanan bank.
3. Bagi Pembaca Memberikan pengetahuan di bidang perbankan dan sebagai referensi untuk melakukan penelitian yang berkenaan dengan masalah ini.
4. Bagi Universitas Sanata Dharma Sebagai tambahan sumber bacaan perpustakaan dan sebagai acuan untuk penelitian lebih lanjut.
BAB II TINJAUAN TEORETIK DAN HIPOTESIS A. Kajian Teoretik
1. Bank a. Pengertian Bank
Pengertian bank di Indonesia telah mengalami evolusi sejalan dengan adanya perubahan pemerintah sejak zaman penjajahan Hindia Belanda pada abad ke-18 sampai dengan saat ini (Soetanto Hadinoto, 2003:1). Menurut Undang-Undang Nomor 7 Tahun 1992 tentang Perbankan yang telah diubah dan disempurnakan dengan Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998, dikemukakan bahwa: “Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak pada umumnya, yang meliputi:
1. Menerima berbagai bentuk simpanan dari masyarakat.
2. Memberikan kredit yang bersumber dari dana yang diterima dari masyarakat berdasarkan atas kemampuannya untuk menciptakan kemampuan daya beli baru.
3. Memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran dan peredaran uang”. Sebagai institusi yang amat penting peranannya dalam masyarakat, bank merupakan suatu lembaga keuangan yang usaha pokoknya memberikan kredit dan jasa-jasa dalam lalu lintas pembayaran dan peredaran uang (Sinungan, 1993:3). Karena demikian eratnya kaitan antara bank dan uang, maka bank disebut juga sebagai suatu lembaga yang berniaga uang.
Bank menerima simpanan uang masyarakat (to receive deposits) dalam bentuk giro, deposito dan tabungan. Kemudian uang tersebut dikembalikan lagi kepada masyarakat dalam bentuk kredit (to make loans).
b. Fungsi Bank
Dari penjelasan yang telah diuraikan sebelumnya, dapat dijelaskan lebih lanjut tentang 2 (dua) fungsi bank sebagai berikut (Soetanto Hadinoto, 2003:1-2): 1) Fungsi Perantara
Fungsi perantara, yaitu penyediaan kemudahan untuk aliran dana dari pihak yang mempunyai dana (penyimpanan) kepada pihak yang memerlukan guna memenuhi kekurangannya selaku peminjam. Peranan ini sangat membantu pemilik dana dengan adanya keuntungan berupa pendapatan bunga dari peminjaman dan keamanan fisik bank yang ditinjau di bank. 2) Fungsi Transmisi Fungsi transmisi, yaitu berkaitan dengan peranan bank dalam lalu lintas pembayaran dan peredaran uang, dengan menciptakan uang kartal oleh Bank Indonesia dan uang giral serta instrumen lain yang menyerupai uang, misalnya: Credit Card, Debit Card, Smart Card, dan lain sebagainya. Selain itu, bank juga menawarkan berbagai macam jasa bank baik dalam negeri maupun luar negeri, antara lain: transfer, delegasi kredit, inkaso, bank guarantee, surat keterangan bank, letter of credit, traveler checks, draft, collection, safe deposit box, dan lain sebagainya.
c. Jenis Bank
Adapun jenis perbankan dewasa ini jika ditinjau dari berbagai segi, antara lain: 1) Menurut fungsinya Menurut Undang-Undang Pokok Perbankan Nomor 7
Tahun 1992 dan ditegaskan lagi dengan keluarnya Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 10 Tahun 1998, maka jenis perbankan berdasarkan fungsinya terdiri dari: a) Bank Umum Bank Umum adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional dan atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran.
b) Bank Perkreditan Rakyat (BPR)
Bank Perkreditan Rakyat adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya tidak memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran.2) Menurut kepemilikannya, yaitu:
a) Bank Milik Negara (BUMN)
b) Bank Milik Pemerintah Daerah (BUMD)
c) Bank Milik Swasta Nasional
d) Bank Milik Swasta Campuran (Nasional dan Asing)
e) Bank Milik Asing 3) Menurut penekanan kegiatannya, yaitu: a) Bank Ritel (Retail Banks)
b) Bank Korporasi (Corporate Banks)
c) Bank Komersial (Commercial Bank)
d) Bank Pedesaan (Rural Banks)
e) Bank Pembangunan (Development Banks)
d. Izin Pendirian Bank Bagi perbankan di Indonesia sebelum melakukan kegiatannya harus memperoleh izin dari Bank Indonesia.
Artinya, jika ingin mendirikan bank atau pembukaan cabang baru, maka diharuskan untuk memenuhi berbagai persyaratan yang telah ditentukan Bank Indonesia. Bank Indonesia mempelajari permohonan tersebut untuk menjadi bahan pertimbangan dalam mengambil keputusan.
Izin pendirian Bank Umum dan Bank Perkreditan Rakyat (BPR) biasanya diberikan sesuai dengan persyaratan yang berlaku. Untuk memperoleh izin usaha bank, persyaratan yang wajib dipenuhi menurut Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998 sekurang-kurangnya adalah:
1) Susunan organisasi dan kepengurusannya
2) Permodalan 3) Kepemilikan 4) Keahlian di bidang perbankan 5) Kelayakan rencana kerjaSemua persyaratan dan tata cara perizinan bank ditetapkan oleh Bank Indonesia. Disamping izin yang telah diajukan, maka pemohon dapat memilih bentuk badan hukum yang diinginkan dan yang telah ditentukan. Pemilihan bentuk badan hukum ini tergantung dari jenis bank yang dipilihnya, apakah Bank Umum atau Bank Perkreditan Rakyat (BPR), karena masing-masing bentuk badan hukum mempunyai kelebihan dan kekurangannya.
e. Bentuk Badan Hukum Bank Persyaratan untuk memperoleh izin biasanya diikuti oleh berbagai syarat, dan salah satu syaratnya adalah bentuk hukum bank yang akan didirikan. Sesuai dengan Undang- Undang Nomor 10 Tahun 1998, bentuk badan hukum Bank Umum dapat berupa salah satu dari alternatif di bawah ini: 1)
Perseroan Terbatas (PT) 2) Koperasi 3) Perusahaan Daerah (PD) Sedangkan bentuk badan hukum Bank Perkreditan
Rakyat (BPR) sesuai dengan Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998 dapat berupa: 1) Perusahaan Daerah (PD) 2) Koperasi 3) Perseroan Terbatas (PT)
4) Bentuk lain yang ditetapkan oleh pemerintah
f. Jenis-jenis Kantor BankJenis-jenis kantor bank dapat dilihat dari luasnya kegiatan jasa-jasa bank yang ditawarkan dalam suatu cabang bank. Luasnya kegiatan-kegiatan ini tergantung dari kebijaksanaan kantor pusat bank tersebut. Disamping itu, besar kecilnya kegiatan cabang bank tersebut tergantung pula dari wilayah operasinya. Jenis-jenis kantor bank yang dimaksud adalah sebagai berikut (Kasmir, 2005:45-46): 1) Kantor Pusat Merupakan kantor dimana semua kegiatan perencanaan sampai kepada pengawasan terdapat di kantor ini. Setiap bank memiliki satu kantor pusat dan kantor pusat tidak melakukan kegiatan operasional sebagaimana kantor bank lainnya, akan tetapi mengendalikan jalannya kebijaksanaan kantor pusat terhadap cabang-cabangnya. Dapat diartikan pula bahwa kantor pusat tidak melayani jasa bank kepada masyarakat umum.
2) Kantor Cabang Penuh Merupakan salah satu kantor cabang yang memberikan jasa bank paling lengkap. Dengan kata lain, semua kegiatan perbankan ada di kantor cabang penuh dan biasanya kantor cabang penuh membawahi kantor cabang pembantu.
3) Kantor Cabang Pembantu Merupakan kantor cabang yang berada di bawah kantor cabang penuh, dimana kegiatan jasa bank yang dilayani hanya sebagian saja. Perubahan status dari cabang pembantu ke cabang penuh dimungkinkan apabila memang cabang tersebut sudah memenuhi kriteria sebagai cabang penuh dari kantor pusat.
4) Kantor Kas Merupakan kantor bank yang paling kecil, dimana kegiatannya hanya meliputi teller/kasir saja. Dengan kata lain, kantor kas hanya melakukan sebagian kecil dari kegiatan perbankan dan berada di bawah cabang pembantu atau cabang penuh. Bahkan sekarang ini banyak kantor kas yang dilayani dengan mobil dan sering disebut kas keliling.
2. Nasabah
Menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 10 Tahun 1998 tentang perubahan atas Undang-Undang Nomor 7 Tahun 1992 tentang Perbankan: “Nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa bank”.
a. Nasabah Penyimpan Menurut Pasal 1 Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998 tentang Perbankan:
“Nasabah penyimpan adalah nasabah yang menempatkan dananya di bank dalam bentuk simpanan berdasarkan perjanjian bank dengan nasabah yang bersangkutan”.
b. Nasabah Peminjam (Debitur) Menurut Pasal 1 Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998 tentang Perbankan:
“Nasabah debitur adalah nasabah yang memperoleh fasilitas kredit atau pembiayaan berdasarkan prinsip syariah atau yang dipersamakan dengan itu berdasarkan perjanjian bank dengan nasabah yang bersangkutan”.
Menurut Kamus Perbankan (Rachmat Saleh, 1980:31): “Debitur adalah pihak yang menerima kredit atau pinjaman”.
3. Prosedur-prosedur
Menurut J. S. Badudu dalam Kamus Umum Bahasa Indonesia, prosedur adalah cara mengerjakan suatu pekerjaan menurut tingkat-tingkatnya. Untuk mengoperasikan bank secara baik dan teratur, bank memerlukan suatu sistem dan prosedur guna menyatukan seluruh transaksi yang terjadi di dalam operasi bank, baik itu transaksi yang bersifat domestic transaction atau foreign transaction. Sistem dan prosedur itu menyeragamkan prosedur kerja di seluruh cabang bank yang bersangkutan serta mengatur kelancaran operasional yang terjadi di kantor cabang maupun kantor pusat secara keseluruhan.
a. Prosedur Menyimpan
Sumber-sumber dana bank adalah usaha bank dalam menghimpun dana untuk membiayai operasinya. Dana untuk membiayai operasinya dapat diperoleh dari berbagai sumber. Perolehan dana ini tergantung bank itu sendiri apakah secara pinjaman (titipan) dari masyarakat atau dari lembaga lainnya.
Disamping itu, untuk membiayai operasinya dana dapat pula diperoleh dengan modal sendiri, yaitu dengan mengeluarkan atau menjual saham (Kasmir, 2005:61).
Menurut Undang-Undang Perbankan Nomor 10 Tahun 1998: “Simpanan adalah dana yang dipercayakan oleh masyarakat kepada bank berdasarkan perjanjian penyimpanan dana dalam bentuk Giro, Deposito, Sertifikat Deposito, Tabungan dan/atau bentuk lainnya
yang dipersamakan dengan itu”.