PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK BNI SYARIAH KANTOR CABANG PURWOKERTO

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH

  

TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK BNI SYARIAH

KANTOR CABANG PURWOKERTO

SKRIPSI

  Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi

  Oleh:

AYU HARIYANI

1302010051

  

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO

2017

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK BNI SYARIAH KANTOR CABANG PURWOKERTO

  PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK BNI SYARIAH KANTOR CABANG PURWOKERTO SKRIPSI Oleh: AYU HARIYANI 1302010051 Di periksa dan disetujui oleh: Arini Hidayah, S.E, M.Si NIK. 2160341

  

HALAMAN PENGESAHAN

  Skripsi yang diajuka oleh: Nama : Ayu Hariyani NIM : 1302010051 Program Studi : Manajemen Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Perguruan Tinggi : Universitas Muhammadiyah Purwokerto Judul : Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah

  Terhadap Loyalitas Nasabah di Bank BNI Syariah Kantor Cabang Purwokero

  telah berhasil dipertahankan di Hadapan Dewan Penguji dan diterima sebagai bagian persyaratan yang diperlukan untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi (S.E.) pada Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Muhammadiyah Purwokerto.

DEWAN PENGUJI

  Ketua : Arini Hidayah, S.E, M.Si ( ) Anggota 1 : Dra. Tri Septin Muji Rahayu, M.Si ( ) Anggota 2 : Drs. Suyoto, M.Si ( ) Ditetapkan di : Purwokerto Tanggal : 25 Juli 2017

  Mengetahui, Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Akhmad Darmawan, SE, M.Si.

  NIK. 2160148

HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS

  Saya yang bertanda tangan di bawah ini: Nama : Ayu Hariyani NIM : 1302010051 Program Studi : Manajemen Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Perguruan Tinggi : Universitas Muhammadiyah Purwokerto menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa skripsi ini adalah hasil karya saya dan semua sumber baik yang dikutip maupun dirujuk telah saya nyatakan dengan benar serta bukan hasil penjiplakan dari karya orang lain.

  Demikian pernyataan ini saya buat dan apabila kelak dikemudian hari terbukti ada unsur penjiplakan, saya bersedia mempertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

  Purwokerto, 25 Juli 2017 Yang membuat pernyataan Ayu Hariyani

  MOTO

HIDUP ADALAH PILIHAN

  Bertanggungjawablah atas apa yang kamu pilih, jalani dengan penuh keyakinan untuk mencapai Tujuan.

  DO THE BEST AND PRAY. GOD WILL TAKE CARE OF THE REST Lakukan yang terbaik, kemudian berdoalah. Tuhan yang akan mengurus sisanya

  PERSEMBAHAN Dengan mengucap syukur, kupersembahkan hasil karya sederhana ini kepada:

  Orang tuaku Alm. Bapak Dahuri dan Ibu Mistem atas do’a, semangat, kasih sayang dan motivasi darimu.

  Adikku tersayang Dwi Rama Cahya Hariyanto dan Siti Aisyah Hariyanti atas do’a, semangat dan dukungannya.

  Mamade, Bapade, Bapak Suwardi, Latifah NA, atas doa, semangat dan dukungannya.

  KATA PENGANTAR Assalamu’alaikum. Wr. Wb.

  Alhamdulillahirrabil’alamiin segala puji syukur kehadirat Allah SWT atas rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah di Bank BNI Syariah Kantor Cabang Purwokerto

  ”. Penulisan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi sebagian dari persyaratan untuk menyelesaikan studi sarjana S-1 di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Prodi Manajemen S1 Universitas Muhammadiyah Purwokerto.

  Dalam penyusunan skripsi ini penulis menyadari bahwa keberhasilan dalam penyusunan karya pribadi ini tidak terlepas dari dukungan berbagai pihak. Oleh karena itu dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada : 1.

  Dr. H. Syamsuhadi Irsyad SH., M.H. selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Purwokerto.

  2. Akhmad Darmawan, S.E., M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Purwokerto.

  3. Hermin Endratno, S.E., M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen S1 Universitas Muhammadiyah Purwokerto.

  4. Arini Hidayah S.E, M.Si., selaku pembimbing saya terima kasih atas bimbingan dan perhatian yang diberikan kepada penulis guna menyelesaikan skripsi ini.

  5. Dra. Tri Septin Muji Rahayu M.Si., selaku dosen penguji I terima kasih atas masukan, arahan kepada penulis guna menyempurnakan skripsi ini.

  6. Drs. Suyoto M.Si., selaku dosen penguji II yang telah memberikan banyak masukan yang membangun kepada penulis guna menyempurnakan skripsi ini.

  7. Bapak, ibu dosen dan seluruh staf Tata Usaha Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang telah memberikan tenaga selama ini dan segala bantuan serta fasilitas yang diberikan.

  8. Orang tuaku yang tercinta Alm.Bapak Dahuri dan Ibu Mistem, yang selalu memberikan do’a, memberikan dukungan baik moral maupun materiil, nasihat dan motivasi yang tidak terbatas kepada penulis sehingga penulis selalu bersemangat dan optimis menghadapi setiap masalah dalam menyusun skripsi ini.

  9. Keluargaku tersayang Dwi Rama Cahya Hariyanto dan Siti Aisyah Hariyanti, Mamade, Bapade, Bpk Suwardi, Latifah NA yang sudah menjadi adik dan patner yang terbaik saat dirumah.

  10. Pimpinan beserta staf karyawan PT. Bank BNI Syariah Kantor Cabang Purwokerto. Terima kasih telah diijinkan untuk melakukan penelitian di PT.

  Bank BNI Syariah Kantor Cabang Purwokerto.

  11. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang telah memberikan bantuan dalam menyelesaikan skripsi ini.

  Penulis menyadari sepenuhnya bahwa dalam penulisan skripsi ini masih banyak kekurangan dan kekeliruan. Oleh karena itu penulis mengharapkan saran dan kritik dari berbagai pihak demi kesempurnaan skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi kita semua, Amin.

  Purwokerto, 25 Juli 2017 Penulis

  Ayu Hariyani

HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI SKRIPSI UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

  Sebagai sivitas akademika Universitas Muhammadiyah Purwokerto dan demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya yang bertanda tangan di bawah ini: Nama : Ayu Hariyani NIM : 1302010051 Program Studi : Manajemen Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Perguruan Tinggi : Universitas Muhammadiyah Purwokerto Jenis Karya : Skripsi menyetujui untuk memberikan Hak Bebas Royalti Nonekslusif (Non-exclusive

  Royalty-Free Right ) kepada Universitas Muhammadiyah Purwokerto atas karya

  ilmiah saya yang berjudul:

  

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH

TERHADAP LOYALITAS NASABAH DI BANK BNI SYARIAH

KANTOR CABANG PURWOKERTO

  beserta perangkat yang ada (jika diperlukan). Dengan Hak Bebas Royalti Nonekslusif ini Universitas Muhammadiyah Purwokerto berhak menyimpan, mengalihmedia / mengalihformatkan, mengelola dalam bentuk pangkalan data (database), merawat dan mempublikasikan tugas akhir saya dengan tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis/pencipta dan sebagai pemilik Hak Cipta.

  Pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.

  Dibuat di : Purwokerto Pada tanggal : 25 Juli 2017 Yang menyatakan, Ayu Hariyani

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH

  

TERHADAP LOYALITAS NASABAH DI BANK BNI SYARIAH

KANTOR CABANG PURWOKERTO

  1

  2 Ayu Hariyani , Arini Hidayah, S.E, M.Si

Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas

Muhammadiyah Purwokerto e-mail ABSTRAK

  Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kuantitatif untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan (tangible, reliability,

  

responsiveness, assurance, empathy), terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah.

  Variabel independen dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan (tangible,

  

reliability, responsiveness, assurance, empathy ), variabel dependennya adalah

  kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah. Objek penelitian ini adalah nasabah Bank BNI Syariah KC Purwokerto, penelitian ini menggunakan 100 sampel responden. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah purposive sampling sementara teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi berganda, uji hipotesis.

  Hasil analisis menunjukan bahwa tangible secara parsial tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, reliability secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, responsiveness secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, assurance secara parsial tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah,

  

empathy secara parsial tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, selanjutnya

tangible secara parsial tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah, reliability

  secara parsial berpengaruh terhadap loyalitas nasabah, responsiveness secara parsial tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah, assurance secara parsial tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah, empathy secara parsial tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah, dan kepuasan nasabah secara parsial tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.

  Kata kunci : kualitas pelayanan, kepuasan nasabah, loyalitas nasabah.

THE EFFECT OF SERVICE QUALITY AND CUSTOMERS' SATISFACTION ON CUSTOMERS' LOYALTY OF BANK BNI SYARIAH

  1

  2 Ayu Hariyani , Arini Hidayah, S.E, M.Si

ABSTRACT

  

This was a quantitative research to find out the effect of service quality (tangible,

reliability, responsiveness, assurance, empathy) on customers' satisfaction and

loyalty. The independent variable of this research was service quality (tangible,

reliability, responsiveness, assurance, empathy), while the dependent variables

were customer's satisfaction and loyalty. The object in this research was the

customers of Bank BNI Syariah in Purwokerto Branch Office, with 100 samples

as the respondents. Data collection technique used in this research was purposive

sampling while the data analysis techniques were validity test and reliability test, classical assumption test, multiple regression analysis, and hypothetical test. The

result of the analysis showed that tangible partially did not affect customers'

satisfaction, reliability partially affected customers' satisfaction, responsiveness

partially affected customers' satisfaction, assurance partially did not affect customers' satisfaction, empathy partially did not affect customers' satisfaction,

tangible partially did not affect customers' loyalty, reliability partially affected

customers' loyalty, responsiveness partially did not affect customers' loyalty, assurance partially did not affect customers' loyalty, empathy partially did not

affect customers' loyalty, and customers' satisfaction partially did not affect

customers' loyalty.

  Keywords: service quality, customers' satisfaction, customers' loyalt

  

DAFTAR ISI

  Halaman HALAMAN JUDUL ....................................................................................... i HALAMAN PERSETUJUAN ......................................................................... ii HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................ iii HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS............................................. iv HALAMAN MOTO ........................................................................................ v PERSEMBAHAN ............................................................................................ vi KATA PENGANTAR ..................................................................................... vii LEMBAR PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH ....................... x ABSTRAK ..................................................................................................... xi DAFTAR ISI .................................................................................................. xiii DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xv DAFTAR TABEL ............................................................................................ xvi DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xvii BAB I. PENDAHULUAN .........................................................................

  1 A.

  1 Latar Belakang Masalah .........................................................

  B. Rumusan Masalah ...................................................................

  4 C.

  5 Pembatasan Masalah ..............................................................

  D.

  5 Tujuan Penelitian ...................................................................

  E.

  7 Manfaat Penelitian ..................................................................

  BAB II. TINJAUAN PUSTAKA ...............................................................

  8 A.

  8 Landasan Teori .......................................................................

  1.

  8 Perbankan Syariah .............................................................

  2.

  8 Pemasaran .........................................................................

  3. Kepuasan nasabah ............................................................ 10

  4. Kualitas Pelayanan ............................................................ 13 5.

  Loyalitas ............................................................................ 16 6. Produk Bank Syariah ........................................................ 18 B. Penelitian Terdahulu .............................................................. 23 C. Kerangka Pemikiran ............................................................... 24

  D. Hipotesis ................................................................................ 26 BAB III. METODE PENELITIAN ..............................................................

  28 A.

  Jenis Penelitian ....................................................................... 28 B. Populasi dan Sampel .............................................................. 28 C. Metode Pengumpulan Data .................................................... 29

  D. Variabel Penelitian ................................................................. 31 E.

  Definisi Operasional .............................................................. 32 F. Metode Analisis Data ............................................................. 35 1.

  Uji Validitas ...................................................................... 35

  2. Uji Reliabilitas .................................................................. 35 3.

  Uji Asumsi Klasik ............................................................. 36

  4. Analisis Regresi Linier Berganda ..................................... 38 5.

  Uji Asumsi Klasik persamaan pertama ............................. 57 4. Uji Asumsi Klasik persamaan kedua ............................... 60 5. Hasil Analisis Regresi ....................................................... 63 6. Koefisien Determinasi (R

  Keterbatasan ........................................................................... 99 C. Saran ..................................................................................... 99

  97 A. Kesimpulan ............................................................................ 97 B.

  Uji Parsial (Uji t) ............................................................... 71 C. Pembahasan ........................................................................... 87 BAB V. PENUTUP .......................................................................................

  7. Uji Simultan F ................................................................... 68 8.

  67

  2 ) ..............................................

  2. Pengujian Realibilitas ........................................................ 57 3.

  Koefisien determinasi (R

  Pengujian Validitas ........................................................... 55

  Deskripsi Responden / Respon Rate ...................................... 53 B. Instrumen Penelitian .............................................................. 55 1.

  53 A.

  Uji parsial (t test) .............................................................. 41 BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN .....................................................

  39 6. Uji simultan (Uji F) .......................................................... 40 7.

  2 ) ................................................

  DAFTAR PUSTAKA .................................................................................... 101 LAMPIRAN-LAMPIRAN ........................................................................... 104

  DAFTAR GAMBAR

  70 4.2 Kurva Penerimaan hipotesis kedua ...........................................................

  84 4.13 Kurva Penolakan hipotesis ketigabelas ...................................................

  83 4.12 Kurva Penolakan hipotesis keduabelas ...................................................

  81 4.11 Kurva Penolakan hipotesis kesebelas .....................................................

  80 4.10 Kurva Penolakan hipotesis kesepuluh .....................................................

  79 4.9 Kurva Penerimaan hipotesis kesembilan ..................................................

  78 4.8 Kurva Penolakan hipotesis kedelapan .......................................................

  76 4.7 Kurva Penolakan hipotesis ketujuh ...........................................................

  75 4.6 Kurva Penerimaan hipotesis keenam ........................................................

  74 4.5 Kurva Penerimaan hipotesis kelima ..........................................................

  73 4.4 Kurva Penerimaan hipotesis keempat .......................................................

  71 4.3 Kurva Penonalakan hipotesis ketiga .........................................................

  52 4.1 Kurva Penerimaan hipotesis pertama ........................................................

  Halaman 2.1 Kerangka Pemikiran ...................................................................................

  51 3.12 Kurva Uji t Hipotesis 13 .........................................................................

  50 3.11 Kurva Uji t Hipotesis 12 .........................................................................

  49 3.10 Kurva Uji t Hipotesis 11 .........................................................................

  48 3.9 Kurva Uji t Hipotesis 10 ...........................................................................

  47 3.8 Kurva Uji t Hipotesis 9 .............................................................................

  46 3.7 Kurva Uji t Hipotesis 8 .............................................................................

  45 3.6 Kurva Uji t Hipotesis 7 .............................................................................

  44 3.5 Kurva Uji t Hipotesis 6 .............................................................................

  43 3.4 Kurva Uji t Hipotesis 5 .............................................................................

  42 3.3 Kurva Uji t Hipotesis 4 .............................................................................

  40 3.2 Kurva Uji t Hipotesis 3 .............................................................................

  26 3.1 Kurva Uji F simultan ................................................................................

  86

  DAFTAR TABEL

  62 4.10 Hasil Uji Heteroskedastisitas Persamaan 2 .............................................

  70 4.17 Tabel Summary Hipotesis .......................................................................

  69 4.16 Hasil uji F (simultan) Persamaan 2 .........................................................

  68 4.15 Hasil uji F (simultan) Persamaan 1 .........................................................

  67 4.14 Hasil Uji Adjusted R Square Persamaan 2 ..............................................

  65 4.13 Hasil Uji Adjusted R Square Persamaan 1 ..............................................

  64 4.12 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Persamaan 2 ............................

  63 4.11 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Persamaan 1 ............................

  61 4.9 Hasil Uji Multikolonieritas Persamaan 2 ..................................................

  Halaman 2.1 Penelitian Terdahulu ..................................................................................

  60 4.8 Hasil Uji Normalistas Persamaan 2 ..........................................................

  59 4.7 Hasil Uji Heteroskedastisitas Persamaan 1 ...............................................

  58 4.6 Hasil Uji Multikolonieritas Persamaan 1 ..................................................

  57 4.5 Hasil Uji Normalitas Persamaan 1 .............................................................

  56 4.4 Hasil pengujian Uji Reliabilitas ................................................................

  54 4.3 Hasil Pengujian Uji Validitas ....................................................................

  53 4.2 Profil Responden .......................................................................................

  23 4.1 Daftar Kuesioner .......................................................................................

  82