EFEKTIVITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE REPRESENTATIVE (Studi Deskriptif Tentang Efektivitas Layanan Customer ServiceRepresentative Menggunakan Sistem i-care dan infiniti Pada Pelanggan PT.Indosat. Tbk. Madiun) Repository - UNAIR REPOSITORY
ADLN PERPUSTAKAAN UNIVRSITAS AIRLANGGA ADLN PERPUSTAKAAN UNIVRSITAS AIRLANGGA No.Responden
Departem temen Ilmu Informasi dan Perpustakaan an F Fakultas Ilmu Sosial dan Politik ....................... Universitas Airlangga
(Jangan diisi)
KUESIONER PENELITIAN
Dalam rangka ngka mengetahui “Efektifitas layanan custom ustomer service representative mengguna nggunakan teknologi icare dan ininiti pada PT. Indos ndosat Madiun” maka saya bermaksud m ud mengajukan kuisioner untuk mendukung peneli nelitian ini. Saya berharap anda bersedia dia meluangkan waktu untuk menjawab beberap rapa pertanyaan dalam kuisioner ini. Kui . Kuisioner ini nantinya akan digunakan untuk untuk memenuhi penyusunan skripsi seba ebagai syarat mendapatkan gelar sarjana Ilmu I u Informasi dan Perpustakaan. Atas kes kesediaan bantuan yang anda berikan, saya a mengucapkan terimakasih.
1. Petunjuk Jawaban an
Isilah jawaban di ba bawah ini dan berilah tanda silang (X) pada j da jawaban yang dianggap benar.
2. Identitas
Nama : …… …………………………………………………… …………… Usia : …… …………………………………………………… …………… Jenis Kelamin : …… …………………………………………………… …………… Pendidikan
: …… …………………………………………………… …………… Pekerjaan : …… …………………………………………………… …………… ADLN PERPUSTAKAAN UNIVRSITAS AIRLANGGA ADLN PERPUSTAKAAN UNIVRSITAS AIRLANGGA
3. Pengguna provider apa?
a. Matrix
b. Mentari
c. IM3
4. Skala Penilaian
STS : Sangat Tidak Setuju (1) TS : Tidak Setuju (2) C : Cukup (3) S : Setuju (4) SS : Sangat Setuju (5)
4. Pernyataan
A. Keberhasilan Program
Skala Pengukuran No. Pernyataan
1
2
3
4
5
1. PT. Indosat menerapkan sistem icare infiniti dengan baik
2. PT. Indosat memiliki kualitas pelayanan program yang baik dan tidak diragukan
3. PT. Indosat menjalankan dengan benar sistem icare infiniti untuk mengatasi keluhan customer
ADLN PERPUSTAKAAN UNIVRSITAS AIRLANGGA ADLN PERPUSTAKAAN UNIVRSITAS AIRLANGGA
B. Keberhasilan Sasaran
Skala Pengukuran No. Pernyataan
1
2
3
4
5
1. PT. Indosat mempunyai customer service dengan pelayanan yang baik dan terpercaya
2. PT. Indosat memiliki customer service dengan pelayanan program yang baik dan tidak diragukan
3. PT. Indosat mampu menerapkan strategi program sistem icare infiniti yang tepat dan berjalan sesuai prosedur
C. Kepuasan Program
Skala Pemilihan No. Pernyataan
STS TS C S SS
1. Pelanggan hanya mau menggunakan produk PT. Indosat
2. Perasaan nyaman dan senang dengan pelayanan yang diberikan oleh PT. Indosat
3. Selalu melakukan transaksi dengan PT.
Indosat.
D. Tingkat Intput dan Output
Skala Pengukuran No. Pernyataan
1
2
3
4
5
1. PT. Indosat menerapkan proses case customer dengan baik dan benar
2. PT. Indosat mengatasi case customer dengan baik dan benar
3. PT. Indosat mampu menerapkan strategi pemasaran yang baik dan selalu inovatif
ADLN PERPUSTAKAAN UNIVRSITAS AIRLANGGA ADLN PERPUSTAKAAN UNIVRSITAS AIRLANGGA
E. Pencapaian Tujuan Menyeluruh
Skala Pemilihan No. Pernyataan
STS TS C S SS 1. Konsumen selalu membeli produk PT. Indosat.
2. Konsumen selalu merekomendasikan perusahaan produk PT. Indosat kepada orang lain.
3. Konsumen merasa puas dengan produk PT. Indosat. A
Penerapan sistem icare
7.0
70
70.0
70.0
99.0 sangat setuju
1
1.0 1.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
Sistem mengatasi keluhan customer
Frequency Percent Valid
Percent Cumulative
Percent Valid tidak setuju
7
7.0
23.0
7.0 cukup
39
39.0
39.0
46.0 setuju
53
53.0
53.0
99.0 sangat setuju
1
1.0 1.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
29.0 setuju
23.0
Frequency Percent Valid
63.0
Percent Cumulative
Percent Valid tidak setuju
5
5.0
5.0
5.0 cukup
24
24.0
24.0
29.0 setuju
63
63.0
23
92.0 sangat setuju
8
8.0 8.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
Kualitas pelayanan program
Frequency Percent Valid
Percent Cumulative
Percent Valid tidak setuju
6
6.0
6.0
6.0 cukup
ADLN PERPUSTAKAAN UNIVRSITAS AIRLANGGA ADLN PERPUSTAKAAN UNIVRSITAS AIRLANGGA B
Pelayanan customer service
8.0
69
69.0
69.0
99.0 sangat setuju
1
1.0 1.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
Penerapan strategi program icare
Frequency Percent Valid
Percent Cumulative
Percent Valid tidak setuju
8
8.0
23.0
8.0 Cukup
33
33.0
33.0
41.0 Setuju
58
58.0
58.0
99.0 sangat setuju
1
1.0 1.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
30.0 Setuju
23.0
Frequency Percent Valid
64.0
Percent Cumulative
Percent Valid tidak setuju
6
6.0
6.0
6.0 cukup
24
24.0
24.0
30.0 setuju
64
64.0
23
94.0 sangat setuju
6
6.0 6.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
Pelayanan program oleh customer
Frequency Percent Valid
Percent Cumulative
Percent Valid tidak setuju
7
7.0
7.0
7.0 Cukup
ADLN PERPUSTAKAAN UNIVRSITAS AIRLANGGA ADLN PERPUSTAKAAN UNIVRSITAS AIRLANGGA C
Pelanggan produk Indosat
6.0
59
59.0
59.0
85.0 sangat setuju
15
15.0 15.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
Transaksi dengan Indosat
Frequency Percent Valid
Percent Cumulative
Percent Valid tidak setuju
6
6.0
20.0
6.0 cukup
14
14.0
14.0
20.0 setuju
65
65.0
65.0
85.0 sangat setuju
15
15.0 15.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
26.0 setuju
20.0
Frequency Percent Valid
59.0
Percent Cumulative
Percent Valid tidak setuju
6
6.0
6.0
6.0 cukup
16
16.0
16.0
22.0 setuju
59
59.0
20
81.0 sangat setuju
19
19.0 19.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
Kepuasan pelayanan
Frequency Percent Valid
Percent Cumulative
Percent Valid tidak setuju
6
6.0
6.0
6.0 cukup
ADLN PERPUSTAKAAN UNIVRSITAS AIRLANGGA ADLN PERPUSTAKAAN UNIVRSITAS AIRLANGGA D
Proses case customer
6.0
68
68.0
68.0
95.0 sangat setuju
5
5.0 5.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
Strategi pemasaran
Frequency Percent Valid
Percent Cumulative
Percent Valid tidak setuju
6
6.0
20.0
6.0 cukup
32
32.0
32.0
38.0 setuju
57
57.0
57.0
95.0 sangat setuju
5
5.0 5.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
27.0 setuju
20.0
Frequency Percent Valid
63.0
Percent Cumulative
Percent Valid tidak setuju
5
5.0
5.0
5.0 cukup
22
22.0
22.0
27.0 setuju
63
63.0
20
90.0 sangat setuju
10
10.0 10.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
Mengatasi case customer
Frequency Percent Valid
Percent Cumulative
Percent Valid tidak setuju
7
7.0
7.0
7.0 cukup
ADLN PERPUSTAKAAN UNIVRSITAS AIRLANGGA ADLN PERPUSTAKAAN UNIVRSITAS AIRLANGGA E
Konsumen Produk Indosat
5.0
58
58.0
58.0
90.0 sangat setuju
10
10.0 10.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
Kepuasan Keseluruhan
Frequency Percent Valid
Percent Cumulative
Percent Valid tidak setuju
5
5.0
27.0
5.0 cukup
12
12.0
12.0
17.0 setuju
65
65.0
65.0
82.0 sangat setuju
18
18.0 18.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
32.0 setuju
27.0
Frequency Percent Valid
55.0
Percent Cumulative
Percent Valid tidak setuju
7
7.0
7.0
7.0 cukup
28
28.0
28.0
35.0 setuju
55
55.0
27
90.0 sangat setuju
10
10.0 10.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
Reomendasi konsumen lain
Frequency Percent Valid
Percent Cumulative
Percent Valid tidak setuju
5
5.0
5.0
5.0 cukup
ADLN PERPUSTAKAAN UNIVRSITAS AIRLANGGA ADLN PERPUSTAKAAN UNIVRSITAS AIRLANGGA
ADLN PERPUSTAKAAN UNIVRSITAS AIRLANGGA ADLN PERPUSTAKAAN UNIVRSITAS AIRLANGGA
Descriptive Statistics Std.
N Minimum Maximum Mean Deviation Proses case customer 100
2
5 3.78 .690 Mengatasi case
100
2
5 3.71 .671 customer Strategi pemasaran 100
2
5 3.61 .680 Valid N (listwise) 100
Descriptive Statistics Std.
N Minimum Maximum Mean Deviation Pelayanan customer
100
2
5 3.70 .674 service Pelayanan program oleh
100
2
5 3.64 .628 customer Penerapan strategi
100
2
5 3.52 .659 program icare Valid N (listwise) 100
Descriptive Statistics Std.
N Minimum Maximum Mean Deviation Pelanggan produk
100
2
5 3.91 .767 Indosat
Kepuasan pelayanan 100
2
5 3.83 .753 Transaksi dengan
100
2
5 3.89 .723 Indosat
Valid N (listwise) 100
ADLN PERPUSTAKAAN UNIVRSITAS AIRLANGGA ADLN PERPUSTAKAAN UNIVRSITAS AIRLANGGA
Descriptive Statistics Std.
N Minimum Maximum Mean Deviation Proses case customer 100
2
5 3.78 .690 Mengatasi case
100
2
5 3.71 .671 customer Strategi pemasaran 100
2
5 3.61 .680 Valid N (listwise) 100
Descriptive Statistics Std.
N Minimum Maximum Mean Deviation Konsumen produk
100
2
5 3.96 .710 Indosat
Reomendasi konsumen 100
2
5 3.73 .709 lain Kepuasan keseluruhan 100
2
5 3.68 .750 Valid N (listwise) 100 ADLN PERPUSTAKAAN UNIVRSITAS AIRLANGGA ADLN PERPUSTAKAAN UNIVRSITAS AIRLANGGA No : B/48/IIX/2015/IsatOoredoo Lampiran : - Perihal : Surat Balasan Kepada Prodi Ilmu Informasi Dan Perpustakaan Universitas Airlangga Surabaya Sehubungan telah diadakannya penelitian / observasi dan wawancara di PT. Indosat Ooredoo, Tbk. Madiun oleh salah satu mahasiswa Universitas Airlangga ; Nama : Ryan Adhiwisesa Pratama Prodi : Ilmu Informasi Dan Perpustakaan Jangka waktu : 10 s/d 25 November 2015 Nim : 071116058 Telah melaksanakan tugas yang diberikan Universitas Airlangga dengan sebaik – baiknya dan dapat membantu kami dalam kritik dan saran yang diberikan, serta memberikan masukan dengan baik kepada kami terkait dengan pelayanan kami. Demikian yang dapat kami sampaikan
Terima kasih,
Premiera Pratiwi
Team Leader Sales Agent / CSR
Indosat Ooredoo Sales Area Madiun