HUBUNGAN PELAYANAN CUSTOMER SERVICE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

Disusun oleh

Puput Desiana Ratri D1209069 SKRIPSI

Diajukan Untuk Melengkapi Tugas dan Memenuhi Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Komunikasi Pada Fakultas Ilmu Sosial dan

Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret

Jurusan Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Sebelas Maret Surakarta 2012

Jangan mencoba menjadi seorang manusia yang sukses, tetapi lebih mencoba

menjadi seorang manusia yang bernilai

Try not to become a man of success, but rather try to become a man of value

(Albert Einstein)

Sedikit pengetahuan disertai tindakan adalah lebih berharga daripada banyak

pengetahuan namun tak ada tindakan apapun

A little knowledge that acts is worth infinitely more than much knowledge that is

idle (Kahlil Gibran)

Secara Khusus, Skripsi ini dipersembahkan untuk:

§ Bapak dan Ibu Tercinta § Kakak Kandungku § Bayu Luberizky § And All of My Best Friends

Puji syukur kehadirat Allah SWT. Karena, dengan segala keridhoan-Nya lah penulis akirnya dapat menyelesaikan karya sederhana ini. Skripsi dengan judul – Hubungan Pelayanan Customer Service Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Korelasi Antara Pelayanan Customer Service Terhadap Loyalitas Pelanggan di Nokia Care Center Solo Pada Bulan Oktober 2011), disusun untuk menempuh strata satu di Universitas Sebalas Maret Surakarta Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, jurusan Ilmu Komunikasi. Penulis menyadari bahwa keberhasilan yang dicapai selama ini berkat adanya dukungan, bantuan, dan doa dari berbagai pihak. Oleh karena itu dalam kesempatan ini penulis menyampaikan terimakasih kepada:

1. Prof. Dr. Pawito,Ph.D selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret.

2. Dra. Prahastiwi Utari,M.Si,Ph.D selaku Ketua Jurusan Ilmu Komunikasi Fisip Universitas Sebelas Maret.

3. Dosen pembimbing I Bapak Dr.H. Widodo Muktiyo,SE,M.Com yang telah memberi motivasi dan pengarahan. Bapak Mahfud Anshori,S.Sos,M.Si sebagai dosen pembimbing II yang telah memberi ide dan pengarahan sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan baik.

4. Para responden yang telah memberi informasi sehingga penulis mendapatkan data-data untuk penelitian yang dilakukan.

dukungan yang telah diberikan kepada penulis selama ini.

6. Bayu Luberizky atas semua perhatian, dukungan, dan pengertiannya. You are my best partner in my life.

7. Semua teman yang membantu dan saling memberi semangat dalam menyelesaikan skripsi ini Rembang, Hafi, Inang, Dara, Fifi, Ayat, hervia. Terima kasih atas bantuan, kebersamaan, dukungan dan doanya.

8. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu, baik secara langsung maupun tidak langsung telah membantu penulis sehingga terselesaikannya skripsi ini.

Karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman yang ada pada penulis, maka dalam penyusunan skripsi ini penulis menyadari masih banyak kekurangan- kekurangan. Akhir kata penulis memohon maaf kepada semua pihak, apabila ada kata- kata yang kurang berkenan dalam penyusunan skripsi ini dan semoga Tuhan Yang Maha Esa berkenan membalas kebaikan hati segenap pihak yang telah memberikan bantuan, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi perkembangan ilmu pengetahuan dan penulis mengharap saran dan kritik sehingga dapat mengetahui, mengerti, memahami dan memperbaiki kekurangan dan keselahan skripsi ini.

Surakarta, Januari 2012

Puput Desiana Ratri

PUPUT DESIANA RATRI, D1209069. Hubungan pelayanan customer service terhadap loyalitas pelanggan (Studi Korelasi Antara Pelayanan Customer Service Terhadap Loyalitas Pelanggan di Nokia Care Center Solo Pada Bulan Oktober 2011)

Teknologi yang terus berkembang menjadikan munculnya berbagai layanan dan kemudahan yang bisa diberikan kepada para pelanggannya. Faktor layanan dan kemudahan inilah yang akan memberikan kepuasan bagi para pelanggannya dengan tujuan untuk memelihara loyalitas pelanggan. Faktor lain juga perlu diperhatikan adalah penanganan keluhan dari pelanggan yang bisa disampaikan lewat care center. Kecepatan penanganan, keramahan, serta kemudahan prosedur akan membuat pelanggan semakin setia, sehingga pelanggan akan merasa puas menggunakan produk tersebut dan enggan untuk berpaling ke produk lain. Adapun tujuan penelitian ini adalah mengetahui bagaimanakah hubungan pelayanan customer service terhadap loyalitas pelanggan pada bulan Oktober 2011.

Penelitian ini menggunakan teori S-O-R (Stimulus-Organism-Response), teori komunikasi interpersonal. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan metode survei. Populasi penelitian ini dalah pelanggan Nokia Care Centre Solo. Teknik pengumpulan data penelitian dilakukan dengan kuesioner. Teknik analisis yang digunakan adalah Korelasi Tata Jenjang Spearman. Hasil penelitian menyatakan hipotesis diterima, artinya ada hubungan yang signifikan antara pelayanan Customer Service dengan loyalitas pelangan Nokia Care Center di Solo.

Berdasar hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa : Penelitian ini bermula dari hipotesa yang menyatakan “Ada hubungan yang signifikan antara pelayanan customer service terhadap loyalitas pelanggan di Nokia Care Center Solo pada bulan oktober 2011”. Hubungan antara pelayanan Costumer Services dengan loyalitas pelanggan memiliki koefisien korelasi = 0,709 dengan signifikasi p =

0,000 , oleh karena p <0,1 maka korelasi signifikansi atau diputuskan H 0 ditolak dan H α diterima. Korelasi tinggi, hubungan yang kuat atau tinggi, dengan demikian disimpulkan terdapat hubungan yang signifikan antara pelayanan customer service dengan loyalitas pelanggan. Hubungan antar variabelnya positif, semakin baik pelayanan costomer service, maka loyalitas pelanggan juga akan bertambah baik.

Puput Desiana Ratri, D1209069. The Correlation Between Customer Service And The Customer Loyality (A Correlational Study of Customer Service and Customer Loyalty in Solo Nokia Care Center On October 2011).

The ever developing technology leads to the emergence of a variety of service and conveniences that can be given to the customers. It is service and convenience factor that gives the customer satisfaction in the aim of maintaining the customer loyalty. Another factor needs to consider is the management of customer’s grievance that can

be conveyed through care center. The management quickness, friendliness, and procedure easiness will make the customers more loyal, so that they will be satisfied using that product and reluctant to switch to other product. The objective of research is to find out how the relationship of customer service to the customer loyalty is in October 2011.

This study uses the theory of SOR (Stimulus-Organism-Response), interpersonal communication theory. This type of research is quantitative research with survey methods. This study population dalah customers Solo Nokia Care Centre. Data collection techniques of research conducted by questionnaire. Analytical techniques used were Spearman Correlation Study Procedures. The results stated hypothesis is accepted, it means there is a significant relationship between service customers' loyalty Customer Service with Nokia Care Centers in Solo.

Based on the result of research, it could be concluded that: This research stems from the hypothesis which states “there is a significant relationship between the service on customer loyalty customer service at Nokia Care Centers Solo in October 2011”. customer service relationship between services with customer loyality has a correlation coefficient = 0.709 with a signiicance of p = 0.000, or p < 0.1 the correlation signficance or decided Ha Ho is rejected and accepted. High correlation, the relationship is strong or high, thus concluded there is a significant relationship between the service customer service with customer loyalty. Relationships between variables are positive, the better the service customer service, it will also increase customer loyalty either.

Halaman

Tabel 3.1 Sevice di Nokia Care Center Solo Selalu Tepat Waktu .......................

78 Tabel 3.2 Customer Service Selalu Bertanggung Jawab Terhadap Janji Yang Diberikan ............................................................

79 Tabel 3.3 Pelanggan Memiliki Masalah, Customer Service Akan Bersungguh-Sungguh Membantu Memecahkakannya ..............

80 Tabel 3.4 Customer Service Selalu Menawarkan Bantuan Kepada Setiap Pelanggan ......................................................................

81 Tabel 3.5 Customer Service Dapat Menangani Setiap Keluhan Dengan Cepat dan Tepat ......................................................................

82 Tabel 3.6 Customer Service Memberitahu Pelanggannya Kapan Pastinya Jasa Akan Disampaikan .............................................

83 Tabel 3.7 Informasi Yang Diberikan Customer Service Bisa Sangat Membantu .........................................................................

84 Tabel 3.8 Pengetahuan Customer Service Sangat Luas dan Jawabannya Memuaskan ................................................................

Tabel 3.9 Puas dengan Pelayanan Customer Service ............................................

Tabel 3.10 Kinerja Customer Service Meyakinkan ...........................................

Tabel 3.11 Customer Service Membantu dengan Tulus .....................................

Tabel 3.13 Customer Service Tahu Apa Yang Di Inginkan Pelanggan ...............

90

Tabel 3.14 Tata Letak/Ruang di Nokia Care Center Nyaman dan Rapi ...............

91

Tabel 3.15 Tampilan Luar Dalam Kantor Nokia Care Center Menarik ..............

92

Tabel 3.16 Fasilitas Kantor Nokia Care Center Lengkap ....................................

93

Tabel 3.17 Penampilan Customer Service Rapi dan Menarik .............................

94

Tabel 3.18 Mengatakan Hal Yang Positif Tentang Produk Nokia .......................

95

Tabel 3.19 Merekomendasikan Produk Nokia Kepada Orang Lain .....................

96 Tabel 3.20 Pembelian Yang Dilakukan Secara Terus Menerus Terhadap Produk Nokia .......................................................................

97

Halaman

Gambar 1.1 Model Komunikasi ............................................................................

Gambar 1.2 Kerangka Pemikiran ..........................................................................

40

Gambar 2.1 Struktur Organisasi NCC Solo Service Operations ..........................

62

Gambar 2.2 Grafik Jumlah Per Bulan Pengunjung di NCC Solo .........................

73

Lampiran I

Kuesioner Penelitian

Lampiran II Hasil Kuesioner Tanggapan Responden Pada Variabel Pelayanan Customer service (X)

Lampiran III Hasil Kuesioner Tanggapan Responden Pada Variabel Loyalitas Pelanggan (Y)

Lampiran IV Hasil Total Kuesioner Tanggapan Responden Pada Variabel Pelayanan Customer service (X) dan Loyalitas Pelanggan (Y)

Lampiran V Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Pelayanan Customer

Service (X)

Lampiran VI

Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Loyalitas Pelanggan (Y)

Lampiran VII Uji Korelasi Variabel Pelayanan Customer Service (X) Terhadap Variabel Loyalitas Pelanggan (Y)

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi yang dihasilkan manusia menjadi daya dukung utama dari pesatnya kemajuan peradaban manusia, termasuk peralatan komunikasi telepon menjadi andalan manusia yang penting dalam berkomunikasi. Pada pertengahan tahun 80-an muncul teknologi telepon di Indonesia, dimana penggunanya berkomunikasi melalui pesawat telepon dimanapun dia berada. Teknologi ini disebut sebagai telepon seluler atau dinegara maju dikenal sebagai mobile phone. Kemudian di Indonesia diterjemahkan secara bebas menjadi telepon genggam atau handphone .

Pada dekade tahun 70-an negara-negara maju di Eropa menerapkan teknologi seluler untuk komunikasi. Di Indonesia sendiri baru menerapkan kecanggihan teknologi komunikasi tersebut belasan tahun kemudian. Dimulai pada tahun 1984 teknologi seluler pertama kali hadir di Indonesia dengan berbasis teknologi Nordic Mobile Telephone (NMT). Di tahun 1994 PT Satelit Palapa Indonesia (Satelindo) beroperasi sebagai operator GSM Pada dekade tahun 70-an negara-negara maju di Eropa menerapkan teknologi seluler untuk komunikasi. Di Indonesia sendiri baru menerapkan kecanggihan teknologi komunikasi tersebut belasan tahun kemudian. Dimulai pada tahun 1984 teknologi seluler pertama kali hadir di Indonesia dengan berbasis teknologi Nordic Mobile Telephone (NMT). Di tahun 1994 PT Satelit Palapa Indonesia (Satelindo) beroperasi sebagai operator GSM

Di dalam persaingan bisnis yang semakin ketat masih saja Nokia dapat bertahan menjadi salah satu handphone terlaris sampai saat ini. Namun gelombang globalisasi ekonomi telah menciptakan tantangan bisnis yang semakin besar, yaitu kompetisi (competition) yang semakin tinggi, teknologi yang semakin canggih serta pelanggan yang semakin berpengetahuan. Kondisi perekonomian yang tidak menguntungkan ini menyebabkan setiap organisasi harus bisa menciptakan suasana yang kondusif agar dapat bertahan dan siap mengantisipasi tantangan yang mungkin timbul. Alur kehidupan organisasi yang sedemikian kompleks membutuhkan suatu strategi untuk Service . Tantangan seperti ini, menghadapkan para pelaku bisnis maupun produsen pada dua pilihan yaitu masuk dalam arena kompetisi dengan dibebani perubahan dan perbaikan atau keluar arena kompetisi tanpa dibebani perubahan dan perbaikan. Kedua keputusan tersebut memiliki konsekuensi yang sama beratnya. Memasuki arena kompetisi tanpa kekuatan dan strategi sama saja dengan bunuh diri.

Dengan adanya persaingan tersebut, setiap perusahaan berusaha untuk memperoleh pelanggan menggunakan berbagai strategi. Teknologi yang terus

bisa diberikan kepada para pelanggannya. Faktor layanan dan kemudahan inilah yang akan memberikan kepuasan bagi para pelanggannya dengan tujuan untuk memelihara loyalitas pelanggan. Faktor lain juga perlu diperhatikan adalah penanganan keluhan dari pelanggan yang bisa disampaikan lewat Care Center di kotanya. Kecepatan penanganan, keramahan, serta kemudahan prosedur akan membuat pelanggan semakin setia, sehingga pelanggan akan merasa puas sudah menggunakan produk tersebut dan enggan untuk berpaling ke produk lain.

Keluar dari arena kompetisi tidak berarti luput dari hempasan gelombang globalisasi. Malahan boleh jadi dampaknya lebih dahsyat daripada ikut bertarung dalam arena kompetisi tersebut. Bagaimana sikap yang paling tepat bagi pelaku bisnis dalam menghadapi persaingan yang sangat tinggi (hyper competition) dan tantangan bisnis yang semakin besar tersebut. Sikap pelaku bisnis harusnya sudah jelas, yaitu masuk dalam arena kompetisi dengan menggunakan strategi bersaing yang dapat diandalkan. Dalam kompetisi yang ketat, untuk dapat melakukan persaingan perlu diciptakan sebuah strategi guna menarik loyalitas pelanggan. Persaingan yang ketat dalam bidang bisnis telepon seluler, khususnya di Solo, juga disebabkan semakin banyaknya bisnis telepon seluler swasta yang memasuki pasar.

semakin ketat dengan semakin banyaknya bisnis yang sama bermunculan. Realitas kompetitifnya adalah bahwa bisnis telepon seluler harus bekerja sekeras mungkin untuk menarik konsumen. Oleh karena itu diperlukan strategi yang jitu untuk saling memperebutkan konsumen. pembelian suatu produk atau jasa.

Kunci pelayanan berkualitas dalam memenuhi keinginan pelanggan sangat diperlukan oleh perusahaan telepon seluler, kemudian kepuasan pelanggan dalam menggunakan fasilitas menjadi landasan dalam memenuhi harapan pelanggan. Nilai harapan pelanggan terbentuk dari informasi yang diperoleh dan fasilitas yang bisa diberikan oleh perangkat seluler itu tanpa gangguan dan luas jangkauan serta beningnya suara menjadi andalan utamanya. Artinya, bahwa telepon seluler memang mengandalkan teknologi telekomunikasi untuk membangun image pelanggan. Gangguan fitur (akses layanan) yang ditentukan oleh penggunaan teknologi telekomunikasi canggih, menjadi andalan utama perusahaan. Sehingga telepon seluler dengan teknologi canggih itu meskipun relative mahal dibanding telepon kabel, namun dari segi kepraktisan, fitur layanan yang mudah dan fasilitas lainnya serta gengsi pemakainya, membuat diminati banyak orang.

a provider’s behavior during the Service encounter”. 1

Seperti strategi pelayanan Customer Service di nokia mempunyai pengaruh yang besar terhadap loyalitas pelanggan. Dukungan dari public sebagai sasaran perusahaan memang sangat berarti bagi kelangsungan perusahaan. Menyadari pentingnya hal tersebut maka dalam manajemen perusahaan diperlukan suatu devisi atau departemen yang khusus menangani segala sesuatu yang berkaitan dengan public, baik secara internal maupun eksternal perusahaan terutama yang berkaitan dengan pembentukan hubungan serta teknik-teknik berkomunikasi guna memperoleh dukungan yang diharapkan tersebut. Maka disinilah fungsi serta peran Customer Service akan dipergunakan dalam melaksanakan semua kegiatan itu.

B. Rumusan Masalah

Adakah hubungan pelayanan customer service terhadap loyalitas pelanggan di Nokia care center pada bulan Oktober 2011?

1 Dayang Nailul Munna Abang Abdullah and Francine Rozario, “Influence of Service and Product Quality towards Customer Satisfaction: A Case Study at the Staff Cafeteria in the Hotel Industry”

www.waset.org/journals/waset . 02/08/2011

Adapun tujuan penelitian ini adalah mengetahui bagaimanakah hubungan pelayanan Customer Service terhadap loyalitas pelanggan pada bulan Oktober 2011.

D. Manfaat Penelitian

1. Manfaat Akademik

Dengan adanya penelitian dan penulisan skripsi ini, diharapkan dapat menambah perbendaharaan kepustakaan bagi jurusan ilmu komunikasi, dan dapat menjadi masukan bagi rekan – rekan mahasiswa yang mengadakan penelitian terhadap masalah yang sama, yaitu tentang hubungan kualitas pelayanan customer service terhadap loyalitas pelanggan.

2. Manfaat Praktis

Memberi masukan dan saran kepada pihak perusahaan tentang strategi yang tepat yang harus ditetapkan dalam rangka meningkatkan loyalitas pelanggan khususnya melalui strategi pelayanan customer service.

1. Komunikasi

Kata “komunikasi” berasal dari kata dalam bahasa latin communis, yang berarti “sama” (dalam bahasa inggris : common). Komunikasi kemudian dapat dianggap sebagai proses menciptakan suatu kesamaan (commoness) atau suatu kesatuan pemikiran antara pengirim dengan penerima. Sedangkan cara yang tepat untuk memahami komunikasi menurut Lasswell adalah dengan menjawab pertanyaan : who, says what, in which channel, to whom, with what effect? Rumusan pertanyaan tersebut mengandung lima unsur, yang digambarkan dalam model sebagai berikut:

Model Komunikasi Harold D Lasswell

Gambar 1.1 Model Komunikasi

a. Siapa yang mengatakan? (komunikator, pengirim, atau sumber)

b. Apa yang disampaikan? (pesan, ide, gagasan) b. Apa yang disampaikan? (pesan, ide, gagasan)

e. Apa dampaknya? (efek atau hasil komunikasi)

Kesimpulannya bahwa komunikasi merupakan penyampaian informasi (pesan, ide, gagasan) dari komunikator kepada komunikan melalui media tertentu dan menghasilkan dampak-dampak tertentu pula. Model komunikasi menurut Lasswell ini menunjukkan bahwa pihak

pengirim pesan mempunyai keinginan mempengaruhi pihak penerima. 2

Dalam kegiatan atau proses komunikasi dapat berlangsung dalam beberapa tingkatan. Tingkatan tersebut dinamakan tingkatan proses komunikasi. Terdapat beberapa macam proses komunikasi. Tiap-tiap proses komunikasi mempunyai persamaan dan atau perbedaan pada sumber (komunikator), pesan, media, dan komunikan. J.B Wahyudi

membagi proses komunikasi dalam tiga jenis : 3

a. Komunikasi antar pribadi, ini dapat berbentuk komunikasi dengan dirinya sendiri atau dengan Tuhan dan dengan orang lain (face to face )

2 Prof.Drs.Onong Uchjana Effendy,M. A,Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek (Bandung,PT Remaja Rosdakarya,2009) hlm 10

3 J.B. Wahyudi, Media Komunikasi Massa Televisi (Bandung, 1986) hlm 36 3 J.B. Wahyudi, Media Komunikasi Massa Televisi (Bandung, 1986) hlm 36

Untuk tingkatan proses komunikasinya menggunakan tingkatan komunikasi interpersonal (komunikasi antar pribadi). Untuk penjelasannya secara terperinci mengenai komunikasi tersebut dapat diuraikan berikut ini:

Kita dapat memahami makna atau pengertian dari komunikasi interpersonal dengan mudah jika sebelumnya kita sudah memahami makna atau pengertian dari komunikasi intrapersonal. Komunikasi intrapersonal dapat diartikan sebagai penggunaan bahasa atau pikiran yang terjadi di dalam diri komunikator sendiri. Jadi dapat diartikan bahwa komunikasi interpersonal adalah komunikasi yang membutuhkan pelaku atau personal lebih dari satu orang. Joseph A. Devinto dalam bukunya “The

Interpersonal Communication Book”. 4 sebagai: “Proses pengiriman dan penerimaan pesan – pesan antara dua orang, atau diantara sekelompok kecil orang-orang, dengan beberapa efek dan beberapa umpan balik seketika”.

4 Prof.Drs.Onong Uchjana Effendy,M.A,Ilmu,Teori dan Filsafat Komunikasi (Bandung,PT.Citra Aditya Bakti,2003) hlm 60 4 Prof.Drs.Onong Uchjana Effendy,M.A,Ilmu,Teori dan Filsafat Komunikasi (Bandung,PT.Citra Aditya Bakti,2003) hlm 60

berkembang. 5

Sebagai komunikasi yang paling lengkap dan paling sempurna, komunikasi antarpribadi berperan penting hingga kapanpun, selama manusia masih mempunyai emosi. Kenyataannya komunikasi tatap-muka ini membuat manusia merasa lebih akrab dengan sesamanya, berbeda dengan komunikasi lewat media massa seperti surat kabar, televisi, ataupun lewat teknologi tercanggih pun. Dengan kata lain, perusahaan mengarahkan komunikasi untuk menjaring calon konsumen mereka dengan tetap mempertahankan para pelanggan dengan cara memuaskan mereka. Komunikasi menuntut adanya partisipasi dan kerjasama dari pada pelaku yang terlibat. Kegiatan akan berlangsung baik apabila pihak-pihak yang

5 Widodo Muktiyo,Membangun Usaha dengan Kekuatan Image,(Yogyakarta,Pinus,2006) hlm 17 5 Widodo Muktiyo,Membangun Usaha dengan Kekuatan Image,(Yogyakarta,Pinus,2006) hlm 17

2. Teori S – O - R

Dalam penelitian ini penulis menggunakan model teori S-O-R (Stimulus-Organism-Response). Teori ini berasal dari teori Stimulus- Response, menurut pendekatan psikologis yang dimodifikasi oleh De Fleur dengan memasukkan unsur Organism. Teori S-O-R menjelaskan tentang pengaruh yang terjadi pada pihak penerima (receiver) sebagai akibat dari komunikasi. Menurut teori ini dampak atau pengaruh yang terjadi pada pihak penerima pada dasarnya merupakan suatu interaksi tertentu dari stimulus tertentu. Dengan demikian besar kecilnya pengaruh serta dalam bentuk apa pengaruh itu terjadi, tergantung pada isi dan penyajian stimulus. Berarti reaksi yang ditimbulkan adalah reaksi khusus, sehingga seseorang dapat mengharapkan dan memperkirakan kesesuaian antara pesan dan reaksi komunikan. Pada prinsipnya teori S-O-R menjelaskan bahwa dalam diri individu ada kemampuan untuk menentukan perilaku sebagai respon dari sebuah stimulus dengan Dalam penelitian ini penulis menggunakan model teori S-O-R (Stimulus-Organism-Response). Teori ini berasal dari teori Stimulus- Response, menurut pendekatan psikologis yang dimodifikasi oleh De Fleur dengan memasukkan unsur Organism. Teori S-O-R menjelaskan tentang pengaruh yang terjadi pada pihak penerima (receiver) sebagai akibat dari komunikasi. Menurut teori ini dampak atau pengaruh yang terjadi pada pihak penerima pada dasarnya merupakan suatu interaksi tertentu dari stimulus tertentu. Dengan demikian besar kecilnya pengaruh serta dalam bentuk apa pengaruh itu terjadi, tergantung pada isi dan penyajian stimulus. Berarti reaksi yang ditimbulkan adalah reaksi khusus, sehingga seseorang dapat mengharapkan dan memperkirakan kesesuaian antara pesan dan reaksi komunikan. Pada prinsipnya teori S-O-R menjelaskan bahwa dalam diri individu ada kemampuan untuk menentukan perilaku sebagai respon dari sebuah stimulus dengan

1. Message yaitu stimulus (S) perangsang. Message atau pesan adalah keseluruhan dari apa yang disampaikan oleh komunikator. Bentuk- bentuk pesan antara lain:

a. Informatif, bersifat memberikan keterangan-keterangan (fakta) kemudian Komunikator dapat mengambil kesimpulan dan keputusan sendiri.

b. Persuasif, berisikan bujukan, yakni membangkitkan pengertian dan kesadaran manusia bahwa apa yang kita sampaikan akan memberikan perubahan sikap atas kehendak sendiri dan kesadaran sendiri.

c. Koersif, bersifat memaksa dengan menggunakan sanksi-sanksi apabila tidak dilaksanakan dan dapat menimbulkan ketakutan di kalangan khalayak.

2. Receiver yaitu organisme (O) badan yang hidup. Receiver atau komunikan adalah pihak yang menerima pesan. Dalam penelitian ini receiver adalah pelanggan Nokia Care Center.

pengaruh/akibat adalah hasil akhir dari proses komunikasi, yaitu

pengaruh yang terjadi pada pihak penerima. 6

Bisa berupa tingkah laku seseorang atau kelompok yang sesuai atau tidak sesuai dengan keinginan kita. Dalam penelitian ini respon adalah kepuasan yang didapat oleh pelanggan Nokia Care Center. Pada dasarnya teori ini merupakan reaksi terhadap stimulus tertentu. Pesan (S) yang disampaikan kepada pihak penerima (O) adalah sama namun penerima memiliki karakteristik yang berbeda-beda dalam menangkap pesan yang disampaikan. Hal ini disebabkan karena pesan yang diterima oleh seseorang akan diolah terlebih dahulu dalam gudang inderawi (sensory storage) yang selanjutnya penerima akan merespon (R) pesan- pesan yang diterima sesuai dengan kebutuhan seseorang. Prof. Dr. Mar’at, mengutip pendapat Hovland, Janis dan Kelley menyatakan ada tiga variabel penting dalam menelaah respon dari sebuah stimulus. Ketiga variabel tersebut adalah perhatian, pengertian dan penerimaan dari

individu penerima respon: 7

- Variabel perhatian, individu memberikan perhatian penuh terhadap pesan dan informasi yang disampaikan. Sejauh mana pesan dan informasi tersebut dapat diterima dengan meyakinkan maka sejauh

6 Effendy(2003), Op.Cit. hlm 254 7 Ibid. hlm 255 6 Effendy(2003), Op.Cit. hlm 254 7 Ibid. hlm 255

- Variabel penerimaan, faktor-faktor dari subjek penerimaan dapat berupa kemudahan untuk membujuk, mempunyai sikap, memiliki intelegensi, harga diri serta kepribadian yang matang.

Dari ketiga variabel tersebut akan tampak efek komunikasi yang ada dalam perubahan sikap seperti perubahan pendapat, persepsi terhadap pesan dan perubahan perilaku. Komunikasi akan berlangsung jika ada perhatian dari komunikan. Dan proses berikutnya adalah komunikan mengerti. Kemampuan komunikan inilah yang akan melanjutkan proses berikutnya. Setelah komunikan mengolah dan menerimanya maka akan terbentuk sikap terhadap pelayanan yang diberikan, dalam hal ini oleh pelayanan customer service.

Selain teori S-O-R penelitian ini juga menggunakan teori komunikasi interpersonal. Teori ini memandang hubungan interpersonal harus dilihat dari tujuan bersama. Metode komunikasi, ekspektasi dan pelaksanaan peranan serta permainan yang dilakukan. Komunikasi interpersonal merupakan komunikasi personal tatap muka yang berlangsung secara dialogis sambil menatap sehingga terjadi kontak

pribadi. 8 Efek dan umpan balik dari proses komunikasi interpersonal sesuai dengan persepsi yang diterima oleh komunikan berdasarkan kemampuan penerimaan, tingkat pendidikan, usia, pekerjaan dan lain sebagainya. Umpan balik ini memainkan peranan penting dalam proses komunikasi karena umpan balik menentukan berlanjut atau tidaknya komunikasi yang dilancarkan oleh komunikator.

Komunikasi interpersonal adalah komunikasi yang isi pertanyaannya disampaikan langsung oleh komunikator kepada komunikan atau face to face. Namun bisa juga pertanyaannya disampaikan melalui alat perantara atau medium. Joseph A. Devito mendefinisikan komunikasi interpersonal sebagai proses pengiriman dan

8 Effendy(2009), Op.Cit. hlm 125 8 Effendy(2009), Op.Cit. hlm 125

Komunikasi interpersonal dianggap paling efektif dalam upaya mengubah sikap, pendapat, dan perilaku karena sifatnya dialogis. Arus balik bersifat langsung, komunikator akan mengetahui umpan balik dari komunikan seketika itu juga sehingga dapat diketahui apakah proses komunikasi yang sedang berlangsung positif atau negatif. Dari pengertian-pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa komunikasi interpersonal adalah suatu penyampaian pesan dari komunikator kepada komunikan baik secara langsung maupun menggunakan media serta umpan balik dapat disampaikan dan diterima seketika itu juga. Komunikasi yang dilakukan antara customer service Nokia Care Center dengan pelanggan adalah bentuk dari komunikasi interpersonal. Pada saat customer service memberikan informasi kepada pelanggan, komunikasi yang dibangun memiliki tujuan untuk mengubah sikap dan pendapat pelanggan dan reaksinya dapat diketahui dengan cepat.

9 Joseph A DeVito. Komunikasi Antarmanusia. (Tanggerang Selatan ,Kharisma Publishing Group,2011) hlm 252

Tugas lain yang sama pentingnya dengan seorang public relations dalam sebuah perusahaan dalam menjalankan komunikasi dengan komunikan dan berperan juga dalam menjalankan tugas dan fungsi public relations adalah Customer Service. Kegiatan Customer Service di dalam dunia bisnis khususnya dunia bisnis jasa adalah sangat dominan di dalam membuat image dan citra positif, dalam hal ini menarik pelanggan yang sudah ada agar tetap selalu datang, menampung segala keluhan dan saran dari pelanggan untuk kemajuan dan perkembangan perusahaan.

Customer adalah setiap orang yang membutuhkan produk atau jasa kita meliputi internal dan eksternal Customer. Customer satisfaction adalah kepuasan yang dialami pelanggan akibat produk atau jasa yang diterimanya. Tiga tingkat Customer satisfaction:

1. basic : kebutuhan dasar terpenuhi

2. expected : harapan terpenuhi

3. delighted : harapan terlampau Persiapan diri seorang Customer Service :

1. sikap hati

2. pikiran positif

4. penampilan

5. perilaku

6. tutur kata

7. kemampuan melayani

Kesan pertama yang dijumpai oleh pelanggan terhadap Customer Service adalah :Verb/kata 7%, voice/suara 38%, visual/tampilan 55% (total look, body language, personal contact). Dan seorang Customer Service harus memiliki Emostional Intelligence (EQ) adalah kemampuan menggabungkan secara sadar pikiran, perasaan dan

tindakan, untuk bersahabat dengan diri sendiri dan orang lain. 10 Sukses besar yang diperoleh suatu perusahaan adalah mendapatkan pelanggan, sehingga pelanggan dianggap perlu mendapatkan pelayanan terbaik. Kegiatan Customer Service di dalam dunia bisnis khususnya dunia bisnis jasa adalah sangat dominan di dalam membuat image dan citra positif, dalam hal ini menarik pelanggan yang sudah ada agar tetap selalu datang, menampung segala keluhan dan saran dari pelanggan untuk kemajuan dan perkembangan perusahaan.

10 Hermanto Kosasih. Apa dan bagaiman Excellence service. http://lib.unikom.ac.id/y.php?/journal/id/7/ 14/10/2011 10 Hermanto Kosasih. Apa dan bagaiman Excellence service. http://lib.unikom.ac.id/y.php?/journal/id/7/ 14/10/2011

perusahaan. 11 Dalam hal ini, Customer Service berperan sebagai Customer relations yang berperan penting sebagai penghubung antara perusahaan dengan konsumen, memberikan pelayanan kepada pelanggan terutama pada pelayanan komunikasi. Customer Service merupakan segala aktivitas perusahaan dalam hal memberikan pelayanan jasa kepada pelanggan yang biasanya berada di kantor depan perusahaan (front office ). Bagaimana dan apa yang dilakukan oleh Customer Service dalam memberikan pelayanan kepada para pelangganya dapat memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan tersebut. Hampir setiap perusahaan mempekerjakan Customer Service dan kebutuhan akan tenaga ahli dalam memberikan pelayanan bermutu terus meningkat. Bersamaan dengan meningkatnya kesadaran akan pentingnya Customer Service, para petugas yang ahli dan berpengalaman akan dianggap sebagai kontributor yang sangat berarti bagi keuntungan dan keberhasilan sebuah perusahaan.

11 Yosal Iriantara, Manajemen Strategis Public Relations,(Jakarta,PT.Ghalia Indonesia, 2004) hlm 38

Pelayanan adalah menolong menyediakan segala apa yang diperlukan orang lain 12 . Untuk itu, salah satu strategi yang diambil adalah dengan menerapkan Service Excellence (pelayanan prima). “Pelayanan adalah sarana untuk mengidentifikasi dan memenuhi superior need. Dengan kata lain layanan konsumen dapat menjadi pusat

keuntungan perusahaan”. 13

Llyod Finch dalam bukunya “Menjadi Customer Service yang Sukses”

mengatakan bahwa : 14

“Mata rantai yang umum di antara semua Customer Service ini adalah mereka berusaha untuk mencapai tujuan utama pekerjaan seorang Customer Service yaitu memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan. Jika tujuan ini telah dicapai, terjadilah hal-hal yang positif. Pertama, pelanggan puas ini adalah yang paling diinginkan oleh semua Customer Service. Berikutnya, jika pelanggan puas, mereka akan melakukan hal-hal menakjubkan. Mereka akan melanjutkan hubungan bisnis dengan perusahaan dan akan menceritakan kepuasannya kepada

12 Muhammad Iqbal, Pelayanan yang memuaskan (Jakarta,PT. Elex Media Komputindo, 2004)hlm 53 13 John F. Lytle, Cara Jitu Memuaskan Pelanggan (What Do Your Customer Really Want),

penterjemah Agus Sharno (Jakarta,Abdi Tandur, 1996) hlm 117

14 Rosady Ruslan, Manajemen Humas dan Manajemen Komunikasi, (Jakarta,Raja Grafindo Persada, 2001)hlm 245 14 Rosady Ruslan, Manajemen Humas dan Manajemen Komunikasi, (Jakarta,Raja Grafindo Persada, 2001)hlm 245

Pelayanan prima (Service Excellence) adalah suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan. Secara garis besar ada empat unsur pokok dalam konsep 15 , yaitu: “kecepatan, ketepatan, keramahan, dan kenyamanan”. Keempat komponen pokok tersebut merupakan satu kesatuan pelayanan yang terintegrasi, maksudnya palayanan atau jasa menjadi tidak unggul (exelent) bila ada komponen yang kurang. Untuk mencapai tingkat Excellence, setiap karyawan harus memiliki keterampilan tertentu, diataranya berpenampilan baik dan rapi, bersikap ramah, memperhatikan gairah kerja dan sikap selalu siap untuk melayani, tenang dalam bekerja, tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan menguasai pekerjaannya, baik tugas yang berkaitan pada bagian atau departemennya maupun tugas

15 Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana, Total Quality Manajemen (Yogyakarta, Andi Offset, 1998) hlm 42 15 Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana, Total Quality Manajemen (Yogyakarta, Andi Offset, 1998) hlm 42

Membina hubungan pelanggan dapat dilakukan dengan berbagai kebijakan yang diterapkan oleh perusahaan, antara lain adalah dengan adanya pelayanan yang baik atau dengan kebijakan lain yang ditetapkan perusahaan sesuai dengan jenis jasa yang ditawarkan kepada konsumen. Fokus perhatian dari hubungan pelanggan bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa adalah pelayanan yang prima (Service of Excellence ) dan mengutamakan kepentingan konsumen terlebih dahulu (Customer oriented). Pengertian dari Service of Excellence adalah berkaitan dengan jasa pelayanan yang dilaksanakan oleh perusahaan dalam upaya untuk memberikan rasa kepuasan dan menumbuhkan kepercayaan terhadap pihak pelanggannya (Customer), sedangkan Customer tersebut merasa dirinya dipentingkan atau diperhatikan dengan baik dan wajar.

Memenangkan strategi persaingan dalam bisnis jasa pelayanan melalui kiat pelayanan prima tersebut tidaklah cukup hanya melakukan suatu proses administrasi dengan cepat tetapi “bagaimana” memperlakukan para pelanggan yang sedemikian rupa sehingga memperlihatkan cara kita dapat melayani dengan sebaik-baiknya serta

Dalam hal terakhir inilah, maka terlihat secara intens dari dukungan kualitas personil perusahaan bersangkutan yaitu cara merespon, berperilaku sopan dan santun, memiliki pengetahuan dan keterampilan khusus yang terintegrasi dari seluruh faktor-faktor proses pelayanan prima atau unggul yang sekaligus mampu untuk berkompetisi.

Fungsi dari Service of excellence atau memberikan pelayanan prima terhadap konsumen adalah bagaimana upaya meningkatkan kemampuan personil perusahaan yang bersangkutan agar dapat menumbuhkan dedikasi dan memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada

diharapkan mampu mempertahankan loyalitas atau kepercayaan konsumen untuk tetap menggunakan produk barang atau jasa perusahaan yang ditawarkan tersebut tanpa melirik produk lainnya.

Jadi yang dimaksudkan pelayanan prima (Service of Excellence)

yang diberikan kepada konsumen tersebut adalah : 16

“When we talk Service of Excellence, what we are talking about is consistenly high quality Service. It is not being satisfied with average, it is having high quality Service and delivering that Service all the time.”

16 Ruslan Op.Cit . hlm 273 16 Ruslan Op.Cit . hlm 273

Terdapat berbagai faktor sebagai penunjang atas keberhasilan atau tidaknya seorang praktisi public relations dalam hal mendorong bidang Customer relations untuk memberikan pelayanan unggul

terhadap pelanggannya yaitu antara lain : 17

a Percaya diri

Kepercayaan diri merupakan profil pribadi yang handal dan dipercaya, cepat tanggap terhadap masalah yang mungkin timbul, proaktif, dinamis, serta konseptual dan sistematika dalam melaksanakan pekerjaan yang dihadapinya.

b Disiplin tinggi

Memiliki disiplin kerja yang tinggi sehingga dapat diandalkan dan dipercaya dalam melaksanakan fungsi dan tugasnya secara profesional.

17 Ibid.hlm 276-277

Sebagai profesional, public relations officer harus memiliki sikap loyalitas tinggi, menganut asas long life employment dalam bekerja sehingga menumbuhkan sense of belonging (rasa memiliki) daripada sekedar “hit and run” dalam upaya mencari nilai materi dalam jangka pendek, tetapi jangka panjang dapat merusak nilai kepercayaan itu sendiri.

d Sikap dan penampilan diri

Memiliki sikap dan penampilan diri yang positif yaitu sopan, ramah, terbuka dan terus terang tetapi tegas serta mampu membedakan mana yang berkaitan dengan urusan perusahaan dengan urusan pribadi.

e Dedikasi

perusahaan daripada kepentingan pribadi dalam melaksanakan fungsi dan kewajibannya sebagai seorang profesional dalam upaya memberikan pelayanan dan menciptakan kepuasan pelayanan yang terbaik.

f Komunikatif

Mampu melakukan huungan komunikasi yang efektif dengan publik pada umumnya dan pelanggan pada khususnya.

Seorang public relations officer mampu meningkatkan pelayanan yang unggul dan memelihara kepercayaan relasi demi tercapainya tujuan kepuasan dan keuntungan bersama.

h Willing to corporate

Kemauan untuk bekerja sama baik dengan rekan kerja atau dalam satu tim kerja demi mencapi tujuan bersama yang saling bermanfaat.

Faktor-faktor sebagai penunjang dalam memberikan pelayanan unggul terhadap pelanggannya seperti yang telah dijelaskan dia atas juga merupakan faktor-faktor yang harus diperhatikan oleh Customer Service. Service memiliki empat karakteristik utama yang membedakan

dari suatu barang, yaitu: 18

1. Intangibility

Jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (perfor-mance). Atau usaha yang hanya bisa dikonsumsi tetapi tidak bisa dimiliki. Jasa bersifat intangible maksudnya tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Dengan demikian,

18 Fandy Tjiptono,Yanto Chandra, Anastasia Diana. Marketing Scales . (Yogyakarta,Penerbit Andi,2004) hlm255 18 Fandy Tjiptono,Yanto Chandra, Anastasia Diana. Marketing Scales . (Yogyakarta,Penerbit Andi,2004) hlm255

2. Inseparability

Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara khusus dalam pemasaran jasa. Dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan ini,

efektivitas individu yang menyampaikan jasa (contact-personnel) merupakan unsur penting.

3. Variability

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standarized output , artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Para pembeli jasa sangat peduli dengan variabilitas yang tinggi ini dan seringkali mereka meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk memilih.

4. Perishability

Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Hal ini tidak menjadi masalah bila permintaannya tetap karena mudah untuk menyiapkan pelayanan untuk permintaan tersebut sebelumnya. Bila permintaan berfluktuasi, berbagai Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Hal ini tidak menjadi masalah bila permintaannya tetap karena mudah untuk menyiapkan pelayanan untuk permintaan tersebut sebelumnya. Bila permintaan berfluktuasi, berbagai

Menurut James A. Fitzsimmons dalam Agus Sulastiyono menjelaskan bahwa pelanggan akan menilai kualitas pelayanan melalui

lima prinsip dimensi pelayanan: 19

1. Keandalan (Reliability) Reliailitas adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan janji yang ditawarkan

2. Daya Tanggap (Responsiveness) Respon adalah kemampuan dalam membantu pelanggan dengan memberikan pelayanan yang cepat, tepat dan tanggap serta mampu menangani keluhan para pelanggan secara baik.

3. Jaminan (Assurance) Jaminan adalah kemampuan karyawan tentang pengetahuan dan informasi suatu produk (good product knowledge) yang ditawarkan dengan baik, keramah-tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan jaminan pelayanan terbaik.

19 Agus Sulistiyono,Manajemen Penyelenggaraan Hotel, (Bandung,CV Alfabeta,1999)hlm 35

Empati adalah perhatian secara individual yang diberikan kepada pelanggan dan berusaha untuk memahami keinginan dan kebutuhan serta mampu menangani keluhan pelanggan secara baik dan tepat.

5. Bukti langsung (Tangibles)

Tampilan fisik dari fasilitas kantor, perangkat kerja, petugas dan materi komunikasi atau informasi(brosur), kebersihan, kerapian, keamanan dan kenyamanan di lingkungan perusahaan dipelihara secara baik.

Meskipun sasaran dari pelayanan cukup sederhana yaitu kepuasan pelanggan, tapi dalam pelaksanaannya tidaklah semudah dalam pengucapannya. Karena untuk mencapai itu semua diperlukan suatu pelayanan yang berkualitas. Perusahaan jasa dan pelayanan lebih menekankan pada kualitas proses, karena konsumen biasanya terlibat langsung dalam proses tersebut. Proses pelayanan terbaik pada pelanggan dapat dicapai secara konsumen dengan memperbaiki pelayanan dan memberikan perhatian khusus pada standar kinerja pelayanan baik standar pelayanan internal maupun standar pelayanan eksternal. Bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa, memuaskan Meskipun sasaran dari pelayanan cukup sederhana yaitu kepuasan pelanggan, tapi dalam pelaksanaannya tidaklah semudah dalam pengucapannya. Karena untuk mencapai itu semua diperlukan suatu pelayanan yang berkualitas. Perusahaan jasa dan pelayanan lebih menekankan pada kualitas proses, karena konsumen biasanya terlibat langsung dalam proses tersebut. Proses pelayanan terbaik pada pelanggan dapat dicapai secara konsumen dengan memperbaiki pelayanan dan memberikan perhatian khusus pada standar kinerja pelayanan baik standar pelayanan internal maupun standar pelayanan eksternal. Bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa, memuaskan

Setiap perusahaan akan berupaya menampilkan kualitas pelayanan prima tersebut yaitu kita berbicara mengenai cara untuk mencapai konsistensi dalam hal kualitas pelayanan, tidak hanya sekedar untuk memuaskan dalam arti umum, tetapi juga harus memiliki kualitas dalam penawaran dan pelayanan yang unggul sepanjang waktu.

6. Pelanggan

Pelanggan merupakan faktor yang sangat penting bagi perusahaan karena suatu perusahaan akan tetap bertahan selama mempunyai pelanggan.Drs. M.N. Nasution, M.Sc dalam bukunya “Manajemen Mutu

Terpadu (Total Quality Management)” menyatakan bahwa : 20

“Pelanggan adalah semua orang yang menuntut kita atau perusahaan utnuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu dan karena itu akan memberikan pengaruh pada performa kita atau perusahaan.”

20 M.N. Nasution, M.Sc, “Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management”, (Jakarta,Ghalia Indonesia,2001) hlm.44

Maine yang dikutip oleh Drs. M.N. Nasution, M.Sc adalah : 21

1. Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada kita tetapi kita

yang tergantung padanya.

2. Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada apa keinginannya

3. Tidak ada seorang pun yang pernah menang baradu argumentasi

dengan pelanggan.

4. Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus dipuaskan.

Pelayanan mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan merupakan sarana mencapai kepuasan dan ikatan. Mutu yang tinggi dan pelayanan yang prima menghasilkan pelanggan yang puas dan setia. Pelayanan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubunga yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka.

Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, di mana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan

21 Ibid.

pelanggan yang kurang menyenangkan. Pada akhirnya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan pelayanan yang memuaskan.

Richard Oliver mendefinisikan arti kepuasan sebagai berikut: 22

“Kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhannya, dalam hal ini berarti penilaian bahwa suatu bentuk keistimewaan dari suatu barang atau jasa, memberikan tingkat kenyamanan terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan di bawah harapan atau pemenuhan kebutuhan melebihi harapan pelanggan.”

Arti kata kepuasan tidaklah mudah untuk dirumuskan. Kepuasan pelanggan menurut Kotler dalam Fredy Rangkuti adalah sebagai

berikut: 23

“... a person’s feeling of pleasure or disappointment resulting from comparing a product’s received performance (or outcome) in relations to the person’s expectation”

Kepuasan menurut Yazid dalam buku pemasaran jasa adalah sebagai

berikut : 24

22 James G. Barnes, Rahasia Manajemen Hubungan Pelanggan, (Yogyakarta ,Andi Yogya,2003)hlm64

23 Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction, (Jakarta ,PT. Gramedia Pustaka Utama,2002)hlm 23 23 Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction, (Jakarta ,PT. Gramedia Pustaka Utama,2002)hlm 23

Dari definisi kepuasan pelanggan tersebut, perusahaan harus berusaha mengetahui apa yang diinginkan atau diharapkan pelanggan dari jasa yang dihasilkan. Harapan pelanggan dapat diidentifikasi secara tepat apabila perusahaan mengerti persepsi pelanggan terhadap kepuasan. Mengetahui persepsi pelanggan terhadap kepuasan sangatlah penting agar tidak terjadi kesenjangan persepsi antara perusahaan dengan pelanggan.

Sesuai dengan teori kepuasan pelanggan yang selalu didasarkan kepada upaya peniadaan atau paling sedikit upaya penyempitan gap antara keadaan yang diinginkan (harapan) dengan keadaan yang dihadapi (preceived). Harapan konsumen dapat dibentuk melalui komunikasi perusahaan kepada konsumen. Selanjutnya harapan itu akan meningkat

24 Yazid, Pemasaran Jasa, (Yogyakarta,Ekonosia,1999) hlm 60 24 Yazid, Pemasaran Jasa, (Yogyakarta,Ekonosia,1999) hlm 60