i ”PENGARUH PELAYANAN CUSTOMER SERVICE TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN” (Survei pada Pelanggan Pondok Strawberry-Pacet Kabupaten Mojokerto).

i

”PENGARUH PELAYANAN CUSTOMER SERVICE _TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN”

(Survei pada Pelanggan Pondok Strawberry-Pacet Kabupaten Mojokerto).

Diajukan Kepada Fakultas Ilmu Sosial Dan Politik Universitas Muhammadiyah Malang

Oleh :

RYAN AMADEA FEROZA 09220352

JURUSAN ILMU KOMUNIKASI

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

vi MOTTO

“ Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan, maka apabila kamu telah

selesai dari suatu urusan, kerjakanlah dengan sungguh-sungguh urusan yang lain dan hanya kepada Allah lah hendaknya kamu berharap” (QS.Al- Insyiroh: 6-8)

vii

KATA PENGANTAR

Puji syukur ke hadirat Allah SWT, yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Pelayanan Customer Service Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan (Survei pada Pelanggan Pondok Strawberry–Pacet Kabupaten Mojokerto”. Skripsi ini disusun untuk memenuhi persyaratan guna memperoleh gelar sarjana Ilmu Komunikasi di Universitas Muhammadiyah Malang. Penulis berharap hasil dari penulisan ini dapat memberikan manfaat bagi pembaca dan dapat dijadikan masukan bagi pihak-pihak bersangkutan. Penulis juga menyadari bahwa penyusunan skripsi ini tidak akan terwujud tanpa adanya bantuan dan dorongan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terimah kasih kepada pihak-pihak yang telah membantu dalam kelancaran penelitian ini, khususnya kepada :

1. Dr. Muhadjir Effendy, M. AP selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang yang telah membawa UMM sebagai kampus swasta unggulan.

2. Dr. Asep Nurjaman, M.Si selaku Dekan FISIP Universitas Muhammadiya Malang yang juga telah memberi kesempatan untuk melanjutkan pendidikan ke jenjang sarjana (SI) Ilmu Komunikasi di Universitas Muhammadiyah Malang.

3. Sugeng Winarno, MA selaku Ketua Jurusan Ilmu Komunikasi yang telah memberikan dukungan dan motivasi selama perkuliahan dan terselesaikan skripsi ini.

4. Isnani Dzuhrina, M.Adv selaku dosen Pembimbing I yang telah banyak meluangkan waktu beliau untuk memberikan bimbingan dan semangat bagi penulis dari awal penulisan skripsi hingga terselesaikan skripsi ini.

5. M. Himawan Sutanto, M.Si selaku Dosen Pembimbing II yang telah membimbing dan mengarahkan penulis dalam menyusun skripsi.

6. Bapak dan Ibu dosen yang telah banyak memberikan ilmu-ilmu yang bermanfaat bagi penulis selama kegiatan perkuliahan.

7. Ibu Pinilih Nugrahani dan Dwi Ninggar WR selaku pengelola dan customer service Pondok Strawberry-Pacet Kabupaten Mojokerto yang telah mengizinkan penulis untuk melakukan observasi di perusahaan yang dipimpin.

viii

8. Ayahanda Andik Suwanto dan Ibunda Dewi Elitasari, serta adikku Syauqi Azuardi Safredo yang selalu mendoakan penulis dalam menuntut ilmu, terima kasih atas doa yang tiada henti kau berikan kepada anakmu dan kakakmu ini demi kesuksesan yang berkah.

9. Shinta, Ardik, Henry, Tomy, Chalid, Prasya, Doni, Tatong, Candra, Bang Idrus selaku sahabat, terima kasih atas segala pengertian, dukungan, dan doa yang diberikan selama ini.

10.Teman-teman mahasiswa Ilmu Komunikasi Angkatan 2009 yang telah memberikan motivasi dan dukungannya.

11.Semua pihak yang terkait dan tidak mungkin dapat penulis satu persatu.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini jauh dari sempurna, oleh karena itu saran dan kritik sangat penulis harapkan demi kesempurnaan laporan ini. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak yang membacanya.

Malang, 18 Agustus 2015

xii DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PERSETUJUAN ... ii

LEMBAR PENGESAHAN ... iii

LEMBAR PERNYATAAN ORIGINALITAS ... iv

BERITA ACARA BIMBINGAN SKRIPSI ... v

MOTTO ... vi

KATA PENGANTAR ... vii

ABSTRAKSI ... ix

ABSTRACT ... xi

DAFTAR ISI ... xii

DAFTAR TABEL ... xvi

DAFTAR GAMBAR ... xvii

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Rumusan Masalah ... 6

1.3 Tujuan Penelitian ... 7

1.4 Manfaat Penelitian ... 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Humas Sebagai Objek Komunikasi ... 9

2.2 Humas Sebagai Kegiatan Komunikasi ... 11

2.3Humas Sebagai Alat Manajemen ... 13

2.4 Customer Service ... 13

2.4.1 Peranan Customer Service ... 14

2.4.2 Fungsi dan Tugas-tugas Customer Service ... 15

2.4.3 Syarat Seorang Customer Service ... 17

2.4.4 Kiat-kiat Customer Service ... 19

2.4.5 Sasaran dan Manfaat Pelayanan Customer Service ... 21

2.4.6 Tujuan Pelayanan Customer Service ... 21

2.5 Pelanggan dan Pengelompokan Pelanggan ... 23

xiii

2.6 Kepuasan Pelanggan ... 28

2.6.1 Asas Kepuasan Pelanggan ... 28

2.6.2 Indikator Kepuasan Pelanggan ... 29

2.7 Hubungan Komunikasi dan Opini Publik ... 31

2.8 Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan ... 33

2.9 Definisi Konsep ... 34

2.10 Definisi Operasional... 34

2.11 Hipotesis Penelitian ... 37

2.11.1 Model Hipotesis ... 38

BAB III METODELOGI PENELITIAN 3.1 Dasar dan Tipe Penelitian ... 40

3.2 Lokasi Penelitian ... 41

3.3 Populasi dan Sampel ... 41

3.3.1 Populasi ... 41

3.3.2 Sampel ... 42

3.4 Teknik Pengumpulan Data ... 43

3.4.1 Kuesioner ... 43

3.4.2 Skala Pengukuran ... 44

3.4.3 Dokumentasi ... 45

3.5 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 45

3.5.1 Uji Validitas ... 45

3.5.2 Uji Reliabilitas ... 46

3.6 Teknik Analisis Data ... 47

3.6.1 Analisis Regresi Linier Berganda ... 48

3.6.2 Uji Hipotesis ... 48

3.6.2.1 Uji Simultan (Uji F) ... 48

3.6.2.2 Uji Parsial (Uji t) ... 49

3.6.2.3 Koefesian Determinasi ... 51

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Objek ... 52

4.1.1 Sejarah Pondok Strawberry ... 52

xiv

4.1.3 Progam-progam Edukasi Pondok Strawberry ... 53

4.2 Gambaran Umum Responden……… ... 59

4.2.1 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .... 59

4.2.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Usia. ... 59

4.2.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 60

4.2.4 Deskripsi Responden Berdasarkan Masa Kunjungan ... 61

4.2.5 Deskripsi Responden Berdasarkan Lama Jadi Pelanggan ... 62

4.3 Dekripsi Variabel ... 63

4.3.1 Deskripsi Reliablitity (X1) ... 63

4.3.2 Deskripsi Responsiveness (X2) ... 65

4.3.3 Deskripsi Competency (X3) ... 67

4.3.4 Deskripsi Acces (X4) ... 68

4.3.5 Deskripsi Courtesy (X5) ... 70

4.3.6 Deskripsi Communication (X6) ... 72

4.3.7 Deskripsi Credibility (X7) ... 74

4.3.8 Deskripsi Security (X8) ... 75

4.3.9 Deskripsi Understanding to Customer (X9) ... 77

4.3.10 Deskripsi Tangibles (X10) ... 79

4.3.11 Deskripsi Kepuasan Pelanggan (Y) ... 81

4.4 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ... 85

4.5 Analisis Regresi Linier Berganda ... 87

4.5.1 Persamaan Regresi ... 87

4.5.1.1 Konstanta ... 88

4.5.1.2 Koefisien Regresi Variabel Reliability ... 89

4.5.1.3 Koefisien Regresi Variabel Responsiveness ... 89

4.5.1.4 Koefisien Regresi Variabel Competance ... 89

4.5.1.5 Koefisien Regresi Variabel Acces ... 89

4.5.1.6 Koefisien Regresi Variabel Courtesy ... 90

4.5.1.7 Koefisien Regresi Variabel Communication ... 90

xv

4.5.1.8 Koefisien Regresi Variabel Credibility ... 90

4.5.1.9 Koefisien Regresi Variabel Security ... 90

4.5.1.10 Koefisien Regresi Variabel Understanding to Customer ... 91

4.5.1.11 Koefisien Regresi Variabel Tangibles ... 91

4.6 Pengujian Hipotesis ... 92

4.6.1 Hipotesis I (F test / Bersama-sama) ... 92

4.6.2 Hipotesis II (t test / Parsial) ... 93

4.7 Koefisien Determinasi ... 98

4.8 Pembahasan ... 100

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 104

5.2 Saran ... 109

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

xvi

DAFTAR TABEL

Tabel 1 Variabel dan Item ... 43

Tabel 2 Skor Atas Jawaban Pertanyaan ... 45

Tabel 3 Kriteria Indeks Koefesien Relibilitas ... 47

Tabel 4 Gambaran Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 59

Tabel 5 Gambaran Responden Berdasarkan Usia ... 59

Tabel 6 Gambaran Responden Berdasarkan Tingkat Pekerjaan .. ... 60

Tabel 7 Gambaran Responden Berdasarkan Masa Kunjungan.. ... 61

Tabel 8 Gambaran Responden Berdasarkan Lama Menjadi Pelanggan.. ... 62

Tabel 9 Frekuensi Variabel Realibility... ... 63

Tabel 10 Interpretasi Skor Nilai Responden... ... 63

Tabel 11 Frekuensi Variabel Responsiveness... ... 65

Tabel 12 Frekuensi Variabel Competancy... ... 67

Tabel 13 Frekuensi Variabel Acces... ... 69

Tabel 14 Frekuensi Variabel Courtesy... ... 70

Tabel 15 Frekuensi Variabel Communication... ... 72

Tabel 16 Frekuensi Variabel Credibility... ... 74

Tabel 17 Frekuensi Variabel Security... ... 76

Tabel 18 Frekuensi Variabel Understanding to Customer... ... 77

Tabel 19 Frekuensi Variabel Tangibles... ... 79

Tabel 20 Frekuensi Variabel Kepuasan Pelanggan... ... 80

Tabel 21 Uji Validitas Variabel... ... 85

Tabel 22 Uji Reliabilitas Variabel... 86

Tabel 23 Persamaan Regresi... ... 87

Tabel 24 Rekapitulasi Uji F... ... 92

Tabel 25 Rekapitulasi Uji t... ... 94

xvii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1 Kerangka Berpikir... ... 38

xviii

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suhcarsimi. 2010. Prosedur Penelitian, Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: PT Rineka Cipta.

Bungin, Burhan. 2008. Konstruksi Sosial Media Massa: Kekuatan Pengaruh Media Massa, Iklan Televisi, Dan Keputusan Konsumen Serta Kritik

Terhadap Peter L. Badger & Thomas Luckman. Jakarta: Kencana

Effendy, Onong Uchjana. 2003. Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek. Cetakan Kesembilan Belas. Bandung: PT. Remaja Rosadakarya

Hadi, Irawan. 2002. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Elex Media Komputindo.

Irawan. 2003. Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta: Liberty.

Jefkins. Frank. 1997. Periklanan. Edisi 3. Alih Bahasa: Haris Munandar. Editor: Singgih Agung, Yati Sumiharti. Jakarta: Erlangga.

Jhons, Ted. 2003. Pelayanan Pelanggan yang Sempurna. Yogyakarta: Kunci Ilmu.

Jonathan, Sarwono. 2006. Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif. Yogyakarta: Graha Ilmu.

Kasmir. 2005. Etika Customer Service. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.

Karsono. 2005. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Anggota Sebagai Variabel Pemeduasi. Jurnal Bisnis dan Manajemen. Volume 5, No 2: 183– 96.

Kerlinger, Fred N., 1993. Foundations of Behavior Research, Third Edition, diterjemahkan oleh L.R. Simatupang, Jogjakarta: Gajah Mada University Press.

Kotler, Amstrong. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Edisi 12. Jakarta: Erlangga. Marzuki. 1997. Metodologi Riset. Yogjakarta: BPFE – UII.

Marpaung, Happy dan Herman Bahar. 2000. Pengantar Pariwisata. Bandung: Alfabeta.

Mulyana, Dedy. 2007. Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar. Bandung: PT Remaja Rosdakarya.

Nazir, Moh. 2003. Metode Penelitian. Cetakan Keenam. Bogor Selatan: Ghalia Indonesia.

Priyatno, Dwi. 2012. Belajar Cepat Olah Statistik dengan SPSS. Yogyakarta : Andi Offset.

xix

Ruslan, Rosady. 2008. Manajemen Public Relations dan Media. Komunikasi. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.

Supranto. 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan

Angka Pasar. Jakarta: Rineka Cipta.

_______. 2007. Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran Untuk

Memenangkan Persaingan Bisnis. Jakarta: Mitra Wacana Media.

Singarimbun, Masri dan Sofian Effendi, 2006, Metode Penelitian Survei, LP3ES, Jakarta: Medpress.

Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: CV Alfabeta. Sutedjo, Wira. 2007. Panduan Layanan Konsumen. Jakarta: Grasindo.

Sarwono, Jonathan. 2011. Metode Riset Skripsi Pendekatan Kuantitatif

(Menggunakan Prosedur SPSS). Jakarta : PT Elex Media Komputindo.

Singarimbun, Masri & Sofian Ed. 2006. Metodologi Penelitian Survei. Cetakan Kedelapanbelas. Jakarta : Penerbit LP3ES.

Sunyoto, Danang. 2011. Analisis Regresi Linier dan Uji Hipotesis. Yogyakarta : Thoha, M. 1996. Perilaku Organisasi. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada. Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Bisnis Pemasaran. Yogyakarta: Andi.

Tunggal. Amin, Widjaja. 2008. (a) Dasar-Dasar Customer Relationship

Management (CRM). Jakarta: Harvarindo.

Umar,Husein. 2003. Metodologi Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka.

Widayat dan Amirullah. 2002. Riset Bisnis. Yogyakarta: Graha Ilmu.

www.Wikipedia.org, yang diakses pada tanggal 23 Mei 2014

www.pondokstrawberry.com, yang diakses pada tanggal 14 maret 2014

http://www.marketing.co.id/infografik-10-faktor-teratas-yang-mempengaruhi-tingkat-kepuasan-pelanggan

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

Wisata adalah kegiatan perjalanan atau kegiatan tersebut yang dilakukan secara sukarela serta bersifat sementara untuk menikmati objek dan daya tarik wisata. Pariwisata merupakan bagian dari wisata yaitu segala sesuatu yang berhubungan dengan daya tarik terkait di bidang tersebut misalnya wisata alam, buatan manusia (bioskop, konser musik, dan sebagainya). Usaha pariwisata bertujuan menyelenggarakan jasa pariwisata atau menyediakan atau mengusahakan objek dan daya tarik wisata, usaha sarana pariwisata, dan usaha lain yang terkait di bidang tersebut, sedangkan Objek dan daya Tarik Wisata adalah segala sesuatu yang menjadi sasaran wisata. Hal itu juga didukung oleh Menurut Undang Undang No. 10/2009 tentang Kepariwisataan, yang dimaksud dengan pariwisata adalah berbagai macam kegiatan wisata yang didukung oleh berbagai fasilitas serta layanan yang disediakan masyarakat, pengusaha, Pemerintah dan Pemerintah Daerah.

Definisi lain Menurut Sihite dalam Marpaung dan Bahar (2000:46-47) menjelaskan definisi pariwisata suatu perjalanan yang dilakukan orang untuk sementara waktu, yang diselenggarakan dari suatu tempat ke tempat lain meninggalkan tempatnya semula, dengan suatu perencanaan dan dengan maksud bukan untuk berusaha atau mencari nafkah di tempat yang dikunjungi, tetapi semata-mata untuk menikmati kegiatan pertamasyaan dan rekreasi atau untuk memenuhi keinginan yang beraneka ragam. Industri pariwisata juga menawarkan

2

tempat istirahat, budaya, pelarian, petualangan, dan pengalaman baru dan berbeda lainnya. Beberapa definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa pariwisata merupakan kegiatan yang dilakukan untuk menciptakan sebuah usaha yang berfungsi sebagai wahana rekreasi dan menghilangkan kejenuhan rutinitas.

Banyak negara yang bergantung pada industri pariwisata karena industri ini merupakan sumber pajak dan pendapatan untuk perusahaan yang menjual jasa kepada wisatawan. Oleh karena itu, pengembangan industri pariwisata ini adalah salah satu strategi yang dipakai oleh organisasi pemerintah maupun non-pemerintah untuk mempromosikan wilayah tertentu sebagai daerah wisata untuk meningkatkan perdagangan melalui penjualan barang dan jasa kepada orang lokal maupun non-lokal. Pembangunan kepariwisataan pada saat ini khsusunya di daerah diarahkan pada peningkatan pariwisata untuk menggalakan kegiatan ekonomi, lapangan kerja, pendapatan masyarakat serta penerimaan daerah yang meningkat melalui upaya pengembangan dan pendayagunaan berbagai potensi kepariwisataan yang dimiliki daerah tersebut. Keberhasilan dalam bidang kepariwisataan dicerminkan dengan semakin meningkatnya arus kunjungan wisatawan, baik wisatawan domestik maupun wisatawan asing (mancanegara).

Untuk memenangkan persaingan dalam industri pariwisata yang semakin ketat, pihak pengelola juga harus memberikan kepuasan kepada konsumennya. Pelayanan yang memuaskan tersebut juga sesuai dengan pendapat dari Parasuraman dalam Karsono (2005:184) bahwa semakin tinggi pelayanan yang diberikan pada pelanggan semakin pula meningkatkan kepuasan pelanggan. Hal itu membuktikan bahwa perusahaan harus memberikan pelayanan yang sempurna

3

pada pelanggannya. Perusahaan dikatakan berhasil mencapai tujuan apabila perusahaan berorientasi kepada konsumen dan dapat memenuhi harapan konsumen. Kepuasan pelanggan sangat penting yang nantinya akan mempengaruhi keputusan pembelian mereka, sebab jika konsumen tidak puas maka mereka akan meninggalkan perusahaan. Untuk menghadapi pasar yang sering berubah-ubah, perusahaan perlu mengadakan pengembangan dan pengelolaan produk. Inovasi harus dilakukan perusahaan untuk mempertahankan siklus hidup sehingga obyek wisata dapat bertahan hidup dan bersaing dengan perusahaan lainnya. Hal ini sesuai dengan pendapat Kotler dan Amstrong (2008:326) bahwa adanya product life cycle merupakan perjalanan dari sebuah produk tentang penjualan dan keuntungan produk semasa hidupnya mencakup lima tahap yang berbeda, seperti pengembangan produk, pengenalan, pertumbuhan, kedewasaan, dan penurunan. Hal ini menuntut pihak pengelola untuk terus berinovasi agar posisi perusahaan tidak pada tahap penurunan. Banyak strategi yang digunakan oleh pengelola agar tidak masuk pada tahap penurunan.

Salah satu upaya yang dapat dilakukan untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan adalah dengan membentuk customer service untuk membantu kelancaran pemasaran. Di samping memberikan kemudahan untuk memperoleh informasi bagi pelanggan, keberadaan customer service bagi pihak perusahaan sangat membantu sekali. Adanya customer sercive tersebut pihak perusahaan bisa mengetahui keinginan, sikap maupun citra perusahaan di mata konsumennya. Selain itu keunggulan dibentuknya customer service adalah terciptanya suatu komunikasi secara interpersonal antara pihak perusahaan dengan konsumen dapat

4

terjalin hubungan timbal balik. Customer service selayaknya bisa membujuk pembelinya. Tentunya customer service telah memahami aspek-aspek komunikasi yang efektif. Hal itu sesuai dengan pendapat Tunggal (2008:46) bahwa dengan adanya customer service, perusahaan dapat mengenal konsumen terbaiknya dan meningkatkan pemahaman perusahaan akan kebutuhan mereka, serta memenuhi harapan mereka terhadap perusahaan. Customer service yang dapat dilakukan oleh pengelola pariwisata dalam membangun hubungannya dengan pelanggan dapat dilakukan dengan cara menyediakan fasilitas yang ditawarkan, keistimewaan tempat, pemandu wisata edukasi dan outbond serta fasilitas lainnya. Pihak pengelola pariwisata juga dapat mengenalkan dan memberi pelatihan anak kepada alam terutama terhadap tanaman dan lingkungan, serta mengembangkan kreatifitas anak, mengembangkan kemandirian dan juga mengembangkan kepercayaan dengan penuh rasa tanggung jawab, peduli terhadap pendidikan dan berwawasan serta lebih mencintai terhadap lingkungan.

Menurut pendapat Tjiptono (2005:54) mengungkapkan bahwa “pelayanan yang baik akan memberikan dorongan kepada konsumen untuk menjalin ikatan, hubungan yang kuat dengan perusahaan, selanjutnya ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk lebih memahami dengan seksama keinginan serta kebutuhan konsumen, sehingga dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen.” Oleh karena itu, perusahaan dituntut untuk meningkatkan kualitas jasanya, membangun hubungan yang baik ke pelanggan atau bahkan memberikan pelayanan yang melebihi harapan dan keinginan konsumen sehingga konsumen akan merasa puas. Dari definisi tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa

5

pelayanan (services) yang diberikan oleh pengelola yang melebihi harapan dan keinginan konsumen dengan disertai differensiasi diharapkan akan membuat konsumen puas akan merasa tertarik kembali pada perusahaan tersebut.

Salah satu usaha pariwisata yang ada di Kabupaten Mojokerto yaitu Pondok Strawberry. Objek wisata edukasi dan outbond Pondok Strawberry, Pacet terletak di Jl. Raya Sajen No. 106, yang jaraknya dari Mojokerto kira-kira 40 km. Terletak diantara tiga gunung berapi pada ketinggian antara ±600 meter dpl. Udaranya sejuk dengan suhu rata-rata 18ºC. Hal itu juga didukung oleh potensi jumlah penduduk Jawa Timur yaitu sejumlah 37.476.757 jiwa (BPS : 2010), Jawa Timur memiliki wilayah terluas di antara 6 provinsi di Pulau Jawa, dan memiliki jumlah penduduk terbanyak kedua di Indonesia setelah Jawa Barat. Hal itu merupakan potensi yang dapat dimanfaatkan dan nantinya dapat bersaing dengan usaha lainnya (www.pondokstrawberrypacet.com).

Besarnya pangsa pasar pada industri pariwisata saat ini menuntut pihak pengelola Pondok Strawberry-Pacet untuk menempatkan jasanya menjadi tetap yang terbaik di antara para pesaingnya. Pelayanan (service) yang dilakukan atau diberikan oleh pengelola objek wisata yang berbasis edukasi dan outbond sangat penting untuk dilakukan oleh perusahaan. Objek wisata merupakan salah satu bidang pemasaran jasa sehingga untuk membedakan pelayanan (service) Pondok Strawberry Pacet dengan objek wisata edukasi dan outbond lainnya atau para pesaingnya, maka salah satu strategi untuk menarik minat calon pengunjung adalah dengan menekankan diferensiasi yang ditawarkan kepada konsumen potensial agar konsumen mengetahui dan menyadari tentang keberadaan produk

6

atau jasa yang ditawarkan perusahaan dan konsumen mau melakukan pembelian. Semakin berkembangnya ilmu pengetahuan dan teknologi, konsumen semakin peka dalam melakukan pembelian produk atau pemilihan tempat wisata bagi konsumen. Keistimewaan produk atau tempat, daya tarik yang dimiliki dan fasilitas yang diberikan pada saat ini menjadi faktor yang penting yang dituntut oleh pasar.

Berdasarkan penjelasan latar belakang yang telah dikemukakan dapat diketahui bahwa Objek Wisata Edukasi dan Outbond Pondok Strawberry-Pacet menngutamakan pelayanan (services) dari pihak pengelola sebagai poin utama dibandingkan dengan perusahaan lainnya, oleh karena itu peneliti tertatik meneliti tentang ”PENGARUH PELAYANAN CUSTOMER SERVICE TERHADAP TINGKAT KEPUASAAN PELANGGAN” (Survei pada Pelanggan Pondok Strawberry-Pacet Kabupaten Mojokerto).

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka penulis membuat perumusan masalah yang akan diteliti sebagai berikut:

1. Apakah ada pengaruh antara pelayanan yang diberikan pengelola Objek Wisata Edukasi dan Outbond Pondok Strawberry-Pacet terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan?

2. Seberapa besar pengaruh Kualitas Pelayanan (X) terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan (Y)?

7

1.3 Tujuan Penelitian

Penelitian ini dilakukan dengan maksud untuk mengumpulkan, mengolah dan menginterpretasikan data yang berkaitan dengan judul Skripsi diatas dan tujuan dari penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui adanya pengaruh pelayanan yang diberikan pengelola Objek Wisata Edukasi dan Outbond Pondok Strawberry-Pacet terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan.

2. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh pelayanan yang diberikan pengelola Objek Wisata Edukasi dan Outbond Pondok Strawberry-Pacet terhadap terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan.

1.4 Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kegunaan bagi banyak pihak, diantaranya:

1. Secara Akademik

Penelitian ini diharapkan dapat menambah wacana baru bagi perkembangan dan pendalaman studi komunikasi yang nantinya akan menjadi masukan bagi peneliti selanjutnya, khususnya yang berkaitan dengan kajian tentang customer service dan kepuasan pelanggan.

2. Secara Praktis

Adanya penulisan ini diharapkan dapat menjadi bahan informasi dan sumbangan pemikiran bagi pengelola Objek Wisata Edukasi dan Outbond Pondok Strawberry-Pacet dalam usaha melakukan analisa mengenai

8

penyusunan strategi pelayanan pada pelanggan khususnya dalam membangun hubungan dengan pelanggan untuk menghadapi persaingan dengan usaha yang sejenis khususnya dunia pariwisata. Penelitian ini juga mempunyai manfaat kepada khalayak umum atau masyarakat, apabila ada penerapan pelayanan yang baik dapat menciptakan kepuasan pelanggan sehingga pelanggan tersebut akan berkunjung kembali sehingga keberlangsungan perusahaan dapat tetap terjaga.

pada pelanggannya. Perusahaan dikatakan berhasil mencapai tujuan apabila perusahaan berorientasi kepada konsumen dan dapat memenuhi harapan konsumen. Kepuasan pelanggan sangat penting yang nantinya akan mempengaruhi keputusan pembelian mereka, sebab jika konsumen tidak puas maka mereka akan meninggalkan perusahaan. Untuk menghadapi pasar yang sering berubah-ubah, perusahaan perlu mengadakan pengembangan dan pengelolaan produk. Inovasi harus dilakukan perusahaan untuk mempertahankan siklus hidup sehingga obyek wisata dapat bertahan hidup dan bersaing dengan perusahaan lainnya. Hal ini sesuai dengan pendapat Kotler dan Amstrong (2008:326) bahwa adanya product life cycle merupakan perjalanan dari sebuah produk tentang penjualan dan keuntungan produk semasa hidupnya mencakup lima tahap yang berbeda, seperti pengembangan produk, pengenalan, pertumbuhan, kedewasaan, dan penurunan. Hal ini menuntut pihak pengelola untuk terus berinovasi agar posisi perusahaan tidak pada tahap penurunan. Banyak strategi yang digunakan oleh pengelola agar tidak masuk pada tahap penurunan.

Salah satu upaya yang dapat dilakukan untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan adalah dengan membentuk customer service untuk membantu kelancaran pemasaran. Di samping memberikan kemudahan untuk memperoleh informasi bagi pelanggan, keberadaan customer service bagi pihak perusahaan sangat membantu sekali. Adanya customer sercive tersebut pihak perusahaan bisa mengetahui keinginan, sikap maupun citra perusahaan di mata konsumennya. Selain itu keunggulan dibentuknya customer service adalah terciptanya suatu komunikasi secara interpersonal antara pihak perusahaan dengan konsumen dapat

terjalin hubungan timbal balik. Customer service selayaknya bisa membujuk pembelinya. Tentunya customer service telah memahami aspek-aspek komunikasi yang efektif. Hal itu sesuai dengan pendapat Tunggal (2008:46) bahwa dengan adanya customer service, perusahaan dapat mengenal konsumen terbaiknya dan meningkatkan pemahaman perusahaan akan kebutuhan mereka, serta memenuhi harapan mereka terhadap perusahaan. Customer service yang dapat dilakukan oleh pengelola pariwisata dalam membangun hubungannya dengan pelanggan dapat dilakukan dengan cara menyediakan fasilitas yang ditawarkan, keistimewaan tempat, pemandu wisata edukasi dan outbond serta fasilitas lainnya. Pihak pengelola pariwisata juga dapat mengenalkan dan memberi pelatihan anak kepada alam terutama terhadap tanaman dan lingkungan, serta mengembangkan kreatifitas anak, mengembangkan kemandirian dan juga mengembangkan kepercayaan dengan penuh rasa tanggung jawab, peduli terhadap pendidikan dan berwawasan serta lebih mencintai terhadap lingkungan.

Menurut pendapat Tjiptono (2005:54) mengungkapkan bahwa “pelayanan yang baik akan memberikan dorongan kepada konsumen untuk menjalin ikatan, hubungan yang kuat dengan perusahaan, selanjutnya ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk lebih memahami dengan seksama keinginan serta kebutuhan konsumen, sehingga dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen.” Oleh karena itu, perusahaan dituntut untuk meningkatkan kualitas jasanya, membangun hubungan yang baik ke pelanggan atau bahkan memberikan pelayanan yang melebihi harapan dan keinginan konsumen sehingga konsumen akan merasa puas. Dari definisi tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa

pelayanan (services) yang diberikan oleh pengelola yang melebihi harapan dan keinginan konsumen dengan disertai differensiasi diharapkan akan membuat konsumen puas akan merasa tertarik kembali pada perusahaan tersebut.

Salah satu usaha pariwisata yang ada di Kabupaten Mojokerto yaitu Pondok Strawberry. Objek wisata edukasi dan outbond Pondok Strawberry, Pacet terletak di Jl. Raya Sajen No. 106, yang jaraknya dari Mojokerto kira-kira 40 km. Terletak diantara tiga gunung berapi pada ketinggian antara ±600 meter dpl. Udaranya sejuk dengan suhu rata-rata 18ºC. Hal itu juga didukung oleh potensi jumlah penduduk Jawa Timur yaitu sejumlah 37.476.757 jiwa (BPS : 2010), Jawa Timur memiliki wilayah terluas di antara 6 provinsi di Pulau Jawa, dan memiliki jumlah penduduk terbanyak kedua di Indonesia setelah Jawa Barat. Hal itu merupakan potensi yang dapat dimanfaatkan dan nantinya dapat bersaing dengan usaha lainnya (www.pondokstrawberrypacet.com).

Besarnya pangsa pasar pada industri pariwisata saat ini menuntut pihak pengelola Pondok Strawberry-Pacet untuk menempatkan jasanya menjadi tetap yang terbaik di antara para pesaingnya. Pelayanan (service) yang dilakukan atau diberikan oleh pengelola objek wisata yang berbasis edukasi dan outbond sangat penting untuk dilakukan oleh perusahaan. Objek wisata merupakan salah satu bidang pemasaran jasa sehingga untuk membedakan pelayanan (service) Pondok Strawberry Pacet dengan objek wisata edukasi dan outbond lainnya atau para pesaingnya, maka salah satu strategi untuk menarik minat calon pengunjung adalah dengan menekankan diferensiasi yang ditawarkan kepada konsumen potensial agar konsumen mengetahui dan menyadari tentang keberadaan produk

atau jasa yang ditawarkan perusahaan dan konsumen mau melakukan pembelian. Semakin berkembangnya ilmu pengetahuan dan teknologi, konsumen semakin peka dalam melakukan pembelian produk atau pemilihan tempat wisata bagi konsumen. Keistimewaan produk atau tempat, daya tarik yang dimiliki dan fasilitas yang diberikan pada saat ini menjadi faktor yang penting yang dituntut oleh pasar.

Berdasarkan penjelasan latar belakang yang telah dikemukakan dapat diketahui bahwa Objek Wisata Edukasi dan Outbond Pondok Strawberry-Pacet menngutamakan pelayanan (services) dari pihak pengelola sebagai poin utama dibandingkan dengan perusahaan lainnya, oleh karena itu peneliti tertatik meneliti tentang ”PENGARUH PELAYANAN CUSTOMER SERVICE TERHADAP TINGKAT KEPUASAAN PELANGGAN” (Survei pada Pelanggan Pondok Strawberry-Pacet Kabupaten Mojokerto).

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka penulis membuat perumusan masalah yang akan diteliti sebagai berikut:

1. Apakah ada pengaruh antara pelayanan yang diberikan pengelola Objek Wisata Edukasi dan Outbond Pondok Strawberry-Pacet terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan?

2. Seberapa besar pengaruh Kualitas Pelayanan (X) terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan (Y)?

1.3 Tujuan Penelitian

Penelitian ini dilakukan dengan maksud untuk mengumpulkan, mengolah dan menginterpretasikan data yang berkaitan dengan judul Skripsi diatas dan tujuan dari penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui adanya pengaruh pelayanan yang diberikan pengelola Objek Wisata Edukasi dan Outbond Pondok Strawberry-Pacet terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan.

2. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh pelayanan yang diberikan pengelola Objek Wisata Edukasi dan Outbond Pondok Strawberry-Pacet terhadap terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan.

1.4 Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kegunaan bagi banyak pihak, diantaranya:

1. Secara Akademik

Penelitian ini diharapkan dapat menambah wacana baru bagi perkembangan dan pendalaman studi komunikasi yang nantinya akan menjadi masukan bagi peneliti selanjutnya, khususnya yang berkaitan dengan kajian tentang customer service dan kepuasan pelanggan.

2. Secara Praktis

Adanya penulisan ini diharapkan dapat menjadi bahan informasi dan sumbangan pemikiran bagi pengelola Objek Wisata Edukasi dan Outbond Pondok Strawberry-Pacet dalam usaha melakukan analisa mengenai

penyusunan strategi pelayanan pada pelanggan khususnya dalam membangun hubungan dengan pelanggan untuk menghadapi persaingan dengan usaha yang sejenis khususnya dunia pariwisata. Penelitian ini juga mempunyai manfaat kepada khalayak umum atau masyarakat, apabila ada penerapan pelayanan yang baik dapat menciptakan kepuasan pelanggan sehingga pelanggan tersebut akan berkunjung kembali sehingga keberlangsungan perusahaan dapat tetap terjaga.