PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TENTANG KUALITAS PELAYANAN JASA MEDIS TERHADAP TERCIPTANYA WORD OF MOUTH (Studi Kasus : Pada Pasien Rawat Inap Badan Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit Umum (BPK RSU) Kabupaten Magelang) SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu S

  

PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TENTANG KUALITAS

PELAYANAN JASA MEDIS TERHADAP TERCIPTANYA

WORD OF MOUTH

(Studi Kasus : Pada Pasien Rawat Inap Badan Pelayanan Kesehatan

Rumah Sakit Umum (BPK RSU) Kabupaten Magelang)

  

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

  

Oleh :

Sonny Hartanto

032214115

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

  

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2008

  

PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TENTANG KUALITAS

PELAYANAN JASA MEDIS TERHADAP TERCIPTANYA

WORD OF MOUTH

(Studi Kasus : Pada Pasien Rawat Inap Badan Pelayanan Kesehatan

Rumah Sakit Umum (BPK RSU) Kabupaten Magelang)

  

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

  

Oleh :

Sonny Hartanto

032214115

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

  

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2008

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

  

“Hidup diibaratkan seperti seorang anak kecil yang belajar menaiki sepeda. Dia

akan terjatuh terlebih dahulu sebelum dia terampil menaiki sepeda itu. Dengan

terjatuh dia akan belajar berhati-hati dan semakin berusaha agar tidak terjatuh

lagi. Perjalanan hidup seperti perjuangan anak kecil tersebut. Ada kalanya kita

akan terjatuh pada masa-masa yang sulit, instropeksi diri, lebih berhati-hati,

dan kemudian berusaha bangkit untuk menapaki sebuah keberhasilan”

  (Sonny. H)

“Hidup adalah sebuah pilihan”

“If there is a will ..... there is a way”

(Rizal Malarangreng)

  Skripsi ini kupersembahkan untuk : Tuhan Yesus Kristus Bunda Maria Tanah Air Indonesia Universitas Sanata Dharma Yogyakarta Babe Hartono dan Mom Linda Mas Pujie dan Dessy Yasmine dan Bitha Seluruh teman dan sahabatku

  

ABSTRAK

PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TENTANG KUALITAS

PELAYANAN JASA MEDIS TERHADAP TERCIPTANYA

WORD OF MOUTH

Studi kasus : Pada Pasien Rawat Inap BPK RSU Kabupaten Magelang

Sonny Hartanto

  

Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta

2008

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah kepuasan konsumen

tentang kualitas pelayanan jasa medis yang meliputi reliability, assurance,

tangible, emphaty, dan responsiveness berpengaruh terhadap terciptanya word of

mouth.

  Jenis penelitian penulis adalah studi kasus yang dilaksanakan di BPK RSU

Kabupaten Magelang. Populasi dalam penelitian ini adalah semua pasien rawat

inap di BPK RSU Kabupaten Magelang. Sampel yang digunakan sebanyak 100

orang pasien rawat inap. Teknik sampling yang dipakai penulis adalah purposive

sampling. Teknik yang digunakan dalam pengumpulan data adalah kuesioner

yang bertujuan untuk mendapatkan data mengenai kepuasan konsumen dan

terciptanya word of mouth. Teknik dokumentasi dilakukan untuk mengumpulkan

data di BPK RSU Kabupaten Magelang yang berhubungan dengan masalah yang

diteliti. Dalam menganalisis data yang telah diperoleh, penulis menggunakan

model IKP (Indeks Kepuasan Pelanggan) dan Regresi Linier Berganda. Untuk

mengetahui pengaruh secara simultan digunakan uji F, dan untuk mengetahui

pengaruh secara parsial digunakan uji t.

  Dari hasil penelitian diperoleh bahwa secara simultan maupun parsial

kepuasan konsumen tentang kualitas pelayanan jasa medis yang meliputi

reliability, assurance, tangible, emphaty, dan responsiveness berpengaruh

terhadap terciptanya word of mouth.

  

ABSTRACT

THE INFLUENCE OF CONSUMER SATISFACTION

CONCERNING THE MEDICAL SERVICE QUALITY

TO THE CREATION OF WORD OF MOUTH

A Case Study: On Hospitalized Patient in BPK General Hospital of Magelang

Regency

  

Sonny Hartanto

Sanata Dharma University

Yogyakarta

2008

  This research aimed at finding out whether the consumer satisfaction

concerning the medical service quality, which covered reliability, assurance,

tangible, emphaty, and responsiveness, influenced the creation of word of mouth.

  The type of the research was a case study which was conducted in BPK

General Hospital of Magelang Regency. The population of this research were all

hospitalized patients in BPK General Hospital of Magelang Regency. The number

of the sample are 100 hospitalized patients. The sampling technique used in this

research was the purposive sampling. The technique used in data collecting was

questionnaire, which aimed at getting the data concerning the consumer

satisfaction and the creation of word of mouth. The documentation technique was

conducted to collect the data in BPK General Hospital of Magelang Regency

related to the problem being researched. In analysing the obtained data, the

research used IKP model (Cutomer Satisfaction Index) and Multiple Linear

Regression. To identify the simultaneous influence, the research used F

Experiment, and to identify the partial influence, the research used t Experiment.

  From the research, concluded that the consumer satisfaction concerning

the medical service quality which covered reliability, assurance, tangible,

emphaty, and responsivenes, had influences on the creation of word of mouth both

partially and simultaneously.

vii

KATA PENGANTAR

  Puji syukur kepada Tuhan Yesus Kristus yang telah melimpahkan berkat

dan rahmat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan dengan baik skripsi yang

berjudul “Pengaruh Kepuasan Konsumen Tentang Kualitas Pelayanan Jasa

Medis Terhadap Terciptanya Word of Mouth“, Studi Kasus : Pada Pasien

Rawat Inap Badan Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit Umum (BPK RSU)

Kabupaten Magelang.

  Dalam proses penyelesaian skripsi ini tentu saja tidak terlepas dari peranan

berbagai pihak yang dengan tulus ikhlas membantu, membimbing, memotivasi,

dan memberikan dukungan kepada penulis. Oleh karena itu perkenankanlah

penulis menyampaikan ucapan terima kasih dan penghargaan sebesar-besarnya

kepada :

  

1. Tuhan Yesus Kristus dan Bunda Maria atas limpahan kasih dan berkat-

Nya.

  

2. Bapak Drs. Y.P. Supardiyono, M.Si., Akt selaku Dekan Fakultas Ekonomi

  

3. Bapak V. Mardi Widyadmono, S.E., M.B.A. selaku Ketua Program Studi

Manajemen.

  

4. Bapak Drs. A. Triwanggono, M.S. selaku Dosen Pembimbing I yang telah

memberi masukan, bimbingan, nasehat, saran kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

  

5. Ibu M.T. Ernawati, S.E., M.A. selaku Dosen Pembimbing II yang telah

memberi masukan dan bimbingan kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

  

6. Segenap dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma yang telah

memberikan banyak pengarahan dan bimbingan dalam menuntut ilmu di Perguruan Tinggi ini.

  

7. Segenap staf dan karyawan kesekretariatan Fakultas Ekonomi yang

banyak memberikan bantuan dalam pengurusan segala sesuatu tentang perkuliahan.

  

8. Segenap staf Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Mrican yang

selama ini memberikan pelayanan yang baik kepada penulis.

  

9. Bapak dr. Sasongko, M.Kes. selaku Direktur BPK RSU Kabupaten

Magelang dan seluruh staf pekerja BPK RSU Kabupaten Magelang yang telah membantu dalam penelitian penulis.

  

10. Tim Litbang BPK RSU Kabupaten Magelang yang telah memfasilitasi

dalam penelitian penulis.

  11. Seluruh pasien rawat inap BPK RSU Kabupaten Magelang.

  

12. Orang tuaku Babe Hartono dan Mom Linda : kalian berdua adalah

anugerah terindah yang selalu ada untukku. Terima kasih atas cinta, kasih sayang, bimbingan, nasehat, pengorbanan dan semua yang telah diberikan untukku. Karena kalianlah, aku menjadi mengerti apa arti hidup ini.

  

13. Ke-2 Kakakku Mas Pujie dan Dessy : kalian berdua ibarat lentera di dalam

kegelapan dan ibarat air di padang pasir, dimana selalu memberi semangat di saat aku jatuh.

  

14. Teman-temanku Manajemen 2003 kelas AE (Ganxs of Kopma) : Yoyok,

Isa, Windra, Elman, Titis, Edy, Sigit, Christian, Adi, Roy, Arbi, Dadang, Eci, Angga, Heru, Amandus, Wieka, Camel, Yusnita ..... terima kasih untuk semua masukan, dukungan, dan juga ejekannya ... I love you guys !

  

15. Teman-teman di Muntilan : Dimas, Titi, Bayu, Imi, Nike, Ndopok, Bosco,

Dido, Rudy, Bagor, Paido, Tinton, Sindu .... terima kasih atas dukungan dari kalian semua.

  16. Andika, terima kasih telah membantu dalam pengetikan.

  

17. Semua wanita yang pernah singgah di hatiku, .... “Biarlah maaf tak pernah

terucap dan cinta tak pernah terungkap .... !”

  18. Semua pihak yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu.

  Penulis menyadari bahwa skripsi ini jauh dari sempurna, oleh karena itu

penulis membuka diri terhadap saran dan kritik yang dapat menjadikan skripsi ini

menjadi lebih baik dan bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan.

  Yogyakarta, 30 November 2008 Penulis Sonny Hartanto

  

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ........................................................................................ i

  

HALAMAN PERSETUJUAN ......................................................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................... iii

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN .............................................. iv

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ........................................................... v

ABSTRAK........................................................................................................ vi

ABSTRACT...................................................................................................... vii

KATA PENGANTAR ...................................................................................... viii

DAFTAR ISI .................................................................................................... xi

DAFTAR TABEL ............................................................................................ xiv

DAFTAR GAMBAR ........................................................................................ xv

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xvi

BAB

  I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ............................................................

  1 B. Rumusan Masalah .......................................................................

  3 C. Batasan Masalah .........................................................................

  4 D. Tujuan Penelitian ........................................................................

  4 E. Manfaat Penelitian ......................................................................

  4 F. Sistematika Penulisan .................................................................

  5

  BAB

  II LANDASAN TEORI A. Kepuasan Konsumen ..................................................................

  7 B. Jasa .............................................................................................

  11 C. Kualitas Jasa ..............................................................................

  13 D. Kualitas Pelayanan .....................................................................

  13 E. Word of Mouth ...........................................................................

  21 F. Kerangka Konseptual .................................................................

  24 G. Hipotesis .....................................................................................

  24 BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Jenis Penelitian ...........................................................................

  25 B. Tempat dan Waktu Penelitian ..................................................... 25

  C. Subjek dan Objek Penelitian ........................................................ 25

  D. Variabel Penelitian ...................................................................... 26 E. Data yang Diperlukan ................................................................

  31 F. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel .................... 31 G. Teknik Pengumpulan Data .........................................................

  32 H. Uji Validitas dan Reliabilitas ...................................................... 33 I. Uji Asumsi Klasik Model Regresi Berganda .............................

  34 J. Teknik Analisis Data ..................................................................

  39 K. Teknik Pengujian Hipotesis Penelitian ......................................

  41 BAB IV GAMBARAN UMUM BPK RSU KABUPATEN MAGELANG A. Sejarah Singkat BPK RSU Kabupaten Magelang .....................

  45 B. Visi dan Misi BPK RSU Kabupaten Magelang ........................

  46

  C. Tugas dan Fungsi BPK RSU Kabupaten Magelang .................

  47 D. Struktur Organisasi BPK RSU Kabupaten Magelang ..............

  47 E. Bidang Pelayanan Medis ............................................................ 48 F. Unit Instalasi Pendukung ...........................................................

  49 G. Sarana dan Prasarana .................................................................

  50 H. Ketenagakerjaan Rumah Sakit .................................................. 50 BAB

  V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Analisis Data .............................................................................

  53 B. Pembahasan ............................................................................... 71

  BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN A. Kesimpulan ...............................................................................

  76 B. Saran .......................................................................................... 76

  C. Keterbatasan .............................................................................. 77 DAFTAR PUSTAKA......................................................................................

  78 LAMPIRAN..................................................................................................... 80

  

DAFTAR TABEL

Halaman Tabel V.1 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Dimensi Reliability .............

  53 Tabel V.2 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Dimensi Assurance ..............

  54 Tabel V.3 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Dimensi Tangible ................

  54 Tabel V.4 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Dimensi Empathy ................

  55 Tabel V.5 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Dimensi Responsiveness .....

  56 Tabel V.6 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Terciptanya Word of Mouth

  56 Tabel V.7 Distribusi Frekuensi Responden Menurut Karakteristik ..............

  57 Tabel V.8 Indeks Kepuasan Pelanggan .........................................................

  59 Tabel V.9 Hasil Uji Multikolinearitas............................................................

  63 Tabel V.10 Hasil Uji Pengaruh Kepuasan Pasien tentang Kualitas Pelayanan Jasa Medis terhadap Terciptanya Word of Mouth .......................

  66

  

DAFTAR GAMBAR

Halaman Gambar 1. Customer Assessment of Service Quality ....................................

  23 Gambar 2. Kerangka Konseptual Penelitian ...................................................

  24 Gambar 3. Pengujian dengan Uji F ................................................................

  42 Gambar 4. Pengujian dengan Uji t .................................................................

  44 Gambar 5. Struktur Organisasi BPK RSU Kabupaten Magelang ..................

  48 Gambar 6. Uji Heteroskedastisitas ..................................................................

  64 Gambar 7. Uji Normalitas ...............................................................................

  65

  

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman Lampiran 1 Tabulasi Data Penelitian .............................................................

  80 Lampiran 2 Uji Validitas dan Reliabilitas .......................................................

  89 Lampiran 3 Karakteristik Responden ............................................................. 101

Lampiran 4 Indeks Kepuasan ......................................................................... 103

Lampiran 5 Regresi Linier Berganda ............................................................. 117

Lampiran 6 Kuesioner .................................................................................... 121

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah

  “Mewujudkan Rumah Sakit yang Berkualitas” adalah salah satu visi yang selalu diangkat oleh sekian banyak rumah sakit yang ada di Indonesia.

  Pada saat ini memang sudah banyak rumah sakit yang didirikan untuk menjual jasa pelayanan kepada pasien. Kondisi ini tentunya sangat baik karena kebutuhan masyarakat akan jasa pelayanan kesehatan menjadi terpenuhi. Jasa pelayanan dalam hal ini adalah pelayanan medis yang meliputi segala pencegahan dan pengobatan penyakit, semua kegiatan peningkatan dan pemulihan kesehatan yang dilakukan pemberi pelayanan medis (pemberi jasa) kepada individu yang membutuhkannya (penerima jasa).

  Namun sayangnya pendirian rumah sakit kurang diimbangi oleh pelayanan medis yang memuaskan. Beberapa rumah sakit masih terkesan kurang ahli dalam menangani pasien. Gejala lain yang menunjukkan masih rendahnya kualitas pelayanan adalah masih belum mampunya rumah sakit dalam menjamin mutu pelayanan kesehatan. Sebagai contoh, pasien yang sudah sakit harus menunggu lama untuk mendapat pelayanan kesehatan, belum semua rumah sakit menyediakan ruang tunggu yang nyaman, belum adanya kontinuitas pelayanan, belum bisa menjamin kecepatan dan ketepatan waktu penyerahan obat, ataupun sikap dari karyawan yang kurang peduli kepada pasien.

  Kondisi rendahnya kualitas pelayanan medis masih diperparah dengan

banyaknya kasus malpraktek yang terjadi di beberapa rumah sakit. Hal ini

tentunya akan semakin menurunkan kepercayaan konsumen terhadap jasa

pelayanan rumah sakit itu sendiri. Pasien akan lebih teliti dalam memilih

rumah sakit tentunya dengan dasar pertimbangan pada kecanggihan peralatan

medis, sumber daya manusia dan juga kualitas pelayanan rumah sakit. Karena

hal tersebut, rumah sakit harus bersiap menghadapi persaingan dengan rumah

sakit lainnya. Persaingan ini dilatarbelakangi dengan kewajiban rumah sakit

yakni rumah sakit harus memperhatikan pelayanan agar konsumen merasa

puas dengan pelayanan medis yang ada.

  Agar mampu bersaing, rumah sakit harus mempunyai strategi

pemasaran dengan cara menyediakan produk jasa yang berkualitas. Kualitas

ini dimulai dari kebutuhan dan keinginan konsumen. Hal ini berarti kualitas

yang baik bukan dipandang dari persepsi rumah sakit saja namun juga

dipandang dari sudut pandang konsumen. Jika konsumen merasa terpuaskan

dengan pelayanan yang diberikan, maka konsumen berkeinginan untuk

mengulanginya (loyalitas pelanggan) bahkan membentuk rekomendasi dari

mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi rumah sakit

(Tjiptono, 1997 : 58). Dikatakan menguntungkan bagi rumah sakit karena

rekomendasi dari mulut ke mulut tersebut merupakan salah satu sarana

publikasi atau promosi bagi rumah sakit. Mungkin tidak semua rumah sakit

melakukan kegiatan promosi di media cetak ataupun media elektronik untuk

menarik minat pasien. Pasien tentunya memilih sebuah rumah sakit atas dasar

rekomendasi dari keluarga atau orang-orang yang telah merasa puas atas kualitas pelayanan jasa medis dari rumah sakit. Dalam tradisi Jawa, istilah membicarakan hal-hal yang baik tentang rumah sakit sering disebut dengan gethok tular. Pasien yang telah merasakan bagaimana trampilnya seorang dokter, manjurnya obat yang diberikan dan memadainya fasilitas yang diberikan rumah sakit mempunyai kecenderungan untuk memuji rumah sakit.

  Rumah sakit harus bisa menumbuhkan dan memperlihatkan citra atau image yang baik bagi masyarakat. Karena dengan citra yang baik rumah sakit akan mampu menumbuhkan kepercayaan bagi pasien untuk berobat. Untuk memperlihatkan citranya, rumah sakit haruslah memberikan kepuasan jasa medis bagi setiap pasien.

  Untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan medis yang diberikan rumah sakit dan bagaimana pengaruhnya terhadap word of mouth, penulis mengambil judul “Pengaruh Kepuasan Konsumen Tentang Kualitas Pelayanan Jasa Medis Terhadap Terciptanya Word of Mouth” (Studi Kasus Pada Pasien Rawat Inap Badan Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit Umum Kabupaten Magelang)

B. Rumusan Masalah

  Dengan demikian perumusan masalah dalam penelitian ini adalah : Apakah kepuasan konsumen tentang kualitas pelayanan jasa medis yang diberikan Badan Pelayanan Kesehatan RSU Kabupaten

  Magelang berpengaruh terhadap terciptanya word of mouth oleh pasien ?

  C. Batasan Masalah Masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini agar tidak terlalu luas, maka penulis membatasinya. Berikut ini adalah batasan masalah tersebut :

  1. Dimensi kualitas pelayanan jasa yang akan diteliti meliputi reliabilitas (reliability), jaminan (assurance), bukti fisik (tangible), emphati, daya tanggap (responsiveness).

  2. Responden adalah pasien rawat inap BPK RSU Kabupaten Magelang pada bulan Agustus 2008 yang dalam keadaan sadar dan mampu untuk mengisi data kuesioner.

  D. Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan : Untuk mengetahui apakah kepuasan konsumen tentang kualitas pelayanan jasa medis yang diberikan BPK RSU Kabupaten Magelang berpengaruh terhadap terciptanya word of mouth oleh pasien.

  E. Manfaat Penelitian

  1. Bagi Rumah Sakit Rumah sakit diharapkan dapat melihat bagaimana pengaruh kepuasan konsumen tentang kualitas pelayanan jasa medis yang diberikan BPK RSU Kabupaten Magelang terhadap terciptanya word of mouth oleh pasien. Dengan mengetahui pengaruh ini, maka rumah sakit dapat memakai hasil penelitian ini sebagai bahan pertimbangan untuk menentukan arah dan strategi apa yang harus ditempuh guna memuaskan pasien. Hal tersebut penting karena apabila pasien merasa puas maka mereka akan merekomendasikan hal-hal yang baik tentang rumah sakit kepada masyarakat. Sikap pasien tersebut dapat digunakan sebagai sarana publikasi atau promosi bagi rumah sakit.

  2. Bagi Penulis Penelitian ini dapat memberikan pengalaman serta dapat mengembangkan ilmu yang telah diperoleh di bangku kuliah untuk diterapkan di lapangan secara nyata khususnya di bidang pemasaran.

  3. Bagi Universitas Sanata Dharma Penelitian ini kiranya dapat digunakan untuk menambah khasanah kepustakaan serta dijadikan bahan pertimbangan dan perbandingan bagi penelitian selanjutnya.

F. Sistematika Penulisan

  Agar dapat diperoleh susunan dan pembahasan yang sistematis, penelitian ini disusun dengan sistematika sebagai berikut :

BAB I : PENDAHULUAN Dalam bab ini diuraikan mengenai latar belakang masalah,

  perumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian,

manfaat penelitian dan sistematika penulisan.

  BAB II : LANDASAN TEORI DAN HIPOTESIS Bab ini menjelaskan dasar-dasar teori yang berkaitan dengan permasalahan-permasalahan dan konsep yang mendasari perumusan masalah.

  BAB III : METODE PENELITIAN Bab ini berisi tentang jenis penelitian, tempat dan waktu penelitian, subjek dan objek penelitian, data yang diperlukan, variabel penelitian, populasi, sampel dan teknik pengambilan sampel, teknik pengujian, instrumen penelitian, dan teknik analisis data.

  BAB IV : GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN Bab ini berisi tentang gambaran umum tentang BPK RSU Kabupaten Magelang tempat dilakukannya penelitian. BAB V : ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Bab ini berisi tentang data identitas responden, analisis data, hasil pengolahan data, pembahasan dan jawaban dari masalah yang telah dirumuskan.

  BAB VI : KESIMPULAN DAN SARAN Bab ini berisi tentang kesimpulan yang dapat diambil dari penelitian yang telah dilakukan beserta saran-saran yang dapat penulis berikan.

BAB II LANDASAN TEORI A. Kepuasan Konsumen

1. Pengertian

  Kepuasan konsumen menurut Kotler 1994 (Tjiptono, 2004 : 143) adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil yang ia rasakan dibanding dengan harapannya). Setelah merasa puas, pelanggan diharapkan : a. Tetap setia lebih lama

  b. Membeli lebih banyak produk-produk yang ditawarkan oleh perusahaan c. Membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dan produk- produknya (word of mouth) d. Menawarkan gagasan/jasa produk kepada perusahaan.

2. Mengukur Tingkat Kepuasan Konsumen

  Ada beberapa metode untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen. Kotler dan Tjiptono (2005 : 210) mengemukakan 4 metode untuk mengukur tingkat kepuasaan konsumen yaitu :

  a. Sistem keluhan dan saran Sistem keluhan dan saran dapat dilakukan dengan cara setiap perusahaan yang berorientasi pada konsumen wajib memberikan kesempatan seluas-luasnya kepada konsumen untuk memberikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka.

  b. Ghost shopping Ghost shopping dapat dilakukan dengan cara mempekerjakan beberapa orang untuk berperan sebagai konsumen potensial jasa perusahaan dan

pesaing untuk mengetahui gambaran mengenai kepuasan konsumen.

  c. Lost Customer Analysis Lost Customer Analysis dapat dilakukan dengan cara perusahaan menghubungi para konsumen yang telah berhenti membeli atau beralih ke produk lain. Yang ingin diperoleh adalah informasi penyebab terjadinya hal tersebut.

  d. Survei Survei untuk mengetahui kepuasan konsumen dapat dilakukan melalui pos, telepon, atau wawancara pribadi.

Metode lain untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen (Tjiptono,

1997 : 35) :

a. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan

seperti “Ungkapan seberapa puas saudara terhadap pelayanan Rumah

  Sakit pada skala berikut, Sangat Tidak Puas, Tidak Puas, Netral, Puas, Sangat Puas”. (Directly Reported Satisfaction)

b. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan (Derived Satisfaction) c. Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga diminta untuk menuliskan perbaikan yang mereka sarankan (Problem Analysis)

  d. Responden dapat diminta untuk merangking berbagai elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen. (Importance / Performance Rating)

3. Atribut Kepuasan Konsumen

  Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan konsumen yang puas. Kemampuan memberikan kepuasan kepada para konsumen dapat memberikan beberapa keuntungan seperti : hubungan antara perusahaan dan konsumennya menjadi harmonis, pembelian ulang dan loyalitas konsumen. Tjiptono (1997 : 24) memberikan definisi kepuasan konsumen sebagai suatu tanggapan emosional terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Sementara itu, Engel et al. (1990 : 301) menjelaskan bahwa kepuasan konsumen merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan. Kotler (2002 : 42) mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa dari seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsinya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Berdasarkan definisi-definisi tentang kepuasan konsumen diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.

  Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk atau jasa, konsumen umumnya mengacu pada beberapa faktor atau atribut. Atribut- atribut yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan konsumen jasa adalah (Tjiptono, 1997 : 25) : a. Tangibles meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.

  b. Reliability yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

  c. Responsiveness yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

  d. Assurance mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.

  e. Empathy meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para konsumen.

4. Memuaskan Konsumen

  Memuaskan konsumen dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan (Yamit, 2005 : 93). Hal ini berarti kepuasan merupakan faktor kunci bagi konsumen dalam melakukan pembelian ulang. Untuk dapat memuaskan konsumen, perusahaan dapat melakukan dengan tahapan : a. Mengetahui kebutuhan dan keinginan konsumen Tahap ini dapat dilakukan dengan mengetahui motif konsumen dalam membeli produk/jasa. Hal tersebut akan mempermudah perusahaan dalam mengkomunikasikan produk kepada sasaran konsumennya.

  b. Mengetahui proses pengambilan keputusan dalam pembelian Dengan tahap ini, perusahaan dapat memprediksi faktor yang mempengaruhi konsumen dalam memutuskan pembelian dan memilih cara pelayanan konsumen yang tepat.

  c. Membangun citra perusahaan Perusahaan perlu memperhatikan proses informasi yang membentuk persepsi konsumen terhadap produk perusahaan. Persepsi positif atau negatif sangat tergantung pada informasi dan kinerja perusahaan.

  d. Membangun kesadaran akan pentingnya kepuasan konsumen Membangun kesadaran harus diimplementasikan dalam tindakan nyata bahwa semua unit di perusahaan bertanggung jawab untuk memuaskan konsumen.

B. Jasa

1. Pengertian

  Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak ke pihak lain yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu, produk jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak (Tjiptono, 2005 : 11).

2. Karakteristik Jasa

  Terdapat empat karakteristik pokok pada jasa (Kotler, 2001 : 122)

  a. Tidak berwujud (Intangibility) Jasa berbeda dengan barang, jika barang merupakan suatu obyek, alat atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja atau usaha. Jasa bersifat intangible, berarti sesuatu yang tidak dapat disentuh atau tidak dapat dirasakan oleh indra perasa dan sesuatu yang tidak mudah didefinisikan.

  b. Tidak dapat terpisahkan (Inseparability) Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedang jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan konsumen merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa.

  c. Bervariasi (Variability) Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized, yang artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan.

  d. Tidak tahan lama (Perishability) Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan, dengan demikian apabila suatu jasa tidak digunakan maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja.

C. Kualitas Jasa

  1. Pengertian Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau yang melebihi harapan (Tjiptono, 2004 : 51).

  Kualitas jasa sendiri adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen (Tjiptono, 2004 : 59).

  2. Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Jasa Ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu pelayanan yang diharapkan (expected service) dan pelayanan yang diterima (perceived service). Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melebihi harapan, maka kualitas jasa dipersepsikan ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Indikator kualitas yang baik : apa yang diterima konsumen sesuai bahkan melebihi apa yang diharapkan.

D. Kualitas Pelayanan

1. Pengertian

  Kualitas Pelayanan adalah suatu standar khusus tentang kemampuan kinerja, keandalan terhadap hasil yang tidak nyata dari suatu aktifitas yang memberikan manfaat dan ditawarkan oleh pihak satu ke pihak lain tanpa terjadi pemindahan kepemilikan (Kotler, 1996 : 2).

  Menurut Zeithaml dan Bitner (1994 : 189) kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan (service quality) dapat didefinisikan sebagai “perbandingan antara pelayanan yang dipersepsikan atau diterima dengan harapan pelayanan yang disukai”. Lebih lanjut Zeithaml dan Bitner (1996 : 117) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai “penyerahan atau penyampaian pelayanan secara relatif lebih unggul (excellent) atau superior terhadap harapan pelanggan (costumer expectation)”. Dari dua definisi tentang kualitas pelayanan tersebut, Zeithaml dan Bitner menekankan selain aspek hasil, maka yang tidak kalah pentingnya adalah proses penyampaian pelayanan tersebut kepada pelanggan.

2. Komponen Kualitas Pelayanan

  Kualitas total suatu pelayanan terdiri atas tiga komponen utama (Fandy Tjiptono, 2002 : 60) yaitu : a. Technical quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output (keluaran) pelayanan yang diterima pelanggan, seperti kecepatan, ketepatan, kerapian dan sebagainya.

  b. Functional quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan cara penyampaian pelayanan.

  c. Corporate image, yaitu profit, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus suatu perusahaan.

  Berdasarkan komponen-komponen diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa output pelayanan serta cara penyampaiannya (pelayanannya)

merupakan faktor yang dipergunakan dalam menilai kualitas pelayanan.

3. Dimensi Kualitas Pelayanan

  Sifat pelayanan yang paling pokok adalah intangible sehingga relatif untuk menilainya. Oleh karena itu, diperlukan sejumlah unsur atau dimensi-dimensi untuk menilai atau mengukur kualitas pelayanan. Parasuraman, Zeithaml, dan Berry yang dikutip Fandi Tjiptono, (2005 : 131) yang melakukan penelitian khusus terhadap beberapa jenis pelayanan, mengidentifikasi sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas pelayanan, yakni : a. Reliability, yang mencakup konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan memberikan pelayanan secara tepat sejak awal (right the first time) dan telah memenuhi janji (iklan) nya.

b. Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan pelayanan yang dibutuhkan pelanggan.

  c. Competence, artinya setiap karyawan perusahaan memiliki pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk dapat memberikan pelayanan tertentu.

  d. Access, yaitu kemudahan untuk dihubungi atau ditemui, yang berarti lokasi fasilitas pelayanan mudah dijangkau, waktu menunggu tidak terlalu lama, saluran komunikasi mudah dihubungi

  

e. Courtesy, yaitu sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan

dari para kontak personal perusahaan.

  

f. Communication, yaitu memberikan informasi yang dapat dipahami

pelanggan serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.

  

g. Credibility, yaitu jujur dan dapat dipercaya. Di sini menyangkut nama

dan reputasi perusahaan, karakteristik pribadi, kontak personal, dan interaksi dengan pelanggan.

  

h. Security, yaitu aman (secara fisik, finansial, dan kerahasiaan) dari

bahaya, risiko, atau keragu-raguan.

i. Understanding/knowing the customer, yaitu upaya untuk memahami kebutuhan pelanggan.

  

j. Tangible, yaitu segala bukti fisik dari pelayanan seperti karyawan,

fasilitas, peralatan, tampilan fisik dari pelayanan misalnya kartu kredit plastik.

  Namun dalam perkembangan selanjutnya Parasuraman et. al.,

merangkum 10 dimensi tersebut (Tjiptono, 2000 : 55) yakni : competence,

courtesy, credibility, dan security disatukan menjadi assurance, sedangkan

access, communication, dan understanding the customer dikategorikan

menjadi empathy. Dengan demikian, ada 5 dimensi kualitas pelayanan

jasa. Penjelasan kelima dimensi untuk menilai kualitas pelayanan tersebut adalah : a. Reliability (keandalan) merupakan kemampuan yang dapat diandalkan dalam memberikan pelayanan secara cepat, tepat/akurat dan konsisten sehingga dapat memuaskan pelanggan.

  b. Responsiveness (daya tanggap) adalah keinginan pribadi para staf dan karyawan perusahaan yang secara sadar ingin membantu pelanggan dan memberikan pelayanan sesegera mungkin sehingga dapat memuaskan pelanggan.

  c. Assurance (keterjaminan) mencakup pengetahuan, kemampuan, dan ketrampilan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf dan karyawan sehingga menjamin pelanggan terhindar dari bahaya, risiko, atau keragu-raguan, dan kekecewaan.

  d. Empathy (empati) yang mencakup perhatian individu/pribadi dalam memahami kebutuhan pelanggan, kemudahan melakukan hubungan, komunikasi yang baik dan mudah dipahami.

  e. Tangible (keberwujudan fisik) meliputi sarana fisik seperti bangunan dan perlengkapan, penampilan karyawan, sarana komunikasi, dan keberwujudan fisik lainnya yang dapat menjadi perhatian pelanggan.

4. Pengelolaan Kualitas Pelayanan Jasa

  Kotler (1994 : 110) mengemukakan bahwa pada dasarnya konsumen menggunakan kriteria yang sama dalam menentukan mutu suatu pelayanan apapun jenis jasanya, kriteria tersebut sebagai berikut : a. Akses jasa : jasa tersebut mudah didapatkan pada tempat-tempat dan waktu yang tepat tanpa banyak menunggu.

  b. Komunikasi : jasa tersebut dijelaskan dengan tepat dengan bahasa komunikasi.

  c. Kompetensi : para pegawai memiliki keahlian dan pengetahuan yang diperlukan.

  

d. Kesopanan : para pegawai harus ramah, cepat tanggap, dan tenang.

  e. Kehandalan : jasa yang diberikan konsisten dan tepat

  f. Responsive : pelayanan atau respon pegawai yang cepat dan kreatif terhadap permintaan dan permasalahan yang dihadapi konsumen.

  g. Keamanan : jasa yang diberikan bebas dari bahaya resiko dan keraguan.

  h. Memahami konsumen : pegawai benar-benar membuat usaha untuk memahami kebutuhan konsumen dan benar memberikan perhatian secara individual. Kebutuhan dan kepuasan konsumen merupakan kunci dalam pengelolaan dari mutu pelayanan sehingga tercipta suatu pelayanan yang tinggi dan konsisten.

5. Mengelola Kualitas Jasa

  Sebuah perusahaan jasa dapat memenangkan persaingan dengan menyampaikan secara konsisten layanan yang berkualitas lebih tinggi dibandingkan para pesaing dan yang lebih tinggi dari pada harapan

  

pelanggan. Harapan-harapan itu dibentuk oleh pengalaman masa lalu,

pembicaraan dari mulut ke mulut (word of mouth), dan iklan

perusahaan jasa. Setelah menerima jasa itu, pelanggan membandingkan

jasa yang dialami dengan jasa yang diharapkan. Jika jasa yang

dialami berada dibawah jasa yang diharapkan, pelanggan tidak

berminat lagi terhadap penyedia itu. Jika jasa yang dialami memenuhi

atau melebihi harapan, mereka akan menggunakan penyedia jasa itu

lagi.

  Lima kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa (Kotler, 2001 : 122) adalah : a. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen Manajemen tidak selalu memahami secara tepat apa yang diinginkan pelanggan. Sebagai contoh pengurus rumah sakit mungkin berfikir bahwa pasien menginginkan makan yang lebih baik, tetapi pasien mungkin lebih mementingkan daya tanggap perawat.

  b. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi mutu jasa Barangkali pihak manajemen dapat menafsirkan apa yang diharapkan pelanggan, akan tetapi ia kurang mengoperasionalkan ke dalam bentuk spesifikasi mutu jasa tertentu.