PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP WORD OF MOUTH BENGKEL KELUD MOTOR KEDIRI.
PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP
WORD OF MOUTH BENGKEL K ELUD MOTOR
KEDIRI
SKRIPSI
Diajukan Oleh
Abr aha m K r istanto Andr ea s
0812010044/ FE / EM
FAKULTAS EKO NOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIM UR
2012
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP
WORD OF MOUTH BENGKEL K ELUD MOTOR
KEDIRI
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Per syar atan
Dalam Memperoleh Gelar Sar jana Ekonomi
Progr am Studi Manajemen
Diajukan Oleh
Abr aha m K r istanto Andr ea s
0812010044/ FE / EM
FAKULTAS EKO NOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIM UR
2012
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Syukur alhamdulilla penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, yang telah
melimpahkan rachmat, hidayah dan karunianya-Nya, sehingga penulisan skripsi
dengan judul “Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Word Of Mouth Bengkel
Kelud Motor Kediri”, dapat penulis selesaikan dengan baik.
Skripsi ini merupakan syarat untuk menyusun mendapatkan gelar sarjana
program studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini tidak akan bisa
terselesaikan dengan baik tanpa adanya bantuan dari beberapa pihak. Pada
kesempatan yang baik ini, perkenankan penulis dengan segenap kerendahan dan
ketulusan hati untuk menyampikan ucapan terimakasih kepada seluruh pihak yang
telah membantu guna mendukung kelancaran penyusunan skripsi ini.
Penulis dengan rasa hormat yang mendalam mengucapkan terimakasih
kepada :
1.
Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP., selaku Rektor Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2.
Bapak Dr. Dhani Ichasanuddin Nur, MM., selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3.
Bapak Drs. Rahman Amrulloh Suwaidi, MS., selaku wakil Dekan I Fakultas
Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur.
4.
Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM., selaku Ketua Program Studi Manajemen
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5.
Ibu Dra. Ec. Malicha., selaku Dosen Pembimbing yang telah mengarahkan,
meluangkan waktu dan memberikan bimbingan guna membantu penulis
dalam menyelesaikan skripsi ini
6.
Seluruh Dosen dan Staf Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jawa Timur yang telah mendidik penulis selama menjadi
mahasiswa.
7.
Ucapan terima kasih kepada keluargaku, bapak dan ibu serta saudara yang
senantiasa memberikan do’a dan dukungan baik moral maupun materiil
dengan tulus ikhlas.
8.
Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang telah
membantu penulis dalam melakukan penulisan skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa isi dan cara penyajian skripsi ini masih jauh dari
sempurna. Oleh karena itu, segala kritik dan saran sangat penulis harapkan guna
meningkatkan mutu dari penulisan skripsi ini. Penulis juga berharap, penulisan
skripsi ini dapat bermanfaat dan menjadi acuan bagi peneliti lain yang tertarik
untuk mendalaminya dimasa yang akan datang.
Surabaya, Mei 2012
Penulis
ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ................................................................................ i
DAFTAR ISI .............................................................................................. iii
DAFTAR TABEL ...................................................................................... vi
DAFTAR GAMBAR .................................................................................. vii
DAFTAR LAMPIRAN .............................................................................. viii
ABSTRAKSI .............................................................................................. ix
Bab I Pendahuluan
1.1. Latar Belakang Masalah .......................................................... 1
1.2. Perumusan Masalah ................................................................ 5
1.3. Tujuan Penelitian .................................................................... 5
1.4. Manfaat Penelitian .................................................................. 5
Bab II Tinjauan Pustaka
2.1. Penelitian Terdahulu ............................................................... 6
2.2. Landasan Teori ....................................................................... 8
2.2.1. Pemasaran ............................................................................ 8
2.2.1.1. Definisi Pemasaran ............................................................ 8
2.2.1.2. Tujuan Pemasaran ............................................................. 10
2.2.1.3. Konsep Pemasaran ............................................................ 11
2.2.1.4. Strategi Pemasaran ............................................................ 11
2.2.2. Kepuasan Konsumen .......................................................... 12
2.2.2.1. Pengertian Kepuasan Konsumen ........................................ 12
2.2.2.2. Strategi Kepuasan Konsumen ............................................ 14
2.2.2.3. Pengukuran Kepuasan Konsumen ...................................... 15
2.2.2.4. Atribut Kepuasan Konsumen ............................................. 18
iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2.3. Perilaku WOM (Word-of-mouth communication) ............... 20
2.2.3.1. Pengertian
Perilaku
WOM
(Word-of-mouth
communication) ................................................................. 20
2.2.3.2. Proses WOM (Word-of-mouth communication) .................. 22
2.2.3.3. Manfaat WOM (Word-of-mouth communication) .............. 24
2.2.4. Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Perilaku WOM .... 24
2.3. Kerangka Konseptual .............................................................. 26
2.4. Hipotesis ................................................................................. 26
Bab III Metode Penelitian
3.1. Definisi Operasional ............................................................... 27
3.1.1. Definisi Operasional Variabel .............................................. 27
3.1.2. Pengkuran Variabel .............................................................. 29
3.2. Teknik Penentuan Sampel ....................................................... 30
3.2.1. Populasi ............................................................................... 30
3.2.2. Sampel ................................................................................. 30
3.3. Teknik Pengumpulan Data ...................................................... 31
3.3.1. Jenis Data ............................................................................. 31
3.3.2. Sumber Data ........................................................................ 31
3.3.3. Pengumpulan Data ............................................................... 31
3.4. Uji Kualitas Data .................................................................... 32
3.4.1. Uji Outlier Univariat dan Multivariat ................................... 32
3.4.1.1. Uji Outlier Univariat .......................................................... 32
3.4.1.2. Uji Outlier Multivariate ..................................................... 32
3.4.2. Uji Validitas dan Reliabilitas ............................................... 33
3.4.3. Uji Normalitas Data ............................................................ 33
iv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3.5. Teknik Analisis dan Pengujian Hipotesis ................................ 34
3.6. Asumsi Model ........................................................................ 35
3.6.1. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal .......................... 37
3.6.2. Pengujian model dengan Two-Step Approach ...................... 37
3.6.3. Evaluasi Model .................................................................... 38
Bab IV Hasil dan Pembahasan
4.1. Deskripsi Objek Penelitian ...................................................... 43
4.1.1. Gambaran Umum Perusahaan .............................................. 43
4.1.2. Visi dan Misi Perusahaan ..................................................... 45
4.2. Deskripsi Hasil Penelitian ....................................................... 45
4.2.1. Gambaran Umum Keadaan Responden ................................ 45
4.2.2. Deskripsi Variabel Kepuasan Konsumen .............................. 47
4.2.3. Deskripsi Variabel Word Of Mouth ...................................... 51
4.3. Deskripsi Hasil Analisis dan Uji Hipótesis .............................. 53
4.3.1. Uji Normalitas dan Sebaran Linderitas ................................. 53
4.3.2. Evaluasi atas Outlier ............................................................ 54
4.3.3. Deteksi Multicollinierity dan Singularity .............................. 55
4.3.4. Uji Validitas dan Reliabilitas ................................................ 55
4.3.5. Pengujian Model Dengan One-Step Approach ...................... 59
4.3.6. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal .......................... 61
4.4. Pembasahan ............................................................................ 64
v
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Bab V Kesimpulan dan Sar an
5.1. Kesimpulan ............................................................................. 65
5.2. Saran ....................................................................................... 65
Daftar Pustaka
Lampir an
vi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Daftar Tabel
Tabel 1.1
Jumlah Konsumen Bengkel Kelud Motor Selama 6 Bulan
Terakhir .......................................................................................
4
Tabel 4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...................
45
Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ..................................
46
Tabel 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir .........
46
Tabel 4.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Pekerjaan .......
47
Tabel 4.5
Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Dimensi Attribute
related to Product .........................................................................
Tabel 4.6
Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Dimensi Attribute
related to Service .........................................................................
Tabel 4.7
49
Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Dimensi Attribute
related to Purchase ......................................................................
Tabel 4.8
48
50
Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Variabel Word Of
Mouth ..........................................................................................
52
Hasil Uji Normalitas ....................................................................
53
Tabel 4.10 Hasil Pengujian Outlier Multivariate ...........................................
54
Tabel 4.9
Tabel 4.11 Faktor Loading dan Konstruk dengan Confirmatory Factor
Analysis .......................................................................................
56
Tabel 4.12 Pengujian Reliability Consistency Internal ...................................
57
Tabel 4.13 Construct Reliability & Variance Extrated ...................................
58
Tabel 4.14 Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Based Model ................
60
Tabel 4.15 Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Modification ................
61
vii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Daftar Gambar
Gambar 2.1 Model Komunikasi WOM ....................................................... 26
Gambar 3.1 Contoh Model Pengukuran Variabel kepuasan konsumen ....... 34
Gambar 4.1 Model Pengukuran dan Struktural One
Step
Apporach
Based Model ........................................................................... 59
Gambar 4.2 Model Pengukuran dan Struktural One
Step
Apporach
Based Model ........................................................................... 60
viii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP
WORD OF MOUTH BENGKEL K ELUD MOTOR
KEDIRI
Abr aham Kr istanto Andr eas
ABSTRAKSI
Salah satu faktor yang harus dipertahankan oleh sebuah perusahaan
khususnya perusahaan jasa adalah kepuasan konsumen. Produsen berharap bahwa
kepuasan konsumen menciptakan perilaku pelanggan yang dapat membantu
perusahaan menciptakan komunikasi yang lebih efektif, Sebagai contoh, kepuasan
konsumen akan membentuk WoM yang positif bagi perusahaan hal ini dapat
mengurangi biaya perusahaan untuk menarik konsumen baru Tujuan dalam
penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen terhadap
Word Of Mouth.
Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah Kepuasan Konsumen
(X), dan Word Of Mouth (Y). Skala dalam penelitian ini menggunakan skala
likert. Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna produk atau jasa Bengkel
Kelud Motor yang berjumlah 110 orang. Teknik analisis yang digunakan dalam
penelitian ini adalah Structural Equatioan Modelling (SEM).
Kesimpulan dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen berpengaruh
signifikan terhadap word of mouth, dimana semakin konsumen merasa puas maka
semakin besar pula word of mouth yang disampaikan terhadap Bengkel Kelud
Motor Kediri
keyword : kepuasan konsumen, word of mouth
ix
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Pada dewasa ini, persaingan dunia bisnis semakin ketat dengan ditandai oleh
banyaknya perusahaan-perusahaan yang bermunculan yang bergerak dalam jenis usaha
yang sama. Perusahaan-perusahaan tersebut saling berlomba dalam merebut pangsa pasar
agar dapat mempertahankan konsumennya dan tidak agar tidak berpaling ke pengguna
jasa yang sama dari perusahaan yang berbeda.
Perusahaan yang bergerak di bidang jasa, harus dapat memuaskan keinginan dan
kebutuhan konsumen karena yang ditawarkan pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
menghasilkan kepemilikan apapun. Kegiatan jasa tidaklah terlepas dari produsen dan
konsumen itu sendiri. Jasa yang diberikan oleh produsen kepada konsumen akan
bermanfaat apabila dapat sampai kepada konsumen untuk memenuhi kebutuhannya.
Masyarakat, sebagai konsumen, tentu selalu mengharapkan adanya pelayanan yang baik
dalam usaha memenuhi kebutuhan dan keinginannya. Dengan berkembangnya ekonomi,
teknologi dan daya pikir masyarakat, konsumen pasti menyadari bahwa diri ini
mempunyai hak untuk mendapatkan pelayanan yang baik serta biaya yang dikeluarkan
untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan harus sesuai dengan yang diharapkan,
sehingga dalam rangka pemenuhan kebutuhan dan keinginan tersebut harus diiringi oleh
tingkat kepuasan.
Salah satu faktor yang harus dipertahankan oleh sebuah perusahaan khususnya
perusahaan jasa adalah kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen menurut Kotler (2000)
perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya
terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan disebabkan
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
karena adanya interaksi antara harapan dan kenyataan. Sebaliknya apa yang diterima
konsumen sebaik yang diharapkan adalah faktor yang menetukan kepuasan. Jadi harapan
harapan konsumen dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabat,
serta janji dan informasi pemasar dan pesaing. Konsumen yang puas akan setia lebih
lama tanpa memikirkan harga dan memberikan komentar yang baik tentang perusahaan.
Produsen berharap bahwa kepuasan konsumen menciptakan perilaku pelanggan yang
dapat membantu perusahaan menciptakan komunikasi yang lebih efektif. Sebagai contoh,
kepuasan konsumen akan membentuk WoM yang positif bagi perusahaan (Brown et al,
1997; Szymanski dan Henard 2001, dalam Luo dan Hamburg, 2007). Hal ini dapat
mengurangi biaya perusahaan untuk menarik konsumen baru. Dengan kata lain, biaya
pemasaran untuk menarik konsumen baru dapat ditekan dengan semakin tingginya
kepuasan (Luo dan Hamburg, 2007).
Word Of Mouth pada dasarnya adalah pesan tentang produk atau jasa
suatuperusahaan, ataupun tentang perusahaan itu sendiri, dalam bentuk komentar tentang
kinerja produk, keramahan, kejujuran, kecepatan pelayanan dan hal lainnya yang
dirasakan dan dialami oleh seseorang yang disampaikan kepada orang lain. Pesan yang
disampaikan dapat berbentuk pesan yang sifatnya positif maupun negatif bergantung
pada apa yang dirasakan oleh sipemberi pesan tersebut atas jasa yang ia konsumsi (Erida,
2009).
Kepuasan konsumen, dengan ‘level of satisfaction’ yang berbeda akan memberikan
pengaruh yang bebeda pada perilaku word-of-mouth. Anderson (1998) dalam Erida
(2009) menyimpulkan bahwa konsumen yang sangat puas atas jasa yang mereka
konsumsi akan melakukan WOM positif tinggi dan sebaliknya konsumen yang tidak puas
akan melakukan WOM negatif.
Peneliti dalam penelitian ini menggunakan objek Bengkel Kelud Motor Kediri,
Kelud Motor merupakan sebuah bengkel yang berada di Jalan Kelud No 246 Kediri.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
Kelud Motor telah berdiri sejak 10 tahun yang lalu sekitar pertengahan tahun 2002.
Bengkel Kelud Motor melayanai modifikasi servis mobil, motor, penjualan spare part dan
melayani modifikasi mesin mobil offroad, kelud motor juga melayani konsumen yang
ingin mengganti atau memperbaiki warna (mengecat). Kelud Motor memiliki motto ”
Kami Utamakan Kualitas” . Visi dari Bengkel Kelud Motor Kediri adalah menjadi
bengkel independent berskala nasional terdepan dengan berbasis tekhnologi modern yang
mengikuti trend pasar dan perkembangan jaman, pelayanan yang ramah dan profesional,
serta mengutamakan kepuasan konsumen sedangkan Misi dari bengkel kelud Motor
Kediri adalah memenuhi kebutuhan pasar akan pelayanan yang professional, ramah dan
memuaskan, beserta produk yang prima dan berkualitas dalam bidang jasa otomotif.
Hasil observasi singkat peneliti pada Bengkel Kelud Motor Kediri didapatkan
permasalahan yang berkaitan dengan jumlah pengguna produk atau jasa yang
menggunakan layanan bengkel kelud motor
Tabel 1.1
J umlah Pengguna Pr oduk dan J asa Bengkel Kelud Motor
Kedir i Selama 6 Bulan Ter akhir
No
Tahun
Bulan
Konsumen
(Orang)
1
Agustus
1118
2
September
1034
3
2011
Oktober
1096
4
November
1009
5
Desember
997
6
2012
Januari
987
Sumber : Data Internal Bengkel Kelud Motor Kediri
Data tabel diatas menunjukan bahwa jumlah pengguna produk atau jasa Bengkel
Kelud Motor mengalami penurunan selama 6 bulan terakhir. Seperti yang diketahui
aktifitas jasa yang ditawarkan Bengkel Kelud Motor tidak hanya melakukan perawatan
berkala seperti ganti oli dan tune up namun juga menerima modifikasi kendaraan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
Terjadinya penurunan jumlah pengguna produk atau jasa mengindikasikan bahwa adanya
WOM Negatif Bengkel Kelud Motor.
Kemungkinan atau diduga hal ini dipengaruhi oleh kepuasan konsumen. Kepuasan
konsumen berpengaruh terhadap WOM terlihat dari jumlah komplain Bengkel Kelud
Motor selama 6 bulan terakhir.
No
1
2
3
4
5
6
Tabel 1.2
J umlah Komplain Bengkel Kelud Motor Selama 6 Bulan Ter akhir
Tahun
Bulan
Komplain
Bentuk Komplain
Agustus
6
Pengerjaan service yang kurang baik, kualitas
Komplain spare part yang dijual kurang baik, pengerjaan
modif yang kurang rapi
September
6
Pesanan barang terlambat, pengerjaan modif yang
Komplain kurang rapi, proses penggantian spare part kurang
memuaskan, barang yang dipesan tidak ada
Oktober
7
Pesanan barang terlambat, pengerjaan service
Komplain yang kurang baik, kualitas spare part yang dijual
kurang baik, pengerjaan modif yang kurang rapi,
proses
penggantian
spare
part
kurang
memuaskan, karyawan tidak ramah, barang yang
dipesan tidak ada
2011
November
8
Pengerjaan modif yang kurang rapi, Pesanan
Komplain barang terlambat, pengerjaan service yang kurang
baik, kualitas spare part yang dijual kurang baik,
pengerjaan modif yang kurang rapi, proses
penggantian spare part kurang memuaskan
Desember
9
Pesanan barang terlambat, pengerjaan service
Komplain yang kurang baik, kualitas spare part yang dijual
kurang baik, pengerjaan modif yang kurang rapi,
proses
penggantian
spare
part
kurang
memuaskan, karyawan tidak ramah, barang yang
dipesan tidak ada, Pengerjaan tidak tepat waktu,
spare part tidak sesuai dengan pesanan
2012
Januari
9
Pengerjaan tidak tepat waktu, spare part tidak
Komplain sesuai dengan pesanan,pesanan barang terlambat,
pengerjaan service yang kurang baik, kualitas
spare part yang dijual kurang baik, pengerjaan
modif yang kurang rapi, proses pengecatan kurang
rapih, karyawan tidak ramah, barang yang dipesan
tidak ada
Sumber : Data Internal Perusahaan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
Berdasarkan data tabel diatas dapat diketahui bahwa jumlah komplain pada
Bengkel Kelud Motor mengalami peningkatan selama 6 bulan terakhir dimana pada
bulan Agustus tahun 2011 jumlah komplain sebanyak 6 komplain menjadi 9 komplain
pada bulan Januari 2012. Berdasarkan hasil observasi awal peneliti komplain pelanggan
tersebut disebabkan oleh banyak hal seperti waktu pengerjaan yang terlambat dari
perjanjian awal, pengerjaan service yang kurang baik atau pengerjaan modifikasi mobil
dan motor yang kurang rapi
Dari permasalahan diatas maka penelti mengambil judul dalam penelitian ini adalah
Pengar uh Kepuasan Konsumen Ter hadap Word Of Mouth Bengkel Kelud Motor
Kedir i.
1.2. Perumusan Masalah
Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah “Apakah kepuasan konsumen
Berpengaruh Terhadap Word Of Mouth Bengkel Kelud Motor Kediri?”
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah “Untuk mengetahui
pengaruh kepuasan konsumen Terhadap Word Of Mouth Bengkel Kelud Motor Kediri”
1.4. Manfaat Penelitian
Dari tujuan penelitian diatas maka manfaat yang ingin dicapai dalam penelitian ini
untuk kepentingan perusahaan adalah sebagai bahan pertimbangan untuk perusahaan
dalam menyusun suatu sistem manajemen yang baik pada mutu layanan yang diberikan
agar mampu memberikan kepuasan terhadap konsumen.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1. Hasil Penelitian Ter dahulu
Beberapa penelitian terdahulu yang berkaitan dengan penelitian ini pernah
dilakukan diantaranya adalah :
A. Erida (2009)
Judul dari penelitian ini adalah Pengaruh Kepuasan Konsumen Dan Insentif
Terhadap
Perilaku
WOM
(Word-Of-Mouth)
Konsumen
Jasa
Angkutan
Penumpang Bis Antar Kota Antar Propinsi Kelas Eksekutif Di Bandung.
Beberapa masalah dalam penelitian ini adalah ”apakah kepuasan konsumen (tidak
puas, puas, dan sangat puas) berpengaruh terhadap perilaku Word-Of-Mouth
konsumen jasa angkutanpenumpang bis antar kota antar propinsi kelas Eksekuif di
Bandung. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode
analisis deskriptif dan verifikatif. Analisis Deskripstif digunakan untuk
memperoleh kejelasan tentang ciri-ciri- variabel yang diteliti. Analisis verifikatif
dilakukan untuk menguji hipotesis dengan menggunakan alat uji statistik
sedangkan untuk kepentingan analisis digunakan Analisis Faktor Varian yaitu
metode statistik yng menganalisa akibat-akibat mandiri maupun akibat-akibat
interaktif dari dua variabel bebas atau lebih. Berdasarkan hasil penelitian dan
analisis yang dilakukan dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen secara
mandiri mempunyai pengaruh terhadap perilaku word-of-mouth konsumen pada
6
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
jasaangkutan penumpang bis AKAP kelas eksekutif di Bandung, begitupun
dengan insentif. Dari hasil pengujian pengaruh interaksi kepuasan dan insentif
terhadap perilaku WOM, mengindikasikan bahwa insentif merupakan katalisator
yang efektif dalam menurunkan WOM negatif yang dilakukan oleh konsumen
yang tidak puas, dan dalam meningkatkan WOM positif yang dilakukan oleh
konsumen yang puas dengan jasa angkutan yang mereka terima.
B. Wibowo (2009)
Judul dari penelitian ini adalah Pengaruh Manfaat dan Kualitas Hubungan
Relasional Terhadap Hasil Pemasaran Relasional : Sebuah Studi Terhadap
Layanan Surat Kabar. Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk
memadukan manfaat hubungan relasional dan hasil pemasaran relasional dalam
mengembangkan suatu model menyeluruh, khususnya pada layanan surat kabar.
Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linier
berganda yaitu suatu teknik statistik simultan yang menghubungkan dua atau
lebuh variabel independen dengan suatu variabel dependen. Penelitian ini
mendapatkan hasil dua komponen kualitas hubungan yaitu kepuasan dan
komitmen pelanggan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap hasil pemasaran
relasional secara khusus kepuasan dan komitmen pelanggan memiliki dampak
langsung yang kuat dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dan komunikasi
dari mulut ke mulut. Kepuasan pelanggan merupakan faktor utama dan terkuat
mempengaruhi loyalitas pelanggan dan komunikasi dari mulut ke mulut.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
2.2. Landasan Teor i
2.2.1. Pemasar an
2.2.1.1.Penger tian Pemasaran
Istilah pemasaran dalam bahasa inggris dikenal dengan nama marketing.
Asal kata pemasaran adalah pasar sama dengan market. Memasarkan barang tidak
berarti hanya hanya menawarkan barang atau menjual barang tetapi lebih luas dari
itu. Di dalamnya tercakup berbagai kegiatan seperti membeli, menual, dengan
segala macam cara, menyangkut barang, menyimpan, mensortir dan sebagainya.
(Alma, 2002:1).
Pengertian
lain dari
pemasaran
yang
diungkapkan oleh Kotler
mendefinisikan pemasaran sebagai proses perencanaan dan pelaksanaan konsep,
harga, promosi, dan distribusi terhadap gagasan, barang, jasa, organisasi, dan
peristiwa – peristiwa untuk menciptakan dan memelihara hubungan yang dapat
memuaskan individu dan tujuan organisasi. (Tandjung, 2004:1).
Menurut pendapat yang dikemukakan oleh Charles F. Philips Ph. D and
Delbert J. Duncan Ph. D, dalam bukunya “Marketing Principles and Methods”
yang menyatakan marketing yang oleh para pedagang diartikan sama dengan
distribusi dimaksudkan segala kegiatan untuk menyampaikan barang – barang ke
tangan konsumen (rumah tangga) dan ke konsumen industri. (Alma, 2002:1).
Menurut Swastha (2000:10) Pemasaran adalah sistem keseluruhan dari
kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga,
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan
kebutuhan kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.
Secara terperinci, definisi tersebut dapat dipisah-pisahkan ke dalam
beberapa urutan berikut ini (Swastha, 2000:10):
1. Suatu sistem: suatu sistem kegiatan usaha.
2. Dibuat untuk: merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan
mendistribuskan.
3. Sesuatu yang bernilai: barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan.
4. Untuk kepentingan: pasar, berupa kosnumen rumah tangga yang ada dan
konsumen rumah tangga potensial atau pemakai industri.
Adapun unsur-unsur penting yang terkandung di dalam definisi ini adalah
(Swastha, 2000:10):
1. Definisi sistem dan definisi yang bersifat menejemen.
2. Sistem bisnis yang ada harus berorientasi pada pasat atau konsumen.
Kebutuhan pembeli harus dipahami dan dilayani dengan efektif.
3. Definisi tersebut menyarankan bahwa pemasaran merupakan suatu usaha yang
dinamis (proses keseluruhan yang terintegrasi), tidak sekedar menunjukkan
pengelolaan lembaga dan fungsi-fungsi saja. Pemasaran bukanlah satu
kegiatan, ataupun sejumlah kegiatan:tetapi merupakan hasil interaksi dari
banyak kegiatan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
4. Program pemasaran bermula dari suatu ide tentang produk dan tidak berakhir
sampai kebutuhan langganan terlayani, yang kadang-kadang terjadi sesudah
penjualan dilakukan.
5. Definisi tersebut menyatakan secara tidak langsung bahwa untuk mencapai
sukses,
pemasaran
harus
dapat
mengoptimalkan
penjualan
yang
menguntungkan dalam jangka panjang. Jadi, pembeli harus dilayani dengan
memuaskan agar bersedia membeli kemabali pada perusahaan bersangkutan.
Jadi, pemasaran merupakan suatu yang berusaha untuk menciptakan
hubungan pertukaran. Tetapi, pemasaran bukanlah merupakan suatu cara yang
sederhana sekedar untuk menghasilkan penjualan saja. dalam hal ini, pertukaran
hanyalah merupakan satu tahap dalam proses pemasaran. Sebenarnya, pemasaran
itu dilakukan baik sebelum maupun sesudah pertukaran. (Swastha, 2000:11).
2.2.1.2. Tujuan Pemasaran
Tujuan pemasaran yang utama adalah memberi kepuasan kepada
konsumen. Tujuan pemasaran bukan komersial atau mencari laba. Tapi tujuan
pertama ialah memberi kepuasan kepada konsumen. Dengan adanya tujuan
memberi kepuasan ini, maka kegiatan marketing meliputi berbagai lembaga
produsen. Istilah marketing bukan saja milik industri, perdagangan, tapi kegiatan
marketing meliputi marketing yayasan, marketing lembaga pendidikan, marketing
pribadi dan lain-lain. (Alma, 2002:5).
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
2.2.1.3.Konsep Pemasar an
Setiap fungsi manajemen memberikan kontribusi tertentu pada saat
penyusunan konsep pemasaran yang berbeda. Pemasaran merupakan fungsi yang
memiliki kontak paling besar dengan lingkungan eksternal, padahal perusahaan
hanya memiliki kendali yang terbatas terhadap lingkungan eksternal. Oleh karena
itu pemasar memainkan peranan dalam pengembangan strategi konsep pemasaran.
Dalam
peranan
strateginya,
pemasaran
mencakup
setiap
usaha
untuk
mencapai kesesuaian antara perusahaan dengan lingkungannya dalam rangka
mencari pemecahan atas masalah penentuan dua pertimbangan pokok. Pertama,
bisnis apa yang digeluti perusahaan pada saat ini dan jenis bisnis apa yang dapat
dimasuki di masa mendatang. Kedua, bagaimana bisnis yang telah dipilih tersebut
dapat dijalankan dengan sukses dalam lingkungan yang kompetitif atas dasar
perspektif produk, harga, promosi, dan distribusi (bauran pemasaran) untuk
melayani pasar. Ada banyak implikasi dari aspek rasional dan emosioanal
konsumen bagi konsep pemasaran (Tjiptono, 2000:126).
2.2.1.4.Str ategi Pemasaran
Startegi pemasaran merupakan alat fundamental yang direncanakan untuk
mencapai tujuan perusahaan dengan mengembangkan keunggulan bersaing yang
berkesinambungan melalui pasar yang dimasuki dan program pemasaran yang
dipergunakan untuk melayani pasar sasaran.
Strategi pemasaran memberi arah dalam kaitannya dengan variabelvariabel seperti segmentasi pasar, identifikasi pasar sasaran, positioning, elemen
bauran pemasaran. Strategi pemasaram merupakan cara yang akan ditempuh oleh
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
perusahaan untuk mencapai kinerjanya dengan memusatkan perhatian pada
konsumen, pesaing dan tujuan perusahaan.
Alma (2000:157) menyatakan bahwa strategi perusahaan adalah pola
keputusan yang menentukan dan mengukapkan sasaran, maksud kebijaksanaan
utama dan merencanakan untuk pencapaian tujuan serta merinci jangkauan bisnis
yang dikejar oleh perusahaan. Penentuan strategi dapat dilakkan dengan membuat
tiga macam keputusan yaitu: konsumen mana yang akan dituju, kepuasan seperti
apa yang diinginkan konsumen tersebut dan marketing mix (bauran pemasaran)
seperti apa yang akan dipakai untuk memberikan kepuasan kepada konsumen
tersebut.
2.2.2. Kepuasan Konsumen
2.2.2.1.Penger tian Kepuasan Konsumen
Kata ‘kepuasan’ atau satisfaction berasal dari bahasa latin “satis” artinya
cukup baik, memadai dan ‘facto’ (melakukan atau pembuat), secara sederhana
dapat diartikan sebagi upaya pemenuhan sesuatu. Menurut Wilkie (1990) dalam
Tjiptono (2000:89) mendefisinikan sebagai tanggapan emosional pada evaluasi
terhadap pengalaman komsumsi suatu produk atau jasa, kepuasan pelanggan
merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya
sama atau melalui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila
hasil tidak memenuhi harapan.
Mowen (1995) dalam Tjiptono (2000:90), merumuskan kepuasan
konsumen sebagai sikap keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah
perolehan dan pemakainnya. Dengan kata lain, kepuasan konsuman merupakan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
penilaian evaluativ puma beli yang dihasilkan dari seleksi pembelian yang
spesifik. Dengan semakin banyaknya produsen yang menawarkan produk dan
jasa, maka konsumen memiliki pilihan yang semakin banyak. Dengan demikian
kekuatan tawar-menawar kosumen semakin besar. Hak-hak kosumenpun mulai
mendapatkan perhatian besar, terutama aspek keamanan dalam pemakaian barang
atau jasa tertentu.
Tse dan Wilton (1988) dalam Tjiptono (2000), mengemukakan bahwa
kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian
yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau beberapa norma kinerja lain) dan
kinerja aktual produk sebagaimana dirasakan setelah pemakaiannya. Kotler dan
Keller (2006)
berpendapat kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan kinerja (hasil) suatu produk
dengan harapan-harapannya. Jadi seorang konsumen mempersepsikan kualitas
produk atau jasa yang dibeli melebihi kebutuhan, keinginan dan harapannya maka
kepuasan konsumen dikatakan tinggi. (diskonfirmasi positif). Jika seorang
konsumen mempersepsikan bahwa kualitas produk atau jasa tidak memenuhi
kebutuhan, keinginan dan harapannya maka kepuasan konsumen dikatakan rendah
(diskonformasi negatif). Jika kinerja sesuai harapan, maka diskonfirmasi akan
sama dengan nol (konfirmasi) sehingga konsumen tidak merasa puas ataupun
kecewa.
Kepuasan pelanggan meliputi dua hal pokok yaitu: kepuasan menyeluruh
(overall satisfaction) dan evaluasi kesesuaian harapan (comformity with
expectation) (Lee et al., 2001). Dalam penelitian ini penulis menggunakan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
pengertian kepuasan dalam dua hal pokok tersebut yaitu overall satisfaction dan
comformity with expectation).
Kepuasan konsumen menurut Zeithaml akan dipenagruhi oleh fitur
spesifik dari produk atau jasa dan persepsi terhadap kualitas. Kualitas jasa pada
dasarnya menggambarkan sejauh mana jasa yang dirasakan pelanggan dapat
memenuhi harapan mereka. Kualitas merupakan elemen dominan dalam evaluasi
yang dilakukan pelanggan (Erida,2009 : 4).
2.2.2.2. Strategi Kepuasan Konsumen
Strategi kepuasan pelangan menyebabkan para pesaing harus berusaha
keras dan memerlukan biaya yang tinggi dalam usaha merebut pelanggan,
kepuasan konsumen merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan
komitmen, baik menyangkut dana maupun sumber daya manusia (Schnaars, 1991)
dalam Tjiptono (2000: 40), ada beberapa strategi untuk meraih kepuasan
konsumen dan meningkatkan konsumen :
1. Strategi pemasaran berupa Relationship Marketing, yaitu strategi dimana
transakasi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir
stelah penjualan selesai, yang pada akhirnya akan menimbulkan kesetian
konsumen sehingga terjadi bisnis ulang.
2. Strategi superior customer service, yaitu menawarkan pelayanan yang lebih
baik dari pada pesaing. Hal ini membutuhkan dana yang besar, kemampuan
sumber daya manusia, dan usaha yang gigih agar tercipta suatu pelayanan
yang superior. Sering kali perusahaan yang menawarkan customer service
yang lebih baik akan membebankan harga yang lebih tinggi pada produk-
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
produknya, yaitu berupa tingkat pertumbuhan yang cepat dan besarnya laba
yang diperoleh.
3. Strategi unconditional guarantees,strategi ini berintikan komitmen untuk
membrikan kepuasan kepada konsumen yang pada giliranya akan menjadi
sumber dinamisme penyempurnaan mutu produk atau jasa perusahaan selain
itu dapat juga meningkatkan motivasi para karyawan untuk mencapai tingkat
kinerja yang lebih baik.
4. Strategi penanganan keluhan yang efisien, yaitu penenganan keluhan yang
memberikan peluang untuk mengubah seorang konsumen yang didak puas
menjadi pelanggan produk perusahan yang puas akan produk perusahaan
tersebut.
5. Strategi peningkatan kinerja perusahaan, meliputi beragai upaya seperti
melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan secara
berkesinambungan .
6. Menerapkan Quality Function Deployment yitu untuk merancang suatu proses
sebagi tanggapan terhadap kebutuhan konsumen.
2.2.2.3. Pengukuran Kepuasan Konsumen
Pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan konsumen telah menjadi
hal yang sangat esensial bagi setiap perusahaan , hal ini dikarenakan langkah
tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan
pengembangan dan implementasi strategi, peningkatan kepuasan konsumen,
kepuasan pelangan dapat diukur dengan berbagai macam metode dan teknik
antara lain (Tjiptono, 1997:34) :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
1. Metode pengukuran Kepuasan komsumen, Kotler (1996) dalam Tjiptono
(2000) mengidenfikasikan 4 metode untuk mengukur kepuasan konsumen
yaitu :
a. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan
kesempatan yang luas kepada para konsumennya untuk menyampaikan
saran dan pendapat dan keluhan mereka.
b. Ghost Shoping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang (ghost shopper)
untuk bersikap atau berperan sebagai pelanggan /pembeli potensial produk
perusahaan yang bersaing, kemudian mereka melaporkan temuantemuanya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan yang
bersaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produkproduk tersebut.
c. Lost Customer Analysis
Perusahaan sayogjanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti
membeli atau pemasok untuk memahami mengapa hal itu terjadi dan
supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan selanjutnya.
d. Survai kepuasan Pelanggan
Penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan
penelitian survai, baik melalui survai melalui pos, telepon maupun
wawancara pribadi, melalui survai perusahaan akan memperoleh
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
tanggapan dan umpan balik secara langsung dari konsumen dan
memberikan tanda positif bahwa perusahaan meneruh perhatian terhadap
para konsumennya.
2. Teknik/Cara pengukuran kepuasan konsumen
Beragamnya cara yang digunakan dalam mengukur kepuasan
konsumen antara lain (Tjiptono, 2000:101) :
a. Kepuasan pelanggan secara keseluruan, yaitu cara untuk mengukur
kepuasan pelanggan secara langsung menanyakan kepada konsumen
seberapa puas mereka dengan produk atau jasa spesifik tertentu.
b. Dimensi kepuasan pelanggan, umumnya proses ini meliputi empat cara,
mengidenfikasi dimensi kepuasan pelanggan, meminta pelanggan atau
produk perusahaan berdasarkan item-item spesifik seperti kecepatan
layanan, meminta konsumen menilai produk pesaing berdasarkan itemitem spesifik yang sama, meminta para komsumen untuk menentukan
dimensi-dimensi yang menurut mereka paling penting dalam menilai
kepuasan konsumen keseluruhan.
c. Konfirmasi Harapan, kepuasan ini diukur tidak secara langsung namun
disimpulakan berdasarkan kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan
komsumen dan kinerja actual produk perusahaan.
d. Minat pembelian ulang, yaitu diukur dengan jalan menanyakan apakah
konsumen akan berbelanja atau megunakan jasa perusahaan lagi.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
e. Kesediaan untuk merekomendasi yaitu kesediaan konsumen untk
merekomendasikan produk kepada teman atau keluarganya menjadi
ukuran yang penting untuk dianalisis.
f. Ketidakpuasan Konsumen, beberapa aspek yang sering ditelaah untuk
digunakan untuk mengetahui ketidakpuasan pelanggan meliputi :
komplain, retur atau pengambilan produk, biaya garansi, ,word of mouth
negative dan defection.
2.2.2.4.Atribut Kepuasan Pelanggan
Atribut Kepuasan Pelanggan dikemukakan oleh Dutka (1994) dalam Samuel
(2005) adalah sebagai berikut Attributes related to the product yang meliputi (a)
value-price relationship, merupakan faktor sentral dalam menentukan kepuasan
konsumen, apabila nilai yang diperolah konsumen melebihi apa yang dibayar,
maka suatu dasar penting dari kepuasan konsumen telah tercipta; (b) product
quality, merupakan penilaian dari mutu suatu produk; (c) product benefit,
merupakan manfaat yang dapat diperoleh konsumen dalam menggunakan suatu
produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan dan kemudian dapat dijadikan
dasar positioning yang membedakan perusahaan tersebut dengan perusahaan
lainnya; (d) product features, merupakan ciri-ciri tertentu yang dimiliki oleh suatu
produk sehingga berbeda dengan produk yang ditawarkan pesaing; (e) product
design, merupakan proses untuk merancang gaya dan fungsi produk yang menarik
dan bermanfaat; (f) product reliability and consistency, merupakan keakuratan
dan keterandalan produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan dalam jangka
waktu tertentu dan menunjukkan pengiriman produk pada
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
suatu tingkat kinerja khusus; (g) Range of product or service, merupakan macam
dari produk/jasa layanan yang ditawarkan oleh perusahaan.
Attributes related to service meliputi: (a) guarantee or warranty,
merupakan jaminan yang diberikan oleh suatu perusahaan terhadap produk yang
dapat dikembalikan bila kinerja produk tersebut tidak memuaskan; (b) delivery,
merupakan kecepatan dan ketepatan dari proses pengiriman produk dan jasa yang
diberikan perusahaan terhadap konsumennya.; (c) complaint handling, merupakan
penanganan terhadap keluhan yang dilakukan oleh konsumen terhadap
perusahaan; (d) resolution of problem, merupakan kemampuan perusahaan
dengan serius dan memecahkan masalah yang dihadapi oleh konsumen.
Attributes related to purchase, meliputi: (a) courtesy, merupakan
kesopanan, perhatian, pertimbangan, keramahan yang dilakukan karyawan dalam
melayani konsumennya; (b) communication, merupakan proses penyampian
informasi yang dilakukan oleh karyawan perusahaan kepada konsumennya; (c)
ease or convenience acquisition, merupakan kemudahan untuk mendapatkan
pengetahuan tentang produk dari perusahaan; (d) company reputation, adalah
reputasi yang dimiliki perusahaan dapat mempengaruhi pandangan konsumen
terhadap perusahaan tersebut yang akan mengurangi ketidakpastian dan resiko
dalam keputusan pembelian; (e) company competence, adalah kemampuan suatu
perusahaan untuk mewujudkan permintaan yang diajukan oleh konsumen dalam
memberikan pelayanan”.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
2.2.3. Perilaku WOM (Word-of-mouth communication)
2.2.3.1.Penger tian Perilaku WOM (Word-of-mouth communication)
Word-of-mouth communication, pada dasarnya adalah pesan tentang
produk atau jasa suatu perusahaan, ataupun tentang perusahaan itu sendiri, dalam
bentuk komentar tentang kinerja produk, keramahan, kejujuran, kecepatan
pelayanan dan hal lainnya yang dirasakan dan dialami oleh seseorang yang
disampaikan kepada orang lain. Pesan yang disampaikan dapat berbentuk pesan
yang sifatnya positif maupun negatif bergantung pada apa yang dirasakan oleh
sipemberi pesan tersebut atas jasa yang ia konsumsi. Hal ini mengacu pada
perilaku WOM mengacu pada konsep Swan & Oliver (dalam Erida, 2009)), yaitu:
“the likelihood
to generate word-of-mouth, the favorability of word-
ofmouthgenerated, and likelihood to make a purchase recommendation Word-ofmouth adalah komunikasi interpersonal antara dua bahkan lebih individu seperti
anggota kelompok referensi atau konsumen dan tenaga penjual.
Tjiptono (20020 menyatakan bahwa WOM merupakan pernyataan secara
personal atau non personal yang disampaikan oleh orang lain selain organisasi
kepada pelanggan. WOM yang diperoleh pelanggan melalui orang yang
dipercayai seperti para ahli, teman, keluarga cenderung lebih cepat diterima.
Selain itu WOM juga dapat dijadikan referensi karena pelanggan jasa biasanya
sulit untuk mengevaluasi jasa yang belum dibeli atau belum dirasakan sendiri.
Pendapat lain dikemukakan oleh Khasali (2003) bahwa Word of mouth sebagai
sesuatu hal yang dibicarakan banyak orang. Pembicaraan terjadi dikarenakan ada
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
kontroversi yang membedakan dengan hal-hal yang biasa dan normal dilihat
orang.
Pentingnya Word Of Mouth dapat dipahami karena kebanyakan proses
komunikasi antarmanusia adalah melalui dari mulut ke mulut. Setiap orang setiap
hari berbicara dengan yang lainnya, saling tukar pikiran, saling tukar informasi,
saling berkomentar dan proses komunikasi lainnya. Mungkin sebenarnya
pengetahuan konsumen atas berbagai macam merek produk lebih banyak
disebabkan adanya komunikasi dari mulut ke mulut. Hal tersebut sangat
menguntungkan produsen yang jarang melakukan promosi dan lemah dalam
mengkomunikasikan produknya dikarenakan keterbatasan biaya, sehingga sulit
menjangkau konsumen lebih luas (Sutisna 2002;184).
Solomon (1996) berpendapat yang perlu diperhatikan dalam rangka
menciptakan word-of-mouth yang positif, penting untuk diperhatikan adalah:
1. Konsumen yang terpuaskan (harapannya akan produk/jasa itu terpenuhi), belum
tentu 100% akan menceritakannya kepada orang lain. Misal ketika ia
membeli/mengkonsumsi sebuah produk atau jasa, ia tidak merasakan suatu
pengalaman hebat, atau kepuasan emosional yang lebih, sehingga WOM tidak
akan muncul.
2. Word-of-mouth positif akan muncul dari suatu experience yang dianggap luar
biasa oleh seorang konsumen, yang pada saat itu tingkat kepuasan
emosionalnya tinggi. Dengan kata lain, yang didapat ketika melakukan
purchase, lebih tinggi dari pengharapannya. Ia merasa surprise, menjadi jatuh
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
hati. Selanjutnya sesuai yang diharapkan perusahaan, ia akan menjadi loyal,
dan menyebarkan word-of-mouth positif. Tanpa diminta, ia membeberkan
pengalaman yang dirasakannya kepada orang-orang terdekatnya. Betapa
puasnya dia mengkonsumsi produk/jasa tersebut. Kepuasan yang muncul
karena emosi, terhadap kualitas. Baik dari sebuah produk/jasa, ditambah
dengan kualitas experience yang juga dibeli oleh konsumen.
3. Word-of-mouth negatif adalah suatu fenomena yang paling ditakutkan
perusahaan atau pengusaha. Karena seorang konsumen yang tingkat kepuasaan,
terutama emosionalnya negatif, akan berbicara, bukan hanya ke orang-orang
dekatnya saja. Ketidakpuasan belum tentu dari fisik sebuah produk/jasa, tapi
bisa intangible seperti mungkin dari fasilitas, pelayanan dan pengalamannya
ketika melakukan purchase.
Berdasarkan kesimpulan diatas maka word of mouth dapat diartikan
sebagai komunikasi yang dilakukan oleh konsumen yang telah melakukan
pembelian dan menceritakan pengalamannya tentang produk atau jasa tersebut
kepada orang lain. sehingga secara taklangsung konsumen tersebut telah
melakukan promosi yang dapat menarik minat beli konsumen lain yang
mendengarkan pembicaraan tersebut
2.2.3.2.Pr oses WOM (Word-of-mouth communication)
Komunikasi word of mouth takbisa terjadi tanpa proses, dimulai dari
sumber sampai tujuan. Setiap canelnya memiliki kepentingan yang tak boleh
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa me
WORD OF MOUTH BENGKEL K ELUD MOTOR
KEDIRI
SKRIPSI
Diajukan Oleh
Abr aha m K r istanto Andr ea s
0812010044/ FE / EM
FAKULTAS EKO NOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIM UR
2012
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP
WORD OF MOUTH BENGKEL K ELUD MOTOR
KEDIRI
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Per syar atan
Dalam Memperoleh Gelar Sar jana Ekonomi
Progr am Studi Manajemen
Diajukan Oleh
Abr aha m K r istanto Andr ea s
0812010044/ FE / EM
FAKULTAS EKO NOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIM UR
2012
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Syukur alhamdulilla penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, yang telah
melimpahkan rachmat, hidayah dan karunianya-Nya, sehingga penulisan skripsi
dengan judul “Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Word Of Mouth Bengkel
Kelud Motor Kediri”, dapat penulis selesaikan dengan baik.
Skripsi ini merupakan syarat untuk menyusun mendapatkan gelar sarjana
program studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini tidak akan bisa
terselesaikan dengan baik tanpa adanya bantuan dari beberapa pihak. Pada
kesempatan yang baik ini, perkenankan penulis dengan segenap kerendahan dan
ketulusan hati untuk menyampikan ucapan terimakasih kepada seluruh pihak yang
telah membantu guna mendukung kelancaran penyusunan skripsi ini.
Penulis dengan rasa hormat yang mendalam mengucapkan terimakasih
kepada :
1.
Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP., selaku Rektor Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2.
Bapak Dr. Dhani Ichasanuddin Nur, MM., selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3.
Bapak Drs. Rahman Amrulloh Suwaidi, MS., selaku wakil Dekan I Fakultas
Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur.
4.
Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM., selaku Ketua Program Studi Manajemen
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5.
Ibu Dra. Ec. Malicha., selaku Dosen Pembimbing yang telah mengarahkan,
meluangkan waktu dan memberikan bimbingan guna membantu penulis
dalam menyelesaikan skripsi ini
6.
Seluruh Dosen dan Staf Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jawa Timur yang telah mendidik penulis selama menjadi
mahasiswa.
7.
Ucapan terima kasih kepada keluargaku, bapak dan ibu serta saudara yang
senantiasa memberikan do’a dan dukungan baik moral maupun materiil
dengan tulus ikhlas.
8.
Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang telah
membantu penulis dalam melakukan penulisan skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa isi dan cara penyajian skripsi ini masih jauh dari
sempurna. Oleh karena itu, segala kritik dan saran sangat penulis harapkan guna
meningkatkan mutu dari penulisan skripsi ini. Penulis juga berharap, penulisan
skripsi ini dapat bermanfaat dan menjadi acuan bagi peneliti lain yang tertarik
untuk mendalaminya dimasa yang akan datang.
Surabaya, Mei 2012
Penulis
ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ................................................................................ i
DAFTAR ISI .............................................................................................. iii
DAFTAR TABEL ...................................................................................... vi
DAFTAR GAMBAR .................................................................................. vii
DAFTAR LAMPIRAN .............................................................................. viii
ABSTRAKSI .............................................................................................. ix
Bab I Pendahuluan
1.1. Latar Belakang Masalah .......................................................... 1
1.2. Perumusan Masalah ................................................................ 5
1.3. Tujuan Penelitian .................................................................... 5
1.4. Manfaat Penelitian .................................................................. 5
Bab II Tinjauan Pustaka
2.1. Penelitian Terdahulu ............................................................... 6
2.2. Landasan Teori ....................................................................... 8
2.2.1. Pemasaran ............................................................................ 8
2.2.1.1. Definisi Pemasaran ............................................................ 8
2.2.1.2. Tujuan Pemasaran ............................................................. 10
2.2.1.3. Konsep Pemasaran ............................................................ 11
2.2.1.4. Strategi Pemasaran ............................................................ 11
2.2.2. Kepuasan Konsumen .......................................................... 12
2.2.2.1. Pengertian Kepuasan Konsumen ........................................ 12
2.2.2.2. Strategi Kepuasan Konsumen ............................................ 14
2.2.2.3. Pengukuran Kepuasan Konsumen ...................................... 15
2.2.2.4. Atribut Kepuasan Konsumen ............................................. 18
iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2.3. Perilaku WOM (Word-of-mouth communication) ............... 20
2.2.3.1. Pengertian
Perilaku
WOM
(Word-of-mouth
communication) ................................................................. 20
2.2.3.2. Proses WOM (Word-of-mouth communication) .................. 22
2.2.3.3. Manfaat WOM (Word-of-mouth communication) .............. 24
2.2.4. Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Perilaku WOM .... 24
2.3. Kerangka Konseptual .............................................................. 26
2.4. Hipotesis ................................................................................. 26
Bab III Metode Penelitian
3.1. Definisi Operasional ............................................................... 27
3.1.1. Definisi Operasional Variabel .............................................. 27
3.1.2. Pengkuran Variabel .............................................................. 29
3.2. Teknik Penentuan Sampel ....................................................... 30
3.2.1. Populasi ............................................................................... 30
3.2.2. Sampel ................................................................................. 30
3.3. Teknik Pengumpulan Data ...................................................... 31
3.3.1. Jenis Data ............................................................................. 31
3.3.2. Sumber Data ........................................................................ 31
3.3.3. Pengumpulan Data ............................................................... 31
3.4. Uji Kualitas Data .................................................................... 32
3.4.1. Uji Outlier Univariat dan Multivariat ................................... 32
3.4.1.1. Uji Outlier Univariat .......................................................... 32
3.4.1.2. Uji Outlier Multivariate ..................................................... 32
3.4.2. Uji Validitas dan Reliabilitas ............................................... 33
3.4.3. Uji Normalitas Data ............................................................ 33
iv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3.5. Teknik Analisis dan Pengujian Hipotesis ................................ 34
3.6. Asumsi Model ........................................................................ 35
3.6.1. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal .......................... 37
3.6.2. Pengujian model dengan Two-Step Approach ...................... 37
3.6.3. Evaluasi Model .................................................................... 38
Bab IV Hasil dan Pembahasan
4.1. Deskripsi Objek Penelitian ...................................................... 43
4.1.1. Gambaran Umum Perusahaan .............................................. 43
4.1.2. Visi dan Misi Perusahaan ..................................................... 45
4.2. Deskripsi Hasil Penelitian ....................................................... 45
4.2.1. Gambaran Umum Keadaan Responden ................................ 45
4.2.2. Deskripsi Variabel Kepuasan Konsumen .............................. 47
4.2.3. Deskripsi Variabel Word Of Mouth ...................................... 51
4.3. Deskripsi Hasil Analisis dan Uji Hipótesis .............................. 53
4.3.1. Uji Normalitas dan Sebaran Linderitas ................................. 53
4.3.2. Evaluasi atas Outlier ............................................................ 54
4.3.3. Deteksi Multicollinierity dan Singularity .............................. 55
4.3.4. Uji Validitas dan Reliabilitas ................................................ 55
4.3.5. Pengujian Model Dengan One-Step Approach ...................... 59
4.3.6. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal .......................... 61
4.4. Pembasahan ............................................................................ 64
v
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Bab V Kesimpulan dan Sar an
5.1. Kesimpulan ............................................................................. 65
5.2. Saran ....................................................................................... 65
Daftar Pustaka
Lampir an
vi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Daftar Tabel
Tabel 1.1
Jumlah Konsumen Bengkel Kelud Motor Selama 6 Bulan
Terakhir .......................................................................................
4
Tabel 4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...................
45
Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ..................................
46
Tabel 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir .........
46
Tabel 4.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Pekerjaan .......
47
Tabel 4.5
Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Dimensi Attribute
related to Product .........................................................................
Tabel 4.6
Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Dimensi Attribute
related to Service .........................................................................
Tabel 4.7
49
Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Dimensi Attribute
related to Purchase ......................................................................
Tabel 4.8
48
50
Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Variabel Word Of
Mouth ..........................................................................................
52
Hasil Uji Normalitas ....................................................................
53
Tabel 4.10 Hasil Pengujian Outlier Multivariate ...........................................
54
Tabel 4.9
Tabel 4.11 Faktor Loading dan Konstruk dengan Confirmatory Factor
Analysis .......................................................................................
56
Tabel 4.12 Pengujian Reliability Consistency Internal ...................................
57
Tabel 4.13 Construct Reliability & Variance Extrated ...................................
58
Tabel 4.14 Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Based Model ................
60
Tabel 4.15 Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Modification ................
61
vii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Daftar Gambar
Gambar 2.1 Model Komunikasi WOM ....................................................... 26
Gambar 3.1 Contoh Model Pengukuran Variabel kepuasan konsumen ....... 34
Gambar 4.1 Model Pengukuran dan Struktural One
Step
Apporach
Based Model ........................................................................... 59
Gambar 4.2 Model Pengukuran dan Struktural One
Step
Apporach
Based Model ........................................................................... 60
viii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP
WORD OF MOUTH BENGKEL K ELUD MOTOR
KEDIRI
Abr aham Kr istanto Andr eas
ABSTRAKSI
Salah satu faktor yang harus dipertahankan oleh sebuah perusahaan
khususnya perusahaan jasa adalah kepuasan konsumen. Produsen berharap bahwa
kepuasan konsumen menciptakan perilaku pelanggan yang dapat membantu
perusahaan menciptakan komunikasi yang lebih efektif, Sebagai contoh, kepuasan
konsumen akan membentuk WoM yang positif bagi perusahaan hal ini dapat
mengurangi biaya perusahaan untuk menarik konsumen baru Tujuan dalam
penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen terhadap
Word Of Mouth.
Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah Kepuasan Konsumen
(X), dan Word Of Mouth (Y). Skala dalam penelitian ini menggunakan skala
likert. Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna produk atau jasa Bengkel
Kelud Motor yang berjumlah 110 orang. Teknik analisis yang digunakan dalam
penelitian ini adalah Structural Equatioan Modelling (SEM).
Kesimpulan dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen berpengaruh
signifikan terhadap word of mouth, dimana semakin konsumen merasa puas maka
semakin besar pula word of mouth yang disampaikan terhadap Bengkel Kelud
Motor Kediri
keyword : kepuasan konsumen, word of mouth
ix
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Pada dewasa ini, persaingan dunia bisnis semakin ketat dengan ditandai oleh
banyaknya perusahaan-perusahaan yang bermunculan yang bergerak dalam jenis usaha
yang sama. Perusahaan-perusahaan tersebut saling berlomba dalam merebut pangsa pasar
agar dapat mempertahankan konsumennya dan tidak agar tidak berpaling ke pengguna
jasa yang sama dari perusahaan yang berbeda.
Perusahaan yang bergerak di bidang jasa, harus dapat memuaskan keinginan dan
kebutuhan konsumen karena yang ditawarkan pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
menghasilkan kepemilikan apapun. Kegiatan jasa tidaklah terlepas dari produsen dan
konsumen itu sendiri. Jasa yang diberikan oleh produsen kepada konsumen akan
bermanfaat apabila dapat sampai kepada konsumen untuk memenuhi kebutuhannya.
Masyarakat, sebagai konsumen, tentu selalu mengharapkan adanya pelayanan yang baik
dalam usaha memenuhi kebutuhan dan keinginannya. Dengan berkembangnya ekonomi,
teknologi dan daya pikir masyarakat, konsumen pasti menyadari bahwa diri ini
mempunyai hak untuk mendapatkan pelayanan yang baik serta biaya yang dikeluarkan
untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan harus sesuai dengan yang diharapkan,
sehingga dalam rangka pemenuhan kebutuhan dan keinginan tersebut harus diiringi oleh
tingkat kepuasan.
Salah satu faktor yang harus dipertahankan oleh sebuah perusahaan khususnya
perusahaan jasa adalah kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen menurut Kotler (2000)
perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya
terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan disebabkan
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
karena adanya interaksi antara harapan dan kenyataan. Sebaliknya apa yang diterima
konsumen sebaik yang diharapkan adalah faktor yang menetukan kepuasan. Jadi harapan
harapan konsumen dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabat,
serta janji dan informasi pemasar dan pesaing. Konsumen yang puas akan setia lebih
lama tanpa memikirkan harga dan memberikan komentar yang baik tentang perusahaan.
Produsen berharap bahwa kepuasan konsumen menciptakan perilaku pelanggan yang
dapat membantu perusahaan menciptakan komunikasi yang lebih efektif. Sebagai contoh,
kepuasan konsumen akan membentuk WoM yang positif bagi perusahaan (Brown et al,
1997; Szymanski dan Henard 2001, dalam Luo dan Hamburg, 2007). Hal ini dapat
mengurangi biaya perusahaan untuk menarik konsumen baru. Dengan kata lain, biaya
pemasaran untuk menarik konsumen baru dapat ditekan dengan semakin tingginya
kepuasan (Luo dan Hamburg, 2007).
Word Of Mouth pada dasarnya adalah pesan tentang produk atau jasa
suatuperusahaan, ataupun tentang perusahaan itu sendiri, dalam bentuk komentar tentang
kinerja produk, keramahan, kejujuran, kecepatan pelayanan dan hal lainnya yang
dirasakan dan dialami oleh seseorang yang disampaikan kepada orang lain. Pesan yang
disampaikan dapat berbentuk pesan yang sifatnya positif maupun negatif bergantung
pada apa yang dirasakan oleh sipemberi pesan tersebut atas jasa yang ia konsumsi (Erida,
2009).
Kepuasan konsumen, dengan ‘level of satisfaction’ yang berbeda akan memberikan
pengaruh yang bebeda pada perilaku word-of-mouth. Anderson (1998) dalam Erida
(2009) menyimpulkan bahwa konsumen yang sangat puas atas jasa yang mereka
konsumsi akan melakukan WOM positif tinggi dan sebaliknya konsumen yang tidak puas
akan melakukan WOM negatif.
Peneliti dalam penelitian ini menggunakan objek Bengkel Kelud Motor Kediri,
Kelud Motor merupakan sebuah bengkel yang berada di Jalan Kelud No 246 Kediri.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
Kelud Motor telah berdiri sejak 10 tahun yang lalu sekitar pertengahan tahun 2002.
Bengkel Kelud Motor melayanai modifikasi servis mobil, motor, penjualan spare part dan
melayani modifikasi mesin mobil offroad, kelud motor juga melayani konsumen yang
ingin mengganti atau memperbaiki warna (mengecat). Kelud Motor memiliki motto ”
Kami Utamakan Kualitas” . Visi dari Bengkel Kelud Motor Kediri adalah menjadi
bengkel independent berskala nasional terdepan dengan berbasis tekhnologi modern yang
mengikuti trend pasar dan perkembangan jaman, pelayanan yang ramah dan profesional,
serta mengutamakan kepuasan konsumen sedangkan Misi dari bengkel kelud Motor
Kediri adalah memenuhi kebutuhan pasar akan pelayanan yang professional, ramah dan
memuaskan, beserta produk yang prima dan berkualitas dalam bidang jasa otomotif.
Hasil observasi singkat peneliti pada Bengkel Kelud Motor Kediri didapatkan
permasalahan yang berkaitan dengan jumlah pengguna produk atau jasa yang
menggunakan layanan bengkel kelud motor
Tabel 1.1
J umlah Pengguna Pr oduk dan J asa Bengkel Kelud Motor
Kedir i Selama 6 Bulan Ter akhir
No
Tahun
Bulan
Konsumen
(Orang)
1
Agustus
1118
2
September
1034
3
2011
Oktober
1096
4
November
1009
5
Desember
997
6
2012
Januari
987
Sumber : Data Internal Bengkel Kelud Motor Kediri
Data tabel diatas menunjukan bahwa jumlah pengguna produk atau jasa Bengkel
Kelud Motor mengalami penurunan selama 6 bulan terakhir. Seperti yang diketahui
aktifitas jasa yang ditawarkan Bengkel Kelud Motor tidak hanya melakukan perawatan
berkala seperti ganti oli dan tune up namun juga menerima modifikasi kendaraan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
Terjadinya penurunan jumlah pengguna produk atau jasa mengindikasikan bahwa adanya
WOM Negatif Bengkel Kelud Motor.
Kemungkinan atau diduga hal ini dipengaruhi oleh kepuasan konsumen. Kepuasan
konsumen berpengaruh terhadap WOM terlihat dari jumlah komplain Bengkel Kelud
Motor selama 6 bulan terakhir.
No
1
2
3
4
5
6
Tabel 1.2
J umlah Komplain Bengkel Kelud Motor Selama 6 Bulan Ter akhir
Tahun
Bulan
Komplain
Bentuk Komplain
Agustus
6
Pengerjaan service yang kurang baik, kualitas
Komplain spare part yang dijual kurang baik, pengerjaan
modif yang kurang rapi
September
6
Pesanan barang terlambat, pengerjaan modif yang
Komplain kurang rapi, proses penggantian spare part kurang
memuaskan, barang yang dipesan tidak ada
Oktober
7
Pesanan barang terlambat, pengerjaan service
Komplain yang kurang baik, kualitas spare part yang dijual
kurang baik, pengerjaan modif yang kurang rapi,
proses
penggantian
spare
part
kurang
memuaskan, karyawan tidak ramah, barang yang
dipesan tidak ada
2011
November
8
Pengerjaan modif yang kurang rapi, Pesanan
Komplain barang terlambat, pengerjaan service yang kurang
baik, kualitas spare part yang dijual kurang baik,
pengerjaan modif yang kurang rapi, proses
penggantian spare part kurang memuaskan
Desember
9
Pesanan barang terlambat, pengerjaan service
Komplain yang kurang baik, kualitas spare part yang dijual
kurang baik, pengerjaan modif yang kurang rapi,
proses
penggantian
spare
part
kurang
memuaskan, karyawan tidak ramah, barang yang
dipesan tidak ada, Pengerjaan tidak tepat waktu,
spare part tidak sesuai dengan pesanan
2012
Januari
9
Pengerjaan tidak tepat waktu, spare part tidak
Komplain sesuai dengan pesanan,pesanan barang terlambat,
pengerjaan service yang kurang baik, kualitas
spare part yang dijual kurang baik, pengerjaan
modif yang kurang rapi, proses pengecatan kurang
rapih, karyawan tidak ramah, barang yang dipesan
tidak ada
Sumber : Data Internal Perusahaan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
Berdasarkan data tabel diatas dapat diketahui bahwa jumlah komplain pada
Bengkel Kelud Motor mengalami peningkatan selama 6 bulan terakhir dimana pada
bulan Agustus tahun 2011 jumlah komplain sebanyak 6 komplain menjadi 9 komplain
pada bulan Januari 2012. Berdasarkan hasil observasi awal peneliti komplain pelanggan
tersebut disebabkan oleh banyak hal seperti waktu pengerjaan yang terlambat dari
perjanjian awal, pengerjaan service yang kurang baik atau pengerjaan modifikasi mobil
dan motor yang kurang rapi
Dari permasalahan diatas maka penelti mengambil judul dalam penelitian ini adalah
Pengar uh Kepuasan Konsumen Ter hadap Word Of Mouth Bengkel Kelud Motor
Kedir i.
1.2. Perumusan Masalah
Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah “Apakah kepuasan konsumen
Berpengaruh Terhadap Word Of Mouth Bengkel Kelud Motor Kediri?”
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah “Untuk mengetahui
pengaruh kepuasan konsumen Terhadap Word Of Mouth Bengkel Kelud Motor Kediri”
1.4. Manfaat Penelitian
Dari tujuan penelitian diatas maka manfaat yang ingin dicapai dalam penelitian ini
untuk kepentingan perusahaan adalah sebagai bahan pertimbangan untuk perusahaan
dalam menyusun suatu sistem manajemen yang baik pada mutu layanan yang diberikan
agar mampu memberikan kepuasan terhadap konsumen.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1. Hasil Penelitian Ter dahulu
Beberapa penelitian terdahulu yang berkaitan dengan penelitian ini pernah
dilakukan diantaranya adalah :
A. Erida (2009)
Judul dari penelitian ini adalah Pengaruh Kepuasan Konsumen Dan Insentif
Terhadap
Perilaku
WOM
(Word-Of-Mouth)
Konsumen
Jasa
Angkutan
Penumpang Bis Antar Kota Antar Propinsi Kelas Eksekutif Di Bandung.
Beberapa masalah dalam penelitian ini adalah ”apakah kepuasan konsumen (tidak
puas, puas, dan sangat puas) berpengaruh terhadap perilaku Word-Of-Mouth
konsumen jasa angkutanpenumpang bis antar kota antar propinsi kelas Eksekuif di
Bandung. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode
analisis deskriptif dan verifikatif. Analisis Deskripstif digunakan untuk
memperoleh kejelasan tentang ciri-ciri- variabel yang diteliti. Analisis verifikatif
dilakukan untuk menguji hipotesis dengan menggunakan alat uji statistik
sedangkan untuk kepentingan analisis digunakan Analisis Faktor Varian yaitu
metode statistik yng menganalisa akibat-akibat mandiri maupun akibat-akibat
interaktif dari dua variabel bebas atau lebih. Berdasarkan hasil penelitian dan
analisis yang dilakukan dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen secara
mandiri mempunyai pengaruh terhadap perilaku word-of-mouth konsumen pada
6
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
jasaangkutan penumpang bis AKAP kelas eksekutif di Bandung, begitupun
dengan insentif. Dari hasil pengujian pengaruh interaksi kepuasan dan insentif
terhadap perilaku WOM, mengindikasikan bahwa insentif merupakan katalisator
yang efektif dalam menurunkan WOM negatif yang dilakukan oleh konsumen
yang tidak puas, dan dalam meningkatkan WOM positif yang dilakukan oleh
konsumen yang puas dengan jasa angkutan yang mereka terima.
B. Wibowo (2009)
Judul dari penelitian ini adalah Pengaruh Manfaat dan Kualitas Hubungan
Relasional Terhadap Hasil Pemasaran Relasional : Sebuah Studi Terhadap
Layanan Surat Kabar. Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk
memadukan manfaat hubungan relasional dan hasil pemasaran relasional dalam
mengembangkan suatu model menyeluruh, khususnya pada layanan surat kabar.
Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linier
berganda yaitu suatu teknik statistik simultan yang menghubungkan dua atau
lebuh variabel independen dengan suatu variabel dependen. Penelitian ini
mendapatkan hasil dua komponen kualitas hubungan yaitu kepuasan dan
komitmen pelanggan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap hasil pemasaran
relasional secara khusus kepuasan dan komitmen pelanggan memiliki dampak
langsung yang kuat dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dan komunikasi
dari mulut ke mulut. Kepuasan pelanggan merupakan faktor utama dan terkuat
mempengaruhi loyalitas pelanggan dan komunikasi dari mulut ke mulut.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
2.2. Landasan Teor i
2.2.1. Pemasar an
2.2.1.1.Penger tian Pemasaran
Istilah pemasaran dalam bahasa inggris dikenal dengan nama marketing.
Asal kata pemasaran adalah pasar sama dengan market. Memasarkan barang tidak
berarti hanya hanya menawarkan barang atau menjual barang tetapi lebih luas dari
itu. Di dalamnya tercakup berbagai kegiatan seperti membeli, menual, dengan
segala macam cara, menyangkut barang, menyimpan, mensortir dan sebagainya.
(Alma, 2002:1).
Pengertian
lain dari
pemasaran
yang
diungkapkan oleh Kotler
mendefinisikan pemasaran sebagai proses perencanaan dan pelaksanaan konsep,
harga, promosi, dan distribusi terhadap gagasan, barang, jasa, organisasi, dan
peristiwa – peristiwa untuk menciptakan dan memelihara hubungan yang dapat
memuaskan individu dan tujuan organisasi. (Tandjung, 2004:1).
Menurut pendapat yang dikemukakan oleh Charles F. Philips Ph. D and
Delbert J. Duncan Ph. D, dalam bukunya “Marketing Principles and Methods”
yang menyatakan marketing yang oleh para pedagang diartikan sama dengan
distribusi dimaksudkan segala kegiatan untuk menyampaikan barang – barang ke
tangan konsumen (rumah tangga) dan ke konsumen industri. (Alma, 2002:1).
Menurut Swastha (2000:10) Pemasaran adalah sistem keseluruhan dari
kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga,
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan
kebutuhan kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.
Secara terperinci, definisi tersebut dapat dipisah-pisahkan ke dalam
beberapa urutan berikut ini (Swastha, 2000:10):
1. Suatu sistem: suatu sistem kegiatan usaha.
2. Dibuat untuk: merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan
mendistribuskan.
3. Sesuatu yang bernilai: barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan.
4. Untuk kepentingan: pasar, berupa kosnumen rumah tangga yang ada dan
konsumen rumah tangga potensial atau pemakai industri.
Adapun unsur-unsur penting yang terkandung di dalam definisi ini adalah
(Swastha, 2000:10):
1. Definisi sistem dan definisi yang bersifat menejemen.
2. Sistem bisnis yang ada harus berorientasi pada pasat atau konsumen.
Kebutuhan pembeli harus dipahami dan dilayani dengan efektif.
3. Definisi tersebut menyarankan bahwa pemasaran merupakan suatu usaha yang
dinamis (proses keseluruhan yang terintegrasi), tidak sekedar menunjukkan
pengelolaan lembaga dan fungsi-fungsi saja. Pemasaran bukanlah satu
kegiatan, ataupun sejumlah kegiatan:tetapi merupakan hasil interaksi dari
banyak kegiatan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
4. Program pemasaran bermula dari suatu ide tentang produk dan tidak berakhir
sampai kebutuhan langganan terlayani, yang kadang-kadang terjadi sesudah
penjualan dilakukan.
5. Definisi tersebut menyatakan secara tidak langsung bahwa untuk mencapai
sukses,
pemasaran
harus
dapat
mengoptimalkan
penjualan
yang
menguntungkan dalam jangka panjang. Jadi, pembeli harus dilayani dengan
memuaskan agar bersedia membeli kemabali pada perusahaan bersangkutan.
Jadi, pemasaran merupakan suatu yang berusaha untuk menciptakan
hubungan pertukaran. Tetapi, pemasaran bukanlah merupakan suatu cara yang
sederhana sekedar untuk menghasilkan penjualan saja. dalam hal ini, pertukaran
hanyalah merupakan satu tahap dalam proses pemasaran. Sebenarnya, pemasaran
itu dilakukan baik sebelum maupun sesudah pertukaran. (Swastha, 2000:11).
2.2.1.2. Tujuan Pemasaran
Tujuan pemasaran yang utama adalah memberi kepuasan kepada
konsumen. Tujuan pemasaran bukan komersial atau mencari laba. Tapi tujuan
pertama ialah memberi kepuasan kepada konsumen. Dengan adanya tujuan
memberi kepuasan ini, maka kegiatan marketing meliputi berbagai lembaga
produsen. Istilah marketing bukan saja milik industri, perdagangan, tapi kegiatan
marketing meliputi marketing yayasan, marketing lembaga pendidikan, marketing
pribadi dan lain-lain. (Alma, 2002:5).
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
2.2.1.3.Konsep Pemasar an
Setiap fungsi manajemen memberikan kontribusi tertentu pada saat
penyusunan konsep pemasaran yang berbeda. Pemasaran merupakan fungsi yang
memiliki kontak paling besar dengan lingkungan eksternal, padahal perusahaan
hanya memiliki kendali yang terbatas terhadap lingkungan eksternal. Oleh karena
itu pemasar memainkan peranan dalam pengembangan strategi konsep pemasaran.
Dalam
peranan
strateginya,
pemasaran
mencakup
setiap
usaha
untuk
mencapai kesesuaian antara perusahaan dengan lingkungannya dalam rangka
mencari pemecahan atas masalah penentuan dua pertimbangan pokok. Pertama,
bisnis apa yang digeluti perusahaan pada saat ini dan jenis bisnis apa yang dapat
dimasuki di masa mendatang. Kedua, bagaimana bisnis yang telah dipilih tersebut
dapat dijalankan dengan sukses dalam lingkungan yang kompetitif atas dasar
perspektif produk, harga, promosi, dan distribusi (bauran pemasaran) untuk
melayani pasar. Ada banyak implikasi dari aspek rasional dan emosioanal
konsumen bagi konsep pemasaran (Tjiptono, 2000:126).
2.2.1.4.Str ategi Pemasaran
Startegi pemasaran merupakan alat fundamental yang direncanakan untuk
mencapai tujuan perusahaan dengan mengembangkan keunggulan bersaing yang
berkesinambungan melalui pasar yang dimasuki dan program pemasaran yang
dipergunakan untuk melayani pasar sasaran.
Strategi pemasaran memberi arah dalam kaitannya dengan variabelvariabel seperti segmentasi pasar, identifikasi pasar sasaran, positioning, elemen
bauran pemasaran. Strategi pemasaram merupakan cara yang akan ditempuh oleh
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
perusahaan untuk mencapai kinerjanya dengan memusatkan perhatian pada
konsumen, pesaing dan tujuan perusahaan.
Alma (2000:157) menyatakan bahwa strategi perusahaan adalah pola
keputusan yang menentukan dan mengukapkan sasaran, maksud kebijaksanaan
utama dan merencanakan untuk pencapaian tujuan serta merinci jangkauan bisnis
yang dikejar oleh perusahaan. Penentuan strategi dapat dilakkan dengan membuat
tiga macam keputusan yaitu: konsumen mana yang akan dituju, kepuasan seperti
apa yang diinginkan konsumen tersebut dan marketing mix (bauran pemasaran)
seperti apa yang akan dipakai untuk memberikan kepuasan kepada konsumen
tersebut.
2.2.2. Kepuasan Konsumen
2.2.2.1.Penger tian Kepuasan Konsumen
Kata ‘kepuasan’ atau satisfaction berasal dari bahasa latin “satis” artinya
cukup baik, memadai dan ‘facto’ (melakukan atau pembuat), secara sederhana
dapat diartikan sebagi upaya pemenuhan sesuatu. Menurut Wilkie (1990) dalam
Tjiptono (2000:89) mendefisinikan sebagai tanggapan emosional pada evaluasi
terhadap pengalaman komsumsi suatu produk atau jasa, kepuasan pelanggan
merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya
sama atau melalui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila
hasil tidak memenuhi harapan.
Mowen (1995) dalam Tjiptono (2000:90), merumuskan kepuasan
konsumen sebagai sikap keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah
perolehan dan pemakainnya. Dengan kata lain, kepuasan konsuman merupakan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
penilaian evaluativ puma beli yang dihasilkan dari seleksi pembelian yang
spesifik. Dengan semakin banyaknya produsen yang menawarkan produk dan
jasa, maka konsumen memiliki pilihan yang semakin banyak. Dengan demikian
kekuatan tawar-menawar kosumen semakin besar. Hak-hak kosumenpun mulai
mendapatkan perhatian besar, terutama aspek keamanan dalam pemakaian barang
atau jasa tertentu.
Tse dan Wilton (1988) dalam Tjiptono (2000), mengemukakan bahwa
kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian
yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau beberapa norma kinerja lain) dan
kinerja aktual produk sebagaimana dirasakan setelah pemakaiannya. Kotler dan
Keller (2006)
berpendapat kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan kinerja (hasil) suatu produk
dengan harapan-harapannya. Jadi seorang konsumen mempersepsikan kualitas
produk atau jasa yang dibeli melebihi kebutuhan, keinginan dan harapannya maka
kepuasan konsumen dikatakan tinggi. (diskonfirmasi positif). Jika seorang
konsumen mempersepsikan bahwa kualitas produk atau jasa tidak memenuhi
kebutuhan, keinginan dan harapannya maka kepuasan konsumen dikatakan rendah
(diskonformasi negatif). Jika kinerja sesuai harapan, maka diskonfirmasi akan
sama dengan nol (konfirmasi) sehingga konsumen tidak merasa puas ataupun
kecewa.
Kepuasan pelanggan meliputi dua hal pokok yaitu: kepuasan menyeluruh
(overall satisfaction) dan evaluasi kesesuaian harapan (comformity with
expectation) (Lee et al., 2001). Dalam penelitian ini penulis menggunakan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
pengertian kepuasan dalam dua hal pokok tersebut yaitu overall satisfaction dan
comformity with expectation).
Kepuasan konsumen menurut Zeithaml akan dipenagruhi oleh fitur
spesifik dari produk atau jasa dan persepsi terhadap kualitas. Kualitas jasa pada
dasarnya menggambarkan sejauh mana jasa yang dirasakan pelanggan dapat
memenuhi harapan mereka. Kualitas merupakan elemen dominan dalam evaluasi
yang dilakukan pelanggan (Erida,2009 : 4).
2.2.2.2. Strategi Kepuasan Konsumen
Strategi kepuasan pelangan menyebabkan para pesaing harus berusaha
keras dan memerlukan biaya yang tinggi dalam usaha merebut pelanggan,
kepuasan konsumen merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan
komitmen, baik menyangkut dana maupun sumber daya manusia (Schnaars, 1991)
dalam Tjiptono (2000: 40), ada beberapa strategi untuk meraih kepuasan
konsumen dan meningkatkan konsumen :
1. Strategi pemasaran berupa Relationship Marketing, yaitu strategi dimana
transakasi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir
stelah penjualan selesai, yang pada akhirnya akan menimbulkan kesetian
konsumen sehingga terjadi bisnis ulang.
2. Strategi superior customer service, yaitu menawarkan pelayanan yang lebih
baik dari pada pesaing. Hal ini membutuhkan dana yang besar, kemampuan
sumber daya manusia, dan usaha yang gigih agar tercipta suatu pelayanan
yang superior. Sering kali perusahaan yang menawarkan customer service
yang lebih baik akan membebankan harga yang lebih tinggi pada produk-
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
produknya, yaitu berupa tingkat pertumbuhan yang cepat dan besarnya laba
yang diperoleh.
3. Strategi unconditional guarantees,strategi ini berintikan komitmen untuk
membrikan kepuasan kepada konsumen yang pada giliranya akan menjadi
sumber dinamisme penyempurnaan mutu produk atau jasa perusahaan selain
itu dapat juga meningkatkan motivasi para karyawan untuk mencapai tingkat
kinerja yang lebih baik.
4. Strategi penanganan keluhan yang efisien, yaitu penenganan keluhan yang
memberikan peluang untuk mengubah seorang konsumen yang didak puas
menjadi pelanggan produk perusahan yang puas akan produk perusahaan
tersebut.
5. Strategi peningkatan kinerja perusahaan, meliputi beragai upaya seperti
melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan secara
berkesinambungan .
6. Menerapkan Quality Function Deployment yitu untuk merancang suatu proses
sebagi tanggapan terhadap kebutuhan konsumen.
2.2.2.3. Pengukuran Kepuasan Konsumen
Pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan konsumen telah menjadi
hal yang sangat esensial bagi setiap perusahaan , hal ini dikarenakan langkah
tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan
pengembangan dan implementasi strategi, peningkatan kepuasan konsumen,
kepuasan pelangan dapat diukur dengan berbagai macam metode dan teknik
antara lain (Tjiptono, 1997:34) :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
1. Metode pengukuran Kepuasan komsumen, Kotler (1996) dalam Tjiptono
(2000) mengidenfikasikan 4 metode untuk mengukur kepuasan konsumen
yaitu :
a. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan
kesempatan yang luas kepada para konsumennya untuk menyampaikan
saran dan pendapat dan keluhan mereka.
b. Ghost Shoping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang (ghost shopper)
untuk bersikap atau berperan sebagai pelanggan /pembeli potensial produk
perusahaan yang bersaing, kemudian mereka melaporkan temuantemuanya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan yang
bersaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produkproduk tersebut.
c. Lost Customer Analysis
Perusahaan sayogjanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti
membeli atau pemasok untuk memahami mengapa hal itu terjadi dan
supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan selanjutnya.
d. Survai kepuasan Pelanggan
Penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan
penelitian survai, baik melalui survai melalui pos, telepon maupun
wawancara pribadi, melalui survai perusahaan akan memperoleh
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
tanggapan dan umpan balik secara langsung dari konsumen dan
memberikan tanda positif bahwa perusahaan meneruh perhatian terhadap
para konsumennya.
2. Teknik/Cara pengukuran kepuasan konsumen
Beragamnya cara yang digunakan dalam mengukur kepuasan
konsumen antara lain (Tjiptono, 2000:101) :
a. Kepuasan pelanggan secara keseluruan, yaitu cara untuk mengukur
kepuasan pelanggan secara langsung menanyakan kepada konsumen
seberapa puas mereka dengan produk atau jasa spesifik tertentu.
b. Dimensi kepuasan pelanggan, umumnya proses ini meliputi empat cara,
mengidenfikasi dimensi kepuasan pelanggan, meminta pelanggan atau
produk perusahaan berdasarkan item-item spesifik seperti kecepatan
layanan, meminta konsumen menilai produk pesaing berdasarkan itemitem spesifik yang sama, meminta para komsumen untuk menentukan
dimensi-dimensi yang menurut mereka paling penting dalam menilai
kepuasan konsumen keseluruhan.
c. Konfirmasi Harapan, kepuasan ini diukur tidak secara langsung namun
disimpulakan berdasarkan kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan
komsumen dan kinerja actual produk perusahaan.
d. Minat pembelian ulang, yaitu diukur dengan jalan menanyakan apakah
konsumen akan berbelanja atau megunakan jasa perusahaan lagi.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
e. Kesediaan untuk merekomendasi yaitu kesediaan konsumen untk
merekomendasikan produk kepada teman atau keluarganya menjadi
ukuran yang penting untuk dianalisis.
f. Ketidakpuasan Konsumen, beberapa aspek yang sering ditelaah untuk
digunakan untuk mengetahui ketidakpuasan pelanggan meliputi :
komplain, retur atau pengambilan produk, biaya garansi, ,word of mouth
negative dan defection.
2.2.2.4.Atribut Kepuasan Pelanggan
Atribut Kepuasan Pelanggan dikemukakan oleh Dutka (1994) dalam Samuel
(2005) adalah sebagai berikut Attributes related to the product yang meliputi (a)
value-price relationship, merupakan faktor sentral dalam menentukan kepuasan
konsumen, apabila nilai yang diperolah konsumen melebihi apa yang dibayar,
maka suatu dasar penting dari kepuasan konsumen telah tercipta; (b) product
quality, merupakan penilaian dari mutu suatu produk; (c) product benefit,
merupakan manfaat yang dapat diperoleh konsumen dalam menggunakan suatu
produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan dan kemudian dapat dijadikan
dasar positioning yang membedakan perusahaan tersebut dengan perusahaan
lainnya; (d) product features, merupakan ciri-ciri tertentu yang dimiliki oleh suatu
produk sehingga berbeda dengan produk yang ditawarkan pesaing; (e) product
design, merupakan proses untuk merancang gaya dan fungsi produk yang menarik
dan bermanfaat; (f) product reliability and consistency, merupakan keakuratan
dan keterandalan produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan dalam jangka
waktu tertentu dan menunjukkan pengiriman produk pada
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
suatu tingkat kinerja khusus; (g) Range of product or service, merupakan macam
dari produk/jasa layanan yang ditawarkan oleh perusahaan.
Attributes related to service meliputi: (a) guarantee or warranty,
merupakan jaminan yang diberikan oleh suatu perusahaan terhadap produk yang
dapat dikembalikan bila kinerja produk tersebut tidak memuaskan; (b) delivery,
merupakan kecepatan dan ketepatan dari proses pengiriman produk dan jasa yang
diberikan perusahaan terhadap konsumennya.; (c) complaint handling, merupakan
penanganan terhadap keluhan yang dilakukan oleh konsumen terhadap
perusahaan; (d) resolution of problem, merupakan kemampuan perusahaan
dengan serius dan memecahkan masalah yang dihadapi oleh konsumen.
Attributes related to purchase, meliputi: (a) courtesy, merupakan
kesopanan, perhatian, pertimbangan, keramahan yang dilakukan karyawan dalam
melayani konsumennya; (b) communication, merupakan proses penyampian
informasi yang dilakukan oleh karyawan perusahaan kepada konsumennya; (c)
ease or convenience acquisition, merupakan kemudahan untuk mendapatkan
pengetahuan tentang produk dari perusahaan; (d) company reputation, adalah
reputasi yang dimiliki perusahaan dapat mempengaruhi pandangan konsumen
terhadap perusahaan tersebut yang akan mengurangi ketidakpastian dan resiko
dalam keputusan pembelian; (e) company competence, adalah kemampuan suatu
perusahaan untuk mewujudkan permintaan yang diajukan oleh konsumen dalam
memberikan pelayanan”.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
2.2.3. Perilaku WOM (Word-of-mouth communication)
2.2.3.1.Penger tian Perilaku WOM (Word-of-mouth communication)
Word-of-mouth communication, pada dasarnya adalah pesan tentang
produk atau jasa suatu perusahaan, ataupun tentang perusahaan itu sendiri, dalam
bentuk komentar tentang kinerja produk, keramahan, kejujuran, kecepatan
pelayanan dan hal lainnya yang dirasakan dan dialami oleh seseorang yang
disampaikan kepada orang lain. Pesan yang disampaikan dapat berbentuk pesan
yang sifatnya positif maupun negatif bergantung pada apa yang dirasakan oleh
sipemberi pesan tersebut atas jasa yang ia konsumsi. Hal ini mengacu pada
perilaku WOM mengacu pada konsep Swan & Oliver (dalam Erida, 2009)), yaitu:
“the likelihood
to generate word-of-mouth, the favorability of word-
ofmouthgenerated, and likelihood to make a purchase recommendation Word-ofmouth adalah komunikasi interpersonal antara dua bahkan lebih individu seperti
anggota kelompok referensi atau konsumen dan tenaga penjual.
Tjiptono (20020 menyatakan bahwa WOM merupakan pernyataan secara
personal atau non personal yang disampaikan oleh orang lain selain organisasi
kepada pelanggan. WOM yang diperoleh pelanggan melalui orang yang
dipercayai seperti para ahli, teman, keluarga cenderung lebih cepat diterima.
Selain itu WOM juga dapat dijadikan referensi karena pelanggan jasa biasanya
sulit untuk mengevaluasi jasa yang belum dibeli atau belum dirasakan sendiri.
Pendapat lain dikemukakan oleh Khasali (2003) bahwa Word of mouth sebagai
sesuatu hal yang dibicarakan banyak orang. Pembicaraan terjadi dikarenakan ada
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
kontroversi yang membedakan dengan hal-hal yang biasa dan normal dilihat
orang.
Pentingnya Word Of Mouth dapat dipahami karena kebanyakan proses
komunikasi antarmanusia adalah melalui dari mulut ke mulut. Setiap orang setiap
hari berbicara dengan yang lainnya, saling tukar pikiran, saling tukar informasi,
saling berkomentar dan proses komunikasi lainnya. Mungkin sebenarnya
pengetahuan konsumen atas berbagai macam merek produk lebih banyak
disebabkan adanya komunikasi dari mulut ke mulut. Hal tersebut sangat
menguntungkan produsen yang jarang melakukan promosi dan lemah dalam
mengkomunikasikan produknya dikarenakan keterbatasan biaya, sehingga sulit
menjangkau konsumen lebih luas (Sutisna 2002;184).
Solomon (1996) berpendapat yang perlu diperhatikan dalam rangka
menciptakan word-of-mouth yang positif, penting untuk diperhatikan adalah:
1. Konsumen yang terpuaskan (harapannya akan produk/jasa itu terpenuhi), belum
tentu 100% akan menceritakannya kepada orang lain. Misal ketika ia
membeli/mengkonsumsi sebuah produk atau jasa, ia tidak merasakan suatu
pengalaman hebat, atau kepuasan emosional yang lebih, sehingga WOM tidak
akan muncul.
2. Word-of-mouth positif akan muncul dari suatu experience yang dianggap luar
biasa oleh seorang konsumen, yang pada saat itu tingkat kepuasan
emosionalnya tinggi. Dengan kata lain, yang didapat ketika melakukan
purchase, lebih tinggi dari pengharapannya. Ia merasa surprise, menjadi jatuh
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
hati. Selanjutnya sesuai yang diharapkan perusahaan, ia akan menjadi loyal,
dan menyebarkan word-of-mouth positif. Tanpa diminta, ia membeberkan
pengalaman yang dirasakannya kepada orang-orang terdekatnya. Betapa
puasnya dia mengkonsumsi produk/jasa tersebut. Kepuasan yang muncul
karena emosi, terhadap kualitas. Baik dari sebuah produk/jasa, ditambah
dengan kualitas experience yang juga dibeli oleh konsumen.
3. Word-of-mouth negatif adalah suatu fenomena yang paling ditakutkan
perusahaan atau pengusaha. Karena seorang konsumen yang tingkat kepuasaan,
terutama emosionalnya negatif, akan berbicara, bukan hanya ke orang-orang
dekatnya saja. Ketidakpuasan belum tentu dari fisik sebuah produk/jasa, tapi
bisa intangible seperti mungkin dari fasilitas, pelayanan dan pengalamannya
ketika melakukan purchase.
Berdasarkan kesimpulan diatas maka word of mouth dapat diartikan
sebagai komunikasi yang dilakukan oleh konsumen yang telah melakukan
pembelian dan menceritakan pengalamannya tentang produk atau jasa tersebut
kepada orang lain. sehingga secara taklangsung konsumen tersebut telah
melakukan promosi yang dapat menarik minat beli konsumen lain yang
mendengarkan pembicaraan tersebut
2.2.3.2.Pr oses WOM (Word-of-mouth communication)
Komunikasi word of mouth takbisa terjadi tanpa proses, dimulai dari
sumber sampai tujuan. Setiap canelnya memiliki kepentingan yang tak boleh
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa me