KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN PADA PASIEN RAWAT INAP KELAS III DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH (RSUD) KOTA CILEGON

  

KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN PADA PASIEN

RAWAT INAP KELAS III DI RUMAH SAKIT UMUM

DAERAH (RSUD) KOTA CILEGON

  

SKRIPSI

  Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Sosial Pada Program Studi Ilmu Administrasi Negara

  Konsentrasi Manajemen Publik

  

Oleh :

RISKA KARINA

NIM 6661102724

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU

POLITIKUNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA

  

SERANG, 2016

  Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan, maka apabila kamu telah selesai dari suatu urusan, kerjakanlah dengan sungguh-

sungguh urusan yang lain, dan hanya kepada Tuhanmulah hendaknya

kamu berharap (Q.S. Al-Insyirah : 6-8).

  Sukses artinya mengalami kegagalan berulang- ulang tanpa kehilangan antusiasme (Abraham Lincoln).

  

Skripsi ini ku persembahkan untuk Bapak dan Ibu

tersayang yang senantiasa selalu memberikan doa, perhatian dan limpahan kasih sayang yang tak terukur nilainya, serta kakak dan Saudara-saudaraku yang telah memberikan motivasi selama ini…

  

ABSTRAK

Riska Karina. NIM. 102724. Skripsi. Kualitas Pelayanan Kesehatan pada

Pasien Rawat Inap Kelas III di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota

Cilegon. Pembimbing I : Ipah Ema Jumiati, S.IP., M.Si dan Pembimbing II :

Arenawati, M.Si

  Sebagai lembaga pelayanan publik milik pemerintah, RSUD Kota Cilegon berkomitmen untuk memberikan pelayanan yang berkualitas pada masyarakat. Fokus penelitian pada pelayanan pasien rawat inap di kelas III, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan kesehatan pada pasien rawat inap kelas III di RSUD Kota Cilegon. Penelitian menggunakan teori 5 dimensi kualitas pelayanan (SERVQUAL) menurut Parasuraman yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Dengan menggunakan metode penelitian kuantitatif, kuisioner penelitian dibagikan pada 95 responden dari pasien rawat inap kelas III dengan metode random sampling. Hasil penelitian menunjukkan kualitas pelayanan kesehatan di RSUD Kota Cilegon saat ini sudah sangat baik yaitu sebesar 75,9%. Jaminan dan keandalan yang diberikan pihak RSUD Kota Cilegon menjadi dimensi dengan nilai tertinggi pada kualitas pelayanan kesehatan di RSUD Kota Cilegon. Sementara empati, daya tanggap dan bukti fisik menjadi dimensi dengan nilai lebih rendah karena kondisi lingkungan rumah sakit yang kurang terawatt. Bukti fisik seperti kondisi lingkungan, kelengkapan fasilitas pelayanan, dan tampak fisik bangunan rumah sakit disarankan agar lebih dievaluasi dan diperhatikan kelayakannya agar tetap bisa memberikan pelayanan maksimal pada pasien khususnya di ruang rawat inap kelas III. Untuk meningkatkan daya tanggap tenaga medis disarankan untuk mengadakan pelatihan di bidang sumber daya manusia.

  Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Teori SERVQUAL

  

ABSTRACT

Riska Karina. NIM. 102724. Essay. Quality of Health Services on Inpatient

Class III at General Hospital Cilegon Government. Preceptor I: Ipah Ema

Jumiati, S.IP., M.Si and Preceptor II: Arenawati, M.Si

As a government-owned public service, RSUD Cilegon is committed to providing

a quality service to the community. The focus of research at the service of

hospitalized patients in class III, this study aims to determine the quality of health

care in hospitalized patients class III in General Hospital Cilegon Government.

Research using the theory of five dimensions of service quality (SERVQUAL) by

Parasuraman consisting of tangibles, reliability, responsiveness, assurance and

empathy. By using the quantitative research methods, the research questionnaire

distributed to 95 respondents of hospitalized patients class III with random

sampling method. The results showed the quality of health services in General

Hospital Cilegon Government is now very good, that amounted to 75.9%.

Guarantee and reliability provided by the General Hospital Cilegon Government

into a dimension with the highest value on the quality of health services in

General Hospital Cilegon Government. While empathy, responsiveness and

tangibles become dimension with a lower value due to environmental conditions

that are less managed. Tangibles such as environmental conditions, completeness

of service facilities, and seemed physically hospital buildings is suggested that

further evaluated and considered their feasibility in order to remain able to

provide maximum services to patients, especially in the inpatient unit class III. To

increase the responsiveness of medical personnel are advised to conduct training

in the field of human resources Keywords : Quality Service, SERVQUAL Theory

  KATA PENGANTAR Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh.

  Alhamdulillahirobbil’alamin peneliti panjatkan puji syukur kehadirat ALLAH SWT karena ridho, rahmat, dan karunia-Nya yang melimpah sehingga akhirnya peneliti dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul

  “KUALITAS

  PELAYANAN KESEHATAN PADA PASIEN RAWAT INAP KELAS III DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH (RSUD) KOTA CILEGON ”.

  Penyusunan skripsi ini tidak mungkin dapat terselesaikan tanpa adanya bimbingan, bantuan, nasehat, saran, dan perhatian dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini merupakan suatu kebanggaan bagi peneliti untuk menyampaikan ucapan terima kasih dan penghargaan yang setulus-tulusnya kepada :

  1. Yth. Prof. Dr. H. Sholeh Hidayat, M.Pd., Rektor Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

  2. Yth. Dr. Agus Sjafari, M.Si., Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

  3. Yth. Rahmawati, S.Sos., M.Si., Wakil Dekan I Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

  4. Yth. Iman Mukhroman, S.Sos., M.Si., Wakil Dekan II Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

  5. Yth. Kandung Sapto Nugroho, M.Si., Wakil Dekan III Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

  6. Yth. Listyaningsih, S.Sos, M.Si., Ketua Jurusan Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

  7. Yth. Riswanda, M.AP., Ph.D., Sekretaris Jurusan Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

  8. Yth. Ipah Ema Jumiati, S.IP, M.Si., Pembimbing I atas kebaikan dan waktu yang telah diberikan kepada penulis dalam memberikan arahan dan bimbingan untuk menyelesaikan skripsi ini.

  9. Yth. Arenawati, M.Si., Pembimbing II atas kebaikan dan waktu yang telah diberikan kepada penulis dalam memberikan arahan dan bimbingan untuk menyelesaikan skripsi ini.

  10. Ayahanda, Ibunda, dan keluarga atas cinta kasih yang tulus tak terhingga dan sekaligus merupakan motivator terbesar dalam menyelesaikan skripsi kepada penulis.

  11. Seluruh pegawai dan tenaga medis di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Cilegon. Terima kasih atas waktu dan bantuannya selama melakukan penelitian dan penyusunan skripsi ini.

  12. Muhamad Firzan Akbar, terimakasih karena telah menemani dan memberikan semangat kepada penulis hingga saat ini.

  13. Teman-teman seangkatan yang telah banyak memberikan motivasi kepada peneliti untuk dapat menyelesaikan skripsi ini.

  14. Serta semua pihak yang telah membantu dan tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, terima kasih atas dukungan dan doanya kepada peneliti selama ini.

  Peneliti menyadari dalam penyusunan skripsi ini masih banyak terjadi kekurangan dan masih jauh dari sempurna baik secara teknik penulisan maupun isi dari materi yang disajikan. Hal ini disebabkan karena keterbatasan juga kemampuan yang peneliti miliki. Oleh karena itu, peneliti mengharapkan masukan, kritik dan saran yang membangun untuk lebih baik lagi di masa depan. Akhir kata semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi para pembaca.

  Wassalamualaikum Warahmatullahi Wabarakatuh.

  Serang, September 2016 Penulis, Riska Karina

  DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL LEMBAR ORISINALITAS LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI MOTO DAN PERSEMBAHAN ABSTRAK ABSTRACT KATA PENGANTAR.......................................................................... i

DAFTAR ISI.......................................................................................... iv

DAFTAR TABEL................................................................................. vii

DAFTAR GRAFIK............................................................................... viii

DAFTAR GAMBAR............................................................................. ix

DAFTAR LAMPIRAN

  x ……………………………………………….

  BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah.........................................................

  1

  1.2 Identifikasi Masalah................................................................ 12

  1.3 Pembatasan Masalah............................................................... 13 1.4 Rumusan Masalah..................................................................

  13 1.5 Tujuan Penelitian....................................................................

  13 1.6 Manfaat Penelitian.................................................................

  13 1.6.1 Manfaat Teoritis............................................................

  14 1.6.2 Manfaat Praktis.............................................................

  14 1.7 Sistematika Penulisan.............................................................

  14 BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN

  2.1 Deskripsi Teori........................................................................ 18

  Halaman

  2.1.1 Pelayanan Publik…......................................................... 18

  2.1.2 Kualitas………………………………............................ 22

  2.1.3 Kualitas Pelayanan Publik............................................... 25

  2.3.1.1 Prinsip dan Standar Pelayanan Publik…………… 28

  2.1.4 Dimensi- dimensi Kualitas Pelayanan…………………. 30 2.2 Penelitian Terdahulu...............................................................

  31 2.3 Kerangka Berfikir...................................................................

  32 2.4 Hipotesis Penelitian................................................................

  36 BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian...................................................................

  37

  3.1.1 Lingkup dan Fokus Penelitian………………………... 37 3.2 Instrumen penelitian...............................................................

  38 3.2.1 Sumber Data..................................................................

  40 3.3 Populasi dan Sampel..............................................................

  41

  3.3.1 Populasi………………………………………………. 41

  3.3.2 Sampel……………………………………………….. 42 3.4 Teknik Pengolahan dan Analisis Data...................................

  43 3.4.1 Uji Validitas..................................................................

  45

  3.4.2 Uji Reliabilitas…………….......................................... 46 3.4.3 Uji Normalitas Data......................................................

  46 3.4.4 Uji Hipotesis..................................................................

  47

  1. Uji T............................................................................... 47

  2. Deskriptif Data………................................................... 48

  3.5 Lokasi dan Waktu Penelitian.................................................... 49

  BAB IV HASIL PENELITIAN 4.1 Profil Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Cilegon....

  50

  4.1.1 Visi dan Misi RSUD Kota Cilegon................................ 52

  4.1.1.1 Visi RSUD Kota Cilegon....................................... 52

  Halaman

  4.1.1.2 Misi RSUD Kota Cilegon............................................ 52

  4.2 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas …………………… 56

  4.3 Hasil Penelitian…………..………………………………..... 58

  4.3.1 Identitas Responden…………………………………… 59

  4.3.2 Variabel Kualitas Pelayanan………………………….. 61

  4.3.2.1 Bukti Fisik (tangibles) ……………………….... 62

  4.3.2.2 Keandalan (Reliability) ……………………….. 68

  4.3.2.3 Daya Tanggap (Responsivenes )………………. 77

  4.3.2.4 Jaminan (assurance )………………………….. 84

  4.3.2.5 Empati (emphaty )……………………………... 92

  4.4 Pengujian Analisis Data……………………………………... 98

  4.4.1 Hasil Pengujian Normalitas Data……………………… 98

  4.4.2 Hasil Pengujian Hipotesis Penelitian ………………….. 99

  1. Hasil Uji t…………………………………………… 99

  2. Analisis Deskriptif……………...………………….. 100

  4.5 Pembahasan ………………………………….……………… 105

  BAB V PENUTUP

  5.1 Kesimpulan…………………………………………………… 114

  5.2 Saran ………………………………………………………...... 115

  DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN-LAMPIRAN DAFTAR RIWAYAT HIDUP

  DAFTAR TABEL Halaman

  4.1 Poliklinik di RSUD Kota Cilegon..……………………………… 54

  4.7 Hasil uji t………………………………………………………… 99

  4.6 Uji Normalitas Data……………………………………............... 98

  4.5 Pengujian Validitas Penelitian..……………………………......... 57

  4.4 Tingkat Reliabilitas Berdasarkan nilai Alpha…………………… 57

  4.3 Pengujian Reliabilitas Penelitian…….………………………….. 56

  4.2 Fasilitas kelas perawatan d i RSUD Kota Cilegon………………. 55

  3.5 Jadwal Penelitian………………………………………………… 49

  1.1 Jenis pelayanan di RSUD Kota Cilegon…………..……………… 5

  3.4 Kriteria Deskriptif Berdasarkan Posisi Kuartil………………….. 49

  3.3 Ti ngkat Reliabilitas Berdasarkan Nilai Alpha…………............... 46

  3.2 Operasionalisasi Variabel Penelitian..…………………………… 40

  3.1 Skoring item instrument…………………………………………. 39

  1.3 Data tenaga medis pada RSUD Kota Cilegon tahun 2016………. 8

  1.2 Data pasien ruang kelas III RSUD Kota Cilegon periode Januari-Mei 2016............................................................................ 6

  4.8 Nilai Skor Kuisioner Penelitian…………………………………. 100

  DAFTAR GRAFIK Halaman

  4.13 Tanggapan tentang ketepatan waktu dokter memeriksan pasien…. 79

  4.23 Tanggapan tentang ketulusan satpam melay ani pasien……………. 97

  4.22 Tanggapan tentang ketelitian apoteker meracik obat……………… 96

  4.21 Tanggapan tentang perhatian dokter dalam mengobati pasien…… 95

  4.20 Tanggapan tentang ketulusan perawat……………………………..92

  4.19 Tanggapan tentang jaminan keaslian obat- obatan………………… 90

  4.18 Tanggapan tentang jaminan kompetensi perawat………………… 89

  4.17 Tanggapan tentang jaminan ketepatan diagnose………………….. 87

  4.16 Tanggapan tentang jaminan kenyamanan…………………………. 84

  4.15 Tanggapan tentang kecepatan waktu pendaftaran mencarikan kamar82

  4.14 Tanggapan tentang kecepatan apoteker menyiapkan obat………… 80

  4.12 Tanggapan tentang ketepatan waktu perawat memberikan obat…. 77

  4.1 Usia Responden…………………….……………………… …….. 59

  4.11 Tanggapan tentang kompetensi petugas penda ftaran menginput… 75

  4.10 Tanggapan tentang kompetensi apoteker menyiapkan obat……… 73

  4.9 Tanggapan tentang kompetensi dokter mendiagnosa penyakit…… 71

  4.8 Tanggapan tentang kompetensi perawat…………………………… 68

  4.7 Tanggapan tentang kebersihan toilet di kamar perawatan………….67

  4.6 Tanggapan tentang fasilitas di ruang perawatan……………………66

  4.5 Tanggapan tentang kelengkapan alat medis………………………..65

  4.4 Tanggapan tentang kenyamanan ruang perawatan kelas III………..62

  4.3 Pendidikan Terakhir Responden…………………………………./ 61

  4.2 Jenis Kelamin Responden………………………………………… 60

  4.24 Indikator kualitas pelayanan………………………………………..113

  DAFTAR GAMBAR Halaman 2.1 Kerangka Berpikir Penelitian.......................................................

  35

  4.1 Alur pelayanan pasien di IGD RSUD Kota Cilegon…………… 53

  4.2 M aklumat pelayanan terbaik RSUD Kota Cilegon…………….. 88

  4.3 Posisi Skor Penelitian…………………………………………... 104

DAFTAR LAMPIRAN

  1 Surat keterangan penelitian dari RSUD Kota Cilegon

  2 Kuisioner Penelitian

  3 Output SPSS

  4 Daftar nama dokter di RSUD Kota Cilegon

  5 Daftar nama tenaga medis di RSUD Kota Cilegon

  6 Instalasi Gawat Darurat

  7 Instalasi Rawat Inap

  8 Instalasi Rawat Jalan

  9 Penunjang Medis

  10 Brosur RSUD Banten

  11 Dokumentasi penelitian

  12 Koding uji reliabilitas dan validitas data penelitian

  13 Koding hasil angket penelitian

  14 Distribusi r-tabel

  15 Distribusi t-tabel 16 lembar bimbingan skripsi

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

  Mahalnya biaya kesehatan, pelayanan yang buruk, terjadinya malpraktek, hingga masalah-masalah lain di bidang kesehatan sedang menjadi sorotan di negeri ini. Pembangunan kesehatan di Indonesia bertujuan untuk meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar dapat mewujudkan derajat kesehatan yang setinggi-tingginya sebagai perwujudan kesejahteraan umum dengan berdasarkan Sistem Kesehatan Nasional (SKN). Permasalahan kesehatan yang tidak pernah ada habisnya bahkan selalu meningkat pada setiap waktunya membuat para penyedia layanan kesehatan seperti posyandu, klinik, dan rumah sakit terus meningkatkan kualitas pelayanan bagi masyarakat. Peningkatan kualitas pelayanan baik dalam segi pengadaan obat-obatan, perawatan maupun keahlian dokter dilakukan untuk memberikan rasa nyaman dan kepuasan kepada pasien selaku penerima layanan sesuai haknya.

  Pelayanan kesehatan memiliki tujuan untuk meningkatkan taraf hidup masyarakat. Kesehatan yang baik dapat menjadikan masyarakat mandiri dan mampu menciptakan kesejahteraan bagi dirinya. Kesehatan erat kaitannya dengan pembangunan, karena terwujudnya sebuah pembangunan diawali dari kesehatan jasmani maupun rohani masyarakatnya. Karena dengan kesehatan yang baik masyarakat dapat bekerja secara maksimal yang secara otomatis dapat menaikkan taraf kehidupannya.

  Dewasa ini masyarakat sedang mengalami krisis kepercayaan terhadap kualitas pelayanan kesehatan. Kasus vaksin palsu yang ramai diberitakan oleh media dengan menyeret beberapa nama rumah sakit besar di Ibu Kota pada pertengahan bulan Juli 2016 lalu menunjukkan rumitnya permasalahan kesehatan di Indonesia terutama di rumah sakit. Sebelumnya, kasus Prita yang menyebut adanya malpraktek di Rumah Sakit Omni Internasional juga menjadi sederatan kasus besar yang membuktikan masih minimnya kualitas pelayanan kesehatan di Indonesia.

  . Kualitas manajemen pelayanan kesehatan pada sebuah rumah sakit dapat diketahui dari profesionalitas tenaga medis maupun pegawai lainnya di rumah sakit, efisiensi dan efektivitas pelayanan serta kepuasan pasien sebagai pengguna jasa rumah sakit. Kepuasan pasien ditentukan oleh keseluruhan manajemen pelayanan dari mulai administrasi, dokter, perawat, makanan, obat-obatan, sarana, peralatan, fasilitas dan lingkungan fisik rumah sakit.

  Kualitas pelayanan merupakan faktor penting yang dapat membentuk kepercayaan pasien kepada rumah sakit sehingga tercipta loyalitas mereka.

  Kelengkapan peralatan kedokteran, kompetensi dan kecepat-tanggapan tenaga medis maupun non medis, kontinuitas pelayanan, sistem pelayanan yang bagus, dan jaminan mutu diberikan merupakan alasan kuat mengapa masyarakat kita lebih percaya kredibilitas rumah sakit diluar negeri dan menjadikannya pilihan dibandingkan rumah sakit di dalam negeri.

  Kurangnya komunikasi yang dibangun pihak rumah sakit kepada masyarakat untuk memberikan informasi mengenai keunggulan rumah sakit yang ada di dalam negeri juga ikut mendorong pasien sebagai pengguna jasa lebih memilih berobat ke luar negeri. Lebih dari itu, faktor penyebab yang lebih signifikan adalah masih banyak rumah sakit yang belum consumer

  

oriented, yaitu rumah sakit yang belum memberikan kemudahan akses

  pelayanan bagi para pasiennya, pelayanan yang masih buruk seperti dokter yang sering datang terlambat, pasien harus menunggu lama untuk mendapatkan pelayanan dan perawatan, kurang responsifnya para staf medis dan non medis terhadap kebutuhan pasien, dan lain sebagainya.

  Pemerintah seharusnya dapat bertanggungjawab dan memiliki kewajiban untuk melaksanakan perbaikan-perbaikan dalam hal pemberian pelayanan kesehatan bagi masyarakat sebagaimana telah diamanatkan dalam Undang-Undang Dasar 1945 pasal 34 ayat 3 yang menyatakan bahwa “Negara bertanggung jawab atas penyediaan fasilitas pelayanan kesehatan dan fasilitas umum yang layak”. Untuk dapat melaksanakan undang-undang ini secara menyeluruh pada masyarakat di pelosok negeri ini, merujuk pada undang-undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah pasal 22 point f dijelaskan bahwa dalam menyelenggarakan otonomi, daerah mempunyai kewajiban menyediakan fasilitas pelayanan kesehatan. Salah satu bentuk pelaksanaan dari undang-undang ini adalah dibangunnya Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) pada setiap daerah otonom di Indonesia.

  Pelayanan yang harus dilakukan pemerintah daerah di bidang kesehatan dilaksanakan melalui peningkatan mutu pelayanan rumah sakit daerah.

  Otonomi diberikan kepada manajemen Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dalam rangka memperlancar dan meningkatkan pelayanan kesehatan kepada masyarakat. Dengan berlakunya otonomi daerah seharusnya perbaikan ke arah yang lebih baik pada pelayanan kesehatan dapat terealisasikan.

  Bagi pemerintahan daerah, pelayanan kesehatan sangat penting artinya bahkan lebih besar peranannya terhadap kepentingan umum. Karena proses pelayanan itu sendiri tidak terlepas dari tugas dan fungsi setiap pegawai yang terdapat di dinas-dinas dan instansi terkait terutama pada Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) yang memiliki tugas dan fungsi melaksanakan pelayanan medis, serta pelayanan penunjang medis dan berkewajiban mengupayakan, menyediakan dan menyelenggarakan pelayanan yang bermutu dalam memenuhi kebutuhan masyarakat akan pelayanan kesehatan yang berkualitas.

  Sebagai salah satu pemerintah daerah, Pemerintah Kota (Pemkot) Cilegon mendirikan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Cilegon yang semula adalah Puskesmas DTP Cilegon I berdasarkan UU No.15 tahun 1999 tentang perubahan Pemerintah kota administratif Cilegon menjadi Pemerintah Kota Cilegon. Adanya perubahan pada sistem Pemerintah Kota Cilegon dan motivasi dari masyarakat, maka Puskesmas DTP Cilegon I diresmikan menjadi RSUD Kota Cilegon dengan Ketetapan Perda No.14 tahun 2001.

  Keberadaan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Cilegon sebagai rumah sakit umum daerah yang tidak berorientasi pada profit, sejalan dengan perkembangannya agar rumah sakit memiliki fleksibilitas dalam pengelolaan keuangan maka RSUD Kota Cilegon ditetapkan sebagai Badan Layanan Umum dengan SK Walikota No. 445/Kep.214-Org/2007. Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Cilegon yang sudah memiliki 12 jenis pelayanan telah memenuhi syarat untuk merubah status kelas dari rumah sakit kelas type C menjadi rumah sakit kelas type B melalui Surat Rekomendasi Walikota Cilegon Nomor: 445/1757-Org/2007 tentang Dukungan untuk Memperoleh Status sebagai Rumah Sakit Kelas B Non Pendidikan yang dipertegas melalui surat Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 173/Menkes/SK/II/2008 tanggal 13 Februari 2008 tentang Penetapan Kelas Rumah Sakit Umum Daerah Kota Cilegon Milik Pemerintah Kota Cilegon Provinsi Banten. Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Cilegon juga telah dinyatakan Terakreditasi dengan 12 Pelayanan oleh Komisi Akreditasi Rumah Sakit (KARS) pada tanggal 13 Januari 2012.

Tabel 1.1 Jenis Pelayanan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Cilegon No. Jenis Pelayanan

  1. Pelayanan Medik Umum

  2. Pelayanan Gawat Darurat

  3. Pelayanan Medik Spesialis Dasar

  4. Pelayanan Spesialis Penunjang Medik

  5. Pelayanan Medik Spesialis Lain

  6. Pelayanan Medik Spesialis Gigi Mulut

  7. Pelayanan Keperawatan dan Kebidanan

  8. Pelayanan Medik Subspesialis

  9. Pelayanan Penunjang Klinik

  10. Pelayanan Penunjang Non Klinik

  11. Pelayanan Rekam Medik

  12. Pelayanan Bedah Sumber : Data primer penelitian, RSUD Kota Cilegon, tahun 2016

  Dari tabel 1.1 di atas dapat diketahui bahwa Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Cilegon hingga saat ini telah memiliki berbagai jenis pelayanan dari mulai pelayanan medik umum, gawat darurat, spesialis dasar, spesialis penunjang medik, medik spesialis lain, medik spesialis gigi mulut, keperawatan dan kebidanan, medik subspesialis, penunjang klinik, penunjang non klinik, rekam medik, dan bedah. Ke 12 jenis pelayanan ini terbagi dalam instalasi rawat jalan dan rawat inap. Pada instalasi rawat inap, Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Cilegon menyediakan 4 (empat) jenis ruang perawatan yaitu kelas I, kelas II, kelas III, VIP dan kelas utama. Pada penelitian ini, peneliti memfokuskan pada ruang perawatan kelas III yang dari hasil observasi banyak peneliti temukan keluhan dari pasien.

  Berdasarkan hasil observasi di lapangan, Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Cilegon menyediakan 4 (empat) ruangan khusus yang diperutukkan untuk pasien kelas III yaitu Ruang Alamanda, Ruang Edelweise, Ruang Mawar dan Ruang Melati. Selama bulan januari s/d mei 2016 jumlah pasien kelas III di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Cilegon adalah 1.926 pasien.

Tabel 1.2 Data Pasien Kelas III RSUD Kota Cilegon Periode bulan Januari-Mei 2016

  Ruang Januari Februari Maret April Mei Alamanda

  64

  59

  70

  71

  83 Edelwise 139 146 121 130 127 Mawar

  36

  42

  44

  56

  70 Melati 126 130 138 133 141 Total

  1926 Sumber: Data primer penelitian, RSUD Kota Cilegon, 2016 Berdasarkan tabel 1.2 di atas, diketahui bahwa jumlah pasien rawat inap pada ruang perawatan kelas III terus mengalami fluktuasi setiap bulannya.

  Kenaikan pasien rata terlihat pada ruang Melati dimana pada bulan Januari pasien berjumlah 126 orang, bulan Februari 130 orang, bulan Maret 138 orang, bulan April 133 orang dan bulan Mei 141 orang. Kenaikan jumlah pasien yang terjadi menunjukkan banyaknya masyarakat yang memanfaatkan ruang perawatan kelas III karena memiliki biaya yang terjangkau. Ruang Edelwise dan Melati yang mampu menampung pasien lebih dari 100 orang setiap bulannya juga menunjukkan kapasitas tempat tidur di kedua ruangan tersebut yang lebih besar dibandingkan ruang Alamanda dan ruang Mawar.

  Tenaga medis merupakan faktor krusial dalam pelayanan sebuah rumah sakit. Ketersediaan tenaga medis yang memadai akan bergantung pada efisiensi dan efektivitas pelayanan pada rumah sakit itu sendiri. Untuk dapat melayani pasiennya yang melakukan perawatan inap di rumah sakit, manajemen Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Cilegon menugaskan tenaga medis baik perawat maupun dokter untuk berjaga di ruang perawatan inap. Berdasarkan data yang diperoleh, Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Cilegon memiliki 206 tenaga medis keperawatan dan 42 dokter umum yang terbagi di beberapa ruang perawatan inap yang ada di RSUD Kota Cilegon.

Tabel 1.3 Data Tenaga Medis Pada RSUD Kota Cilegon Tahun 2016 Ruang Perawat Dokter Umum

  19

  42 Sumber: Data primer penelitian, RSUD Kota Cilegon, 2016

  3 Total 206

  4

  5

  4

  3

  3

  3

  2

  4

  4

  4

  3

  14

  Alamanda Anggrek Aster Bougenville

  15

  22

  20

  19

  15

  17

  18

  18

  14

  15

  Perinatologi Edelweise bayi

  ICU Mawar Melati Nusa Indah

  Edelweise Gardana

  Berdasarkan data pada tabel 1.3 di atas diketahui bahwa rata-rata jumlah perawat jaga di setiap ruang perawatan inap adalah sebanyak 17 orang, sementara rata-rata jumlah dokter jaga pada setiap ruangannya adalah 3 orang. Masing-masing perawat dan dokter yang berjaga pada setiap ruangannya diatur berdasarkan waktu kerja. Dimana waktu kerja tenaga medis yang berjaga di ruang perawatan inap terbagi dalam 3 (tiga) shift yaitu shift 1 pada jam 08.00 wib s/d 16.00 wib; shift 2 pada jam 14.00 wib s/d 22.00 wib; shift 3 pada jam 21.00 wib s/d 08.00 wib. Waktu kerja shift 3 lebih lama dibandingkan shift 1 dan shift 2 karena intensitas pekerjaan yang tidak terlalu banyak pada malam hari karena pasien sedang tidur. Komposisi perawat dan dokter jaga pada masing-masing shift di setiap ruangan adalah 5- 6 perawat dan 1-2 dokter jaga.

  Menurut Azwar (1996), agar penyelenggaraan pelayanan kesehatan dapat mencapai tujuan yang diinginkan maka pelayanan harus memenuhi berbagai syarat diantaranya: tersedia dan berkesinambungan, dapat diterima dan wajar, mudah dicapai, mudah dijangkau, dan bermutu. Memenuhi kebutuhan dan keinginan pasien supaya tercapai kepuasan pada akhirnya akan meningkatkan kepercayaan pada rumah sakit tersebut karena dianggap melakukan pelayanan prima. Pelayanan yang kurang memuaskan akan menyebabkan berkurangnya pelanggan atau bahkan hilang karena pelanggan berpindah ke jasa layanan lain, sehingga tidak ada sedikitpun keraguan mengenai arti penting dari pelayanan yang berkualitas sebagai tujuan akhir dari penyedia layanan di seluruh dunia (menurut Sucherandar dalam Yunus Nek, et.al, 2009:67).

  Pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Cilegon selalu mendapatkan sorotan dari masyarakat. Pelayanan yang kurang memuaskan, ketidakramahan petugas medis maupun non medis, serta kurang bersihnya di lingkungan rumah sakit merupakan hal yang banyak menjadi sorotan masyarakat. Pada observasi awal peneliti menemukan beberapa permasalahan antara lain pasien yang mengeluhkan tentang ketidakramahan perawat di ruang rawat inap kelas III. Hal ini seperti diakui oleh Bapak Hidayat yang mengatakan “perawat yang menangani saya disini seperti tidak ikhlas senyumnya. Mentang-mentang saya pasien kelas III. Kalau mau juga saya bisa kok jadi pasien kelas I, VIP juga saya mampu” (wawancara dengan Bapak Hidayat pada 29 Maret 2015 Pukul 10.15 WIB). Dari pengakuan bapak Hidayat ini dapat diketahui bahwa dirinya sebagai pasien kelas III merasa bahwa kurang ada keramahan dari perawat yang melayaninya, yang terlihat dari senyum perawat yang terkesan dipaksakan.

  Selain permasalahan tentang keramahan, pasien lainnya pun mengeluh tentang keterlambatan perawat dalam menangani pasien di kelas III. Hal ini seperti dikatakan oleh Ibu Rohayati, “perawatnya suka telat kalau dipanggil sama kita pasien di kelas III. Nggak kaya pasien kelas I, perawat dengan cepat langsung nemuin pasien kalau dipanggil. Kayak waktu saya pernah memanggil perawat untuk ganti selang infusan, setengah jam perawatnya baru datang ke tempat saya. Sampai darah sudah naik ke selang infusan saya” (wawancara dengan Ibu Rohayati pada 29 Maret 2015 Pukul 10.30 WIB).

  Keterlambatan perawat dalam merespon kebutuhan pasien kelas III membuat pasien di kelas III merasa adanya diskriminasi dengan kelas lainnya.

  Permasalahan di RSUD Kota Cilegon yang peneliti temukan saat observasi awal ternyata tidak hanya dari sisi pelayanan perawat kepada pasien, namun permasalahan pun terlihat pada kondisi di sekitar lingkungan rumah sakit yang kurang terawat. Hal ini diakui oleh bapak Firdaus yang mengatakan bahwa “kebersihan lingkungan di sekitar rumah sakit ini jorok. Pasti ada sampah di setiap sudut ruangan. Kondisi bangunan dan sarana juga terlihat tidak terawat dengan baik”, (wawancara dengan Bapak Firdaus pada

  29 Maret 2015 Pukul 10.40 WIB). Kondisi lingkungan rumah sakit yang kurang terawat dapat mengganggu kenyamanan pasien maupun pengunjung.

  Selain itu, kurangnya fasilitas ruang tunggu di kelas III juga dikeluhkan oleh keluarga pasien seperti diakui oleh Ibu Muslimah yang sudah 8 hari harus tidur diluar ruangan karena tidak ada fasilitas khusus seperti kursi untuk menungg u anaknya yang sedang sakit di ruang rawat inap kelas III. “Sudah 8 hari saya nungguin anak saya yang sakit demam berdarah. Tidur diluar seperti ini digigit nyamuk setiap malam, belum lagi dingin, sudah biasa buat saya sama bapaknya. Ya wong nggak dikasih kursi atau apalah gitu didalem, mau nggak mau kita nungguinnya disini”, (wawancara dengan Ibu Muslimah pada 29 Maret 2015 Pukul 19.55 WIB).

  Menurut Parasuraman, Zeithamal & Bery (dalam Lupiyoadi, 2006:182), pelayanan terhadap kebutuhan pasien merupakan salah satu dari 5 (lima) dimensi kualitas pelayanan yaitu 1) bukti fisik dari rumah sakit (tangible), 2) kehandalan dan keakuratan dalam memberikan pelayanan kepada pasiennya (reliability), 3) kualitas pelayanan yang cepat tanggap dan segera (responsiveness), 4) pelayanan dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada pasien (assurance), dan 5) pelayanan dengan komunikasi yang baik dan perhatian pribadi serta pemahaman kebutuhan pasien (emphaty) yang dapat diukur dengan instrumen SERVQUAL. Kesembuhan dari pasien disamping melalui obat yang diberikan akan sangat dipengaruhi oleh pelayanan berupa keramahan dan rasa empati dari tenaga medis kepada pasien. Karena umumnya pasien menginginkan mendapat pelayanan yang sama tanpa membeda-bedakan status sosial, golongan, suku dan agama (Efendy, 2010:52). Dari berbagai ulasan di atas, peneliti tertarik untuk mengkaji lebih dalam mengenai manajemen pelayanan kesehatan yang diberikan oleh pihak Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Cilegon pada pasien rawat inap kelas III, dengan mengambil judul penelitian

  “KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN PADA PASIEN RAWAT INAP KELAS III DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH (RSUD) KOTA CILEGON”.

1.2 Identifikasi Masalah

  Berdasarkan hasil observasi di RSUD Kota Cilegon, maka permasalahan pada penelitian ini dapat diidentifikasi sebagai berikut :

  1. Pasien di ruang rawat inap kelas III merasa kurang ada keramahan dari perawat Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Cilegon

  2. Kurang responsifnya perawat pada kebutuhan pasien di ruang rawat inap kelas III

  3. Kondisi lingkungan rumah sakit yang terlihat kotor dan kurang terawat

  4. Tidak ada fasilitas ruang tunggu khusus untuk keluarga asien rawat inap di kelas III

  1.3 Batasan Masalah

  Penelitian ini hanya dibatasi pada Kualitas Pelayanan Kesehatan pada Pasien Rawat Inap Kelas III di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Cilegon.

  1.4 Rumusan Masalah

  Berdasarkan pada latar belakang yang peneliti paparkan di atas, maka hal yang menjadi rumusan masalah adalah “Seberapa besar Kualitas Pelayanan Kesehatan pada Pasien Rawat Inap Kelas III di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Cilegon?

  1.5 Tujuan Penelitian

  Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui Kualitas Pelayanan Kesehatan pada Pasien Rawat Inap Kelas III di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Cilegon.

  1.6 Manfaat Penelitian

  a. Secara Teoritis Secara teoritis penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi pengembangan keilmuan dan pengetahuan dalam dunia akademis pada jurusan Ilmu Administrasi Negara, terutama yang berkaitan dengan manajemen publik pada lembaga pelayanan publik milik pemerintah di bidang kesehatan. b. Secara Praktis Bagi peneliti, diharapkan penelitian ini dapat mengembangkan kemampuan dan penguasaan ilmu-ilmu yang pernah diperoleh peneliti selama mengikuti pendidikan di Program Studi Ilmu Administrasi Negara Universitas Sultan Ageng Tirtayasa hingga saat ini. Selain itu, karya peneliti dapat dijadikan bahan informasi dan referensi bagi pembaca dan peneliti selanjutnya.

1.7 Sistematika Penulisan

  Sistematika dalam penulisan penelitian ini sebagai berikut:

BAB I PENDAHULUAN

  1.1 Latar Belakang Masalah

  Latar belakang masalah merupakan gambaran tentang ruang lingkup masalah yang akan diteliti dan merupakan dasar penelitian yang dilakukan.

  1.2 Identifikasi Masalah

  Identifikasi masalah adalah hubungan antara tema dan fenomena yang dikaitkan yang selanjutnya akan diteliti dan di pelajari dalam penelitian atau dengan masalah atau variable yang akan diteliti.

  1.3 Pembatasan Masalah

  Pembatasan masalah lebih difokuskan pada masalah yang akan diajukan dalam rumusan masalah yang akan diteliti.

  1.4 Rumusan Masalah

  Rumusan masalah mendefinisikan permasalahan yang telah diterapkan dalam bentuk definisi konsep dan definisi operasional.

  1.5 Tujuan Penelitian

  Tujuan penelitian mengungkapkan tentang apa yang ingin dicapai oleh peneliti dalam melakukan penelitian.

  1.6 Manfaat Penelitian

  Menjelaskan manfaat teoritis dan praktis dari tujuan dilakukannya penelitian.

  1.7 Sistematika Penulisan Sistematika penulisan menjelaskan susunan penulisan penelitian.

BAB II DESKRIPSI TEORI DAN HIPOTESIS PENELITIAN

  2.1 Deskripsi Teori

  Deskripsi teori yang memuat hasil kajian terhadap sejumlah teori yang relevan dengan permasalahan dan variabel penelitian untuk memperoleh konsep yang jelas.

  2.2 Penelitian Terdahulu

  Bagian ini memaparkan tentang penelitian-penelitian terdahulu yang berkaitan dengan masalah penelitian.

  2.3 Kerangka Pemikiran Penelitian

  Kerangka pemikiran yaitu menggambarkan alur pemikiran penelitian sebagai tahapan dari proses penelitian.

2.4 Hipotesis Penelitian

  Hipotesis penelitian merupakan jawaban sementara peneliti terhadap permasalahan yang akan diteliti sebelum teruji kebenarannya.

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

  3.1 Pendekatan dan Metode Penelitian