Usulan Peningkatan Mutu Pelayanan Service Konsumen Lemari Es LG Model Side By Side Dengan Metode Quality Function Deployment Pada Departemen Customer Service
Universitas Bina Nusantara
Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik Skripsi Strata - 1
Usulan Peningkatan Mutu Pelayanan Service
Konsumen Lemari Es LG Model Side By Side
Dengan Metode Quality Function Deployment Pada
Departemen Customer Service
0500582836
Herry Suseno Sismarga – 0500582836
AbstrakPenelitian ini dilakukan dalam rangka peningkatan kualitas dari pelayanan servis pada PT. LG Indonesia banyak langkah yang telah dilakukan LG untuk memenuhi harapan dan kepuasaan pelanggan. Oleh sebab itu perlu dilakukan pengkajian terhadap tanggapan, kepuasan, dan harapan pelanggan terhadap LG sehingga lebih meningkatkan kinerjanya serta upaya peningkatan pelayanan servis LGIndonesia. Perumusan strategi peningkatan kualitas pelayanan service di LG ini dilakukan dengan metode Quality Function Deployment (QFD). Konsep dasar QFD adalah suatu pendekatan untuk mendesain produk (barang atau jasa) agar memenuhi keinginan konsumen. Proses perancangan diawali dengan identifikasi kebutuhan pelanggan, mendiskusikan respon teknis yang harus disiapkan, matriks hubungan, penentuan target dan kesulitannya, matriks korelasi, dan penentuan prioritas sehingga dapat dibuat rumah kualitas (house of quality). Dari pembuatan rumah kualitas (house of quality), dihasilkan suatu usulan untuk mempertahankan kebutuhan kualitas dan karakteristik kualitas.
Kata Kunci Usulan, peningkatan, kualitas, pelayanan servis, quality function deployment.
KATA PENGANTAR
Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa karena berkat dan anugerah- Nyalah penulis dapat menyelesaikan laporan skripsi ini. Skripsi ini dilakukan untuk memenuhi persyaratan kurikulum sarjana Strata (S-1) pada Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik.
Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada pihak-pihak yang telah membantu dan memberi dorongan dalam penyusunan skripsi ini. Ucapan terima kasih ini penulis ucapkan kepada : 1. Rektor Universitas Bina Nusantara.
2. Bapak Bahtiar S. Abbas, Ph.D., Dekan Fakultas dan Ketua Jurusan Teknik Universitas Bina Nusantara.
3. Ibu Dyah Budiastuti, Ir., MM., Dosen pembimbing skripsi yang telah meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan, saran dan kritik bagi penulis dalam penulisan karya skripsi ini.
4. Segenap pimpinan dan karyawan PT. LG Indonesia, khususnya di bagian customer service Pondok Indah.
5. Kedua orang tua penulis, atas kepercayaannya, dukungan dan doa yang telah diberikan.
6. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah membantu penulisan laporan skripsi ini.
Penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam laporan skripsi ini, namun penulis mengharapkan bantuan berupa saran dan kritik dari para pembaca. Akhir kata semoga karya skripsi ini dapat bermanfaat dan dipergunakan dengan sebaik-baiknya bagi pembaca.
Jakarta, 18 Januari 2005 Penyusun, Herry Suseno Sismarga
DAFTAR ISI
Cover Luar i
Cover Dalam ii
Lembar Pengesahan iii
Abstrak v
Kata Pengantar vi
Daftar Isi vii
Daftar Gambar xi
Daftar Tabel xii
Daftar Lampiran xiii
BAB 1 PENDAHULUAN
1.2 Identifikasi dan Perumusan Masalah
2.1.4 Kualitas Jasa (Service Quality) 10
1.1 Latar Belakang
21
2.1.10 Konsep dan Manfaat QFD
20
2.1.9 Sejarah Quality Function Deployment
19
2.1.8 Mekanisme Memahami Harapan Pelanggan
18
2.1.7 Proses Mengetahui Harapan Pelanggan
17
2.1.6 Prinsip Dasar Kepuasan Pelanggan
12
2.1.5 Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa
10
3
2.1.3 Kerangka Kerja Jasa
8
2.1.2 Definisi dan Karakteristik Jasa
8
1
8
2.1 Tinjauan Pustaka
4 BAB 2 LANDASAN TEORI
1.5 Gambaran Umum Perusahaan
3
1.4 Tujuan dan Manfaat
3
1.3 Ruang Lingkup
2.1.1 Jasa
2.1.11 Struktur dan Proses QFD
52
47
4.1.4.1 Pengujian Validitas Instrumen Data Tingkat Kepentingan
48
4.1.4.2 Pengujian Validitas Instrumen Data Tingkat Kepuasan
49
4.1.5 Hasil Pengujian Reliabilitas Data Kuisioner
51
4.1.5.1 Pengujian Reliabel Instrumen Data Tingkat Kepentingan
51
4.1.5.1 Pengujian Reliabel Instrumen Data Tingkat Kepuasan
4.1.6 Pengolahan Data
47
53
4.1.6.1 Pengolahan Data Tingkat Kepentingan Pelanggan
53
4.1.6.2 Pengolahan Data Persepsi Pelanggan
55
4.1.7 Pembentukan Rumah Kualitas (House of Quality) 57
4.1.7.1 Pembentukan Sub Matriks What’s 57
4.1.7.2 Pembentukan Sub Matriks Persepsi Pelanggan
58
4.1.7.3 Pembentukan Sub Matriks How’s 60
4.1.4 Hasil Pengujian Validitas Data Kuisioner
4.1.3.2 Data Kuisioner Perusahaan
23
3.3 Teknik Pengambilan Sampel
2.1.12 Implementasi
29
2.1.13 Pembentukan Matriks QFD
31
2.2. Kerangka Pemikiran
36
3.1 Metodologi Pemecahan Masalah
38
3.2 Teknik Pengumpulan Data
39
40
46
3.4 Analisis Data
41 BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Hasil Pengumpulan Data
44
4.1.1 Penyusunan Kuisioner
44
4.1.2 Penentuan Sampel
45
4.1.3 Pengumpulan Data
46
4.1.3.1 Data Kuisioner Pelanggan
4.1.7.4 Pembentukan Sub Matriks Hubungan (Relationship) 60
4.1.7.5 Penentuan Target Berdasarkan Karakteristik Kualitas
99
4.2.9 Analisis Tingkat Kepentingan Absolut Dan Tingkat Kepentingan Relatif
94
4.2.9.1 Analisis Tingkat Kepentingan Relatif Pada Karakteristik Kualitas
94
4.2.9.2 Analisis Tingkat Kepentingan Relatif Pada Kebutuhan Kualitas
96
4.3 Usulan Peningkatan
4.3.1 Tangibles (Bukti Fisik)
4.2.8 Analisis Korelasi Antara Karakteristik Kualitas
99
4.3.2 Reliability (Keandalan) 101
4.3.3 Responsiveness (Daya Tanggap) 102
4.3.4 Assurance (Jaminan) 103
4.3.5 Empaty (Empati) 103
5.1 Kesimpulan 105
5.2 Saran 107
Daftar Pustaka 108
94
4.2.7 Analisis Tingkat Perbaikan Dan Karakteristik Kualitas (How’s) 93
62
4.2.1 Analisis Hasil Pengujian Validitas Instrumen dan Data Kuisioner Tingkat Kepentingan
4.1.7.6 Penentuan Tingkat Kesulitan Perusahaan
63
4.1.7.7 Penentuan Tingkat Perbaikan Dari Karakteristik Kualitas (How’s) 65
4.1.7.8 Sub Matriks Korelasi Antara Karakteristik Kualitas
65
4.2 Hasil Analisa Rumah Kualitas (House of Quality) dan Pembahasan
73
73
90
4.2.2 Analisis Hasil Pengujian Reliabilitas Instrumen dan Data Kuisioner Tingkat Kepentingan
73
4.2.3 Analisis Tingkat Kepentingan Pelanggan
74
4.2.4 Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan
79
4.2.5 Analisis Hubungan Antara Kualitas Yang Dibutuhkan Pelanggan (What’s) Dengan Karakteristik Kualitas (How’s) 81
4.2.6 Analisis Tingkat Kesulitan Perusahaan Terhadap Nilai Target
BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN
Daftar Riwayat Hidup 109
Lampiran 110
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Gambar Struktur Organisasi LG6 Gambar 1.2 Gambar Struktur Organisasi Departemen Customer Service LG
7 Gambar 2.1 Gambar Segitiga Jasa
10 Gambar 2.2 Gambar Tingkat Harapan Pelanggan
18 Gambar 2.3 Gambar Mekanisme Memahami Pelanggan
19 Gambar 2.4 Gambar House of Quality 23
Gambar 2.5 Gambar Presentasi Kebutuhan Konsumen28 Gambar 2.6 Gambar Diagram Aliran Proses
36 Gambar 3.1 Gambar Flow Diagram Pemecahan Masalah
38 Gambar 4.1 Gambar House of Quality 72
DAFTAR TABEL
66 Tabel 4.13 Tabel Perhitungan Prioritas Untuk Masing-masing Karakteristik Kualitas (How’s)
95 Tabel 4.22 Tabel Tingkat Kepentingan Absolut dan Relatif Masing-masing Kebutuhan Kualitas
93 Tabel 4.21 Tabel Tingkat Kepentingan Absolut dan Relatif Masing-masing Karakteris tik Kualitas
91 Tabel 4.20 Tabel Karakteristik Kebutuhan Dengan Tingkat Kesulitan “4”
90 Tabel 4.19 Tabel Karakteristik Kebutuhan Dengan Tingkat Kesulitan “3”
80 Tabel 4.18 Tabel Karakteristik Kebutuhan Dengan Tingkat Kesulitan “2”
79 Tabel 4.17 Tabel Persepsi Pelanggan Dengan Tingkat Kepuasan “3”
74 Tabel 4.16 Tabel Persepsi Pelanggan Dengan Tingkat Kepuasan “4”
Tabel 4.15 Tabel Frekuensi Tingkat Kepentingan Kelompok Kebutuhan Pelanggan68 Tabel 4.14 Tabel Perhitungan Prioritas Kualitas Pelayanan (What’s) 70
65 Tabel 4.12 Tabel Korelasi Karakteristik Kualitas Perusahaan
Tabel 2.1 Tabel Tahap-tahap Dalam QFD dan Alat-alat Pendukung64 Tabel 4.11 Tabel Tingkat Perbaikan Perusahaan Terhadap Karakteristik Kualitas
63 Tabel 4.10 Tabel Tingkat Kesulitan Perusahaan Dalam Merealisasikan Target
61 Tabel 4.9 Tabel Target Kualitas Perusahaan
60 Tabel 4.8 Tabel Hubungan Kualitas Pelayanan Yang Diinginkan Pelanggan Dengan Karakteristik Kualitas
59 Tabel 4.7 Tabel Sub Matriks Karakteristik Kualitas (How’s) Perusahaan
57 Tabel 4.6 Tabel Tingkat Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan
56 Tabel 4.5 Tabel Data Kebutuhan dan Keinginan Dengan Tingkat Kepentingan Pelang gan (what’s) Terhadap Kualitas Pelayanan
54 Tabel 4.4 Tabel Hasil Data Kuisioner Tingkat Kepuasan
49 Tabel 4.3 Tabel Hasil Data Kuisioner Tingkat Kepentingan
29 Tabel 4.1 Tabel Pengujian Validitas Instrumen Data Tingkat Kepentingan
97