Optimasi Kepuasan Konsumen dengan Integrasi Penerapan Model Kano dan Quality Function Deployment (QFD)

OPTIMASI KEPUASAN KONSUMEN DENGAN INTEGRASI

PENERAPAN MODEL KANO DAN QUALITY FUNCTION

DEPLOYMENT (QFD)

TUGAS SARJANA

Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Dari Syarat-Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik

Oleh

NIKO PRADANA KURNIAWAN 090403064

D E P A R T E M E N T E K N I K I N D U S T R I F A K U L T A S T E K N I K

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis ucapkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah memberikan rahmat dan karunia-Nya kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas sarjana ini.

Tugas sarjana ini merupakan salah satu syarat untuk mendapatkan gelar sarjana teknik di Departemen Teknik Industri, khususnya program studi Reguler Strata Satu, Fakultas Teknik, Universitas Sumatera Utara. Judul untuk tugas sarjana ini adalah “OPTIMASI KEPUASAN KONSUMEN DENGAN INTEGRASI

PENERAPAN MODEL KANO DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT

(QFD)”.

Sebagai manusia yang tidak luput dari kesalahan, maka penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam penulisan tugas sarjana ini. Oleh karena itu, penulis sangat mengharapkan saran dan masukan yang sifatnya membangun demi kesempurnaan laporan tugas sarjana ini. Semoga tugas sarjana ini dapat bermanfaat bagi penulis sendiri, perpustakaan Universitas Sumatera Utara, dan pembaca lainnya.

Medan, Nopember 2013 Penulis,

UCAPAN TERIMAKASIH

Syukur dan terimakasih penulis ucapkan yang sebesar-besarnya kepada Tuhan Yang Maha Kuasa yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk merasakan dan mengikuti pendidikan di Departemen Teknik Industri USU serta telah membimbing penulis selama masa kuliah dan penulisan laporan Tugas Sarjana ini.

Dalam penulisan Tugas Sarjana ini penulis telah mendapatkan bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak, baik berupa materil, spiritual, informasi maupun administrasi. Oleh karena itu sudah selayaknya penulis mengucapkan terima kasih kepada:

1. Ibu Ir. Khawarita Siregar, MT. selaku Ketua Departemen Teknik Industri Universitas Sumatera Utara, yang telah memberi izin pelaksanaan Tugas Sarjana.

2. Ibu Ir. Rosnani Ginting, MT. selaku Dosen Pembimbing I dan Ketua Bidang Manajemen Rekayasa dan Sistem Produksi atas waktu, bimbingan, pengarahan, dan masukan yang diberikan kepada penulis dalam penyelesaian Tugas Sarjana.

3. Bapak Ir. Ukurta Tarigan, MT. selaku Dosen Pembimbing II dan sekretaris Departemen Teknik Industri Universitas Sumatera Utara atas waktu, bimbingan, pengarahan, dan masukan yang diberikan kepada penulis dalam penyelesaian Tugas Sarjana.

4. Bapak Rahman selaku Pembimbing Lapangan di PT Ivana Mery Lestari Matras yang telah memberikan bantuan berupa waktu, bimbingan, serta informasi dan data selama melakukan penelitian di perusahaan.

5. Seluruh dosen Departemen Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan pengajaran selama perkuliahan yang menjadi bekal dalam penulisan tugas sarjana ini.

6. Kedua orangtua saya yang tiada hentinya mendukung penulis baik secara moril maupun materil sehingga laporan ini dapat diselesaikan. Penulis menyadari tidak dapat membalas segala kebaikan dan kasih sayang dari keduanya, oleh karena itu izinkanlah penulis memberikan karya ini sebagai ungkapan rasa terima kasih kepada kedua orang tua tercinta

7. Rekan-rekan stambuk 2009 seperti Febi Ardani, Nadya Widanty, Laulia, Dara Muthia Herda, Nikson Tandy, Johan Liman dan keseluruhan rekan-rekan stambuk 2009 yang tidak dapat disebutkan satu-persatu, atas dukungan dan kerjasama yang baik atas bantuan dan masukan serta motivasi yang diberikan kepada penulis.

8. Rekan-rekan asisten Laboratorium Sistem Produksi Alfin, Ridho, Arsyad, Maysarah, Lia, hady widjaya, sadikin halim, andy, novri, suryadi, ari, fina bonita, cici, utomo, dan ayu yang mendukung penulis dalam menyelesaikan Tugas Sarjana.

9. Bang Nurmansyah, Bang Mijo, Kak Dina, Kak Ani, dan Bang Ridho atas bantuan dan tenaga yang telah diberikan dalam memperlancar penyelesaian Tugas Sarjana.

10. Seluruh pihak yang tidak dapat dituliskan satu per satu, namun telah memberikan dukungan, bantuan, dan inspirasi yang sangat berharga.

Medan, Nopember 2013

DAFTAR ISI

BAB HALAMAN

LEMBAR JUDUL ... i

LEMBAR PENGESAHAN ... ii

KATA PENGANTAR ... iv

UCAPAN TERIMA KASIH ... v

DAFTAR ISI ... viii

DAFTAR TABEL ... xvi

DAFTAR GAMBAR ... xix

DAFTAR LAMPIRAN ... xxi

ABSTRAK ... xxii

I PENDAHULUAN ... I-1

1.1. Latar Belakang ... I-1 1.2. Rumusan Masalah ... I-4 1.3. Tujuan Penelitian ... I-5 1.4. Asumsi dan Batasan Penelitian ... I-5 1.5. Manfaat Penelitian ... I-6 1.6. Sistematika Penulisan Tugas Akhir ... I-6

BAB HALAMAN II GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... II-1

2.1. Sejarah Singkat Perusahaan. ... II-1 2.2. Ruang Lingkup Bidang Usaha ... II-2 2.3. Letak Geografi Perusahaan ... II-2 2.4. Daerah Pemasaran ... II-2

2.5. Organisasi dan Manajemen Perusahaan ... II-2 2.5.1.Struktur Organisasi ... II-2 2.5.2. Uraian Tugas dan Tanggung Jawab ... II-5 2.5.3. Jumlah Tenaga Kerja pada Perusahaan ... II-8 2.5.4. Jam Kerja ... II-9 2.5.5. Sistem Pengupahan ... II-9

2.6. Mesin dan Peralatan... II-10 2.6.1. Mesin Produksi ... II-10 2.6.2. Peralatan ... II-12 2.6.3. Utilitas ... II-12 2.7. Safetyand Fire Protection ... II-13 2.8. Limbah ... II-13

BAB HALAMAN III LANDASAN TEORI ... III-1

3.1. Kepuasan Pelanggan ... III-1 3.2. Pembuatan Kuisioner ... III-3 3.3. Validitas Data ... III-5 3.4. Reliabilitas Data ... III-6 3.5. Teknik Sampling... III-7 3.5.1. Probability Sampling ... III-8

3.5.2. Nonprobability Sampling ... III-9 3.5 3.6. Metode Penentuan Jumlah Sampel ... III-11

3.7. Quality Function Deployment (QFD) ... III-12 3.7.1. Struktur QFD ... III-13 3.7.2. Manfaat QFD ... III-16

3.8. Model Kano ... III-16 3.8.1. SejarahModel Kano ... III-16 3.8.2. Prinsip Dasar Model Kano ... III-17 3.8.3. Kategori-kategori Model Kano ... III-18 3.8.4. Keuntungan Mengklasifikasikan Kebutuhan Pelanggan

dengan Model Kano ... III-20 3.8.5. Cara Perhitungan dan Analisa Menggunakan Model

Kano ... III-21

BAB HALAMAN

3.8.6. Analisis KuantitatifModel Kano ... III-23 3.8.7. Menghitung Nilai DS dan CS ... III-24 3.8.8. Menentukan Nilai DS dan CS ... III-26 3.8.9. Menggambar Kurva Hubungan S-CR ... III-27 3.8.10. Mengidentifikasi Kurva Hubungan S-CR ... III-29 3.8.10.1. Atribut One-Dimensional ... III-29 3.8.10.2. Atribut Attractive ... III-30 3.8.10.3. Atribut Must-Be ... III-31 3.9. Pengenalan Terhadap Optimisasi ... III-31 3.9.1. Linier programming ... III-32 3.9.2. Integer Programming ... III-32 3.9.3. Goal programming ... III-33 3.9.4. Non linier programming ... III-33 3.9.5. Mixed Integer Linear Programming (MINLP) ... III-34

3.9.6.Pengenalan GAMS (General Algebraic Modelling System) III-35 IV METODOLOGI PENELITIAN ... IV-1

4.1. Jenis Penelitian ... IV-1 4.2. Tempat dan Waktu Penelitian... IV-1 4.3. Objek Penelitian ... IV-1

4.4. Kerangka Konseptual Penelitian ... IV-2

BAB HALAMAN

4.5. Defenisi Operasional Penelitian ... IV-2 4.6. Variabel Penelitian ... IV-4 4.7. Instrumen Penelitian ... IV-5 4.8. Populasi ... IV-6 4.9. Teknik Sampling ... IV-6

4.10. Ukuran Sampel ... IV-7 4.11. Sumber Data ... IV-8 4.12. Metode Pengumpulan Data ... IV-9 4.13. Rancangan Prosedur Penelitian ... IV-9 4.14. Pengolahan Data ... IV-12 4.15. Analisis Pemecahan Masalah ... IV-13 4.15. Kesimpulan Dan Saran ... IV-13

V PENGUMPULAN DATA DAN PENGOLAHAN DATA ... V-1

5.1. Pengumpulan Data ... V-1 5.1.1. Pembuatan dan Penyebaran Kuesioner ... V-1 5.1.2. Rekapitulasi Kuesioner Terbuka ... V-1 5.1.3. Rekapitulasi Kuesioner Tertutup ... V-5

5.1.3.1. Kuisioner Derajat Kepentingan Atribut

Pertanyaan ... V-5 5.1.3.2. Kuisioner Kano ... V-8

BAB HALAMAN

5.1.3.3. Kuisioner Kepuasan ... V-11 5.2. Pengolahan Data ... V-14 5.2.1. Uji Validitas dan Reliabilitas ... V-14 5.2.1.1. UJi Validitas ... V-14 5.2.1.1.1. Uji Validitas Tingkat Kepentingan ... V-14 5.2.1.1.2. Uji Validitas Model Kano ... V-18 5.2.1.1.3. Uji Validitas Kepuasan ... V-22 5.2.1.2. Uji Reliabilitas ... V-26 5.2.1.2.1. Uji Reliabilitas Derajat Kepentingan ... V-26 5.2.1.2.2. Uji Reliabilitas Model Kano ... V-28 5.2.1.2.3. Uji Reliabilitas Kepuasan ... V-30

5.3. Indentifikasi Atribut Berdasarkan Model Kano ... V-31 5.3.1. Analisis Kuantitatif Kano ... V-34

5.3.1.1. Menghitung Nilai CS dan DS ... V-33 5.3.1.2. Menentukan Titik CS dan DS ... V-35 5.3.1.3. Menentukan Fungsi Kepuasan Konsumen ... V-36 5.3.1.4. Melakukan Plotting Kurva Fungsi Kepuasan

Konsumen ... V-39 5.4. Membangun Quality Function Deploymet (QFD)... V-44 5.4.1. Menentukan Customer Requirement (CR) ... V-45

BAB HALAMAN

5.4.2. Menentukan Tingkat Kepentingan Customer

Requirement (CR) ... V-45 5.4.3. Menentukan Karakteristik Produk Spring Bed/Kasur

Pegas ... V-47 5.4.4. Menetapan Hubungan Antara Karakteristik Teknis ... V-48 5.4.5. Menetapkan Tingkat Hubungan Antara Karakteristik

Teknis Produk Dengan Keinginan Konsumen ... V-49 5.4.6. Penentuan Planning Matrix ... V-50 5.4.7. Penentuan Technical Matrix ... V-51 5.5. Model Optimisasi QFD ... V-56 5.5.1. Normalisasi Nilai Karakteristik Teknis ... V-56 5.5.2. Normalisasi Matriks Rnorm ... V-57 5.5.3. Optimasi QFD dan Model Kano ... V-60 5.5.4. Penyelesaian Model Optimasi Dengan GAMS ... V-65

BAB HALAMAN VI ANALISA PEMECAHAN MASALAH ... VI-1

6.1. Analisis Pengolahan Data Kuesioner ... VI-1 6.2. Analisis Pengolahan Hasil Survey Model Kano ... VI-1 6.3. Analisis Kuantitatif Kano ... VI-3 6.4. Analisis Pembuatan QFD (Quality Function Deployment) ... VI-4 6.4.1. Analisis Tingkat Kepentingan Customer Requirement (CR) ... VI-5 6.4.2. Analisis Planning Matrix ... VI-5 6.5. Analisis Model Optimisasi QFD ... VI-6

VIII KESIMPULAN DAN SARAN ... VII-1

7.1. Kesimpulan ... VII-1 7.2. Saran ... VII-2

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

TABEL HALAMAN

1.1. Daftar produsen Kasur Pegas / spring bed di Sumatera Utara ... I-2 1.2. Jumlah Rumah Tangga di Sumatera Utara Tahun 2005-2011 ... I-2 1.3. Data Penjualan Produk Spring Bed/Kasur Pegas Pada PT.Ivana

Mery Lestari Matras ... I-3 1.4. Data Penjualan pada PT Ivana Mery Lestari Matras Berdasar-

Kan Jenis Produk Spring Bed/Kasur Pegas ... I-4 2.1. Jumlah Tenaga Kerja PT Ivana Mery Lestari Matras ... II-8 3.1. Evaluasi Kano ... III-22 3.2. Keterangan Kuisioner Kano ... III-22 3.3. Perhitungan Nilai CS dan DS ... III-26 3.4. Penentuan Titik CS dan DS ... III-27 3.5. Tipe Model yang Terdapat Pada GAMS ... III-34 3.6. Data Untuk Masalah Transportasi ... III-35 3.7. Hasil Pemecahan Masalah... III-36 3.8. Marginal Cost yang Dihasilkan ... III-37 4.1. Defenisi Operasional Penelitian ... IV-3 5.1. Rekapitulasi Kuesioner Terbuka ... V-2 5.2. Rekapitulasi Kuisioner Derajat Kepentingan ... V-5 5.3. Ketentuan Rekapitulasi Model Kano ... V-8 5.4. Rekapitulasi Kuesioner Model Kano ... V-9 5.5. Rekapitulasi Kuesioner Kepuasan ... V-11

DAFTAR TABEL (LANJUTAN)

TABEL HALAMAN

5.6. Tabulasi Jawaban Responden untuk Derajat Kepentingan ... V-15 5.7. Perhitungan Skala Baru untuk Derajat Kepentingan ... V-15 5.8. Hasil Perhitungan Validitas Derajat Kepentingan ... V-18 5.9. Tabulasi Jawaban Responden untuk Model Kano ... V-19 5.10. Perhitungan Skala Baru untuk Model Kano... V-19 5.11. Hasil Perhitungan Validitas Model Kano ... V-22 5.12. Tabulasi Jawaban Responden untuk Kepuasan... V-23 5.13. Perhitungan Skala Baru untuk Kepuasan ... V-23 5.14. Hasil Perhitungan Validitas Kepuasan ... V-26 5.15. Perhitungan Varians Derajat Kepentingan ... V-27 5.16. Perhitungan Varians Model Kano ... V-29 5.17. Perhitungan Varians Kepuasan ... V-30 5.18. Pemetaan Kategori Kano Tiap Atribut ... V-32 5.19. Pemetaan Kategori Kano Tiap Atribut Menurut Blauth’s

formula ... V-33 5.20. Penentuan Nilai CS dan DS untuk Tiap Atribut ... V-35 5.21. Penentuan Nilai CS dan DS untuk Tiap Atribut ... V-36 5.22. Fungsi Kepuasan Konsumen untuk Tiap Atribut ... V-39 5.23. Customer Requirement (CR) terhadap Produk Spring Bed/

Kasur Pegas ... V-45 5.24. Hasil Kuesioner Derajat Kepentingan ... V-46

DAFTAR TABEL (LANJUTAN)

TABEL HALAMAN

5.25. Customer Requirement (CR) terhadap Kategori Kano Beserta

Persentase Kepentingannya ... V-47 5.26. Karakteristik Teknis Produk Spring bed/kasur Pegas ... V-48 5.27. Planning Matrix Produk Spring Bed/Kasur Pegas ... V-51 5.28. Rekapitulasi Perhitungan Tingkat Kesulitan ... V-52 5.29. Rekapitulasi Perhitungan DerajatKepentingan ... V-53 5.30. Rekapitulasi Perhitungan Perkiraan Biaya ... V-54 5.31. Peubah Karakteristik Teknis ... V-56 5.32. Normalisasi EC Diskrit ... V-57 5.33. Normalisasi EC Kontinu ... V-57 5.34. Skor Korelasi Pada Atap HoQ ... V-58 5.35. Hasil Optimasi Karakteristik GAMS ... V-80 5.36. Hasil Perhitungan GAMS ... V-80 6. 1. Pemetaan Kategori Kano Tiap Atribut ... VI-2 6. 2. Persamaan Kepuasan Konsumen ... VI-3 6. 3. Urutan Tingkat Kepuasan Konsumen ... VI-3 6. 4. Penilaian Tingkat Kepentingan Customer Requirement (CR) ... VI-5 6. 5. Penilaian Tingkat Kepuasan Atribut ... VI-6 6. 6. Nilai Karakteristik Teknis yang Optimal ... VI-8 6. 7. Hasil Perhitungan Dengan Menggunakan Software GAMS ... VI-9

DAFTAR GAMBAR

GAMBAR HALAMAN

2.1. Struktur Organisasi PT Ivana Mery Lestari Matras. ... II-4 3.1. House of Quality ... III-13 3.2. Diagram Model Kano ... III-17 3.3. Empat Langkah Analisis Kuantitatif Model Kano ... III-24 3.4. Hubungan Kurva S-CR untuk Atribut Attractive,

One-Dimensional, dan Must-Be ... III-28

4.1. Kerangka Konseptual Penelitian ... IV-2 4.2. Langkah-langkah Proses Penelitian ... IV-11 4.3. Blok Diagram Pengolahan Data ... IV-12 5.1. Kurva Fungsi Kepuasan Konsumen untuk Atribut Warna

Putih ... V-40 5.2. Kurva Fungsi Kepuasan Konsumen untuk Atribut bahan

rangka divan kayu jati ... V-41 5.3. Kurva Fungsi Kepuasan Konsumen untuk Atribut Daya Tahan

10 tahun ... V-41 5.4. Kurva Fungsi Kepuasan Konsumen untuk Atribut Ukuran

1,8 m x 2 m ... V-42 5.5. Kurva Fungsi Kepuasan Konsumen untuk Atribut Ketebalan

matras 30 cm ... V-43 5.6. Kurva Fungsi Kepuasan Konsumen untuk Atribut Kelenturan

DAFTAR GAMBAR

GAMBAR HALAMAN

5.7. Kurva Fungsi Kepuasan Konsumen untuk Atribut Bahan

Sandaran kayu meranti ... V-44 5.8. Hubungan antar Karakteristik Teknik Produk Spring bed /

Kasur Pegas ... V-49 5.9. Matriks Antara CR dengan Karakteristik Teknis Produk

Spring bed / Kasur Pegas ... V-50 5.10. Penentuan Tingkat Kesulitan, Derajat Kepentingan dan

Perkiraan Biaya ... V-54 5.11. QFD Spring Bed/Kasur Pegas ... V-55

 

DAFTAR LAMPIRAN

LAMPIRAN HALAMAN

1. Kuesioner Terbuka ... L.1 2. Kuesioner Tertutup ... L.2 3. Kuesioner Wawancara Karakteristik Teknik ... L.3 4. Kuesioner Wawancara Hubungan Karakteristik Teknik ... L.4 5. Tabel Nilai Kritis untuk Product Moment ... L.5 6. Form Tugas Akhir ... L.6 7. Surat Penjajakan ... L.7 8. Surat Balasan Perusahaan ... L.8 9. Surat Keputusan Tugas Sarjana ... L.9 10. Lembar Asistensi Dosen ... L.10 11. Lembar Asistensi Perusahaan ... L.11

ABSTRAK

Pesatnya perkembangan teknologi memyebabkan perubahan yang cepat terhadap produk atau jasa yang dihasilkan oleh dunia usaha sehingga persaingan menjadi sangat kompetitif seperti saat ini. PT Ivana Mery Lestari Matras merupakan salah satu produsen kasur pegas/spring bed dari sumatera utara yang terus berupaya memperbaiki kualitas dari berbagai jenis produknya untuk terus meningkatkan kepuasan konsumen. Perusahaan bisa terus bertahan dan dapat meningkatkan penjualan di pasar industri kasur pegas/spring bed yang semakin kompetitif apabila perusahaan dapat mendengarkan suara konsumen (voice of the customer) sehingga perusahaan dapat berupaya memenuhi kepuasan konsumen dengan menterjemahkannya ke dalam karakteristik teknis. Penelitian ini bertujuan untuk menghasilkan Optimasi Kepuasan Konsumen dengan Integrasi Penerapan Model Kano dan Quality Function Deployment (QFD) agar perusahaan dapat dengan tepat mendengarkan suara konsumen (voice of the customer). Penyebaran kuesioner yang dilaksanakan menghasilkan pengkategorian atribut model kano yang menunjukkan bahwa atribut produk digolongkan menjadi 4 kategori must be, 1 kategori one dimensional 2 kategori attractive dan 1 kategori Indifferent. Optimasi dilakukan dengan menggunakan model mixed Integer Nonlinier

Programming dengan hasil yang didapat yaitu efisiensi desain sebesar 90%,

maintainable design sebesar 83,52%, ukuran komponen 87,78%, standarisasi

struktur komponen sebesar 88,5% dan durability sebesar 10 tahun sehingga kepuasan yang diharapkan mencapai 18,8%.

Kata Kunci: Model Kano, Quality Function Deployment (QFD), Optimisasi,

ABSTRAK

Pesatnya perkembangan teknologi memyebabkan perubahan yang cepat terhadap produk atau jasa yang dihasilkan oleh dunia usaha sehingga persaingan menjadi sangat kompetitif seperti saat ini. PT Ivana Mery Lestari Matras merupakan salah satu produsen kasur pegas/spring bed dari sumatera utara yang terus berupaya memperbaiki kualitas dari berbagai jenis produknya untuk terus meningkatkan kepuasan konsumen. Perusahaan bisa terus bertahan dan dapat meningkatkan penjualan di pasar industri kasur pegas/spring bed yang semakin kompetitif apabila perusahaan dapat mendengarkan suara konsumen (voice of the customer) sehingga perusahaan dapat berupaya memenuhi kepuasan konsumen dengan menterjemahkannya ke dalam karakteristik teknis. Penelitian ini bertujuan untuk menghasilkan Optimasi Kepuasan Konsumen dengan Integrasi Penerapan Model Kano dan Quality Function Deployment (QFD) agar perusahaan dapat dengan tepat mendengarkan suara konsumen (voice of the customer). Penyebaran kuesioner yang dilaksanakan menghasilkan pengkategorian atribut model kano yang menunjukkan bahwa atribut produk digolongkan menjadi 4 kategori must be, 1 kategori one dimensional 2 kategori attractive dan 1 kategori Indifferent. Optimasi dilakukan dengan menggunakan model mixed Integer Nonlinier

Programming dengan hasil yang didapat yaitu efisiensi desain sebesar 90%,

maintainable design sebesar 83,52%, ukuran komponen 87,78%, standarisasi

struktur komponen sebesar 88,5% dan durability sebesar 10 tahun sehingga kepuasan yang diharapkan mencapai 18,8%.

Kata Kunci: Model Kano, Quality Function Deployment (QFD), Optimisasi,

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Pesatnya perkembangan teknologi menyebabkan perubahan yang cepat terhadap produk dan jasa yang dihasilkan oleh dunia usaha sehingga persaingan usaha menjadi sangat kompetitif seperti saat ini. Keinginan konsumen merupakan faktor penting dalam proses pembuatan produk atau jasa yang dihadapi perusahaan di semua sektor industri. Besarnya harapan konsumen terhadap fungsi produk dan harga yang rendah membuat para perancang dalam perusahaan agar merancang produk dengan fungsi yang maksimal agar dapat memberikan kepuasan kepada konsumen. Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan kelegaan seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa.

Untuk itu, perusahaan perlu mengadopsi beberapa metode dan alat untuk secara efektif menganalisa kebutuhan konsumen sehingga dapat mencapai kepuasan konsumen yang lebih tinggi.

Kasur pegas/spring bed adalah kasur yang menggunakan kombinasi per dan busa. Tidur menggunakan kasur pegas dinilai lebih nyaman dan sehat karena dapat menopang dan mengikuti posisi tidur secara baik sehingga kualitas tidur menjadi lebih baik. Saat ini banyak bermunculan produsen kasur pegas/spring bed yang menghasilkan berbagai jenis kasur pegas/spring bed untuk menarik minat konsumen baik dari dalam maupun luar negeri. Pada Tabel 1.1. dapat dilihat jumlah produsen kasur pegas/spring bed di Sumatera Utara. Pertumbuhan jumlah

produsen spring bed/kasur pegas disebabkan oleh pertumbuhan jumlah rumah tangga yang ada di Sumatera Utara. Pada Tabel 1.2. dapat dilihat jumlah rumah tangga dari tahun 2005-2011.

Tabel 1.1. Daftar produsen Kasur Pegas / spring bed di Sumatera Utara

Sumber: http://id.yellowpages.co.id (diakses 11-06-2013)

Tabel 1.2. Jumlah Rumah Tangga di Sumatera Utara Tahun 2005-2011

Tahun Jumlah

2005 2 802.000

2006 2 846.000

2007 2.911.674 2008 2.980.434 2009 3.027.500 2010 3.037.716 2011 3.083.199

Sumber : BPS Provinsi Sumatera Utara

PT Ivana Mery Lestari Matras merupakan salah satu produsen kasur pegas/spring bed dari sumatera utara yang terus berupaya memperbaiki kualitas dari berbagai jenis produknya untuk terus meningkatkan kepuasan konsumen. Perkembangan persaingan antar produsen kasur pegas/spring bed dari waktu ke

No. Nama Perusahaan

1 PT Karya Furindo Modern 2 PT Ocean Centra Furnindo 3 PT Cahaya Bintang Selatan 4 PT Power Indo Foam

5 PT Gemilang Bintang Selatan 6 PT Budi Raya Perkasa

7 PT Ivana Mery Lestari Matras 8 PT Anugrah Surya Alam

9 PT Cahaya Kawi Ultra Polyntraco 10 PT Maju Busa Indah

waktu semakin ketat dimana perusahaan tidak hanya bersaing dengan produsen lokal tetapi dengan produsen internasional yang berekpansi ke Indonesia. Hal inilah yang menyebabkan ketidakstabilan penjualan pada PT Ivana Mery Lestari Matras dan cenderung menurun dari waktu ke waktu dimana dapat dilihat dari data penjualan pada tahun 2012. Perusahaan bisa terus bertahan dan dapat meningkatkan penjualan di pasar industri kasur pegas/spring bed yang semakin kompetitif apabila perusahaan dapat mendengarkan suara konsumen (voice of the

customer) sehingga perusahaan dapat berupaya memenuhi kepuasan konsumen

dengan menterjemahkannya ke dalam karakteristik teknis. Teknik yang tepat untuk mencapai hal tersebut adalah dengan pendekatan metode integrasi Quality

Function Deployment (QFD) dengan model kano.

Tabel 1.3. Data Penjualan Produk Spring Bed/Kasur Pegas Pada PT Ivana Mery Lestari Matras Tahun 2012

Bulan Penjualan Spring Bed/Kasur Pegas

Januari 675 Februari 535

Maret 470 April 385 Mei 325 Juni 296 Juli 455 Agustus 768 September 475

Oktober 331 Nopember 270

Desember 484 Sumber: PT Ivana Mery Lestari Matras

Tabel 1.4. Data Penjualan Pada PT Ivana Mery Lestari Matras Berdasarkan Jenis Produk Spring Bed/Kasur Pegas

Jenis Spring Bed/Kasur Pegas Penjualan Tahun 2012

6 kaki 1550

5 kaki 1310

4 kaki 1319

3 kaki 1290

Sumber: PT Ivana Mery Lestari Matras

Quality Function Deployment (QFD) adalah metodologi yang terkenal untuk

desain dan pengembangan produk berorientasi konsumen dengan menggunakan analisa QFD dengan produk yang dihasilkan dapat diterima lebih baik tetapi analisis QFD tradisional menghadapi tantangan besar dalam menghubungkan antara keinginan konsumen dengan kepuasan konsumen. Model Kano, yang mempelajari sifat kebutuhan konsumen, memberikan cara baru bagi pengguna QFD untuk mengembangkan cara yang lebih baik untuk menghubungkan keinginan konsumen dengan kepuasan konsumen tersebut. Model Kano yang dapat mengkuantifikasikan kepuasan konsumen menjadi suatu persamaan matematis dapat diintegrasikan dengan QFD untuk mengoptimalkan desain produk pada karakteristik tekniknya dengan merumuskan model pemrograman dengan tujuan untuk memaksimalkan kepuasan konsumen di bawah kendala teknis dan pesaing.

Hasil observasi dan wawancara dengan PT Ivana Mery Lestari Matras didapat bahwa persaingan yang ketat antara industri kasur pegas/spring bed

mengakibatkan banyak konsumen yang beralih ke produk lain sehingga penjualan produk mengalami penurunan. Perbaikan yang didapat dari hasil integrasi QFD dan Model kano diharapkan dapat menghasilkan produk yang sesuai dengan keinginan dan diterima oleh konsumen.

1.2. Rumusan Masalah

Rumusan masalah dalam penelitian ini yaitu kepuasan konsumen masih belum dapat terpenuhi dengan baik dan mengakibatkan penurunan penjualan produk sehingga perlu diidentifikasi karakteristik teknis produk kasur pegas/spring bed yang lebih baik dalam memberikan kepuasan konsumen agar konsumen tidak beralih ke produk kasur pegas/spring bed lainnya.

1.3. Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini terbagi atas dua, yaitu tujuan umum dan tujuan khusus.

Tujuan umum penelitian:

Optimasi Kepuasan Konsumen Dengan Integrasi Penerapan Model Kano Dan

Quality Function Deployment (QFD)

Tujuan khusus penelitian:

a. Mengetahui kategori keinginan konsumen terhadap produk berdasarkan Model Kano.

b. Mengetahui karakteristik teknik produk berdasarkan keinginan konsumen. c. Merancang karakteristik teknik produk yang lebih baik.

1.4. Asumsi dan Batasan Penelitian

Pembatasan masalah yang ditetapkan pada penelitian ini adalah: a. Penelitian hanya dilakukan pada produk kasur pegas/spring bed.

b. Karakteristik teknik yang dipilih merupakan karakteristik teknik yang memiliki opsi yang kuantitatif.

Asumsi yang digunakan pada penelitian ini adalah: a. Jawaban yang diberikan responden jujur apa adanya. b. Karakteristik teknik memiliki batasan.

d. Mekanisme dan aktivitas tiap bagian perusahaan tidak berubah

1.5. Manfaat Penelitian

Manfaat yang diharapkan dapat diperoleh dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Mahasiswa dapat menerapkan dan mengembangkan ilmu yang telah diperoleh selama di bangku perkuliahan dengan ikut memecahkan permasalahan yang ada di perusahaan khususnya mengenai konsep produk, kualitas, metode serta aplikasinya di lapangan.

2. Departemen Teknik Industri dapat meningkatkan hubungan kerjasama dengan perusahaan.

3. Perusahaan mendapat masukan dalam membuat keputusan untuk menentukan karakteristik teknik produk yang lebih baik.

BAB II

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

2.1. Sejarah Singkat Perusahaan

PT Ivana Mery Lestari Matras adalah salah satu produsen spring bed yang berada di Medan dimana perusahaan berdiri pada tahun 1997 dan langsung disahkan sebagai perusahaan berbadan hukum dalam bentuk perseroan terbatas (PT). Pembangunan usaha sudah dimulai sejak tahun 1995. Perusahaan ini merupakan usaha milik keluarga yang terus melaksanakan mekanisme regenerasi untuk menjalankan usaha hingga saat ini. Lokasi perusahaan tidak berubah sejak perusahaan didirikan. Perusahaan ini bergerak di bidang manufaktur yaitu memproduksi spring bed dengan merk Merryland, Meldaland, Belini, Pinoccio,

dan Best Dream.

2.2. Ruang Lingkup Bidang Usaha

PT Ivana Mery Lestari Matras merupakan perusahaan yang khusus memproduksi spring bed. Perusahaan ini memproduksi berdasarkan make to stock dimana persediaan ditentukan berdasarkan peramalan potensi permintaan pelanggan terhadap produk jadi. Ukuran-ukuran spring bed yang diproduksi oleh PT Ivana Mery Lestari Matras terdiri dari spring bed 3 feet, spring bed 4 feet,

2.3. Letak Geografi Perusahaan

PT Ivana Mery Lestari Matras berlokasi di Jalan Gambir Pasar VIII No. 92 Kecamatan Percut Sei Tuan, Tembung, Medan, Sumatera Utara.

2.4. Daerah Pemasaran

PT Ivana Mery Lestari Matras melakukan pemasaran hasil produksi perusahaan berfokus pada wilayah Provinsi Sumatera Utara. Perusahaan melakukan perjanjian langsung dengan toko dimana harga produk disesuaikan dengan harga yang dijual toko ke masyarakat. Perusahaan tidak menggunakan agen dalam menjual produk yang dihasilkan jadi setiap toko yang ingin menjual produk dari perusahaan dapat juga melakukan penjualan produk dari perusahaan

spring bed lain.

2.5. Organisasi dan Manajemen Perusahaan 2.5.1. Struktur Organisasi

Elemen kunci setiap organisasi ialah manusia, struktur organisasi, prosedur operasi, politik dan budaya organisasi tersebut. Organisasi mengkordinasikan pekerjaan melalui hierarki yang sekaligus menggambarkan tingkat kewenangan/tanggung jawab dan prosedur operasi standar. Hierarki organisasi yang ada pada tingkat atas adalah para manajer, profesional, dan teknikal staf sedangkan pada tingkatan bawah adalah para operator.

PT Ivana Mery Lestari Matras menggunakan struktur organisasi lini dan staff karena dalam hubungan lini, bawahan hanya menerima tugas, tanggung jawab, dan wewenang serta haknya dari atasan. Sedangkan dalam hubungan staff karena terdapat direktris yang berfungsi sebagai advicer atau penasehat untuk perusahaan tersebut. Pembagian tugas dalam perusahaan ini diberikan berdasarkan keahlian maupun spesialisasi yang dimilikinya sehingga pekerjaan dapat dilaksanakan dengan baik. Perusahaan ini memiliki perencanaan dan perbaikan usulan yang telah dibuat untuk memajukan perusahaan. Pencapaian keberhasilan perusahaan dapat tercapai apabila setiap individu dalam organisasi mempunyai tugas dan tanggung jawabnya masing-masing. Struktur organisasi dari PT Ivana Mery Lestari Matras dapat dilihat pada Gambar 2.1.

Sumber :PT Ivana Mery Lestari Matras

IV-34  

2.5.2. Uraian Tugas dan Tanggung Jawab

Uraian tugas dari masing-masing jabatan pada PT Ivana Mery Lestari Matras adalah sebagai berikut:

1. Direktur

a. Memiliki tanggung jawab terhadap segala kebijakan yang terdapat di perusahaan.

b. Memiliki tanggung jawab untuk penandatanganan berkas-berkas perusahaan.

c. Memiliki tanggung jawab terhadap semua operasional kegiatan yang terdapat di perusahaan dalam jangka pendek maupun jangka panjang.

2. General Manager

a. Memiliki tanggung jawab untuk pengawasan semua operasional kegiatan yang terdapat di perusahaan.

b. Memiliki tanggung jawab untuk memberikan pengarahan kerja kepada

manager disetiap sektor perusahaan.

c. Memiliki tanggung jawab untuk melakukan evaluasi terhadap kinerja perusahaan.

3. ManagerHuman Resource Development

a. Memiliki tanggung jawab terhadap seluruh kegiatan administrasi perusahaan.

b. Memiliki tanggung jawab untuk penyusunan dan penetapan kebijakan dalam pengembangan SDM perusahaan.

IV-35  

c. Memiliki tanggung jawab untuk melakukan penyeimbangan kinerja SDM yang ada dengan anggaran biaya yang diberikan.

4. Marketing

a. Memiliki tanggung jawab terhadap pengawasan segala kegiatan penjualan dan pengiriman produk di perusahaan.

b. Memiliki tanggung jawab untuk melakukan survei pasar dalam hal mengetahui kebutuhan dan keinginan konsumen serta posisi perusahaan dibanding dengan perusahaan sejenis terkait produk yang dihasilkan.

5. ManagerFinancial and Accounting

a. Memiliki tanggung jawab terhadap segala kegiatan pembelian yang terjadi di perusahaan.

b. Memiliki tanggung jawab untuk melakukan perencanaan terhadap sistem keuangan dari perusahaan serta pengawasan terhadap semua transaksi keuangan yang terjadi di perusahaan.

6. Technology & Maintenance

Memiliki tanggung jawab untuk mengawasi semua sistem dan perawatan teknologi yang terdapat di perusahaan

7. Logistik

Memiliki tanggung jawab untuk mengawasi dan membuat laporan kegiatan pergudangan termasuk kegiatan pemasukan dan pengeluaran bahan di perusahaan.

IV-36  

8. Manager Produksi

Memiliki tanggung jawab untuk mengawasi unit hasil produksi berdasarkan spesifikasi perusahaan serta standar mutu yang digunakan.

9. Pembelian

Memiliki tanggung jawab untuk mengawasi dan membuat laporan kegiatan pembelian.

10. Design

Memiliki tanggung jawab untuk membuat rancangan jenis produk spring bed baru yang disesuaikan dengan hasil survei keinginan dan kebutuhan konsumen.

2.5.3. Jumlah Tenaga Kerja pada Perusahaan

Data jumlah tenaga kerja pada PT Ivana Mery Lestari Matras dapat dilihat pada Tabel 2.1.

Tabel 2.1. Jumlah Tenaga Kerja PT Ivana Mery Lestari Matras

No Jabatan Jumlah

1 Direktur 1

2 General Manager 1

3 Manager HRD 1

4 ManagerFinancial and Accounting 1

5 Marketing 2

6 Manager Produksi 1

7 Design 1

8 Logistik 1

9 Technology & Maintenance 1

10 Pembelian 1

11 Karyawan Bagian Produksi 36

IV-37  

Tabel 2.1. Jumlah Tenaga Kerja PT Ivana Mery Lestari Matras

No Jabatan Jumlah

13 Karyawan Barang Jadi 8

Sumber: PT Ivana Mery Lestari Matras

2.5.4. Jam Kerja

Jam kerja pada PT Ivana Mery Lestari Matras adalah satu shift saja dari hari Senin-Sabtu, dengan rincian sebagai berikut:

a. Jam Kerja I : 08.30 - 12.00 WIB b. Istirahat : 12.00 – 13.00 WIB b. Jam Kerja II : 13.00 - 17.00 WIB

PT Ivana Mery Lestari Matras memiliki jam lembur (overtime). Kegiatan lembur (overtime) dilakukan untuk pemenuhan permintaan agar produk bisa diterima oleh konsumen sesuai dengan kesepakatan transaksi yang dilakukan. Lembur dilakukan dengan penambahan waktu kerja yang disesuaikan dengan jumlah permintaan produk.

2.5.5. Sistem Pengupahan

Sistem pengupahan pada PT. Ivana Mery Lestari Matras terdapat 2 jenis pengupahan yaitu harian dan bulanan. Sistem pengupahan harian diberikan kepada operator bagian produksi dilakukan per hari kerja dimana waktu pembayaran dilakukan setiap hari Sabtu. Upah harian operator disesuaikan dengan lama kerja dengan rata-rata upah yang diperoleh Rp.40.000/hari. Upah lembur juga disesuaikan dengan lama kerja dengan upah yang sama dengan upah harian

IV-38  

dibagi dengan jam lembur dan sistem pengupahan bulanan diberikan kepada karyawan yang bekerja didalam struktur organisasi perusahaan.

2.6. Mesin dan Peralatan 2.6.1. Mesin Produksi

Mesin-mesin yang digunakan dalam melaksanakan kegiatan produksi

spring bed di PT Ivana Mery Lestari Matras yaitu:

1. Automatic spring coiling machine

Mesin Automatic spring coiling machine memiliki dimensi 250 cm x 560 cm yang memiliki fungsi untuk mengubah kawat 2,24 mm menjadi per bulat atau per spring.

2. Mesin Assembler

Mesin Assembler memiliki dimensi 170 cm x 470 cm yang digunakan untuk menyatukan per spring yang telah dibentuk pada mesin inject mejadi bentuk balok.

3. Mesin Quilting

Mesin Quilting memiliki dimensi 540 cm x 950 cm yang digunakan untuk menghasilkan kain quilt. Proses dimulai dari penyatuan kain bermotif dengan busa dilanjutkan dengan pembentukkan pola yang dilakukan secara terkomputerisasi.

IV-39  

4. Mesin Obras

Mesin obras memiliki dimensi 234 cm x 280 cm yang digunakan untuk menjahit kain quilt yang akan dipasangkan pada spring bed, menjahit kain

quilt pada divan, menjahit kain quilt pada tabung, dan menjahit kain blacu.

5. Mesin Corner

Mesin Corner memiliki dimensi 158 cm x 250 cm yang berfungsi untuk menjahit kain list yang digunakan sebagai penyambung antara bagian badan kain dengan bagian tabung kain.

6. Gun HR 22

Gun HR 22 berfungsi sebagai perekat rangka matras dengan kain hard pad agar tidak terlepas.

7. Gun CL-73

Gun CL-73 berfungsi pada proses perakitan per M dengan tujuan menguatkan konstruksi per rakitan serta untuk menambah kekuatan tekan pada per rakitan. 8. Gun Etona (Staples 3001 J)

Gun Etona (Staples 3001 J) berfungsi pada proses pembuatan sandaran spring bed dan pembuatan divan.

9. Mesin Penghancur

Mesin penghancur berfungsi sebagai mesin penghancur sisa produksi berupa kain, busa, dan kain quilt yang dapat dimanfaatkan kembali dengan pembentukan ulang.

IV-40  

10. Mesin Pencampur

Mesin pencampur berfungsi untuk mencampur hasil sisa produksi yang telah dihancurkan pada mesin penghancur. Bahan tersebut dicampur dengan lateks di dalam mesin pencampur, kemudian dimasukkan ke dalam wadah press untuk dilakukan proses pengepresan.

2.6.2. Peralatan

Peralatan yang digunakan pada PT Ivana Mery Lestari Matras adalah alat-alat yang digunakan secara manual untuk membantu proses produksi, antara lain yaitu alat meteran, gunting, tang potong, parang, dan martil.

2.6.3. Utilitas

Utilitas dalam sebuah pabrik adalah unit pembantu produksi yang tidak terlibat secara langsung terhadap bahan baku, tetapi penunjang proses agar produksi dapat berjalan lancar. Utilitas yang terdapat pada PT Ivana Mery Lestari Matras yaitu :

1. Perusahaan membutuhkan energi listrik sekitar 30.000 kWH per bulannya yang diperoleh dari PLN.

2. Perusahaan menggunakan air sekitar 100 m3 per bulannya dari PDAM Tirtanadi untuk menunjang kegiatan proses produksi dan kebutuhan karyawan.

IV-41  

2.7. Safety and Fire Protection

Safety and Fire Protection di Ivana Mery Lestari Matras telah didukung

oleh sarana dan prasarana yang disediakan oleh perusahaan yaitu kegiatan keselamatan kerja yang dilengkapi dengan Alat Pelindung Diri (APD) seperti helm, sarung tangan dan masker. Penanggulangan bahaya kebakaran perusahaan menggunakan alat pemadam api (protector).

2.8. Limbah

PT Ivana Mery Lestari Matras menghasilkan jenis sisa hasil produksi berupa limbah padat yang dapat diproduksi kembali. Jenis limbah tersebut antara lain per spring bed yang tidak dapat digunakan akibat kesalahan perakitan dari mesin coil, sisa produksi berupa kain, busa, dan kain quilt yang dapat dimanfaatkan kembali dengan pembentukan ulang menggunakan mesin penghancur. Tahap selanjutnya bahan tersebut dicampur dengan lateks di dalam mesin pencampur, kemudian dimasukkan ke dalam wadah press untuk dilakukan proses pengepresan.

IV-42  

BAB III

LANDASAN TEORI

3.1. Kepuasan Pelanggan1

Menurut Kotler (2002), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya.

Menurut Hurriyati (2005), pelanggan adalah pihak yang memaksimalkan nilai, mereka yang membentuk harapan akan nilai dan bertindak berdasarkan itu.

Menurut Tse dan Wilton (2004) Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau dikonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakan dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Kinerja yang dibawah harapan akan membuat pelanggan kecewa dan kinerja yang sesuai dengan harapan akan membuat pelanggan puas. Hal ini juga berlaku bila kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan merasa sangat puas. Harapan pelanggan akan dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap apa harga dan memberi       

1 

IV-43  

komentar yang baik terhadap perusahaan.

Manfaat dari pengukuran kepuasan konsumen adalah untuk menemukan bagian yang membutuhkan peningkatan. Hal yang dapat dilihat dari konsumen secara langsung atau dari keluhan konsumen adalah alat untuk mengukur kepuasan konsumen. Pemahaman atas kepuasan konsumen akan bermanfaat untuk beberapa hal yaitu:

a) Memberikan kontribusi dalam mempersiapkan perusahaan menghadapi persaingan.

b) Hubungan antara perusahaan dan para konsumennya menjadi harmonis.

c) Mendorong terciptanya loyalitas konsumen.

d) Membentuk rekomendari dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan.

e) Reputasi perusahaan menjadi baik dimata konsumen. f) Laba yang diperoleh dapat meningkat.

3.2. Pembuatan Kuisioner2

Kuesioner merupakan sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan tentang pribadinya, atau hal-hal yang ia ketahui. Pada penelitian, penggunaan kuesioner merupakan hal yang sangat pokok dalam pengmpulan data. Tujuan pokok pembuatan kuesioner adalah untuk memperoleh informasi yang relevann dengan tujuan dengan cara       

2

IV-44  

mengisi pertanyaan yang diajukan oleh peneliti terhadap responden yang dipilih. Syarat pengisian kuesioner adalah pertanyaan harus jelas dan mengarah ketujuan penelitian.

Kuesioner dapat dibedakan berdasarkan : 1. Berdasarkan cara menjawab

a. Kuesioner terbuka, yang memberikan kesempatan kepada responden untuk menjawab dengan kalimatnya sendiri tanpa dibatasi oleh apapun.

b. Kuesioner tertutup, yang telah disediakan jawabannya sehingga responden hanya tinggal memilih sesuai pilihan yang ada.

2. Berdasarkan jawaban yang diberikan

a. Kuesioner langsung, yaitu responden menjawab tentang dirinya atau memberikan informasi mengenai perihal pribadi.

b. Kuesioner tidak langsung, yaitu jika responden memberikan respon tentang perihal orang lain.

3. Berdasarkan bentuknya

a. Kuesioner pilihan ganda, yaitu sama seperti kuesioner tertutup, dimana terdapat pilihan jawaban.

b. Kuesioner isian, yaitu sama seperti kuesioner terbuka, berbentuk essay.

c. Check List, yaitu sebah daftar dimana responden tinggal membubuhkan

tanda Check List pada klom yang sesuai.

d. Rating Scale, yaitu sebuah pernyataan diikuti oleh kolom-kolom yang

menunjukkan tingkatan-tingkatan, misalnya, mulai dari sangat setuju hingga sangat tidak setuju.

IV-45  

3.3. Validitas Data3

Validitas data ialah suatu ukuran yang mengacu kepada derajat kesesuaian antara data yang dikumpulkan dan data sebenarnya dalam sumber data. Data yang

valid akan diperoleh apabila instrumen pengumpulan data juga valid. Beberapa

literatur membedakan validitas instrumen atas dua tipe yaitu validitas internal dan validitas eksternal. Validitas internal berkenaan dengan derajat keakurasian rancangan penelitian. Rancangan penelitian yang baik termasuk rancangan pengumpulan data akan dapat mengidentifikasi sumber data yang tepat dan alat/instrumen pengumpulan data yang juga tepat. Validitas eksternal berkenaan dengan derajat akurasi hasil penelitian jika dilakukan generalisasi dan diterapkan pada populasi dari mana data penelitian diambil.

Metode yang umum digunakan untuk menguji validitas instrumen ialah melalui analisis korelasi (correlational analysis). Analisis korelasi dilakukan dengan menggunakan rumus Korelasi Product Moment yang dikembangkan oleh Pearson, yaitu sebagai berikut :

Dimana, r = koefisien korelasi antara X dan Y X = skor variabel independen X Y = skor variabel independen Y

      

3

IV-46  

3.4. Reliabilitas Data4

Reliabilitas sebuah alat ukur berkenaan dengan derajat konsistensi dan stabilitas data yang dihasilkan dari proses pengumpulan data dengan menggunakan instrumen tersebut. Terdapat dua ukuran yang umum digunakan untuk mengetahui derajat reliabilitas atau kehandalan instrumen pengumpulan data, yaitu stabilitas instrumen dan konsistensi internal instrumen.

Stabilitas instrumen adalah suatu ukuran yang menunjukkan derajat kestabilan instrumen terhadap data yang diperoleh dengan menggunakan instrumen tersebut, artinya jika instrumen tersebut digunakan dalam pengukuran variabel yang sama dalam waktu yang berbeda dan memberikan hasil yang sama maka dikatakan tingkat stabilitas instrumen tersebut cukup baik. Konsistensi internal instrumen memberikan indikasi homogenitas item dalam pengukuran dalam arti seberapa jauh instrumen tersebut menjadikan item-item yang diukur secara bersama-sama menjadi sebuah set dan secara independen menjadi bagian yang berarti terhadap keseluruhan.

Pengujian reliabilitas pada umumnya dikenakan untuk pengujian stabilitas instrumen dan konsistensi internal instrumen. Pengujian terhadap kedua karakteristik dari instrumen tersebut dapat dilakukan dengan beberapa metode. Pengujian stabilitas instrumen terdapat dua macam uji yaitu test-retest reliability

dan parallel-form reliability. Pengukuran konsistensi internal instrumen

pengumpulan data dapat dilakukan dengan dua cara yaitu interitem consistency

reliability dan split-half reliability. Salah satu alat test yang sering digunakan

      

4

IV-47  

dalam pengujian konsistensi internal instrumen ialah Koefisien Alpha Cronbach. Koefisien Alpha Cronbach digunakan untuk mengukur reliabilitas instrumen yang pertanyaannya menggunakan skor dalam rentangan tertentu. Rumus yang digunakan dalam menghitung koefisien tersebut ialah :

              



t b k k r 2 2 1 1   dimana,

k = jumlah butir pertanyaan 2b = varians butir pertanyaan 2t = varians total butir pertanyaan

3.5. Teknik Sampling5

Teknik-teknik pengambilan sampel dapat dibedakan menjadi dua, yaitu :

1. Probability sampling

2. Nonprobability sampling

Teknik-teknik sampling ini harus disesuaikan dengan tujuan penggunaannya, situasi yang berbeda membutuhkan teknik sampling yang berbeda pula.

3.5.1. Probability Sampling

Pengambilan sampel secara acak (random) adalah teknik pengambilan sampel dimana semua unsur yang ada di populasi mempunyai peluang yang sama       

5

IV-48  

untuk terambil sebagai sampel mewakili populasinya. Terdapat beberapa teknik

Random Sampling, antara lain:

1. Simple Random Sampling

Simple Random Sampling adalah teknik pengambilan sampel acak secara

sederhana. Pengambilan sampel ini dilakukan dengan bantuan tabel bilangan acak, tahap selanjutnya, setiap item dalam populasi diberi nomor sedemikian rupa, kemudian nomor-nomor dipilih dari tabel bilangan random. Setiap nomor pada item yang sesuai dengan nomor yang terpilih pada tabel bilangan random akan diambil sebagai sampel. Demikian seterusnya sampai jumlah sampel yang dikehendaki terpenuhi.

2. Stratified Random Sampling

Stratified Random Sampling menggunakan pengambilan sampel pada dengan

populasi yang dibatasi menjadi beberapa lapisan atau strata, dan kemudian diambil contoh acak sederhana dari setiap lapisan. Keseluruhan contoh acak sederhana dari semua lapisan itu menyusun sampel acak berlapis. Pengambilan sampel dengan acak berlapis, populasi yang dibatasi itu harus relatif homogen dalam setiap lapisan. Misalnya untuk meneliti pendapatan guru di suatu kota mungkin akan lebih baik bila populasinya dibatasi menurut spesialisasi dan kemudian dalam setiap spesialisasi diambil contoh acak sederhana dan diharapkan bahwa keragaman pendapatan dalam setiap spesialisasi itu jauh lebih kecil dari pada keragaman pendapatan dalam seluruh populasi.

IV-49  

3. Cluster Sampling

Teknik pengambilan sampel ini, mengambil beberapa kelompok secara acak dari populasi, dan mengambil semua, atau sebagian unsur yang dipilih secara acak dari setiap kelompok yang terpilih untuk dijadikan sampel. Sampel kelompok diambil agar lebih efisien dalam biaya bila populasinya tersebar luas. Misalnya dalam suatu penelitian mengenai kebiasaan merokok di suatu kecamatan, akan jauh lebih murah biaya yang dikeluarkan bila mewawancarai dan mengumpulkan data dari orang-orang yang tinggal relatif berdekatan dalam daerah yang terambil secara acak, daripada mengambil contoh acak sederhana dari seluruh orang di kecamatan tersebut.

4. Systematic Sampling

Teknik ini memiliki konsep bahwa hanya individu pertama yang terpilih secara acak sedangkan individu lain dipilih menurut pola tertentu. Individu yang berikutnya ditarik dengan interval sampel total populasi dibagi dengan jumlah sampel yang ingin diambil.

3.5.2. Nonprobability Sampling

Nonprobability sampling adalah teknik pengambilan sampel dimana tidak

semua unsur didalam populasi mempunyai peluang yang sama untuk tertarik sebagai sampel. Pengambilan sampel secara nonprobability sampling terdiri atas :

1. Accidental Sampling

Teknik ini mengambil sampel berdasarkan pada orang yang pertama kali dijumpai oleh pengambil sampel.

IV-50  

2. Purposive Sampling

Teknik ini mengambil sampel dimana sampel tersebut dipilih berdasarkan kriteria-kriteria tertentu yang diinginkan oleh pengambil sampel.

3. ConvenienceSampling

Teknik ini mengambil sampel karena kebetulan sampel berada di tempat atau kebetulan mengenal orang tersebut.

4. Snowball Sampling

Teknik ini mengambil sampel berdasarkan konsep bola salju dimana sampel diperoleh berdasarkan suatu informasi dari seorang individu terhadap individu lain.

5. Quota Sampling

Teknik ini mengambil sampel yang ditentukan oleh si pengumpul data dan sebelumnya telah ditentukan jumlah yang akan diambil. Jika jumlah tersebut sudah dicapai, si pengumpul data berhenti melakukan pengambilan data, selanjutnya hasil itu dipresentasikan.

IV-51  

3.6. Metode Penentuan Jumlah Sampel6

Agar sampel yang diambil dalam penelitian ini dapat mewakili populasi maka dapat ditentukan jumlah sampel yang dihitung dengan menggunakan beberapa rumus yaitu :

1. Rumus Slovin

rumus Slovin yang digunakan yaitu:

Dimana : n = jumlah sampel N = jumlah populasi

e = persentase kelonggaran ketelitian (presisi) karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir.

2. Pendapat Gay

Menurut Gay, ukuran minimum sampel yang dapat diterima berdasarkan pada desain penelitian yang digunakan. Misalnya adalah

a. Metode Deskriptif, minimal 10% dari populasi sedangkan untuk populasi relatif kecil minimal 20% dari populasi.

b. Metode Deskriptif – Korelasional minimal 30 subjek c. Metode Ex Post Facto, minimal 15 subyek per kelompok d. Metode Eksprimental, minimal 15 subyek per kelompok.

       6

IV-52  

3. Pendapat Kracjie dan Harry King

Kedua pendapat ini membentuk cara yang sama dengan pendapat Slovin akan tetapi Kracjie menetapkan secara pasti nilai α = 5% dan jumlah populasi 10 sampai 10000 sedangkan Harry King menggunakan nomogram dengan sampel dan popuasi maksimum 2000 dengan α bervariasi sampai dengan 15%.

4. Cara Interval Taksiran

Penafisaran parameter rata-rata  digunakan rumus yaitu:

2 2 /        e Z

n  

Dimana : n = besarnya sampel Z_α/2 = Nilai tabel

δ = standar deviasi

δ = R/4

R = Range data

3.7. Quality Function Deployment (QFD)7

Quality Function Deployment (QFD) dikembangkan pertama kali pada

tahun 1972 oleh Mitsubishi’s Shipyard di Kobe, Jepang. Inti dari QFD adalah suatu matriks besar yang akan menghubungkan apa keinginan pelanggan (What) dan bagaimana suatu produk akan didesaian dan diproduksi agar memenuhi kebutuhan pelanggan (How).

      

7

IV-53  

Fokus utama dari QFD adalah melibatkan pelanggan pada proses pengembangan produk sedini mungkin, yang mana kebutuhan dan keinginan mereka dijadikan sebagai titik awal (starting point) dari proses QFD. Oleh karena itu maka QFD disebut sebagai voice of customer. Filosofi yang mendasarinya adalah bahwa pelanggan tidak selalu puas dengan suatu produk meskipun produk tersebut telah dihasilkan dengan sempurna.

3.7.1. Struktur QFD8

Penerapan metodologi QFD dalam proses perancangan produk/jasa diawali dengan pembentukan matriks perencanaan produk/jasa atau disebut dengan house

of quality. Bagan HOQ dapat dilihat pada Gambar 3.1.

Gambar 3.1. House of Quality Sumber: Cohen, Lou. 1995

      

8

IV-54  

Bagian A :

Ruang pertama HoQ adalah kebutuhan atau keinginan pelanggan (customer needs

and benefits). Fase ini menggunakan proses diagram afinitas dan kemudian

disusun secara hirarki dengan tingkat kebutuhan paling rendah hingga tingkat yang paling tinggi. Kebanyakan tim pengembang mengumpulkan suara pelanggan dengan interview dan kemudian disusun secara hierarki.

Bagian B :

Planning Matrix merupakan bagian kedua HOQ dan disebut sebagai tempat

penentuan sasaran atau tujuan produk, didasarkan pada interpretasi tim terhadap riset pasar. Penetapan tujuan merupakan gabungan antara prioritas-prioritas kebutuhan pelanggan.

Bagian C :

Bagian ketiga HOQ adalah technical response, merupakan gambaran produk atau jasa yang akan dikembangkan. Biasanya gambaran tersebut diturunkan dari

customerneeds di bagian pertama HOQ.

Bagian D :

Bagian keempat HOQ adalah relationships, merupakan bagian terbesar dari matriks dan menjadi bagian terbesar dari pekerjaan. Pada fase ini menggunakan metode matriks prioritas.

Bagian E :

Bagian kelima HOQ adalah techical correlations, matriks yang bentuknya menyerupai atap (roof). Matriks ini digunakan untuk membantu tim QFD dalam

IV-55  

menentukan desain yang mengalami bottleneck dan menentukan kunci komunikasi di antara para desainer.

Bagian F :

Bagian ini berisi tiga jenis data yaitu :

1. Technical response priorities, urutan tingkat kepentingan (ranking)

persyaratan teknis

2. Competitive technical benchmark, informasi hasil perbandingan kinerja

persyaratan teknis produk yang dihasilkan dari perusahaan terhadap kinerja produk pesaing

3. Target technical, target kinerja persyaratan teknis untuk produk atau jasa

baru yang akan dikembangkan.

Penggunaan metode QFD sering diketahui dan digunakan dalam industri manufaktur. Tidak banyak orang yang tahu bahwa metode ini juga bisa digunakan dalam industri jasa.

Penerapan konsep serta fokus dari QFD pada bidang industri manufaktur dan pada industri jasa adalah sama, yaitu sama-sama berfokus pada kepuasan pelanggan, serta proses perancangan, peningkatan/perbaikan kualitas diawali dari identifikasi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Struktur QFD yang digunakan dalam industri jasa pun tidak berbeda dengan struktur QFD pada industri manufaktur, yakni sama-sama berbentuk rumah mutu (house of quality). Perbedaan antara keduanya adalah jika pada industri manufaktur, kebutuhan dan keinginan pelanggan diterjemahkan menjadi karakteristik teknis, sedangkan pada industri jasa kebutuhan dan keinginan pelanggan diterjemahkan ke dalam

IV-56  

karakteristik-karakteristik desain sistem jasa pelayanan yang diperlukan perusahaan untuk memenuhi persyaratan pelanggan tersebut.

3.7.2.Manfaat QFD9

Manfaat dari QFD yaitu:

1. Rancangan produk baru dapat dipusatkan pada kebutuhan pelanggan karena kebutuhan tersebut sudah lebih dulu dipahami.

2. Kegiatan menganalisa dapat lebih diutamakan dan dipusatkan pada kebutuhan pelanggan.

3. Menganalisis kinerja produk perusahaan terhadap pesaing utama untuk memenuhi kebutuhan pelanggan

4. Memfokuskan pada upaya rancangan sehingga akan mengurangi waktu untuk perubahan rancangan secara keseluruhan sehingga akan mengurangi waktu pemasaran produk baru

5. Mendorong terselenggaranya tim kerja antardepartemen

6. Menyediakan cara untuk membuat dokumentasi proses dan dasar yang kuat untuk pengambilan keputusan.

3.8. Model Kano10

3.8.1. Sejarah Model Kano

Pada tahun 1984, seorang konsultan TQM yang berasal dari Jepang yang bernama Dr. Noriaki Kano mempersembahkan sebuah metode yang dinamakan       

9

Op Cit. Ginting, Rosnani. Hlm. 136-137 10 

IV-57  

“The Model Kano” yang bertujuan untuk mengkategorikan atribut-atribut dari

produk atau jasa berdasarkan seberapa baik produk atau jasa tersebut mampu memuaskan kebutuhan pelanggan.

3.8.2. Prinsip Dasar Model Kano

Model Kano menyajikan suatu model kepuasan pelanggan yang sangat bermanfaat karena berhubungan dengan karakteristik produk. Model Kano membagi karakteristik produk dalam tiga kategori yang berbeda dimana masing-masing kategori mempengaruhi pelanggan dengan cara yang berbeda. Gambar

Diagram Model Kano dapat dilihat pada Gambar 3.2.

Gambar 3.2. Diagram Model Kano Sumber: Cohen, Lou. 1995

Ketiga kategori tersebut adalah:

 Kurang puas, juga merupakan suatu keharusan, mendasar, kriteria yang diharapkan.

 Puas, dilihat dari satu dimensi atau karakteristik garis lurus.  Puas sekali, merupakan karakter yang menarik.

IV-58  

Penjelasannya yaitu  Kurang puas.

Pelanggan menganggap bahwa ada karakteristik dari produk yang hilang sehingga mengakibatkan pelanggan kurang puas. Produk atau jasa yang dihasilkan dianggap kurang memenuhi kebutuhan pelanggan., sehingga pelanggan berusaha untuk mencari alternatif pengganti dari produk tersebut.  Puas.

Pelanggan merasa bahwa produk yang dihasilkan sudah memenuhi kebutuhan konsumen, sehingga konsumen mungkin akan tetap eksis terhadap produk tersebut.

 Puas sekali.

Produk yang dihasilkan mampu membuat konsumen takjub, dan produk tersebut dianggap sudah melebihi dari apa yang diharapkan oleh konsumen. Reaksi pelanggan yang seperti ini mampu untuk mempengaruhi orang lain bahkan konsumen bisa menarik konsumen lain untuk membeli produk tersebut.

3.8.3. Kategori-kategori Model Kano

Kano (Kano,1984) mengutarakan enam jenis kategori kebutuhan produk yang berpengaruh pada kepuasan pelanggan. Keenam kategori tersebut mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan cara yang berbeda-beda seperti diutarakan berikut:

IV-59  

Kategori Attractive merupakan kategori yang tingkat kepuasan pelanggan akan meningkat sangat tinggi dengan meningkatnya kinerja atribut sedangkan penurunan kinerja atribut tidak akan menyebabkan penurunan tingkat kepuasan.

2. One Dimensional (Ferformance Needs)

Kategori One Dimensional adalah kategori yang apabila terpenuhi maka dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan akan menyebabkan ketidakpuasan bila tidak terpenuhi. Atau dengan kata lain tingkat kepuasan pelanggan berhubungan linier dengan kinerja atribut, sehingga menurunnya kinerja atribut akan menurunkan pula tingkat kepuasan pelanggan.

3. Must Be (Basic Needs)

Kategori Must Be merupakan kategori dimana pelanggan menjadi tidak puas apabila kinerja dari atribut yang bersangkutan rendah tetapi kepuasan pelanggan tidak akan meningkat jauh diatas netral meskipun kinerja dari atribut tersebut tinggi. Kategori ini merupakan kebutuhan dasar yang harus dipenuhi oleh penyedia jasa kepada konsumennya. Bila perusahaan ingin meningkatkan performansi pada kategori ini maka tidak akan meningkatkan kepuasan tetapi atribut-atribut ini wajib dipenuhi oleh perusahaan dengan kata lain atribut tersebut harus ada pada setiap produk atau jasa agar dapat diterima karena bila tidak maka konsumen tidak akan memakai jasa yang kita sediakan.

4. Indefferent

Kategori Indefferent terjadi jika ada maupun tidaknya layanan tidak akan memberikan pengaruh kepada kepuasan konsumen.

IV-60  

5. Reverse

Kategori Reverse merupakan kebalikan dari kategori One Dimensional dimana apabila atribut terpenuhi maka dapat menurunkan kepuasan pelanggan atau dengan menurunnya kinerja atribut justru akan meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan.

6. Questionable

Kategori Questionable merupakan katagori yang dipertanyakan. Biasanya, jawaban yang diberikan responden tidak jatuh dalam kategori ini. Pada umumnya kategori ini menandakan bahwa pertanyaan yang diutarakan salah, atau bahwa orang yang diwawancarai salah paham terhadap pertanyaan atau memberi tanda pada jawaban yang salah.

3.8.4. Keuntungan Mengklasifikasikan Kebutuhan Pelanggan dengan Model Kano

Keuntungan mengklasifikasikan kebutuhan pelanggan dengan menggunakan model Kano antara lain:

1. Memprioritaskan pengembangan produk. Sebagai contoh perusahaan tidak akan berguna berinvestasi untuk meningkatkan atribut berkategori must-be yang merupakan tingkat kebutuhan dasar, tetapi lebih meningkatkan atribut berkategori one-dimensional atau attractive yang mempunyai pengaruh lebih besar dalam penerimaan kualitas produk dan konsekwensinya meningkatkan kepuasan pelanggan.

IV-61  

2. Atribut-atribut produk dapat diketahui lebih baik, sehingga diketahui kriteria produk yang mempunyai pengaruh paling besar terhadap kepuasan pelanggan. 3. Metode kano memberikan bantuan yang bernilai dalam menghadapi kondisi

pada tahap pengembangan produk.

4. Menemukan dan memenuhi kategori attractive akan menciptakan kemungkinan besar untuk menciptakan daya tarik produk yang dapat membedakan dengan produk perusahaan pesaingnya.

5. Kategori must-be, one dimensional, attractive adalah berbeda dalam menentukan segmen pelanggan karena kebutuhan tiap segmen yang berbeda 6. Metode Kano dapat secara optimal dikembangkan dengan model QFD

(Quality Function Development).

3.8.5. Cara Perhitungan dan Analisa Menggunakan Model Kano11

Cara perhitungan model Kano Dapat menggunakan Tabel evaluasi kano seperti Tabel 3.1.

Tabel 3.1 Evaluasi Kano

Kebutuhan konsumen

Disfungsional

1 2 3 4 5

Suka Harap Netral Toleran Tidak Suka

Fungsional _{1. Suka Q A A A O}

2. Harap R I I I M

3.Netral R I I I M

4.Toleran R I I I M

5.Tidak Suka R R R R Q

Sumber: A. Theresia. 2001        11 

Byoung jin dan shubbhapriya bennur. A conceptual Process of Implementing Quality Apparel Retail Store Atributes : An Application of kano’s model and the quality function deployment approach.USA 

IV-62  

Keterangan :

Q = Questionable (Diragukan)

R = Reverse (Kemunduran)

A = Attractive (Menarik)

I = Indefferent (Netral)

O = One dimensional (Satu Ukuran)

M = Must be (Keharusan)

Keterangan dari kuesioner Kano dapat dilihat pada Tabel 3.2.

Tabel 3.2 Keterangan Kuisioner Kano

No Atribut Fungsional/Disfungsional Skor

Kesesuaian dengan fasilitas 1. Suka 2. Harap 3. Netral 4. Toleran 5. Tidak suka Ketidaksesuaian dengan fasilitas 1. Suka

2. Harap 3. Netral 4. Toleran 5. Tidak suka Sumber: A. Theresia. 2001

Kombinasi dari pertanyaan-pertanyaan dalam tabel evaluasi apabila menghasilkan kategori A, menunjukkan bahwa fitur produk merupakan persyaratan pelanggan yang menarik dari sudut pandang konsumen. Jika kategori jawaban adalah I, ini berarti bahwa konsumen acuh tak acuh terhadap fitur produk. Konsumen tidak peduli apakah fitur tersebut ada atau tidak. Dia, bagaimanapun, tidak bersedia untuk menghabiskan lebih pada fitur ini. Kategori Q merupakan katagori yang dipertanyakan. Jawaban yang diberikan oleh

IV-63  

responden pada umunnya tidak jatuh dalam kategori ini. Pada umumnya skor Q menandakan bahwa pertanyaan yang diutarakan salah, atau bahwa orang yang diwawancarai salah paham terhadap pertanyaan atau memberi tanda pada jawaban yang salah. Pada literatur, tidak ada kriteria produk yang menerima katagori Q yang lebih tinggi dari 2%. Jika jawaban termasuk dalam kategori R, fitur produk tidak diinginkan oleh pelanggan. Misalnya, ketika menawarkan wisata liburan dengan baik mungkin beberapa segmen pelanggan tertentu ingin direncanakan kegiatan persiapan setiap hari, sementara yang lain akan tidak menyukainya.

3.8.6. Analisis Kuantitatif Model Kano

Berdasarkan hasil survey yang dilakukan, analisis kuantitaif model kano kemudian dilakukan dengan empat langkah sebagai berikut: menghitung nilai CS dan DS, menentukan titik DS dan CS, plotting kurva hubungan antar kepuasan pelanggan dengan pemenuhan CR (S-CR) dan kemudian mengidentifikasi fungsi hubungan S-CR seperti diilustrasikan pada Gambar 3.4. Analisis kuantitatif dimulai dengan hasil survey dari kuesioner Kano, kemudian diteruskan untuk mempergunakan hasil yang diperoleh ke diagram Kano. Dengan cara ini, model Kano telah dikuantifikasikan untuk analisis lebih lanjut pada model optimisasi QFD.

IV-64  

Gambar 3.3. Empat Langkah Analisis Kuantitatif Model Kano Sumber: Wang Ting. 2008

3.8.7. Menghitung Nilai DS dan CS

Berger dkk. (1993) mengidentifikasi dua nilai penting dari kuesioner Kano untuk analisis kuantitatif : Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction/ CS) dan ketidakpuasan Pelanggan (Customer Dissatisfaction/DS). CS mengidentifikasikan bahwa kepuasan konsumen akan semakin meningkat jika perusahaan baik pada Keinginan Konsumen (Customer Requirement/ CR) tersebut sebaliknya DS mengidentifikasikan bahwa ketidakpuasan konsumen akan semakin meningkat apabila perusahaan memenuhi CR tersebut. Kedua nilai tersebut dihitung dengan

IV-65  

persamaan (3.1) dan (3.2) dimana fA merepresentasikan jumlah respon pelanggan

sebagai atribut attractive dan fO untuk one-dimensional, fM untuk must-be dan fI

untuk indifferent.

Atribut Indifferent, reverse, dan questionable tidak dimasukan dalam analisis karena memiliki pengaruh yang sangat rendah pada kepuasan konsumen. Sebagai contoh, nilai CS dan DS dihitung seperti di bawah ini. Dengan cara yang sama nilai CS dan DS untuk CR 2 dan CR 3 dihitung seperti yang ditunjukan pada Tabel 3.1.

Tabel 3.3. Perhitungan Nilai CS dan DS

CRs A O M I Kano Kategori CS DS

1 76 10 6 3 A 0,91 -0,17

2 8 81 4 1 O 0,95 -0,90

3 4 13 69 7 M 0,18 -0,88

IV-66  

3.8.8. Menentukan Titik CS dan DS

Di langkah sebelumnya, dua nilai CS dan DS dihitung. Satu masalah pada saat menggunakan nilai CS dan DS ke dalam analisis kuantitatif adalah kesamaran dalam mendefenisikan baik atau buruknya performansi CRs tertentu. Ketika nilai CS dan DS ditentukan, istilah “performansi bagus” atau “performansi jelek” tidak spesifik atau terkuantifikasi. Masalah ini dapat diatasi dengan menggunakan dua nilai asumsi CS dan DS ditetapkan dibawah ini:

- Jika perusahaan telah mencapai performansi yang baik untuk memenuhi CR tertentu, level pemenuhan CR tersebut diasumsikan bernilai 1 yang berarti terpenuhi secara lengkap

- Jika perusahaan gagal untuk memenuhi CR tertentu, level pemenuhan untuk CR tersebut bernilai 0 yang berarti tidak terpenuhi secara lengkap.

Asumsi yang digunakan ini mennyatakan bahwa dua titik CS dan DS dapat dinyatakan dengan (1, CSi), merupakan kepuasan konsumen ketika CR

terpenuhi secara lengkap yang berarti pemenuhan level CR adalah sama dengan 1. Titik DS dari CR dapat dinyatakan dengan (0, DSi) yang merupakan

ketidakpuasan konsumen ketika CR tersebut tidak tersedia yang berarti pemenuhan level CR adalah sama dengan 0. Dengan memasukan dua titik ini ke model Kano, hubungan antara kepuasan konsumen dengan CR dapat terkuantifikasi dengan cara yang lebih tepat

Contoh CRs pada Tabel 3.3. mengilustrasikan bagaimana menentukan titik CS dan DS dimana dapat dilihat bahwa nilai CS dan DS diperoleh dari kuesioner

IV-67  

Kano dapat digunakan lebih jauh untuk menentukan titik CS dan DS untuk setiap CR seperti yang ditunjukan pada Tabel 3.4.

Tabel 3.4. Penentuan Titik CS dan DS CRs Kano

Kategori

CS DS Titik CS

(1, CSi)

Titik DS (0, DSi)

1 A 0,91 -0,17 (1, 0,91) (0, -0,17)

2 O 0,95 -0,90 (1, 0,95) (0, -0,90)

3 M 0,18 -0,88 (1, 0,18) (0, -0,88)

Sumber : International Working Seminar on Production Economics, Innsbruck/Igls/Austria

3.8.9. Menggambar Kurva Hubungan S-CR

Penentuan titik CS dan DS pada proses sebelumnya didapat, kurva hubungan antara kepuasan pelanggan dengan pemenuhan CR (S-CR) dapat digambarkan pada Gambar 3.5. Sumbu horizontal merepresentasikan level pemenuhan CRs dengan rentang 0 sampai 1. Sumbu vertikal merepresentasikan kepuasan konsumen dengan skala rentang -1 sampai 1 dimana nilai CS jatuh pada rentang positif dari sumbu vertikal sementara nilai DS jatuh pada rentang negatif. Ambil CRs pada Tabel 3.4. sebagai sebuah contoh untuk mengilustrasikan bagaimana gambar hubungan kurva S-CR. Titik CS dan DS dari CR 1 adalah (0,0.91) dan (0,-0.17). karena CR1 adalah atribut atractive, kurvanya berbentuk eksponensial yang melewati titk CS dan DS. Dengan menggunakan pendekatan yang sama, hubungan kurva untuk atribut one-dimensional (CR 2) dan must-be (CR 3) dapat digambarkan pada Gambar 3.4.

IV-68  

Gambar 3.4. Hubungan Kurva S-CR untuk Atribut Attractive, One-Dimensional, dan Must-Be

Sumber : International Working Seminar on Production Economics, Innsbruck/Igls/Austria

Kurva hubungan S-CR yang diperhalus telah menghilangkan masalah ketidakkonsistenan yang diidentifikasi oleh Berger Dkk. Kurva attractive yang diperhalus mungkin memiliki nilai negatif pada sisi disfungsional dari skala pemenuhan CR. Secara bersamaan, kurva must-be mungkin memiliki nilai yang positif pada sisi fungsionalnya dari skala pemenuhan CR. Nilai CS dan DS dari CRs secara langsung diperoleh dari hasil kuesioner yang disesuaikan dengan jawaban tabel evaluasi Kano. Kurva hubungan S-CR yang diperhalus telah

IV-69  

menghilangkan kemungkinan inkonsistensi pada model Kano dan digambarkan hubungan S-CR yang lebih akurat.

3.8.10. Mengidentifikasi Fungsi Hubungan S-CR

Penggambaran kurva hubungan S-CR dapat dilihat pada Gambar 3.4, langkah berikutnya adalah mengkuantifikasi hubungan antara kepuasan pelanggan dan pemenuhan CR oleh fungsi yang disesuaikan. Secara umum, fungsi hubungan S-CR dapat diekspresikan sebagai si = f (yi,a,b) dimana si menunjukan derajat

kepuasan pelanggan individual yang diperoleh dari CR, yi, menunjukan tingkat

pemenuhan CR i yang berkisar antara 0 sampai 1 dan a, b adalah parameter penyusaian kategori kano yang berbeda dari CRs. Diskusi berikut pada Tahap 2 pada cara bagaimana menentukan fungsi hubungan S-CR untuk tiga tipe utama CRs.

3.8.10.1. Atribut One-Dimensional

CRs yang one-dimensional adalah kurva hubungan dapat secara unik diidentifikasi karena untuk dua titik yang jelas dimana hanya ada satu garis yang yang melewati kedua garis itu. Fungsi hubungan dapat diekspresikan sebagai berikut:

si = aiyi + b (3.4)

dimana ai adalah kemiringan dari garis lurus dan b adalah nilai DS pada saat nilai

CR sama dengan 0. Subsitusi titik CS dan DS (1,CSi) dan (0,DSi) pada

IV-70  

i i

i CS DS

a   , b_i DS_i (3.5)

fungsi S-CR untuk atribut one-dimensional adalah sebagai berikut:

(3.6)

3.8.10.2. Atribut Attractive

Fungsi S-CR untuk atibut attractive dapat diestimasikan sebagai fungsi eksponensial sebagai berikut :

i y i

i ae b

s  i  _(3.7)

Atribut Attractive memiliki pengertian yang sama dengan atribut one-dimensional, ai merupakan parameter penyusaian kemiringan kurva dan bi merupakan

penyusaian level vertikal kurva hubungan pada diagram Kano. Subsitusi titik CS dan DS ke dalam persamaan berikut:

1    e DS CS

a i i

i , 1     e eDS CS

b i i

i (3.8)

Oleh karena itu, fungsi S-CR untuk atibut attractive adalah :

(3.9)

3.8.10.3. Atribut Must-Be

Fungsi S-CR dari atribut must-be juga dapat diestimasikan sebagai fungsi eksponensial yang dapat dinyatakan : si = ai(-e-yi) + bi. Hal yang serupa, ai

IV-71  

penyusaian dari level vertikal dari kurva hubungan pada diagram Kano. Subsitusi titik CS dan DS (1,CSi) dan (0,DSi) ke dalam persamaan:

1 ) (    e DS CS e

a i i

i , 1    e DS eCS

b i i

i (3.10)

Oleh karena itu, fungsi S-CR untuk atribut must-be adalah:

(3.11)

Integrasi tiga kasus ini bersama-sama, fungsi S-CR dapat dinyatakan dalam bentuk umum : si = af(yi) + b dimana f(yi) merupakan fungsi dasar yang

menentukan bentuk kurva hubungan, dimana a dan b adalah dua parameter penyesuaian. Tabel 3.3 mengintegrasikan hasil kuantifikasi di persamaan (3.3) - (3.11) dan menyimpulkannya dimana nilai a, b, dan fungsi dasar digunakan pada tiga tipe CRs yang berbeda dari CRs dan juga fungsi S-CR.

3.9. Pengenalan Terhadap Optimisasi12

Optimisasi adalah kegiatan untuk mendapatkan hasil terbaik dimana terdapat beberapa ketentuan yang harus diikuti. Bidang desain, konstrusi, dan keteknikan harus mengambil beberapa keputusan yang penting dalam hal memberikan hasil yang terbaik. Keputusan yang diambil diharapkan mampu memberikan hasil yang optimal dalam meminimalkan biaya atau memaksimalkan keuntungan. Metode untuk menghasilkan solusi yang optimal dikenal sebagai teknik programming dan biasanya dipelajari dalam riset operasi. Riset operasi adalah cabang ilmu matematika yang mempelajari aplikasi dari metode dan teknik dalam       

12

IV-72  

menghasilkan sebuah keputusan yang tepat untuk memberikan solusi yang optimal.

3.9.1. Linier Programming13

Linier programming merupakan suatu pemograman matematik yang

didalamnya terdapat fungsi objektif berbentuk linier yang tidak diketahui dan fungsi-fungsi kendala yang berbentuk persamaan linier ataupun ketidaksamaan linier. Asumsi yang umun digunakan dalam Linier Programming adalah:

- Kepastian - Proposional - Penambahan - Pembagian - Tidak negatif

3.9.2. Integer Programming

Integer Programming adalah sebuah perpanjangan dari masalah umun

linier programming. Ada tiga tipe dari model integer programming yaitu:

- Integer, dimana semua variabel keputusan adalah bulat

- Binary integer, dimana semua variabel keputusan bernilai hanya biner

- Mixed integer atau mixed integer linier, program linier dengan

menggunakan beberapa bilangan bulat dan tidak bulat sebagai variabel keputusan.

      

13

IV-73  

3.9.3. Goal Programming

Goal programming dapat berupa model linier, integer, atau non-linier.

Komponen utama dalam goal programming adalah - Variabel keputusan

- Variabel tujuan - Batasan system - Batasan tujuan - Fungsi objektif

3.9.4. Non Linier Programming

Non linier programming adalah sebuah model yang mempunyai

karakteristik yang hampir sama dengan linier programming, akan tetapi pada non

linier programming terdapat perbedaan yang cukup signifikan pada fungsi tujuan

dan fungsi pembatas yaitu terdapat bagian yang tidak linier pada salah satu atau kedua fungsi tersebut.

3.9.5. Mixed Integer Nonlinear Programming (MINLP)14

Mixed Integer Nonlinear Programming (MINLP) merupakan variasi

bentuk dari permasalahan Nonlinear Programming yang dikombinasikan dengan

Integer Programming. MINLP merupakan sebuah pendekatan yang natural untuk

memformulasikan permasalahan optimasi (Bussieck, 2003). Sama seperti

Nonlinear Programming, MINLP dapat diekspresikan sebagai berikut:

       14 

IV-74  

Max (or Min) f (x,y) Subject to g (x,y) ≤ 0 x є X

y є Y

Fungsi f merupakan fungsi yang bersifat nonlinear dan fungsi g adalah batasan yang bersifat nonlinear. Variabel x dan y berperan sebagai variabel keputusan yang memiliki nilai integer.

Beberapa metode yang dapat digunakan untuk menyelesaikan permasalahan MINLP ini. Salah satu algoritma yang dapat digunakan untuk memecahkan permasalahan pada mixed integer nonlinear programming adalah dengan menggunakan algoritma branch and bound (Bocher, 1991). Algoritma ini menyelesaikan masalah secara berkelanjutan pada permasalahan yang ditemukan. Jika permasalahan tersebut kecil kemungkinan mendapatkan nilai yang optimal pada 1-0 (fractional) maka algoritma ini akan memecah permasalahan tersebut ke dalam dua subpermasalahan di mana nantinya variabel yang ditemukan pasti bernilai 1 atau 0. Algoritma ini akan terus bekerja hingga menemukan nilai integer

solution dan subproblem yang ada memiliki lower bound yang lebih tinggi dari

integer solution.

3.9.6. Pengenalan GAMS (General Algebraic Modelling System)15

GAMS adalah sebuah pendekatan model yang digunakan untuk pemecahan masalah secara matematik dan digunakan dalam pengoptimisasian.       

15

memiliki nilai yang tinggi sehingga perlu diperhatikan oleh perusahaan dan dapat segera ditemukan solusi yang tepat dalam mengatasi masalah tersebut.

6.5. Analisis Model Optimisasi QFD

Model Optimisasi QFD yang digunakan adalah Mixed Integer Non Linier Programming30 yaitu bentuk persamaan dimana fungsi tujuan ataupun kendala tidak berbentuk linear dimana variabel keputusannya diharapkan sebagian bernilai

integer dan lainnya noninteger. Model ini digunakan karena pada fungsi tujuan dan fungsi pembatas yang digunakan bersifat nonlinier dan diharapkan variabel keputusan yang didapat bisa bersifat integer maupun non integer. Tujuan dari model optimasi ini adalah memaksimalkan kepuasan konsumen. Dapat diketahui bahwa kepuasan konsumen yang dihasilkan berdasarkan penyelesaian dengan GAMS adalah hanya sebesar 0,184. Nilai ini tentunya jauh dari kepuasan konsumen maksimum yang sama dengan 1. Hal tersebut dikarenakan kebanyakan atribut keinginan konsumen (CR) merupakan kategori must be dimana kategori

must be (basic needs) merupakan kategori dimana kepuasan pelanggan tidak akan meningkat jauh meskipun kinerja dari atribut tersebut tinggi sehingga hai ini menyebabkan kepuasan konsumen masih tergolong rendah. Untuk meningkatkan besarnya derajat kepuasan konsumen ini, tentunya perusahaan seharusnya membuat suatu atribut keinginan konsumen lain yang lebih attractive atau memodifikasi atribut kategori must be tersebut menjadi kategori attractive

dengan melakukan inovasi-inovasi yang menarik.       

30

Dari hasil optimasi dapat dilihat bahwa efisiensi desain sebesar 90%,

maintainable design sebesar 83,52%, ukuran komponen 87,78%, standarisasi struktur komponen sebesar 88,5% dan durability sebesar 10 tahun. Pada efisiensi desain misalnya, minimum efisiensi yang ditetapkan oleh perusahaan sebesar 60% sehingga perusahaan harus meningkatkan efisiensi desain sebesar 30% agar kepuasan yang dihasilkan oleh perusahaan lebih optimal. Apabila perusahaan telah mampu mencapai efisiensi desain sebesar 90% maka perusahaan bisa menargetkan efisiensi desain sebesar 100%, hal ini bisa tercapai apabila didukung oleh semua lini yang ada pada perusahaan sehingga produk yang dihasilkan perusahaan selalu dapat diterima oleh konsumen. Untuk karakteristik yang optimal berdasarkan hasil model optimisasi Model Kano dapat dilihat pada Tabel 6.6. sedangkan pada Tabel 6.7. dapat dilihat nilai kepuasan yang didapat setelah hasil optimisasi dilakukan.

Tabel 6.6. Nilai Karakteristik Teknis yang Optimal

Nama Engineering Characteristic (EC) Nilai EC Minimum Nilai EC Maksimum Nilai EC Optimal

Efisiensi Desain 60 % 100 % 90%

Maintainable Design 50 % 100 % 83,52 %

Ukuran Komponen 45 % 100 % 87,78%

Standarisasi Struktur Komponen 40% 100 % 88,5 %

Durability 3 tahun 20 tahun 10 tahun

Sumber: Hasil Pengolahan Data

Tabel 6.7. Hasil Perhitungan Dengan Menggunakan Software GAMS Nilai Yn Maksimum Nilai Sn Maksimun

Y1 = 0,808 S1 = 0,212

Y2 = 0,809 S2 = 0,213

Y3 = 0,799 S3 = 0,179

Y4 = 0,790 S4 = 0,201

Y5 = 0,798 S5 = 0,206

Y6 = 0,798 S6= 0,188

Y7 = 0,801 S7 = 0,294

Stotal = 0,188 Sumber: Hasil pengolahan data

BAB VII

KESIMPULAN DAN SARAN

7.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil pengolahan data dan analisis yang telah dilakukan dapat diambil beberapa kesimpulan sebagai berikut:

1. Kategori keinginan konsumen terhadap produk spring bed/kasur pegas berdasarkan model kano menghasilkan 2 kategori attractive yaitu warna matras dan bahan rangka divan dimana perusahaan sebaiknya memperbaiki atribut tersebut agar konsumen tidak beralih ke produk lain.

2. Karakteristik teknis produk diperoleh 2 karakteristik yang perlu diperhatikan oleh perusahaan yaitu efisiensi desain dan durability dimana mempunyai tingkat kesulitan dan perkiraan biaya yang tinggi.

3. Analisis Model Optimisasi QFD dengan menggunakan Mixed Integer Non Linier Programming didapathasil efisiensi desain sebesar 90%, maintainable design sebesar 83,52%, ukuran komponen 87,78%, standarisasi struktur komponen sebesar 88,5% dan durability sebesar 10 tahun.

4. Optimasi kepuasan konsumen yang dihasilkan dari integrasi penerapan model kano dan Quality function deployment adalah sebesar 18,88 %

7.2. Saran

saran yang dapat diajukan didalam penelitian tugas sarjana ini adalah :

1. Pihak perusahaan sebaiknya mempertimbangkan hasil optimasi karakteristik teknis yang diperoleh sehingga perusahaan dapat mengambil keputusan tepat dalam mencapai kepuasan konsumen yang maksimal.

2. Penelitian selanjutnya disarankan agar dapat mempertimbangkan responden yang lebih luas, tidak hanya dari pihak manajemen perusahaan dan komsumen, tetapi juga pesaing lainnya.

3. Penelitian selanjutnya disarankan agar dapat mempertimbangkan menambah metode lain sehingga hasil yang dicapai lebih baik.

DAFTAR PUSTAKA

Abebe Geletu. 2008. GAMS Modelling and Solving Optimization Problems. University of Technology.

A. Theresia. 2001. Integrating Servqual and Kano’s Model into QFD for service exellence Development. MCB university Press.

Byoungho jin dan Shubhapriya Bennur. 2012. A Conceptual Process of Implementing Quality Apparel Retail Store Attributes : An Application of Kano’s Model and The Quality Function Deployment Approach. USA

Cohen, Lou. 1995. Quality Function Deployment, How to Make QFD Work For You. New York :Addison- Wesley Publishing Company.

Ginting, Rosnani. 2010. Perancangan Produk. Yogyakarta : Graha Ilmu

Ghozali, Imam. 2002. Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Dipenogoro.