1 BAB I PENDAHULUAN - Pengaruh Brand Image Dan Word Of Mouth Terhadap Brand Preference Dalam Meningkatkan Loyalitas Konsumen Brownies Amanda Pada Mahasiswa Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Sumatera Utara

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Era globalisasi perkembangan dunia usaha di Indonesia berkembang dengan

  pesat. Dampak dari berkembangnya dunia usaha membuat pasar dan peluang semakin luas. Persaingan akan semakin mengarahkan perusahaan ke arah pasar yang memposisikan perusahaan untuk selalu mengembangkan dan merebut pangsa pasar (marketshare). Kondisi ini mengakibatkan pihak perusahaan dituntut untuk selalu menciptakan keunggulan kompetitif bisnisnya untuk dapat bertahan dalam pasar secara berkesinambungan. Perusahaan yang ingin bertahan dan berkembang di pasar harus dapat memberikan barang atau jasa yang berkualitas dan pelayanan yang baik kepada para pelanggan.

  Dalam meningkatkan persaingan masing-masing perusahaan harus dapat memenangkan persaingan tersebut dengan menampilkan produk yang terbaik dan dapat memenuhi selera konsumen yang selalu berkembang dan berubah-ubah. Untuk memenangkan persaingan yang semakin kompetitif para pelaku usaha dituntut untuk mampu menciptakan keunggulan bersaing atas produk dan layanannya dalam upaya memuaskan pelanggan.

  Hal penting yang dilakukan perusahaan adalah terus mempertahankan pelanggan yang ada dan mencoba menarik pelanggan-pelanggan potensial yang baru agar tidak berpaling ke perusahaan yang lain. Tanpa citra merek yang kuat dan positif, sangatlah sulit bagi perusahaan untuk menarik pelanggan baru dan mempertahankan yang sudah ada.

  Citra merek (brand image) terbentuk pada saat konsumen memperoleh pengalaman yang menyenangkan dengan produk. Daya tarik suatu produk dapat meningkatkan loyalitas konsumen untuk tetap menggunakan produk tersebut. Konsumen yang puas setelah melakukan pembelian biasanya memberikan informasi kepada orang disekitarnya untuk mengkonsumsi suatu produk tersebut berdasarkan pengalaman konsumen yang telah menggunakan produk tersebut melalui komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication).

  Proses komunikasi dari mulut ke mulut dapat berasal dari berbagai pihak dan bahkan perusahaan itu sendiri. Pada umumnya proses word of mouth yang berasal dari pihak konsumen terjadi setelah proses pembelian terjadi. Konsumen yang puas biasanya secara langsung ataupun tidak langsung akan menyampaikan pengalamannya akan suatu produk yang telah dikonsumsinya kepada orang lain seperti keluarga dan teman. Sebaliknya konsumen yang tidak puas akan menyampaikan pengalamannya yang tidak menyenangkan kepada orang lain.

  

Word of mouth terjadi secara naluriah jika seseorang mengkonsumsi suatu produk

  dan produk tersebut memberi hasil yang lebih rendah atau lebih tinggi dari harapan konsumen tersebut. Sedangkan proses komunikasi dari mulut ke mulut yang berasal dari pihak perusahaan itu sendiri biasanya diciptakan oleh perusahaan ke publik agar memberi image positif tentang produk perusahaan.

  Proses komunikasi dari mulut ke mulut tidak selalu bersifat baik (positif) tetapi ada juga yang bersifat negatif. Proses komunikasi mulut ke mulut yang bersifat negatif mengakibatkan para konsumen yang mengetahui hal negatif tersebut tidak jadi membeli produk tersebut. Word of mouth memiliki peran yang penting untuk mempengaruhi dan memiliki karakteristik kuat untuk bisa mempengaruhi perilaku seseorang. Komunikasi dari mulut ke mulut (word of

  

mouth ) dapat dikatakan sukses bila banyak pelanggan lain memutuskan untuk

melakukan pembelian.

  Ardhanari (2008:61) menyatakan bahwa setiap keputusan yang dilakukan oleh konsumen dalam membeli suatu produk selalu dipengaruhi oleh berbagai macam faktor. Brand preference atau preferensi merek merupakan salah satu faktor yang dapat mempengaruhi keputusan konsumen. Preferensi merek yang kuat mempunyai derajat kesukaan konsumen yang kuat terhadap suatu merek. Perusahaan yang mampu mengembangkan preferensi merek akan mampu mempertahankan serangan dari para pesaing. Preferensi merek terbaik dapat memberikan jaminan kualitas bagi konsumennya.

  Persaingan yang ketat menyebabkan perusahaan semakin sulit untuk meningkatkan jumlah konsumen. Banyaknya pemain dalam pasar dengan segala macam keunggulan produk yang ditawarkan membuat perusahaan semakin sulit merebut pasar pesaing. Persaingan yang ketat secara tidak langsung akan mempengaruhi suatu perusahaan dalam mempertahankan pangsa pasar, perusahaan harus bekerja keras dalam mempertahankan loyalitas konsumennya.

  Karena hal itulah, upaya menjaga loyalitas konsumen merupakan hal penting yang harus selalu dilakukan oleh perusahaan. Mempertahankan semua pelanggan yang ada pada umumnya akan lebih menguntungkan dibandingkan dengan pergantian pelanggan karena biaya untuk menarik pelanggan baru bisa lima kali lipat dari biaya mempertahankan seorang pelanggan yang sudah ada (Kotler, 2005:207) Persaingan yang ketat dapat terjadi di industri makanan khususnya makanan yang cepat saji mulai dari makanan ringan hingga makanan pokok. Peluang industri pangan di Indonesia sendiri juga berkembang pesat dan cukup menjanjikan. Untuk menjadi yang terbaik tidaklah mudah, perusahaan harus membuat produk dan memberikan kualitas yang berkualitas, serta perusahaan harus melihat faktor pola perilaku konsumen yang berubah-ubah seiring berkembangnya kemajuan teknologi.

  Dalam industri makanan, Amanda Brownies Kukus patut untuk diperhitungkan. Brownies Amanda merupakan salah satu kuliner dari Bandung yang memiliki ciri khas dengan kualitas yang tinggi dan cocok untuk oleh-oleh. Brownies Amanda bermula dari ketidaksengajaan Ibu Hj. Sumiwiludjeng pada saat mencoba resep bolu kukus yang didapat dari seorang saudaranya tidak memasukkan backing powder yang membuat bolu kukus tersebut bantet. Dikarenakan ketidaksengajaan tersebut, Ibu Hj. Sumiwiludjeng terus membuat resep tersebut berulang-ulang hingga menghasilkan brownies. Kemudian Ibu Hj.

  Sumiwiludjeng berniat memasarkan produk tersebut kepada teman-teman dan kerabat dekatnya. Hasilnya diluar dugaan, brownies yang mempunyai cita rasa bolu kukus yang unik dapat dengan mudah diminati para konsumen. Pada tahun 1999, ibu Hj. Sumiwiludjeng dapat membuka toko sendiri dengan nama “Amanda Brownies Kukus”, yang dimana Amanda merupakan singkatan dari Anak Mantu

  Damai. Amanda Brownies Kukus sudah bersaing di dunia bisnis makanan brownies selama 16 tahun.

  Selama ini sudah banyak penghargaan yang telah dicapai Amanda Brownies Kukus. Amanda Brownies Kukus mendapat penghargaan dari TOP Brand Award selama tiga tahun berturut-turut dalam kategori brownies. TOP Brand

  

Award adalah sebuah penghargaan yang diberikan kepada merek-merek yang

  meraih predikat TOP. Penghargaan ini diberikan berdasarkan penilaian yang diperoleh dari hasil survey berskala nasional dibawah penyelenggaraan Frontier Consulting Group.

Tabel 1.1 Top Brand Award

  

Brownies

2012 2013 2014

Merek TBI Merek TBI Merek TBI

  Amanda 68,1% Amanda 69,5% Amanda 76.9% Kartika Sari 7,1% Kartika Sari 10,3% Kartika Sari 5.4% Majestyk 5,3% Holland Bakery 6,6% Holland Bakery 3.3% Holland Bakery 3,5% Majestyk 4,9% Majestyk 1.2%

  Sumber : Pada Tabel 1.1 menunjukkan bahwa TBI (Top Brand Index) Amanda pada tahun 2012 sebesar 68.1%, tahun 2013 sebesar 69.5%, dan pada tahun 2014 sebesar 76.9%. Tidak seperti merek-merek lain, TBI yang diperoleh Brownies Amanda mengalami peningkatan setiap tahunnya. Hal ini menunjukkan bahwa dengan harga yang lebih mahal Amanda Brownies Kukus tetap menjadi merek yang memiliki keunggulan tersendiri dibanding dengan pesaing lainnya. Amanda Brownies memiliki keunggulan dari segi variasi rasa dibanding dengan merek pesaing lainnya.

Tabel 1.2 Variasi Rasa Brownies

  Pandan 5. Brownies Kukus

  Citra Amanda Brownies sebagai pelopor dalam pembuatan Brownies kukus di indonesia dengan proses produksi yang higienis dilihat dari memiliki kondisi pabrik yang benar-benar steril, bentuk yang sempurna dan didukung dengan varian rasa yang unik, serta penyajian yang inovatif membuat Brownies Amanda tetap menjadi leader untuk produk sejenis. Image yang tumbuh di benak masyarakat lebih mengarah terhadap citra yang positif, dan didukung dengan

  Amanda Brownies Kukus memiliki 12 variasi rasa, Kartika Sari Brownies memiliki sepuluh variasi rasa brownies dan Majestyk hanya memiliki satu jenis variasirasa brownies.

  Dari Tabel 1.2 dapat dilihat bahwa Brownies Amanda memiliki berbagai variasi rasa yang lebih unggul dibanding dengan merek-merek brownies lainnya.

  Brownies Original Sumber : www.travelbuck.net da

  Mocca 1.

  Keju Special 10. Brownies Panggang

  Original 9. Brownies Panggang

  Brownies Kukus Coffe 8. Brownies Panggang

  Ketan Hitam 6. Brownies Kukus Keju 7.

  Marble 4. Brownies Kukus

  Amanda Brownies Kukus Kartika Sari Brownies Majestyk 1.

  Tiramisu 3. Brownies Kukus

  Brwonies Kukus Original 2. Brownies Kukus

  Brownies Tiramisu 12. Brownies Blueberry 1.

  Bizz 10. Brownies Original 11.

  Bakar Sarikaya 8. Brownies Sarikaya pandan

  Brownies Kering 6. Brownies Panggang 7. Brownies Cake Ketan

  Marble 4. Brownies Blueberry 5.

  Marble 3. Brownies Choco

  Brownies Tiramisu Marble 2. Brownies Pink

9. Brownies Banana

  berbagai macam penghargaan yang membuat nama produk Amanda semakin dikenal khalayak. Ditambah lagi dengan satu senjata yang sangat ampuh agar konsumen semakin banyak dan loyal, yaitu dengan dinobatkannya Brownies Kukus Amanda sebagai Top Brand selama tiga tahun berturut-turut.

  Pada dasarnya, saat konsumen melakukan pembelian satu kali pada suatu produk maka konsumen akan memikirkan untuk melakukan pembelian berulang atau tidak. Apabila produk tersebut memiliki kualitas yang baik dan diinginkan konsumen, maka ada kemungkinan konsumen tersebut akan melakukan pembelian secara berulang. Dari hasil survey juga dapat dilihat bahwa merek Amanda Brownies sangat diminati oleh banyak konsumen setianya. Selain dari produk inti yang dijual, brand image dan word of mouth dapat mempengaruhi brand

  preference konsumen yang menyebabkan meningkatnya loyalitas konsumen.

  Berdasarkan uraian diatas, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul : “Pengaruh Brand Image dan Word of Mouth

  

terhadap Brand Preference dalam Meningkatkan Loyalitas Konsumen

Brownies Amanda pada Mahasiswa Strata 1 Manajemen Fakultas Ekonomi

dan Bisnis Universitas Sumatera Utara”.

1.2. Perumusan Masalah

  Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah :

1. Apakah brand image berpengaruh terhadap brand preference ? 2.

  Apakah word of mouth berpengaruh terhadap brand preference ?

3. Apakah brand image berpengaruh terhadap loyalitas konsumen ? 4.

  Apakah word of mouth berpengaruh terhadap loyalitas konsumen ? 5. Apakah brand preference berpengaruh terhadap loyalitas konsumen ? 6. Apakah brand image dan word of mouth berpengaruh secara bersama-sama terhadap brand preference ?

  7. Apakah brand image, word of mouth dan brand preference berpengaruh secara bersama-sama terhadap brand preference ?

1.3. Tujuan Penelitian

  Tujuan dari penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh brand image terhadap brand preference pada Brownies Amanda.

  2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh word of mouth terhadap brand preference Brownies Amanda.

  3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh brand image terhadap loyalitas konsumen Brownies Amanda.

  4. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh word of mouth terhadap loyalitas konsumen Brownies Amanda.

  5. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh brand preference terhadap loyalitas konsumen Brownies Amanda.

  6. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh brand image dan word of

mouth secara bersama-sama terhadap brand preference Brownies Amanda.

  7. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh brand image, word of mouth dan brand preference secara bersama-sama terhadap loyalitas konsumen Brownies Amanda.

1.4. Manfaat Penelitian

  Manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Bagi Perusahaan Sebagai bahan masukan bagi pihak perusahaan mengenai pengaruh brand

  image dan word of mouth terhadap brand preference konsumen sehingga

  dapat menjadi bahan pertimbangan dalam menetapkan strategi pemasaran dalam rangka meningkatkan loyalitas konsumen Brownies Amanda.

  2. Bagi Peneliti

  Diharapkan dengan melakukan penelitian ini, peneliti dapat menambah pengetahuan manajemen pemasaran khususnya tentang pengaruh brand image dan word of mouth terhadap brand preference dalam meningkatkan loyalitas konsumen Brownies Amanda.

  3. Bagi Peneliti Selanjutnya

  Penelitian ini dapat memberikan informasi, wawasan dan referensi tambahan yang dapat memberikan perbandingan dalam melakukan penelitian di masa yang akan datang khususnya mengenai pengaruh brand image dan word of

  mouth terhadap brand preference dalam meningkatkan loyalitas konsumen Brownies Amanda.