SERVQUAL, KANO DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) DI KRAKATOA COFFEE AND GEMSTONE

PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN DENGAN METODE

  V-1

  SERVQUAL, KANO DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) DI KRAKATOA COFFEE AND GEMSTONE TUGAS SARJANA

  Diajukan untuk Memenuhi Sebagian dari Syarat-syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik Oleh BINSAR LEONARD H. BATUBARA 080403073 D E P A R T E M E N T E K N I K I N D U S T R I F A K U L T A S T E K N I K UNIVERSITAS SUMATERA UTARA M E D A N 2 0 1 4

  Puji dan syukur penulis sampaikan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa atas segala kasih Karunia-Nya serta kemurahan-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan laporan tugas sarjana ini

  Tugas sarjana ini merupakan salah satu syarat untuk mendapatkan gelar sarjana teknik di Departemen Teknik Industri, khususnya program studi reguler strata satu, Fakultas Teknik, Universitas Sumatera Utara. Adapun judul untuk tugas sarjana ini adalah “Perbaikan Kualitas Layanan dengan Metode Servqual,

  

Kano dan Quality Function Deployment (QFD) di Krakatoa Coffee and

Gemstone ”.

  Sebagai manusia yang tidak luput dari kesalahan, maka penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam penulisan tugas sarjana ini. Oleh karena itu, penulis sangat mengharapkan saran dan masukan yang sifatnya membangun demi kesempurnaan laporan tugas sarjana ini. Semoga tugas sarjana ini dapat bermanfaat bagi penulis sendiri, perpustakaan Universitas Sumatera Utara, dan pembaca lainnya.

  Medan, Juli 2014 Penulis, (Binsar Leonard H. Batubara)

UCAPAN TERIMA KASIH

  Dalam pengerjaan laporan ini, penulis mendapat banyak bimbingan, tidak. Untuk itu, penulis ingin berterima kasih kepada pihak dan nama-nama yang ada di bawah ini.

  1. Ibu Ir. Khawarita Siregar, MT selaku Ketua Departemen Teknik Industri dan Bapak Ir. Ukurta Tarigan, MT selaku Sekretaris Departemen Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Sumatera Utara.

  2. Bapak Ir. Mangara Tambunan, M.Sc. selaku Dosen Pembimbing I dan Ibu Ir. Khawarita Siregar, MT selaku Dosen Pembimbing II yang telah menyediakan waktu untuk membimbing dan mengajarkan penulis dalam penelitian dan pengerjaan laporan tugas sarjana ini.

  3. Bapak Odjak selaku pembimbing lapangan yang telah membantu penulis dalam melakukan penelitian di Krakatoa Coffee and Gemstone.

  4. Kedua orang tua penulis (Marodjahan Batubara, SE dan Dra. Hotma Hutabarat, S.Pd), adik penulis Citra Tioni Batubara dan Daniel Anugrah Batubara yang selalu mendukung dan memotivasi penulis dalam menyelesaikan tugas sarjana ini.

  5. Kepala Laboratorium Komputasi Bapak Mangara M. Tambunan, M.Sc dan para asisten laboratorium (Jessica, William, Grace, Jhonli, Efraim, Melisa, Michelson, Robby, Calvin, Aven, Putra, Marco, Mayang, Ivana, dan Vita) yang mendukung, memotivasi dan membantu penulis dalam pengerjaan laporan tugas sarjana.

  6. Staff pegawai Departemen Teknik Industri Bang Nurmansyah, Bang Mijo, Bu Ani, Bang Ridho, Kak Dina dan Kak Rahma terimakasih atas bantuannya dalam masalah administrasi untuk melaksanakan Tugas Sarjana ini.

  7. Hendra Novirza Chaniago dan Efraim Suranta Ginting yang telah banyak membantu memberikan masukan.

  8. Anggi Sari Simanjuntak yang telah bersedia menemani selama pengerjaan laporan.

  9. Seluruh mahasiswa Teknik Industri USU 2008.

  10. Orang-orang disekeliling penulis yang tidak dapat disebutkan satu per satu namanya yang telah memberikan dukungan do’a kepada penulis.

  Terima kasih dan syukur yang terbesar untuk Tuhan yang telah menghadirkan orang-orang yang sangat luar biasa di hidup penulis.

  Medan, Juli 2014 Penulis

  Binsar Leonard H. Batubara

DAFTAR ISI BAB

  HALAMAN

LEMBAR JUDUL ....................................................................................... i

LEMBAR PENGESAHAN ........................................................................... ii

SERTIFIKAT EVALUASI DRAFT TUGAS SARJANA ........................... iii

KATA PENGANTAR ................................................................................... iv

UCAPAN TERIMA KASIH ......................................................................... v

DAFTAR ISI …………… ............................................................................. vii

DAFTAR TABEL ....................................................................................... xiv

DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... xvii

DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................. xx

ABSTRAK…………. .................................................................................... xxi

  I PENDAHULUAN

  1.1. Latar Belakang Permasalahan .................................................. I-1

  1.2. Rumusan Masalah .................................................................... I-4

  1.3. Tujuan Penelitian ..................................................................... I-5

  1.3.1. Tujuan Umum ................................................................ I-5

  1.3.2. Tujuan Khusus ............................................................... I-5

  1.4. Manfaat Penelitian ................................................................... I-5

  1.5. Batasan Masalah dan Asumsi ................................................... I-6

  1.6. Sistematika Penulisan Tugas Akhir .......................................... I-7

DAFTAR ISI (Lanjutan) BAB

  III LANDASAN TEORI 3.1. Kualitas ...................................................................................

  III-8

  III-8 3.6.1. Sejarah QFD ..................................................................

  III-6 3.6. Quality Function Deployment ..................................................

  III-5 3.5. Metode Service Quality (Servqual) ..........................................

  III-2 3.4. Kepuasan Pelanggan ................................................................

  III-2 3.3. Kualitas Jasa ............................................................................

  III-1 3.2. Pelayanan atau Jasa .................................................................

  HALAMAN 2.1. Sejarah Singkat Perusahaan .....................................................

  II-1 2.2. Lokasi Perusahaan ..................................................................

  2.3.3.2 Jam Kerja ............................................................ II-9

  2.3.3.1 Jumlah Tenaga Kerja ........................................... II-8

  2.3.3. Jumlah Tenaga Kerja, Jam Kerja dan Pengupahan .......... II-8

  2.3.2. Pembagian Tugas dan Tanggung Jawab ......................... II-2

  2.3.1. Struktur Organisasi......................................................... II-1

  II-1

  II-1 2.3. Organisasi dan Manajemen ......................................................

  2.3.3.1 Sistem Pengupahan dan Fasilitas Lainnya ............ II-9

DAFTAR ISI (Lanjutan) BAB

  HALAMAN 3.6.3. Tahapan QFD .................................................................

  III-9

  3.6.4. Manfaat QFD ................................................................. III-11

  3.6.5. Struktur QFD ................................................................. III-12

  3.7. Metode Kano ........................................................................... III-13

  3.7.1. Sejarah Model Kano ....................................................... III-13

  3.7.2. Kategori-kategori Model Kano ....................................... III-14

  3.7.3. Prosedur Model Kano..................................................... III-15

  3.7.4. Analisis Kuantitatif Model Kano .................................... III-18

  3.7.5. Keuntungan Mengklasifikasikan Kebutuhan Pelanggan Dengan Model Kano ....................................................... III-19

  3.8. Pembuatan Kuisioner ............................................................... III-20

  3.8.1. Prosedur Pembuatan Kuisioner ....................................... III-21

  3.9. Uji Validitas ............................................................................ III-23

  3.10. Reliabilitas Data ...................................................................... III-24

  3.11. Teknik Sampling...................................................................... III-26

  3.11.1. Probability Sampling .................................................... III-26

  3.11.2. Nonprobability Sampling .............................................. III-28

  3.12. Dasar Penentuan Jumlah Sampel .............................................. III-29

DAFTAR ISI (Lanjutan) BAB

  IV-7 4.10. Blok Diagram Prosedur Penelitian ...........................................

  4.13. Kesimpulan dan Saran ............................................................. IV-11

  4.12. Analisis Data ........................................................................... IV-10

  4.11.3. Tahap III ...................................................................... IV-10

  4.11.2. Tahap II ....................................................................... IV-10

  4.11.1. Tahap I ......................................................................... IV-9

  IV-9

  IV-7 4.11. Pengolahan Data ......................................................................

  HALAMAN 4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian ....................................................

  IV-1

  4.7. Sumber Data ........................................................................ IV-5

  4.6. Instrumen Penelitian ................................................................ IV-4

  4.5.2. Variabel Dependen ......................................................... IV-4

  4.5.1. Variabel Independen ...................................................... IV-3

  IV-3

  4.4. Kerangka Berpikir ................................................................... IV-2 4.5. Identifikasi Variabel Penelitian ................................................

  IV-1

  4.2. Jenis Penelitian ........................................................................ IV-1 4.3. Objek Penelitian ......................................................................

  4.8. Metode Pengumpulan Data ...................................................... IV-6 4.9. Populasi dan Sampel ................................................................

DAFTAR ISI (Lanjutan) BAB

  HALAMAN

  5.1. Pengumpulan Data ...................................................................... V-1

  5.1.1. Pembuatan dan Penyebaran Kuesioner .............................. V-1

  5.1.2. Kuesioner Derajat Kepentingan ........................................ V-4

  5.1.3. Kuesioner Derajat Kepuasan ............................................. V-7

  5.1.4. Kuesioner Model Kano ..................................................... V-7

  5.2. Pengolahan Data Data ................................................................. V-11

  5.2.1. Uji Validitas dan Reliabilitas ............................................ V-11

  5.2.1.1. Uji Validitas ......................................................... V-13

  5.2.1.1.1. Uji Validitas Derajat Kepentingan ......... V-11

  5.2.1.1.2. Uji Validitas Derajat Kepuasan ............. V-14

  5.2.1.1.3. Uji Validitas Model Kano ..................... V-18

  5.2.1.2. Uji Reliabilitas ..................................................... V-25

  5.2.1.2.1. Uji Reliabilitas untuk Derajat Kepentingan ......................................... V-25

  5.2.1.2.2. Uji Reliabilitas untuk Kepuasan ............ V-27

  5.2.1.2.2. Uji Reliabilitas untuk Model Kano ........ V-29

  5.2.1.3 Metode Servqual ................................................... V-34

  5.2.1.4 Identifikasi Atribut Model Kano ............................ V-38

  5.2.1.5. Analisis Kuantitas Kano ....................................... V-44

  DAFTAR ISI (Lanjutan) BAB HALAMAN

  5.2.1.5.1. Menghitung Nilai CS dan DS ................ V-44

  5.2.1.5.2. Menentukan Titik CS dan DS................ V-46

  5.2.1.5.3. Menentukan Fungsi Kepuasan Pelanggan ............................................. V-47

  5.2.1.5.4. Melakukan Plotting Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan ............................. V-51

  5.2.1.6. Membangun Quality Function Deploymet (QFD) .................................................................. V-64

  5.2.1.6.1. Penentuan Customer Requirement (CR)...................................................... V-64

  5.2.1.6.2. Penentuan Tingkat Kepentingan

  Customer Requirement (CR) ................ V-65

  5.2.1.6.3. Penentuan Engineering Characteristic (EC) ..................................................... V-68

  5.2.1.6.4. Penentuan Engineering Characteristic

  Corelation ............................................ V-70

  5.2.1.5.6 Penentuan Relation Matrix ..................... V-72

  5.2.1.5.6 Penentuan Planning Matrix .................... V-74

  5.2.1.5.6 Penentuan Technical Matrix ................... V-77

  DAFTAR ISI (Lanjutan) BAB HALAMAN

   VI ANALISIS DAN PEMBAHASAN HASIL ..................................... VI-1

  6.1. Analisis Servqual ........................................................................ VI-1

  6.2. Analisis Kano ............................................................................. VI-2

  6.3. Analisis Kuantitatif Kano ............................................................ VI-4

  6.4. Analisis Pembuatan QFD ............................................................ VI-6

  6.4.1. Analisis Tingkat Kepentingan Costumer Requirement (CR).................................................................................. VI-4

  6.4.2. Analisis Planning Matrix ................................................... VI-7

  

VII KESIMPULAN DAN SARAN ...................................................... VII-1

  7.1. Kesimpulan .............................................................................. VII-1

  7.2. Saran ........................................................................................ VII-2

  DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

DAFTAR TABEL TABEL

  HALAMAN

  2.1. Rekapitulasi Keluhan Pelanggan KCG Bulan Oktober Sampai Dengan Bulan Maret 2014 .......................................................... I-3

  1.1. Jumlah Nasabah Penurunan Produk KCS 6 Bulan Terakhir Tahun 2013-2014 ....................................................................... I-3 2.1. Data Tenaga Kerja ......................................................................

  II-8 3.1. Evaluasi Kano ............................................................................

  III-10 4.1. Deskripsi Populasi ......................................................................

  IV-9

  5.1. Rekapitulasi Kuesioner Terbuka ................................................. V-3

  5.2. Atribut-atribut Pertanyaan Kuesioner Tertutup ........................... V-4

  5.3. Rekapitulasi Kuesioner Derajat Kepentingan ............................. V-4

  5.4. Rekapitulasi Kuesioner Kepuasan .............................................. V-6

  5.5. Rekapitulasi Kuesioner Model Kano Functionel ......................... V-8

  5.6. Rekapitulasi Kuesioner Model Kano Dysfunctional .................... V-9

  5.7. Perhitungan Koefisien Korelasi Validitas Pertanyaan 1 Tingkat Kepentingan ............................................................................... V-13

  5.8. Hasil Perhitungan Validitas Derajat Kepentingan ....................... V-13

  5.9. Perhitungan Koefisien Korelasi Validitas Pertanyaan 1 Tingkat Kepuasan ................................................................................... V-15

  5.10. Hasil Perhitungan Validitas Tingkat Kepuasan ........................... V-17

DAFTAR TABEL (Lanjutan) TABEL

  5.20.Identifikasi Keunggulan dan Kelemahan Atribut Pelayanan ......... V-38

  5.26.Penentuan Nilai CS dan DS untuk Tiap Atribut Keinginan Konsumen .................................................................................. V-46

  5.25.Penentuan Nilai CS dan DS untuk Tiap Atribut ........................... V-45

  formula ...................................................................................... V-43

  5.24. Pemetaan Kategori Kano Tiap Atribut Menurut Blauth’s

  5.23 Pemetaan Kategori Kano Tiap Atribut ......................................... V-42

  5.22.Rekapitulasi Kuisioner Model Kano ............................................ V-39

  5.21.Tabel Evaluasi Kano .................................................................... V-39

  HALAMAN

  5.11. Perhitungan Koefisien Korelasi Validitas Pertanyaan 1 Model Kano Functional ........................................................................ V-18

  5.18.Perhitungan Varians Tiap Butir Model Kano Dysfunctional ......... V-32

  5.17.Perhitungan Varians Tiap Butir Model Kano Functional.............. V-30

  5.16.Perhitungan Varians Tiap Butir Tingkat Kepuasan....................... V-25

  5.15.Perhitungan Varians Tiap Butir Tingkat Kepentingan .................. V-25

  5.14. Hasil Perhitungan Validitas Model Kano Dysfunctional ............. V-24

  5.13. Perhitungan Koefisien Korelasi Validitas Pertanyaan 1 Model Kano Dysfunctional .................................................................... V-21

  5.12. Hasil Perhitungan Validitas Model Kano Functional .................. V-20

  5.19.Skor Servqual .............................................................................. V-36

DAFTAR TABEL (Lanjutan) TABEL

  HALAMAN

  5.27.Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Tiap Atribut ........................... V-50

  5.28.Customer Requirement (CR) terhadap Krakatoa Coffee and

  Gemstone ................................................................................... V-64

  5.29. Hasil Kuesioner Derajat Kepentingan ......................................... V-66

  5.30.Customer Requirement (CR) terhadap Layanan Krakatoa Coffee

  and Gemstone Beserta Persentase Kepentingannya ..................... V-68

  5.31.Engineering Characteristic Krakatoa Coffee and Gemstone ......... V-70

  5.32.Skor Hubungan antar Keinginan konsumen dan Karakteristik Pelayanan ................................................................................... V-72

  5.33.Nilai Planning Matrix dan Sales Point untuk Setiap Variabel Kebutuhan .................................................................................. V-76 6.1. Nilai Kesenjangan (Gap) Tiap Atribut ........................................

  VI-1 6.2. Pemetaan Kategori Kano Tiap Atribut ........................................

  VI-3 6.3. Persamaan Kepuasan Pelanggan .................................................

  VI-5 6.4. Karakteristik Teknis Krakatoa Coffee and Gemstone ..................

  VI-6

  6.5. Peniliaian Tingkat Kepentingan Customer Requirement (CR) Terhadap Pelayanan Jasa Krakatoa Coffee and Gemstone ...........

  VI-7

  6.6. Peniliaian Tingkat Kepuasan Kualitas Pelayanan Jasa Krakatoa Coffee and Gemstone ..................................................................

  VI-8 6.7. Nilai Sales Point unutk Setiap Atribut Pelayanan .......................

  VI-9

DAFTAR GAMBAR GAMBAR

  HALAMAN 2.1. Struktur Organisasi Krakatoa Coffee and Gemstone ...................

  II-2

  3.1. House of Quality ........................................................................ III-12 3.2. Model Kano ...............................................................................

  III-14 3.3. Empat Langkah Analisis Kuantitatif Model Kano .......................

  III-19 4.1. Kerangka Berpikir ......................................................................

  IV-2 4.2. Blok Diagram Prosedur Penelitian ..............................................

  IV-8 4.3. Block Diagram Pengolahan Data ................................................

  IV-9

  5.1. Gap Analysis .............................................................................. V-37

  5.2. Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Adanya Ruang Privasi ........................................................................................ V-52

  5.3. Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Live Music

  yang Rutin .................................................................................. V-53

  5.4. Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Tingkat Kepercayaan Diri Karyawan yang Tinggi Saat Melayani Konsumen .................................................................................. V-53

  5.5. Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Karyawan yang Berpengalaman .................................................................. V-54

  5.6. Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Perlakuan Pelayanan yang Sama Terhadap Semua Konsumen .................... V-55

DAFTAR GAMBAR (Lanjutan) GAMBAR

  HALAMAN

  5.7. Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Variasi Makanan dan Minuman .............................................................. V-55

  5.8. Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Penampilan Karyawan yang Rapi .................................................................. V-56

  5.9. Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Areal Parkir yang Luas ................................................................................... V-57

  5.10. Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Kebersihan Fasilitas Fisik ............................................................................. V-57

  5.11. Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut karyawan dengan Teknik Komunikasi yang Baik ....................................... V-58

  5.12. Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Pengetahuan Karyawan Terhadap Produk yang Baik ....................................... V-59

  5.13. Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Kesigapan Karyawan Membantu Konsumen................................................ V-59

  5.14. Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Penjelasan yang Sopan dan Tepat Saat Konsumen Bertanya ........................ V-60

  5.15. Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Pelayanan yang Ramah ............................................................................... V-61

  5.16. Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Keamanan Tempat Parkir............................................................................. V-61

DAFTAR GAMBAR (Lanjutan) GAMBAR

  HALAMAN

  5.17. Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Keamanan Transaksi Pembayaran ................................................................ V-62

  5.18. Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Mendengarkan dan Peduli Pada Keluhan Konsumen .................. V-63

  5.19. Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Mencermati Secara Detail Permintaan Konsumen .......................................... V-63

  5.20. Hubungan Korelasi antar Karakteristik Pelayanan Jasa Kuliner. . V-71

  5.21. House Of Quality Pelayanan Krakatoa Coffee and Gemstone. ..... V-79