Analisis Kualitas Pelayanan Jasa PT. Solid Gold Berjangka dengan Menggunakan Metode Six Sigma - Diponegoro University | Institutional Repository (UNDIP-IR)

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA PT. SOLID
GOLD BERJANGKA DENGAN MENGGUNAKAN
METODE SIX SIGMA

NAMA : YUNITA PRIMASANTI
NIM : L2H 303 566
PEMBIMBING I : Ir. KRMT. HARYO SANTOSO, MM
PEMBIMBING II : NANIEK UTAMI H, Ssi, MT
ABSTRAK
Pengendalian kualitas pada suatu perusahaan memegang peranan yang sangat
penting. Sistem pengendalian kualitas tidak hanya bisa diterapkan pada perusahaan
manufaktur tetapi juga bisa diaplikasikan pada perusahaan jasa. Untuk mengukur system
pengendalian kualitas perusahaan jasa dapat digunakan penggabungan metode
SERVQUAL dengan Six Sigma.
Peneliti mencari tingkat kepuasan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan
dengan menyebarkan kuesioner baik untuk nasabah maupun untuk karyawan perusahaan.
Agar bisa dilihat persepsi dan ekspektasi dari nasabah dan karyawan. Dari hasil kuesioner
ini dapat dilakukan perhitungan dengan menggunakan metode SERVQUAL untuk
menentukan bobot kepentingan dari masing-masing variabel. Dengan menggunakan
grafik Importance Sarisfaction didapatkan variable kritis atau CTQ (Critical to Quality)
yang brada pada kuadran 1. Six Sigma menelusuri penyebab permasalahan dari

penurunan nilai DPMO sehingga nantinya dapat diberikan usulan perbaikan kepada
perusahaan.
Kata Kunci : Six Sigma, SERVQUAL, Grafik Importance Satisfaction, CTQ, DPMO
(Defect Per Milion Opportunities)