sk kebijakan pelanggan
A. Pengertian
e.
Di dalam Kebijakan ini yang dimaksud dengan :
1.
Perusahaan adalah Perusahaan (Persero) PT
Industri Telekomunikasi Indonesia, disingkat PT
INTI (Persero).
2.
Pelanggan
adalah
orang-perorangan/badan
hukum/badan usaha non-badan hukum/lembaga
yang telah membeli dan/atau menggunakan
barang dan/atau jasa Perusahaan.
3.
Karyawan adalah orang yang telah memenuhi
syarat untuk melakukan pekerjaan dan diangkat
oleh Perusahaan yang terdiri dari Karyawan Tetap
dan Karyawan tidak tetap.
4.
Keluhan Pelanggan adalah informasi yang
disampaikan oleh Pelanggan kepada Perusahaan
melalui media yang disediakan oleh Perusahaan
atau media lainnya terkait dengan gangguan yang
disebabkan oleh tidak berfungsinya barang
sebagaimana mestinya dan/atau ketidakpuasan
Pelanggan
terhadap
jasa
yang
diberikan
Perusahaan.
5.
2.
Produk adalah barang dan/atau jasa yang
disediakan oleh Perusahaan untuk memenuhi
kebutuhan Pelanggan yang didasarkan atas suatu
perjanjian.
B. Maksud dan Tujuan
1.
Maksud ditetapkannya Kebijakan ini adalah
sebagai pedoman bagi Perusahaan dalam
melaksanakan layanan bagi Pelanggan sesuai
dengan hak-hak yang dimilikinya.
2.
Tujuan ditetapkannya Kebijakan ini adalah untuk
menjaga standar layanan yang diberikan oleh
Perusahaan dalam rangka memenuhi harapan
Pelanggan.
C. Lingkup Kegiatan Usaha
Lingkup kegiatan usaha Perusahaan adalah produksi
dan/atau perdagangan barang dan/atau jasa serta
optimalisasi sumber daya yang dimiliki.
Dalam hal Perusahaan melakukan kerjasama dengan
Pelanggan, maka Perusahaan sekurang-kurangnya
memiliki hak dan kewajiban antara lain sebagai berikut:
1.
Kewajiban Perusahaan adalah :
a.
Beritikad baik dalam melakukan kegiatan
usahanya dan memenuhi persyaratan dan
kondisi
yang
tertuang
dalam
kontrak/perjanjian/Purchase Order dengan
Pelanggan; atau
b.
Memberikan informasi yang benar, jelas dan
jujur mengenai kondisi dan jaminan Produk
serta memberi penjelasan penggunaan,
perbaikan dan pemeliharaan atas Produk
tersebut; atau
c.
Memperlakukan atau melayani Pelanggan
secara benar dan jujur serta tidak
diskriminatif; atau
d.
Menjamin mutu Produk yang diproduksi
dan/atau
diperdagangkan
berdasarkan
ketentuan standar mutu Produk yang berlaku;
atau
e.
Memberi kesempatan kepada Pelanggan
untuk menguji dan/atau mencoba Produk
tertentu serta memberi jaminan dan/atau
garansi atas Produk yang dibuat dan/atau
yang diperdagangkan; atau
f.
Memberi kompensasi dan/atau penggantian
apabila
Produk
yang
diterima
atau
dimanfaatkan oleh Pelanggan tidak sesuai
dengan kontrak/perjanjian/ Purchase Order;
atau
Memberikan keamanan, keselamatan dan
kesehatan pada Pelanggan sesuai dengan
peraturan
perundang-undangan
yang
berlaku.
E. Hak dan Kewajiban Pelanggan
Dalam hal Perusahaan melakukan kerjasama dengan
Pelanggan, maka Pelanggan sekurang-kurangnya
memiliki hak dan kewajiban antara lain sebagai berikut:
1.
D. Hak dan Kewajiban Perusahaan
Hak-hak lainnya yang diatur dalam ketentuan
peraturan
perundang-undangan
yang
berlaku.
Hak Pelanggan adalah :
a.
memiliki hak untuk melakukan Mendapatkan
kenyamanan, keamanan, dan keselamatan
dalam mengkonsumsi Produk; dan
b.
Memilih Produk serta mendapatkan Produk
tersebut sesuai dengan nilai tukar dan kondisi
serta jaminan yang dijanjikan; dan
Hak Perusahaan adalah :
a.
Menerima pembayaran yang sesuai dengan
kesepakatan mengenai kondisi dan nilai tukar
Produk yang diperdagangkan; dan
c.
b.
Mendapat perlindungan hukum dari tindakan
Pelanggan yang beritikad tidak baik; dan
Mendapatkan informasi yang benar, jelas, dan
jujur mengenai kondisi dan jaminan Produk;
dan
d.
c.
Melakukan pembelaan diri sepatutnya dalam
penyelesaian sengketa dengan Pelanggan;
dan
Memperoleh tanggapan dan tindak lanjut
secara jelas atas pendapat dan keluhannya
terhadap Produk yang digunakan; dan
e.
Mendapatkan perlindungan
penyelesaian
sengketa
Pelanggan secara patut; dan
f.
Mendapatkan pembinaan dan pendidikan
Pelanggan; dan
d.
Memperoleh rehabilitasi nama baik apabila
terbukti secara hukum bahwa kerugian
Pelanggan tidak diakibatkan oleh Produk
yang diberikan oleh Perusahaan; dan
dan upaya
perlindungan
2.
g.
Mendapatkan pelayanan secara benar dan
jujur serta tidak diskriminatif; dan
h.
Mendapatkan
kompensasi
dan/atau
pengganti serta/atau denda/penalti, apabila
Produk yang diterima tidak sesuai dengan
perjanjian atau tidak sebagaimana mestinya;
dan
i.
Hak-hak lainnya yang diatur dalam ketentuan
peraturan
perundang-undangan
yang
berlaku.
8.
H. Mekanisme Penanganan Keluhan Pelanggan
1.
Kewajiban Pelanggan adalah :
a.
Beritikad baik dalam melakukan transaksi
pembelian Produk; atau
b.
Membaca atau mengikuti petunjuk, informasi
dan prosedur pemakaian atau pemanfaatan
Produk, demi keamanan dan keselamatan;
atau
c.
Membayar harga sesuai dengan nilai tukar
yang disepakati; atau
d.
Mengikuti upaya
penyelesaian
hukum
sengketa perlindungan Pelanggan secara
patut.
F. Kinerja Kualitas Produk
Kualitas Produk ; dan
2.
Tingkat layanan kepada Pelanggan.
3.
Tingkat keramahan dan kemampuan berempati
dari Karyawan yang berhubungan langsung
dengan Pelanggan;
4.
Kehandalan Produk/layanan, yaitu barang yang
dihasilkan sesuai dengan spesifikasi, kuantitas dan
kualitas secara keseluruhan dan tingkat layanan
yang memenuhi harapan Pelanggan;
5.
Respon atas kebutuhan Pelanggan, yaitu tingkat
kesigapan Perusahaan dalam menanggapi keluhan
dan permintaan Pelanggan;
6.
Kecepatan, yaitu waktu yang dibutuhkan dalam
menindaklanjuti informasi, proses pembayaran dan
penanganan keluhan;
7.
Keamanan, yaitu jaminan keamanan dalam
menggunakan Produk/layanan yang diberikan oleh
Perusahaan;
b.
Pertanyaan,
penanganan
kontrak atau
pesanan, perubahan kontrak atau pesanan,
saran dari Pelanggan dan/atau keluhan
Pelanggan melalui surat, telepon, e-mail, fax,
kunjungan, rapat, dan lain-lain.
Penanganan Keluhan Pelanggan pada prinsipnya
dilakukan dengan cara sebagai berikut:
a.
b.
c.
Kemudahan Akses, yaitu ketersediaan atas
berbagai informasi yang diperlukan Pelanggan dan
kemudahan menghubungi baik melalui telepon,
email dan faksimili kepada unit yang menangani
Keluhan Pelanggan, alamat Kantor Perusahaan dan
website Perusahaan;
Kompetensi
Karyawan,
yang
diukur
dari
kemampuan dan pengetahuan Karyawan yang
berhubungan langsung dengan Pelanggan;
Informasi Produk melalui internet, brosur,
atau media lainnya;
3.
Dalam melakukan analisa dan untuk meningkatkan
pelayanan kepada Pelanggan, maka Perusahaan
menggunakan dasar:
2.
a.
Mekanisme penerimaan dan penyampaian keluhan
Pelanggan di Perusahaan dilakukan melalui unit
yang ditunjuk untuk menangani Keluhan
Pelanggan.
G. Dasar Analisa Peningkatan Pelayanan Pelanggan
1.
Karyawan yang melaksanakan fungsi pemasaran,
sales engineering, manajemen proyek dan operasi
harus menetapkan dan menerapkan pengaturan
yang efektif untuk berkomunikasi dengan
Pelanggan berkaitan dengan:
2.
Kinerja kualitas Produk yang diberikan oleh Perusahaan
terbagi atas 2 (dua) hal, yaitu:
1.
Layanan yang kasat mata, seperti: fasilitas kantor
Perusahaan, loket pembayaran, penampilan
pekerja, berbagai tampilan media serta lembaran
promosi, dan lain-lain yang dapat menciptakan
image/citra Perusahaan.
d.
e.
4.
Penerimaan keluhan/pengaduan dari setiap
malfungsi
ataupun
gangguan
perangkat/spesifikasi teknis yang berbeda
setelah diserahterimakan dan dioperasikan
oleh Pelanggan;
Pencatatan dan registrasi keluhan dalam
daftar keluhan untuk keperluan pengendalian
penyelesaian keluhan;
Pendistribusian keluhan untuk dilakukan
penanganan yang tepat kepada unit kerja
internal
yang
memiliki
tanggung
jawab/kemampuan dalam menindaklanjuti
keluhan yang diterima;
Monitoring penyelesaian keluhan sesuai
dengan standar layanan kualitas yang
ditetapkan;
dan
Menutup
permasalahan
( Closing)
menyampaikan kepada Pelanggan tentang
penyelesaian atau tindak lanjut atas keluhan
yang disampaikan.
Proses pengaduan keluhan sampai dengan
penyelesaian keluhan tersebut diatur tersendiri
dalam Standard Operating Procedur.
I. Garansi Produk
1.
Perusahaan senantiasa berusaha agar Produk yang
diserahkan kepada Pelanggan memenuhi harapan
Pelanggan dan dilakukan dengan layanan yang
terbaik dan senantiasa menghindari kemungkinan
timbulnya kerugian pada Pelanggan.
2.
Perusahaan
memberikan
jaminan
berupa
perbaikan atau penggantian dengan Produk baru
dalam hal terjadi kerusakan pada Produk yang
masih dalam masa garansi.
3.
Perusahaan akan mengganti kerugian yang dialami
oleh Pelanggan yang disebabkan oleh Produk
yang tidak berfungsi sebagaimana mestinya atau
yang disebabkan oleh kelalaian atau kesalahan
Perusahaan atau Karyawan atau orang-orang yang
bekerja
untuk
Perusahaan
dalam
implementasi/penyerahan Produk.
4.
Perusahaan memberikan layanan purna jual atas
Produk setelah masa garansi berupa konsultasi
teknis Produk, perbaikan dan pemeliharaan, serta
penyediaan suku cadang berbayar.
e.
Di dalam Kebijakan ini yang dimaksud dengan :
1.
Perusahaan adalah Perusahaan (Persero) PT
Industri Telekomunikasi Indonesia, disingkat PT
INTI (Persero).
2.
Pelanggan
adalah
orang-perorangan/badan
hukum/badan usaha non-badan hukum/lembaga
yang telah membeli dan/atau menggunakan
barang dan/atau jasa Perusahaan.
3.
Karyawan adalah orang yang telah memenuhi
syarat untuk melakukan pekerjaan dan diangkat
oleh Perusahaan yang terdiri dari Karyawan Tetap
dan Karyawan tidak tetap.
4.
Keluhan Pelanggan adalah informasi yang
disampaikan oleh Pelanggan kepada Perusahaan
melalui media yang disediakan oleh Perusahaan
atau media lainnya terkait dengan gangguan yang
disebabkan oleh tidak berfungsinya barang
sebagaimana mestinya dan/atau ketidakpuasan
Pelanggan
terhadap
jasa
yang
diberikan
Perusahaan.
5.
2.
Produk adalah barang dan/atau jasa yang
disediakan oleh Perusahaan untuk memenuhi
kebutuhan Pelanggan yang didasarkan atas suatu
perjanjian.
B. Maksud dan Tujuan
1.
Maksud ditetapkannya Kebijakan ini adalah
sebagai pedoman bagi Perusahaan dalam
melaksanakan layanan bagi Pelanggan sesuai
dengan hak-hak yang dimilikinya.
2.
Tujuan ditetapkannya Kebijakan ini adalah untuk
menjaga standar layanan yang diberikan oleh
Perusahaan dalam rangka memenuhi harapan
Pelanggan.
C. Lingkup Kegiatan Usaha
Lingkup kegiatan usaha Perusahaan adalah produksi
dan/atau perdagangan barang dan/atau jasa serta
optimalisasi sumber daya yang dimiliki.
Dalam hal Perusahaan melakukan kerjasama dengan
Pelanggan, maka Perusahaan sekurang-kurangnya
memiliki hak dan kewajiban antara lain sebagai berikut:
1.
Kewajiban Perusahaan adalah :
a.
Beritikad baik dalam melakukan kegiatan
usahanya dan memenuhi persyaratan dan
kondisi
yang
tertuang
dalam
kontrak/perjanjian/Purchase Order dengan
Pelanggan; atau
b.
Memberikan informasi yang benar, jelas dan
jujur mengenai kondisi dan jaminan Produk
serta memberi penjelasan penggunaan,
perbaikan dan pemeliharaan atas Produk
tersebut; atau
c.
Memperlakukan atau melayani Pelanggan
secara benar dan jujur serta tidak
diskriminatif; atau
d.
Menjamin mutu Produk yang diproduksi
dan/atau
diperdagangkan
berdasarkan
ketentuan standar mutu Produk yang berlaku;
atau
e.
Memberi kesempatan kepada Pelanggan
untuk menguji dan/atau mencoba Produk
tertentu serta memberi jaminan dan/atau
garansi atas Produk yang dibuat dan/atau
yang diperdagangkan; atau
f.
Memberi kompensasi dan/atau penggantian
apabila
Produk
yang
diterima
atau
dimanfaatkan oleh Pelanggan tidak sesuai
dengan kontrak/perjanjian/ Purchase Order;
atau
Memberikan keamanan, keselamatan dan
kesehatan pada Pelanggan sesuai dengan
peraturan
perundang-undangan
yang
berlaku.
E. Hak dan Kewajiban Pelanggan
Dalam hal Perusahaan melakukan kerjasama dengan
Pelanggan, maka Pelanggan sekurang-kurangnya
memiliki hak dan kewajiban antara lain sebagai berikut:
1.
D. Hak dan Kewajiban Perusahaan
Hak-hak lainnya yang diatur dalam ketentuan
peraturan
perundang-undangan
yang
berlaku.
Hak Pelanggan adalah :
a.
memiliki hak untuk melakukan Mendapatkan
kenyamanan, keamanan, dan keselamatan
dalam mengkonsumsi Produk; dan
b.
Memilih Produk serta mendapatkan Produk
tersebut sesuai dengan nilai tukar dan kondisi
serta jaminan yang dijanjikan; dan
Hak Perusahaan adalah :
a.
Menerima pembayaran yang sesuai dengan
kesepakatan mengenai kondisi dan nilai tukar
Produk yang diperdagangkan; dan
c.
b.
Mendapat perlindungan hukum dari tindakan
Pelanggan yang beritikad tidak baik; dan
Mendapatkan informasi yang benar, jelas, dan
jujur mengenai kondisi dan jaminan Produk;
dan
d.
c.
Melakukan pembelaan diri sepatutnya dalam
penyelesaian sengketa dengan Pelanggan;
dan
Memperoleh tanggapan dan tindak lanjut
secara jelas atas pendapat dan keluhannya
terhadap Produk yang digunakan; dan
e.
Mendapatkan perlindungan
penyelesaian
sengketa
Pelanggan secara patut; dan
f.
Mendapatkan pembinaan dan pendidikan
Pelanggan; dan
d.
Memperoleh rehabilitasi nama baik apabila
terbukti secara hukum bahwa kerugian
Pelanggan tidak diakibatkan oleh Produk
yang diberikan oleh Perusahaan; dan
dan upaya
perlindungan
2.
g.
Mendapatkan pelayanan secara benar dan
jujur serta tidak diskriminatif; dan
h.
Mendapatkan
kompensasi
dan/atau
pengganti serta/atau denda/penalti, apabila
Produk yang diterima tidak sesuai dengan
perjanjian atau tidak sebagaimana mestinya;
dan
i.
Hak-hak lainnya yang diatur dalam ketentuan
peraturan
perundang-undangan
yang
berlaku.
8.
H. Mekanisme Penanganan Keluhan Pelanggan
1.
Kewajiban Pelanggan adalah :
a.
Beritikad baik dalam melakukan transaksi
pembelian Produk; atau
b.
Membaca atau mengikuti petunjuk, informasi
dan prosedur pemakaian atau pemanfaatan
Produk, demi keamanan dan keselamatan;
atau
c.
Membayar harga sesuai dengan nilai tukar
yang disepakati; atau
d.
Mengikuti upaya
penyelesaian
hukum
sengketa perlindungan Pelanggan secara
patut.
F. Kinerja Kualitas Produk
Kualitas Produk ; dan
2.
Tingkat layanan kepada Pelanggan.
3.
Tingkat keramahan dan kemampuan berempati
dari Karyawan yang berhubungan langsung
dengan Pelanggan;
4.
Kehandalan Produk/layanan, yaitu barang yang
dihasilkan sesuai dengan spesifikasi, kuantitas dan
kualitas secara keseluruhan dan tingkat layanan
yang memenuhi harapan Pelanggan;
5.
Respon atas kebutuhan Pelanggan, yaitu tingkat
kesigapan Perusahaan dalam menanggapi keluhan
dan permintaan Pelanggan;
6.
Kecepatan, yaitu waktu yang dibutuhkan dalam
menindaklanjuti informasi, proses pembayaran dan
penanganan keluhan;
7.
Keamanan, yaitu jaminan keamanan dalam
menggunakan Produk/layanan yang diberikan oleh
Perusahaan;
b.
Pertanyaan,
penanganan
kontrak atau
pesanan, perubahan kontrak atau pesanan,
saran dari Pelanggan dan/atau keluhan
Pelanggan melalui surat, telepon, e-mail, fax,
kunjungan, rapat, dan lain-lain.
Penanganan Keluhan Pelanggan pada prinsipnya
dilakukan dengan cara sebagai berikut:
a.
b.
c.
Kemudahan Akses, yaitu ketersediaan atas
berbagai informasi yang diperlukan Pelanggan dan
kemudahan menghubungi baik melalui telepon,
email dan faksimili kepada unit yang menangani
Keluhan Pelanggan, alamat Kantor Perusahaan dan
website Perusahaan;
Kompetensi
Karyawan,
yang
diukur
dari
kemampuan dan pengetahuan Karyawan yang
berhubungan langsung dengan Pelanggan;
Informasi Produk melalui internet, brosur,
atau media lainnya;
3.
Dalam melakukan analisa dan untuk meningkatkan
pelayanan kepada Pelanggan, maka Perusahaan
menggunakan dasar:
2.
a.
Mekanisme penerimaan dan penyampaian keluhan
Pelanggan di Perusahaan dilakukan melalui unit
yang ditunjuk untuk menangani Keluhan
Pelanggan.
G. Dasar Analisa Peningkatan Pelayanan Pelanggan
1.
Karyawan yang melaksanakan fungsi pemasaran,
sales engineering, manajemen proyek dan operasi
harus menetapkan dan menerapkan pengaturan
yang efektif untuk berkomunikasi dengan
Pelanggan berkaitan dengan:
2.
Kinerja kualitas Produk yang diberikan oleh Perusahaan
terbagi atas 2 (dua) hal, yaitu:
1.
Layanan yang kasat mata, seperti: fasilitas kantor
Perusahaan, loket pembayaran, penampilan
pekerja, berbagai tampilan media serta lembaran
promosi, dan lain-lain yang dapat menciptakan
image/citra Perusahaan.
d.
e.
4.
Penerimaan keluhan/pengaduan dari setiap
malfungsi
ataupun
gangguan
perangkat/spesifikasi teknis yang berbeda
setelah diserahterimakan dan dioperasikan
oleh Pelanggan;
Pencatatan dan registrasi keluhan dalam
daftar keluhan untuk keperluan pengendalian
penyelesaian keluhan;
Pendistribusian keluhan untuk dilakukan
penanganan yang tepat kepada unit kerja
internal
yang
memiliki
tanggung
jawab/kemampuan dalam menindaklanjuti
keluhan yang diterima;
Monitoring penyelesaian keluhan sesuai
dengan standar layanan kualitas yang
ditetapkan;
dan
Menutup
permasalahan
( Closing)
menyampaikan kepada Pelanggan tentang
penyelesaian atau tindak lanjut atas keluhan
yang disampaikan.
Proses pengaduan keluhan sampai dengan
penyelesaian keluhan tersebut diatur tersendiri
dalam Standard Operating Procedur.
I. Garansi Produk
1.
Perusahaan senantiasa berusaha agar Produk yang
diserahkan kepada Pelanggan memenuhi harapan
Pelanggan dan dilakukan dengan layanan yang
terbaik dan senantiasa menghindari kemungkinan
timbulnya kerugian pada Pelanggan.
2.
Perusahaan
memberikan
jaminan
berupa
perbaikan atau penggantian dengan Produk baru
dalam hal terjadi kerusakan pada Produk yang
masih dalam masa garansi.
3.
Perusahaan akan mengganti kerugian yang dialami
oleh Pelanggan yang disebabkan oleh Produk
yang tidak berfungsi sebagaimana mestinya atau
yang disebabkan oleh kelalaian atau kesalahan
Perusahaan atau Karyawan atau orang-orang yang
bekerja
untuk
Perusahaan
dalam
implementasi/penyerahan Produk.
4.
Perusahaan memberikan layanan purna jual atas
Produk setelah masa garansi berupa konsultasi
teknis Produk, perbaikan dan pemeliharaan, serta
penyediaan suku cadang berbayar.