HOUSE OF QUALITY DALAM PERANCANGAN KUALITAS PELAYANAN ( STUDI KASUS HOTEL X) - repo unpas

  INFOMATEK

Volume 11 Nomor 1 Maret 2009 NFOMATEK

  

Volume 11 Nomor 1 Maret 2009

HOUSE OF QUALITY DALAM PERANCANGAN KUALITAS PELAYANAN

( STUDI KASUS HOTEL X)

• _*)

  

Toto Ramadhan

Jurusan Teknik Industri

Fakultas Teknik Universitas Pasundan Bandung

  

Abstrak: QFD dikembangkan pertama kali di Jepang oleh Mitshubishi’s Kobe Shipyard pada tahun 1972, yang

kemudian diadopsi oleh Toyota. Ford Motor Company dan Xerox membawa konsep ini ke Amerika Serikat pada

tahun 1986. Semenjak itu QFD banyak diterapkan oleh perusahaan-perusahaan Jepang, Amerika Serikat dan

Eropa. Perusahaan-perusahaan besar seperti Procter & Gamble, General Motors, Digital Equipment

Corporation, Hewlett-Packard, dan AT&T kini menggunakan konsep ini untuk memeperbaiki komunikasi,

pengembangan produk, serta proses dan sistem pengukuran. Berdasarkan definisinya, QFD merupakan praktik

untuk merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan. QFD menerjemahkan apa

yang dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang dihasilkan organisasi. QFD juga merupakan praktek menuju

perbaikan proses yang dapat memungkinkan organisasi untuk melampaui harapan pelanggannya..

  Kata Kunci : Quality Function Deployment,

I. PENDAHULUAN Model pemecahan masalahnya, dapat dilihat

  Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan pada gambar 1, berikut ini : seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya, Tjiptono [1]. Dalam memenuhi kepuasan pelangan dalam suatu aktivitas dapat digunakan QFD (Quality

  Function Deployment), untuk mengetahui faktor-

  faktor pembentuk kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Dalam pembuatan HOQ ini, terdapat proses

  Benchmarking yang diharapkan diperoleh hasil

  dengan daya saing tinggi, produktivitas yang Gambar 1. lebih tinggi dan lebih memuaskan pelanggan.

• _*)

  Model Pemecahan Masalah QFD-HOQ Dosen Jurusan Teknik Industri FT-Unpas Infomatek Volume 11 Nomor 1 Maret 2009 :47 - 58

1.1 Konsep Dan Manfaat Quality Function kebutuhan tersebut dan memperbaiki proses

  Deployment

  hingga tercapai efektivitas maksimum. QFD juga QFD dikembangkan pertama kali di Jepang oleh merupakan praktek menuju perbaikan proses

  

Mitshubishi’s Kobe Shipyard pada tahun 1972, yang dapat memungkinkan organisasi untuk

  yang kemudian diadopsi oleh Toyota. Ford melampaui harapan pelanggannya. QFD sendiri

  Motor Company dan Xerox membawa konsep terdiri atas beberapa aktivitas berikut:

  ini ke Amerika Serikat pada tahun 1986. Penjabaran persyaratan pelanggan

   Semenjak itu QFD banyak diterapkan oleh (kebutuhan akan kualitas) perusahaan-perusahaan Jepang, Amerika Penjabaran karakteristik kualitas yang

   Serikat dan Eropa. Perusahaan-perusahaan dapat diukur besar seperti Procter & Gamble, General Penentuan hubungan antara kebutuhan

   Motors, Digital Equipment Corporation, Hewlett- kualitas dan karakteristik. Packard, dan AT&T kini menggunakan konsep

  Penerapan nilai-nilai berdasarkan angka

   ini untuk memeperbaiki komunikasi, tertentu terhadap masing-masing pengembangan produk, serta proses dan sistem kualitas. pengukuran.

  Penyatuan karakteristik kualitas

   kedalam produk. Fokus utama dari QFD adalah melibatkan

  Perancangan, produksi dan

   pelanggan pada proses pengembangan produk pengendalian kualitas produk. sedini mungkin. Filosofi yang mendasarinya adalah bahwa pelanggan tidak akan puas

  1.2. Langkah-langkah Membangun QFD-

  dengan suatu produk meskipun suatu produk House Of Quality yang telah dihasilkan dengan sempurna bila Dalam langkah-langkah membangun QFD- mereka memang tidak menginginkan atau

  House Of Quality digunkan data contoh dari membutuhkannya [1].

  industri jasa, dalam hal ini industri perhotelan. Berdasarkan definisinya, QFD merupakan

  I. Penyebaran Kuesioner

  praktik untuk merancang suatu proses sebagai Penyebaran kuesioner ini dilakukan dengan tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan. QFD cara mensurvai secara langsung terhadap menerjemahkan apa yang dibutuhkan pengguna jasa Hotel X, pelanggan menjadi apa yang dihasilkan Dengan menggunakan kuesioner ini kita organisasi. QFD memungkinkan organisasi untuk memprioritaskan kebutuhan pelanggan, mengumpulkan data untuk diolah pada tahap menemukan tanggapan inovatif terhadap

  House Of Quality Dalam Perancangan Kualitas Pelayanan (Studi Kasus Hotel X)

  selanjutnya. Kuesioner penelitian ini terdiri dari 2 Tingkat derajat kepercayaan yang dipakai untuk tahap yaitu : menentukan jumlah sampel adalah sebesar

  1. Kuesioner Pendahuluan, yang akan 95%, rumus yang digunakan untuk menentukan memberikan gambaran umum jumlah sampel minimum pada penelitian ini berkenaan dengan responden. adalah sebagai berikut : _{Z . p . q 2}

  2. Kuesioner Penelitian yang terdiri dari : _{ / 2 N}

    _{e 2} ................................pers.(1.1) 

  a. Variabel yang berkenaan dengan

  1 , 96 . , 95238 . , 04761    

  Kepuasan Konsumen N

   2 ,

  05  

  b. Variabel yang berkenaan dengan

  N 35 ,

  54

  36   Kualitas fasilitas Pelayanan hotel.

  Dimana, Kuesioner ini mengunakan skala Likert, jawaban

  N = Jumlah sample minimum

  Skala Likert ini memiliki tingkatan dari paling

  Z = Nilai distribusi normal rendah sampai dengan tingkatan paling tinggi

   = Tingkat kepercayaan

  dalam bentuk kata-kata yang memiliki urutan

  P = proporsi jumlah kuisioner yang benar angka 1 sampai dengan 5. q = proporsi jumlah kuisioner yang salah e = tingkat kesalahan

II. Penentuan Responden dan Ukuran Sampel

  a. Uji Validitas

  Responden untuk kuesioner dalam sampel Pengujian Validitas dilakukan untuk mengetahui penelitian ini adalah para pelanggan dan atau mengukur sejauh mana suatu alat ukur pengguna jasa Hotel. Dalam penelitilian ini 110 dapat mengukur apa yang ingin kita ukur. Hasil kuesioner yang disebarkan, dan yang kembali penelitian dapat dikatakan valid apabila terdapat sebanyak 105 kuesioner, 5 dinyatakan gagal suatu kesamaan antara data yang terkumpul dan 100 dinyatakan sah. Dari data tersebut, dengan data yang sesungguhnya terjadi pada dapat ditentukan proporsi kuesioner yang benar objek yang diteliti. dan yang salah adalah sebagai berikut :

  100 Penelitian ini menggunakan pengujian validitas x 100 %

  a. Proporsi kuesioner benar, p =

  105 Konstruk yang dilakukan melalui pengujian

  = 95,238% validitas setiap butir pertanyaan. Jawaban yang

  5 x 100 %

  b. Proporsi kuesioner salah, q = diperoleh dari kuisioner kemudian dihitung

  105

  korelasi masing-masing item, maka seluruh butir = 4,761% pertanyaan dapat dinyatakan valid bila _tabel dibandingkan dengan nilai t . Korelasi

  Infomatek Volume 11 Nomor 1 Maret 2009 :47 - 58 Product Moment sebagai berikut :

  2 

   r n

   t 

  ……………………….(1.3);

  2

  (Sugiyono,1999: 148) 1 r

   n

   

  XY

  X Y    

       , 5062 ( 100 2 )

   r

   …….

  2  2 t

  2

  2 ₂ =5,8697 n

  X X n Y Y      

      1 , 5062     

  (1.2) Dengan tingkat kepercayaan sebesar 95 % dan Tabel 1. jumlah sample 100 responden maka dengan

  Uji Validitas Ekspektasi Pelanggan keseluruhan _{2 2} menggunakan tabel distribusi t maka t- tabel No

  X Y

  X.Y

  X Y adalah 1,96.

  1

  3 72 216 9 5184

  Jika t hitung > t Tabel , artinya terima H ^{1 yang berarti}

  2

  5 84 420 25 7056

  item diatas dikatakan Valid. 5,8697 > 1,96 maka

  3

  4 67 268 16 4489 ₁

  artinya H diterima dan pengujian diatas ... ... ... ... ... ... dikatakan valid.

  100

  5 70 350 25 4900 Total 424 7479 31896 1838 562675

  b. Uji Reliabilitas Pengujian Reliabilitas ini digunakan untuk

  Korelasi Product Moment dari tabel diatas dapat mengetahui sejauh mana kuisioner yang dihitung dengan menggunakan rumus 1.2. digunakan dapat dipercaya atau dapat ₁₀₀ memberikan perolehan hasil penelitian yang _{r  } ^

  31896 424 7479      _{, 5062 2 2} konsisten apabila alat ukur ini digunakan     _{100 1838 424 100 562675 ( 7479 )    }

                kembali dalam pengukuran gejala yang sama.

  Hasil korelasi diatas akan kita uji dengan Metode yang digunakan dalam pengujian menggunakan uji hipotesis : reliabilitas ini adalah dengan menggunakan

  Hipotesa : metode alpa cronbanch yang dirumuskan

   Ho : = 0 (tidak ada korelasi item dalam

  sebagai berikut, Sugiono [2] : variabel)

  2 S  

     H : (Terdapat korelasi item dalam r 1 

   K i ₁

  ………………….(1.4)

    i

  2   K

  1 S

   t  

  variabel)

    K K

  2 i s

   

  ……………….. (1.5)

  S  

  Hasil Perhitungan :

  i

  2 n n

  House Of Quality Dalam Perancangan Kualitas Pelayanan _{hitung Tabel} (Studi Kasus Hotel X)

  diatas dikatakan Reliabel. t > t dimana

  2 33665 3294001 S 7 , 250

     i

  2 ₁

  9,898 > 1,96 maka artinya H diterima dan

  100 100

  pengujian diatas dikatakan Reliabel. Dapat

  2

  2 X ( X ) 2 t t   ……….

  disimpulkan dari hasil perhitungan bahwa

  S   t

  2 n n

  semua alat ukur dapat digunakan kembali . (1.6) pengukuran gejala yang sama.

  2 562675 ( 7479 )

  2 S 33 , 206    t

2 III. Karakteristik Kebutuhan dan Keinginan

  100 100 Konsumen

  Maka didapat harga Alpa Cronbanch dengan Terdapat lima dimensi yang dikembangkan oleh menggunakan persamaan 1.4 adalah : Barry dan Parsuraman mengenai kualitas dari

  17 7 , 250  

  r

  1 , 831   

    i suatu jasa. Kelima dimensi tersebut menjadi

  17

  1 33 , 206

     tangible (bukti langsung), kehandalan, daya Hasil korelasi diatas akan kita uji dengan uji tanggap, jaminan, dan empati. hipotesis : Berdasarkan definisi dari kelima dimensi

  Hipotesa : tersebut, maka ke 17 suara konsumen yang

   Ho : = 0 (tidak ada korelasi item dalam

  telah diidentifikasi sebelumnya, kemudian variabel) dikelompokkan kedalam lima dimensi kualitas

  H ^{1 : (terdapat korelasi item dalam} jasa tersebut. Untuk lebih jelasnya, hasil dari variabel) pengelompokkan tersebut dapat dilihat pada

   

  Hasil Perhitungan : susunan karakteristik di bawah ini.

  2

   

   r n

  t

   ……………………….(1.7);

  Pengukuran Tingkat Ekspektasi Pelanggan

  2 a.

  1 r

   Tingkat Espektasi pelanggan merupakan daftar , 831 100

   

  2

   

   t

  14 , 761  

  2

  yang berisi harapan pelanggan tentang kualitas 1 , 831

   pelayanan yang ada di Hotel X. Dengan tingkat kepercayaan sebesar 95 % dan

   

  b. Pengukuran Tingkat Persepsi Pelanggan

  jumlah sample 55 responden maka dengan Tingkat persepsi pelanggan merupakan daftar menggunakan tabel distribusi t maka didapat yang berisi pandangan atau pendapat nilai t-tabel adalah 1.96. pelanggan mengenai kualitas pelayanan dan fasilitas yang disediakan oleh Hotel Royal X,

  Diperoleh, t hitung Hotel X 9,898 yang berarti Jika Hotel Y, dan Hotel Z untuk contoh perhitungan

  t hitung > t Tabel , artinya terima H ^{1 yang berarti item}

  Infomatek Volume 11 Nomor 1 Maret 2009 :47 - 58

  dari tiap variabel pada tiap hotel. Berdasarkan hasil perhitungan rating posisi antara dua hotel tersebut dapat dilihat pada Gambar 2.

  

Gambar 2.

Rating Posisi Hotel X dengan Hotel Pesaingnya

c. Hubungan Espektasi Pelanggan dengan tanggapan Teknis

  Tanggapan Teknis adalah Karakteristik Teknis yang dapat menjawab espektasi dari Pelanggan Hotel X terhadap kualitas pelayanan Hotel X, untuk karateristik teknis yang dimiliki pihak manajemen Hotel X.

  Hubungan espektasi atau harapan Pelanggan Hotel X dengan tanggapan teknis manajemen Hotel X mengenai kualitas pelayanan di Hotel X menggambarkan kemampuan pihak Hotel memenuhi harapan para pelanggannya. Pada karakteristik teknis pelayanan maksudnya adalah pelayanan fungsinya, contohnya untuk pelatihan para pegawai perusahaan, pertemuan dan rapat para pengusaha, pelayanan berlibur,

  House Of Quality Dalam Perancangan Kualitas Pelayanan (Studi Kasus Hotel X)

  keamanan, lamanya waktu daftar dan sebagainya.

  

Gambar 3. Infomatek Volume 11 Nomor 1 Maret 2009 :47 - 58 Matrik Hubungan Ekspektasi Pelanggan dengan Tanggapan Teknis (Simbol)

  

Penilaian untuk setiap hubungan didasarkan pada hasil diskusi dengan tim marketing di Hotel X

Gambar 4.

  

Matrik Hubungan Ekspektasi Pelanggan dengan Tanggapan Teknis (Angka)

d. Nilai Prioritas mendapatkan informasi, struktur dan tingkatan

  Nilai prioritas merupakan keluaran fisik dari QFD pengembangan desain produk berupa jasa yang yang berupa rangkaian seluruh proses dalam diinginkan.

  

Gambar 5.

  House Of Quality Dalam Perancangan Kualitas Pelayanan (Studi Kasus Hotel X)

Matrik Nilai Prioritas

  Nilai prioritas diperoleh dari penjumlahan antara

  e. Matrik Korelasi Teknik

  matriks hubungan (relationship matrix), setelah Hubungan antara tiap variabel dalam tanggapan sebelumnya dilakukan perkalian antara nilai teknis sangat penting dalam pembuatan QFD- tingkat espektasi Pelanggan (customer needs)

  House Of Quality, oleh karena itu gambaran dari

  dengan tanggapan teknis perusahaan (simbol = seluruh hubungan tersebut, disajikan kedalam 1,3,5) . Nilai Prioritas = Tingkat espektasi matriks korelasi teknis, untuk lebih jelasnya, Pelanggan x nilai hubungan espektasi dapat dilihat pada Gambar 6. Pelanggan dengan tanggapan teknis perusahaan.

  

Gambar 6. Infomatek Volume 11 Nomor 1 Maret 2009 :47 - 58

Matriks Korelasi Teknik Tanggapan teknis Perusahaan

  f. Competitive Benchmarks

  Benchmarking merupakan suatu proses untuk mengidentifikasi dan memahami suatu produk yang berfungsi untuk meningkatkan performansi kualitas pelayanan dengan mempertimbangkan kualitas pelayanan perusahaan pesaing . Performansi perusahaan dari setiap karakteristik teknis dikaji dan kemudian dibandingkan dengan pesaing. Nilai yang digunakan berkisar dari skala 1 yang menyatakan performansi yang sangat buruk sampai dengan skala 5 yang menyatakan performansi yang sangat baik.

  Matrik ini didiskusikan dan ditentukan bersama tim marketing Hotel X dengan menggunakan simbol untuk masing-masing perusahaan seperti halnya pada kolom penilaian konsumen pada bagian matrik.

  g. Menentukan Target

  Nilai ini menyatakan target yang dituangkan dalam bentuk spesifikasi nilai tertentu yang ingin dicapai perusahaan dalam usaha memperbaiki performansi kualitas pelayanan Hotel X . Dasar pertimbanganya adalah hasil dari proses benchmarking dan besarnya nilai prioritas .

  Besarnya nilai target juga didasarkan pada pertimbangan kemampuan sumber daya yang dimiliki perusahaan saat ini. Target yang telah disusun bersama tim marketing dapat dilihat pada Gambar 7.

  IV. Hasil House Of Quality (HOQ)

  Hasil akhir dari metode QFD merupakan sebuah rencana pengembangan terhadap produk, dimana produk itu terdiri dari barang dan jasa. Rencana pengembangan dapat terlihat dalam nilai prioritas yang terletak pada bagian bawah dari hasil keseluruhan HOQ. Metode QFD mencakup proses-proses yang lengkap mulai dari identifikasi permasalahan sampai dengan tercapainya sasaran proyek pengembangan . Untuk lebih jelasnya, hasil keseluruhan dapat dilihat pada Gambar 7.

  House Of Quality Dalam Perancangan Kualitas Pelayanan (Studi Kasus Hotel X)

Gambar 7.

Matriks House Of Quality

V. KESIMPULAN

  Infomatek Volume 11 Nomor 1 Maret 2009 :47 - 58

  Dari hasil analisis pengolahan data mengenai

  c. Dari hasil Competitive Benchmarking

  

“Perancangan Kualitas Pelayanan Hotel X pada House Of Quality, didapat

dengan menggunakan matriks House Of Quality beberapa karakteristik teknis

  ”, maka dapat ditarik suatu kesimpulan sebagai perusahaan yang sebaiknya menjadi berikut. perhatian para tim pengembang, karena

  a. Pada perhitungan tingkat persepsi berada pada posisi yang cukup tinggi pelanggan terhadap Hotel X, didapat nilainya dan sesuai dengan nilai bahwa para pelanggan rata-rata merasa prioritas. Diantaranya , ”Keramahan sangat puas terhadap pihak manajemen Petugas Hotel”, ” tingkat kesalahan ≤ hotel bisa dipercaya , hal ini terbukti 1%”, Kecakapan petugas Hotel”, ” waktu dengan adanya kerjasama dan pendaftaran ≤ 5 menit” dan ”Sistem hubungan baik yang terjadi antara informasi kamar terkomputerisasi”.“ petugas dengan petugas, petugas d. Hasil evaluasi konsumen mengenai dengan pelanggan, dan pihak hotel performansi dari 17 keinginan tersebut dengan perusahaan. menyatakan posisi Hotel X berada di b. Berdasarkan nilai prioritas dari House atas Hotel Y, dan Hotel Z.

  Of Quality, didapat 5 nilai prioritas

  VI. DAFTAR RUJUKAN

  terbesar, yaitu, ”Keramahan Petugas Hotel”, ” tingkat kesalahan ≤ 1%”, [1] Tjiptono, Fandy & Anastasia Diana., Kecakapan petugas Hotel”, ” waktu (2001), Total uality Management, Edisi ke pendaftaran ≤ 5 menit” dan ”Sistem empat, Penerbit Andi, Jogyakarta. informasi kamar terkomputerisasi”. Lima [2] Sugiyono, (2003), Statistika Untuk prioritas terbesar ini merupakan rujukan Penelitian, Cetakan Kelima, Alfabeta, untuk para tim pengembang kualitas Bandung. untuk lebih memfokuskan pada bagian prioritas-prioritas ini.