PENGARUH LAYANAN E-SERVICE FISIP UNTIRTA TERHADAP TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA (Studi Kasus Word Of Mouth, Personal Need, Past Experience, External Communications, Expected Service dan Perceived Service Program Studi Ilmu Komunikasi Tahun Ajaran 2011-2013)

  

PENGARUH LAYANAN E-SERVICE FISIP UNTIRTA

TERHADAP TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA

(Studi Kasus Word Of Mouth, Personal Need, Past Experience,

  External Communications, Expected Service dan Perceived Service

Program Studi Ilmu Komunikasi Tahun Ajaran 2011-2013)

  

SKRIPSI

  Diajukan sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Sosial pada Konsentrasi Humas

  Program Studi Ilmu Komunikasi Oleh:

  

Asri Gebby Irene

NIM. 6662100390

KONSENTRASI HUBUNGAN MASYARAKAT

PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA

BANTEN

  

2014

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

  Motto :

Kegagalan adalah hal biasa. Kegagalan bukan berarti tuhan menghukummu

namun tuhan hanya mengarahkanmu kembali. Jadikanlah sabar dan sholat

sebagai penolongmu dan sesungguhnya yang demikian itu sungguh berat,

kecuali orang - orang yang khusuk. (QS.Al-baqarah: 46)

Rasa syukur bisa mengubah hal negatif menjadi positif. Bersyukurlah atas

kesulitan yang engkau hadapi sehingga kesulitan itu akan menjadi berkah

bagi dirimu. Diriku bukanlah orang yang sempurna, bukan juga orang yang

ingin sempurna. Aku hanya ingin menjadi orang yang bisa mengakui

kesempurnaan. Sesungguhnya sesudah kesulitan ada kemudahan. (QS.Al-Insyiroh : 6)

  Persembahan : Skripsi ini aku persembahkan untuk Kedua Orangtuaku, Adikku Tersayang, Keluarga besarku yang tercinta Sahabat serta Teman - Teman Ilmu Komunikasi Angkatan 2010

  Yang telah memberikan kenangan semasa dikampus yang tidak dapat aku Lupakan selama hidupku...

  

ABSTRAK

Asri Gebby Irene. NIM. 6662100390. Skripsi. Pengaruh Layanan E-Service

FISIP Untirta Terhadap Kepuasan Mahasiswa (Studi Kasus Word Of Mouth,

Personal Need, Past Experience, External Communication, Expected Service

dan Perceived Service) Program Studi Ilmu Komunikasi Tahun Ajaran 2011-

2013). Pembimbing I : Iman Mukhroman, S.Sos., M.Si dan Pembimbing II :

Andin Nesia, S.Ik.,M.Ikom.

  Salah satu keunggulan kompetitif FISIP Untirta adalah layanan e-service. Layanan e-service FISIP Untirta sebagai media alternatif saluran komunikasi kepada mahasiswa yang dapat meningkatkan citra FISIP Untirta dan mempermudah akses basis internet (Web Based Service) yang lebih besar. Maka tujuan penelitian ini untuk mengetahui seberapa besar pengaruh antara layanan e-

  

service FISIP Untirta terhadap tingkat kepuasan mahasiswa, Indikator layanan e-

service berawal dari reliability, responsiveness, assurance, empathy dan

tangibles .Teori E-Servqual adalah didasarkan pada asumsi bahwa konsumen

  membandingkan kinerja pelayanan pada atribut-atribut relevan dengan standart ideal/sempurna untuk masing- masing atribut jasa. Jenis penelitian bersifat eksplanatif dengan pendekatan kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa FISIP Untirta program studi Ilmu Komunikasi Tahun Ajaran 2011- 2013 sebanyak 437 orang yang menghasilkan besaran sampel sebanyak 82 orang yang menggunakan teknik random sampling.Teknik pengumpulan data digunakan dalam penelitian ini adalah survey dengan cara menyebarkan kuesioner. Berdasarkan hasil penelitian, maka didapatkan hasil yang menunjukkan bahwa terdapat pengaruh antara layanan e-service FISIP Untirta terhadap tingkat kepuasan mahasiswa sebesar 0,789. Perolehan angka tersebut pengaruhnya dapat dikategorikan kuat dan baik. Sehingga hipotesis terbukti bahwa H ditolak dan Ha diterima, yaitu terdapat pengaruh antara layanan e-service FISIP Untirta terhadap tingkat kepuasan mahasiswa.

  

Kata Kunci : E-Service FISIP Untirta, Tingkat Kepuasan Mahasiswa, E-

Serqual

  

ABSTRACT

Asri Gebby Irene. NIM. 6662100390. Thesis. The Effect of E-Service in Faculty

of Social Services Untirta Student Satisfaction (Case Study Word Of Mouth,

Personal Need, Past Experience, External Communication, Expected Service

and Perceived Service) Communication Science Courses The School Year 2011-

2013. Supervisor I: Iman Mukhroman, S.Sos., M.Si and Advisor II: Andin

Nesia, S.Ik., M.Ikom.

  

As one of the competitive advantages in FISIP Untirta is an e-service. E-service

FISIP Untirta as an alternative medium of communication channels to students

who can improve the image FISIP Untirta and facilitate access to the internet

base (Web Based Service) is greater. So the purpose of this study to determine

how much influence the e-service FISIP Untirta the level of student satisfaction,

indicators of e-service begins reliability, responsiveness, assurance, empathy and

tangibles. Teori E-SERVQUAL is based on the assumption that consumers

compare the performance service attributes - attributes relevant to the ideal

standard / perfect for each service attribute. Type is an explanatory study with a

quantitative approach. The population in this study were students of Faculty of

Social Sciences program Untirta Communications Academic Year 2011-2013 as

many as 437 people who produce a sample size of 82 people who use the

technique of random sampling.Teknik data collection used in this study was a

survey by distributing questionnaires. Based on the research results, the obtained

results indicate that there is the influence of e-service FISIP Untirta on student

satisfaction level of 0.789. Acquisition of these figures and the effects can be

categorized as being either. So the hypothesis is proven that H is rejected and Ha

accepted, ie there is the influence of e-service FISIP Untirta on the Word Of

Mouth, Personal Need, Past Experience, External Communication, Expected

Service dan Perceived Service) Program Studi Ilmu Komunikasi Tahun Ajaran

  2011-2013 level of student satisfaction.

  Keywords : E-Service FISIP Untirta, Student Satisfaction, E-Serqual

  

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

  Alhamdulillahirobbil’aalamiin Puji syukur yang tak terhingga penulis

  panjatkan ke Hadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat, nikmat dan karunia-Nya, begitu besar nikmat dan cinta-Nya kepada kita semua. Meski begitu banyak hambatan dalam pembuatan skripsi ini, namun berkat izin dan kesempatan yang Allah SWT berikan, akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul Pengaruh Layanan E-Service Fisip Untirta Terhadap Kepuasan

  

Mahasiswa (Studi Kasus Word Of Mouth, Personal Need, Past Experience,

External Communication, Expected Service dan Perceived Service Program

Studi Ilmu Komunikasi Tahun Ajaran 2011-2013). Shalawat serta para

keluarga, sahabat dan umatnya hingga akhir zaman.

  Skripsi ini disusun dan diajukan sebagai salah satu syarat sidang untuk mendapatkan gelar sarjana (S1) Komunikasi pada Konsentrasi Hubungan Masyarakat (HUMAS) Program Studi Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa. Dalam penulisan tugas akhir ini penulis mendapat bantuan yang tidak sedikit dari berbagai pihak, baik secara langsung maupun tidak langsung sehingga skripsi ini dapat diselesaikan.

  Penulis menyampaikan penghargaan yang setinggi-tingginya dengan ucapan terima kasih kepada seluruh pihak yang rela memberikan saran dan kritik kepada penulis terutama kepada para dosen Prodi Ilmu Komunikasi yang senantiasa memberikan arahan dan bimbingan kepada penulis agar dapat lebih maju lagi kedepannya, serta pihak lain yang dengan ikhlas membantu baik moril dan materil kepada penulis. Untuk itu penulis menyampaikan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu kelancaran penulisan skripsi ini, antara lain kepada:

  1. Bapak Prof. Dr. H. Sholeh Hidayat, M.Pd., selaku Rektor Universitas Sultan Ageng Tirtayasa Banten.

  2. Bapak Dr. Agus Sjafari, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa Banten.

  3. Ibu Neka Fitriah, S.Sos., M.Si., selaku Ketua Prodi Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa Banten.

  4. Ibu Puspita Asri Praceka, S.Sos.,M.Ikom., selaku Sekretaris Jurusan Prodi Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.

  5. Bapak Iman Mukhroman, S.Sos., M.Si., selaku Dosen Pembimbing I yang dengan penuh kesabaran menghadapi penulis, meluangkan waktu, memberikan masukan, arahan, dan dukungan penuh kepada peneliti sehingga dapat menyelesaikan tugas akhir ini.

  6. Ibu Andin Nesia, S.Ik., M.Ikom., selaku Dosen Pembimbing II yang dengan penuh kesabaran menghadapi penulis, meluangkan waktu, memberikan masukan, arahan, dan dukungan penuh kepada peneliti sehingga dapat menyelesaikan tugas akhir ini.

  7. Ibu Naniek Afrilia Framik, S.Sos., M.Si, selaku Ketua Penguji I dan dosen dari penulis, yang memberi inspirasi, pengajaran serta kritik dan saran yang membangun.

  8. Bapak Dr. H. A. Sihabudin, M.Si., selaku penguji II dan dosen dari penulis, yang member inspirasi, pengajaran serta kritik dan saran yang membangun.

  9. Bapak Darwis Sagita, S.Ikom selaku Dosen Pembimbing Akademik, terima kasih banyak telah membimbing penulis selama ini.

  10. Ibu Nurprapti W, M.Si., selaku Dosen Job Training yang telah membimbing penulis selama masa job training.

  11. Seluruh Staff Dosen dan Tata Usaha Jurusan Ilmu Komunikasi, terima kasih atas pengetahuan yang diberikan kepada penulis.

  12. Kepada orangtuaku tercinta, Ayahanda Rachmat Ginandjar dan Ibunda Endang Karmina yang telah mencurahkan kasih sayang tiada henti, dorongan, kesabaran, do

  ’a yang teramat tulus demi keberhasilan penulis selama ini. Hadiah ini Teteh persembahkan, mudah-mudahan bisa membuat Ayah dan Ibu bahagia dan bangga. Maafkan jikalau Teteh selalu menyusahkan Ayah dan Ibu selama ini.

  13. Kepada adikku tersayang Bintang Billfaqih terima kasih telah menjadi penyemangat dan penghibur dalam hidup. Berbagi perhatian, dan kasih sayang lewat obrolan-obrolan hangat dan canda tawa penulis

  14. Kepada keluarga besar Warso Koeswara, uwa, om, tante, sepupu-sepupu, keponakan-keponakan y ang turut memberikan do’a dan semangat bagi keberhasilan penulis.

  15. Teman-teman seperjuangan: Triara Yunisari, Triana Anisa Fitri, Prinka Ayu Mulathie, Nurhamidah Yuniar, dan Hilda Agustin yang bersama-sama penulis menyusun skripsi, selalu bersama dalam keadaan susah maupun senang, yang selalu memberikan keceriaan dan semangat kepada penulis.

  16. Kepada teman-teman angkatan 2010, yang senantiasa saling memotivasi.

  17. Seluruh mahasiswa

• – mahasiswi angakatan 2011-2013 yang senantiasa menyediakan waktunya untuk mengisi angket penulis melakukan penelitian di Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

  18. Pihak-pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang telah membantu dalam penyelesaian skripsi ini Akhir kata penulis menyadari dalam penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna. Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun untuk perbaikan di masa yang akan datang. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis khususnya, civitas akademika Universitas Sultan Ageng Tirtayasa dan Masyarakat pada umumnya.

  Wassalamua’laikum Wr. Wb.

  Serang, 01 Desember 2014 Penulis

  DAFTAR ISI

  LEMBAR PERNYATAAN ORISINALITAS LEMBAR PERSETUJUAN LEMBAR PENGESAHAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ABSTRAK ......................................................................................................... i ABSTRACT ....................................................................................................... ii KATA PENGANTAR ....................................................................................... iii DAFTAR ISI ...................................................................................................... vii DAFTAR TABEL .............................................................................................. xii DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... xvi DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................... xviii

  BAB I PENDAHULUAN

  1.1 Latar Belakang Masalah ............................................................ 1 1.2 Rumusan Masalah ......................................................................

  8 1.3 Identifikasi Masalah ...................................................................

  9 1.4 Tujuan Penelitian .......................................................................

  9

  1.5 Manfaat Penelitian ...................................................................... 9

  1.5.1 Manfaat Teoritis .............................................................. 9

  1.5.2 Manfaat Praktis ............................................................... 10

  BAB II TINJAUAN PUSTAKA

  2.1 Kajian Teoritis ............................................................................. 11

  2.1.1 Pengertian Komunikasi..................................................... 11

  2.1.2 Tujuan Komunikasi .......................................................... 12

  2.2 Internet ......................................................................................... 12

  2.3 Pelayanan Publik ......................................................................... 15

  2.4 Pengertian Kepuasan .................................................................. 17

  2.4.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan...................................... 17

  2.4.2 Pengukuran Kepuasan Pelanggan ..................................... 24

  2.5 Mahasiswa ................................................................................... 26

  2.6 Teori E-Servqual (E-Service Quality) ........................................ 26

  2.7 Kerangka Teoritis ........................................................................ 28

  2.8 Kerangka Berpikir ....................................................................... 32

  2.9 Hipotesis Penelitian ..................................................................... 33

  2.10 Operasional Variabel ................................................................... 34

  BAB III METODE PENELITIAN

  3.1 Metode Penelitian ........................................................................ 37

  3.2 Ruang Lingkup Penelitian .......................................................... 38

  3.2.1 Sifat Penelitian ................................................................ 38

  3.2.2 Paradigma Penelitian ....................................................... 39

  3.3 Instrumen Penelitian .................................................................... 41

  3.3.1 Teknik Pengumpulan data ............................................... 43

  3.4 Jenis Data..................................................................................... 44

  3.4.1 Data Primer ...................................................................... 44

  3.4.2 Data Sekunder ................................................................. 44

  3.5 Populasi dan Sampel Penelitian................................................... 44

  3.5.1 Populasi ........................................................................... 44

  3.5.2 Sampel ............................................................................. 45

  3.5.3 Teknik Penarikan Sampel (sampling) ............................. 45

  3.6 Teknik Pengolahan Data.............................................................. 48

  3.6.1 Uji Validitas .................................................................... 49

  3.6.2 Uji Reliabilitas ................................................................ 49

  3.6.3 Uji Hipotesis .................................................................... 51

  3.6.4 Uji Regresi ....................................................................... 52

  3.6.5 Data Distribusi Normal ................................................... 53

  3.6.6 Koefisien Determinasi ..................................................... 55

  3.6.7 Uji Korelasi ..................................................................... 56

  3.6.8 Analisis Deskritif ............................................................. 57

  3.7 Analisis Data ............................................................................... 58

  3.8 Hasil Uji Validitas dan Reabilitas Data ....................................... 59

  3.8.1 Uji Validitas dan Reabilitas Variabel X (Pengaruh Layanan E-Service Fisip Untirta) .................................... 59

  3.8.2 Uji Validitas dan Reabilitas Variabel Y (Kepuasaan Mahasiswa) ...................................................................... 62

  3.9 Jadwal Penelitian ......................................................................... 64

  BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

  4.1 Deskripsi Objek Penelitian .......................................................... 65

  4.1.1 Sejarah E-Service FISIP Untirta ...................................... 65

• – macam E-service FISIP Untirta ....................... 67

  4.6 Koefisien Determinasi ................................................................. 124

  5.1 Kesimpulan .................................................................................. 139

  BAB V PENUTUP

  4.9.3 Pengaruh Layanan E-Service FISIP Untirta terhadap Tingkat Kepuasan Mahasiswa ........................................ 136

  4.9.2 Tingkat Kepuasan Mahasiswa ......................................... 135

  4.9.1 Layanan E-Service FISIP Untirta .................................... 130

  4.9 Pembahasan ................................................................................. 129

  4.8 Pengujian Data Distribusi Normal ............................................... 127

  4.7 Pengujian Regresi ........................................................................ 125

  4.5 Pengujian Hipotesis ..................................................................... 122

  4.1.2 Tujuan E-service FISIP Untirta ....................................... 66

  4.4 Pengujian Korelasi....................................................................... 120

  4.3.2 Tanggapan responden mengenai Tingkat Kepuasaan Mahasiswa (Variabel Y) ................................................ 111

  Service FISIP Untirta (X) ................................................ 80

  4.3.1 Tanggapan responden mengenai Pengaruh Layanan E-

  4.3 Hasil Penelitian ............................................................................ 79

  4.2.1 Data Responden ............................................................... 72

  4.2 Deskripsi data .............................................................................. 71

  4.1.4 Macam

  4.1.3 Manfaat E-service FISIP Untirta ..................................... 66

  5.2 Saran ........................................................................................... 140

  5.2.1 Saran Teoritis................................................................... 140

  5.2.2 Saran Praktis ..................................................................... 141 DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 142 LAMPIRAN RIWAYAT HIDUP

  DAFTAR TABEL

  Halaman

Tabel 1.1 Pengguna Internet ................................................................................. 5Tabel 2.1 Operasional Variabel ........................................................................... 34Tabel 3.1 Skala Likert ......................................................................................... 42Tabel 3.2 Kode Kategori Jawaban ...................................................................... 49Tabel 3.3 Tingkat Reliabilitas Berdasarkan nilai Alpha ..................................... 50Tabel 3.4 Koefisien Korelasi ............................................................................... 57Tabel 3.5 Uji Validitas dan Realibilitas Variabel X ............................................ 59Tabel 3.6 Uji Validitas dan Realibilitas Variabel Y ............................................ 62Tabel 4.1 Skala Penilaian .................................................................................... 72Tabel 4.2 Populasi Mahasiswa Ilmu Komunikasi Untirta ................................... 74Tabel 4.3 Jenis Kelamin ...................................................................................... 75Tabel 4.4 Angkatan ............................................................................................. 76Tabel 4.5 Pernah Menggunakan Layanan E-Service .......................................... 77Tabel 4.6 Skala .................................................................................................... 78Tabel 4.7 Hasil Uji Nilai Tengah dari jawaban Kuesioner No.1 ........................ 80Tabel 4.8 Hasil jawaban responden mengenai E-Service Untirta memberikan kemampuan layanan tepat waktu ........................................................ 80Tabel 4.9 Hasil Uji Nilai Tengah dari Jawaban No.2 ......................................... 82Tabel 4.10 Hasil jawaban responden mengenai Sistem informasi yang diberikan akurat (terupdate) ................................................................................ 82Tabel 4.11 Hasil Uji Nilai Tengah dari Jawaban No.3 .......................................... 84Tabel 4.12 Hasil jawaban responden mengenai E-service Fisip Untirta memberikan layanan yang prima ........................................................ 86Tabel 4.13 Hasil Uji Nilai Tengah dari Jawaban No.4 ......................................... 86Tabel 4.14 Hasil jawaban responden mengenai Layanan E-service Fisip Untirta mempunyai reputasi yang baik dimata mahasiswa ............................. 88Tabel 4.15 Hasil Uji Nilai Tengah dari Jawaban No.5 ......................................... 88Tabel 4.16 Hasil jawaban responden mengenai E-service Fisip Untirta memberikan layanan tepat disaat mahasiswa membutuhkan .............. 90Tabel 4.17 Hasil Uji Nilai Tengah dari Jawaban No.6 ......................................... 90Tabel 4.18 Hasil jawaban responden mengenai Staff E-service Fisip Untirta selalu bersedia untuk membantu .................................................................. 92Tabel 4.19 Hasil Uji Nilai Tengah dari Jawaban No.7 ......................................... 92Tabel 4.20 Hasil jawaban responden mengenai Staff E-service Fisip akan selalu memiliki waktu untuk melayani permintaan mahasiswa ................... 94Tabel 4.21 Hasil Uji Nilai Tengah dari Jawaban No.8 ......................................... 94Tabel 4.22 Hasil jawaban responden mengenai Sikap staff E-service Fisip profesional .......................................................................................... 96Tabel 4.23 Hasil Uji Nilai Tengah dari Jawaban No.9 ......................................... 96Tabel 4.24 Hasil jawaban responden mengenai Aman saat menggunakan Layanan

  E-service Fisip Untirta ........................................................................ 97

Tabel 4.25 Hasil Uji Nilai Tengah dari Jawaban No.10 ....................................... 97Tabel 4.26 Hasil jawaban responden mengenai penggunaan sistem tidak ada gangguan (lancar) ............................................................................... 99Tabel 4.27 Hasil Uji Nilai Tengah dari Jawaban No.11 ....................................... 99Tabel 4.28 Hasil jawaban responden mengenai Staff memberikan perhatian khusus secara individu ...................................................................... 100Tabel 4.29 Hasil Uji Nilai Tengah dari Jawaban No.12 ..................................... 100Tabel 4.30 Hasil jawaban responden mengenai Layanan E-service Fisip beroperasi sesuai dengan jam kerja .................................................................... 101Tabel 4.31 Hasil Uji Nilai Tengah dari Jawaban No.13 ..................................... 101Tabel 4.32 Hasil jawaban responden mengenai Layanan E-service Fisip Untirta meninggalkan kesan yang baik ......................................................... 103Tabel 4.33 Hasil Uji Nilai Tengah dari Jawaban No.14 ..................................... 103Tabel 4.34 Hasil jawaban responden mengenai Layanan E-service Fisip memahami kebutuhan khusus masing-masing mahasiswa ............... 105Tabel 4.35 Hasil Uji Nilai Tengah dari Jawaban No.15 ..................................... 105Tabel 4.36 Hasil jawaban responden mengenai fasilitas gedung & peralatan fisik

  (meja, kursi dll) ruangan cukup memadai ......................................... 106

Tabel 4.37 Hasil Uji Nilai Tengah dari Jawaban No.16 ..................................... 106Tabel 4.38 Hasil jawaban responden mengenai Staff berpenampilan rapi dan meja kerja tertata dengan baik ................................................................... 107Tabel 4.39 Hasil Uji Nilai Tengah dari Jawaban No.17 ..................................... 107Tabel 4.40 Hasil jawaban responden Tampilan E-service Fisip Untirta menggunakan warna yang nyaman untuk dilihat sesuai dengan

  karakteritik ....................................................................................... 109

Tabel 4.41 Hasil Uji Nilai Tengah dari Jawaban No.18 ..................................... 109Tabel 4.42 Hasil jawaban responden Tampilan E-Service Fisip Untirta menggunakan jenis huruf (Font) yang menarik dan mudah dibaca .. 111Tabel 4.43 Hasil Uji Nilai Tengah dari Jawaban No.19 ..................................... 111Tabel 4.44 Hasil jawaban responden Kolom keluhan pelanggan dalam E-service

  Fisip Untirta dimanfaatkan dengan baik untuk menyampaikan keluhan ............................................................................................... 112

Tabel 4.45 Hasil Uji Nilai Tengah dari Jawaban No.20 ..................................... 112Tabel 4.46 Hasil jawaban responden Layanan E-service Fisip Untirta memberikan keuntungan sehingga ingin tetap menggunakannya .......................... 113Tabel 4.47 Hasil Uji Nilai Tengah dari Jawaban No.21 ..................................... 113Tabel 4.48 Hasil jawaban responden Layanan E-service Fisip Untirta sesuai dengan harapan .................................................................................. 114Tabel 4.49 Hasil Uji Nilai Tengah dari Jawaban No.22 ..................................... 114Tabel 4.50 Hasil jawaban responden Puas dengan sistem informasi yang diberikan ............................................................................................ 115Tabel 4.51 Hasil Uji Nilai Tengah dari Jawaban No.23 ..................................... 115Tabel 4.52 Hasil jawaban responden E-service selalu merespon keluhan mahasiswa dengan cepat ................................................................... 116Tabel 4.53 Hasil Uji Nilai Tengah dari Jawaban No.24 ..................................... 116Tabel 4.54 Hasil jawaban responden Puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan E-Service Fisip Untirta ...................................................... 118Tabel 4.55 Hasil Uji Nilai Tengah dari Jawaban No.25 ..................................... 118Tabel 4.56 Hasil jawaban responden Puas dengan jawaban yang diberikan staff

  ............................................................................................................ 119

Tabel 4.57 Hasil Uji Nilai Tengah dari Jawaban No.26 ..................................... 119Tabel 4.58 Hasil jawaban responden Puas dengan keramahan dan kepedulian staff dalam memberikan pelayanan ........................................................... 119Tabel 4.59 Uji Korelasi ....................................................................................... 120Tabel 4.60 Kolom Korelasi ................................................................................. 121Tabel 4.61 Variabel X dan Variabel Y ................................................................ 125Tabel 4.62 Regresi Linier .................................................................................... 125Tabel 4.63 Kolom Anova .................................................................................... 125Tabel 4.64 Persamaan Umum Regresi Linier Sederhana .................................... 126Tabel 4.65 Hasil Uji Distribusi Data Normal ...................................................... 128Tabel 4.66 Kriteria Analisis Deskriptif Persentasi .............................................. 129

  DAFTAR GAMBAR DAN GRAFIK

  Halaman

Gambar 4.1 Diagram Lingkar dari tabel 4.3 ....................................................... 75Gambar 4.2 Diagram Lingkar dari tabel 4.4 ........................................................ 76Gambar 4.3 Diagram Lingkar dari tabel 4.5 ........................................................ 77Gambar 4.4 Diagram Lingkar dari tabel 4.6 ........................................................ 78

  Grafik 4.5 E-Service Untirta memberikan kemampuan layanan tepat waktu .... 80 Grafik 4.7 Sistem informasi yang diberikan akurat (terupdate) ........................ 83 Grafik 4.8 E-service Fisip Untirta memberikan layanan yang prima ................. 85 Grafik 4.9 Layanan E-service Fisip Untirta mempunyai reputasi yang baik dimata mahasiswa ........................................................................................ 86 Grafik 4.10 E-service Fisip Untirta memberikan layanan tepat disaat mahasiswa membutuhkan .................................................................................... 88 Grafik 4.11 Staff E-service Fisip Untirta selalu bersedia untuk membantu ........ 90 Grafik 4.12 Staff E-service Fisip akan selalu memiliki waktu untuk melayani permintaan mahasiswa .................................................................... 92 Grafik 4.13 Sikap staff E-service Fisip profesional ........................................... 94 Grafik 4.14 Aman saat menggunakan Layanan E-service Fisip Untirta .............. 96 Grafik 4.15 Penggunaan Sistem Tidak Ada Gangguan (lancar) ......................... 98 Grafik 4.16 Staff memberikan perhatian khusus secara individu ........................ 99 Grafik 4.17 Layanan E-service Fisip beroperasi sesuai dengan jam kerja ......... 101 Grafik 4.18 Layanan E-service Fisip Untirta meninggalkan kesan yang baik ... 102 Grafik 4.19 Layanan E-service Fisip memahami kebutuhan khusus masing- masing mahasiswa .......................................................................... 104 Grafik 4.20 Fasilitas Gedung & Peralatan Fisik (Meja, Kursi Dll) Ruangan

  Cukup Memadai .............................................................................. 105 Grafik 4.21 Staff berpenampilan rapi dan meja kerja tertata dengan baik ......... 106 Grafik 4.22 Tampilan E-service Fisip Untirta menggunakan warna yang nyaman untuk dilihat sesuai dengan karakteritik .......................................... 108

  Grafik 4.23 Tampilan E-Service Fisip Untirta menggunakan jenis huruf (Font) yang menarik dan mudah dibaca ..................................................... 110 Grafik 4.24 Kolom keluhan pelanggan dalam E-service Fisip Untirta dimanfaatkan dengan baik untuk menyampaikan keluhan ............ 111 Grafik 4.25 Layanan E-service Fisip Untirta memberikan keuntungan sehingga ingin tetap menggunakannya........................................................... 112 Grafik 4.26 Layanan E-service Fisip Untirta sesuai dengan harapan................. 113 Grafik 4.27 Puas dengan sistem informasi yang diberikan ................................ 114 Grafik 4.28 E-service selalu merespon keluhan mahasiswa dengan cepat......... 115 Grafik 4.29 Puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan E-Service Fisip

  Untirta ............................................................................................. 117 Grafik 4.30 Puas dengan jawaban yang diberikan staff ..................................... 118 Grafik 4.31 Puas dengan keramahan dan kepedulian staff dalam memberikan pelayanan......................................................................................... 119

DAFTAR LAMPIRAN

  Lampiran 1 Surat Izin Penelitian Lampiran 2 Panduan E-Service FISIP Untirta Lampiran 3 Kuisioner Penelitian Lampiran 4 Data Jawaban Responden Lampiran 5 Tabel r Product Moment dan t Tabel Lampiran 6 Kartu Bimbingan Skripsi Lampiran 7 Riwayat Hidup

DAFTAR LAMPIRAN

  Lampiran 1 Surat Izin Penelitian Lampiran 2 Panduan E-Service FISIP Untirta Lampiran 3 Kuisioner Penelitian Lampiran 4 Data Jawaban Responden Lampiran 5 Tabel r Product Moment dan t Tabel Lampiran 6 Kartu Bimbingan Skripsi Lampiran 7 Riwayat Hidup

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

  Pada dewasa ini internet telah menjadi suatu kebutuhan bagi banyak orang, karena dengan jaringan internet orang dapat mencari dan menemukan berbagai macam informasi secara cepat dan mudah. Begitu pun dengan dunia pendidikan yang tak luput dari demam dan terpaan internet sejak kemunculannya di Indonesia dimulai pada tahun 1995. Memasuki tahun 2008, Pengguna internet di Indonesia sekitar 25 jiwa yang mewakili sekitar

  1

  10% dari populasi. Hadirnya internet semakin mempermudah akses jalan masuk berkembangnya ilmu pengetahuan dan informasi bagi dunia pendidikan di Indonesia. E-book, E-Jurnal, E-Library merupakan beberapa dari produk - produk berbasis internet yang menunjang kegiatan pendidikan dan pembelajaran.

  FISIP Untirta merupakan salah satu dari sekian banyaknya badan pendidikan yang turut menjadi pengguna internet dalam mendukung perkembangan dan kemajuan metode belajar dan mengajar kepada para mahasiswanya. Terlebih lagi FISIP Untirta pun mengembangkan teknologi berbasis internet atau yang biasa disebut dengan information and

  communication technology (ICT) menjadi sebuat fitur layanan dalam mempermudah kegiatan akademik mahasiswa FISIP Untirta. Fitur layanan

oleh Richard Loo diakses pada 11

  Juni 2014 pukul 06.11 WIB yang di maksud ialah E-Service yang baru saja di rilis pada 7 Maret 2013

  2 tahun lalu dan diresmikan oleh Rektor Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

  Fasilitas E-Service yang tersedia di FISIP Untirta merupakan satu kesatuan dengan website FISIP Untirta di situs

  Seperti kata E-Service yang artinya E untuk Elektronik, maksudnya kegiatan ini berdasarkan penggunaan teknologi elektronik.Serta service yang artinya pelayanan. Maka ini berarti E-Service adalah pelayanan elektronik. Kegiatan pelayanan secara elektronik ini menggunakan system online komputer. Selain itu program E-Service yang juga menyatu dengan website fakultas merupakan salah satu bagian dari kegiatn komunikasi internal yang diwakili oleh penggunaan media online dalam prosesnya. Maka peneliti menyimpulkan bahwa kegiatan E-Service adalah salah satu kegiatan internal yang di perantarai oleh media atau yang biasa disebut dengan media internal. adalah salah satu media penyalur informasi FISIP Untirta

  E-Service

  selaku badan publik. Seperti yang tercantum dalam UU No. 14 tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik Pasal 7 yang isinya : “ badan publik wajib menyediakan, memberikan dan atau menerbitkan informasi publik yang berada dibawah kewenangannya kepada pemohon informasi publik,

  3 Namun E- selain informasi yang dikecualikan sesuai dengan ketentuan”.

  Service bukan semata- mata sebuah halaman pada dunia maya, melainkan

  sebuah fasilitas pelayanan yang diberikan untuk para stakeholders dari FISIP ₂ Untirta. ₃ Ridvan, Maulana.2012 Panduan E-Service FISIP Untirta. Serang: FISIP Untirta Press

Undang- Undang Nomor 14 Tahun 2008 diakses dar pada 11 Juni 2014 pukul

06.26 WIB

  Fasilitas E-Service memberikan pelayanan berupa informasi, bantuan belajar, bimbingan akademik, administrasi akademik, keluhan pelanggan dan perpustakaan. Layanan ini dimaksudkan untuk membantu mahasiswa mengatasi masalah akademik dan administrasi akademik yang dihadapi

  4

  selama belajar di FISIP Untirta. Dengan adanya E-Service pelayanan pada mahasiswa yang semula dilakukan secara manual orang perorangan, kini telah bisa dilakukan sendiri oleh para mahasiswa guna memenuhi kebutuhannya dalam bidang akademik di FISIP Untirta.

  Bukan hanya E-Service, kita juga telah banyak menemukan manfaat dari internet dan jenis pengaplikasiannya dalam beragam bidang kehidupan.

  Sebagai salah satu contoh awal mula munculnya kegiatan komputerisasi dalam komunikasi adalah pada tahun 1993, Pemerintah Amerika Serikat mengenalkan sistem pelayanan menggunakan sistem komputer dengan nama

  . E-Government kini telah menjadi salah satu riset domain

  E-Government yang diakui terutama dalam konteks kebijakan publik.

  Dengan kehadiran E-Library mempermudah kegiatan pencarian buku, jurnal ilmiah dan lain-lain diperpustakaan. Beberapa Universitas di Indonesia sendiri sudah menggunakan fasilitas ini pada perpustakaannya diantaranya Universitas Indonesia, Institut Teknologi Bandung dan lain-lain.Yang kemudian keberadaan E-Library menjadi pemicu kehadiran E-Learning, E-

  Book dan sejenisnya.

4 Ridvan, Maulana.2012 Panduan E-Service FISIP Untirta. Serang: FISIP Untirta Press

  Di Indonesia sendiri penggunaan sistem berbasis teknologi komputerisasi telah banyak diterapkan di intitusi ataupun lembaga pemerintahan. Salah satunya E-filing yang digunakan oleh Direktorat Jenderal Pajak PT. Mitra Pajakku adalah Penyedia Jasa Aplikasi atau

  Application Service Provider (ASP) yang telah ditunjuk dengan Keputusan

  Direktur Jenderal Pajak sebagai perusahaan yang dapat menyalurkan penyampaian SPT atau Pemberitahuan Perpanjangan SPT Tahunan secara elektronik ke Direktorat Jenderal Pajak melalui KEP 20/PJ/2005. Dengan cara E-Filing ini maka pelaporan pajak dapat dilakukan dengan cepat, mudah dan aman. Setiap SPT pajak yang dikirimkan akan di encrypted sehingga terjamin kerahasiaannya. Pihak - pihak yang tidak berkepentingan tidak akan

  5 dapat mengetahui isi dari SPT pajak tersebut.

  Sejak peluncuran sistem internet World Wide Web (WWW) pada tahun 1990. Maka ruang dan waktu seakan tiada berbatas dari belahan dunia satu ke belahan dunia yang lain. Internet menjadi santapan yang mampu memenuhi rasa lapar manusia global atas kayanya informasi. Internet atau

  Interconnected Network merupakan salah satu produk teknologi komunikasi

  informasi. Internet adalah jaringan komputer yang saling mentransfer data menggunakan Internet Protocol (IP).

  Pengguna Internet di Indonesia sendiri selalu mengalami peningkatan setiap tahunnya bahkan peningkatan yang sangat drastis terjadi dalam kurun waktu 2 tahun sejak 2010 hingga akhir 2012. Berdasarkan data yang

  leh Agung Nugrohodiakses pada 11 Juni 2014 pukul 06.38 WIB diperoleh dari Internet World Stats, pengguna Internet di Indonesia adalah seperti table di bawah ini:

  6 Tabel 1.1 Pengguna Internet

Tahun Pengguna Populasi Persentase

pengguna

  2000 2 juta 206.264.595 1.0% penguna 2007 20 juta 224.481.720 8.9% pengguna 2008 25 juta 237.512.355 10.5% pengguna 2009 30 juta 240.271.522 12.5% pengguna 2010 30 juta 242.968.342 12.4% pengguna 2012 55 juta 248.645.008 22.1% pengguna

  Sumber : Pengguna internet yang terus-menerus bertambah menjadi bukti bahwa sistem tersebut memang bermanfaat bagi kebanyakan orang di

  Indonesia. Dengan kemajuan teknologi dan mobilitas masyarakat yang semakin deras, penggunaan media berbasis internet sebagai alat penyampaian informasi dan pelayanan menjadi penting. Kehadiran mereka membuat kegiatan komunikasi, interaksi dan pelayanan menjadi lebih mudah dan efisien. Beragam alasan dimunculkan atas penggunaan sistem berbasis teknologi ini. Salah satunya adalah untuk meningkatkan mutu pelayanan terhadap publik, yang sebelumnya bisa menghabiskan waktu yang lebih lama,

   diakses pada 11 Juni 2014 pukul 06.49 WIB memakan tempat, tenaga dan biaya, kini dengan sistem komputerisasi tersebut, kegiatan pelayanan menjadi jauh lebih mudah dan hemat.

  Maka dari itu tidak ingin tertinggal dari perkembangan zaman, FISIP Untirta dengan visi misi dari Dekan FISIP Untirta mengenai FISIP Online yaitu meningkatkan kemampuan dan peran bagian perencanaan dan Sistem Informasi Fakultas (ICT) FISIP, E-Service diharapkan memberikan peningkatan mutu pelayanan kepada seluruh civitas akademika FISIP Untirta.

  Karena jika dilihat secara praktis, dengan jumlah mahasiswa yang meningkat setiap tahunnya pelayanan secara manual dianggap tidak lagi efektif dan efisien. Maka sistem ini adalah peran dari teknologi dalam memfasilitasi pelayanan yang lebih baik atau lebih prima dari layanan pada umumnya.

  Satu hal yang juga perlu diperhatikan adalah pengukuran kualitas bukan dinilai dari diri perusahaan atau lembaga yang memberi pelayanan, melainkan diukur dari apa yang dirasakan pelanggan atau konsumen yang dalam hal kasus ini adalah mahasiswa. Karena pada dasarnya kepuasan pelanggan atau konsumen atau pengguna merupakan aset yang sangat penting bagi perusahaan, lembaga atau badan publik lainnya. Maka penilaian kualitas sebuah pelayanan di mata konsumen atau pelanggan merupakan gambaran secara holistik bagaimana kinerja pelayanan sesungguhnya.

  Selain itu pastinya tingkat “puas” bagi satu orang dengan orang yang lain memiliki standar nilai yang berbeda. Bagaimana cara menggunakannya, memperoleh dan mencernanya akan sangat mempengaruhi tingkat kepuasan mereka. Tingkat kepuasan user dalam penggunaan media adalah kepuasan mereka akan terpenuhinya kebutuhan mereka akan informasi atau pelayanan lainnya.