PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI LARAS CATERING YOGYAKARTA SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN
KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN DI LARAS CATERING YOGYAKARTA
SKRIPSI
Oleh:
Rika Anggraeni Panca Putri
NIM: 13051033
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MERCU BUANA
YOGYAKARTA
2017
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN
KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN DI LARAS CATERING YOGYAKARTA
SKRIPSI
Oleh:
Rika Anggraeni Panca Putri
NIM: 13051033
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MERCU BUANA
YOGYAKARTA
2017
PENGESAHAN SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI LARAS CATERING
YOGYAKARTA
Oleh:
Rika Anggraeni Panca Putri
NIM: 13051033
Telah dipertanggungjawabkan dan diterima
Oleh Tim Penguji pada taanggal
……………………………………………….
Mengetahui Drs. Raswan Udjang, Msi Dosen Pembimbing Awan Santosa, SE, M.Sc
Dosen Penguji 1. …………………………… 2. ……………………………
PERNYATAAAN
Dengan ini menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat karya yangpernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu Perguruan Tinggi,
dan sepanjang sepengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang
pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali secara tertulis diacu dalam
naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustakaDAFTAR ISI
BAB I
BAB III
BAB I
BAB VI
DAFTAR TABEL
DAFTAR GAMBAR
DAFTAR PUSTAKA
Almasdi, dan Jusuf Suit. 2012. Aspek Sikap Mental Dalam Manajemen Sumber
Daya Manusia. Jakarta: Syiar MediaArikunto. (2007). Prosedur penelitian suatu pendekatan praktik. jakarta: Rineka.
Aksara. Armstrong dan Kotler. 1999. Prinsip- Prinsip Pemasaran. Jakarta: Erlangga
Aryani, D dan Rosinta, F. 2010. Pengaruh kualitas Layanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi .Vol.17.No.2
Ferrinadewi, Erna, 2005, Atribut Produk yang Dipertimbangkan dalam Pembelian
Kosmetik dan Pengaruhnya pada Kepuasan Konsumen di Surabaya, Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan , Volume Ketujuh, No. 2.September 2005.
Fornell, C. 1992. A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish
Experience . Journal of Marketing,
Ginting, Paham dan Syafrizal Helmi Situmorang, (2008). Filasafat Ilmu dan
Metode Riset , Medan: Usu Press.
Hayati, Y H dan G Sekartaji. 2015. Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan
Konsumen di Restoran Bebek dan Ayam Goreng Pak Ndut Solo. JIMFE.Volume 1 No. 1. Kasmir. 2005. Etika Customer Service. RajaGrafindo Persada. Jakarta.
Koestanto, T H. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan pada Bank Jatim Cabang Klampis Surabaya. Jurnal Ilmu &Riset Manajemen Vol. 3 No. 10.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller, 2008. Manajemen Pemasaran, Jilid 1,
Penerbit Erlangga. Jakarta.
Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran Jilid 1 (11th ed.) (Benyamin Molan,
Penerjemah). Jakarta: PT. Indeks.Kotler, Philip; Armstrong, Garry, 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran, Jilid 1,
Erlangga, Jakarta.
Kurriwati, N. 2015. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan dan
Dampaknya Terhadap Loyalitas Konsumen. Journal Trunojoyo. Vol 1, No 1Lestari, E. 2009. Menyimak Kepuasan Pelanggan di Mancanegara.
www.swa.co.id. 5 Oktober.Lupiyoadi, Rambat, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik, Edisi
Pertama, Penerbit Salemba Empat, Jakarta.
Mulyono, B H., Yoestini., R Nugraheni., M Kamal. 2007. Analisis Pengaruh
Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus pada Perumahan Puri Mediterania Semarang). Jurnal Studi Manajemen & Organisasi . Vol 4, No 2.
Paul, Peter. J dan Jerry C. Olson. 2000. Consumer Behaviour : Perilaku
Konsumen dan Strategi Pemasaran, jilid 1 dan jilid 2, Jakarta : Erlangga.Rachmansyah, Ardy dan H W Oetomo. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT. Dok dan Perkapalan Surabaya(Persero). Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen. Vol. 2 No. 12.
Saleh, Akh Muwafik. (2010). Public Service Communication. Malang : UMM
Press.
Sudarsito. 2004. Analisa Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah
pada PD BPR Bank Pasar Kabupaten Karanganyar. Tesis. Program Pascasarjana UMS, SurakartaSugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&B. Bandung:
Alfabeta.Sujarweni, Wiratna.2014. SPSS Untuk Penelitian. Pustaka Baru Press,
Yogyakarta.
Sumarwan, Ujang, 2003, Prilaku Konsumen: Teori dan Penerapannya dalam
Pemasaran , Penerbit Ghalia Indonesia, Jakarta. Sunarto. 2007. Manajemen Ritel. Yogyakarta: Penerbit Amus. Sutedja, Wira. 2007. Panduan Layanan Konsumen. Jakarta: PT. GrasindoSwasta, Basu dan T Hani Handoko. 2000. Manajemen Pemasaran: Analisa dan
Perilaku Konsumen . Yogyakarta: BPFE.
Tjiptono, Fandy, 2002, Strategi Pemasaran, Penerbit Andi, Yogyakarta.
Umar, Husein, 2003, Riset Pemasaran dan Prilaku Konsumen, PT Gramedia,
Jakarta.Yamit, Zulian. 2001. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Ekognisia,
Yogyakarta.Zeithaml, A., A. Parasuraman, dan Leonard L. Berry, 1988, SERVQUAL : A
Multiple-Item Scale For Measuring Customer Perceptions of ServiceQuality, Journal of Retailing.
LAMPIRAN
SURAT PENGANTAR ANGKET
Kepada Yth, Yogyakarta Januari 2017
Bapak/Ibu/Saudara/i Responden Penelitian Di tempat. Dengan hormat, Assalamualaikum warohmatullohi wabarokatuh Melalui surat pengantar ini saya yang bernama:Nama : Rika Anggraeni Panca Putri NIM : 13051033 Sedang melakukan penelitian dalam rangka penyusunan skripsi sebagai
syarat kelulusan sarjana dengan judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI
LARAS CATERING” Untuk itu peneliti melakukan penyebaran angket guna
mengumpulkan data yang diperlukan dalam penelitian tersebut.Sehubungan dengan hal diatas peneliti mohon Bapak/Ibu/Sdr/i, bersedia
meluangkan waktu dan berkenan memberikan jawaban pada angket yang telah
disediakan. Jawaban Bapak/Ibu/Sdr/i merupakan informasi yang sangat berarti,
oleh karena itu kelengkapan pengisian angket dan kejujuran dalam menjawab
pertanyaan-pertanyaan sangat peneliti harapkan. Perlu diketahui, angket yang
telah Bapak/Ibu/Sdr/i isi, hanya akan digunakan untuk penelitian, dan tidak akan
digunakan untuk keperluan lainnya.Akhir kata, peneliti mengucapkan terima kasih kepada Bapak/Ibu/Sdr/i yang telahbersedia membantu dalam pengisian angket ini.
Hormat Saya.
Peneliti d. S-3
ANGKET PENELITIAN
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN
KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN DI LARAS CATERING
IDENTITAS RESPONDEN
1. Nama : ……………………………………… (boleh disamarkan)
2. Jenis Kelamin :
a. Laki-laki
b. Perempuan
3. Umur :
a. Dibawah 30 tahun
c. 36
- – 40 tahun
- – 35 tahun
b. 31
d. 40 tahun ke atas
4. Jenjang Pendidikan:
a. < SMA
c. S-2
b. S-1/Diploma
PERNYATAAN ANGKET
Berilah tanda checklist ( √) pada kolom di setiap pernyataan di bawah ini yang sesuai dengan pilihan Saudara/i.
Keterangan: SS = Sangat setuju TS = tidak setuju S = Setuju STS = sangat tidak setuju
1. Kepuasan Pelanggan Pilihan Jawaban No Pernyataan SS S N TS STS Dengan tingkat harga yang sama, produk yang ditawarkan
1 oleh Laras Catering lebih baik dibandingkan Catering lain Ketika memerlukan jasa catering, saya akan menggunakan
2 jasa Laras Catering
3 Saya suka membeli makanan di Laras Catering Jika dihadapkan pada berbagai pilihan catering, saya akan 4 memilih menggunakan jasa Laras Catering
Saya yakin bahwa melakukan pembelian di Laras Catering
5 lebih baik dibandingkan dengan di catering lain Saya akan merekomendasikan Laras Catering ke rekan-
6 rekan dan kerabat Jika ada rekan atau kerabat yang memerlukan jasa catering, 7 saya akan merekomendasikan menggunakan jasa Laras Catering
2. Kualitas Layanan Pilihan Jawaban No Pernyataan SS S N TS STS
1 Lokasi Laras Catering strategis dan mudah dijangkau Laras Catering menggunakan peralatan yang baik dan 2 bersih dalam memasak produk
Produk makanan yang dijual Laras Catering sesuai dengan
3 brosur/daftar makanan Laras Catering memberikan pelayanan yang sama kepada
4 semua pelanggan.
Laras Catering mengetahui setiap kebutuhan dan keinginan
5 dari setiap pelanggan.
Pilihan Jawaban No Pernyataan SS S N TS STS Laras Catering memberikan jaminan setiap produk yang
7 ditawarkan Laras Catering memberikan pelayanan yang sopan kepada
8 kesetiap pelanggan Karyawan Laras Catering dapat menciptakan komunikasi
9 yang baik kepada setiap pelanggan Karyawan Laras Catering bersikap sabar dalam melayani
10 karyawan
3. Kualitas Produk
Pilihan Jawaban No Pernyataan SS S N TS STS Makanan yang dijual Laras Catering memiliki cita rasa
1 yang enak.
Banyak orang yang menyukai cita rasa yang dimiliki oleh
2 makanan hasil produksi Laras Catering.
Produk makanan yang dijual oleh Laras Catering memiliki
3 daya tahan yang cukup lama.
Saya dapat mengkonsumsi makanan dari Laras Catering
4 lebih dari 1 hari.
Produk yang dijual oleh Laras Catering sesuai dengan yang
5 disampaikan di daftar menu Produk yang dijual oleh Laras Catering tidak terdapat
6 barang yang cacat.
Laras Catering memberikan bonus pada produk yang
7 dipesan Produk makanan yang dijual oleh Laras Catering memiliki
8 ciri tersendiri yang berbeda dari produk lain Produk makan Laras Catering dapat memuaskan kebutuhan
9 akan catering saya.
Produk yang dijual oleh Laras Catering dibungkus dalam
10 kemasan higienis Kemasan produk Laras Catering memiliki penampilan yang
11 menarik.
Produk yang dijual Laras Catering memiliki kualitas yang
12 baik Produk yang ditawarkan sesuia dengan pelayanan yang
13 diberikan Laras Catering.
92
DATA PENELITIAN N o J Kela min Umur Pendi dikan Kepuasan J M L Kualitas Pelayanan J M L Kualitas Produk J M L 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 8 99 Perem puan < 30 tahun <SMA 2 2 3 2 3 4 4 20 4 4 2 4 3 4 2 4 4 3 34 3 4 4 2 2 4 3 2 3 4 4 4 4
6 Perem puan 36 - 40 S1/Di ploma 4 4 4 5 5 4 4 30 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
54
7 Perem puan < 30 tahun <SMA 4 4 4 4 4 5 5 30 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5
58
8 Perem puan < 30 tahun <SMA 4 4 4 4 4 4 4 28 4 3 4 3 4 3 3 4 4 4 36 4 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4
48
43
5 Perem puan < 30 tahun <SMA 4 4 4 4 4 4 3 27 3 4 4 2 4 4 4 4 4 4 37 4 4 2 2 4 4 2 4 4 4 4 4 4
1 Perem puan < 30 tahun <SMA 4 4 4 4 4 4 4 28 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 45 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4
55
1
1 Laki- laki 36 - 40 S1/Di ploma 3 3 3 3 3 2 3 20 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4 4 3 3 4 4 2 4 4 4 4 4 4
48
1
2 Perem puan < 30 tahun <SMA 4 3 4 4 4 4 4 27 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 37 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4
46
39
1 1 2 3 4 5 6 7 8 9
1 Laki- laki 36 - 40 <SMA 4 4 4 4 4 5 3 28 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 46 4 4 2 2 3 3 3 4 4 5 5 5 5
1
1
1
1
2
1
3
49
S1/Di ploma 3 4 4 3 4 4 4 26 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 38 3 3 1 1 4 3 3 4 4 3 3 3 4
2 Laki- laki < 30 tahun
S1/Di ploma 3 4 4 4 4 4 4 27 3 3 3 3 3 4 5 4 4 4 36 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4
46
3 Laki- laki 31 - 35 tahun
S1/Di ploma 4 4 4 4 4 4 4 28 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 46 4 4 5 5 5 4 3 3 3 5 4 5 5
55
4 Perem puan < 30 tahun
48
N o J Kela min Umur Pendi dikan Kepuasan J M L Kualitas Pelayanan J M L Kualitas Produk J M L 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 8 9
2 Perem puan < 30 tahun
1
9 Perem puan 31 - 35 tahun <SMA 5 5 5 5 4 4 4 32 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 48 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
65
2 Perem puan 31 - 35 tahun
S1/Di ploma 4 2 4 4 2 4 4 24 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 34 4 4 4 2 4 2 3 3 2 4 4 4 5
45
2
1 Perem puan 36 - 40 <SMA 2 3 4 2 2 4 2 19 4 3 5 4 4 4 4 4 3 4 39 4 4 3 3 5 2 3 3 3 4 4 4 3
45
2
S1/Di ploma 4 4 4 4 3 4 4 27 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 39 4 4 4 4 4 3 2 3 4 4 4 4 4
8 Perem puan < 30 tahun <SMA 4 4 5 5 5 4 4 31 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 48 5 5 5 5 5 4 4 4 3 3 4 4 4
48
2
3 Laki- laki 36 - 40 S1/Di ploma 4 4 3 4 2 3 4 24 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 36 4 3 2 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4
47
2
4 Perem puan < 30 tahun
S1/Di ploma 4 4 4 4 4 4 4 28 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 38 4 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4
48
2
5 Perem puan 31 - 35 tahun
S1/Di ploma 4 2 2 4 2 4 3 21 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 35 3 4 2 4 4 4 2 3 4 4 4 4 4
55
1
1 1 2 3 4 5 6 7 8 9
1
1
1
1
1
2
1
3
1
3 Laki- laki 36 - 40 S1/Di ploma 4 4 4 3 4 3 3 25 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4 4 4 3 4 3 2 4 4 3 4 4 4
47
4 Perem puan < 30 tahun <SMA 4 4 4 5 5 5 4 31 4 2 4 4 4 4 4 4 5 5 40 5 5 4 2 4 4 2 5 4 4 5 4 4
53
52
1
5 Laki- laki < 30 tahun
S1/Di ploma 4 4 4 4 4 4 4 28 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 45 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5
57
1
6 Perem puan < 30 tahun
S1/Di ploma 4 4 4 4 4 4 5 29 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 41 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5
61
1
7 Perem puan < 30 tahun <SMA 3 4 3 5 4 3 3 25 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 45 5 4 4 4 5 3 3 4 4 4 5 5 3
46
N o J Kela min Umur Pendi dikan Kepuasan J M L Kualitas Pelayanan J M L Kualitas Produk J M L 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 8 9
3
2 Perem puan < 30 tahun
S1/Di ploma 5 5 2 3 3 4 3 25 5 5 2 3 3 4 3 3 4 3 35 3 3 3 5 5 2 3 3 4 3 3 4 3
44
3
3 Perem puan 40 tahun < <SMA 4 4 4 4 4 4 4 28 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
55
3
4 Perem puan < 30 tahun
S1/Di ploma 3 4 4 4 4 4 4 27 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 39 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4
49
5 Perem puan < 30 tahun <SMA 4 4 4 4 4 4 3 27 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 38 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3
53
49
3
6 Perem puan < 30 tahun
S1/Di ploma 4 4 4 5 4 4 4 29 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 41 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4
53
3
7 Perem puan 40 tahun < <SMA 4 4 4 4 4 5 5 30 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 43 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5
56
3
8 Perem puan < 30 tahun
S1/Di ploma 4 4 4 4 4 4 4 28 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 42 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
3
S1/Di ploma 4 4 4 4 4 3 4 27 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 38 5 5 5 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4
1 1 2 3 4 5 6 7 8 9
2
1
1
1
1
2
1
3
2
6 Perem puan 31 - 35 tahun
S1/Di ploma 2 3 4 4 2 4 2 21 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 40 4 4 3 3 5 2 3 3 3 4 4 4 3
45
7 Laki- laki < 30 tahun
1 Perem puan 40 tahun <
S1/Di ploma 2 3 4 4 3 4 4 24 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 39 4 4 3 4 5 2 3 4 4 4 4 4 4
49
2
8 Laki- laki 36 - 40 S1/Di ploma 2 3 4 4 4 4 3 24 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 39 4 4 3 3 5 4 3 4 4 4 4 4 3
49
2
9 Perem puan 40 tahun < <SMA 4 4 4 4 3 4 4 27 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4
51
3 Perem puan < 30 tahun <SMA 4 4 3 4 2 4 4 25 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 38 4 3 2 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4
47
3
51
N o J Kela min Umur Pendi dikan Kepuasan J M L Kualitas Pelayanan J M L Kualitas Produk J M L 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 8 9
52
52
4
5 Perem puan < 30 tahun
S1/Di ploma 4 4 3 4 4 4 4 27 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 40 5 5 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4
54
4
6 Perem puan < 30 tahun <SMA 4 4 4 4 4 4 5 29 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 42 5 3 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5
53
4
7 Laki- laki < 30 tahun <SMA 3 4 3 5 4 4 3 26 3 4 3 5 4 4 3 4 4 4 38 5 5 5 3 4 3 5 4 4 3 4 4 3
4
4
8 Laki- laki 40 tahun < <SMA 4 4 5 5 5 4 4 31 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 43 5 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4
58
4
9 Perem puan < 30 tahun <SMA 5 5 5 5 4 4 4 32 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 46 3 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4
57
5 Laki- laki 36 - 40 S1/Di ploma 5 5 4 4 2 3 2 25 5 5 4 4 2 3 2 2 4 4 35 4 3 4 5 5 4 4 2 3 2 2 3 2
43
5
1 Laki- laki < 30 tahun
S1/Di ploma 2 4 4 2 2 4 2 20 2 4 4 2 2 4 2 2 4 2 28 4 3 5 2 4 4 2 2 4 2 2 4 2
4 Laki- laki 31 - 35 tahun <SMA 4 4 4 4 5 4 4 29 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 40 4 2 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4
49
1 1 2 3 4 5 6 7 8 9
43
1
1
1
1
2
1
3
3
9 Perem puan < 30 tahun
S1/Di ploma 2 2 3 4 3 4 4 22 2 2 3 4 3 4 4 3 4 4 33 4 4 2 2 2 3 4 3 4 4 3 4 4
4 Perem puan < 30 tahun
S1/Di ploma 4 4 4 3 4 4 3 26 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 38 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3
S1/Di ploma 4 4 4 4 4 4 4 28 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
54
4
1 Perem puan 36 - 40 <SMA 3 3 4 3 3 3 3 22 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 31 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3
43
4
2 Laki- laki < 30 tahun <SMA 4 3 4 4 4 4 4 27 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 39 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4
51
4
3 Laki- laki < 30 tahun
40
N o J Kela min Umur Pendi dikan Kepuasan J M L Kualitas Pelayanan J M L Kualitas Produk J M L 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 8 9
6
41
5
8 Perem puan < 30 tahun <SMA 2 4 4 2 4 4 2 22 2 4 4 2 4 4 2 4 4 4 34 4 4 4 2 4 4 2 4 4 2 4 4 2
44
5
9 Perem puan 40 tahun <
S1/Di ploma 4 4 4 4 4 4 4 28 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 39 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
52
6 Laki- laki < 30 tahun S2 4 4 4 4 2 4 4 26 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 38 4 3 4 4 4 4 4 2 4 4 2 4 4
47
1 Perem puan < 30 tahun <SMA 4 4 4 4 4 4 3 27 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 39 5 5 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3
5
53
6
2 Laki- laki < 30 tahun <SMA 2 2 4 4 4 4 4 24 2 2 4 4 4 4 4 3 3 3 33 3 3 3 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4
45
6
3 Perem puan 40 tahun <
S1/Di ploma 4 4 4 4 4 4 4 28 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 39 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
55
6
4 Perem puan < 30 tahun S2 3 4 4 4 4 4 4 27 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 40 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4
7 Laki- laki 40 tahun < <SMA 2 4 4 4 2 4 2 22 2 4 4 4 2 4 2 4 4 4 34 4 3 4 2 4 4 4 2 4 2 2 4 2
43
1 1 2 3 4 5 6 7 8 9
5
1
1
1
1
2
1
3
5
2 Perem puan 36 - 40 S1/Di ploma 4 4 4 4 4 4 4 28 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
51
3 Perem puan < 30 tahun <SMA 4 4 4 4 2 4 4 26 4 4 4 4 2 4 4 4 4 3 37 4 3 3 4 4 4 4 2 4 4 2 4 4
S1/Di ploma 2 4 4 4 2 4 2 22 2 4 4 4 2 4 2 2 4 2 30 4 4 5 2 4 4 4 2 4 2 2 4 2
46
5
4 Perem puan < 30 tahun
S1/Di ploma 4 4 4 4 4 4 4 28 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
51
5
5 Perem puan < 30 tahun
S1/Di ploma 4 2 4 4 4 4 3 25 4 2 4 4 4 4 3 2 4 4 35 4 3 3 4 2 4 4 4 4 3 4 4 3
46
5
6 Perem puan 40 tahun <
49
N o J Kela min Umur Pendi dikan Kepuasan J M L Kualitas Pelayanan J M L Kualitas Produk J M L 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 8 9
7
7
1 Perem puan 36 - 40 S1/Di ploma 2 2 4 4 4 4 4 24 2 2 4 4 4 4 4 4 4 3 35 3 3 3 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4
45
7
2 Perem puan < 30 tahun <SMA 4 4 4 4 4 4 4 28 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 41 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
50
7
3 Perem puan 36 - 40 S1/Di ploma 3 4 4 4 4 4 4 27 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 40 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4
49
4 Perem puan < 30 tahun
S1/Di ploma 4 4 4 4 4 4 3 27 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 39 5 5 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3
S1/Di ploma 4 4 4 4 4 4 3 27 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 39 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3
49
7
5 Laki- laki < 30 tahun S3 4 4 4 5 5 4 4 30 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 43 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4
55
7
6 Laki- laki 36 - 40 S1/Di ploma 4 4 4 4 4 4 5 29 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 41 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5
54
7
7 Perem puan < 30 tahun <SMA 4 4 4 4 4 4 4 28 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
53
7 Laki- laki < 30 tahun
1 1 2 3 4 5 6 7 8 9
50
1
1
1
1
2
1
3
6
5 Laki- laki < 30 tahun <SMA 4 4 4 4 4 4 3 27 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 39 3 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3
6
48
6 Perem puan < 30 tahun <SMA 4 4 4 4 5 4 4 29 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 41 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4
55
6
7 Perem puan < 30 tahun <SMA 4 4 4 4 4 5 5 30 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 42 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5
59
6
8 Perem puan 36 - 40 S2 4 4 4 4 4 4 4 28 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 39 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
51
6
9 Perem puan < 30 tahun <SMA 2 4 4 4 4 4 4 26 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 38 4 4 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4
51
N o J Kela min Umur Pendi dikan Kepuasan J M L Kualitas Pelayanan J M L Kualitas Produk J M L 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 8 9
7 Perem puan < 30 tahun
4 Laki- laki 31 - 35 tahun <SMA 4 3 3 3 3 3 3 22 4 3 3 3 3 3 3 4 4 2 32 5 5 5 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3
46
8
5 Laki- laki < 30 tahun
S1/Di ploma 4 4 4 4 4 4 5 29 4 4 4 4 4 4 5 4 3 3 39 5 5 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5
55
8
6 Perem puan < 30 tahun <SMA 3 4 4 5 4 3 3 26 3 4 4 5 4 3 3 2 3 2 33 5 5 5 3 4 4 5 4 3 3 4 3 3
51
8
S1/Di ploma 4 4 5 5 5 4 4 31 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 43 5 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4
53
58
8
8 Perem puan < 30 tahun
S1/Di ploma 5 5 5 5 4 4 4 32 5 5 5 5 4 4 4 4 4 3 43 3 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4
57
8
9 Laki- laki 31 - 35 tahun <SMA 5 5 4 4 2 3 2 25 5 5 4 4 2 3 2 4 4 4 37 4 3 4 5 5 4 4 2 3 2 2 3 2
43
9 Perem puan 31 - 35 tahun
S1/Di ploma 2 3 4 4 4 4 4 25 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 37 4 3 5 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4
8
3 Perem puan < 30 tahun <SMA 4 4 4 4 5 4 4 29 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 42 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4
1 1 2 3 4 5 6 7 8 9
7
1
1
1
1
2
1
3
7
8 Perem puan < 30 tahun <SMA 4 4 4 2 4 4 4 26 4 4 4 2 4 4 4 3 4 4 37 4 4 2 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4
48
9 Perem puan < 30 tahun S3 4 4 5 4 4 4 4 29 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 41 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4
8
55
8 Perem puan 36 - 40 <SMA 3 3 4 3 3 4 4 24 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 34 4 4 4 3 3 4 3 3 4 4 3 4 4
47
8
1 Perem puan < 30 tahun <SMA 4 4 4 4 4 4 4 28 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 41 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
52
8
2 Laki- laki < 30 tahun
S1/Di ploma 4 4 4 4 4 3 3 26 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 35 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3
48
49
N o J Kela min Umur Pendi dikan Kepuasan J M L Kualitas Pelayanan J M L Kualitas Produk J M L 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 8 9
9
51
9
6 Perem puan 31 - 35 tahun
S1/Di ploma 2 3 4 4 4 4 4 25 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 37 4 3 4 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4
48
9
7 Laki- laki < 30 tahun <SMA 2 4 4 4 4 4 4 26 2 4 4 4 4 4 4 3 4 4 37 4 5 5 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4
52
8 Perem puan < 30 tahun
9
S1/Di ploma 4 4 4 4 3 4 4 27 4 4 4 4 3 4 4 2 4 4 37 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4
50
9
9 Perem puan < 30 tahun
S1/Di ploma 4 4 3 4 2 4 4 25 4 4 3 4 2 4 4 2 4 4 35 4 3 4 4 4 3 4 2 4 4 2 4 4
46
1 Perem puan < 30 tahun
S1/Di ploma 2 4 4 4 2 4 4 24 2 4 4 4 2 4 4 2 4 2 32 5 5 5 2 4 4 4 2 4 4 2 4 4
5 Perem puan < 30 tahun <SMA 2 4 4 4 4 4 4 26 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 38 4 4 5 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4
49
1 1 2 3 4 5 6 7 8 9
1 Perem puan < 30 tahun
1
1
1
1
2
1
3
9
S1/Di ploma 4 4 4 4 4 4 4 28 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 38 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 Laki- laki < 30 tahun <SMA 4 4 4 3 3 4 4 26 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 38 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4
51
9
2 Perem puan 31 - 35 tahun
S1/Di ploma 4 4 3 4 2 4 4 25 4 4 3 4 2 4 4 3 4 4 36 4 3 3 4 4 3 4 2 4 4 2 4 4
45
3 Perem puan < 30 tahun <SMA 3 3 3 3 3 3 3 21 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 28 4 3 5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
42
9
49
UJI VALIDITAS
Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items ,742
9 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item
Deleted A1 29,5667 13,840 ,038 ,774 A2 30,0667 11,444 ,435 ,716 A3 30,0000 11,103 ,605 ,688 A4 29,8000 11,821 ,576 ,699 A5 29,7000 11,114 ,579 ,691 A6 30,1000 10,231 ,568 ,689 A7 30,2000 12,372 ,257 ,748 A8 29,7000 12,493 ,408 ,722 A9 29,9333 12,133 ,386 ,724
Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items ,795
7 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item
Deleted A2 22,5667 8,599 ,552 ,764 A3 22,5000 8,672 ,644 ,747 A4 22,3000 9,666 ,515 ,773 A5 22,2000 8,855 ,570 ,760 A6 22,6000 7,834 ,610 ,754 A8 22,2000 10,372 ,319 ,801 A9 22,4333 9,357 ,480 ,777
Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items ,853
10 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-
Total Correlation Cronbach's Alpha if Item
Deleted B1 35,8667 13,499 ,408 ,852 B2 36,1667 12,075 ,530 ,845 B3 35,8000 11,890 ,687 ,826 B4 35,9667 12,240 ,610 ,834 B5 35,9333 13,168 ,641 ,834 B6 35,9333 13,720 ,586 ,840 B7 36,0000 12,966 ,529 ,841 B8 35,9000 13,266 ,678 ,833 B9 36,0667 13,237 ,471 ,846 B10 36,0667 13,099 ,578 ,837
Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items ,849
13 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-
Total Correlation Cronbach's Alpha if Item
Deleted C1 45,8333 27,178 ,633 ,832 C2 45,8667 27,706 ,567 ,836 C3 46,5667 24,737 ,554 ,837 C4 46,5667 24,599 ,570 ,835 C5 45,8000 27,959 ,349 ,849 C6 46,5000 26,397 ,500 ,839 C7 46,7667 25,289 ,583 ,833 C8 46,1000 27,266 ,498 ,839 C9 46,1667 27,868 ,423 ,843 C10 45,9667 28,033 ,466 ,841 C11 45,8000 27,545 ,619 ,834 C12 45,8000 27,890 ,651 ,834 C13 45,8667 28,326 ,399 ,844
UJI NORMALITAS
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Kepuasan Kualitas_Pelaya nanKualitas_Produ k N
100 100 100 Normal Parameters a,b Mean 26,4700 38,5300 49,9500 Std. Deviation 2,85493 3,85194 4,79346 Most Extreme Differences Absolute ,134 ,111 ,089 Positive ,086 ,111 ,089 Negative -,134 -,105 -,047
Kolmogorov-Smirnov Z 1,336 1,114 ,886
Asymp. Sig. (2-tailed) ,056 ,167 ,413
a. Test distribution is Normal.b. Calculated from data.
UJI REGRESI
Model Summary
b Model R R Square Adjusted RSquare
Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 ,825 a ,680 ,673 1,63173 1,931
a. Predictors: (Constant), Kualitas_Produk, Kualitas_Pelayanan
b. Dependent Variable: Kepuasan
ANOVA
a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.1 Regression 548,642 2 274,321 103,029 ,000 b Residual 258,268 97 2,663 Total 806,910
99
a. Dependent Variable: Kepuasan
b. Predictors: (Constant), Kualitas_Produk, Kualitas_Pelayanan
Coefficients
aModel Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance
VIF
1 (Constant) ,955 1,791 ,533 ,595 Kualitas_Pelayanan ,196 ,067 ,265 2,947 ,004 ,410 2,442
Kualitas_Produk ,360 ,053 ,604 6,726 ,000 ,410 2,442