PENGARUH KUALITAS PELAYANAN HOTEL TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

(1)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN HOTEL TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Pada Hotel Lusy di Bandar Lampung)

Oleh

Evan Tri Juni Martha

Kepuasan Pelanggan dalam menggunakan jasa hotel ditentukan banyak faktor diantaranya adalah kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan terdiri dari lima dimensi yaitu Tangible (bukti nyata), Reliability (kehandalan), Responsiveness (ketanggapan),Assurance(jaminan), danEmphaty(empati).

Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dilihat dari Tangible (bukti nyata), Reliability (kehandalan), Responsiveness (ketanggapan), Assurance(jaminan), dan Emphaty (empati) terhadap Kepuasan Pelanggan Hotel Lusy.Penelitian ini menggunakan tipe explanatory research, pengumpulan data menggunakan kuisioner dengan mengambil sampel sebanyak 91 berdasarkan rumus Slovin. Teknik pengolahan data dilakukan dengan editing, koding, dan tabulasi. Selanjutnya dianalisis secara kuantitatif menggunakan regresi linier berganda.

Hasil perhitungan dapat disimpulkan dari lima variable yang dianalisis terdapat dua variable yang signifikan yaitu Tangible (bukti nyata) dan Reability (kehandalan) secara teori Ha diterima, Ho ditolak, sedangkan tiga variable yang tidak signifikan yaitu Responsiveness (ketanggapan), Assurance (jaminan), dan Emphaty(empati) secara teori Ho diterima Ha ditolak. Berbagai faktor lain dalam kualitas pelayanan turut menentukan kepuasan pelanggan untuk menggunakan jasa Hotel Lusy, tetapi tidak diteliti dalam penelitian ini seperti Harga dan Lokasi. Dari hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari Tangible (bukti nyata), Reability (kehandalan), Responsiveness (ketanggapan), Assurance (jaminan), dan Emphaty (empati) berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

Kata kunci : Tangible(bukti nyata),Reliability(kehandalan),Responsiveness(ketanggapan),


(2)

(Case Study : Lusy Hotel in Bandar Lampung) By

Evan Tri Juni Martha

Customer satisfaction in using the services of the hotel are many factors determined the quality of service. Quality of service consists of five dimensions that is Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Emphaty.

The purpose of this research was to determine the influence of Tangible service quality, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Emphaty toward customer satisfaction Lusy Hotel. This research is explanatory research type, the collection of data using a detailed questionnaire to the sampled as much as 91 based on Slovin formula. Data processing technique is done with the editing, coding, and tabulations. Then analyzed quantitatively using multiple linear regression.

The calculation result can be summed up in five variables were analyzed, there are two significant variables which are Tangible and Reability is theoretically Ha received, Ho is rejected, while the three variables are insignificant i.e. Responsiveness, Assurance, and Emphaty in theory accepted Ha, Ho was rejected. A variety of other factors in the quality of service also determines the satisfaction of customers to use the services of the Hotel, but were not researched Lusy in this study such as the price and the location.

From the results of this research it can be concluded that the quality of service which consists of Tangible, Reability, Responsiveness, Assurance, and Emphaty positive impact on customer satisfaction.


(3)

Bab I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Hotel merupakan suatu perusahaan yang dikelola oleh pemiliknya dengan menyediakan pelayanan makanan, minuman dan fasilitas kamar untuk tidur kepada orang-orang yang sedang melakukan perjalanan dan mampu membayar dengan jumlah yang wajar sesuai dengan pelayanan yang diterima (Sulastyono, 2006).Berdasarkan SK. Menparpostel No. KM 37/PW 340/ MPPT-86 Hotel sebagai suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa penginapan, makanan dan minuman serta jasa pengunjung lainnya bagi umum yang dikelola secara komersial.

Dalam zaman Globalisasi telah melahirkan era baru dalam dunia bisnis perhotelan. Perusahaan perhotelan saling bersaing untuk memenuhi pangsa pasar yang menuntut kualitas pelayanan yang semakin baik. Oleh karena itu perusahaan perhotelan semakin banyak memperkuat strateginya dalam bersaing agar menjadi perusahaan unggul. Berdasarkan SK Direktorat Jenderal Pariwisata penggolongan hotel ditandai dengan bintang yang disusun mulai dari hotel berbintang satu sampai dengan yang tertinggi adalah hotel dengan bintang lima. Sedangkan penginapan dengan fasilitas di bawah hotel berbintang, yang disebut hotel melati.


(4)

Di samping hotel berbintang dan melati, terdapat jenis penginapan lain dengan nama wisma,home stay,losmen, dan sebagainya.

Kegiatan pemasaran saat ini menjadi sangat penting bagi usaha perhotelan, karena perhotelan merupakan salah satu usaha jasa pelayanan yang cukup rumit. Hotel menyediakan berbagai fasilitas yang dapat digunakan oleh tamu-tamunya selama 24 jam. Disamping itu, usaha perhotelan juga dapat menunjang kegiatan para usahawan yang sedang melakukan perjalanan usaha atau para wisatawan yang melakukan perjalanan. Oleh karena itu, hotel merupakan salah satu bentuk usaha bidang jasa yang mengedepankan kualitas pelayanan bagi para pelanggannya.

Semakin tinggi tingkat persaingan, tingkat kompleksitas pasar dan tamu yang semakin kritis akan kegiatan pemasaran pada dunia bisnis perhotelan perlu dikelola secara profesional. Keberhasilan perusahaan di bidang jasa khususnya hotel, bergantung pada kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan dan selanjutnya untuk memuaskan konsumen. Pada awalnya setiap tamu memiliki kebutuhan, keinginan, dan tujuan yang berbeda. Kenyataan ini mendorong timbulnya konsep pangsa pasar. Perusahaan berusaha mendapatkan sekelompok orang di pasar untuk memasarkan produk dan/atau jasa pelayanan hotel sesuai dengan harapan tamu, sehingga pelanggan akan merasa puas dan akan terus menerus mengkonsumsi jasa pelayanan dari hotel tersebut. Kepuasan pelanggan adalah tingkat kesesuaian antara produk dan/atau jasa pelayanan yang diinginkan dengan kenyataan yang diterima. Tingkat kesesuaian tersebut adalah hasil penilaian yang dilakukan oleh tamu berdasarkan pada pengetahuan dan pengalamannya. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas jasa yang


(5)

dilakukan oleh pihak hotel sehingga menjadi prioritas utama dan dijadikan tolak ukur keunggulan daya saing perusahaan.

Bila dalam usaha perhotelan mampu menciptakan kepuasan pelanggan akan menciptakan hubungan yang baik antara perusahaan dan pelanggannya. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, serta membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan. Sehingga kepuasan pelanggan terpenuhi dan sesuai dengan harapan perusahaan.

Persaingan dunia usaha yang semakin ketat membuat perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya. Dengan cara memberikan produk yang mutunya lebih baik, harganya murah, pelayanan yang lebih baik dari para pesaingnya. Kepuasan maupun ketidak puasan pelanggan hotel menjadi topik yang hangat dibicarakan pada tingkat nasional, internasional, industri dan jasa. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas barang atau jasa yang dikehendaki pelanggan, sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas. Tabel 1 Berikut ini menyebutkan data nama-nama Hotel Melati yang ada di Bandar Lampung :

Table 1. Nama-nama Hotel Melati di Bandar Lampung

No Nama Hotel Jumlah

Kamar

No Nama Hotel Jumlah


(6)

1 Andalas 30 26 Kenaga 15

2 Purnama 51 27 Citra 25

3 Nusa Indah 33 28 Mahligai Puri 20

4 Kurnia Perdana 25 29 Lampung Indah 20

5 Kurnia II 59 30 Wijaya Kesuma 14

6 Kemala 38 31 Malaya 24

7 Andalas Permai 30 32 Lusy 25

8 Kartini Jaya 49 33 Merpati 9

9 Ria 41 34 Nirwan 34

10 Tirta Lestari 10 35 Puri Intan 15

11 Pasifik 44 36 Puri Cimalaya 30

12 Wisma Bandar Lampung 38 37 Mini I 9

13 Rarem 18 38 Jakarta 46

14 Sari Damai 25 39 Jokio 12

15 Parahiyangan 9 40 Swadek 18

16 Dwipa Wisata 30 41 Tirtayasa 18

17 Nusantara 144 42 Sidela 10

18 Quita 30 43 Sumber Wahyu 15

19 Bintang Panghegar 20 44 Cemara 10

20 Gading 70 45 Angkasa 10

21 Raflesia 16 46 Rahmat 10

22 Gemini Indah 21 47 Sikampai 12

23 Bahagia 20 48 Lampung In 6

24 Sriwijaya 33 49 Bella 20

25 Lautan Intan 30

Sumber : http://lampung.awardspace.com/hotel.php 10 Maret 2012

Hotel melati semakin berkembang, para pesaing hotel melati semakin banyak melakukan strategi-strategi dalam meningkatkan daya saing hotel. Hotel Lusy merupakan hotel melati yang menjadi tempat penginapan yang banyak dikunjungi para wisatawan. Lokasi hotel lusy sangat strategis, berada di pusat kota dan tidak jauh dari pusat perbelanjaan. Di samping itu, harga sewa kamar terjangkau bagi para wisatawan kalangan menengah ke bawah dan ke atas. Pelayanan yang diberikan juga memberikan kepuasan bagi pelanggan dari segi fasilitas juga sangat memadai. Sehingga Hotel Lusy termasuk hotel melati yang berkembang dan banyak diminati para wisatawan domestik yang tidak kalah bersaing dengan hotel melati lainnya. Hotel Lusy mampu bertahan dan bersaing dengan hotel lainnya karena Hotel Lusy merupakan yang memiliki kualitas pelayanan yang


(7)

baik dan harganya cukup terjangkau. Sehingga memiliki citra yang baik di masyarakat khususnya didaerah Teluk Betung.

Permasalahan yang melatar belakangi penelitian ini adalah fenomena persaingan dalam dunia perhotelan menunjukan bahwa dalam rangka memberikan layanan terbaik, perusahaan melakukan berbagai strategi untuk dapat memberikan kepuasan bagi pelanggan hingga berujung pada loyalitas terhadap perusahaan. Perusahaan perhotelan yang memenangkan persaingan adalah yang mampu memberikan kepuasan kepada pelanggannya, sehingga perusahaan dapat terus meningkatkan profit atau labanya. Hal itu terjadi karena loyalitas pelanggan yang merupakan hasil dari kepuasan pelanggan dan juga dari calon pelanggan yang kemudian menjadi pelanggan, karena informasi yang mereka dapat dari pelanggan perusahaan sebelumnya yang menceritakan mengenai kepuasan atas layanan yang diberikan perusahaan.

Hal penting yang diperhatikan perusahaan yang ingin tetap bertahan dalam menjalankan usahanya adalah mewujudkan kepuasan pelanggan (costomer satisfaction). Berdasarkan survei pendahuluan yang telah dilakukan, diperoleh data awal tingkat hunian kamar Hotel Lusy di Bandar Lampung pada tahun 2012 sebagai berikut :

Tabel 2. Jumlah Pelanggan Hotel Lusy Tahun 2012

Tahun Jumlah Kamar Jumlah Pelanggan

2010 25 2563

2011 25 2877

Januari s/d April 2012 25 1002


(8)

Berdasarkan data dari tabel 2 menunjukan bahwa hotel lusy tahun 2010 sampai 2011 mengalami peningkatan jumlah pelanggan, sedangkan pada tahun 2012 periode Januari sampai April jumlah pelanggan telah mencapai 1002. Jumlah pelanggan Hotel Lusy mengalami peningkatan dari tahun ke tahun. Adapun data mengenai standarisasi harga kamar yang ditawarkan Hotel Lusy di Bandar lampung sebagai berikut :

Tabel 3. Perbandingan Harga Kamar Hotel Lusy dengan Harga Kamar Hotel Melati di Bandar Lampung

No. Keterangan Harga Kamar

Hotel Lusy

Hotel Bella

Hotel Andalas

Hotel Kurnia Perdana

1 Standard 100.000 120.000 120.000 150.000

2 Standard Plus 125.000 150.000 150.000 175.000

3 Suite Room 175.000 200.000 175.000 225.000

4 Family 200.000 225.000 225.000 250.000

Sumber : http://lampung.awardspace.com/hotel.php 16 Maret 2012

Berdasarkan tabel 3 menunjukan bahwa harga atau tarif sewa kamar Hotel Lusy dengan tarif Hotel lain di Bandar Lampung cenderung lebih murah dibandingkan dengan hotel lain, meskipun perbedaannya tidak signifikan. Asumsinya adalah tarif bukan menjadi satu-satunya faktor yang menentukan keputusan pelanggan untuk menggunakan jasa hotel, tetapi lebih cenderung pada kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Hotel Lusy harus selalu memperhatikan aspek-aspek yang dapat mempengaruhi minat dan prilaku pelanggan untuk menginap kembali. Hotel Lusy yang berlokasi di Jl. Pangeran Diponegoro No. 186 Teluk Betung Bandar Lampung ini terus berupaya melakukan perbaikan-perbaikan terhadap kualitas jasa pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap kenyamanan


(9)

fasilitas penginapan yang disediakan, demi menciptakan kepuasan total yang pada akhirnya tercipta kepuasan pelanggan.

Berdasarkan uraian diatas maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian : Pengaruh Kualitas Pelayanan Hotel terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada Hotel Lusy di Bandar Lampung).

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian yang ada pada latar belakang, maka pokok masalah yang akan dibahas adalah:

a. Seberapa besar pengaruh Tangibleterhadap Kepuasan Pelanggan pada Hotel Lusy di Bandar Lampung ?


(10)

b. Seberapa besar pengaruh Reliabilityterhadap Kepuasan Pelanggan pada Hotel Lusy di Bandar Lampung ?

c. Seberapa besar pengaruhResponsivenessterhadap Kepuasan Pelanggan pada Hotel Lusy di Bandar Lampung ?

d. Seberapa besar pengaruh Assurance terhadap Kepuasan Pelanggan pada Hotel Lusy di Bandar Lampung ?

e. Seberapa besar pengaruh Emphaty terhadap Kepuasan Pelanggan pada Hotel Lusy di Bandar Lampung ?

f. Seberapa besar pengaruh Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty secara bersama-sama terhadap Kepuasan Pelanggan pada Hotel Lusy di Bandar Lampung ?

C. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

a. Untuk mengetahui besarnya pengaruh signifikan Tangibleterhadap Kepuasan Pelanggan pada Hotel Lusy di Bandar Lampung


(11)

b. Untuk mengetahui besarnya pengaruh signifikanReliabilityterhadap Kepuasan Pelanggan pada Hotel Lusy di Bandar Lampung

c. Untuk mengetahui besarnya pengaruh signifikanResponsivenessterhadap Kepuasan Pelanggan pada Hotel Lusy di Bandar Lampung

d. Untuk mengetahui besarnya pengaruh signifikan Assurance terhadap Kepuasan Pelanggan pada Hotel Lusy di Bandar Lampung

e. Untuk mengetahui besarnya pengaruh signifikan Emphaty terhadap Kepuasan Pelanggan pada Hotel Lusy di Bandar Lampung

f. Untuk mengetahui besarnya pengaruh signifikan Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty secara bersama-sama terhadap Kepuasan Pelanggan pada Hotel Lusy di Bandar Lampung

D. Kegunaan Penelitian

Kegiatan penelitian ini terdiri dari : 1. Kegunaan Teoritis.

Hasil penelitian ini diharapkan berguna dalam pengembangan ilmu Administrasi Bisnis khususnya yang berkaitan dengan kajian mengenai pengaruh kualitas layanan perhotelan terhadap kepuasan pelanggan.


(12)

2. Kegunaan Praktis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna sebagai sumbangan pemikiran dan kontribusi ilmiah bagi pelaku bisnis dalam dunia perhotelan untuk dapat meningkatkan pelayanan kepada para pelanggan dakam upaya menciptakan kepuasan pelanggan. Selain itu hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi pihak-pihak lain yang akan melakukan penelitian mengenai pelayanan perusahaan perhotelan dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan pada masa-masa yang akan datang.


(13)

Bab II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Pemasaran Jasa

Menurut Kotler (2005), pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan, dan bertukar sesuatu yang bernilai satu sama lain. Berdasarkan pengertian diatas maka dapat dinyatakan bahwa pemasaran merupakan suatu aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan dalam memperkenalkan barang atau jasa kepada masyarakat, dengan tujuan agar masyarakat dapat mengkonsumsi atau menggunakan barang dan jasa tersebut. Sedangkan menurut Rangkuti (2002) menyebutkan bahwa jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari suatu pihak ke pihak lain.

Berdasarkan definisi-definisi tersebut maka dapat disimpulkan bahwa pemasaran jasa adalah suatu proses yang dimulai dan bertujuan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan suatu individu, kelompok, organisasi maupun suatu industri dengan cara menciptakan dan menawarkan bukan produk fisik atau jasa dengan nilai yang kemudian ditawarkan kepada para pelanggan.


(14)

B. Jasa

Perkembangan pemasaran berawal dari tukar menukar barang secara sederhana tanpa menggunakan alat tukar berupa uang atau logam mulia. Dengan berkembangnya ilmu pengetahuan, maka dibutuhkannya suatu alat tukar yang berlaku umum dan untuk itulah diciptakannya uang. Disamping itu, manusia memerlukan jasa yang mengurus hal-hal tertentu, sehingga jasa menjadi bagian utama dalam pemasaran.

1. Pengertian Jasa

Menurut Lupiyoadi (2006), jasa atau pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan tetap hilang, lebih dapat dirasakan dari pada memiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Jasa merupakan aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan memberi nilai tambah (misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen.

Kotler (2002) mendefisikan jasa sebagai setiap tindakan atau kegiatan yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain, pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Jadi dapat disimpulkan bahwa jasa bukanlah barang, tetapi suatu aktifitas yang tidak dapat dirasakan secara fisik dan membutuhkan interaksi antara satu pihak ke pihak lain.

Berdasarkan beberapa pengertian diatas, maka dapat dinyatakan bahwa dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi


(15)

jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa bukan berupa barang tetapi sifatnya suatu proses atau aktivitas yang tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemidahan kepemilikan, dan jasa pula menghasilkan nilai tambah seperti rasa nyaman, rasa senang, dan juga rasa puas jika pihak penerima jasa mendapatkan bahwa kinerja pemberi jasa lebih baik dari yang dipersepsikan sebelumnya serta jasa diproduksi dan dikonsumsi bersamaan ketika adanya interaksi antara kedua pihak.

2. Karateristik Jasa

Jasa memiliki beberapa karakteristik yang mempengaruhi program pemasarannya. Menurut Kotler (2002) ada empat karakteristik Jasa yaitu: 1. Tidak Berwujud(intangible)

Tidak seperti halnya produk fisik, Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, ,didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli.

2. Tidak Terpisahkan(inseparability)

Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Jika seseorang memberikan pelayanan, maka penyediaannya merupakan bagian dari jasa itu. Karena klien juga hadir saat jasa itu dilakukan, interaksi penyedia-klien merupakan ciri khusus pemasaran jasa. Baik penyedia maupun klien mempengaruhi basil jasa.

3. Bervariasi(variability)

Karena tergantung pada siapa yang menyediakan serta kapan dan dimana jasa itu diberikan, jasa sangat bervariasi.

4. Mudah Lenyap(perishability)

Jasa tidak bisa disimpan. Sifat jasa mudah lenyap (perishability)tidak menjadi masalah bila permintaan tetap.

C. Bauran Pemasaran Jasa

Menurut Kotler (2002) bauran pemasaran dapat diklasifikasikan menjadi 4P(Product, Price, Place, Promotion). Sedangkan menurut Boom and Bitner yang dikutip oleh


(16)

Alma (2000) bauran pemasaran dalam produk jasa perlu ditambah menjadi 3P, sehingga bauran pemasaran jasa menjadi 7P (product, price, place, promotion, people, physical evidence dan process). Adapun pengertian dari masing-masing bauran pemasaran di atas adalah :

1. Product(Produk)

merupakan penawaran berwujud dan tidak berwujud perusahaan kepada pasar, yang mencakup kualitas, rancangan, bentuk, merek dan kemasan produk.

2. Price(Harga)

Harga adalah sejumlah uang yang pelanggan bayar untuk produk tertentu.

3. Place(Tempat)

Kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk membuat produk agar dapat diperoleh dan tersedia bagi pelanggan sasaran.

4. Promotion(Promosi)

Kegiatan yang dilakukan untuk mengkomunikasikan keunggulan produk dan membujuk pelanggan sasaran untuk membelinya.

5.People(Orang)

Adalah semua pelaku yang turut ambil bagian dalam penyajian jasa dan dalam hal ini mempengaruhi persepsi pembeli. Yang termasuk dalam elemen ini adalah personel perusahaan dan konsumen.

6.Physical evidence(Sarana Fisik)

Bukti fisik jasa mencakup semua hal yang berwujud berkenaan dengan suatu jasa seperti brosur, kartu bisnis, format laporan dan peralatan.

7.Process(Proses)

Yaitu semua prosedur aktual, mekanisme dan aliran aktivitas dengan mana jasa disampaikan yang merupakan sistem penyajian atas operasi jasa.

Berdasarkan uraian diatas, maka dapat disimpulkan bahwa ada perbedaan antara bauran produk dan bauran pada jasa. Perbedaan tersebut terletak pada orang atau partisipan (people), sarana fisik (physycal evidence), dan proses (process). Ketika unsur bauran pemasaran berhubungan erat satu sama lain dan mencerminkan kualitas jasa yang dirasakan pengkonsumsi jasa. Orang sebagai penyampai jasa, memegang peranan penting karena langsung terlibat dalam proses penyampaian jasa kepada konsumen.

Penyampaian jasa ini didukung oleh proses dimana dalam proses ini terdapat berbagai prosedur, tugas, jadwal, mekanisme, aktivitas, dan rutinitas dengan apa jasa disalurkan kepada konsumen. Sarana fisik merupakan faktor penunjang


(17)

penyampaian jasa yang meliputibangunan fisik, peralatan, perlengkapan, logo, warna, dan barang-barang lain yang disatukan dengan layanan yang diberikan. Ketiga unsur bauran jasa ini pula yang dijadikan tolak ukur untuk menilai kualitas jasa yang disampaikan oleh perusahaan jasa tersebut, sehingga dapat disimpulkan apakan konsumen jasa merasakan kepuasan atau ketidak puasan terhadap layanan jasa yang diberikan.

D. Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan berhubungan erat dengan Kepuasan pelanggan dan profitabilitas. Tingkat kualitas yang lebih tinggi akan menghasilkan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi. Oleh sebab itu para pemasar saat ini memandang tugas peningkatan kualitas produk dan jasa sebagai prioritas utama dalam memberikan nilai tambah bagi pelanggan. Dengan semakin banyaknya produsen yang menawarkan produk dan jasa maka pelanggan memiliki pilihan yang semakin banyak, sehingga kekuatan tawar menawar pelanggan semakin besar. Hak-hak pelanggan pun mulai mendapatkan perhatian besar terutama aspek keamanan dalam pemakaian barang atau jasa tertentu.

Menurut Lupiyoadi (2006), moderanitas dengan kemajuan teknologi akan mengakibatkan persaingan yang sangat ketat untuk memperoleh dan mempertahankan pelanggan. Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan perusahaan supaya mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan pelanggan. Pola konsumsi pelanggan menuntut perusahaan mampu memberikan pelayanan yang berkualitas. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas dapat ditentukan dengan pendekatan kualitas pelayanan (service quality).


(18)

Service Quality adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Service Quality dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan. Kualitas pelayanan menjadi hal utama yang diperhatikan serius oleh perusahaan, yang melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki perusahaan.

Apabila jasa yang diterima sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas jasa dianggap buruk (Tjiptono, 2005).

1. Pengertian Kualitas Pelayanan

Menurut Lupiyoadi (2006), kualitas pelayanan (service quality) adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan. Kualitas pelayanan menjadi hal utama yang diperhatikan serius oleh perusahaan, yang melibatkan seluruh sumber daya perusahaan.

Menurut Tjiptono (2005), kualitas pelayanan adalah sistem manajemen strategis dan integratif yang melibatkan semua manajer dan karyawan serta menggunakan metode kualitatif dan kuantitatif untuk memperbaiki secara berkesinambungan atas proses organisasi agar dapat memenuhi dan


(19)

melebihi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan. Kualitas pelayanan berpusat pada suatu kenyataan yang ditentukan oleh pelanggan. Interaksi strategi pelayanan, sistem pelayanan dan sumber daya manusia serta pelanggan akan sangat menentukan keberhasilan dari manajemen perusahaan. Suatu cara perusahaan untuk tetap dapat unggul bersaing adalah memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaingnya secara konsisten. Harapan pelanggan dibentuk oleh pengalaman masa lalunya, pembicaraan dari mulut ke mulut serta promosi yang dilakukan oleh perusahaan jasa, kemudian dibandingkannya. Hal terpenting adalah bersedia mendengarkan pelanggan, perusahaan melakukan hubungan dengan pelanggan dengan cara memenuhi harapan serta memberikan perhatian kepada pelanggan.

2. Komponen-komponen Kualitas pelayanan

Menurut Pasuraman dalam Lupiyoadi (2006), ada lima komponen atau karateristik yang digunakan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan jasa, yaitu sebagai berikut :

a. Tangible(berwujud)

Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik (contoh : gedung, gudang dan lain-lain), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.


(20)

b. Reliability(kehandalan)

Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

c. Responsiveness(ketanggapan)

Suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.

d. Assurance(jaminan dan kepastian)

Pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competen), dan sopan santun (courtesy).

e. Emphaty(perhatian)

Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Di mana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

Berdasarkan uraian di atas maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan standar pelayanan hotel yang mencakup Tanggible (berwujud), Reliability (keandalan), Responsiveness(ketanggapan),Assurance(Jaminan atau Kepastian), danEmphaty (perhatian). Standar pelayanan adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai pembakuan pelayanan yang baik.


(21)

Kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, maka pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pelanggan masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitive terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan.

Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan telah semakin besar karena pada dasarnya tujuan dari suatu perusahaan adalah untuk menciptakan rasa puas pada pelanggan. Semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan, maka akan mendatangkan keuntungan yang semakin besar bagi perusahaan, karena pelanggan akan melakukan pembelian ulang terhadap produk perusahaan. Namun, apabila tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan kecil, maka terdapat kemungkinan bahwa pelanggan tersebut akan pindah ke produk pesaing.

Menurut Rangkuti (2003), kepuasan pelanggan perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan diharapkan. Kotler (2002) mengatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan antara kinerja produk/jasa yang ia rasakan dengan harapannya. Sedangkan Tse and Wilton (1988) dalam Lupiyoadi (2004) kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang


(22)

dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.

Kepuasan pelanggan terhadap suatu produk ataupun jasa, sebenarnya sesuatu yang sulit untuk didapat jika perusahaan jasa atau industri tersebut tidak benar-benar mengerti apa yang diharapkan oleh pelanggan. Untuk produk atau layanan dengan kualitas yang sama, dapat memberikan tingkat kepuasan yang berbeda-beda bagi konsumen yang berbeda. Oleh karena itu, suatu perusahaan harus selalu memperhatikan kualitas produk maupun pelayanan yang diberikan kepada pelanggan.

Kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian (Rangkuti, 2002). Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat.

Kotler, (2000) menyatakan ciri-ciri pelanggan yang merasa puas sebagai berikut:

a. Loyal terhadap produk

Pelanggan yang puas cenderung loyal dimana mereka akan membeli ulang dari produsen yang sama

b. Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif

Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication) yang bersifat positif yaitu rekomendasi kepada calon pelanggan lain dan mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk/jasa dan perusahaan c. Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merek lain


(23)

Ketika pelanggan ingin membeli produk yang lain, maka perusahaan yang telah memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi pertimbangan yang utama.

Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang dan jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk (barang dan jasa) yang dibeli. Secara konseptual, kepuasan pelanggan dapat digambarkan seperti yang ditunjukan dalam Gambar 1 berikut:

Gambar 1

Konsep Kepuasan Pelanggan

Sumber : Tjiptono, (2006) Tujuan

Perusahaan

Produk

Nilai Produk Bagi Pelanggan

Tingkat Kepuasan Pelanggan

Harapan Pelanggan Terhadap produk

Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan


(24)

Dari berbagai pendapat yang dilontarkan para ahli bisa disimpulkan definisi kepuasan pelanggan adalah respon dari perilaku yang ditunjukkan oleh pelanggan dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan. Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa, kurang puas bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas dan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Menurut Kotler (1994) dalam Tjiptono (2006), ada empat metode yang bisa digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :

1. Sistem keluhan dan saran

Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (costumer oriented) perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan pendapat, saran, dan keluhan mereka.

2. Survei kepuasan pelanggan

Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan metode survei, baik melalui pos, telpon, maupun wawancara pribadi. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya :

a. Directly Reported Satisfaction (melaporkan kepuasan secara langsung) Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti


(25)

rapa puas saudara terhadap pelayanan perusahaan A pada skala berikut: sangat, tidak puas, netral, puas, sangat puas.

b. Derived Dissatisfaction (berasal dari ketidakpuasan) Pertanyaan yang diajukan yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.

c. Problem Analysis(analisis masalah) Konsumen yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok, pertama, masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan, kedua, saran-saran untuk melakukan analysis.

d. Importance performance analysis (pentingnya analisis kinerja) Dalam teknik ini responden diminta untuk merangking berbagai elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen. Selain itu responden yang diminta untuk merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen tersebut.

3. Ghost Shopping (pembeli bayangan)

Metode ini dilaksanakan dengan mempekerjakan beberapa orang perusahaan (ghost shopper) untuk bersikap sebagai pelanggan di perusahaan pesaing, dengan tujuan para ghost shopper tersebut dapat mengetahui kualitas pelayanan perusahaan pesaing sehingga dapat dijadikan sebagai koreksi terhadap kualitas pelayanan perusahaan itu sendiri.

4. Analisa pelanggan yang hilang

Metode ini dilakukan perusahaan dengan cara menghubungi kembali pelanggannya yang telah lama tidak berkunjung atau melakukan pembelian lagi di perusahaan tersebut karena telah berpindah ke perusahaan pesaing. Selain itu,


(26)

perusahaan dapat menanyakan sebab-sebab berpindahnya pelanggan ke perusahaan pesaing.

Dalam hal ini penulis menggunakan Metode Survei Kepuasan Pelanggan, dikarenakan metode ini yang di anggap oleh penulis paling pas untuk mengukur kepuasan pelanggan dalam penelitian seperti ini. Metode Survei Kepuasan Pelanggan terdiri dari wawancara dan quisioner. Berdasarkan hal ini lah penulis menggunakan metode ini karena metode ini berhubungan langsung dengan sumber yang di cari.

Berdasarkan penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya adalah hubungan antara perusahaan dan pelanggan jadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan dan tetap memilih Hotel tersebut dibanding Hotel lain. Reputasi perusahaan menjadi baik dimata pelanggan, dan laba yang diperoleh menjadi meningkat.

F. Penelitian Terdahulu

1. Hasil penelitian Risnal Daniliata (2004) dari Universitas merdeka Malang yang berjudul Pengaruh Quality Service Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Perum DAMRI Malang, didapatkan hasil uji F menunjukan bahwa model regresi yang dibentuk oleh peneliti diteriam secara statistic terbukti dari F hitung yang dihasilkan lebih besar dari Ftabel (3,180 > 2,62) yang membuktikan bahwa variabel bebas yaitu X1 bukti langsung (tangible), X2 keandalan (Reliability),X3 daya tanggap


(27)

(responsibility),X4 jaminan (assurance), dan X5 empati (empaty) berpengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat kepuasan konsumen. Dari hasil uji t juga diketahui nilai t hitung X1bukti langsung

mempunyai nilai t hitung yang paling tinggi sebesar 0,568 dibandingkan dengan variabel yang lainnya artinya variabel X1

berpengaruh dominan dibandingkan dengan variabel bebas yang lainnya.

2.

Kualitas Pelayanan Rawat Inap Pada Rumah Sakit Urip Sumoharjo

Metode pengambilan sampel yaitu dengan Accidental Sampling. Analisis data penelitian mengunakan pengolahan data kuesioner untuk mengetahui nilai harapan dan persepsi dari masing-masing responden dan selanjutnya digunakan diagram kartesius untuk dapat memberikan informasi mengenai persepsi pelanggan dan tindakan-tindakan apa yang perlu dilakukan untuk memperbaiki kinerja rumah sakit. Dari hasil penelitian diketahui kualitas layanan yag ada pada Rumah Sakit Urip Sumoharjo Bandar Lampung masih kurang baik oleh pelanggan. nilai harapan secara keseluruhan yaitu 4,33 masih lebih besar dari pada nilai dari persepsi keseluruhannya yaitu 3,95 artinya pelanggan menilai kinerja rumah sakit belum sesuai dengan harapan akan layanan sebuah rumah sakit.


(28)

penelitian ini adalah kualitatif dan kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh masyarakat pengguna jasa pelayanan puskesmas. Besarnya responden adalah 150 orang. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah Accidental Sampling. Data penelitian yang dipakai adalah data primer dan data sekunder. Adapun teknik pengumpulan data yang digunakan antara lain observasi, kuesioner, wawancara, dokumen, dan studi pustaka. Tahap pengolahan data dilakukan melalui proses editing, coding, dan tabulasi. Dalam penelitian ini digunakan skala likert dengan menggunakan analisis kuantitatif dan kualitatif dengan mengunakan rumus IKM dalam menentukan tingkat kepuasan masyarakat. Hasil penelitian menunjukan kualitas pelayanan kesehatan pada puskesmas Bringin Kabupaten Semarang termasuk kategori sangat baik, dengan memperolah nilai IKM sebesar 81,825 dengan mutu pelayanan A.

4. Febrian Sasono (2008), dalam penelitian ten

menyatakan variabel yang digunakan sebagai penentu kepuasan konsumen adalah bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Hasil penilitian ini menunjukkan bahwa variabel kepuasan pelanggan (Y) dijelaskan oleh variabel Kualitas Pelayanan (X) di ketahui dari R square (R²) sebesar 51,8 % sedangkan sisanya 48,2 dijelaskan oleh variabel lain di luar variabel bebas yang diteliti. Sedangkan secara parsial dari kelima variabel tersebut yang paling dominan adalah variabel bukti fisik (X1).


(29)

5. Diputra (2007) dalam penelitiannya yang berjudul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa dan Penetapan Harga terhadap Loyalitas Konsumen pada Hotel Arwana di Jakarta menyimpulkan bahwa ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan jasa dan penetapan harga terhadap kepuasan konsumen Hotel Arwana yaitu sebesar 21,2% serta ada pengaruh yang signifikan kepuasan terhadap loyalitas konsumen Hotel Arwana yaitu sebesar 42,1%. Hasil tersebut dibuktikan dengan F hitung sebesar 15,100 dengan p value = 0,000 < 0,05 serta diperoleh

t-hitunguntuk variabel kualitas pelayanan jasa sebesar 3,763 dengan pvalue

= 0,000 < 0,05 dan dan t-hitung pada variabel penetapan harga sebesar 2,789 dengan pvalue= 0,006 < 0,05, dari hasil analisis juga diperoleh R2=

0,212 dari persamaan 1, sedangkan pada persamaan 2 diperoleh F-hitung

sebesar 82,086 dengan p-value= 0,000 < 0,05 serta dari hasil analisis juga diperoleh R2= 0,421, hal ini berarti persentase pengaruh kepuasan terhadap

loyalitas sebesar 42,1%.

G. Kerangka Pemikiran

Pada dasarnya tujuan perusahaan baik itu perusahaan jasa atau produksi yang menganut konsep pemasaran adalah memberikan kepuasan kepada pelanggan dan masyarakat lain dalam pertukarannya untuk mendapatkan laba. Kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui, jika pelanggan membeli barang, maka pelanggan berharap barang tersebut dapat berfungsi dengan baik.

Pengukuran kualitas layanan suatu perusahaan dapat dilihat dari tingkat kepuasan pelanggan, untuk itu perusahaan harus menilai berbagai faktor yang


(30)

mempengaruhi kepuasan pelanggannya. Kualitas layanan yang dimaksud dalam penelitian ini meliputi lima dimensi kualitas layanan, sebagaimana dikemukakan Pasuraman dalam Lupiyoadi (2006), yaitu meliputi tangibles (bukti langsung), reliability(kehandalan), responsiveness(daya tanggap),assurance (jaminan), dan emphaty(perhatian).

Tangibles (bukti langsung), diukur dari adanya ruangan hotel yang bersih dan nyaman, kerapihan pakaian karyawan hotel, fasilitas yang memadai, lokasi hotel yang strategis, halam parkir yang luas dan karyawan dapat menampilkan pelayanan secara profesional. Reliability (kehandalan), diukur dari karyawan tanggap dalam membantu konsumen, karyawan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap dan karyawan menyampaikan informasi yang jelas.

Responsiveness (daya tanggap), diukur dari kemampuan karyawan untuk memberikan pelayanan dengan akurat/tepat, karyawan memberikan pelayanan yang sama kepada semua pelanggan, karyawan tidak melakukan kesalahan dalam pelayanan dengan akurasai yang tinggi dan karyawan bersikap penuh simpatik kepada pelanggan. assurance (jaminan), diukur dari pengetahuan karywan terhadap jenis layanan dan produk, keramah-tamahan perkataan atau kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan karyawan dalam memberikan informasi dan kemampuan karyawan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan.

Sementara itu Emphaty (perhatian), diukur dari kemampuan karyawan dalam memberikan perhatian kepada pelanggan, kemampuan karyawan dalam memahami kebutuhan pelanggan dan kemampuan karyawan dalam memahami kebutuhan pelanggan dan kemampuan karyawan dalam memberikan layanan yang


(31)

nyaman pada pelanggan. Untuk lebih jelas lihat bagan kerangka pikir yang dibuat oleh penulis untuk penelitian berikut ini :

(Pasuraman dalam Lupiyoadi (2006) Gambar 2.

Bagan Kerangka Pikir Penelitian Tangibles

(bukti langsung) (X1)

Reliability (kehandalan)

(X2)

Assurance (jaminan)

(X4)

Emphaty (perhatian)

(X5) Responsiveness

(daya tanggap) (X3)

Kepuasan Pelanggan


(32)

H. Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara yang masih harus dibuktikan kebenarannya melalui penelitian (Sugiyono, 2004). Hipotesis dalam panelitian adalah:

a. Ha :Tangibleberpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan pada Hotel Lusy Ho :Tangibletidak berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan pada Hotel Lusy

b. Ha :Reliabilityberpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan pada Hotel Lusy Ho :Reliabilitytidak berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan pada Hotel Lusy

c. Ha :Responsivenessberpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan pada Hotel Lusy

Ho :Responsivenesstidak berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan pada Hotel Lusy

d. Ha :Assuranceberpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan pada Hotel Lusy Ho : Assurance tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan pada Hotel Lusy


(33)

Ho : Emphaty tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan pada Hotel Lusy

f. Ha : Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan pada Hotel Lusy

Ho : Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan pada Hotel Lusy


(34)

Bab III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Penelitian ini merupakan sebuah penelitian eksplanatori (explanatory research). Menurut Singarimbun dan Effendi (2002), penelitian explanatory merupakan penelitian yang bermaksud menjelaskan kedudukan variabel-variabel yang akan diteliti serta untuk mengetahui hubungan antara satu variabel dengan variabel lainnya

B. Definisi Konseptual

Definisi Konseptual dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Variabel Bebas : Kualitas Pelayanan (X)

ada lima komponen atau karateristik yang digunakan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan , yaitu sebagai berikut :

a. Tangible(berwujud)

Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik (contoh : gedung, gudang


(35)

dan lain-lain), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.

b. Reliability(kehandalan)

Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara cepat, akurat dan memuaskan pelanggan. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

c. Responsiveness(ketanggapan)

Suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.

d. Assurance(jaminan dan kepastian)

Pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competen), dan sopan santun (courtesy).

e. Emphaty(perhatian)

Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Di mana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan


(36)

pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

2. Variabel Terikat : Kepuasan Pelanggan (Y)

Kepuasan Pelanggan adalah merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan antara kinerja produk/jasa yang ia rasakan dengan harapannya.


(37)

Definisi operasional dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel sebagai berikut : Tabel 4. Definisi Operasional Variabel penelitian

Variabel Definisi

Variabel Indikator Item

Kualitas Pelayanan (X) Pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan standar pelayanan hotel yang mencakupTanggible (berwujud),Reliability (keandalan), Responsiveness (ketanggapan), Assurance(Jaminan atau Kepastian), dan

Emphaty(perhatian).

Tangible(berwujud) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, dan peralatan, serta

penampilan pegawainya

Kondisi area parkir : - Lahan parkir luas - Penerangan parkir - Keamanan parkir Kebersihan :

- Lobi hotel. - Kamar hotel - Kamar mandi - Ruang makan Kebersihan karyawan : - Berpakaian

Reliability(kehandalan) Kemampuan untuk melaksanakan pelayanan yang dijanjikan secara cepat, akurat dan memuaskan pelanggan.

- Kecepatan pelayanan reservasi check in. - Ketepatan pelayanan proses check out. - Kecepatan karyawan

dalam memberikan pelayanan Responsiveness (ketanggapan) kesediaan untuk membantu dan memberikan pelayanan dengan tanggap. - Ketanggapan karyawan dalam memberikan pelayanan. - Kesediaan karyawan dalam membantu tamu. - Penanganan karyawan terhadap keluhan tamu .

Assurance(jaminan dan kepastian), Pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para karyawan perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.

- Pengetahuan karyawan mengenai informasi diluar hotel. - Kesopanan karyawan dalam memberikan pelayanan. - kepercayaan pelanggan terhadap karyawan hotel. Variabel Definisi


(38)

Emphaty(perhatian) Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.

- Karyawan

memberikan perhatian - Mengatasi keluhan tamu hotel

- Kemampuan karyawan hotel memberikan informasi yang jelas mengenai fasilitas hotel. Kepuasan Pelanggan (Y) kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan antara kinerja

produk/jasa yang ia rasakan dengan harapannya.

- Pelanggan menceritakan pengalaman

- Tetap setia pada produk/jasa tersebut

- Merekomendasikan kepada orang lain.

-Melakukan pembelian berulang

- Pelanggan

memberikan informasi kepada orang lain - Menceritakan hal-hal positif yang dialami kepada orang lain

- Pelanggan akan lebih memperioritaskan hotel ini

- Pelanggan tidak akan beralih ke hotel lain

- Pelanggan akan merekomendasikan kepada orang lain. - Pelanggan akan kembali menggunakan pelayanan hotel

D. Populasi dan Sampel 1. Populasi

Menurut Singarimbun dan Effendy (2002), populasi adalah keseluruhan individu atau objek yang kan diamati. Populasi bisa berupa subjek yang mempunyai kualitas. Populasi dalam penelitian ini adalah para konsumen yang menggunakan jasa Hotel Lusy sekitar 1002 per Januari sampai April 2012.


(39)

Menurut Singarimbun dan Effendy (2002), sampel adalah sebagai dari populasi yang memeiliki sifat-sifat utama dari populasi dan dijadikan sebagai perwakilan atau representasi dalam penelitian. Penentuan besarnya sampel dalam penelitian ini dihitung dengan rumusSlovin:

n = N N (d²)+1

Keterangan :

n : Banyaknya unit sampel N : Banyaknya unit populasi d : Taraf nyata 0,1

1 : Bilangan Konstan (Sugiyono, 2007)

n = 1002 = 1002 = 1002 = 1002 = 91

1002 (0,1²)+1 1002 (0,01)+1 10 + 1 11

Dengan demikian maka besarnya sempel dalam penelitian ini adalah sebesar 91 sampel populasi.

E. Teknik Sampling

Metode pengambilan sampel penelitian ini adalah accidental sampling yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan dimana siapa saja yang secara kebetulan dapat digunakan sebagai sampel apabila cocok dengan sumber data (Sugiono, 2004) metode accidental sampling adalah bagian dari (nonprobability sampling). Dalam accidental sampling, setiap tamu hotel dapat menjadi bagian dari sampel apabila cocok untuk sumber data dalam penelitian.


(40)

Jenis penelitian ini meliputi : 1. Data Primer (Primary Data)

Menurut Indriantoro (2002) Data Primer merupakan sumber data penelitian yang diperoleh secara langsung dari sumber asli. Data Primer dapat berupa opini subjek (orang) secara individual atau kelompok, hasil observasi terhadap suatu benda (fisik), kejadian atau kegiatan, dan hasil pengujian. Data Primer meripakan data yang diperoleh berdasarkan pada jawaban responden terhadap kuisioner.

Dalam penelitian ini data primer diperoleh melalui Wawancara atau interiviu adalah sebuah dialog yang dilakukan oleh pewawancara (interviuwer) untuk memperoleh informasi dari terwawancara.

a. Kuisioner atau angket adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan tentang pribadinya atau hal-hal yang diketahui. Dipandang dari cara menjawab kuesioner dapat dibedakan atas :

- Kuisioner terbuka : kuisioner yang memberi kesempatan kepada responden untuk menjawab dengan kalimat sendiri.

- Kuisioner tertutup : kuisioner tertutup yang sudah disediakan jawbannya sehingga responden tinggal memilih.

b. Observasi adalah cara pengambilan data dengan pengamatan langsung yang dapat dilakukan dengan menggunakan seluruh alat indera.


(41)

Data sekunder merupakan sumber data penelitian yang diperoleh peneliti secara tidak langsung melalui media perantara (diperoleh dan dicatat oleh pihak lain). Data sekunder umumnya berupa bukti, catatan atau laporan historis yang telah tersusun dalam arsip (data dokumenter) yang dipublikasikan dan yang tidak dipublikasikan. Data sekunder data tambahan yang diperoleh dari berbagai sumber yang terkait dengan penelitian, seperti buku, atau literatur lain.

G. Skala Data

Skala data yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala likert. Menurut Singarimbun dan Effendi (2002), skala likert terdiri dari lima alternative jawaban, dimana setiap alternative dapat diberi skor berdasarkan kategori jawaban pada kuisioner penelitian.

Adapun penentuan skor dengan dengan menggunakan skala likert adalah sebagai berikut :

1. Jawaban (5) Sangat Setuju diberi skor 5

2. Jawaban (4) Setuju diberi skor 4

3. Jawaban (3) Ragu-ragu diberi skor 3 4. Jawaban (2) Tidak setuju diberi skor 2 5. Jawaban (1) Sangat tidak setuju diberi skor 1 H. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data dilakukan dengan :

1. Kuisioner, yaitu dengan memberikan daftar pernyataan atau angket tertulis dengan menyertakan alternatif jawaban pilihan berganda


(42)

2. Dokumentasi, mengumpulkan data sekunder dari berbagai sumber atau referensi yang terkait dengan penelitian, seperti buku, internet, atau literatur lainnya.

I. Teknik Pengolahan Data

Pengolahan data dilakukan dengan teknik :

1. Editing, dilakukan dengan cara memeriksa kembali data yang telah diperoleh, mengenai kesempurnaan jawaban atau kejelasan penulisan. 2. Koding, dilakukan dengan cara memberi kode-kode tertentu pada jawaban

didaftar pertanyaan untuk memudahkan pengolahan data.

3. Tabulasi, dilakukan dengan cara merumuskan data dalam tabel setelah diklasifikasikan, berdasarkan kategori yang sama, lalu disederhanakan dalam tabel tunggal.

J. Teknik Pengujian Instrumen 1. Uji Validitas

Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukan tingkat-tingkat kevalidan atau kesasihan suatu instrumen (Arikunto, 2010). Uji validitas merupakan alat untuk menguji apakah tiap-tiap butir benar-benar telah mengungkapkan faktor atau indikator yang diselidiki. Semakin tinggi validitas suatu alat ukur, semakin tepat alat ukur tersebut mengenai sasaran. Validitas item adalah kecermatan suatu item atau intrumen data dalam mengukur apa yang ingin diukur. Item dikatakan valid jika terjadi korelasi yang kuat dengan skor totalnya. Hal ini menunjukan adanya dukungan item tersebut dalam mengungkap sesuatu yang ingin diungkap. Item biasanya berupa pertanyaan atau pernyataan yang ditujukan kepada responden


(43)

dengan menggunakan bentuk kuesioner atau angket dengan tujuan untuk mengungkap sesuatu. Pengujian validitas instrument penelitian dilakukan dengan menggunakan rumusKorelasi Product Momentsebagai berikut :

xy

r

= 2 2 2 2 Yi Yi n i X Xi n i Y i X XiYi n Keterangan: xy

r

= Koefisien korelasi antara Xi dan Yi

Xi = Skor dari masing-masing variabel (Faktor yang mempengaruhi) Yi = Skor dari sebuah variabel (skor total)

n = Banyaknya variabel sampel yang dianalisis. Sumber : Sugiyono (2011)

Teknik uji validasi item dilakukan dengan cara mengkorelasikan skor item dengan skor total item. Kemudian, pengujian signifikasi dilakukan dengan kriteria menggunakan r tabel pada tingkat signifikasi 0.05 dengan uji 2 sisi, yaitu :

1) Jika nilai positif dan r Hitung > r tabel, maka item dinyatakan valid

2) Jika r Hitung < r tabel, maka item dinyatakan tidak valid.

Tabel 5. Hasil Uji Validitas Instrumen

Item rhitung rtabel Hasil

1 0,898 0,206 Valid

2 0,868 0,206 Valid

3 0,898 0,206 Valid

4 0,881 0,206 Valid

5 0,675 0,206 Valid

6 0,544 0,206 Valid


(44)

8 0,898 0,206 Valid

9 0,800 0,206 Valid

10 0,795 0,206 Valid

11 0,823 0,206 Valid

12 0,819 0,206 Valid

13 0,774 0,206 Valid

14 0,791 0,206 Valid

15 0,827 0,206 Valid

16 0,674 0,206 Valid

17 0,495 0,206 Valid

18 0,823 0,206 Valid

19 0,886 0,206 Valid

20 0,833 0,206 Valid

21 0,511 0,206 Valid

22 0,894 0,206 Valid

23 0,894 0,206 Valid

24 0,939 0,206 Valid

25 0,899 0,206 Valid

26 0,687 0,206 Valid

Sumber : Data diolah 2012

Validitas dari masing-masing item diketahui dengan r hitung yang dibandingkan dengan r tabel. Nilai r tabel untuk 91 responden dengan tingkat kepercayaaan 95% diperoleh nilai sebesar 0,206. Bila dibandingkan dengan r hitung pada tabel 5 diatas maka r hitung lebih besar dari r tabel yang artinya semua item pernyataan valid. Sehingga butir pernyataan dapat digunakan sebagai alat pengumpulan data.

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas merupakan tingkat keandalan alat ukur (kuisioner). Kuisioner yang reliabel adalah kuisioner yang apabila dicobakan berulang-ulang pada kelompok yang sama akan menghasilkan data yang sama. Reabilitas intrumen yaitu > 0,5 (Arikunto, 2010), cara mengukurnya dengan menggunakan rumus Alpha Croanbach sebagai berikut :


(45)

rii = 2

2

1 ) 1

( t

b k

k

Keterangan :

r

ii =Reliabilitas Instrumen

k = Banyaknya butir pertanyaan atau soal

b2 = Varians butir pertanyaan

t2 = Varians Total

Sumber : Sugiyono (2011)

Pengukuran nilai menggunakan program SPSS 16.0 dengan rumus Alpha Crombach. Semakin besar nilai alpanya, maka semakin tinggi reliabiltas dan sebaliknya. Hasil uji reliabilitas terhadap variabel X dan Y dapat dilihat pada tabel 6.

Tabel 6. Hasil Uji Reliabilitas Instrumen

No Variabel Alpha Keterangan

1 Tangible(X1) 0,784 Reliabel

2 Reliability(X2) 0,828 Reliabel

3 Responsiveness(X3) 0,820 Reliabel

4 Assurance(X4) 0,751 Reliabel

5 Emphaty(X5) 0,844 Reliabel

6 Kepuasan Pelanggan (Y) 0,796 Reliabel


(46)

Berdasarkan dari perhitungan yang dapat dilihat pada Tabel 6, maka dapat disimpulkan bahwa instrument penelitian ini adalah reliable karena besarnya nilai Alpha > 0,5 sehingga dapat digunakan lagi pada analisa selanjutnya. Dengan demikian dapat diartikan bahwa instrument tersebut reliable dan layak digunakan.

K. Teknik Analisi Data

1. Uji Regresi Linier Berganda

Selanjutnya untuk menganalisi apakah ada hubungan variabel, digunakan analisi regresi linier berganda melalui program SPSS 16.0. Analisis regresi linier berganda digunakan menguji hipotesis tentang antara hubungan dua variabel bebas atau lebih secara bersama-sama dengan suatu variabel tergantung. Tujuannya adalah untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty, terhadap Kepuasan Pelanggan. Untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty, terhadap Kepuasan Pelanggan adalah dengan menggunakan model analisis regresi linier berganda sebagai berikut:

Y= a + bX1+ bX2+ bX3+ bX4+ bX5+ et Keterangan :

Y = Kepuasan Pelanggan X1 = Tangible

X2 =Reliability

X3 =Responsiveness

X4 =Assurance


(47)

a = Konstansa b = Kosfisien regresi et = Error term

Sumber : Sugiyono (2011)

2. Uji Asumsi Klasik

Model regresi linier berganda (multiple regression) dapat disebut sebagai model yang baik jika model tersebut memenuhi beberapa asumsi yang kemudian disebut dengan asumsi klasik. Proses pengujian asumsi klasik dilakukan bersama dengan proses uji regresi sehingga langkah-langkah yang dilakukan dalam pengujian asumsi klasik menggunakan langkah kerja yang sama dengan uji regresi. Ada lima uji asumsi yang harus dilakukan terhadap suatu model regresi tersebut yaitu uji normalitas, Autokorelasi, uji linieritas, uji heteroskedastisitas, dan uji multikolinieritas,. Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui apakah model estimasi telah memenuhi kriteria ekometrik dalam arti tidak terjadi penyimpangan yang cukup serius dari asumsi-asumsi yang diperlukan.

a. Uji Normalitas

Uji normalitas data bertujuan untuk menguji apakah dalammodel regresi antara variabel bebas dan variabel terikatmempunyai distribusi normal atau tidak.Uji normalitas dapat dilihat dengan memperhatikan penyebaran data (titik) pada P-P Plot of Regression Standardized Residual melalui SPSS, dimana :


(48)

a. Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikutiarah garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.

b. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan atau tidak mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas (Santoso, 2000).

Sebagaimana yang diungkapkan oleh Ghozali (2005) bahwa pada prinsipnya normalitas dapat dideteksi dengan penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik atau dengan melihat histogram dari residualnya.

b. Uji Autokorelasi

Uji autokorelasi digunakan untuk mengetahui ada dan tidaknya penyimpangan korelasi yang terjadi antara residual pada suatu pengamatan dengan pengamatan lain dengan model regresi (Priyatno, 2008). Persyaratan yang harus dipenuhi adalah tidak adanya auto korelasi dalam model regresi. Metode pengujian yang seing digunakan adalah dengan uji Durbin Watson (uji DW) dengan ketentuan, yaitu:

a. Jika d lebih kecil dari dL atau lebih besar dari (4-dL), maka hipotesis nol ditolak, yang berarti terdapat autokorelasi.

b. Jika d terlatak antara dU dan (4-dL), maka hipotesis nol diterima, yang berarti tidak ada autokorelasi.

c. Jika d terlatak antara dL dan dU atau dianta (4-dL), maka tidak menghasilkan kesimpulan yang pasti. Nilai dU dan dL dapat diperoleh dari tabel statistik Durbin Watson yang tergantung banyaknya observasi dan banyaknya variabel yang menjelaskan (Priyatno, 2008).


(49)

c. Uji Heteroskesdastisitas

Uji heteroskesdastisitas adalah untuk melihat apakah terdapata varians dari residual suatu pengamatan ke pengamatan lain. Model regresi yang memenuhi persyaratan adalah dimana terdapat kesamaan varians dari residual atau pengamatan ke pengamatan yang lain tetap atau disebut Homoskesdastisitas. Untuk mengetahui apakah terjadi atau tidak terjadi heteroskesdastisitas dalam suatu model regresi yaitu dengan melihat grafik scatterplot (Santoso, 2000), Dasar pengambilan keputusannya adalah:

a. Jika ada pola tertentu, sperti titik-titik (point-point) yang ada membentuk suatu pola tertentu yang teratur (bergelombang), maka telah terjadi heteroskesdastisitas.

b. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskesdastisitas.

d. Uji Multikoliniearitas

Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah dalam modelregresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas. Jika variabel bebas saling berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak ortogonal adalah variabel bebas yang nilai korelasi antar sesama variabel bebas sama dengan nol (Ghozali, 2005). Deteksi adanya gejala multikolinieritas dengan menggunakan variance inflaction factor (VIF) dan tolerance melalui SPSS. Model regresi


(50)

yang bebas multikolinieritas memiliki nilai VIF dibawah 10 dan nilai tolerencediatas 0,1 (Santoso, 2000). Pedoman suatu model regresi yang bebas multikolinearitas adalah :

a. Mempunyai nilai VIF disekitar angka 1 b. Mempunyai angkatolerancemendekati 1.

3. Uji Hipotesis a. Uji t

Uji hipotesis digunakan untuk mengetahui besarnya nilai t-hitung (t-hit) atau student test, adapun rumus statistik t adalah sebagai berikut :

Keterangan : t = Nilai uji t r = Nilai korelasi n = Besarnya sampel Ketentuan yang dipakai adalah :

a. Jika t-hit > t-tab pada taraf signifikan 5%, maka koefisien regresinya signifikan yang berarti hipotesisnya diterima (Jika t-hit > t-tab maka H0ditolak dan Haditerima).

b. Jika t-hit < t-tab pada taraf signifikan 5%, maka koefisien regresinya tidak signifikan yang berarti hipotesisnya ditolak (Jika t-hit < t-tab maka H0diterima dan Haditolak).


(51)

b. Uji F

Uji F digunakan untuk mengetahui apakah variabel-variabel independen secara bersama-sama berpengaruh terhadap variabel dependen.

Nilai F dapat dirumuskan sebagai berikut :

F = R2(N m 1)

m (1 R2)

Keterangan :

R2 : Koefisien korelasi ganda

N : Jumlah sampel m : Jumlah predictor Sumber : Sugiyono (2007).

Hipotesis yang diajukan adalah :

Ho : Harga, Kualitas Produk dan Promosi rnernpengaruhi Keputusan pembelian

Ha : Harga, Kualitas Produk dan Promosi tidak rnernpengaruhi Keputusan pembelian.

Pengujian ini dilakukan dengan tingkat kepercayaan 95% dan derajat kebebasan 5%o, dan derajat bebas pembilangt dfl = (k-l) dan derajat bebas penyebut df2 = (n-k), k merupakanl banyaknya parameter (koefisien) model regresi linier dan n merupakan jumlah pengamatan. Ketentuan yang diambil perbandingannya yaitu :

a. Jika F hit < F tab maka Hoditerima dan Hadi tolak.

Jika F hit > tab maka Hoditolak danHaditerima.


(52)

Jika Probabilitas < 0,05 maka Hoditolak dan Haditerima.

c. Uji R2

R2 (Koefisien Determinasi) ini digunakan untuk mengetahui seberapa besar

kemampuan variabel independen dalam menjelaskan secara komprehensif terhadap variabel dependen. Nilai R2 (Koefisien Determinasi) mempunyai range

antara 0-1. Semakin besar R2 mengindikasikan semakin besar kemampuan

variabel independen dalam menjelaskan variabel dependen (Nurgiantoro, 2000: 264). R2dapat dirumuskan sebagai berikut :

R2 =b

1 x1y + b2 x2y


(53)

Bab V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan pada bab sebelumnya, maka dapat disimpulkan sebagai berikut:

1. Variabel Tangible secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Hotel Lusy , hubungan Tangible terhadap kepuasan pelanggan dilihat dari segi fisik kondisi yang baik maka akan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

2. Variabel Reliability secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Hotel Lusy , hubunganReliabilityterhadap kepuasan pelanggan dilihat dari segi pelayanan karyawan yang cepat dan handal akan berpengarus positif terhadap kepuasan pelanggan.

3. Variabel Responsiveness secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Hotel Lusy sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel responsiveness didalam penelitian tentang pelayanan Hotel Lusy mengalami permasalahan dan harus diperbaiki.

4. Variabel Assurance secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Hotel Lusy sehingga dapat disimpulkan bahwa variable assurance didalam penelitian tentang pelayanan Hotel Lusy mengalami permasalahan dan harus diperbaiki


(54)

5. VariabelEmphaty secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Hotel Lusy sehingga dapat disimpulkan bahwa variable emphty didalam penelitian tentang pelayanan Hotel Lusy mengalami permasalahan dan harus diperbaiki

6. Perhitungan secara simultan menunjukkan bahwa adanya pengaruh signifikan antara Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty terhadap Kepuasan Pelanggan Hotel Lusy.

B. Saran

Setelah mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, maka saran yang dapat direkomendasikan dari hasil penelitian ini adalah :

1. Implikasi Praktis Penelitian ini adalah :

a. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa faktor Tangibel dan Reliability berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Oleh karena itu bagi karyawan Hotel Lusy harus benar-benar memanfaatkan segala potensi yang mampu diberikan kepada pelanggan. Penerapan yang mengenai hal-hal di dalam faktor Tangible dan Reliability harus tetap dipertahankan, seperti kualitas bangunan mulai dari lahan parker, kamar hotel, kamar mandi, lobi hotel, taman, dan kualitas pelayan dalam segi penangan tamu hotel saat check in dan saat akan check out, karena hal itu merupakan nilai tambah penilaian bagi pelanggan sehingga karyawan harus meningkatkan kinerja pelayanannya.

b. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa faktorResponsiveness, Assurance dan Emphatytidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Oleh karena itu


(55)

hal tersebut menjadi pekerjaan perusahaan untuk melakukan perbaikan dan merancang strategi baru untuk mendapatkan respon yang baik dari pelanggan, sehingga kepuasan pelanggan dapat diciptakan oleh perusahaan tersebut. Selain itu dikarenakan juga semua kegiatan yang berhubungan dengan responsiveness, assurance, dan emphaty lebih dianggap tidak seberapa diharapkan dalam pandangan pelanggan sebab hal yang paling mendasar dalam keinginan pelanggan menggunakan jasa hotel kelas melati hanyalah dari segi keamanan tempat parkir, kamar hotel yang nyaman, kamar mandi yang bersih, Sehingga membuat pelanggan merasa nyaman dalam menggunakan jasa Hotel tersebut.

2. Implikasi Teoritis Penelitian ini adalah :

Bagi penelitian selanjutnya, diharapkan menggunakan variabel lain di luar variabel Kualitas Pelayanan (Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, danEmphaty) terhadap Kepuasan Pelanggan dengan menambah jumlah responden / sampel, sehingga hasil penelitian benar-benar dapat digeneralisasikan.


(56)

(Studi pada Hotel Lusy di Bandar Lampung)

Oleh

EVAN TRI JUNI MARTHA

Skripsi

Sebagai Salah Satu Syarat untuk Mencapai Gelar

SARJANA ADMINISTRASI BISNIS

Pada

Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS LAMPUNG

BANDAR LAMPUNG

2012


(57)

(Studi pada Hotel Lusy di Bandar Lampung)

(Skripsi)

Oleh

EVAN TRI JUNI MARTHA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS LAMPUNG

BANDAR LAMPUNG

2012


(58)

Arikunto, Suharsimi. 2010. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Edisi revisi. Jakarta: Rineka Cipta.

Alma, B. 2005. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Edisi Revisi. CV. Alfabeta. Bandung.

Daniliata, Risnaldi. 2004. Pengaruh Quality Service terhadap Kepuasan Konsumen Perum DAMRI Malang.

Febri, Dwi. 2006. Pengaruh Pelayanan terhadap Minat Konsumen.

Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Hasan. 2006. Pengaruh Kualitas Jasa Bank Syariah terhadap Kepuasan Nasabah Bank Muamalat Indonesia cabang Semarang.

Indrianto, Nur. 2002. Metode Penelitian Bisnis. Edisi pertama. Yogyakarta: BPFE.

Kotler,Philip. 2002.Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan,Implementasi dan Kontrol,terj : Hendra Teguh dan Ronny Antonius Rusly, Edisi 9, Jilid 1 dan 2. Jakarta: PT. Prenhalindo.

Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran. Alih Bahasa, Benyamin Molan, Penyunting, Bambang. Edisi 11. Jilid 1. Indeks. Jakarta

Lukasyanti. 2009. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Penggunaan Jasa Rumah Sakit.

Lupiyoadi, Rambat. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Teori dan Praktik. Penerbit Salemba Empat. Jakarta.

Nugroho, J. Setiadi, SE.,MM. 2008. Prilaku Konsumen, Konsep dan Implikasi untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran. Kencana. Jakarta

Patrisia, Lisa. 2009. Analisis Dimensi Kualitas Pelayanan Rawat Inap pada Rumah Sakit Urip Sumoharjo Bandar Lampung.


(59)

Retnowati, Dinik. 2008. Kualitas Pelayanan Kesehatab di Puskesmas bringin Kabupaten Semarang.

Rangkuti, Freddy. 2002.The Power Of Brands. Gramedia: Jakarta

Rangkuti, Freddy. 2003. The Power of Brand. Cet.Kedua.PT.Gramedia Pustaka Utama:Jakarta

Santoso, Singgih. 2000. Buku Latihan SPSS Statistik Parametik Ed 11. PT. Alex Media Komputindo. Jakarta.

Singarimbun, Masri dan Sofyan Effendi, 2002.Metode Penelitian Survey. LP3ES. Jakarta

Sugiyono. 2007.Statistika untuk Penelitian.Bandung: Alfabeta Sugiyono. 2011.MPB.Edisi ketujuh. Bandung: Alfabeta.

Sulastiyono. Agus. 2006.Manajemen Penyelenggaraan Hotel. Alfabeta. Bandung Sunarto. 2003. Perilaku Konsumen. Yogyakarta : AMUS Jogyakarta dan CV

Ngeksigondo Utama.

Tjiptono. Fandy. 2005.Strategi Pemasaran. Andi. Yogyakarta. Tjiptono. Fandy. 2006.Manajemen Jasa. Edisi IV Andi. Yogyakarta

Models of Customer Satisfaction Formation: An Extension Journal of Marketing Research, Vol. 25, May 1988, pg. 204-212.


(60)

Boom, Bitner yang dikutip oleh Buchari Alma. 2002. Bauran Pemasaran. Di akses pada 16 Maret 2012

http://repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/17054/3/Chapter%20II.pdf

Ramli. 2011. Teori Kepuasan Konsumen. Di akses pada 22 Maret 2012 http://percacolection.blogspot.com/


(1)

3

hal tersebut menjadi pekerjaan perusahaan untuk melakukan perbaikan dan merancang strategi baru untuk mendapatkan respon yang baik dari pelanggan, sehingga kepuasan pelanggan dapat diciptakan oleh perusahaan tersebut. Selain itu dikarenakan juga semua kegiatan yang berhubungan dengan responsiveness, assurance, dan emphaty lebih dianggap tidak seberapa diharapkan dalam pandangan pelanggan sebab hal yang paling mendasar dalam keinginan pelanggan menggunakan jasa hotel kelas melati hanyalah dari segi keamanan tempat parkir, kamar hotel yang nyaman, kamar mandi yang bersih, Sehingga membuat pelanggan merasa nyaman dalam menggunakan jasa Hotel tersebut.

2. Implikasi Teoritis Penelitian ini adalah :

Bagi penelitian selanjutnya, diharapkan menggunakan variabel lain di luar variabel Kualitas Pelayanan (Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, danEmphaty) terhadap Kepuasan Pelanggan dengan menambah jumlah responden / sampel, sehingga hasil penelitian benar-benar dapat digeneralisasikan.


(2)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN HOTEL TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN

(Studi pada Hotel Lusy di Bandar Lampung)

Oleh

EVAN TRI JUNI MARTHA

Skripsi

Sebagai Salah Satu Syarat untuk Mencapai Gelar

SARJANA ADMINISTRASI BISNIS

Pada

Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS LAMPUNG

BANDAR LAMPUNG

2012


(3)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN HOTEL TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN

(Studi pada Hotel Lusy di Bandar Lampung)

(Skripsi)

Oleh

EVAN TRI JUNI MARTHA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS LAMPUNG

BANDAR LAMPUNG

2012


(4)

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi. 2010. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Edisi revisi. Jakarta: Rineka Cipta.

Alma, B. 2005. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Edisi Revisi. CV. Alfabeta. Bandung.

Daniliata, Risnaldi. 2004. Pengaruh Quality Service terhadap Kepuasan Konsumen Perum DAMRI Malang.

Febri, Dwi. 2006. Pengaruh Pelayanan terhadap Minat Konsumen.

Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Hasan. 2006. Pengaruh Kualitas Jasa Bank Syariah terhadap Kepuasan Nasabah Bank Muamalat Indonesia cabang Semarang.

Indrianto, Nur. 2002. Metode Penelitian Bisnis. Edisi pertama. Yogyakarta: BPFE.

Kotler,Philip. 2002.Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan,Implementasi dan Kontrol,terj : Hendra Teguh dan Ronny Antonius Rusly, Edisi 9, Jilid 1 dan 2. Jakarta: PT. Prenhalindo.

Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran. Alih Bahasa, Benyamin Molan, Penyunting, Bambang. Edisi 11. Jilid 1. Indeks. Jakarta

Lukasyanti. 2009. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Penggunaan Jasa Rumah Sakit.

Lupiyoadi, Rambat. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Teori dan Praktik. Penerbit Salemba Empat. Jakarta.

Nugroho, J. Setiadi, SE.,MM. 2008. Prilaku Konsumen, Konsep dan Implikasi untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran. Kencana. Jakarta

Patrisia, Lisa. 2009. Analisis Dimensi Kualitas Pelayanan Rawat Inap pada Rumah Sakit Urip Sumoharjo Bandar Lampung.


(5)

Priyatno, Dwi. 2008. 5 Jam Belajar Olah Data dengan SPSS 17.Edisi 1. Yogyakarta: ANDI.

Retnowati, Dinik. 2008. Kualitas Pelayanan Kesehatab di Puskesmas bringin Kabupaten Semarang.

Rangkuti, Freddy. 2002.The Power Of Brands. Gramedia: Jakarta

Rangkuti, Freddy. 2003. The Power of Brand. Cet.Kedua.PT.Gramedia Pustaka Utama:Jakarta

Santoso, Singgih. 2000. Buku Latihan SPSS Statistik Parametik Ed 11. PT. Alex Media Komputindo. Jakarta.

Singarimbun, Masri dan Sofyan Effendi, 2002.Metode Penelitian Survey. LP3ES. Jakarta

Sugiyono. 2007.Statistika untuk Penelitian.Bandung: Alfabeta Sugiyono. 2011.MPB.Edisi ketujuh. Bandung: Alfabeta.

Sulastiyono. Agus. 2006.Manajemen Penyelenggaraan Hotel. Alfabeta. Bandung Sunarto. 2003. Perilaku Konsumen. Yogyakarta : AMUS Jogyakarta dan CV

Ngeksigondo Utama.

Tjiptono. Fandy. 2005.Strategi Pemasaran. Andi. Yogyakarta. Tjiptono. Fandy. 2006.Manajemen Jasa. Edisi IV Andi. Yogyakarta

Models of Customer Satisfaction Formation: An Extension Journal of Marketing Research, Vol. 25, May 1988, pg. 204-212.


(6)

Kotler, Philip. 2002. Karateristik Jasa. Di akses pada 16 Maret 2012

http://cerdaswirausaha.wordpress.com/2011/06/12/a-karakteristik-pemasaran-jasa/

Boom, Bitner yang dikutip oleh Buchari Alma. 2002. Bauran Pemasaran. Di akses pada 16 Maret 2012

http://repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/17054/3/Chapter%20II.pdf

Ramli. 2011. Teori Kepuasan Konsumen. Di akses pada 22 Maret 2012 http://percacolection.blogspot.com/