PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN

SKRIPSI

Oleh: Eky Ineke Putri

09610306

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN

SKRIPSI

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajad Sarjana Ekonomi

Oleh: Eky Ineke Putri

09610306

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI

Saya menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa sepanjang pengetahuan saya, di dalam Naskah Skripsi ini tidak terdapat karya ilmiah yang pernah diajukan oleh orang lain untuk memperoleh gelar akademik di suatu Perguruan Tinggi, dan tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah diteliti atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis dikutip dalam naskah ini dan disebutkan dalam sumber kutipan dan daftar pustaka.

Malang, 29 Januari 2014 Mahasiswa

Eky Ineke Putri

09610306

Karya Ilmiah ini kutujukan kepada

Ayahanda dan Ibunda tercinta

Kedua adikku tersayang

Andika dan Amalia

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT. yang telah melimpahkan rahmat serta hidayat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini tepat pada waktunya.

Skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Pelanggan Jasa Pelayanan Cuci Sepeda Motor dan Mobil Buring Ban)” disusun untuk memenuhi serta melengkapi syarat memperoleh gelar Kesarjanaan di bidang Ekonomi, program studi Manajemen pada Universitas Muhammadiyah Malang.

Dalam penyusunan skripsi ini penulis berusaha memberi sebaik mungkin namun demikian, penulis menyadari akan kemampuan dan keterbatasan pengetahuan serta pengalaman penulis. Skripsi ini tidak akan terselesaikan tanpa adanya bantuan serta dukungan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis mengucapkan terima kasih kepada yang terhormat:

1. Dr. Nazaruddin Malik, SE, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Malang.

2. Dra. Aniek Rumijati, MM, selaku Ketua Jurusan Manajemen Universitas Muhammadiyah Malang.

3. Dra. Sri Nastiti Andharini, M.M, selaku Dosen Pembimbing Utama yang telah sudi meluangkan waktuya untuk mengoreksi serta memberikan petunjuk yang sangat bermanfaat guna penyusunan skripsi ini.

4. Drs. Dicky Wisnu UR , M.M, selaku Dosen Pembimbing Pendamping yang penuh kesabaran telah memberikan bimbingan serta petunjuk hingga selesainya penulisan skripsi ini.

5. Keluarga tercinta (Ayah, Mama, adikku Boy dan Amel) yang selama ini sudah mendukung dan memberi semangat.

6. Calon suamiku beserta keluarga yang sudah memberi semangat.

7. Teman – temanku ( Rena, Loura, Rinda, Uut, Sari, Vian, Papanya dek Aiik) yang sudah berjuang bersama menjalani skripsi ini.

8. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang telah membantu terselesaikannya skripsi ini baik materiil maupun spirituil.

Akhirnya segala amal baik yang telah mereka berikan kepada penulis semoga mendapat balasan dari Allah SWT. dan penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi pengembangan ilmu pengetahuan.

Wassalamualaikum Wr. Wb.

Malang, Januari 2014

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PERSETUJUAN ... ii

SURAT PERNYATAAN... iii

KARTU KENDALI KONSULTASI ... iv

MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... v

KATA PENGANTAR ... vi

DAFTAR ISI ... vii

DAFTAR GAMBAR ... xi

DAFTAR TABEL ... xii

DAFTAR LAMPIRAN ... xiii

BAB I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Rumusan Masalah ...5

C. Batasan Masalah ...5

D. Tujuan dan Kegunaan Penelitian ...6

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA A. Penelitian Terdahulu ... 7

B. Landasan Teori...8

1. Pengertian Jasa ...8

2. Kualitas Pelayanan (Service quality) ...10

3. Kepuasan Pelanggan ...14

4. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan ...18

5. Kerangka Pemikiran...19

6. Hipotesis ...20

BAB III...METODE PENELITIAN A. Objek Penelitian ...21

B. Jenis Penelitian...21

C. Sumber Data...21

D. Teknik Pengumpulan Data ...22

E. Populasi dan Sampel ...22

F. Definisi Oprasional Variabel ...23

G. Teknik Pengukuran Data...26

H. Uji Instrumen ...26

I. Teknik Analisis Data...28

A. Gambaran Umum Obyek Penelitian ...31

1. Sejarah Singkat Buring Ban ...31

2. Struktur Organisasi ...31

B. Hasil Penelitian ...31

1. Karakteristik Responden ...32

2. Uji Instrumen ...34

3. Deskripsi Variabel Penelitian ...37

4. Uji Indeks Kepuasan Konsumen ...44

5. Hasil Uji Hipotesis ...45

C. Pembahasan...51

BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ...53

B. Saran ...53 DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR GAMBAR

Halaman Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran Teoritis ...20

Gambar 4.1 Struktur Organisasi jasa pelayanan pencucian sepeda motor dan mobil Buring Ban Malang ...32

DAFTAR TABEL

Halaman Tabel 1.1 Data Pelayanan Jasa Pencucian Sepeda Motor dan Mobil Buring Ban Tahun

2011 – 2012... 4

Tabel 2.1 Hasil Penelitian Terdahulu ... 7

Tabel 3.1 Variabel Bebas (X) ... 24

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ...32

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...33

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia...34

Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas...35

Tabel 4.5 Hasil Uji Reliabilitas ...36

Tabel 4.6 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Tangible (Aspek fisik) (X1) ...37

Tabel 4.7 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Reliabilitas (Aspek kehandalan) (X2) ...39

Tabel 4.8 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Responsive (Tanggapan) (X3) ...40

Tabel 4.9 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Assurance (Aspek jaminan) (X4) ...42

Tabel 4.10 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Empathy (Aspek perhatian) (X5) ...43

Tabel 4.11 Hasil Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) ...45

Tabel 4.13 Classsification Table ...47 Tabel 4.14 Hasil Uji Hipotesis ...49 Tabel 4.15 Hasil Uji Pengaruh Dominan ...51

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Kuesioner

2. Skor Jawaban Responden 3. Distribusi Jawaban Responden 4. Hasil Uji Validitas

5. Reliability

DAFTAR PUSTAKA

Alma, Buchori 2007, Pemasaran Strategik Jasa, Cetakan Pertama, Penerbit Alfabeta Bandung.

Kotler, Philip, 2000, Menejemen Pemasaran, Edisi Milenium, Salemba Empat:Jakarta. Lupiyoadi, Rambat 2001, Menejemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta.

Payne, Adrian, 2000, Pemasaran Jasa, Cetakan Kedua, Yogyakarta: Andi and Person Education.

Singarimbun, Masri dan Sofian Effendi, 2006, Metode Penelitian Survei. Edisi Revisi,LP3S;Jakarta.

Tjiptono, Fandy, 2005, Strategi Pemasaran, Edisi Pertama, Penerbit Andi Offset, Yogyakarta.

Umar, Husein, 2000, Riset Perilaku Konsumen, Penerbit Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Widayat, 2004, Metode Penelitian Pemasaran, Edisi Pertama, Cetakan Pertama, Penerbit,

CV. Cayaha Press, Surabaya.

Widayat dan Amirullah, 2002, Riset Bisnis, Edisi 1, Surabaya: CV. Cahaya Press.

Yazid, 2001, Pemasaran Jasa Konsep dan Implementasi, Edisi Kedua, Cetakan Pertama, Penerbit Ekonisia Fakultas Ekonomi UII, Yogyakarta.

1

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Perusahaan yang memberikan jasa yang berkualitas dan bermutu, yang dapat memenuhi tingkat kepentingan pelanggan akan dapat lebih bertahan karena menciptakan nilai yang lebih unggul daripada pesaingnya. Bisnis besar yang sering kita jumpai seperti perusahaan penerbangan, perbankan, asuransi, telekomunikasi, jaringan hotel, dan transportrasi angkutan barang hingga berbagai jenis bisnis kecil yang dimiliki dan dijalankan secara lokal, termasuk restoran, binatu, taksi, ahli mata, dan banyak jasa bisnis-ke-bisnis (Lovelock, 2007).

Perhatian terhadap kualitas pelayanan dari waktu ke waktu menjadi sangat penting khususnya usaha pencucian kendaraan bermotor. Dalam industri jasa, kualitas pelayanan kepada pelanggan adalah faktor terpenting, karena pelanggan semakin bersifat kritis dalam memilih perusahaan jasa yang akan digunakan. Berbagai bentuk jasa baru bermunculan dalam rangka merespon kebutuhan pelanggan baik individual maupun organisasional.

Pelayanan merupakan suatu bentuk kegiatan sosial untuk membantu orang lain dan mempunyai tujuan membangun kerja sama antar pihak dalam jangka panjang dengan prinsip saling menguntungkan antar pihak terkait. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini bahwa citra kualitas yang baik tidak berdasarkan persepsi penyedia jasa, akan tetapi berdasarkan persepsi pelanggan. Kebutuhan pelanggan perlu

2

diidentifikasikan secara jelas, sebagai bagian dari pengembangan produk untuk melampaui harapan pelanggan, dan bukan sekedar memenuhinya. Saat ini pelayanan jasa tidaklah ringan, perusahaan dihadapkan pada persaingan tidak hanya membuat para pelanggan tertarik, namun juga membuat pelanggan meningkatkan laba perusahaan. (Luppiyoadi,2001).

Kepuasan pelanggan merupakan salah satu kunci keberhasilan perusahaan, karena dengan memuaskan pelanggan perusahaan akan mampu bersaing atau mengungguli pesaingnya. Dalam memeberikan pelayanan kepada pelanggan selalu berusaha untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan para pelanggan lama dan baru. Oleh karena itu pelayanan perlu menguasai unsur-unsur kecepatan, ketepatan, keamanan, keramahan, dan kenyamanan dan hal itu pula yang diterapkan di pencucian kendaraan Buring Ban.

Pencucian kendaraan yang dipilih dalam penelitian ini adalah Buring Ban yang terletak di Jalan Mayjen Sungkono No.80B, Malang. Awalnya Buring Ban adalah toko tempat penjualan ban dan velg yang berdiri sejak tahun 1998 dengan panjang 60 meter persegi dan luas 5000 meter persegi lalu berkembang menjadi pencucian kendaraan bermotor pada tahun 2006. Peralatan yang digunakan Buring Ban sudah modern memiliki hidrolik tiga buah dan memiliki 14 karyawan dibagi menjadi dua shift pagi dan sore. Dan juga ditunjang dengan fasilitas lain yaitu kamar mandi, ruang tunggu, TV, full music, mushola dan akses internet gratis dan kantin.

Jasa pencucian Buring Ban kendaraan bermotor menggunakan strategi efektif melalui kualitas pelayan yang eksklusif. Dengan pelayanan eksklusif dan

3

memenuhi standart, merupakan salah satu sarana untuk meningkatkan jumlah pelanggan. Dengan memberikan rekomendasi bagi masyarakat tentang kualitas pelayanan sehingga pelanggan merasa terpuaskan. Dengan motto ”Kepuasan Anda adalah Kebanggan Kami”. Jadi Buring Ban lebih mengutamakan kualitas pelayan dan kepuasan pelanggan.

Dapat dilihat bahwa pelanggan mengenal Buring Ban melalui komunikasi mulut ke mulut banyak pelanggan mengetahui dari teman, tetangga, kerabat dan saudara karena sudah banyak masyarakat yang mengetahui tentang kualitas pelayanan yang diberikan. Dijaman yang semakin maju banyak orang menggunakan media internet, Buring Ban tidak mau kalah dengan pemasaran melalui media internet (Facebook, Twitter, Blackberry Mesengger) pelanggan secara tidak langsung mengetahui dari media internet tentang keunggulan kualitas pelayanan Buring Ban. Sedangkan yang lainnya pelanggan Buring Ban hanya sekedar mencoba, melihat reklame yang terpampang di depan Buring Ban atau karena lokasi dekat dengan rumah pelanggan.

Kualitas pelayanan yang eksklusif dan memenuhi standart namun masih ada hal yang menimbulkan kurang puasnya pelayanan terhadap pelanggan. Pelanggan juga melakukan komplain dan keluhan secara langsung terhadap Buring Ban. Pada saat peneliti melakukan survei awal, peneliti menemukan keluhan dari pelanggan via sms yang bersumber dari pemilik perusahaan Buring Ban, untuk menjaga reputasi perusahaan tidak dapat menampilkan data komplain secara keseluruhan dan di peroleh hasil sebagai berikut :

4

1. Ketika dilakukan pengamatan dari proses pencuaian dilakukan menunjukkan bahwa ketika pemilik menunggu proses pencucian maka hasilnya sangat memuaskan, tetapi apabila tidak ditunggu hasilnya kurang maksimal.

2. Pengerjaan terlalu cepat sehingga masih ada bagian yang terlewat ketika proses pembersihan.

3. Terkadang pelayanan kurang ramah.

Adanya keluhanan yang dirasakan pelanggan Buring Ban melalui salah satu informasi costumer service. Upaya yang dilakukan oleh Buring Ban untuk mengurangi terjadinya keluhan atau komplain secara langsung maupun tidak langsung adalah dengan selalu memberikan tanggapan setiap kali pelanggan yang komplain kepada Buring Ban. Demi mewujudkan adanya minat pelanggan Buring Ban juga menyediakan pelayanan salon kendaraan bermotor, ganti oli, dan menyediakan berbagai aksesoris kendaraan.

Tabel 1.1

Data Pelayanan Jasa Pencucian Sepeda Motor dan Mobil Buring Ban Tahun 2011 – 2012

Tahun Cuci Sepeda Cuci Mobil

2011 3825 3671

2012 3300 3371

Sumber :Buring Ban 2012

Tahun 2011 pencucian sepeda motor 3825 kendaraan, sedangkan mobil 3671 kendaraan. Pada Tahun 2012 pencucian sepeda motor 3300 kendaraan dan mobil 3371 berdasarkan data di atas, terjadi perubahan jumlah pelayanan jasa pencucian mobil Buring Ban selama kurun waktu 2011 sampai 2012 dan terjadi

5

penurunan jumlah pelayanan pelanggan pada tahun terakhir yaitu sebanyak 300 pelanggan. Sedangkan jasa pelayanan pencucian motor pada tahun 2011 sampai 2012 mengalami penurunan pelayanan secara signifikan.

Peneliti menilai karena adanya keluhan dari pelanggan tentang kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan di Buring Ban maka berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, penelitian ini diberi judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Pelanggan Jasa Pelayanan Cuci Sepeda Motor dan Mobil Buring Ban)”. B. Rumusan Masalah

Dari latar belakang di atas maka peneliti menemukan rumusan masalah, yaitu sebagai berikut:

1. Apakah ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Buring Ban?

2. Dimensi kualitas layanan apakah yang memiliki kontribusi terbesar terhadap kepuasan pelanggan pada Buring Ban?

C. Batasan Masalah

Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka peneliti membatasi penelitian ini, yaitu konsep kualitas pelayanan (reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisik), (Parasurahman, 1985) dan kepuasan pelanggan, (Lupiyoadi 2001) Sedangkan objek penelian yang diambil adalah usaha jasa pencucian sepeda motor dan mobil Buring Ban Malang. Pertimbangan dengan menggunakan konsep kualitas pelayanan karena dengan kualitas

6

pelayanan yang baik akan memberikan jaminan atas kepuasan pada pelanggan jasa dalam hal ini adalah pelanggan pada Buring Ban.

D. Tujuan dan Kegunaan Penelitian 1. Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah:

a. Untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Buring Ban.

b. Untuk mengetahui dimensi kualitas pelayanan yang memiliki kontribusi terbesar terhadap kepuasan pelanggan pada Buring Ban. 2. Kegunaan Penelitian

Manfaat yang akan didapatkan dari hasil penelitian ini antara lain adalah :

a. Bagi pemilik

Penelitian ini berguna dalam memberikan masukan kepada perusahaan sebagai program tindak lanjut untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan pada perusahaan jasa pencucian sepeda motor dan mobil Buring Ban.

b. Bagi Peneliti selanjutnya

Manfaat bagi penelitian selanjutnya adalah sebagai sumbangan pustaka yang dapat dipakai dan sebagai acuan bagi mahasiwa – mahasiswi lain yang hendak menyusun skripsi di waktu yang akan datang.

7

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu ini dipaparkan untuk menjadi sebuah refrensi dan perbandingan untuk penelitian ini, dimana penjelasannya adalah sebagai berikut:

Tabel 2.1

Hasil Penelitian Terdahulu

Nama Peneliti Judul Penelitian Variabel

Penelitian

Alat analisis Hasil Joko Suryanto

(2011)

Anindhita (2012)

Anuraga (2012)

Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Pencucian

kendaraanSun Clean Semarang.

Analisis Kepuasan Pelanggan pada Alfamart Tembalang dari Dimensi Kualitas Pelayanan. Study kasus pada Alfamart jalan Ngasrep Timur V/69 Kota Semarang. Analisis Service Quality terhadap Kepuasan Pelanggan. Study kasus pada PT. Jaya Abadi Jalan Mataram No. 603 Kota Semarang.

Kualitas pelayanan (keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisik) Kepuasan

pelanggan.

Kualitas pelayanan (keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisik) Kepuasan

pelanggan.

Kualitas pelayanan (keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisik) Kepuasan

pelanggan

Regresi logistik

Regresi logistik

Regresi logistik

Bahwa keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisik berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan jaminan memiliki kontribusi terbesar terhadap kepuasan pelanggan.

Bahwa variabel responsifnes,

tangibel, assurance, dan empathy berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

Bahwa keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisik, berpengruh terhadap kepuasan pelanggan.

8

B. Landasan Teori 1. Pengertian Jasa

Tjiptono (2004) mendefinisikan jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. (Lovelock, 2007) jasa merupakan tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lainnya.

Walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik, kinerjanya pada dasarnya tidak nyata dan biasanya tidak menghasilkan kepemilikan atas faktor-faktor produksi. Definisi lainnya dari jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi dikemukakan oleh Lupiyoadi (2001), yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberi nilai tambah (seperti misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen.

Menurut Tjiptono (2004) menyatakan bahwa terdapat empat karakteristik pokok yang membedakannya dengan barang, yaitu:

1. Intangibility

Jasa berbeda dengan barang. Jika barang merupakan suatu objek, alat, atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (performance), atau usaha. Bila barang dapat dimiliki, maka jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki. Meskipun sebagian besar jasa dapat berkaitan

9

dan didukung oleh produk fisik misalnya, mobil dalam jasa transportasi – esensi dari pelanggan adalah performance yang diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya.

2. Inseparability

Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Misalnya, ruang kuliah yang nyaman, fasilitas komputer, bookstore, dan sebagainya.

3. Variability

Jasa bersifat sangat variabel, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut dihasilkan. Para pembeli jasa sangat peduli terhadap variabilitas yang tinggi ini dan seringkali mereka meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk memilih penyedia jasa.

4. Perishability

Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau jam tertentu tanpa pasien di tempat praktik dokter gigi akan berlalu begitu saja karena tidak dapat disimpan. Dengan demikian bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja. Produk jasa tidak ada yang benar-benar sama satu sama lain. Oleh karena itu, untuk memahami sektor jasa Menurut Lupiyoadi (2001), terdapat klasifikasi

10

didasarkan atas tingkat kontrak pelanggan dengan pemberi jasa sebagai bagian dari sistem saat jasa dihasilkan. Berdasarkan tingkat pelanggan, jasa dibedakan ke dalam kelompok:

1. High-contact, untuk menerima jasa, pelanggan harus menjadi bagian dari sistem, seperti pada jasa jenis pendidikan, rumah sakit, dan transportrasi.

2. Low-contact system, yaitu pelanggan tidak perlu menjadi bagian dari sistem untuk menerima jasa. Misalnya, pada jasa reparasi mobil, dan jasa perbankan pelanggan harus dalam kontak pada saat mobilnya rusak diperbaiki oleh teknisi bengkel.

2. Kualitas Pelayanan (Service quality) a. Pengertian Kualitas Pelayanan

Lovelock (2007) menyatakan bahwa sebelum pelanggan membeli suatu jasa, pelanggan memiliki harapan tentang kualitas jasa yang didasarkan pada kebutuhan-kebutuhan pribadi, pengalaman sebelumnya, rekomendasi dari mulut ke mulut, dan iklan penyedia jasa. Setelah membeli dan menggunakan jasa tersebut, pelanggan membandingkan kualitas yang diharapkan dengan apa yang benar-benar mereka terima. Salah satu cara yang perlu diwujudkan oleh perusahaan jasa dengan memberikan kualitas pelayanan terhadap pelanggan. Sedangkan menurut Lupiyoadi (2001:144), menerangkan bahwa kualias adalah keseluruhan ciri-ciri dan karateristik dari suatu produk atau jasa dalam kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten.

11

. Kotler (2007) menyatakan bahwa kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan, dimana persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu pelayanan.

b. Dimensi Kualitas Pelayanan

Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (Service Quality). Dalam salah satu studi mengenai SERVQUAL (Luppiyoadi, 2001), terdapat lima dimensi SERVQUAL sebagai berikut:

1. Relialibilitas (reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. 2. Daya tanggap (responsiveness), yaitu suatu kemampuan untuk

membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.

3. Jaminan (assurance), yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.

4. Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan.

12

5. Bukti fisik (tangibles), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.

c. Atribut Kualitas Pelayanan

Pentingnya kualitas pelayanan untuk meningkatkan profitabilitas dari kesuksesan perusahaan (Retansa 2009). Untuk lebih memahami konsep kualitas pelayanan, adapun beberapa atribut yang berkaitan dengan kualitas pelayanan, yaitu:

1. Pelayanan merupakan sesuatu yang tak terlihat (intangible)

2. Pelayanan merupakan sesuatu yang heterogen, artinya dalam pengukuran kinerja suatu jasa sering bervariasi, tergantung dari sisi penyedia jasa dan pelanggan.

3. Pelayanan tidak dapat ditempatkan dalam suatu kinerja waktu tertentu, sehingga penilaiannya dilakukan sepanjang waktu.

4. Hasil pelayanan atau dalam hal ini produknya, tidak dapat dipisahkan dari konsumsi yang diperlukan. Dilihat atribut mengenai kualitas pelayanan di atas, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan setiap orang merasakan selera yang berbeda dengan harapan pelanggan, perasaan yang berbeda dalam merasakan pelayanan sehingga perusahaan harus mempertahankan kualitas pelayanan.

13

d. Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan

Menurut Tjiptono (2004:88) dalam usaha untuk memberikan kepuasan bagi pelanggan maka degan sendirinya jaminan atas kepuasan pelanggan menjadi hal wajib yang harus dipenuhi oleh perusahaan jasa. Strategi untuk meningkatkan kualitas jasa/ pelayanan ada 8 langkah, yaitu :

1. Mengidentifikasi determinasi utama jasa, melakukan riset untuk mengidentifikasi determinan jasa yang penting bagi pasar sasaran lalu memperkirakan penilaian yang diberikan pasar sasaran terhadap perusahaan dan pesaing berdasarkan determinan-determinan tersebut. 2. Mengelola harapan pelanggan, perusahaan berusaha mengetahui dan

memenuhi harapan pelanggan.

3. Mengelola bukti (evidence) kualitas jasa, evidence ini untuk memperkuat persepsi pelanggan selama dan sesudah jasa diberikan. 4. Membidik pelanggan tentang jasa, pelanggan yang telah terbidik akan

dapat mengambil keputusan secara lebih baik, sehingga kepuasan pelanggan dapat tercipta lebih tinggi.

5. Mengembangkan budaya kualitas, dapat dilakukan melalui pengembangan suatu program yang terkoordinasi yang diawali dari seleksi dan pengembangan karyawan. Sebab karyawan merupakan aset perusahaan dalam rangka memenuhi kebutuhan dan memuaskan pelanggan.

14

6. Menciptakan automating quality, perusahaan perlu melakukan penelitian untuk menentukan bagian yang membutuhkan sentuhan manusia dan yang memerlukan otomatisasi.

7. Menindaklanjuti jasa, perusahaan perlu mengambil inisiatif untuk menghubungi sebagian atau semua pelanggan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap jasa yang diberikan.

8. Mengembangkan sistim informasi kualitas jasa, diperlukan dengan pendekatan riset untuk mengumpulkan dan menyebarluaskan informasi kualitas jasa guna mendukung pengambilan keputusan.

3. Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler (2000), kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Kepuasan merupakan fungsi perbedaan antara kinerja yang dirasakan (perceived performance) dengan harapan (expectations). Harapan pelanggan melatar belakangi mengapa dua organisasi yang sama dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya. Harapan merupakan perkiraan atau keyakinan

pelanggan tentang apa yang akan diterimanya, dibentuk oleh pengalaman pembelian terdahulu, komentar teman dan kenalannya serta janji dari perusahaan yang bersangkutan.

Menurut Zeithaml dan Bitner (2000:75) definisi kepuasan adalah Respon atau tanggapan pelanggan mengenai pemenuhan kebutuhan. Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan pelanggan berkaitan dengan

15

pemenuhan kebutuhan konsumsi pelanggan. Sedangkan kepuasan menurut Armstrong (2001:9) kepuasan pelanggan adalah sejauh mana anggapan kinerja produk memenuhi harapan pembeli. Bila kinerja produk lebih rendah ketimbang harapan pelanggan, maka pembelinya merasa puas atau amat gembira.

a. Manfaat Kepuasan Pelanggan

Berdasarkan pengalaman yang diperolehnya pelanggan memiliki kecenderungan untuk membangun nilai-nilai ekspektasi tertentu yang akan memberikan dampak bagi pelanggan untuk melakukan perbandingan terhadap kompetitor dari produk yang pernah dirasakannya. Dari beberapa definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Adapun manfaat-manfaat yang dapat diraih ketika pelanggan merasa puas adalah sebagai berikut (Tjiptono, 2006):

1. Reaksi terhadap produsen berbiaya rendah

Focus pada kepuasan pelanggan akan mempertahankan pelanggan dari serangan gencar produsen berbiaya rendah. Banyak pelanggan yang bersedia membayar lebih mahal untuk mendapatkan kualitas dan kepuasan lebih.

2. Manfaat ekonomis retensi pelanggan

Berbagai studi menunjukkan bahwa mempertahankan dan memuaskan pelanggan saat ini lebih murah bila dibandingkan dengan memprospek pelanggan baru secara terus menerus.

16

Upaya mempertahankan loyalitas pelanggan dalam waktu yang lama bisa menghasilkan anuitas yang lebih besar daripada pembelian indivisual. 4. Daya Persuasif Positive Word Of Mouth

Dalam banyak industri, pendapat atau opini keluarga, teman jauh persuasif dan kredibel dibandingkan iklan.

5. Reduktifitas sensitifitas harga

Pelanggan yang puas dan loyal terhadap perusahaan cenderung lebih jarang menawar harga untuk setiap pembelian individualnya.

6. Sebagai indikator kesuksesan bisnis di masa depan

Kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang, karena dibutuhkan waktu cukup lama sebelum bisa membangun dan mendapatkan reputasi atas layanan prima. Akan tetapi hasilnya dapat dituai dalam jangka panjang dan hasil tersebut mampu bertahan lama. Apabila yang diterima jauh dari harapannya maka pelanggan akan kecewa, sebaliknya bila yang diterima sama atau lebih dari harapannya maka pelanggan akan puas. Kalau kinerja melebihi harapan, pelanggan akan merasa sangat puas, gembira dan senang.

b. Metode Mengukur Kepuasan

Terdapat empat metode yang banyak digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan, Menurut Kotler (dalam Tjiptono, 2006), antara lain: 1. Sistem Keluhan dan Saran

Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelanggan wajib memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan

17

saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kontak saran yang diletakkan di tempat tempat startegis (yang mudah diakses atau sering dilalui pelanggan), saluran telepon khusus bebas pulsa, sehingga memungkinkannya untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat mengatasi masalah-masalah yang timbul.

2. Ghost Shopping

Salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan memeperkerjakan orang untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing.

3. Lost Customer Analysis

Perusahaan segyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.

4. Survei Kepuasan Pelanggan

Umumnya sebagiaan besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan menggunakan metode survei, baik via pos, telepon, e-mail, maupun wawancara langsung. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik langsung dari pelanggan dan juga memberikan sinyal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap mereka. c. Ciri – ciri Kepuasan Pelanggan

Luppioadi (2000) menyatakan ciri-ciri pelanggan yang merasa puas sebagai berikut:

18

1. Loyal terhadap produk

Pelanggan yang puas cenderung loyal dimana mereka akan membeli ulang dari produsen yang sama.

2. Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif

Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication) yang bersifat positif yaitu rekomendasi kepada pelanggan lain dan mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan

3. Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merek lain

Ketika pelanggan ingin membeli produk yang lain, maka perusahaan yang telah memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi pertimbangan yang utama.

4. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler (2002:36) kualitas pelayanan merupakan tolak ukur dalam menentukan kepuasan pelanggan positif atau tidaknya seseorang pengguna jasa, karena melalui kualitas pelayanan akan dapat merasakan puas atau tidaknya mereka dengan layanan yang diberikan oleh penyedia jasa. melalui kualitas,pelayanan dan nilai.

Kualitas pelayanan merupakan hasil penelitian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan layanan secara menyeluruh. Bila penelitian yang dihasilkan merupakan penelitian yang positif, maka kualitas layanan ini akan berdampak pada terjadinya kepuasan pelanggan. Kepuasan konsumen dapat diciptakan melalui kualitas pelayanan,

19

1. Kualitas mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen. Kualitas akan mendorong konsumen untuk menjalin hubungan yang erat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk memahami harapan dan kebutuhan konsumen. Kepuasan konsumen pada akhirnya akan menciptakan loyalitas konsumen kepada perusahaan yang memberikan kualitas yang memuaskan mereka.

2. Pelayanan pelanggan tidak hanya sekedar menjawab pertanyaan dan keluhan konsumen mengenai suatu produk atau jasa yang tidak memuaskan mereka, namun lebih dari pemecahan yang timbul setelah pembelian.

3. Menurut Kotler (2000:34) definisi nilai pelanggan adalah :Nilai yang dirasakan pelanggan adalah selisih antara jumlah nilai pelanggan dengan jumlah biaya pelanggan. Jumlah nilai pelanggan adalah sekelompok manfaat yang diharapkan dari produk dan jasa. Jumlah biaya pelanggan adalah sekelompok biaya yang digunakan dalam menilai, mendapatkan, menggunakan dan membuang produk atau jasa. Karena kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan ekspektasi pelanggan, maka sebagai pemasok produk perlu mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhinya.

5. Kerangka Pemikiran

Berdasarkan tinjauan pustaka, maka dapat disusun suatu kerangka pemikiran penelitian seperti yang disajikan dalam gambar berikut ini :

20

Gambar 2.1

Kerangka Pemikiran Teoritis

Model tersebut menerangkan bahwa variabel Kualitas Pelayanan (bukti fisik (X1), kehandalan (X2) daya tanggap (X3), jaminan (X4), empati (X5), berpengaruh terhadap variabel Kepuasan Pelanggan (Y) pada jasa pelayanan pencucian sepeda motor dan mobil Buring Ban Malang.

6. Hipotesis

Hipotesis berperan sebagai pedoman pelaksanaan penelitian dan membantu membuat rancangan kesimpulan. Adapun hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah:

1. Variabel kualitas pelayanan (bukti langsung, keandalan, tanggapan, jaminan, perhatian) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Buring Ban.

2. Variabel assurance (aspek jaminan) memiliki kontribusi terbesar terhadap kepuasan pelanggan pada Buring Ban.

Kualitas pelayanan (X)

- Bukti fisik (X1)

- Kehandalan (X2)

- Daya tanggap (X3)

- Jaminan (X4)

- Empati (X5)

Kepuasan pelanggan(Y)

pemenuhan kebutuhan konsumsi pelanggan. Sedangkan kepuasan menurut Armstrong (2001:9) kepuasan pelanggan adalah sejauh mana anggapan kinerja produk memenuhi harapan pembeli. Bila kinerja produk lebih rendah ketimbang harapan pelanggan, maka pembelinya merasa puas atau amat gembira.

a. Manfaat Kepuasan Pelanggan

Berdasarkan pengalaman yang diperolehnya pelanggan memiliki kecenderungan untuk membangun nilai-nilai ekspektasi tertentu yang akan memberikan dampak bagi pelanggan untuk melakukan perbandingan terhadap kompetitor dari produk yang pernah dirasakannya. Dari beberapa definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Adapun manfaat-manfaat yang dapat diraih ketika pelanggan merasa puas adalah sebagai berikut (Tjiptono, 2006):

1. Reaksi terhadap produsen berbiaya rendah

Focus pada kepuasan pelanggan akan mempertahankan pelanggan dari serangan gencar produsen berbiaya rendah. Banyak pelanggan yang bersedia membayar lebih mahal untuk mendapatkan kualitas dan kepuasan lebih.

2. Manfaat ekonomis retensi pelanggan

Berbagai studi menunjukkan bahwa mempertahankan dan memuaskan pelanggan saat ini lebih murah bila dibandingkan dengan memprospek pelanggan baru secara terus menerus.

Upaya mempertahankan loyalitas pelanggan dalam waktu yang lama bisa menghasilkan anuitas yang lebih besar daripada pembelian indivisual. 4. Daya Persuasif Positive Word Of Mouth

Dalam banyak industri, pendapat atau opini keluarga, teman jauh persuasif dan kredibel dibandingkan iklan.

5. Reduktifitas sensitifitas harga

Pelanggan yang puas dan loyal terhadap perusahaan cenderung lebih jarang menawar harga untuk setiap pembelian individualnya.

6. Sebagai indikator kesuksesan bisnis di masa depan

Kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang, karena dibutuhkan waktu cukup lama sebelum bisa membangun dan mendapatkan reputasi atas layanan prima. Akan tetapi hasilnya dapat dituai dalam jangka panjang dan hasil tersebut mampu bertahan lama. Apabila yang diterima jauh dari harapannya maka pelanggan akan kecewa, sebaliknya bila yang diterima sama atau lebih dari harapannya maka pelanggan akan puas. Kalau kinerja melebihi harapan, pelanggan akan merasa sangat puas, gembira dan senang.

b. Metode Mengukur Kepuasan

Terdapat empat metode yang banyak digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan, Menurut Kotler (dalam Tjiptono, 2006), antara lain: 1. Sistem Keluhan dan Saran

Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelanggan wajib memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan

saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kontak saran yang diletakkan di tempat tempat startegis (yang mudah diakses atau sering dilalui pelanggan), saluran telepon khusus bebas pulsa, sehingga memungkinkannya untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat mengatasi masalah-masalah yang timbul.

2. Ghost Shopping

Salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan memeperkerjakan orang untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing.

3. Lost Customer Analysis

Perusahaan segyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.

4. Survei Kepuasan Pelanggan

Umumnya sebagiaan besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan menggunakan metode survei, baik via pos, telepon, e-mail, maupun wawancara langsung. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik langsung dari pelanggan dan juga memberikan sinyal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap mereka. c. Ciri – ciri Kepuasan Pelanggan

Luppioadi (2000) menyatakan ciri-ciri pelanggan yang merasa puas sebagai berikut:

1. Loyal terhadap produk

Pelanggan yang puas cenderung loyal dimana mereka akan membeli ulang dari produsen yang sama.

2. Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif

Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication) yang bersifat positif yaitu rekomendasi kepada pelanggan lain dan mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan

3. Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merek lain

Ketika pelanggan ingin membeli produk yang lain, maka perusahaan yang telah memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi pertimbangan yang utama.

4. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler (2002:36) kualitas pelayanan merupakan tolak ukur dalam menentukan kepuasan pelanggan positif atau tidaknya seseorang pengguna jasa, karena melalui kualitas pelayanan akan dapat merasakan puas atau tidaknya mereka dengan layanan yang diberikan oleh penyedia jasa. melalui kualitas,pelayanan dan nilai.

Kualitas pelayanan merupakan hasil penelitian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan layanan secara menyeluruh. Bila penelitian yang dihasilkan merupakan penelitian yang positif, maka kualitas layanan ini akan berdampak pada terjadinya kepuasan pelanggan. Kepuasan konsumen dapat diciptakan melalui kualitas pelayanan,

1. Kualitas mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen. Kualitas akan mendorong konsumen untuk menjalin hubungan yang erat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk memahami harapan dan kebutuhan konsumen. Kepuasan konsumen pada akhirnya akan menciptakan loyalitas konsumen kepada perusahaan yang memberikan kualitas yang memuaskan mereka.

2. Pelayanan pelanggan tidak hanya sekedar menjawab pertanyaan dan keluhan konsumen mengenai suatu produk atau jasa yang tidak memuaskan mereka, namun lebih dari pemecahan yang timbul setelah pembelian.

3. Menurut Kotler (2000:34) definisi nilai pelanggan adalah :Nilai yang dirasakan pelanggan adalah selisih antara jumlah nilai pelanggan dengan jumlah biaya pelanggan. Jumlah nilai pelanggan adalah sekelompok manfaat yang diharapkan dari produk dan jasa. Jumlah biaya pelanggan adalah sekelompok biaya yang digunakan dalam menilai, mendapatkan, menggunakan dan membuang produk atau jasa. Karena kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan ekspektasi pelanggan, maka sebagai pemasok produk perlu mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhinya.

5. Kerangka Pemikiran

Berdasarkan tinjauan pustaka, maka dapat disusun suatu kerangka pemikiran penelitian seperti yang disajikan dalam gambar berikut ini :

Gambar 2.1

Kerangka Pemikiran Teoritis

Model tersebut menerangkan bahwa variabel Kualitas Pelayanan (bukti fisik (X1), kehandalan (X2) daya tanggap (X3), jaminan (X4), empati (X5), berpengaruh terhadap variabel Kepuasan Pelanggan (Y) pada jasa pelayanan pencucian sepeda motor dan mobil Buring Ban Malang.

6. Hipotesis

Hipotesis berperan sebagai pedoman pelaksanaan penelitian dan membantu membuat rancangan kesimpulan. Adapun hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah:

1. Variabel kualitas pelayanan (bukti langsung, keandalan, tanggapan, jaminan, perhatian) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Buring Ban.

2. Variabel assurance (aspek jaminan) memiliki kontribusi terbesar terhadap kepuasan pelanggan pada Buring Ban.

Kualitas pelayanan (X) - Bukti fisik (X1) - Kehandalan (X2) - Daya tanggap (X3) - Jaminan (X4) - Empati (X5)

Kepuasan pelanggan(Y)