KUALITAS PELAYANAN PERPUSTAKAAN BERDASARKAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT DI PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” JAWA TIMUR.
KUALITAS PELAYANAN PERPUSTAKAAN BERDASARKAN INDEKS
KEPUASAN MASYARAKAT DI PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS
PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Memper oleh Gelar Sarjana
Pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veter an” J awa Timur
OLEH :
MEYRNA SORAYA ARISTANTY
NPM. 0641010050
YAYASAN KESEJ AHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL ”VETERAN” J AWA TIMUR
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA
SURABAYA
2013
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KUALITAS PELAYANAN PERPUSTAKAAN BERDASARKAN
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT DI PERPUSTAKAAN
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
Disusun Oleh :
MEYRNA SORAYA ARISTANTY
0641010050
Telah disetujui untuk mengikuti Ujian Proposal
Menyetujui,
Pembimbing Utama
Dra. Susi Hardjati, M.AP
NIP. 1969021011993032001
Mengetahui
Ketua Progdi
DR. Lukman Arif, M.Si
NIP. 196411021994031001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KUALITAS PELAYANAN PERPUSTAKAAN BERDASARKAN INDEKS
KEPUASAN MASYARAKAT DI PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS
PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR
Disusun Oleh :
MEYRNA SORAYA ARISTANTY
0641010050
Telah dipertahankan dihadapan dan diterima oleh Tim Penguji Skripsi
Progdi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur
Pada Tanggal : 29 Agustus 2013
Pembimbing
Tim Penguji :
1.
Dra. Susi Hardjati, M.AP
NIP. 1969021011993032001
Dra. Susi Hardjati, M.AP
NIP. 1969021011993032001
2.
DR. Lukman Arif, M.Si
NIP. 196411021994031001
3.
Dr. Ertien Rining N., M.Si
NIP. 196801161994032001
Mengetahui,
DEKAN
Dra. Ec. Hj. Suparwati, M.Si
NIP. 195507181983022001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KUALITAS PELAYANAN PERPUSTAKAAN BERDASARKAN INDEKS
KEPUASAN MASYARAKAT DI PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS
PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR
Nama Mahasiswa
: MEYRNA SORAYA ARISTANTY
NPM
: 0641010050
Program Studi
: Ilmu Administrasi Negara
Fakultas
: Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Menyatakan bahwa skripsi ini telah direvisi dan disahkan
pada tanggal ............................................
Penguji I
Penguji II
Penguji III
Dra. Susi Hardjati, M.AP
NIP. 1969021011993032001
DR. Lukman Arif, M.Si
NIP. 196411021994031001
Dr. Ertien Rining N., M.Si
NIP. 196801161994032001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Dengan mengucapkan puji syukur kehadirat Allah SWT atas berkat dan
rahmat
yang
dilimpahkan,
sehingga
skripsi
dengan
judul
“KUALITAS
PELAYANAN PERPUSTAKAAN BERDASARKAN INDEKS KEPUASAN
MASYARAKAT DI PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS PEMBANGUNAN
NASIONAL “VETERAN’ J AWA TIMUR” dapat terselesaikan dengan baik.
Penulis mengucapkan terima kasih kepada Ibu Dra. Susi Hardjati, MAP
selaku Dosen Pembimbing utama yang telah meluangkan waktunya untuk
memberikan bimbingan, nasehat, saran serta kritik yang membangun kepada penulis
dan penulis juga menerima bantuan dari berbagai pihak, baik berupa moril, spiritual
maupun materiil.
Pada kesempatan ini penulis juga menyampaikan banyak terima kasih yang
setinggi-tingginya kepada semua pihak yang telah membantu penulis yang
diantaranya yaitu :
1.
Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP selaku Rektor Universitas Pembangunan
Nasional ”Veteran ” Jawa Timur.
2.
Dra. Ec. Hj. Suparwati, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran ” Jawa Timur.
3.
Dr. Lukman Arif, M.Si selaku Ketua Program Studi Ilmu Administrasi
Negara Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran ” Jawa Timur.
i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4.
Dra. Susi Hardjati, MAP selaku Sekretaris Program Studi Ilmu Administrasi
Negara Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran ” Jawa Timur.
5.
Dosen – Dosen Program Studi Ilmu Administrasi Negara yang berkenan
meluangkan waktunya untuk memberikan pengarahan kepada penulis.
6.
Drs. Ananta Prathama, M.Si selaku Kepala Perpustakaan Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
7.
Susanto, SE selaku Kepala SubBidang Layanan Perpustakaan
8.
Seluruh staf
Perpustakaan Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”
Jawa Timur yang membantu peneliti dalam menyelesaikan skripsi ini.
9.
Semua pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa di dalam skripsi ini akan ditemukan banyak
kekurangan. Kritik dan saran yang membangun dari semua pihak sangat diharapkan
demi kesempurnaan skripsi ini. Akhirnya, dengan segala keterbatasan yang penulis
miliki semoga laporan ini dapat bermanfaat bagi semua pihak pada umumnya dan
penulis pada khusunya
Surabaya, Agustus 2013
Penulis
ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR..................................................................................................i
DAFTAR ISI...............................................................................................................iii
DAFTAR TABEL......................................................................................................vii
DAFTAR GAMBAR...................................................................................................x
DAFTAR LAMPIRAN..............................................................................................x
BAB I
PENDAHULUAN.........................................................................................1
1.1 Latar Belakang.......................................................................................1
1.2 Perumusan Masalah...............................................................................9
1.3 Tujuan Penelitian ..................................................................................9
1.4 Manfaat Penelitian.................................................................................9
BAB II KAJ IAN PUSTAKA ................................................................................11
2.1 Penelitian Terdahulu ..........................................................................11
2.2 Landasan Teori ..................................................................................16
2.2.1 Konsep Pelayanan Publik........................................................16
2.2.1.1 Definisi Pelayanan.......................................................16
2.2.1.2 Definisi Pelayanan Publik............................................16
2.2.1.3 Tujuan Pelayanan.........................................................17
2.2.2 Konsep Kualitas Pelayanan.....................................................18
2.2.2.1 Definisi Kualitas Pelayanan........................................18
iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2.2.2 Dimensi Kualitas Pelayanan........................................19
2.2.3 Konsep Kepuasan Masyarakat................................................21
2.2.3.1 Definisi Kepuasan Masyarakat....................................21
2.2.3.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan
Masyarakat..................................................................22
2.2.3.3 Manfaat Kepuasan Masyarakat...................................23
2.2.4 Konsep Perpustakaan..............................................................24
2.2.4.1 Definisi Perpustakaan..................................................24
2.2.4.2 Sistem Pelayanan Perpustakaan..................................25
2.2.4.3 Tugas dan Fungsi Perpustakaan..................................26
2.3 Kerangka Berpikir ..............................................................................27
BAB III METODE PENELITIAN..........................................................................29
3.1
Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel..................................29
3.2
Populasi, Sampel, dan Teknik Penarikan Sampel...............................33
3.3
Teknik Pengumpulan Data..................................................................34
3.4
3.3.1
Sumber Data............................................................................34
3.3.2
Pengumpulan Data...................................................................35
Metode Analisa Data ..........................................................................36
iv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN...................................................................38
4.1
Gambaran Umum Badan Perpustakaan dan Kearsipan
Pemerintah Provinsi Jawa Timur.........................................................38
4.1.1
Profil Badan Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Jawa
Timur ......................................................................................38
4.2
Visi dan Misi .......................................................................................40
4.3
Fungsi Perpustakaan Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran”
Jawa Timur..........................................................................................41
4.4
4.3.1
Tugas Perpustakaan ..........................................................41
4.3.2
Fungsi Perpustakaan..........................................................41
Tugas dan fungsi pegawai perpustakaan Universitas Pembangunan
Nasional ”Veteran” Jawa Timur ........................................................43
4.5
Komposisi Pegawai Perpustakaan Universitas Pembangunan Nasional
”Veteran” Jawa Timur .......................................................................46
4.6
Daftar Pegawai Berdasarkan Pangkat Dan Golongan .......................48
4.7
Daftar profil bahan koleks perpustakaan Universitas Pembangunan
Nasional ”Veteran” Jawa Timur ........................................................49
4.8
Data Pengunjung atau Pengguna Perpustakaan .................................50
4.9
Karakteristik Responden ....................................................................51
4.10 Penyajian Data ...................................................................................53
4.11 Analisa Data ......................................................................................68
v
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4.11.1 Menghitung Nilai Rata-rata Masing Masing Unsur
Pelayanan......................................................................... 68
4.11.2 Menghitung Nilai Bobot Rata Rata Tertimbang ..............70
4.11.3 Menghitung Nilai Rata Rata Tertimbang Masing-Masing
Unsur Pelayanan ..............................................................70
4.11.4 Menghitung Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat .............71
4.12 Pembahasan ........................................................................................73
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN.................................................................90
5.1
Kesimpulan.........................................................................................90
5.2
Saran...................................................................................................91
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
vi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
ABSTRAKSI
MEYRNA SORAYA ARISTANTY (0641010050). KUALITAS PELAYANAN
PERPUSTAKAAN BERDASARKAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT DI
PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
JAWA TIMUR SKRIPSI TAHUN 2013.
Penelitian ini didasarkan pada fenomena yang terjadi di perpustakaan
Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timuryaitu bentuk pengaduan
dalam bentuk secara tertulis melalui blanko surat pengaduan masyarakat, serta secara
lisan yaitu melalui nomor telepon yang telah disediakan. Macam pengaduan atau
keluhan terbanyak ditemukan di bagian pelayanan pendaftaran anggota, sedangkan
bentuk pengaduan lainnya terdapat pada masing-masing bagian yaitu pada layanan
anak, layanan internet serta tentang penataan buku koleksi. Selain hal itu, masalah
yang tak kalah pentingnya yang merupakan sorot utama oleh masyarakat akan
kepuasan pelayanan di perpustakaan Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran”
Jawa Timur yaitu mengenai sikap petugas yang cenderung kurang ramah dalam
melayani masyarakat.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif yang
memiliki satu variabel yaitu tentang Kualitas Pelayanan yang diukur dari pedoman
Indeks Kepuasan Masyarakat.
Untuk mengukur kualitas pelayanan maka digunakan 14 unsur sebagaimana
yang telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri PAN Nomor :
25/KEP/M.PAN/2/2004. Di dalam penelitian ini yang menjadi responden adalah para
pengunjung atau masyarakat pengguna jasa perpustakaan sebanyak 150 responden,
pengumpulan data menggunakan kuesioner. Teknik pengambilan sampel dalam
penelitian ini, menggunakan Accidental Sampling. Teknik analisis yang digunakan
dalam penelitian ini menggunakan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM).
Hasil dari penelitian ini adalah besarnya nilai Indeks Kepuasan Masyarakat
pada penelitian ini yaitu 75,2245 masuk dalam kategori nilai persepsi 3, nilai interval
IKM 2,51-3,25 kemudian nilai interval konversi IKM antara 62,51-81,25 dengan
mutu pelayanan B sehingga dapat disimpulkan bahwa kinerja unit pelayanan di
Perpustakaan Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur masuk
dalam kategori BAIK.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Pelayanan publik merupakan dasar dan bentuk aktualisasi dari eksistensi
birokrasi pemerintahan. Wajah birokrasi dapat tercermin dari sikap dan perilaku
birokrat dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Bergesernya manajemen
pemerintahan dari Old Public Administration (OPA) ke New Public Management
(NPM) melalui penekenan pada pelayanan yang lebih berorientasi kepada masyarakat
hendaknya dijadikan landasan di dalam pengelolaan birokrasi yang lebih efektif dan
efisien
Pelayanan publik dapat dinyatakan sebagai segala sesuatu bentuk pelayanan
sektor publik yang dilaksanakan aparatur pemerintah dalam bentuk barang dan jasa
yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat dan ketentuan peraturan perundangundangan yang berlaku (Sianipar, 1998:5).
Dalam kaitannya dengan hal tersebut, maka pemerintah hendaknya selalu
berorientasi pada masyarakat dengan menerapkan konsep pelayanan yang
berwawasan masyarakat (community based service). Menurut Sianipar (2000:14),
konsep pelayanan yang berwawasan masyarakat adalah suatu pemikiran, perencanaan
dan pelaksanaan tugas pemerintah yang berorientasi terhadap pemenuhan kebutuhan,
keperluan dan kepentingan masyarakat.
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
Perpustakaan sebagai organisasi publik yang memberikan pelayanan kepada
masyarakat dapat dianggap bermutu atau berkualitas apabila memenuhi empat kriteria
yang dikemukakan oleh M. Juran dalam Tjiptono (2002:11) yaitu kecepatan dalam
memberikan pelayanan, ketepatan dalam memenuhi kebutuhan masyarakat,
keramahan petugas dalam menghadapi masyarakat serta kenyamanan tempat
pelayanan. Dengan kata lain, perpustakaan sebagai pusat dan penyalur informasi
harus selalu siap memberi pelayanan yang baik kepada penggunanya. Pelayanan yang
demikian ini dapat meningkatkan citra perpustakaan dan pustakawan di mata
masyarakat.
Menurut Kotler dalam Tjiptono (2000:146), menyatakan bahwa kepuasan
pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau
hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
Dalam menyelenggarakan pelayanan, pihak penyedia dan pemberi pelayanan
harus selalu berupaya untuk mengacu kepada tujuan utama pelayanan yaitu kepuasan
konsumen (consumer satisfaction). Sebagai pihak pemberi layanan, Perpustakaam di
Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur tidak akan mengetahui
apakah masyarakat yang dilayani merasa terpenuhi akan kebutuhannya (puas atau
tidak), karena yang merasakan kepuasan dari suatu layanan hanyalah individu atau
masyarakat yang bersangkutan. Sifat kepuasan sangat bersifat subjektif, sehingga
sulit sekali untuk mengukurnya. Dalam memberikan pelayanan, pihak penyedia dan
pemberi pelayanan harus mengutamakan kebutuhan masyarakat yaitu dengan cara
memperbaiki dan meningkatkan sarana dan prasarana yang ada serta meningkatkan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
efektivitas pegawai dalam memberikan pelayanan. Suatu pelayanan publik dapat
dikatakan bermutu atau berkualitas apabila masyarakat sebagai pengguna dapat
terpenuhi kebutuhannya.
Untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat dan kualitas pelayanan,
dibutuhkan suatu alat ukur atau indikator untuk mengukur seberapa tinggi tingkat
kepuasan masyarakat dalam menerima pelayanan dan bagaimana kualitas pelayanan
di
organisasi
tersebut.
Sesuai
dengan
Keputusan
Menteri
Nomor
:
25/KEP/M.PAN/2/2004 tentang pedoman umum penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat, terdapat empat belas indikator untuk mengukur indeks kepuasan
masyarakat atas pelayanan yang diberikan. Dengan adanya Indeks Kepuasan
Masyarakat, suatu organisasi dapat mengetahui dengan pasti dan jelas bagaimana
tingkat kepuasan masyarakat atas pelayanan yang diberikan di tempat tersebut dan
sebagai bahan evaluasi untuk meningkatkan pelayanan yang lebih baik lagi.
Perpustakaan adalah sebuah ruangan, bagian sebuah gedung ataupun gedung
itu sendiri yang digunakan untuk menyimpan buku dan terbitan lainnya yang
biasanya disimpan menurut tata susunan tertentu untuk digunakan pembaca bukan
untuk dijual (Basuki, 1991:3). Keberadaaan perpustakaan dalam suatu masyarakat
tetap dipertahankan karena perpustakaan mempunyai fungsi yang berkaitan degan
kepentingan masyarakat. Adapun beberapa fungsi perpustakaan (Basuki, 1991:27) :
a.
Fungsi penyimpanan, bertugas menyimpan koleksi (informasi) karena tidak
mungkin semua koleksi dapat dijangkau oleh perpustakaan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
b.
Fungsi informasi, perpustakaan berfungsi menyediakan berbagai informasi
untuk masyarakat.
c.
Fungsi pendidikan, perpustakaan menjadi tempat dan menyediakan sarana
untuk belajar baik dilingkungan formal maupun non formal.
d.
Fungsi rekreasi, masyarakat dapat menikmati rekreasi kultural dengan
membaca dan mengakses berbagai sumber informasi hiburan.
e.
Fungsi kultural, perpustakaan berfungsi untuk mendidik dan mengembangkan
apresiasi budaya masyarakat melalui berbagai aktifitas.
Layanan perpustakaan merupakan salah satu kegiatan utama di setiap
perpustakaan. Layanan tersebut merupakan kegiatan yang langsung berhubungan
dengan masyarakat dan sekaligus merupakan indikator keberhasilan penyelenggaraan
perpustakaan.
Suatu layanan perpustakaan dapat dikatakan sebagai pelayanan prima apabila
memuat tiga hal yaitu cepat (cepat dalam memberikan pelayanan sehingga seseorang
tidak perlu menunggu waktu terlalu lama), tepat waktu (orang dapat memperoleh
kebutuhannya tepat pada waktunya), dan benar (pelayanan membantu perolehan
sesuatu sesuai dengan yang dibutuhkan) sehingga masyarakat terpuaskan akan
kebutuhannya.
Dalam era reformasi ini perpustakaan mempunyai peran yang sangat penting
karena selain sebagai sarana pembelajaran, perpustakaan juga dipercaya mampu
membentuk tata kehidupan umat manusia yang berkemampuan mencerdaskan
masyarakat.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
Perpustakaan Universitas Pembangunan Nasional Veteran Kota Surabaya
adalah sebuah lembaga yang dibentuk sebagai dampak pemberlakuan Peraturan
Pemerintah
No.
41
tahun
2007
tentang
Organisasi
Perangkat
Daerah.
Diberlakukannya juga Undang-undang Nomor 43 Tahun 2007 tentang Perpustakaan
dan diharapkan setiap perpustakan menerapkan tata cara pelayanan perpustakaan
berdasarkan standard nasional perpustakaan.
Adapun visi dari pelayanan yaitu “mewujudkan perpustakaan UPN ”Veteran”
Jawa Timur sebagai pusat layanan informasi yang berbasis teknologi dalam
mendukung Tri Dharma Perguruan” serta misi dari pelayanan ialah “ menjadi Pusat
Layanan Informasi bagi civitas akademika UPN ”Veteran” Jatim sbg sarana
pendukung
dlm
membantu
kegiatan
TriDharma
Perguruan
Tinggi
untuk
pengembangan tempat Ilmu bagi civitas akademika UPN ”Veteran” Jawa Timur”.
Pelayanan di Perpustakaan Pusat Universitas Pembangunan Nasional Veteran
Jawa Timur pada dasarnya sudah mengacu pada pelayanan prima. Hal tersebut dapat
diperkuat dengan visi, misi, serta slogan yang ada. Dengan adanya pelayanan prima
diharapkan dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa
perpustakaan atau masyarakat dengan memaksimalkan pelayanannya secara efektif
dan efisien.
Namun pada kenyataannya, terdapat beberapa hal yang masih kurang
memenuhi persyaratan dalam layanan perpustakaan dapat dikatakan sebagai
pelayanan prima. Dari permasalahan yang ada, banyak ditemukan keluhan-keluhan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
yang diterima oleh Perpustakaan di Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran”
Jawa Timur dari pengguna jasa perpustakaan atau masyarakat setiap tahunnya.
Adanya pegaduan atau keluhan dari masyarakat atau pengguna jasa perpustakaan
merupakan salah satu indikator bahwa masyarakat kurang terpenuhi akan
kebutuhanya dalam menerima pelayanan di perpustakaan. Masyarakat mengeluhkan
pelayanan di perpustakaan masih kurang memenuhi persyaratan sebagai pelayanan
prima.
Adapun pengaduan yang diterima oleh Universitas Pembangunan Nasional
”Veteran” Jawa Timur setiap tahunnya yaitu berkisar sepuluh hingga lima belas
pengaduan baik secara lisan maupun tulisan yaitu bentuk pengaduan dalam bentuk
secara tertulis melalui blanko surat pengaduan masyarakat, serta secara lisan yaitu
melalui nomor telepon yang telah disediakan. Pengaduan tersebut dimasukkan dalam
agenda sebagai bahan evaluasi untuk meningkatkan kualitas pelayanan di Universitas
Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur. Macam pengaduan atau keluhan
terbanyak ditemukan di bagian pelayanan pendaftaran anggota, sedangkan bentuk
pengaduan lainnya terdapat pada masing-masing bagian yaitu pada layanan internet
serta tentang penataan buku koleksi yang jumlahnya banyak ditemukan berkisar dua
hingga lima pengaduan. Selain hal itu, masalah yang tak kalah pentingnya yang
merupakan sorot utama oleh masyarakat akan kepuasan pelayanan di Perpustakaan
Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur yaitu mengenai sikap
petugas yang cenderung kurang ramah dalam melayani masyarakat. Berikut akan
dijelaskanbeberapa bentuk pengaduan atau komplain dari masyarakat perihal
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
pelayanan perpustakaan di Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa
Timur.
Pelayanan yang dianggap masih kurang memenuhi persyaratan sebagai
pelayanan prima diantaranya mengenai buku koleksi. Buku koleksi yang ada di ruang
baca dewasa yang penempatannya tidak pada tempatnya sehingga menyulitkan
pengunjung untuk mencari buku yang diinginkan, sedangkan pada katalog online
buku yang diinginkan tidak sedang dipinjam dan berada pada rak yang telah
disediakan. Namun dalam kenyataanya, buku yang diinginkan tidak berada pada
tempatnya dan membuat masyarakat kebingungan akan keberadaan buku tersebut
sehingga harus bertanya pada petugas yang bersangkutan dan petugas menjawab
dengan nada kurang bersahabat yang menerangkan bahwa buku tersebut mungkin
sedang dipinjam.
Letak buku yang kurang beraturan dan rapi terkadang membuat pengunjung
kesulitan saat mencari buku yang diinginkan. Terlihat beberapa buku koleksi yang
tahun terbitnya sudah sangat lama yang penggunaannya sudah tidak diperlukan lagi
karena terdapat buku koleksi dengan tahun terbit yang terbaru sehingga keberadaan
buku terbitan lama tidak diperlukan lagi. Selain itu, terdapat beberapa buku koleksi
yang keberadaaanya sangat dibutuhkan oleh pengguna jasa perpustakaan, namun
pada keyataannya buku koleksi tersebut tidak dimiliki oleh perpustakaan Universitas
Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur yaitu koleksi tetang keperawatan dan
pramuka yang dirasa pengguna jasa masih sangat sedikit sehingga masyarakat
mengeluhkan keberadaan buku tersebut.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
Dilihat dari jumlah buku koleksi dengan jumlah pengunjung yang datang
setiap harinya, pada dasarnya jumlah buku koleksi yang disediakan oleh perpustakaan
Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur sudah memenuhi standard
yaitu sebanyak empat buah (eksemplar) setiap masing-masing judul. Pada kenyataan
yang ada, keberadaan buku-buku tersebut terkadang sulit dilacak keberadaannya yang
dikarenakan beberapa faktor, misalnya buku tersebut berada di tempat lain atau pada
rak yang tidak pada tempatnya.
Terkait dengan sikap dan prilaku petugas (Sumber Daya Manusia), di ruang
baca buku koleksi dn skripsi setiap rak buku koleksi yang ada sudah terdapat petugas
yang merapikan dan meletakkan buku sesuai dengan klasifikasinya. Namun pada
kenyataanya, banyak buku koleksi yang terlihat rapi namun tidak sesuai dengan
klasifikasinya sehingga ketika pengunjung mencari buku yang diinginkan merasa
kesulitan akan keberadaan buku tersebut. Hal ini disebabkan karena petugas yang
bersangkutan, yang sesuai dengan tugasnya melakukan penataan buku koleksi dengan
tidak pada aturan yang berlaku. Artinya petugas dengan sengaja ataupun tidak
sengaja meletakkan buku tersebut secara berjajar sehingga terlihat rapi, padahal buku
tersebut seharusnya tidak berada pada rak yang semestinya.
Berdasarkan uraian tersebut diatas maka penulis tertarik mengambil topik
penelitian ini dengan judul KUALITAS PELAYANAN PERPUSTAKAAN
BERDASARKAN
PERPUSTAKAAN
INDEKS
KEPUASAN
UNIVERSITAS
MASYARAKAT
PEMBANGUNAN
”VETERAN” J AWA TIMUR.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DI
NASIONAL
9
1.2
Per umusan Masalah
Berdasarkan uraian diatas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini yaitu
”Bagaimana kualitas pelayanan perpustakaan berdasarkan Indeks Kepuasan
Masyarakat di perpustakaan Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa
Timur?”
1.3
Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan perpustakaan
berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat di perpustakaan Universitas Pembangunan
Nasional ”Veteran” Jawa Timur.
1.4
Manfaat Penelitian
1
Bagi Mahasiswa
Sebagai wawasan untuk menambah pengetahuan yang diperoleh baik secara
praktis maupun teoritis dari ilmu yang telah didapatkan, khususnya perihal
penelitian tentang kualitas pelayanan perpustakaan berdasarkan indeks
kepuasan masyarakat.
2
Bagi perpustakaan Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa
Timur. Dapat dijadikan masukan untuk meningkatkan pelayanannya sehingga
masyarakat merasa terpuaskan dan terpenuhi kebutuhannya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
3
Bagi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Sebagai bahan referensi yang dapat berguna bagi penelitian yang sejenis di
masa yang akan datang dan untuk menambah koleksi bagi perpustakaan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
KAJ IAN PUSTAKA
2.1
Penelitian Ter dahulu
Dalam penelitian ini akan disampaikan beberapa penelitian terdahulu yang
dilakukan oleh pihak lain yang membahas dan meneliti pokok kajian yang sama,
antara lain :
1.
Fathor. A.S. (Jurnal Studi Manajemen - Vol. 4, No. 1, April 2010), staf
pengajar Fakultas Ekonomi Universitas Trunojoyo, melakukan penelitian
dengan judul “Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan
Publik BRSUD kabupaten Bangkalan Madura”.
Permasalahan yang dihadapi dalam penelitian ini adalah adanya
komplain atau pengaduan dari masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan
di BRSUD kabupaten Bangkalan Madura.
Penelitian ini merupakan penelitian observasional dengan metode
survey yang bertujuan untuk mengetahui Indeks Kepuasan Masyarakat di
BRSUD kabupaten Bangkalan Madura, dimana hasil secara keseluruhan
seluruh aspek unsur pelayanan termasuk dalam kategori baik dengan indeks
unit pelayanan 3,01 sedangkan indeks kepuasan masyarakat 75,15 dan mutu
pelayanan ialah B.
Perbedaan penelitian yang dilakukan oleh Fathor. A.S. dengan
penelitian penulis adalah pada penelitian yang dilakukan oleh Fathor. A.S.
11
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
mengangkat permasalahan tentang adanya pengaduan yang ada di BRSUD
kabupaten Bangkalan Madura dilihat dari jenis pelayanan yang diberikan
yaitu pelayanan kesehatan yang dimana BRSUD kabupaten Bangkalan
Madura pada dasarnya telah berusaha untuk memberikan suatu pelayanan
publik yang prima yang diformalkan dalam berbagai peraturan dan prosedur
tetap demi berbagai kemudahan sebagai bentuk tanggungjawab terhadap tugas
yang diberikan.
Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh penulis yaitu tentang
pelayanan perpustakaan dan mengangkat permasalahan tentang kualitas
pelayanan perpustakaan berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat di
Perpustakaan Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur.
Dengan sarana dan prasarana yang lebih baik dari tahun ke tahun, seharusnya
tingkat kepuasan masyarakat akan pelayanan yang diberikan sudah terpenuhi.
Namun pada kenyataannya, keluhan atau pengaduan yang diterima oleh pihak
perpustakaan perihal pelayanan perpustakaan masih tergolong cukup tinggi.
Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan masih belum
sebanding dengan meningkatnya sarana dan prasarana yang ada.
2.
Mulyanto (PROSPECT, Februari 2008, Tahun 4, Nomor 6), Dosen Sekolah
Tinggi Ilmu Ekonomi AUB Surakarta Fakultas Ekonomi, melakukan
penelitian dengan judul ”Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kantor
Arsip dan Perpustakaan Daerah Surakarta”.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
Permasalahan yang dihadapi dalam penelitian ini adalah dilihat dari
jumlah pengunjung, terjadinya penurunan dalam tiga tahun terakhir (20042006). Sedangkan dilihat dari jumlah pengadaan buku dalam tiga tahun
terakhir (2004-2006) tidak mengalami penambahan koleksi.
Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif kuantitatif
yang bertujuan untuk mengetahui Indeks Kepuasan Masyarakat pada Kantor
Arsip dan Perpustakaan Daerah Kota Surakarta, dimana dari hasil keseluruhan
analisis diperoleh nilai indeks untuk tingkat kinerja pelayanan di Kantor Arsip
dan Perpustakaan Daerah Kota Surakarta adalah 2,79527. Apabila nilai
tersebut dikonversikan dengan nilai dasar 25, maka hasilnya adalah 69,88.
Berdasarkan perhitungan tersebut dapat dikatakan bahwa mutu pelayanan di
Kantor Arsip dan Perpustakaan Daerah Kota Surakarta adalah baik, ini berarti
bahwa kinerja pelayanan di Kantor Arsip dan Perpustakaan Daerah Kota
Surakarta adalah baik.
Perbedaan penelitian yang dilakukan oleh Mulyanto dengan penelitian
penulis adalah pada penelitian yang dilakukan oleh Mulyanto mengangkat
permasalahan tentang menurunnya jumlah pengunjung dan jumlah koleksi
yaitu pada tahun 2004 hingga tahun 2006.
Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh penulis yaitu adanya
keluhan atau bentuk pengaduan yang diterima oleh perpustakaan Universitas
Pembangunan
Nasional
”Veteran”
Jawa
Timur
perihal
pelayanan
perpustakaan. Oleh karena itu, penulis ingin mengetahui kualitas pelayanan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
perpustakaan berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat di perpustakaan
Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur dari masyarakat
perihal pelayanan perpustakaan.
3.
Roland Tangu Ndendo dan Hotniar Siringoringo (Proceeding PESAT,
Agustus 2007, Vol. 2), mahasiswa tingkat akhir dan Dosen Jurusan Teknik
Industri Universitas Gunadarma, melakukan penelitian dengan judul “Analisis
Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan PSMA On-line Pada Universitas
Gunadarma”.
Penelitian ini mengangkat tentang pelayanan PSMA (Pengembangan
Sistem Manajemen Akademik) On-line Pada Universitas Gunadarma untuk
memenuhi kebutuhan akademik mahasiswa Universitas Gunadarma, seperti
Kartu Rencana Studi (KRS), daftar ulang, dan Kartu Tanda Mahasiswa
(KTM). Pada aktivitas pelayanan tersebut masih terdapat kemungkinan
mahasiswa merasa kurang terpuaskan karena adanya atribut pelayanan yang
dianggap tidak optimal.
Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif kuantitatif
yang bertujuan untuk mengetahui kepuasan mahasiswa tentang palayanan
PSMA (Pengembangan Sistem Manajemen Akademik) On-line pada
Universitas Gunadarma dengan menggunakan diagram kartesisus, dimana
variabel penelitian yang digunakan yaitu variabel persepsi, variabel harapan
dan variabel kepuasan mahasiswa tentang palayanan PSMA (Pengembangan
Sistem Manajemen Akademik) On-line pada Universitas Gunadarma yang
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
diukur menggunakan lima dimensi yaitu keandalan, bukti langsung, empati,
daya tanggap, dan jaminan.
Hasil penelitian menunjukkan kepuasan pelanggan pada kelima
dimensi kualitas pelayanan PSMA Online dianggap belum cukup baik. Hal ini
mengindikasikan bahwa pelanggan belum terpuaskan dengan sistem
pelayanan saat ini.
Perbedaan penelitian yang dilakukan oleh Roland Tangu Ndendo dan
Hotniar Siringoringo dengan penelitian penulis adalah pada penelitian yang
dilakukan oleh Roland Tangu Ndendo dan Hotniar Siringoringo mengangkat
permasalahan tentang kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan PSMA Online dimana variabel penelitian yang digunakan yaitu variabel persepsi,
variabel harapan dan variabel kepuasan mahasiswa tentang palayanan PSMA
(Pengembangan Sistem Manajemen Akademik) On-line pada Universitas
Gunadarma yang diukur menggunakan lima dimensi yaitu keandalan, bukti
langsung, empati, daya tanggap, dan jaminan.
Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh penulis yaitu ingin
mengangkat
permasalahan
tentang
kualitas
pelayanan
perpustakaan
berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat di perpustakaan Universitas
Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur yang meliputi empat belas
indikator
sesuai
dengan
25/KEP/M.PAN/2/2004
Keputusan
tentang
pedoman
Menteri
umum
PAN
Nomor
penyusunan
Kepuasan Masyarakat.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
:
Indeks
16
2.2
Landasan Teor i
2.2.1
Konsep Pelayanan Publik
2.2.1.1 Definisi Pelayanan
Pelayanan pada dasarnya dapat didefinisikan sebagai aktivitas seseorang,
sekelompok dan atau organisasi baik langsung maupun tidak langsung untuk
memenuhi kebutuhan.
Definisi pelayanan menurut Kotler dalam Tjiptono (2002:36), pelayanan
adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada
pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangibles (tidak berwujud fisik) dan tidak
menghasilkan kepemilikan atas produk tersebut.
Menurut Rangkuti (2002:26), pelayanan merupakan pemberian suatu kinerja
atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya
pelayanan diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan dimana interaksi antara
pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut.
Berdasarkan beberapa definisi diatas, maka dapat disimpulkan bahwa
pelayanan adalah serangkaian kegiatan atau usaha yang dilakukan oleh seseorang
atau sekelompok orang yang tidak berwujud fisik yang ditawarkan dari pemberi jasa
kepada penerima jasa dengan harapan kebutuhan penerima jasa dapat terpenuhi.
2.2.1.2 Definisi Pelayanan Publik
Pelayanan publik menurut Sinambela (2005:5) adalah setiap kegiatan yang
dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan
kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.
Agung Kurniawan (2005:6) mengatakan bahwa pelayanan publik adalah
pemberian pelayanan (melayani) keperluan orang lain atau masyarakat yang
mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara
yang telah ditetapkan.
Definisi pelayanan publik menurut Kepmen PAN Nomor 25 Tahun 2004
tentang pedoman umum penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat adalah segala
kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai
upaya pemenuhan kebutuhan penerima layanan maupun dalam rangka pelaksanaan
ketentuan peraturan perundang-undangan.
Pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai segala
bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang
pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah
di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha
Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam
rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
2.2.1.3 Tujuan Pelayanan
Menurut Moenir (2001:179), tujuan pelayanan adalah dapat memberikan
kepuasan kepada orang tua atau sekelompok orang yang dilayani, maka dalam hal ini
petugas harus dapat memenuhi empat persyaratan pokok yaitu :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
a.
Tingkah laku sopan.
b.
Cara menyampaikan sesuatu berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima
oleh yang bersangkutan.
c.
Waktu penyampaian yang tepat.
d.
Keramah tamahan.
Menurut Kottler dalam Fandy (1992 : 226), tujuan pelayanan adalah untuk
mencapai tingkat kepuasan konsumen atau masyarakat yang maksimal. Hal ini sangat
menentukan sekali dalam masa-masa selanjutnya karena dapat menimbulkan suatu
tingkat yang tinggi dalam diri konsumen sehingga berhubungan dengan melakukan
pembelian terhadap suatu barang atau jasa setiap kali membutuhkan. Dengan
menciptakan kesan yang baik ini maka dapat membuat konsumen atau masyarakat
merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh suatu instansi atau perusahaan
sehingga konsumen atau masyarakat tersebut akan menceritakan sesuatu yang serba
baik tentang sesuatu produk yang bersangkutan kepada pihak lain.
Dengan demikian, tujuan pelayanan adalah untuk mencapai kepuasan
masyarakat sesuai dengan aturan yang berlaku sehingga dapat tercapai kepuasan
secara maksimal.
2.2.2
Konsep Kualitas Pelayanan
2.2.2.1 Definisi Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan (service quality) atau sering juga disebut mutu pelayanan
menurut Parasuraman, dkk dalam Soetjipto (1997:178) adalah seberapa jauh
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas pelayanan yang mereka
terima atau peroleh. Harapan merupakan keinginan para pelanggan dari pelayanan
yang mungkin diberikan oleh perusahaan.
Menurut Lovelock dalam Tjiptono (2002:23), mengartikan kualitas pelayanan
sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Menurut Lukman (2004:10), kualitas pelayanan adalah sebagai kegiatan
pelayanan yang diberikan kepada seseorang atau orang lain, organisasi pemerintah,
swasta sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
Berdasarkan pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan
adalah kondisi yang diharapkan dapat memenuhi keinginan pemohon dengan tingkat
kesempurnaan dan tingkat keunggulan yang diharapkan.
2.2.2.2 Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Parasuraman, Zeithaml, Berry dalam Pasalong (2004:135),
menegaskan bahwa didalam menilai kualitas jasa terdapat lima dimensi kualitas
pelayanan yang digunakan masyarakat dalam mengevaluasi kualitas pelayanan antara
lain :
1.
Tangible (bukti fisik)
Ditunjukkan dari kemampuan
suatu organisasi dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal. Kemampuan sarana dan prasarana fisik
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
organisasi (termasuk fasilitas komunikasi), serta lingkungan sekitarnya adalah
bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
2.
Reliability (keandalan)
Merupakan kemampuan organisasi untuk memberikan pelayanan sesuai
dengan yang dijanjikan secara akurat dan konsisten.
3.
Responsiveness (daya tanggap)
Adalah kemauan untuk memberikan pelayanan dan membantu masyarakat
dengan segera. Dalam hal ini, yang terpenting adalah standard-standard yang
digunakan harus sesuai dengan permintaan atau harapan, kecepattanggapan
yang diinginkan masyarakat serta persepsi masyarakat tentang kecepatan
bukan didasarakan atas persepsi organisasi.
4.
Assurance (jaminan)
Adalah kompetensi, sopan santun, kredibilitas, dan keamanan yang akan
membantu keyakinan pelanggan bahwa ia akan mendapatkan jasa yang
diharapkan.
5.
Emphaty (empati)
Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan dengan konsumen,
komunikasi yang baik, perhatian dan memahami pelanggan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
2.2.3 Konsep Kepuasan Masyarakat
2.2.3.1 Definisi Kepuasan Masyarakat
Setiap perusahaan hidup dari pelanggannya. Karena itu, pelanggan merupakan
satu-satunya alasan keberadaan suatu perusahaan. Dengan demikian, kepuasan
pelanggan wajib menjadi prioritas setiap perusahaan.
Menurut Sartono (1991:20), kepuasan adalah adanya hubungan yang
seimbang dan harmonis antara kebutuhan masing-masing dengan sumber yang ada,
terutama dalam bidang fisik, mental dan sosial kehidupan setiap warga masyarakat.
Menurut Kotler dalam Tjiptono (2000:146), menyatakan bahwa kepuasan
pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau
hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
Sedangkan menurut Kepmen PAN Nomor 25 Tahun 2004 tentang pedoman
umum penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat, kepuasan masyarakat merupakan
hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan
oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik
Menurut Tjiptono (2000:146), menyatakan bahwa mutu pelayanan memiliki
hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan sehingga mutu citra yang baik bukan
berdasarkan pada persepsi perusahaan melainkan pada konsumen.
Dari definisi diatas, dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan masyarakat
ialah bilamana masyarakat merasa puas atas terpenuhinya kebutuhannya yang telah
melampaui atau melebihi harapannya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
Menurut Tjiptono (2004:129), untuk mewujudkan dan mempertahankan
kepuasan pelanggan atau masyarakat, organisasi harus dapat melakukan empat hal
yaitu :
1.
Mengidentifikasi siapa pelanggannya.
2.
Memahami tingkat harapan pelanggan atas kualitas.
3.
Memahami strategi atas kualitas layanan pelanggan.
4.
Memahami siklus pengukuran dan umpan balik dari kepuasan pelanggan.
2.2.3.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Masyar akat
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan masyarakat menurut Rangkuti
(2002:30) antara lain :
1.
Persepsi Pelanggan
Persepsi pelanggan terhadap produk atau jasa berpengaruh terhadap tingkat
kepentingan pelanggan, kepuasan pelanggan, nilai. Proses persepsi terhadap
suatu jasa tidak mengharuskan pelanggan tersebut menggunakan jasa terlebih
dahulu.
2.
Harga
Harga yang rendah menimbulkan persepsi produk tidak berkualitas. Harga
yang terlalu rendah menimbulkan persepsi yang tidak percaya kepada penjual.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
3.
Citra
Citra yang buruk menimbulkan persepsi produk tidak berkualitas sehingga
pelanggan mudah marah untuk kesalahan sekecilpun. Citra yang baik
menimbulkan persepsi produk berkualitas sehingga pelanggan memaafkan
suatu kesalahan meskipun tidak untuk kesalahan selanjutnya.
4.
Tahap Pelayanan
Kepuasan pelanggan ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang
didapatkan oleh pelanggan selama ia menggunakan beberapa tahapan
pelayanan tersebut. Ketidakpuasan yang diperoleh pada tahap awal pelayanan
menimbulkan persepsi berupa kualitas pelayanan yang buruk untuk tahap
pelayanan selanjutnya sehingga pelanggan merasa tidak puas dengan
pelayanan secara keseluruhan.
2.2.3.3 Manfaat Kepuasan Masyar akat
Menurut Tjiptono (2005:211), dengan terciptanya kepuasan pelanggan dapat
memberikan beberapa manfaat, antara lain :
1.
Hubungan antar perusahaan dengan pelanggannya menjadi harmonis.
2.
Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.
3.
Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan
perusahaan atau organisasi.
4.
Mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.
5.
Reputasi perusahaan menjadi semakin membaik di mata pelanggan.
6.
Laba yang diperoleh akan meningkat.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
24
2.2.4 Konsep Per pustakaan
2.2.4.1 Definisi Per pustakaan
Perpustakaan adalah sebuah ruangan, bagian sebuah gedung ataupun gedung
itu sendiri yang digunakan untuk menyimpan buku dan terbitan lainnya yang
biasanya disimpan menurut tata susunan tertentu untuk digunakan pembaca bukan
untuk dijual (Basuki 1991 : 3).
Menurut International Federation of Library Asociation and Institutions
(IFLA) dalam Basuki (2003 : 5), perpustakaan didefinisikan sebagai kumpulan materi
tercetak dan media non cetak atau sumber informasi dalam komputer yang disusun
secara sistematis untuk digunakan oleh penggunanya.
Menurut Sutarno dalam bukunya Manajemen Perpustakaan (2004 : 10-11)
bahwa sebuah perpustakaan harus memenuhi persyaratan teretentu yaitu sebagai
berikut :
1.
Adanya kumpulan buku-buku dan bahan pustaka baik terceak maupun yang
terekam.
2.
Ditata menurut urutan sistem tertentu, diolah, diproses meliputi registrasi dan
identifikasi, klasifikasi, katalogisasi dan dilengkapi dengan perlengkapan
koleksi.
3.
Ditempatkan di gedung atau ruangan tersendiri.
4.
Dikelola atau dijalankan oleh petugas-petugas dengan persyaratan tertentu.
5.
Ada masyarakat pengguna perpustakaan tersebut.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
25
6.
Perpustakaan
merupakan
institusi
yang
bermitra
terhadap
proses
penyelenggaraan pendidikan secara langsung dan tidak langsung, baik formal
maupun non formal.
Dari beberapa definisi perpustakaan tersebut maka dapat ditarik kesimpulan
bahwa perpustakaan adalah suatu unit kerja yang mengelola bahan pustaka baik
berupa buku maupun bukan buku yang dipergunakan sebagai sumber informasi oleh
penggunanya.
2.2.4.2 Sistem Pelayanan Perpustakaan
Budianto (2001:04) menyatakan bahwa pelayanan dalam perpustakaan
memakai dua cara atau sistem yaitu :
1.
Sistem Tertutup
Sistem pelayanan yang hanya memperkenalkan pengunjung melihat daftar
buku yang ada atau dengan melihat kartu katalog. Sistem ini biasanya
digunakan hanya sebatas melihat daftar buku atau melalui kartu katalog saja
sehingga pengunjung tidak diberi kesempatan untuk mencari secara langsung
buku yang dikehendakinya.
2.
Sistem Terbuka
Sistem pelayanan yang meperkenankan pengunjung atau peminjam dapat
bebas masuk dan melihat serta mencari buku dari rak-rak buku perpustakaan.
Hal ini biasanya terjadi dalam suatu perpustakaan yang mempunyai
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
26
pengunjung dalam jumlah besar supaya pengunjung dapat merasa puas karena
dapat mencari maupun membaca buku di Perpustakaan terseb
KEPUASAN MASYARAKAT DI PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS
PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Memper oleh Gelar Sarjana
Pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veter an” J awa Timur
OLEH :
MEYRNA SORAYA ARISTANTY
NPM. 0641010050
YAYASAN KESEJ AHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL ”VETERAN” J AWA TIMUR
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA
SURABAYA
2013
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KUALITAS PELAYANAN PERPUSTAKAAN BERDASARKAN
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT DI PERPUSTAKAAN
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
Disusun Oleh :
MEYRNA SORAYA ARISTANTY
0641010050
Telah disetujui untuk mengikuti Ujian Proposal
Menyetujui,
Pembimbing Utama
Dra. Susi Hardjati, M.AP
NIP. 1969021011993032001
Mengetahui
Ketua Progdi
DR. Lukman Arif, M.Si
NIP. 196411021994031001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KUALITAS PELAYANAN PERPUSTAKAAN BERDASARKAN INDEKS
KEPUASAN MASYARAKAT DI PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS
PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR
Disusun Oleh :
MEYRNA SORAYA ARISTANTY
0641010050
Telah dipertahankan dihadapan dan diterima oleh Tim Penguji Skripsi
Progdi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur
Pada Tanggal : 29 Agustus 2013
Pembimbing
Tim Penguji :
1.
Dra. Susi Hardjati, M.AP
NIP. 1969021011993032001
Dra. Susi Hardjati, M.AP
NIP. 1969021011993032001
2.
DR. Lukman Arif, M.Si
NIP. 196411021994031001
3.
Dr. Ertien Rining N., M.Si
NIP. 196801161994032001
Mengetahui,
DEKAN
Dra. Ec. Hj. Suparwati, M.Si
NIP. 195507181983022001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KUALITAS PELAYANAN PERPUSTAKAAN BERDASARKAN INDEKS
KEPUASAN MASYARAKAT DI PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS
PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR
Nama Mahasiswa
: MEYRNA SORAYA ARISTANTY
NPM
: 0641010050
Program Studi
: Ilmu Administrasi Negara
Fakultas
: Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Menyatakan bahwa skripsi ini telah direvisi dan disahkan
pada tanggal ............................................
Penguji I
Penguji II
Penguji III
Dra. Susi Hardjati, M.AP
NIP. 1969021011993032001
DR. Lukman Arif, M.Si
NIP. 196411021994031001
Dr. Ertien Rining N., M.Si
NIP. 196801161994032001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Dengan mengucapkan puji syukur kehadirat Allah SWT atas berkat dan
rahmat
yang
dilimpahkan,
sehingga
skripsi
dengan
judul
“KUALITAS
PELAYANAN PERPUSTAKAAN BERDASARKAN INDEKS KEPUASAN
MASYARAKAT DI PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS PEMBANGUNAN
NASIONAL “VETERAN’ J AWA TIMUR” dapat terselesaikan dengan baik.
Penulis mengucapkan terima kasih kepada Ibu Dra. Susi Hardjati, MAP
selaku Dosen Pembimbing utama yang telah meluangkan waktunya untuk
memberikan bimbingan, nasehat, saran serta kritik yang membangun kepada penulis
dan penulis juga menerima bantuan dari berbagai pihak, baik berupa moril, spiritual
maupun materiil.
Pada kesempatan ini penulis juga menyampaikan banyak terima kasih yang
setinggi-tingginya kepada semua pihak yang telah membantu penulis yang
diantaranya yaitu :
1.
Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP selaku Rektor Universitas Pembangunan
Nasional ”Veteran ” Jawa Timur.
2.
Dra. Ec. Hj. Suparwati, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran ” Jawa Timur.
3.
Dr. Lukman Arif, M.Si selaku Ketua Program Studi Ilmu Administrasi
Negara Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran ” Jawa Timur.
i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4.
Dra. Susi Hardjati, MAP selaku Sekretaris Program Studi Ilmu Administrasi
Negara Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran ” Jawa Timur.
5.
Dosen – Dosen Program Studi Ilmu Administrasi Negara yang berkenan
meluangkan waktunya untuk memberikan pengarahan kepada penulis.
6.
Drs. Ananta Prathama, M.Si selaku Kepala Perpustakaan Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
7.
Susanto, SE selaku Kepala SubBidang Layanan Perpustakaan
8.
Seluruh staf
Perpustakaan Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”
Jawa Timur yang membantu peneliti dalam menyelesaikan skripsi ini.
9.
Semua pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa di dalam skripsi ini akan ditemukan banyak
kekurangan. Kritik dan saran yang membangun dari semua pihak sangat diharapkan
demi kesempurnaan skripsi ini. Akhirnya, dengan segala keterbatasan yang penulis
miliki semoga laporan ini dapat bermanfaat bagi semua pihak pada umumnya dan
penulis pada khusunya
Surabaya, Agustus 2013
Penulis
ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR..................................................................................................i
DAFTAR ISI...............................................................................................................iii
DAFTAR TABEL......................................................................................................vii
DAFTAR GAMBAR...................................................................................................x
DAFTAR LAMPIRAN..............................................................................................x
BAB I
PENDAHULUAN.........................................................................................1
1.1 Latar Belakang.......................................................................................1
1.2 Perumusan Masalah...............................................................................9
1.3 Tujuan Penelitian ..................................................................................9
1.4 Manfaat Penelitian.................................................................................9
BAB II KAJ IAN PUSTAKA ................................................................................11
2.1 Penelitian Terdahulu ..........................................................................11
2.2 Landasan Teori ..................................................................................16
2.2.1 Konsep Pelayanan Publik........................................................16
2.2.1.1 Definisi Pelayanan.......................................................16
2.2.1.2 Definisi Pelayanan Publik............................................16
2.2.1.3 Tujuan Pelayanan.........................................................17
2.2.2 Konsep Kualitas Pelayanan.....................................................18
2.2.2.1 Definisi Kualitas Pelayanan........................................18
iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2.2.2 Dimensi Kualitas Pelayanan........................................19
2.2.3 Konsep Kepuasan Masyarakat................................................21
2.2.3.1 Definisi Kepuasan Masyarakat....................................21
2.2.3.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan
Masyarakat..................................................................22
2.2.3.3 Manfaat Kepuasan Masyarakat...................................23
2.2.4 Konsep Perpustakaan..............................................................24
2.2.4.1 Definisi Perpustakaan..................................................24
2.2.4.2 Sistem Pelayanan Perpustakaan..................................25
2.2.4.3 Tugas dan Fungsi Perpustakaan..................................26
2.3 Kerangka Berpikir ..............................................................................27
BAB III METODE PENELITIAN..........................................................................29
3.1
Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel..................................29
3.2
Populasi, Sampel, dan Teknik Penarikan Sampel...............................33
3.3
Teknik Pengumpulan Data..................................................................34
3.4
3.3.1
Sumber Data............................................................................34
3.3.2
Pengumpulan Data...................................................................35
Metode Analisa Data ..........................................................................36
iv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN...................................................................38
4.1
Gambaran Umum Badan Perpustakaan dan Kearsipan
Pemerintah Provinsi Jawa Timur.........................................................38
4.1.1
Profil Badan Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Jawa
Timur ......................................................................................38
4.2
Visi dan Misi .......................................................................................40
4.3
Fungsi Perpustakaan Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran”
Jawa Timur..........................................................................................41
4.4
4.3.1
Tugas Perpustakaan ..........................................................41
4.3.2
Fungsi Perpustakaan..........................................................41
Tugas dan fungsi pegawai perpustakaan Universitas Pembangunan
Nasional ”Veteran” Jawa Timur ........................................................43
4.5
Komposisi Pegawai Perpustakaan Universitas Pembangunan Nasional
”Veteran” Jawa Timur .......................................................................46
4.6
Daftar Pegawai Berdasarkan Pangkat Dan Golongan .......................48
4.7
Daftar profil bahan koleks perpustakaan Universitas Pembangunan
Nasional ”Veteran” Jawa Timur ........................................................49
4.8
Data Pengunjung atau Pengguna Perpustakaan .................................50
4.9
Karakteristik Responden ....................................................................51
4.10 Penyajian Data ...................................................................................53
4.11 Analisa Data ......................................................................................68
v
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4.11.1 Menghitung Nilai Rata-rata Masing Masing Unsur
Pelayanan......................................................................... 68
4.11.2 Menghitung Nilai Bobot Rata Rata Tertimbang ..............70
4.11.3 Menghitung Nilai Rata Rata Tertimbang Masing-Masing
Unsur Pelayanan ..............................................................70
4.11.4 Menghitung Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat .............71
4.12 Pembahasan ........................................................................................73
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN.................................................................90
5.1
Kesimpulan.........................................................................................90
5.2
Saran...................................................................................................91
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
vi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
ABSTRAKSI
MEYRNA SORAYA ARISTANTY (0641010050). KUALITAS PELAYANAN
PERPUSTAKAAN BERDASARKAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT DI
PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
JAWA TIMUR SKRIPSI TAHUN 2013.
Penelitian ini didasarkan pada fenomena yang terjadi di perpustakaan
Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timuryaitu bentuk pengaduan
dalam bentuk secara tertulis melalui blanko surat pengaduan masyarakat, serta secara
lisan yaitu melalui nomor telepon yang telah disediakan. Macam pengaduan atau
keluhan terbanyak ditemukan di bagian pelayanan pendaftaran anggota, sedangkan
bentuk pengaduan lainnya terdapat pada masing-masing bagian yaitu pada layanan
anak, layanan internet serta tentang penataan buku koleksi. Selain hal itu, masalah
yang tak kalah pentingnya yang merupakan sorot utama oleh masyarakat akan
kepuasan pelayanan di perpustakaan Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran”
Jawa Timur yaitu mengenai sikap petugas yang cenderung kurang ramah dalam
melayani masyarakat.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif yang
memiliki satu variabel yaitu tentang Kualitas Pelayanan yang diukur dari pedoman
Indeks Kepuasan Masyarakat.
Untuk mengukur kualitas pelayanan maka digunakan 14 unsur sebagaimana
yang telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri PAN Nomor :
25/KEP/M.PAN/2/2004. Di dalam penelitian ini yang menjadi responden adalah para
pengunjung atau masyarakat pengguna jasa perpustakaan sebanyak 150 responden,
pengumpulan data menggunakan kuesioner. Teknik pengambilan sampel dalam
penelitian ini, menggunakan Accidental Sampling. Teknik analisis yang digunakan
dalam penelitian ini menggunakan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM).
Hasil dari penelitian ini adalah besarnya nilai Indeks Kepuasan Masyarakat
pada penelitian ini yaitu 75,2245 masuk dalam kategori nilai persepsi 3, nilai interval
IKM 2,51-3,25 kemudian nilai interval konversi IKM antara 62,51-81,25 dengan
mutu pelayanan B sehingga dapat disimpulkan bahwa kinerja unit pelayanan di
Perpustakaan Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur masuk
dalam kategori BAIK.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Pelayanan publik merupakan dasar dan bentuk aktualisasi dari eksistensi
birokrasi pemerintahan. Wajah birokrasi dapat tercermin dari sikap dan perilaku
birokrat dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Bergesernya manajemen
pemerintahan dari Old Public Administration (OPA) ke New Public Management
(NPM) melalui penekenan pada pelayanan yang lebih berorientasi kepada masyarakat
hendaknya dijadikan landasan di dalam pengelolaan birokrasi yang lebih efektif dan
efisien
Pelayanan publik dapat dinyatakan sebagai segala sesuatu bentuk pelayanan
sektor publik yang dilaksanakan aparatur pemerintah dalam bentuk barang dan jasa
yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat dan ketentuan peraturan perundangundangan yang berlaku (Sianipar, 1998:5).
Dalam kaitannya dengan hal tersebut, maka pemerintah hendaknya selalu
berorientasi pada masyarakat dengan menerapkan konsep pelayanan yang
berwawasan masyarakat (community based service). Menurut Sianipar (2000:14),
konsep pelayanan yang berwawasan masyarakat adalah suatu pemikiran, perencanaan
dan pelaksanaan tugas pemerintah yang berorientasi terhadap pemenuhan kebutuhan,
keperluan dan kepentingan masyarakat.
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
Perpustakaan sebagai organisasi publik yang memberikan pelayanan kepada
masyarakat dapat dianggap bermutu atau berkualitas apabila memenuhi empat kriteria
yang dikemukakan oleh M. Juran dalam Tjiptono (2002:11) yaitu kecepatan dalam
memberikan pelayanan, ketepatan dalam memenuhi kebutuhan masyarakat,
keramahan petugas dalam menghadapi masyarakat serta kenyamanan tempat
pelayanan. Dengan kata lain, perpustakaan sebagai pusat dan penyalur informasi
harus selalu siap memberi pelayanan yang baik kepada penggunanya. Pelayanan yang
demikian ini dapat meningkatkan citra perpustakaan dan pustakawan di mata
masyarakat.
Menurut Kotler dalam Tjiptono (2000:146), menyatakan bahwa kepuasan
pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau
hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
Dalam menyelenggarakan pelayanan, pihak penyedia dan pemberi pelayanan
harus selalu berupaya untuk mengacu kepada tujuan utama pelayanan yaitu kepuasan
konsumen (consumer satisfaction). Sebagai pihak pemberi layanan, Perpustakaam di
Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur tidak akan mengetahui
apakah masyarakat yang dilayani merasa terpenuhi akan kebutuhannya (puas atau
tidak), karena yang merasakan kepuasan dari suatu layanan hanyalah individu atau
masyarakat yang bersangkutan. Sifat kepuasan sangat bersifat subjektif, sehingga
sulit sekali untuk mengukurnya. Dalam memberikan pelayanan, pihak penyedia dan
pemberi pelayanan harus mengutamakan kebutuhan masyarakat yaitu dengan cara
memperbaiki dan meningkatkan sarana dan prasarana yang ada serta meningkatkan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
efektivitas pegawai dalam memberikan pelayanan. Suatu pelayanan publik dapat
dikatakan bermutu atau berkualitas apabila masyarakat sebagai pengguna dapat
terpenuhi kebutuhannya.
Untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat dan kualitas pelayanan,
dibutuhkan suatu alat ukur atau indikator untuk mengukur seberapa tinggi tingkat
kepuasan masyarakat dalam menerima pelayanan dan bagaimana kualitas pelayanan
di
organisasi
tersebut.
Sesuai
dengan
Keputusan
Menteri
Nomor
:
25/KEP/M.PAN/2/2004 tentang pedoman umum penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat, terdapat empat belas indikator untuk mengukur indeks kepuasan
masyarakat atas pelayanan yang diberikan. Dengan adanya Indeks Kepuasan
Masyarakat, suatu organisasi dapat mengetahui dengan pasti dan jelas bagaimana
tingkat kepuasan masyarakat atas pelayanan yang diberikan di tempat tersebut dan
sebagai bahan evaluasi untuk meningkatkan pelayanan yang lebih baik lagi.
Perpustakaan adalah sebuah ruangan, bagian sebuah gedung ataupun gedung
itu sendiri yang digunakan untuk menyimpan buku dan terbitan lainnya yang
biasanya disimpan menurut tata susunan tertentu untuk digunakan pembaca bukan
untuk dijual (Basuki, 1991:3). Keberadaaan perpustakaan dalam suatu masyarakat
tetap dipertahankan karena perpustakaan mempunyai fungsi yang berkaitan degan
kepentingan masyarakat. Adapun beberapa fungsi perpustakaan (Basuki, 1991:27) :
a.
Fungsi penyimpanan, bertugas menyimpan koleksi (informasi) karena tidak
mungkin semua koleksi dapat dijangkau oleh perpustakaan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
b.
Fungsi informasi, perpustakaan berfungsi menyediakan berbagai informasi
untuk masyarakat.
c.
Fungsi pendidikan, perpustakaan menjadi tempat dan menyediakan sarana
untuk belajar baik dilingkungan formal maupun non formal.
d.
Fungsi rekreasi, masyarakat dapat menikmati rekreasi kultural dengan
membaca dan mengakses berbagai sumber informasi hiburan.
e.
Fungsi kultural, perpustakaan berfungsi untuk mendidik dan mengembangkan
apresiasi budaya masyarakat melalui berbagai aktifitas.
Layanan perpustakaan merupakan salah satu kegiatan utama di setiap
perpustakaan. Layanan tersebut merupakan kegiatan yang langsung berhubungan
dengan masyarakat dan sekaligus merupakan indikator keberhasilan penyelenggaraan
perpustakaan.
Suatu layanan perpustakaan dapat dikatakan sebagai pelayanan prima apabila
memuat tiga hal yaitu cepat (cepat dalam memberikan pelayanan sehingga seseorang
tidak perlu menunggu waktu terlalu lama), tepat waktu (orang dapat memperoleh
kebutuhannya tepat pada waktunya), dan benar (pelayanan membantu perolehan
sesuatu sesuai dengan yang dibutuhkan) sehingga masyarakat terpuaskan akan
kebutuhannya.
Dalam era reformasi ini perpustakaan mempunyai peran yang sangat penting
karena selain sebagai sarana pembelajaran, perpustakaan juga dipercaya mampu
membentuk tata kehidupan umat manusia yang berkemampuan mencerdaskan
masyarakat.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
Perpustakaan Universitas Pembangunan Nasional Veteran Kota Surabaya
adalah sebuah lembaga yang dibentuk sebagai dampak pemberlakuan Peraturan
Pemerintah
No.
41
tahun
2007
tentang
Organisasi
Perangkat
Daerah.
Diberlakukannya juga Undang-undang Nomor 43 Tahun 2007 tentang Perpustakaan
dan diharapkan setiap perpustakan menerapkan tata cara pelayanan perpustakaan
berdasarkan standard nasional perpustakaan.
Adapun visi dari pelayanan yaitu “mewujudkan perpustakaan UPN ”Veteran”
Jawa Timur sebagai pusat layanan informasi yang berbasis teknologi dalam
mendukung Tri Dharma Perguruan” serta misi dari pelayanan ialah “ menjadi Pusat
Layanan Informasi bagi civitas akademika UPN ”Veteran” Jatim sbg sarana
pendukung
dlm
membantu
kegiatan
TriDharma
Perguruan
Tinggi
untuk
pengembangan tempat Ilmu bagi civitas akademika UPN ”Veteran” Jawa Timur”.
Pelayanan di Perpustakaan Pusat Universitas Pembangunan Nasional Veteran
Jawa Timur pada dasarnya sudah mengacu pada pelayanan prima. Hal tersebut dapat
diperkuat dengan visi, misi, serta slogan yang ada. Dengan adanya pelayanan prima
diharapkan dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa
perpustakaan atau masyarakat dengan memaksimalkan pelayanannya secara efektif
dan efisien.
Namun pada kenyataannya, terdapat beberapa hal yang masih kurang
memenuhi persyaratan dalam layanan perpustakaan dapat dikatakan sebagai
pelayanan prima. Dari permasalahan yang ada, banyak ditemukan keluhan-keluhan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
yang diterima oleh Perpustakaan di Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran”
Jawa Timur dari pengguna jasa perpustakaan atau masyarakat setiap tahunnya.
Adanya pegaduan atau keluhan dari masyarakat atau pengguna jasa perpustakaan
merupakan salah satu indikator bahwa masyarakat kurang terpenuhi akan
kebutuhanya dalam menerima pelayanan di perpustakaan. Masyarakat mengeluhkan
pelayanan di perpustakaan masih kurang memenuhi persyaratan sebagai pelayanan
prima.
Adapun pengaduan yang diterima oleh Universitas Pembangunan Nasional
”Veteran” Jawa Timur setiap tahunnya yaitu berkisar sepuluh hingga lima belas
pengaduan baik secara lisan maupun tulisan yaitu bentuk pengaduan dalam bentuk
secara tertulis melalui blanko surat pengaduan masyarakat, serta secara lisan yaitu
melalui nomor telepon yang telah disediakan. Pengaduan tersebut dimasukkan dalam
agenda sebagai bahan evaluasi untuk meningkatkan kualitas pelayanan di Universitas
Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur. Macam pengaduan atau keluhan
terbanyak ditemukan di bagian pelayanan pendaftaran anggota, sedangkan bentuk
pengaduan lainnya terdapat pada masing-masing bagian yaitu pada layanan internet
serta tentang penataan buku koleksi yang jumlahnya banyak ditemukan berkisar dua
hingga lima pengaduan. Selain hal itu, masalah yang tak kalah pentingnya yang
merupakan sorot utama oleh masyarakat akan kepuasan pelayanan di Perpustakaan
Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur yaitu mengenai sikap
petugas yang cenderung kurang ramah dalam melayani masyarakat. Berikut akan
dijelaskanbeberapa bentuk pengaduan atau komplain dari masyarakat perihal
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
pelayanan perpustakaan di Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa
Timur.
Pelayanan yang dianggap masih kurang memenuhi persyaratan sebagai
pelayanan prima diantaranya mengenai buku koleksi. Buku koleksi yang ada di ruang
baca dewasa yang penempatannya tidak pada tempatnya sehingga menyulitkan
pengunjung untuk mencari buku yang diinginkan, sedangkan pada katalog online
buku yang diinginkan tidak sedang dipinjam dan berada pada rak yang telah
disediakan. Namun dalam kenyataanya, buku yang diinginkan tidak berada pada
tempatnya dan membuat masyarakat kebingungan akan keberadaan buku tersebut
sehingga harus bertanya pada petugas yang bersangkutan dan petugas menjawab
dengan nada kurang bersahabat yang menerangkan bahwa buku tersebut mungkin
sedang dipinjam.
Letak buku yang kurang beraturan dan rapi terkadang membuat pengunjung
kesulitan saat mencari buku yang diinginkan. Terlihat beberapa buku koleksi yang
tahun terbitnya sudah sangat lama yang penggunaannya sudah tidak diperlukan lagi
karena terdapat buku koleksi dengan tahun terbit yang terbaru sehingga keberadaan
buku terbitan lama tidak diperlukan lagi. Selain itu, terdapat beberapa buku koleksi
yang keberadaaanya sangat dibutuhkan oleh pengguna jasa perpustakaan, namun
pada keyataannya buku koleksi tersebut tidak dimiliki oleh perpustakaan Universitas
Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur yaitu koleksi tetang keperawatan dan
pramuka yang dirasa pengguna jasa masih sangat sedikit sehingga masyarakat
mengeluhkan keberadaan buku tersebut.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
Dilihat dari jumlah buku koleksi dengan jumlah pengunjung yang datang
setiap harinya, pada dasarnya jumlah buku koleksi yang disediakan oleh perpustakaan
Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur sudah memenuhi standard
yaitu sebanyak empat buah (eksemplar) setiap masing-masing judul. Pada kenyataan
yang ada, keberadaan buku-buku tersebut terkadang sulit dilacak keberadaannya yang
dikarenakan beberapa faktor, misalnya buku tersebut berada di tempat lain atau pada
rak yang tidak pada tempatnya.
Terkait dengan sikap dan prilaku petugas (Sumber Daya Manusia), di ruang
baca buku koleksi dn skripsi setiap rak buku koleksi yang ada sudah terdapat petugas
yang merapikan dan meletakkan buku sesuai dengan klasifikasinya. Namun pada
kenyataanya, banyak buku koleksi yang terlihat rapi namun tidak sesuai dengan
klasifikasinya sehingga ketika pengunjung mencari buku yang diinginkan merasa
kesulitan akan keberadaan buku tersebut. Hal ini disebabkan karena petugas yang
bersangkutan, yang sesuai dengan tugasnya melakukan penataan buku koleksi dengan
tidak pada aturan yang berlaku. Artinya petugas dengan sengaja ataupun tidak
sengaja meletakkan buku tersebut secara berjajar sehingga terlihat rapi, padahal buku
tersebut seharusnya tidak berada pada rak yang semestinya.
Berdasarkan uraian tersebut diatas maka penulis tertarik mengambil topik
penelitian ini dengan judul KUALITAS PELAYANAN PERPUSTAKAAN
BERDASARKAN
PERPUSTAKAAN
INDEKS
KEPUASAN
UNIVERSITAS
MASYARAKAT
PEMBANGUNAN
”VETERAN” J AWA TIMUR.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DI
NASIONAL
9
1.2
Per umusan Masalah
Berdasarkan uraian diatas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini yaitu
”Bagaimana kualitas pelayanan perpustakaan berdasarkan Indeks Kepuasan
Masyarakat di perpustakaan Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa
Timur?”
1.3
Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan perpustakaan
berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat di perpustakaan Universitas Pembangunan
Nasional ”Veteran” Jawa Timur.
1.4
Manfaat Penelitian
1
Bagi Mahasiswa
Sebagai wawasan untuk menambah pengetahuan yang diperoleh baik secara
praktis maupun teoritis dari ilmu yang telah didapatkan, khususnya perihal
penelitian tentang kualitas pelayanan perpustakaan berdasarkan indeks
kepuasan masyarakat.
2
Bagi perpustakaan Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa
Timur. Dapat dijadikan masukan untuk meningkatkan pelayanannya sehingga
masyarakat merasa terpuaskan dan terpenuhi kebutuhannya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
3
Bagi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Sebagai bahan referensi yang dapat berguna bagi penelitian yang sejenis di
masa yang akan datang dan untuk menambah koleksi bagi perpustakaan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
KAJ IAN PUSTAKA
2.1
Penelitian Ter dahulu
Dalam penelitian ini akan disampaikan beberapa penelitian terdahulu yang
dilakukan oleh pihak lain yang membahas dan meneliti pokok kajian yang sama,
antara lain :
1.
Fathor. A.S. (Jurnal Studi Manajemen - Vol. 4, No. 1, April 2010), staf
pengajar Fakultas Ekonomi Universitas Trunojoyo, melakukan penelitian
dengan judul “Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan
Publik BRSUD kabupaten Bangkalan Madura”.
Permasalahan yang dihadapi dalam penelitian ini adalah adanya
komplain atau pengaduan dari masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan
di BRSUD kabupaten Bangkalan Madura.
Penelitian ini merupakan penelitian observasional dengan metode
survey yang bertujuan untuk mengetahui Indeks Kepuasan Masyarakat di
BRSUD kabupaten Bangkalan Madura, dimana hasil secara keseluruhan
seluruh aspek unsur pelayanan termasuk dalam kategori baik dengan indeks
unit pelayanan 3,01 sedangkan indeks kepuasan masyarakat 75,15 dan mutu
pelayanan ialah B.
Perbedaan penelitian yang dilakukan oleh Fathor. A.S. dengan
penelitian penulis adalah pada penelitian yang dilakukan oleh Fathor. A.S.
11
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
mengangkat permasalahan tentang adanya pengaduan yang ada di BRSUD
kabupaten Bangkalan Madura dilihat dari jenis pelayanan yang diberikan
yaitu pelayanan kesehatan yang dimana BRSUD kabupaten Bangkalan
Madura pada dasarnya telah berusaha untuk memberikan suatu pelayanan
publik yang prima yang diformalkan dalam berbagai peraturan dan prosedur
tetap demi berbagai kemudahan sebagai bentuk tanggungjawab terhadap tugas
yang diberikan.
Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh penulis yaitu tentang
pelayanan perpustakaan dan mengangkat permasalahan tentang kualitas
pelayanan perpustakaan berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat di
Perpustakaan Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur.
Dengan sarana dan prasarana yang lebih baik dari tahun ke tahun, seharusnya
tingkat kepuasan masyarakat akan pelayanan yang diberikan sudah terpenuhi.
Namun pada kenyataannya, keluhan atau pengaduan yang diterima oleh pihak
perpustakaan perihal pelayanan perpustakaan masih tergolong cukup tinggi.
Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan masih belum
sebanding dengan meningkatnya sarana dan prasarana yang ada.
2.
Mulyanto (PROSPECT, Februari 2008, Tahun 4, Nomor 6), Dosen Sekolah
Tinggi Ilmu Ekonomi AUB Surakarta Fakultas Ekonomi, melakukan
penelitian dengan judul ”Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kantor
Arsip dan Perpustakaan Daerah Surakarta”.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
Permasalahan yang dihadapi dalam penelitian ini adalah dilihat dari
jumlah pengunjung, terjadinya penurunan dalam tiga tahun terakhir (20042006). Sedangkan dilihat dari jumlah pengadaan buku dalam tiga tahun
terakhir (2004-2006) tidak mengalami penambahan koleksi.
Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif kuantitatif
yang bertujuan untuk mengetahui Indeks Kepuasan Masyarakat pada Kantor
Arsip dan Perpustakaan Daerah Kota Surakarta, dimana dari hasil keseluruhan
analisis diperoleh nilai indeks untuk tingkat kinerja pelayanan di Kantor Arsip
dan Perpustakaan Daerah Kota Surakarta adalah 2,79527. Apabila nilai
tersebut dikonversikan dengan nilai dasar 25, maka hasilnya adalah 69,88.
Berdasarkan perhitungan tersebut dapat dikatakan bahwa mutu pelayanan di
Kantor Arsip dan Perpustakaan Daerah Kota Surakarta adalah baik, ini berarti
bahwa kinerja pelayanan di Kantor Arsip dan Perpustakaan Daerah Kota
Surakarta adalah baik.
Perbedaan penelitian yang dilakukan oleh Mulyanto dengan penelitian
penulis adalah pada penelitian yang dilakukan oleh Mulyanto mengangkat
permasalahan tentang menurunnya jumlah pengunjung dan jumlah koleksi
yaitu pada tahun 2004 hingga tahun 2006.
Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh penulis yaitu adanya
keluhan atau bentuk pengaduan yang diterima oleh perpustakaan Universitas
Pembangunan
Nasional
”Veteran”
Jawa
Timur
perihal
pelayanan
perpustakaan. Oleh karena itu, penulis ingin mengetahui kualitas pelayanan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
perpustakaan berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat di perpustakaan
Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur dari masyarakat
perihal pelayanan perpustakaan.
3.
Roland Tangu Ndendo dan Hotniar Siringoringo (Proceeding PESAT,
Agustus 2007, Vol. 2), mahasiswa tingkat akhir dan Dosen Jurusan Teknik
Industri Universitas Gunadarma, melakukan penelitian dengan judul “Analisis
Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan PSMA On-line Pada Universitas
Gunadarma”.
Penelitian ini mengangkat tentang pelayanan PSMA (Pengembangan
Sistem Manajemen Akademik) On-line Pada Universitas Gunadarma untuk
memenuhi kebutuhan akademik mahasiswa Universitas Gunadarma, seperti
Kartu Rencana Studi (KRS), daftar ulang, dan Kartu Tanda Mahasiswa
(KTM). Pada aktivitas pelayanan tersebut masih terdapat kemungkinan
mahasiswa merasa kurang terpuaskan karena adanya atribut pelayanan yang
dianggap tidak optimal.
Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif kuantitatif
yang bertujuan untuk mengetahui kepuasan mahasiswa tentang palayanan
PSMA (Pengembangan Sistem Manajemen Akademik) On-line pada
Universitas Gunadarma dengan menggunakan diagram kartesisus, dimana
variabel penelitian yang digunakan yaitu variabel persepsi, variabel harapan
dan variabel kepuasan mahasiswa tentang palayanan PSMA (Pengembangan
Sistem Manajemen Akademik) On-line pada Universitas Gunadarma yang
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
diukur menggunakan lima dimensi yaitu keandalan, bukti langsung, empati,
daya tanggap, dan jaminan.
Hasil penelitian menunjukkan kepuasan pelanggan pada kelima
dimensi kualitas pelayanan PSMA Online dianggap belum cukup baik. Hal ini
mengindikasikan bahwa pelanggan belum terpuaskan dengan sistem
pelayanan saat ini.
Perbedaan penelitian yang dilakukan oleh Roland Tangu Ndendo dan
Hotniar Siringoringo dengan penelitian penulis adalah pada penelitian yang
dilakukan oleh Roland Tangu Ndendo dan Hotniar Siringoringo mengangkat
permasalahan tentang kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan PSMA Online dimana variabel penelitian yang digunakan yaitu variabel persepsi,
variabel harapan dan variabel kepuasan mahasiswa tentang palayanan PSMA
(Pengembangan Sistem Manajemen Akademik) On-line pada Universitas
Gunadarma yang diukur menggunakan lima dimensi yaitu keandalan, bukti
langsung, empati, daya tanggap, dan jaminan.
Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh penulis yaitu ingin
mengangkat
permasalahan
tentang
kualitas
pelayanan
perpustakaan
berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat di perpustakaan Universitas
Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur yang meliputi empat belas
indikator
sesuai
dengan
25/KEP/M.PAN/2/2004
Keputusan
tentang
pedoman
Menteri
umum
PAN
Nomor
penyusunan
Kepuasan Masyarakat.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
:
Indeks
16
2.2
Landasan Teor i
2.2.1
Konsep Pelayanan Publik
2.2.1.1 Definisi Pelayanan
Pelayanan pada dasarnya dapat didefinisikan sebagai aktivitas seseorang,
sekelompok dan atau organisasi baik langsung maupun tidak langsung untuk
memenuhi kebutuhan.
Definisi pelayanan menurut Kotler dalam Tjiptono (2002:36), pelayanan
adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada
pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangibles (tidak berwujud fisik) dan tidak
menghasilkan kepemilikan atas produk tersebut.
Menurut Rangkuti (2002:26), pelayanan merupakan pemberian suatu kinerja
atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya
pelayanan diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan dimana interaksi antara
pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut.
Berdasarkan beberapa definisi diatas, maka dapat disimpulkan bahwa
pelayanan adalah serangkaian kegiatan atau usaha yang dilakukan oleh seseorang
atau sekelompok orang yang tidak berwujud fisik yang ditawarkan dari pemberi jasa
kepada penerima jasa dengan harapan kebutuhan penerima jasa dapat terpenuhi.
2.2.1.2 Definisi Pelayanan Publik
Pelayanan publik menurut Sinambela (2005:5) adalah setiap kegiatan yang
dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan
kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.
Agung Kurniawan (2005:6) mengatakan bahwa pelayanan publik adalah
pemberian pelayanan (melayani) keperluan orang lain atau masyarakat yang
mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara
yang telah ditetapkan.
Definisi pelayanan publik menurut Kepmen PAN Nomor 25 Tahun 2004
tentang pedoman umum penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat adalah segala
kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai
upaya pemenuhan kebutuhan penerima layanan maupun dalam rangka pelaksanaan
ketentuan peraturan perundang-undangan.
Pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai segala
bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang
pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah
di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha
Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam
rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
2.2.1.3 Tujuan Pelayanan
Menurut Moenir (2001:179), tujuan pelayanan adalah dapat memberikan
kepuasan kepada orang tua atau sekelompok orang yang dilayani, maka dalam hal ini
petugas harus dapat memenuhi empat persyaratan pokok yaitu :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
a.
Tingkah laku sopan.
b.
Cara menyampaikan sesuatu berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima
oleh yang bersangkutan.
c.
Waktu penyampaian yang tepat.
d.
Keramah tamahan.
Menurut Kottler dalam Fandy (1992 : 226), tujuan pelayanan adalah untuk
mencapai tingkat kepuasan konsumen atau masyarakat yang maksimal. Hal ini sangat
menentukan sekali dalam masa-masa selanjutnya karena dapat menimbulkan suatu
tingkat yang tinggi dalam diri konsumen sehingga berhubungan dengan melakukan
pembelian terhadap suatu barang atau jasa setiap kali membutuhkan. Dengan
menciptakan kesan yang baik ini maka dapat membuat konsumen atau masyarakat
merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh suatu instansi atau perusahaan
sehingga konsumen atau masyarakat tersebut akan menceritakan sesuatu yang serba
baik tentang sesuatu produk yang bersangkutan kepada pihak lain.
Dengan demikian, tujuan pelayanan adalah untuk mencapai kepuasan
masyarakat sesuai dengan aturan yang berlaku sehingga dapat tercapai kepuasan
secara maksimal.
2.2.2
Konsep Kualitas Pelayanan
2.2.2.1 Definisi Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan (service quality) atau sering juga disebut mutu pelayanan
menurut Parasuraman, dkk dalam Soetjipto (1997:178) adalah seberapa jauh
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas pelayanan yang mereka
terima atau peroleh. Harapan merupakan keinginan para pelanggan dari pelayanan
yang mungkin diberikan oleh perusahaan.
Menurut Lovelock dalam Tjiptono (2002:23), mengartikan kualitas pelayanan
sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Menurut Lukman (2004:10), kualitas pelayanan adalah sebagai kegiatan
pelayanan yang diberikan kepada seseorang atau orang lain, organisasi pemerintah,
swasta sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
Berdasarkan pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan
adalah kondisi yang diharapkan dapat memenuhi keinginan pemohon dengan tingkat
kesempurnaan dan tingkat keunggulan yang diharapkan.
2.2.2.2 Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Parasuraman, Zeithaml, Berry dalam Pasalong (2004:135),
menegaskan bahwa didalam menilai kualitas jasa terdapat lima dimensi kualitas
pelayanan yang digunakan masyarakat dalam mengevaluasi kualitas pelayanan antara
lain :
1.
Tangible (bukti fisik)
Ditunjukkan dari kemampuan
suatu organisasi dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal. Kemampuan sarana dan prasarana fisik
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
organisasi (termasuk fasilitas komunikasi), serta lingkungan sekitarnya adalah
bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
2.
Reliability (keandalan)
Merupakan kemampuan organisasi untuk memberikan pelayanan sesuai
dengan yang dijanjikan secara akurat dan konsisten.
3.
Responsiveness (daya tanggap)
Adalah kemauan untuk memberikan pelayanan dan membantu masyarakat
dengan segera. Dalam hal ini, yang terpenting adalah standard-standard yang
digunakan harus sesuai dengan permintaan atau harapan, kecepattanggapan
yang diinginkan masyarakat serta persepsi masyarakat tentang kecepatan
bukan didasarakan atas persepsi organisasi.
4.
Assurance (jaminan)
Adalah kompetensi, sopan santun, kredibilitas, dan keamanan yang akan
membantu keyakinan pelanggan bahwa ia akan mendapatkan jasa yang
diharapkan.
5.
Emphaty (empati)
Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan dengan konsumen,
komunikasi yang baik, perhatian dan memahami pelanggan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
2.2.3 Konsep Kepuasan Masyarakat
2.2.3.1 Definisi Kepuasan Masyarakat
Setiap perusahaan hidup dari pelanggannya. Karena itu, pelanggan merupakan
satu-satunya alasan keberadaan suatu perusahaan. Dengan demikian, kepuasan
pelanggan wajib menjadi prioritas setiap perusahaan.
Menurut Sartono (1991:20), kepuasan adalah adanya hubungan yang
seimbang dan harmonis antara kebutuhan masing-masing dengan sumber yang ada,
terutama dalam bidang fisik, mental dan sosial kehidupan setiap warga masyarakat.
Menurut Kotler dalam Tjiptono (2000:146), menyatakan bahwa kepuasan
pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau
hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
Sedangkan menurut Kepmen PAN Nomor 25 Tahun 2004 tentang pedoman
umum penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat, kepuasan masyarakat merupakan
hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan
oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik
Menurut Tjiptono (2000:146), menyatakan bahwa mutu pelayanan memiliki
hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan sehingga mutu citra yang baik bukan
berdasarkan pada persepsi perusahaan melainkan pada konsumen.
Dari definisi diatas, dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan masyarakat
ialah bilamana masyarakat merasa puas atas terpenuhinya kebutuhannya yang telah
melampaui atau melebihi harapannya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
Menurut Tjiptono (2004:129), untuk mewujudkan dan mempertahankan
kepuasan pelanggan atau masyarakat, organisasi harus dapat melakukan empat hal
yaitu :
1.
Mengidentifikasi siapa pelanggannya.
2.
Memahami tingkat harapan pelanggan atas kualitas.
3.
Memahami strategi atas kualitas layanan pelanggan.
4.
Memahami siklus pengukuran dan umpan balik dari kepuasan pelanggan.
2.2.3.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Masyar akat
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan masyarakat menurut Rangkuti
(2002:30) antara lain :
1.
Persepsi Pelanggan
Persepsi pelanggan terhadap produk atau jasa berpengaruh terhadap tingkat
kepentingan pelanggan, kepuasan pelanggan, nilai. Proses persepsi terhadap
suatu jasa tidak mengharuskan pelanggan tersebut menggunakan jasa terlebih
dahulu.
2.
Harga
Harga yang rendah menimbulkan persepsi produk tidak berkualitas. Harga
yang terlalu rendah menimbulkan persepsi yang tidak percaya kepada penjual.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
3.
Citra
Citra yang buruk menimbulkan persepsi produk tidak berkualitas sehingga
pelanggan mudah marah untuk kesalahan sekecilpun. Citra yang baik
menimbulkan persepsi produk berkualitas sehingga pelanggan memaafkan
suatu kesalahan meskipun tidak untuk kesalahan selanjutnya.
4.
Tahap Pelayanan
Kepuasan pelanggan ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang
didapatkan oleh pelanggan selama ia menggunakan beberapa tahapan
pelayanan tersebut. Ketidakpuasan yang diperoleh pada tahap awal pelayanan
menimbulkan persepsi berupa kualitas pelayanan yang buruk untuk tahap
pelayanan selanjutnya sehingga pelanggan merasa tidak puas dengan
pelayanan secara keseluruhan.
2.2.3.3 Manfaat Kepuasan Masyar akat
Menurut Tjiptono (2005:211), dengan terciptanya kepuasan pelanggan dapat
memberikan beberapa manfaat, antara lain :
1.
Hubungan antar perusahaan dengan pelanggannya menjadi harmonis.
2.
Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.
3.
Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan
perusahaan atau organisasi.
4.
Mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.
5.
Reputasi perusahaan menjadi semakin membaik di mata pelanggan.
6.
Laba yang diperoleh akan meningkat.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
24
2.2.4 Konsep Per pustakaan
2.2.4.1 Definisi Per pustakaan
Perpustakaan adalah sebuah ruangan, bagian sebuah gedung ataupun gedung
itu sendiri yang digunakan untuk menyimpan buku dan terbitan lainnya yang
biasanya disimpan menurut tata susunan tertentu untuk digunakan pembaca bukan
untuk dijual (Basuki 1991 : 3).
Menurut International Federation of Library Asociation and Institutions
(IFLA) dalam Basuki (2003 : 5), perpustakaan didefinisikan sebagai kumpulan materi
tercetak dan media non cetak atau sumber informasi dalam komputer yang disusun
secara sistematis untuk digunakan oleh penggunanya.
Menurut Sutarno dalam bukunya Manajemen Perpustakaan (2004 : 10-11)
bahwa sebuah perpustakaan harus memenuhi persyaratan teretentu yaitu sebagai
berikut :
1.
Adanya kumpulan buku-buku dan bahan pustaka baik terceak maupun yang
terekam.
2.
Ditata menurut urutan sistem tertentu, diolah, diproses meliputi registrasi dan
identifikasi, klasifikasi, katalogisasi dan dilengkapi dengan perlengkapan
koleksi.
3.
Ditempatkan di gedung atau ruangan tersendiri.
4.
Dikelola atau dijalankan oleh petugas-petugas dengan persyaratan tertentu.
5.
Ada masyarakat pengguna perpustakaan tersebut.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
25
6.
Perpustakaan
merupakan
institusi
yang
bermitra
terhadap
proses
penyelenggaraan pendidikan secara langsung dan tidak langsung, baik formal
maupun non formal.
Dari beberapa definisi perpustakaan tersebut maka dapat ditarik kesimpulan
bahwa perpustakaan adalah suatu unit kerja yang mengelola bahan pustaka baik
berupa buku maupun bukan buku yang dipergunakan sebagai sumber informasi oleh
penggunanya.
2.2.4.2 Sistem Pelayanan Perpustakaan
Budianto (2001:04) menyatakan bahwa pelayanan dalam perpustakaan
memakai dua cara atau sistem yaitu :
1.
Sistem Tertutup
Sistem pelayanan yang hanya memperkenalkan pengunjung melihat daftar
buku yang ada atau dengan melihat kartu katalog. Sistem ini biasanya
digunakan hanya sebatas melihat daftar buku atau melalui kartu katalog saja
sehingga pengunjung tidak diberi kesempatan untuk mencari secara langsung
buku yang dikehendakinya.
2.
Sistem Terbuka
Sistem pelayanan yang meperkenankan pengunjung atau peminjam dapat
bebas masuk dan melihat serta mencari buku dari rak-rak buku perpustakaan.
Hal ini biasanya terjadi dalam suatu perpustakaan yang mempunyai
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
26
pengunjung dalam jumlah besar supaya pengunjung dapat merasa puas karena
dapat mencari maupun membaca buku di Perpustakaan terseb