PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA PADA JURUSAN AKUNTANSI UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” JAWA TIMUR.
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN J ASA TERHADAP KEPUASAN
MAHASISWA PADA J URUSAN AKUNTANSI UNIVERSITAS
PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR
SKRIPSI
Oleh:
Cindy Wijayanti
NPM. 0913010198
PROGAM STUDI EKONOMI AKUNTANSI
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2013
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN J ASA TERHADAP
KEPUASAN MAHASISWA J URUSAN AKUNTANSI
UNIVERSITAS “VETERAN” J AWA TIMUR
Disusun oleh :
CINDY WIJ AYANTI
0913010198 / FE / AE
Telah diper tahankan dihadapan dan diter ima oleh Tim Penguji Skr ipsi
Pr ogram Studi Akuntansi Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur
Pada Tanggal : 27 September 2013
Pembimbing :
Tim Penguji :
Pembimbing Utama
Ketua
Dra. Ec. Anik Yuliati, M.Si
Dra. Ec. Anik Yuliati, M.Si
Sekretar is
Dra. Ec. Sar i Andayani, M.Aks
Anggota
Dra. Ec. Er r y Andhaniwati, M.Aks
Mengetahui,
Dekan Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur
Dr. Dhani Ichsanudin Nur , SE, MM
NIP. 19630924 198903 1001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT atas segala berkat dan
rahmatnya yang dilimpahkan, sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi
yang berjudul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP
KEPUASAN
MAHASISWA
JURUSAN
AKUNTANSI
UNIVERSITAS
PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” JAWA TIMUR”.
Penulisan skripsi ini disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana
Ekonomi pada Jurusan Akuntansi di Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”
Jawa Timur.
Dengan selesainya skripsi ini penulis sangat berterima kasih atas segala bantuan
dan fasilitas dari berbagai pihak yang diberikan kepada penulis guna mendukung
penyelesaian skripsi ini. Maka, pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih
yang sebesar-besarnya kepada yang terhormat :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. H. R. Teguh Soedarto, MP selaku Rektor Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur .
2. Bapak Dr. Dhani Ichsanudin Nur., MM selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3. Bapak Dr. Hero Priono, M.si. Ak selaku Ketua Program Studi Akuntansi Fakultas
Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4. Ibu Dra. Ec. Anik Yuliati, M.Si selaku Dosen Pembimbing yang dengan sabar telah
meluangkan waktu dalam memberi bimbingan, terima kasih atas semua saran,
motivasi dan bimbingannya selama penyusunan skripsi ini.
5. Ayahku “Suparman” dan Mamaku “Anis Supaatun” terima kasih atas kasih sayang,
kesabaran, motivasi, semangat dan dukungan moril maupun materiil dengan tulus
ikhlas tanpa pamrih.
6. Adikku “Rico Aditya Pradana” yang sudah membuatku termotivasi untuk
menyelesaikan skripsi ini.
7. My beloved “Edjulpan Rusadi” thankyou so much you’re always patient and
support me to finished it all.
8. My best friend “Hanna Yulistyanti Karno” dan “Ziaul Aisyah” terima kasih atas
segala dukungan dan motivasinya.
9. UKM TARI “Adi Krida Giri” beserta seluruh anggota yang ada di dalamnya terima
kasih banyak atas dukungan kalian semua.
Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang tidak dapat
disebutkan satu-persatu. Skripsi ini tidak lepas dari kekurangan, maka penulis
mengharapkan saran dan kritik yang membangun untuk kesempurnaan
Surabaya, 20 Agustus 2013
Penulis
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ………………………………………………………... i
DAFTAR ISI …………………………………………………………………. iii
DAFTAR TABEL ……………………………………………………………. ix
DAFTAR LAMPIRAN ………………………………………………………. xi
ABSTRAKSI …………………………………………………………………. xii
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang…………………………………………….. 1
1.2. Perumusan Masalah………………………………………… 7
1.3. Tujuan Penelitian…………………………………………… 8
1.4. Manfaat Penelitian…………………………………………. 9
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Hasil Penelitian Terdahulu…………………………………. 10
2.2. Landasan Teori …………………………………………….. 14
2.2.1. Tinjauan Terhadap Layanan………………………… 14
2.2.1.1. Pengertian Pelayanan……………………….. 14
2.2.1.2. Pengertian Kualitas Pelayanan……………… 14
2.2.1.3. Pengukuran Kualitas Pelayanan……………. 15
2.2.1.4. Kerugian dan Keuntungan Kualitas
Pelayanan…………………………………... 15
2.2.2. Tinjauan Terhadap Jasa……………………………... 18
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2.2.1. Pengertian Jasa……………………………... 18
2.2.2.2. Karakteristik Jasa Lembaga Perguruan
Tinggi………………………………………. 19
2.2.3. Dimensi Kualitas Jasa……………………………….. 20
2.2.3.1. Tangible (Berwujud)……………………….. 20
2.2.3.2. Reliability (Keandalan)…………………….. 20
2.2.3.3. Responsiveness (Daya Tanggap)…………… 21
2.2.3.4. Assurance (Jaminan)……………………….. 22
2.2.3.5. Empathy (Empati)………………………….. 23
2.2.4 Tinjauan Terhadap Kepuasan……………………….. 23
2.2.4.1. Pengertian Kepuasan………………………. 23
2.2.4.2. Mengukur Kepuasan Konsumen……………. 27
2.2.5. Hubungan Antar Variabel…………………………… 29
2.2.5.1. Pengaruh Tangible terhadap Kepuasan
Mahasiswa……………................................. 30
2.2.5.2. Pengaruh Reliability terhadap Kepuasan
Mahasiswa ………………………………… 30
2.2.5.3. Pengaruh Responsiveness terhadap Kepuasan
Mahasiswa ………………………………… 30
2.2.5.4. Pengaruh Assurance terhadap Kepuasan
Mahasiswa ………………………………… 32
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2.5.5. Pengaruh Empathy terhadap Kepuasan
Mahasiswa ………………………………… 33
2.3. Model Konseptual……………………………………….. 36
2.4. Hipotesis…………………………………………………. 37
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional……………………………………….. 36
3.1.1. Definisi Operasional……………………………….. 36
3.1.2. Pengukuran Variabel………………………………. 38
3.2. Teknik Penentuan Sampel…………………………………. 42
3.2.1. Obyek Penelitian…………………………………... 42
3.2.2. Populasi……………………………………………. 42
3.2.3 Sampel……………………………………………… 43
3.3. Teknik Pengumpulan Data…………………………………. 45
3.3.1. Jenis Data…………………………………………... 45
3.3.2. Sumber Data……………………………………….. 46
3.3.3. Teknik Pengumpulan Data………………………… 46
3.4. Uji Validitas, Reliabilitas, dan Normalitas………………… 47
3.4.1. Uji Validitas……………………………………….. 47
3.4.2. Uji Reliabilitas……………………………………… 48
3.4.3. Uji Normalitas……………………………………… 49
3.5. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis…………………………. 49
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3.5.1. Teknik Analisis…………………………………….. 49
3.5.2. Asumsi Klasik……………………………………… 51
3.5.3. Uji Hipotesis……………………………………….. 54
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Deskripsi Objek Penelitian…………………………………. 56
4.1.1. Sejarah singkat Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jawa Timur……………………. 56
4.1.2. Visi dan Misi……………………………………….. 58
4.1.3. Tujuan………………………………………………. 58
4.1.4. Lokasi Instansi……………………………………… 59
4.1.5. Para Pemimpin Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jawa Timur……………………. 59
4.2. Deskripsi Hasil Penelitian………………………………….. 61
4.2.1. Variabel Tangibel (X1)…………………………….. 61
4.2.2. Variabel Reliability (X2)…………………………… 63
4.2.3. Variabel Responsiveness (X3)……………………… 64
4.2.4. Variabel Assurance (X4)…………………………… 65
4.2.5. Variabel Empathy (X5)…………………………….. 66
4.2.6. Variabel Kepuasan Mahasiswa (Y)………………... 68
4.3. Uji Kualitas Data…………………………………………... 68
4.3.1. Uji Validitas……………………………………….. 68
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4.3.2. Uji Reliabilitas……………………………………… 73
4.3.3. Uji Normalitas……………………………………… 74
4.4. Uji Asumsi Klasik………………………………………….. 75
4.4.1. Multikolinieritas……………………………………. 75
4.4.2. Heterokedastisitas………………………………….. 76
4.5. Analisis Regresi Linier Berganda………………………….. 77
4.5.1. Persamaan Regresi…………………………………. 77
4.5.2. Koefisien Determinasi (R2)………………………… 79
4.5.3. Uji Hipotesis……………………………………….. 80
4.5.3.1. Uji Kesesuaian Model F…………………. 80
4.5.3.2. Uji T……………………………………… 81
4.6. Pembahasan Hasil Penelitian………………………………. 83
4.7. Konfirmasi Hasil Penelitian dengan Tujuan dan
Manfaat Penelitian…………………………………………. 86
4.8. Perbedaan Penelitian Sekarang dengan
Penelitian Terdahulu………………………………………... 86
4.9. Keterbatasan Penelitian…………………………………….. 88
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan dan Saran……………………………………… 90
5.1.1. Kesimpulan…………………………………………. 90
5.1.2. Saran………………………………………………... 91
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN J ASA TERHADAP KEPUASAN
MAHASISWA PADA J URUSAN AKUNTANSI UNIVERSITAS
PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR
Cindy Wijayanti
ABSTAKSI
Salah satu masalah umum yang sering di hadapi universitas adalah masalah
ketidakpuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan yang di berikan. Citra
kualitas layanan yang baik dapat dilihat berdasarkan sudut pandang atau persepsi
pengguna sistem informasi tersebut yang merupakan penilaian menyeluruh atas
keunggulan suatu layanan.
Penelitian ini akan menganalisis pengaruh variabel Tangible, Reliability,
Responsiveness, Assurance, dan Empathy terhadap kepuasan mahasiswa. Obyek
penelitian ini adalah Mahasiswa Akuntansi Universitas Pembangunan Nasional
“Veteran” Jawa Timur. Model yang digunakan dalam penelitian ini adalah Regresi
Linier Berganda.
Dari hasil pengujian tersebut membuktikan bahwa variabel bebas Tangible
(X1), Reliability (X2), Responsiveness(X3), Assurance (X4), dan Empathy (X5)
mampu mempengaruhi variabel terikat Kepuasan Mahasiswa (Y) sebesar 17,5%.
Kata Kunci : Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Kepuasan
mahasiswa
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Masalah.
Pendidikan
memiliki
peran
penting
dalam
menghasilkan
sumberdaya manusia yang handal. Penyedia jasa (service provider)
pendidikan memiliki kewajiban untuk menciptakan manusia yang
berkualitas melalui suatu proses pendidikan secara efektif. Secara umum,
penyedia jasa pendidikan di Indonesia terdiri dari dua macam, pendidikan
yang diselenggarakan oleh pemerintah dan masyarakat (swasta).
Penyedia jasa pendidikan dikategorikan menurut tujuan penyedia
jasa dan bersifat nirlaba. Sebagai suatu organisasi yang berorientasi
nirlaba,bukan berarti jasa pendidikan menafikan persaingan. Produk dari
perguruan berupa Tri Dharma Perguruan Tinggi yaitu pengajaran,
penelitian dan pengabdian kepada masyarakat. Jasa tersebut dapat
diklasifikasikan sebagai pelayanan jasa yang bertahan lama. Bagi
penyedia jasa pendidikan, peserta anak didik merupakan pelanggan yang
langsung menikmati jasa pendidikan yang ditawarkan oleh penyedia jasa
pendidikan.
Jasa pendidikan tinggi terdiri dari pendidikan akademik dan
profesi. Sedangkan satuan pendidikan yang menyelenggarakan pendidikan
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
tinggi berbentuk akademik, politeknik, sekolah tinggi, institute, atau
universitas. Kebutuhan jasa pendidikan semakin meningkat dari tahun ke
tahun sehingga menyebabkan kapasitas pendidikan tinggi pemerintah
tidak lagi mampu menampung seluruh calon peserta anak didik. Hal ini
mendapat respon dari kelompok masyarakat lain melalui penawarn jasa
pendidikan dengan beragam atribut dan kepentingan.
BlogSpot Templetes, “Kualitas Tinggi, Haruskah Identik dengan
PTN”, oleh Very Nurhansyah T, Mahasiswa Administrasi Niaga FISIP UI,
menyatakan
bahwa
masyarakat
telah
terkondisikan
dalam
suatu
pandangan yang menganggap berbagai keunggulan yang dimiliki PTN
adalah segalanya dan PTN dapat dirumuskan dalam tiga hal. Petama,
kualitas yang tinggi, kedua biaya yang terjangkau, dan ketiga kuat secara
historis. Sebaliknya, PTS mendapat justifikasi negatif sebagai institusi
yang kurang mapan dalam mengadakan aktivitas akademis sehingga
kualitasnya pun dipertanyakan. Survey majalah Tempo mengenai 10 besar
perguruan tinggi yang lulusannya paling diminati dunia kerja, ternyata
menempatkan dua PTS di negeri ini dalam top sepuluh (10). Hal ini
sedikit banyak mengindikasikan adanya perubahan paradigma berpikir
masyarakat kita. Hegemoni PTN atasbangsa ini sudah mulai tergusur oleh
keberadaan PTS yang semakin mapan. Lulusan PTS lambat laun mulai
dilirik dunia kerja di negeri ini.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
Fenomena ini mungkin harus dicermati ,dengan seksama oleh
masyarakat kita, terutamamereka yang akan melanjutkan ke perguruan
tinggi. Intitusi pendidikan memang syarat mutlak dari pendidikan itu
sendiri. Namun, tidak dengan sendirinya kita bisa menjustifikasi bahwa
suatu intitusi itu baik atau pun buruk, mahasiswa PTS buruk dan PTN baik
,karena saat ini era kompetensi dan kompetisi. Tempat bukan menjadi
faktor utama yang bisa berbanding lurus dengan kualitas lulusannya. Bisa
jadi orang yang bersekolah di sekolah nonformal seperti format
homeschooling memiliki kualitas yang tinggi. Karena belajar bisa dimana
saja tidak terikat ruang dan waktu.
Persaingan globalisasi dan dikaitkan dengan kondisi perekonomian
dan social masyarakat yang tidak menguntungkan, tentu membawa
dampak kepada kelangsungan pendidikan tinggi. Masalah yang masih
banyak dihadapi mulai dari masalh terbatasnya sarana dan prasarana
pendidikan
tinggi hingga
tidak
sesuainya
para
lulusan
dengan
kebutuhannya munculnya mahasiswa drop out karena ketidakmampuan
orang tua dalam membiayai pendidikannya. Selain itu, kuantitas dan
kualitas tenaga dosen dirasa masih belum dapat memenuhi tuntutan dalam
mengembangkan misinya agar lulusan dapat mengisi kebutuhan
pembangunan sesuai dengan kondisi dan potensi daerah.
Mengatasi masalah tersebut, perlu dilakukan berbagai upaya,
antara lain peningkatan sarana dan prasarana pendidikan, pemberian
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
beasiswa kepada mahasiswa yang tidak mampu,mengadakan kerjasama
dengan berbagai perusahaan agar mereka bersedia menerima lulusan
sesuai dengan kebutuhannya. Juga diberikan kesempatan kepada dosen
untuk meningkatkan pengetahuannya ke jenjang yang lebih tinggi, seperti
: program S2 dan S3 baik di dalam maupun di luar negeri.
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
merupakan salah satu penyedia jasa (service provider) pendidikan swasta
yang berkualitas di Surabaya. Untuk mencapai tujuannya Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur membutuhkan strategi
yang tepat dalam mempermudah mahasiswa menjalankan prosedur
administrasi. Kondisi ini tentunya menjadi tantangan birokrasi untuk
meningkatkan kualitas layanan yang ada.
Fakultas Ekonomi Jurusan Akuntansi Universitas Pembangunan
Nasional”Veteran” Jawa Timur merupakan salah satu fakultas yang
dimiliki Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
dengan jumlah mahasiswa saat ini sebesar 1429 mahasiswa (Biro Admik
UPN “Veteran” Jawa Timur, 2012). Oleh karena itu, Fakultas Ekonomi
UPN “Veteran” Jawa Timur dituntut untuk menyediakan pelayananpelayanan yang terbaik bagi mahasiswanya, dalam hal ini para karyawan
yaitu pihak Jurusan Akuntansi UPN “Veteran” Jawa Timur sebenarnya
telah memberikan pelayanan sesuai dengan standar universitas, hanya
seringkali banyak mahasiswa yang tidak memahami prosedur dan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
menganggap karyawan Jurusan Akuntansi yang tidak dapat memberikan
pelayanan sebagaimana mestinya, hal tersebut dapat memberikan
gambaran betapa besar tanggung jawab yang harus dipikul oleh pihak
karyawan Fakultas Ekonomi Jurusan Akuntansi UPN “Veteran” Jawa
Timur.
Visi dan misi Fakultas Ekonomi Jurusan Akuntansi UPN
“Veteran” Jawa Timur masih terdapat kendala dalam memenuhi
kebutuhan mahasiswa. Diantaranya, faktor media pendidikan yang
meliputi sarana dan prasarana yang menunjang belajar mengajar pada
UPN ”Veteran” Jawa Timur dirasakan masih kurang memadai. Hal ini
terlihat dari fasilitas yang digunakan dalam perkuliahan belum tersedia
dengan baik serta kurang lengakapnya literature-literatur akuntansi yang
tersedia
diperpustakaan,
sehingga
kebutuhan
mahasiswa
dalam
memperoleh pengetahuan kurang terpenuhi. Berdasarkan hasil survey
terhadap beberapa mahasiswa Akuntansi UPN “Veteran” Jawa Timur,
menyatakan beberapa keluhan seperti : ada mahasiswa yang telah
mengikuti remidi nilainya belum masuk dalam transkip, dan ada
mahasiswa yang dalam transkipnya terdapat 2 (dua) nilai mata kuliah
kewarganegaraan dengan kode yang berbeda. Pada mata kuliah
kewarganegaraan yang berkode UNU 1210 mendapatkan nilai C,
sedangkan pada mata kuliah kewarganegaraan yang berkode UNU 2016
juga mendapatkan nilai C, serta ada seorang mahasiswa yang
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
mendapatkan nilai E tetapi kemudian mahasiswa tersebut mengikuti
remidi, setelah remidi ternyata nilai masih tetap E sedangkan mahasiswa
yang lain nilainya sudah berubah, setelah complain kepada dosen mata
kuliah tersebut ternyata nilai tugas dan kuis ada yang kosong padahal
mahasiswa tersebut mengikuti kuis dan mengumpulkan tugas yang kosong
tersebut, dan mahasiswa tersebut juga memberikan bukti bahwa
mahasiswa itu sudah mengumpulkan tugas dan mengikuti kuis setelah dia
mencari lembar kertas dan kuisnya lalu memberikan kepada dosen
tersebut, tetapi karena nilai tersebut sudah tidak bisa diubah, maka
mahasiswa tersebut harus mengulang. Hal-hal tersebut dapat memberikan
kesan yang kurang baik atas pelayanan UPN “Veteran” Jawa Timur,
karena kualitas produk dan jasa yang dihasilkan pihak universitas
merupakan cerminan keberhasilan dimata mahasiswa.
Kualitas dapat didefinisikan sebagai kemampuan untuk memenuhi
kebutuhan pelanggan. Dalam menentukan ukuran kualitas pelayanan
(service provider) yang tidak memiliki ukuran jelas. Jasa /pelayanan
cenderung berorientasi kinerja, sehingga untuk menetapkan ukuran
kualitas terjadi selama proses pelayanan yang melibatkan hubungan
langsung dengan penyedia jasa.
Kualitas telah menjadi topik yang vital bagi para peneliti karena
adanya perubahannya dalam kompetisi pelayanan. Hal ini berkaitan
dengan perubahan global dan perubahan gaya hidup masyarakat. Kualitas
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
pelayanan seringkali dipandang sebagai suatu strategi bagi organisasi
untuk mencapai diferensiasi pelayanan, nilai konsumen, dan kepuasan
konsumen.
Berdasarkan uraian tersebut peneliti tertarik untuk melakukan
penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Mahasiswa pada Jurusan Akuntansi Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jawa Timur.
1.2
Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, maka rumusan
masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Apakah ada pengaruh kualitas layanan pada variabel Tangible
terhadap kepuasan mahasiswa pada Jurusan Akuntansi Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur?
2. Apakah ada pengaruh kualitas layanan pada variabel Reliability
terhadap kepuasan mahasiswa pada Jurusan Akuntansi Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur?
3. Apakah ada pengaruh kualitas layanan pada variabel Responsiveness
terhadap kepuasan mahasiswa pada Jurusan Akuntansi Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur?
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
4. Apakah ada pengaruh kualitas layanan pada variabel Assurance
terhadap kepuasan mahasiswa pada Jurusan Akuntansi Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur?
5. Apakah ada pengaruh kualitas layanan pada variabel Empathy
terhadap kepuasan mahasiswa pada Jurusan Akuntansi Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur?
1.3
Tujuan Penelitian
Setelah mengetahui masalah yang ada, maka penulis mempunyai
tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian. Tujuan dari penelitian ini
adalah :
“Untuk menguji apakah Tangible, Reliability, Responsiveness,
Assurance, dan Empathy berpengaruh terhadap Kepuasan Mahasiswa”
1.4
Manfaat Penelitian
1. Bagi Universitas
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi dan umpan
balik bagi pihak Fakultas Ekonomi Jurusan Akuntansi Universitas
Pembangunan
Nasional
“Veteran”
Jawa
Timur
untuk
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
lebih
9
meningkatkan kualitas layanan kepada mahasiswa agar sesuai dengan
yang diharapkan mahasiswa.
2. Bagi Pihak Lain
Sebagai sumbangan pemikiran bagi upaya mempertahankan profesi
akuntan sebagai pilihan karir yang menarik dikalangan calon
mahasiswa.
3. Bagi Peneliti
Untuk mendapatkan pengetahuan, pengalaman, dan pemahaman yang
lebih baik tentang pelaksanaan prosedur administrasi yang benar dari
sebuah universitas melalui teori-teori kualitas layanan dan kepuasan
pelanggan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
KAJ IAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN MODEL
2.1
Hasil Penelitian Ter dahulu
Beberapa penelitian terdahulu yang dipergunakan sebagai bahan
masukan dan kajian dalam penelitian ini adalah :
a. Moch. Junaidi, Acmad Kholil Alghofari dan Dwi Priyanti Rahayu
(2006)
Meneliti tentang : Penelitian Kualitas Jasa Pelayanan Lembaga
Bimbingan Primagama Berdasarkan Preferensi Konsumen.
Rumusan Masalah :
Apakah ada pengaruh antara kualitas jasa pelayanan (reliability,
responsiveness, assurance, dan empathy) terhadap kepuasan yang
diberikan kepada konsumen Lembaga Bimbingan Belajar (LBB)
Primagama Manahan Solo.
Kesimpulan :
Berdasarkan Metode Servperf dengan membandingkan angka
kepentingan dan angka kepuasan masing-masing atribut, dengan ratarata angka kepentingan dan kepuasan berdasarkan karakteristik, akan
diperoleh kualifikasi kualitas layanan dealam 4 kuadran :
Kuadran A, menunjukkan kepuasan yang rendah
Kuadran B, menunjukkan kepuasan yang tinggi.
10
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
Kuadran C, menunjukkan kepuasan yang rendah.
Kuadran D, menunjukkan kepuasan yang tinggi.
b. Hendra Hadiwijaya (2011)
Meneliti tentang : Persepsi siswa terhadap pelayanan jasa pendidikan
pada Lembaga Pendidikan EL RAHMA Palembang
Rumusan masalah :
Bagaimanakah persepsi siswa terhadap tingkat kepuasan yang
dirasakan pada Lembaga Pendidikan EL RAHMA Palembang atas
kinerja jasa yang diberikan lembaga ditinjau dari kesesuaian antara
jasa yang diterima dan jasa yang diharapkan.
Kesimpulan :
EL Rahma Palembang masih memiliki kesenjangan antara tingkat
kepentingan dan tingkat kepuasan yang dirasakan responden. Atribut
yang dianggap penting oleh responden masih belum mampu
sepenuhnya merespon sesuai dengan yang diharapkan oleh siswa. Hal
ini sebaiknya diperhatikan oleh El Rahma Palembang dalam rangka
memperbaiki kinerja lembaga dimasa yang akan datang.
c. Wiwin Agustian, SE.M.Si
Meneliti tentang : Kualitas Jasa Pada Pendidikan Tinggi Dalam
Perspektif Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Bina Darma.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
Rumusan masalah :
Bagaimana kualitas jasa pelayanan pendidikan tinggi dilihat dari
persepsi mahasiswa jurusan Ekonomi di UBD.
Kesimpulan :
Dalam penelitian ini, diselidiki 5 aspek dalam menilai kualitas jasa
pendidikan tinggi yang dilihat dari persepsi mahasiswa fakultas
ekonomi di UBD, yaitu aspek tangible, kompetensi, prilaku, materi/isi
dan penyampaian. Secara keseluruhan responden menilai pelayanan
jasa yang dilakukan UBD dilihat dari perspektif mahasiswa ekonomi
adalah cukup.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
Perbedaan penelitian terdahulu dengan penelitian sekarang adalah :
No.
Nama
Peneliti
J udul
1
Moch.
Junaidi,
dkk. (2006)
2
Hendra
Hadiwijaya
. (2011)
3
Wiwin
Agustian.
4
Cindy
Wijayanti.
(2013)
Penelitian kualitas jasa
pelayanan lembaga
bimbingan belajar
primagama
berdasarkan referensi
konsumen
Persepsi siswa
terhadap pelayanan
jasa pendidikan pada
lembaga pendidikan El
Rahma Palembang.
Kualitas jasa pada
pendidikan tinggi
dalam perspektif
mahasiswa fakultas
ekonomi Universitas
Bina Dharma.
Pengaruh kualitas
pelayanan jasa
terhadap kepuasan
mahasiswa pada
jurusan akuntansi UPN
“Veteran” Jawa
Timur.
Var iabel
Tangible (X1), reliability (X2),
empathy (X3), responsibility (X4),
assurance (X5) dan kepuasan
pelayanan (Y).
Tangible (X1), reliability (X2),
empathy (X3), responsibility (X4),
assurance (X5) dan kepuasan
pelayanan (Y).
Tangible (X1), competence (X2),
attitude (X3), content (X4), delivery
(X5), kualitas pelayanan (Y)
Tangible (X1), reliability (X2),
responsiveness (X3), assurance (X4),
empathy (X5) dan kepuasan
mahasiswa (Y).
Sumber : Peneliti
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
2.2
Landasan Teori
2.2.1.
Tinjauan Ter hadap Layanan
2.2.1.1. Pengertian Pelayanan
Menurut Kotler dalam Laksana (2008) pelayanan adalah setiap
tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada
pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
kepemilikan apapun. Sedangkan Gronroos dalam Tjiptono (2005)
menyatakan bahwa pelayanan merupakan proses yang terdiri atas
serangkaian aktivitas intangible yang biasa (namun tidak harus selalu)
terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan, jasa dan sumber
daya, fisik atau barang, dan sistem penyedia jasa, yang disediakan
sebagai solusi atas masalah pelanggan.
2.2.1.2. Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan pada dasarnya merupakan suatu konsep yang abstrak
dan sukar dipahami (Tjiptono, 2004:5 1). Hal ini dikarenakan adanya
empat karakteristik jasa/layanan yang unik yang membedakan dari
barang yaitu tidak berwujud, tidak terpisah antara produksi dan
konsumsi, outputnya tidak terstandar dan tidak dapat disimpan
(Kotler, 1997:115). Ada 2 (dua) factor utama yang mempengaruhi
kualitas layanan, yaitu layanan yang diharapkan dan layanan yang
diterima. Apabila layanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
yang diharapkan, maka kualitas layanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal
tetapi sebaliknya jika layanan yang diterima atau dirasakan lebih rendah
daripada yang diharapkan,maka kualitas layanan yang dipersepsikan buruk.
Dengan demikian baik tidaknya kualitas layanan bukanlah berdasarkan sudut
pandang atau persepsi konsumen
2.2.1.3. Pengukuran Kualitas Pelayanan
Menurut Supranto (2006) didalam bukunya yang membahas
pengukuran kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut : “Kualitas jasa
dipengaruhi oleh dua variabel, yaitu jasa yang dirasakan (persived
service) dan jasa yang diharapkan (expected service). Bila jasa yang
dirasakan lebih kecil darpada yang diharapkan, maka pelanggan menjadi
tidak tertarik pada penyedia jasa yang bersangkutan. Sedangkan bila
yang terjadi adalah sebaliknya (persived > expected), ada kemungkinan
para pelanggan akan menggunakan penyedia jasa itu lagi”.
2.2.1.4
Ker ugian dan Keuntungan Kualitas Pelayanan
Menurut Mc. Leod (1995:107) kualitas pelayanan yang buruk
dapat merugikan dalam 4 hal antara lain :
1. Kehilangan Bisnis
Karena tidak memenuhi standar kualitas dari pelanggan, perusahaan
kehilangan bisnis dan pelanggan akan pindah ke tempat lain.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
2. Tuntutan Hukum
Dengan
menghasilkan produk dan
menyediakan
jasa yang
berkualitas buruk, perusahaan beresiko dituntut oleh konsumen atas
kerusakan atau kecelakaan dan harus membayar ganti rugi dan
penyelesaian yang mahal.
3. Kehilangan Produktivitas
Material berkualitas rendah, peralatan yang usang atau tidak tepat
lagi, dan proses yang tidak efisien dapat menyebabkan para pekerja
mencapai tingkat produktivitas lebih rendah.
4. Biaya
Perusahaan
mengikuti program
manajemen
kualitas
dengan
kesadaran penuh bahwa ada biaya yang timbul. Biaya ini terbagi
dalam 3 kategori yaitu kegagalan, penilaian, dan pencegahan
Menurut Mc. Leod (1995:108) keuntungan kualita yang baik
dipengaruhi oleh kebijakan, program prosedur kualitas perusahaan.
Hubungan dalam model kualitas ini adalah sebagai berikut :
1. Pasar yang dilayani oleh industri mencakup konsumenkonsumen dengan kebutuhan tersebut dan mendefinisikan hal
kualitas.
2. Penelitian pemasaran mengidentifikasi kebutuhan tersebut dan
mendefinisikan dalam hal kualitas.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
3. Konsumen menganggap produk dan jasa perusahan lebih
berkualitas dari pesaingnya.
4. Karena dianggap lebih berkualitas pelanggan bersedia membayar
harga yang relatif tinggi daripada harga pesaing.
5. Karena dianggap lebih berkualitas dan harga yang tinggi,produk
atau jasa tersebut dianggap memiliki nilai yang relatif tinggi
6. Nilai yang relative tinggi menghasilkan kenaikan dalam pangsa
pasar.
7. Berkat program kualitasnya, perusahaan dapat mengikuti
spesifikasi konsumen lebih baik dari para pesaing.
8. Efektivitas ini menghasilkan penurunan biaya-biaya dengan
memproduksi produk/jasa yang dibutuhkan secara benar sejak
kali pertama.
9. Penurunan biaya digabungkan dengan pangsa pasar yang lebih
luas akan menghasilkan biaya yang lebih murah dari para
pesaing.
10. Pangsa pasar dan biaya menciptakan profitabilitas dan gabungan
dari keunggulan relatif dibidang harga dan pertumbuhan.
Jadi, keuntungan yang didapat perusahaan karena menyediakan
produk danjasa berkualitas baik dari pendapatan yang lebih tinggi
dan biaya yang lebih rendah, gabungan keduanya menghasilkan
profitabilitas pertumbuhan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
2.2.2
Tinjauan Terhadap J asa
2.2.2.1. Pengertian J asa
Pengertian Jasa menurut Kotler (1997:83) adalah setiap tindakan
atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak yang lain, pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan pemikiran apapun.
Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada suatu produk
fisik.
Jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan
untuk dijual, seperti : kursus, lembaga pendidikan, jasa telekomunikasi,
transportasi dan lain-lain (Tjiptono, 1997:22)
Dari pengertian tersebut, jasa tidak dalam pertukaran barang yang
dapat diidentifikasi dengan jelas gambaran produknya, tetapi jasa amat
sulit ungtuk diidentifikasi. Jadi, jasa akan terlibat apabila dikaitkan
dengan suatu hubungan (interpersonal),misalnya antar produsen dan
konsumen yang lebih menekankan atau ditukar pada kepuasan yang
lebih bersifat subyektif.
2.2.2.2. Karakter istik J asa Lembaga Perguruan Tinggi
Membahas karakteristik jasa pada perguruan tinggi, ada beberapa
hal yang perlu dicatat, diantara lain adalah :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
a) Perguruan Tinggi ke dalam kelompok jasa murni (pure service),
dimana pemberian jasa yang dilakukan didukung alat kerja/sarana.
Pendukung semata, misalnya : ruang kelas, kursi, meja, danbukubuku.
b) Jasa yang diberikan membutuhkan kehadiran pengguna jasa
(mahasiswa). Jadi, disini pelanggan yang mendatangi lembaga
pendidikan tersebut untuk memberikan jasa yang diinginkan
(meskipun dalam perkembangannya ada juga yang menawarkan
program distance learning,universitas terbuka,kuliah jarak jauh,dll ).
c) Penerimaan jasa adalah orang jadi merupakn pemberian jasa yang
berbasis orang. Sehingga berdasarkan hubungan dengan pengguna
jasa (mahasiswa) adalah high contact system yaitu hubungan
pemberian jasa dengan pelanggan sangat tinggi. Pelanggan dan
penyedia jasa terus berinteraksi sebelum proses pemberian jasa
berlangsung.untuk member jasa, pelanggan harus menjadi bagian dai
sistem jasa tersebut.
Hubungan
dengan
pelanggan
adalah
berdasarkan
member
relationship dimana pelanggan tertentu beranggota lembaga pendidikan
tersebut, system pemberian jasanya secara terus-menerus dan teratur
sesuai dengan kurikulum yang telah ditetapkan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
2.2.3.
Dimensi Kualitas J asa
2.2.3.1. Tangible (Berwujud)
Menurut Mc. Leod (1995:101), wujud jasa adalah hal-hal yang
dilihat pelanggan saat jasa sedang dikerjakan, meliputi : fasilitas,
pegawai, kelengkapan dan peralatan. Misalnya berupa kampus, fasilitas
computer, fasilitas perpustakaan, kantin,tempat parker, jurnal ilmiah
fakultas atau universitas, sarana ibadah, fasilitas olahraga, laboratorium,
penampilan dan busan staf (dosen dan karyawan), dan lain-lain. Dari
definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa wujud jasa merupakan
penampilan fasilitas fisik, personal dan media komunikasi yang dilihat
pelanggan saat jasa dikerjakan. Dengan adanya kenyamanan dalam
berinteraksi dapat meningkatkan keefektifan pihak perguruan tinggi
dalam memberikan pelayanan yang baik terhadap pelanggan.
2.2.3.2. Reliability (Keandalan)
Menurut Kotler (1997:231), keandalan adalah kemampuan untuk
melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan terpercaya dan akurat,
sedangkan menurut Mc. Leod (1995:101), keandalan adalah kemampuan
personiljasa dalam melakukan pekerjaan secara konsisten, akurat dan
dapat diandalkan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
Jadi, reliability merupakan kemampuan personil jasa dalam
melaksanakan pekerjaannya harus konsisten, terpercaya, dan dapat
diandalkan. Kemampuan petugas untuk memotivasi, mempengaruhi,
mengarahkan,
danberkomunikasi
dengan
baik
sehingga
akan
memberikan pelayanan yang baik pula terhadap pelanggan. Beberapa
contoh diantaranya : jadwal kuliah dan ujian yang akurat,proses
perkuliahan yangberlangsung lancer, penilaian yang fair dalam
perkuliahan, akurasi dengan perhitungan indeks prestasi, bimbingan
KRS, dana penelitian dosen, serta kegiatan mahasiswa maupun aktivitas
lainnya dapat turun tepat waktu sesuai dengan yang dijanjikan, dan lainlain.
2.2.3.3. Responsiveness (Daya Tanggap )
Menurut Kotler (1997:231), kemauan untukmembantu pelanggan
dan memberikan jasa dengan cepat, sedangkan menurut Mc. Leod
(1995:101), daya tanggap adalah kemampuan untuk membantu
pelanggan tanpa pelanggan harus menunggu untuk dilayani.
Jadi responsiveness menggambarkan ketanggapan atau kecepatan
karyawan dalam memberikan jasa kepada pelanggan sehingga dapat
langsung tanggap untukmembantu pelanggan dengan cepat tanpa
pelanggan harusmenungguungtuk dilayani. Dengan demikian, Rektor,
Pembantu Rektor, Dekan, Pembantu Dekan, Ketua Jurusan, dan para
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
pejabat struktur lainnya harus mudah ditemui, dosen juga harus dapat
mudah ditemui mahasiswa untuk keperluan konsultasi. Para staf pegawai
(karyawan) bagian administrasi langsung tanggap untuk membantu
keperluan mahasiswa atau tidak berbelit-belit.
2.2.3.4. Assurance (J aminan)
Menurut Kotler (1997:231), pengetahuan dan kesopanan karyawan
dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan
keyakinan. Menurut Mc.Leod (1995:101), jaminan adalah harapan
pelanggan terhadap personil jasa melalui tindakan dan penampilannya
dengan sopan dan terpelajar dan menampilkan kepercayaan dan
keyakinan.
Assurance merupakan keyakinan pelanggan atas kualitas dan
keandalan dari pihak universitas. Kepercayaan meliputi kepercayaan
perorangan pada organisasi serta keyakinan seseorang akan manfaat dan
kualitas produk. Jadi assurance adalah menggambarkan pengetahuan
dan kesopanan karyawan yang dapat menimbulkan kepercayaan dan
keyakinan pelanggan sehingga diharapkan dengan adanya kepercayaan
atau keyakinan dari pelanggan maka akan mengakibatkan terjadinya
kesetiaan/kepatuhan pelanggan secara sukarela. Misalnya, seluruh
jajaran (dosen,asisten dosen,dan karyawan non akademik) harus benarbenar kompeten dibidangnya, sikap danperilaku seluruh jajaran
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
mencerminkan profesionalisme dan kesopanan sehingga diharapkan
dapat menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan.
2.2.3.5. Empathy (Empati)
Menurut Kotler (1997:231), kesediaan untuk peduli, memberi
perhatian pribadi bagi pelanggan. Menurut Mc. Leod (1995:101), empati
adalah perhatian yang tulus padapara pelanggan dan kebutuhan mereka.
Empati merupakan pendekatan untuk memahami pelanggan secara
baik melalui kemampuan untuk menangkap sudut pandang orang lain
dan menjaga perasaan orang lain. Jika setiap karyawan mempunyai rasa
empati yang tinggi maka kepuasan pelanggan akan tercapai. Misalnya,
benar berperan sebagai fungsinya, setiapmasing-masing dosen dengan
mudah untuk dihubungi, baik di ruang kerja, via telepon, maupun email
dan sebagainya.
2.2.4.
Tinjauan Ter hadap Kepuasan
2.2.4.1. Kepuasan Konsumen
Pada saat ini perhatian perusahaan atau organisasi yang menyediakan
jasa terhadap kepuasan konsumen semakin tinggi. Hal ini karena salah satu
tujuan dari organisasi adalah memberikan kepuasan kepada konsumennya.
Ketika
konsumen
merasakan
kepuasan,
maka
peluang
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
perusahaan
24
memperoleh keuntungan semakin besar karena konsumen akan melakukan
transaksi atau hubungan kembali dengan penyedia jasa. Namun sebaliknya,
jika konsumen merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan, maka
citra organisasi akan menjadi negatif dan menjalin hubungan jangka panjang
pelanggan semakin berkurang.
Cadotte, Woodruff dan Jenkins ( dikutip oleh ( Tjiptono dan Chandra,
2005 ) menyatakan kupuasan di konseptualisasikan sebagai perasaan yang
timbul setelah mengevaluasi pengalaman pemakaian produk.
Konsumen
atau
pelanggan
menurut
Cambridge
international
dictionaries dan Webster’s 1928 dictionary ( dikutip oleh Lupiyoadi, 2001 )
adalah seseorang yang membeli suatu barang atau jasa serta seseorang yang
beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk memenuhi apa yang di
inginkan. Jadi dengan kata lain, konsumen atau pelanggan adalah seseorang
yang secara kontinyu dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama
untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau untuk
mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut.
Mahasiswa dalam peraturan pemerintah RI No. 30 tahun 1990 adalah
peserta didik yang terdaftar dan belajar di perguruan tinggi tertentu.
Selanjutnya menurut Sarwono (1978) mahasiswa adalah setiap orang yang
secara resmi terdaftar untuk mengikuti pelajaran di perguruan tinggi dengan
batas usia sekitar 18-30 tahun. Mahasiswa merupakan suatu kelompok dalam
masyarakat yang memperoleh statusnya karena ikatan dengan perguruan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
25
tinggi. Mahasiswa juga merupakan calon intelektual atau cendekiawan muda
dalam suatu lapisan masyarakat yang sering kali syarat dengan berbagai
predikat.
Kotler ( dikutip oleh Griselda dan Panjaitan, 2007 ) kepuasan adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara
kesannya terhadap kinerja suatu produk serta harapannya akan produk
tersebut. Apabila kinerja yang ada, berada di bawah harapan maka konsumen
akan merasa kecewa. Sebaliknya, bila kinerja berada di atas harapan, maka
konsumen akan merasa puas. Jadi dapat d lihat bahwa, kepuasan pelanggan
dipengaruhi oleh harapan pelanggan dan kinerja perusahaan.
Menurut Assegaff ( 2009 ) kepuasan konsumen adalah suatu ukuran
yang merefleksikan antara struktur, proses dan hasil akhir pelayanan.
Kepuasan konsumen di pandang sebagai konsep multi dimensional yang
melibatkan biaya, kemudahan sarana, aspek teknis dan interpersonal serta
hasil akhir. Kepuasan juga dapat di pertimbangkan sebagai hubungan antara
harapan dan pengalaman, dimana semakin dekat dengan harapan akan
semakin puas konsumen.
Dari berbagai argument para ahli tersebut, maka dapat di simpulkan
bahwa kepuasan konsuman merupakan suatu kondisi yang di tunjukan olah
pelanggan setelah menggunakan jasa atau pelayanan tersebut. Bila responnya
positif maka konsumen merasa puas dan akan melakukan transaksi ulang.
Namun sebaliknya, bila konsumen merasa tidak senang atau kecewa terhadap
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
26
pelayanan yang di terimanya, maka konsumen tergolang tidak puas dan
mempunyai image negative terhadap pelayanan tersebut.
Menurut Kotler ( dikutip oleh Tjiptono dan Chandra, 2005 ) ada
beberapa metode yang dapat di gunakan untuk mengukur dan memantau
kepuasan pelanggan yaitu:
1. System keluhan dan saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu
menyiapkan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi
para pelangganya untuk menyampaikan saran, kritik, pendapatan, dan
keluhan mereka. Media yang biasa digunakan biasanya berupa kotak
saran yang di tempatkan di lokasi strategis, kartu komentar, saluran
telepon khusus bebas pulsa, websites dan lain-lain.
2. Ghost shooping ( mystery shoping )
Salah satu cara memperolah gambaran mengenai kepuasan
pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost
shopper untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan
potensial
produk
perusahaan
dan
pesaing.
Mereka
diminta
berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan jasanya.
Kemudian mereka membuat laporan berkasnya dengan kekuatan dan
kelemahan produk perusahaan dan pesaing.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
27
3. Lost customer analysis
Penyedia jasa dapat menghubungi para pelanggan yang telah
berhenti membeli atau yang telah berpindah agar dapat memahami
mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan
perbaikan selanjutnya.
4. Survey kepusan pelanggan
Sebagian besar riset kepuasan pelanggan di gunakan dengan
menggunakan survey, baik survey melalui pos, telepon, e-mail,
websiter maupun wawancara langsung. Melalui survey, perusahaan
akan memperolah tanggapan dan balikan secara langsung dari
pelanggan dan juga memberikan kesan positif bahwa perusahaan
menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
2.2.4.2. Mengukur Kepuasan Konsumen
Konsep yang dipakai untuk mengukur kepuasan konsumen,
menurut (Umar,2003:15) adalah sebagai berikut :
1. Kepuasan konsumen keseluruhan
Caranya yaitu dengan menanyakan konsumen mengenai tingkat
kepuasan jasa yang bersangkutan, serta menilai dan membandingkan
dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan atas jasa yang
mereka terima dari pesaing.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
28
2. Dimensi kepuasan konsumen
Prosesnya memiliki empat langkah antara lain :
a. Mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan konsumen.
b. Meminta konsumen menilai jasa perusahaan berdasarkan itemitem spesifik seperti kecepatan layanan atau keramahan staf
pelayanan terhadap konsumen.
c. Meminta konsumen menilai jasa pesaing berdasarkan item-item
spesifik yang sama.
d. Meminta konsumen menentukan dimensi-dimensi yang menurut
mereka akan dikelompokkan penting dalam menilai kepuasan
konsumen keseluruhan.
3. Konfirmasi harapan
Pada cara ini kepuasan tidak diukur langsung ,namun disimpulkan
berdasarkan
kesesuaian
dan
ketidaksesuaian
antara
harapan
konsumen dengan kinerja aktual jasa yang dijual perusahaan.
4. Minat pembelian ulang
Kepuasan konsumen diukur berdasarkan apakah mereka akan
mengadakan pembelian ulang atau jasa yang sama yang mereka
konsumsi.
5. Kesediaan untuk merekomendasikan
Cara ini merupakan ukuran yang penting, apalagi bagi jasa yang
pembelian ulangnya relatif sama seperti jasa pendidikan tinggi.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
29
6. Ketidakpuasan konsumen
Dapat dikaji dala hal komplain biaya garansi.
Ukuran standar kualitas yang ditentukan oleh produsen barang/jasa
belum tentu sama dengan ukuran standar kualitas yang ditentukan oleh
konsumen. Misalnya saja apabila kita memberikan pelayanan yang sama
kepada konsumennya yang berbeda, maka tingkat kepuasan dirasakan
oleh masing-masing pelanggan akan berbeda. Dalam hal ini tentu saja
pernyataan konsumen akan sangat beragam, tergantung cita rasa yang
bersangkutan. Konsumen “A” menyatakan puas, “B” menyatakan kurang
puas, atau mungkin “C” menyatakan tidak puas.
Jadi, pada hakekatnya kita hanya akan tahu tingkat kepuasan
masing-masing konsumen dari persyaratan konsumen yang bersangkutan.
Dalam hal ini, tentu saja sifatnya subyektif dan kita tidak pernah tahu
secara pasti apakah pernyataan dari konsumen itu benar-benar tulus atau
hanya sekedar basa-basi.
2.2.5.
Hubungan Antar Var iabel
Dalam penelitian ini, ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan
konsumen yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy.
Untuk mengetahui hubungan antara variable bebas dengan variable terikat.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
30
2.2.5.1. Hubungan Tangible dengan Kepuasan Mahasiswa
Faktor tangible atau bukti fisik merupakan unsur penting untuk
mengukur pelayanan, hal ini karena pelayanan merupakan hal yang tidak
berwujud sehingga tidak bisa di sentuh.
Menuru
MAHASISWA PADA J URUSAN AKUNTANSI UNIVERSITAS
PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR
SKRIPSI
Oleh:
Cindy Wijayanti
NPM. 0913010198
PROGAM STUDI EKONOMI AKUNTANSI
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2013
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN J ASA TERHADAP
KEPUASAN MAHASISWA J URUSAN AKUNTANSI
UNIVERSITAS “VETERAN” J AWA TIMUR
Disusun oleh :
CINDY WIJ AYANTI
0913010198 / FE / AE
Telah diper tahankan dihadapan dan diter ima oleh Tim Penguji Skr ipsi
Pr ogram Studi Akuntansi Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur
Pada Tanggal : 27 September 2013
Pembimbing :
Tim Penguji :
Pembimbing Utama
Ketua
Dra. Ec. Anik Yuliati, M.Si
Dra. Ec. Anik Yuliati, M.Si
Sekretar is
Dra. Ec. Sar i Andayani, M.Aks
Anggota
Dra. Ec. Er r y Andhaniwati, M.Aks
Mengetahui,
Dekan Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur
Dr. Dhani Ichsanudin Nur , SE, MM
NIP. 19630924 198903 1001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT atas segala berkat dan
rahmatnya yang dilimpahkan, sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi
yang berjudul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP
KEPUASAN
MAHASISWA
JURUSAN
AKUNTANSI
UNIVERSITAS
PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” JAWA TIMUR”.
Penulisan skripsi ini disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana
Ekonomi pada Jurusan Akuntansi di Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”
Jawa Timur.
Dengan selesainya skripsi ini penulis sangat berterima kasih atas segala bantuan
dan fasilitas dari berbagai pihak yang diberikan kepada penulis guna mendukung
penyelesaian skripsi ini. Maka, pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih
yang sebesar-besarnya kepada yang terhormat :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. H. R. Teguh Soedarto, MP selaku Rektor Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur .
2. Bapak Dr. Dhani Ichsanudin Nur., MM selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3. Bapak Dr. Hero Priono, M.si. Ak selaku Ketua Program Studi Akuntansi Fakultas
Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4. Ibu Dra. Ec. Anik Yuliati, M.Si selaku Dosen Pembimbing yang dengan sabar telah
meluangkan waktu dalam memberi bimbingan, terima kasih atas semua saran,
motivasi dan bimbingannya selama penyusunan skripsi ini.
5. Ayahku “Suparman” dan Mamaku “Anis Supaatun” terima kasih atas kasih sayang,
kesabaran, motivasi, semangat dan dukungan moril maupun materiil dengan tulus
ikhlas tanpa pamrih.
6. Adikku “Rico Aditya Pradana” yang sudah membuatku termotivasi untuk
menyelesaikan skripsi ini.
7. My beloved “Edjulpan Rusadi” thankyou so much you’re always patient and
support me to finished it all.
8. My best friend “Hanna Yulistyanti Karno” dan “Ziaul Aisyah” terima kasih atas
segala dukungan dan motivasinya.
9. UKM TARI “Adi Krida Giri” beserta seluruh anggota yang ada di dalamnya terima
kasih banyak atas dukungan kalian semua.
Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang tidak dapat
disebutkan satu-persatu. Skripsi ini tidak lepas dari kekurangan, maka penulis
mengharapkan saran dan kritik yang membangun untuk kesempurnaan
Surabaya, 20 Agustus 2013
Penulis
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ………………………………………………………... i
DAFTAR ISI …………………………………………………………………. iii
DAFTAR TABEL ……………………………………………………………. ix
DAFTAR LAMPIRAN ………………………………………………………. xi
ABSTRAKSI …………………………………………………………………. xii
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang…………………………………………….. 1
1.2. Perumusan Masalah………………………………………… 7
1.3. Tujuan Penelitian…………………………………………… 8
1.4. Manfaat Penelitian…………………………………………. 9
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Hasil Penelitian Terdahulu…………………………………. 10
2.2. Landasan Teori …………………………………………….. 14
2.2.1. Tinjauan Terhadap Layanan………………………… 14
2.2.1.1. Pengertian Pelayanan……………………….. 14
2.2.1.2. Pengertian Kualitas Pelayanan……………… 14
2.2.1.3. Pengukuran Kualitas Pelayanan……………. 15
2.2.1.4. Kerugian dan Keuntungan Kualitas
Pelayanan…………………………………... 15
2.2.2. Tinjauan Terhadap Jasa……………………………... 18
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2.2.1. Pengertian Jasa……………………………... 18
2.2.2.2. Karakteristik Jasa Lembaga Perguruan
Tinggi………………………………………. 19
2.2.3. Dimensi Kualitas Jasa……………………………….. 20
2.2.3.1. Tangible (Berwujud)……………………….. 20
2.2.3.2. Reliability (Keandalan)…………………….. 20
2.2.3.3. Responsiveness (Daya Tanggap)…………… 21
2.2.3.4. Assurance (Jaminan)……………………….. 22
2.2.3.5. Empathy (Empati)………………………….. 23
2.2.4 Tinjauan Terhadap Kepuasan……………………….. 23
2.2.4.1. Pengertian Kepuasan………………………. 23
2.2.4.2. Mengukur Kepuasan Konsumen……………. 27
2.2.5. Hubungan Antar Variabel…………………………… 29
2.2.5.1. Pengaruh Tangible terhadap Kepuasan
Mahasiswa……………................................. 30
2.2.5.2. Pengaruh Reliability terhadap Kepuasan
Mahasiswa ………………………………… 30
2.2.5.3. Pengaruh Responsiveness terhadap Kepuasan
Mahasiswa ………………………………… 30
2.2.5.4. Pengaruh Assurance terhadap Kepuasan
Mahasiswa ………………………………… 32
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2.5.5. Pengaruh Empathy terhadap Kepuasan
Mahasiswa ………………………………… 33
2.3. Model Konseptual……………………………………….. 36
2.4. Hipotesis…………………………………………………. 37
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional……………………………………….. 36
3.1.1. Definisi Operasional……………………………….. 36
3.1.2. Pengukuran Variabel………………………………. 38
3.2. Teknik Penentuan Sampel…………………………………. 42
3.2.1. Obyek Penelitian…………………………………... 42
3.2.2. Populasi……………………………………………. 42
3.2.3 Sampel……………………………………………… 43
3.3. Teknik Pengumpulan Data…………………………………. 45
3.3.1. Jenis Data…………………………………………... 45
3.3.2. Sumber Data……………………………………….. 46
3.3.3. Teknik Pengumpulan Data………………………… 46
3.4. Uji Validitas, Reliabilitas, dan Normalitas………………… 47
3.4.1. Uji Validitas……………………………………….. 47
3.4.2. Uji Reliabilitas……………………………………… 48
3.4.3. Uji Normalitas……………………………………… 49
3.5. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis…………………………. 49
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3.5.1. Teknik Analisis…………………………………….. 49
3.5.2. Asumsi Klasik……………………………………… 51
3.5.3. Uji Hipotesis……………………………………….. 54
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Deskripsi Objek Penelitian…………………………………. 56
4.1.1. Sejarah singkat Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jawa Timur……………………. 56
4.1.2. Visi dan Misi……………………………………….. 58
4.1.3. Tujuan………………………………………………. 58
4.1.4. Lokasi Instansi……………………………………… 59
4.1.5. Para Pemimpin Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jawa Timur……………………. 59
4.2. Deskripsi Hasil Penelitian………………………………….. 61
4.2.1. Variabel Tangibel (X1)…………………………….. 61
4.2.2. Variabel Reliability (X2)…………………………… 63
4.2.3. Variabel Responsiveness (X3)……………………… 64
4.2.4. Variabel Assurance (X4)…………………………… 65
4.2.5. Variabel Empathy (X5)…………………………….. 66
4.2.6. Variabel Kepuasan Mahasiswa (Y)………………... 68
4.3. Uji Kualitas Data…………………………………………... 68
4.3.1. Uji Validitas……………………………………….. 68
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4.3.2. Uji Reliabilitas……………………………………… 73
4.3.3. Uji Normalitas……………………………………… 74
4.4. Uji Asumsi Klasik………………………………………….. 75
4.4.1. Multikolinieritas……………………………………. 75
4.4.2. Heterokedastisitas………………………………….. 76
4.5. Analisis Regresi Linier Berganda………………………….. 77
4.5.1. Persamaan Regresi…………………………………. 77
4.5.2. Koefisien Determinasi (R2)………………………… 79
4.5.3. Uji Hipotesis……………………………………….. 80
4.5.3.1. Uji Kesesuaian Model F…………………. 80
4.5.3.2. Uji T……………………………………… 81
4.6. Pembahasan Hasil Penelitian………………………………. 83
4.7. Konfirmasi Hasil Penelitian dengan Tujuan dan
Manfaat Penelitian…………………………………………. 86
4.8. Perbedaan Penelitian Sekarang dengan
Penelitian Terdahulu………………………………………... 86
4.9. Keterbatasan Penelitian…………………………………….. 88
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan dan Saran……………………………………… 90
5.1.1. Kesimpulan…………………………………………. 90
5.1.2. Saran………………………………………………... 91
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN J ASA TERHADAP KEPUASAN
MAHASISWA PADA J URUSAN AKUNTANSI UNIVERSITAS
PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR
Cindy Wijayanti
ABSTAKSI
Salah satu masalah umum yang sering di hadapi universitas adalah masalah
ketidakpuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan yang di berikan. Citra
kualitas layanan yang baik dapat dilihat berdasarkan sudut pandang atau persepsi
pengguna sistem informasi tersebut yang merupakan penilaian menyeluruh atas
keunggulan suatu layanan.
Penelitian ini akan menganalisis pengaruh variabel Tangible, Reliability,
Responsiveness, Assurance, dan Empathy terhadap kepuasan mahasiswa. Obyek
penelitian ini adalah Mahasiswa Akuntansi Universitas Pembangunan Nasional
“Veteran” Jawa Timur. Model yang digunakan dalam penelitian ini adalah Regresi
Linier Berganda.
Dari hasil pengujian tersebut membuktikan bahwa variabel bebas Tangible
(X1), Reliability (X2), Responsiveness(X3), Assurance (X4), dan Empathy (X5)
mampu mempengaruhi variabel terikat Kepuasan Mahasiswa (Y) sebesar 17,5%.
Kata Kunci : Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Kepuasan
mahasiswa
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Masalah.
Pendidikan
memiliki
peran
penting
dalam
menghasilkan
sumberdaya manusia yang handal. Penyedia jasa (service provider)
pendidikan memiliki kewajiban untuk menciptakan manusia yang
berkualitas melalui suatu proses pendidikan secara efektif. Secara umum,
penyedia jasa pendidikan di Indonesia terdiri dari dua macam, pendidikan
yang diselenggarakan oleh pemerintah dan masyarakat (swasta).
Penyedia jasa pendidikan dikategorikan menurut tujuan penyedia
jasa dan bersifat nirlaba. Sebagai suatu organisasi yang berorientasi
nirlaba,bukan berarti jasa pendidikan menafikan persaingan. Produk dari
perguruan berupa Tri Dharma Perguruan Tinggi yaitu pengajaran,
penelitian dan pengabdian kepada masyarakat. Jasa tersebut dapat
diklasifikasikan sebagai pelayanan jasa yang bertahan lama. Bagi
penyedia jasa pendidikan, peserta anak didik merupakan pelanggan yang
langsung menikmati jasa pendidikan yang ditawarkan oleh penyedia jasa
pendidikan.
Jasa pendidikan tinggi terdiri dari pendidikan akademik dan
profesi. Sedangkan satuan pendidikan yang menyelenggarakan pendidikan
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
tinggi berbentuk akademik, politeknik, sekolah tinggi, institute, atau
universitas. Kebutuhan jasa pendidikan semakin meningkat dari tahun ke
tahun sehingga menyebabkan kapasitas pendidikan tinggi pemerintah
tidak lagi mampu menampung seluruh calon peserta anak didik. Hal ini
mendapat respon dari kelompok masyarakat lain melalui penawarn jasa
pendidikan dengan beragam atribut dan kepentingan.
BlogSpot Templetes, “Kualitas Tinggi, Haruskah Identik dengan
PTN”, oleh Very Nurhansyah T, Mahasiswa Administrasi Niaga FISIP UI,
menyatakan
bahwa
masyarakat
telah
terkondisikan
dalam
suatu
pandangan yang menganggap berbagai keunggulan yang dimiliki PTN
adalah segalanya dan PTN dapat dirumuskan dalam tiga hal. Petama,
kualitas yang tinggi, kedua biaya yang terjangkau, dan ketiga kuat secara
historis. Sebaliknya, PTS mendapat justifikasi negatif sebagai institusi
yang kurang mapan dalam mengadakan aktivitas akademis sehingga
kualitasnya pun dipertanyakan. Survey majalah Tempo mengenai 10 besar
perguruan tinggi yang lulusannya paling diminati dunia kerja, ternyata
menempatkan dua PTS di negeri ini dalam top sepuluh (10). Hal ini
sedikit banyak mengindikasikan adanya perubahan paradigma berpikir
masyarakat kita. Hegemoni PTN atasbangsa ini sudah mulai tergusur oleh
keberadaan PTS yang semakin mapan. Lulusan PTS lambat laun mulai
dilirik dunia kerja di negeri ini.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
Fenomena ini mungkin harus dicermati ,dengan seksama oleh
masyarakat kita, terutamamereka yang akan melanjutkan ke perguruan
tinggi. Intitusi pendidikan memang syarat mutlak dari pendidikan itu
sendiri. Namun, tidak dengan sendirinya kita bisa menjustifikasi bahwa
suatu intitusi itu baik atau pun buruk, mahasiswa PTS buruk dan PTN baik
,karena saat ini era kompetensi dan kompetisi. Tempat bukan menjadi
faktor utama yang bisa berbanding lurus dengan kualitas lulusannya. Bisa
jadi orang yang bersekolah di sekolah nonformal seperti format
homeschooling memiliki kualitas yang tinggi. Karena belajar bisa dimana
saja tidak terikat ruang dan waktu.
Persaingan globalisasi dan dikaitkan dengan kondisi perekonomian
dan social masyarakat yang tidak menguntungkan, tentu membawa
dampak kepada kelangsungan pendidikan tinggi. Masalah yang masih
banyak dihadapi mulai dari masalh terbatasnya sarana dan prasarana
pendidikan
tinggi hingga
tidak
sesuainya
para
lulusan
dengan
kebutuhannya munculnya mahasiswa drop out karena ketidakmampuan
orang tua dalam membiayai pendidikannya. Selain itu, kuantitas dan
kualitas tenaga dosen dirasa masih belum dapat memenuhi tuntutan dalam
mengembangkan misinya agar lulusan dapat mengisi kebutuhan
pembangunan sesuai dengan kondisi dan potensi daerah.
Mengatasi masalah tersebut, perlu dilakukan berbagai upaya,
antara lain peningkatan sarana dan prasarana pendidikan, pemberian
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
beasiswa kepada mahasiswa yang tidak mampu,mengadakan kerjasama
dengan berbagai perusahaan agar mereka bersedia menerima lulusan
sesuai dengan kebutuhannya. Juga diberikan kesempatan kepada dosen
untuk meningkatkan pengetahuannya ke jenjang yang lebih tinggi, seperti
: program S2 dan S3 baik di dalam maupun di luar negeri.
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
merupakan salah satu penyedia jasa (service provider) pendidikan swasta
yang berkualitas di Surabaya. Untuk mencapai tujuannya Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur membutuhkan strategi
yang tepat dalam mempermudah mahasiswa menjalankan prosedur
administrasi. Kondisi ini tentunya menjadi tantangan birokrasi untuk
meningkatkan kualitas layanan yang ada.
Fakultas Ekonomi Jurusan Akuntansi Universitas Pembangunan
Nasional”Veteran” Jawa Timur merupakan salah satu fakultas yang
dimiliki Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
dengan jumlah mahasiswa saat ini sebesar 1429 mahasiswa (Biro Admik
UPN “Veteran” Jawa Timur, 2012). Oleh karena itu, Fakultas Ekonomi
UPN “Veteran” Jawa Timur dituntut untuk menyediakan pelayananpelayanan yang terbaik bagi mahasiswanya, dalam hal ini para karyawan
yaitu pihak Jurusan Akuntansi UPN “Veteran” Jawa Timur sebenarnya
telah memberikan pelayanan sesuai dengan standar universitas, hanya
seringkali banyak mahasiswa yang tidak memahami prosedur dan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
menganggap karyawan Jurusan Akuntansi yang tidak dapat memberikan
pelayanan sebagaimana mestinya, hal tersebut dapat memberikan
gambaran betapa besar tanggung jawab yang harus dipikul oleh pihak
karyawan Fakultas Ekonomi Jurusan Akuntansi UPN “Veteran” Jawa
Timur.
Visi dan misi Fakultas Ekonomi Jurusan Akuntansi UPN
“Veteran” Jawa Timur masih terdapat kendala dalam memenuhi
kebutuhan mahasiswa. Diantaranya, faktor media pendidikan yang
meliputi sarana dan prasarana yang menunjang belajar mengajar pada
UPN ”Veteran” Jawa Timur dirasakan masih kurang memadai. Hal ini
terlihat dari fasilitas yang digunakan dalam perkuliahan belum tersedia
dengan baik serta kurang lengakapnya literature-literatur akuntansi yang
tersedia
diperpustakaan,
sehingga
kebutuhan
mahasiswa
dalam
memperoleh pengetahuan kurang terpenuhi. Berdasarkan hasil survey
terhadap beberapa mahasiswa Akuntansi UPN “Veteran” Jawa Timur,
menyatakan beberapa keluhan seperti : ada mahasiswa yang telah
mengikuti remidi nilainya belum masuk dalam transkip, dan ada
mahasiswa yang dalam transkipnya terdapat 2 (dua) nilai mata kuliah
kewarganegaraan dengan kode yang berbeda. Pada mata kuliah
kewarganegaraan yang berkode UNU 1210 mendapatkan nilai C,
sedangkan pada mata kuliah kewarganegaraan yang berkode UNU 2016
juga mendapatkan nilai C, serta ada seorang mahasiswa yang
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
mendapatkan nilai E tetapi kemudian mahasiswa tersebut mengikuti
remidi, setelah remidi ternyata nilai masih tetap E sedangkan mahasiswa
yang lain nilainya sudah berubah, setelah complain kepada dosen mata
kuliah tersebut ternyata nilai tugas dan kuis ada yang kosong padahal
mahasiswa tersebut mengikuti kuis dan mengumpulkan tugas yang kosong
tersebut, dan mahasiswa tersebut juga memberikan bukti bahwa
mahasiswa itu sudah mengumpulkan tugas dan mengikuti kuis setelah dia
mencari lembar kertas dan kuisnya lalu memberikan kepada dosen
tersebut, tetapi karena nilai tersebut sudah tidak bisa diubah, maka
mahasiswa tersebut harus mengulang. Hal-hal tersebut dapat memberikan
kesan yang kurang baik atas pelayanan UPN “Veteran” Jawa Timur,
karena kualitas produk dan jasa yang dihasilkan pihak universitas
merupakan cerminan keberhasilan dimata mahasiswa.
Kualitas dapat didefinisikan sebagai kemampuan untuk memenuhi
kebutuhan pelanggan. Dalam menentukan ukuran kualitas pelayanan
(service provider) yang tidak memiliki ukuran jelas. Jasa /pelayanan
cenderung berorientasi kinerja, sehingga untuk menetapkan ukuran
kualitas terjadi selama proses pelayanan yang melibatkan hubungan
langsung dengan penyedia jasa.
Kualitas telah menjadi topik yang vital bagi para peneliti karena
adanya perubahannya dalam kompetisi pelayanan. Hal ini berkaitan
dengan perubahan global dan perubahan gaya hidup masyarakat. Kualitas
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
pelayanan seringkali dipandang sebagai suatu strategi bagi organisasi
untuk mencapai diferensiasi pelayanan, nilai konsumen, dan kepuasan
konsumen.
Berdasarkan uraian tersebut peneliti tertarik untuk melakukan
penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Mahasiswa pada Jurusan Akuntansi Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jawa Timur.
1.2
Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, maka rumusan
masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Apakah ada pengaruh kualitas layanan pada variabel Tangible
terhadap kepuasan mahasiswa pada Jurusan Akuntansi Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur?
2. Apakah ada pengaruh kualitas layanan pada variabel Reliability
terhadap kepuasan mahasiswa pada Jurusan Akuntansi Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur?
3. Apakah ada pengaruh kualitas layanan pada variabel Responsiveness
terhadap kepuasan mahasiswa pada Jurusan Akuntansi Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur?
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
4. Apakah ada pengaruh kualitas layanan pada variabel Assurance
terhadap kepuasan mahasiswa pada Jurusan Akuntansi Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur?
5. Apakah ada pengaruh kualitas layanan pada variabel Empathy
terhadap kepuasan mahasiswa pada Jurusan Akuntansi Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur?
1.3
Tujuan Penelitian
Setelah mengetahui masalah yang ada, maka penulis mempunyai
tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian. Tujuan dari penelitian ini
adalah :
“Untuk menguji apakah Tangible, Reliability, Responsiveness,
Assurance, dan Empathy berpengaruh terhadap Kepuasan Mahasiswa”
1.4
Manfaat Penelitian
1. Bagi Universitas
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi dan umpan
balik bagi pihak Fakultas Ekonomi Jurusan Akuntansi Universitas
Pembangunan
Nasional
“Veteran”
Jawa
Timur
untuk
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
lebih
9
meningkatkan kualitas layanan kepada mahasiswa agar sesuai dengan
yang diharapkan mahasiswa.
2. Bagi Pihak Lain
Sebagai sumbangan pemikiran bagi upaya mempertahankan profesi
akuntan sebagai pilihan karir yang menarik dikalangan calon
mahasiswa.
3. Bagi Peneliti
Untuk mendapatkan pengetahuan, pengalaman, dan pemahaman yang
lebih baik tentang pelaksanaan prosedur administrasi yang benar dari
sebuah universitas melalui teori-teori kualitas layanan dan kepuasan
pelanggan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
KAJ IAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN MODEL
2.1
Hasil Penelitian Ter dahulu
Beberapa penelitian terdahulu yang dipergunakan sebagai bahan
masukan dan kajian dalam penelitian ini adalah :
a. Moch. Junaidi, Acmad Kholil Alghofari dan Dwi Priyanti Rahayu
(2006)
Meneliti tentang : Penelitian Kualitas Jasa Pelayanan Lembaga
Bimbingan Primagama Berdasarkan Preferensi Konsumen.
Rumusan Masalah :
Apakah ada pengaruh antara kualitas jasa pelayanan (reliability,
responsiveness, assurance, dan empathy) terhadap kepuasan yang
diberikan kepada konsumen Lembaga Bimbingan Belajar (LBB)
Primagama Manahan Solo.
Kesimpulan :
Berdasarkan Metode Servperf dengan membandingkan angka
kepentingan dan angka kepuasan masing-masing atribut, dengan ratarata angka kepentingan dan kepuasan berdasarkan karakteristik, akan
diperoleh kualifikasi kualitas layanan dealam 4 kuadran :
Kuadran A, menunjukkan kepuasan yang rendah
Kuadran B, menunjukkan kepuasan yang tinggi.
10
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
Kuadran C, menunjukkan kepuasan yang rendah.
Kuadran D, menunjukkan kepuasan yang tinggi.
b. Hendra Hadiwijaya (2011)
Meneliti tentang : Persepsi siswa terhadap pelayanan jasa pendidikan
pada Lembaga Pendidikan EL RAHMA Palembang
Rumusan masalah :
Bagaimanakah persepsi siswa terhadap tingkat kepuasan yang
dirasakan pada Lembaga Pendidikan EL RAHMA Palembang atas
kinerja jasa yang diberikan lembaga ditinjau dari kesesuaian antara
jasa yang diterima dan jasa yang diharapkan.
Kesimpulan :
EL Rahma Palembang masih memiliki kesenjangan antara tingkat
kepentingan dan tingkat kepuasan yang dirasakan responden. Atribut
yang dianggap penting oleh responden masih belum mampu
sepenuhnya merespon sesuai dengan yang diharapkan oleh siswa. Hal
ini sebaiknya diperhatikan oleh El Rahma Palembang dalam rangka
memperbaiki kinerja lembaga dimasa yang akan datang.
c. Wiwin Agustian, SE.M.Si
Meneliti tentang : Kualitas Jasa Pada Pendidikan Tinggi Dalam
Perspektif Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Bina Darma.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
Rumusan masalah :
Bagaimana kualitas jasa pelayanan pendidikan tinggi dilihat dari
persepsi mahasiswa jurusan Ekonomi di UBD.
Kesimpulan :
Dalam penelitian ini, diselidiki 5 aspek dalam menilai kualitas jasa
pendidikan tinggi yang dilihat dari persepsi mahasiswa fakultas
ekonomi di UBD, yaitu aspek tangible, kompetensi, prilaku, materi/isi
dan penyampaian. Secara keseluruhan responden menilai pelayanan
jasa yang dilakukan UBD dilihat dari perspektif mahasiswa ekonomi
adalah cukup.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
Perbedaan penelitian terdahulu dengan penelitian sekarang adalah :
No.
Nama
Peneliti
J udul
1
Moch.
Junaidi,
dkk. (2006)
2
Hendra
Hadiwijaya
. (2011)
3
Wiwin
Agustian.
4
Cindy
Wijayanti.
(2013)
Penelitian kualitas jasa
pelayanan lembaga
bimbingan belajar
primagama
berdasarkan referensi
konsumen
Persepsi siswa
terhadap pelayanan
jasa pendidikan pada
lembaga pendidikan El
Rahma Palembang.
Kualitas jasa pada
pendidikan tinggi
dalam perspektif
mahasiswa fakultas
ekonomi Universitas
Bina Dharma.
Pengaruh kualitas
pelayanan jasa
terhadap kepuasan
mahasiswa pada
jurusan akuntansi UPN
“Veteran” Jawa
Timur.
Var iabel
Tangible (X1), reliability (X2),
empathy (X3), responsibility (X4),
assurance (X5) dan kepuasan
pelayanan (Y).
Tangible (X1), reliability (X2),
empathy (X3), responsibility (X4),
assurance (X5) dan kepuasan
pelayanan (Y).
Tangible (X1), competence (X2),
attitude (X3), content (X4), delivery
(X5), kualitas pelayanan (Y)
Tangible (X1), reliability (X2),
responsiveness (X3), assurance (X4),
empathy (X5) dan kepuasan
mahasiswa (Y).
Sumber : Peneliti
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
2.2
Landasan Teori
2.2.1.
Tinjauan Ter hadap Layanan
2.2.1.1. Pengertian Pelayanan
Menurut Kotler dalam Laksana (2008) pelayanan adalah setiap
tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada
pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
kepemilikan apapun. Sedangkan Gronroos dalam Tjiptono (2005)
menyatakan bahwa pelayanan merupakan proses yang terdiri atas
serangkaian aktivitas intangible yang biasa (namun tidak harus selalu)
terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan, jasa dan sumber
daya, fisik atau barang, dan sistem penyedia jasa, yang disediakan
sebagai solusi atas masalah pelanggan.
2.2.1.2. Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan pada dasarnya merupakan suatu konsep yang abstrak
dan sukar dipahami (Tjiptono, 2004:5 1). Hal ini dikarenakan adanya
empat karakteristik jasa/layanan yang unik yang membedakan dari
barang yaitu tidak berwujud, tidak terpisah antara produksi dan
konsumsi, outputnya tidak terstandar dan tidak dapat disimpan
(Kotler, 1997:115). Ada 2 (dua) factor utama yang mempengaruhi
kualitas layanan, yaitu layanan yang diharapkan dan layanan yang
diterima. Apabila layanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
yang diharapkan, maka kualitas layanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal
tetapi sebaliknya jika layanan yang diterima atau dirasakan lebih rendah
daripada yang diharapkan,maka kualitas layanan yang dipersepsikan buruk.
Dengan demikian baik tidaknya kualitas layanan bukanlah berdasarkan sudut
pandang atau persepsi konsumen
2.2.1.3. Pengukuran Kualitas Pelayanan
Menurut Supranto (2006) didalam bukunya yang membahas
pengukuran kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut : “Kualitas jasa
dipengaruhi oleh dua variabel, yaitu jasa yang dirasakan (persived
service) dan jasa yang diharapkan (expected service). Bila jasa yang
dirasakan lebih kecil darpada yang diharapkan, maka pelanggan menjadi
tidak tertarik pada penyedia jasa yang bersangkutan. Sedangkan bila
yang terjadi adalah sebaliknya (persived > expected), ada kemungkinan
para pelanggan akan menggunakan penyedia jasa itu lagi”.
2.2.1.4
Ker ugian dan Keuntungan Kualitas Pelayanan
Menurut Mc. Leod (1995:107) kualitas pelayanan yang buruk
dapat merugikan dalam 4 hal antara lain :
1. Kehilangan Bisnis
Karena tidak memenuhi standar kualitas dari pelanggan, perusahaan
kehilangan bisnis dan pelanggan akan pindah ke tempat lain.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
2. Tuntutan Hukum
Dengan
menghasilkan produk dan
menyediakan
jasa yang
berkualitas buruk, perusahaan beresiko dituntut oleh konsumen atas
kerusakan atau kecelakaan dan harus membayar ganti rugi dan
penyelesaian yang mahal.
3. Kehilangan Produktivitas
Material berkualitas rendah, peralatan yang usang atau tidak tepat
lagi, dan proses yang tidak efisien dapat menyebabkan para pekerja
mencapai tingkat produktivitas lebih rendah.
4. Biaya
Perusahaan
mengikuti program
manajemen
kualitas
dengan
kesadaran penuh bahwa ada biaya yang timbul. Biaya ini terbagi
dalam 3 kategori yaitu kegagalan, penilaian, dan pencegahan
Menurut Mc. Leod (1995:108) keuntungan kualita yang baik
dipengaruhi oleh kebijakan, program prosedur kualitas perusahaan.
Hubungan dalam model kualitas ini adalah sebagai berikut :
1. Pasar yang dilayani oleh industri mencakup konsumenkonsumen dengan kebutuhan tersebut dan mendefinisikan hal
kualitas.
2. Penelitian pemasaran mengidentifikasi kebutuhan tersebut dan
mendefinisikan dalam hal kualitas.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
3. Konsumen menganggap produk dan jasa perusahan lebih
berkualitas dari pesaingnya.
4. Karena dianggap lebih berkualitas pelanggan bersedia membayar
harga yang relatif tinggi daripada harga pesaing.
5. Karena dianggap lebih berkualitas dan harga yang tinggi,produk
atau jasa tersebut dianggap memiliki nilai yang relatif tinggi
6. Nilai yang relative tinggi menghasilkan kenaikan dalam pangsa
pasar.
7. Berkat program kualitasnya, perusahaan dapat mengikuti
spesifikasi konsumen lebih baik dari para pesaing.
8. Efektivitas ini menghasilkan penurunan biaya-biaya dengan
memproduksi produk/jasa yang dibutuhkan secara benar sejak
kali pertama.
9. Penurunan biaya digabungkan dengan pangsa pasar yang lebih
luas akan menghasilkan biaya yang lebih murah dari para
pesaing.
10. Pangsa pasar dan biaya menciptakan profitabilitas dan gabungan
dari keunggulan relatif dibidang harga dan pertumbuhan.
Jadi, keuntungan yang didapat perusahaan karena menyediakan
produk danjasa berkualitas baik dari pendapatan yang lebih tinggi
dan biaya yang lebih rendah, gabungan keduanya menghasilkan
profitabilitas pertumbuhan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
2.2.2
Tinjauan Terhadap J asa
2.2.2.1. Pengertian J asa
Pengertian Jasa menurut Kotler (1997:83) adalah setiap tindakan
atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak yang lain, pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan pemikiran apapun.
Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada suatu produk
fisik.
Jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan
untuk dijual, seperti : kursus, lembaga pendidikan, jasa telekomunikasi,
transportasi dan lain-lain (Tjiptono, 1997:22)
Dari pengertian tersebut, jasa tidak dalam pertukaran barang yang
dapat diidentifikasi dengan jelas gambaran produknya, tetapi jasa amat
sulit ungtuk diidentifikasi. Jadi, jasa akan terlibat apabila dikaitkan
dengan suatu hubungan (interpersonal),misalnya antar produsen dan
konsumen yang lebih menekankan atau ditukar pada kepuasan yang
lebih bersifat subyektif.
2.2.2.2. Karakter istik J asa Lembaga Perguruan Tinggi
Membahas karakteristik jasa pada perguruan tinggi, ada beberapa
hal yang perlu dicatat, diantara lain adalah :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
a) Perguruan Tinggi ke dalam kelompok jasa murni (pure service),
dimana pemberian jasa yang dilakukan didukung alat kerja/sarana.
Pendukung semata, misalnya : ruang kelas, kursi, meja, danbukubuku.
b) Jasa yang diberikan membutuhkan kehadiran pengguna jasa
(mahasiswa). Jadi, disini pelanggan yang mendatangi lembaga
pendidikan tersebut untuk memberikan jasa yang diinginkan
(meskipun dalam perkembangannya ada juga yang menawarkan
program distance learning,universitas terbuka,kuliah jarak jauh,dll ).
c) Penerimaan jasa adalah orang jadi merupakn pemberian jasa yang
berbasis orang. Sehingga berdasarkan hubungan dengan pengguna
jasa (mahasiswa) adalah high contact system yaitu hubungan
pemberian jasa dengan pelanggan sangat tinggi. Pelanggan dan
penyedia jasa terus berinteraksi sebelum proses pemberian jasa
berlangsung.untuk member jasa, pelanggan harus menjadi bagian dai
sistem jasa tersebut.
Hubungan
dengan
pelanggan
adalah
berdasarkan
member
relationship dimana pelanggan tertentu beranggota lembaga pendidikan
tersebut, system pemberian jasanya secara terus-menerus dan teratur
sesuai dengan kurikulum yang telah ditetapkan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
2.2.3.
Dimensi Kualitas J asa
2.2.3.1. Tangible (Berwujud)
Menurut Mc. Leod (1995:101), wujud jasa adalah hal-hal yang
dilihat pelanggan saat jasa sedang dikerjakan, meliputi : fasilitas,
pegawai, kelengkapan dan peralatan. Misalnya berupa kampus, fasilitas
computer, fasilitas perpustakaan, kantin,tempat parker, jurnal ilmiah
fakultas atau universitas, sarana ibadah, fasilitas olahraga, laboratorium,
penampilan dan busan staf (dosen dan karyawan), dan lain-lain. Dari
definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa wujud jasa merupakan
penampilan fasilitas fisik, personal dan media komunikasi yang dilihat
pelanggan saat jasa dikerjakan. Dengan adanya kenyamanan dalam
berinteraksi dapat meningkatkan keefektifan pihak perguruan tinggi
dalam memberikan pelayanan yang baik terhadap pelanggan.
2.2.3.2. Reliability (Keandalan)
Menurut Kotler (1997:231), keandalan adalah kemampuan untuk
melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan terpercaya dan akurat,
sedangkan menurut Mc. Leod (1995:101), keandalan adalah kemampuan
personiljasa dalam melakukan pekerjaan secara konsisten, akurat dan
dapat diandalkan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
Jadi, reliability merupakan kemampuan personil jasa dalam
melaksanakan pekerjaannya harus konsisten, terpercaya, dan dapat
diandalkan. Kemampuan petugas untuk memotivasi, mempengaruhi,
mengarahkan,
danberkomunikasi
dengan
baik
sehingga
akan
memberikan pelayanan yang baik pula terhadap pelanggan. Beberapa
contoh diantaranya : jadwal kuliah dan ujian yang akurat,proses
perkuliahan yangberlangsung lancer, penilaian yang fair dalam
perkuliahan, akurasi dengan perhitungan indeks prestasi, bimbingan
KRS, dana penelitian dosen, serta kegiatan mahasiswa maupun aktivitas
lainnya dapat turun tepat waktu sesuai dengan yang dijanjikan, dan lainlain.
2.2.3.3. Responsiveness (Daya Tanggap )
Menurut Kotler (1997:231), kemauan untukmembantu pelanggan
dan memberikan jasa dengan cepat, sedangkan menurut Mc. Leod
(1995:101), daya tanggap adalah kemampuan untuk membantu
pelanggan tanpa pelanggan harus menunggu untuk dilayani.
Jadi responsiveness menggambarkan ketanggapan atau kecepatan
karyawan dalam memberikan jasa kepada pelanggan sehingga dapat
langsung tanggap untukmembantu pelanggan dengan cepat tanpa
pelanggan harusmenungguungtuk dilayani. Dengan demikian, Rektor,
Pembantu Rektor, Dekan, Pembantu Dekan, Ketua Jurusan, dan para
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
pejabat struktur lainnya harus mudah ditemui, dosen juga harus dapat
mudah ditemui mahasiswa untuk keperluan konsultasi. Para staf pegawai
(karyawan) bagian administrasi langsung tanggap untuk membantu
keperluan mahasiswa atau tidak berbelit-belit.
2.2.3.4. Assurance (J aminan)
Menurut Kotler (1997:231), pengetahuan dan kesopanan karyawan
dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan
keyakinan. Menurut Mc.Leod (1995:101), jaminan adalah harapan
pelanggan terhadap personil jasa melalui tindakan dan penampilannya
dengan sopan dan terpelajar dan menampilkan kepercayaan dan
keyakinan.
Assurance merupakan keyakinan pelanggan atas kualitas dan
keandalan dari pihak universitas. Kepercayaan meliputi kepercayaan
perorangan pada organisasi serta keyakinan seseorang akan manfaat dan
kualitas produk. Jadi assurance adalah menggambarkan pengetahuan
dan kesopanan karyawan yang dapat menimbulkan kepercayaan dan
keyakinan pelanggan sehingga diharapkan dengan adanya kepercayaan
atau keyakinan dari pelanggan maka akan mengakibatkan terjadinya
kesetiaan/kepatuhan pelanggan secara sukarela. Misalnya, seluruh
jajaran (dosen,asisten dosen,dan karyawan non akademik) harus benarbenar kompeten dibidangnya, sikap danperilaku seluruh jajaran
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
mencerminkan profesionalisme dan kesopanan sehingga diharapkan
dapat menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan.
2.2.3.5. Empathy (Empati)
Menurut Kotler (1997:231), kesediaan untuk peduli, memberi
perhatian pribadi bagi pelanggan. Menurut Mc. Leod (1995:101), empati
adalah perhatian yang tulus padapara pelanggan dan kebutuhan mereka.
Empati merupakan pendekatan untuk memahami pelanggan secara
baik melalui kemampuan untuk menangkap sudut pandang orang lain
dan menjaga perasaan orang lain. Jika setiap karyawan mempunyai rasa
empati yang tinggi maka kepuasan pelanggan akan tercapai. Misalnya,
benar berperan sebagai fungsinya, setiapmasing-masing dosen dengan
mudah untuk dihubungi, baik di ruang kerja, via telepon, maupun email
dan sebagainya.
2.2.4.
Tinjauan Ter hadap Kepuasan
2.2.4.1. Kepuasan Konsumen
Pada saat ini perhatian perusahaan atau organisasi yang menyediakan
jasa terhadap kepuasan konsumen semakin tinggi. Hal ini karena salah satu
tujuan dari organisasi adalah memberikan kepuasan kepada konsumennya.
Ketika
konsumen
merasakan
kepuasan,
maka
peluang
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
perusahaan
24
memperoleh keuntungan semakin besar karena konsumen akan melakukan
transaksi atau hubungan kembali dengan penyedia jasa. Namun sebaliknya,
jika konsumen merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan, maka
citra organisasi akan menjadi negatif dan menjalin hubungan jangka panjang
pelanggan semakin berkurang.
Cadotte, Woodruff dan Jenkins ( dikutip oleh ( Tjiptono dan Chandra,
2005 ) menyatakan kupuasan di konseptualisasikan sebagai perasaan yang
timbul setelah mengevaluasi pengalaman pemakaian produk.
Konsumen
atau
pelanggan
menurut
Cambridge
international
dictionaries dan Webster’s 1928 dictionary ( dikutip oleh Lupiyoadi, 2001 )
adalah seseorang yang membeli suatu barang atau jasa serta seseorang yang
beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk memenuhi apa yang di
inginkan. Jadi dengan kata lain, konsumen atau pelanggan adalah seseorang
yang secara kontinyu dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama
untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau untuk
mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut.
Mahasiswa dalam peraturan pemerintah RI No. 30 tahun 1990 adalah
peserta didik yang terdaftar dan belajar di perguruan tinggi tertentu.
Selanjutnya menurut Sarwono (1978) mahasiswa adalah setiap orang yang
secara resmi terdaftar untuk mengikuti pelajaran di perguruan tinggi dengan
batas usia sekitar 18-30 tahun. Mahasiswa merupakan suatu kelompok dalam
masyarakat yang memperoleh statusnya karena ikatan dengan perguruan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
25
tinggi. Mahasiswa juga merupakan calon intelektual atau cendekiawan muda
dalam suatu lapisan masyarakat yang sering kali syarat dengan berbagai
predikat.
Kotler ( dikutip oleh Griselda dan Panjaitan, 2007 ) kepuasan adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara
kesannya terhadap kinerja suatu produk serta harapannya akan produk
tersebut. Apabila kinerja yang ada, berada di bawah harapan maka konsumen
akan merasa kecewa. Sebaliknya, bila kinerja berada di atas harapan, maka
konsumen akan merasa puas. Jadi dapat d lihat bahwa, kepuasan pelanggan
dipengaruhi oleh harapan pelanggan dan kinerja perusahaan.
Menurut Assegaff ( 2009 ) kepuasan konsumen adalah suatu ukuran
yang merefleksikan antara struktur, proses dan hasil akhir pelayanan.
Kepuasan konsumen di pandang sebagai konsep multi dimensional yang
melibatkan biaya, kemudahan sarana, aspek teknis dan interpersonal serta
hasil akhir. Kepuasan juga dapat di pertimbangkan sebagai hubungan antara
harapan dan pengalaman, dimana semakin dekat dengan harapan akan
semakin puas konsumen.
Dari berbagai argument para ahli tersebut, maka dapat di simpulkan
bahwa kepuasan konsuman merupakan suatu kondisi yang di tunjukan olah
pelanggan setelah menggunakan jasa atau pelayanan tersebut. Bila responnya
positif maka konsumen merasa puas dan akan melakukan transaksi ulang.
Namun sebaliknya, bila konsumen merasa tidak senang atau kecewa terhadap
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
26
pelayanan yang di terimanya, maka konsumen tergolang tidak puas dan
mempunyai image negative terhadap pelayanan tersebut.
Menurut Kotler ( dikutip oleh Tjiptono dan Chandra, 2005 ) ada
beberapa metode yang dapat di gunakan untuk mengukur dan memantau
kepuasan pelanggan yaitu:
1. System keluhan dan saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu
menyiapkan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi
para pelangganya untuk menyampaikan saran, kritik, pendapatan, dan
keluhan mereka. Media yang biasa digunakan biasanya berupa kotak
saran yang di tempatkan di lokasi strategis, kartu komentar, saluran
telepon khusus bebas pulsa, websites dan lain-lain.
2. Ghost shooping ( mystery shoping )
Salah satu cara memperolah gambaran mengenai kepuasan
pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost
shopper untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan
potensial
produk
perusahaan
dan
pesaing.
Mereka
diminta
berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan jasanya.
Kemudian mereka membuat laporan berkasnya dengan kekuatan dan
kelemahan produk perusahaan dan pesaing.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
27
3. Lost customer analysis
Penyedia jasa dapat menghubungi para pelanggan yang telah
berhenti membeli atau yang telah berpindah agar dapat memahami
mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan
perbaikan selanjutnya.
4. Survey kepusan pelanggan
Sebagian besar riset kepuasan pelanggan di gunakan dengan
menggunakan survey, baik survey melalui pos, telepon, e-mail,
websiter maupun wawancara langsung. Melalui survey, perusahaan
akan memperolah tanggapan dan balikan secara langsung dari
pelanggan dan juga memberikan kesan positif bahwa perusahaan
menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
2.2.4.2. Mengukur Kepuasan Konsumen
Konsep yang dipakai untuk mengukur kepuasan konsumen,
menurut (Umar,2003:15) adalah sebagai berikut :
1. Kepuasan konsumen keseluruhan
Caranya yaitu dengan menanyakan konsumen mengenai tingkat
kepuasan jasa yang bersangkutan, serta menilai dan membandingkan
dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan atas jasa yang
mereka terima dari pesaing.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
28
2. Dimensi kepuasan konsumen
Prosesnya memiliki empat langkah antara lain :
a. Mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan konsumen.
b. Meminta konsumen menilai jasa perusahaan berdasarkan itemitem spesifik seperti kecepatan layanan atau keramahan staf
pelayanan terhadap konsumen.
c. Meminta konsumen menilai jasa pesaing berdasarkan item-item
spesifik yang sama.
d. Meminta konsumen menentukan dimensi-dimensi yang menurut
mereka akan dikelompokkan penting dalam menilai kepuasan
konsumen keseluruhan.
3. Konfirmasi harapan
Pada cara ini kepuasan tidak diukur langsung ,namun disimpulkan
berdasarkan
kesesuaian
dan
ketidaksesuaian
antara
harapan
konsumen dengan kinerja aktual jasa yang dijual perusahaan.
4. Minat pembelian ulang
Kepuasan konsumen diukur berdasarkan apakah mereka akan
mengadakan pembelian ulang atau jasa yang sama yang mereka
konsumsi.
5. Kesediaan untuk merekomendasikan
Cara ini merupakan ukuran yang penting, apalagi bagi jasa yang
pembelian ulangnya relatif sama seperti jasa pendidikan tinggi.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
29
6. Ketidakpuasan konsumen
Dapat dikaji dala hal komplain biaya garansi.
Ukuran standar kualitas yang ditentukan oleh produsen barang/jasa
belum tentu sama dengan ukuran standar kualitas yang ditentukan oleh
konsumen. Misalnya saja apabila kita memberikan pelayanan yang sama
kepada konsumennya yang berbeda, maka tingkat kepuasan dirasakan
oleh masing-masing pelanggan akan berbeda. Dalam hal ini tentu saja
pernyataan konsumen akan sangat beragam, tergantung cita rasa yang
bersangkutan. Konsumen “A” menyatakan puas, “B” menyatakan kurang
puas, atau mungkin “C” menyatakan tidak puas.
Jadi, pada hakekatnya kita hanya akan tahu tingkat kepuasan
masing-masing konsumen dari persyaratan konsumen yang bersangkutan.
Dalam hal ini, tentu saja sifatnya subyektif dan kita tidak pernah tahu
secara pasti apakah pernyataan dari konsumen itu benar-benar tulus atau
hanya sekedar basa-basi.
2.2.5.
Hubungan Antar Var iabel
Dalam penelitian ini, ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan
konsumen yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy.
Untuk mengetahui hubungan antara variable bebas dengan variable terikat.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
30
2.2.5.1. Hubungan Tangible dengan Kepuasan Mahasiswa
Faktor tangible atau bukti fisik merupakan unsur penting untuk
mengukur pelayanan, hal ini karena pelayanan merupakan hal yang tidak
berwujud sehingga tidak bisa di sentuh.
Menuru