PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMBENTUK NIAT BELI ULANG PELANGGAN FAST FOOD.
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMBENTUK NIAT BELI ULANG
PELANGGAN FAST FOOD
(Studi Pelanggan Kentucky Fried Chicken (KFC))
SKRIPSI
Disusun untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi
Persyaratan Guna Meraih Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi UNS Surakarta
Disusun oleh:
ELISABET KUSUMASTUTI
F1212026
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2014
i
ABSTRAKSI
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMBENTUK NIAT BELI ULANG
PELANGGAN FAST FOOD
(Studi Pelanggan Kentucky Fried Chicken (KFC))
ELISABET KUSUMASTUTI
F1212026
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas produk dan kualitas
pelayanan di restoran cepat saji Kentucky Fried Chicken (KFC) terhadap kepuasan dalam
membentuk niat beli ulang pelanggan fast food di KFC.
Populasi penelitian ini adalah para pelanggan yang berniat untuk melakukan
pembelian ulang di Kentucky Fried Chicken (KFC). Sampel sebanyak 160 responden yang
diambil secara purposive sampling. Jenis data yang diambil adalah data kuantitaif yaitu data
data analisis kuantitatif digunakan data yang berwujud angka-angka dan cara pembahasannya
menggunakan alat analisis Generalized Structured Component Analiysis (GSCA).
Hasil penelitan menyimpulkan bahwa (1) Kualitas produk berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan (2) Kualitas produk tidak terbukti berpengaruh signifikan
terhadap niat beli ulang (3) Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan (4) Kualitas pelayanan tidak terbukti berpengaruh signifikan terhadap niat beli
ulang (5) Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap niat beli ulang.
Saran penelitian ini adalah dapat memberikan pemahaman kepada
manajemen puncak untuk menyusun kebijakan strategis dalam mempertahankan
pelanggan baru dan meningkatkan kepuasan pelanggan serta memastikan bahwa
karyawan menyiapkan makanan berdasarkan standar tertentu dalam studi ini
khususnya pada restoran cepat saji Kentucky Fried Chicken (KFC).
Selain itu manajemen juga diharapkan menjamin kualitas produk dan kualitas
pelayanan dengan harapan supaya menarik lebih banyak pelanggan baru untuk
datang ke Kentucky Fried Chicken (KFC).
Kata Kunci : Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Niat Beli
Ulang.
ii
ABSTRACT
EFFECT OF SERVICE QUALITY AND PRODUCTS QUALITY TO CUSTOMER
SATISFACTION FORM CUSTOMERS REPURCHASE INTENTION FAST FOOD
(Customer Study of Kentucky Fried Chicken (KFC))
ELISABET KUSUMASTUTI
F1212026
The purpose of this study was to determine the effect of product quality and
service quality in fast food restaurants Kentucky Fried Chicken (KFC) to the
satisfaction of the customer re-establish the purchasing intention in the KFC fast
food.
The population of this study is the customers who intend to re-purchase at
Kentucky Fried Chicken (KFC). A sample of 160 respondents were taken by
purposive sampling. Type of data collected is quantitative data is data quantitative
analysis of the data used in the form of data figures and discussion how to use
analytical tools Generalized Structured Component analiysis (GeSCA).
Research results conclude that (1) product quality significantly influence
customer satisfaction (2) product quality is not proven significant effect on
repurchase intention reset (3) service quality significantly influence customer
satisfaction (4) service quality was not proven significant effect on the purchasing
repurchase intention (5) customer satisfaction significant effect on repurchase
intention reset.
Suggestions of this study is to provide an understanding to the top
management to formulate strategic policy in retaining new customers and increase
customer satisfaction and to ensure that employees prepare meals based on certain
standards in this study, especially in fast-food restaurant Kentucky Fried Chicken
(KFC).
In addition, management is also expected to ensure product quality and
service quality in the hope that attract more new customers to come to Kentucky
Fried Chicken (KFC).
Keywords: Product Quality, Service Quality, Customer Satisfaction, Repurchase
Intention
iii
HALAMAN PERSETUJUAN
Skripsi dengan judul
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan
Pelanggan dalam Membentuk Niat Beli Ulang Pelanggan Fast Food.
(Studi Pelanggan Kentucky Fried Chicken (KFC))
Ditulis oleh mahasiswa : Elisabet Kusumastuti (F1212026)
Telah diterima dan disetujui dengan baik oleh Dosen Pembimbing
Surakarta, Desember 2014
Disetujui dan diterima oleh
Pembimbing
Drs. Dwi Hastjarja KB, MM
NIP. 19591127 198601 1 001
iv
LEMBAR PENGESAHAN
Skripsi dengan judul :
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan
Pelanggan dalam Membentuk Niat Beli Ulang Pelanggan Fast Food
(Studi Pelanggan Kentucky Fried Chicken (KFC))
Atas nama mahasiswa : Elisabet Kusumastuti
Telah diterima dengan baik oleh Tim Penguji Skripsi Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sebelas Maret Surakarta guna melengkapi tugas-tugas dan memenuhi
syarat-syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen.
Surakarta,
Januari 2015
Tim Penguji Skripsi
1.
Dra. Soemarjati Tjokroamidjojo. MM
NIP. 1951 0809198503 2 001
2.
Drs. Dwi Hastjarja KB, MM
NIP. 19591127 198601 1 001
3.
Amina Sukma Dewi S.E., M.Sc.
NIP. 197712072008122002
Ketua
(
)
Pembimbing (
)
Anggota
(
)
Disahkan oleh
Ketua Jurusan Manajemen
Dr. Hunik Sri Runing S.M.Si
NIP. 19590403 198601 2 001
v
vi
MOTO
“Takut akan Tuhan adalah permulaan pengetahuan.”
(Amsal 1:7a)
“Segala perkara dapat kutanggung di dalam Dia yang memberi kekuatan kepadaku.”
(Filipi 4:13)
“Bersukacitalah dalam pengharapan, bersabarlah dalam kesesakan, dan
bertekunlah dalam doa!”
(Roma 12:12)
“Percayalah kepada Tuhan dengan segenap hatimu, dan janganlah bersandar
kepada pengertianmu sendiri. Akuilah Dia dalam segala lakumu, maka Ia akan
meluruskan jalanmu.”
(Amsal 2:5-6)
vii
PERSEMBAHAN
1. Bapak dan ibu tercinta, yang telah memberikan
kasih sayang yang luar biasa dan dukungan serta
doa di dalam hidupku.
2. Kekasihku
Deni
Ardiawan
yang
selalu
memberikan semangat, dukungan, saran dan
bantuan.
3. Kedua kakak perempuanku mbak Ester dan
mbak
Ayu
terimakasih
untuk
saran
dan
dukungannya.
4. Teman bermainku di Manajemen Transfer 2012.
5. Sahabatku Febri, Devi, Fungki, Fildzah, Fera
terimakasih untuk saran, dukungan dan doa
kalian.
6. Almamaterku.
viii
KATA PENGANTAR
Puji Syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan rahmat-Nya yang
dilimpahkan pada kita semua sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian ini dengan
judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan
Pelanggan Fast Food (Studi Pelanggan Kentucky Fried Chicken (KFC))”. Tujuan dari
penulisan penelitian ini adalah untuk melengkapi dan memenuhi persyaratan guna
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas
Maret Surkarta.
Penyusunan penelitian ini tidak akan berhasil dengan baik tanpa adanya bantuan,
dorongan, dan bimbingan dari berbagai pihak. Dalam kesempatan ini, dengan segala
kerendahan hati penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang tak terhingga kepada
pihak-pihak yang telah membantu secara langsung maupun tidak langsung yang telah
mengarahkan, dan memberikan motivasi bagi penulis sehingga tersusunnya penelitian ini,
khususnya kepada :
1. Dr. Wisnu Untoro, M.S, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas
Maret Surakarta.
2. Dr. Hunik Sri Runing S, M.Si, selaku ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.
3. Drs. Wiyono, MM selaku sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
4. Drs. Dwi Hastjarja KB, MM selaku Dosen Pembimbing dan pembimbing akademik yang
telah berkenan memberikan waktu dan bimbingannya dalam menyelesaikan penelitian ini.
ix
5. Seluruh Dosen Pengajar dan Pengelola Program Sarjana Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah memberikan ilmu yang bermanfaat dan
memberikan bantuan selama penulis mengikuti perkuliahan.
6. Bapak dan ibuku tercinta yang telah memberikan dukungan, semangat, doa, dan kasih
sayang.
7. Kekasihku Deni Ardiawan yang memberikan doa, semangat, dukungan, waktu dan
semuanya.
8. Kedua kakak perempuanku mbak Ester dan mbak Ayu yang selalu memberikan semangat.
9. Sahabatku Pepi, Mpik, Iyeh, Budhe, dan Bundo terima kasih untuk dukungan kalian.
10. Teman bermainku di Manajemen Transfer 2012 yang telah memberikan pengalaman yang
luar biasa.
11. Seluruh teman-teman Manajemen Transfer 2012.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan penelitian ini masih jauh dari sempurna. Oleh
karena itu, kritik dan saran sangat diharapkan dari berbagai pihak demi kesempurnaan
penulisan penelitian ini.
Surakarta, Desember 2014
Penulis
x
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ................................................................................................
i
HALAMAN ABSTRAKSI ........................................................................................
ii
HALAMAN PERSETUJUAN ..................................................................................
iv
HALAMAN PENGESAHAN ...................................................................................
v
HALAMAN MOTO .................................................................................................
vi
HALAMAN PERSEMBAHAN ...............................................................................
vii
HALAMAN KATA PENGANTAR .........................................................................
viii
HALAMAN DAFTAR ISI .......................................................................................
x
HALAMAN DAFTAR TABEL ...............................................................................
xiii
HALAMAN DAFTAR GAMBAR ...........................................................................
xiv
HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN .......................................................................
xv
BAB I
BAB II
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ........................................................................
1
B. Perumusan Masalah ..................................................................
7
C. Tujuan Penelitian ......................................................................
7
D. Manfaat Penelitian ...................................................................
8
TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori dan Hipotesis ...................................................
10
1.
Kualitas Produk .................................................................
10
2.
Kualitas Pelayanan ............................................................
11
xi
BAB III
3.
Kepuasan Pelanggan .........................................................
12
4.
Niat Beli Ulang .................................................................
15
B. Penelitian Terdahulu .................................................................
17
C. Pengembangan Hipotesis .........................................................
23
D. Model Penelitian .......................................................................
26
METODE PENELITIAN
A. Pendekatan Penelitian ...............................................................
28
B. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel ................
28
1. Populasi ..............................................................................
28
2. Sampel ................................................................................
29
3. Teknik pengambilan Sampel .............................................
30
C. Teknik Pengumpulan Data ......................................................
30
1. Jenis Data ...........................................................................
30
2. Pengumpulan Data .............................................................
31
D. Instrumen Penelitian .................................................................
32
E. Definisi Operasional Variabel ..................................................
32
1. Kualitas Produk ..................................................................
33
2. Kualitas Pelayanan .............................................................
34
3. Kepuasan Pelanggan ...........................................................
36
4. Niat Beli Ulang ....................................................................
37
F. Uji Validitas dan Reliabilitas ...................................................
37
1. Uji Validitas .......................................................................
37
2. Uji Reliabilitas ....................................................................
38
xii
BAB IV
G. Teknik Analisis Data .................................................................
38
1. Pengujian Model .................................................................
38
2. Pengujian Hipotesis ............................................................
40
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Analisis Statistik Deskriptif ......................................................
42
1. Jenis Kelamin Responden ....................................................
43
2. Usia Responden ...................................................................
43
3. Pendidikan Terakhir Responden ..........................................
44
4. Pekerjaan Responden ..........................................................
45
5. Rata-rata Penghasilan Per Bulan Responden .......................
45
B. Uji Instrumen Penelitian ...........................................................
46
1. Sampel Kecil ......................................................................
46
a. Uji Validitas .................................................................
47
b. Uji Reliabilitas .............................................................
49
2. Sampel Besar ......................................................................
50
a. Uji Validitas .................................................................
50
b. Uji Reliabilitas .............................................................
52
c. Pengujian Measurement of Fit Model ..........................
53
d. Pengujian Hipotesis .....................................................
56
e. Pembahasan .................................................................
58
xiii
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan ...............................................................................
63
B. Keterbatasan Penelitian .............................................................
63
C. Implikasi ...................................................................................
64
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xiv
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel II.1
Penelitian Terdahulu .......................................................................
17
Tabel III.1
Goodness of Fit ...............................................................................
39
Tabel III.2
Kriteria SRMR ................................................................................
40
Tabel III.3
Z Value ............................................................................................
41
Tabel IV.I
Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...........
43
Tabel IV.2
Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Usia .........................
43
Tabel IV.3
Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pendidikan
Terakhir .............................................................................................
44
Tabel IV.4
Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pekerjaan .................
45
Tabel IV.5
Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pendapatan ..............
45
Tabel IV.6
Hasil Faktor Analisis .........................................................................
48
Tabel IV.7
Hasil Uji Reliabilitas .......................................................................
49
Tabel IV.8
KMO and Bartlett’s Test ...................................................................
50
Tabel IV. 9
Hasil Faktor Analisis .........................................................................
51
Tabel IV. 10
Hasil Uji Reliabilitas .......................................................................
53
Tabel IV. 11
Hasil Measurement of Fit Model ......................................................
54
Tabel IV. 12
Regression Weights ..........................................................................
56
xv
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar II.1
Model Penelitian .............................................................................
26
Gambar IV.1
Model Hasil Penelitian .....................................................................
57
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
1. Kuesioner
2. Data Penelitian
3. Hasil Uji Intrumen Penelitian
4. Sampel Kecil
5. Sampel Besar
xvii
KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMBENTUK NIAT BELI ULANG
PELANGGAN FAST FOOD
(Studi Pelanggan Kentucky Fried Chicken (KFC))
SKRIPSI
Disusun untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi
Persyaratan Guna Meraih Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi UNS Surakarta
Disusun oleh:
ELISABET KUSUMASTUTI
F1212026
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2014
i
ABSTRAKSI
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMBENTUK NIAT BELI ULANG
PELANGGAN FAST FOOD
(Studi Pelanggan Kentucky Fried Chicken (KFC))
ELISABET KUSUMASTUTI
F1212026
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas produk dan kualitas
pelayanan di restoran cepat saji Kentucky Fried Chicken (KFC) terhadap kepuasan dalam
membentuk niat beli ulang pelanggan fast food di KFC.
Populasi penelitian ini adalah para pelanggan yang berniat untuk melakukan
pembelian ulang di Kentucky Fried Chicken (KFC). Sampel sebanyak 160 responden yang
diambil secara purposive sampling. Jenis data yang diambil adalah data kuantitaif yaitu data
data analisis kuantitatif digunakan data yang berwujud angka-angka dan cara pembahasannya
menggunakan alat analisis Generalized Structured Component Analiysis (GSCA).
Hasil penelitan menyimpulkan bahwa (1) Kualitas produk berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan (2) Kualitas produk tidak terbukti berpengaruh signifikan
terhadap niat beli ulang (3) Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan (4) Kualitas pelayanan tidak terbukti berpengaruh signifikan terhadap niat beli
ulang (5) Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap niat beli ulang.
Saran penelitian ini adalah dapat memberikan pemahaman kepada
manajemen puncak untuk menyusun kebijakan strategis dalam mempertahankan
pelanggan baru dan meningkatkan kepuasan pelanggan serta memastikan bahwa
karyawan menyiapkan makanan berdasarkan standar tertentu dalam studi ini
khususnya pada restoran cepat saji Kentucky Fried Chicken (KFC).
Selain itu manajemen juga diharapkan menjamin kualitas produk dan kualitas
pelayanan dengan harapan supaya menarik lebih banyak pelanggan baru untuk
datang ke Kentucky Fried Chicken (KFC).
Kata Kunci : Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Niat Beli
Ulang.
ii
ABSTRACT
EFFECT OF SERVICE QUALITY AND PRODUCTS QUALITY TO CUSTOMER
SATISFACTION FORM CUSTOMERS REPURCHASE INTENTION FAST FOOD
(Customer Study of Kentucky Fried Chicken (KFC))
ELISABET KUSUMASTUTI
F1212026
The purpose of this study was to determine the effect of product quality and
service quality in fast food restaurants Kentucky Fried Chicken (KFC) to the
satisfaction of the customer re-establish the purchasing intention in the KFC fast
food.
The population of this study is the customers who intend to re-purchase at
Kentucky Fried Chicken (KFC). A sample of 160 respondents were taken by
purposive sampling. Type of data collected is quantitative data is data quantitative
analysis of the data used in the form of data figures and discussion how to use
analytical tools Generalized Structured Component analiysis (GeSCA).
Research results conclude that (1) product quality significantly influence
customer satisfaction (2) product quality is not proven significant effect on
repurchase intention reset (3) service quality significantly influence customer
satisfaction (4) service quality was not proven significant effect on the purchasing
repurchase intention (5) customer satisfaction significant effect on repurchase
intention reset.
Suggestions of this study is to provide an understanding to the top
management to formulate strategic policy in retaining new customers and increase
customer satisfaction and to ensure that employees prepare meals based on certain
standards in this study, especially in fast-food restaurant Kentucky Fried Chicken
(KFC).
In addition, management is also expected to ensure product quality and
service quality in the hope that attract more new customers to come to Kentucky
Fried Chicken (KFC).
Keywords: Product Quality, Service Quality, Customer Satisfaction, Repurchase
Intention
iii
HALAMAN PERSETUJUAN
Skripsi dengan judul
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan
Pelanggan dalam Membentuk Niat Beli Ulang Pelanggan Fast Food.
(Studi Pelanggan Kentucky Fried Chicken (KFC))
Ditulis oleh mahasiswa : Elisabet Kusumastuti (F1212026)
Telah diterima dan disetujui dengan baik oleh Dosen Pembimbing
Surakarta, Desember 2014
Disetujui dan diterima oleh
Pembimbing
Drs. Dwi Hastjarja KB, MM
NIP. 19591127 198601 1 001
iv
LEMBAR PENGESAHAN
Skripsi dengan judul :
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan
Pelanggan dalam Membentuk Niat Beli Ulang Pelanggan Fast Food
(Studi Pelanggan Kentucky Fried Chicken (KFC))
Atas nama mahasiswa : Elisabet Kusumastuti
Telah diterima dengan baik oleh Tim Penguji Skripsi Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sebelas Maret Surakarta guna melengkapi tugas-tugas dan memenuhi
syarat-syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen.
Surakarta,
Januari 2015
Tim Penguji Skripsi
1.
Dra. Soemarjati Tjokroamidjojo. MM
NIP. 1951 0809198503 2 001
2.
Drs. Dwi Hastjarja KB, MM
NIP. 19591127 198601 1 001
3.
Amina Sukma Dewi S.E., M.Sc.
NIP. 197712072008122002
Ketua
(
)
Pembimbing (
)
Anggota
(
)
Disahkan oleh
Ketua Jurusan Manajemen
Dr. Hunik Sri Runing S.M.Si
NIP. 19590403 198601 2 001
v
vi
MOTO
“Takut akan Tuhan adalah permulaan pengetahuan.”
(Amsal 1:7a)
“Segala perkara dapat kutanggung di dalam Dia yang memberi kekuatan kepadaku.”
(Filipi 4:13)
“Bersukacitalah dalam pengharapan, bersabarlah dalam kesesakan, dan
bertekunlah dalam doa!”
(Roma 12:12)
“Percayalah kepada Tuhan dengan segenap hatimu, dan janganlah bersandar
kepada pengertianmu sendiri. Akuilah Dia dalam segala lakumu, maka Ia akan
meluruskan jalanmu.”
(Amsal 2:5-6)
vii
PERSEMBAHAN
1. Bapak dan ibu tercinta, yang telah memberikan
kasih sayang yang luar biasa dan dukungan serta
doa di dalam hidupku.
2. Kekasihku
Deni
Ardiawan
yang
selalu
memberikan semangat, dukungan, saran dan
bantuan.
3. Kedua kakak perempuanku mbak Ester dan
mbak
Ayu
terimakasih
untuk
saran
dan
dukungannya.
4. Teman bermainku di Manajemen Transfer 2012.
5. Sahabatku Febri, Devi, Fungki, Fildzah, Fera
terimakasih untuk saran, dukungan dan doa
kalian.
6. Almamaterku.
viii
KATA PENGANTAR
Puji Syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan rahmat-Nya yang
dilimpahkan pada kita semua sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian ini dengan
judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan
Pelanggan Fast Food (Studi Pelanggan Kentucky Fried Chicken (KFC))”. Tujuan dari
penulisan penelitian ini adalah untuk melengkapi dan memenuhi persyaratan guna
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas
Maret Surkarta.
Penyusunan penelitian ini tidak akan berhasil dengan baik tanpa adanya bantuan,
dorongan, dan bimbingan dari berbagai pihak. Dalam kesempatan ini, dengan segala
kerendahan hati penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang tak terhingga kepada
pihak-pihak yang telah membantu secara langsung maupun tidak langsung yang telah
mengarahkan, dan memberikan motivasi bagi penulis sehingga tersusunnya penelitian ini,
khususnya kepada :
1. Dr. Wisnu Untoro, M.S, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas
Maret Surakarta.
2. Dr. Hunik Sri Runing S, M.Si, selaku ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.
3. Drs. Wiyono, MM selaku sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
4. Drs. Dwi Hastjarja KB, MM selaku Dosen Pembimbing dan pembimbing akademik yang
telah berkenan memberikan waktu dan bimbingannya dalam menyelesaikan penelitian ini.
ix
5. Seluruh Dosen Pengajar dan Pengelola Program Sarjana Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah memberikan ilmu yang bermanfaat dan
memberikan bantuan selama penulis mengikuti perkuliahan.
6. Bapak dan ibuku tercinta yang telah memberikan dukungan, semangat, doa, dan kasih
sayang.
7. Kekasihku Deni Ardiawan yang memberikan doa, semangat, dukungan, waktu dan
semuanya.
8. Kedua kakak perempuanku mbak Ester dan mbak Ayu yang selalu memberikan semangat.
9. Sahabatku Pepi, Mpik, Iyeh, Budhe, dan Bundo terima kasih untuk dukungan kalian.
10. Teman bermainku di Manajemen Transfer 2012 yang telah memberikan pengalaman yang
luar biasa.
11. Seluruh teman-teman Manajemen Transfer 2012.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan penelitian ini masih jauh dari sempurna. Oleh
karena itu, kritik dan saran sangat diharapkan dari berbagai pihak demi kesempurnaan
penulisan penelitian ini.
Surakarta, Desember 2014
Penulis
x
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ................................................................................................
i
HALAMAN ABSTRAKSI ........................................................................................
ii
HALAMAN PERSETUJUAN ..................................................................................
iv
HALAMAN PENGESAHAN ...................................................................................
v
HALAMAN MOTO .................................................................................................
vi
HALAMAN PERSEMBAHAN ...............................................................................
vii
HALAMAN KATA PENGANTAR .........................................................................
viii
HALAMAN DAFTAR ISI .......................................................................................
x
HALAMAN DAFTAR TABEL ...............................................................................
xiii
HALAMAN DAFTAR GAMBAR ...........................................................................
xiv
HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN .......................................................................
xv
BAB I
BAB II
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ........................................................................
1
B. Perumusan Masalah ..................................................................
7
C. Tujuan Penelitian ......................................................................
7
D. Manfaat Penelitian ...................................................................
8
TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori dan Hipotesis ...................................................
10
1.
Kualitas Produk .................................................................
10
2.
Kualitas Pelayanan ............................................................
11
xi
BAB III
3.
Kepuasan Pelanggan .........................................................
12
4.
Niat Beli Ulang .................................................................
15
B. Penelitian Terdahulu .................................................................
17
C. Pengembangan Hipotesis .........................................................
23
D. Model Penelitian .......................................................................
26
METODE PENELITIAN
A. Pendekatan Penelitian ...............................................................
28
B. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel ................
28
1. Populasi ..............................................................................
28
2. Sampel ................................................................................
29
3. Teknik pengambilan Sampel .............................................
30
C. Teknik Pengumpulan Data ......................................................
30
1. Jenis Data ...........................................................................
30
2. Pengumpulan Data .............................................................
31
D. Instrumen Penelitian .................................................................
32
E. Definisi Operasional Variabel ..................................................
32
1. Kualitas Produk ..................................................................
33
2. Kualitas Pelayanan .............................................................
34
3. Kepuasan Pelanggan ...........................................................
36
4. Niat Beli Ulang ....................................................................
37
F. Uji Validitas dan Reliabilitas ...................................................
37
1. Uji Validitas .......................................................................
37
2. Uji Reliabilitas ....................................................................
38
xii
BAB IV
G. Teknik Analisis Data .................................................................
38
1. Pengujian Model .................................................................
38
2. Pengujian Hipotesis ............................................................
40
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Analisis Statistik Deskriptif ......................................................
42
1. Jenis Kelamin Responden ....................................................
43
2. Usia Responden ...................................................................
43
3. Pendidikan Terakhir Responden ..........................................
44
4. Pekerjaan Responden ..........................................................
45
5. Rata-rata Penghasilan Per Bulan Responden .......................
45
B. Uji Instrumen Penelitian ...........................................................
46
1. Sampel Kecil ......................................................................
46
a. Uji Validitas .................................................................
47
b. Uji Reliabilitas .............................................................
49
2. Sampel Besar ......................................................................
50
a. Uji Validitas .................................................................
50
b. Uji Reliabilitas .............................................................
52
c. Pengujian Measurement of Fit Model ..........................
53
d. Pengujian Hipotesis .....................................................
56
e. Pembahasan .................................................................
58
xiii
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan ...............................................................................
63
B. Keterbatasan Penelitian .............................................................
63
C. Implikasi ...................................................................................
64
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xiv
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel II.1
Penelitian Terdahulu .......................................................................
17
Tabel III.1
Goodness of Fit ...............................................................................
39
Tabel III.2
Kriteria SRMR ................................................................................
40
Tabel III.3
Z Value ............................................................................................
41
Tabel IV.I
Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...........
43
Tabel IV.2
Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Usia .........................
43
Tabel IV.3
Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pendidikan
Terakhir .............................................................................................
44
Tabel IV.4
Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pekerjaan .................
45
Tabel IV.5
Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pendapatan ..............
45
Tabel IV.6
Hasil Faktor Analisis .........................................................................
48
Tabel IV.7
Hasil Uji Reliabilitas .......................................................................
49
Tabel IV.8
KMO and Bartlett’s Test ...................................................................
50
Tabel IV. 9
Hasil Faktor Analisis .........................................................................
51
Tabel IV. 10
Hasil Uji Reliabilitas .......................................................................
53
Tabel IV. 11
Hasil Measurement of Fit Model ......................................................
54
Tabel IV. 12
Regression Weights ..........................................................................
56
xv
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar II.1
Model Penelitian .............................................................................
26
Gambar IV.1
Model Hasil Penelitian .....................................................................
57
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
1. Kuesioner
2. Data Penelitian
3. Hasil Uji Intrumen Penelitian
4. Sampel Kecil
5. Sampel Besar
xvii