Analisis Service Quality, Model Kano dan Usulan Perbaikan Hotel "X" (Studi Kasus di Hotel "X", Bandung).

ABSTRAK

Hotel X adalah salah satu hotel berbintang empat yang berada di kota Bandung. Saat ini permasalahan yang terjadi di Hotel X adalah terdapat beberapa bulan yang persentase tingkat huniannya berada dibawah target tingkat hunian. Salah satu penyebabnya adalah ketidakpuasan tamu terhadap pelayanan Hotel X. Ketidakpuasan tamu ditunjukan oleh banyaknya keluhan-keluhan dari tamu hotel, seperti tamu tidak dilayani dengan cepat, tidak ditanggapi permintaannya oleh karyawan, kurang stabilnya koneksi internet, kamar tidak kedap suara dan tempat parkir kurang memadai.

Metode pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini ada tiga metode. Metode yang pertama adalah Metode SERVQUAL (Service Quality). Metode ini digunakan untuk mengukur dan mengetahui gap antara harapan tamu dengan persepsi tamu (Gap5), gap antara harapan tamu dengan persepsi manajemen (Gap 1), gap antara persepsi manajemen dengan spesifikasi pelayanan (Gap 2), gap antara spesifikasi pelayanan dengan penyampaian pelayanan (Gap 3) dan gap antara penyampaian pelayanan dengan komunikasi eksternal (Gap 4). Metode pengukuran yang ke-dua adalah Model Kano. Penggunaan Model Kano bertujuan untuk mengetahui variabel mana yang termasuk dalam tiga kebutuhan prioritas Model Kano (Must-be, One Dimentional dan Attractive). Metode selanjutnya adalah Fault Tree Analysis untuk mengidentifikasi akar penyebab dari ketidakpuasan tamu.

Penelitian dimulai dengan melakukan penelitian pendahuluan. Lalu menentukan variabel penelitian yang terdiri dari variabel SERVQUAL (diadaptasi dari Parasuraman), variabel bobot, variabel penyebab Gap 1, variabel penyebab Gap 2, variabel penyebab Gap 3, variabel penyebab Gap 4 dan variabel Kano. Selanjutnya, penyusunan kuesioner. Kemudian, kuesioner tersebut diuji validitas konstruk dengan berkonsultasi kepada dosen ahli. Setelah konstruk, kuesioner awal disebarkan pada 30 tamu untuk diuji validitas dan reliabilitas.

Bila hasilnya valid dan reliabel, maka selanjutnya dilakukan penyebaran kuesioner akhir kepada 80 orang tamu, 5 orang manajemen level 2, 6 orang manajemen level 3 dan 4, serta 24 orang karyawan Hotel X. Selanjutnya hasil pengumpulan data tersebut, diolah untuk melihat apakah terdapat Gap 5, Gap 1, Gap 2, Gap 3, Gap 4 dan pengolahan Model Kano. Serta pembuatan Fault Tree Analysis (FTA) berdasarkan pada pernyataan yang memiliki Gap 5, Gap internal (baik Gap 1, Gap 2, Gap 3 ataupun Gap 4) serta termasuk kedalam kategori prioritas Kano (Must-be, One Dimentional ataupun Attractive).

Hasil pengolahan Gap 5 menunjukan bahwa tamu merasa tidak puas terhadap 14 pernyataan. Sedangkan hasil pengolahan Gap 1 menunjukan bahwa tidak terdapat Gap 1 pada seluruh pernyataan. Lalu hasil pengolahan Gap 2 menunjukan bahwa terdapat 1 pernyataan yang belum memiliki spesifikasi kualitas jasa. Lalu hasil pengolahan data Gap 3 menunjukan bahwa karyawan cenderung tidak mampu memenuhi spesifikasi pada 7 pernyataan. Pada hasil pengolahan Gap 4 menunjukan bahwa tamu merasa pelayanan Hotel X kurang konsisten dalam memenuhi janji pada 2 pernyataan. Selanjutnya hasil pengolahan Model Kano adalah 7 pernyataan termasuk kategori must-be, 27 pernyataan termasuk kategori one dimentional dan 1 pernyataan termasuk kategori attractive. Dari pembuatan FTA didapatkan akar masalah penyebab tamu tidak puas (Gap5).

Usulan prioritas utama diberikan adalah penambahan karyawan room attendant pada saat high season dan memberikan formulir checklist pada karyawan room attendant yang akan membersihkan kamar. Usulan Prioritas ke-dua adalah pemberian reward untuk karyawan yang bekerja dengan baik, serta menyediakan konseling untuk karyawan yang memiliki masalah. Usulan Prioritas ke-tiga adalah memasang peredam suara untuk kamar hotel, pembagian area parkir, perekrutan juru masak yang berkompeten, penambahan alat pemanas untuk breakfast yang disajikan prasmanan.Usulan prioritas ke-empat adalah penambahan bandwidth Wifi,

DAFTAR ISI

COVER ... i

LEMBAR PENGESAHAN ... ii

PERNYATAAN HASIL KARYA PRIBADI ... iii

PERNYATAAN PUBLIKASI LAPORAN PENELITIAN ... iv

ABSTRAK ... v

KATA PENGANTAR ... vi

DAFTAR ISI ... viii

DAFTARA TABEL ... xiii

DAFTAR GAMBAR ... xvi

DAFTAR LAMPIRAN ... xvii BAB 1 PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang masalah ... 1-1 1.2 Identifikasi Masalah... 1-3 1.3 Batasan dan Asumsi ... 1-4 1.4 Perumusan Masalah ... 1-7 1.5 Tujuan Penelitian ... 1-7 1.6 Sistematika Penulisan ... 1-8 BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Jasa ... 2-1 2.1.1 Definisi Jasa ... 2-1 2.1.2 Kategori Barang dan Jasa ... 2-1 2.1.3 Klasifikasi Jasa ... 2-2 2.1.4 Karakteristik Jasa ... 2-4 2.2 Kualitas Jasa ... 2-4 2.2.1 Pengertian Kualitas Jasa ... 2-4 2.2.2 Konsep Kualitas Jasa ... 2-5 2.2.3 Persepsi Pelanggan ... 2-5 2.2.4 Harapan/ Ekspektasi Pelanggan ... 2-6 2.2.5 Dimensi Kualitas Jasa ... 2-9

2.3 Populasi dan Sampel ... 2-9 2.3.1 Populasi ... 2-9 2.3.2 Sampel ... 2-10 2.3.3 Teknik Sampling ... 2-10 2.3.4 Menentukan Ukuran Sampel ... 2-13 2.4 Skala Pengukuran ... 2-14 2.4.1 Macam-macam Sakala Pengukuran ... 2-14 2.4.2 Tipe Skala Pengukuran... 2-15 2.5 Model SERVQUAL (Service Quality) ... 2-17 2.5.1 Model Konseptual SERVQUAL ... 2-18 2.5.2 Pengukuran SERVQUAL ... 2-20 2.6 Model KANO ... 2-22 2.6.1 Kategori Model Kano ... 2-22 2.6.2 Langkah Penggunaan Model Kano ... 2-25 2.7 Fault Tree Analysis ... 2-26 2.7.1 Tahapan Fault Tree Analysis... 2-28 2.8 Pengujian Hipotesis ... 2-30 2.8.1 Langkah-langkah Pengujian Hipotesis ... 2-30 2.9 Pengujian Validitas dan Reliabilitas ... 2-31 2.9.1 Validitas dan Reliabilitas ... 2-31 2.9.2 Pengujian Validitas ... 2-31 2.9.3 Pengujian Reliabilitas ... 2-32 BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Diagram Alir ... 3-1 3.2 Keterangan Diagram Alir ... 3-3 3.2.1 Penelitian Pendahuluan ... 3-3 3.2.2 Mengidentifikasi Masalah ... 3-4 3.2.3 Menentukan Batasan Masalah dan Asumsi ... 3-5 3.2.4 Merumuskan masalah ... 3-7 3.2.5 Menentukan Tujuan Penelitian... 3-8 3.2.6 Melakukan Tinjauan Pustaka ... 3-8

3.2.7 Menentukan Variabel Penelitian ... 3-9 3.2.8 Menentukan Sampel, Teknik Sampling dan Jumlah Sampel ... 3-18 3.2.9 Menyusun Kuesioner... 3-22 3.2.10 Melakukan Validitas Konstruk... 3-27 3.2.11 Menyebarkan Kuesioner ... 3-27 3.2.12 Melakukan Uji Validitas ... 3-27 3.2.13 Melakukan Uji Reliabilitas... 3-28 3.2.14 Menyebarkan Kuesioner Akhir ... 3-29 3.2.15 Pengolahan Data Gap 5 ... 3-30 3.2.16 Pengolahan Data Gap 1 ... 3-31 3.2.17 Pengolahan Data Gap 2 ... 3-32 3.2.18 Pengolahan Data Gap 3 ... 3-35 3.2.19 Pengolahan Data Gap 4 ... 3-42 3.2.20 Pengolahan Data Kano ... 3-43 3.2.21 Analisis Hasil Pengolahan Data ... 3-45 3.2.22 Usulan Perbaikan... 3-47 BAB 4 PENGUMPULAN DATA

4.1 Data Umum Perusahaan ... 4-1 4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan ... 4-1 4.1.2 Struktur Organisasi ... 4-1 4.1.3 Tugas dan Tangung Jawab ... 4-1 4.2 Pengujian Validitas Konstruk ... 4-5 4.3 Hasil Variabel Setelah Konstruk ... 4-7 4.4 Penyebaran Kuesioner Awal... 4-9 4.5 Pengumpulan Data Akhir ... 4-11

4.5.1 Penyebaran dan Pengumpulan Kuesioner Tamu Hotel ... 4-11 4.5.2 Penyebaran dan Pengumpulan Kuesioner Manajemen level 2 ... 4-15 4.5.3 Penyebaran dan Pengumpulan Kuesioner Manajemen level 3&4 4-17 4.5.4 Penyebaran dan Pengumpulan Kuesioner Karyawan... 4-19 BAB 5 PENGOLAHAN DATA

5.1.1 Pengujian Validitas Konstruk... 5-1 5.1.2 Pengujian Validitas Eksternal ... 5-1 5.1.3 Pengujian Reliabilitas ... 5-4 5.1.4 Pengolahan data gap 5 ... 5-5 5.1.4.1 Pengolahan SERVQUAL Per Dimensi ... 5-5 5.1.4.2 Pengujian Hipotesis Gap 5 Per Dimensi ... 5-7 5.1.4.3 Pengolahan SERVQUAL Per Pernyataan ... 5-8 5.1.4.4 Pengujian Hipotesis Gap 5 Per Pernyataan ... 5-9 5.1.5 Pengolahan Data Gap 1 ... 5-11

5.1.5.1 Pengolahan Data Penyebab Gap 1 ... 5-12 5.1.6 Pengolahan Data Gap 2 ... 5-15 5.1.6.1 Pengolahan Data Penyebab Gap 2 ... 5-18 5.1.7 Pengolahan Data Gap 3 ... 5-22 5.1.7.1 Perbandingan Spesifikasi Kualitas Jasa ... 5-22 5.1.7.2 Perbandingan Penyampaian Jasa ... 5-25 5.1.7.3 Pengolahan Data Gap 3 ... 5-27 5.1.7.4 Pengolahan Data Penyebab Gap 3 ... 5-29 5.1.8 Pengolahan Data Gap 4 ... 5-36 5.1.8.1 Pengolahan Data Penyebab Gap 4 ... 5-37 5.1.9 Pengolahan Data dan Analisis Kano ... 5-40 5.1.10 Analisis Hasil Pengolahan Data Gap ... 5-45 5.1.10.1 Analisis Gap 5 ... 5-45 5.1.10.2 Analisis Gap 1 ... 5-50 5.1.10.3 Analisis Gap 2 ... 5-51 5.1.10.4 Analisis Gap 3 ... 5-51 5.1.10.5 Analisis Gap 4 ... 5-54 5.1.11 Kesimpulan Pengolahan Data Gap dan Model Kano ... 5-55 5.1.12 Fault Tree Anlysis ... 5-56 5.1.13 Usulan Perbaikan... 5-74 5.1.13.1 Usulan Perbaikan Prioritas Pertama ... 5-74 5.1.13.2 Usulan Perbaikan Prioritas Ke-dua ... 5-77

5.1.13.3 Usulan Perbaikan Prioritas Ke-tiga ... 5-78 5.1.13.4 Usulan Perbaikan Ke-empat ... 5-780 BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan ... 6-1 6.2 Saran ... 6-6 6.2.1 Saran Untuk Perusahaan ... 6-6 6.2.2 Saran Untuk Akademik ... 6-6 DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Halaman

1.1 Data Tingkat Hunian 1-1

1.2 Data Tingkat Hunian (lanjutan) 1-2

2.1 Contoh Skala Likert 2-15

2.2 Contoh Rating Scale 2-16

2.3 Dimensi dan Atribut Model SERVQUAL 2-21

2.4 Kategori Model Kano 2-23

2.5 Evaluasi Kano 2-26

2.6 Simbol Fault Tree 2-29

3.1 Variabel Penelitian SERVQUAL (Setelah Konstruk) 3-10 3.2 Variabel Bobot Kepentingan (diadaptasi) 3-11 3.3 Variabel Penyebab Gap 1 (diadaptasi) 3-12 3.4 Variabel Penyebab Gap 2 (diadaptasi) 3-13 3.5 Variabel Penyebab Gap 3 (diadaptasi) 3-14 3.6 Variabel Penyebab Gap 4 (diadaptasi) 3-15

3.7 Variabel Model Kano 3-16

3.8 Variabel Model Kano (lanjutan 1) 3-17 3.9 Variabel Model Kano (lanjutan 2) 3-18

3.10 Pengolahan Gap 1 3-32

3.11 Pengolahan Gap 2 3-33

3.12 Penentuan Gap 2 3-34

3.13 Penentuan Gap 2 (lanjutan) 3-35

3.14 Perbandingan Spesifikasi 1 3-36

3.15 Perbandingan Spesifikasi 2 3-37

3.16 Penentuan Perbedaan Spesifikasi 1 3-38 3.17 Penentuan Perbedaan Spesifikasi 2 3-38

3.18 Perbandingan Penilaian 3-39

3.19 Penentuan Perbedaan Penyampaian Jasa 3-40

3.21 Penentuan Gap 3 3-42

3.22 Pengolahan Gap 4 3-43

3.23 Pasangan Pernyataan Fungsional dan Disfungsional 3-44

3.24 Klasifikasi Model Kano 3-44

4.1 Daftar Fasilitas Hotel X, Bandung 4-1

4.2 Komentar Dosen Konstruk 4-6

4.3 Komentar Dosen Konstruk (lanjutan) 4-7 4.4 Variabel Gap Setelah Konstruk 4-8 4.5 Variabel Penyebab Gap 3 Setelah Konstruk 4-9 4.6 Hasil Kuesioner Awal (Harapan) 4-10 4.7 Hasil Kuesioner Awal (Persepsi) 4-10 4.8 Hasil Kuesioner Akhir (Persepsi) 4-11 4.9 Hasil Kuesioner Akhir (Harapan) 4-12 4.10 Hasil Kuesioner Akhir Bobot 4-12 4.11 Hasil Kuesioner Akhir Bobot (lanjutan) 4-13 4.12 Hasil Kuesioner Akhir (Model Kano) 4-14 4.13 Hasil Kuesioner Akhir (Gap4) 4-15 4.14 Hasil Kuesioner Manager (Persepsi Manajemen) 4-16 4.15 Hasil Kuesioner Manager (Penyebab Gap 1) 4-16 4.16 Hasil Kuesioner Manager (Spesifikasi) 4-17 4.17 Hasil Kuesioner Manager (Penyebab Gap 2) 4-17 4.18 Hasil Kuesioner Manajemen Level 3 dan 4 (spesifikasi) 4-18 4.19 Hasil Kuesioner Manajemen Level 3 dan 4 (penilaian kerja) 4-18 4.20 Hasil Kuesioner Karyawan (Spesifikasi) 4-19 4.21 Hasil Kuesioner Karyawan (Penilaian Kerja) 4-20 4.22 Hasil Kuesioner Karyawan (Penyebab Gap 3) 4-20 4.13 Hasil Kuesioner Karyawan (Penyebab Gap 4) 4-20 5.1 Hasil Pengujian Validitas SPSS – Persepsi Tamu 5-2 5.2 Perbandingan Nilai r denan nilai r tabel – Persepsi Tamu 5-2 5.3 Hasil Pengujian Validitas SPSS – Harapan Tamu 5-3 5.4 Perbandingan Nilai r denan nilai r tabel – Harapan Tamu 5-4

5.5 Hasil Pengujian Reliabilitas SPSS – Persepsi Tamu 5-4 5.6 Hasil Pengujian Reliabilitas SPSS – Harapan Tamu 5-5

5.7 Skor Servqual Per Dimensi 5-6

5.8 Uji Hipotesis Per Dimensi 5-7

5.9 Skor Servqual Per Pernyataan 5-9 5.10 Uji Hipotesis Per Pernyataan 5-10

5.11 Pengolahan Data Gap 1 5-12

5.12 Skor Penyebab Gap 1 5-13

5.13 Contoh Perhitungan Pernyataan No 2 5-13

5.14 Hasil Pengolahan Gap 2 5-16

5.15 Hasil Pengolahan Gap 2 (lanjutan) 5-17

5.16 Skor Penyebab Gap 2 5-18

5.17 Skor Penyebab Gap 2 (lanjutan) 5-19 5.18 Contoh Perhitungan Pernyataan No. 8 5-19 5.19 Hasil Perbandingan Spesifikasi 1 5-22 5.20 Hasil Perbandingan Spesifikasi 1 (lanjutan) 5-23 5.21 Hasil Perbandingan Spesifikasi 2 5-24 5.22 Hasil Perbandingan Penyampaian Jasa 5-26 5.23 Hasil Pengolahan Data Gap 3 5-28

5.24 Skor Penyebab Gap 3 5-30

5.25 Contoh Perhitungan Pernyataan No. 4 5-31

5.26 Pengolahan Data Gap 4 5-36

5.27 Pengolahan Data Gap 4 (lanjutan) 5-37

5.28 Skor Penyebab Gap 4 5-38

5.29 Contoh Perhitungan Pernyataan No 1 5-38 5.30 Pasangan Pernyataan Model Kano 5-40

5.31 Klasifikasi Model Kano 5-41

5.32 Hasil Jawaban Model Kano 5-42

5.33 Kesimpulan Pengolahan Data 5-56

5.34 Pernyataan Untuk FTA 5-57

DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul Halaman

1.1 Grafik Tingkat Hunian 1-2

2.1 Model Konseptual Ekspektasi Pelanggan Terhadap Jasa 2-8

2.2 Teknik Sampling 2-10

2.3 Contoh Semantic Defferensial 2-17

2.4 Model Konseptual SERVQUAL 2-18

2.5 Grafik Kano Model 2-23

2.6 Model Fault Tree 2-27

2.7 Struktur Fundamental Faullt Tree 2-28

3.1 Diagram Alir 3-1

3.2 Diagram Alir (lanjutan 1) 3-2

3.3 Diagram Alir (lanjutan 2) 3-3

5.1 Grafik Skor Servqual Per Dimensi 5-6 5.2 Grafik Wilayah Kritis H0 Per Dimensi 5-8

5.3 Grafik Wilayah Kritis H0 Per Pernyataan 5-11

5.4 FTA Pernyataan No. 1 5-58

5.5 FTA Pernyataan No. 3 5-59

5.6 FTA Pernyataan No. 6 5-61

5.7 FTA Pernyataan No. 21 5-62

5.8 FTA Pernyataan No. 25 5-63

5.9 FTA Pernyataan No. 2 5-64

5.10 FTA Pernyataan No. 9 5-65

5.11 FTA Pernyataan No. 12 5-67

5.12 FTA Pernyataan No. 20 5-68

5.13 FTA Pernyataan No. 4 5-69

5.14 FTA Pernyataan No. 17 5-70

5.15 FTA Pernyataan No. 19 5-71

5.16 FTA Pernyataan No. 22 5-72

5.17 FTA Pernyataan No. 30 5-73

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Judul Halaman

1 Struktur Organisasi L-1

2 Hasil Kuesioner Awal Harapan Tamu L-2 3 Hasil Kuesioner Awal Persepsi Tamu L-3 4 Hasil Kuesioner Lanjutan Tamu – Harapan L-4 5 Hasil Kuesioner Lanjutan Tamu – Persepsi L-6 6 Hasil Kuesioner Lanjutan Tamu – Persentase Bobot L-8 7 Hasil Kuesioner Lanjutan Tamu – Model Kano L-9 8 Hasil Kuesioner Lanjutan Tamu – Gap 4 L-11 9 Hasil Kuesioner Lanjutan Manajemen – Persepsi L-13 10 Hasil Kuesioner Lanjutan Manajemen – Penyebab Gap1 L-13 11 Hasil Kuesioner Lanjutan Manajemen – Spesifikasi L-14 12 Hasil Kuesioner Lanjutan Manajemen – Penyebab Gap2 L-14 13 Hasil Kuesioner Lanjutan Manajemen – Spesifikasi L-15 14 Hasil Kuesioner Lanjutan Manajemen – Penilaian Kerja L-16 15 Hasil Kuesioner Lanjutan Karyawan – Spesifikasi L-17 16 Hasil Kuesioner Lanjutan Karyawan – Penilaian Kerja L-18 17 Hasil Kuesioner Lanjutan Karyawan – Penyebab Gap 3 L-19 18 Hasil Kuesioner Lanjutan Karyawan – Penyebab Gap 4 L-19 19 Hasil Pengolahan Gap 5 Per dimensi - Tangible L-20 20 Hasil Pengolahan Gap 5 Per dimensi – Reliability L-20 21 Hasil Pengolahan Gap 5 Per dimensi – Responsiveness L-20 22 Hasil Pengolahan Gap 5 Per dimensi – Assurance L-21 23 Hasil Pengolahan Gap 5 Per dimensi – Emphaty L-21 24 Hasil Pengolahan Gap 5 Per dimensi - Tangible L-22 25 Hasil Pengolahan Gap 5 Per dimensi – Reliability L-22 26 Hasil Pengolahan Gap 5 Per dimensi – Responsiveness L-22 27 Hasil Pengolahan Gap 5 Per dimensi – Assurance L-23 28 Hasil Pengolahan Gap 5 Per dimensi – Emphaty L-23

28 Hasil Pengolahan Gap 5 Per Pernyataan – Harapan L-24 29 Hasil Pengolahan Gap 5 Per Pernyataan – Persepsi L-25

30 Hasil Pengolahan Kano L-26

31 Kuesioner Tamu Hotel L-29

32 Kuesioner Executive Chef L-37

33 Kuesioner Chef De Partie L-41

34 Kuesioner Commis I L-44

35 Kuesioner Food & Beverage Manager L-49 36 Kuesioner Food & Beverage Supervisor L-53

37 Kuesioner Waiter/Waitress L-56

38 Kuesioner Executive House Keeping L-62 39 Kuesioner House Keeping Supervisor L-67

40 Kuesioner Room Attendant L-71

41 Kuesioner Public Attendant L-78

42 Kuesioner Front Office Manager L-83 43 Kuesioner Sport & Recreation Manager L-102 43 Kuesioner Front Office Supervisor L-105 44 Kuesioner Sport & Recreation Attendant L-108

45 Kuesioner Front Desk Agent L-114

46 Kuesioner Human Resource Manager L-120 47 Kuesioner Security Supervisor L-125

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang Masalah

Indonesia memiliki tempat-tempat menarik untuk pariwisata, salah satunya adalah kota Bandung. Bandung memiliki cukup banyak pilihan objek wisata, seperti wisata alam, wisata belanja dan wisata kuliner. Beberapa wisata alam di Bandung seperti Tebing Keraton Dago, Dago Pakar, dan Puncak Ciumbuleuit. Sedangkan wisata kuliner mulai dari warung hingga restaurant juga tersebar di berbagai tempat di Kota Bandung. Lokasi wisata belanja di Bandung, salah satunya di kawasan Cihampelas. Untuk mengakomodasi para wisatawan yang datang ke kota Bandung, maka dari itu tersedia pula hotel untuk menginap. Hal ini menyebabkan banyak hotel yang didirikan dan menawarkan berbagai jasa, fasilitas-fasilitas dan promosi di Bandung.

Hotel X adalah salah satu hotel berbintang empat yang berlokasi di Bandung. Grand opening hotel ini adalah pada tanggal Mei 2015. Secara fisik bangunan Hotel X dalam kondisi baik. Tamu yang menginap di Hotel X berasal dari berbagai kalangan dan tujuan, seperti liburan bersama keluarga, perjalanan bisnis, wisatawan asing ataupun domestik yang sedang berlibur dan lain sebagainya. Saat ini permasalahan yang terjadi di Hotel X adalah adalah terdapat beberapa bulan yang persentase tingkat huniannya berada dibawah target tingkat hunian. Berikut adalah data tingkat hunian Hotel X pada bulan Juni 2015 – Oktober 2016:

Tabel 1.1 Data Tingkat Hunian

Tahun Bulan Tingkat Hunian

Juni 32,36%

Juli 47,91%

Agustus 47,06%

September 47,59%

Oktober 68,05%

November 78,84%

Desember 86,49%

Bab 1 Pendahuluan 1-2

Tabel 1.2

Data Tingkat Hunian (lanjutan) Tahun Bulan Tingkat Hunian

Januari 43,43%

Febuari 50,29%

Maret 46,38%

April 68,66%

Mei 48,97%

Juni 41,52%

Juli 62,86%

Agustus 51,88%

September 78,12%

Oktober 75,15%

2016

Dalam dunia perhotelan, terdapat dua season untuk penjualan kamarnya, yaitu high season dan low season. High season adalah periode dimana tingkat hunian kamar akan mendekati tingkat hunian kamar maksimal. Berdasarkan data tingkat hunian diatas, maka bulan yang termasuk ke dalam high season adalah bulan yang tingkat huniannya telah mencapai lebih dari sama dengan 50%. High season terjadi pada bulan Oktober 2015, November 2015, Desember 2015, Februari 2016, April 2016, Juli 2016, Agustus 2016, September 2016 dan Oktober 2016. Target tingkat hunian pada saat high season adalah 75%. Sedangkan low season adalah periode dimana tingkat hunian kamar akan rendah. Berdasarkan data tingkat hunian diatas, maka bulan yang termasuk kedalam low season adalah bulan yang tingkat huniannya tidak mencapai lebih dari 50%. Low season terjadi pada bulan Juni 2015, Juli 2015, Agustus 2015, September 2015, Januari 2016 dan Maret 2016, Mei 2016 dan Juni 2016. Target tingkat hunian pada saat low season adalah 45%.

Gambar 1.1

Bab 1 Pendahuluan 1-3

Keterangan :

: Data tingkat hunian bulan Juni 2015 – Oktober 2016 : Target tingkat hunian pada high season

: Target tingkat hunian pada low season

Grafik diatas menunjukan bahwa bulan Juni 2015, Januari 2016 dan Juni 2016 berada dibawah target tingkat hunian pada saat low season. Sedangkan pada bulan Oktober 2015, Febuari 2016, April 2016, Juli 2016 dan Agustus 2016 berada dibawah target tingkat hunian pada saat high season.

Salah satu penyebabnya adalah ketidakpuasan tamu yang ditunjukan dari banyaknya keluhan tamu terhadap pelayanan di Hotel X. Keluhan-keluhan tersebut adalah mengenai permintaan tamu yang lama ditanggapi oleh karyawan bahkan tidak ditanggapi ketika hotel sedang banyak tamu (high season), kurang stabilnya koneksi internet, kamar tidak kedap suara dan tempat parkir yang kurang memadai.

Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, maka diperlukan penelitian untuk mengetahui faktor apa saja yang dapat menyebabkan tamu tidak puas dengan pelayanan yang diberikan dan mungkin berpengaruh pada tingkat hunian yang berada di bawah target tersebut. Sehingga dapat diusulkan solusi perbaikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan di Hotel X.

1.2Identifikasi Masalah

Kemungkinan-kemungkinan yang menyebabkan adanya ketidakpuasan tamu hotel adalah sebagai berikut:

1. Spesifikasi kualitas jasa yang telah ditentukan oleh pihak manajemen hotel, tidak terpenuhi oleh karyawan dalam penyampaian jasa kepada tamu hotel. Sehingga banyak hal-hal dalam segi pelayanan yang tidak dilakukan oleh karyawan.

2. Karyawan tidak cekatan dalam memberikan pelayanan ketika banyak tamu yang sedang menginap di hotel tersebut sehingga menyebabkan tamu lama menunggu untuk mendapatkan pelayanan.

Bab 1 Pendahuluan 1-4

3. Karyawan tidak cepat tanggap bahkan tidak menanggapi ketika tamu meminta tolong karyawan untuk mengantarkan sesuatu ke kamar hotelnya atau ketika tamu meminta karyawan memperbaiki sesuatu dikamarnya, seperti TV atau shower.

4. Kondisi kamar yang tidak kedap suara sehingga membuat tamu merasa terganggu saat sedang beristirahat dikamar.

5. Area parkir untuk tamu yang menginap dihotel digabung dengan area parkir untuk gedung di sebelah Hotel X, sehingga menyebabkan terbatasnya area parkir.

6. Amenities atau perlengkapan mandi yang disediakan tidak lengkap.

7. Kolam renang rooftop tidak dilengkapi dengan pemanas air kolam renang sehingga tamu merasa kedinginan.

8. Lokasi Hotel X tidak strategis, karena jalan raya di depan Hotel X sering terkena macet.

9. Harga sewa kamar di hotel pesaing yang berbintang empat lebih terjangkau bila dibandingkan dengan harga sewa kamar Hotel X.

1.3Batasan Masalah dan Asumsi

Karena luasnya ruang lingkup penelitian dan keterbatasan waktu, peneliti menetapkan beberapa batasan masalah dan asumsi dalam penelitian ini. Batasan-batasan masalah yang digunakan tersebut adalah sebagai berikut:

1. Penyebaran kuesioner hanya ditujukan kepada tamu hotel dengan batasan sebagai berikut:

 Tamu yang berkewarganegaraan Indonesia, karena rata-rata tamu berkewarganegaraan asing yang menginap di hotel tersebut hanya 10% dari total tamu hotel yang menginap.

 Tamu yang telah menginap di hotel selama minimal lebih dari dua malam. Hal ini karena tamu tersebut tentu telah merasakan pengalaman pelayanan di Hotel lebih banyak dibandingkan dengan tamu yang hanya menginap selama satu malam.

Bab 1 Pendahuluan 1-5

 Bila tamu yang menginap bersama pasangan atau keluarga, maka yang menjadi responden adalah salah seorang dari anggota keluarga.  Tamu yang berusia 25 – 64 tahun.

 Tamu yang telah menggunakan fasilitas rekreasi kolam renang rooftop.

 Tamu menginap dikamar yang disertai paket breakfast.

2. Penyebaran kuesioner ditujukan untuk pihak manajemen dan karyawan hotel di departemen yang berkaitan langsung dengan pelayanan kepada tamu hotel, yaitu:

a. Departemen Human Resource

 Manajemen level 2 yang membuat kebijakan dan spesifikasi pelayanan dalam hal keamanan hotel  Human Resource Manager.

 Manajemen level 4 yang mengetahui dengan pasti kinerja pelayanan bawahannya (karyawan) dalam hal keamanan hotel  Security Supervisor.

 Karyawan yang secara langsung memberikan pelayanan kepada tamu hotel dalam hal keamanan hotel  Security Officer. b. Departemen Chef

 Manajemen level 2 yang membuat kebijakan dan spesifikasi pelayanan dalam hal menu makanan dan minuman di cafe hotel  Executive Chef

 Manajemen level 4 yang mengetahui dengan pasti kinerja pelayanan bawahannya (karyawan) dalam hal menu makanan dan minuman di cafe hotel  Chef De Partie

 Karyawan yang secara langsung mengolah menu makanan dan minuman di cafe hotel sesuai dengan pesanan tamu hotel  Commis I

Bab 1 Pendahuluan 1-6

 Manajemen level 2 yang membuat kebijakan dan spesifikasi pelayanan dalam hal penyajian makanan dan minuman kepada tamu  Food & Beverage Manager

 Manajemen level 4 yang mengetahui dengan pasti kinerja pelayanan bawahannya (karyawan) dalam hal penyajian makanan dan minuman kepada tamu  Food & Beverage Supervisor  Karyawan yang secara langsung menyajikan menu makanan dan

minuman kepada tamu hotel  Waiter/ Waiterss d. Departemen Front Officer

 Manajemen level 2 yang membuat kebijakan dan spesifikasi pelayanan dalam hal operasional front office dan sarana olahraga dan rekreasi  Front Office Manager

 Manajemen level 3 yang mengetahui dengan pasti kinerja pelayanan bawahannya (karyawan) dalam hal operasional front office di Hotel X  Front Office Supervisor

 Manajemen level 4 yang mengetahui dengan pasti kinerja pelayanan bawahannya (karyawan) dalam hal sarana olahraga dan rekreasi di Hotel X  Sport & Recreation Manager

 Karyawan yang secara langsung melayani tamu dalam hal operasional front office dan di sarana olahraga dan rekreasi  Sport & Recreation Attandant dan Front Desk Agent

e. Departemen House Keeping

 Manajemen level 2 yang membuat kebijakan dan spesifikasi pelayanan dalam hal kebersihan kamar hotel dan area di luar kamar hotel  Executive House Keeping

 Manajemen level 4 yang mengetahui dengan pasti kinerja pelayanan bawahannya (karyawan) dalam hal kebersihan kamar hotel dan area di luar kamar hotel  House Keeping Supervisor  Karyawan yang secara langsung memberikan pelayanan

kebersihan kamar hotel dan area di luar kamar hotel  Public Attendant & Room Attandant

Bab 1 Pendahuluan 1-7

3. Penyebab ketidakpuasan tamu dibatasi hanya karena masalah kualitas pelayanan Hotel X yang dirasakan tamu.

Adapun asumsi-asumsi yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Tidak ada perubahan fasilitas yang disediakan, perubahan standar maupun perubahan Struktur Organisasi di Hotel X.

2. Tingkat ketelitian yang digunakan untuk perhitungan jumlah sampel tamu adalah 10%.

3. Tingkat kepercayaan yang digunakan untuk perhitungan jumlah sampel tamu adalah 95%.

1.4Rumusan Masalah

Rumusan masalah yang akan menjadi ruang lingkup penelitian Tugas Akhir ini adalah sebagai berikut:

1. Apakah terdapat gap antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan oleh tamu hotel (Gap 5)?

2. Apakah terdapat gap antara harapan tamu dengan persepsi manajemen Hotel X (Gap 1)?

3. Apakah terdapat gap antara persepsi manajemen Hotel X terhadap harapan tamu dan spesifikasi kualitas jasa di Hotel X (Gap 2)?

4. Apakah terdapat gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa yang diberikan oleh Hotel X (Gap 3)?

5. Apakah terdapat gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal di Hotel X (Gap 4)?

6. Apa saja kah variabel yang termasuk ke dalam tiga kebutuhan prioritas Model Kano?

7. Apa sajakah hal-hal yang perlu diperbaiki untuk meningkatkan kualitas pelayanan di Hotel X agar kepuasan tamu tercapai?

1.5Tujuan Penelitian

Bab 1 Pendahuluan 1-8

1. Untuk mengetahui apakah terdapat gap antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan oleh tamu hotel (Gap 5).

2. Untuk mengetahui apakah terdapat gap antara harapan tamu dengan persepsi manajemen Hotel X (Gap 1).

3. Untuk mengetahui apakah terdapat gap antara persepsi manajemen Hotel X terhadap harapan tamu dan spesifikasi kualitas jasa di Hotel X (Gap 2). 4. Untuk mengetahui apakah terdapat gap antara spesifikasi kualitas jasa dan

penyampaian jasa yang diberikan oleh Hotel X (Gap 3).

5. Untuk mengetahui apakah terdapat gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal di Hotel X (Gap 4).

6. Untuk mengetahui variabel yang termasuk ke dalam tiga kebutuhan prioritas Model Kano.

7. Untuk mengetahui apa saja hal-hal yang perlu diperbaiki untuk meningkatkan kualitas pelayanan di Hotel X agar kepuasan tamu hotel tercapai.

1.6Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan pada penelitian ini terdiri dari enam bab, yaitu sebagai berikut:

BAB 1 PENDAHULUAN

Bab ini berisikan latar belakang masalah, identifikasi masalah, batasan masalah dan asumsi, rumusan masalah, tujuan penelitian dan sistematika penulisan.

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

Bab ini berisikan landasan teori yang relevan dengan penelitian yang dilakukan. Sehingga dapat membantu dalam pengolahan data, analisis data dan memberikan solusi terhadap permasalahan yang terjadi dalam perusahaan.

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

Bab ini berisikan urutan langkah-langkah pembuatan laporan penelitian dari awal hingga akhir. Langkah-langkah ini diberikan

Bab 1 Pendahuluan 1-9

dalam bentuk diagram alir (flowchart) serta penjelasan atas tahapan langkah-langkah pada flowchart tersebut.

BAB 4 PENGUMPULAN DATA

Bab ini berisikan data-data mengenai perusahaan untuk kebutuhan penelitian yang dilakukan. Data-data tersebut berupa profil perusahaan, struktur organisasi, fasilitas-fasilitas yang disediakan oleh Hotel X, data-data yang diperoleh dari penyebaran kuesioner dan data-data lain yang mungkin menunjang penelitian ini.

BAB 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS

Bab ini berisikan hasil pengolahan data terhadap data-data yang telah dikumpulkan sebelumnya. Kemudian dilakukan analisis terhadap hasil pengolahan data tersebut yang disesuaikan dengan teori yang berlaku dan berdasarkan kejadian aktual di perusahaan.

BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN

Bab ini berisikan kesimpulan mengenai hasil jawaban dari rumusan masalah yang diteliti. Dan beberapa saran bagi perusahaan untuk meningkatkan kualitas pelayannanya di Hotel X.

BAB 6

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1Kesimpulan

Dari hasil pengolahan data pada bab sebelumnya, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut ini:

1. Terdapat gap antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan tamu (Gap 5), artinya jasa yang dipersepsikan tidak sesuai dengan jasa yang diharapkan. Maka kualitas jasa yang dipersepsikan tamu adalah negatif atau buruk. Sehingga hal ini menunjukan ketidakpuasan tamu. Hasil pengolahan data gap 5 menunjukan bahwa terdapat gap 5 pada pernyataan berikut:

 Kebersihan kamar hotel

 Ketenangan suasana kamar hotel (tingkat kebisingan)

 Kondisi fasilitas di kamar hotel (AC, Safe Deposit Box, TV dll)  Kekuatan sinyal wifi

 Ketersediaan perlengkapan mandi (sikat gigi, handuk, sabun, dll)  Ketersediaan area parkir yang memadai

 Rasa dari makanan dan minuman breakfast di cafe hotel  Kecepatan proses administrasi (check in/ check out)

 Ketepatan karyawan dalam memenuhi permintaan tamu dengan benar  Karyawan melayani tamu sesuai dengan waktu yang diinformasikan

(ketepatan waktu)

 Kesigapan karyawan dalam melayani tamu setiap saat

 Kemampuan karyawan dalam menanggapi keluhan dari tamu  Keramahan karyawan dalam melayani tamu

 Kemampuan karyawan dalam memberikan informasi yang dibutuhkan oleh tamu (pengetahuan karyawan)

Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6 - 2

2. Pada hasil pengolahan data gap antara harapan tamu dengan persepsi manajemen (Gap 1), menunjukan bahwa tidak terdapat gap 1 pada seluruh pernyataan. Hal ini menunjukan bahwa pihak manajemen level 2 mengetahui apa yang menjadi harapan tamu hotel.

3. Pada hasil pengolahan data gap antara persepsi manajemen dengan spesifikasi kualitas jasa (Gap 2), menunjukan bahwa terdapat Gap 2 pada pernyataan no 9, yaitu mengenai ketersediaan parkir yang memadai. Hal ini menunjukan bahwa manajemen level 2 menganggap bahwa ketersediaan area parkir adalah penting, namun belum ada standar maupun kebijakan untuk pernyataan tersebut.

4. Pada hasil pengolahan data gap antara spesifikasi kualitas jasa dengan penyampaian jasa (Gap 3), menunjukan bahwa terdapat gap 3 pada beberapa pernyataan. Adanya gap 3 ini menunjukan bahwa terdapat spesifikasi kualitas di Hotel X, namun karyawan merasa cenderung mampu dalam memenuhi spesifikasi tersebut secara konsisten. Pernyataan-pernyataan tersebut adalah sebagai berikut:

 Kebersihan kamar hotel

 Ketenangan suasana kamar hotel

 Kondisi fasilitas di kamar hotel (AC, Safe Deposit Box, TV dll)  Ketersediaan perlengkapan mandi (sikat gigi, handuk, sabun, dll)  Rasa dari makanan dan minuman breakfast di cafe hotel.

5. Pada hasil pengolahan data gap antara pennyampaian jasa dengan komunikasi eksternal di Hotel X (Gap 4), menunjukan bahwa terdapat gap 4 pada beberapa pertanyaan. Adanya gap 4 ini berarti bahwa tamu merasa bahwa Hotel X kurang konsisten dalam memberikan pelayanan berdasarkan janji yang mereka ketahui. Pernyataan-pernyataan tersebut adalah sebagai berikut:

 Ketenangan suasana kamar hotel (tingkat kebisingan)  Ketersediaan area parkir yang memadai

Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6 - 3

6. Dari pengolahan data model kano, pernyataan-pernyataan tersebut terbagi kedalam tiga kategori kebutuhan yang mempengaruhi tingkat kepuasan tamu, yaitu must be, one dimensional dan attractive. Berikut pengkatagorian pernyataan berdasarkan kategori kebutuhan Model Kano:

 Kategori Must-be (M): Pasangan pernyataan no 1, 5, 7, 8, 21, 25, dan 28.

 Kategori One Dimensional (O) : Pasangan pernyataan no 2, 3, 4, 6, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19, 20, 22, 23, 24, 26, 27, 29, 30, 31, 32, 33, 34, 35.

 Kategori Attractive : Pasangan pernyataan no 10.

7. Hal-hal yang perlu diperbaiki oleh Hotel X berdasarkan prioritas perbaikan adalah:

A. Prioritas 1  Pernyataan termasuk ke dalam kategori Kano Must-be, memiliki Gap 5, memiliki gap internal (baik Gap 1, Gap 2, Gap 3 ataupun Gap 4).

1. Untuk masalah kebersihan kamar, kondisi fasilitas dikamar

hotel, dan ketersedian perlengkapan alat mandi, usulan yang

diberikan adalah Untuk itu usulan yang dapat diberikan adalah Hotel X, menambahkan room attendant yang dapat diambil dari dalam Hotel X yaitu public attendant Hotel X pada saat high season. Selanjutnya usulan yang dapat diberikan adalah masing-masing room attendant sebaiknya diberikan formulir checklist. Selain itu juga sebaiknya Hotel X menyediakan dua sikat gigi sesuai dengan kapasitas kamar, yaitu untuk dua orang.

B. Prioritas 2  Pernyataan termasuk ke dalam kategori Kano Must-be dan hanya memiliki Gap 5.

1. Untuk kesigapan, usulan yang dapat diberikan adalah public attendant dapat membantu memberikan welcome drinks pada saat jam check in. Hal ini agar front desk dapat lebih fokus pada tamu yang hendak check in.

Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6 - 4

2. _{Untuk keramahan, peneliti mengusulkan agar pihak hotel} memfasilitasi counseling dan agar memberikan evaluasi kerja dan memberikan award atau penghargaan bagi karyawan yang sudah bekerja dengan baik dan bersikap ramah kepada tamu.

C. Prioritas 3  Pernyataan termasuk ke dalam kategori Kano One Dimentional, memiliki Gap 5 dan memiliki gap internal (baik Gap 1, Gap 2, Gap 3 ataupun Gap 4).

1. Untuk ketenangan suasana kamar hotel, usulan yang dapat diberikan adalah Hotel X memasang peredam suara setiap kamar. 2. Untuk ketersediaan area parkir, usulan yang dapat diberikan adalah

sebaiknya pihak hotel dan perusahaan yang berbagi area parkir membuat kebijakan untuk membagi area parkir. Setelah ada pembagian layout atau pembagian area, Hotel X juga sebaiknya memasang tanda di tempat-tempat yang dapat dilihat untuk mengarahkan tamu di mana untuk memarkirkan mobilnya.

3. _{Untuk rasa menu breakfast, usulan yang dapat diberikan adalah} Usulan yang dapat diberikan adalah commis I tersebut sebaiknya masih didampingi oleh manajemen level 4 (chef de partie) selama waktu yang diperlukan. Atau sebaiknya Hotel X merekrut juru masak baru yang lebih berkompeten dan berpengalaman. Selain itu usulan yang dapat diberikan adalah menggunakan alat pemanas untuk makanan yang prasmanan dan disajikan dengan kuah. 4. Untuk masalah kemampuan karywan dalam melayani tamu sesuai

dengan waktu yang di informasikan, usulan yang dapat diberikan untuk karyawan yang lupa mencatat adalah sebaiknya karyawan segera melakukan apa yang menjadi permintaan tamu atau tidak menunda pekerjaan. Jika karyawan sedang menangani tamu lain nya, maka sebaiknya karyawan meminta bantuan rekan sekerjanya untuk mengangani permintaan tamu sebelumnya. Usulan untuk masalah miskomunikasi antar karyawan, sebaiknya jika ada special

Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6 - 5

request dari tamu untuk dekorasi kamar, maka karyawan reservasi segera berkoordinasi dengan departemen housekeeping.

D. Prioritas 4  Pernyataan termasuk ke dalam kategori Kano One Dimentional dan hanya memiliki Gap 5 dan

1. Untuk kekuatan sinyal wifi, usulan yang dapat diberikan adalah penambahan bandwith 10 Mbps setiap lantainya.

2. Untuk kecepatan proses adminsitrasi, sebaiknya ke dua front desk yang tersedia selalu stand by di tempat agar tidak menyebabkan antrian yang panjang. Bila karyawan yang sedang ditugaskan oleh atasan atau untuk alasan Sholat dan keperluan pribadi, ada baiknya bila ada karyawan front desk yang menggantikan. Selain itu sebaiknya pihak manajemen level 4 sering memantau kinerja karyawannya secara langsung. Sehingga bila ada yang tidak disiplin dalam waktu kerja, dapat diberikan sanksi atau teguran. 3. Untuk ketepatan karyawan dalam memenuhi permintaan tamu,

usulan yang dapat diberikan untuk pemberian jenis kamar yang salah adalah front desk sebaiknya meminta tamu untuk mengulangi jenis kamar yang dipesan. Sedangkan untuk untuk ketidaktepatan memenuhi permintaan makanan, yang pertama adalah perawatan peralatan di dapur sebaiknya ditingkatkan. Dan untuk Commis yang belum berkompeten adalah sebaiknya Chef De Partie masih mendampingi Commis selama beberapa waktu.

4. Untuk kemampuan dalam menanggapi keluhan, usulan yang dapat diberikan adalah prosedur menanggapi keluhan sebaiknya dipajang di papan pengumuman sehingga karyawan dapat selau membaca dan mengingatnya setiap kali hendak bekerja.

5. Untuk kemampuan dalam memberikan informasi yang dibutuhkan tamu, usulan yang dapat diberikan untuk masalah karyawan yang pasif, sebaiknya karyawan diberikan motivasi kerja agar mereka lebih aktif untuk bertanya kepada rekan sekerjanya mengenai informasi-informasi yang mungkin akan ditanyakan tamu.

Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6 - 6

Motivasi kerja dapat berupa pemberian award pada karyawan yang mampu memberikan informasi dengan baik dan benar pada tamu.

6.2Saran

6.2.1 Saran untuk Perusahaan

Saran-saran yang dapat diberikan untuk perusahaan adalah:

1. Selalu memberikan pelayanan yang terbaik kepada tamu sesuai dengan nilai-nilai yang ada pada Hotel X.

2. Mengadakan kebersamaan dengan seluruh karyawan, agar terjalin kekompakan antar karyawan

6.2.2 Saran untuk Akademik

Saran-saran yang dapat diberikan untuk penelitian selanjutnya adalah: 1. Melakukan perbandingan Gap 3 yang disebabkan penyampaian jasa oleh

karyawan yang tidak sesuai standar, dengan motivasi kerja karyawan. 2. Jika mengikuti konsep Parasuraman, maka pengukuran gap 2 adalah

untuk mengetahui kesenjangan atara persepsi manajemen dengan spesifikasi kualitas jasa dan Gap 3 adalah untuk mengetahui kesenjangan antara spesifikasi yang ada di perusahaan dengan penyampaian jasa. Pada penelitian ini, ada beberapa pernyataan yang hanya memiliki Gap 5. Hal ini dapat terjadi karena pada saat penyebaran kuesioner pada pihak Hotel X, baik karyawan maupun pihak manajemen tidak dapat memberitahukan isi dari spesifikasi di Hotel X. Hal ini karena isi dari spesifikasi di Hotel X tersebut merupakan data confidential. Maka dari itu untuk penelitian selanjutnya, diharapkan peneliti sebisa mungkin mendapatkan isi dari spesifikasi yang ada. Sehingga dapat membantu peneliti dalam menilai apakah isi spesifikasi sesuai atau tidak pada pengolahan gap 2 dan gap 3.

ANALISIS SERVICE QUALITY, MODEL KANO DAN

USULAN PERBAIKAN DI HOTEL X

(STUDI KASUS DI HOTEL X, BANDUNG)

LAPORAN TUGAS AKHIR

Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Akademik Mencapai Gelar Sarjana Strata Satu

Pada Program Studi Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Kristen Maranatha

Disusun Oleh :

Nama : Violeta Puspitasari Latusia NRP : 1223004

PROGRAM STUDI TEKNIK INDUSTRI

FAKULTAS TEKNIK

UNIVERSITAS KRISTEN MARANATHA

BANDUNG

KATA PENGANTAR

Laporan penelitian Tugas Akhir disusun untuk memenuhi persyaratan akademik dalam mencapai gelar kelulusan Sarjana Strata I (S1) pada Program Studi Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Kristen Maranatha. Pelaksanaan penelitian Tugas Akhir dengan judul “Analisis Service Quality, Model Kano Dan Usulan Perbaikan Di Hotel X (Studi Kasus Di Hotel X, Bandung)” dilakukan di Hotel X, Bandung.

Peneliti hendak mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada semua pihak yang membantu, memberikan dukungan dan juga selalu mendoakan peneliti selama penyelesaian Penelitian Tugas Akhir ini, yaitu kepada:

1. Pertama-tama, Tuhan Yesus yang selalu setia mengasihi dan menyertai kehidupan saya dan juga selama penyelesaian Tugas Akhir ini. Jatuh dan bangun, Tuhan Yesus selalu ada buat saya.

2. Papah Benjamin Latusia, Mama Nurima Nulianti dan Mba Elisabeth Latusia. Terima kasih untuk doa, dukungan moral, materi dan semuanya yang sudah diberikan kepada saya. Tanpa kalian, saya tidak sanggup melewati semua rintangan mulai dari berkuliah hingga Tugas Akhir ini. 3. Ibu Ir. Christina Wirawan, M.T, selaku dosen pembimbing selama

Penelitian Tugas Akhir. Terima kasih banyak atas bimbingan, nasihat, serta ibu selalu menyediakan waktu untuk membimbing saya di tengah kesibukan ibu. Maaf jika ada kata-kata dan tingkah laku dari saya yang tidak berkenan di hati ibu. Semoga sukses dan sehat selalu ya, bu.

4. Dosen-dosen yang menjadi narasumber untuk validitas konstruk, yaitu Bapak Jimmy Gozaly, S.T., M.T., Ibu Melina Hermawan, S.T., M.T., dan Ibu Christina, S.T., M.T. Terima kasih atas kesediaan waktunya untuk memberikan masukan-masukan untuk kuesioner peneliti.

5. Dosen-dosen yang menjadi penguji pada saat Seminar Isi dan Sidang Tugas Akhir peneliti, yaitu Gozaly, S.T., M.T., Ibu Melina Hermawan, S.T., M.T., dan Yulianti S.T., M.T. Terima kasih atas masukan-masukan yang membangun untuk memperbaiki Laporan Penelitian Tugas Akhir ini.

6. Seluruh Dosen TI UKM dan Staf TU TI, terima kasih atas segala bantuan, ilmu dan bimbingannya selama saya berkuliah di Teknik Industri.

7. Bapak Erik, selaku pembimbing peneliti di Hotel X. Terima kasih atas segala bantuan dan bimbingannya selama proses pengerjaan Penelitian Tugas Akhir ini.

8. Desi Setia Wati M, terima kasih sudah menjadi sahabat terbaik selama berkuliah dan sampai sekarang. Terima kasih sudah mendukung selama saya mengerjakan laporan penelitian Tugas Akhir ini dengan segala mellow-drama nya. 

9. Kelompok Kecil Angels: Kak Rosnauli, Shema, Yanti dan Lydia. Senang bisa menjadi bagian dari kalian. Terima kasih sudah menjadi Kakak dan saudari yang saling berbagi dan mendukung. Terima kasih Angels!  10. Kelompok Kecil Mavy: Deliyeil, Merry dan Anggita. Senang sekali bisa

mengenal kalian semuanya. Melihat kalian seperti berkaca pada diri sendiri, de. Terima kasih sudah menjadi AKK yang tidak ada duanya!!  11. Seluruh teman-teman seperjuangan Teknik Industri 2012. Terima kasih

atas segala bentuk bantuan selama saya berkuliah di sini.

12. PMK Kolose 323, terima kasih untuk komunitas yang mengajarkan saya untuk menjadi pribadi yang mengandalkan Tuhan. Melalui Kolose juga saya menemukan bakat terpendam saya. Terima Kasih 

13. Dan kepada seluruh pihak yang telah membantu saya dalam pengerjaan laporan Tugas Akhir yang tidak dapat saya sebutkan satu per satu. Terima kasih banyak.

Peneliti menyadari adanya kekurangan dan kesalahan dalam Laporan Tugas Akhir ini, oleh karena itu peneliti memohon saran dan kritik agar dapat diperbaiki. Peneliti berharap Laporan Tugas Akhir ini dapat berguna dan bermanfaat. Akhir kata, peneliti mengucapkan terima kasih.

Bandung, 20 Desember 2016

Peneliti

DAFTAR PUSTAKA

1. Austin. (2006). Transactions From The Eighteenth Symposium On Quality Function Deployment. The Kano Model: Recent Developments, 9. Diambil kembali dari http://www.mazur.net/works/Zultner_Mazur_2006_Kano_Recent_Developments.pdf 2. Boediono, & Koster, W. (2001). Teori dan Aplikasi Statistika dan Probabilitas.

Bandung: PT Remaja Rosdakarya.

3. Ericson, C. A. (2000). Fault Tree Analysis. Fault Tree Analysis, 117. Diambil kembali dari http://www.thecourse-pm.com/Library/FaultTreeAnalysis2.pdf

4. Margono. (2004). Metode Penelitian Pendidikan. Jakarta: Rineka Cipta.

5. Rachman, T. (2015/2016). Fault Tree Analysis (FTA). 11. Diambil kembali dari

http://taufiqurrachman.weblog.esaunggul.ac.id/wp-content/uploads/sites/968/2016/04/TIN315-6-FTA-2015-2.pdf

6. Sugiyono. (2000). Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta.

7. Tandepadang, D. (2014). Analisis Dan Usulan Untuk Meningkatkan Kualitas Layanan Jasa Bengkel Resmi Sepeda Motor "X" Dengan Menerapkan Metode SERVQUAL, Kano, FTA dan FMEA. Penelitian Tugas Akhir, Program Studi Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Kristen Maranatha

8. Tannady, H., & Mulyadi, R. (2015). Model Kano Dalam Mengukur Kepuasan Pelanggan di Restauran Cepat Saji. 6. Diambil kembali dari

http://download.portalgaruda.org/article.php?article=315450&val=5548&title=MOD EL%20KANO%20DALAM%20MENGUKUR%20KEPUASAN%20PELANGGAN %20DI%20RESTAURAN%20CEPAT%20SAJI

9. The Center for Quality Management. (1993). Center For Quality of mangement Journal. Kano's Methods for Understanding Customer-defined Quality, 37. Diambil kembali dari http://www.clientservice.ru/wp-content/uploads/2007/06/kano-model-in-use.pdf 10. Tjiptono, F., & Chandra, G. (2004). Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: Andi

Offset.

11. Umar, H. (2003). Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta: Penerbit Ghalia Indonesia.

12. Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1990). Delivering Quality Service : Balancing Customer Perceptions & Expectations. New York.

Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6 - 5

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha 2016 request dari tamu untuk dekorasi kamar, maka karyawan reservasi segera berkoordinasi dengan departemen housekeeping.

D. Prioritas 4  Pernyataan termasuk ke dalam kategori Kano One Dimentional dan hanya memiliki Gap 5 dan

1. Untuk kekuatan sinyal wifi, usulan yang dapat diberikan adalah penambahan bandwith 10 Mbps setiap lantainya.

2. Untuk kecepatan proses adminsitrasi, sebaiknya ke dua front desk yang tersedia selalu stand by di tempat agar tidak menyebabkan antrian yang panjang. Bila karyawan yang sedang ditugaskan oleh atasan atau untuk alasan Sholat dan keperluan pribadi, ada baiknya bila ada karyawan front desk yang menggantikan. Selain itu sebaiknya pihak manajemen level 4 sering memantau kinerja karyawannya secara langsung. Sehingga bila ada yang tidak disiplin dalam waktu kerja, dapat diberikan sanksi atau teguran. 3. Untuk ketepatan karyawan dalam memenuhi permintaan tamu,

usulan yang dapat diberikan untuk pemberian jenis kamar yang salah adalah front desk sebaiknya meminta tamu untuk mengulangi jenis kamar yang dipesan. Sedangkan untuk untuk ketidaktepatan memenuhi permintaan makanan, yang pertama adalah perawatan peralatan di dapur sebaiknya ditingkatkan. Dan untuk Commis yang belum berkompeten adalah sebaiknya Chef De Partie masih mendampingi Commis selama beberapa waktu.

4. Untuk kemampuan dalam menanggapi keluhan, usulan yang dapat diberikan adalah prosedur menanggapi keluhan sebaiknya dipajang di papan pengumuman sehingga karyawan dapat selau membaca dan mengingatnya setiap kali hendak bekerja.

5. Untuk kemampuan dalam memberikan informasi yang dibutuhkan tamu, usulan yang dapat diberikan untuk masalah karyawan yang pasif, sebaiknya karyawan diberikan motivasi kerja agar mereka lebih aktif untuk bertanya kepada rekan sekerjanya mengenai informasi-informasi yang mungkin akan ditanyakan tamu.

Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6 - 6

Motivasi kerja dapat berupa pemberian award pada karyawan yang mampu memberikan informasi dengan baik dan benar pada tamu.

6.2 Saran

6.2.1 Saran untuk Perusahaan

Saran-saran yang dapat diberikan untuk perusahaan adalah:

1. Selalu memberikan pelayanan yang terbaik kepada tamu sesuai dengan nilai-nilai yang ada pada Hotel X.

2. Mengadakan kebersamaan dengan seluruh karyawan, agar terjalin kekompakan antar karyawan

6.2.2 Saran untuk Akademik

Saran-saran yang dapat diberikan untuk penelitian selanjutnya adalah: 1. Melakukan perbandingan Gap 3 yang disebabkan penyampaian jasa oleh

karyawan yang tidak sesuai standar, dengan motivasi kerja karyawan. 2. Jika mengikuti konsep Parasuraman, maka pengukuran gap 2 adalah

untuk mengetahui kesenjangan atara persepsi manajemen dengan spesifikasi kualitas jasa dan Gap 3 adalah untuk mengetahui kesenjangan antara spesifikasi yang ada di perusahaan dengan penyampaian jasa. Pada penelitian ini, ada beberapa pernyataan yang hanya memiliki Gap 5. Hal ini dapat terjadi karena pada saat penyebaran kuesioner pada pihak Hotel X, baik karyawan maupun pihak manajemen tidak dapat memberitahukan isi dari spesifikasi di Hotel X. Hal ini karena isi dari spesifikasi di Hotel X tersebut merupakan data confidential. Maka dari itu untuk penelitian selanjutnya, diharapkan peneliti sebisa mungkin mendapatkan isi dari spesifikasi yang ada. Sehingga dapat membantu peneliti dalam menilai apakah isi spesifikasi sesuai atau tidak pada pengolahan gap 2 dan gap 3.

ANALISIS SERVICE QUALITY, MODEL KANO DAN

USULAN PERBAIKAN DI HOTEL X

(STUDI KASUS DI HOTEL X, BANDUNG)

LAPORAN TUGAS AKHIR

Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Akademik Mencapai Gelar Sarjana Strata Satu

Pada Program Studi Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Kristen Maranatha

Disusun Oleh :

Nama : Violeta Puspitasari Latusia NRP : 1223004

PROGRAM STUDI TEKNIK INDUSTRI

FAKULTAS TEKNIK

UNIVERSITAS KRISTEN MARANATHA

BANDUNG

KATA PENGANTAR

Laporan penelitian Tugas Akhir disusun untuk memenuhi persyaratan akademik dalam mencapai gelar kelulusan Sarjana Strata I (S1) pada Program Studi Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Kristen Maranatha. Pelaksanaan penelitian Tugas Akhir dengan judul “Analisis Service Quality, Model Kano Dan Usulan Perbaikan Di Hotel X (Studi Kasus Di Hotel X, Bandung)” dilakukan di Hotel X, Bandung.

Peneliti hendak mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada semua pihak yang membantu, memberikan dukungan dan juga selalu mendoakan peneliti selama penyelesaian Penelitian Tugas Akhir ini, yaitu kepada:

1. Pertama-tama, Tuhan Yesus yang selalu setia mengasihi dan menyertai kehidupan saya dan juga selama penyelesaian Tugas Akhir ini. Jatuh dan bangun, Tuhan Yesus selalu ada buat saya.

2. Papah Benjamin Latusia, Mama Nurima Nulianti dan Mba Elisabeth Latusia. Terima kasih untuk doa, dukungan moral, materi dan semuanya yang sudah diberikan kepada saya. Tanpa kalian, saya tidak sanggup melewati semua rintangan mulai dari berkuliah hingga Tugas Akhir ini. 3. Ibu Ir. Christina Wirawan, M.T, selaku dosen pembimbing selama

Penelitian Tugas Akhir. Terima kasih banyak atas bimbingan, nasihat, serta ibu selalu menyediakan waktu untuk membimbing saya di tengah kesibukan ibu. Maaf jika ada kata-kata dan tingkah laku dari saya yang tidak berkenan di hati ibu. Semoga sukses dan sehat selalu ya, bu.

4. Dosen-dosen yang menjadi narasumber untuk validitas konstruk, yaitu Bapak Jimmy Gozaly, S.T., M.T., Ibu Melina Hermawan, S.T., M.T., dan Ibu Christina, S.T., M.T. Terima kasih atas kesediaan waktunya untuk memberikan masukan-masukan untuk kuesioner peneliti.

5. Dosen-dosen yang menjadi penguji pada saat Seminar Isi dan Sidang Tugas Akhir peneliti, yaitu Gozaly, S.T., M.T., Ibu Melina Hermawan, S.T., M.T., dan Yulianti S.T., M.T. Terima kasih atas masukan-masukan yang membangun untuk memperbaiki Laporan Penelitian Tugas Akhir ini.

vii

6. Seluruh Dosen TI UKM dan Staf TU TI, terima kasih atas segala bantuan, ilmu dan bimbingannya selama saya berkuliah di Teknik Industri.

7. Bapak Erik, selaku pembimbing peneliti di Hotel X. Terima kasih atas segala bantuan dan bimbingannya selama proses pengerjaan Penelitian Tugas Akhir ini.

8. Desi Setia Wati M, terima kasih sudah menjadi sahabat terbaik selama berkuliah dan sampai sekarang. Terima kasih sudah mendukung selama saya mengerjakan laporan penelitian Tugas Akhir ini dengan segala mellow-drama nya. 

9. Kelompok Kecil Angels: Kak Rosnauli, Shema, Yanti dan Lydia. Senang bisa menjadi bagian dari kalian. Terima kasih sudah menjadi Kakak dan saudari yang saling berbagi dan mendukung. Terima kasih Angels!  10. Kelompok Kecil Mavy: Deliyeil, Merry dan Anggita. Senang sekali bisa

mengenal kalian semuanya. Melihat kalian seperti berkaca pada diri sendiri, de. Terima kasih sudah menjadi AKK yang tidak ada duanya!!  11. Seluruh teman-teman seperjuangan Teknik Industri 2012. Terima kasih

atas segala bentuk bantuan selama saya berkuliah di sini.

12. PMK Kolose 323, terima kasih untuk komunitas yang mengajarkan saya untuk menjadi pribadi yang mengandalkan Tuhan. Melalui Kolose juga saya menemukan bakat terpendam saya. Terima Kasih 

13. Dan kepada seluruh pihak yang telah membantu saya dalam pengerjaan laporan Tugas Akhir yang tidak dapat saya sebutkan satu per satu. Terima kasih banyak.

Peneliti menyadari adanya kekurangan dan kesalahan dalam Laporan Tugas Akhir ini, oleh karena itu peneliti memohon saran dan kritik agar dapat diperbaiki. Peneliti berharap Laporan Tugas Akhir ini dapat berguna dan bermanfaat. Akhir kata, peneliti mengucapkan terima kasih.

Bandung, 20 Desember 2016

Peneliti

DAFTAR PUSTAKA

1. Austin. (2006). Transactions From The Eighteenth Symposium On Quality Function Deployment. The Kano Model: Recent Developments, 9. Diambil kembali dari http://www.mazur.net/works/Zultner_Mazur_2006_Kano_Recent_Developments.pdf 2. Boediono, & Koster, W. (2001). Teori dan Aplikasi Statistika dan Probabilitas.

Bandung: PT Remaja Rosdakarya.

3. Ericson, C. A. (2000). Fault Tree Analysis. Fault Tree Analysis, 117. Diambil kembali dari http://www.thecourse-pm.com/Library/FaultTreeAnalysis2.pdf

4. Margono. (2004). Metode Penelitian Pendidikan. Jakarta: Rineka Cipta.

5. Rachman, T. (2015/2016). Fault Tree Analysis (FTA). 11. Diambil kembali dari

http://taufiqurrachman.weblog.esaunggul.ac.id/wp-content/uploads/sites/968/2016/04/TIN315-6-FTA-2015-2.pdf

6. Sugiyono. (2000). Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta.

7. Tandepadang, D. (2014). Analisis Dan Usulan Untuk Meningkatkan Kualitas Layanan Jasa Bengkel Resmi Sepeda Motor "X" Dengan Menerapkan Metode SERVQUAL, Kano, FTA dan FMEA. Penelitian Tugas Akhir, Program Studi Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Kristen Maranatha

8. Tannady, H., & Mulyadi, R. (2015). Model Kano Dalam Mengukur Kepuasan Pelanggan di Restauran Cepat Saji. 6. Diambil kembali dari

http://download.portalgaruda.org/article.php?article=315450&val=5548&title=MOD EL%20KANO%20DALAM%20MENGUKUR%20KEPUASAN%20PELANGGAN %20DI%20RESTAURAN%20CEPAT%20SAJI

9. The Center for Quality Management. (1993). Center For Quality of mangement Journal. Kano's Methods for Understanding Customer-defined Quality, 37. Diambil kembali dari http://www.clientservice.ru/wp-content/uploads/2007/06/kano-model-in-use.pdf 10. Tjiptono, F., & Chandra, G. (2004). Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: Andi

Offset.

11. Umar, H. (2003). Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta: Penerbit Ghalia Indonesia.

12. Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1990). Delivering Quality Service : Balancing Customer Perceptions & Expectations. New York.