BAB I PENDAHULUAN I.1 Latar Belakang Masalah - Analisis Faktor-Faktor yang Memengaruhi Keputusan Konsumen Membeli Koran Sindo pada PT. Media Nusantara Informasi Biro Medan

BAB I PENDAHULUAN I.1 Latar Belakang Masalah Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang

  dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan. Pelayanan umum merupakan segala bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di tingkat pusat, daerah dan termasuk badan-badan usaha milik negara lainnya yang menyediakan barang atau jasa, baik dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan perundang- undangan. Sebagaimana tercantum dalam Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik, yang bertujuan mewujudkan batasan dan hubungan yang jelas tentang hak, tanggung jawab, kewajiban dan kewenangan seluruh pihak yang terkait dalam penyelenggaran pelayanan publik sesuai dengan asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik, terpenuhinya penyelenggaraan pelayanan publik serta peraturan- peraturan perundang-undangan yang ada sebagai perlindungan dan kepastian hukum bagi masyarakat.

  Pelayanan publik dapat dikatakan efektif apabila masyarakat telah mendapatkan pelayanan yang mudah, murah, cepat dan memuaskan. keberhasilan dalam mewujudkan pelayanan yang efektif tentunya tidak lepas dari peningkatan disiplin kerja aparat yang dilakukan oleh Pemerintah. Perbaikan kinerja birokrasi pelayanan publik akan mempunyai dampak yang luas terutama dalam tingkat kepercayaan masyarakat kepada pemerintah, sedangkan kurang baiknya kinerja birokrasi selama ini menjadi penyebab munculnya krisis kepercayaan masyarakat kepada pemerintah. Saat ini kehidupan masyarakat mengalami banyak perubahan akibat dari kemajuan yang telah dicapai dalam proses pembangunan sebelumnya dan kemajuan yang pesat dalam ilmu pengetahuan dan teknologi. Perubahan yang dapat dirasakan sekarang ini adalah terjadinya perubahan pola pikir masyarakat ke arah yang semakin kritis. Hal ini mungkin disebabkan, karena semakin hari warga masyarakat semakin cerdas dan semakin memahami hak dan kewajibannya sebagai warga. Kondisi masyarakat yang demikian menuntut hadirnya pemerintah yang mampu memenuhi berbagai tuntutan kebutuhan dalam segala aspek kehidupan mereka, terutama dalam mendapatkan pelayanan yang sebaik-baiknya dari pemerintah . Pelayanan kepada masyarakat yang diberikan oleh aparatur pemerintah seringkali cenderung rumit seperti : a) Tata cara pelayanan, b) Rendahnya pendidikan aparat, c) Disiplin kerja. Hal ini tentu berpengaruh terhadap kualitas pelayanan umum di daerah. Rendahnya pendidikan aparat juga merupakan salah satu faktor penyebab buruknya kualitas pelayanan, karena tingkat pendidikan aparat sangat mempengaruhi kemampuannya dalam melaksanakan pelayanan.

  Institusi pemerintah sebagai pelayan masyarakat perlu menemukan dan memahami cara yang profesional dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat. Dalam konteks pemerintahan, kebutuhan masyarakat menjadi tuntutan dan tanggung jawab pemerintah. Oleh karena itu, pemerintahan perlu diselenggarakan secara dinamis, tanggap, cepat dan tepat sasaran. Sebagai abdi negara dan abdi masyarakat, peran aparatur pemerintah haruslah berfokus kepada pelayanan publik. Pemerintah harus melakukan peningkatan sumber daya aparatur dam memperbaiki kebiasaan dari aparatur yang dilayani oleh masyarakat menjadi aparatur yang melayani masyarakat sehingga kualitas, efisiensi dan profesionalisme seluruh tatanan administrasi pemerintah tercapai. Perbaikan kinerja secara khusus dalam bidang pelayanan menjadi sangatlah penting. Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik seperti prosedur pelayanan, persyaratan, kemampuan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kepastian biaya pelayanan, dan kepastian jadwal pelayanan maka pemerintah memiliki konsekuensi untuk meningkatkan pelayanan dalam sektor pelayanan publik.

  Pemerintah sebagai service provider (Penyedia Jasa) bagi masyarakat dituntut untuk memberikan pelayanan yang berkualitas. Apalagi pada era otonomi daerah, kualitas pelayanan yang diberikan oleh aparatur pemerintah akan semakin ditantang untuk optimal dan mampu menjawab tuntutan yang semakin tinggi dari masyarakat, baik dari segi kulitas maupun dari segi kuantitas pelayanan. Di negara-negara berkembang saat ini dapat kita lihat mutu pelayanan publik merupakan masalah yang sering muncul, karena di negara berkembang pada umumnya permintaan akan pelayanan jauh melebihi kemampuan pemerintah untuk memenuhinya sehingga pelayanan yang diberikan pemerintah kepada masyarakat kurang terpenuhi baik dilihat dari segi kualitas maupun kuantitas.

  Salah satu yang menjadi kebutuhan manusia adalah menerima pelayanan administrasi, terutama dalam pelayanan administrasi kependudukan Akta kelahiran adalah akta catatan sipil hasil pencatatan terhadap peristiwa kelahiran seseorang. Akta Kelahiran merupakan hak identitas seseorang sebagai perwujudan Konvensi Hak Anak (KHA) dan Perlindungan Anak yang tercantum dalam UU No. 23 Tahun 2002 . Akta Kelahiran merupakan simbol pengakuan negara dan orang tua terhadap keberadaan seorang anak, sehingga dengan memiliki akta kelahiran seorang anak akan terjamin hak-haknya, baik terhadap negara maupun orang tuanya.

  Adapun sejumlah manfaat atau arti penting dari kepemilikan akta kelahiran merupakan bukti bahwa negara mengakui atas identitas seseorang yang menjadi warganya, sebagai alat dan data dasar bagi pemerintah untuk menyusun anggaran nasional dalam bidang pendidikan, kesehatan, sosial dan perlindungan anak, merupakan bukti awal kewarganegaraan dan identitas diri pertama yang dimiliki anak, menjadi bukti yang sangat kuat bagi anak untuk mendapatkan hak waris dari orangtuanya, mencegah pemalsuan umur, perkawinan di bawah umur, tindak kekerasan terhadap anak, perdagangan anak, perlindungan,kesehatan, pendidikan, pemukiman, dan hak hak lainnya sebagai warga negara. Pertumbuhan penduduk yang semakin meningkat ini tentu menyebabkan permohonan pembuatan akta kelahiran semakin banyak pula .Semakin tingginya tuntutan yang tidak diimbangi oleh sarana dan prasarana pendukung dan etos kerja pegawai yang kurang, tentu pelayanan yang diberikan kepada masyarakat menjadi tidak optimal.

  Mengingat betapa pentingnya arti kepemilikan akta bagi setiap anak, menjadi sangat miris memang, kenyataan bahwa tingkat kepemilikan akta kelahiran di Kabupaten Simalungun masih terbilang rendah. Berdasarkan data Badan Pusat Statistik Kabupaten Simalungun, dari tahun 2008-2013 terdapat 221.140 jiwa jumlah kelahiran namun hanya 114.671 jiwa yang mengurus akta kelahiran. Melihat kenyataan ini timbul pertanyaan bagi penulis apa yang terjadi dalam proses pelayanan akta kelahiran, sehingga begitu besar jumlah persentase anak yang belum memiliki akta kelahiran. Dari hasil pra survey yang penulis perol;eh setidaknya ada empat hal yang menjadi hambatan masyarakat dalam melakukan pengurusan akta kelahiran Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil di Kabupaten Simalungun.

  Pertama,kesadaran masyarakat akan pentingnya kepemilikan Akta kelahiran masih sangat minim dibanding KTP. Masyarakat menganggap bahwa “Akta Kelahiran” bukan merupakan kebutuhan utama dalam kehidupannya. Padahal, fungsi Akta Kelahiran lebih substansial karena menyangkut identitas warga negara sebagai seseorang yang diakui eksistensinya secara hukum positif. Ditambah lagi masyarakat merasa sulit untuk melakukan pengurusan akta kelahiran, baik karena faktor ketidaktahuan prosedur pembuatan maupun faktor kesadaran itu sendiri (kemauan untuk melakukan pengurusan). Hal ini secara langsung terkait dengan aspek prosedur dan biaya pelayanan.

  Kedua, rumitnya prosedur pembuatan akta kelahiran. Prosedur pembuatan akta kelahiran mengharuskan melaporkan kelahiran ke Kantor Kelurahan/desa dalam 30 hari dan juga dengan syarat-syarat yang harus dipenuhi seperti; KK, Surat Nikah, Surat Lahir dari Dokter/Bidan, dan lainnya. Prosedur ini cukup merumitkan bagi orang tua yang ingin mengurus sendiri akta kelahiran anaknya. Terlebih lagi bagi para orang tua yang sama sekali tidak bisa meninggalkan pekerjaan mereka, tentu saja kondisi ini menjadi dilema. Kalau masyarakat kalangan atas akan sangat mudah menemukan solusinya, hanya dengan membayar orang atau pihak rumah sakit untuk diuruskan. Tapi sangat berbeda dengan masyarakat miskin, faktor kerumitan prosedur sudah barang tentu menjadi momok bagi mereka karena akan memakan waktu yang lama dalam pengurusan, walaupun mereka menyadari akan pentingnya kepemilikan akta kelahiran, tapi disisi lain mereka harus bekerja untuk mencari nafkah bagi keluarga. Sehingga terjadilah penundaan-penundaan hingga akhirnya sama sekali tidak melakukan pengurusan akta kelahiran bagi anak mereka.

  Ketiga, Faktor keterbatasan akses ke kantor pemerintahan, dalam hal ini Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Simalungun dimana lokasi Dinas tersebut terbilang cukup jauh mengingat kondisi geograf yang cukup luas ditambah dengan terbatasnya sarana transportasi dari setiap daerah menuju Kabupaten Sudah tentu kondisi seperti ini menyulitkan bagi masyarakat yang ingin melakukan pengurusan akta kelahiran karena lokasinya berada di ujung kabupaten, mereka harus menempuh perjalanan yang jauh dengan biaya yang tidak sedikit, ditambah prosedur yang rumit menyebabkan waktu pengurusan yang lama sehingga mereka harus bolak balik ke Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan sipil.Hal ini akan menyebabkan biaya yang mahal yang harus ditanggung oleh masyarakat, yang sudah tentu membuat mereka berpikir dua kali untuk mengurus akta kelahiran anak mereka.

  Keempat, faktor biaya. Dalam hal ini mulai biaya transportasi ke Pengadilan kemudian ke Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil, belum lagi biaya denda dan biaya untuk saksi yang tentunya ditanggung sendiri oleh masyarakat yang berurusan. Sehingga dengan prosedur yang rumit menyebabkan waktu pengurusan menjadi lama dan pada akhirnya mengharuskan masyarakat untuk mengeluarkan biaya yang cukup besar.

  Adapun beberapa hambatan masyarakat seperti yang dijelaskan diatas juga dapat dilihat dalam kutipan berikut ini :

  Proses kepengurusan akta lahir memang cukup meresahkan warga khususnya kabupaten simalungun mengingat kabupaten ini mempunyai 30 kecamatan, 306 nagori dan 17 kelurahan yang luasnya 438.660 Hektar atau 6,12 persen dari luas Sumatera Utara. Semenjak diberlakukannya Undang undang nomor 23 tahun 2006 tentang administrasi kependudukan animo masyarakat kabupaten simalungun untuk pengurusan akta lahir anaknya turun 40 persen dari sebelumnya undang undang diterapkan. Kepala bidang kependudukan dan catatan sipil kabupaten simalungun Arnold Silaen SH kepada pphe Cyber News diruangan kerjanya Jumat (4/5) menjelaskan bahwa Dinas Kependudukan dan catatan sipil kabupaten Simalungun mulai menerapkan undang undang nomor 23 tahun 2006 mulai Januari 2012. Hingga saat ini yang mengurus akta kelahiran berjumlah 381 orang. Menurut Arnold penyebab minimnya kepengurusan akta lahir ini dikarenakan setiap masyarakat yang hendak mengurus akta lahir harus membuat permohonan kepada pengadilan negeri untuk selanjutnya dilakukan tahapan persidangan. Mengingat wilayah simalungun yang cukup luas, beliau menambahkan untuk pengurusan akta lahir dicatatan sipil Simalungun untuk umur dibawah 60 hari hanya surat dari rumah sakit atau kebidanan, 60 hari sampai 1 tahun cukup surat SK dari catatan sipil, 1 tahun keatas harus menjalani tahapan proses persidangan dipengadilan, kepengurusan akta lahir di sini digratiskan ini sesuai dengan PERDA No 10 tahun 2011 tentang retribusi jasa umum, katanya. diakses dari tanggal 26 september 2013 Laporan : Adi ( Simalungun Cyber News)

  Berdasarkan hal tersebut diatas maka peneliti tertarik untuk mengkaji lebih lanjut melalui penelitian mendalam mengenai kualitas pelayanan pengurusan akta kelahiran dalam bentuk skripsi dengan judul “KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI AKTA KELAHIRAN DI KANTOR DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL PEMERINTAH KABUPATEN SIMALUNGUN”

  I.2 Perumusan Masalah

  Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan sebelumnya, maka rumusan masalah yang dibuat oleh peneliti adalah “BAGAIMANA KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI AKTA KELAHIRAN DI KANTOR DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL PEMERINTAH KABUPATEN SIMALUNGUN”

  I.3 Tujuan Penelitian

  Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan administrasi akta kelahiran di Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kabupaten Simalungun

  I.4 Manfaat Penelitian

  Penelitian ini dilakukan dikarenakan memiliki manfaat yaitu : 1.

  Bagi Universitas dapat memberikan masukan bagi bidang studi ilmu administrasi negara mengenai kajian kualitas pelayanan

2. Bagi Instansi, untuk dapat memberikan masukan kepada Kantor Dinas

  Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kabupaten Simalungun

  3. Bagi penulis, untuk mengembangkan kemampuan dalam berfikir dan menganalisa setiap gejala dan permasalahan yang dihadapi di lapangan.

  I.5 Kerangka Teori

  I.5.1 Pengertian Kualitas

  Kata kualitas mempunyai banyak definisi yang berbeda dan bervariasi mulai dari yang konvensional sampai dengan yang lebih strategis. Definisi konvensional dari kata kualitas biasanya menggambarkan karakteristik suatu produk seperti kinerja (performance), keandalan (reliability), mudah dalam penggunaan (easy to use), estetika (esthetics), dan sebagainya. Sedangkan dalam definisi strategis dinyatakan sebagai segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customers ).

  Kamus Besar Bahasa Indonesia Kualitas dimaknai sebagai tingkah baik buruknya sesuatu, Poerwadarminto (1989: 467). Maka untuk mengetahui sesuatu setiap orang akan berbeda pandangan dan berbeda pula dalam mengartikannya. Kualitas mempunyai arti yang berbeda tergantung dari orang yang menggunakannya dan dimana istilah itu dipakai.

  Pengertian kualitas, baik yang konvensional maupun yang lebih strategis oleh Gaspersz dalam Sinambela (2008: 6-7) mengemukakan bahwa pada dasarnya kualitas mengacu kepada pengertian pokok, yaitu: 1.

  Kualitas terdiri atas sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung, maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan memberikan kepuasan atas penggunaan produk;

2. Kualitas terdiri atas segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau

  kerusakan. Agar pelayanan yang diberikan berkualitas tentu saja kedua kualitas dimaksud harus dipenuhi.

  Berdasarkan pengertian diatas kualitas adalah segala sesuatu yang di harapkan atau di inginkan dari pelayan (aparatur) ke yang di layani (masyarakat). Karena kualitas dapat digunakan untuk menilai atau menentukan tingkat penyesuaian suatu hal terhadap persyaratan atau spesifikasi itu terpenuhi berarti kualitas sesuatu hal yang dimaksud dapat dikatakan baik, sebaliknya jika persyaratan tidak terpenuhi maka dapat dikatakan tidak baik.

  Citra kualitas layanan yang baik bukanlah dari sudut pandang atau peresepsi penyedia jasa melainkan dari sudut pandang konsumen atau masyarakat. Secara terinci dikemukakan berbagai hambatan dalam pengembangan sistem manajemen kualitas dalam bukunya Sinambela (2008:7) yang Berjudul Reformasi Pelayanan publik sebagai berikut: 1. Ketiadaan komitmen dari manajemen.

  2. Ketiadaan pengetahuan dan kekurang pahaman tentang manajemen kualitas bagi aparatur yang bertugas melayani.

  3. Ketidak mampuan aparatur mengubah kultur yang mempengaruhi kualitas manajemen kualitas pelanggan.

  4. Ketidaktepatan perencanaan manajemen kualitas yang dijadikan pedoman dalam pelayanan pelanggan.

  5. Pendidikan dan pelatihan yang berkelanjutan belum di optimalkan.

  6. Ketidakmampuan membangun lerning organization, lerning by the individuals dalam organisasi.

  7. Ketidaksesuaian antara struktur organisasi dengan kebutuhan.

  8. Ketidakcukupan dana dan sumber daya.

  9. Ketidaktepatan sistem penghargaan dan balas jasa bagi karyawan.

  10.Ketidaktepatan mengadopsi prinsip manajemen kualitas ke dalam organisasi.

  11 Ketidaktepatan dalam memberikan perhatian pada pelanggan, baik internal maupun eksternal.

  12. Ketidaktepatan dalam pemberdayaan dan kerja sama.

  I.5.2 Pelayanan Publik

  I.5.2.1 Pengertian Pelayanan

  Pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan secara ekstrim dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia. Pengertian pelayanan dalam kamus Besar Bahasa Indonesia adalah hal, cara, atau hal kerja melayani, sedangkan melayani adalah menyuguhi (orang) dengan makanan atau minuman; menyediakan keperluan orang; mengiyakan, menerima; menggunakan. Pelayanan menurut Moenir (2002: 6) adalah kegiatan yang diteruskan oleh organisasi atau perseorangan kepada konsumen yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki, konsumen yaitu masyarakat yang mendapat manfaat dan aktivitas yang dilakukan oleh organisasi yang memberikan pelayanan.

  Konsep pelayanan dalam kamus bahasa Indonesia diartikan sebagai memberikan sesuatu kepada seseorang dalam bentuk jasa. Menurut Poerwadarminto (1989: 573), pelayanan berasal dari kata layan atau melayani yang berarti menolong, menyediakan segala sesuatu yang diperlukan orang lain. Menurut A.S Moenir (1995: 17), pada dasarnya manusia dalam memenuhi kebutuhan hidupnya membutuhkan orang lain. Proses pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas orang lain secara langsung ini yang disebut sebagai pelayanan. Jadi pelayanan adalah kegiatan yang bertujuan membantu menyiapkan atau mengurus apa yang diperlukan orang lain. Sehingga pelayanan senantiasa dengan kepentingan publik atau umum. Masih menurut Moenir, bahwa kepentingan umum merupakan kepentingan yang menyangkut masyarakat, tidak bertentangan dengan norma-norma dan aturan yang bersumber dari kebutuhan hidup masyarakat. Kepentingan ini bersifat kolektif dan dapat pula bersifat individual. Kepentingan umum muncul dari kepentingan individual dan karena bersamaan kepentingan maka kepentingan individual berkembang menjadi kepentingan umum. Kegiatan pelayanan umum diharapkan pada terselenggaranya pelayanan untuk memenuhI kepentingan umu atau kepentingan perorangan, malalui cara-cara yang tepat dan memuaskan pihak yang dilayani. Supaya pelayanan umum berhasil baik unsure pelaku sangaT menentukan, Pelaku dapat berbentuk badan atau organisaasi yang bertanggungjawab atas terselenggaranya pelayanan dan manusia sebaga pegawai.

  Pelayanan dapat berjalan baik jika pemerintah selaku penyelenggara pelayanan publik memiliki orientasi yang benar mengenai hakikat dari kedudukannya sebagai abdi masyarakat dan menganggap masyarakat sebagai klien yang harus senantiasa dijaga kepuasan atas pelayanan yang telah diberikan kepada mereka. Kepuasan sangat sulit diukur karena pemakaian layanan memiliki berbagai karakteristik yang berbeda tergantung pada tingkat sosial, ekonomi, pendidikan dan pengetahuan, pengalaman hidup maupun harapan yang ingin dicapainya. P. Siagian (1992: 134) dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, aparatur pemerintah seyogyanya berpegang pada sikap, tindakan seperti perilaku sebagai berikut :

  1. Dasar hukumnya jelas

  2. Hak dan kewajiban warga Negara yang dilayani

  3. Bentuk akhir pelayanan diketahui dan disepakati bersama 4. Pelayanan diberikan secara cermat, akurat dan ramah.

  5. Interaksi berlangsung secara rasional dan obyektif.

I.5.2.2 Pengertian Pelayanan Publik

  Menurut Kurniawan dalam Sinambela (2008 : 5) Pelayanan Publik adalah pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Berdasarkan KEMENPAN No.63/KEP/M.PAN/7/2003, Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan peraturan perundang-undangan. Sedangkan penyelenggara pelayanan publik diuraikan bahwa Instansi Pemerintah sebagai sebutan kolektif yang meliputi Satuan Kerja/satuan organisasi Kementerian, Departemen, Lembaga Pemerintah Non Departemen, Kesekretariatan Lembaga Tertinggi dan Tinggi Negara, dan Instansi Pemerintah lainnya, baik pusat maupun Daerah termasuk Badan Usaha Milik Negara, Badan Usaha Milik Daerah, Menjadi penyelenggara palayanan publik. Sedangkan pengguna jasa pelayanan publik adalah orang,masyarakat, instansi pemerintah dan badan hukum yang menerima layanan dari instansi pemerintah.

  Berdasarkan Undang-Undang No. 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik, yang dimaksud dengan pelayaan publik adalah kegiatan atau rangkaian dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Berdasarkan beberapa definisi di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah seluruh kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh paratur pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan dalam suatu organisasi atau instansi dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat yang pelaksanaannya berdasarkan peraturan perundang-undangan.

I.5.2.3 Jenis-Jenis Pelayanan Publik

  Secara garis besar jenis-jenis pelayanan publik menurut Kepmenpan No. 63 tahun 2003 dapat dikelompokkan menjadi tiga, yaitu : 1.

  Kelompok pelayanan administratif Jenis pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau penguasa\an terhadap suatu barang dan sebagainya. Dokumen- dokumen ini antara lain Kartu Tanda Penduduk (KTP), Akte Pernikahan, Akte Kelahiran, Akte Kematian, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat Izin Mengemudi (SIM), Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (STNK), Izin Membangun Bangunan (IMB), Paspor, Sertifikat Kepemilikan/Penguasaan Tanah.

  2. Kelompok pelayanan barang Jenis pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, air bersih.

  3. Kelompok pelayanan jasa

  Jenis pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos. Pemenuhan keinginan atau kebutuhan masyarakat dalam pelayanan dilaksanakan oleh penyelenggara negara. Kebutuhan dalam hal ini bukan kebutuhan individual akan tetapi berbagai kebutuhan yang sesungguhnya diharapkan oleh masyarakat.

I.5.2.4 Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik

   Dalam memberikan pelayanan, pihak-pihak pelayanan harus memperhatikan prinsip-prinsip yag terkandung dalam pelayanan tersebut.

  Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : 63/KEP/PAN/7/2003, prinsip-prinsip itu adalah : 1.

  Kesederhanaan Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan.

  2. Kejelasan a.

  Persyaratan teknis dan administrative pelayanan publik b. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa c. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran 3. Kepastian waktu

  Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan

  4. Akurasi Produk pelayanan publik diterima dengan benar,tepat dan sah 5. Keamanan

  Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum

  6. Tanggung jawab Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.

  7. Kelengkapan sarana dan prasarana Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika.

  8. Kemudahan Akses Tempat da lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi komunikasi dan informatika 9. Kedisiplinan,kesopanan dan Keramahan

  Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.

  10. Kenyamanan Lingkungan pelayanan harus tertib,teratur,disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih,rapi, lingkunga yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parker,toilet, tempat ibadah dan lain-lain.

I.5.2.5 Standar Pelayanan

  Dalam organisasi, setiap orang hendaknya memandang masyarakat sebagai mitra kerjanya sehingga berhasilnya organisasi itu dapat dilihat seberapa besar dihargainnya hasil dari organisasi tersebut melaksanakan kewajibannya. Dalam rangka melaksanakan suatu pekerjaan, di samping jelasnya urutan atau langkah-langkahnya, diperlukan juga suatu standar kerja yaitu dalam bentuk Standar Operasional Prosedur (SOP) untuk mengukur mutu dan pelaksanaan pelayanan. Menurut (Atmoko,2010:2) Standar Operasional Prosedur adalah pedoman atau acuan untuk melaksanakan tugas pekerjaan sesuai dengan fungsi dan alat penilaian kinerja instasi pemerintah berdasarkan indikator indikator teknis, administrasif dan prosedural sesuai dengan tata kerja, prosedur kerja dan sistem kerja pada unit kerja yang bersangkutan. Standar operasional prosedur tidak saja bersifat internal tetapi juga eksternal, karena SOP selain digunakan untuk mengukur kinerja organisasi publik yang berkaitan dengan ketepatan program dan waktu, juga digunakan untuk menilai kinerja organisasi publik di mata masyarakat berupa responsivitas, responsibilitas, dan akuntabilitas kinerja instansi pemerintah. Hasil kajian menunjukkan tidak semua satuan unit kerja instansi pemerintah memiliki SOP, karena itu seharusnyalah setiap satuan unit kerja pelayanan publik instansi pemerintah memiliki standar operasional prosedur sebagai acuan dalam bertindak, agar akuntabilitas kinerja instansi pemerintah dapat dievaluasi dan terukur.

  Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan; dan standar pelayanan tersebut harus ditaati oleh pemberi atau penerima pelayanan. Menurut Ratminto dan Atik (2005:24) standar ini merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan, meliputi: 1.

  Prosedur pelayanan Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan

  2. Waktu pelayanan Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai denga penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.

  3. Biaya pelayanan Biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan

  4. Produk pelayanan Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai denga ketentuan yang telah ditetapkan

  5. Sarana dan Prasarana Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang telah memadai oleh penyelenggara pelayanan publik

  6. Kompetensi petugas pemberi pelayanan Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan,keahlian,keterampilan, sikap dan perilaku yang dibutuhkan.

I.5.2.6 Dimensi Pelayanan Publik

  Konsumen atau pengguna jasa dapat mengukur kualitas pelayanan melalui dimensi-dimensi pokok kualitas pelayanan. J.A.Fitzsimmons & M.J. Fitzsimmons dalam Sinambela (2008 :7-8) berpendapat bahwa ada lima dimensi pelayanan publik, yaitu:

  1.Tangibles (berwujud)

  Tangibles , atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam

  menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi pelayanan. Ini meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lainnya), teknologi (peralatan dan perlengkapan yang dipergunakan), serta penampilan pegawainya.

  2. Reliability (keandalan)

  Reliability , atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk

  memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Harus sesuai dengan harapan pelanggan berarti kinerja yang tepat waktu, pelayanan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan dengan akurasi tinggi.

  3. Responsiveness (daya tanggap)

  

Responsiveness , atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu

  dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.

  4.Assurance ( jaminan atau kepastian)

  

Assurance , yaitu pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan para

  pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari komponen: komunikasi (Communication), kredibilitas (Credibility), keamanan (Security), kompetensi (Competence), dan sopan santun (Courtesy).

  5.Empathy (perhatian)

  

Empathy , atau empati yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat

  individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki suatu pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

I.5.2.7 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pelayanan Publik

  Menurut Moenir (2002: 82) terdapat faktor-faktor yang mendukung pelayanan, yaitu:

  1. Faktor kesadaran Yaitu suatu proses berfikir melalui metode renungan, pertimbangan dan perbandingan, sehingga menghasilkan keyakinan, ketenangan, ketetapan hati dan keseimbangan dalam jiwa sebagai pangkal tolak untuk perbuatan dan tindakan yang akan dilakukan kemudian. Dengan kata lain, faktor kesadaran disini merupakan kesadaran para pejabat serta petugas yang berkecimpung dalam kegiatan pelayanan. Kesadaran para pegawai pada segala tingkatan terhadap tugas yang menjadi tanggungjawabnya dapat membawa dampak yang sangat positif terhadap organisasi ini akan menjadi kesungguhan dan disiplin melaksanakan tugas, sehingga hasilnya dapat diharapkan melalui standar yang telah ditetapkan.

  2. Faktor aturan Aturan adalah perangkat penting dalam segala tindakan dan perbuatan orang. Oleh karena peranan aturan demikian besar dalam hidup bermasyrakat maka dengan sendirinya aturan harus dibuat, dipatuhi dan diawasi sehingga dapat mencapai sasaran sesuai dengan maksudnya.

  Aturan dalam organisasi yang menjadi landasan kerja pelayanan. Aturan ini mutlak kebenarannya agar organisasi dan pekerjaan dapat berjalan teratur dan terarah, oleh karena itu harus dipahami oleh organisasi yang berkepentingan/bersangkutan. Setiap aturan pada akhirnya menyangkut langsung ataupun tidak langsung kepada orang, maka masalah manusia serta sifat kemanusiaannya harus menjadi pertimbangan utama.

  3. Faktor organisasi

  Merupakan alat serta sistem yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan dalam usaha pencapaian tujuan. Organisasi yang dimaksud disini ialah mengorganisir fungsi pelayanan baik dalam bentuk struktur maupun mekanismenya yang akan berperan dalam mutu dan kelancaran pelayanan.

  4. Faktor pendapatan Yaitu pendapatan pegawai yang berfungsi sebagai pendukung pelaksanaan pelayanan. Pendapatan merupakan seluruh penerimaan seseorang sebagai imbalan atas tenaga dan/atau fikiran yang telah dicurahkan untuk orang lain atau badan/organisasi, baik dalam bentuk uang, aturan maupun fasilitas, dalam jangka waktu tertentu. Pendapatan yang cukup akan memotivasi pegawai dalam melaksanaan pekerjaan dengan baik.

  5. Faktor kemampuan-keterampilan Yaitu kemampuan dan ketrampilan petugas dalam melaksanakan pekerjaan. Ada tiga kemampuan yang harus dimiliki, yaitu kemampuan manejerial, kemampuan teknis, dan kemampuan membuat konsep. Dengan kemampuan dan ketrampilan yang memadai maka pelaksanaan tugas/pekerjaan dapat dilakukan dengan baik, cepat dan memenuhi keinginan semua pihak, baik manajemen itu sendiri maupun masyarakat.

  6. Faktor sarana Yaitu segala jenis peralatan, perlengakapan kerja dan fasilitas lain berfungsi sebagai alat utama/pembantu dalam pelaksanaan pekerjaan, dan juga berfungsi sosial dalam rangka kepentingan orang-orang yang sedang berhubungan dengan organisasi kerja itu. Sarana ini meliputi peralatan, perlengkapan, alat bantu, dan fasilitas lain yang melengkapi seperti fasilitas komunikasi.

I.5.3. Pelayanan Prima

  Pelayanan prima itu sendiri secara harfiah berarti pelayanan yang sangat baik atau pelayanan yang terbaik, sesuai dengan standar yang berlaku atau yang dimiliki oleh instansi yang memberikan pelayanan. Menurut Supriyanto dan Sugiyanti (2001:15) pelayanan prima adalah pelayanan publik yang sesuai, atau bahkan dapat melampaui standar pelayanan. Keprimaan sebuah pelayanan yang diberikan dilihat dari kecepatan waktu suatu produk layanan yang dibuat tanpa menunda-nunda produk layanan tersebut. Pemberian layanan yang baik dapat dilakukan dengan kemampuan, sikap, perhatian, dan tanggung jawab. Dengan demikian, konsep pelayanan ini yang membedakan antara palayanan biasa dengan pelayanan prima karena melalui konsep ini pelanggan dapat merasakan suatu pelayanan yang optimal dimana awalnya pelanggan hanya memilki harapan sederhana namun ternyata adanya pelayanan lebih diberikan dari organisasi. Ada beberapa definisi layanan prima menurut Rahmayanti (2010:17) adalah sebagai berikut:

  1. Layanan prima adalah pelayanan yang sangat baik dan melampaui harapan pelanggan. Awalnya pelanggan memiliki harapan sederhana dan sementara dibenaknya bersifat biasa dengan standar umum yang banyak diberikan oleh perusahaan lainnya namun ternyata adanya pelayanan ekstra tak diduga serta merupakan surprise dari pelayanan perusahaan.

  2. Layanan prima adalah pelayanan yang memiliki ciri khas kualitas (quality nice). Ciri khas kualitas yang baik meliputi kemudahan, kecepatan, ketepatan, kehandalan dan emphaty dari petugas pelayanan dalam pemberian dan penyampaian pelayanan kepada pelanggan sehingga langsung berkesan kuat terhadap yang dirasakan pelanggan waktu itu dan saat itu juga.

  3. Layanan prima adalah pelayanan dengan standar kualitas yang tinggi dan selalu mengikuti perkembangan kebutuhan pelanggan setiap saat, secara konsisiten adan akurat (handal). Berorientasi kepada kepuasan pelanggan, selalu mengikuti perkembangan standar Internasional/ISO, dan menerapkan manejemen mutu total/konsisten dan kesadaran mutu yang tinggi (high quality consciousness).

  4. Layanan prima adalah pelayanan yang memenuhi kebutuhan praktis (practical needs) dan kebutuhan emosional (emotional needs) pelanggan. Kebutuhan praktis meliputi nilai yang dirasakan dengan bentuk berwujud fisik (tangible) dan kebutuhan emosional yang dirasakan kepada fisiologis pelanggan.

  Menurut Sutopo dan Suryanto (2003:10)yang dimaksud dengan pelayanan prima terdiri dari tiga unsur pokok : a.

  Biaya relatif harus lebih murah b. Waktu untuk mengerjakan relatif cepat c. Mutu yang diberikan relatif baus

  Sinambela (2008:6) untuk mencapai kepuasan pelayanan dituntut kualitas pelayanan prima yang tercermin dari : a.

  Transparansi, yakni pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak dan mudah dimengerti.

  b.

  Akuntabilitas, pelayanan yang dapat dipertanggung jawabkan sesuai denga ketentuan peraturan dan perundang-undangan.

  c.

  Kondisional, pelayanan yang sesuai degan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan yang tetap berpegang pada prinsip efesiensi dan efektivitas. d.

  Partisipatif, pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.

  e.

  Kesamaan hak, pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial, dan lain-lain

  1.5.4 Administrasi Kependudukan

Administrasi Kependudukan adalah rangkaian kegiatan penataan dan

  penertiban dalam penerbitan dokumen dan Data Kependudukan melalui Pendaftaran Penduduk, Pencatatan Sipil, pengelolaan informasi Administrasi Kependudukan serta pendayagunaan hasilnya untuk pelayanan publik dan pembangunan sektor lain ( Pasal 1 ayat (1) Undang–Undang No. 23 Tahun 2006). Menurut Rusli,Said (1985:37), Administrasi Kependudukan bukan saja sebagai bagian integrative dari masalah kependudkan tetapi bahkan merupakan pilar untuk menentukan keberhasilan penanganan pembangunan.Sebagai suatu sistem diharapkan dapat diselenggarakan sebagai bagian dari penyelenggaraan Administrasi Negera . Dari segi kepentingan penduduk, Administrasi Kependudukan memberikan pemenuhan hak-hak administratif, seperti pelayanan publik serta perlindungan yang berkenaan dengan Dokumen Kependudukan, tanpa adanya perlakuan yang diskriminatif.

  1.5.5 Pencatatan Kelahiran

  Peristiwa penting dalam Pasal 1 angka 17 Undang-Undang tentang Administrasi Kependudukan adalah kejadian yang dialami oleh seseoran meliputi kelahiran, kematian, lahir mati, perkawinan, perceraian, pengakuan anak, pengesahan anak, pengangkatan anak, perubahan nama dan perubahan status kewarganegaraan. Segala bentuk peristiwa penting tersebut harus masuk ke dalam pencatatan sipil dalam administrasi kependudukan. Berdasarkan pengertian mengenai peristiwa penting kependudukan tersebut terlihat jelas bahwa kelahiran dan kematian merupakan suatu peristiwa yang merupakan bagian dari administrasi kependudukan. Kelahiran (fertilitas) adalah istilah demografi yang diartikan sebagai hasil reproduksi yang nyata dari seorang wanita atau sekelompok wanita. Dengan kata lain fertilitas menyangkut banyaknya bayi yang lahir hidup David Lucas ( 1990 : 52) Lahir hidup (live birth) menurut United Nation dan WHO, adalah suatu kelahiran seorang bayi tanpa memperhitungkan lamanya di dalam kandungan, di mana si-bayi menunjukkan tanda-tanda kehidupan, misalnya bernafas, ada denyut jantungnya atau denyut tali pusat atau gerakan-gerakan otot.

  Pencatatan kelahiran merupakan hak asasi manusia yang mendasar. Fungsinya yang esensial adalah untuk melindungi hak anak menyangkut identitasnya. Pendaftaran kelahiran menjadi satu mekanisme pencatatan sipil yang efektif karena ada pengakuan eksistensi seseorang secara hukum. Pencatatan kelahiran dalam undang-undang administrasi kependudukan terdiri dari:

  1. Pencatatan kelahiran di Indonesia Pencatatan kelahiran yang dimaksud adalah pencatatan peristiwa kelahiran yang terjadi di wilayah Indonesia.

  2. Pencatatan kelahiran di luar wilayah Indonesia Pencatatan kelahiran yang dimaksud adalah pencatatan peristiwa kelahiran yang terjadi di luar wilayah negara Indonesia atau di negara lain.

  3. Pencatatan kelahiran di atas kapal laut atau pesawat terbang Pencatatan kelahiran yang dimaksud adalah pencatatan peristiwa kelahiran yang terjadi ketika berada di ata kapal laut atau pesawat terbang.

  4. Pencatatan kelahiran yang melampaui batas waktu

  Pencatatan kelahiran yang dimaksud adalah pencatatan peristiwa kelahiran yang melampaui atau melewati batas waktu pencatatan sesuai yang telah ditetapkan oleh undang-undang. Pencatatan kelahiran merupakan hak asasi manusia yang mendasar. Fungsinya yang esensial adalah untuk melindungi hak anak menyangkut identitasnya. Pendaftaran kelahiran menjadi satu mekanisme pencatatan sipil yang efektif karena ada pengakuan eksistensi seseorang secara hukum. Pencatatan kelahiran dalam undang-undang administrasi kependudukan terdiri dari:

1.5.6 Akta Kelahiran Penduduk

  Istilah akta dalam bahasa belanda disebut “acte” dan dalam bahasa inggris disebut “act”. Akta adalah surat yang diperbuat demikian oleh atau dihadapan pegawai yang berwenang untuk membuatnya menjadi bukti yang cukup bagi kedua belah pihak dan ahli warisnya maupun berkaitan dengan pihak lainnya sebagai hubungan hukum, tentang segala hal yang disebut didalam surat itu sebagai pemberitahuan hubungan langsung dengan perihal pada akta itu. (Pasal 165 Staatsblad Tahun 1941 Nomor 84) Pengertian akta catatan sipil adalah akta yang memuat catatan peristiwa- peristiwa penting kehidupan seseorang yaitu kelahiran, perkawinan, perceraian, pengakuan/pengesahan anak dan kematian. Akta kelahiran adalah akta/catatan otentik yang dibuat oleh pegawai catatan sipil berupa catatan resmi tentang tempat dan waktu kelahiran anak, nama anak dan nama orang tua anak secara lengkap dan jelas, serta status kewarganegaraan anak. Secara administratif negara berkewajiban memberi perlindungan terhadap anak dari segala bentuk kekerasan fisik, mental, penyanderaan, penganiayaan, penelantaran, eksploitasi termasuk penganiayaan seksual dan perdagangan anak (pasal 19 ayat 1 Konvensi Hak Anak). Untuk itu pihak berwenang dapat menjerat pelaku dengan ketentuan kejahatan terhadap anak di bawah umur. Berdasarkan Undang-undang Administrasi Kependudukan No

  23 Tahun 2006, pada Pasal 27 ayat 1 dan 2 di jelaskan bahwa setiap kelahiran wajib dilaporkan oleh penduduk kepada instansi pelaksana di tempat terjadinya peristiwa kelahiran paling lambat 60 (enam puluh) hari sejak kelahiran dan berdasarkan laporan tersebut, Pejabat Pencatatan sipil mencatat pada register akta kelahiran dan menerbitkan kutipan akta kelahiran. Artinya, kepemilikan akta kelahiran adalah hak setiap warganegara dan negara melalui pegawai catatan sipilnya berkewajiban menjamin terlaksananya hak tersebut. Ini sesuai dengan yang ditetapkan dalam Konvensi Hak Anak yang telah diratifikasi negara kita pada tahun 1990 melalui Keputusan Presiden nomor 36, dalam pasal 7 dinyatakan bahwa anak akan didaftarkan segera setelah kelahiran dan sejak lahir berhak atas sebuah nama, berhak memperoleh kewarganegaraan dan sejauh memungkinkan, berhak mengetahui dan dipelihara oleh orangtuanya. Merupakan kewajiban negaralah untuk menjamin pelaksanaan hak-hak ini sesuai dengan hukum nasional. Akta kelahiran digolongkan menurut jarak waktu pelaporan dengan kelahiran. Ada 3 jenis akta kelahiran, yaitu:

  1.Akta Kelahiran Umum Yaitu akta kelahiran yang dibuat berdasarkan laporan kelahiran yang disampaikan dalam batas waktu selambat-lambatnya 60 (enam puluh) hari kerja bagi WNI (Warga Negara Indonesia) dan 10 (sepuluh) hari kerja bagi WNA (Warga Negara Asing) sejak tanggal kelahiran bayi.

  2.Akta Kelahiran Istimewa Yaitu akta kelahiran yang dibuat berdasarkan laporan kelahiran yang telah melampaui batas waktu 60 (enam puluh) hari kerja bagi WNI dan 10 (sepuluh) hari kerja bagi WNA sejak tanggal kelahiran bayi.

  3.Akta Kelahiran Dispensasi

  Yaitu akta kelahiran yang dibuat berdasarkan Program Pemerintah untuk memberikan kemudahan bagi mereka yang lahir dan terlambat pendaftaran/pencatatan kelahirannya

1.6 Definisi Konsep

  Konsep (Singarimbun, 1995: 33) merupakan istilah dan definisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak kejadian, keadaan kelompok, atau individu yang menjadi pusat perhatian ilmu sosial. Tujuannya adalah untuk memudahkan pemahaman dan menghindari terjadinya interpretasi ganda dari variabel yang diteliti. Oleh karena itu, untuk mendapatkan batasan- batasan yang jelas dari masing-masing konsep yang akan diteliti, maka definisi konsep dalam penelitian ini adalah : 1.

  Kualitas Kualitas adalah menggambarkan karakteristik suatu produk yang bebas dari kekurangan atau kerusakan sehingga mampu memenuhi keinginan pelanggan dan memberikan kepuasan atas penggunaan produk.

  2. Administrasi Kependudukan Merupakan pencatatan yang dialami oleh seseorang dalam pencatatan sipil yang pelayanan akta kelahiran dan akta kematian. Pelayanan administrasi kependudukan bertujuan untuk pemenuhan hak asasi setiap orang di bidang pelayanan administrasi kependudukan, Pelayanan administrasi kependudukan dalam hal ini yaitu digolongkan kedalam kelompok pelayanan administratif yang salah satunya adalah menghasilkan dokumen akta kelahiran.

  3. Akta Kelahiran Merupakan akta/catatan otentik yang dibuat oleh pegawai catatan sipil berupa catatan resmi tentang tempat dan waktu kelahiran anak, nama anak dan nama orang tua anak secara lengkap dan jelas, serta status kewarganegaraan anak.

4. Kualitas Pelayanan Administrasi Akta Kelahiran

  Merupakan Pelayanan Administrasi Akta Kelahiran yang diberikan kepada masyarakat sesuai dengan standar pelayanan yang seharusnya, sehingga masyarakat puas terhadap pelayanan yang diberikan.