ANALISIS KUALITAS LAYANANDENGAN MODEL IMPORTANCE-PERFORMANCE ANALYSIS Analisis Kualitas Layanan Dengan Model Importance-Performance Analysis Pada PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Cabang Bandung.
ANALISIS KUALITAS LAYANAN
DENGAN MODEL IMPORTANCE-PERFORMANCE ANALYSIS
PADA PT TIKI JALUR NUGRAHA EKAKURIR (JNE)
CABANG BANDUNG
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-Syarat Guna Memperoleh Gelar
Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Disusun oleh:
MIRANDA ZAHRA SYAFRIKA SARI
B 100 090 264
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2010
MOTTO
Allah akan meninggikan orang-orang yang beriman di antaramu dan
orang-orang yang diberi ilmu pengetahuan beberapa derajat
(Al-Mujadilah: 11)
Dan carilah pada apa yang telah diupayakan Allah kepadamu
(kebahagiaan) negeri akhirat, dan janganlah kamu melupakan
bahagianmu dari (kenikmatan) duniawi dan berbuat baiklah (kepada
orang lain) sebagaimana Allah telah berbuat baik kepadamu, dan
janganlah kamu berbuat kerusakan di (muka) bumi
(Al-Qashash: 77)
iv
arya
kecil ini kupersembahkan untuk:
Suami dan putriku tercinta
TR
I
l s tu prsyr t unt m
berikan
m
kualitas layanan yang tinggi
adalah penetapan standar pelayanan berdasarkan persepsi manajemen, dalam hal
ini manajemen perusahaan, terhadap ekspektasi pelanggan. Oleh karena itu,
manajemen perusahaan juga harus memahami keinginan para pelanggannya dan
menerjemahkannya kedalam program-program yang tercermin dalam proses
penyampaian jasa pengiriman barang. Pemahaman keinginan pelanggan ini sangat
penting bagi PT TIKI JNE, karena akan memandu perusahaan, khususnya Kantor
Cabang Bandung, untuk selalu memperbaiki dan meningkatkan kualitas layanan
kepada para pelanggannya agar para pelanggan tersebut puas dengan layanan dari
perusahaan. Hal ini bertujuan untuk meningkatkan daya saing PT TIKI JNE
diantara perusahaan-perusahaan jasa kurir yang lain.
Dengan menggunakan model Importance-Performance Analysis (IPA),
penelitian ini mencoba mengetahui tingkat kepentingan pelanggan pada kualitas
layanan perusahaan penyedia jasa kurir, tingkat persepsi pelanggan pada kualitas
layanan jasa PT TIKI JNE, dan elemen mana dari setiap dimensi yang menjadi
prioritas penting untuk segera diperbaiki. Dalam penelitian, terdapat 35 elemen
kualitas layanan yang merupakan penjabaran dari lima dimensi kualitas layanan.
Berdasarkan penyajian hasil penelitian dalam Importance-Performance
Matrix, elemen kualitas layanan yang harus segera diperbaiki yaitu komputerisasi
dan otomasi layanan baik untuk layanan di loket maupun untuk informasi kiriman,
sistem antrian di loket teratur, kemudahan membaca dan memahami informasiinformasi berkaitan dengan layanan, perhatian petugas pada saat menanggapi
keluhan pelanggan, sikap bijaksana dan kecepatan petugas dalam memberikan
solusi atas keluhan pelanggan, keakuratan dan kemudahan akses untuk meminta
informasi tentang status kiriman, kinerja layanan secara keseluruhan sesuai dengan
nama layanan, realisasi janji tentang ganti rugi terhadap resiko kiriman, prosedur
pengajuan klaim ganti rugi mudah dan cepat, dan pemahaman terhadap informasiinformasi terkait dengan pengiriman.
PT TIKI Jalur Nugraha Eka Kurir Cabang Bandung hendaknya selalu
memperbaiki kualitas layanannya guna memenuhi harapan atau keinginan
pelanggan serta untuk memenangkan persaingan seperti tercermin dalam prioritas
perbaikan kualitas layanan.
Kata kunci: kualitas layanan, tingkat kepentingan pelanggan, persepsi pelanggan,
IPA
vi
ssalamu
alaikum Wr. Wb.
m# !li $
!"
r !hm$t "hi!!y $ &s !tr !in!yh
!
jpui ukrsy!!t s %&!h"'!r t !l h()* !yng&t !l h&m+m&ir%!n
pnulis&s !ghin /&nulis"!!pt&m&ny&l !s !ikn
,-.! %&/!"! &
iskrpin"&!ngnj#"#
01212 3012 04
DG 56D0
IMPORTANCE-PERFORMANCE ANALYSIS 7 11 803 3 9
3 1 :;
rpsin"'sun"&!ngn!m#ks"
(ik
B73$
uqor
MF J!!
E
F
v!sirt sEu!!m"'!yh(!ur%!!tr F
A%B>BCiD>'&
pk >Gon
QF J!!
s !l ku K&!kn @!!kults A%B>BCi D>'&v!sirt s
&
FEF$
m"'!yh(!ur%!!tr
E# !!
usg(&!tyR!>$ (
s +!r"!nlust&t !l h&m+m&%ir !n
!
lm
isnuln"&m
i&k!m!jun"!n&k+!i%!nipskr/&isnulF
/&!
"!!
pkKLFs )"i B.B>B$ E
UF J!!
ksih&k/!"!I
!
s !l kuO&t#! P!usr n E!!n&j &mn @!!tkuls
FEF$ &
l ukT
FAF$ EF(Fi$S&!
nyk!m!suk>$ !!r !>$ +'
+!!
m'+m'ng
&+
rps.!ng"&!ngn
(ik
m'!ngn%&!p"!
+
pnulis
&
s !l kuT&+m'+m'ng %!"&m
ik!yng&t !l h&m+m&ir%!n
FEF$ &
m'!ngn"!n!s !r n&s !l !m /&nulis&m&nhm
pu/&>"'"'%!n"' @!!kults A%B>BCi
+'+
D>'&
v!sirt sE# !!m"'y
ur%!!tr F
!h(!
pk"!nW+# KBS&n@!!kultsA%B>BCiD>'&v!sirt sE# !!m"'!yh(!ur%!!tr !yng
VF J!!
/&&
ng!t !hun%&!p"! &pnulis&s !l !m!m!s t#s "'F
t !l h&m+m&ir+&%!luilm
&
hr !st Y !"C!trins si "!n &p!pustr !k!n "' @!!kults A%B>BCi D>'&v!sirt s
XF (&lu
m"'!yh(!ur%!
E# !!
iku [!&>!l E!ut>$
qi E
ZF (#!m
m
otiv$si "!n il
!
/&>"'"'!
kn"!niskrpFin
tr F
!
yng&s !l lu&m+m&!irkn H!int$
F F$ !
m
u !yng !t k &t !ghirn &s !ghin /&nulis "!/!t &m&ny&l !s i
vii
ti $n
"B!$ /&r !!
kn
!
tirk_`abcd _acdlphi edutqidnngycmcnydkolfgdn_hdhadnij`addny a
\] ^u
dabd
m ds fk
gch
iajld`] mcidrm
mdl djnutknlc`anagi dndyngij`ad pdit
c
d
ksihddt sgccs andddny ocor diglcfr ddti nds dt ij`ad
it dk`]
qpd
lova sdtm
ily m
ysdtfcsriddpkujuri vdysqi d`a iddpkw] x`usniy
r] eyocc
i]_]z
m
otcsr {oj vit ejabgi dhd`a {oj w|] }dth
f
_}dirsy d`a ejfdd
ma d`i jaan`y
}id
mynti suld xudnir dyti
h azd d`i z
dind`a }dqi
}d
d
l dsy
lm
dd
odfy
`
v]_~]z
v]]y e]}]ez
m
yootrfcsr ddzsdran
m
y csit sr vddkinh _acdli
zy v]^]z m
y`clfcws
v]^a]{]y d`a dand nd
d`a
tsuporsorm
yjs ppc]s
m
y pousin
r tfc clovly
mnd] mf c dc
i ad _ dqil
u`
pcopl
c
who
ngncs cl ds diny lcjusny`dniskrpyin lclisnuocfr ddr padldt cmomcgir dn
cd
d
c
pdjr dl dnncpcngdt dhu`]
msnddtdyngodgi y cdtr cmdjnan ddr fdnaddl m
uliscmdnyadiroddhw lcjusny`dnindmsihdj uhadircs `m
purdy
^cn
d
s dngt occtr dirmdksihddpondl an
dd
tndr lcomdpd dad dyngcmomcdirknds dr nddt uikrt
mdk lcnulis
d
d
yngcmm
ngjg`d cmcm
pjlr dsdwdds nlcnuliscs oddgicosprscpomcdl dj dr nan]ir
odu
Wassalamu alaikum Wr. Wb.
urgddtr y cm
vd
ocr
^cn
ulis
viii
m
y
..
¡¢¡£¡¤ ¥¦§¦¢
i
....
¡¢¡£¡¤ ¨©¤ª©«¡ ¡¤ ¬
...
¡¢¡£¡¤ ¨©¤®¡¯¡¡¤ °©¡«¢±¡¤
.
¡¢¡£¡¤ £²¯¯²
.
..
v
. vi
.
°¡¯¡ ¨©¤ª¡¤¯¡
i
iv
¡¢¡£¡¤ ¨©«©£³¡ ¡¤
¡³«¯¡°«±
i
vii
§¡´¯¡ ±«±
ix
§¡´¯¡ ¯¡³©¢
xi
...
§¡´¯¡ ª¡£³¡
xii
...
³¡³ ± ¨©¤§¡ ¦¢¦¡¤ ¬
µ
¡¶ ¢··
t r³¸·l ¹·º» £··s ·l h
µ
m
r ·s ·l ·hn
³. ¨¸·
¼
un¨¸º¸·lit n
½. ¯¾¿·
..
À
§¶ £·ºÁ··t¨¸º¸·
lit n
........
À
.. Â
³¡³ ±± ¢¡¤§¡«¡¤ ¯©²±
up¨¸º»¸·tri n¥··s Ã
¡¶ ¾·º» ¢in
»k
lit s¢··yº·nÃ
³. °¾··
...
ServiceÄ
Â
.
µÅ
Service QualityÄ
r Æ·n¨¸·l º»»·n¸t Çr ·È·p¨¸·usr ·h·n¥··s
½. ··
.
§¶ ¨¸s¸
r psi¨¸·l º»»·n¸t Çr ·È·p¨¸·usr ·h·n¥··s
ÉÅ
ÉÊ
ix
.
..
ËÌ ÍÎÏÐÑÒÓÔÕÖ ×ÖÑØÐÑÎÓÔÕÖ ÙÔÓÚÛÜÝÜ (Í×Ù)
..
àáà âââ ãËäåæË çËèËéâäâáè ê
r ïðñî ìíonsòptîlçí
áÌ ìíî
lit n
ïíî
ëë
..
ir ôílçíïíliît n
à. óîî
.
ËÌ ço
pulîsi
ëë
.. ëõ
yïð æ÷øíòlr ñîn
ö. æîtî î
ëõ
æÌ ãíù
t úí çíïðum
plînæîtî
.
. ëû
m
plçíínliît n
úînüîí
ëû
F. âínstum
r nçíïíîitl n
.
G. Pengolahan dan Analisis Data
36
. 39
BAB IV PEMBAHASAN
45
A. Gambaran Umum Perusahaan
.. 45
B. Deskripsi Sampel
. 55
BAB V PENUTUP
... 77
A. Kesimpulan
... 77
B. Saran
. 78
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
x
...
Þß
...
ýþÿ þ
þ
O
! " !# $%
$% % &
"' (
) *
" ) "+ ,
## !
! ) "
" *
#) !
! "
) + " %
,
.! /!! ! $%
- ! ! $% " 00 .1
. 2
) "
$ !#)
$%
" 00 .1
2 3456789:;< =6749:;< ?:9@ABiB 1 C9:DEF@eB ,
2 Imp6789:;e Pe7f67m9:;e An9@yBEB 1 Emp98GA
2 Imp6789:;e Pe7f67m9:;e An9@yBEB 1
ReBp6:BEevneBB
2 Imp6789:;e Pe7f67m9:;e An9@yBEB 1 Re@E9FE@E8y
2 Imp6789:;e Pe7f67m9:;e An9@yBEB 1 ABBH79:;eB
xi
IJKLJM NJOPJM
QRSTRU
VW1
XRURYZ[U\]Z\Y ^R]R _WW____________ 1`
QRSTRU
VWV
abc[d Xbe][fZgRd XgRd\ZR] hRyReRe ______ 1i
QRSTRU
VW`
j\S[e]\ klmnopl qrstouv __________WWW Vw
QRSTRU
VWx
yz{|mus}pl ~lmomzs}pl sumo _______WW `w
QRSTRU
`Ww
abc[d gTgeRe \eYRZ X[f[eZ\eRe cRe [U][f]\
[dReRe _________WWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWW ``
QRSTRU
`WV
yz{|mus}pl ~lmomzs}pl sumo _______W x`
QRSTRU
xWw
yz{|mus}pl ~lmomzs}pl sumo X ^
RTRe Recge _____________WW
xii
DENGAN MODEL IMPORTANCE-PERFORMANCE ANALYSIS
PADA PT TIKI JALUR NUGRAHA EKAKURIR (JNE)
CABANG BANDUNG
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-Syarat Guna Memperoleh Gelar
Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Disusun oleh:
MIRANDA ZAHRA SYAFRIKA SARI
B 100 090 264
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2010
MOTTO
Allah akan meninggikan orang-orang yang beriman di antaramu dan
orang-orang yang diberi ilmu pengetahuan beberapa derajat
(Al-Mujadilah: 11)
Dan carilah pada apa yang telah diupayakan Allah kepadamu
(kebahagiaan) negeri akhirat, dan janganlah kamu melupakan
bahagianmu dari (kenikmatan) duniawi dan berbuat baiklah (kepada
orang lain) sebagaimana Allah telah berbuat baik kepadamu, dan
janganlah kamu berbuat kerusakan di (muka) bumi
(Al-Qashash: 77)
iv
arya
kecil ini kupersembahkan untuk:
Suami dan putriku tercinta
TR
I
l s tu prsyr t unt m
berikan
m
kualitas layanan yang tinggi
adalah penetapan standar pelayanan berdasarkan persepsi manajemen, dalam hal
ini manajemen perusahaan, terhadap ekspektasi pelanggan. Oleh karena itu,
manajemen perusahaan juga harus memahami keinginan para pelanggannya dan
menerjemahkannya kedalam program-program yang tercermin dalam proses
penyampaian jasa pengiriman barang. Pemahaman keinginan pelanggan ini sangat
penting bagi PT TIKI JNE, karena akan memandu perusahaan, khususnya Kantor
Cabang Bandung, untuk selalu memperbaiki dan meningkatkan kualitas layanan
kepada para pelanggannya agar para pelanggan tersebut puas dengan layanan dari
perusahaan. Hal ini bertujuan untuk meningkatkan daya saing PT TIKI JNE
diantara perusahaan-perusahaan jasa kurir yang lain.
Dengan menggunakan model Importance-Performance Analysis (IPA),
penelitian ini mencoba mengetahui tingkat kepentingan pelanggan pada kualitas
layanan perusahaan penyedia jasa kurir, tingkat persepsi pelanggan pada kualitas
layanan jasa PT TIKI JNE, dan elemen mana dari setiap dimensi yang menjadi
prioritas penting untuk segera diperbaiki. Dalam penelitian, terdapat 35 elemen
kualitas layanan yang merupakan penjabaran dari lima dimensi kualitas layanan.
Berdasarkan penyajian hasil penelitian dalam Importance-Performance
Matrix, elemen kualitas layanan yang harus segera diperbaiki yaitu komputerisasi
dan otomasi layanan baik untuk layanan di loket maupun untuk informasi kiriman,
sistem antrian di loket teratur, kemudahan membaca dan memahami informasiinformasi berkaitan dengan layanan, perhatian petugas pada saat menanggapi
keluhan pelanggan, sikap bijaksana dan kecepatan petugas dalam memberikan
solusi atas keluhan pelanggan, keakuratan dan kemudahan akses untuk meminta
informasi tentang status kiriman, kinerja layanan secara keseluruhan sesuai dengan
nama layanan, realisasi janji tentang ganti rugi terhadap resiko kiriman, prosedur
pengajuan klaim ganti rugi mudah dan cepat, dan pemahaman terhadap informasiinformasi terkait dengan pengiriman.
PT TIKI Jalur Nugraha Eka Kurir Cabang Bandung hendaknya selalu
memperbaiki kualitas layanannya guna memenuhi harapan atau keinginan
pelanggan serta untuk memenangkan persaingan seperti tercermin dalam prioritas
perbaikan kualitas layanan.
Kata kunci: kualitas layanan, tingkat kepentingan pelanggan, persepsi pelanggan,
IPA
vi
ssalamu
alaikum Wr. Wb.
m# !li $
!"
r !hm$t "hi!!y $ &s !tr !in!yh
!
jpui ukrsy!!t s %&!h"'!r t !l h()* !yng&t !l h&m+m&ir%!n
pnulis&s !ghin /&nulis"!!pt&m&ny&l !s !ikn
,-.! %&/!"! &
iskrpin"&!ngnj#"#
01212 3012 04
DG 56D0
IMPORTANCE-PERFORMANCE ANALYSIS 7 11 803 3 9
3 1 :;
rpsin"'sun"&!ngn!m#ks"
(ik
B73$
uqor
MF J!!
E
F
v!sirt sEu!!m"'!yh(!ur%!!tr F
A%B>BCiD>'&
pk >Gon
QF J!!
s !l ku K&!kn @!!kults A%B>BCi D>'&v!sirt s
&
FEF$
m"'!yh(!ur%!!tr
E# !!
usg(&!tyR!>$ (
s +!r"!nlust&t !l h&m+m&%ir !n
!
lm
isnuln"&m
i&k!m!jun"!n&k+!i%!nipskr/&isnulF
/&!
"!!
pkKLFs )"i B.B>B$ E
UF J!!
ksih&k/!"!I
!
s !l kuO&t#! P!usr n E!!n&j &mn @!!tkuls
FEF$ &
l ukT
FAF$ EF(Fi$S&!
nyk!m!suk>$ !!r !>$ +'
+!!
m'+m'ng
&+
rps.!ng"&!ngn
(ik
m'!ngn%&!p"!
+
pnulis
&
s !l kuT&+m'+m'ng %!"&m
ik!yng&t !l h&m+m&ir%!n
FEF$ &
m'!ngn"!n!s !r n&s !l !m /&nulis&m&nhm
pu/&>"'"'%!n"' @!!kults A%B>BCi
+'+
D>'&
v!sirt sE# !!m"'y
ur%!!tr F
!h(!
pk"!nW+# KBS&n@!!kultsA%B>BCiD>'&v!sirt sE# !!m"'!yh(!ur%!!tr !yng
VF J!!
/&&
ng!t !hun%&!p"! &pnulis&s !l !m!m!s t#s "'F
t !l h&m+m&ir+&%!luilm
&
hr !st Y !"C!trins si "!n &p!pustr !k!n "' @!!kults A%B>BCi D>'&v!sirt s
XF (&lu
m"'!yh(!ur%!
E# !!
iku [!&>!l E!ut>$
qi E
ZF (#!m
m
otiv$si "!n il
!
/&>"'"'!
kn"!niskrpFin
tr F
!
yng&s !l lu&m+m&!irkn H!int$
F F$ !
m
u !yng !t k &t !ghirn &s !ghin /&nulis "!/!t &m&ny&l !s i
vii
ti $n
"B!$ /&r !!
kn
!
tirk_`abcd _acdlphi edutqidnngycmcnydkolfgdn_hdhadnij`addny a
\] ^u
dabd
m ds fk
gch
iajld`] mcidrm
mdl djnutknlc`anagi dndyngij`ad pdit
c
d
ksihddt sgccs andddny ocor diglcfr ddti nds dt ij`ad
it dk`]
qpd
lova sdtm
ily m
ysdtfcsriddpkujuri vdysqi d`a iddpkw] x`usniy
r] eyocc
i]_]z
m
otcsr {oj vit ejabgi dhd`a {oj w|] }dth
f
_}dirsy d`a ejfdd
ma d`i jaan`y
}id
mynti suld xudnir dyti
h azd d`i z
dind`a }dqi
}d
d
l dsy
lm
dd
odfy
`
v]_~]z
v]]y e]}]ez
m
yootrfcsr ddzsdran
m
y csit sr vddkinh _acdli
zy v]^]z m
y`clfcws
v]^a]{]y d`a dand nd
d`a
tsuporsorm
yjs ppc]s
m
y pousin
r tfc clovly
mnd] mf c dc
i ad _ dqil
u`
pcopl
c
who
ngncs cl ds diny lcjusny`dniskrpyin lclisnuocfr ddr padldt cmomcgir dn
cd
d
c
pdjr dl dnncpcngdt dhu`]
msnddtdyngodgi y cdtr cmdjnan ddr fdnaddl m
uliscmdnyadiroddhw lcjusny`dnindmsihdj uhadircs `m
purdy
^cn
d
s dngt occtr dirmdksihddpondl an
dd
tndr lcomdpd dad dyngcmomcdirknds dr nddt uikrt
mdk lcnulis
d
d
yngcmm
ngjg`d cmcm
pjlr dsdwdds nlcnuliscs oddgicosprscpomcdl dj dr nan]ir
odu
Wassalamu alaikum Wr. Wb.
urgddtr y cm
vd
ocr
^cn
ulis
viii
m
y
..
¡¢¡£¡¤ ¥¦§¦¢
i
....
¡¢¡£¡¤ ¨©¤ª©«¡ ¡¤ ¬
...
¡¢¡£¡¤ ¨©¤®¡¯¡¡¤ °©¡«¢±¡¤
.
¡¢¡£¡¤ £²¯¯²
.
..
v
. vi
.
°¡¯¡ ¨©¤ª¡¤¯¡
i
iv
¡¢¡£¡¤ ¨©«©£³¡ ¡¤
¡³«¯¡°«±
i
vii
§¡´¯¡ ±«±
ix
§¡´¯¡ ¯¡³©¢
xi
...
§¡´¯¡ ª¡£³¡
xii
...
³¡³ ± ¨©¤§¡ ¦¢¦¡¤ ¬
µ
¡¶ ¢··
t r³¸·l ¹·º» £··s ·l h
µ
m
r ·s ·l ·hn
³. ¨¸·
¼
un¨¸º¸·lit n
½. ¯¾¿·
..
À
§¶ £·ºÁ··t¨¸º¸·
lit n
........
À
.. Â
³¡³ ±± ¢¡¤§¡«¡¤ ¯©²±
up¨¸º»¸·tri n¥··s Ã
¡¶ ¾·º» ¢in
»k
lit s¢··yº·nÃ
³. °¾··
...
ServiceÄ
Â
.
µÅ
Service QualityÄ
r Æ·n¨¸·l º»»·n¸t Çr ·È·p¨¸·usr ·h·n¥··s
½. ··
.
§¶ ¨¸s¸
r psi¨¸·l º»»·n¸t Çr ·È·p¨¸·usr ·h·n¥··s
ÉÅ
ÉÊ
ix
.
..
ËÌ ÍÎÏÐÑÒÓÔÕÖ ×ÖÑØÐÑÎÓÔÕÖ ÙÔÓÚÛÜÝÜ (Í×Ù)
..
àáà âââ ãËäåæË çËèËéâäâáè ê
r ïðñî ìíonsòptîlçí
áÌ ìíî
lit n
ïíî
ëë
..
ir ôílçíïíliît n
à. óîî
.
ËÌ ço
pulîsi
ëë
.. ëõ
yïð æ÷øíòlr ñîn
ö. æîtî î
ëõ
æÌ ãíù
t úí çíïðum
plînæîtî
.
. ëû
m
plçíínliît n
úînüîí
ëû
F. âínstum
r nçíïíîitl n
.
G. Pengolahan dan Analisis Data
36
. 39
BAB IV PEMBAHASAN
45
A. Gambaran Umum Perusahaan
.. 45
B. Deskripsi Sampel
. 55
BAB V PENUTUP
... 77
A. Kesimpulan
... 77
B. Saran
. 78
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
x
...
Þß
...
ýþÿ þ
þ
O
! " !# $%
$% % &
"' (
) *
" ) "+ ,
## !
! ) "
" *
#) !
! "
) + " %
,
.! /!! ! $%
- ! ! $% " 00 .1
. 2
) "
$ !#)
$%
" 00 .1
2 3456789:;< =6749:;< ?:9@ABiB 1 C9:DEF@eB ,
2 Imp6789:;e Pe7f67m9:;e An9@yBEB 1 Emp98GA
2 Imp6789:;e Pe7f67m9:;e An9@yBEB 1
ReBp6:BEevneBB
2 Imp6789:;e Pe7f67m9:;e An9@yBEB 1 Re@E9FE@E8y
2 Imp6789:;e Pe7f67m9:;e An9@yBEB 1 ABBH79:;eB
xi
IJKLJM NJOPJM
QRSTRU
VW1
XRURYZ[U\]Z\Y ^R]R _WW____________ 1`
QRSTRU
VWV
abc[d Xbe][fZgRd XgRd\ZR] hRyReRe ______ 1i
QRSTRU
VW`
j\S[e]\ klmnopl qrstouv __________WWW Vw
QRSTRU
VWx
yz{|mus}pl ~lmomzs}pl sumo _______WW `w
QRSTRU
`Ww
abc[d gTgeRe \eYRZ X[f[eZ\eRe cRe [U][f]\
[dReRe _________WWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWWW ``
QRSTRU
`WV
yz{|mus}pl ~lmomzs}pl sumo _______W x`
QRSTRU
xWw
yz{|mus}pl ~lmomzs}pl sumo X ^
RTRe Recge _____________WW
xii