IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DALAM KUALITAS PELAYANAN INFORMASI PADA WEBSITE gadis.co.id.
ABSTRAK
Rika Nisa Aulia. 210110110098. Program Studi Manajemen Komunikasi,
Fakultas Ilmu Komunikasi, Universitas Padjajaran. Sebagai pembimbing utama
Dr. Uud Wahyudin, M.Si. dan sebagai pembimbing pendamping Roy Robert
Rondonuwu, Drs, M.Lib.
Penelitian ini dimaksudkan untuk mendapatkan gambaran tingkat kepuasan
pelanggan terhadap website gadis.co.id yang memberikan jasa pada dibidang
pemberian informasi guna meningkatkan kualitas pelayanan GADIS. Data diolah
dengan mengunakan importance performance analisis. Populasi penelitian ini
adalah member yang telah melakukan interaksi dengan mengunakan “Tanya
Gadis” setidaknya satu kali.
Hasil dari penelitian ini adalah kepuasan konsumen yang diukur berdasarkan lima
dimensi SERVQUAL yaitu reliability, assurance, tangible, empathy, dan
responsiveness, belum memenuhi kepuasan konsumen.
Simpulan dari penelitian ini yaitu, pada faktor reabilitas, keakuratan informasi dan
jawaban pertanyaan merupakan atribut yang menjadi prioritas dalam peningkatan
kualitas pelayanan yang berada pada kuadran I. Pada faktor assurance, tangible,
dan responsiveness, atribut berada pada kuadran II yang artinya kualitas
pelayanan harus dipertahankan dan atribut memiliki prioritas rendah yang berada
pada kuadran III. Pada faktor empathy, layanan memiliki waktu yang fleksibel
berada pada kuadran I, merupakan atribut layanan yang menjadi prioritas utama
dalam peningkatan kulitas layanan.
Kata kunci: IPA, Model SERVQUAL, Kepuasan Konsumen
iv
ABSTRACT
Rika Nisa Aulia. 210110110098. Communication Manajemen Major, Faculty of
Communication of Padjajaran University. Dr. Uud Wahyudin, M.Si. as first
advisor and Roy Robert Rondonuwu, Drs, M.Lib. as second advisor.
This research aim to get an idea of the level of customer satisfaction to the
website GADIS.co.id that provides services in the field of providing information to
improve the quality of service GADIS. Data has been evaluated by importance
performance analysis. The population is members who have interacted with
“Tanya Gadis” at least one time.
The result are customer satisfaction as measured by the five dimensions
SERVQUAL, reliability, assurance, tangible, empathy, and responsiveness, do not
meet the needs of consumers.
Conclusions of this research is, the reliability factor, accuracy of information and
answers to questions are attribut that is a priority in improving the quality of
services that is in quadrant I. Assurance, tangible, and responsiveness factors, the
attribute is in quadrant II, which means the quality of service to be maintained
and attribute has a low priority which are in quadrant III. The empathy factor, the
service has a flexible time is in quadrant I, the attributes of the service is a top
priority in improving the quality of service.
Keywords : IPA, SERVQUAL Model, Customer Satisfaction
v
Rika Nisa Aulia. 210110110098. Program Studi Manajemen Komunikasi,
Fakultas Ilmu Komunikasi, Universitas Padjajaran. Sebagai pembimbing utama
Dr. Uud Wahyudin, M.Si. dan sebagai pembimbing pendamping Roy Robert
Rondonuwu, Drs, M.Lib.
Penelitian ini dimaksudkan untuk mendapatkan gambaran tingkat kepuasan
pelanggan terhadap website gadis.co.id yang memberikan jasa pada dibidang
pemberian informasi guna meningkatkan kualitas pelayanan GADIS. Data diolah
dengan mengunakan importance performance analisis. Populasi penelitian ini
adalah member yang telah melakukan interaksi dengan mengunakan “Tanya
Gadis” setidaknya satu kali.
Hasil dari penelitian ini adalah kepuasan konsumen yang diukur berdasarkan lima
dimensi SERVQUAL yaitu reliability, assurance, tangible, empathy, dan
responsiveness, belum memenuhi kepuasan konsumen.
Simpulan dari penelitian ini yaitu, pada faktor reabilitas, keakuratan informasi dan
jawaban pertanyaan merupakan atribut yang menjadi prioritas dalam peningkatan
kualitas pelayanan yang berada pada kuadran I. Pada faktor assurance, tangible,
dan responsiveness, atribut berada pada kuadran II yang artinya kualitas
pelayanan harus dipertahankan dan atribut memiliki prioritas rendah yang berada
pada kuadran III. Pada faktor empathy, layanan memiliki waktu yang fleksibel
berada pada kuadran I, merupakan atribut layanan yang menjadi prioritas utama
dalam peningkatan kulitas layanan.
Kata kunci: IPA, Model SERVQUAL, Kepuasan Konsumen
iv
ABSTRACT
Rika Nisa Aulia. 210110110098. Communication Manajemen Major, Faculty of
Communication of Padjajaran University. Dr. Uud Wahyudin, M.Si. as first
advisor and Roy Robert Rondonuwu, Drs, M.Lib. as second advisor.
This research aim to get an idea of the level of customer satisfaction to the
website GADIS.co.id that provides services in the field of providing information to
improve the quality of service GADIS. Data has been evaluated by importance
performance analysis. The population is members who have interacted with
“Tanya Gadis” at least one time.
The result are customer satisfaction as measured by the five dimensions
SERVQUAL, reliability, assurance, tangible, empathy, and responsiveness, do not
meet the needs of consumers.
Conclusions of this research is, the reliability factor, accuracy of information and
answers to questions are attribut that is a priority in improving the quality of
services that is in quadrant I. Assurance, tangible, and responsiveness factors, the
attribute is in quadrant II, which means the quality of service to be maintained
and attribute has a low priority which are in quadrant III. The empathy factor, the
service has a flexible time is in quadrant I, the attributes of the service is a top
priority in improving the quality of service.
Keywords : IPA, SERVQUAL Model, Customer Satisfaction
v