PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA JASA RAWAT INAP DI RSUD Dr. MOEWARDI Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Rawat Inap Di RSUD Dr. Moewardi.
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PENGGUNA JASA RAWAT INAP DI RSUD Dr. MOEWARDI
TESIS
Diajukan Kepada Program Magister Manajemen
Universitas Muhammadiyah Surakarta untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Guna Memperoleh Gelar Magister
Oleh:
TUTIK NURANI
P 100 100 016
PROGRAM PASCASARJANA
MAGISTER MANAJEMEN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2012
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Barang siapa berjalan untuk menuntut ilmu maka Allah SWT
akan memudahkan baginya jalan menuju surga
(HR. M uslim)
Tesis ini penulis persembahkan kepada :
1. Orangtuaku yang tercinta
2. Suami & anak-anakku tercinta
3. Direktur dan civitas hospitalia RSUD
Dr. Moewardi
4. Semua keluarga besar ku.
vi
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PENGGUNA JASA RAWAT INAP DI RSUD Dr. MOEWARDI
Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh tangible,
reliability, responsiveness, assurance, empathy, competence dan courtesy
terhadap kepuasaan pengguna jasa rawat inap baik secara parsial maupun secara
bersama-sama, dan mengetahui dimensi kualitas pelayanan yang paling dominan
pengaruhnya terhadap kepuasaan pengguna jasa rawat inap.
Metode penelitian ini adalah penelitian kausal. Lokasi penelitian adalah
rawat inap di RSUD Dr. Moewardi. Populasi da lam penelitian seluruh pasien
yang menjalani rawat inap di RSUD Dr. Moewardi sebanyak 29.135 pasien, dan
sampel yang digunakan sebanyak 70 pasien. Alat Analisis data yang digunakan
adalah analisis regresi linier berganda.
Hasil analisis menunjukkan bahwa secara bersama-sama dimensi kualitas
layanan yang terdiri dari tangibles, reliability, responsiveness, assurance,
empathy, competence, dan courtesy berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pengguna jasa rawat inap, oleh sebab itu untuk meningkatkan kepuasan pengguna
jasa rawat inap pihak pengelola perlu meningkatkan hal-hal yang terkait dengan
tangibel seperti interior, fasilitas penunjang, papan petunjuk dan kerapian dan
kebersihan per lu ditingkatkan. Secara parsial hipotesis variabel keandalan
(reliability), responsiveness dan courtessy mempunyai pengaruh paling dominan
terhadap kepuasan pengguna jasa rawat inap tidak terbukti kebenarannya..
Dimensi kualitas layanan yang memiliki pengaruh paling dominan adalah
variabel tangibles. Oleh karena itu pihak manajemen perlu untuk meningkatkan
hal-hal yang terkait dengan tangibel seperti interior, fasilitas penunjang, papan
petunjuk dan kerapian dan kebersihan
Kata kunci:
tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy,
competence, courtesy, kepuasan
vii
ABSTRACT
THE EFFECT OF SERVICE QUALITY ON INPATIENT CUSTOMER
SATISFACTION IN RSUD Dr. MOEWARDI
The purpose of this study is to analyze the influence of tangible, reliability,
responsiveness, assurance, empathy, competence and courtesy of the costumer
satisfaction either partially or totally, and know the dimensions of quality service
are the most influence on the inpatient service user satisfaction.
The method used in this research is causal study. Location of the study
sites were hospitalized in the Hospital Dr. Moewardi. Population in the study are
all hospitalized patients in the Dr. Moewardi Hospital as many as 29.135 patients,
the samples used in this study are 70 patients. The methode that using to data
analyze in this study are the multiple linear regression analysis.
The results of data analysis can be concluded simultaneously that the
dimensions of quality of service consisting of tangibles, reliability,
responsiveness, assurance, empathy, competence, and courtesy have significant
effect on the inpatient service user satisfaction, therefore to increase the
satisfaction of inpatient service users the manager needs to improve things related
to tangible such as interior, supporting facilities, poor signage and the neatness
and cleanliness need to be improved. Partially, the hypothesis of quality of
variable reliability, responsiveness, and courtesy that has dominant influence on
user satisfaction inpatient services are not proven true. Dimensions of quality of
service that has the most dominant effect is variable with a value of tangibles. It is
therefore necessary to improve the management of matters related to the tangible
such as interior, supporting facilities, poor signage and the neatness and
cleanliness.
Key word:
tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy,
competence, courtesy, kepuasan
viii
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT, atas limpahan rahmat
dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan Tesis ini. Dalam
penyusunan Tesis ini penulis mengambil judul: “Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pengguna jasa Rawat Inap di RSUD Dr. Moewardi
Surakarta”.
Tesis ini disusun untuk persyaratan meraih gelar Magister Manajemen
Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta. Penulis mengucapkan
terima kasih yang sebesar-besarnya atas bimbingan maupun bantuannya kepada yang
terhormat:
1. Prof. Dr. Khudzaifah Dimyati, S.H., M.Hum. selaku Direktur Program
Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta yang telah memberikam
kemudahan fasilitas di Program Pasca Sarjana;
2. Prof.
Dr.
Bambang
Setiaji
M.S.,
Rektor
Universitas
Muhammadiyah
Surakarta, yang telah berkenan memberikan kesempatan kepada penulis di
Program Pasca Sarjana;
3. Drs. Wiyadi, M.M,Ph.D., selaku Pembimbing I yang telah yang telah tulus
ikhlas meluangkan waktu dan pikiran untuk membimbing dan memberi saran
kepada penulis hingga terwujudnya Tesis ini.
4. Drs. Ahmad Mardalis, MBA, Ketua Program Magister Manajemen Program
Pascasarjana
Universitas
Muhammadiyah
Surakarta
sekaligus
sebagai
Pembimbing II yang telah tulus ikhlas meluangkan waktu dan pikiran untuk
ix
membimbing dan memberi saran kepada penulis hingga terwujudnya Tesis ini.
5. Seluruh staff administrasi bagian pengajaran yang telah membantu dalam
surat-menyurat data penelitian.
6. Kepala dan seluruh pegawai RSUD Dr. Moewardi Surakarta yang telah
memberikan kesempatan memberikan kesempatan kepada penulis melakukan
penelitian dan mempermudah penulis memperoleh data-data
dari RSUD
Dr. Moewardi Surakarta.
7. Kedua orang tua, suami, anak-anak serta semua keluarga yang telah
memberikan dukungan.
8. Semua
pihak
yang
telah
berjasa
baik
moril
maupun
materiil
dalam
penyusunan Tesis ini, yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.
Penulis menyadari akan keterbatasan dan kemampuan yang penulis miliki,
sehingga tesis ini masih ada kekurangan-kekurangan, maka dengan lapang dada
penulis menerima kritik dan saran dari semua pihak demi kesempurnaan di masa
yang akan datang, dan semoga penulisan tesis ini dapat bermanfaat.
Surakarta,
Mei 2012
Penulis
Tutik Nurani
x
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ..............................................................................
i
HALAMAN NOTA PEMBIMBING I ...................................................
ii
HALAMAN NOTA PEMBIMBING II..................................................
iii
HALAMAN PENGESAHAN ................................................................
iv
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN TESIS................................
v
MOTTO DAN PERSEMBAHAN..........................................................
vi
ABSTRAK..............................................................................................
vii
ABSTRACT............................................................................................
viii
KATA PENGANTAR ............................................................................
ix
DAFTAR ISI ..........................................................................................
xi
DAFTAR TABEL...................................................................................
xiv
DAFTAR GAMBAR ..............................................................................
xvi
DAFTAR LAMPIRAN ..........................................................................
xviii
BAB I
BAB II
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah........................................................
1
B. Pembatasan Masalah ............................................................
4
C. Perumusan Masalah...............................................................
4
D. Tujuan Penelitian...................................................................
5
E. Manfaat Penelitian.................................................................
5
F. Sistematika Penulisan Tesis .................................................
6
TINJAUAN PUSTAKA
A. Kajian Teori
1. Kualitas ...........................................................................
xi
8
BAB III
BAB IV
2. Pelayanan .......................................................................
11
3. Kepuasan ........................................................................
17
4. Pengguna jasa .................................................................
22
B. Penelitian Terdahulu ............................................................
24
C. Hipotesis ...............................................................................
28
METODE PENELITIAN
A. Desain Penelitian...................................................................
29
B. Objek Penelitian ....................................................................
29
1. Lokasi Penelitian.............................................................
29
2. Populasi...........................................................................
30
3. Sampel.............................................................................
30
4. Teknik Pengambilan Sampel ..........................................
31
C. Instrumen Pengumpulan Data ..............................................
31
D. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ...................
32
E. Teknik Analisis Data ............................................................
36
HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum RSUD Dr. Moewardi Surakarta ................
43
1. Sejarah RSUD Dr. Moewardi Surakarta ..........................
43
2. Visi RSUD Dr. Moewardi ................................................
49
3. Perkembangan RSUD Dr. Moewardi ...............................
49
B. Hasil Analisis...........................................................................
50
C. Pembahasan ............................................................................
61
xii
BAB V
PENUTUP
A. Simpulan ..................................................................................
71
B. Keterbatasan Penelitian ...........................................................
72
C. Saran ........................................................................................
72
DAFTAR PUSTAKA
xiii
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 4.1.
Hasil uji validitas variabel tangibles (tampilan fisik) ..............
51
Tabel 4.2.
Hasil uji validitas variabel reliability (kehandalan) .................
52
Tabel 4.3.
Hasil uji validitas variabel responsive ....................................
52
Tabel 4.4.
Hasil uji validitas variabel assurance .....................................
53
Tabel 4.5.
Hasil uji validitas variabel empathy .......................................
53
Tabel 4.6.
Variabel Competence ..............................................................
54
Tabel 4.7.
Variabel Courtesy...................................................................
54
Tabel 4.8.
Hasil uji validitas variabel kepuasan pasien ...........................
55
Tabel 4.9.
Hasil Uji Reliabilitas ..............................................................
55
Tabel 4.10.
Hasil Olah Data ......................................................................
56
Tabel 4.11.
Uji Multikolinieritas ...............................................................
60
xiv
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 4.1.
Kriteria Pengujian F test .......................................................
xv
57
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
Kuesioner data penelitian .....................................................
76
Lampiran 2
Hasil Data penelitian ...........................................................
81
Lampiran 3
Hasil Analisis ......................................................................
107
Lampiran 4
Surat Pengantar Ijin Penelitian .............................................
121
Lampiran 5
Surat Keterangan Penelitian .................................................
122
xvi
PENGGUNA JASA RAWAT INAP DI RSUD Dr. MOEWARDI
TESIS
Diajukan Kepada Program Magister Manajemen
Universitas Muhammadiyah Surakarta untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Guna Memperoleh Gelar Magister
Oleh:
TUTIK NURANI
P 100 100 016
PROGRAM PASCASARJANA
MAGISTER MANAJEMEN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2012
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Barang siapa berjalan untuk menuntut ilmu maka Allah SWT
akan memudahkan baginya jalan menuju surga
(HR. M uslim)
Tesis ini penulis persembahkan kepada :
1. Orangtuaku yang tercinta
2. Suami & anak-anakku tercinta
3. Direktur dan civitas hospitalia RSUD
Dr. Moewardi
4. Semua keluarga besar ku.
vi
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PENGGUNA JASA RAWAT INAP DI RSUD Dr. MOEWARDI
Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh tangible,
reliability, responsiveness, assurance, empathy, competence dan courtesy
terhadap kepuasaan pengguna jasa rawat inap baik secara parsial maupun secara
bersama-sama, dan mengetahui dimensi kualitas pelayanan yang paling dominan
pengaruhnya terhadap kepuasaan pengguna jasa rawat inap.
Metode penelitian ini adalah penelitian kausal. Lokasi penelitian adalah
rawat inap di RSUD Dr. Moewardi. Populasi da lam penelitian seluruh pasien
yang menjalani rawat inap di RSUD Dr. Moewardi sebanyak 29.135 pasien, dan
sampel yang digunakan sebanyak 70 pasien. Alat Analisis data yang digunakan
adalah analisis regresi linier berganda.
Hasil analisis menunjukkan bahwa secara bersama-sama dimensi kualitas
layanan yang terdiri dari tangibles, reliability, responsiveness, assurance,
empathy, competence, dan courtesy berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pengguna jasa rawat inap, oleh sebab itu untuk meningkatkan kepuasan pengguna
jasa rawat inap pihak pengelola perlu meningkatkan hal-hal yang terkait dengan
tangibel seperti interior, fasilitas penunjang, papan petunjuk dan kerapian dan
kebersihan per lu ditingkatkan. Secara parsial hipotesis variabel keandalan
(reliability), responsiveness dan courtessy mempunyai pengaruh paling dominan
terhadap kepuasan pengguna jasa rawat inap tidak terbukti kebenarannya..
Dimensi kualitas layanan yang memiliki pengaruh paling dominan adalah
variabel tangibles. Oleh karena itu pihak manajemen perlu untuk meningkatkan
hal-hal yang terkait dengan tangibel seperti interior, fasilitas penunjang, papan
petunjuk dan kerapian dan kebersihan
Kata kunci:
tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy,
competence, courtesy, kepuasan
vii
ABSTRACT
THE EFFECT OF SERVICE QUALITY ON INPATIENT CUSTOMER
SATISFACTION IN RSUD Dr. MOEWARDI
The purpose of this study is to analyze the influence of tangible, reliability,
responsiveness, assurance, empathy, competence and courtesy of the costumer
satisfaction either partially or totally, and know the dimensions of quality service
are the most influence on the inpatient service user satisfaction.
The method used in this research is causal study. Location of the study
sites were hospitalized in the Hospital Dr. Moewardi. Population in the study are
all hospitalized patients in the Dr. Moewardi Hospital as many as 29.135 patients,
the samples used in this study are 70 patients. The methode that using to data
analyze in this study are the multiple linear regression analysis.
The results of data analysis can be concluded simultaneously that the
dimensions of quality of service consisting of tangibles, reliability,
responsiveness, assurance, empathy, competence, and courtesy have significant
effect on the inpatient service user satisfaction, therefore to increase the
satisfaction of inpatient service users the manager needs to improve things related
to tangible such as interior, supporting facilities, poor signage and the neatness
and cleanliness need to be improved. Partially, the hypothesis of quality of
variable reliability, responsiveness, and courtesy that has dominant influence on
user satisfaction inpatient services are not proven true. Dimensions of quality of
service that has the most dominant effect is variable with a value of tangibles. It is
therefore necessary to improve the management of matters related to the tangible
such as interior, supporting facilities, poor signage and the neatness and
cleanliness.
Key word:
tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy,
competence, courtesy, kepuasan
viii
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT, atas limpahan rahmat
dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan Tesis ini. Dalam
penyusunan Tesis ini penulis mengambil judul: “Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pengguna jasa Rawat Inap di RSUD Dr. Moewardi
Surakarta”.
Tesis ini disusun untuk persyaratan meraih gelar Magister Manajemen
Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta. Penulis mengucapkan
terima kasih yang sebesar-besarnya atas bimbingan maupun bantuannya kepada yang
terhormat:
1. Prof. Dr. Khudzaifah Dimyati, S.H., M.Hum. selaku Direktur Program
Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta yang telah memberikam
kemudahan fasilitas di Program Pasca Sarjana;
2. Prof.
Dr.
Bambang
Setiaji
M.S.,
Rektor
Universitas
Muhammadiyah
Surakarta, yang telah berkenan memberikan kesempatan kepada penulis di
Program Pasca Sarjana;
3. Drs. Wiyadi, M.M,Ph.D., selaku Pembimbing I yang telah yang telah tulus
ikhlas meluangkan waktu dan pikiran untuk membimbing dan memberi saran
kepada penulis hingga terwujudnya Tesis ini.
4. Drs. Ahmad Mardalis, MBA, Ketua Program Magister Manajemen Program
Pascasarjana
Universitas
Muhammadiyah
Surakarta
sekaligus
sebagai
Pembimbing II yang telah tulus ikhlas meluangkan waktu dan pikiran untuk
ix
membimbing dan memberi saran kepada penulis hingga terwujudnya Tesis ini.
5. Seluruh staff administrasi bagian pengajaran yang telah membantu dalam
surat-menyurat data penelitian.
6. Kepala dan seluruh pegawai RSUD Dr. Moewardi Surakarta yang telah
memberikan kesempatan memberikan kesempatan kepada penulis melakukan
penelitian dan mempermudah penulis memperoleh data-data
dari RSUD
Dr. Moewardi Surakarta.
7. Kedua orang tua, suami, anak-anak serta semua keluarga yang telah
memberikan dukungan.
8. Semua
pihak
yang
telah
berjasa
baik
moril
maupun
materiil
dalam
penyusunan Tesis ini, yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.
Penulis menyadari akan keterbatasan dan kemampuan yang penulis miliki,
sehingga tesis ini masih ada kekurangan-kekurangan, maka dengan lapang dada
penulis menerima kritik dan saran dari semua pihak demi kesempurnaan di masa
yang akan datang, dan semoga penulisan tesis ini dapat bermanfaat.
Surakarta,
Mei 2012
Penulis
Tutik Nurani
x
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ..............................................................................
i
HALAMAN NOTA PEMBIMBING I ...................................................
ii
HALAMAN NOTA PEMBIMBING II..................................................
iii
HALAMAN PENGESAHAN ................................................................
iv
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN TESIS................................
v
MOTTO DAN PERSEMBAHAN..........................................................
vi
ABSTRAK..............................................................................................
vii
ABSTRACT............................................................................................
viii
KATA PENGANTAR ............................................................................
ix
DAFTAR ISI ..........................................................................................
xi
DAFTAR TABEL...................................................................................
xiv
DAFTAR GAMBAR ..............................................................................
xvi
DAFTAR LAMPIRAN ..........................................................................
xviii
BAB I
BAB II
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah........................................................
1
B. Pembatasan Masalah ............................................................
4
C. Perumusan Masalah...............................................................
4
D. Tujuan Penelitian...................................................................
5
E. Manfaat Penelitian.................................................................
5
F. Sistematika Penulisan Tesis .................................................
6
TINJAUAN PUSTAKA
A. Kajian Teori
1. Kualitas ...........................................................................
xi
8
BAB III
BAB IV
2. Pelayanan .......................................................................
11
3. Kepuasan ........................................................................
17
4. Pengguna jasa .................................................................
22
B. Penelitian Terdahulu ............................................................
24
C. Hipotesis ...............................................................................
28
METODE PENELITIAN
A. Desain Penelitian...................................................................
29
B. Objek Penelitian ....................................................................
29
1. Lokasi Penelitian.............................................................
29
2. Populasi...........................................................................
30
3. Sampel.............................................................................
30
4. Teknik Pengambilan Sampel ..........................................
31
C. Instrumen Pengumpulan Data ..............................................
31
D. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ...................
32
E. Teknik Analisis Data ............................................................
36
HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum RSUD Dr. Moewardi Surakarta ................
43
1. Sejarah RSUD Dr. Moewardi Surakarta ..........................
43
2. Visi RSUD Dr. Moewardi ................................................
49
3. Perkembangan RSUD Dr. Moewardi ...............................
49
B. Hasil Analisis...........................................................................
50
C. Pembahasan ............................................................................
61
xii
BAB V
PENUTUP
A. Simpulan ..................................................................................
71
B. Keterbatasan Penelitian ...........................................................
72
C. Saran ........................................................................................
72
DAFTAR PUSTAKA
xiii
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 4.1.
Hasil uji validitas variabel tangibles (tampilan fisik) ..............
51
Tabel 4.2.
Hasil uji validitas variabel reliability (kehandalan) .................
52
Tabel 4.3.
Hasil uji validitas variabel responsive ....................................
52
Tabel 4.4.
Hasil uji validitas variabel assurance .....................................
53
Tabel 4.5.
Hasil uji validitas variabel empathy .......................................
53
Tabel 4.6.
Variabel Competence ..............................................................
54
Tabel 4.7.
Variabel Courtesy...................................................................
54
Tabel 4.8.
Hasil uji validitas variabel kepuasan pasien ...........................
55
Tabel 4.9.
Hasil Uji Reliabilitas ..............................................................
55
Tabel 4.10.
Hasil Olah Data ......................................................................
56
Tabel 4.11.
Uji Multikolinieritas ...............................................................
60
xiv
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 4.1.
Kriteria Pengujian F test .......................................................
xv
57
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
Kuesioner data penelitian .....................................................
76
Lampiran 2
Hasil Data penelitian ...........................................................
81
Lampiran 3
Hasil Analisis ......................................................................
107
Lampiran 4
Surat Pengantar Ijin Penelitian .............................................
121
Lampiran 5
Surat Keterangan Penelitian .................................................
122
xvi