Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Di RSU Bunda Thamrin Medan

MEDAN

TESIS

OLEH :

FRIDA LIHARRIS SARAGIH 087033026/IKM

PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP

DI RSU BUNDA THAMRIN

MEDAN

TESIS

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat

untuk Memperoleh Gelar Magister Kesehatan (M.Kes) dalam Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat

Minat Studi Promosi Kesehatan dan Ilmu Perilaku pada Fakultas Kesehatan Masyarakat

Universitas Sumatera Utara

Oleh:

Frida Liharris Saragih 087033026/IKM

PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

Judul Tesis : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT UMUM BUNDA THAMRIN MEDAN

Nama Mahasiswa : Frida Liharris Saragih Nomor Induk Mahasiswa : 087033026

Program Studi : S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi : Promosi Kesehatan dan Ilmu Perilaku

Menyetujui Komisi Pembimbing

(Dr. Arlina Nurbaity Lubis, S.E, M.B.A) (Drs. Amru Nasution, M.Kes)

Ketua Anggota

Ketua Program Studi Dekan

(Dr.Drs.Surya Utama, M.S) (Dr.Drs.Surya Utama, M.S)

Telah diuji pada

Tanggal : 26 Agustus 2010

PANITIA PENGUJI TESIS

Ketua : Dr. Arlina Nurbaity, S.E, M.B.A Anggota : Drs. Amru Nasution, M.Kes

Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, M.Si dr. Fauzi, S.K.M

PERNYATAAN

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP

DI RSU BUNDA THAMRIN

MEDAN

TESIS

 

Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali secara tertulis diacu dalam naskah dan disebutkan dalam daftar pustaka.

Medan, Desember 2010

ABSTRAK

Sebagai salah satu rumah sakit swasta yang berdiri sekitar dua tahun di Kota Medan, performance Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin Medan pada Tahun 2010 masih belum optimal. Hal ini masih terlihat dari BOR dua tahun berturut-turut yang masih di bawah standar Depkes, yaitu Tahun 2009 39,54% dan 2010 50%.

Tujuan penelitian ini untuk menganalisis pengaruh variabel kualitas pelayanan (reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangibles) terhadap variabel kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin Medan Tahun 2010. Jenis penelitian ini survey dengan tipe explanatory. Populasi penelitian sebanyak 72 orang dan seluruh populasi menjadi sampel. Data diperoleh dengan kuesioner, dianalisis dengan Uji Regresi Linier Berganda pada α=5%.

Hasil penelitian menunjukkan ada pengaruh yang signifikan dari variabel kualitas pelayanan (reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangibles) terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin Medan. Diharapkan kepada Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin Medan untuk lebih meningkatkan kehandalan melalui pelayanan yang informatif tentang sumber daya organisasi rumah sakit.

ABSTRACT

As one of private hospitals which has been operated for more than two years in Medan, the performance of Bunda Thamrin hospital of Medan 2010, seen not optimally yet, indicated in BOR rate for two years respectively noted under national standard rate, for 2009 it was 39.54% and 2010 of 50%.

The objective of this study was to analyze the influence of variable in quality of services (reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangible) on patient satisfactory whose hospitalized in 2010. This research adopted explanatory survey and the population included to this research noted 72 patients, and all population become sample. The data obtained through questionnaire, and analyzed by multiple linear regression test with a = 5%.

The result of study showed there was significant influence of the quality of service (such as reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangible) on patients satisfactory.

It is suggested to the management of Bunda Thamrin hospital to improve the service by establish the informative service about hospital resources.

KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur peneliti panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan karunianya sehingga peneliti dapat menyelesaikan penelitian tesis ini pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSU Bunda Thamrin Medan”

Penelitian ini merupakan salah satu persyaratan akademik untuk menyelesaikan pendidikan Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara. Selama melaksanakan penelitian tesis ini peneliti banyak mendapat bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu pada kesempatan ini dengan ketulusan hati menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada yang terhormat:

1. Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, M.Sc (CTM). Sp.A(K) selaku Rektor Universitas Sumatera Utara

2. Dr. Drs. Surya Utama, M.S selaku Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat dan juga Ketua Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

3. Dr.Drs.R.Kintoko Rochadi, M.K.M selaku Sekretaris Minat Studi Promosi Kesehatan dan Ilmu Perilaku Universitas Sumatera, serta seluruh jajaranya yang telah memberikan bimbingan dan dorongan selama peneliti mengikuti pendidikan.

4. Dr. Arlina Nurbaity, S.E, M.B.A selaku Ketua Komisi Pembimbing yang telah banyak meluangkan waktu, tenaga dan pikiran dalam memberikan bimbingan, arahan dengan penuh perhatian kepada peneliti mulai dari proposal hingga penelitian tesis ini selesai.

5. Drs. Amru Nasution, M.Kes selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak meluangkan waktu untuk membimbing dan mengarahkan peneliti dalam menyelesaikan penelitian tesis ini.

6. Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, M.Si selaku Ketua Komisi Penguji yang telah banyak memberi masukan, kritik dan saran kepada peneliti demi kesempurnaan tesis ini.

7. dr. Fauzi, S.K.M selaku Dosen Penguji yang telah banyak memberikan masukan, kritik dan saran demi kesempurnaan tesis ini.

8. Drs W. Purba selaku Ketua Yayasan Sari Mutiara dan Dra. Ivan Elisabeth Purba, M.Kes selaku Ketua STIKes Mutiara Indonesia Medan yang telah memberikan kesempatan dan dukungan moril serta materil kepada peneliti untuk mengikuti pendidikan di Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara Medan.

9. dr. Deli Theo, Sp.Pk, M.A.R.S selaku Direktur RSU Bunda Thamrin yang telah memberikan izin dan kesempatan untuk melakukan penelitian ini.

10. Seluruh staf RSU Bunda Thamrin yang telah banyak membantu peneliti dalam melakukan penelitian ini.

11. Seluruh staf dosen dan staf pegawai di Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan arahan, bantuan dan dukungan kepada peneliti dalam menyelesaikan tesis ini.

12. Seluruh teman-teman mahasiswa di Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

13. Seluruh teman-teman dosen dan pegawai di STIKes Mutiara Indonesia Medan yang telah memberikan bantuan dan dukungan kepada peneliti dalam penyelesaian tesis ini.

14. Teristimewa buat suami tercinta, Drs. Thoga M. Sitorus dan anak-anak tersayang Fricillia V.C.T Sitorus, SE, Tofri D.B Sitorus, Friyanka H.D Sitorus yang tidak henti-hentinya memberikan semangat, dukungan serta doa dalam penyelesaian tesis ini.

Peneliti menyadari penelitian tesis ini masih banyak kekurangan dan masih jauh dari kesempuraan, untuk itu kritik dan saran yang sifatnya membangun sangat peneliti harapkan demi kesempurnaan tesis ini. Akhir kata peneliti mengucapkan terima kasih, semoga tesis ini bermanfaat bagi kita semua.

Medan, Desember 2010 Peneliti

RIWAYAT HIDUP

Peneliti bernama Frida Liharris Saragih dilahirkan di Pematang Siantar pada tanggal 1 Februari 1962, beragama Kristen Protestan, anak kedua dari sembilan bersaudara, Bapak Almarhum Drs. Radi Saragih dan Ibu Almarhum Tiomas br. Purba.

Peneliti lulus Sekolah Dasar pada tahun 1974 di SD Negeri Dua Sondi Raya, tahun 1977 Lulus SMP GKPS 1 Pematang Raya, tahun 1980 Lulus SMA Negeri 2 Pematang Siantar, tahun 1983 Lulus dari FNGK Universitas Darma Agung, tahun 2000 Lulus dari UNIMED dan tahun 2008 Tugas Belajar pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara Medan.

Mulai bekerja tahun 1983 sampai 1987 di RSU Herna Medan, tahun 1993 sampai 1996 Staf Pengajar di SPK Sari Mutiara Medan, tahun 1996 sampai 2002 Staf Pengajar di Akper Sari Mutiara Medan dan tahun 2002 sampai sekarang Staf Pengajar di STIKes Mutiara Indonesia Medan. Peneliti menikah dengan Drs. Thoga M. Sitorus dan mempunyai tiga orang anak.

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

RIWAYAT HIDUP ... vi

DAFTAR ISI... vii

DAFTAR TABEL ... ix

DAFTAR GAMBAR ... xi

DAFTAR LAMPIRAN ... xii

BAB 1 PENDAHULUAN... 1

1.1. Latar Belakang ... 1

1.2. Permasalahan ... 6

1.3. Tujuan Penelitian ... 7

1.4. Hipotesis ... 7

1.5. Manfaat Penelitian ... 7

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA ... 8

2.1. Penelitian Terdahulu ... 8

2.2. Landasan Teoritis ... 9

2.3. Kerangka Konsep Penelitian ... 22

BAB 3 METODE PENELITIAN ... 23

3.1. Jenis Penelitian ... 23

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 23

3.3. Populasi dan Sampel ... 23

3.4. Metode Pengumpulan Data ... 24

3.5. Variabel dan Definisi Operasional ... 27

3.6. Metode Pengukuran ... 29

3.7. Metode Analisis Data... 37

BAB 4 HASIL PENELITIAN ... 37

4.1. Gambaran Umum Lokasi Penelitian ... 37

4.2. Karakteristik Responden ... 42

4.3. Analisis Univariat ... 44

4.4. Analisis Bivariat... 47

BAB 5 PEMBAHASAN ... 57

5.1. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien... 57

5.2. Keterbatasan Penelitian... 69

BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN ... 70

6.1. Kesimpulan ... 70

6.2. Saran... 71

DAFTAR PUSTAKA ... 72

LAMPIRAN ... 75

DAFTAR TABEL

Nomor Judul Halaman

3.1. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas... 26

3.2 Definisi Operasional Dari Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan ... 27

3.3. Aspek Pengukuran Variabel Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan ... 32

4.1. Sumber Daya Manusia RSU Bunda Thamrin ... 38

4.2 Karakterisitk Responden Berdasarkan Umur... 42

4.3 Karakterisitk Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 42

4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ... 43

4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 43

4.6. Distribusi Frekuensi Kehandalan (reliability) Pelayanan Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin Medan Tahun 2010 ... 44

4.7. Distribusi Frekuensi Daya Tanggap (responsiveness) Pelayanan Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin Medan Tahun 2010 ... 44

4.8. Distribusi Frekuensi Jaminan (Assurance) Pelayanan Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin Medan Tahun 2010 ... 45

4.9. Distribusi Frekuensi Perhatian (Empathy) Pelayanan Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin Medan Tahun 2010 ... 45

4.10. Distribusi Frekuensi Bukti Fisik (Tangibles) Pelayanan Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin Medan Tahun 2010 ... 46

4.11. Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Pelayanan Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin Medan Tahun 2010 ... 46

4.12. Hubungan Variabel Kategori Dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Bunda Thamrin... 47

4.13. Hasil Uji Regresi Linear Berganda Pengaruh Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin Medan Tahun 2010 ... 50

4.14. Koefisien Determinasi (R2) ... 52

4.15. Hasil Regresi Linier melihat Pengaruh kualitas pelayanan dengan KepuasaanPasien... 52

DAFTAR GAMBAR

Nomor Judul Halaman

DAFTAR LAMPIRAN

No Judul

1 Kuesioner Penelitian ... 75

2 Hasil Pengolahan Data ... 80

3 Master Data ... 93

4 Surat Keterangan Izin Penelitian dari FKM USU... 96

5 Surat Keterangan Izin Penelitian dari RSU Bunda Thamrin ... 97

ABSTRAK

Sebagai salah satu rumah sakit swasta yang berdiri sekitar dua tahun di Kota Medan, performance Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin Medan pada Tahun 2010 masih belum optimal. Hal ini masih terlihat dari BOR dua tahun berturut-turut yang masih di bawah standar Depkes, yaitu Tahun 2009 39,54% dan 2010 50%.

Tujuan penelitian ini untuk menganalisis pengaruh variabel kualitas pelayanan (reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangibles) terhadap variabel kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin Medan Tahun 2010. Jenis penelitian ini survey dengan tipe explanatory. Populasi penelitian sebanyak 72 orang dan seluruh populasi menjadi sampel. Data diperoleh dengan kuesioner, dianalisis dengan Uji Regresi Linier Berganda pada α=5%.

Hasil penelitian menunjukkan ada pengaruh yang signifikan dari variabel kualitas pelayanan (reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangibles) terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin Medan. Diharapkan kepada Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin Medan untuk lebih meningkatkan kehandalan melalui pelayanan yang informatif tentang sumber daya organisasi rumah sakit.

ABSTRACT

As one of private hospitals which has been operated for more than two years in Medan, the performance of Bunda Thamrin hospital of Medan 2010, seen not optimally yet, indicated in BOR rate for two years respectively noted under national standard rate, for 2009 it was 39.54% and 2010 of 50%.

The objective of this study was to analyze the influence of variable in quality of services (reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangible) on patient satisfactory whose hospitalized in 2010. This research adopted explanatory survey and the population included to this research noted 72 patients, and all population become sample. The data obtained through questionnaire, and analyzed by multiple linear regression test with a = 5%.

The result of study showed there was significant influence of the quality of service (such as reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangible) on patients satisfactory.

It is suggested to the management of Bunda Thamrin hospital to improve the service by establish the informative service about hospital resources.

BAB 1

 

PENDAHULUAN

1.1 Latar belakang

Undang-Undang Dasar Republik Indonesia tahun 1945 menekankan pentingnya kesehatan sebagai hak azasi manusia. Sehat merupakan kebutuhan dasar manusia untuk dapat melakukan segala aktivitas dalam hidup dan kehidupannya. Derajat kesehatan masyarakat antara lain dipengaruhi oleh tersedianya fasilitas kesehatan. Salah satu fasilitas kesehatan yang sangat dibutuhkan oleh masyarakat adalah rumah sakit. Sebagai suatu instansi dalam pelayanan kesehatan, Rumah Sakit harus memberikan pelayanan maksimal kepada pasien. Hal ini dapat terwujud apabila rumah sakit tersebut memiliki manajemen dan perencanaan yang baik yang didukung oleh sumber daya manusia yang handal (Mulyadi, 1998).

Pada masa sekarang ini untuk menyediakan pelayanan kesehatan yang berkualitas banyak tantangan yang bakal dihadapi baik itu yang muncul dari dalam maupun luar negeri. Dari dalam negeri seperti muncul krisis moneter tahun 1997 yang kemudian muncul krisis multi dimensi meliputi krisis politik, ekonomi, sosial, budaya dan keamanan yang mengarah pada disintegrasi bangsa yang berdampak luas terhadap kehidupan berbangsa dan bernegara. Perubahan ini berdampak pada peningkatan jumlah penduduk miskin dan tingkat pengangguran yang pada akhirnya mempengaruhi derajat kesehatan masyarakat secara umum. Tantangan dari luar negeri yang terjadi adalah berlangsungnya era globalisasi dengan ditandai oleh

meningkatnya persaingan bebas, mengharuskan setiap komponen bangsa meningkatkan daya saing termasuk dalam hal pelayanan kesehatan (Depkes, 2002)

Untuk dapat bertahan hidup dan berkembang di dalam lingkungan yang cepat berubah dan kompetitif, rumah sakit harus merubah paradigma pengelolaan rumah sakit ke arah sudut pandang konsumen, pemberdayaan karyawan dan peningkatan kualitas pelayanan. Pendekatan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan atau pasien menjadi salah satu strategi penting yang tidak bisa diabaikan oleh para penentu kebijakan di rumah sakit. Peningkatan kualitas dalam pelayanan kesehatan selain berorientasi kepada pelayanan yang berkualitas, juga hasil kualitas pelayanan kesehatan yang sesuai dengan keinginan pelanggan atau pasien (Wijono, 1999).

Kualitas pelayanan rumah sakit adalah derajat kesempurnaan pelayanan rumah sakit untuk memenuhi kebutuhan masyarakat konsumen akan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar profesi, standar pelayanan profesi dan standar pelayanan dengan menggunakan potensi sumber daya yang tersedia di rumah sakit secara wajar, efisien dan efektif serta diberikan secara aman dan memuaskan sesuai norma, etika, hukum dan sosio budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah serta masyarakat konsumen (Depkes RI, 2000).

Pelayanan kesehatan yang berkualitas sudah menjadi tuntutan semua pihak yang terkait, termasuk masyarakat yang menjadi pemakai jasa tersebut, oleh karena itu masalah kualitas pelayanan kesehatan selalu menjadi perhatian. Salah satu institusi yang memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat adalah rumah sakit. Kualitas pelayanan yang diberikan tidak akan pernah sempurna, karena setiap pasien

adalah pribadi yang unik, sehingga pelayanan tidak selalu dapat memuaskan, karena kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien sangat ditentukan oleh pelaksana pelayanan (Rangkuti, 2003).

Rumah Sakit sebagai salah satu sub sistem pelayanan kesehatan memberikan dua jenis pelayanan kepada masyarakat, yaitu pelayanan kesehatan dan pelayanan administrasi. Pelayanan kesehatan mencakup pelayanan medik, pelayanan penunjang medik, rehabilitasi medik dan pelayanan perawatan. Pelayanan tersebut dilaksanakan melalui unit gawat darurat, unit rawat jalan dan unit rawat inap. Rumah Sakit merupakan insitusi yang komplek, dinamis dan kompetitif, padat modal, padat karya yang multi disiplin, serta padat teknologi dan dipengaruhi lingkungan yang selalu berubah. Rumah Sakit secara konsisten tetap dituntut untuk menjalankan misinya sebagai institusi pelayanan sosial dengan mengutamakan pelayanan kepada masyarakat (Muninjaya, 1999).

Reformasi di bidang layanan kesehatan ditandai dengan layanan kesehatan yang menerapkan pendekatan jaminan kualitas layanan kesehatan. Dengan demikian, diharapkan petugas kesehatan tidak pernah puas terhadap apa yang dicapainya dan tidak pernah berhenti mencari upaya dan alternatif agar pelayanan kesehatan terus meningkat kualitasnya, karena pendekatan jaminan kualitas layanan kesehatan adalah target yang selalu bergerak menuju kearah yang lebih baik. (Pohan, 2007)

Sistem nilai dan orientasi dalam masyarakat mulai berubah. Masyarakat mulai menuntut pelayanan umum yang lebih baik, lebih ramah dan lebih berkualitas, termasuk juga pelayanan kesehatan ini. Dengan semakin banyaknya tuntutan

masyarakat akan kualitas pelayanan kesehatan, maka fungsi pelayanan kesehatan termasuk pelayanan dalam rumah sakit secara bertahap perlu terus ditingkatkan, agar menjadi lebih efektif dan efisien, serta memberi kepuasan terhadap pasien, keluarga maupun masyarakat (Mulyadi, 1998).

Salah satu cara untuk dapat selalu menjaga dan meningkatkan kualitas pelayanan adalah dengan melakukan penilaian kepuasan pasien secara berkala dengan tujuan untuk mengetahui kelemahan dan kekurangan pihak rumah sakit, sehingga dapat segera dilakukan perbaikan yang diperlukan. Di Indonesia penilaian kualitas dan Quality Ansurance (QA) telah mendapat perhatian sejak tahun 1978. Rumah Sakit Gatot Subroto adalah yang pertama menerapkan upaya penilaian kualitas, yang didasarkan atas derajat kepuasan pasien. Setelah itu beberapa rumah sakit juga menerapkan pengembangan kegiatan kualitas pelayanan dengan cara yang berbeda. Rumah Sakit Husada Jakarta membuat penilaian kualitas atas dasar kepuasan pasien sejak 1984, Rumah Sakit Adi Husada Surabaya membuat penilaian kualitas atas dasar penilaian perilaku dan pelaksanaan kerja (performan) perawat, serta RS dr. Sutomo Surabaya telah melaksanakan penilaian infeksi nosokomial (Jacobalis, 1998)

Penelitian yang dilakukan Haryati (2004) tentang Analisis Persepsi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Di Ruang Rawat Inap RSUD Langsa disimpulkan bahwa ada hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan dari dimensi kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), perhatian (empathy), bukti fisik (tangibles) dengan kepuasan pasien.

Fokus utama kegiatan rumah sakit adalah pemberian pelayanan yang bersifat preventif, kuratif, promotif dan rehabilitatif. Oleh karena itu komponen utama dalam pelaksanaan kegiatan pelayanan kesehatan tersebut sangat terletak dari sumber daya yang ada khususnya sumber daya manusianya. Banyak industri rumah sakit tidak dapat melaksanakan fungsi utamanya disebabkan kurangnya sumber daya kesehatan yang dimilikinya. Semakin kompleks sebuah jenis pelayanan maka semakin banyak pilihan oleh para konsumen dan semakin tinggi minat beli konsumen pada produk yang ditawarkan (Trisnantoro, 2005).

Rumah Sakit Bunda Thamrin merupakan salah satu rumah sakit swasta yang berada di kota Medan di mana rumah sakit ini baru berdiri ± 2 tahun dengan klasifikasi tipe madya, namun demikian isu keberadaan rumah sakit ini tidak kalah bersaing dengan rumah sakit lainnya yang berada di kota Medan. Rumah sakit ini memiliki sebanyak 89 tempat tidur, 84 orang dokter umum dan dokter spesialis, 109 orang tenaga paramedik dan 25 orang tenaga non medis (Propil Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin, 2009).

Berdasarkan hasil survei pendahuluan yang peneliti lakukan di Rumah Sakit Bunda Thamrin melalui observasi dan wawancara terhadap 10 pasien yang sedang dirawat inap, penulis menanyakan bagaimana persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh perawat, dokter dan pegawai administrasi selama pasien dirawat. Menurut pasien 8 orang mengatakan bahwa perawat dalam hal memberikan respon dan tanggapan terhadap keadaan dan keluhan yang dialami pasien tidak memberikan kepuasan. Pelayan yang diberikan dokter masih kurang hal

ini terlihat dari kehadiran dokter yang tidak tepat waktu untuk memeriksa pasien dan penjelasan yang masih kurang tentang penyakit yang diderita pasien. 2 pasien mengatakan dalam hal penjelasan prosedur rawat inap pegawai administrasi kurang memberikan informasi. Dari hasil wawancara tersebut, penulis melihat bahwa kualitas pelayan yang diberikan oleh rumah sakit masih kurang memuaskan sehingga peneliti tertarik untuk melakukan penelitian. Ketiga hal ini menyebabkan pelayanan yang diberikan menurut peneliti belum maksimal.

Tingkat penampilan RSU Bunda Thamrin berdasarkan data yang diperoleh dari Instalasi Rekam Medik pada tahun 2009 bahwa pencapaian BOR 39,54% dan pada pertengahan tahun 2010 meningkat mencapai 50% (Ideal Depkes 60-85%). Berdasarkan kenyataan-kenyataan yang ada dalam sistem pelayanan yang masih kurang maka penulis ingin mengungkap lebih lanjut tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSU Bunda Thamrin Medan.

1.2 Permasalahan

Berdasarkan latar belakang diatas, peneliti tertarik untuk melihat Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari Kehandalan (reliability), Daya tanggap (responsiveness), Jaminan (assurance), Perhatian (empathy), Bukti fisik (tangibles) terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin Medan.

1.3 Tujuan Penelitian

Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), perhatian (empathy), bukti fisik (tangibles) terhadap kepuasaan pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin Medan.

1.4 Hipotesis

Kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), Perhatian (empathy), bukti fisik (tangibles) berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin Medan.

1.5 Manfaat Penelitian

1. Bagi RSU Bunda Thamrin sebagai bahan masukan dan pertimbangan untuk perencanaan bagi manajemen rumah sakit dalam meningkatkan kualitas pelayanan di masa akan datang.

2. Bagi peneliti sebagai bahan pengalaman dan penambah pengetahuan dalam memahami kajian dengan menggunakan metode penelitian yang ilmiah tentang kualitas pelayanan serta kajian manajemen rumah sakit.

3. Penelitian ini diharapkan menjadi referensi untuk penelitian lebih lanjut tentang kualitas pelayanan dan kepuasan pasien di rumah sakit.

BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Penelitian Terdahulu

Trisno (2008) dengan judul pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap ruangan ICU di Rumah Sakit Islam Jakarta Pondok Kopi. Penelitian ini adalah survey explanatory untuk menjelaskan pengaruh variabel kualitas pelayan terhadap variabel kepuasan pasien rawat inap ruangan ICU di Rumah Sakit Islam Jakarta Pondok Kopi dengan sampel berjumlah 60 responden. Menyimpulkan ada pengaruh kualitas pelayan terhadap kepuasan pasien keseluruhan peroleh rata-rata bobot tingkat kualitas pelayanan variabel X sebesar 72,9% dan variabel Y sebesar 2,71 yang menurut kriteria pengukuran di kategorikan memuaskan. Dalam hal ini peneliti juga menyarankan: Ruangan ICU Rumah Sakit Islam Jakarta Pondok Kopi dalam melakukan pelayanannya harus dapat mempertahankan standar kualitas yang tinggi sehingga konsumen merasa puas oleh kualitas pelayanan yang diberikan oleh Ruangan ICU Rumah Sakit Islam Jakarta Pondok Kopi.

Nuraini (2009) dalam penelitiannya yang berjudul Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Kota Sabang yang bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan rumah sakit yang terdiri dari tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSU Kota Sabang. Instrument yang digunakan dalam penelitian

ini adalah kueisioner dengan tehnik analisis data dengan regresi linear berganda. Uji hipotesis dilakukan dengan uji t yaitu uji hipotesis secara parsial dan uji F yang merupakan uji hipotesis secara simultan. Nilai Fhitung = 26,890> dari Ftabel = 2,711 dan tingkat signifikasi adalah 0,000. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel yang paling berpengaruh secara signifikan adalah variabel assurance, responsiveness, reliability, tangible, emphaty.

Nainggolan (2003) dengan judul Analisa Kualitas Pelayanan Kesehatan Di Rumah Sakit Umum Pirngadi Medan Tahun 2003 menyimpulkan bahwa hasil penelitian ini menggambarkan karakteristik pasien dan karakteristik petugas. kualitas Pelayanan dari aspek pasien meliputi : dimensi reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangibles dan penampilan petugas belum baik. Demikian juga dari aspek petugas meliputi harapan dan reward dan dimensi suasana kerja masih belum baik.

2.2 Landasan Teoritis 2.2.1 Kualitas pelayanan

Kualitas adalah suatu perkataan yang sudah lazim digunakan baik oleh lingkungan kehidupan akademis ataupun dalam kehidupan sehari-hari, yang artinya secara umum dapat dirasakan dan dipahami oleh siapapun, namun kualitas sebagai suatu konsep atau pengertian, belum banyak dipahami orang dan kenyataannya pengertian kualitas itu sendiri tidak sama bagi setiap orang. Setiap orang cenderung mendefinisikan pengertian kualitas sesuai dengan pendapat dan kebutuhannya (Pohan, 2003).

Kualitas pelayanan kesehatan merupakan gabungan dari dua suku kata yaitu kualitas dan pelayanan kesehatan. Kualitas pelayanan kesehatan acap kali dipertanyakan banyak orang namun pembahasannya sering kali tidak utuh sehingga setiap pengguna memiliki persepsi yang beragam mengenai kualitas itu sendiri. Bagi seorang pasien kualitas yang baik ia kaitkan dengan kesembuhannya dari penyakit, meningkatnya derajat kesehatan, kecepatan pelayanan, kepuasannya terhadap lingkungan fisik sarana kesehatan dan tarif yang dianggapnya memadai. Setiap orang yang menilai kualitas pelayanan kesehatan berdasarkan standar atau criteria karakteristik yang berbeda-beda. Perbedaan ini antara lain disebabkan oleh perbedaan dalam latar belakang, pendidikan, pengetahuan, pekerjaan, pengalaman, lingkungan dan kepentingan (Jacobalis, 1998).

Salah satu kesulitan dalam merumuskan kualitas pelayanan kesehatan adalah karena kualitas itu sangat melekat dengan faktor-faktor subjektivitas yang berkepentingan, baik pasien, petugas yang member pelayanan, masyarakat ataupun pemilik sarana pelayanan (Pohan, 2007). Batasan tentang kualitas pelayanan banyak macamnya. Beberapa diantaranya adalah kualitas adalah sifat yang di miliki oleh suatu program. kualitas adalah totalitas dari wujud serta ciri dari suatu barang atau jasa yang di hasilkan, yang di dalamnya terkandung sekaligus pengertian akan adanya rasa aman dan/atau terpenuhinya kebutuhan para pengguna barang atau jasa yang di hasilkan tersebut (Azwar, 2001).

Kualitas berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut

Wyckof (dalam Tjiptono, 2004) kualitas adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Baik tidaknya kualitas tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.

Menurut Al-Assaf (2009) kualitas adalah melakukan hal yang benar sejak pertama kali dan melakukannya lebih baik lagi pada saat yang berikutnya. Kualitas pelayanan kesehatan dapat dilihat dari sudut pandang yang berbeda dari pihak yang terlibat dalam pelayanan :

1. Pemakai jasa pelayanan kesehatan

Kualitas pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi ketanggapan petugas, memenuhi kebutuhan pasien, kelancaran komunikasi petugas dengan pasien, keprihatinan serta keramah-tamahan petugas dalam melayani pasien, dan atau kesembuhan penyakit yang sedang di derita.

2. Penyelenggara pelayanan kesehatan

Kualitas pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi kesesuaian pelayanan yang diselenggarakan dengan perkembangan ilmu dan teknologi mutakhir dan atau otonomi profesi dalam menyelenggarakan pelayanan kesehatan sesuai dengan kebutuhan pasien.

3. Penyandang dana pelayanan kesehatan

Kualitas pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi efisiensi pemakaian sumber dana, kewajaran pembiayaan kesehatan, dan atau kemampuan pelayanan

kesehatan mengurangi kerugian penyandang dana pelayanan kesehatan (Azwar, 2001).

Dari batasan-batasan kualitas dan batasan pelayanan yang telah dijelaskan di atas dapat dipahami bahwa kualitas pelayanan hanya dapat diketahui apabila sebelumnya telah dilakukan penilaian, baik terhadap tingkat kesempurnaan, sifat, totalitas wujud serta ciri dan ataupun tehadap kepatuhan para petugas pelaksana pelayanan terhadap standar yang telah ditetapkan, sehingga dapat didefinisikan bahwa pengetian kualitas pelayanan kesehatan sebagai suatu yang menunjukkan tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang di satu pihak dapat menimbulkan kepuasan pada setiap pasien dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta di pihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik yang telah ditetapkan (Azwar, 1996).

Parasuraman dkk dalam Tjiptono & Chandra (2004) mengukur kualitas pelayanan dalam lima dimensi, yaitu :

a. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang di harapkan dengan akurat dan memuaskan. janji ditepati sesuai dengan jadwal, diagnosisnya terbukti akurat,

b. Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan petugas untuk memberikan pelayanan dengan tanggap dan segera. Mudah diakses, tidak lama menunggu, bersedia mendengar keluh-kesah pasien.

c. Assurance (jaminan), yaitu pengetahuan, kemampuan, keramahan dan sifat dapat di percaya yang dimiliki petugas untuk memberikan pelayanan dengan

kepercayaan dan keyakinan serta bebas dari bahaya, resiko dan keraguan. Pengetahuan, keterampilan, kepercayaan dan reputasi.

d. Empathy (perhatian), yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, baik pribadi dan memahami kebutuhan pelanggan. Mengenal pasien dengan baik, mengingat masalah (penyakit, keluhan, dll) sebelumnya, pendengar yang baik dan sabar.

e. Tangibles (faktor fisik), yaitu fasilitas fisik, pegawai dan perlengkapan, serta penampilan personil. Ruang tunggu, ruang operasi, peralatan dan bahan-bahan tertulis.

Pelayanan yang baik adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan standar yang telah ditetapkan. Kemampuan tersebut ditunjukkan oleh sumber daya manusia dan sarana serta prasarana yang dimiliki (Rivai, 2004). Pelayanan yang baik adalah kemampuan perusahaan untuk menyiapkan sumber daya manusia yang handal dengan segala kelebihannya. Kesiapan sumber daya manusia ini harus didukung oleh sarana dan prasarana yang dimiliki dan sebaiknya tidak ketinggalan zaman. Untuk mencapai kecepatan dan ketepatan pelayanan yang akan diberikan, pelayanan yang baik juga perlu didukung oleh ketersediaan dan kelengkapan produk yang dibutuhkan pelanggan.

2.2.2 Rumah Sakit

Rumah sakit merupakan suatu organisasi dan sebuah industri yang memiliki tujuan menghasilkan suatu produk pelayanan kesehatan. Hasil produk pelayanan

kesehatan akan diminati oleh para konsumen apabila produk tersebut baik dan dapat memberikan kepuasan bagi para penggunanya (Trisnantoro, 2005). Untuk menghasilkan produk yang baik tersebut maka rumah sakit harus memiliki sebuah sistem pelayanan kesehatan dalam mengelola sumber daya kesehatan yang ada di dalamnya. Sumber daya dalam organisasi rumah sakit sekarang ini tidak berbeda dari sumber daya organisasi lainnya yang di dalamnya terdapat sumber daya manusia, sumber daya keuangan, sistem yang berlaku, sarana dan prasarana, dan metode yang digunakan dalam melaksanakan kegiatannya (Mulyadi, 2004).

Rumah sakit adalah bagian yang sangat penting dari suatu sistem kesehatan. Rumah sakit merupakan organisasi yang bersifat padat karya, padat modal, padat teknologi dan padat ketrampilan. Menurut Azwar (1996) rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat.

Menurut peraturan Menkes RI No.1045/Menkes/PER/XI/2006, rumah sakit adalah suatu fasilitas pelayanan kesehatan perorangan yang menyediakan rawat inap dan rawat jalan yang memberikan pelayanan kesehatan jangka pendek dan jangka panjang yang terdiri dari observasi, diagnostik, terapeutik dan rehabilitatif untuk orang-orang yang menderita sakit, cidera dan melahirkan.

Menurut Undang-Undang Republik Indonesia nomor 44 tahun 2009 bahwa rumah sakit mempunyai tugas memberikan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna. Untuk menjalankan tugas rumah sakit mempunyai fungsi :

a. Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit

b. Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan medis.

c. Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam rangka meningkatkan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan.

d. Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan teknologi bidang kesehatan dalam rangka peningkatan kesehatan dengan memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan.

Menurut Deshintia yang dikutip dalam Information Centre for health Management (ICFHM, 2008) dalam prakteknya rumah sakit dapat dibagi dalam beberapa jenis, antara lain :

a. Rumah Sakit Umum

Rumah sakit umum melayani hamper seluruh penyakit umum dan biasanya memiliki institusi perawatan darurat yang siaga 24 jam (ruang gawat darurat) untuk mengatasi bahaya dalam waktu secepatnya dan memberikan pertolongan pertama.

Rumah sakit umum biasanya merupakan fasilitas yang mudah ditemui di suatu Negara, dengan kapasitas rawat inap sangat besar untuk perawatan intensif ataupun jangka panjang. Rumah sakit jenis ini juga dilengkapi dengan fasilitas bedah, bedah plastik, ruang bersalin, laboratorium dan sebagainya. Tetapi

kelengkapan fasilitas ini bisa saja bervariasi sesuai kemampuan penyelenggaranya.

b. Rumah Sakit Terspesialisasi

Jenis ini mencakup trauma center, rumah sakit anak, rumah sakit manula, atau rumah sakit yang melayani kepentingan khusus seperti psychiatric (psychiatric hospital), penyakit pernapasan, dan lain-lain.

Rumah sakit bisa terbagi atas gabungan ataupun hanya satu bangunan. Kebanyakan mempunyai fasilitas dengan universitas atau pusat riset medis tertentu.

c. Rumah Sakit Penelitian dan Pendidikan

Rumah sakit penelitian/pendidikan adalah rumah sakit umum yang terkait dengan kegiatan penelitian dan pendidikan di fakultas kedokteran pada suatu universitas/lembaga pendidikan tinggi. Biasanya rumah sakit ini dipakai untuk pelatihan dokter-dokter muda, uji coba berbagai macam obat baru atau teknik pengobatan baru. Rumah sakit ini diselenggarakan oleh pihak universitas/perguruan tinggi sebagai salah satu wujud pengabdian masyarakat/Tri Dharma perguruan tinggi.

d. Rumah Sakit Lembaga atau Perusahaan

Rumah sakit yang didirikan oleh suatu lembaga/perusahaan untuk melayani pasien-pasien yang merupakan anggota lembaga tersebut/karyawan perusahaan tersebut. Alasan pendirian bisa karena penyakit yang berkaitan dengan kegiatan lembaga tersebut (misalnya rumah sakit militer, lapangan udara), bentuk jaminan

sosial/pengobatan gratis bagi karyawan, atau karena letak/lokasi perusahaan yang terpencil/jauh dari rumah sakit umum. Biasanya rumah sakit lembaga/perusahaan di Indonesia juga menerima pasien umum dan menyediakan ruang gawat darurat untuk masyarakat umum.

Rumah sakit umum di Indonesia diklasifikasikan menjadi :

1. Rumah Sakit Umum Kelas A, adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medis spesialistik luas dan sub spesialistik luas.

2. Rumah Sakit Umum Kelas B, adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan medis sekurang-kurangnya 11 spesialistik dan sub spesialistik terbatas.

3. Rumah Sakit Umum Kelas C, adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medis spesialistik dasar.

4. Rumah Sakit Umum Kelas D, rumah saskit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medis dasar (UU Kesehatan RI NO. 44, 2009)

2.2.3 Ruangan Rawat Inap

Rawat Inap adalah istilah yang berarti proses perawatan pasien, dimana pasien diinapkan di rumah sakit. Instalasi rawat inap adalah ruang tempat pasien dirawat. Ruangan ini dulunya sering hanya berupa bangsal yang dihuni oleh banyak orang sekaligus. Rawat Inap adalah pelayanan terhadap pasien yang masuk rumah sakit yang menempathy tempat tidur perawatan untuk keperluan observasi, diagnosis,

terapi, rehabilitasi medik dan atau pelayanan medis lainnya (UU RI No. 44 tahun 2009).

2.2.4 Prosedur Pelayanan di Ruangan Rawat Inap

Secara umum terdapat enam bagian utama dalam prosedur pelayanan di Instalasi Rawat Inap yang berkaitan dengan kepuasan pasien, yaitu :

1. Proses masuk rumah sakit

Adalah waktu tunggu, prosedur mendapatkan pelayanan, penetapan ruang perawatan, keramahan dan bantuan personil.

2. Pelayanan perawatan oleh perawat, pemberian informasi yang tepat dari perawat, tanggapan perawat, kepedulian perawat akan kebutuhan pasien.

3. Pelayanan makanan oleh petugas, dimana makanan dihidangkan dengan temperature yang sesuai dan waktu yang tepat, pilihan makanan yang sesuai dengan kondisi penyakit pasien, serta kepuasan keseluruhan pada makanan yang dihidangkan.

4. Pemeliharaan rumah sakit, kesiapan ruangan pada saat pasien datang, kebersihan ruangan dan kamar mandi, petugas kebersihan yang ramah.

5. Pelayanan teknis di rumah sakit, waktu menunggu, pemeriksaan laboratorium dan pemeriksaan radiologi. Keramahan petugasnya, adanya informasi yang cukup dari dokter tentang jadwal pemeriksaan, jadwal pengobatan dan keramahtamahan dokter.

6. Proses keluar rumah sakit

Lama waktu tunggu proses kepulangan pasien, kesiapan petugas administrasi dalam menjelaskan atau menjawab pertanyaan mengenai proses kepulangan pasien

2.2.5 Kepuasan pasien

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (1999), kepuasan adalah perasaan senang, gembira, lega karena sudah terpenuhinya hasrat hatinya. Menurut Donabedian (2000), kepuasan pasien mungkin telah dipertimbangkan untuk menjadi salah satu outcome yang diinginkan pada pelayanan kesehatan, bahkan lebih dari status kesehatan itu sendiri. Kepuasan pasien disini dinyatakan sebagai rasio (perbandingan) kualitas jasa yang didapat atau dirasakan dengan keinginan, kebutuhan dan harapan (Tjiptono, 2004).

Thantawi (1993) dalam Mukthiar (2004) menyatakan bahwa kepuasan adalah keadaan psikis yang menyenangkan yang dirasakan karena terpenuhinya secara relatif semua kebutuhan secara memadai, meliputi terciptanya rasa aman, kondisi lingkungan yang menyenangkan, menarik, dan keadaan sosial yang baik.

Menurut Bachtiar, dkk (2002) menyatakan bahwa kepuasan pasien adalah suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan pasien dapat dipenuhi melalui produk/jasa yang diterimanya, yang berarti bahwa kepuasan pasien sangat ditentukan oleh persepsi pasien tentang hal-hal yang dibutuhkan dan diinginkannya selama proses pelayanan kesehatan.

Kepuasan merupakan respons pelanggan terhadap dipenuhinya kebutuhan dan haarapan. Hal tersebut merupakan penilaian pelanggan terhadap produk dan

pelayanan yang merupakan cerminan tingkat kenikmatan yang didapatkan berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan dan harapan, termasuk di dalamnya tingkat pemenuhan yang kurang atau tingkat pemenuhan yang melebihi kebutuhan dan harapan. Kepuasan pelanggan terbentuk dari penilaian pelanggan terhadap kualitas, kinerja hasil (luaran klinis), dan pertimbangan biaya yang dikeluarkan dengan manfaat yang diperoleh dari produk atau pelayanan yang diterima. Dengan demikian kepuasan terjadi karena penilaian terhadap manfaat serta kenikmatan yang diperoleh lebih dari apa yang dibutuhkan atau diharapkan (Koentjoro, 2007).

2.2.6 Prinsip-prinsip Dasar Kepuasan

Kepuasan pasien merupakan aspek yang paling menonjol dalam operasional pelayanan rumah sakit. Kepuasan pasien merupakan salah satu faktor penting yang berdampak besar terhadap keberhasilan suatu rumah sakit dalam meningkatkan jumlah kunjungan pasien. Pasien yang puas terhadap kunjungan rumah sakit cendrung akan kembali lagi ke rumah sakit tersebut.

Pasien merupakan individu terpenting di rumah sakit, baik sebagai konsumen pengguna jasa pelayanan kesehatan maupun sebagai produk rumah sakit. Kepuasan pasien akan tercapai apabila diperoleh hasil yang optimal dalam pelayanan kesehatan bagi setiap pasien dengan memperhatikan kemampuan pasien dan keluarganya. Menurut Gerson (2002), menyatakan faktor penting yang harus di perhatikan adalah kepuasan pelanggan.

Menurut Cuningham (1991) dalam Mukhtiar, (2004) bahwa pelayanan yang dapat diberikan oleh rumah sakit agar tercapainya kepuasan pelanggan, antara lain :

1. Melayani pasien dengan baik

2. Mempunyai dokter yang berpengalaman 3. Memiliki peralatan yang modern

4. Memberikan pelayanan makanan dengan rasa dan nilai yang baik 5. Tidak bising

6. Cepat dan akurat dalam penyelenggara administrasi keuangan.

2.3 Kerangka Konsep Penelitian

Kerangka konsep penelitian pada hakikatnya adalah suatu uraian dan visualisasi dan konsep-konsep serta variabel-variabel yang akan diukur. Penelitian ini menggambarkan antara 2 variabel yang berbeda yaitu variabel kualitas pelayanan dan variabel kepuasan pasien. Menurut Parasuraman dkk (dalam Tjiptono, 2004) ada lima dimensi untuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu : reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles.

Untuk memberikan gambaran yang jelas dan terarah alur penelitian ini menggambarkan kedua variabel dalam kerangka konsep konseptual seperti dibawah ini :

Variabel Independen Variabel Dependen

 

Gambar 2.1 : Kerangka Konsep Penelitian

Kualitas Pelayanan, yaitu : 1. Kehandalan (reliability) 2. Daya tanggap(responsiveness) 3. _{Jaminan (assurance)}

4. _{Perhatian (empathy)} 5. _{Bukti fisik (tangibles)}

Kepuasan

Pasien

BAB 3

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini adalah survey explanatory yang digunakan untuk menjelaskan pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap variabel kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin Medan.

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin Medan selama 5 (lima) bulan, yang dimulai bulan Februari sampai Juni 2010.

3.3 Populasi dan Sampel 3.3.1 Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien yang di rawat inap di Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin Medan dengan kriteria pasien yang telah menjalani rawat rawat inap minimal 3 hari, mampu berkomunikasi dengan baik dan berusia diatas 15 tahun. Jumlah pasien rawat inap sesuai dengan kriteria diatas 3 (tiga) bulan terakhir dari Januari sampai dengan Maret 2010 maka diperoleh jumlah sebanyak 72 orang.

3.3.2 Sampel

Sampel dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan data primer yaitu data yang diperoleh langsung berpedoman pada kueisioner yang dibagikan bagi setiap responden. Menurut Notoatmodjo (2002) apabila jumlah populasi kurang dari 100 maka seluruh populasi sebaiknya diambil agar hasil penelitian lebih representatif dan akurat.

3.4 Metode Pengumpulan Data

Adapun teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara :

1. Data primer yaitu data yang langsung diperoleh melalui wawancara kepada pasien rawat inap di Rumah Sakit Bunda Thamrin dengan menggunakan kuesioner. 2. Data sekunder yaitu data yang di peroleh dari catatan atau dokumen pasien di

RSU. Bunda Thamrin, literatur lain, buku-buku jurnal dan penelitian terdahulu.

3.4.1Pengolahan Data

1. Editing : Dilakukan untuk mengevaluasi kelengkapan data yang sudah terkumpul.

2. Coding : Mengklasifikasikan jawaban-jawaban dari pada responden kedalam masing-masing kategori, dengan cara memberi kode bentuk angka pada masing-masing jawaban.

3. Sorting : Memilih atau mengumpulkan data menurut dimensi yang ada didalam variabel

4. Entri Data : Jawaban yang diberi kode, dikategorikan kemudian dimasukan kedalam Tabel untuk membantu perhitungan.

3.4.2 Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji validitas bertujuan untuk mengetahui sejauhmana suatu ukuran atau nilai yang menunjukkan tingkat kehandalan atau kesahihan suatu alat ukur dengan cara mengukur korelasi antara variabel atau item dengan skor total variabel pada analisis reability dengan melihat nilai correlation corrected item, dengan ketentuan jika nilai r hitung > r Tabel, maka dinyatakan valid dan sebaliknya.

Reliabilitas data merupakan indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat menunjukkan ketepatan dan dapat dipercaya dengan menggunakan metode Cronbach’s Alpha, yaitu menganalisis reabilitas alat ukur dari satu kali pengukuran, dengan ketentuan, jika nilai r Alpha > r Tabel, maka dinyatakan relialibel (Sugiyono, 2004). Nilai r Tabel dalam penelitian ini menggunakan critical value of the product moment pada taraf signifikan 95%, maka untuk sampel 30 orang yang diuji nilai r-Tabelnya adalah sebesar 0,361.

Tabel 3.1. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas

Variabel Besar

Pertanyaan r hitung Ket.

Cronbach’s

Alpha Ket.

1 0,934 Valid 0,925 reliabel

2 0,918 Valid 0,927 reliabel

3 0,945 Valid 0,924 reliabel

4 0,918 Valid 0,927 reliabel

5 0,941 Valid 0,925 reliabel

Reliability

6 0,400 Valid 0,982 reliabel

1 0,618 Valid 0,778 reliabel

2 0,550 Valid 0,798 reliabel

3 0,619 Valid 0,778 reliabel

4 0,696 Valid 0,754 reliabel

Responsiveness

5 0,559 Valid 0,796 reliabel

1 0,802 Valid 0,904 reliabel

2 0,850 Valid 0,897 reliabel

3 0,864 Valid 0,896 reliabel

4 0,874 Valid 0,894 reliabel

5 0,841 Valid 0,899 reliabel

Assurance

6 0,449 Valid 0,948 reliabel

1 0,932 Valid 0,923 reliabel

2 0,910 Valid 0,925 reliabel

3 0,944 Valid 0,921 reliabel

4 0,908 Valid 0,925 reliabel

5 0,931 Valid 0,922 reliabel

Empathy

6 0,399 Valid 0,980 reliabel

1 0,959 Valid 0,947 reliabel

2 0,964 Valid 0,946 reliabel

3 0,937 Valid 0,948 reliabel

4 0,954 Valid 0,947 reliabel

5 0,917 Valid 0,950 reliabel

6 0,807 Valid 0,958 reliabel

Tangibles

7 0,531 Valid 0,980 reliabel

1 0,838 Valid 0,913 reliabel

2 0,854 Valid 0,911 reliabel

3 0,887 Valid 0,907 reliabel

4 0,872 Valid 0,908 reliabel

5 0,917 Valid 0,903 reliabel

Kepuasan Pasien

3.5Variabel dan Definisi Operasional

Tabel 3.2 Definisi Operasional Dari Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan

Variabel Definisi Indikator

Pengu-kuran Kehandalan (reliability) Kehandalan dan keakuratan dalam memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan dan terpercaya

1. Prosedur penerimaan pasien tidak berbelit-belit

2. Perawat selalu memberikan penjelasan sebelum melakukan tindakan keperawatan

3. Petugas administrasi bersikap ramah dalam memberikan pelayanan 4. Kemampuan dokter dalam

menangani kasus

5. Jadwal visite (kunjungan dokter) dijalankan dengan tepat

6. Dokter memeriksa dengan teliti

Skala Likert Daya tanggap (responsiv eness) Suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dengan

menyampaikan informasi yang jelas

1. Kecepatan dokter menanggapi keluhan

2. Tanggapan cepat perawat dalam menyelesaikan keluhan

3. Pemberian informasi tentang tindakan dan pelayanan 4. Kesiapan untuk merespon

permintaan pasien

5. Kemudahan menghubungi perawat

Skala Likert Jaminan (assurance) Berkaitan dengan kemampuan, pengetahuan, keterampilam staf dalam menangani setiap pelayanan yang diberikan sehingga mampu menumbuhkan kepercayaan dan rasa aman

1. Dokter yang ahli dibidangnya 2. Perawat yang terampil dalam

melaksanakan tugas

3. Pengobatan yang diberikan dokter mampu mengatasi penyakit

4. Keterampilan petugas administrasi dalam menyelenggarakan keuangan 5. Penjelasan prosedur yang akan

dilaksanakan

6. Jaminan keamanan pelayanan dari perawat

Skala likert

Tabel 3.2. (Lanjutan)

Variabel Definisi Indikator

Pengu-kuran

Perhatian (empathy)

Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan upaya memahami keinginan konsumen

1. Perhatian khusus secara tulus dari dokter

2. Perawat memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien 3. Perawat memahami kebutuhan

pasien

4. Dokter yang selalu bersikap ramah 5. Perawat yang selalu bersikap ramah

dalam memberikan pelayanan 6. Pelayanan yang di berikan tanpa

memandang status sosial

Skala Likert Bukti fisik (tangibles) Kebutuhan konsumen yang berfokus pada penampilan/jasa. Mencakup antara lain fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan

1. Alat-alat pemeriksaan yang mutakhir

2. Keamanan ruang rawat inap 3. Suasana ruang perawatan yang

nyaman

4. Dokter yang selalu rapi

5. Penampilan perawat selalu rapi 6. Penyediaan makanan yang sesuai

dengan penyakit

7. Arena parkir yang cukup luas

Skala Likert Kepuasan pasien Kinerja dan pelayanan sesuai dengan kebutuhan, harapan dan keinginan

1. Secara umum pasien merasa puas berada di rumah sakit

2. Pasien merasa senang berinteraksi dengan dokter

3. Pasien merasa senang berinteraksi dengan perawat

4. Pasien merasa bangga dengan pelayanan yang diberikan dokter 5. Pasien merasa bangga terhadap

kinerja perawat

6. Pasien merasa puas terhadap kinerja dari petugas administrasi

Skala Likert

3.6Metode Pengukuran

3.6.1 Pengukuran Variabel Dependen

Pengukuran variabel dependen kepuasaan pasien didasarkan pada skala ordinal dari item 6 pertanyaan dengan alternatif jawaban (Sutrisno, 1990) :

1. Sangat Baik (skor 5) 2. Baik (skor 4)

3. Cukup Baik (skor 3) 4. Kurang Baik (skor 2) 5. Sangat Tidak Baik (skor 1) Selanjutnya dikategorikan menjadi:

1. Baik, jika jawaban >75% atau skor jawaban ≥ 23

2. Sedang, jika jawaban antara 40-75% atau skor jawaban 12-23 3. Tidak Baik, jika jawaban <40% atau skor jawaban <12

3.6.2 Pengukuran Variabel Independen

1. Kehandalan (reliability)

Pengukuran variabel kehandalan (reliability) didasarkan pada skala ordinal dari 6 pertanyaan yang diajukan dengan alternatif jawaban:

a. Sangat Baik (skor 5) b. Baik (skor 4)

c. Cukup Baik (skor 3) d. Kurang Baik (skor 2) e. Sangat Tidak Baik (skor 1)

Selanjutnya dikategorikan menjadi :

1) Baik, jika jawaban >75% atau skor jawaban ≥23

2) Sedang, jika jawaban antara 40-75% atau skor jawaban 12-22 3) Tidak Baik, jika jawaban <40% atau skor jawaban <12.

2. Daya tanggap (responsiveness)

Pengukuran variabel daya tanggap (responsiveness) didasarkan pada skala ordinal dari 5 pertanyaan yang diajukan dengan alternatif jawaban:

a. Sangat Baik (skor 5) b. Baik (skor 4)

c. Cukup Baik (skor 3) d. Kurang Baik (skor 2) e. Sangat Tidak Baik (skor 1) Selanjutnya dikategorikan menjadi :

1) Baik, jika jawaban > 75% atau skor jawaban ≥ 19

2) Sedang, jika jawaban antara 40-75% atau skor jawaban 10-18 3) Tidak Baik, jika jawaban <40% atau skor jawaban <10

3. Jaminan (assurance)

Pengukuran variabel jaminan (assurance) didasarkan pada skala ordinal dari 6 pertanyaan yang diajukan dengan alternatif jawaban:

a. Sangat Baik (skor 5) b. Baik (skor 4)

c. Cukup Baik (skor 3) d. Kurang Baik (skor 2) e. Sangat Tidak Baik (skor 1) Selanjutnya dikategorikan menjadi :

1) Baik, jika jawaban > 75% atau skor jawaban ≥ 23

2) Sedang, jika jawaban antara 40-75% atau skor jawaban 12-22 3) Tidak Baik, jika jawaban <40% atau skor jawaban <12

4. Perhatian (empathy)

Pengukuran variabel perhatian (empathy) didasarkan pada skala ordinal dari 6 pertanyaan yang diajukan dengan alternatif jawaban:

a. Sangat Baik (skor 5) b. Baik (skor 4)

c. Cukup Baik (skor 3) d. Kurang Baik (skor 2) e. Sangat Tidak Baik (skor 1) Selanjutnya dikategorikan menjadi :

1) Baik, jika jawaban >75% atau skor jawaban ≥ 23

2) Sedang, jika jawaban antara 40-75% atau skor jawaban 12-22 3) Tidak Baik, jika jawaban <40% atau skor jawaban <12

5. Bukti fisik (tangibles)

Pengukuran variabel Bukti fisik (tangibles) didasarkan pada skala ordinal dari 7 pertanyaan yang diajukan dengan alternatif jawaban:

a. Sangat Baik (skor 5) b. Baik (skor 4)

c. Cukup Baik (skor 3) d. Kurang Baik (skor 2) e. Sangat Tidak Baik (skor 1) Selanjutnya dikategorikan menjadi :

1) Baik, jika jawaban >75% atau skor jawaban ≥ 26

2) Sedang, jika jawaban antara 40-75% atau skor jawaban 14-25 3) Tidak Baik, jika jawaban <40% atau skor jawaban <14

Tabel 3.3. Aspek Pengukuran Variabel Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan

No Variabel Kategori JP Bobot

nilai Hasil ukur

Skala ukur

1 Reliability 1. Sangat Tidak Baik

2. Kurang Baik 3. Cukup Baik 4. Baik

5. Sangat Baik

6 1 2 3 4 5

1. Baik jika bobot nilai >75% 2. Sedang jika

bobot nilai 40%-75%

3. Tidak baik jika bobot nilai <40%

Ordinal

2 Responsiveness 1. Sangat Tidak Baik

2. Kurang Baik 3. Cukup Baik 4. Baik

5. Sangat Baik

5 1

2 3 4 5

1. Baik jika bobot nilai >75% 2. Kurang jika

bobot nilai 40%-75%

3. Tidak baik jika bobot nilai <40%

Tabel 3.3. (Lanjutan) No Variabel Kategori JP Bobot

nilai Hasil ukur

Skala ukur

3 Assurance 1. Sangat Tidak Baik

2. Kurang Baik 3. Cukup Baik 4. Baik

5. Sangat Baik

6 1

2 3 4 5

1. Baik jika bobot nilai > 75% 2. Kurang jika bobot nilai 40%-75% 3. Tidak baik jika

bobot nilai <40%

Ordinal 

4 Empathy 1. Sangat Tidak Baik

2. Kurang Baik 3. Cukup Baik 4. Baik

5. Sangat Baik

6 1

2 3 4 5

1. Puas jika bobot nilai > 75% 2. Kurang puas

bobot nilai 40%-75% 3. Tidak puas jika

bobot nilai <40%

Ordinal 

5 Tangibles 1. Sangat Tidak Baik

2. Kurang Baik 3. Cukup Baik 4. Baik

5. Sangat Baik

7 1

2 3 4 5

1. Baik jika bobot nilai > 75% 2. Kurang jika bobot nilai 40%-75% 3. Tidak baik jika

bobot nilai <40%

Ordinal 

6 Kepuasan 1. Sangat Tidak Puas

2. Kurang Puas 3. Cukup Puas 4. Puas 5. Sangat Puas

6 1 2 3 4 5

1. Puas jika bobot nilai > 75% 2. Kurang puas

jika bobot nilai 40%-75% 3. Tidak puas jika

bobot nilai <40%

3.7Metode Analisis Data 3.7.1 Analisa Univariat

Analisis univariat yaitu analisis yang menggambarkan secara tunggal variebel–variabel penelitian baik independen maupun dependen dalam bentuk distribusi frekuensi.

3.7.2 Analisa Bivariat

Analisa bivariat digunakan untuk melihat hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen. Dalam penelitian ini dilakukan dengan uji Chi Squere untuk melihat ada hubungan yang bermakna antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien rawat inap di RSU Bunda Thamrin Medan dengan tingkat kepercayaan 0,05.

3.7.3 Analisa Multivariat

Analisis multivariat digunakan untuk mengetahui variabel yang paling berpengaruh antara variabel independen terhadap variebel dependen. Adapun uji statistic yang digunakan adalah regresi linear berganda (Uyanto, 2009).

Rumus :

1. .eterangan : Y = Variabel dependen

a = Konstanta

X = Variabel independen X1 = Reliability

X2 = Responsiveness X3 = Assurance X4 = Empathy X5 = Tangibles

Regresi Linear Berganda:

β = Koefisien regresi e = Komponen kesalahan

3.7.4 Pengujian Hipotesis 3.7.4.1Uji F (Uji Serempak)

Digunakan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan (Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy dan Tangibles) terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin dengan tingkat kepercayaan 95% (α = 0,05).

Model hipotesis yang digunakan dalam uji F ini adalah :

Ho : β1, β2 = 0. Artinya tidak ada pengaruh secara serempak kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap RSU Bunda Thamrin Medan. Ha : β1, β2≠ 0. Artinya ada pengaruh secara serempak kualitas pelayanan terhadap

kepuasan pasien rawat inap RSU Bunda Thamrin Medan.

Nilai Fhitung akan dibandingkan dengan nilai FTabel. kriteria pengambilan keputusannya adalah :

Ho diterima jika Fhitung < FTabel pada α = 0,05

Ho ditolak (Ha diterima) jika Fhitung > FTabel : pada α = 0,05

3.7.4.2Uji t (Uji Parsial)

Digunakan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan (Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy dan Tangibles) terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin dengan tingkat kepercayaan 95% (α = 0,05).

Kriteria pengujian hipotesis secara parsial adalah sebagai berikut :

Ho : β1, β2 = 0. Artinya tidak ada pengaruh secara parsial kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap RSU Bunda Thamrin Medan. Ha : β1, β2≠ 0. Artinya ada pengaruh secara parsial kualitas pelayanan terhadap

kepuasan pasien rawat inap RSU Bunda Thamrin Medan. Untuk uji parsial adalah sebagai berikut:

Ho diterima jika tTabel ≤ thitung ≤ tTabel pada α = 0,05%

4.1Gambaran Umum Lokasi Penelitian

4.1.1 Gambaran Umum Rumah Sakit Bunda Thamrin

Rumah Sakit Umum (RSU) Bunda Thamrin adalah rumah sakit bertipe C (Madya) yang terletak di Jalan Sei Batang Hari No.28/30 Medan. RSU Bunda Thamrin memiliki luas bangunan 111.665 m2, luas tanah 1.358 m2, luas taman 214 m2, dan luas perparkiran 800 m2. Fasilitas umum yang terdapat di RSU Bunda Thamrin antara lain : ATM Mandiri, ATM BNI, ATM BCA, kantin, mini market, cafe, dan telepon umum.

4.1.2 Visi, Misi dan Tujuan Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin Medan

Adapun visi dari RSU Bunda Thamrin yaitu : ”Menjadikan rumah sakit terdepan dalam memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas”. Misi dari RSU Bunda Thamrin adalah :”Melaksanakan kegiatan pelayanan kesehatan yang berkualitas, terpadu, waktu tanggap yang cepat dan tepat, dan komitmen kinerja yang professional yang disertai dengan peningkatan kualitas berkelanjutan, sehingga dapat memberikan kepuasan kepada pasien, pelaksana, pemilik, dan pemerintah.

Adapun tujuan dari RSU Bunda Thamrin adalah :

1. Mewujudkan pelayanan kesehatan yang berkualitas, terpadu, waktu tanggap yang cepat dan tepat, untuk semua golongan masyarakat sesuai dengan tugas pokok dan fungsi serta peraturan berlaku.

2. Menciptakan peningkatan penyelenggaraan pelayanan kesehatan yang bersifat spesialistik dan sub spesialistik, berkualitas, professional dan etis.

3. Menghasilkan semangat yang tinggi, komitmen, produktifitas lebih besar, serta memberi peluang inovatif dan meningkatkan peran serta pegawai dalam memajukan organisasi.

4.1.3 Sumber Daya Manusia Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin

Spesifikasi sumber daya manusia yang bertugas di RSU Bunda Thamrin adalah sebagai berikut :

Tabel 4.1. Sumber Daya Manusia RSU Bunda Thamrin

Tenaga Dokter Jumlah 84 (orang)

Dokter Umum 8

Dokter Spesialis Penyakit Dalam 8

Dokter Spesialis Obstetri dan Ginekologi 6

Dokter Spesialis Anak 5

Dokter Spesialis Bedah 19

Dokter Spesialis Syaraf 3

Dokter Spesialis Mata 5

Dokter Spesialis Anastesi 11

Dokter Spesialis Kulit dan Kelamin 1

Dokter Spesialis THT 5

Dokter Spesialis Gigi 2

Dokter Spesialis Paru 1

Tenaga Perawat Jumlah 72 (orang)

S1 - S2 Keperawatan 6

D3 Keperawatan 66

Tenaga Kebidanan Jumlah 10 (orang)

D3 Kebidanan 7

Tabel 4.1. (Lanjutan)

Tenaga Penunjang Medis Jumlah 27 (orang)

Akademi Analis Kesehatan 8

Apoteker 3

Akademi Farmasi 8

Akademi Radiologi 6

Sanitarian 2

Tenaga Lain Jumlah (orang)

Tenaga Penunjang Non Medis 25

4.1.4 Fasilitas dan Pelayanan Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin

Fasilitas dan pelayanan yang tersedia di RSU Bunda Thamrin, meliputi : 1. Instalasi Gawat Darurat

2. Poliklinik Spesialis 3. Rawat Jalan

4. Rawat Inap

5. Perawatan Intensif (ICU) 6. Kamar Operasi

7. Kamar Bersalin dan Bayi 8. Laboratorium

9. Farmasi 10.Endoskopi

11.Radiologi : CT-Scan, Rontgen, dan USG 12.Medical Check Up

13.Administrasi 14.Receptionist 15.Rehabilitasi Medik

16.Rekam Medik 17.Ambulans 18.Gizi

19.Tempat Pendidikan 20.Apotek/Instalasi Farmasi

21.Fasilitas Umum : Anjungan Tunai Mandiri (ATM), Kantin, Tempat Ibadah/Shalat, Parkir dan Keamanan.

4.1.5 Pelayanan Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin

Pelayanan rawat jalan RSU Bunda Thamrin dilaksanakan di lantai 1, pada waktu pagi, sore dan malam hari. Pola pelayanan ditata dengan baik dan dilaksanakan oleh tenaga spesialis dan sub spesialis yang berpengalaman.

Pelayanan rawat jalan terdiri dari : 1. Poliklinik Umum

2. Poliklinik Gigi

3. Spesialis dan Sub Spesialis 4. Unit Gawat Darurat

5. Poliklinik Diabetes

Bidang spesialis meliputi : 1. Spesialis Bedah dan Sub Spesialis 2. Spesialis Saraf

3. Spesialis Jantung 4. Spesialis Mata

5. Spesialis Penyakit Dalam dan Sub Spesialis 6. Spesialis Anak dan Sub Spesialis

7. Spesialis Paru dan Saluran Pernafasan 8. Spesialis Gigi

9. Spesialis Obstetri dan Ginekologi 10.Spesialis Kulit dan Kelamin 11.Spesialis Ginjal dan Hipertensi 12.Spesialis THT

4.1.6 Pelayanan Rawat Inap Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin

Pelayanan rawat inap RSU Bunda Thamrin memiliki 89 tempat tidur dengan kelas yang bervariasi dan ditata dengan baik, bersih dan nyaman, mulai dari kelas Super VIP sampai kelas Standar. Pendaftaran dapat dilakukan dengan datang langsung atau melalui telepon dengan ext. 101 atau 102.

Adapun yang perlu dilakukan dan dibawa ke RSU Bunda Thamrin pada saat mendaftar pelayanan rawat inap adalah :

1. Mendaftar ke counter rawat inap/receptionist

2. Sampaikan bila Bapak/Ibu dijamin asuransi atau perusahaan

3. Siapkan dokumen/surat-surat seperti surat pengantar dari dokter, KTP/Pasport/ kartu pengenal lainnya yang disertai foto, kartu asuransi/kartu ID perusahaan, dan surat jaminan asuransi/perusahaan

4. Bawalah obat-obat pribadi dan barang pribadi

4.2Karakteristik Responden

4.2.1 Karakterisitk Responden Berdasarkan Umur

Tabel 4.2 Karakterisitk Responden Berdasarkan Umur

Umur Frekuensi (F) Persentase (%)

1. ≤ 20 tahun 20 27,8

2. 21-35 tahun 41 56,9

3. > 35 tahun 11 15,3

Total 72 100

Berdasarkan Tabel 4.2 di atas, diketahui bahwa umur responden mayoritas berada pada 21-35 tahun yaitu sebanyak 41 orang (56,9%). Hal ini menunjukkan bahwa yang paling banyak dirawat di rumah sakit pada umur produktif.

4.2.2 Karakterisitk Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Tabel 4.3 Karakterisitk Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Frekuensi (F) Persentase (%)

1. Laki-laki 31 43,1

2. Perempuan 41 56,9

Total 72 100

Berdasarkan Table 4.3 diatas, diketahui mayoritas responden berjenis kelamin perempuan sebanyak 41 orang (56,9%) yang berarti bahwa perempuan yang paling banyak dirawat di rumah sakit. Hal ini menunjukkan bahwa kecenderungan perempuan lebih sensitif dalam merasakan sakit dibanding dengan laki-laki.

4.2.3 Karakterisitk Responden Berdasarkan Pendidikan

Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Pendidikan Frekuensi (F) Persentase (%)

1. SD 2 2,8

2. SLTP 17 23,6

3. SLTA 28 38,9

4. PT 25 34,7

Total 72 100

Berdasarkan Tabel 4.4 diatas, diketahui bahwa mayoritas responden yang dirawat adalah yang berpendidikan SLTA sebanyak 28 orang (38,9%). Hal ini menunjukkan makin tinggi pendidikan seseorang lebih peduli kepada kesehatannya.

4.2.4 Karakterisitk Responden Berdasarkan Pekerjaan

Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan Frekuensi (F) Persentase (%)

1. PNS 22 30,6

2. Wiraswasta 15 20,8

3. Karyawan Swasta 21 29,2

4. Lain-lain 14 19,4

Total 72 100

Berdasarkan Tabel 4.5 diatas, diketahui mayoritas responden bekerja sebagai PNS yaitu sebanyak 22 orang (30,6%). Hal ini menunjukkan bahwa responden yang memiliki pekerjaan yang menetap lebih ingin merasakan tingkat kepuasan yang lebih.

4.3. Analisis Univariat

Analisis univariat ini adalah analisis terhadap variabel penelitian dalam bentuk distribusi frekuensi dan disajikan dalam Tabel persentase terhadap variabel kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance),

4.3.1. Gambaran Kehandalan (reliability) Pelayanan Rumah Sakit

Tabel 4.6. Distribusi Frekuensi Kehandalan (reliability) Pelayanan Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin Medan Tahun 2010

No Keandalan (Reliability) Frekuensi (F) Persentase (%)

1 1. Baik 34 47,2

2. Sedang 29 40,3

3. Tidak Baik 9 12,5

Total 72 100

Berdasarkan Tabel 4.6. di atas, diketahui bahwa mayoritas responden atau pasien rawat inap yang menilai kehandalan (reliability) rumah sakit tergolong baik ada 34 orang (47,2%), dan responden yang menilai kehandalan (reliability) rumah sakit yang menyatakan sedang sebanyak 29 orang (40,3%), dan yang menyatakan tidak baik sebanyak 9 orang (12,5%).

4.3.2. Gambaran Daya Tanggap (responsiveness) Pelayanan Rumah Sakit

Tabel 4.7. Distribusi Frekuensi Daya Tanggap (responsiveness) Pelayanan Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin Medan Tahun 2010

No. Daya Tanggap (responsiveness) Frekuensi (F) Persentase (%)

1. 1. Baik 33 45,8

2. Sedang 33 45,8

3. Tidak Baik 6 8,4

Berdasarkan Tabel 4.7. di atas, diketahui bahwa mayoritas responden atau pasien rawat inap yang menilai daya tanggap (responsiveness) rumah sakit tergolong baik ada 33 orang (45,8%), dan responden yang menilai daya tanggap (responsiveness) rumah sakit sedang sebanyak 33 orang (45,8%), dan yang menyatakan tidak baik sebanyak 6 orang (8,4%).

4.3.3. Gambaran Jaminan (assurance) Pelayanan Rumah Sakit

Tabel 4.8. Distribusi Frekuensi Jaminan (Assurance) Pelayanan Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin Medan Tahun 2010

No. Jaminan (Assurance) Frekuensi (F) Persentase (%)

1. 1. Baik 37 51,4

2. Sedang 30 41,7

3. Tidak Baik 5 6,9

Total 72 100

Berdasarkan Tabel 4.8. di atas, diketahui bahwa mayoritas responden atau pasien rawat inap yang menilai jaminan (assurance) rumah sakit tergolong baik ada 37 orang (51,4%), dan responden yang menilai jaminan (assurance) rumah sakit sedang sebanyak 30 orang (41,7%), dan yang menyatakan tidak baik sebanyak 5 orang (6,9%).

4.3.4. Gambaran Perhatian (Empathy) Pelayanan Rumah Sakit

Tabel 4.9. Distribusi Frekuensi Perhatian (Empathy) Pelayanan Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin Medan Tahun 2010

No. Perhatian (Empathy) Frekuensi (F) Persentase (%)

1. 1. Baik 47 65,3

2. Sedang 21 29,2

3. Tidak Baik 4 5,6

Berdasarkan Tabel 4.9. di atas, diketahui bahwa mayoritas responden atau pasien rawat inap yang menilai perhatian (empathy) rumah sakit yang tergolong baik ada 47 orang (65,3%), dan responden yang menilai perhatian (empathy) rumah sakit sedang sebanyak 21 orang (29,2%), dan yang menyatakan tidak baik sebanyak 4 orang (5,6%).

4.3.5. Gambaran Bukti Fisik (Tangibles) Pelayanan Rumah Sakit

Tabel 4.10. Distribusi Frekuensi Bukti Fisik (Tangibles) Pelayanan Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin Medan Tahun 2010

No. Bukti Fisik (Tangibles) Frekuensi (F) Persentase (%)

1. 1. Baik 34 47,2

2. Sedang 26 36,1

3. Tidak Baik 12 16,7

Total 72 100

Berdasarkan Tabel 4.10. di atas, diketahui bahwa mayoritas responden atau pasien rawat inap yang menilai bukti fisik (tangibles) rumah sakit tergolong baik ada 34 orang (47,2%), dan responden yang menilai perhatian (empathy) rumah sakit sedang sebanyak 26 orang (36,1%), dan yang menyatakan tidak baik sebanyak 12 orang (16,7%).

4.3.6. Gambaran Kepuasan Pasien Rumah Sakit

Tabel 4.11. Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Pelayanan Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin Medan Tahun 2010

No. Kepuasan Pasien Frekuensi (F) Persentase (%)

1. 1. Puas 30 41,7

2. Kurang Puas 27 37,5

3. Tidak Puas 15 20,8

Berdasarkan Tabel 4.11. di atas, diketahui bahwa mayoritas respoden yang menyatakan puas terhadap pelayanan rumah sakit ada 30 orang (41,7%), dan responden yang menyatakan kurang puas terhadap pelayanan rumah sakit sebanyak 27 orang (37,5%), dan yang menyatakan tidak puas sebanyak 15 orang (20,8%).

4.4. Analisis Bivariat

Analisis bivariat dilakukan untuk melihat hubungan antar variabel yang saling mempengaruhi. Adapun variabel-variabel tersebut antara lain kehandalan (reliability) daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empathy (empathy), bukti fisik (tangibles) terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin Medan.

Tabel 4.12. Hubungan Variabel Kategori Dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Bunda Thamrin

Kepuasan Pasien

Puas Kurang

Puas Tidak Puas

Total X2 Nilai P Variabel

N % N % N % N %

Reliability      

Baik 20 58.8 8 23.5 6 17.6 34 100

Sedang 10 34.5 16 55.2 3 10.3 29 100

Tidak Baik 0 0 3 33.3 6 66.7 9 100

21,510 0,000

Responsiveness      

Baik 21 63.6 8 24.2 4 12.1 33 100

Sedang 9 27.3 17 51.5 7 21.2 33 100

Tidak Baik 0 0 2 33.3 4 66.7 6 100

Tabel 4.12. (Lanjutan)

Kepuasan Pasien

Puas Kurang

Puas Tidak Puas

Total X2 Nilai P Variabel

N % N % N % N %

Assurance      

Baik 25 67.6 6 16.2 6 16.2 37 100

Sedang 5 16.7 18 60 7 23.3 30 100

Tidak Baik 0 0 3 60 2 40 5 100

23,085 0,000

Empathy      

Baik 16 34.0 16 34.0 15 31.9 47 100

Sedang 13 61.9 8 38.1 0 0 21 100

Tidak Baik 1 25 3 75 0 0 4 100

12,617 0,013

Tangibles      

Baik 21 61.8 9 26.5 4 11.8 34 100

Sedang 6 23.1 15 57.7 5 19.2 26 100

Tidak Baik 3 25 3 25 6 50 12 100

16,957 0,002

Berdasarkan Tabel 4.12 diatas, untuk variabel reliability, dari 34 orang responden dengan kategori baik di ketahui terdapat 20 orang (58,8%) dengan kategori puas, dan 8 orang (23,5%) dengan kategori kurang puas, dan selebihnya sebanyak 6 orang (17,6%) dengan kategori tidak puas. Dengan hasil uji statistik diketahui bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara reliability dengan kepuasan pasien rawat inap di rumah sakit umum bunda thamrin (p=0,000).

Hasil penelitian variabel responsiveness, dari 33 orang responden dengan kategori baik di ketahui terdapat 21 orang (63,6%) pada kategori puas, dan pada kategori kurang puas diketahui sebanyak 8 orang (24,2%), dan kategori tidak puas sebanyak 4 orang (12,1%). Dengan hasil uji statistik diketahui bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara responsiveness dengan kepuasan pasien rawat inap di rumah sakit umum bunda thamrin (p=0,001).

Hasil penelitian variabel assurance, dari 47 orang responden dengan kategori baik di ketahui terdapat 25 orang (67,6%) pada kategori puas, dan pada kategori kurang puas diketahui sebanyak 6 orang (16,2%), dan selebihnya sebanyak 6 orang (16,2%) pada kategori tidak puas. Dengan hasil uji statistik diketahui bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara assurance dengan kepuasan pasien rawat inap di rumah sakit umum bunda thamrin (p=0,000).

Hasil penelitian variabel empathy, dari 37 orang responden dengan kategori baik di ketahui 16 orang (34,0%) dan pada kategori kurang puas diketahui sebanyak 16 orang (34,0%) dan selebihnya sebanyak 15 orang (31,9%) pada kategori tidak puas. Dengan hasil uji statistik diketahui bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara empathy dengan kepuasan pasien rawat inap di rumah sakit umum bunda thamrin (p=0,013).

Hasil penelitian variabel tangibles, dari 34 orang responden dengan kategori baik di ketahui 21 orang (61,8%) pada kategori puas dan pada tingkat kategori kurang puas diketahui sebanyak 9 orang (26,5%) dan selebihnya sebanyak 4 orang (11,8%) pada kategori tidak puas. Dengan hasil uji statistik diketahui bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara tangibles dengan kepuasan pasien rawat inap di rumah sakit umum bunda thamrin (p=0,002).

4.5. Analisis Multivariat

Analisis lanjutan dimana untuk melihat pengaruh variabel-variabel yang paling dominan. Adapun variabel-variabel tersebut antara lain kehandalan

(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), perhatian (empathy), bukti fisik (tangibles) dan kepuasan pasien.

Tabel 4.13. Hasil Uji Regresi Linear Berganda Pengaruh Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin Medan Tahun 2010

Variabel

B (Koefisien

Regresi)

T Sig.

Constant 0,242 0,822 0,414

Kehandalan (reliability) 0,283 3,000 0,004* Daya Tanggap (responsiveness) 0,292 2.668 0,010*

Jaminan (assurance) 0,450 4,357 0,000*

Perhatian (empathy) 0,407 3,781 0,000*

Bukti Fisik (tangibles) 0,282 3,038 0,003* *) = signifikan

Berdasarkan Tabel 4.13. di atas, dari 5 variabel independent (bebas) yang diuji, semua variabel signifikan (berpengaruh), dimana hasil uji statistik diperoleh (p <0,05). Jadi secara statistik semua variabel memberikan pengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin Medan.

Hasil uji kelima variable independen dijelaskan sebagai berikut :

1. Variabel kehandalan (reliability) rumah sakit ada pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap (p= 0,004 <0,05) dan nilai koefisien regresi (B) sebesar 0,283.

2. Variabel daya tanggap (responsiveness) rumah sakit ada pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap (p= 0,010 <0,05) dan nilai koefisien regresi (B) sebesar 0,292.

 

Charts

Regression Standardized Residual

3 2

1 0

-1 -2

-3

Freque

ncy

20

15

10

5

0

Histogram

Dependent Variable: kptotk

Mean =-1.73E-16 Std. Dev. =0.964

   

Observed Cum Prob

1.0 0.8

0.6 0.4

0.2 0.0

Exp

ected Cum Prob

1.0

0.8

0.6

0.4

0.2

0.0

Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual

Dependent Variable: kptotk

 

Regression Standardized Predicted Value

3 2

1 0

-1 -2

Re

gr

es

sion

Sta

nd

a

rdized

Re

sidua

l

3

2

1

0

-1

-2

-3

Scatterplot

109

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di

RSU Bunda Thamrin Medan Tahun 2010

Reliability Responsivenes Asurance Empathy Tangibles Kepuasan

No Umur Jk Didik Kerja

Jlh Kat Jlh Kat Jlh Kat Jlh Kat Jlh Kat Jlh Kat

1 1 2 3 2 6 3 9 3 28 1 28 1 32 1 6 3

2 2 2 3 3 30 1 23 1 28 1 30 1 16 2 30 1

3 2 1 4 1 10 3 11 2 14 2 10 3 23 2 14 2

4 1 2 4 1 13 2 23 1 14 2 28 1 32 1 13 2

5 2 2 3 3 10 3 17 2 28 1 24 1 13 3 10 3

6 2 1 2 2 28 1 18 2 28 1 28 1 32 1 28 1

7 2 2 4 3 18 2 18 2 19 2 30 1 32 1 19 2

8 1 2 2 2 30 1 25 1 30 1 30 1 32 1 30 1

9 2 2 3 3 29 1 21 1 28 1 29 1 32 1 29 1

10 2 1 4 1 15 2 24 1 15 2 28 1 31 1 15 2

11 1 1 2 4 17 2 25 1 17 2 28 1 28 1 17 2

12 3 2 3 1 27 1 17 2 27 1 27 1 35 1 27 1

13 3 1 4 3 29 1 14 2 29 1 29 1 28 1 29 1

14 2 1 2 4 15 2 19 1 15 2 28 1 35 1 15 2

15 1 1 3 1 19 2 18 2 17 2 17 2 32 1 17 2

16 3 2 4 3 13 2 14 2 13 2 13 2 21 2 13 2

17 2 1 2 4 23 1 19 1 28 1 28 1 32 1 30 1

18 1 2 2 4 23 1 11 2 28 1 24 1 28 1 30 1

19 2 1 3 3 23 1 25 1 23 1 23 1 35 1 23 1

20 2 1 2 4 14 2 14 2 14 2 14 2 28 1 14 2

21 1 2 1 4 25 1 25 1 26 1 25 1 35 1 26 1

22 2 2 2 4 17 2 17 2 14 2 17 2 14 3 15 2

23 2 2 3 3 23 1 23 1 28 1 28 1 28 1 30 1

24 3 1 1 4 7 3 25 1 7 3 28 1 35 1 7 3

25 3 1 3 1 10 3 17 2 28 1 28 1 28 1 9 3

26 3 2 4 1 19 2 25 1 25 1 25 1 35 1 25 1

27 1 2 2 4 30 1 25 1 28 1 28 1 32 1 30 1

28 2 2 2 3 19 2 23 1 22 2 22 2 21 2 22 2

29 2 1 3 4 13 2 11 2 13 2 13 2 17 2 13 2

30 2 2 4 1 10 3 10 3 28 1 24 1 20 2 11 3

31 1 2 2 4 28 1 20 1 28 1 18 2 15 2 23 1

 

Reliability Responsivenes Asurance Empathy Tangibles Kepuasan

No Umur Jk Didik Kerja

Jlh Kat Jlh Kat Jlh Kat Jlh Kat Jlh Kat Jlh Kat

32 2 1 3 3 18 2 20 1 17 2 16 2 32 1 25 1

33 2 2 4 3 30 1 18 2 28 1 14 2 32 1 25 1

34 1 2 4 1 29 1 25 1 28 1 24 1 28 1 23 1

35 2 2 2 4 15 2 23 1 28 1 11 3 16 2 25 1

36 2 1 3 3 17 2 23 1 20 2 15 2 30 1 25 1

37 3 2 4 1 27 1 20 1 15 2 14 2 17 2 23 1

38 2 1 2 4 29 1 20 1 17 2 16 2 15 2 15 2

39 2 2 3 4 15 2 17 2 13 2 11 3 18 2 17 2

40 2 2 4 3 17 2 15 2 28 1 24 1 14 3 13 2

41 2 2 3 3 13 2 23 1 28 1 14 2 32 1 30 1

42 1 2 2 2 29 1 23 1 23 1 22 2 32 1 30 1

43 2 1 3 2 19 2 20 1 14 2 16 2 28 1 23 1

44 2 1 4 1 23 1 18 2 26 1 22 2 16 2 14 2

45 1 2 3 3 14 2 17 2 14 2 14 2 24 2 25 1

46 3 1 4 1 25 1 15 2 6 3 24 1 32 1 17 2

47 3 2 2 2 17 2 18 2 28 1 30 1 15 2 6 3

48 1 1 3 3 19 2 12 2 28 1 17 2 10 3 30 1

49 2 2 4 1 29 1 18 2 12 3 30 1 19 2 15 2

50 2 1 3 2 19 2 18 2 28 1 24 1 18 2 17 2

51 1 2 4 1 25 1 17 2 28 1 24 1 17 2 13 2

52 3 1 3 3 29 1 18 2 21 2 23 1 14 3 10 3

53 2 2 2 2 23 1 11 2 10 3 30 1 14 3 8 3

54 1 1 3 1 13 2 21 1 26 1 25 1 29 1 23 1

55 2 2 4 3 7 3 23 1 13 2 30 1 18 2 14 2

56 2 1 3 1 29 1 25 1 26 1 20 2 27 1 25 1

57 1 2 4 3 30 1 5 3 14 2 30 1 16 2 17 2

58 2 1 3 2 29 1 25 1 28 1 24 1 9 3 6 3

59 1 2 2 2 13 2 18 2 15 2 28 1 9 3 7 3

   

Reliability Responsivenes Asurance Empathy Tangibles Kepuasan

No Umur Jk Didik Kerja

Jlh Kat Jlh Kat Jlh Kat Jlh Kat Jlh Kat Jlh Kat

70 2 2 4 1 28 1 5 3 15 2 30 1 24 2 6 3

71 2 2 3 2 18 2 9 3 17 2 30 1 17 2 7 3

72 2 2 4 1 30 1 20 1 13 2 30 1 30 1 9 3

1. Umur 2. Jenis Kelamin 3. Pendidikan 4. Pekerjaan

1. <= 20 Tahun 1. Laki-laki 1. SD 1. PNS

2. 21 – 35 Tahun 2. Perempuan 2. SLTP 2. Wiraswasta

3. > 35 Tahun 3. SLTA 3. Karyawan Swasta

4. PT 4. Dan lain-lain

5. Reliability, Responsivenes, Asurance, Empathy, Tangibles 6. Kepuasan

1. Baik 1, Puas

2 Sedang 2. Kurang Puas

3. Tidak Baik 3. Tidak Puas