PENDAHULUAN Pengaruh Penyediaan Modal dan Pelayanan Karyawan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Koperasi Primkoveri Eromoko - Wonogiri.
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Krisis ekonomi yang kini masih berlangsung di Indonesia, menuntut
perusahaan (organisasi) untuk meningkatkan daya saing bisnis. Semakin
beratnya persaingan di pasar yang menuntut profesionalisme dalam pengelolaan
bisnis terlebih agar mampu bersaing dalam memberikan pelayanan nasabah,
sehingga akhirnya diharapkan nasabah menjadi loyal terhadap perusahaan yang
di kelola tersebut.
Penerapan strategi di dalam suatu perusahaan senantiasa selalu berubah
sejalan dengan perkembangan dan perubahan lingkungan industri yang ada.
Perubahan tersebut memaksa perusahaan untuk terus menyesuaikan diri dengan
perkembangan
di
lingkungan
sekitarnya.
Strategi
diciptakan
untuk
dapat memenangkan persaingan dengan menawarkan konsep yang jelas dari
produk serta
keunggulan
khas
yang
ada
di
dalamnya,
Perusahaan
memperhatikan banyak unsur dan banyak faktor pendukung untuk membangun
loyalitas nasabah terhadap produk atau jasa yang diciptakannya.Pengukuran
indeks
loyalitas
nasabah
masih
mengacu
pada
empat
tahapan,
yaitu customer satisfaction (transaction), customer retention (relationship),
migration barier (partnership), dan customer enthusiasm (ownership).
Semakin ketatnya persaingan karena semakin banyak perusahaan yang
terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, menyebabkan
perusahaan harus menempatkan orientasi pada loyalitas nasabah sebagai tujuan
utama.
Mengingat persaingan yang semakin ketat, tiap perusahaan secara alamiah
dituntut untuk memilih segmen pasarnya. Pemilihan ini didasari oleh kenyataan
bahwa pasar yang dituju oleh perbankan adalah nasabah. Kebutuhan nasabah
yang bervariasi, serta perusahaan harus melayani segmen pasarnya secara
evektifdan efisien agar tetap eksis dan tumbuh berkembang. Hanya dengan
pelayanan terbaik bank mampu bertahan dan memiliki nasabah.
1
2
Seiring bergulirnya waktu, salah satu bentuk usaha yang mulai menggeliat
keberadaanya dalam kehidupan masyarakat adalah perbankan. Adanya
globalisasi dalam pasar dunia, mendukung terciptanya bisnis perbankan yang
dijadikan sasaran dalam pengembangan bisnis. Maraknya bisnis perbankan
menuntut terciptanya persaingan yang ketat pada bisnis ini.
Pentingnya loyalitas nasabah dalam perbankan tidak diragukan lagi. Bank
sangat mengharapkan dapat mempertahankan nasabahnya dalam jangka panjang,
bahkan jika mungkin untuk selamanya. Usaha ini akan mendatangkan sukses
besar dalam jangka panjang. Menurut Rowley & Dawes dalam Darsono
(2004:46) nasabah yang loyal adalah “nasabah yang mempunyai kecenderungan
lebih rendah untuk melakukan switching (berpindah merek), menjadi strong
word of mouth”.
Menurut Menurut Rowley & Dawes dalam Darsono (2004:46) “seorang
nasabah yang loyal akan mengurangi usaha mencari nasabah baru, memberikan
umpan
balik
positif
kepada
organisasi”.
Selain itu
ada
keyakinan
yang kuat bahwa loyalitas memiliki hubungan dengan profitabilitas
Perkembangan bisnis perbankan di Indonesia akhir-akhir ini mengalami
pasang-surut dan cenderung menurun, terutama setelah didera krisis moneter
sejak pertengahan tahun 1997 yang hingga saat ini masih dirasakan dampaknya.
Menurut Rivai dan Veithzal (2006:11), menyatakan “hampir semua bank
menderita kesulitan dan mengalami masalah akibat krisis moneter ini”.
Banyak bank yang terpaksa dilikuidasi setidaknya terpaksa mengikuti
program penyehatan atau penyelamatan melalui rekapitalisasi sehingga untuk
sementara waktu keberadaan bank tersebut terselamatkan.Perlunya strategi yang
tepat untuk menarik nasabah, salah satunya adalah membangun loyalitas
nasabah koperasi PRIMKOVERI terhadap para nasabahnya yang akan
berpengaruh terhadap pembelian suatu produk atau jasa. Pada saat ini koperasi
PRIMKOVERI mempunyai masalah yang berkaitan dengan loyalitas nasabah,
hal ini disebabkan banyak faktor yang mempengaruhi.
Adapun masalah yang terjadi dalam permasalahan loyalitas yang ada pada
koperasi primkoveri saat ini dipengeruhi adanya banyak faktor yakni tingkat
3
suku bunga, tingkat penciran pinjaman, anggunan yang dipertanggungkan untuk
peminjaman kepada koperasi, penyediaan modal dan pelayanan karyawan.
Namun masalah yang mendasar yang menjadi masalah dalam loyalitas nasabah
pada koperasi Primkoveri yakni tentang pelayanan karyawan dari koperasi
Primkoveri tersebut. Selain faktor pelayanan karyawan masih banyak lagi faktor
yang mempengaruhi loyalitas nasabah koperasi primkoveri yang ada di
kecamatan Eromoko kabupaten Wonogiri tersebut. Faktor mendasar lainya yang
menjadi masalah terhadap loyalitas di koperasi primkoveri adanya modal yang
kurang sebagai pemenuh kebutuhan nasabah. Adanya hal tersebut berpengaruh
bagi loyalitas nasabah yang ada di dalam koperasi tersebut.
Loyaliatas nasabah menjadi variabel yang akan diukur dalam penelitian
ini. Banyak peneliti menyoroti aspek loyalitas pelanggan sebagai bentuk
kesuksesan suatu perusahaan.Banyak faktor yang mempengaruhi aspek loyalitas
nasabah yakni kualitas pelayanan yang baik, komunikasi kepada nasabah,
tingkat suku bunga yang rendah, penyediaan modal yang cukup untuk nasabah,
tingkat kebutuhan nasabah dan citra perusahaan yang baik. Loyalitas nasabah
terhadap penggunaan produk tentunya dipengaruhi banyak hal, namun hal yang
paling berpengaruh adalah kualitas dari pelayanan karyawan tersebut.
Adapun faktor lain yang mendukung adalah penyediaan modal pada bank
tersebut, karena penyedian modal yang cukup dapat mendapatkan nasabah yang
banyak, dan dengan di dukung dengan kualitas pelayanan yang baik akan
terbentuk loyalitas nasabah. Menurut SQC’2010 “Bank yang memiliki nasabah
berstandar atau selera rendah cukup beruntung. Tapi, bank yang nasabahnya
memiliki selera tinggi dengan tuntutan pelayanan yang sempurna harus unggul
dalam pelayanan”. Sedikit saja tersenggol pelayanan yang cacat, dia akan
menilai secara keseluruhan (overall) bahwa mutu pelayanan banknya tak bagus.
Kualitas pelayanan yang baik dapat menarik nasabah yang baru dan
menciptakan loyalitas bagi nasabah lama. Menurut hasil survey Service Quality
Center (SQC) Indonesia tahun 2010 “perbankan harus senantiasa berupaya
memberikan pelayanan yang terbaik kepada nasabah karena kompetisi bakal
4
kian ketat. Hanya dengan pelayanan terbaik bank mampu bertahan dan memiliki
nasabah yang loyal”.
Perkembangan koperasi sangat ditentukan oleh besar kecilnya dana atau
modal yang digunakan. Menurut Partono (2002:76). “modal yang terbaik adalah
modal sendiri tanpa adanya pinjaman modal dari pihak lain”. Namun jika modal
yang berasal dari koperasi kurang bisa memenuhi kebutuhan nasabah masih
banyak sumber lain yang bisa didapatkan.
Menurut pasal 66 ayat 1 tahun 2012 “modal awal terdiri dari setoran pokok
dan sertifikat modal koperasi”, menurut pasal 66 ayat 2 tahun 2012 tentang
permodalan koperasi, “selain modal awal koperasi juga dapat memperoleh
modal dari hibah, modal penyertaan, modal pinjaman yang berasal dari
anggota,koperasi
lainnya,
bank
dan
lembaga
keuangan
lainnya,
penerbitan obligasi dan surat hutang lainnya; pemerintah dan pemerintah
daerah”.
Tingginya perkembangan koperasi PRIMKOVERI saat ini akan berakibat
semakin tinggi pula tingkat persaingannya. Untuk itu, berdasarkan latar belakang
di atas, peneliti ingin melakukan penelitian tentang pengaruh penyediaan modal
dan pelayanan karyawan koperasi PRIMKOVERI terhadap loyalitas nasbah.
Peneliti menggunakan variabel penyediaan modal sebagai (
karyawan sebagai (
) dan pelayanan
) dalam penelitian loyalitas nasabah sebagai (Y). Sehingga
dalam penelitian ini penulis mengambil judul : “PENGARUH PENYEDIAAN
MODAL DAN PELAYANAN KARYAWAN TERHADAP LOYALITAS
NASABAH
PADA
KOPERASI
PRIMKOVERI
EROMOKO
–
WONOGIRI”
B. Identifikasi Masalah
Loyalitas nasabah pada koperasi primkoveri beberapa bulan ini mengalami
penurunan hal ini disebabkan karna pelayanan yang kurang oleh karyawan.
Akan tetapi, pada permasalahan loyalitas nasabah dilihat dari atau di dukung
oleh 2 faktor yaitu Penyediaan modal dan pelayanan karayawan dari koperasi itu
sendiri.
5
Hal ini diharapkan mampu untuk meningkatkan loyalitas nasabah. Dilihat
dari penyediaan modal mempengaruhi loyalitas nasabah, karena semakin besar
penyediaan modal yang ada di koperasi tersebut akan semakin banyak jumlah
nasabah yang didapat dan juga berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
Begitu juga dilihat dari pelayanan karyawan mempengaruhi loyalitas
nasabah, karena semakin baik pelayanan karyawan yang ada di koperasi tersebut
maka akan membuat nasabah merasa nyaman yang akan berpengaruh juga
terhadap loyalitas nasabah.
C. Pembatasan Masalah
Peneliti mengambil dua variabel yang sangat berpengaruh terhadap
loyalitas nasabah. Penyediaan modal dan Pelayanan karyawan merupakan dua
variabel yang sangat berperan dalam meningkatkan loyalitas nasabah. Peneliti
membatasi masalah dalam penelitian ini agar hasil penelitian lebih fokus pada
permasalahan yang diteliti.
Pembatasan masalah ini untuk membatasi ruang lingkup dan faktor
masalah yang diteliti, yaitu sebagai berikut:
1. Subjek dari penelitian ini adalah nasabah koperasi Primkoveri Eromoko
Wonogiri baik sebagai penabung maupun peminjam.
2. Loyalitas nasabah dalam hal ini adalah nasabah yang memeiliki komitmen
dimana nasabah tidak mau berpindah kepada koperasi yang lain. Indikatornya
adalah Trust, Emotion Commitment, Switching Cost, Word of Mouth,
Cooperation.
3. Penyediaan modal dalam hal ini adalah penyediaan sumber pemenuh daria
apa yang menjadi kebutuhan nasabah. Indikatornya adalah kuantitatif,
kualitatif dan fungsional.
4. Pelayanan karyawan dalam hal ini adalah seberapa jauh perbedaan antara
kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima.
Indikatornya adalah: kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti
fisik.
D. Rumusan Masalah
6
Berdasarkan latar belakang masalah yang dipaparkan di atas, maka
rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Apakah ada pengaruh antara penyediaan modal terhadap loyalitas nasabah ?
2. Apakah ada pengaruh pelayanan karyawan terhadap loyalitas nasabah ?
3. Apakah ada pengaruh antara penyediaan modal dan pelayanan karyawan
terhadap loyalitas nasabah ?
E. Tujuan Penelitian
Sesuai dengan permasalahan yang akan di teliti, tujuan dari penelitian ini
adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh penyediaan modal terhadap
loyalitas nasabah
2. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh pelayanan karyawan terhadap
loyalitas nasabah
3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh antara penyediaan modal dan
pelayanan karyawan terhadap loyalitas nasabah.
F. Manfaat Penelitian
Penelitian ini memberikan manfaat utamanya terhadap pimpinan koperasi
PRIMKOVERI. Dalam pelaksanaanya, diharapkan dapat memberikan manfaat
baik secara teoritis maupun praktis.
1. Manfaat teoritis
Hasil penelitian ini secara teoritis diharapkan dapat meningkatkan
loyalitas nasabah melalui penyediaan modal terhadap nasabahnya dan juga
dilihat dari pelayanan karyawan terhadap nasabahnya.
2. Manfaat praktis
a. Diharapkan dapat berguna bagi pemimpin untuk memberi masukan bahwa
penyediaan modal dan pelayanan karyawan terhadap loyalitas nasabah
b. Dapat memberikan sumbangan pada pengembangan ilmu pengetahuan,
khususnya mengenai loyalitas nasabah yang di pengaruhi oleh penyediaan
modal dan pelayanan karyawan
c. Diharapkan dapat memberikan satu alternatif pemecahan masalah tentang
peningkatan loyalitas nasabah
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Krisis ekonomi yang kini masih berlangsung di Indonesia, menuntut
perusahaan (organisasi) untuk meningkatkan daya saing bisnis. Semakin
beratnya persaingan di pasar yang menuntut profesionalisme dalam pengelolaan
bisnis terlebih agar mampu bersaing dalam memberikan pelayanan nasabah,
sehingga akhirnya diharapkan nasabah menjadi loyal terhadap perusahaan yang
di kelola tersebut.
Penerapan strategi di dalam suatu perusahaan senantiasa selalu berubah
sejalan dengan perkembangan dan perubahan lingkungan industri yang ada.
Perubahan tersebut memaksa perusahaan untuk terus menyesuaikan diri dengan
perkembangan
di
lingkungan
sekitarnya.
Strategi
diciptakan
untuk
dapat memenangkan persaingan dengan menawarkan konsep yang jelas dari
produk serta
keunggulan
khas
yang
ada
di
dalamnya,
Perusahaan
memperhatikan banyak unsur dan banyak faktor pendukung untuk membangun
loyalitas nasabah terhadap produk atau jasa yang diciptakannya.Pengukuran
indeks
loyalitas
nasabah
masih
mengacu
pada
empat
tahapan,
yaitu customer satisfaction (transaction), customer retention (relationship),
migration barier (partnership), dan customer enthusiasm (ownership).
Semakin ketatnya persaingan karena semakin banyak perusahaan yang
terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, menyebabkan
perusahaan harus menempatkan orientasi pada loyalitas nasabah sebagai tujuan
utama.
Mengingat persaingan yang semakin ketat, tiap perusahaan secara alamiah
dituntut untuk memilih segmen pasarnya. Pemilihan ini didasari oleh kenyataan
bahwa pasar yang dituju oleh perbankan adalah nasabah. Kebutuhan nasabah
yang bervariasi, serta perusahaan harus melayani segmen pasarnya secara
evektifdan efisien agar tetap eksis dan tumbuh berkembang. Hanya dengan
pelayanan terbaik bank mampu bertahan dan memiliki nasabah.
1
2
Seiring bergulirnya waktu, salah satu bentuk usaha yang mulai menggeliat
keberadaanya dalam kehidupan masyarakat adalah perbankan. Adanya
globalisasi dalam pasar dunia, mendukung terciptanya bisnis perbankan yang
dijadikan sasaran dalam pengembangan bisnis. Maraknya bisnis perbankan
menuntut terciptanya persaingan yang ketat pada bisnis ini.
Pentingnya loyalitas nasabah dalam perbankan tidak diragukan lagi. Bank
sangat mengharapkan dapat mempertahankan nasabahnya dalam jangka panjang,
bahkan jika mungkin untuk selamanya. Usaha ini akan mendatangkan sukses
besar dalam jangka panjang. Menurut Rowley & Dawes dalam Darsono
(2004:46) nasabah yang loyal adalah “nasabah yang mempunyai kecenderungan
lebih rendah untuk melakukan switching (berpindah merek), menjadi strong
word of mouth”.
Menurut Menurut Rowley & Dawes dalam Darsono (2004:46) “seorang
nasabah yang loyal akan mengurangi usaha mencari nasabah baru, memberikan
umpan
balik
positif
kepada
organisasi”.
Selain itu
ada
keyakinan
yang kuat bahwa loyalitas memiliki hubungan dengan profitabilitas
Perkembangan bisnis perbankan di Indonesia akhir-akhir ini mengalami
pasang-surut dan cenderung menurun, terutama setelah didera krisis moneter
sejak pertengahan tahun 1997 yang hingga saat ini masih dirasakan dampaknya.
Menurut Rivai dan Veithzal (2006:11), menyatakan “hampir semua bank
menderita kesulitan dan mengalami masalah akibat krisis moneter ini”.
Banyak bank yang terpaksa dilikuidasi setidaknya terpaksa mengikuti
program penyehatan atau penyelamatan melalui rekapitalisasi sehingga untuk
sementara waktu keberadaan bank tersebut terselamatkan.Perlunya strategi yang
tepat untuk menarik nasabah, salah satunya adalah membangun loyalitas
nasabah koperasi PRIMKOVERI terhadap para nasabahnya yang akan
berpengaruh terhadap pembelian suatu produk atau jasa. Pada saat ini koperasi
PRIMKOVERI mempunyai masalah yang berkaitan dengan loyalitas nasabah,
hal ini disebabkan banyak faktor yang mempengaruhi.
Adapun masalah yang terjadi dalam permasalahan loyalitas yang ada pada
koperasi primkoveri saat ini dipengeruhi adanya banyak faktor yakni tingkat
3
suku bunga, tingkat penciran pinjaman, anggunan yang dipertanggungkan untuk
peminjaman kepada koperasi, penyediaan modal dan pelayanan karyawan.
Namun masalah yang mendasar yang menjadi masalah dalam loyalitas nasabah
pada koperasi Primkoveri yakni tentang pelayanan karyawan dari koperasi
Primkoveri tersebut. Selain faktor pelayanan karyawan masih banyak lagi faktor
yang mempengaruhi loyalitas nasabah koperasi primkoveri yang ada di
kecamatan Eromoko kabupaten Wonogiri tersebut. Faktor mendasar lainya yang
menjadi masalah terhadap loyalitas di koperasi primkoveri adanya modal yang
kurang sebagai pemenuh kebutuhan nasabah. Adanya hal tersebut berpengaruh
bagi loyalitas nasabah yang ada di dalam koperasi tersebut.
Loyaliatas nasabah menjadi variabel yang akan diukur dalam penelitian
ini. Banyak peneliti menyoroti aspek loyalitas pelanggan sebagai bentuk
kesuksesan suatu perusahaan.Banyak faktor yang mempengaruhi aspek loyalitas
nasabah yakni kualitas pelayanan yang baik, komunikasi kepada nasabah,
tingkat suku bunga yang rendah, penyediaan modal yang cukup untuk nasabah,
tingkat kebutuhan nasabah dan citra perusahaan yang baik. Loyalitas nasabah
terhadap penggunaan produk tentunya dipengaruhi banyak hal, namun hal yang
paling berpengaruh adalah kualitas dari pelayanan karyawan tersebut.
Adapun faktor lain yang mendukung adalah penyediaan modal pada bank
tersebut, karena penyedian modal yang cukup dapat mendapatkan nasabah yang
banyak, dan dengan di dukung dengan kualitas pelayanan yang baik akan
terbentuk loyalitas nasabah. Menurut SQC’2010 “Bank yang memiliki nasabah
berstandar atau selera rendah cukup beruntung. Tapi, bank yang nasabahnya
memiliki selera tinggi dengan tuntutan pelayanan yang sempurna harus unggul
dalam pelayanan”. Sedikit saja tersenggol pelayanan yang cacat, dia akan
menilai secara keseluruhan (overall) bahwa mutu pelayanan banknya tak bagus.
Kualitas pelayanan yang baik dapat menarik nasabah yang baru dan
menciptakan loyalitas bagi nasabah lama. Menurut hasil survey Service Quality
Center (SQC) Indonesia tahun 2010 “perbankan harus senantiasa berupaya
memberikan pelayanan yang terbaik kepada nasabah karena kompetisi bakal
4
kian ketat. Hanya dengan pelayanan terbaik bank mampu bertahan dan memiliki
nasabah yang loyal”.
Perkembangan koperasi sangat ditentukan oleh besar kecilnya dana atau
modal yang digunakan. Menurut Partono (2002:76). “modal yang terbaik adalah
modal sendiri tanpa adanya pinjaman modal dari pihak lain”. Namun jika modal
yang berasal dari koperasi kurang bisa memenuhi kebutuhan nasabah masih
banyak sumber lain yang bisa didapatkan.
Menurut pasal 66 ayat 1 tahun 2012 “modal awal terdiri dari setoran pokok
dan sertifikat modal koperasi”, menurut pasal 66 ayat 2 tahun 2012 tentang
permodalan koperasi, “selain modal awal koperasi juga dapat memperoleh
modal dari hibah, modal penyertaan, modal pinjaman yang berasal dari
anggota,koperasi
lainnya,
bank
dan
lembaga
keuangan
lainnya,
penerbitan obligasi dan surat hutang lainnya; pemerintah dan pemerintah
daerah”.
Tingginya perkembangan koperasi PRIMKOVERI saat ini akan berakibat
semakin tinggi pula tingkat persaingannya. Untuk itu, berdasarkan latar belakang
di atas, peneliti ingin melakukan penelitian tentang pengaruh penyediaan modal
dan pelayanan karyawan koperasi PRIMKOVERI terhadap loyalitas nasbah.
Peneliti menggunakan variabel penyediaan modal sebagai (
karyawan sebagai (
) dan pelayanan
) dalam penelitian loyalitas nasabah sebagai (Y). Sehingga
dalam penelitian ini penulis mengambil judul : “PENGARUH PENYEDIAAN
MODAL DAN PELAYANAN KARYAWAN TERHADAP LOYALITAS
NASABAH
PADA
KOPERASI
PRIMKOVERI
EROMOKO
–
WONOGIRI”
B. Identifikasi Masalah
Loyalitas nasabah pada koperasi primkoveri beberapa bulan ini mengalami
penurunan hal ini disebabkan karna pelayanan yang kurang oleh karyawan.
Akan tetapi, pada permasalahan loyalitas nasabah dilihat dari atau di dukung
oleh 2 faktor yaitu Penyediaan modal dan pelayanan karayawan dari koperasi itu
sendiri.
5
Hal ini diharapkan mampu untuk meningkatkan loyalitas nasabah. Dilihat
dari penyediaan modal mempengaruhi loyalitas nasabah, karena semakin besar
penyediaan modal yang ada di koperasi tersebut akan semakin banyak jumlah
nasabah yang didapat dan juga berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
Begitu juga dilihat dari pelayanan karyawan mempengaruhi loyalitas
nasabah, karena semakin baik pelayanan karyawan yang ada di koperasi tersebut
maka akan membuat nasabah merasa nyaman yang akan berpengaruh juga
terhadap loyalitas nasabah.
C. Pembatasan Masalah
Peneliti mengambil dua variabel yang sangat berpengaruh terhadap
loyalitas nasabah. Penyediaan modal dan Pelayanan karyawan merupakan dua
variabel yang sangat berperan dalam meningkatkan loyalitas nasabah. Peneliti
membatasi masalah dalam penelitian ini agar hasil penelitian lebih fokus pada
permasalahan yang diteliti.
Pembatasan masalah ini untuk membatasi ruang lingkup dan faktor
masalah yang diteliti, yaitu sebagai berikut:
1. Subjek dari penelitian ini adalah nasabah koperasi Primkoveri Eromoko
Wonogiri baik sebagai penabung maupun peminjam.
2. Loyalitas nasabah dalam hal ini adalah nasabah yang memeiliki komitmen
dimana nasabah tidak mau berpindah kepada koperasi yang lain. Indikatornya
adalah Trust, Emotion Commitment, Switching Cost, Word of Mouth,
Cooperation.
3. Penyediaan modal dalam hal ini adalah penyediaan sumber pemenuh daria
apa yang menjadi kebutuhan nasabah. Indikatornya adalah kuantitatif,
kualitatif dan fungsional.
4. Pelayanan karyawan dalam hal ini adalah seberapa jauh perbedaan antara
kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima.
Indikatornya adalah: kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti
fisik.
D. Rumusan Masalah
6
Berdasarkan latar belakang masalah yang dipaparkan di atas, maka
rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Apakah ada pengaruh antara penyediaan modal terhadap loyalitas nasabah ?
2. Apakah ada pengaruh pelayanan karyawan terhadap loyalitas nasabah ?
3. Apakah ada pengaruh antara penyediaan modal dan pelayanan karyawan
terhadap loyalitas nasabah ?
E. Tujuan Penelitian
Sesuai dengan permasalahan yang akan di teliti, tujuan dari penelitian ini
adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh penyediaan modal terhadap
loyalitas nasabah
2. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh pelayanan karyawan terhadap
loyalitas nasabah
3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh antara penyediaan modal dan
pelayanan karyawan terhadap loyalitas nasabah.
F. Manfaat Penelitian
Penelitian ini memberikan manfaat utamanya terhadap pimpinan koperasi
PRIMKOVERI. Dalam pelaksanaanya, diharapkan dapat memberikan manfaat
baik secara teoritis maupun praktis.
1. Manfaat teoritis
Hasil penelitian ini secara teoritis diharapkan dapat meningkatkan
loyalitas nasabah melalui penyediaan modal terhadap nasabahnya dan juga
dilihat dari pelayanan karyawan terhadap nasabahnya.
2. Manfaat praktis
a. Diharapkan dapat berguna bagi pemimpin untuk memberi masukan bahwa
penyediaan modal dan pelayanan karyawan terhadap loyalitas nasabah
b. Dapat memberikan sumbangan pada pengembangan ilmu pengetahuan,
khususnya mengenai loyalitas nasabah yang di pengaruhi oleh penyediaan
modal dan pelayanan karyawan
c. Diharapkan dapat memberikan satu alternatif pemecahan masalah tentang
peningkatan loyalitas nasabah