Pengaruh Relationship Quality (kualitas hubungan) Terhadap Loyalitas Nasabah Menggunakan Tabungan Marhamah Pada Bank SUMUT Syariah Cabang Medan

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI

PROGRAM STRATA-1 MEDAN

PENGARUH RELATIONSHIP QUALITY TERHADAP

LOYALITAS NASABAH MENGGUNAKAN

TABUNGAN MARHAMAH PADA BANK

SUMUT SYARIAH CABANG MEDAN

SKRIPSI

OLEH

NURI HANDAYANI RITONGA 060502215

MANAJEMEN

Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Universitas Sumatera Utara Medan

ABSTRAK

Nuri Handayani Ritonga (2010), Pengaruh Relationship Quality (kualitas hubungan) Terhadap Loyalitas Nasabah Menggunakan Tabungan Marhamah Pada Bank SUMUT Syariah Cabang Medan. Dr. Endang Sulistya Rini M.Si selaku Dosen Pembimbing. Ketua Departemen Manajemen: Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE, M.Si. Drs. Ami Dilham, M.Si selaku Dosen Penguji I. Dra. Beby Fawzeea SE.MM selaku Dosen Penguji II.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh

Relationship Quality (kualitas hubungan) terhadap loyalitas nasabah

menggunakan tabungan marhamah pada Bank SUMUT Syariah Cabang Medan. Dalam penelitian ini peneliti ingin melihat variabel mana yang paling mempengaruhi variabel loyalitas nasabah dan seberapa besar variabel tersebut mempengaruhi variabel loyalitas nasabah. Metode analisa yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif dan metode analisis linear berganda. Juga dilakukan analisis uji validitas dan reliabilitas serta uji koefisien determinasi dengan menggunakan bantuan software SPSS 15.00 for windows. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan sample sebanyak 96 responden.

Kualitas Hubungan (kepercayaan, kepuasan, persepsi, komunikasi, ikatan sosial) dan loyalitas nasabah adalah variabel yang digunakan dalam penelitian ini. Penelitian dilakukan kepada nasabah pengguna Tabungan Marhamah pada Bank SUMUT Syariah Cabang Medan dengan menggunakan metode aksidental

sampling. Data primer dalam penelitian ini diperoleh dari dokumentasi,

wawancara dan kuesioner yang pengukurannya menggunakan skala likert dan diolah secara statistik dengan program SPSS versi 15.0.

Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa secara simultan kualitas hubungan yang terdiri dari kepercayaan (X1), kepuasan (X2), persepsi (X3), komunikasi(X4) , ikatan sosial/persahabatan (X5), berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah menggunakan tabungan marhamah Bank SUMUT Syariah Cabang Medan dengan Fhitung (8,324) > Ftabel (2,21). Persamaan regresi dalam penelitian ini adalah Y = 5,187 + 0,195 X1+0,134 X2 + 0,113 X3 + 0,632 X4 + -0,061 X5 + e. Dan hasil pengujian secara parsial menunjukkan bahwa variabel komunikasi merupakan variabel yang paling mempengaruhi loyalitas nasabah Bank SUMUT Syariah Cabang Medan, hal ini terlihat dengan thitung (4,384%) > ttabel (1,960). Sedangkan variabel kepercayaan, kepuasan, persepsi, dan ikatan sosial/persahabatan tidak berpengaruh secara signifikan. Berdasarkan koefisien determinan (R²) variabel relationship quality (kualitas hubungan) yang terdiri dari variabel kepercayaan, kepuasan, persepsi, komunikasi dan ikatan sosial atau persahabatan mampu menjelaskan pengaruh loyalitas nasabah sebesar 0,378 atau 37,8%.

Kata kunci: Relationship Quality (kepercayaan, kepuasan, persepsi, komunikasi, ikatan sosial/persahabatan), dan Loyalitas nasabah.

KATA PENGANTAR

Bismillahirrahmanirrahim.

Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan Rahmat dan Hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini dengan judul “Pengaruh Relationship Quality terhadap Loyalitas Nasabah Menggunakan Tabungan Marhamah Pada Bank SUMUT Syariah Cabang Medan”.

Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi dari Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sumatera Utara Medan. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih memiliki banyak keterbatasan, untuk itu penulis dengan rendah hati akan menerima saran dan kritik yang membangun. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi penulis sendiri dan berbagai pihak.

Pada kesempatan ini pula dengan setulus hati penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:

1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, MEc selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Prof. Dr. Ritha F Dalimunthe, SE, MSi selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara..

3. Ibu Dra. Nisrul Irawati, MBA selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini SE.Msi selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak memberikan arahan dan masukan bagi penulis dalam menyelesaikan Skripsi ini.

5. Bapak Drs. Ami Dilham M.Si selaku Dosen Penguji I yang telah memberikan saran dan masukan untuk kesempurnaan Skripsi ini.

6. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea SE.MM selaku Dosen Penguji II yang telah memberikan saran dan masukan untuk kesempurnaan Skripsi ini.

7. Kepada Bapak dan Ibu dosen Departemen Manejemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang telah mendidik dan memberikan ilmunya kepada penulis selama mengikuti perkuliahan serta seluruh Pegawai Departemen Manajemen banyak membantu penulis.

8. Bpk Pimpinan Bank SUMUT Syariah Cabang Medan M.Amin Lubis yang telah memberikan izin kapada penulis untuk melakukan penelitian serta seluruh staff dan karyawan Bank SUMUT Syariah Cabang Medan yang telah banyak membantu penulis dalam memperoleh data- data yang diperlukan dalam penulisan skripsi ini.

9. Terima kasih yang teristimewa kepada kedua Orangtua tercinta, Ayahanda Sofian Ritonga dan Ibunda Nurmalam Siregar, atas segala doa yang selalu dipanjatkan bagi penulis serta motivasi yang selalu diberikan baik secara moril dan materil sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. 10.Kepada Abang saya Heykal Kurnia Deni Ritonga S.P, Alfi Ibrani Ritonga

S.H, dan Adik saya Uli Syahril Ritonga yang selama ini telah banyak memberikan dukungan kepada penulis.

11.Untuk semua sahabat-sahabat tersayang yang selalu menemani, membantu, dan mendukung saya selama ini baik dalam suka maupun duka Fitri, Uli, Dhany, Lily, Zulmy, Idham, Abdi, Riza, Mei, Ira.

12.Terima Kasih untuk Kak Dany, Bang Jum, Kak Vina, dan Kak Susi yang telah membantu penulis selama ini.

13.Untuk semua teman-teman Manajemen stambuk 2006 yang tidak dapat disebutkan satu per satu. Terima kasih atas dukungannya selama ini.

14.Untuk semua pihak yang telah membantu penulis dalam penyelesaian Skripsi. Semoga Allah SWT memberikan balasan berlipat ganda atas semua bantuan yang diberikan. Akhirnya besar harapan penulis, semoga skripsi ini dapat memberi manfaat kepada siapa saja yang membaca dan mempelajarinya khususnya bagi diri penulis.

Medan, Juni 2010 Penulis

DAFTAR ISI

Halaman

DAFTAR ISI ... i

DAFTAR TABEL ... ii

DAFTAR GAMBAR... iii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Perumusan Masalah ... 7

C. Kerangka Konseptual ... 7

D. Hipotesis ... 8

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 9

1. Tujuan Penelitian ... 9

2. Manfaat Penelitian ... 9

F. Metode Penelitian ... 10

1. Batasan dan IdentifikasiVariabel Penelitian ... 10

2. Definisi Operasional Varibel ... 10

3. Skala Pengukuran Variabel ... 13

4. Tempat dan waktu Penelitian... 14

5. Populasi dan Sampel ... 14

6. Jenis dan Sumber Data ... 15

7. Teknik Pengumpulan Data ... 15

8. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 16

9. Metode Analisis Data ... 18

BAB II URAIAN TEORITIS ... 22

A. Penelitian Terdahulu ... 22

B. Kualitas Hubungan ... 23

C. Pemasaran Hubungan (Relationship Quality) ... 28

D. Strategi Pemasaran Jasa Perbankan ... 29

E. Pengertian, Ciri-ciri, dan Prinsip-prinsip Bank Syariah ... 32

1. Pengertian Bank Syariah ... 32

2. Ciri-ciri Operasinal Berdasarkan Prinsip Syariah ... 34

3. Prinsip-prinsip Bank Syariah ... 35

F. Pengertian, Karakteristik, dan Tahapan Loyalitas ... 36

1. Pengertian Loyalitas ... 36

2. Karakteristik Konsumen yang Loyal ... 37

3. Tahapan Loyalitas ... 38

BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 39

A. Sejarah Perusahaan...39

B. Visi dan Misi Perusahaan...41

C. Struktur Organisasi...42

D. Uraian Tugas ... 44

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ... 63

A. Analisis Deskriptif...63

1. Deskriptif Responden...63

2. Distribusi Jawaban Responden ... 64

B. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 71

1. Uji Validitas...71

2. Uji Reliabilitas ... 72

C. Analisis Statistik ... 73

1. Uji Asumsi Klasik ... 73

2. Analisis Regresi Linear Berganda ... 78

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 85

A. Kesimpulan ... 85

B. Saran ... 86

DAFTAR PUSTAKA ... 87 LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Perkembangan Kelembagaan Perbankan Syariah ... 2

Tabel 1.2 Jumlah Nasabah Tabungan Marhamah Bank SUMUT Syariah Cabang Letj.S.Parman Medan Tahun 2007-Desember 2009 ... 5

Tabel 1.3 Definisi Operasional Variabel... 11

Tabel 1.4 Instrumen Skala Likert ... 13

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ... 63

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 64

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah ... 64

Tabel 4.4 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Kepercayaan ... 65

Tabel 4.5 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Kepuasan ... 66

Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Persepsi ... 67

Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Komunikasi ... 68

Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Ikatan Sosial ... 69

Tabel 4.9 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Loyalitas Nasabah ... 70

Tabel 4.10 Item Total Statistic ... 71

Tabel 4.11 Reliability Statistic ... 72

Tabel 4.12 One Sample Kolmogorov Smirnov Test ... 75

Tabel 4.13 Uji Glejser ... 77

Tabel 4.14 Uji Multikolinearitas ... 77

Tabel 4.15 Uji Signifikansi Simultan (Uji F) ... 79

Tabel 4.16 Uji Signifikansi Parsial (Uji t) ... 80

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Kerangka Konseptual ... 8

Gambar 3.1 Struktur Organisasi Divisi Usaha Syariah ... 42

Gambar 3.2 Struktur Organisasi Bank SUMUT Syariah Cabang Letj.S.Parman Medan ... 43

Gambar 4.1 Grafik Histogram ... 73

Gambar 4.2 Pengujian Normalitas P-Plot ... 74

ABSTRAK

Nuri Handayani Ritonga (2010), Pengaruh Relationship Quality (kualitas hubungan) Terhadap Loyalitas Nasabah Menggunakan Tabungan Marhamah Pada Bank SUMUT Syariah Cabang Medan. Dr. Endang Sulistya Rini M.Si selaku Dosen Pembimbing. Ketua Departemen Manajemen: Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE, M.Si. Drs. Ami Dilham, M.Si selaku Dosen Penguji I. Dra. Beby Fawzeea SE.MM selaku Dosen Penguji II.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh

Relationship Quality (kualitas hubungan) terhadap loyalitas nasabah

menggunakan tabungan marhamah pada Bank SUMUT Syariah Cabang Medan. Dalam penelitian ini peneliti ingin melihat variabel mana yang paling mempengaruhi variabel loyalitas nasabah dan seberapa besar variabel tersebut mempengaruhi variabel loyalitas nasabah. Metode analisa yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif dan metode analisis linear berganda. Juga dilakukan analisis uji validitas dan reliabilitas serta uji koefisien determinasi dengan menggunakan bantuan software SPSS 15.00 for windows. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan sample sebanyak 96 responden.

Kualitas Hubungan (kepercayaan, kepuasan, persepsi, komunikasi, ikatan sosial) dan loyalitas nasabah adalah variabel yang digunakan dalam penelitian ini. Penelitian dilakukan kepada nasabah pengguna Tabungan Marhamah pada Bank SUMUT Syariah Cabang Medan dengan menggunakan metode aksidental

sampling. Data primer dalam penelitian ini diperoleh dari dokumentasi,

wawancara dan kuesioner yang pengukurannya menggunakan skala likert dan diolah secara statistik dengan program SPSS versi 15.0.

Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa secara simultan kualitas hubungan yang terdiri dari kepercayaan (X1), kepuasan (X2), persepsi (X3), komunikasi(X4) , ikatan sosial/persahabatan (X5), berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah menggunakan tabungan marhamah Bank SUMUT Syariah Cabang Medan dengan Fhitung (8,324) > Ftabel (2,21). Persamaan regresi dalam penelitian ini adalah Y = 5,187 + 0,195 X1+0,134 X2 + 0,113 X3 + 0,632 X4 + -0,061 X5 + e. Dan hasil pengujian secara parsial menunjukkan bahwa variabel komunikasi merupakan variabel yang paling mempengaruhi loyalitas nasabah Bank SUMUT Syariah Cabang Medan, hal ini terlihat dengan thitung (4,384%) > ttabel (1,960). Sedangkan variabel kepercayaan, kepuasan, persepsi, dan ikatan sosial/persahabatan tidak berpengaruh secara signifikan. Berdasarkan koefisien determinan (R²) variabel relationship quality (kualitas hubungan) yang terdiri dari variabel kepercayaan, kepuasan, persepsi, komunikasi dan ikatan sosial atau persahabatan mampu menjelaskan pengaruh loyalitas nasabah sebesar 0,378 atau 37,8%.

Kata kunci: Relationship Quality (kepercayaan, kepuasan, persepsi, komunikasi, ikatan sosial/persahabatan), dan Loyalitas nasabah.

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Perbankan merupakan industri jasa yang sangat penting dalam menunjang program pembiayaan pembangunan, baik sebagai penghimpun dana, sebagai lembaga pembiayaan investasi dan modal kerja maupun sebagai lembaga yang memperlancar arus uang dari masyarakat dan menuju masyarakat. Bank merupakan perantara keuangan masyarakat (financial intermediary) dan sebagai alat pembangunan (agent of development), dimana dalam kegiatan operasionalnya sumber dana bank salah satunya berasal dari masyarakat yang di himpun dalam bentuk tabungan (Malayu, 2001 : 4).

Bank sebagai lembaga keuangan mempunyai peranan yang sangat besar dalam memajukan perekonomian suatu negara. Secara umum peranan kegiatan perekonomian adalah sebagai mobilisator dana serta pengalokasian ke seluruh sektor pembangunan. Kegiatan-kegiatan lembaga perbankan sebagai penyedia dan penyalur dana akan menentukan baik tidaknya perekonomian suatu negara, untuk itu pengalokasian dana harus dilakukan secara efektif dan efisien serta di dukung oleh pengelolaan yang terencana, terpadu, terarah dengan tujuan untuk memberikan kesejahteraan kepada masyarakat.

Bank mempunyai peranan yang sangat penting salah satunya dalam pembangunan terlebih dalam meningkatkan investasi kerena bank merupakan tempat kepercayaan masyarakat. Perkembangan industri perbankan telah mengalami kemajuan yang cukup pesat khususnya pada bank syariah, hal ini terlihat dengan adanya pesaing-pesaing baru dimana para pesaing tersebut telah

memasuki pasar dengan memberikan berbagai tawaran berupa jenis produk, pelayanan yang baik, serta menciptakan kualitas hubungan yang baik. Tingkat persaingan yang semakin tinggi dalam industri perbankan juga mengharuskan perusahaan perbankan untuk dapat memperhatikan pentingnya elemen kualitas hubungan (relationship quality) sebagai upaya untuk memberikan kepuasan bagi nasabah dan membuat nasabah tetap loyal dan tidak pindah kepada pesaing.

Perbankan syariah memulai karirnya di dunia perbankan Indonesia sejak tahun 1992 setelah diumumkan UU No. 7 Tahun 1992, dengan pelopornya adalah Bank Muamalat Indonesia (BMI). Setelah dilakukan revisi, di tahun 1998 Undang-Undang tersebut digantikan dengan UU No.10 Tahun 1998. Dukungan pemerintah dengan dikeluarkan landasan hukum bagi perbankan syariah, telah membawanya menjadi kian berkembang pesat.

Perkembangan kelembagaan perbankan syariah di Indonesia dapat dilihat dari semakin banyaknya jaringan kantor dan banyaknya bank-bank syariah yang berdiri. Sistem perbankan syariah diatur dalam Undang-Undang No. 10 Tahun 1998 dimana Bank Syariah adalah bank umum yang melaksanakan kegiatan usaha berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran (Kasmir, 2002 : 396).

Tabel 1.1

Perkembangan Kelembagaan Perbankan Syariah

Kelompok Bank 2002 2003 2004 2005 2006

Bank Umum Syariah 2 2 3 3 3

Unit Usaha Syariah 6 8 15 19 20

Jumlah Kantor BUS dan UUS 127 299 401 504 531

Jumlah BPRS 83 84 86 92 65

Sumber : Laporan Perkembangan Perbankan Syariah (www.google.com), diakses 17 April 2010 Pkl. 20.00 wib (diolah)

Pengembangan perbankan syariah mendapat dukungan dari pemerintah dengan adanya ”dual banking system” dimana bank konvensional diperkenankan membuka unit usaha syariah. Pengembangan Bank Syariah tidak cukup hanya berlandaskan kepada aspek-aspek legal dan perundang-undangan tetapi juga harus berorientasi kepada pasar atau masyarakat sebagai pengguna jasa (konsumen) lembaga perbankan. Bank SUMUT Syariah sebagai Bank Pembangunan Daerah saat ini ikut terjun dalam persaingan menjaring nasabah supaya ikut dalam produk-produk yang dipasarkan. Melalui produk-produk dan jasa bank yang di keluarkan, Bank SUMUT Syariah terus menjalankan usahanya lewat hubungan yang diberikan pihak bank kepada nasabahnya, sehingga dengan kualitas hubungan yang baik itu bisa menjadi titik tolak kemajuan perbankan. Bank SUMUT Syariah adalah salah satu perbankan yang memiliki tingkat kepercayaan nasabah yang tinggi terutama di daerah Sumatera Utara dan sekitarnya.

Perusahaan perbankan akan mengalami kesulitan untuk berkembang jika perusahaan tersebut ditinggalkan oleh nasabahnya. Perusahaan perbankan harus memiliki strategi yang baik dalam memasarkan produknya dan menjaring konsumen untuk menjadi nasabahnya baik dari perspektif produk, lokasi usaha, promosi, harga sehingga perusahaan dapat menang dalam persaingan dan dapat meningkatkan jumlah nasabahnya. Sistem operasional sehari-hari Bank SUMUT Syariah menggunakan sistem operasional perbankan yang menganut pada prinsip-prinsip Syariah.

Bank SUMUT Syariah memiliki beberapa jenis tabungan yaitu : (1) tabungan marwah (martabe wadiah) yaitu merupakan tabungan yang dikelola berdasarkan prinsip wadiah Yad-dhamanah yang merupakan titipan murni dengan seizin pemilik dana (shahibul mal), bank dapat mengelolanya didalam operasional bank untuk mendukung sektor rill, dengan menjamin bahwa dana tersebut dapat ditarik setiap saat oleh pemilik dana, (2) tabungan makbul adalah produk tabungan khusus PT.Bank SUMUT sebagai sarana penitipan BPIH (Biaya Penyelenggara Ibadah Haji) penabung perorangan secara bertahap ataupun sekaligus dan tidak dapat melakukan transaksi penarikan. (3) Tabungan Marhamah (martabe bagi hasil mudharabah) merupakan produk penghimpun dana yang dalam pengelolaannya menggunakan prinsip Mudharabah Muthlaqah, yaitu investasi yang dilakukan oleh nasabah sebagai pihak yang bebas tanpa pembatasan dari pemilik dana menyalurkan dana nasabah tersebut dalam bentuk pembiayaan kepada usaha-usaha yang menguntungkan dan tidak bertentangan dengan prinsip Syariah. Atas keuntungan yang didapat dari penyaluran dana, bank memberikan bagi hasil sesuai dengan nisbah yang disepakati.

Penulis memilih tabungan marhamah dalam penelitian ini karena tabungan

marhamah merupakan tabungan yang umum digunakan nasabah pada Bank

SUMUT Syariah Cabang Medan. Perkembangan jumlah nasabah tabungan

marhamah pada Bank SUMUT Syariah Cabang Letjen.S.Parman Medan, terlihat

Tabel 1.2

Jumlah Nasabah Tabungan Marhamah (2007-2009)

Tahun Jumlah Nasabah

2007 657

2008 1435

2009 2615

Sumber : Bank SUMUT Syariah Cabang Medan

Pada Tabel 1.2 dapat dilihat bahwa Bank SUMUT Syariah Cabang Medan memiliki jumlah nasabah yang terus meningkat pada setiap tahunnya. Peningkatan jumlah nasabah ini salah satunya didorong oleh faktor kualitas hubungan (relationship quality) yang tinggi yang telah terjalin antara pihak bank dan nasabah Bank SUMUT Syariah Cabang Medan selama ini. Dengan memberikan hubungan yang berkualitas tinggi kepada nasabah maka nasabah mendapat kepuasan yang berujung pada loyalitasnya pada suatu bank.

Loyalitas dapat diartikan sebagai kesetiaan, yaitu kesetiaan seseorang terhadap suatu objek. Sedangkan konsumen adalah seseorang yang terbiasa membeli suatu produk. Kebiasaan tersebut terbentuk melalui pembelian dan interaksi yang sering dilakukan selama periode waktu tertentu (Griffin, 2003 :31). Loyalitas konsumen telah menjadi salah satu impian dari setiap perusahaan dan menjadi tujuan strategis yang paling penting dari suatu perusahaan dalam kurun waktu belakangan ini.

Perusahaan perbankan harus mampu mempertahankan keberadaannya dengan memperhatikan, menciptakan, dan membina kualitas hubungan yang baik sebagai upaya untuk memberikan kepuasan bagi nasabah, membuat nasabah tetap

loyal, dan melakukan strategi-strategi pemasaran yaitu dengan memberikan berbagai kemudahan pengurusan, adanya inovasi produk, pembukaan cabang-cabang di daerah sehingga mudah terjangkau bagi setiap nasabah. Hubungan ini dapat dilakukan dengan menciptakan komunikasi dua arah sehingga dapat menimbulkan kepercayaan, kepuasan, serta menimbulkan ikatan sosial yang pada akhirnya dapat menimbulkan sebuah komitmen antara nasabah dan perusahaan. Hal ini akan berdampak kepada loyalitas nasabah bank, karena nasabah yang merasa nyaman dan puas akan pelayanan suatu bank akan mempublikasikan dan memberitahukan kepada orang lain serta mempengaruhi orang lain agar turut menjadi nasabah pada bank tersebut.

Kualitas hubungan (relationship quality) berarti kualitas di persepsikan berdasarkan kehangatan suatu hubungan Kasali (dalam Chan, 2003 : 241). Dengan adanya kualitas hubungan yang tinggi maka pelanggan dapat mengandalkan integritas seorang penjual atau penyedia jasa dan mempunyai keyakinan terhadap performance seorang penyedia jasa dimasa yang akan datang karena tingkat performance seorang penyedia jasa dimasa lalu telah memuaskan secara konsisten.

Menurut Lovelock, Patterson dan Walker (dalam Tjiptono, 2000 : 94) kualitas hubungan (relationship quality) ini di pengaruhi oleh beberapa faktor seperti kepercayaan (trust), kepuasan, persepsi, efektifitas komunikasi, ikatan sosial/persahabatan. Faktor-faktor inilah yang memberikan konsekuensi terhadap minat penggunaan produk dan jasa serta memiliki hubungan yang positif dengan loyalitas nasabah menggunakan tabungan marhamah pada Bank SUMUT Syariah.

Berdasarkan uraian tersebut di atas, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul ”Pengaruh Relationship Quality Terhadap Loyalitas Nasabah Menggunakan Tabungan Marhamah Pada Bank SUMUT Syariah Cabang Medan”.

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya, maka perumusan masalah penelitian ini adalah : ”Apakah variabel relationship quality yang terdiri dari kepercayaan, kepuasan, persepsi, komunikasi, dan ikatan sosial/persahabatan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah menggunakan tabungan marhamah pada Bank SUMUT Syariah Cabang Medan?”

C. Kerangka Konseptual

Kerangka konseptual bertujuan untuk mengemukakan secara umum mengenai objek penelitian yang dilakukan dalam kerangka dari variabel yang akan di teliti.

Kualitas hubungan (relationship quality) sangat berkaitan dengan masalah kepercayaan, konflik, komitmen dan kesinambungan dimasa mendatang. Kualitas hubungan yang dijalin dengan baik akan menurunkan level konflik dan sebaliknya memperbesar kepercayaan, komitmen, berlanjutnya hubungan jangka panjang dan kelanjutan investasi.

Menurut Lovelock, Patterson dan Walker (dalam Tjiptono, 2000 : 94) kualitas hubungan (relationship quality) ini di pengaruhi oleh beberapa variabel

seperti kepercayaan (trust), kepuasan, persepsi, komunikasi, ikatan sosial/persahabatan.

Kerangka konseptual digambarkan seperti yang ditunjukkan pada Gambar 1.1 :

D. Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara atas suatu permasalahan yang masih harus dibuktikan kebenarannya secara empiris. Sesuai dengan permasalahannya, maka dirumuskan hipotesis penelitian ini sebagai berikut: ”Kualitas hubungan (relationship quality) yang terdiri dari variabel kepercayaan, kepuasan, persepsi, komunikasi, dan ikatan sosial/persahabatan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah menggunakan tabungan

marhamah pada Bank SUMUT Syariah Cabang Medan”.

Kepercayaan (X1) Kepuasan (X2)

Persepsi (X3) Komunikasi (X4) Ikatan Sosial atau Persahabatan (X5)

Loyalitas nasabah (Y)

Gambar 1.1 Kerangka Konseptual Sumber : Tjiptono (2000:94), diolah

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian

Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas hubungan yang terdiri dari variabel kepercayaan, kepuasan, persepsi, komunikasi, dan ikatan sosial/persahabatan terhadap loyalitas nasabah menggunakan tabungan

marhamah pada Bank SUMUT Syariah Cabang Medan.

2. Manfaat Penelitian a. Bagi Perusahaan

Diharapkan dalam penelitian ini dapat memberikan informasi dan bahan masukan di Bank SUMUT Syariah Cabang Medan tentang kualitas hubungan yang dapat menciptakan loyalitas nasabah menggunakan tabungan marhamah sehingga dapat menentukan kebijakan selanjutnya.

b. Bagi Peneliti

Penelitian ini memberikan tambahan wawasan dan pengetahuan bagi peneliti khususnya dalam bidang manajemen pemasaran.

c. Bagi Peneliti Lain

Penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan perbandingan dan referensi bagi peneliti lain dalam melakukan penelitian terhadap objek atau masalah yang sama dimasa yang akan datang.

F. Metode Penelitian

1. Batasan dan Identifikasi Variabel Penelitian Batasan operasional dalam penelitian ini adalah:

a. Variabel Bebas (X), terdiri dari : kepercayaan (X1), kepuasan (X2), persepsi (X3), komunikasi (X4), ikatan sosial/persahabatan (X5).

b. Variabel Terikat (Y), adalah loyalitas nasabah menggunakan tabungan

marhamah Bank SUMUT Syariah Cabang Medan.

2. Definisi Operasional Variabel

Definisi variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah: a) Kepercayaan (X1) merupakan tingkat perasaan yang meliputi rasa

aman yang dirasakan nasabah dan keinginan untuk mempercayakan transaksi pada Bank SUMUT Syariah.

b) Kepuasan (X2) merupakan tingkat perasaan dimana nasabah menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk atau jasa yang diterima dan diharapkannya.

c) Persepsi (X3) merupakan penilaian menyeluruh dan manfaat atas keunggulan yang diperoleh nasabah dari suatu jasa atau produk tertentu.

d) Komunikasi (X4) merupakan proses pertukaran informasi antara nasabah dengan Bank SUMUT Syariah dimana informasi tersebut nantinya dapat berguna bagi kedua belah pihak.

e) Ikatan sosial/persahabatan (X5) merupakan hal yang timbul akibat interaksi antara karyawan dengan nasabah.

f) Loyalitas nasabah (Y) adalah Komitmen dari perilaku nasabah untuk melakukan pembelian atau menggunakan secara rutin sebuah produk atau jasa dan merekomendasikan tempat tersebut,dalam hal ini bank, kepada orang lain.

Tabel 1.3

Definisi Operasional Variabel

Variabel Definisi Indikator Skala

Pengukuran Kepercayaan

(X1)

Merupakan tingkat perasaan yang meliputi rasa aman yang dirasakan nasabah dan keinginan untuk mempercayakan transaksi pada bank

a. Perusahaan memiliki reputasi yang baik

b.Nasabah percaya pada kemampuan petugas bank c. Nasabah percaya

perusahaan dapat memenuhi janjinya dalam memberikan pelayanan terbaik Likert Kepuasan (X2) Merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk atau jasa yang diterima dan diharapkannya

a. Puas terhadap pelayanan yang diberikan karyawan b. Puas dengan

kemudahan dalam bertransaksi c. Puas dengan

kenyamanan ruangan d. Puas dengan

ketelitian karyawan dalam penghitungan jumlah uang nasabah saat bertransaksi e. Puas dengan

ketelitian karyawan dalam pencatatan data nasabah saat bertransaksi Likert

Tabel 1.3

Lanjutan Defenisi Operasional Variabel Persepsi (X3) Merupakan penilaian menyeluruh dari manfaat atas keunggulan yang diperoleh nasabah dari suatu jasa atau produk tertentu

a. Karyawan selalu berusaha

memenuhi segala hal yang nasabah inginkan dalam bertransaksi b.Karyawan

melayani nasabah dengan cepat c. Karyawan bekerja

secara profesional dibidang pelayanan Likert Komunikasi (X4) Merupakan proses pertukaran informasi antara nasabah dengan bank dimana informasi tersebut nantinya dapat berguna bagi kedua belah pihak a. Karyawan menjelaskan suatu produk dengan jelas kepada nasabah sehingga mudah dipahami b.Karyawan selalu

mengkonfirmasi informasi terkini tentang suatu produk kepada nasabah c. Karyawan memberikan informasi kepada nasabah melalui brosur

Likert

Ikatan Sosial (X5)

Hal yang timbul akibat interaksi antara karyawan dengan nasabah a. Memberikan perhatian secara personal kepada nasabah b.Memberikan perhatian penuh kepada nasabah c. Sikap karyawan Bank SUMUT Syariah kepada nasabah sangat bersahabat.

Tabel 1.3

Lanjutan Defenisi Operasional Variabel Loyalitas Nasabah (Y) Komitmen dari perilaku nasabah untuk melakukan pembelian atau menggunakan secara rutin sebuah produk atau jasa dan

merekomendasikan tempat

tersebut,dalam hal ini bank, kepada orang lain.

a. Nasabah tidak ingin pindah ke bank lain b.Nasabah ingin

menggunakan produk/jasa Bank SUMUT Syariah yang lain c. Nasabah merekomendasika n Bank SUMUT Syariah kepada orang lain

Likert

Sumber : Wibowo (2005 : 32) (diolah) 3. Skala Pengukuran Variabel

Pada penelitian ini menggunakan Skala Likert yaitu digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2002 : 74).

Peneliti menggunakan lima alternatif jawaban kepada responden untuk masing-masing variabel dengan menggunakan skala 1 sampai 5, adapun skor yang diberikan adalah:

Tabel 1.4

Instrumen Skala Likert

No Keterangan Skor

1 Sangat Setuju (SS) 5

2 Setuju (S) 4

3 Kurang Setuju (KS) 3

4 Tidak Setuju (TS) 2

5 Sangat Tidak Setuju (STS) 1 Sumber : Sugiyono, 2007

4. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Bank SUMUT Syariah Cabang Medan yang berlokasi di Jl.Letjen.S.Parman No. 50-A Medan. Waktu penelitian dimulai dari bulan April 2010 sampai dengan Mei 2010.

5. Populasi dan Sampel a. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas subjek ataupun objek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari kemudian ditarik suatu kesimpulannya (Sugiyono, 2005 : 72). Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah tabungan marhamah Bank SUMUT Syariah Cabang Medan yang sampai bulan Desember 2009 berjumlah 2615 nasabah.

b. Sampel

Sampel adalah suatu himpunan bagian dari unit populasi (Kuncoro, 2003 : 103). Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode aksidental sampling dengan kriteria yang telah ditentukan. Penentuan sampel berdasarkan kebetulan, artinya siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel. Kriteria nasabah yang diambil sebagai sampel adalah nasabah yang memiliki tabungan marhamah dan sudah menjadi nasabah Bank SUMUT Syariah minimal selama 1 tahun.

Teknik sampel yang dilakukan adalah menggunakan rumus dari Slovin (Umar, 2000 : 146) sebagai berikut :

n = ₂

1 Ne

N +

Di mana :

n = Ukuran sampel N = Ukuran populasi e = Standar error (10%) Sehingga jumlah sampel menjadi :

n =

) 1 , 0 ( 2615 1

2615 2

+

n = 96.31

Maka jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 96 orang responden. 6. Jenis dan Sumber Data

Penelitian ini menggunakan dua jenis sumber data yaitu data primer dan data sekunder.

a. Data primer, yaitu data yang diperoleh secara langsung dari responden yang terpilih pada lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan memberikan kuesioner dan melakukan wawancara kepada responden terpilih.

b. Data sekunder, yaitu data yang diperoleh melalui studi dokumentasi baik dari buku, jurnal, majalah, dan situs internet untuk mendukung penelitian ini.

7. Teknik Pengumpulan Data a. Kuesioner

Kuesioner merupakan pengumpulan data dengan cara mengajukan pertanyaan melalui daftar pertanyaan pada responden yang terpilih, yakni pada nasabah Bank SUMUT Syariah Cabang Medan.

b. Studi Dokumentasi

Yaitu dilakukan dengan mengumpulkan data dan mempelajari data-data yang diperoleh melalui buku-buku, literatur, jurnal, dan situs internet yang berhubungan dengan penelitian ini.

8. Uji Validitas dan Reliabilitas a. Uji Validitas

Uji validitas dilakukan untuk menguji apakah suatu kuesioner layak digunakan sebagai instrumen penelitian. Uji validitas dilakukan untuk mengukur apakah data yang telah didapat setelah penelitian merupakan data yang valid dengan alat ukur yang digunakan (kuesioner).

Menurut Umar (2000 : 60), validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mampu mengukur apa yang ingin di ukur. Menurut Umar bahwa ”sangat disarankan agar jumlah responden untuk di uji coba minimal 30 orang. Dengan jumlah 30 orang ini distributor skor (nilai) akan lebih mendekati kurva normal.

Dalam penelitian ini sampel uji validitas diambil sebanyak 30 orang di luar dari pada sampel, yaitu nasabah Bank SUMUT Syariah Cabang Letj.S.Parman Medan yang menggunakan tabungan wadiah. Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi 15.00 for windows dengan kriteria sebagai berikut:

Jika r hitung > r tabel maka pertanyaan tersebut Valid Jika r hitung < r tabel maka pertanyaan tersebut tidak Valid

b. Uji reliabilitas

Reliabilitas merupakan tingkat kehandalan suatu instrumen penelitian. Instrumen yang reliabel adalah instrumen yang apabila digunakan berulang kali untuk mengukur objek yang sama akan menghasilkan data yang sama (Sugiyono, 2003 : 110). Uji reliabilitas akan menunjukkan konsistensi dari pertanyaan jawaban responden yang terdapat pada kuesioner. Uji ini dilakukan setelah validitas yang diuji merupakan pertanyaan yang sudah valid. Uji reliabilitas ini menggunakan uji Cronbach Alpha.

Kriteria dalam menetukan reliabilitas kuesioner adalah sebgai berikut: Jika r alpha positif atau lebih besar dari r tabel maka pertanyaan tersebut reliabel.

Jika r alpha negatif atau lebih kecil dari r tabel maka pertanyaan tersebut tidak reliabel.

Instrumen yang valid dan reliabel merupakan syarat mutlak untuk mendapatkan hasil penelitian yang valid dan reliabel. Uji validitas dan reliabilitas dilakukan untuk menguji apakah kuesioner layak digunakan sebagai instrumen penelitian atau tidak. Valid artinya data yang diperoleh melalui kuesioner dapat menjawab tujuan penelitian. Reliabel artinya data yang diperoleh melalui kuesioner hasilnya konsisten bila digunakan untuk penelitian ini. Uji validitas dan reliabel dalam penelitian ini menggunakan bantuan program software SPSS (Statistic Product and Service Solution) versi 15.00 untuk memperoleh hasil yang lebih terarah.

9. Metode Analisis Data a. Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif adalah analisis yang dilakukan dengan cara mengumpulkan, mengolah, menyajikan, dan menginterpretasi data sehingga diperoleh gambaran yang jelas mengenai masalah yang dihadapi dan untuk menjelaskan hasil perhitungan.

b. Analisis Statistik

Dalam penelitian ini penulis menggunakan metode analisis statistik linear berganda. Analisis regresi linear berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh antara variabel bebas (kepercayaan, kepuasan, persepsi, komunikasi, ikatan sosial/persahabatan) tehadap variabel terikat (loyalitas nasabah menggunakan tabungan marhamah). Persamaan regresi berganda yang digunakan adalah :

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + e Dimana :

Y = skor variabel loyalitas nasabah menggunakan tabungan marhamah

a = kostanta

b1b2b3b4b5 = koefisien regresi X1 = variabel kepercayaan X2 = variabel kepuasan X3 = variabel persepsi X4 = variabel komunikasi X5 = variabel ikatan sosial

e = standard error

Walpole (2001 : 340)

Adapun syarat uji asumsi klasik yang harus dipenuhi metode regresi linear berganda adalah sebagai berikut :

1) Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik dilakukan untuk melihat suatu model yang termasuk layak atau tidak layak digunakan dalam penelitian.

a. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal yakni distribusi data dengan bentuk lonceng. Data yang baik adalah data yang mempunyai pola seperti distribusi normal, yaitu distribusi data tersebut tidak menceng ke kanan dan ke kiri. b. Uji Multikolinieritas

Uji multikolinieritas bertujuan untuk melihat apakah pada model regresi ditemukan korelasi antar variabel bebas. Jika terjadi korelasi maka disebut terjadi masalah multikolinieritas. Untuk mendeteksi gejala multikolinieritas dapat dilakukan dengan melihat nilai VIF (Variable Influence Factor). Jika VIF > 5 atau Tolerance < 1, maka variabel tersebut mempunyai persoalan multikolinieritas dengan variabel bebas lainnya. c. Uji Heterokesdastisitas

Uji heterokesdastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual suatu

pengamatan ke persamaan lainnya. Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heterokesdastisitas.

2) Uji Hipotesis

Suatu perhitungan statistik disebut signifikan apabila nilai uji statisnya berada di dalam daerah kritis (daerah dimana H0 ditolak). Sebaliknya disebut tidak signifikan bila uji statisnya berada dalam daerah dimana H0 diterima. Dalam analisis regresi ada 3 jenis kriteria ketepatan yaitu :

a. Uji Signifikansi Simultan (Uji – F)

Uji signifikansi simultan ( Uji – F) digunakan untuk menunjukkan apakah secara bersama-sama variabel bebas (X) mempunyai pengaruh positif dan signifikan atau tidak terhadap variabel terikat (Y). Model hipotesis yang digunakan dalam uji F hitung ini adalah:

H0 : b1 = b2 = b3 = b4 = b5 = 0

Artinya variabel bebas (X) secara bersama-sama tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat (Y).

Ha : b1≠ b2≠ b3≠ b4≠ b5≠ 0

Artinya variabel bebas (X) secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat (Y).

Kriteria pengambilan keputusan yaitu:

H0 diterima jika F hitung < F tabelpada α = 5% Ha diterima jika F hitung > F tabel pada α = 5%

b. Uji Signifikansi Parsial ( Uji – t)

Uji signifikansi parsial ( Uji – t) menunjukkan seberapa besar pengaruh variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat.

H0 : b1 = 0

Artinya variabel bebas (X) secara parsial tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat (Y).

Ha : b1≠ 0

Artinya variabel bebas (X) secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat (Y).

Kriteria pengambilan keputusan, yaitu :

H0 diterima jika thitung < ttabel pada α = 5% Ha diterima jika thitung > ttabel pada α = 5% c. Pengujian Koefisien Determinan (R²)

Koefisien determinan (R²) pada intinya mengukur seberapa besar kemampuan model dalam menerangkan variabel terikat. Jika R² semakin besar (mendekati satu), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X) adalah besar terhadap variabel terikat (Y). Sebaliknya jika R² mengecil (mendekati nol), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y) semakin kecil.

BAB II

URAIAN TEORITIS

A. Penelitian Terdahulu

Panjaitan.D.Surya (2008), ” Pengaruh Kualitas Hubungan (Relationship

Quality) terhadap Loyalitas Pelanggan Doorsmeer pada CV. Balian Guru

Medan”. Variabel penelitian ini adalah variabel kepercayaan, kepuasan, persepsi, komunikasi, dan ikatan sosial atau persahabatan. Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui dan menganalisis Pengaruh Kualitas Hubungan Terhadap Loyalitas Pelanggan Doorsmeer pada CV. Balian Guru Medan. Populasi pada penelitian ini adalah seluruh pelanggan doorsmeer CV. Balian Guru Medan pada bulan Mei 2008 dengan jumlah 680 orang. Pada penelitian ini jumlah sampel yang diambil 10% dari populasi yaitu 68 orang dengan metode penarikan purposive sampling. Metode analisis yang digunakan adalah metode analisis deskriptif dan metode analisis statistik yang terdiri dari uji asumsi klasik, analisis linier berganda, uji signifikasi simultan, uji signifikan parsial dan uji koefisien determinasi.

Hasil penelitian ini menunjukkan adanya pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel kualitas hubungan terhadap loyalitas pelanggan, dengan persamaan regresi Y = -6759 + 0,421 X1 + 0,672 X2 + 0,278 X3 + 0,476 X4 + 0,338 X5 + e dan nilai Fhitung = 16,662 dan nilai koefisien kepuasan, persepsi, komunikasi dan ikatan sosial menjelaskan variabel loyalitas pelanggan (Y) adalah sebesar 53,9% dan 46,1% lagi dijelaskan oleh faktor lain yang tidak diikutsertakan dalam penelitian ini. Pada uji t, variabel kepuasan merupakan yang paling dominan dalam membentuk loyalitas pelanggan.

Penelitian Wibowo (2005), ”Pengaruh Dimensi Kualitas Hubungan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Mitra Jaya”. Penelitian tersebut dilakukan dengan didasarkan oleh variabel kepercayaan, kepuasan, persepsi, komunikasi, dan ikatan sosial/persahabatan. Kesimpulan penelitian tersebut yaitu variabel kepercayaan, kepuasan, persepsi, komunikasi, dan ikatan sosial/persahabatan secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Mitra Jaya. Variabel yang paling dominan mempengaruhi kesetiaan pelanggan adalah ikatan sosial/persahabatan.

B. Kualitas Hubungan (Relationship Quality)

Istilah kualitas hubungan (relationship quality) berarti kualitas dipersepsi berdasarkan kehangatan suatu hubungan. Kalau hubungan (relationship) bagus,

maka perceived quality (kualitas yang dirasakan) juga tinggi Kasali (dalam Chan, 2003 : 243). Kualitas yang dirasakan (perceived quality) adalah faktor

utama dimana orang akan membedakan suatu tempat pasar.

Menurut pendapat Chan, (2003 : 237), selain terhadap produk dan jasa, kualitas juga diterapkan pada karyawan (people), proses (processes), dan lingkungan fisik (environment) dimana produk dan jasa disediakan. Kualitas itu sendiri dapat diperoleh dengan membina hubungan (relationship) yang baik. Hal ini menunjukkan bahwa karyawan (people), proses (processes), dan bukti fisik (dalam hal ini adalah lingungan fisik dimana jasa disampaikan) yang merupakan atribut evaluasi konsumen dalam mengkonsumsi jasa mempunyai hubungan dengan kualitas hubungan.

Relationship quality oleh J. Broc Smith (dalam Harsini Soetomo, 2002 :

119) didefinisikan sebagai sebuah konsep yang terdiri dari berbagai pengaruh positif yang ditimbulkan oleh suatu hubungan yang mencerminkan keseluruhan hubungan dan luasnya hubungan kepada pihak yang dipenuhi kebutuhan dan harapannya.

Relationship quality menurut Kumar, Scheer, dan Steenkamp (dalam

Farida Jasfar, 2002 : 19) berkaitan dengan hal-hal yang mencakup masalah konflik. Kepercayaan (trust), komitmen dan kesinambungan hubungan di masa mendatang. Kualitas hubungan yang baik akan menurunkan level konflik dan sebaliknya memperbesar kepercayaan, komitmen, berlanjutnya hubungan jangka panjang dan kelanjutan investasi. Membangun hubungan dengan pelanggan seringkali membawa keberhasilan, tetapi tidak selalu merupakan suatu strategi terbaik. Menurut Lovelock, Patterson dan Walker (dalam Tjiptono, 2000 : 94) kesukesan tersebut dipengaruhi oleh beberapa variabel seperti kepercayaan, kepuasan terhadap produk dan jasa, persepsi terhadap nilai, efektivitas komunikasi, dan ikatan sosial atau persahabatan.

1. Kepercayaan

Menurut Garbarino dan Johnson (dalam Harsini Soetomo, 2004 : 234), pengertian kepercayaan (trust) dalam pemasaran jasa lebih menekankan pada sikap individu yang mengacu kepada keyakinan konsumen atas kualitas dan keterandalan jasa yang diterimanya.

Kepercayaan timbul dari suatu proses yang lama sampai kedua belah pihak saling mempercayai. Apabila kepercayaan sudah terjalin di anatara pelanggan dan perusahaan, maka usaha untuk membinanya tidaklah terlalu sulit.

Donney dan Cannon (dalam Farida Jasfar, 2002 : 20) mengemukakan faktor- yang mempengaruhi dalam proses terbentuknya kepercayaan antara lain : reputasi perusahaan, besar-kecilnya perusahaan, saling menyenangi, baik antara pelanggan dengan perusahaan maupun antara pelanggan dengan pegawai perusahaan.

2. Kepuasan

Perilaku setelah pembelian akan menimbulkan sikap puas atau tidak puas dari konsumen. Kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa adalah tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk atau jasa yang diterima dan diharapkannya Kotler (dalam Fandy Tjiptono, 2000 : 131).

Menurut Kotler (2005 : 70), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan merasa puas. Jika kinerja melebihi harapan, maka pelanggan amat puas atau amat senang. Dengan memahami tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan, maka perusahaan dapat mengetahui kesenjangan antara yang dilakukan perusahaan dan yang pelanggan butuhkan, sehingga perusahaan dapat menentukan langkah yang tepat untuk melakukan perbaikan di masa mendatang. 3. Persepsi

Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah

berdasarkan sudut pandang perusahaan sebagai penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang pelanggan.

Persepsi pelanggan didefinisikan sebagai makna yang kita pertalikan berdasarkan pengalaman masa lalu dan rangsangan-rangsangan yang diterima melalui panca indra Stanton (dalam Boyd, 2001 : 264)

4. Komunikasi

Komunikasi adalah suatu proses pertukaran informasi antar individu ataupun konsumen melalui suatu sistem yang lazim (biasa), baik dengan simbol-simbol, sinyal-sinyal, maupun perilaku atau tindakan Purwanto (2003 : 3). Informasi yang didapatkan konsumen biasanya akan berhubungan dengan keputusan yang diambil konsumen untuk berkunjung atau mengambil keputusan untuk memilih.

Komunikasi bisnis adalah suatu bentuk hubungan antara komunikator dengan komunikan dimana terdapat adanya pertukaran ide, informasi, pesan, dan konsep yang berkaitan dengan pencapaian serangkaian tujuan komersial. Kegiatan komunikasi dalam bisnis secara sederhana tidak hanya menyampaikan informasi, tetapi juga mengandung unsur persuasi agar orang lain bersedia menerima pemahaman dan pengaruh, serta mau melaksanakan suatu perintah atau bujukan.

Sumber informasi yang didapatkan konsumen biasanya akan berhubungan dengan kepuasan yang diambil konsumen untuk berkunjung atau mengambil keputusan untuk memilih. Pengertian sumber informasi dapat dikatakan adalah sumber dari mana informasi tentang produk maupun jasa yang diperoleh konsumen.

Menurut (Kotler, 2005 : 225), sumber informasi konsumen digolongkan ke dalam empat kelompok :

a. Sumber pribadi : keluarga, teman, tetangga, kenalan.

b. Sumber komersial : iklan, wiraniaga, penyalur, kemasan, pajangan di toko.

c. Sumber publik : media massa, organisasi penentu peringkat konsumen. d. Sumber pengalaman : penanganan, pengkajian, dan pemakaian produk. 5. Ikatan Sosial atau Persahabatan

Ikatan sosial atau persahabatan akan membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan dan masyarakat. Ikatan sosial atau persahabatan adalah hal yang timbul akibat interaksi antara karyawan dengan pelanggan. Melalui ikatan ini perusahaan berusaha memuaskan pelanggan dan selalu melakukan yang terbaik demi kepentingan pelanggan dan masyarakat untuk jangka panjang.

Menurut (Kotler, 2005 : 30), tugas organisasi adalah menentukan kebutuhan, keinginan, dan kepentingan pasar sasaran serta memberikan kepuasan yang diinginkan secara lebih efektif dan efisien dibandingkan pesaing dengan cara yang tetap mempertahankan atau meningkatkan kesejahteraan masyarakat dan konsumen.

Ikatan sosial atau persahabatan adalah suatu kebutuhan memberi dan menerima suatu perhatian dari dan untuk pelanggan dan masyarakat. Kebutuhan ini antara lain hubungan antara pelanggan dengan penjual, hubungan antara karyawan dengan masyarakat sekitar.

C. Pemasaran Hubungan (Relationship Marketing)

Menurut (Sunarto, 2004 : 366), pemasaran hubungan (relationship

marketing) adalah menciptakan, menjaga, dan meningkatkan hubungan yang kuat

dengan pelanggan dan pemegang saham lain. Pemasaran hubungan berorientasi jangka panjang. Tujuannya ialah untuk memberikan nilai jangka panjang kepada pelanggan, dan ukuran keberhasilannya adalah kepuasan pelanggan yang menghasilkan kesetiaan pelanggan yang tinggi sehinnga dapat menarik minat pelanggan baru.

Menurut Chan (2003 : 6), pemasaran hubungan adalah pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan. Hubungan ini bersifat persekutuan (partnership), bukan sekedar hubungan antara penjual dan pembeli. Tujuan jangka panjangnya adalah menghasilkan keuntungan terus menerus dari kelompok pelanggan (pelanggan sekarang dan pelanggan baru).

Tujuan utama dari hubungan pemasaran adalah untuk membangun dan mempertahankan konsumen yang komit dan yang menguntungkan bagi perusahaan. Untuk mencapai tujuan ini, perusahaan akan memfokuskan pada penarikan, mempertahankan, dan meningkatkan hubungan dengan konsumen. Konsumen akan tetap mau menjalin hubungan selama mereka diberi produk dan jasa yang berkualitas secara konsisiten serta nilai (value) yang baik (sesuai) di setiap kesempatan. Kecil kemungkinannya konsumen akan bisa direbut oleh pesaing bila konsumen merasa bahwa peusahaan memahami kebutuhan konsumen

tersebut dan memperlihatkan kemauan untuk senantiasa menjaga hubungan secara konsisten dalam memperbaiki dan mengembangkan bauran produk dan jasanya.

D. Strategi Pemasaran Jasa Perbankan

Keberhasilan suatu perusahaan dalam mengembangkan usahanya tergantung dari strategi pemasaran yang ditetapkan. Oleh karena itu, perencanaan strategis yang merupakan proses manajerial yang meliputi pengembangan dan pemeliharaan suatu keserasian dengan sumber daya dan berbagai persoalan yang terdapat di lingkungannya harus dilakukan dengan cermat Lovelock (dalam Yazid, 2003 : 13).

Pada perusahaan perbankan, strategi pemasaran merupakan rencana yang menyeluruh, terpadu dan menyatu di bidang pemasaran jasa-jasa yang memberikan panduan tentang kegiatan yang akan dilaksanakan untuk mencapai tujuan pemasaran. Penentuan strategi pemasaran harus didasarkan pada analisa kesempatan dan ancaman yang dihadapi perbankan dari lingkungannya dan strategi pemasaran yang telah ditetapkan harus dinilai dan dievaluasi kembali apakah masih sesuai dengan keadaan atau kondisi saat ini. Evaluasi ini digunakan sebagai dasar untuk menemukan apakah strategi yang sedang dijalankan perlu diperbaiki atau tidak dan sekaligus dapat digunakan sebagai landasan untuk menyusun strategi yang akan dijalankan pada masa yang akan datang.

Menurut (Assauri, 2004 : 197), ada dua faktor yang dihadapi perusahaan dalam strategi perencanaan pemasaran, yaitu :

1. Faktor yang tidak dapat dikendalikan (uncontrollable)

Banyak faktor yang tidak dapat dikendalikan yang dapat mempengaruhi strategi pemasaran, diantaranya :

a. Permintaan

Permintaan akan produk dan jasa pada dasarnya tidaklah diciptakan oleh aktivitas pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan, melainkan permintaan itu dibatasi oleh kekuatan-kekuatan pokok seperti penghasilan, norma-norma perilaku yang acceptable dan tekanan waktu yangmenggerakkan konsumen.

b. Persaingan

Keadaan persaingan sekarang, perkiraan persaingan di masa depan dan antisipasi tindakan pembalasan dari pihak pesaing, tentu akan mempengaruhi perencanaan strategi pemasaran.

c. Struktur Distribusi

Perusahaan pada umumnya harus dapat mencapai pasar untuk produk dan jasa mereka melalui struktur distribusi yang sudah ada.

d. Hukum Pemasaran

Banyak hambatan hukum yang telah dikenakan terhadap para penjual demi untuk melindungi kepentingan masyarakat.

e. Biaya Non-Pemasaran

Biaya non pemasaran dalam merencanaan strategi pemasaran seperti biaya produksi dan biaya tambahan (overhead) juga menimbulakn keterbatasan pada strategi yang dapat direncanakan.

2. Faktor yang dapat dikendalikan (controllable)

Pada perumusan strategi pemasaran, perusahaan harus dapat mengatur faktor-faktor yang dikuasainya sedemikian rupa sehingga mencapai pendekatan strategi yang optimum untuk sasaran pemasarannya. Faktor-faktor yang dapat dikendalikan diantaranya :

a. Produk

Fokus utama pada produk adalah kualitas. Kualitas sangat bergantung pada kepercayaan (reliability), tanggapan (responsiveness),jaminan

(assurance) dan empati (empathy). Perusahaan harus dapat

mengembangkan nilai tambah dari produknya selain tampilan dasarnya

(basic features) supaya dapat dibedakan dan dapat bersaing dengan produk

lain, dengan kata lain memiliki citra (image) tersendiri. b. Harga

Harga yang ditawarkan untuk suatu produk adalah faktor yang dapat dikendalikan dalam batas-batas tertentu sehingga perusahaan dapat memilih untuk bersaing dalam harga dan menetapkan harga lebih rendah dari harga yang ditetapkan oleh pesaing.

c. Promosi

Kegiatan promosi yang dilakukan suatu perusahaan merupakan penggunaan kombinasi yang terdapat dari unsur-unsur atau peralatan promosi, yang mencerminkan pelaksanaan kebijakan promosi dari perusahaan tersebut. Kombinasi dari unsur-unsur atau peralatan promosi ini dikenal dengan apa yang disebut acuan/bauran promosi (promotional

(personal selling),promosi penjualan (sales promotion) dan publisitas (publicity).

d. Distribusi

Perusahaan dalam membuat perencanaan strategi pemasaran memiliki banyak pilihan untuk kebijaksanaan distribusinya. Perusahaan dapat memilih daerah mana yang potesial untuk memasarkan produknya dan daerah mana yang kurang potensial untuk memasarkan produknya.

E. Pengertian, Ciri-ciri, dan Prinsip-prinsip Bank Syariah 1. Pengertian Bank Syariah

Menurut (Kasmir, 2002 : 23), bank berdasarkan prinsip syariah adalah aturan perjanjian berdasarkan hukum Islam antara bank dan pihak lain untuk menyimpan dana atau pembiayaan usaha atau kegiatan perbankan lainnya.

Menurut Undang-undang No. 10 Tahun 1998 tentang perbankan, pembiayaan berdasarkan prinsip syariah adalah penyediaan uang atau tagihan yang dapat dipersamakan dengan itu berdasarkan persetujuan atau kesepakatan antara bank dengan pihak lain yang mewajibkan pihak yang dibiayai untuk mengembalikan uang atau tagihan tersebut setelah jangka waktu tertentu dengan imbalan atau bagi hasil.

Dari pengertian di atas dapat kita lihat bahwa pembiayaan pada Bank Syariah menggunakan prinsip bagi hasil dan memperoleh keuntungan berupa bagian atau imbalan dari bagi hasil tersebut. Hal ini sangat berbeda dengan bank konvensional yang memperoleh keuntungan atas kredit dari bunga yang diberikan oleh debitur.

Pemberlakuan Undang-undang No.10 Tahun 1998 ini merupakan momen pengembangan perbankan Syariah di Indonesia. Undang-undang inilah yang melandasi adanya dual banking system di Indonesia, yaitu tentang keleluasaan bank untuk membuka pelayanan konvensional dan syariah dalam satu bank. Undang-undang tersebut membuka kesempatan untuk pengembangan jaringan perbankan syariah, antara lain melalui izin pembukaan Kantor Cabang Syariah (KCS) oleh bank konvensional. Dengan kata lain, bank konvensional dapat melakukan kegiatan usaha berdasarkan prinsip syariah. Landasan dan kepastian hukum yang kuat bagi para pelaku bisnis serta masyarakat luas ini (Wirdyaningsih, 2005 : 67) meliputi :

a. Pengaturan aspek kelembagaan dan kegiatan usaha dan Bank Syariah sebagaimana yang diamanatkan dalam pasal 1 ayat 3 Undang-undang No. 10 Tahun 1998. Pasal tersebut menjelaskan bahwa bank umum dapat memilih untuk melakukan kegiatan usaha berdasarkan sistem konvensional atau berdasarkan prinsip syariah atau melakukan kedua kegiatan tersebut. Dalam hal ini bank umum melakukan kegiatan berdasarkan syariah, maka kegiatan tersebut dilakukan dengan membuka satuan kerja dan kantor cabang khusus, yaitu Unit Usaha Syariah dan Kantor Cabang Syariah. b. Bank Umum Konvensional yang akan membuka Kantor Cabang

Syariah wajib melaksanakan :

1) Pembentukkan Unit Usaha Syariah (UUS)

2) Memiliki Dewan Pengawas Syariah (DPS) yang ditempatkan oleh Dewan Syariah Nasional (DSN).

3) Menyediakan modal kerja yang disisihkan oleh bank dalam suatu rekening tersendiri atas nama UUS yang dapat digunakan untuk membayar biaya kantor dan izin-izin berkaitan dengan kegiatan operasional maupun non operasional Kantor Cabang Syariah (KCS).

2. Ciri-ciri Operasinal Bank Berdasarkan Prinsip Syariah

Menurut (Wirdyaningsih, 2005 : 51) ada beberapa ciri-ciri operasional bank berdasarkan prinsip syariah di Indonesia, yaitu :

a. Pembinaan dan Pengawasan

Pembinaan dan pengawasan oleh Bank Indonesia sebagaimana hal yang sama juga dilakukan terhadap Bank Konvensional.

b. Keselarasan dengan Undang-undang Perbankan

Asas, fungsi dan tujuan bank berdasarkan syariah selalu sejalan dengan asas, fungsi dan tujuan bank sebagaimana diatur dalam peraturan perundang-undangan tentang perbankan.

c. Ikatan Emosional dan Peranan Ulama

Bank syariah mempunyai ikatan emosional yang kuat dengan masyarakat islam disekitarnya. Faktor ulama mempunyai peranan yang besar dalam menunjang keberhasilan Bank Syariah.

d. Dewan Pengawas Syariah dan Fungsinya

Lembaga Dewan Pengawas Syariah mempunyai dua fungsi utama, yaitu :

1) Mengawasi operasional bank syariah agar tidak menyimpang dari ajaran agama.

2) Memelihara akhlak dan moral para pengelola bank syariah dan para nasabahnya, sehingga terbina ikatan emosional yang kuat antara bank dengan masyarakat Islam disekitarnya.

e. Daya Jangkau dan Kemampuan Penetrasi

Daya jangkau dan penetrasi bank ini sangat luas, sehingga profesionalisme dalam penerapan prinsip-prinsip kehati-hatian maerupakan faktor yang sangat penting. Luasnya daya jangkau dan besarnya kemampuan penetrasi bank syariah adalah karena tidak adanya sifat diskriminatif yang melekat pada bank syariah. Siapa saja nasabah yang usulan proyeknya benar-benar dapat dibiayai.

f. Produk-produk perbankan Syariah

1) Produk yang bersifat menghimpun dana : a. Tabungan

b. Giro c. Deposito

2) Produk yang bersifat menyalurkan dana : a. Pembiayaan mudharabah

b. Pembiayaan musyarakah c. Pembiayaan murabahah 3. Prinsip-prinsip Bank Syariah

Prinsip syariah dijelaskan pada pasal 1 butir 13 Undang-undang No. 10 tahun 1998 adalah suatu aturan perjanjian berdasarkan hukum Islam antara bank dan pihak lain untuk penyimpanan dana atau pembiayaan kegiatan usaha, atau keinginan lainnya yang dinyatakan sesuai dengan syariah, antara

lain berdasarkan prinsip bagi hasil (mudharabah), pembiayaan berdasarkan prinsip penyertaan modal (musharakah), prinsip jual beli barang dengan memperoleh keuntungan (murabahah), atau pembiayaan barang modal berdasarkan prinsip sewa murni tanpa pilihan (ijarah) atau dengan adanya pilihan pemindahan kepemilikan atas barang yang disewa dari pihak bank bank atau pihak lain (ijarah wa iqtina)

Menurut (Wirdyaningsih, 2005 : 17), adapun prinsip-prinsip dalam operasional bank syariah adalah :

a. Prinsip keadilan, yakni imbalan atas dasar bagi hasil dan margin keuntungan ditetapkan atas kesepakatan bersama antara bank dan nasabah

b. Prinsip kesetaraan, yakni nasabah penyimpan dana, pengguna dana dan bank memiliki hak, kewajiban, beban terhadap resiko dan keuntungan yang berimbang,

c. Prinsip ketenteraman, bahwa produk bank syariah mengikuti prinsip dan kaidah muamalah Islam (bebas riba dan menerapkan zakat harta).

F. Pengertian, Karakteristik, dan Tahapan Loyalitas 1. Pengertian Loyalitas

Loyalitas dapat diartikan sebagai kesetiaan, yaitu kesetiaan konsumen terhadap suatu objek. Sedangkan konsumen adalah seseorang yang terbiasa membeli suatu produk. Kebiasaan tersebut terbentuk melalui pembelian dan interaksi yang sering dilakukan selama periode waktu tertentu (Griffin, 2003 :31). Konsumen telah menjadi salah satu impian dari setiap perusahaan dan

menjadi tujuan strategis yang paling penting dari suatu perusahaan dalam kurun waktu belakangan ini.

Konsumen yang loyal umumnya akan melanjutkan pembelian produk atau jasa tersebut walaupun dihadapkan pada banyak alternatif produk atau jasa yang lebih unggul dipandang dari berbagai sudut atributnya. Dua kondisi penting yang berhubungan dengan loyalitas adalah retensi konsumen (customer retension) dan total pangsa pasar (total share of customer). Tingkat retensi adalah persentase konsumen yang telah memenuhi sejumlah pembelian ulang selama periode waktu terbatas. Pangsa pasar perusahaan menunjukkan persentase dari anggaran konsumen yang dibelanjakan keperusahaan tersebut. Kenyataan menunjukkan program meretensi konsumen dan membuat konsumen loyal ternyata biayanya lebih murah dibandingkan dengan mencari konsumen baru yang biasanya menuntut keberadaan promosi agresif dengan biaya yang lebih mahal.

2. Karakteristik Konsumen yang Loyal

Elemen-elemen perilaku loyal konsumen dapat diukur dari jumlah rupiah atau jasa yang dipesan (dibeli) selama periode tertentu, customer

lifeture, atau rata-rata lamanya waktu atau number of brands purchase, customer share, dan perpuchase rate (tingkat pembelian ulang).

Menurut (Griffin, 2003 : 138), mengungkapkan bahwa konsumen yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut :

a. Melakukan pembelian secara teratur

b. Membeli/menggunakan diluar lini produk/jasa c. Merekomendasikan kepada orang lain

d. Menunjukkan kebebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing 3. Tahapan Loyalitas

Borwn (dalam Hurriyati, 2005 : 138) mengungkapkan bahwa loyalitas konsumen terdiri dari tiga tahap sebagai berikut :

a. The Courtship

Pada tahap ini, hubungan yang terjadi antara perusahaan dengan konsumen sebatas penawaran produk/jasa dan harga yang diberikan pesaing lebih baik, maka mereka akan pindah.

b. The Relationship

Pada tahapan ini, tercipta hubungan yang erat antara perusahaan dan konsumen. Loyalitas yang terbentuk tidak lagi didasarkan pada pertimbangan produk/jasa dan harga, walaupun tidak ada jaminan.

c. Marriage

Pada tahapan ini, hubungan jangka panjang telah tercipta dan keduanya tidak dapat dipisahkan. Loyalitas tercipta akibat adanya kesenangan dan ketergantungan konsumen pada perusahaan.

BAB III

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah Perusahaan

Bank Pembangunan Daerah Sumatera Utara didirikan pada tanggal 04 Nopember 1961 dengan Akte Notaris Rusli Nomor 22 dalam bentuk perseroan terbatas dengan call name BPDSU. Pada tahun 1962 berdasarkan Undang-Undang Nomor 13 Tahun 1962 tentang ketentuan pokok Bank Pembangunan Daerah Tingkat I Sumatera Utara Nomor 5 Tahun 1965.

Modal dasar pada saat itu sebesar Rp 100 juta dan sahamnya dimiliki oleh pemerintah Daerah Tingkat II se Sumatera Utara. Pada tanggal 16 april 1999, berdasarkan peraturan Daerah Tingkat I Sumatera Utara N0.2 Tahun 1999, bentuk badan dirubah kembali menjadi perseroan terbatas dengan nama PT. Bank Sumut. Perubahan tersebut dituangkan dalam Akte pendirian Alina Hanum Nasution SH, dan telah mendapat pengesahan dari menteri kehakiman Republik Indonesia Nomor C-8224 HT.01.01 TH 99, serta diumumkan dalam berita Negara Republik Indonesia Nomor 54 tanggal 6 Juli 1999. Modal dasar pada saat itu di tetapkan sebesar Rp 400 miliar.

Lahirnya Undang-Undang No.10 Tahun 1998 tentang perbankan pada bulan Nopember 1998 yang merupakan penyempurnaan dari Undang-Undang No.7 Tahun 1992 tentang perbankan telah memberikan peluang yang sangat baik bagi tumbuhnya bank-bank syariah di Indonesia. Undang-Undang tersebut memungkinkan bank umum untuk melayani transaksi secara syariah (dual Banking system).

Dampak krisis yang melanda Indonesia di segala bidang mulai Tahun 1997 yang mengakibatkan banyak Bank yang terpaksa di tutup oleh pemerintah. Karena pemerintah menganggap Bank SUMUT mampu untuk bangkit kembali ditambah lagi begitu pentingnya peran Bank SUMUT dalam menunjang pembangunan di Daerah Sumatera Utara, maka pemerintah hanya memasukkan Bank SUMUT ke dalam Bank direkapitalisasi, yaitu dengan menyuntukkan tambahan pemerintah pusat dan penambahan modal pemerintah provinsi Sumatera Utara yang di peroleh dari pinjaman kepada pemerintah republik Indonesia.

Gagasan dan wacana untuk mendirikan Unit / Divisi Usaha Syariah sebenarnya telah berkembang cukup lama dikalangan stakeholder PT. Bank SUMUT Syariah, khususnya Direksi dan Komisaris, yaitu sejak dikeluarkannya UU No.10 Tahun 1998 yang memberikan kesempatan bagi bank konvensional untuk mendirikan Unit Usaha Syariah. Pendirian Unit Usaha Syariah juga didasarkan pada kultur masyarakat Sumatera Utara yang religius, khususnya umat Islam yang semakin sadar pentingnya menjalankan ajarannya dalam semua aspek kehidupan, termasuk dalam bidang ekonomi.

Komitmen untuk mendirikan Unit Usaha Syariah semakin menguat seiring dikeluarkannya fatwa Majelis Ulama Indonesia (MUI) yang menyatakan bahwa bunga haram. Tentunya, fatwa ini mendorong keinginan masyarakat muslim untuk mendapatkan layanan jasa-jasa perbankan berdasarkan prinsip-prinsip Syariah. Dari hasil survei yang dilakukan di 8 (delapan) kota Sumatera Utara, menunjukkan bahwa minat masyarakat terhadap pelayanan bank syariah cukup tinggi yaitu mencapai 70% untuk tingkat ketertarikan dan di atas 50% untuk keinginan mendapatkan pelayanan perbankan Syariah. Atas dasar hal ini, dan

komitmen PT.Bank SUMUT Syariah terhadap pengembangan layanan Perbankan Syariah maka pada tanggal 04 Nopember 2004 PT. Bank SUMUT membuka Unit Usaha Syariah dengan 2 (dua) Kantor Cabang Syariah yaitu kantor Cabang Syariah Medan dan kantor cabang Syariah Padangsidempuan.

B. Visi dan Misi Perusahaan

Visi dan Misi Unit Usaha Syariah haruslah mendukung visi dan misi PT. Bank SUMUT secara umum, atas dasar itu ditetapkan visi dan misi Unit Usaha Syariah yaitu:

1. Visi

Meningkatkan keunggulan PT.Bank SUMUT dengan memberikan layanan lebih luas berdasarkan prinsip-prinsip Syariah sehingga mendorong partisipasi masyarakat secara luas dalam pembangunan daerah guna mewujudkan masyarakat sejahtera.

2. Misi

Meningkatkan posisi PT.Bank SUMUT melalui prinsip layanan perbankan Syariah yang aman, adil dan saling menguntungkan serta dikelolah secara profesional”. Melalui pengembangan layanan perbankan Syariah diharapkan PT. Bank SUMUT dapat berperan lebih besar sesuai dengan visi dan misinya. Lebih lanjut, pengembangan usaha ini juga ditargetkan dapat meningkatkan profitabilitas PT. Bank SUMUT sekaligus memperkuat tingkat kesehatannya.

C. Struktur Organisasi Perusahaan

Struktur Organisasi Divisi Usaha Syariah

Sumber : SK Direksi PT. Bank SUMUT No.293DIR/DPP-PP/SK/2007 tgl.06 September 2007 Tentang : Struktur Organisasi PT. Bank SUMUT.

Fungsi Divisi Usaha Syariah :

1. Mengelola dan mengembangkan usaha bank berdasarkan prinsip Syariah 2. Membina dan mengawasi unit-unit operasional dibawahnya.

Pemimpin Divisi

Bidang Pembiayaan Dana

dan Jasa Bidang Akuntansi

BAB IV

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Analisis Deskriptif 1. Deskriptif Responden

Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner, jumlah pernyataan berupa 16 butir pernyataan untuk variabel X dan 3 butir pernyataan untuk variabel Y, jumlah seluruh pernyataan adalah 19 butir. Kuesioner yang disebarkan kepada responden berupa pernyataan-pernyataan mengenai kualitas hubungan (relationship quality) sebagai variabel X terhadap loyalitas nasabah sebagai variabel Y.

Responden dalam penelitian ini adalah nasabah tabungan marhamah Bank SUMUT Syariah Cabang Letj.S.Parman No.50A Medan sampai dengan bulan Desember 2009 berjumlah 2615 orang dan telah menjadi nasabah tabungan marhamah Bank SUMUT Syariah minimal selama satu tahun. Responden dalam penelitian ini berjumlah 96 orang.

Gambaran umum responden adalah sebagai berikut :

a. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur Tabel 4.1

Karakteristik Responden Berdasarkan Umur

Umur Frekuensi Persentase

20 – 30 36 37,5

31 – 40 44 45,83

> 40 16 16,66

Jumlah 96 100

Sumber: hasil penelitian, 2010 (diolah)

Berdasarkan Tabel 4.1 tersebut diketahui bahwa kategori usia yang paling banyak diteliti adalah usia 31 - 40 tahun yaitu sebanyak 44 nasabah atau 45,83%.

b. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 4.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Frekuensi Persentase

Pria 56 58,33

Wanita 40 41,66

Jumlah 96 100

Sumber: hasil penelitian, 2010 (diolah)

Berdasarkan Tabel 4.2 tersebut diketahui bahwa jenis kelamin yang paling banyak diteliti adalah pria sebanyak 56 nasabah atau 58,33% sedangkan sisanya adalah sebanyak 40 nasabah atau 41,66 adalah wanita.

c. Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah

Tabel 4.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah

Lama Menabung Frekuensi Persentase

1 – 2 Tahun 41 42,70

> 2 Tahun 55 57,29

Jumlah 96 100

Sumber: hasil penelitian, 2010 (diolah)

Berdasarkan Tabel 4.3 tersebut diketahui bahwa responden yang paling lama menjadi nasabah yaitu > 2 Tahun sebanyak 55 nasabah atau 57,29%.

2. Distribusi Jawaban Responden

Pengambilan keputusan dalam analisis deskriptif mengenai distribusi jawaban responden terhadap masing-masing item pertanyaan mengenai variabel yang diteliti menggunakan desain skala Likert, yaitu dengan mengubah data kualitatif menjadi kuantitatif.

a. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepercayaan Tabel 4.4

Distribusi Jawaban Responden Terhadap Kepercayaan No

Item

STS TS KS S SS Total

(%)

Total Responden

F % F % F % F % F % 100 96

1 0 0% 2 2.1% 9 9,4% 52 54,2% 33 34,4% 100 96 2 0 0% 0 0% 6 6,3% 44 45,8% 46 47,9% 100 96 3 0 0% 0 0% 2 2,1% 37 38,5% 57 59,4% 100 96 Sumber : Hasil Data Penelitian, 2010 (diolah)

Berdasarkan Tabel 4.4 dapat dilihat bahwa:

1) Frekuensi jawaban responden tentang Bank SUMUT Syariah sebagai perusahaan perbankan daerah yang mempunyai reputasi yang baik diketahui bahwa 33 orang menyatakan sangat setuju, 52 orang menyatakan setuju, 9 orang menyatakan kurang setuju, 2 orang menyatakakan tidak setuju dan tidak ada orang yang menyatakan sangat tidak setuju.

2) Frekuensi jawaban responden tentang percaya pada kemampuan petugas bank dalam melakukan tugasnya yang diberikan Bank SUMUT Syariah diketahui 46 orang menyatakan sangat setuju, 44 orang menyatakan setuju, 6 orang menyatakan kurang setuju, tidak ada yang menyatakan tidak setuju dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.

3) Frekuensi jawaban responden tentang Kepercayaan nasabah terhadap Bank SUMUT Syariah dapat memenuhi janjinyan dalam memberikan pelayanan terbaik diketahui 57 orang sangat setuju, 37 orang menyatakan setuju, 2 orang menyatakan kurang setuju, tidak ada yang menyatakan tidak setuju, dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.

b. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan Tabel 4.5

Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan No

Item

STS TS KS S SS Total

(%)

Total Responden

F % F % F % F % F %

1 0 0% 0 0% 2 2,1% 38 39,6% 56 58,3% 100 96 2 0 0% 0 0% 7 7,3% 47 49,0% 42 43,8% 100 96 3 0 0% 1 1,0% 11 11,5% 37 38,5% 47 49,0% 100 96 4 0 0% 2 2,1% 2 2,1% 46 47,9% 46 47,9% 100 96 5 0 0% 0 0% 4 4,2% 39 40,6% 53 55,2% 100 96 Sumber: Hasil Data Penelitian, 2010 (diolah)

Berdasarkan Tabel 4.5 dapat dilihat bahwa:

1) Frekuensi jawaban responden tentang puas terhadap pelayanan yang diberikan karyawan Bank SUMUT Syariah diketahui bahwa 56 orang menyatakan sangat setuju, 38 orang menyatakan setuju, 2 orang menyatakan kurang setuju, dan tidak ada yang menyatakan tidak setuju dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.

2) Frekuensi jawaban responden tentang puas terhadap kemudahan setiap melakukan transaksi diketahui bahwa 42 orang menyatakan sangat setuju, 47 orang menyatakan setuju, 7 orang menyatakan kurang setuju, dan tidak ada yang menyatakan tidak setuju dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.

3) Frekuensi jawaban responden tentang kenyamanan ruangan yang ada pada Bank SUMUT Syariah diketahui bahwa 47 orang menyatakan sangat setuju, 37 orang menyatakan setuju, 11 orang menyatakan kurang setuju, 1 orang yang menyatakan tidak setuju, dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju

4) Frekuensi jawaban responden tentang yang puas dengan kinerja karyawan (teller) dalam melakukan penghitungan jumlah uang nasabah dengan teliti/benar ketika bertransaksi diketahui bahwa 46 orang menyatakan sangat setuju, 46 orang menyatakan setuju, 2 orang menyatakan kurang setuju, 2 orang yang menyatakan tidak setuju dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.

5) Frekuensi jawaban responden tentang yang puas dengan kinerja karyawan (teller) dalam melakukan pencatatan data nasabah dengan teliti/benar ketika bertransaksi diketahui bahwa 53 orang menyatakan sangat setuju, 39 menyatakan setuju, 4 orang menyatakan kurang setuju, dan tidak ada orang menyatakan tidak setuju dan tidak ada menyatakan sangat tidak setuju.

c. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Persepsi Tabel 4.6

Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Persepsi No

Item

STS TS KS S SS Total

(%)

Total Responden

F % F % F % F % F % 100 96

1 0 0% 0 0% 7 7,3% 55 57,3% 34 35,4% 100 96 2 0 0% 2 2,1% 4 4,2% 49 51,0% 41 42,7% 100 96 3 0 0% 0 0% 5 5,2% 46 47,9% 45 46,9% 100 96 Sumber : Hasil Data Penelitian, 2010 (diolah)

Berdasarkan Tabel 4.6 dapat dilihat bahwa :

1) Frekuensi jawaban responden tentang berusaha memenuhi segala hal yang nasabah inginkan dalam bertransaksi diketahui 34 orang menyatakan sangat setuju, 55 orang menyatakan setuju, 7 menyatakan kurang setuju, tidak ada yang menyatakan tidak setuju dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.

2) Frekuensi jawaban responden tentang proses pelayanan yang dilakukan karyawan Bank SUMUT Syariah dengan cepat diketahui 41 orang menyatakan sangat setuju, 49 orang menyatakan setuju, 4 orang menyatakan kurang setuju, 2 orang yang menyatakan tidak setuju, dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.

3) Frekuensi jawaban responden profesional karyawan dibidang pelayanan diketahui bahwa 45 orang menyatakan sangat setuju, 46 orang menyatakan setuju, 5 orang menyatakan kurang setuju, tidak ada orang yang menyatakan tidak setuju dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.

d. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Komunikasi Tabel 4.7

Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Komunikasi No

Item

STS TS KS S SS Total

(%)

Total Responden

F % F % F % F % F % 100 96

1 0 0% 0 0% 4 4,2% 52 54,2% 40 41,7% 100 96 2 0 0% 1 1,0% 2 2,1% 64 66,7% 29 30,2% 100 96 3 0 0% 0 0% 13 13,5% 59 61,5% 24 25,0% 100 96 Sumber : Hasil Data Penelitian, 2010 (diolah)

Berdasarkan Tabel 4.7 dapat dilihat bahwa :

1) Frekuensi jawaban responden tentang menjelaskan suatu produk kepada nasabah dengan jelas sehingga dapat dipahami diketahui 40 orang menyatakan sangat setuju, 52 orang menyatakan setuju, 4 menyatakan kurang setuju, tidak ada yang menyatakan tidak setuju dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.

2) Frekuensi jawaban responden tentang karyawan Bank SUMUT Syariah selalu mengkonfirmasikan informasi terkini tentang produk secara jelas

kepada nasabah diketahui 30 orang menyatakan sangat setuju, 64 orang menyatakan setuju, 2 orang menyatakan kurang setuju, 1 orang yang menyatakan tidak setuju, dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.

3) Frekuensi jawaban responden tentang karyawan Bank SUMUT Syariah memberi informasi produk kepada nasabah melalui brosur diketahui bahwa 24 orang menyatakan sangat setuju, 59 orang menyatakan setuju, 13 orang menyatakan kurang setuju, tidak ada orang yang menyatakan tidak setuju dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.

e. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Ikatan Sosial Tabel 4.8

Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Ikatan Sosial No

Item

STS TS KS S SS Total

(%)

Total Responden

F % F % F % F % F % 100 96

1 0 0% 0 0% 3 3,1% 49 51,0% 44 45,8% 100 96 2 0 0% 1 1,0% 5 5,2% 43 44,8% 47 49,0% 100 96 Sumber : Hasil Data Penelitian, 2010 (diolah)

Berdasarkan Tabel 4.8 dapat dilihat bahwa :

1) Frekuensi jawaban responden tentang Karyawan Bank SUMUT Syariah yang bisa memberikan perhatian secara personal kepada nasabah diketahui 44 orang menyatakan sangat setuju, 49 orang menyatakan setuju, 3 menyatakan kurang setuju, tidak ada yang menyatakan tidak setuju dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.

2) Frekuensi jawaban responden tentang sikap karyawan Bank SUMUT Syariah kepada nasabah sangat bersahabat diketahui 47 orang menyatakan sangat setuju, 43 orang menyatakan setuju, 5 orang menyatakan kurang

setuju, 1 orang yang menyatakan tidak setuju, dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.

f. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Loyalitas Nasabah

Tabel 4.9

Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Loyalitas Nasabah No

Item

STS TS KS S SS Total

(%)

Total Responden

F % F % F % F % F % 100 96

1 0 0% 2 2,1% 17 17,7% 55 57,3% 22 22,9% 100 96 2 0 0% 1 1,0% 15 15,6% 59 61,5% 21 21,9% 100 96 3 0 0% 2 2,1% 15 15,6% 49 51,0% 40 41,7% 100 96 Sumber : Hasil Data Penelitian, 2010 (diolah)

Berdasarkan Tabel 4.9 dapat dilihat bahwa :

1) Frekuensi jawaban responden tentang Bank SUMUT Syariah memiliki karyawan yang bisa memberikan perhatian secara personal kepada nasabah diketahui 22 orang menyatakan sangat setuju, 55 orang menyatakan setuju, 17 menyatakan kurang setuju, 2 orang yang menyatakan tidak setuju, dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.

2) Frekuensi jawaban responden tentang nasabah yang ingin menggunakan produk/jasa Bank SUMUT Syariah yang lain diketahui 21 orang menyatakan sangat setuju, 59 orang menyatakan setuju, 15 orang menyatakan kurang setuju, 1 orang yang menyatakan tidak setuju, dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.

3) Frekuensi jawaban responden tentang nasabah akan merekomendasikan Bank SUMUT Syariah kepada orang lain diketahui bahwa 40 orang menyatakan sangat setuju, 49 orang menyatakan setuju, 15 orang

DAFTAR PUSTAKA

Assauri, Sofjan, 2004, Manajemen Pemasaran, PT. Rajagrafindo Persada, Jakarta.

Boyd, Harper W, 2001, Manajemen Pemasaran, Edisi Kedua, Erlangga, Jakarta.

Chan, Syarifuddin, 2003, Relationship Marketing : Inovasi Pemasaran yang

Membuat Pelanggan Bertekuk Lutut, PT. Gramedia Pustaka Utama.

Griffin, Jill, 2003, Customer Loyalty : Menumbuhkan dan Mempertahankan

Kesetiaan pelanggan, Penerbit Erlangga, Jakarta.

Hasibuan, Malayu, 2001. Dasar-Dasar Perbankan. Bumi Aksara. Jakarta.

Hurriyati, Ratih, 2005, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, Alfabeta, Bandung.

Jasfar, Farida, 2002, Kualitas Hubungan (Relationship Quality) dalam Jasa

Penjualan, Jurnal Riset Ekonomi dan Manajemen Volume 2 No. 3,

September 2002.

Kasmir, 2002, Dasar-Dasar Perbankan, Edisi Keenam, PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta.

Kotler, Philip, 2005, Manajemen Pemasaran, Edisi Kesebelas, Jilid Pertama, Salemba Empat, Jakarta.

Kuncoro, Mudrajad, 2003, Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi, Erlangga, Jakarta.

Panjaitan, Surya D, 2008, Pengaruh Kualitas Hubungan (Relationship

Quality) terhadap Loyalitas Pelanggan Doorsmeer CV Balian Guru Medan, Skripsi, Medan.

Purwanto, Joko, 2003, Komunikasi Bisnis, Edisi Ketiga, Erlangga, Jakarta.

Situmorang, Syafrizal Helmi, 2008, Analisis Data Penelitian, Terbitan Pertama, USU Press, Medan.

Soetomo, Harsini, 2004, Relationship Marketing pada Upscale Retailing :

Hubungan antara Kepuasan Konsumen dengan Loyalitas, Media

Riset Bisnis dan Manajemen Volume 4 No. 3, Desember 2004.

Sunarto, 2004, Prinsip-Prinsip Pemasaran, Edisi Kedua, Penerbit Amus, Yogyakarta & UST Press, Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy, 2000, Perspektif Manajemen dan Pemasaran :

Kontemporer, Edisi Pertama, Penerbit Andi, Yogyakarta.

Umar, Husein, 2000, Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Walpole, Ronald E, 2001, Pengantar Statistika, Edisi Ketiga, Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Wibowo, 2005, Pengaruh Dimensi Kualitas Hubungan Terhadap Loyalitas

Pelanggan Pada Mitra Jaya, Skripsi, Medan.

Wirdyaningsih, 2005, Bank dan Asuransi Islam di Indonesia, Kencana, Jakarta.

oleh Nuri Handayani Ritonga, Tanggal 17 April 2010, Pukul 20.00 Wib.

Yazid, 2003, Pemasaran Jasa : Konsep dan Implementasi, Edisi Kedua, Penerbit Ekonisia, Yogyakarta.

Lampiran

KUESIONER PENELITIAN

PENGARUH RELATIONSHIP QUALITY TERHADAP LOYALITAS NASABAH MENGGUNAKAN TABUNGAN MARHAMAH PADA

BANK SUMUT SYARIAH CABANG MEDAN

Bapak/Ibu, saudara/I responden yang terhormat,

Dalam rangka pengumpulan data untuk sebuah penelitian dan kepentingan ilmiah, saya mohon kesediannya menjawab dan mengisi beberapa pertanyaan dari kuesioner yang diberikan di bawah ini.

Atas waktu yang saudara luangkan, saya ucapkan banyak terima kasih.

I. Identitas Responden

Berilah tanda checklist (√ ) pada jawaban yang sesuai menurut anda.

1. Nama :

2. Jenis Kelamin : a. Pria b. Wanita

3. Usia :

II. Petunjuk Pengisian

Berilah tanda checklist (√ ) pada salah satu jawaban yang paling sesuai menurut Saudara. Penilaian dapat dilakukan berdasarkan skala berikut ini :

SS = Sangat Setuju (diberi nilai 5) S = Setuju (diberi nilai 4) KS = Kurang Setuju (diberi nilai 3) TS = Tidak Setuju (diberi nilai 2) STS = Sangat Tidak Setuju (diberi nilai 1)

III. Daftar Pertanyaan

No VARIABEL KEPERCAYAAN SS S KS TS STS

1. Bank SUMUT Syariah dapat dipercaya sebagai perusahaan perbankan daerah yang mempunyai reputasi yang baik.

2. Saya percaya pada kemampuan petugas bank dalam melakukan tugasnya.

3. Saya percaya Bank SUMUT Syariah dapat memenuhi janjinya dalam memberikan pelayanan terbaik bagi nasabahnya.

VARIABEL KEPUASAN SS S KS TS STS

1. Saya puas terhadap pelayanan yang diberikan karyawan Bank SUMUT Syariah.

2. Saya puas dengan kemudahan dalam setiap melakukan transaksi.

3. Saya puas dengan kenyamanan ruangan yang ada pada Bank SUMUT Syariah.

4. Saya puas dengan kinerja karyawan Bank SUMUT Syariah (dalam hal ini teller) saat melakukan penghitungan jumlah uang nasabah dengan teliti/benar ketika bertransaksi.

5. Saya puas dengan kinerja karyawan Bank SUMUT Syariah (dalam hal ini Teller) saat melakukan pencatatan data nasabah dengan teliti/benar ketika bertransaksi.

VARIABEL PERSEPSI SS S KS TS STS

1. Karyawan Bank SUMUT Syariah berusaha memenuhi segala hal yang nasabah inginkan dalam bertransaksi.

2. Proses pelayanan nasabah oleh karyawan Bank SUMUT Syariah dilakukan dengan cepat.

3. Karyawan Bank SUMUT Syariah bekerja secara profesional dibidang pelayanan

VARIABEL KOMUNIKASI SS S KS TS STS

1. Karyawan Bank SUMUT Syariah menjelaskan tentang suatu produk kepada saya sebagai nasabah dengan jelas sehingga dapat dipahami.

2. Karyawan Bank SUMUT Syariah selalu mengkonfirmasikan informasi terkini tentang produk secara jelas kepada saya sebagai nasabah.

3. Karyawan Bank SUMUT Syariah memberi informasi tentang produk kepada saya sebagai nasabah melalui brosur.

VARIABEL IKATAN SOSIAL SS S KS TS STS

1. Bank SUMUT Syariah memiliki karyawan yang bisa memberikan perhatian secara personal kepada nasabah.

2. Petugas Bank SUMUT Syariah memberikan perhatian secara penuh kepada nasabah.

3. Sikap karyawan Bank SUMUT Syariah kepada nasabah sangat bersahabat.

VARIABEL LOYALITAS NASABAH

SS S KS TS STS

1. Saya tidak ingin pindah ke bank yang lain.

2. Saya ingin menggunakan produk/jasa Bank SUMUT Syariah yang lain.

3. Saya akan merekomendasikan Bank SUMUT Syariah kepada orang lain.