ANPEL Analisis Pengaruh Kepercayaan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pada Nasabah Bkk Tirtomoyo Wonogiri (Studi Kasus Nasabah BKK Tirtomoyo Wonogori).
AN
NALISIS PENGARU
P
UH KEPER
RCAYAAN
N DAN KUA
ALITAS
PELAYANAN TERHADA
AP LOYAL
LITAS PA
ADA NASAB
BAH BKK
K
TIRTO
OMOYO WONOGIR
W
RI
(Studi Kasus Nassabah BKK
K Tirtomoyyo Wonogorri)
PSI
SKRIP
Diajukaan Untuk Memenuhi Tuugas dan Sy
yarat-Syaratt Guna Mem
mperoleh Geelar
Sarjanna Ekonomii Jurusan Manajemen
M
Pada Fakulttas Ekonom
mi dan Bisniis
Universitaas Muhamm
madiyah Suraakarta
Disusun Oleh
O
:
PRIYANGGA LISTIKA
N
NIM.
B100110150
FAK
KULTAS
S EKONO
OMI DAN
N BISNIS
U
UNIVERS
ITAS MU
UHAMMA
ADIYAH
H SURAK
KARTA
2015
5
i
ii
iii
MOTTO
Banyak kegagalan dalam hidup ini dikarenakan orang-orang tidak menyadari
betapa dekatnya mereka dengan keberhasilan saat mereka menyerah
(Thomas Alva Edison)
Kebanyakan dari kita tidak mensyukuri apa yang sudah kita miliki, tetapi kita
selalu menyesali apa yang belum kita capai
(Schopenhauer)
Orang-orang yang hebat di bidang apapun bukan baru bekerja karena mereka
terinspirasi, namun mereka menjadi terinspirasi karena mereka lebih suka
bekerja. Mereka tidak menyia-nyiakan waktu untuk menunggu inspirasi.
(Ernest Newman)
iv
PERSEMBAHAN
Dengan segala kerendahan hati karya ini kupersembahkan untuk:
-
Allah SWT, terima kasih atas nikmat dan rahmat-Mu yang agung ini, hari ini
hamba bahagia. Sebuah perjalanan panjang dan gelap telah Engkau berikan
secercah cahaya terang hingga terselesainya karya ilmiah ini. Semoga dari
awal proses sampai karya ini selesai dapat memberikan amalan bagi kita
semua, amin.
-
Rasullulah SAW semoga sholawat dan salam selalu tercurah kepada Beliau
Nabi Muhammad SAW, keluarga serta sahabat.
-
Ibu dan Ayah tercinta, ini kata-kata yang mewakili seluruh rasa, sungguh aku
tak mampu menggantikan kasihmu dengan apapun, tiada yang dapat
kuberikan agar setara dengan pengorbananmu padaku. Kini sambutlah aku
anakmu di depan pintu tempat dimana dulu anakmu mencium tanganmu dan
terimalah keberhasilan berwujud gelar persembahanku sebagai bukti cinta
dan tanda baktiku.
-
Sahabat-sahabatku sekalian yang telah menemaniku selama ini dikala susah
maupun senang. Terima kasih atas doa, semangat, tawa dan canda yang selalu
menguatkan. Kalian semua tidak akan pernah kulupakan.
v
ABSTRAK
Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui kepercayaan
mempunyai pengaruh terhadap loyalitas nasabah tabungan Bank BKK di
Tirtomoyo Wonogiri, mengetahui kualitas pelayanan mempunyai pengaruh
terhadap loyalitas nasabah tabungan Bank BKK di Tirtomoyo Wonogiri dan
mengetahui kepercayaan dan kualitas pelayanan mempunyai pengaruh terhadap
loyalitas nasabah tabungan Bank BKK di Tirtomoyo Wonogiri.
Populasi dalam penelitian ini adalah pada nasabah BKK Tirtomoyo
Wonogori dan sampel yang digunakan dalam penelitian ini diambil sampel
sebanyak 100 responden atau nasabah. Analisis data menggunakan uji regresi
linear berganda, uji t, uji F dan koefisien determinasi (R2).
Berdasarkan hasil analisis uji t diketahui variabel kepercayaan mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabahdan variabel kualitas
pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hasil
analisis uji F diketahui secara bersama-sama variable kepercayaan, kualitas
pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Nasabah. Sehingga model
yang digunakan adalah fit. Hasil analisis uji koefisien determinasi (R2) diperoleh
adjusted Rsquare (R2) sebesar 0,585, berarti variasi perubahan variabel loyalitas
nasabah dapat dijelaskan oleh variabel kepercayaan (X1) dan kualitas pelayanan
(X2) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah (Y) sebesar 58,5%.
Sedangkan sisanya sebesar 41,5% dijelaskan oleh variabel lain diluar model.
Kata Kunci : Kepercayaan, Kualitas Pelayanan dan Loyalitas.
vi
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb
Alhamdulillah hirobilalamin, puji syukur atas limpahan rahmat, inayah
dan berkah dari Allah SWT, sehingga dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini
tanpa hambatan yang berarti. Salam dan sholawat semoga tetap tercurahkan
kepada Nabi Muhammad SAW yang telah membawa kita semua umat Islam dari
jaman kegelapan kezaman yang jauh lebih baik.
Tak lupa penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang
telah dengan sukarela memberikan dukungan, doa, kesempatan, bantuan
pemikiran tenaga dan fasilitas sehingga penelitian ini berjalan sebagaimana
mestinya. Rasa terima kasih ini penulis sampaikan :
1. Bapak Dr. Triyono, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
2. Bapak Dr. Anton Setiawan, M.Si, selaku Kajur Fakultas Ekonomi Manajemen
Universitas Muhammadiyah Surakarta.
3. Drs. Sri Padmantyo, MBAselaku Pembimbing Akademik yang telah banyak
membantu, membimbing dan memberikan saran selama aku kuliah di
Universitas Muhammadiyah Surakarta.
4. Ibu. Dra. Hj. W. Mukharomah, MM selaku pembimbing skripsi yang dengan
penuh keikhlasan dan kesabaran membantu penulis hingga terselesaikannya
penulisan skripsi ini.
5. Bapak dan Ibu Dosen beserta staf karyawan FEB. UMS yang telah banyak
memberi bantuannya.
6. Ibu dan Bapak yang penulis sayangi terima kasih atas kasih sayangnya yang
tulus, tiada kuasa kiranya ananda membalasnya.
7. Seluruh pihak yang secara langsung maupun tidak langsung membantu
kelancaran penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
8. Teman-teman seangkatan 2011terima kasih atas keceriaan dan kebahagiaan
selama menuntut ilmu di UMS
vii
Penulis telah berupaya semaksimal mungkin dalam penyusunan skripsi ini.
Namun tak ada gading yang tak retak, maka saran yang konstruktif senantiasa
penulis nantikan. Mudah-mudahan skripsi ini bermanfaat bagi setiap pembaca
pada umumnya.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb
Surakarta, Maret 2015
Penulis
PRIYANGGA LISTIKA
viii
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL.....................................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN.......................................................................
ii
PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI .......................................................
iii
HALAMAN PERSEMBAHAN ...................................................................
iv
HALAMAN MOTTO ...................................................................................
v
ABSTRAKSI ................................................................................................
vi
KATA PENGANTAR ..................................................................................
vii
DAFTAR ISI .................................................................................................
ix
DAFTAR TABEL .........................................................................................
xii
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................
xiii
BAB I
BAB II.
PENDAHULUAN ......................................................................
1
A. Latar Belakang Masalah........................................................
1
B. Perumusan Masalah ..............................................................
6
C. Tujuan Penelitian ..................................................................
7
D. Manfaat Penelitian ................................................................
7
E. Sistematika Skripsi ................................................................
8
TINJAUAN PUSTAKA .............................................................
9
A. Jasa ........................................................................................
9
1. Pengertian Jasa ................................................................
9
2. Karakteristik Jasa.............................................................
11
ix
3. Kualitas Pelayanan ..........................................................
14
B. Kepercayaan ..........................................................................
19
C. Loyalitas ................................................................................
25
D. Penelitian Terdahulu .............................................................
33
E. Kerangka Pemikiran ..............................................................
35
F. Hipotesis ................................................................................
36
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ..................................................
37
A. Lokasi dan Obyek Penelitian .................................................
37
B. Definisi OperasionalVariabel ................................................
37
C. Populasi, Sampel, dan Pengambilan Sampel .........................
38
D. Data dan Sumber Data ...........................................................
39
E. Teknik Pengumpulan Data ....................................................
39
F. Analisis Data .........................................................................
40
1. Uji Asumsi Klasik ...........................................................
40
2. Analisis Regresi Berganda ..............................................
43
3. Uji t ..................................................................................
44
4. Uji F (Uji Ketepatan Model) ...........................................
45
5. Koefisien Determinasi (R2) .............................................
46
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ............................
47
A. Gambaran Lokasi Penelitian...................................................
48
1. Sejarah Bank BKK Tirtomoyo .........................................
48
2. Struktur Organisasi ...........................................................
49
3. Visi dan Misi Bank BKK Tirtomoyo ...............................
49
x
BAB V.
4. Produk Bank BKK ............................................................
50
B. Deskripsi Responden ..............................................................
52
C. Uji Validitas dan Reliabilitas..................................................
55
D. Uji Asumsi Klasik ..................................................................
58
E. Analisis Data...........................................................................
60
1. Analisa Regresi Berganda ...............................................
60
2. Uji t ...................................................................................
61
3. Uji F ..................................................................................
64
4. Uji Koefisien Determinasi (R2) ........................................
66
G. Pembahasan ...........................................................................
66
PENUTUP ...................................................................................
68
A. Kesimpulan ..........................................................................
68
B. Keterbatasan Penelitian .........................................................
69
C. Saran ......................................................................................
69
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xi
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Klasifikasi Jenis Loyalitas..........................................................
30
Tabel 4.1 Karakteristik Umur.....................................................................
52
Tabel 4.2 Karakteristik Jenis Kelamin .......................................................
53
Tabel 4.3 Karakteristik Pendidikan Terakhir .............................................
53
Tabel 4.4 Karakteristik Pekerjaan ..............................................................
54
Tabel 4.5 Karakteristik Pendapatan ...........................................................
54
Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Variabel Kepercayaan .................................
55
Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan .......................
56
Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas Nasabah ........................
57
Tabel 4.9 Hasil Uji Reliabilitas ..................................................................
57
Tabel 4.10 Hasil Uji Normalitas ..................................................................
58
Tabel 4.11 Hasil Estimasi Multikolinearitas ................................................
59
Tabel 4.12 Hasil Uji Autokorelasi................................................................
59
Tabel 4.13 Hasil Uji Heteroskedastisitas .....................................................
60
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran .................................................................
35
Gambar 4.1 Struktur Organisasi....................................................................
49
xiii
NALISIS PENGARU
P
UH KEPER
RCAYAAN
N DAN KUA
ALITAS
PELAYANAN TERHADA
AP LOYAL
LITAS PA
ADA NASAB
BAH BKK
K
TIRTO
OMOYO WONOGIR
W
RI
(Studi Kasus Nassabah BKK
K Tirtomoyyo Wonogorri)
PSI
SKRIP
Diajukaan Untuk Memenuhi Tuugas dan Sy
yarat-Syaratt Guna Mem
mperoleh Geelar
Sarjanna Ekonomii Jurusan Manajemen
M
Pada Fakulttas Ekonom
mi dan Bisniis
Universitaas Muhamm
madiyah Suraakarta
Disusun Oleh
O
:
PRIYANGGA LISTIKA
N
NIM.
B100110150
FAK
KULTAS
S EKONO
OMI DAN
N BISNIS
U
UNIVERS
ITAS MU
UHAMMA
ADIYAH
H SURAK
KARTA
2015
5
i
ii
iii
MOTTO
Banyak kegagalan dalam hidup ini dikarenakan orang-orang tidak menyadari
betapa dekatnya mereka dengan keberhasilan saat mereka menyerah
(Thomas Alva Edison)
Kebanyakan dari kita tidak mensyukuri apa yang sudah kita miliki, tetapi kita
selalu menyesali apa yang belum kita capai
(Schopenhauer)
Orang-orang yang hebat di bidang apapun bukan baru bekerja karena mereka
terinspirasi, namun mereka menjadi terinspirasi karena mereka lebih suka
bekerja. Mereka tidak menyia-nyiakan waktu untuk menunggu inspirasi.
(Ernest Newman)
iv
PERSEMBAHAN
Dengan segala kerendahan hati karya ini kupersembahkan untuk:
-
Allah SWT, terima kasih atas nikmat dan rahmat-Mu yang agung ini, hari ini
hamba bahagia. Sebuah perjalanan panjang dan gelap telah Engkau berikan
secercah cahaya terang hingga terselesainya karya ilmiah ini. Semoga dari
awal proses sampai karya ini selesai dapat memberikan amalan bagi kita
semua, amin.
-
Rasullulah SAW semoga sholawat dan salam selalu tercurah kepada Beliau
Nabi Muhammad SAW, keluarga serta sahabat.
-
Ibu dan Ayah tercinta, ini kata-kata yang mewakili seluruh rasa, sungguh aku
tak mampu menggantikan kasihmu dengan apapun, tiada yang dapat
kuberikan agar setara dengan pengorbananmu padaku. Kini sambutlah aku
anakmu di depan pintu tempat dimana dulu anakmu mencium tanganmu dan
terimalah keberhasilan berwujud gelar persembahanku sebagai bukti cinta
dan tanda baktiku.
-
Sahabat-sahabatku sekalian yang telah menemaniku selama ini dikala susah
maupun senang. Terima kasih atas doa, semangat, tawa dan canda yang selalu
menguatkan. Kalian semua tidak akan pernah kulupakan.
v
ABSTRAK
Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui kepercayaan
mempunyai pengaruh terhadap loyalitas nasabah tabungan Bank BKK di
Tirtomoyo Wonogiri, mengetahui kualitas pelayanan mempunyai pengaruh
terhadap loyalitas nasabah tabungan Bank BKK di Tirtomoyo Wonogiri dan
mengetahui kepercayaan dan kualitas pelayanan mempunyai pengaruh terhadap
loyalitas nasabah tabungan Bank BKK di Tirtomoyo Wonogiri.
Populasi dalam penelitian ini adalah pada nasabah BKK Tirtomoyo
Wonogori dan sampel yang digunakan dalam penelitian ini diambil sampel
sebanyak 100 responden atau nasabah. Analisis data menggunakan uji regresi
linear berganda, uji t, uji F dan koefisien determinasi (R2).
Berdasarkan hasil analisis uji t diketahui variabel kepercayaan mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabahdan variabel kualitas
pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hasil
analisis uji F diketahui secara bersama-sama variable kepercayaan, kualitas
pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Nasabah. Sehingga model
yang digunakan adalah fit. Hasil analisis uji koefisien determinasi (R2) diperoleh
adjusted Rsquare (R2) sebesar 0,585, berarti variasi perubahan variabel loyalitas
nasabah dapat dijelaskan oleh variabel kepercayaan (X1) dan kualitas pelayanan
(X2) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah (Y) sebesar 58,5%.
Sedangkan sisanya sebesar 41,5% dijelaskan oleh variabel lain diluar model.
Kata Kunci : Kepercayaan, Kualitas Pelayanan dan Loyalitas.
vi
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb
Alhamdulillah hirobilalamin, puji syukur atas limpahan rahmat, inayah
dan berkah dari Allah SWT, sehingga dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini
tanpa hambatan yang berarti. Salam dan sholawat semoga tetap tercurahkan
kepada Nabi Muhammad SAW yang telah membawa kita semua umat Islam dari
jaman kegelapan kezaman yang jauh lebih baik.
Tak lupa penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang
telah dengan sukarela memberikan dukungan, doa, kesempatan, bantuan
pemikiran tenaga dan fasilitas sehingga penelitian ini berjalan sebagaimana
mestinya. Rasa terima kasih ini penulis sampaikan :
1. Bapak Dr. Triyono, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
2. Bapak Dr. Anton Setiawan, M.Si, selaku Kajur Fakultas Ekonomi Manajemen
Universitas Muhammadiyah Surakarta.
3. Drs. Sri Padmantyo, MBAselaku Pembimbing Akademik yang telah banyak
membantu, membimbing dan memberikan saran selama aku kuliah di
Universitas Muhammadiyah Surakarta.
4. Ibu. Dra. Hj. W. Mukharomah, MM selaku pembimbing skripsi yang dengan
penuh keikhlasan dan kesabaran membantu penulis hingga terselesaikannya
penulisan skripsi ini.
5. Bapak dan Ibu Dosen beserta staf karyawan FEB. UMS yang telah banyak
memberi bantuannya.
6. Ibu dan Bapak yang penulis sayangi terima kasih atas kasih sayangnya yang
tulus, tiada kuasa kiranya ananda membalasnya.
7. Seluruh pihak yang secara langsung maupun tidak langsung membantu
kelancaran penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
8. Teman-teman seangkatan 2011terima kasih atas keceriaan dan kebahagiaan
selama menuntut ilmu di UMS
vii
Penulis telah berupaya semaksimal mungkin dalam penyusunan skripsi ini.
Namun tak ada gading yang tak retak, maka saran yang konstruktif senantiasa
penulis nantikan. Mudah-mudahan skripsi ini bermanfaat bagi setiap pembaca
pada umumnya.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb
Surakarta, Maret 2015
Penulis
PRIYANGGA LISTIKA
viii
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL.....................................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN.......................................................................
ii
PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI .......................................................
iii
HALAMAN PERSEMBAHAN ...................................................................
iv
HALAMAN MOTTO ...................................................................................
v
ABSTRAKSI ................................................................................................
vi
KATA PENGANTAR ..................................................................................
vii
DAFTAR ISI .................................................................................................
ix
DAFTAR TABEL .........................................................................................
xii
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................
xiii
BAB I
BAB II.
PENDAHULUAN ......................................................................
1
A. Latar Belakang Masalah........................................................
1
B. Perumusan Masalah ..............................................................
6
C. Tujuan Penelitian ..................................................................
7
D. Manfaat Penelitian ................................................................
7
E. Sistematika Skripsi ................................................................
8
TINJAUAN PUSTAKA .............................................................
9
A. Jasa ........................................................................................
9
1. Pengertian Jasa ................................................................
9
2. Karakteristik Jasa.............................................................
11
ix
3. Kualitas Pelayanan ..........................................................
14
B. Kepercayaan ..........................................................................
19
C. Loyalitas ................................................................................
25
D. Penelitian Terdahulu .............................................................
33
E. Kerangka Pemikiran ..............................................................
35
F. Hipotesis ................................................................................
36
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ..................................................
37
A. Lokasi dan Obyek Penelitian .................................................
37
B. Definisi OperasionalVariabel ................................................
37
C. Populasi, Sampel, dan Pengambilan Sampel .........................
38
D. Data dan Sumber Data ...........................................................
39
E. Teknik Pengumpulan Data ....................................................
39
F. Analisis Data .........................................................................
40
1. Uji Asumsi Klasik ...........................................................
40
2. Analisis Regresi Berganda ..............................................
43
3. Uji t ..................................................................................
44
4. Uji F (Uji Ketepatan Model) ...........................................
45
5. Koefisien Determinasi (R2) .............................................
46
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ............................
47
A. Gambaran Lokasi Penelitian...................................................
48
1. Sejarah Bank BKK Tirtomoyo .........................................
48
2. Struktur Organisasi ...........................................................
49
3. Visi dan Misi Bank BKK Tirtomoyo ...............................
49
x
BAB V.
4. Produk Bank BKK ............................................................
50
B. Deskripsi Responden ..............................................................
52
C. Uji Validitas dan Reliabilitas..................................................
55
D. Uji Asumsi Klasik ..................................................................
58
E. Analisis Data...........................................................................
60
1. Analisa Regresi Berganda ...............................................
60
2. Uji t ...................................................................................
61
3. Uji F ..................................................................................
64
4. Uji Koefisien Determinasi (R2) ........................................
66
G. Pembahasan ...........................................................................
66
PENUTUP ...................................................................................
68
A. Kesimpulan ..........................................................................
68
B. Keterbatasan Penelitian .........................................................
69
C. Saran ......................................................................................
69
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xi
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Klasifikasi Jenis Loyalitas..........................................................
30
Tabel 4.1 Karakteristik Umur.....................................................................
52
Tabel 4.2 Karakteristik Jenis Kelamin .......................................................
53
Tabel 4.3 Karakteristik Pendidikan Terakhir .............................................
53
Tabel 4.4 Karakteristik Pekerjaan ..............................................................
54
Tabel 4.5 Karakteristik Pendapatan ...........................................................
54
Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Variabel Kepercayaan .................................
55
Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan .......................
56
Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas Nasabah ........................
57
Tabel 4.9 Hasil Uji Reliabilitas ..................................................................
57
Tabel 4.10 Hasil Uji Normalitas ..................................................................
58
Tabel 4.11 Hasil Estimasi Multikolinearitas ................................................
59
Tabel 4.12 Hasil Uji Autokorelasi................................................................
59
Tabel 4.13 Hasil Uji Heteroskedastisitas .....................................................
60
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran .................................................................
35
Gambar 4.1 Struktur Organisasi....................................................................
49
xiii