PERAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM PEMBAYARAN REKENING LISTRIK TARIF NORMAL (Studi Kasus Unit Pelayanan Pelanggan Sidoarjo Kota).
PERAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN DALAM PEMBAYARAN REKENING LISTRIK
TARIF NORMAL
( Studi Kasus Unit Pelayanan Pelanggan Sidoar jo Kota)
SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur
Untuk Menyusun Skripsi S–1 Program Studi Manajemen
DiajukanOleh :
KAHFI RIZKY SETYA ADHIGUNA
1012010110/FE/EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2014
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PERAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN DALAM PEMBAYARAN REKENING LISTRIK
TARIF NORMAL
(Studi Kasus Unit Pelayanan Pelanggan Sidoar jo Kota)
Yang Diajukan
KAHFI RIZKY SETYA ADHIGUNA
1012010110/FE/EM
Telah disetujui untuk mengikuti ujian lisan oleh:
Pembimbing Utama
Dr. Prasetyo Hadi, SE, MM.
NIP. 196008041989031001
Tanggal ……………………
Mengetahui
Wakil Dekan I Fakultas Ekonomi Univer sitas Pembangunan Nasional
“Veteran” J awa Timur
Dr s. Ec. Rahman A. Suwaidi, MS.
NIP. 196003301986031001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PERAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN DALAM PEMBAYARAN REKENING LISTRIK
TARIF NORMAL
(Studi Kasus Unit Pelayanan Pelanggan Sidoar jo Kota)
Yang Diajukan
KAHFI RIZKY SETYA ADHIGUNA
1012010110/FE/EM
Telah disetujui untuk mengikuti seminar oleh:
Pembimbing Utama
Dr. Prasetyo Hadi, SE, MM.
NIP. 196008041989031001
Tanggal ……………………
Mengetahui
Kaprogdi Manajemen
Dr. Muhadjir Anwar, MM.
NIP. 196509071991031001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PERAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN DALAM PEMBAYARAN REKENING LISTRIK
TARIF NORMAL
(Studi Kasus Unit Pelayanan Pelanggan Sidoar jo Kota)
Yang Diajukan
KAHFI RIZKY SETYA ADHIGUNA
1012010110/FE/EM
Telah diseminarkan dan disetujui untuk menyusun skripsi oleh:
Pembimbing Utama
Dr. Prasetyo Hadi, SE, MM.
NIP. 196008041989031001
Tanggal ……………………
Mengetahui
Kaprogdi Manajemen
Dr. Muhadjir Anwar, MM.
NIP. 196509071991031001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
SKRIPSI
PERAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
DALAM PEMBAYARAN REKENING LISTRIK TARIF NORMAL
(Studi Kasus Unit Pelayanan Pelanggan Sidoarjo Kota)
Oleh:
KAHFI RIZKY SETYA ADHIGUNA
1012010110/FE/EM
Telah disetujui oleh Tim Penguji Skripsi
Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
Pada Tanggal: 28 Februari 2014
Pembimbing :
Pembimbing Utama
Tim Penguji :
Ketua
Dr. Prasetyo Hadi, MM.
NIP. 196008041989031001
Dr. Prasetyo Hadi, MM.
NIP. 196008041989031001
Sekretaris
Drs. Ec. Panji Sugiono, MM.
NIP. 196410231990031002
Anggota
Dra. Ec. Nuruni Ika Kw, MM.
NIP. 196310091991032001
Mengetahui
Dekan Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran”
J awa Timur
Dr. Dhani Ichsanuddin N, MM
NIP. 196309241989031001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadiran Allah SWT atas limpahan berkah,
rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Skripsi ini yang
berjudul
“PERAN
KUALITAS
LAYANAN
TERHADAP
KEPUASAN
PELANGGAN DALAM PEMBAYARAN REKENING LISTRIK TARIF
NORMAL ( Studi Kasus Pelanggan Tarif Normal di Unit Pelayanan Pelanggan
Sidoarjo Kota)”. Skripsi ini di ajukan untuk memenuhi sebagai persyratan dalam
memproleh gelar sarjana Ekonomi jurusan Manajemen.
Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini seringkali
menghadapi hambatan dan keterbatasan dalam berbagai hal. Namun, karena
dorongan dan bimbingan yang telah diberikan berbagai pihak akhirnya penulis
dapat menyelesaikan skripsi ini. Untuk mitu dalam kesempatan ini penulis
mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepeda:
1. Bapak Dr. Ir. Teguh Sudarto, MP. Rektor UPN “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Dr. Dhani Ichsanuddin Nur, SE,MM selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional ‘Veteran ‘Jawa Timur.
3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar MM. Ketua Program Studi Ekonomi
Manajemen.
4. Bapak Dr. Prasetyo Hadi, SE, MM. Selaku Dosen Pembimbing Utama
Sekaligus Pembimbing Pendamping yang telah memberikan bimbingan
dan pengarahan selama penulisan skripsi ini.
i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5. Kedua Orang Tua Saya, dan segenap keluarga yang telah banyak
memberikan dukungan dan pengorbanan,baik secara moril maupun materil
sehingga penulis dapat menyelesaikan studi dengan baik.
6. Calon pendamping masa depan saya Dewi Dwi Irawati yang selalu
senantiasa memberikan perhatian, dukungan, dan semangat untuk dapat
menyelesaikan Skripsi ini. Terima Kasih Cinta.
7. Teman-teman B.A.L.I, Chipper Pol.9, Siluman Elite Gangster, G5
Brotherhood dan teman-teman Manajemen 2010 UPN “Veteran” Jatim
yang selalu memberikan dukungan dan semangat pantang menyerah untuk
dapat menyelesaikan penulisan Skripsi ini.
Akhirnya, penulis menyadari bukan hal yang tidak mungkin apabila skripsi
jauh dari sempurna, dan dengan rendah hati bersedia menerima segala saran yang
bersifat membangun. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak,
khususnya penulis dan hanya kepada Allah SWT kita kembalikan semua urusan
dan semoga laporan ini dapat bermanfaat bagi semua pihak, khususnya bagi
penulis dan para pembaca pada umumnya, semoga Allah SWT meridhoi dan
dicatat sebagai ibadah disisih-Nya, amin.
Surabaya, Januari 2014
Penulis
ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR .......................................................................................... i
DAFTAR ISI...........................................................................................................iii
DAFTAR TABEL ............................................................................................... v
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... vi
ABSTRAKSI.........................................................................................................vii
BAB I PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang....................................................................................... 1
1.2.
Rumusan Masalah.................................................................................. 8
1.3.
Tujuan Penelitian ................................................................................... 8
1.4.
Kegunaan Penelitian .............................................................................. 8
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA
2.1.
Hasil Penelitian Terdahulu ................................................................... 10
2.2.
Landasan Teori .................................................................................... 11
2.2.1.
Pengertian Pemasaran ................................................................... 11
2.2.2.
Tujuan Pemasaran......................................................................... 12
2.2.3.
Pengertian Manajemen Pemasaran ................................................ 13
2.2.4.
Jasa ............................................................................................... 13
2.2.5.
Pemasaran Jasa ............................................................................. 15
2.2.6.
Kualitas Pelayanan Jasa...................................................................16
2.2.7.
Elemen Kualitas Pelayanan..............................................................18
iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2.8.
Kepuasan Pelanggan........................................................................21
2.2.9.
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan........23
2.3.
Kerangka Konseptual........................................................................... 25
2.4.
Hipotesis .............................................................................................. 25
BAB III METODE PENELITIAN
3.1.
3.2.
3.3.
3.4.
Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel .................................... 26
3.1.1.
Variabel Dependen ....................................................................... 26
3.1.2.
Variabel Independen........................................................................26
3.1.3.
Pengukuran Variabel........................................................................28
Populasi dan Sampel Penelitian............................................................ 28
3.2.1.
Populasi ........................................................................................ 28
3.2.2.
Sampel.......................................................................................... 29
Teknik Pengumpulan Data ................................................................... 30
3.3.1.
Jenis Data ..................................................................................... 30
3.3.2.
Pengumpulan Data...........................................................................30
Teknik Analisis Data dan Pengujian Hipotesis ..................................... 31
3.4.1.
Teknik Analisis Data .................................................................... 31
3.4.1.1. Cara Kerja PLS..........................................................................33
3.4.1.2. Model Spesifikasi PLS..............................................................33
3.4.1.3. Langkah-Langkah PLS.............................................................................34
iv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1.
Gambaran Umum ................................................................................ 48
4.1.1.
Gambaran Umum Perusahaan ....................................................... 48
4.2.
Deskripsi Karakteristik Responden..........................................................52
4.3.
Deskripsi Hasil Penelitian........................................................................52
4.4.
4.3.1.
Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ......................... 52
4.3.2.
Deskripsi Responden Berdasarkan Umur........................................53
4.3.3.
Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan ................................ 54
4.3.4.
Deskripsi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ................ 54
4.3.5.
Deskripsi Bukti Fisik .................................................................... 55
4.3.6.
Deskripsi Keandalan........................................................................57
4.3.7.
Deskripsi Daya Tanggap ............................................................... 58
4.3.8.
Deskripsi Jaminan............................................................................60
4.3.9.
Deskripsi Empat...............................................................................61
4.3.10
Deskripsi Kepuasan Pelanggan........................................................63
Analisis Data ....................................................................................... 64
4.4.1.
4.5.
Evaluasi Outlier ............................................................................ 64
Partial Least Square ........................................................................... 66
4.5.1.
Model PLS.......................................................................................66
4.5.2
Uji Validitas.....................................................................................69
4.5.3.
Reliability.........................................................................................70
4.6.
Inner Model ( Penggujian model Struktural )........................................70
4.6.1
R-SQUARE.....................................................................................71
4.6.2.
Result for inner weights...................................................................71
v
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4.7.
Pembahasan Hasil Penelitian.................................................................72
4.7.1.
Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan...........72
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1.
Kesimpulan.......................................................................................... 74
5.2.
Saran ................................................................................................... 74
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
vi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Jumlah Komplain pengguna jasa dalam pembayaran rekening listrik
tarif normal PPOB di PLN UPJ Sidoarjo kota. ..................................................... 4
Tabel 1.2 Pelanggan PT PLN Persero UPJ Sidoarjo Kota dalam Melakukan
Pembayaran Rekening Listrik Tarif Normal dengan sistem PPOB.......................7
Tabel 4.1. Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin ........................................... 53
Tabel 4.2. Karakteristik Berdasarkan Usia.......................................................... 53
Tabel 4.3. Karakteristik Berdasarkan Pekerjaan ................................................. 54
Tabel 4.4. Karakteristik Berdasarkan Pendidikan..................................................55
Tabel 4.5. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Untuk Bukti Fisik (X1)..............56
Tabel 4.6. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Untuk Keandalan (X2) .............. 57
Tabel 4.7. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Untuk Daya Tanggap (X3).........59
Tabel 4.8.Frekuensi Hasil Jawaban Responden Untuk Jaminan (X4)....................60
Tabel 4.9. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Untuk Empati (X5)....................62
Tabel 4.10. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Untuk Kepuasan Pelanggan
(Y)..........................................................................................................................63
Tabel 4.11 Outer Loading .................................................................................. 67
Tabel 4.12 Average Variance Extracted................................................................69
Tabel 4.13 Reability ........................................................................................... 70
Tabel 4.14 R-SQUARE...................................................................................... 71
Tabel 4.15 Result for Inner Weights ................................................................... 71
vii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1. Kerangka Konseptual .................................................................... 25
Gambar 3.1. Langkah-langkah Analisis PLS ..................................................... 34
Gambar 3.2. Diagram Jalur PLS...........................................................................37
Gambar 4.1. Model partial least square.................................................................66
viii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PERAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN DALAM PEMBAYARAN REKENING LISTRIK
TARIF NORMAL
( Studi Kasus Unit Pelayanan Pelanggan Sidoar jo Kota)
Oleh :
KAHFI RIZKY SETYA ADHIGUNA
1012010110/FE/EM
ABSTRAKSI
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan
terhadap kinerja yang diharapkan. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi
berbagai kualitas, baik jasa maupun produk. Salah satu faktor yang menentukan
kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus
pada lima dimensi kualitas jasa, yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan
dan empati. Salah satu organisasi yang bergerak dalam bidang pelayanan kepada
publik adalah PT. PLN (Persero) UPJ Sidoarjo Kota.
Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh bukti fisik,
keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan pelanggan PLN
dengan sistem PPOB. Metode analisis yang digunakan adalah Partial Least Square
(PLS) yang dilanjutkan dengan pengujian hipotesis, dimana data yang digunakan
adalah sempel sebanyak 100 orang yang membayar rekening listrik dengan sistem
PPOB.
Kesimpulan yang diperoleh dari penelitian ini adalah bahwa Semakin tinggi
Kualitas Layanan maka akan semakin tinggi juga Kepuasan Pelaanggan PT. PLN
Unit Pelayanan dan Jasa Sidoarjo Kota. Sehingga Kualitas Layanan berkontribusi
terhadap Kepuasan Pelanggan PT. PLN Unit Pelayanan dan Jasa Sidoarjo Kota.
Kata kunci : Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati dan
Kepuasan Pelanggan.
vii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Dalam era perdagangan bebas, setiap perusahaan menghadapi persaingan
yang ketat. Meningkatnya intensitas persaingan dari pesaing menuntut perusahaan
untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen serta berusaha
memenuhi harapan konsumen dengan cara memberikan pelayanan yang lebih
memuaskan dari pada yang dilakukan oleh pesaing. Demi menjaga kelangsungan
usaha di tengah-tengah persaingan bisnis yang sangat kompetitif, suatu
perusahaan harus memberikan kepuasan pelanggannya (Prasetio, 2012).
Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin
ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan
seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan
pelanggan serta kebutuhan mereka. Menurut Sukmawati (2011), Semakin tinggi
kualitas layanan yang dirasakan maka akan semakin tinggi pula tingkat kepuasan
konsumen dan selanjutnya semakin berdampak positif terhadap niat seseorang
untuk menyikapi layanan tersebut.
Pelayanan pada dasarnya dapat dikatakan sebagai suatu tindakan dan
perlakuan atau cara orang lain untuk memenuhi apa yang menjadi kebutuhan dan
keinginannya. Tingkat kepuasan konsumen atas suatu pelayanan dapat diukur
dengan membandingkan antara harapan konsumen terhadap kualitas.
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
pelayanan yang diinginkannya dengan kenyataan yang di terimanya atau di
rasakannya. Dalam arti, kualitas pelayanan harus sesuai dengan harapan yang
diinginkan oleh setia konsumen. Pada tingkat kesesuaian yang semakin tinggi
antara harapan dengan kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan, di situlah
tercipta nilai kepuasan yang maksimal (Sukmawati, 2011).
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan
terhadapkinerja yang diharapkan (Kotler,2005:70).
Menurut Parasuraman dalam Fandi Tjiptono (2000:70) dimensi kualitas
pelayanan jasa terdiri dari sarana fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan
perhatian. Sarana fisik meliputi fasilitas fisik, pelengkapan, pegawai dan sarana
komunikasi yang sesuai dengan harapan konsumen. Keandalan artinya,
kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan
memuaskan. sehingga masalah yang dilaporkan cepat diatasi dan selesai pada
waktu yang dijanjikan. Daya Tanggap, artinya keinginan para staf dan karyawan
untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
Jaminan artinya, mencakup pengetahuan, kemampuan, keamanan dan pemberian
garansi kepada para pelanggan. Perhatian meliputi, kemudahan dalam melakukan
hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan
pelanggan.
Salah satu organisasi yang bergerak dalam bidang pelayanan kepada
pubilk adalah Perusahaan Listrik Negara (PLN). PLN (Persero) merupakan badan
usaha milik negara (BUMN) yang bergerak dalam bidang kelistrikan di Indonesia.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
PLN (Persero) mempunyai tugas sebagai pengelola transmisi, operasi sistem dan
transaksi tenaga listrik dengan kualitas pelayanan setara kelas dunia, yang mampu
memenuhi harapan stakeholder, dan memberikan kontribusi dalam peningkatan
kesejahteraan masyarakat. Oleh karena itu PLN harus mampu memberikan
pelayanan yang sebaik-baiknya kepada masyarakat dari pelosok desa hingga ke
kota besar (PLN,2010).
Salah satu bentuk pelayanan kepada masyarakat adalah Payment Point
Online Bank (PPOB). Payment Point Online Bank (PPOB) adalah suatu
loketpenerimaan (payment point) pembayaran tagihan listrik tarif normal dari
pelanggan PLN yang langsung online dengan bank. Payment Point Online Bank
(PPOB) mulai efektif difungsikan untuk melayani pelanggan sejaki bulan Mei
2009 hingga sekarang. Maksud dan tujuan dibuka pelayanan ini adalah perubahan
pola proses bisnis PLN agar efisien, tetapi mengedepankan kemudahan bagi
pelanggan serta persaingan yang sehat diantara penyedia jasa pembayaran
rekening listrik. Diharapkan dengan adanya sistem Payment Point Online Bank
(PPOB) ini, pelanggan mudah membayar listrik normal, bisa dimana saja, kapan
saja dan cara apa saja. Di samping itu, bisa memanfaatkan Payment Point Online
Bank (PPOB) tidak hanya untuk bayar listrik tarif normal, juga pembayaran lain,
seperti cicilan motor, PBB, PDAM, Telkom, cicilan KPR dan lain-lain
(PLN,2010).
Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan yang menggunakan jasa
PPOB dapat diketahui dari jumlah komplain pelanggan. Berikut ini disajikan
tabel yang menunjukkan data jumlah komplain pelanggan yang menggunakan jasa
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
dalam pembayaran rekening listrik tarif normal PPOB di PLN UPJ Sidoarjo kota
dalam tahun terakhir mulai Januari-Desember 2012,sebagai berikut :
Tabel 1.1 J umlah Komplain pengguna jasa dalam pembayaran rekening
listrik tarif nor mal PPOB di PLN UPJ Sidoarjo kota.
Periode (Tahun)
Januari – 2012
Jumlah Keluhan
(Orang)
12
Febuari – 2012
9
Maret – 2012
10
April – 2012
11
Mei – 2012
8
Juni – 2012
12
Juli – 2012
10
Agustus – 2012
17
September – 2012
15
Oktober – 2012
12
November – 2012
13
Desember – 2012
15
Sumber : PLN (Persero) UPJ Sidoarjo Kota
Berdasarkan tabel 1.1, dapat diketahui bahwa dalam 1 tahun terahir dari
bulan Januari – Desember 2012 telah terjadi kecenderungan kenaikan jumlah
kompainjasa dalam pembayaran rekening listrik tarif normal PPOB di PLN UPJ
Sidoarjo Kota. Hal ini menunjukan bahwa semakin banyak jumlah komplain
pelanggan yang menggunakan jasa dalam pembayaran rekening listrik tarif
normal PPOB di PLN UPJ Sidoarjo Kota.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
Terjadinya
penuruna
pelanggan
yang
menggunakan
jasa
dalam
pembayaran rekening listrik tarif normal PPOB di PLN UPJ Sidoarjo kota dan
kecenderungan kenaikan pada jumlah komplain pengguna jasa dalam pembayaran
rekening listrik tarif normal PPOB di PLN UPJ Sidoarjo Kota merupakan
fenomena yang harus segera diselesaikan dan dicari penyebabnya. Banyak hal
yang menjadi penyebab dari hal tersebut, salah satunya adalah buruknya kualitas
pelayanan oleh pihak PLN UPJ Sidoarjo Kota.
Berdasarkan survey yang dilakukan peneliti pada PT. PLN (Persero) UPJ
Sidoarjo Kota. Menunjukkan bahwa beberapa masalah dan keluhan yang sering
disampaikannpelanggan berkaitan dengan kualitas pelayanan PLN UPJ Sidoarjo
Kota, antara lain :
a. Pelayanan kasir lambat.
b. Terdapat antrian panjang, tetapi loket hanya buka 1.
c. Buka loket yang terlalu siang.
d. Kurangnya kursi tunggu saat mengantri ke loket.
e. Kondisi ruangan yang panas.
Obyek penelitian ini adalah PT. PLN (Persero) UPJ Sidoarjo Kota.
Alasannya karena jumlah tagihan pelanggan pada sistem ini cenderung menurun.
Hal ini karena dengan berbagai kemudahan yang diberikan oleh PLN melalui
sistem Payment Point Online Bank (PPOB) diharapkan masyarakat dapat
menggunakannya semaksimal mungkin. Namun demikian, kurangnya promosi
dari pihak PLN terhadap program ini, maka berpengaruh terhadap jumlah tagihan
yang setiap bulannya cenderung menurun. Berdasarkan data dari PT. PLN
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
(Persero) UPJ Sidoarjo Kota, maka dapat diketahui rekapitulasi transaksi PPOB
pada bulan Januari – Desember 2012 :
Tabel 1.2 J umlah Pelanggan Yang Tr ansaksi di Loket
Bulan
J umlah Transaksi
Pelanggan
Januari
111.129
Febuari
110.769
Maret
110.484
April
110.274
Mei
110.022
Juni
109.793
Juli
109.484
Agustus
109.214
September
108.978
Oktober
108.650
November
108.289
Desember
107.901
Sumber : PT. PLN, 2012
Jumlah pelanggan yang melakukan pembayaran rekening listrik tarif
normal dengan sistem Payment Point Online Bank (PPOB) pada Unit Pelayanan
Pelanggan Sidoarjo Kota cenderung menurun. Penurunan tersebut disebabkan
oleh kualitas pelayanan yang kurang,sehingga kepuasan pelanggan tidak dapat
terpenuhi. Telah dilakukan penelitian sebelumnya yang berkaitan dengan variabel
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
yang ada di penelitian ini, antara lain : Nugroho dan Purwantini (2011) melakukan
penelitian dengan judul “Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan
Pelanggan
PDAM
Ungaran
Kabupaten Semarang”.
Variabel
independen yang digunakan dalam penelitian ini adalah bukti fisik (tangible),
keandalan (reliability), daya tanggap (ressponsiveness), jaminan (assurance),
perhatian (emphaty) , dan variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah
kepuasan pelanggan (customer satisfaction).Yang menjadi populasi dalam
penelitian Nugroho dan Purwanti (2011), adalah pelanggan PDAM Ungaran
Kabupaten Semarang . jumlah responden yang dijadikan sampel peneliti sebanyak
100 responden dengan metode Purposive Sampling. Alat analisis yang
dipergunakan adalah uji asumsi klasik. Berdasarkan hasil regresi didapatkan
besarnya. Nilai koefisien determinasi yang ditunjukan dengan nilai Adjusted R
Square sebesar 0,916 Hal ini dapat diartikan bahwa variabel independen yaitu
bukti fisik) (x1) , keandalan (x2), daya tanggap (x3), jaminan (x4), perhatian (x5)
secara bersama-sama dapat menjelaskan variabel dependen kepuasan pelanggan
(y) jasa PDAM Ungaran sebesar 91,6 % sedangkan sisanya diterangkan oleh
faktor yang lain yang tidak diamati.
Berdasarkan latar belakang tersebut,peneliti tertarik untuk mengabil judul
“PERAN
KUALITAS
PELAYANAN
TERHADAP
KEPUASAN
PELANGGAN DALAM PEMBAYARAN REKENING LISTRIK TARIF
NORMAL ( Studi Kasus Pelanggan Tarif Normal di Unit Pelayanan
Pelanggan Sidoarjo Kota)”
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
1.2 Rumusan Masalah
Suatu perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa harus memperhatikan
kualitas pelayanannya kepada konsumen. Kualitas pelayanan terbagi menjadi
yaitu, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik.
Berdasarkan latar belakang di atas, maka perumusan dalam penelitian ini
adalah :
Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan PLN dalam
pembayaran rekening listrik tarif normal dengan sistem PPOB
1.3 Tujuan Penelitian
Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan dalam pembayaran rekening listrik tarif normal PPOB (Studi Kasus
Unit Pelayanan Pelanggan Sidoarjo Kota).
1.4 Kegunaan Penelitian
1. Bagi Perusahaan
Sebagai bahan masukan bagi PT. PLN (Persero) UPJ Sidoarjo Kota untuk
lebih meningkatkan pelayanan kepada pelanggan sebagai salah satu
strategi dalam menghadapi persaingan dewasa ini.
2. Bagi Peneliti
Sebagai tambahan informasi dalam menghadapi dunia kerja dan lebih
menjadikan
sebagai pengalaman tentang bagaimana memuaskan
pelanggan serta untuk penelitian lanjutan pada bidang yang sama.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
3. Bagi UPN “Veteran” Jawa Timur
Hasil peneliti dapat menjadi tambahan perbendaharaan perpustakaan,
sehingga dapat menjadi perbandingan bagi mahasiswa dalam menyusun
penelitihan ilmiah.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1 Penelitian Terdahulu
1. Nugroho dan Purwantini (2011) melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh
Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PDAM Ungaran
Kabupaten Semarang”. Variabel independen yang digunakan dalam penelitian ini
adalah
bukti
fisik
(tangible),
keandalan
(reliability),
daya
tanggap
(ressponsiveness), jaminan (assurance), perhatian (emphaty) , dan variabel yang
digunakan dalam penelitian
ini adalah
kepuasan pelanggan
(customer
satisfaction). Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah pelanggan
PDAM Ungaran Kabupaten Semarang . jumlah responden yang dijadikan sampel
peneliti sebanyak 100 responden dengan metode Purposive Sampling. Alat
analisis yang dipergunakan adalah uji asumsi klasik. Berdasarkan hasil regresi
didapatkan besarnya. Nilai koefisien determinasi yang ditunjukan dengan nilai
Adjusted R Square sebesar 0,916 Hal ini dapat diartikan bahwa variabel
independen yaitu bukti fisik) (x1) , keandalan (x2), daya tanggap (x3), jaminan
(x4), perhatian (x5) secara bersama-sama dapat menjelaskan variabel dependen
kepuasan pelanggan (y) jasa PDAM Ungaran sebesar 91,6 % sedangkan sisanya
diterangkan oleh faktor yang lain yang tidak diamati.
2. Satria (2012) melakukan penelitian dengan judul “Analisa Pengaruh Dimensi
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Di Indomaret Kateling
Semarang”.Hasil persamaan regresi berganda tersebut di atas memberikan
10
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
pengertian bahwa: b1 (nilai koefisien regresi X1) 0,223 bernilai positif,
mempunyai arti bahwa jika aspek fisik (X1) semakin baik, maka kepuasan
konsumen akan meningkat. b2 (nilai koefisien regresi X2) 0,270 bernilai positif,
mempunyai arti bahwa jika keandalan (X2) semakin baik, maka kepuasan
konsumen akan meningkat. b3 (nilai koefisien regresi X3 ) 0,176 bernilai positif,
mempunyai arti bahwa jika daya tanggap (X3) semakin baik, maka kepuasan
konsumen akan mengalami peningkatan.B4 (nilai koefisien regresi X4) 0,128
bernilai positif, mempunyai arti bahwa jika jaminan (X4) semakin baik, maka
kepuasan konsumen akan meningkat.B5 (nilai koefisien regresi X5) 0,247 bernilai
positif, mempunyai arti bahwa jika perhatian (X5) semakin baik, maka kepuasan
konsumen akan meningkat.
2.2. Landasan Teori
2.2.1. Pengertian Pemasaran
Banyak definisi pemasaran yang di kemukakan oleh para ahli dalam
bidang ini Walaupun masing-masing memberikan penekanan yang berbedah
namun pada intinya tujuan merka sama, yaitu bertitik tolak pada pemenuhan
kebutuhan dan keinginan konsumen. Menurut Kotler (1997:8) mendefinisikan
pemasaran sebagai suatu proses sosial dan manajerial yang didalamnya individu
dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan
menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan
pihak lain.
Dari pengertian pemasaran diatas, maka dapatkan disimpulaen pekan
bahwa: pemasaran merupakan suatu bentuk kegiatan yang mencangkup unsur
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
pemasaran seperti merencanakan, menentukan harga, mempromosikan serta
mendistribusikan
barang
dan
jasa
tersebut
kepada
konsumen
yang
membutuhkannya.
2.2.2. Tujuan Pemasaran
Ada empat tujuan pemasaran atau sasaran alternatif yang diajukan menurut Kotler
dan Armstrong (1997:17) :
1. Memaksimalkan Konsumsi.
Banyak eksekutif bisnis percaya bahwa jabatan pemasaran semestinya
dapat mendorong konsumsi maksimum, yang pada gilirannya akan
menciptakan produksi, kesempatan kerja, dan kemakmuran maksimum.
2. Memaksimalkan Kepuasan Konsumen.
Pandangan lain menyatakan bahwa sistem pemasaran adalah untuk
memaksimalkan kepuasan konsumen, bukan jumlah konsumsinya.
3. Memaksimalkan Pilihan.
Memaksimalkan ragam produk dan dipilih konsumen akan memungkinkan
konsumen mendapatkan barang yang benar-benar memuaskan selera
mereka.
4. Memaksimalkan Mutu Kehidupan.
Mutu kehidupan ini tidak hanya mencangkup kualitas, kuantitas,
ketersediaan dan harga barang, tetapi juga mutu lingkungan fisik dan
budaya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
2.2.3. Pengertian Manajemen Pemasar an
Manajemen
pemasaran
suatu
kegiatan
yang
dilakukan
untuk
merencanakan, mengorganisasikan, melaksanakan, dan mengendalikan kegiatankegiatan pemasaran untuk membantu dan mendukung proses pertukaran yang
efisien dan efektif. Definisi manajemen pemasaran banyak di berikan para ahli
dalam pemasaran. Adapun definisi manajemen pemasaran yang dikemukakan
oleh Kotler dan Amstrong (1997:13), adalah: manajemen pemasaran sebagai
analisis,
perencanaan,
implementasi,
dan
pengendalian
program
yang
direncanakan untuk menciptakan, membangun, dan mempertahankan pertukaran
yang menguntungkan dengan target pembeli dengan mencapai sasaran organisasi.
Jadi, manajemen pemasaran termasuk menata-olah permintaan yang akhirnya
termasuk menata-olah hubungan demi pelanggan.
2.2.4. J asa
Jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan
produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat
yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah
(Lupiyoadi dan Hamdani,2006:5). Menurut Kotler (2005:111), jasa adalah setiap
tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang
pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu.
Produksinya mungkin saja terkait atau mungkin juga tidak terkait dengan produk
fisik. Definisi lain jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat tidak
berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu (Tjiptono,2006:6).
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa itu
sendiri mempunyai banyak arti, dari mulai pelayanan personal sampai jasa
sebagai suatu produk. Sejauh ini sudah banyak pakar pemasaran jasa yang telah
berusaha mendefinisikan jasa.
Sementara perusahaan yang memberikan operasi jasa adalah mereka yang
memberikan konsumen produk jasa baik yang berwujud atau tidak. Di dalam jasa
selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun
pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa juga bukan merupakan
barang, jasa adalah suatu proses atau aktivitas, dan aktivitas tersebut tidak
berwujud (Lupiyoadi dan Hamdani,2006:6).
Industri jasa bervariasi, yaitu sektor pemerintah, sektor nirlaba swasta,
sektor bisnis dan sektor produksi (Kotler,2005:110).
1. Sektor Pemerintah, seperti : pengadilan, pelayanan ketenagakerjaan,
rumah sakit, lembaga pemberi pinjaman, pemadam kebakaran, kantor pos
dan sekolah.
2. Sektor Nirlaba Swasta, seperti : museum, badan amal, gereja, perguruan
tinggi, yayasan dan rumah sakit.
3. Sektor Bisnis, seperti : perusahaan penerbangan, bank, hotel, perusahaan
asuransi, firma hukum, perusahaan konsultan manajemen, praktik
kedokteran, perusahaan film, perusahaan real estate.
4. Sektor Produksi, seperti : operator komputer, akuntan dan staf hukum.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
2.2.5 Pemasaran J asa
Pemasaran jasa merupakan proses sosial dimana dengan proses itu,
individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan
dengan mempertukarkan jasa yang bernilai dengan pihak lain, yang mana pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu
(Lupiyoadi,2001:58).
Pemasaran pada produk barang berbeda dengan pemasaran untuk produk
jasa (Lupiyoadi,2001:58). Hal ini terkait dengan perbedaan karakteristik jasa dan
barang. Pemasaran produk barang mencakup 4P, yaitu : product, price, promotion
dan place. Sedangkan untuk jasa, keempat unsur tersebut ditambah tiga lagi, yaitu
: people, process, dan customer service. Ketiga hal ini terkait dengan sifat jasa di
mana produksi / operasi hingga konsumsi merupakan suatu rangkaian yang tidak
dapat dipisahkan dalam mengikutsertakan konsumen dan pemberi jasa secara
langsung.
Jadi dengan demikian elemen pemasaran jasa terdiri dari 7 hal, yaitu
(Lupiyoadi,2001:58) :
1. Productka
: jasa seperti apa yang ingin ditawarkan.
2. Price
: bagaimana strategi penentuan harga.
3. Promition
: bagaimana promosi yang harus dilakukan.
4. Place
: bagaimana sistem penghantaran yang ditetapkan.
5. People
: bagaimana orang yang akan terlibat dalam pemberian jasa.
6. Process
: bagaimana proses dalam operasi jasa tersebut.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
7. Costumer Service : tingkat servis yang bagaimana yang akan diberikan kepada
konsumen
2.2.6. Kualitas Pelayanan J asa
Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,
jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan
(Tjiptono,2006:51). Definisi lain kualitas adalah derajat yang dicapai oleh
karakteristik yang berkaitan dalam memenuhi persyaratan (Lupiyoadi dan
Hamdani,2006:175).
Kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk
atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas desain
merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah suatu
ukuran seberapa jauh suatu produk mampu memenuhi persyaratan atau spesifikasi
kualitas yang telah ditetapkan.
Menurut Tjiptono (2006:51), terdapat 5 macam perspektif kualitas, yaitu:
1. Transcendental approach
Kualitas dipandang sebagai innate execellence, di mana kualitas dapat
dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalisasikan,
biasanya diterapkan dalam dunia seni.
2. Product-based approach
Kualitas merupakan karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan
dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam
jumlah beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk.
3. User-based approach
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
Kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk
yang paling memuaskan preferensi seseorang (misalnya perceived quality)
merupakan produk yang berkualitas tinggi.
4. Manufacturing-based approach
Kualitas sebagai kesesuaian / sama dengan persyaratan. Dalam sektor jasa
bahwa kualitas seringkali didorong oleh tujuan peningkatan produktivitas dan
penekanan biaya.
5. Value-based approach
Kualitas dipandang dari segi nilai dan harga. Kualitas dalam pengertian ini
bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu
produk yang paling bernilai. Akan tetapi yang paling bernilai adalah barang atau
jasa yang paling tepat dibeli.
Kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan
pelanggan (Tjiptono,2006:59)
Menurut Tjiptono (2006:59), kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan
yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain ada “dua faktor utama
mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service atau
kualitas jasa yang diharapkan dan kualitas jasa yang diterima atau dirasakan.
Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan,
maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima
atau dirasakan melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah
daripada yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang
buruk.
Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada
persepsi pelanggan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukan
berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan
berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan. Pelangganlah yang
menentukan berkualitas atau tidaknya suatu pelayanan jasa. Dengan demikian
baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam
memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
2.2.7. Elemen Kualitas Pelayanan
1. Bukti Fisik.
Menurut Tjiptono (2006:70), bukti fisik (tangible) merupakan meliputi
fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. Hal ini bisa berarti
penampilan fasilitas fisik, seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya
tempat parkir, keberhasilan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan
peralatan komunikasi, dan penampilan karyawan.
Prasarana yang berkaitan dengan layanan pelanggan juga harus
diperhatikan oleh manajemen perusahaan. Gedung yang megah dengan fasilitas
pendingin (AC), alat telekomunikasi yang cangggih atau perabot kantor yang
berkualitas, dan lain-lain menjadi pertimbangan pelanggan dalam memilih suatu
produk / jasa.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
2. Keandalan.
Menurut
Tjiptono
(2006:70),
keandalan
(reliability)
merupakan
kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan
memuaskan. Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat
semenjak saat pertama (right the first time). Selain itu juga berarti bahwa
perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan
jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati.
Dalam unsur ini, pemasar dituntut untuk menyediakan produk / jasa yang
handal. Produk / jasa jangan sampai mengalami kerusakan / kegagalan. Dengan
kata lain, produk / jasa tersebut harus selalu baik. Para anggota perusahaan juga
harus jujur dalam menyelesaikan masalah sehingga pelanggan tidak merasa ditipu.
Selain itu, pemasar harus tepat janji bila menjanjikan sesuatu kepada pelanggan.
Sekali lagi perlu diperhatikan bahwa janji bukan sekedar janji, namun janji harus
ditepati. Oleh karena itu, timeschedule perlu disusun dengan teliti.
3. Daya Tanggap.
Menurut Tjiptono (2006:70), daya tanggap (responsiveness) merupakan
keinginan para staf untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan
dengan tanggap. Daya tanggap dapat berarti respon atau kesigapan karyawan
dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan, yang
meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan
dalam menangani transaksi, dan penanganan.
Para anggota perusahaan harus memperhatikan janji spesifik kepada
pelanggan. Unsur lain yang juga penting dalam elemen cepat tanggap ini adalah
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
anggota perusahaan selalu siap membantu pelanggan. Apa pun posisi seseorang di
perusahaan hendaknya selalu memperhatikan pelanggan yang menghubungi
perusahaan.
4. Jaminan.
Menurut Tjiptono (2006:70), jaminan (assurance) merupakan mencakup
pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki
para staf; bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. Pada saat persaingan
sangat kompetitif, anggota perusahaan harus tampil lebih kompeten, artinya
memiliki pengetahuan dan keahlian di bidang masingmasing. IBM sangat
menekankan faktor-faktor tersebut kepada para teknisi yang menangani
pemasangan dan layanan purna jual. Faktor security, yaitu memberikan rasa aman
dan terjamin kepada pelanggan merupakan hal yang penting pula.
5. Empati
Menurut Tjiptono (2006:70), empati (empathy) merupakan kemudahan
dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan
memahami kebutuhan para konsumen. Setiap anggota perusahaan hendaknya
dapat mengelola waktu agar mudah dihubungi, baik melalui telepon ataupun
bertemu
langsung. Dering telepon usahakan maksimal tiga kali,
lalu
segeradijawab. Ingat, waktu yang dimiliki pelanggan sangat terbatas sehingga
tidak mungkin menunggu terlalu lama. Usahakan pula untuk melakukan
komunikasi individu agar hubungan dengan pelanggan lebih akrab. Anggota
perusahaan juga harus memahami pelanggan, artinya pelanggan terkadang seperti
anak kecil yang menginginkan segala sesuatu atau pelanggan terkadang seperti
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
orang tua yang cerewet. Dengan memahami pelanggan, bukan berarti anggota
perusahaan merasa “kalah” dan harus “mengiyakan” pendapat pelanggan, tetapi
paling tidak mencoba untuk melakukan kompromi bukan melakukan perlawanan.
2.2.8. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan
terhadap kinerja yang diharapkan (Kotler,2005:70). Sedangkan menurut
Sumarwan
(2003:322),
kepuasan
konsumen
merupakan
dampak
dari
perbandingan antara harapan nasabah sebelum pembelian dengan yang
sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut.
Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para
konsumen yang merasa puas. Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan
beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan konsumen
menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan
terciptanya loyalitas konsumen, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut
kemulut yang menguntungkan perusahaan.
Konsumen akan memiliki harapan mengenai bagaimana produk tersebut
seharusnya berfungsi (performance expectation), harapan tersebut adalah standar
kualitas yang akan dibandingkan dengan fungsi atau kualitas produk yang
sesungguhnya dirasakan konsumen. Fungsi produk yang sesungguhnya dirasakan
nasabah sebenarnya adalah persepsi nasabah terhadap kualitas produk tersebut. Di
dalam mengevaluasi kualitas suatu produk atau jasa, konsumen akan menilai
berbagai atribut (dimensi kualitas pelayanan dan dimensi kualitas produk).
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
Kaitan antara kepuasan konsumen dan kesetiaan konsumen tidak bersifat
proporsional. Andaikan kepuasan konsumen diberi peringkat dengan skala satu
sampai lima. Pada level kepuasan konsumen yang sangat rendah (level satu), para
konsumen cenderung menjauhi perusahaan dengan menyebarkan cerita jelek
tentang perusahaan tersebut. Pada level dua sampai empat, konsumen agak puas
tetapi masih merasa mudah untuk beralih ketika tawaran yang lebih baik muncul.
Pada level kelima, konsumen sangat cenderung membeli ulang dan bahkan
menyampaikan cerita pujian tentang perusahaan. Kepuasan atau rasa senang yang
tinggi menciptakan ikatan emosional dengan merek atau perusahaan tersebut,
tidak sekedar suka yang berlebihan.
Persepsi konsumen mengenai mutu suatu jasa dan kepuasan menyeluruh,
mereka memiliki beberapa indikator / petunjuk yang bisa dilihat (Supranto,
2001:44). Konsumen mungkin tersenyum ketika mereka berbicara mengenai
barang atau jasa. Konsumen mungkin mengatakan hal-hal yang bagus tentang
barang atau jasa. Senyum suatu bukti bahwa seseorang puas, cemberut sebaliknya
mencerminkan kekecewaan.
Dengan demikian dapat ditarik kesimpulan tentang sikap dan persepsi
konsumen mengenai barang / jasa dengan meneliti manifestasi yang terkait
dengan produk / jasa yang dilihat. Manifestasi yang terlihat adalah jawaban
jawaban yang diberikan para pelanggan melalui pengisian kuesioner kepuasan
konsumen. Kalau para konsumen menunjukkan hal-hal yang bagus tentang
produk / jasa pada kuesioner kepuasan pelanggan dan mendemonstrasikan
indikasi perilaku positif lainnya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
Ketika membentuk suatu kuesioner atau skala yang menilai sik
PELANGGAN DALAM PEMBAYARAN REKENING LISTRIK
TARIF NORMAL
( Studi Kasus Unit Pelayanan Pelanggan Sidoar jo Kota)
SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur
Untuk Menyusun Skripsi S–1 Program Studi Manajemen
DiajukanOleh :
KAHFI RIZKY SETYA ADHIGUNA
1012010110/FE/EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2014
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PERAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN DALAM PEMBAYARAN REKENING LISTRIK
TARIF NORMAL
(Studi Kasus Unit Pelayanan Pelanggan Sidoar jo Kota)
Yang Diajukan
KAHFI RIZKY SETYA ADHIGUNA
1012010110/FE/EM
Telah disetujui untuk mengikuti ujian lisan oleh:
Pembimbing Utama
Dr. Prasetyo Hadi, SE, MM.
NIP. 196008041989031001
Tanggal ……………………
Mengetahui
Wakil Dekan I Fakultas Ekonomi Univer sitas Pembangunan Nasional
“Veteran” J awa Timur
Dr s. Ec. Rahman A. Suwaidi, MS.
NIP. 196003301986031001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PERAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN DALAM PEMBAYARAN REKENING LISTRIK
TARIF NORMAL
(Studi Kasus Unit Pelayanan Pelanggan Sidoar jo Kota)
Yang Diajukan
KAHFI RIZKY SETYA ADHIGUNA
1012010110/FE/EM
Telah disetujui untuk mengikuti seminar oleh:
Pembimbing Utama
Dr. Prasetyo Hadi, SE, MM.
NIP. 196008041989031001
Tanggal ……………………
Mengetahui
Kaprogdi Manajemen
Dr. Muhadjir Anwar, MM.
NIP. 196509071991031001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PERAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN DALAM PEMBAYARAN REKENING LISTRIK
TARIF NORMAL
(Studi Kasus Unit Pelayanan Pelanggan Sidoar jo Kota)
Yang Diajukan
KAHFI RIZKY SETYA ADHIGUNA
1012010110/FE/EM
Telah diseminarkan dan disetujui untuk menyusun skripsi oleh:
Pembimbing Utama
Dr. Prasetyo Hadi, SE, MM.
NIP. 196008041989031001
Tanggal ……………………
Mengetahui
Kaprogdi Manajemen
Dr. Muhadjir Anwar, MM.
NIP. 196509071991031001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
SKRIPSI
PERAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
DALAM PEMBAYARAN REKENING LISTRIK TARIF NORMAL
(Studi Kasus Unit Pelayanan Pelanggan Sidoarjo Kota)
Oleh:
KAHFI RIZKY SETYA ADHIGUNA
1012010110/FE/EM
Telah disetujui oleh Tim Penguji Skripsi
Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
Pada Tanggal: 28 Februari 2014
Pembimbing :
Pembimbing Utama
Tim Penguji :
Ketua
Dr. Prasetyo Hadi, MM.
NIP. 196008041989031001
Dr. Prasetyo Hadi, MM.
NIP. 196008041989031001
Sekretaris
Drs. Ec. Panji Sugiono, MM.
NIP. 196410231990031002
Anggota
Dra. Ec. Nuruni Ika Kw, MM.
NIP. 196310091991032001
Mengetahui
Dekan Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran”
J awa Timur
Dr. Dhani Ichsanuddin N, MM
NIP. 196309241989031001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadiran Allah SWT atas limpahan berkah,
rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Skripsi ini yang
berjudul
“PERAN
KUALITAS
LAYANAN
TERHADAP
KEPUASAN
PELANGGAN DALAM PEMBAYARAN REKENING LISTRIK TARIF
NORMAL ( Studi Kasus Pelanggan Tarif Normal di Unit Pelayanan Pelanggan
Sidoarjo Kota)”. Skripsi ini di ajukan untuk memenuhi sebagai persyratan dalam
memproleh gelar sarjana Ekonomi jurusan Manajemen.
Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini seringkali
menghadapi hambatan dan keterbatasan dalam berbagai hal. Namun, karena
dorongan dan bimbingan yang telah diberikan berbagai pihak akhirnya penulis
dapat menyelesaikan skripsi ini. Untuk mitu dalam kesempatan ini penulis
mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepeda:
1. Bapak Dr. Ir. Teguh Sudarto, MP. Rektor UPN “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Dr. Dhani Ichsanuddin Nur, SE,MM selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional ‘Veteran ‘Jawa Timur.
3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar MM. Ketua Program Studi Ekonomi
Manajemen.
4. Bapak Dr. Prasetyo Hadi, SE, MM. Selaku Dosen Pembimbing Utama
Sekaligus Pembimbing Pendamping yang telah memberikan bimbingan
dan pengarahan selama penulisan skripsi ini.
i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5. Kedua Orang Tua Saya, dan segenap keluarga yang telah banyak
memberikan dukungan dan pengorbanan,baik secara moril maupun materil
sehingga penulis dapat menyelesaikan studi dengan baik.
6. Calon pendamping masa depan saya Dewi Dwi Irawati yang selalu
senantiasa memberikan perhatian, dukungan, dan semangat untuk dapat
menyelesaikan Skripsi ini. Terima Kasih Cinta.
7. Teman-teman B.A.L.I, Chipper Pol.9, Siluman Elite Gangster, G5
Brotherhood dan teman-teman Manajemen 2010 UPN “Veteran” Jatim
yang selalu memberikan dukungan dan semangat pantang menyerah untuk
dapat menyelesaikan penulisan Skripsi ini.
Akhirnya, penulis menyadari bukan hal yang tidak mungkin apabila skripsi
jauh dari sempurna, dan dengan rendah hati bersedia menerima segala saran yang
bersifat membangun. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak,
khususnya penulis dan hanya kepada Allah SWT kita kembalikan semua urusan
dan semoga laporan ini dapat bermanfaat bagi semua pihak, khususnya bagi
penulis dan para pembaca pada umumnya, semoga Allah SWT meridhoi dan
dicatat sebagai ibadah disisih-Nya, amin.
Surabaya, Januari 2014
Penulis
ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR .......................................................................................... i
DAFTAR ISI...........................................................................................................iii
DAFTAR TABEL ............................................................................................... v
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... vi
ABSTRAKSI.........................................................................................................vii
BAB I PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang....................................................................................... 1
1.2.
Rumusan Masalah.................................................................................. 8
1.3.
Tujuan Penelitian ................................................................................... 8
1.4.
Kegunaan Penelitian .............................................................................. 8
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA
2.1.
Hasil Penelitian Terdahulu ................................................................... 10
2.2.
Landasan Teori .................................................................................... 11
2.2.1.
Pengertian Pemasaran ................................................................... 11
2.2.2.
Tujuan Pemasaran......................................................................... 12
2.2.3.
Pengertian Manajemen Pemasaran ................................................ 13
2.2.4.
Jasa ............................................................................................... 13
2.2.5.
Pemasaran Jasa ............................................................................. 15
2.2.6.
Kualitas Pelayanan Jasa...................................................................16
2.2.7.
Elemen Kualitas Pelayanan..............................................................18
iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2.8.
Kepuasan Pelanggan........................................................................21
2.2.9.
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan........23
2.3.
Kerangka Konseptual........................................................................... 25
2.4.
Hipotesis .............................................................................................. 25
BAB III METODE PENELITIAN
3.1.
3.2.
3.3.
3.4.
Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel .................................... 26
3.1.1.
Variabel Dependen ....................................................................... 26
3.1.2.
Variabel Independen........................................................................26
3.1.3.
Pengukuran Variabel........................................................................28
Populasi dan Sampel Penelitian............................................................ 28
3.2.1.
Populasi ........................................................................................ 28
3.2.2.
Sampel.......................................................................................... 29
Teknik Pengumpulan Data ................................................................... 30
3.3.1.
Jenis Data ..................................................................................... 30
3.3.2.
Pengumpulan Data...........................................................................30
Teknik Analisis Data dan Pengujian Hipotesis ..................................... 31
3.4.1.
Teknik Analisis Data .................................................................... 31
3.4.1.1. Cara Kerja PLS..........................................................................33
3.4.1.2. Model Spesifikasi PLS..............................................................33
3.4.1.3. Langkah-Langkah PLS.............................................................................34
iv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1.
Gambaran Umum ................................................................................ 48
4.1.1.
Gambaran Umum Perusahaan ....................................................... 48
4.2.
Deskripsi Karakteristik Responden..........................................................52
4.3.
Deskripsi Hasil Penelitian........................................................................52
4.4.
4.3.1.
Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ......................... 52
4.3.2.
Deskripsi Responden Berdasarkan Umur........................................53
4.3.3.
Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan ................................ 54
4.3.4.
Deskripsi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ................ 54
4.3.5.
Deskripsi Bukti Fisik .................................................................... 55
4.3.6.
Deskripsi Keandalan........................................................................57
4.3.7.
Deskripsi Daya Tanggap ............................................................... 58
4.3.8.
Deskripsi Jaminan............................................................................60
4.3.9.
Deskripsi Empat...............................................................................61
4.3.10
Deskripsi Kepuasan Pelanggan........................................................63
Analisis Data ....................................................................................... 64
4.4.1.
4.5.
Evaluasi Outlier ............................................................................ 64
Partial Least Square ........................................................................... 66
4.5.1.
Model PLS.......................................................................................66
4.5.2
Uji Validitas.....................................................................................69
4.5.3.
Reliability.........................................................................................70
4.6.
Inner Model ( Penggujian model Struktural )........................................70
4.6.1
R-SQUARE.....................................................................................71
4.6.2.
Result for inner weights...................................................................71
v
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4.7.
Pembahasan Hasil Penelitian.................................................................72
4.7.1.
Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan...........72
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1.
Kesimpulan.......................................................................................... 74
5.2.
Saran ................................................................................................... 74
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
vi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Jumlah Komplain pengguna jasa dalam pembayaran rekening listrik
tarif normal PPOB di PLN UPJ Sidoarjo kota. ..................................................... 4
Tabel 1.2 Pelanggan PT PLN Persero UPJ Sidoarjo Kota dalam Melakukan
Pembayaran Rekening Listrik Tarif Normal dengan sistem PPOB.......................7
Tabel 4.1. Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin ........................................... 53
Tabel 4.2. Karakteristik Berdasarkan Usia.......................................................... 53
Tabel 4.3. Karakteristik Berdasarkan Pekerjaan ................................................. 54
Tabel 4.4. Karakteristik Berdasarkan Pendidikan..................................................55
Tabel 4.5. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Untuk Bukti Fisik (X1)..............56
Tabel 4.6. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Untuk Keandalan (X2) .............. 57
Tabel 4.7. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Untuk Daya Tanggap (X3).........59
Tabel 4.8.Frekuensi Hasil Jawaban Responden Untuk Jaminan (X4)....................60
Tabel 4.9. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Untuk Empati (X5)....................62
Tabel 4.10. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Untuk Kepuasan Pelanggan
(Y)..........................................................................................................................63
Tabel 4.11 Outer Loading .................................................................................. 67
Tabel 4.12 Average Variance Extracted................................................................69
Tabel 4.13 Reability ........................................................................................... 70
Tabel 4.14 R-SQUARE...................................................................................... 71
Tabel 4.15 Result for Inner Weights ................................................................... 71
vii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1. Kerangka Konseptual .................................................................... 25
Gambar 3.1. Langkah-langkah Analisis PLS ..................................................... 34
Gambar 3.2. Diagram Jalur PLS...........................................................................37
Gambar 4.1. Model partial least square.................................................................66
viii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PERAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN DALAM PEMBAYARAN REKENING LISTRIK
TARIF NORMAL
( Studi Kasus Unit Pelayanan Pelanggan Sidoar jo Kota)
Oleh :
KAHFI RIZKY SETYA ADHIGUNA
1012010110/FE/EM
ABSTRAKSI
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan
terhadap kinerja yang diharapkan. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi
berbagai kualitas, baik jasa maupun produk. Salah satu faktor yang menentukan
kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus
pada lima dimensi kualitas jasa, yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan
dan empati. Salah satu organisasi yang bergerak dalam bidang pelayanan kepada
publik adalah PT. PLN (Persero) UPJ Sidoarjo Kota.
Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh bukti fisik,
keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan pelanggan PLN
dengan sistem PPOB. Metode analisis yang digunakan adalah Partial Least Square
(PLS) yang dilanjutkan dengan pengujian hipotesis, dimana data yang digunakan
adalah sempel sebanyak 100 orang yang membayar rekening listrik dengan sistem
PPOB.
Kesimpulan yang diperoleh dari penelitian ini adalah bahwa Semakin tinggi
Kualitas Layanan maka akan semakin tinggi juga Kepuasan Pelaanggan PT. PLN
Unit Pelayanan dan Jasa Sidoarjo Kota. Sehingga Kualitas Layanan berkontribusi
terhadap Kepuasan Pelanggan PT. PLN Unit Pelayanan dan Jasa Sidoarjo Kota.
Kata kunci : Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati dan
Kepuasan Pelanggan.
vii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Dalam era perdagangan bebas, setiap perusahaan menghadapi persaingan
yang ketat. Meningkatnya intensitas persaingan dari pesaing menuntut perusahaan
untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen serta berusaha
memenuhi harapan konsumen dengan cara memberikan pelayanan yang lebih
memuaskan dari pada yang dilakukan oleh pesaing. Demi menjaga kelangsungan
usaha di tengah-tengah persaingan bisnis yang sangat kompetitif, suatu
perusahaan harus memberikan kepuasan pelanggannya (Prasetio, 2012).
Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin
ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan
seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan
pelanggan serta kebutuhan mereka. Menurut Sukmawati (2011), Semakin tinggi
kualitas layanan yang dirasakan maka akan semakin tinggi pula tingkat kepuasan
konsumen dan selanjutnya semakin berdampak positif terhadap niat seseorang
untuk menyikapi layanan tersebut.
Pelayanan pada dasarnya dapat dikatakan sebagai suatu tindakan dan
perlakuan atau cara orang lain untuk memenuhi apa yang menjadi kebutuhan dan
keinginannya. Tingkat kepuasan konsumen atas suatu pelayanan dapat diukur
dengan membandingkan antara harapan konsumen terhadap kualitas.
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
pelayanan yang diinginkannya dengan kenyataan yang di terimanya atau di
rasakannya. Dalam arti, kualitas pelayanan harus sesuai dengan harapan yang
diinginkan oleh setia konsumen. Pada tingkat kesesuaian yang semakin tinggi
antara harapan dengan kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan, di situlah
tercipta nilai kepuasan yang maksimal (Sukmawati, 2011).
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan
terhadapkinerja yang diharapkan (Kotler,2005:70).
Menurut Parasuraman dalam Fandi Tjiptono (2000:70) dimensi kualitas
pelayanan jasa terdiri dari sarana fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan
perhatian. Sarana fisik meliputi fasilitas fisik, pelengkapan, pegawai dan sarana
komunikasi yang sesuai dengan harapan konsumen. Keandalan artinya,
kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan
memuaskan. sehingga masalah yang dilaporkan cepat diatasi dan selesai pada
waktu yang dijanjikan. Daya Tanggap, artinya keinginan para staf dan karyawan
untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
Jaminan artinya, mencakup pengetahuan, kemampuan, keamanan dan pemberian
garansi kepada para pelanggan. Perhatian meliputi, kemudahan dalam melakukan
hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan
pelanggan.
Salah satu organisasi yang bergerak dalam bidang pelayanan kepada
pubilk adalah Perusahaan Listrik Negara (PLN). PLN (Persero) merupakan badan
usaha milik negara (BUMN) yang bergerak dalam bidang kelistrikan di Indonesia.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
PLN (Persero) mempunyai tugas sebagai pengelola transmisi, operasi sistem dan
transaksi tenaga listrik dengan kualitas pelayanan setara kelas dunia, yang mampu
memenuhi harapan stakeholder, dan memberikan kontribusi dalam peningkatan
kesejahteraan masyarakat. Oleh karena itu PLN harus mampu memberikan
pelayanan yang sebaik-baiknya kepada masyarakat dari pelosok desa hingga ke
kota besar (PLN,2010).
Salah satu bentuk pelayanan kepada masyarakat adalah Payment Point
Online Bank (PPOB). Payment Point Online Bank (PPOB) adalah suatu
loketpenerimaan (payment point) pembayaran tagihan listrik tarif normal dari
pelanggan PLN yang langsung online dengan bank. Payment Point Online Bank
(PPOB) mulai efektif difungsikan untuk melayani pelanggan sejaki bulan Mei
2009 hingga sekarang. Maksud dan tujuan dibuka pelayanan ini adalah perubahan
pola proses bisnis PLN agar efisien, tetapi mengedepankan kemudahan bagi
pelanggan serta persaingan yang sehat diantara penyedia jasa pembayaran
rekening listrik. Diharapkan dengan adanya sistem Payment Point Online Bank
(PPOB) ini, pelanggan mudah membayar listrik normal, bisa dimana saja, kapan
saja dan cara apa saja. Di samping itu, bisa memanfaatkan Payment Point Online
Bank (PPOB) tidak hanya untuk bayar listrik tarif normal, juga pembayaran lain,
seperti cicilan motor, PBB, PDAM, Telkom, cicilan KPR dan lain-lain
(PLN,2010).
Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan yang menggunakan jasa
PPOB dapat diketahui dari jumlah komplain pelanggan. Berikut ini disajikan
tabel yang menunjukkan data jumlah komplain pelanggan yang menggunakan jasa
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
dalam pembayaran rekening listrik tarif normal PPOB di PLN UPJ Sidoarjo kota
dalam tahun terakhir mulai Januari-Desember 2012,sebagai berikut :
Tabel 1.1 J umlah Komplain pengguna jasa dalam pembayaran rekening
listrik tarif nor mal PPOB di PLN UPJ Sidoarjo kota.
Periode (Tahun)
Januari – 2012
Jumlah Keluhan
(Orang)
12
Febuari – 2012
9
Maret – 2012
10
April – 2012
11
Mei – 2012
8
Juni – 2012
12
Juli – 2012
10
Agustus – 2012
17
September – 2012
15
Oktober – 2012
12
November – 2012
13
Desember – 2012
15
Sumber : PLN (Persero) UPJ Sidoarjo Kota
Berdasarkan tabel 1.1, dapat diketahui bahwa dalam 1 tahun terahir dari
bulan Januari – Desember 2012 telah terjadi kecenderungan kenaikan jumlah
kompainjasa dalam pembayaran rekening listrik tarif normal PPOB di PLN UPJ
Sidoarjo Kota. Hal ini menunjukan bahwa semakin banyak jumlah komplain
pelanggan yang menggunakan jasa dalam pembayaran rekening listrik tarif
normal PPOB di PLN UPJ Sidoarjo Kota.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
Terjadinya
penuruna
pelanggan
yang
menggunakan
jasa
dalam
pembayaran rekening listrik tarif normal PPOB di PLN UPJ Sidoarjo kota dan
kecenderungan kenaikan pada jumlah komplain pengguna jasa dalam pembayaran
rekening listrik tarif normal PPOB di PLN UPJ Sidoarjo Kota merupakan
fenomena yang harus segera diselesaikan dan dicari penyebabnya. Banyak hal
yang menjadi penyebab dari hal tersebut, salah satunya adalah buruknya kualitas
pelayanan oleh pihak PLN UPJ Sidoarjo Kota.
Berdasarkan survey yang dilakukan peneliti pada PT. PLN (Persero) UPJ
Sidoarjo Kota. Menunjukkan bahwa beberapa masalah dan keluhan yang sering
disampaikannpelanggan berkaitan dengan kualitas pelayanan PLN UPJ Sidoarjo
Kota, antara lain :
a. Pelayanan kasir lambat.
b. Terdapat antrian panjang, tetapi loket hanya buka 1.
c. Buka loket yang terlalu siang.
d. Kurangnya kursi tunggu saat mengantri ke loket.
e. Kondisi ruangan yang panas.
Obyek penelitian ini adalah PT. PLN (Persero) UPJ Sidoarjo Kota.
Alasannya karena jumlah tagihan pelanggan pada sistem ini cenderung menurun.
Hal ini karena dengan berbagai kemudahan yang diberikan oleh PLN melalui
sistem Payment Point Online Bank (PPOB) diharapkan masyarakat dapat
menggunakannya semaksimal mungkin. Namun demikian, kurangnya promosi
dari pihak PLN terhadap program ini, maka berpengaruh terhadap jumlah tagihan
yang setiap bulannya cenderung menurun. Berdasarkan data dari PT. PLN
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
(Persero) UPJ Sidoarjo Kota, maka dapat diketahui rekapitulasi transaksi PPOB
pada bulan Januari – Desember 2012 :
Tabel 1.2 J umlah Pelanggan Yang Tr ansaksi di Loket
Bulan
J umlah Transaksi
Pelanggan
Januari
111.129
Febuari
110.769
Maret
110.484
April
110.274
Mei
110.022
Juni
109.793
Juli
109.484
Agustus
109.214
September
108.978
Oktober
108.650
November
108.289
Desember
107.901
Sumber : PT. PLN, 2012
Jumlah pelanggan yang melakukan pembayaran rekening listrik tarif
normal dengan sistem Payment Point Online Bank (PPOB) pada Unit Pelayanan
Pelanggan Sidoarjo Kota cenderung menurun. Penurunan tersebut disebabkan
oleh kualitas pelayanan yang kurang,sehingga kepuasan pelanggan tidak dapat
terpenuhi. Telah dilakukan penelitian sebelumnya yang berkaitan dengan variabel
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
yang ada di penelitian ini, antara lain : Nugroho dan Purwantini (2011) melakukan
penelitian dengan judul “Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan
Pelanggan
PDAM
Ungaran
Kabupaten Semarang”.
Variabel
independen yang digunakan dalam penelitian ini adalah bukti fisik (tangible),
keandalan (reliability), daya tanggap (ressponsiveness), jaminan (assurance),
perhatian (emphaty) , dan variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah
kepuasan pelanggan (customer satisfaction).Yang menjadi populasi dalam
penelitian Nugroho dan Purwanti (2011), adalah pelanggan PDAM Ungaran
Kabupaten Semarang . jumlah responden yang dijadikan sampel peneliti sebanyak
100 responden dengan metode Purposive Sampling. Alat analisis yang
dipergunakan adalah uji asumsi klasik. Berdasarkan hasil regresi didapatkan
besarnya. Nilai koefisien determinasi yang ditunjukan dengan nilai Adjusted R
Square sebesar 0,916 Hal ini dapat diartikan bahwa variabel independen yaitu
bukti fisik) (x1) , keandalan (x2), daya tanggap (x3), jaminan (x4), perhatian (x5)
secara bersama-sama dapat menjelaskan variabel dependen kepuasan pelanggan
(y) jasa PDAM Ungaran sebesar 91,6 % sedangkan sisanya diterangkan oleh
faktor yang lain yang tidak diamati.
Berdasarkan latar belakang tersebut,peneliti tertarik untuk mengabil judul
“PERAN
KUALITAS
PELAYANAN
TERHADAP
KEPUASAN
PELANGGAN DALAM PEMBAYARAN REKENING LISTRIK TARIF
NORMAL ( Studi Kasus Pelanggan Tarif Normal di Unit Pelayanan
Pelanggan Sidoarjo Kota)”
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
1.2 Rumusan Masalah
Suatu perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa harus memperhatikan
kualitas pelayanannya kepada konsumen. Kualitas pelayanan terbagi menjadi
yaitu, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik.
Berdasarkan latar belakang di atas, maka perumusan dalam penelitian ini
adalah :
Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan PLN dalam
pembayaran rekening listrik tarif normal dengan sistem PPOB
1.3 Tujuan Penelitian
Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan dalam pembayaran rekening listrik tarif normal PPOB (Studi Kasus
Unit Pelayanan Pelanggan Sidoarjo Kota).
1.4 Kegunaan Penelitian
1. Bagi Perusahaan
Sebagai bahan masukan bagi PT. PLN (Persero) UPJ Sidoarjo Kota untuk
lebih meningkatkan pelayanan kepada pelanggan sebagai salah satu
strategi dalam menghadapi persaingan dewasa ini.
2. Bagi Peneliti
Sebagai tambahan informasi dalam menghadapi dunia kerja dan lebih
menjadikan
sebagai pengalaman tentang bagaimana memuaskan
pelanggan serta untuk penelitian lanjutan pada bidang yang sama.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
3. Bagi UPN “Veteran” Jawa Timur
Hasil peneliti dapat menjadi tambahan perbendaharaan perpustakaan,
sehingga dapat menjadi perbandingan bagi mahasiswa dalam menyusun
penelitihan ilmiah.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1 Penelitian Terdahulu
1. Nugroho dan Purwantini (2011) melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh
Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PDAM Ungaran
Kabupaten Semarang”. Variabel independen yang digunakan dalam penelitian ini
adalah
bukti
fisik
(tangible),
keandalan
(reliability),
daya
tanggap
(ressponsiveness), jaminan (assurance), perhatian (emphaty) , dan variabel yang
digunakan dalam penelitian
ini adalah
kepuasan pelanggan
(customer
satisfaction). Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah pelanggan
PDAM Ungaran Kabupaten Semarang . jumlah responden yang dijadikan sampel
peneliti sebanyak 100 responden dengan metode Purposive Sampling. Alat
analisis yang dipergunakan adalah uji asumsi klasik. Berdasarkan hasil regresi
didapatkan besarnya. Nilai koefisien determinasi yang ditunjukan dengan nilai
Adjusted R Square sebesar 0,916 Hal ini dapat diartikan bahwa variabel
independen yaitu bukti fisik) (x1) , keandalan (x2), daya tanggap (x3), jaminan
(x4), perhatian (x5) secara bersama-sama dapat menjelaskan variabel dependen
kepuasan pelanggan (y) jasa PDAM Ungaran sebesar 91,6 % sedangkan sisanya
diterangkan oleh faktor yang lain yang tidak diamati.
2. Satria (2012) melakukan penelitian dengan judul “Analisa Pengaruh Dimensi
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Di Indomaret Kateling
Semarang”.Hasil persamaan regresi berganda tersebut di atas memberikan
10
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
pengertian bahwa: b1 (nilai koefisien regresi X1) 0,223 bernilai positif,
mempunyai arti bahwa jika aspek fisik (X1) semakin baik, maka kepuasan
konsumen akan meningkat. b2 (nilai koefisien regresi X2) 0,270 bernilai positif,
mempunyai arti bahwa jika keandalan (X2) semakin baik, maka kepuasan
konsumen akan meningkat. b3 (nilai koefisien regresi X3 ) 0,176 bernilai positif,
mempunyai arti bahwa jika daya tanggap (X3) semakin baik, maka kepuasan
konsumen akan mengalami peningkatan.B4 (nilai koefisien regresi X4) 0,128
bernilai positif, mempunyai arti bahwa jika jaminan (X4) semakin baik, maka
kepuasan konsumen akan meningkat.B5 (nilai koefisien regresi X5) 0,247 bernilai
positif, mempunyai arti bahwa jika perhatian (X5) semakin baik, maka kepuasan
konsumen akan meningkat.
2.2. Landasan Teori
2.2.1. Pengertian Pemasaran
Banyak definisi pemasaran yang di kemukakan oleh para ahli dalam
bidang ini Walaupun masing-masing memberikan penekanan yang berbedah
namun pada intinya tujuan merka sama, yaitu bertitik tolak pada pemenuhan
kebutuhan dan keinginan konsumen. Menurut Kotler (1997:8) mendefinisikan
pemasaran sebagai suatu proses sosial dan manajerial yang didalamnya individu
dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan
menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan
pihak lain.
Dari pengertian pemasaran diatas, maka dapatkan disimpulaen pekan
bahwa: pemasaran merupakan suatu bentuk kegiatan yang mencangkup unsur
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
pemasaran seperti merencanakan, menentukan harga, mempromosikan serta
mendistribusikan
barang
dan
jasa
tersebut
kepada
konsumen
yang
membutuhkannya.
2.2.2. Tujuan Pemasaran
Ada empat tujuan pemasaran atau sasaran alternatif yang diajukan menurut Kotler
dan Armstrong (1997:17) :
1. Memaksimalkan Konsumsi.
Banyak eksekutif bisnis percaya bahwa jabatan pemasaran semestinya
dapat mendorong konsumsi maksimum, yang pada gilirannya akan
menciptakan produksi, kesempatan kerja, dan kemakmuran maksimum.
2. Memaksimalkan Kepuasan Konsumen.
Pandangan lain menyatakan bahwa sistem pemasaran adalah untuk
memaksimalkan kepuasan konsumen, bukan jumlah konsumsinya.
3. Memaksimalkan Pilihan.
Memaksimalkan ragam produk dan dipilih konsumen akan memungkinkan
konsumen mendapatkan barang yang benar-benar memuaskan selera
mereka.
4. Memaksimalkan Mutu Kehidupan.
Mutu kehidupan ini tidak hanya mencangkup kualitas, kuantitas,
ketersediaan dan harga barang, tetapi juga mutu lingkungan fisik dan
budaya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
2.2.3. Pengertian Manajemen Pemasar an
Manajemen
pemasaran
suatu
kegiatan
yang
dilakukan
untuk
merencanakan, mengorganisasikan, melaksanakan, dan mengendalikan kegiatankegiatan pemasaran untuk membantu dan mendukung proses pertukaran yang
efisien dan efektif. Definisi manajemen pemasaran banyak di berikan para ahli
dalam pemasaran. Adapun definisi manajemen pemasaran yang dikemukakan
oleh Kotler dan Amstrong (1997:13), adalah: manajemen pemasaran sebagai
analisis,
perencanaan,
implementasi,
dan
pengendalian
program
yang
direncanakan untuk menciptakan, membangun, dan mempertahankan pertukaran
yang menguntungkan dengan target pembeli dengan mencapai sasaran organisasi.
Jadi, manajemen pemasaran termasuk menata-olah permintaan yang akhirnya
termasuk menata-olah hubungan demi pelanggan.
2.2.4. J asa
Jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan
produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat
yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah
(Lupiyoadi dan Hamdani,2006:5). Menurut Kotler (2005:111), jasa adalah setiap
tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang
pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu.
Produksinya mungkin saja terkait atau mungkin juga tidak terkait dengan produk
fisik. Definisi lain jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat tidak
berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu (Tjiptono,2006:6).
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa itu
sendiri mempunyai banyak arti, dari mulai pelayanan personal sampai jasa
sebagai suatu produk. Sejauh ini sudah banyak pakar pemasaran jasa yang telah
berusaha mendefinisikan jasa.
Sementara perusahaan yang memberikan operasi jasa adalah mereka yang
memberikan konsumen produk jasa baik yang berwujud atau tidak. Di dalam jasa
selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun
pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa juga bukan merupakan
barang, jasa adalah suatu proses atau aktivitas, dan aktivitas tersebut tidak
berwujud (Lupiyoadi dan Hamdani,2006:6).
Industri jasa bervariasi, yaitu sektor pemerintah, sektor nirlaba swasta,
sektor bisnis dan sektor produksi (Kotler,2005:110).
1. Sektor Pemerintah, seperti : pengadilan, pelayanan ketenagakerjaan,
rumah sakit, lembaga pemberi pinjaman, pemadam kebakaran, kantor pos
dan sekolah.
2. Sektor Nirlaba Swasta, seperti : museum, badan amal, gereja, perguruan
tinggi, yayasan dan rumah sakit.
3. Sektor Bisnis, seperti : perusahaan penerbangan, bank, hotel, perusahaan
asuransi, firma hukum, perusahaan konsultan manajemen, praktik
kedokteran, perusahaan film, perusahaan real estate.
4. Sektor Produksi, seperti : operator komputer, akuntan dan staf hukum.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
2.2.5 Pemasaran J asa
Pemasaran jasa merupakan proses sosial dimana dengan proses itu,
individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan
dengan mempertukarkan jasa yang bernilai dengan pihak lain, yang mana pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu
(Lupiyoadi,2001:58).
Pemasaran pada produk barang berbeda dengan pemasaran untuk produk
jasa (Lupiyoadi,2001:58). Hal ini terkait dengan perbedaan karakteristik jasa dan
barang. Pemasaran produk barang mencakup 4P, yaitu : product, price, promotion
dan place. Sedangkan untuk jasa, keempat unsur tersebut ditambah tiga lagi, yaitu
: people, process, dan customer service. Ketiga hal ini terkait dengan sifat jasa di
mana produksi / operasi hingga konsumsi merupakan suatu rangkaian yang tidak
dapat dipisahkan dalam mengikutsertakan konsumen dan pemberi jasa secara
langsung.
Jadi dengan demikian elemen pemasaran jasa terdiri dari 7 hal, yaitu
(Lupiyoadi,2001:58) :
1. Productka
: jasa seperti apa yang ingin ditawarkan.
2. Price
: bagaimana strategi penentuan harga.
3. Promition
: bagaimana promosi yang harus dilakukan.
4. Place
: bagaimana sistem penghantaran yang ditetapkan.
5. People
: bagaimana orang yang akan terlibat dalam pemberian jasa.
6. Process
: bagaimana proses dalam operasi jasa tersebut.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
7. Costumer Service : tingkat servis yang bagaimana yang akan diberikan kepada
konsumen
2.2.6. Kualitas Pelayanan J asa
Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,
jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan
(Tjiptono,2006:51). Definisi lain kualitas adalah derajat yang dicapai oleh
karakteristik yang berkaitan dalam memenuhi persyaratan (Lupiyoadi dan
Hamdani,2006:175).
Kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk
atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas desain
merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah suatu
ukuran seberapa jauh suatu produk mampu memenuhi persyaratan atau spesifikasi
kualitas yang telah ditetapkan.
Menurut Tjiptono (2006:51), terdapat 5 macam perspektif kualitas, yaitu:
1. Transcendental approach
Kualitas dipandang sebagai innate execellence, di mana kualitas dapat
dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalisasikan,
biasanya diterapkan dalam dunia seni.
2. Product-based approach
Kualitas merupakan karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan
dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam
jumlah beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk.
3. User-based approach
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
Kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk
yang paling memuaskan preferensi seseorang (misalnya perceived quality)
merupakan produk yang berkualitas tinggi.
4. Manufacturing-based approach
Kualitas sebagai kesesuaian / sama dengan persyaratan. Dalam sektor jasa
bahwa kualitas seringkali didorong oleh tujuan peningkatan produktivitas dan
penekanan biaya.
5. Value-based approach
Kualitas dipandang dari segi nilai dan harga. Kualitas dalam pengertian ini
bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu
produk yang paling bernilai. Akan tetapi yang paling bernilai adalah barang atau
jasa yang paling tepat dibeli.
Kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan
pelanggan (Tjiptono,2006:59)
Menurut Tjiptono (2006:59), kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan
yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain ada “dua faktor utama
mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service atau
kualitas jasa yang diharapkan dan kualitas jasa yang diterima atau dirasakan.
Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan,
maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima
atau dirasakan melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah
daripada yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang
buruk.
Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada
persepsi pelanggan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukan
berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan
berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan. Pelangganlah yang
menentukan berkualitas atau tidaknya suatu pelayanan jasa. Dengan demikian
baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam
memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
2.2.7. Elemen Kualitas Pelayanan
1. Bukti Fisik.
Menurut Tjiptono (2006:70), bukti fisik (tangible) merupakan meliputi
fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. Hal ini bisa berarti
penampilan fasilitas fisik, seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya
tempat parkir, keberhasilan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan
peralatan komunikasi, dan penampilan karyawan.
Prasarana yang berkaitan dengan layanan pelanggan juga harus
diperhatikan oleh manajemen perusahaan. Gedung yang megah dengan fasilitas
pendingin (AC), alat telekomunikasi yang cangggih atau perabot kantor yang
berkualitas, dan lain-lain menjadi pertimbangan pelanggan dalam memilih suatu
produk / jasa.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
2. Keandalan.
Menurut
Tjiptono
(2006:70),
keandalan
(reliability)
merupakan
kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan
memuaskan. Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat
semenjak saat pertama (right the first time). Selain itu juga berarti bahwa
perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan
jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati.
Dalam unsur ini, pemasar dituntut untuk menyediakan produk / jasa yang
handal. Produk / jasa jangan sampai mengalami kerusakan / kegagalan. Dengan
kata lain, produk / jasa tersebut harus selalu baik. Para anggota perusahaan juga
harus jujur dalam menyelesaikan masalah sehingga pelanggan tidak merasa ditipu.
Selain itu, pemasar harus tepat janji bila menjanjikan sesuatu kepada pelanggan.
Sekali lagi perlu diperhatikan bahwa janji bukan sekedar janji, namun janji harus
ditepati. Oleh karena itu, timeschedule perlu disusun dengan teliti.
3. Daya Tanggap.
Menurut Tjiptono (2006:70), daya tanggap (responsiveness) merupakan
keinginan para staf untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan
dengan tanggap. Daya tanggap dapat berarti respon atau kesigapan karyawan
dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan, yang
meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan
dalam menangani transaksi, dan penanganan.
Para anggota perusahaan harus memperhatikan janji spesifik kepada
pelanggan. Unsur lain yang juga penting dalam elemen cepat tanggap ini adalah
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
anggota perusahaan selalu siap membantu pelanggan. Apa pun posisi seseorang di
perusahaan hendaknya selalu memperhatikan pelanggan yang menghubungi
perusahaan.
4. Jaminan.
Menurut Tjiptono (2006:70), jaminan (assurance) merupakan mencakup
pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki
para staf; bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. Pada saat persaingan
sangat kompetitif, anggota perusahaan harus tampil lebih kompeten, artinya
memiliki pengetahuan dan keahlian di bidang masingmasing. IBM sangat
menekankan faktor-faktor tersebut kepada para teknisi yang menangani
pemasangan dan layanan purna jual. Faktor security, yaitu memberikan rasa aman
dan terjamin kepada pelanggan merupakan hal yang penting pula.
5. Empati
Menurut Tjiptono (2006:70), empati (empathy) merupakan kemudahan
dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan
memahami kebutuhan para konsumen. Setiap anggota perusahaan hendaknya
dapat mengelola waktu agar mudah dihubungi, baik melalui telepon ataupun
bertemu
langsung. Dering telepon usahakan maksimal tiga kali,
lalu
segeradijawab. Ingat, waktu yang dimiliki pelanggan sangat terbatas sehingga
tidak mungkin menunggu terlalu lama. Usahakan pula untuk melakukan
komunikasi individu agar hubungan dengan pelanggan lebih akrab. Anggota
perusahaan juga harus memahami pelanggan, artinya pelanggan terkadang seperti
anak kecil yang menginginkan segala sesuatu atau pelanggan terkadang seperti
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
orang tua yang cerewet. Dengan memahami pelanggan, bukan berarti anggota
perusahaan merasa “kalah” dan harus “mengiyakan” pendapat pelanggan, tetapi
paling tidak mencoba untuk melakukan kompromi bukan melakukan perlawanan.
2.2.8. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan
terhadap kinerja yang diharapkan (Kotler,2005:70). Sedangkan menurut
Sumarwan
(2003:322),
kepuasan
konsumen
merupakan
dampak
dari
perbandingan antara harapan nasabah sebelum pembelian dengan yang
sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut.
Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para
konsumen yang merasa puas. Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan
beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan konsumen
menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan
terciptanya loyalitas konsumen, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut
kemulut yang menguntungkan perusahaan.
Konsumen akan memiliki harapan mengenai bagaimana produk tersebut
seharusnya berfungsi (performance expectation), harapan tersebut adalah standar
kualitas yang akan dibandingkan dengan fungsi atau kualitas produk yang
sesungguhnya dirasakan konsumen. Fungsi produk yang sesungguhnya dirasakan
nasabah sebenarnya adalah persepsi nasabah terhadap kualitas produk tersebut. Di
dalam mengevaluasi kualitas suatu produk atau jasa, konsumen akan menilai
berbagai atribut (dimensi kualitas pelayanan dan dimensi kualitas produk).
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
Kaitan antara kepuasan konsumen dan kesetiaan konsumen tidak bersifat
proporsional. Andaikan kepuasan konsumen diberi peringkat dengan skala satu
sampai lima. Pada level kepuasan konsumen yang sangat rendah (level satu), para
konsumen cenderung menjauhi perusahaan dengan menyebarkan cerita jelek
tentang perusahaan tersebut. Pada level dua sampai empat, konsumen agak puas
tetapi masih merasa mudah untuk beralih ketika tawaran yang lebih baik muncul.
Pada level kelima, konsumen sangat cenderung membeli ulang dan bahkan
menyampaikan cerita pujian tentang perusahaan. Kepuasan atau rasa senang yang
tinggi menciptakan ikatan emosional dengan merek atau perusahaan tersebut,
tidak sekedar suka yang berlebihan.
Persepsi konsumen mengenai mutu suatu jasa dan kepuasan menyeluruh,
mereka memiliki beberapa indikator / petunjuk yang bisa dilihat (Supranto,
2001:44). Konsumen mungkin tersenyum ketika mereka berbicara mengenai
barang atau jasa. Konsumen mungkin mengatakan hal-hal yang bagus tentang
barang atau jasa. Senyum suatu bukti bahwa seseorang puas, cemberut sebaliknya
mencerminkan kekecewaan.
Dengan demikian dapat ditarik kesimpulan tentang sikap dan persepsi
konsumen mengenai barang / jasa dengan meneliti manifestasi yang terkait
dengan produk / jasa yang dilihat. Manifestasi yang terlihat adalah jawaban
jawaban yang diberikan para pelanggan melalui pengisian kuesioner kepuasan
konsumen. Kalau para konsumen menunjukkan hal-hal yang bagus tentang
produk / jasa pada kuesioner kepuasan pelanggan dan mendemonstrasikan
indikasi perilaku positif lainnya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
Ketika membentuk suatu kuesioner atau skala yang menilai sik