PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus di “Nyaman Konveksi”).

(1)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN

PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

(STUDI KASUS DI “NYAMAN KONVEKSI”)

PUBLIKASI ILMIAH

Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Surakarta

Disusun oleh :

HANIF WAHYU WIDODO B100110026

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2016

(2)

(3)

(4)

(5)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

(STUDI KASUS DI “NYAMAN KONVEKSI”) ABSTRAKSI

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada Nyaman Konveksi di Kabupaten Blora. Diharapkan penelitian ini mampu untuk mengetahui hubungan yang signifikan antara ketiga variabel yang ada dan menjadi pandangan untuk peneliti yang akan datang. Dalam penelitian ini terdapat hipotesis kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas dan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Populasi dari penelitian ini mengambil dari pihak pihak yang telah menggunakan jasa nyaman konveksi.Penelitian ini menggunakan teknik samplingdengan mengambil sebanyak 50 responden untuk sempel. Penelitian ini menggunakan regresi linier berganda (Uji t, UjiF, Uji ).

PenelitianinimenghasilkanbeberapatemuandiantaranyaVariabel kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Variabel kepuasan pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Kata kunci: Kualiatas Pelayanan, Loyalitas Pelanggan, Kepuasan Pelanggan. ABSTRACTION

The purpose of this study was to determine the effect of service quality on customer loyalty and satisfaction as moderator variables that exist in Pleasant Convection in Blora. It is hoped the study was able to find a significant relationship between the three variables that exist and to be a view for future researchers. In this research there to influential hypothesis Service Quality customer satisfaction, customer satisfaction to loyalty, as well as the quality of services to loyalty.

The population of this study takes on the part of those who have used the services of a comfortable convection. This study uses a sampling technique by taking a sample of 50 respondents for. This study using multiple linear regression (t test, F Test, Test).

This study resulted in several findings including service quality variables significant positive effect on customer satisfaction. Variable customer satisfaction significant positive effect on customer loyalty.influence service quality variables positively on customer loyalty. the variable quality of service and customer satisfaction together (simultaneously) significantly affects customer loyalty.

(6)

2 1. PENDAHULUAN

a. Latar Belakang Masalah

Pada era globalisasi yang sedang berlangsung saat ini persaingan pada dunia bisnis semakin ketat.Banyaknya pesaing dalam dunia bisnis menuntut suatu usaha untuk dapat memberikan suatu nilai lebih pada konsumen, khususnya dalam usaha bidang jasa.Tidak dapat dipungkiri dalam dunia usaha khususnya dalam bidang jasa, kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor penting.Terlebih saat ini produk asing banyak masuk ke dalam negeri.Oleh karena itu suatu usaha diharapkan mampu memberikan sebuah inovasi pada konsumen atau mampu memberikan suatu kualitas pelayanan yang mampu memuaskan konsumen. Subagio dan Saputra (2012) berpendapat bahwa pelanggan akan puas karena layanan yang baik, hal ini juga akan meningkatkan citra perusahaan dimata konsumen.

Untuk mencapai sebuah kepuasan dari konsumen diperlukan adanya sebuah kualitas pelayanan yang baik dan mengena pada apa yang diharapkan oleh pelanggan. Terkadang banyak orang hanya berfikir tentang kerja keras yang nantinya akan menghasilkan kesuksesan dalam usaha, tanpa memperhatikan apa itu kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan adalah agar pelanggan puas dan setia, sehingga terus menerus menjalin bisnis dengan perusahaan (Gerson, 2002).Menurut Jasfar (2005: 47), kualitas jasa adalah bagaimana tanggapan pelanggan terhadap jasa yang dikonsumsi atau dirasakannya

Menurut Lupiyoadi (2001:148), terdapat lima dimensi kualitas pelayanan (servqual) yang digunakan pelanggan untuk menilai atau menentukan kualitas pelayanan, yaitu:

a. Bukti fisik (Tangibels) yaitu kemampuan suatu perusaan dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal. Meliputi fasilitas yang ada (gedung dan gudang), perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.

(7)

b. Keandalan (Reliability) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

c. Daya tanggap (Responsiveness) yuatu kemampuan dari perusahaan untuk memberikan pelayanan dengan cepat (responsif) dan tepat pada pelanggannya, dengan penyampaian informasi yang jelas.

d. Jaminan (assurance) merupakan kemampuan dan kesopansantunan dari karyawan peusahaan dimana hal ini dapat menanamkan kepercayaan dari para pelaggan dari adanya keraguan kepada perusahaan.

e. Empat (Empathy) adalah sebuah kemampuan memberikan perhatian secara tulus yang diberikan kepada para pelanggan dan memahami apa yang dibutuhkan oleh para pelanggan.

Kepuasan pelanggan adalah sebuah konstruksi yang beridiri sendiri dan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan (Oliver, 1980).Jasfar (2005;49), kepuasan dapat diartikan sebagai bagaimana persepsi terhadap jasa yang diterima dengan harapannya sebelum menggunakan jasa tersebut. Apabila hasil yang diperoleh melebihi harapannya maka kualitas tersebut baik dan memunculkan kepuasan yang tinggi.Begitu pula sebaliknya, apabila hasil yang diperoleh lebih rendah dari harapan maka kualitas pelayanan tersebut memiliki nilai yang cukup rendah dan dapat diartikan perusahaan gagal memenuhi keinginan pelaggan.

Pendapat lain juga menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah rasa puas yang dirasakan konsumen setalah menggunakan produk yang sesuai dengan yang diharapkan konsumen (Chahal dan Bala, 2012). Bertahan dalam dunia bisnis tentu memerlukan salah satu faktor pernting diantaranya loyalitas dari pelanggan.Salah satu tujuan utama dari kegiatan pemasaran seringkali dilihat dari loyalitas pelanggan melalui strategi pemasaran (Siregar,2004). Terdapat pula pendapatloyalitas pelanggan memiliki korelasi yang postif dengan performa bisnis (Beerli dkk., 2004).

(8)

4 2. TINJAUAN PUSTAKA

a. Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan merupakan hal yang dilakukan oleh perusahaan untuk memberikan layanan pada konsumen.Definisi kualitas pelayanan adalah agar pelanggan puas dan setia, sehingga terus menerus menjalin kerjasama bisnis dengan perusahaan (Gerson, 2002).Kualitas pelayanan tentu bertujuan untuk memenuhi keinginan pelanggan sehingga mereka merasa terpuaskan dan terpenuhi keinginannya.Tjiptono (2006:59), menjelaskan bahwa kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.

Terdapat pendapat lain tertang kualiatas pelayanan, yaitu tingkat keunggulan yang diharapkan pelanggan sehingga dengan dapat memenuhi keinginannya atau harapan mereka (Wyckof and Lovelock, 1988). Namun pelanggan tetap melihat kualitas dari apa yang mereka peroleh. Apabila sesuai dengan harapan mereka disebut baik dan memuaskan, tetapi bila tidak sesuai dengan harapan mereka, maka jasa tersebut dipandang buruk (Parasuraman dan Berry, 1985)

Terdapat berbagai segi dan sudut pandang dalam kualitas pelayanan. Lupiyoadi (2008:182), terdapat lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu: berwujud, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Serta terdapat pengertian dari Arokiasamy (2013) yang menyebut bahwa dimensi-dimensi kualitas layanan (emphaty, responsiveness, assurance, tangibles and reliability) berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.

b. Kepuasan Konsumen

Kepuasan pelanggan merupakan tujuan dari suatu konsep pemasaran.Kepuasan pelanggan adalah rasa puas yang dirasakan konsumen setelah menggunakan produk yang sesuai dengan yang diharapkan konsumen (Chahal dan Bala, 2012). Kepuasan pelanggan

(9)

sangat tergantung pada perasaan atau kesan terhadap suatu produk, setelah membandingkan dingkan dengan produk lain (Kotler, 2000:36).

Menurut Tjiptono (2006:349), kepuasan pelanggan merupakan evaluasi punabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan penggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan. c. Loyalitas Konsumen

Oliver dan Hurriyati (2005: 19), menjelaskan pengertian loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.

Griffin (2003:49), dalam pendapatnya menyatakan bahwa pelanggan harus dianggap sebagai individu dan diperlakukan sedemikian rupa agar tetap loyal dan membantu perusahaan tetap tumbuh dan terus berkembang.

Indikator loyalitas menurut Kotler (2002:57) dapat diukur dengan 3 (tiga) indikator sebagai berikut:

a. Kesetiaan terhadap produk

b. Ketahanan terhadap pengaruh yang mengenai negatif mengenai produk c. Merefersikan secara total eksistensi perusahaan.

3. METODE PENELITIAN a. Jenis Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian yang mengkaji tentang hubungan antara variabel kualitas pelayanan (X1), kepuasan pelanggan (X2) dan loyalitas pelanggan (Y).Dan penelitian ini menggunakan teknik survei karena terbatasnya waktu dan biaya, serta karakteristik responden sesuai dengan permasalahan yang diteliti (Malhorta, 2004).

(10)

6 b. Populasi,Sempel,Sempling

Seluruh anggota yang akan diteliti. Populasi adalah subjek/objek yang memiliki karakter tertentu yang ditetapkan oleh peneliti (Sugiono,2011). Sempel merupakan jumlah anggota yang mewakili seluruh anggota yang diteliti. Pengambilan sempel dapat mewakili sebuah populasi (Cooper Schindler, 2003). Menurut Gay dan Diehl (1992) sempel minimum 30 subjek dan Frankel dan Wallen (1993) sempel minimum 50 subjek.Pemilihan sempel dengan mempertimbangkan pertimbangan tertentu untuk dipilih.Sempel yang dipilih sudah pernah menggunakan jasa usaha yang bersangkutan. Teknik purpose semplingmetode penetapan sempel dengan memilih beberapa sempel tertentu yang dinilai sesuai dengan tujuan dan masalah penelitian dalam suatu populasi (Nursalam,2008).

c. Metode Pengumpulan Data

Penelitian ini menggunakan metode kuesioner sebagai cara untuk mengumpulkan data. Motede menggunakan pertanyaan yang akan dijawab oleh responden secara langsung, guna memperoleh informasi dengan tingkat keakuratan yang tinggi. Jawaban yang harus dijawab oleh responden tidak akan mendapat bantuan dari peneliti dan hanya akan diberikan pertanyaan yang jelas.

d. Teknik Analisis Data

1) Uji Validitas dan Reliabilitas

Validitas merupakan derajat ketepatan antara data yang sesungguhnya terjadi pada obyek penelitian dengan data yang dapat dilaporkan oleh peneliti (Sugiyono, 2008).Pendekatan yang digunakan dalam uji validitas (analisis butir) pada penelitian ini adalah dengan membandingkan nilai rhitung(corrected item – total correlation) dengan r table. Jika nilai rhitung>r table, maka butir item pertanyaan valid (Ghozali, 2011).

Uji Reliabilitas ini dilakukan guna mengukur kemantapan suatu alat ukur.Uji reliabilitas yaitu indeks yang menunjukkan sejauhmana

(11)

suatu alat pengukuran dapat dipercaya atau diandalkan (Singarimbun, 1987:140). Uji ini disebut uji kehandalan untuk mengetahui sejauhmana kosistensi hasil pengukuran bila pengukuran dilakukan lagi terhadap subyek yang sama (Azwar, 2000:76). Suatu kuesioner dikatakan reliabilitas apabila mempunyai cronbach alpha lebih besar dari 0,6 (Azwar, 2000:147).

2) Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik digunakan untuk menguji asumsi-asumsi yang ada pada model regresi linier berganda yang digunakan dalam penelitian ini. Uji asumsi klasik yang digunakan didalam penelitian ini terdiri dari uji normalitas, uji multikolinieritas, dan uji heteroskedastisitas. Masing-masing akan dibahas lebih lanjut sebagai berikut:

Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah data dalam penelitian ini berdistribusi normal atau tidak normal.Hasilnya dapat diketahui dengan melihat nilai Kolomogorov-Smirnov Z yang terdapat pada hasil pengolahan data dengan menggunakan SPSS. Sebuah data dikatakan berdistribusi normal jika asymp Sig (2-tailed) pada hasil SPSS > 0,05.

Uji Multikolinieritas adalah uji yang digunakan guna mengetahui ada tidaknya penyimpangan asumsi klasik multikolinieritas.

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah didalam regresi terdapat ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lainya.Jika variance dari satu pengamatan ke pengamatan lainya tetap, maka disebut homokedastisitas.Jika variance dari satu pengaatan ke pengamatan lainya berbeda maka disebut heterokedastisitas.Model regresi yang baik harusnya tidak terjadi heterokedastisitas

(12)

8 3) Uji Hipotesis t

a) Pengujian ini bertujuan untuk menguji variabel dependen terhadap independen secara terpisah.

Menggunakan taraf nyata sebesar 5%

H0:b1=0 (tidak terdapat pengaruh X1,X2 terhadap Y) H0:b1 </> 0 (Terdapat pengaruh X1,X2, terhadap Y)

Dasar pengambilan keputusan adalah dengan angka signifikansi 0,05

Bila sig < 0,05 maka H0 akan ditolak Bila sig > 0,05 maka H0 diterima. b) Uji F

Uji ini dipergunakan untuk untuk menguji apakah model yang digunakan dapat menjelaskan variabel dependen.

Ho : model tidak dapat menjelaskan variabel dependen Ha : model dapat menjelaskan variabel dependen Adapun pertimbangan pengambilan keputusan adalah : Apabila < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima Apabila >0,05 maka Ho diterima dan Ha ditolak c) Koefisien determinasi ( )

digunakan untuk mengukur apakah variabel dependen dapat menjelaskan variabel lain yang diteliti. Nilai mempunyai Rage 0-1 bila sama dengan 1 maka mampu menjelaskan variasil dalam variabel terikat. Jika sama dengan nol, model tidak mampu menjelaskan variabel lain dalam variabel terikat.

4. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Uji Hipotesis

a. Uji Regresi Linier Berganda

Uji regresi linier berganda dilakukan untuk menganalisa adanya pengaruh variablekualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan

(13)

terhadap loyalitas pelanggan.Berikut ini hasil uji regresi linier berganda dengan menggunakan SPSS.

Tabel 4.9

Hasil Uji Regresi Linier Berganda

Variabel Koefisien

Regresi thitung p-value

Konstanta -4.187 -2.344 0.023

KualitasPelayanan 0.111 3.796 0.000

KepuasanPelangan 0.637 7.065 0.000

Diperoleh persamaan regresi linier berganda sebagai berikut: Y= -4,187+0,111X1+0,637X2+e

Dari persamaan tersebut dapat diinterpretasikan bahwa:

1. Nilai konstanta sebesar -4.187, artinya jikavariabel kualitas Pelayanan (X1), dan Kepuasan Pelanggan(X2) sama dengan 0 (nol) maka loyalitas pelanggan akan menurun sebesar -4,187. 2. Koefisien regresi dari kualitas pelayanan sebesar 0,111 dengan

parameter positif, yang berarti apabila terjadi peningkatan kualitas pelayanan, maka loyalitas pelanggan akan meningkat sebesar 0,111 dengan asumsi variabel lain konstan.

3. Berdasarkan uji regresi diperoleh koefisien regresi untuk variabel kepuasan pelanggansebesar 0,637 dengan parameter positif, yang berarti apabila terjadi peningkatan kepuasan pelanggan, maka loyalitas pelanggan akan meningkat sebesar 0,637 dengan asumsi variabel lain konstan.

b. Uji Koefisien Determinasi R2

Tabel 4.10

Hasil Uji Determinasi R2

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .862a .743 .731 1.09694

Sumber: Data Primer diolah, 2016.

Nilai adjusted RSquare pada penelitian ini sebesar 0,731 artinya 73,1% variabel loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh

(14)

variableindependen(kualitas pelayanandan kepuasan pelanggan). Sedangkan sisanya sebesar 26,9% dijelaskan oleh faktor-faktor yang lain yang tidak masuk dalam penelitian ini.

c. Pengujian Simultan (Uji F)

Pengujian dengan menggunakan uji F dilakukan untuk mengetahui adanya pengaruh dari variabel independen terhadap variabel dependen secara bersama-sama (simultan).Berikut ini disajikan hasil uji F pada penelitian ini.

Tabel 4.11 Hasil Uji F

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1Regression 159.751 2 79.875 66.381 .000

Residual 55.351 46 1.203

Total _215.102 ₄₈

Sumber: Data Primer diolah, 2016.

Adapun langkah perhitungan sebagai berikut: 1). Menentukan Kriteria Pengujian

Dengan membandingkan nilai dengan dan sig dengan α apabila nilai < dan sig > α , artinya tidak ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Dan sebaliknya apabila perbandingan nilai > dan sig < α , artinya ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.

2). Kesimpulan

Hasil perhitungan diperoleh nilai = 66,381 dan = 4,047 didukung sig = 0,000. Dengan membandingkan nilai

> dan sig < α (66,381 > 4,047 dan = 0.000< 0.05), berarti variabel antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan secara bersama-sama memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan

(15)

d. Uji Hipotesis (Uji t)

Uji t dilakukan untuk mengetahui signifikansi pengaruh tiap-tiap variabel independen yang berupa kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Tabel 4.12 di bawah menunjukkan hasil perhitungan yang diperoleh sebagai berikut:

Tabel 4.12 Uji Hipotesis (Uji t)

Variabel thitung p-value Keterangan KualitasPelayanan 3.796 0.000 H1 diterima KepuasanPelangan 7.065 0.000 H2 diterima

Sumber: Data Primer diolah, 2016. Hasil :

a) Hasil perhitungan diperoleh nilai = 3,796 dan = 2.012, didukung sig = 0,000. Dengan membandingkan nilai

> dan sig < α (3,796 > 2.012 dan 0.000 < 0.05), maka H1 diterima, artinya kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

b) Hasil perhitungan diperoleh nilai = 7,065 dan = 2.012, didukung sig = 0,000. Dengan membandingkan nilai

> dan sig < α (7,065 > 2.012 dan 0.000 < 0.05), maka H2 diterima, artinya kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

B. Pembahasan

Berdasarkan hasil analisis data yang telah di lakukan,maka di peroleh pembahasan sebagai berikut :

1. Hipotesis yang pertama adalahkualitas pelayanan berpengaruh positif serta signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Dari hasil olah data yang telah di lakukan menunjukan bahwa variabelkualitas pelayanan memiliki nilai t hitung3,796 dengan nilai sig 0,000, maka hipotesis ini diterima. Artinya kualitas pelayanan berpengaruh positif serta signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini dapat dijelaskan bahwa semakin baik pelayanan yang diberikan produsen ke

(16)

konsumen, maka secara tidak langsung konsumen akan merasa senang, tingkat kesenangan konsumen tersebut yang membentuk loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian Sawitri et al., (2013) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruhterhadap loyalitas pelanggan.

2. Hipotesis yang kedua adalah kepuasan pelanggan berpengaruh positif serta signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Dari hasil olah data yang telah di lakukan menunjukan bahwa variabelkualitas pelayanan memiliki nilai t hitung7,065 dengan nilai sig 0,000, maka hipotesis ini diterima. Artinya kepuasan pelanggan berpengaruh positif serta signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini dapat dijelaskan bahwa baiknya suatu pelayanan yang diberikan akan meningkatkan rasa puas pelanggan, pelanggan yang puas akan sering menggunakan merk tertentu dengan konsistensi tinggi, hal ini menunjukan bahwa loyalitas pelanggan berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian Sawitri et al., (2013) yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

5. PENUTUP A. Kesilmpulan

Dari hasil analisis data dan pembahasan yang telah dijelaskan di atas, maka dapat disimpulkan sebagai berikut:

1. Dari hasil uji asumsi klasik dapat diketahui bahwa data yang digunakan dalam penelitian ini berdistribusi secara normal, bebas dari gejala multikoliniearitas, dan tidak terjadi heterokedastisitas. Dengan begitu data yang digunakan dalam penelitian ini telah memenuhi syarat untuk dapat menggunakan model regresi linear berganda. 2. Variabel kualitas pelayananberpengaruh positif signifikan terhadap

(17)

3. Variabel kepuasan pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan sehingga H2 diterima.

4. Nilai adjusted RSquare pada penelitian ini sebesar 0,731 artinya 73,1% variabel loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh variable independen (kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan). Sedangkan sisanya sebesar 26,9% dijelaskan oleh faktor-faktor yang lain yang tidak masuk dalam penelitian ini.

5. Berdasarkan uji Anova atau F test diperoleh nilai F hitung sebesar 66,381 dengan tingkat signifikansi 0,000. Ini menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan secara bersama-sama (simultan) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan B. Saran

Adapun saran-saran yang bisa diberikan peneliti berkaitan dengan penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Berdasarkan hasil yang positif dan signifikan maka diharapkan perusahaan mampu meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.

2. Untuk peneliti selanjutnya agar mencari subjek penelitian dengan lingkup yang lebih luas dari berbagai daerah tidak hanya di Blora. 3. Untuk penelitian selanjutnya, disarankan memasukkan faktor-faktor

lain yang mempengaruhi loyalitas pelanggan agar diperoleh gambaran yang lebih lengkap lagi sehingga diharapkan hasil penelitian yag akan datang lebih sempurna dari penelitian ini.

DAFTAR PUSTAKA

Arokiasamy, Anantha Raj A; Abdullah Ghani Kanesanbin. 2013. Service Quality and Customer Satifaction In The Cellular Telecommunication Service Provider In Malaysia, Researchers World, 4(2):pp:1-9

Azwar, Saifuddin, 2000, Reliabilitas dan Validitas, Edisi 3, Pustaka Pelajar, Yogyakarta.

Beerli, A., Maertin, J.D., & Quintana, A. 2004. A Model of Customer Loyality in The Retail Banking Maerket. European Journali of Marketing, 38.

(18)

Chahal, Hardeep dan Madhu Bala. 2012. Significant Component of service brand equaty in healthcare sector. International Journal of Healt CareQuality Assurance,25 (4), pp:343-362

Chooper, D.R Schindler, P.S. 2003. Bussiness Research Method. Eight Edition. New York: McGraw-Hill/Irwin.

Frankel, J.R., & Wallen, N.E. 1993.. How to Design and Evaluate Reseach in Education. Singapore: Mc Graw Hill

Gay, L.R and P.L., Diehl. 1992. Research Methods for Bussines and Management. New York: McWillian Publishing Company.

Gerson, F. Richard, 2002. Mengukur Kepuasan Pelanggan, PPM, Crisp Publications.

Ghozali, Imam. 2011.Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS 19., Edisi ketiga, Bahan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.

Griffin, Jill. 2003 Customer Loyalty : Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Dialihbahasakan oleh: Dwi Kartini Yahya. Jakarta : Erlangga.

Hurriyati, Ratih. 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: CV Alfabeta

Jasfar, Farida., 2005. Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu, cetakan pertama. Penerbit Ghalia

Kotler, P. 2000. Marketing Management, The Mellenium Edition, Prentice Hal International,Inc. New Jersey, USA.

Kotler, P. 2002. Manajemen Pemasaran. Ahli Bahasa : Hendra Teguh, Ronny Antonius Rusli. Edisi Milenium II. Jilid II Jakarta : PT Prenhalindo.

Laurent.W, Lovelock, C, 2002, Priciples of Sevice Marketing and Management, Second edition. New Jersey, Upper Saddle River

Lupiyoadi R, Hamdani A. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, penerbit Salemba Empat, Jakarta.

Mahlotra, N. K. 2004 Marketing Research : An Applied Orientation. 2 Edition New Jersey: Person Education Etc

Nursalam, 2000 Konsep dan Penerapan Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan. Jakarta : Salemba Medika

Oliver, R.I 1980. A Cognitive Model of The Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions. Journalof Marketing Resech, 17.

(19)

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A, & Berry, L.L. 1985. A Conceptual Model of Service Quality And Its Implication for Future Research. The Journal of Marketing, 49.

Sawitri. N.P., Ni Nyoman Kerti Yasa dan Abdulah Jawas, 2013, Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Tegal Sari Accommodation Di Ubub, Jurnal Manajemen, Strategi Bisnis dan Kewirausahaan Vol.7, No.1,Bali, Universitas Udayana.

Singariumbun, Masri. !987. Metode Penelitian Survey. Jakarta: Pt. Pustaka LP3es Siregar, S.P. 2004. Analisis Kepuasan Para Anggota Terhadap Program

Loyalitas Astraworld.Tesis Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia, tidak diterbitkan.

Subagio Hartono, Saputra Robin. 2012. Pengaruh Perceived Service Quality, Perceived Value, Satifaction dan Image Terhadap Customer Loyalty (Studi Kasus Garuda Indonesia), Jurnal Manajemen Pemasaran,7(5): h:42-52. Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung

Alfabeta.

Sugiyono. 2011 Metode penelitian Pendidikan. Bandung. Alfabeta. Tjiptono, Fandy. 2006. Marketing Stategy. Yogyakarta : Publisher Andi.

(1)

variableindependen(kualitas pelayanandan kepuasan pelanggan). Sedangkan sisanya sebesar 26,9% dijelaskan oleh faktor-faktor yang lain yang tidak masuk dalam penelitian ini.

c. Pengujian Simultan (Uji F)

Tabel 4.11 Hasil Uji F

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1Regression 159.751 2 79.875 66.381 .000

Residual 55.351 46 1.203

Total _215.102 ₄₈

Sumber: Data Primer diolah, 2016.

Adapun langkah perhitungan sebagai berikut: 1). Menentukan Kriteria Pengujian

Dengan membandingkan nilai dengan dan sig

dengan α apabila nilai < dan sig > α , artinya tidak ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Dan sebaliknya apabila perbandingan nilai > dan sig < α , artinya ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.