PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PERUSAHAAN Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) Area Pelayanan Dan Jaringan Kota Surakarta Unit Pelayanan Jaringan Surakarta
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PERUSAHAAN
LISTRIK NEGARA (PERSERO) AREA PELAYANAN DAN
JARINGAN KOTA SURAKARTA UNIT PELAYANAN
JARINGAN SURAKARTA KOTA
TESIS
Diajukan Kepada
Program Studi Magister Manajemen Universitas Muhammadiyah
Surakarta untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh
Gelar Magister Manajemen
Oleh :
SIGIT SUBIYANTORO
NIM : P. 100 090 014
PROGRAM PASCA SARJANA
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2012
MOTTO
Jangan berharap dihargai orang lain bila tidak bisa menghargai orang lain
vi
PERSEMBAHAN
Karya ini kupersembahkan kepada:
¹ Ayah dan Ibu tercinta
¹ Istriku tercinta
¹ Anakku tersayang
¹ Almamaterku
vii
ABSTRAK
Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan
mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi kualitas jasa yaitu : bukti fisik,
keandalan, ketanggapan, jaminan dan empati. Tujuan penelitian ini adalah untuk
mengetahui : (1) adanya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan; (2)
adanya pengaruh variabel bukti fisik terhadap kepuasan pelanggan; (3) adanya pengaruh
variabel keandalan terhadap kepuasan pelanggan; (4) adanya pengaruh variabel
ketanggapan terhadap kepuasan pelanggan; (5) adanya pengaruh variabel jaminan
terhadap kepuasan pelanggan; (6) adanya pengaruh variabel empati terhadap kepuasan
pelanggan; dan (7) untuk mengetahui variabel yang paling dominan mempengaruhi
kepuasan pelanggan. Penelitian dilakukan di PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero)
Area Pelayanan Dan Jaringan Kota Surakarta, Unit Pelayanan Jaringan Surakarta Kota.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan PT. Perusahaan Listrik Negara
(Persero) Area Pelayanan dan Jaringan Kota Surakarta, Unit Pelayananan Jaringan
Surakarta Kota pada kategori rumah tangga R1 yang jumlahnya 54.755 rumahtangga.
Jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 responden, menggunakan teknik simple
random sampling, sedangkan analisis data dengan menggunakan analisis regresi linear
berganda. Hasil penelitian ini adalah : (1) variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari
variabel bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan dan empati secara bersama-sama
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai F hitung sebesar 33,043 pada
taraf signifikan 0,000 < 0,05 dan secara parsial semua variabel kualitas pelayanan
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, ditunjukkan oleh nilai t hitung semuanya pada
taraf signifikan < 0,05; (2) dari hasil koefisien regresi yang didapat menunjukkan bahwa
variabel empati (B = 0,167) merupakan variabel yang paling dominan pengaruhnya
terhadap kepuasan pelanggan, kemudian variabel jaminan (B = 0,128), variabel keandalan
(B = 0,122), variabel bukti fisik (B = 0,111) dan variabel ketanggapan (B = 0,101) adalah
variabel terkecil pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan; dan (3) koefisien determinasi
menunjukkan bahwa kemampuan variabel bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan
dan empati dalam menjelaskan kepuasan pelanggan di PT. Perusahaan Listrik Negara
(Persero) Area Pelayanan Jaringan Kota Surakarta, Unit Pelayanan Jaringan Surakarta
Kota adalah sebesar 63,7 %, sedangkan sisanya sebesar 36,3 % dijelaskan oleh variabel
lainnya diluar model yang ditentukan dalam penelitian.
Kata kunci: bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan, empati, dan kepuasan
pelanggan.
viii
ABSTRACT
One of the factors that determines customer’s satisfaction is the customer’s perception of
service quality which focuses on five dimensions of service quality, namely : physical
evidence, reliability, responsiveness, assurance and empathy. The aims of this study were
to find out : (1) the influence of service quality to customer’s satisfaction, (2) the
influence of variable physical evidence for customer’s satisfaction, (3) the influence of
variable reliability for customer’s satisfaction, (4) the influence of
variable
responsiveness for customer’s satisfaction, (5) the influence of variable assurance for
customer’s satisfaction, (6) the influence of variable empathy for customer’s satisfaction,
and (7) the most dominant factor that affect customer’s satisfaction. The study was
conducted at PT. National Electricity Company (Limited) Service Area and Network
Surakarta, Network Services Unit Surakarta City. The population in this study was all
customers of PT.National Electricity Company (Limited) Services Area and Network
Surakarta, Surakarta City Network Services Unit in the category of households R1, with
the total number 54755 households. The samples in this study were 100 respondents,
using simple random sampling technique, while the data analysis using multiple linear
regression analysis. The results of this study were : (1) variable quality of service that
consists of variable physical evidence, reliability, responsiveness, assurance and empathy
jointly affect customer’s satisfaction with the calculated F value of 33.043 at 0.000
significant level < 0.05 and partially all the variables of service quality affects customer’s
satisfaction, indicated by the value t count all the significant level < 0.05, (2) from the
results of the regression coefficients obtained indicate that empathy variables (B= 0.167)
was the most dominant variable effects on customer’s satisfaction , and assurance (B =
0.128), reliability (B = 0.122), physical evidence (B = 0.111) and variable responsiveness
(B = 0.101) is the smallest variable impact on customer’s satisfaction, and (3) the
coefficient of determination indicates that the variable ability of physical evidence,
reliability, responsiveness, assurance and empathy in explaining customer’s satisfaction
in the PT. National Electricity Company (Limited) Service Area Network Surakarta,
Surakarta City Network Services Unitamounted to 63.7%, while the rest of 36.3%
explained by other variables outside the model specified in the study.
Keywords: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty and customer
satisfaction
ix
DAFTAR ISI
Halaman
JUDUL ....................................................................................................................
i
NOTA PEMBIMBING ...........................................................................................
ii
LEMBAR PENGESAHAN DEWAN PENGUJI ...................................................
iv
PERNYATAAN KEASLIAN TESIS .....................................................................
v
MOTTO ..................................................................................................................
vi
PERSEMBAHAN ................................................................................................... vii
ABSTRAK .............................................................................................................. viii
ABSTRACT ............................................................................................................
ix
DAFTAR ISI ...........................................................................................................
x
DAFTAR TABEL ................................................................................................... xiii
DAFTAR GAMBAR .............................................................................................. xiv
DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................... xv
KATA PENGANTAR ............................................................................................ xvi
BAB I
PENDAHULUAN ...................................................................................
1
A. Latar Belakang Masalah .....................................................................
1
B. Rumusan Masalah ..............................................................................
3
C. Tujuan Penelitian ................................................................................
5
D. Manfaat Penelitian ..............................................................................
6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA .........................................................................
7
A. Kajian Teori ......................................................................................
7
1.Kepuasan Pelanggan .....................................................................
7
2.Kualitas Pelayanan ........................................................................ 14
x
B. Penelitian Terdahulu ........................................................................ 21
C. Kerangka Pemikiran .......................................................................... 25
D. Hipotesis ............................................................................................ 26
BAB III METODE PENELITIAN ........................................................................ 27
A. Lokasi Penelitian ............................................................................... 27
B. Jenis dan Sumber Data ..................................................................... 27
C. Populasi dan Sampel ........................................................................ 28
D. Variabel Penelitian ............................................................................ 29
E. Instrumen Penelitian ......................................................................... 29
F. Definisi Operasional .......................................................................... 30
G. Uji Validitas dan Reliabilitas ........................................................... 31
H. Metode Analisis Data ........................................................................ 33
1. Uji Hipotesis ............................................................................... 33
2. Uji Asumsi Klasik ...................................................................... 35
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN ANALISA DATA ..................................... 38
A. Hasil Uji Kuesioner .......................................................................... 38
1. Karakteristik Responden ............................................................ 38
2. Deskripsi Data ............................................................................. 42
3. Uji Validitas ................................................................................ 46
4. Uji Reliabilitas ............................................................................ 52
B. Analisis Data .................................................................................... 53
1. Analisis Regresi Linier Berganda ............................................... 53
2. Uji Ketepatan Parameter Penduga .............................................. 54
xi
3. Uji Ketepatan Model ................................................................... 55
4. Uji Asumsi Klasik ....................................................................... 56
C. Pembahasan ...................................................................................... 59
BAB V PENUTUP ............................................................................................... 65
A. Kesimpulan ....................................................................................... 65
B. Keterbatasan Penelitian..................................................................... 67
C. Implikasi .......................................................................................... 67
D. Saran-Saran ....................................................................................... 68
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN-LAMPIRAN
xii
DAFTAR TABEL
Tabel 1
Distribusi Responden Penelitian Menurut Jenis Kelamin .............
38
Tabel 2
Distribusi Responden Penelitian Menurut Tingkat Pendidikan ......
39
Tabel 3
Distribusi Responden Penelitian Menurut Pekerjaan ...................
40
Tabel 4
Distribusi Responden Penelitian Menurut Daya Terpasang ..........
41
Tabel 5
Distribusi Responden Penelitian Menurut Jenis Layanan
...........
42
Tabel 6
Deskripsi Nilai Rata-Rata Bukti Fisik ............................................
43
Tabel 7
Deskripsi Nilai Rata-Rata Keandalan .............................................
43
Tabel 8
Deskripsi Nilai Rata-Rata Ketanggapan .........................................
44
Tabel 9
Deskripsi Nilai Rata-Rata Jaminan .................................................
45
Tabel 10
Deskripsi Nilai Rata-Rata Empati ...................................................
45
Tabel 11
Deskripsi Nilai Rata-Rata Kepuasan Pelanggan .............................
46
Tabel 12
Anti Image Correlation (AIC) Variabel Bukti Fisik .....................
47
Tabel 13
Anti Image Correlation (AIC) Variabel Keandalan ......................
48
Tabel 14
Anti Image Correlation (AIC) Variabel Ketanggapan ..................
49
Tabel 15
Anti Image Correlation (AIC) Variabel Jaminan .........................
50
Tabel 16
Anti Image Correlation (AIC) Variabel Empati ...........................
51
Tabel 17
Anti Image Correlation (AIC) Variabel Kepuasan Pelanggan ......
52
Tabel 18
Uji Reliabilitas Angket ....................................................................
52
Tabel 19
Hasil Analisis Regresi Linear Berganda ..........................................
53
Tabel 20
Uji Normalitas..................................................................................
57
Tabel 21
Ringkasan
Hasil
Pengujian
Multikolinearitas
dengan
menggunakan Variance Inflation Factor (VIF) .............................
xiii
59
DAFTAR GAMBAR
Gambar I
Kerangka Pemikiran ........................................................................
xiv
25
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
Kuesioner
Lampiran 2
Rekapitulasi Hasil Kuesioner
Lampiran 3
Factor Analysis
Lampiran 4
Reliability
Lampiran 5
Regression
Lampiran 6
Heteroskedastisitas
Lampiran 7
Npar Tests (Normalitas)
xv
KATA PENGANTAR
Syukur penulis panjatkan atas kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah
melimpahkan rahmat-Nya, sehingga dalam penulisan tesis yang berjudul “Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Perusahaan Listrik Negara
(Persero) Area Pelayanan dan Jaringan Kota Surakarta Unit Pelayanan Jaringan
Surakarta Kota” dapat diselesaikan dengan tepat waktu.
Penulis menyadari bahwa tanpa bantuan dari berbagai pihak, tidak mungkin Tesis
ini dapat tersusun dengan baik karena keterbatasan yang dimiliki penulis. Untuk itu dalam
kesempatan ini penulis menyampaikan banyak terima kasih dan penghargaan kepada
semua pihak yang telah membantu, terutama kepada:
1. Prof. Dr. Bambang Setiaji, M.Si, Rektor Universitas Muhammadiyah Surakarta;
2. Prof. Dr. Khudzaifah Dimyati, SH., M.Hum., Direktur Program Pasca Sarjana
Universitas Muhammadiyah Surakarta;
3. Drs. Ahmad Mardalis, MBA., Ketua Program Pascasarjana Magister Manajemen;
4. Dr. Agung Riyardi, M.Si., selaku dosen pembimbing I yang telah memberikan
petunjuk serta pengarahan hingga selesainya penulisan tesis ini;
5. Anton Agus Setyawan, SE., M.Si., selaku dosen pembimbing II yang telah
memberikan saran dan kritik hingga terselesainya penulisan tesis ini;
6. Segenap pengelola dan segenap dosen Program Studi Magister Manajemen
Universitas Muhammadiyah Surakarta yang telah memberikan ilmu pengetahuan dan
pelayanan administrasi demi suksesnya penyelesaian studi;
xvi
7. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu-persatu yang telah turut membantu
penulis dalam menyelesaikan tesis ini.
Penulis sangat menyadari bahwa penulisan karya ini masih mempunyai banyak
kekurangannya, oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun
demi penyempurnaan tesis ini. Semoga tesis ini dapat bermanfaat bagi penulis pribadi,
pembaca dan pihak-pihak yang membutuhkan.
Surakarta,
Januari 2012
Penulis
xvii
KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PERUSAHAAN
LISTRIK NEGARA (PERSERO) AREA PELAYANAN DAN
JARINGAN KOTA SURAKARTA UNIT PELAYANAN
JARINGAN SURAKARTA KOTA
TESIS
Diajukan Kepada
Program Studi Magister Manajemen Universitas Muhammadiyah
Surakarta untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh
Gelar Magister Manajemen
Oleh :
SIGIT SUBIYANTORO
NIM : P. 100 090 014
PROGRAM PASCA SARJANA
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2012
MOTTO
Jangan berharap dihargai orang lain bila tidak bisa menghargai orang lain
vi
PERSEMBAHAN
Karya ini kupersembahkan kepada:
¹ Ayah dan Ibu tercinta
¹ Istriku tercinta
¹ Anakku tersayang
¹ Almamaterku
vii
ABSTRAK
Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan
mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi kualitas jasa yaitu : bukti fisik,
keandalan, ketanggapan, jaminan dan empati. Tujuan penelitian ini adalah untuk
mengetahui : (1) adanya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan; (2)
adanya pengaruh variabel bukti fisik terhadap kepuasan pelanggan; (3) adanya pengaruh
variabel keandalan terhadap kepuasan pelanggan; (4) adanya pengaruh variabel
ketanggapan terhadap kepuasan pelanggan; (5) adanya pengaruh variabel jaminan
terhadap kepuasan pelanggan; (6) adanya pengaruh variabel empati terhadap kepuasan
pelanggan; dan (7) untuk mengetahui variabel yang paling dominan mempengaruhi
kepuasan pelanggan. Penelitian dilakukan di PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero)
Area Pelayanan Dan Jaringan Kota Surakarta, Unit Pelayanan Jaringan Surakarta Kota.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan PT. Perusahaan Listrik Negara
(Persero) Area Pelayanan dan Jaringan Kota Surakarta, Unit Pelayananan Jaringan
Surakarta Kota pada kategori rumah tangga R1 yang jumlahnya 54.755 rumahtangga.
Jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 responden, menggunakan teknik simple
random sampling, sedangkan analisis data dengan menggunakan analisis regresi linear
berganda. Hasil penelitian ini adalah : (1) variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari
variabel bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan dan empati secara bersama-sama
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai F hitung sebesar 33,043 pada
taraf signifikan 0,000 < 0,05 dan secara parsial semua variabel kualitas pelayanan
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, ditunjukkan oleh nilai t hitung semuanya pada
taraf signifikan < 0,05; (2) dari hasil koefisien regresi yang didapat menunjukkan bahwa
variabel empati (B = 0,167) merupakan variabel yang paling dominan pengaruhnya
terhadap kepuasan pelanggan, kemudian variabel jaminan (B = 0,128), variabel keandalan
(B = 0,122), variabel bukti fisik (B = 0,111) dan variabel ketanggapan (B = 0,101) adalah
variabel terkecil pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan; dan (3) koefisien determinasi
menunjukkan bahwa kemampuan variabel bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan
dan empati dalam menjelaskan kepuasan pelanggan di PT. Perusahaan Listrik Negara
(Persero) Area Pelayanan Jaringan Kota Surakarta, Unit Pelayanan Jaringan Surakarta
Kota adalah sebesar 63,7 %, sedangkan sisanya sebesar 36,3 % dijelaskan oleh variabel
lainnya diluar model yang ditentukan dalam penelitian.
Kata kunci: bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan, empati, dan kepuasan
pelanggan.
viii
ABSTRACT
One of the factors that determines customer’s satisfaction is the customer’s perception of
service quality which focuses on five dimensions of service quality, namely : physical
evidence, reliability, responsiveness, assurance and empathy. The aims of this study were
to find out : (1) the influence of service quality to customer’s satisfaction, (2) the
influence of variable physical evidence for customer’s satisfaction, (3) the influence of
variable reliability for customer’s satisfaction, (4) the influence of
variable
responsiveness for customer’s satisfaction, (5) the influence of variable assurance for
customer’s satisfaction, (6) the influence of variable empathy for customer’s satisfaction,
and (7) the most dominant factor that affect customer’s satisfaction. The study was
conducted at PT. National Electricity Company (Limited) Service Area and Network
Surakarta, Network Services Unit Surakarta City. The population in this study was all
customers of PT.National Electricity Company (Limited) Services Area and Network
Surakarta, Surakarta City Network Services Unit in the category of households R1, with
the total number 54755 households. The samples in this study were 100 respondents,
using simple random sampling technique, while the data analysis using multiple linear
regression analysis. The results of this study were : (1) variable quality of service that
consists of variable physical evidence, reliability, responsiveness, assurance and empathy
jointly affect customer’s satisfaction with the calculated F value of 33.043 at 0.000
significant level < 0.05 and partially all the variables of service quality affects customer’s
satisfaction, indicated by the value t count all the significant level < 0.05, (2) from the
results of the regression coefficients obtained indicate that empathy variables (B= 0.167)
was the most dominant variable effects on customer’s satisfaction , and assurance (B =
0.128), reliability (B = 0.122), physical evidence (B = 0.111) and variable responsiveness
(B = 0.101) is the smallest variable impact on customer’s satisfaction, and (3) the
coefficient of determination indicates that the variable ability of physical evidence,
reliability, responsiveness, assurance and empathy in explaining customer’s satisfaction
in the PT. National Electricity Company (Limited) Service Area Network Surakarta,
Surakarta City Network Services Unitamounted to 63.7%, while the rest of 36.3%
explained by other variables outside the model specified in the study.
Keywords: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty and customer
satisfaction
ix
DAFTAR ISI
Halaman
JUDUL ....................................................................................................................
i
NOTA PEMBIMBING ...........................................................................................
ii
LEMBAR PENGESAHAN DEWAN PENGUJI ...................................................
iv
PERNYATAAN KEASLIAN TESIS .....................................................................
v
MOTTO ..................................................................................................................
vi
PERSEMBAHAN ................................................................................................... vii
ABSTRAK .............................................................................................................. viii
ABSTRACT ............................................................................................................
ix
DAFTAR ISI ...........................................................................................................
x
DAFTAR TABEL ................................................................................................... xiii
DAFTAR GAMBAR .............................................................................................. xiv
DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................... xv
KATA PENGANTAR ............................................................................................ xvi
BAB I
PENDAHULUAN ...................................................................................
1
A. Latar Belakang Masalah .....................................................................
1
B. Rumusan Masalah ..............................................................................
3
C. Tujuan Penelitian ................................................................................
5
D. Manfaat Penelitian ..............................................................................
6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA .........................................................................
7
A. Kajian Teori ......................................................................................
7
1.Kepuasan Pelanggan .....................................................................
7
2.Kualitas Pelayanan ........................................................................ 14
x
B. Penelitian Terdahulu ........................................................................ 21
C. Kerangka Pemikiran .......................................................................... 25
D. Hipotesis ............................................................................................ 26
BAB III METODE PENELITIAN ........................................................................ 27
A. Lokasi Penelitian ............................................................................... 27
B. Jenis dan Sumber Data ..................................................................... 27
C. Populasi dan Sampel ........................................................................ 28
D. Variabel Penelitian ............................................................................ 29
E. Instrumen Penelitian ......................................................................... 29
F. Definisi Operasional .......................................................................... 30
G. Uji Validitas dan Reliabilitas ........................................................... 31
H. Metode Analisis Data ........................................................................ 33
1. Uji Hipotesis ............................................................................... 33
2. Uji Asumsi Klasik ...................................................................... 35
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN ANALISA DATA ..................................... 38
A. Hasil Uji Kuesioner .......................................................................... 38
1. Karakteristik Responden ............................................................ 38
2. Deskripsi Data ............................................................................. 42
3. Uji Validitas ................................................................................ 46
4. Uji Reliabilitas ............................................................................ 52
B. Analisis Data .................................................................................... 53
1. Analisis Regresi Linier Berganda ............................................... 53
2. Uji Ketepatan Parameter Penduga .............................................. 54
xi
3. Uji Ketepatan Model ................................................................... 55
4. Uji Asumsi Klasik ....................................................................... 56
C. Pembahasan ...................................................................................... 59
BAB V PENUTUP ............................................................................................... 65
A. Kesimpulan ....................................................................................... 65
B. Keterbatasan Penelitian..................................................................... 67
C. Implikasi .......................................................................................... 67
D. Saran-Saran ....................................................................................... 68
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN-LAMPIRAN
xii
DAFTAR TABEL
Tabel 1
Distribusi Responden Penelitian Menurut Jenis Kelamin .............
38
Tabel 2
Distribusi Responden Penelitian Menurut Tingkat Pendidikan ......
39
Tabel 3
Distribusi Responden Penelitian Menurut Pekerjaan ...................
40
Tabel 4
Distribusi Responden Penelitian Menurut Daya Terpasang ..........
41
Tabel 5
Distribusi Responden Penelitian Menurut Jenis Layanan
...........
42
Tabel 6
Deskripsi Nilai Rata-Rata Bukti Fisik ............................................
43
Tabel 7
Deskripsi Nilai Rata-Rata Keandalan .............................................
43
Tabel 8
Deskripsi Nilai Rata-Rata Ketanggapan .........................................
44
Tabel 9
Deskripsi Nilai Rata-Rata Jaminan .................................................
45
Tabel 10
Deskripsi Nilai Rata-Rata Empati ...................................................
45
Tabel 11
Deskripsi Nilai Rata-Rata Kepuasan Pelanggan .............................
46
Tabel 12
Anti Image Correlation (AIC) Variabel Bukti Fisik .....................
47
Tabel 13
Anti Image Correlation (AIC) Variabel Keandalan ......................
48
Tabel 14
Anti Image Correlation (AIC) Variabel Ketanggapan ..................
49
Tabel 15
Anti Image Correlation (AIC) Variabel Jaminan .........................
50
Tabel 16
Anti Image Correlation (AIC) Variabel Empati ...........................
51
Tabel 17
Anti Image Correlation (AIC) Variabel Kepuasan Pelanggan ......
52
Tabel 18
Uji Reliabilitas Angket ....................................................................
52
Tabel 19
Hasil Analisis Regresi Linear Berganda ..........................................
53
Tabel 20
Uji Normalitas..................................................................................
57
Tabel 21
Ringkasan
Hasil
Pengujian
Multikolinearitas
dengan
menggunakan Variance Inflation Factor (VIF) .............................
xiii
59
DAFTAR GAMBAR
Gambar I
Kerangka Pemikiran ........................................................................
xiv
25
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
Kuesioner
Lampiran 2
Rekapitulasi Hasil Kuesioner
Lampiran 3
Factor Analysis
Lampiran 4
Reliability
Lampiran 5
Regression
Lampiran 6
Heteroskedastisitas
Lampiran 7
Npar Tests (Normalitas)
xv
KATA PENGANTAR
Syukur penulis panjatkan atas kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah
melimpahkan rahmat-Nya, sehingga dalam penulisan tesis yang berjudul “Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Perusahaan Listrik Negara
(Persero) Area Pelayanan dan Jaringan Kota Surakarta Unit Pelayanan Jaringan
Surakarta Kota” dapat diselesaikan dengan tepat waktu.
Penulis menyadari bahwa tanpa bantuan dari berbagai pihak, tidak mungkin Tesis
ini dapat tersusun dengan baik karena keterbatasan yang dimiliki penulis. Untuk itu dalam
kesempatan ini penulis menyampaikan banyak terima kasih dan penghargaan kepada
semua pihak yang telah membantu, terutama kepada:
1. Prof. Dr. Bambang Setiaji, M.Si, Rektor Universitas Muhammadiyah Surakarta;
2. Prof. Dr. Khudzaifah Dimyati, SH., M.Hum., Direktur Program Pasca Sarjana
Universitas Muhammadiyah Surakarta;
3. Drs. Ahmad Mardalis, MBA., Ketua Program Pascasarjana Magister Manajemen;
4. Dr. Agung Riyardi, M.Si., selaku dosen pembimbing I yang telah memberikan
petunjuk serta pengarahan hingga selesainya penulisan tesis ini;
5. Anton Agus Setyawan, SE., M.Si., selaku dosen pembimbing II yang telah
memberikan saran dan kritik hingga terselesainya penulisan tesis ini;
6. Segenap pengelola dan segenap dosen Program Studi Magister Manajemen
Universitas Muhammadiyah Surakarta yang telah memberikan ilmu pengetahuan dan
pelayanan administrasi demi suksesnya penyelesaian studi;
xvi
7. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu-persatu yang telah turut membantu
penulis dalam menyelesaikan tesis ini.
Penulis sangat menyadari bahwa penulisan karya ini masih mempunyai banyak
kekurangannya, oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun
demi penyempurnaan tesis ini. Semoga tesis ini dapat bermanfaat bagi penulis pribadi,
pembaca dan pihak-pihak yang membutuhkan.
Surakarta,
Januari 2012
Penulis
xvii