FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN DALAM MEMAKAI JASA CUCI KILOAN PADA D’LAUNDRY DAN DRY CLEAN DI KETINTANG BARU SELATAN SURABAYA.

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN
DALAM MEMAKAI J ASA CUCI KILOAN PADA D’LAUNDRY DAN
DRY CLEAN DI KETINTANG BARU SELATAN
SURABAYA

SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagai Per syaratan Memperoleh Gelar Sarjana
Ilmu Administrasi Bisnis Pada Fakultas Ilmu Sosial Politik UPN Veteran
J awa Timur

Oleh :
NURIYAWAN
NPM. 0642010121

YAYASAN KESEJ AHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL ” VETERAN ” J AWA TIMUR
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
J URUSAN ILMU ADMINISTRASI BISNIS
SURABAYA
2011

Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

KATA PENGANTAR
Puji syukur kami panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan
rahmat-Nya kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan sekripsi ini dengan judul
“Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen dalam memakai jasa cuci
kiloan pada D’Laundry dan Dry clean di Ketintang Baru Selatan Surabaya “.
Penulis tidak lupa mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada
Ibu Dra. Ec. Hj. Suparwati, M. Si, sebagai dosen pembimbing utama yang telah
meluangkan waktu untuk memberikan petunjuk dan pengarahan serta dorongan sejak
awal hingga akhir penyusunan proposal ini.
Penyusunan Sekripsi ini juga tidak lepas dari bantuan berbagai pihak
sehingga dapat terselesaikan dengan baik. Pada kesempatan ini penulis ingin
mengucapkan terima kasih kepada :
1. Ibu Dra. Ec. Hj. Suparwati, M.Si sebagai dekan Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Ibu Dra. Lia Nirwati, MSi. sebagai ketua program studi Ilmu Administrasi
Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan
Nasional ”Veteran” Jawa Timur.

3. Dra. Siti Ning Farida, MSi sebagai sekertaris jurusan Ilmu Administrasi
Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jawa Timur

ii
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

4. Bapak dan Ibu dosen jurusan Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial
dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
yang tidak dapat disebutkan satu persatu.
5. Kedua orang tua yang tercinta, kakak dan semua yang kusayangi yang tidak
dapat disebutkan satu persatu, terima kasih atas dukungan baik materiil
maupun spiritual.
6. Teman-teman angkatan 2006 yang telah membantu dan memberikan
dukungan dalam penyelesaian proposal ini.
Penulis menyadari bahwa penyusunan sekripsi ini masih jauh dari sempurna.
Untuk itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun.Terima
kasih.

Surabaya,

Oktober 2011

Penulis

iii
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN
KONSUMEN DALAM MEMAKAI J ASA CUCI KILOAN
PADA D’LAUNDRY DAN DRY CLEAN
DI KETINTANG BARU SELATAN
SURABAYA
Oleh:
NURIYAWAN
ABSTRAKSI
Perkembangan zaman dan juga perkembangan peradaban manusia dewasa ini
telah membawa manusia kepada perubahan-perubahan kehidupan kearah yang lebih

baik. Pada kemajuan zaman ini mendorong perkembangan dunia usaha yang
semakin pesat dan persaingan pasar yang semakin pesat, sehingga menuntut adanya
system strategi pemasaran yang semakin baik pada setiap perusahaan yang bergerak
dalam bidang industri maupun jasa. Pemasaran merupakan salah satu sarana bagi
perusahaan untuk mencapai tujuan yang telah diharapka perusahaan. Agar tujuan
tersebut tercapai maka setiap perusahaan harus berupaya menghasilakan dan
menyampaikan barang dan jasa yang diinginkan konsumen dengan memberikan
pelayanan yang menyenangkan, fasilitas-fasilitas yang menunjang dan prosedur yang
ditetapkan oleh perusahaan.
Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh secara simultan dan parsial
harga, fasilitas dan pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada pengguna jasa cuci
kiloan D’Laundry dan Dry clean di Ketintang Baru Selatan Surabaya.
Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang menggunakan jasa cuci
kiloan pada D’Laundry dan Dry Clean Ketintang Baru Selatan di Surabaya sejak
bulan Januari s.d Maret 2011 sebanyak 107 orang. Teknik pengambilan data
menggunakan teknik purposive sampling. Dan teknis analisis yang digunakan dalam
penelitian ini adalah analisis regresi linier berganda.
Hasil penelitian pada penelitian ini adalah Variabel harga, fasilitas dan
pelayanan berpengaruh secara simultan dan parsial terhadap Kepuasan konsumen
D’Laundry dan D’Clean. Dengan demikian hipotesis satu dan dua yang berbunyi

“harga, fasilitas dan pelayanan berpengaruh secara simultan dan parsial terhadap
Kepuasan konsumen D’Laundry dan D’Clean” adalah diterima.
Kata kunci: Harga, Fasilitas, pelayanan, dan kepuasan konsumen

iv
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

FACTORS AFFECTING THE SATISFACTION CONSUMER USE IN
CLEANING SERVICE IN THE D’LAUNDRY AND DRY CLEAN
AT SOUTH NEW KETINTANG
SURABAYA
by:
NURIYAWAN
ABSTRACT
The times and also the development of human civilization has brought people
to the changes towards a better life. At times the progress is encouraging the
development of the business world is rapidly increasing, thus demanding a system
that better marketing strategies in each company that is engaged in industry and
services. Marketing is one means for companies to achieve the objectives that have

been hoped by company. In order to, the goal is reached then each resulting in a
company should try and deliver goods and services that consumers want to provide a
good service, support facilities and procedures established by the company.
To know and analyze the effect of simultaneous and partial price, facilities
and service to customer satisfaction in service users D’Laundry and Dry clean in
South New Ketintang Surabaya.
The population in this study is the consumers who use the services of the D'
Laundry and Dry Clean New South Ketintang in Surabaya from January to March
2011 as many as 107 people. Data retrieval techniques using purposive sampling
technique. And technical analysis used in this study were multiple linear regression
analysis.
The results in this study is the price variable, facilities and services
simultaneously and partial effect to consumer satisfaction of D’Laundry and Dry
Clean. Thus hypothesis one and two, which reads "price, facilities and services
simultaneously and partial effect to consumer satisfaction of D’Laundry and Dry
Clean is acceptable.
Key words: price, facilities, services, and consumer satisfaction

v
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :

Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

DAFTAR ISI

HALAMAN J UDUL ...................................................................................

i

KATA PENGANTAR .................................................................................

ii

ABSTRAK ...................................................................................................

iv

ABSTRACT ................................................................................................

v

DAFTAR ISI ...............................................................................................

vi

DAFTAR TABEL .......................................................................................

x

DAFTAR GAMBAR ...................................................................................

xi

BAB I

PENDAHULUAN

1.1

Latar Belakang .......................................................................... 1

1.2

Perumusan Masalah .................................................................... 3

1.3

Tujuan Penelitian ........................................................................ 3

1.4

Manfaat Penelitian ...................................................................... 3

BAB II
2.1

KAJ IAN PUSTAKA
Landasan Teori ............................................................................ 5
2.1.1

Pemasaran ....................................................................... 5

2.1.1.1

Pengertian Pemasaran ........................................... 5

2.1.1.2

Pemasaran Jasa ..................................................... 6

2.1.1.3

Pengertian Manajemen Pemasaran........................ 7

2.1.1.4

Konsep Pemasaran ............................................... 8

2.1.2 Jasa .................................................................................. 8

vi
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :

Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

2.1.2.1

Pengertian Jasa ..................................................... 8

2.1.2.2

Karkteristik Jasa ................................................... 9

2.1.2.3

Macam-Macam Jasa ............................................. 11

2.1.2.4

Sifat-sifat Khusus Pemasaran Jasa ........................ 13

2.1.3 Kualitas Layanan Jasa ...................................................... 14
2.1.3.1

Definisi Kualitas Layanan Jasa ............................. 14

2.1.3.2

Faktor-faktor Kualitas Layanan Jasa ..................... 15

2.1.3.3

Mengelola Kualitas Layanan Jasa ......................... 16

2.1.4 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen 18
2.1.5 Hubungan antara Kualitas Layanan Dengan Kepuasan
Konsumen ........................................................................ 19
2.2

Kerangka Berpikir ...................................................................... 20

2.3

Hipotesis .................................................................................... 21

BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1

Definisi Operational dan Pengukuran Variabel ............................ 22
3.1.3

3.2

3.3

Definisi operasional ....................................................... 22

Populasi, Sampel dan Teknik Penarikan Sampel .......................... 25
3.2.1

Populasi ........................................................................ 25

3.2.2

Sampel .......................................................................... 25

3.2.3

Teknik Pengambilan Sampel ......................................... 26

Teknik Pengumpulan Data ........................................................... 27
3.3.1

Jenis Data........................................................................ 27

vii
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

3.4

3.5

3.3.2

Sumber Data ................................................................... 28

3.3.3

Teknik Pengumpulan Data .............................................. 28

Teknik Analisis dan Pengujian Hipotesis ..................................... 29
3.4.1

Uji Validitas .................................................................... 29

3.4.2

Uji Reliabilitas ................................................................ 29

3.4.3

Uji Asumsi Klasik ........................................................... 29

Teknik Analisis .......................................................................... 32
3.5.1

3.6

Analisis Regresi Linier Berganda ................................... 32

Uji Hipotesis ............................................................................... 34
3.6.1

Uji Simultan (Uji F) ........................................................ 34

3.6.2

Uji Parsial (Uji t)............................................................. 36

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN
4.1

Sejarah Perusahaan ...................................................................... 38
4.1.1 Lokasi Perusahaan ........................................................... 38

4.2

4.1.2 Gambaran Umum Penelitian .............................................

38

Deskripsi Hasil Kuisioner ............................................................

38

4.2.1 Diskripsi Identitas Responden ...........................................

38

4.2.2 Analisis Deskripsi Jawaban Responden ............................. 42
4.3

Uji Validitas dan Reliabilitas ....................................................... 45
4.3.1 Uji Validitas...................................................................... 45
4.3.2 Uji Reliabilitas .................................................................. 46

4.4

Hasil uji asumsi klasik ................................................................ 47
4.4.1 Uji Normalitas .................................................................. 47

viii
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

4.4.2 Multikolinieritas ............................................................... 48
4.4.3 Heterokedastisitas ............................................................. 49
4.4.4 Uji Autokorelasi................................................................ 50
4.5

Hasil Analisis Regresi Linear Berganda ....................................... 50
4.5.1 Analisis Koefisien Korelasi Koefisien Determinasi ........... 52
4.5.2 Pengujian Hipotesis .......................................................... 53
4.5.2.1 Uji F (Uji Simultan) .............................................. 53
4.5.2.2 Uji t (Uji Parsial) ................................................... 54
4.5.3 Koefisien Korelasi Parsial ................................................. 58

4.6
BAB

Interpretasi .................................................................................. 59

V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1

Kesimpulan ................................................................................. 64

5.2

Saran .......................................................................................... 65

DAFTAR PUSTAKA

ix
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

DAFTAR TABEL

Tabel 4.1 Deskripsi Jenis Kelamin Responden ...........................................

39

Tabel 4.2

Deskripsi Umur Responden ......................................................

39

Tabel 4.3

Deskripsi Pendidikan Terakhir..................................................

40

Tabel 4.4

Pekerjaan Responden................................................................

41

Tabel 4.5

Frekuensi Ke Laundry ..............................................................

41

Tabel 4.6

Hasil Penilaian Rata-rata Variabel Harga (X1)..........................

42

Tabel 4.7

Hasil Penilaian Rata-rata Variabel Fasilitas (X2) ......................

43

Tabel 4.8

Hasil Penilaian Rata-rata Variabel Pelayanan (X3) ...................

44

Tabel 4.9

Hasil Penilaian Rata-rata Variabel Kepuasan
Konsumen (Y) ..........................................................................

45

Tabel 4.10 Uji Validitas ............................................................................

46

Tabel 4.11 Hasil Uji Reliabilitas ................................................................

47

Tabel 4.12 Hasil Uji Normalitas Model......................................................

47

Tabel 4.13 Nilai Variance Inflation Variabel Bebas ...................................

49

Tabel 4.14 Nilai Durbin Watson ................................................................

50

Tabel 4.15 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ....................................

51

Tabel 4.16 Koefisien Korelasi Dan Koefisien Determinasi .........................

52

Tabel 4.17 Hasil Perhitungan Uji F ............................................................

53

Tabel 4.18 Hasil Perhitungan Uji t .............................................................

55

Tabel 4.17 Nilai Koefisien Korelasi Parsial ................................................

58

x
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Model Kualitas Jasa .......................................................

17

Gambar 2.2 Kerangka Berpikir .........................................................

21

Gambar 3.1 Daerah Penerimaan dan Penolakan Untuk Uji F .............

36

Gambar 3.2 Daerah Penerimaan Dan Penolakan ...............................

37

Gambar 4.1 Uji Heterokedastisitas .....................................................

49

Gambar 4.2 Daerah Penerimaan H1 dan Penolakan H0 Uji F .............

54

Gambar 4.3 Kriteria Daerah Penerimaan Atau Penolakan
Variabel X1 ....................................................................

56

Gambar 4.4 Kriteria Daerah Penerimaan Atau Penolakan
Variabel X2 .....................................................................

57

Gambar 4.4 Kriteria Daerah Penerimaan Atau Penolakan
Variabel X2 ....................................................................

xi
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

58

BAB I
PENDAHULUAN

1.1

Latar Belakang
Perkembangan zaman dan juga perkembangan peradaban manusia dewasa

ini telah membawa manusia kepada perubahan-perubahan kehidupan kearah yang
lebih baik. Pada kemajuan zaman ini mendorong perkembangan dunia usaha
yang semakin pesat dan persaingan pasar yang semakin pesat, sehingga menuntut
adanya system strategi pemasaran yang semakin baik pada setiap perusahaan yang
bergerak dalam bidang industri maupun jasa.
Pemasaran merupakan salah satu sarana bagi perusahaan untuk mencapai
tujuan yang telah diharapka perusahaan. Agar tujuan tersebut tercapai maka setiap
perusahaan harus berupaya menghasilakan dan menyampaikan barang dan jasa
yang diinginkan konsumen dengan memberikan pelayanan yang menyenangkan,
fasilitas-fasilitas yang menunjang dan prosedur yang ditetapkan oleh perusahaan.
Memberikan kepuasan konsumen yang baik merupakan strategi yang
sangat baik untuk mendapatkan konsumen baru yang lebih banyak, lebih sedikit
kehilangan pelanggan, lebih banyak pendekatan dari persaingan harga. Pelayanan
yang

bagus dan memuaskan juga bisa memberikan semangat karena

membutuhkan budaya organisasi dimana orang ditantang untuk menunjukan
potensi mereka agar dihargai dan diakui. Pelayanan merupakan komponen nilai
yang pokok yang menggerakan setiap perusahaan untuk sukses.

1
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

2

Kesibukan konsumen akan aktifitasnya, banyak jumlah keluarga dan tidak
adanya pembantu membuat konsumen cenderung tidak mempunyai waktu dan
tidak ingin menguras tenaganya untuk mengerjakan pekerjaan yang dianggap
penting tetapi mudah untuk dilakukan yakni mencuci pakaian. Banyak konsumen
yang lebih mencari praktisnya. Oleh karena itu, usaha cuci kiloan bisa menjadi
pertimbangan konsumen yang disesuaikan dengan kebutuhan dan keinginan
konsumen.
Sebagai perusahan jasa, untuk dapat menciptakan nilai lebih pada
konsumen maka perlu diperhatikan factor-faktor kualitas layanan jasa yang
diberikan kepada konsumen. Pada saat ini, konsumen dalam mengambil
keputusan untuk mengkonsumsi jasa mempunyai banyak pertimbanganpertimbangan seperti harga, pelayanan dan fasilitas yang ada pada cuci kiloan
tersebut dan juga penempatan lokasi yang mudah dijangkau. Hal ini penting
sekali untuk dilakukan menginggat bahwa konsumen akan melakukan pembelian
secara berulang apabila kinerja dari jasa tersebut mampu memberikan sesuai
dengan harapan mereka. Apabila kinerja yang dihasilakan tidak sesuai dengan
harapan, maka konsumen akan merasa tidak puas sehingga mereka tidak akan
menggunakan jasa tersebut secara berulang atau bahkan merekomendasikan
kepada calon konsumen lain hal-hal yang buruk terhadap jasa cuci kiloan tersebut
sehingga dampaknya sangat merugikan jasa cuci kiloan itu sendiri.
Kepuasan konsumen merupakan hal yang sangat penting untuk diteliti,
karena hal ini merupakan salah satu alasan konsumen untuk melakukan pembelian
ulang jasa cuci kiloan tersebut.

Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

3

Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat,
diantaranya adalah hubungan diantara perusahaan atau pihak cuci kiloan dengan
pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian
secara berulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu
rekomendasi dari mulut ke mulut yang tentunya menguntungkan bagi perusahaan
dalam hal ini adalah pihak cuci kiloan tersebut sendiri.
Berawal dari masalah ini, maka peneliti berkeinginan untuk melakukan
penelitian terhadap cuci kiloan dengan judul “ Faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan konsumen dalam memakai jasa cuci kiloan pada D’Laundry dan Dry
clean di Ketintang Selatan Surabaya”.
1.2

Perumusan Masalah

1.

Apakah Harga, Fasilitas dan Pelayanan secara simultan berpengaruh
signifikan terhadap Kepuasan Konsumen pada pengguna jasa cuci kiloan
D’Laundry dan Dry clean di Ketintang Selatan Surabaya ?

2.

Apakah Harga, Fasilitas dan Pelayanan secara parsial berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan konsumen pada pengguna jasa cuci kiloan
D’Laundry dan Dry clean di Ketintang Selatan Surabaya ?

1.3

Tujuan Penelitian

1.

Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh secara simultan harga,
fasilitas dan pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada pengguna jasa
cuci kiloan D’Laundry dan Dry clean di Ketintang Selatan Surabaya.

Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

4

2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh secara parsial harga,
fasilitas dan pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada pengguna
jasa cuci kiloan D’Laundry dan Dry clean di Ketintang Selatan
Surabaya.

1.4

Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat :
a. Manfaat teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi teoritis pada
pengembangan teori pemasaran dan perilaku konsemen. Khususnya
digunakan sebagai solusi alternative dalam pengambilan keputusan
untuk memecahkan permasalahan yang berhubungan dengan faktor –
faktor yang mempengaruhi fasilitas dan pelayanan pada pengguna jasa
cuci kiloan D’Laundry dan Dry clean di Ketintang Selatan Surabaya
b. Manfaat Praktis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan pertimbangan bagi
manajemen perusahaan khususnya dibidang pemasaran, selain itu hasil
penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan referensi bagi
peneliti selanjutnya.

Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

BAB II
KAJ IAN PUSTAKA

2.1 Landasan Teori
2.1.1 Pemasaran
2.1.1.1 Pengertian Pemasaran
Semua jenis bentuk usaha yang ada di dunia pada saat ini, perusahaan –
perusahaan

selalu menggunakan kegiatan pemasaran di dalam menghadapi

persaingan global. Berikut ini adalah pengertian – pengertian

pemasaran dari

beberapa pakar :
Menurut Charles F. Philips dan Delbert J. Ducan dalam bukunya “Marketing
Princiles and Methods”, pemasaran yang oleh para pedagang diartikan sama dengan
distribusi dimaksudkan segala kegiatan untuk menyampaikan barang-barang ke
tangan konsumen (rumah tangga) dan ke konsumen industri. Selanjutnya
ditambahkan bahwa dalam kegiatan pemasaran itu tidak termasuk kegiatan
perubahan bentuk barang yang kita jumpai di dalam industri.
Sedangkan menurut Maynard and Beckman, dalam bukunya “Priciples of
Marketing”, mengatakan bahwa pemasaran berarti segala usaha yang meliputi
penyaluran barang dan jasa dari sektor produksi ke sektor konsumsi.
Menurut William J. Shultz, dalam bukunya “outlines of Marketing”, berpendapat
bahwa pemasaran atau distribusi adalah usaha atau kegiatan yang menyalurkan
barang dan jasa dari produsen ke konsumen. Pendapat ini sama dengan kesimpulan
yang telah diambil oleh The Commite of The American Association.

5
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

6

Adapun menurut Philip Kotler, dalam bukunya “Marketing Management”, edisi
terbaru The Millenium edition 2000, pemasaran dapat dilihat dai dua sudut pandang,
yaitu :
a. Sudut pandang socetial (Masyarakat), pemasaran adalah dimana
seseorang atau kelompok dapat memenuhi need dan want melalui
penciptaan, penawaran dan pertukaran barang dan jasa.
b. Sudut pandang managerial, pemasaran adalah proses merencanakan
konsepsi, harga, promosi, dan distribusi ide, menciptakan peluang
yang memuaskan individu dan sesuai dengan tujuan organisasi.
Jadi kesimpulannya pemasaran adalah kegiatan manusia untuk memenuhi
kebutuhannya melalui proses pertukaran, dimana kegiatan pertukaran tersebut antara
penjual dengan pembeli. Kedua pihak sama – sama ingin memuaskan keinginannya,
dalam hal ini pembeli ingin memenuhi kebutuhannya, sedangkan penjual
menginginkan laba. Kedua macam kepentingan semacam ini dapat dipertemukan
dangan cara mengadakan pertukaran yang saling menguntungkan. Jadi kebutuhan
seseorang dapat dipenuhi, dengan mencari orang lain yang bersedia melayaninya.

2.1.1.2 Pemasaran J asa
Manajemen pemasaran jasa merupakan proses analisis perencanaan,
pelaksanaan dan pengendalian dari bauran pemasaran di tambah dengan unsur –
unsur orang – orang yang terlibat didalam penawaran jasa, serta fasilitas fisik
sebagai penunjang proses jasa.
Pemasaran jasa merupakan pemasaran yang bersifat intangibel atau tidak
dapat dirasakan secara fisik dalam artian tidak dapat disentuh secara produk nyata /

Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

7

immaterial. Jasa juga cenderung lebih dapat dilakukan secara bersamaan dengan
konsumen berhadapan dengan penjual jasa / petugas jasa.
Menurut Nirwana (2004 : 5), mutu jasa atau kualitas jasa dapat dilakukan
secara langsung ketika jasa tersebut disampaikan. Maka dapat disimpulkan
pemasaran jasa merupakan upaya pemenuhan kebutuhan kepuasan pelanggan /
konsumen.

2.1.1.3 Pengertian Manajemen Pemasaran
Penanganan proses pertukaran memerlukan banyak waktu dan keahlian.
Manajemen pemasaran terjadi apabila sekurang – kurangnya suatu pihak dari
pertukaran potensial memikirkan cara untuk mendapatkan tanggapan dari pihak lain
sesuai dengan yang dikehendakinya.
Menurut Kotler, seperti yang telah dikutip oleh Laksana (2008:4), manajeman
pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga,
promosi serta penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran
yang memenuhi sasaran – sasaran individu dan organisasi.
Sedangkan menurut Angipora (2002:13), proses manajemen pemasaran
dibagi dalam beberapa langkah, yaitu :
1. Menganalisa kesempatan pasar
2. Memilih pasar sasaran
3. Mengembangkan bauran pemasaran
4. Mengelola usaha pemasaran
Dari dua pendapat para pakar di atas, dapat disimpulkan bahwa manajemen
pemasarn adalah proses yang melibatkan analisa, perencanaan, pelaksanaan, dan

Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

8

pengendalian yang mencakup barang, jasa dan gagasan yang tergantung pada
pertukaran, dan dengan tujuan menghasilkan keputusan bagi pihak – pihak yang
terlibat.

2.1.1.4 Konsep Pemasaran
Konsep pemasaran menurut Laksana (2008:6), yang mengutip pernyataan
Kotler (2000:20), konsep pemasaran menegaskan bahwa kunci untuk mencapai
tujuan organisasi yang ditetapkan adalah perusahaan tersebut harus menjadi efektif
dibandingkan

para

pesaing

dalam

menciptakan,

mnyerahkan,

dan

mengkomunikasikan kepada pasar sasaran yang terpilih.
Sedangkan menurut Assauri (2007:61) konsep pemasaran adalah suatu
falsafah manajemen dalam bidang pemasaran yang berorientasi kepada kebutuhan
dan keinginan konsumen dengan didukung oleh kegiatan pemasaran terpadu yang
diarahkan untuk memberikan kepuasan konsumen sebagai kunci keberhasilan
organisasi dalam usahanya mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Jadi, konsep
pemasaran merupakan orientasi perusahaan yang menekankan bahwa tugas pokok
perusahaan adalah menentukan kebutuhan dan keinginan pasar, dan selanjutnya
memenuhi kebutuhan dan keinginan tersebut sehingga mencapai tingkat kepuasan
langganan yang melebihi yang diberikan oleh para pesaing.
2.1.2 J asa
2.1.2.1 Pengertian J asa
Kotler (2000) dalam Lupiyoadi (2009:6) mendefinisikan jasa sebagai: “Setiap
tindakan atau kegiatan yang ditawarkan suatu pihak kepada yang lain yang pada

Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

9

dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produk
dapat berkenaan sebuah produk fisik atau tidak.”
Dengan demikian jasa merupakan jenis produk yang tidak berwujud. Hal ini
berbeda dengan barang yang merupakan jenis produk berwujud sehingga perlu
ditekankan bahwa penjualan jasa tidak mengakibatkan perpindahan hak milik, dan
jasa yang dihasilkan perusahaan sifatnya membantu pembeli agar memperoleh
kemudahan dalam mencapai kepuasan yang diinginkan.
2.1.2.2 Karkteristik J asa
Jasa mempunyai empat karakteristik yang sering dijumpai, yaitu :
1.

Intangibility (tidak berwujud).
Meburut Payne (2000:9), jasa tidak bersifat abstrak dan tidak berwujud.

Sedangkan meurut Tjiptono (2005:18), jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium,
didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi, hal ini mempunyai implikasi,
bagi para pelanggan imlikasinya yaitu ketidakpastian dalam pembelian jasa relative
tinggi, karena terbatasnya search qualities, yakni karakteristik fisik yang dapat
dievaluasi.
Intangibility juga menimbulkan implikasi bagi penyedia jasa, yaitu kurangnya
karakteristik

fisik

menyebabkan

penyedia

jasa

sulit

memejang

dan

mendiferensiasikan penawarannya.
2.

Inseperability (tidak dapat dipisahkan).
Menurut Tjiptono (2005:20), barang biasanya diproduksi, kemudian dijual,

lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa pada umumnya dijual terlebih dahulu, baru
kemudian diprosuksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.

Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

10

Karakteristik semacam ini mempunyai beberapa implikasi, yaitu :
a.

Pertama : khususnya dalam jasa yang tingkat kontaknya tinggi, karena
penyedia jasa dan pelanggan sama – sama hadir, maka interaksi diantara
mereka merupakan faktor penting yang menenukan kepuasan pelanggan
terhadap jasa tersebut.

b.

Kedua : konsumen lain biasanya juga hadir. Perilaku mereka bisa
mempengaruhi konsumen terhadap jasa yang disampaikan.

c.

Ketiga : perkembangan atau pertumbuhan jasa sulit diwujudkan. Penyedia
jasa dan klien harus bertemu, ini berarti organisasi jasa harus membangun
banyak ‘pabrik’ kecil didekat lokasi klien.
Sedangkan menurut Payne (2000:9), jasa umumnya tidak dapat dipisahkan,

jasa umumnya dihasilkan dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan, dengan
partisipasi konsumen dalam proses tersebut.
3.

Variability / heterogeneity / inconsistency.
Tjiptono (2005:21), berpendapat bahwa jasa bersifat sangat variable, karena

merupakan not-standardized output, artinya banyak bentuk, kualitas, dan jenis
tergantung kepada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi. Sedangkan
menurut Payne (2000:9), jasa merupakan variabel non standar dan sangat bervariasi.
4.

Perishability (tidak tahan lama).
Menurut Tjiptono (2005:21), berarti jasa tidak tahan lama dan tidak dapat

disimpan. Sedangkan menurut Payne (2000:9), berpendapat bahwa jasa tidak
mungkin disimpan dalam persediaan.

Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

11

5.

Lack of Ownership.
Tjiptono (2005:22), berpendapat bahwa karakteristik ini merupakan

perbadaan dasar antar jasa dan barang.
2.1.2.3 Macam-Macam J asa
Menurut Alma (2001:233) jasa dikelompokkan menjadi :
a.

Personalized service, jasa ini sangat bersifat personal, yang tidak dapat
dipisahkan dari orang yang menghasilkan jasa tersebut. Pelayanan pada jasa
ini langsung ditangani sendiri oleh produsennya. Pemakaian perantara dalam
hal ini tidak praktis. Saluran distribusinya adalah sangat pendek karena sistem
penjualan langsung adalah paling tepat.
Personalized service dibagi lagi menjadi tiga golongan :
1. Personal Service adalah jasa yang sangat mengutamakan pelayanan orang
dan perlengkapannya.
2. Marketing Profesional Service adalah merupakan pelayanan jasa yang dalam
pemasarannya menunggu konsumen yang pernah datang, maka konsumen
tesebut akan datang kembali lain waktu. Jadi yang penting dalam jenis
pelayanan jasa ini adalah harus mempunyai banyak kenalan dan memasuki
berbagai organisasi di Masyarakat. Misal : jasa dokter spesialis.
3. Marketing Bussines Service adalah jenis jasa yang sistem pemasarannya tidak
langsung dalam arti perusahaan jasa tersebut lebih senang diundang oleh
konsumen baru untuk memberikan jasa-jasanya. Undangan ini diharapkan
akan membuat suatu hubungan baru dimana diadakan pembicaraan –
pembicaraan mengenai usaha – usaha atau perdagangannya, mereka biasanya

Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

12

membatasi periklanan dan lebih praktis membuat kartu nama. Misalnya : jasa
akutansi, biro-biro konsultan.
b.

Financial Service
Financial service, terdiri dari :
1. Banking service ( jasa bank )
2. Insurance Servicei ( jasa asuransi )
3. Invesment Securities ( lembaga penanaman modal )

c.

Public Utility dan Transportation Service
Pada perusahaan public utility mempunyai monopoli secara ilmiah. Misalnya

: perubahan listrik, air minum yang para pemakainya terdiri dari konsumen lokal,
perkantoran

dan

perdagangan

industri

dan

pemerintah

daerah.Sedangkan

transportation service meliputi : jasa angkutan bis, kereta api, pesawat dan
sebagainya. Pelayanan disini ditujukan untuk angkutan penumpang dan angkutan
barang.
d.

Entertainment
Merupakan bisnis jasa yang mempunyai masyarakat melalui periklanan,

dimana perusahaan yang mempunyai usaha ini memperoleh pendapatan yang besar.
e.

Hotel Service
Merupakan salah satu sarana dalam bidang kepariwisataan. Jasa yang

ditawarkan pada bidang perhotelan ini meliputi fasilitas penyediaan atau penyewaan
kamar, fasilitas rekrešsi, hiburan. Dimana pelayanan dan jasa yang diberikan
merupakan daya tarik dan faktor – faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan para
pengunjung.

Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

13

2.1.2.4 Sifat-sifat Khusus Pemasaran J asa
Menurut Alma (2000 : 215), pemasaran jasa mempunyai beberapa sifat uang
dapat diuraikan sebagai berikut :
a.

Menyesuaikan dengan selera konsumen (komunikasi).
Merupakan gejala buyr’s market dimana pembeli (konsumen) berkuasa
memperlihatkan suasana pasaran jasa pada saat ini, maka dalam industri jasa
pengusaha harus memperlihatkan hal – hal yang bersifat internal., bukan
eksternal, yaitu dengan cara memelihara tenaga kerja dan dipekerjakan tenaga
kerja yang terbaik dan mereka harus bekerja sebaik mungkin.

b.

Keberhasilan pemasaran jasa dipengaruhi oleh jumlah pendapatan penduduk.
Yang dimaksud adalah semakin tinggi penghasilan seseorang, maka makin
banyak presentase yang dibelanjakan untuk keperluan rekreasi dalam arti
permintaan jasa akan meningkat.

c.

Pada pemasaran jasa tidak ada pelaksanaan fungsi penyimpanan.
Jasa produksi bersamaan dengan waktu konsumsi, jadi tidak ada jasa yang
dapat simpan. Misalnya : jika tempat duduk dalam bis yang berangkat dari
Bandung ke Jakarta tidak terisi, maka berarti suatu kerugian bagi pengusaha
bis, karena tidak memenuhi target penjualan.

d.

Mutu jasa dipengaruhi oleh benda berwujud (perlengkapannya).
Yang dimaksud adalah bahwa jasa sifatnya tidak berwujud. Karena itu
konsumen memperlihatkan benda berwujud yang memberi layanan, sebagai
patokan terhadap kualitas jasa yang ditawarkan. Tugas utama pengusaha ialah
mengelola benda berwujud tersebut agar memberikan jasa yang memuaskan,
sehingga konsumen diberikan bukti yang meyakinkan bahwa jasa yang

Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

14

ditawarkan adalah jasa nomor satu. Misalnya : jasa angkut bis, dinilai oleh
konsumen dari keadaan bis, merk bis, kebersihan dan sebagainya.
e.

Saluran distribusi dalam marketing jasa tidak begitu penting, yang dimaksud
adalah karena pada umumnya dalam marketing jasa tidak digunakan. Tetapi
ada tipe jasa tertentu dimana agen – agen, perantara – perantara dapat
digunakan. Misalnya : dalam perdagangan saham obligasi, angkutan dan
sebagainya melalui biro pelayanan.

f.

Beberapa problema pemasaran dan harga jasa.
1.

Perusahaan asuransi mengalami kesulitan dalam pemasarannya karena
banyak anggota masyarakat enggan menjadi nasabah perusahaan asuransi. Ini
mungkin disebabkan oleh banyak hal, seperti penghasilan masih merasa
belum membutuhkan asuransi.

2.

Masalah harga dari jasa sangat banyak ditentukan oleh orang lembaga yang
menghasilkan jasa tersebut. Misalnya : seperti dokter spesialis, walaupun
tarifnya sudah diatur oleh pemerintah, namun dokter terkenal banyak
dikunjungi oleh pasien yang punya uang dan tarifnya cukup tinggi bagi
masyarakat umum.

3.

Adapula harga jasa ditetapkan oleh pemerintah, berdasarkan pertimbangan pertimbangan tertentu, seperti penetapan tarif bis kota atau bis antar kota,
tarif kereta api, tarif air ledeng, dan sebagainya.

2.1.3 Kualitas Layanan J asa
2.1.3.1 Definisi Kualitas Layanan J asa
Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan pelanggan serat ketetapan penyampaian untuk mengimbangi harapan

Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

15

pelanggan. Menurut pendapat Kotler, Kualitas-kualitas adalah keseluruhan ciri serta
sifat produk atau layanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan
kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat.
Sedangkan Menurut Wyckof, 2007:45 (dalam Fandy Tjiptono, 1997), kualitas
jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan
tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas jasa dimulai dari kebutuhan
pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas
yang baik bukan hal yang berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak yang
menyediakan jasa, melainkan berdasarkan persepsi atau sudut pandang pelanggan.
Pelangganlah yang mengkonsumsi dan menikmati jasa perusahaan sehingga mereka
yang menentukan kualitas jasa. Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa merupakan
panilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa. (Muhtosim Arief, 2006:117).

2.1.3.2 Faktor-faktor Kualitas Layanan J asa
Menurut Gregorius Chandra (2002:8), terdapat lima dimensi atau faktor –
faktor pokok meliputi :
a.

Reliabilitas (keandalan), yaitu kemampuan memberikan layanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

b.

Responsivitas (daya tanggap), yaitu keinginan dan kesediaan para karyawan
untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap.

c.

Assurance (Jaminan), yaitu mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan,
dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan, bebas dari bahaya
fisik, resiko atau keragu – raguan.

Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

16

d.

Empaty (Empati), yaitu kemudahan dalam menjalin hubungan, komunikasi
yang efektif, perhatian personal, dan pemahaman atas kebutuhan individual
para pelanggan.

e.

Tangibles (Bukti fisik), yaitu fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan, dan
sarana komunikasi.

2.1.3.3 Mengelola Kualitas Layanan J asa
Suatu cara perusahaan untuk dapat tetap unggul dalam bersaing adalah
perusahaan harus dapat mengidentifikasi jasa yang dikehendaki oleh konsumen atau
pelanggan yang dimilikinya, jika terjadi kesenjangan antara harapan dengan
kenyataan maka konsumen akan dapat menilai keberadaan dari jasa tersebut.
Semakin tinggi kesenjangan antara kenyataan yang diterima dengan harapan yang
diinginkan oleh konsumen, berarti ketidakpuasan dari pengkonsumsian jasa tersebut
akan semakin besar. Sebaiknya, jika kesenjangan antara harapan dengan kenyataan
jasa yang diterima semakin sempit, maka tingkat kepuasan dari pemakaian jasa
tersebut oleh konsumen akan semakin baik.
Agar dapat menyajikan kualitas jasa dapat sesuai dengan yang diinginkan
atau melebihi harapan konsumen, perusahaan jasa dapat mengidentifikasi beberapa
kesenjangan yang menyebabkan penyajian jasa tidak berhasil dan berusaha menutup
kesenjangan tersebut. Terdapat 5 (lima) kesenjangan yang menyebabkan penyajian
jasa tidak berhasil kelima kesenjangan yang dimaksud oleh Kotler yang dikutip oleh
(Nirwara, 2004:27) yaitu :
1. Kesenjangan pengharapan konsumen dengan persepsi manajemen.
2. Kesenjangan persepsi manajemen dengan spesifikasi mutu jasa.

Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

17

3. Kesenjangan spesifikasi mutu jasa dengan pemberian jasa.
4. Kesenjangan penyerahan jasa dengan komunikasi eksternal.
5. Kesenjangan jasa yang dinikmati dengan yang diharapkan konsumen.
Gambar 2.1: Model Kualitas J asa

Informasi dari
orang lain

Kebutuhan
individu

Pengalaman
masa lalu

Jasa yang
diharapkan
GAP 5

Jasa yang
dinikmati
Konsumen

Penyerahan jasa dan
kontak sebelumnya

Pemasaran
GAP 3

GAP 4

Komunikasi
eksternal
dengan
konsumen

Penyerahan persepsi
menjadi spesifikasi

GAP 1
GAP 2

Persepsi manajemen
terhadap harapan

Nirwana, (2004:28)

Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

18

2.1.4 Faktor-faktor yang mempengaruhi Kepuasan Konsumen
Menurut Tjiptono, 2008 (dalam Loverlock, 1994, Peppard dan Rowland,
1995) dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk, jasa atau perusahaan tertentu,
konsumen pada umumnya mengacu pada faktor atau dimensi. Faktor yang sering di
gunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk, jasa antara lain
meliputi :
a.

Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti (core
product) yang dibeli, misalnya ketepatan waktu, melayani antar jemput
cucian , dan memberikan pelayanan yang terbaik.

b.

Ciri-ciri atau keistimewan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder
tau pelengkap, misalnya kelengkapan, interior, dan eksterior, seperti mesin
pengering, dan alat setrika.

c.

Keandalan (reliability) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan
atau gagal di pakai, misalnya mesin cuci dan alat pengering bisa macet tibatiba, rewel, atau rusak.

d.

Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesification), yaitu sejauh
mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah
ditetapkan sebelumnya, misalnya standar keamanan dan emisi terpenuhi,
seperti daya tampung mesin cuci untuk sekali pencucian.

e.

Daya tahan (durability), berkaitan berapa lama mesin cuci tersebut dapat terus
digunakan.

f.

Serviceability, meliputi kecepatan mesin cuci , penanganan saat ada
permasalahan, kenyamanan tempat , serta penanganan yang memuaskan saat
ada keluhan dari pelanggan.

Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

19

g.

Estetika, yaitu daya tarik

tempat usaha laundry terhadap panca indera,

misalnya tempat usaha laundry dibuat semenarik mungkin, model/desain
tempat usaha dibuat yang artistik.
h.

Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi
pelayanan jasa yang diberikan

serta tanggung jawab usaha laundry

terhadapnya.
2.1.5 Hubungan antara Kualitas Layanan Dengan Kepuasan Konsumen
Pelayanan merupakan layanan yang diberikan oleh perusahaan terhadap
konsumen. Pelayanan disini dapat bersifat langsung dimana perusahaan dapat
menyediakan media layanan untuk membantu dan mempermudah konsumen
konsumen untuk melakukan transaksi. Pelayanan sifatnya memberikan bantuan bagi
konsumen yang membutuhkan informasi mengenai suatu produk yang diberi.
Apabila pelayanan yang diberikan baik maka konsumen akan merasa puas
menggunakan produk yang dibeinya karena konsumen merasa terpenuhi kebutuhan
dan keinginannya sesuai harapan konsumen.
Menurut Kotler dikutip oleh Arif (2006:213) menyatakan bahwa terdapat
hubungan yang erat antara kualitas produk dan pelayanan, yakni kepuasan pelanggan
dan profitabilitas. Semakin tinggi kualitas menyebabkan semakin tinggi pula
kepuasan pelanggan, sekaligus mendukung harga yang lebih tinggi serta seringkali
biaya lebih rendah.
Menurut Gregorius Chandra (2002:8), ada lima penentu kualitas jasa untuk
mencapai kepuasan konsumen.
a.

Reliabilitas (keandalan) : Keinginan memberikan layanan yang dijanjikan
dengan segera, akurat, dan memuaskan.

Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

20

b.

Responsivitas (data tanggap) : Keinginan dan kesediaan para karyawan untuk
membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap.

c.

Jaminan / kepastian (assurance) : mencakup pengetahuan, kopetensi,
kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan, bebas dari
bahaya fisik, resiko atau keragu – raguan.

d.

Empati : kemudahan dalam menjalin hubungan, komunikasi yang efektif,
perhatian personal, dan pemahaman atas kebutuhan individual para
pelanggan.

e.

Bukti fisik / berwujud (tangibles) : fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan,
dan sarana komunikasi.

2.2

Kerangka Berpikir
Model analisis dalam penelitian ini disajikan dalam kerangka berpikir pada

gambar 2.3 berikut ini:
Pada gambar 2.3 menunjukkan pengaruh antara variabel harga, fasilitas, dan
pelayanan terhadap kepuasan pembelian dan pelayanan terhadap kepuasan
konsumen, kedua variabel bebas ini memiliki arah positif dengan kata lain semakin
sesuai harga, fasilitas, dan pelayanan dengan harapan konsumen maka kepuasan
konsumen pun akan semakin tinggi demikian sebaliknya halnya semakin tidak
sesuainya harga, fasilitas dan pelayanan maka semakin rendah kepuasan konsumen.
Menurut Wyckof, 2007:45 (dalam Fandy Tjiptono, 1997), kualitas jasa
adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan
tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas jasa dimulai dari kebutuhan
pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan.

Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

21

Schiffman dan Kanuk (2004:14) menyatakan, “Customer satisfaction is the
individual’s perception of the performanceof the product or service in relation to his
or her expectations.” Maksudnya, kepuasan pelanggan adalah persepsi individu atas
kinerja produk atau layanan dibandingkan dengan harapan yang dimiliki.
Gambar 2.2
Kerangka Berpikir
HARGA ( X1 )

FASILITAS ( X2 )

KEPUASAN
KONSUMEN
(Y)

PELAYANAN( X3 )
Sumber : Zeithml,1996 :123

2.3

Hipotesis
Berdasarkan pada pokok masalah yang telah dirumuskan, maka
hipotesis yang diajukan adalah:
a. Ada Variabel Harga, Fasilitas, dan Pelayanan secara simultan
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
b. Ada Variabel Harga, Fasilitas, dan Pelayanan berpengaruh secara
Parsial signifikan terhadap kepuasan konsumen.

Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

BAB III
METODOLOGI PENELITIAN

3.1.

Definisi Operational dan Pengukuran Variabel

3.1.1. Definisi operasional
Definisi operasional adalah menjelaskan bagaimana variabel penelitian
dapat diukur yaitu variabel bebas adalah Harga, Fasilitas, dan Pelayanan.
Sedangkan variabel terikatnya adalah kepuasan konsumen dalam memakai jasa di
D’Laundry dan Dry Clean Ketintang Baru Selatan Surabaya sedangkan variabel
penelitian diukur dari pernyataan responden yang diperoleh dari kuesioner yang
diedarkan, yang dapat diterangkan sebagai berikut :
1. Harga (X1)
Harga jasa (X1), yaitu merupakan penentu kritis yang membedakan produk
yang ditawarkan oleh pengusaha yang satu dengan pengusaha lainnya.
Indikator yang dipakai dalam variabel harga dalam (X1) adalah sebagai
berikut :
1) Harga yang ditawarkan bersaing dengan tempat lain
2) Adanya discon jika cucian lebih dari 15 Kg
3) Adanya kupon gratis cucian 5 Kg setiap 5 kali transaksi

22
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

23

2. Fasilitas (X2)
Fasilitas (X2) adalah berupa penampilan fasilitas fisik pada D’Laundry dan
Dry Clean Ketintang Baru Selatan di Surabaya, merupakan tangible dalam
kualitas layanan. Adapun Indikatornya adalah :
1) Gedung dan ruangan front office
2) Tersedia tempat parkir
3) Kebersihan
4) Kerapihan ruangan
5) Kelengkapan peralatan komunikasi
Pengukuran skor menggunakan skala Likert dengan penilaian sebagai
berikut :
Sangat setuju

=5

Setuju

=4

Netral

=3

Tidak Setuju

=2

Sangat tidak setuju

=1

3. Pelayanan (X3)
Pelayanan (X3) adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan sesuatu
pada kons